Treći Deo Poslovna Komunikacija

7/23/2019 Treći Deo Poslovna Komunikacija

http://slidepdf.com/reader/full/treci-deo-poslovna-komunikacija 1/67

https://sites.google.com/site/pesicaleksandarsite/home

Poslovne komunikacije III deoPoslovne komunikacije III deo



Barijere u komunikacijiBarijere u komunikaciji.

Pogrešan tip poruke

Prenošenje kompleksnih instrukcija za posao putem oralne komunikacije često nijeefikasno jer se primaoc mora osloniti samo na svoju memoriju ili na eventualnomemorisanje onog što je rečeno i upisivanje kratkih beleški. Pisana poruka koju

primaoc moe više puta pročitati i koju moe polako analizirati postie znatno boljirezultate.!ralna komunikacija izme"u osoba je poeljna kada se rešavaju me"usobnikonflikti jer i primaoc i pošiljaoc imaju mogu#nost slanja neverbalnih znakova kojinadopunjuju reči.

$a odre"ene svrhe% npr. za evaluaciju alternativnih procesa proizvodnjenajedakvatniji su izveštaji. &opšteno% što je viši hijerarhijski nivo u organizaciji komese šalju poruke% poruka treba da bude konciznija. 'op menaderi veoma vrednujusvoje vreme% tako da su kratki sumarni izveštaji pogodniji vid komunikacije oddugačkih% detaljnih izveštaja. (a niem nivou% menaderi koji su uključeni uoperativne procedure imaju više koristi od dugačkih% tehničkih poruka.




Neadekvatan izbor reči

Pošiljalac i primalac informacija moraju pridavati isto simboličko značenjerečima. Prema brojnim istraivanjima% postoji velika verovatno#a za

pogrešno razumevanje kada ljudi koriste uobičajene ali nejasne reči kao štosu to: verovatno, uvek, često, uskoro i sl.

Nedostatak veština verbalnog izražavanja

Bez obzira na to koliko je ideja dobra% mogu#e je da ne#e biti pravilno

shva#ena ukoliko komunikatori nemaju izgra"enu sposobnost izraavanja.)vakom pojedincu je potreban adekvatan rečnik% poznavanje gramatike iveštine u pismenom i oralnom izraavanju.




Različiti referentni okviri

)ve što pojedinac vidi i ose#a oko sebe se prevodi kroz individualnireferentni okvir. 'akav jedinstven okvir je formiran na osnovuiskustva pojedinca% obrazovanja% kulture% ličnosti i drugih

elemenata. *ao rezultat% sopstvene nepravilnosti i očekivanja se unose usvaku komunikacionu situaciju.

) obzirom na to da su referentni okviri različitih pojedinaca

me"usobno različiti% nije mogu#e da se ostvari istovetnoposmatranje situacija.

!bučeni poslovni komunikatori su usmereni na prevencijunerazumevanja% prihvataju#i pored svog referentnog okvira% ujednoi referentni okvir poslovnih partnera.




Neadekvatan izgled poruke

Izgled poruke utiče na čitljivost i izaziva prihvatanje ili odbacivanje sadrajaporuke.+rlje% neuredne ispravke% loša štampa% izguvani papir i loš rukopis mogu

smetati čitaocu i postati barijere za efektivnu komunikaciju. Pošiljaoc treba da ispita svaki dokument pre nego što ga pošalje kako bi seosigurao da izgled poruke ne#e omesti potencijale poruke za ostvarivanjeuspeha.

Neugledna pojava pošiljaoca

*redibilitet oralne poruke moe biti umanjen ukoliko je pojava pošiljaocaneprivlačna i neprihvatljiva za primaoca. ,odatno% nenamerni neverbalnisignlai mogu odvratiti panju primaocu i uticati na način primanja poruke.$a uspeh u oralnoj poslovnoj komunikaciji% pošiljaoc treba da bude sigurankako su njegova graderoba% izrazi lica% pokreti tela odgovaraju#i njegovojprofesiji i komunikacionoj situaciji.




Ometajući faktori okruženja

!kruenje u kome se dešava komunikacija moe značajno uticati na uspehporuke. Bučna mašina u blizini moe oteati i omesti komunikaciju izme"usupervizora i radnika u fabrici% tako"e komunikaciju mogu oteati i druge

barijere% npr. temperature u prostoriji% miris% svetlo% boje i razdaljinu.Pošiljaoc ima odgovornost da eliminiše faktore okruenja koji predstavljajubarijeru kako bi se na uspešan način mogla obaviti komunikacija.

Sposobnosti primaoca

-ko primaoc ima odre"ene fizičke probleme koji izazivaju barijere% pošiljaoc bitrebalo da ih ukloni ili kompenz uje paljivim izborom forme poruke iobezbe"ivanjem odgovaraju#ih mehanizama za pruanje povratnihinformacija. e#ina mogu#nosti su jasni izbori% npr. pove#anje tona% štampanitekst% jezik znakova itd. fektivni komunikatori se fokusiraju na sposobnostiprimaoca i u saradnji sa primaocem pove#avaju šanse za obavljanje uspešne

komunikacije.



Barijere u komunikacijiBarijere u komunikaciji

.

Neefektivne veštine slušanja

(edovoljno i nepravilno slušanje je uobičajena barijera za uspešnu oralnukomunikaciju. fektivno slušanje nije lako ostvarivo. 0e dan od izazova ogledase u činjenici da ve#ina ljudi govori od 123 do 433 reči u minuti dok im jesposobnost slušanja od 533 do 233 reči u minuti. !va razlika dozvoljavaslušaoci ma da im misli odlutaju na neku drugu temu. 'ako"e% slušaoci u toku

govora% mogu da počnu da razmišljaju o davanju mogu#ih odgovora.

Pošiljaoci mogu da koriste nekoliko metoda da se prevazi"u barijere lošegslušanja% npr. kada je potrebno da pojačaju panju slušalaca% mogu da koristefraze kao što su to: %%!bratite panju na slede#e6 ili %%!vo je posebno vano6.Periodično postavljanje pitanja moe pomo#i u odre"ivanju stepena

razumevanja kod slušalaca.

&ošteno% da bi se pove#ala panja publike često je potrebno poboljšati kvalitetporuke i načina na koji je ta prenesena. -naliziranje publike pre dizajniranjaporuke moe pomo#i pošiljaocu da planira% organizuje i isporuči odgovaraju#uoralnu poruku.




Prevladavanje komunikacioni! prepreka

Paljivi komunikatori mogu savladati barijere na više načina. (ajosnovnije uuspešnoj komunikaciji je prepoznavanje ukupnog procesa kao osetljivog ipodlonog prekidu.

(erazumevanje ili pogrešno razumevanje je manje mogu#e ukoliko se idejearaniraju logično i ako se precizno koriste reči.

fektivni komunikatori kreiraju okruenje za korisne povratne informacije. &oralnoj komunikaciji to znači postavljanje pitanja kao što su to: Da li razumete?

Kakva pitanja imate da postavite? ali i ohrabrivanje slušaoca da ponoveinstrukcije ili parafraziraju ideje.

& pismenoj komunikaciji to znači postavljanje pitanja i obezbe"ivanje pristupa%npr. Da li imate moj broj telefona u slučaju da želite da postavite određena

pitanja? ili Ovo je moja e-mail adresa tako da možete odmah da mi odgovorite



eštine pisanjaeštine pisanja.

Važnost veština pisanja

eštine pisanja su od posebne vanosti u savremenom poslovanju jermoderne tehnologije omogu#avaju da se poruke prenose brzo% često i uveoma širokom opsegu.

eštine pisanja dobijaju na vanosti i usled toga što veliki broj poslovnopovezanih ljudi ne radi zajedno na jednom mestu. & takvim slučajevima%govorne i pisane poruke omogu#avaju povezanost.

7este su situacije da kandidati za posao koji se jasno ne izraavaju i ne

poseduju zadovoljavaju#e veštine pisanja ne budu angaovani za obavljanjeposla ili da oni koji su ve# zaposleni usled nedovoljnih veština pisanja ne moguda ostvare napredovanje na poslu. *ada se za odre"eno radno mesto prijaviviše kandidata sa sličnim kompetencijama% mogu#e je da veštine pisanja budui jedini faktor diferencijacije izme"u konkurentskih kandidata% odnosnoodlučuju#i faktor za dobijanje posla.




Razumevanje procesa pisanja i ciljeva poslovnog pisanja

*ada se pišu poslovne poruke i oralne prezentacije% pisanje treba da bude:

8)vrsishodno jer se piše da se reše problemi i prenese informacija.

8&bedljivo jer je potrebno da publika poveruje u poruku i prihvati poruku.

8konomično jer je potrebno da se ideje prezentuju jasno% savesno i u kra#ojformi

8!rijentisano prema publici jer se problem posmatra sa stanovišta publike a nesa sopstvenog stanovišta.




Razumevanje procesa pisanja i ciljeva poslovnog pisanja

(epravilna gramatika i loša struktura rečenice moe omesti razumevanjepisane poruke. Interpunkcija i pravopisne greške mogu izazvati barijere u razumevanjupisane poruke. *ako broj grešaka raste% čitaoci često prestanu sa čitanjem izapočnu sa editovanjem.

Postojanje grešaka% generalno ukazuje da osoba koja šalje poruku ili ne zna

osnove jezika ili je suviše nebrina da popravi greške.

(ijedno od ova dva objašnjenja ne kreira pozitivnu sliku o osobi koja šaljeporuku. Posledično% pošiljalac moe izgubiti kredibilitet.



eštine čitanjaeštine čitanja.

Značaj veština čitanja

& savremenom okruenju ve#ina informacija se prezentuje u digitalnoj formi% odnosnu elektronskom formatu koji moe biti procesuiran pomo#u kompjutera.&z izuzetno veliki broj dostupnih informacija% čitanje je veoma vano. $apravo svaka

karijera ili posao koji se izabere podrazumeva čitanje.Potrebno je efektivno čitati kako bi se interpretirale poruke od saradnika i potrošača ilpratile poslovne instrukcije i kompletirale procedure.

!bavljanje istraivanja i koriš#enje podataka u cilju rešavanja problema tako"e

zahteva čitanje.

9ečnik svake osobe se sastoji od reči i izraza koje ta osoba poznaje i razume.Prilikom čitanja% potrebno je obratiti panju na nepoznate reči i zapamtiti njihovoznačenje kako bi se obogatio rečnik. Izgra"ivanje rečnika omogu#ava osobi dapove#a opšti nivo razumevanja i brzinu čitanja.



eštine čitanjaeštine čitanja.

aan primer značaja čitanja za ostvarivanje poslovne karijere se odnosi na čitanjeoglasa za posao. (aime% potrebno je čitati oglase za posao i opise poslova kako bi selocirao posao koji je najinteresantniji i najpogodniji za pojedinca.,alje% potrebno je čitati i pratiti smernice za podnošenje informacija i prijavljivanje zaposao. & razvijenim trišnim ekonomijama% process prijavljivanja za ve#inu poslova seobavlja online.

Pored informacija koje se mogu na#i na sajtovima organizacija% kandidati za posaomogu potraiti oglase za posao i u novinama i industrijskim urnalima. & svimslučajevima čitanje je neophodno za pronalaenje posla koji odgovara individualnimeljama.

(akon završenog prvog koraka i dobijanja odgovaruje#eg posla% čitanje na poslu jeneophodno iz ve#eg broja razloga.Potrebno je čitati prilikom traenja pozadinskih informacija% lociranja specifičnihpodataka i učenja novih procedura. 'ako"e% čitanje je potrebno za prikupljanje

neophodnih podataka za donošenje odluka ili rešavanja problema.



eštine čitanjaeštine čitanja

.

"itanje na poslu je važno jer služi za

Omogućavanje stalne informisanosti

Iako svi poslovi zahtevaju čitanje% odre"eni poslovi uključuju više čitanjai papirološkog rada u odnosu na ostale poslove.$aposleni na svakom poslu ele da budu obavešteni o svojoj

organizaciji. sajt organizacije% izveštaji% pisma i sl. omogu#avajudobijanje relevantnih informacija o organizaciji.

) obzirom na to da se tehnologija i metode poslovanja kontinuiranomenjaju% moe biti potrebno stalno čitanje članaka% pisama ili naučnihurnala kako bi se propratile promene i odrala aktuelnost. +ogu#e je i

da #e biti potrebno odlaenje na seminare ili na edukacione kurseve kojiuključuju čitanje.

Informisanost o metodama poslovanja je vana i za obavljanje teku#ihposlova i za napredovanje na poslu.




.

Praćenje procedura

+nogi poslovi zahtevaju od radnika da poštuju različite procedure. &tom smislu neophodno je čitanje instrukcija ili priručnika kako bi senaučili koraci koje je potrebno pratiti.

(a primer% ukoliko je zaposleni izabran da odrava kopir aparat inadgleda koriš#enje kopir aparata u kancelariji% tada je neophodno dapročita uputstvo o radu aparata kako bi bio sposoban za obavljanje togposla npr. za menjanje tonera ili za rešavanje problema zaglavljivanja izastoja papira;. )lično% inenjer koji redovno koristi kompjuterski softverza dizajniranje zgrada mora pri pojavljivanju novog softverskogprograma da pročita uputstva i prouči procedure za rad sa novimprogramom.

& oba slučaja čitanje pomae u završavanju zadatka i pove#anjuefektivnosti.

& odre"enim poslovima% sigurnost zaposlenih zavisi od pravilnog čitanjai pridravanja procedura npr. u radu sa opasnim hemikalijama;.




.

Sprovoenje transa!cija i o"ez"eivanje potrošač!og

servisa

$aposleni moraju da čitaju kako bi proverili da li sutransakcije završene na planirani način.

'okom rada% zaposleni čitaju narudbine potrošača ipridravaju se procedura prilikom popunjavanja naloga iotpremanja robe.

7itanje tako"e ima ulogu u zadavanju zadovoljstvapotrošača i posle kupovine jer zaposleni čitaju e<mailove ipisma potrošača% odgovaraju na pitanja i pruaju podršku.




#onošenje odlu!a i rešavanje pro"lema

0edna od najvanijih svrha čitanja na radnom mestu je pribavljanjeinformacija za donošenje odluka i rešavanje problema. & ovom smislu moguse posmatrati slede#e situacije:

87itanje da bi se razumeo material o odre"enoj temi koji obuhvata više

izvora.

87itanje o mogu#nostima da proizvod ne funkcioniše na potreban način kakobi se otkrio skriveni uzrok problema.

87itanje istraivačkih izveštaja i trišnih prognoza koje mogu pomo#i u odluci

da li je treba proizvesti novi proizvod ili modifikovati postoje#i proizvod.

87itanje vrednovanja zaposlenih i komentara menadera kako bi se izabraonajbolji pojedinac za unapre"enje.

87itanje informacija o koristima za zaposlene kako bi se izabrala najboljaopcija.



eštine slušanjaeštine slušanja.

$ntenzivno slušanje%

*ada ljudi slušaju druge osobe da bi dobili informaciju% rešili problem%ubedili ili odvratili druge osobe koriste#i argumente% uključeni su uintenzivno slušanje.

Intenzivno slušanje podrazumeva pojačano koriš#enje analitičkihsposobnosti% a neke od prednosti se mogu predstaviti na slede#i način:

89azumevanje problema% prepoznavanje uključenih ograničenja isaznavanje implikacija mogu#ih rešenja.

89azvijanje veština rezimiranja.

8Pra#enje razvoja diskusije i analiziranje.

8=enerisanje kreativnih ideja u otvorenoj diskusiji.



eštine slušanjaeštine slušanja

.

&mpatič!o slušanje%

mpatija se odnosi na pokušaj da se shvate i prime ose#anja i emocije drugih ljudi.)avetnik koristi empatičko slušanje u radu sa klijentima. 'ako"e% dobri prijateljiempatički slušaju jedni druge.

mpatija je vredna osobina koju razvijaju ljudi obučeni za interpersonalne odnose.Prilikom empatičkog slušanja bitno je slede#e:

8!dbacivanje preokupacije sa sopstvenim problemima.8)hvatanje da stalno komentarisanje% pričanje i jaki neverbalni signalinezainteresovanosti negativno utiču na elju drugih da pričaju.

8)hvatanje da se potpuna empatija nikada ne moe posti#i jer ne postoje dvoje ljudikoji su jednaki. Ipak% što je ve#a sličnost u iskustvima ve#a je i šansa da se jednaosoba postavi u ulogu druge ososbe.8)lušanje sagovornika u situaciji jedan<na<jedan kada god je to mogu#e;8Prihvatanje stava da se empatičko slušanje pojačava kada postoji poverenje iprijateljstvo izme"u sagovornika.



eštine slušanjaeštine slušanja.

+nogi menaderi su razvili odlične veštine slušanja koje primenjujuda bi dobili informacije i rešavali problem.

) druge strane% postoje i oni koji se ne mogu pohvaliti sa praksomdobrog slušanja% što dalje ometa rešavanje problema i umanjujemoral zaposlenih.

Idealna situacija podrazumeva kombinaciju intenzivnog slušanja iempatičkog slušanja.

Intervjui za procenu performansi% disciplinske komisije i drugeosetljive diskusije izme"u menadera i zaposlenih zahtevajuintenzivno slušanje u cilju pravilnog razumevanja poruke iempatičko slušanje u cilju shvatanja ose#anja.




.

Pojava lošeg slušanja !edostatak pažnje"

Postoji niz situacija kada ljudi ne obra#aju panju na to šta drugi pričaju% npr.mogu#e je da student nakon završenog časa ne zna o čemu se pričalo napredavanju. +ogu#e je i da se nakon upoznavanja sa nekom osobom% posle>3 sekundi ne moete setiti imena te osobe. +ogu#e je i direktno gledamo udrugu osobu% smeškamo se ili klimamo glavom% a da se pri tome samopravimo da slušamo osobu koja priča.

!e dozvoljavanje prekida"

Pravilno slušanje zahteva fizički i emocionalni napor. *ao rezultat toga%prekidi bilo koje vrste su poeljni% pogotovo kada je u pitanju slušanjekompleksnijih i zahtevnijih sadraja. (a primer% često kada neko svojimulaskom prekine predavanja ili sastanak% svi prisutni okrenu glave odgovornika i pogledaju u pravcu osobe koja je ušla.




.

Pojava lošeg slušanja #uvi$no slu$anje

)uvišno slušanje se dešava kada slušaoc pokušava da zapiše ili memorišesuviše detalja tako da mu izmiču najvanije stvari. & tom smislu se moeprimeniti izreka %%ne vidi šumu od drveta6.

Kori$%enje stereotipa"

+nogi ljudi koriste predrasude i percepcije o drugima kao osnovu zarazvijanje stereotipa. 'ako se stvaraju spontane procene o drugima na bazinjihove pojave% ode#e% izgovora ili bilo kog drugog kriterijuma koji se koristi uličnim procenama.

Odba&ivanje predmeta kao neinteresantnog

?judi imaju tendenciju da koriste reč %%neinteresantno6 kao izgovor zaneslušanje. 7esto se takva odluka donese i pre nego što se predstavi tema.




.

Pojava lošeg slušanja

!e uspevanje da se prime neverbalni signali

,obro slušanje podrazumeva i posmatranje govornika jer izrazi lica ipokreti tela koji nadopunjuju govor doprinose prenošenju poruke.

(eke navike lošeg slušanja se razvijaju jer je brzina govornih porukaznatno sporija nego što je sposobnost slušaoca da primi i procesuiraporuku.

*ako pojedinci ne mogu da pričaju dovoljno brzo da bi se izazvalasposobnost slušanja% slušaoci imaju odgovornost da učine govornukomunikaciju efektivnom. ,obro slušanje uobičajeno zahteva znatanmentalni i emocionalni napor.




.

Sugestije za efe!tivno slušanje

*ada su povratne informacije dostupne i kada su vidljivi neverbalni signalimogu#e je pojačati efektivnost slušanja pra#enjem slede#ih sugestija:

'inimizirati mentalna ometanja i ometanja iz okruženja"

!dvojite vreme za slušanje. )mestite se u mirni deo gde niste ometenibukom ili drugom konverzacijom. Izbegavajte preokupiranost sa drugimpitanjima i nemojte razmišljati šta bi i mogli slede#e da kaete.

Ostvarite povezanost sa govornikom"!dravajte slobodan um dok pokušavate sa razumete govornikovapredube"enja i stanovišta. )lušajte emotivno naglašene reči i partite izrazelica i gestikulaciju.




.


Koristite svoje znanje o karakteristikama govornika"

(a osnovu iskustva mogu se prepoznati specifične govorne osobinepojedinih govornika. (eki govornici potenciraju na detaljima pre nego što

ukau na suštinu.'akvim pristupom slušaoci mogu da nauče kako daanticipiraju najbitnije aspekte% ali ne treba da obra#aju previše panje nadetalje. ,rugi govornici najpre iznesu zaključak ali uz mogu#e nedovoljnopojašnjavanje. & ovom slučaju% slušaoci mogu da nauče da postavljju pitanjau cilju dobijanja dodatnih informacija.

(okažite aktivnu uključenost"Pokaite iskreno interesovanje ostaju#i fizički i mentalno uključeni% na primertreba izbegavati: šaputanje% sanjarenje% zevanje% stalno skretanje pogleda%gledanje u svoj mobilni telefon ili novine% itd. =ovornika je potrebno ohrabritiodgovaraju#im povratnim informacijama ili oralno ili neverbalno.




.


!e prekidajte govornika"

Probajte da razumete puno značenje onoga o čemu govornikpriča i paljivo sačekajte na priliku da započnete konverzaciju.

(ostavite reflektivna pitanja koja pro&enjuju razumevanje"

0ednostavno ponovite ašim rečima ono što mislite da jegovornik rekao. !vo parafraziranje #e pojačati ono što ste čuli i

dozvoliti govorniku da razjasni rečeno ili da ispravi bilo kakvonerazumevanje.




.


Koristite probne upite za usmeravanje govornika"

*oristite probne izjave ili pitanja kako bi pomogli govorniku dakonkretnije definiše i specifikuje posmatrani aspekt.

'udro koristite vreme"

Paljivo slušanje treba da bude primarni fokus% ali mogu#e je i dapovremeno mislite unapred. 9azmišljanje unapred% moe pomo#i urazvijanju ose#aja za logiku govornika% za anticipiranje narednih pitanja iza evaluaciju validnosti govornikovih ideja. Pisanje beleški imemorisanje omogu#avaju da se iznese adekvatna povratna informacijakada se ukae prilika za to. &koliko nije mogu#e pisanje tokomkonverzacije% potrebno je zapamtiti vane stvari kako bi se moglasumirati suština.



tičko ponašanjetičko ponašanje

.

Identifikovanje etičkih pitanja u tipičnom radnom okruenju moe biti teško jer semogu#e etičke dileme razvijaju u različitim poslovnim situacijama. 'o se moeilustrovati slede#im primerima:

8@ipotekarni zajmodavac odobrava zajam klijentima bez verifikacije njihove

sposobnosti da otpla#uju zajam kako bi ostvario profitna očekivanja.8$vaničnici organizacije namerno zadavaju informacije o planiranom formiranjunove organizacije kako bi se sprečili povratni efekti na cene akcija.8*ako bi zaštitio svoj posao% inenjer proizvodnje odlučuje da ne otvara pitanjegreške u dizajnu proizvoda koja moe voditi do povreda budu#ih korisnikaproizvoda jer bi redizajniranje proizvoda izazvalo kašnjenje u predstavljanju novog

proizvoda.8,a bi ostao u okviru budeta% menader departmana uvodi instaliranjesoftverskog programa na 23 kancelarijskih kompjutera dok je kupljena samo jednalegalna kopija.8&sled nezadovoljstva reakcijom nadre"enog na njegove poslovne rezltate%zaposleni odaje poslovne poverljive informacije svom poznaniku koji radi u

konkurentskoj organizaciji




.

'zroci nelegalnog i neetič!og ponašanja

9azumevanje osnovnih uzroka nelegalnog i neetičkog ponašanja naradnom mestu pomae da se pove#a osetljivost prema signalimaodre"enih pritisaka koji mogu kompromitovati vrednosti zaposlenih.

&zroci neetičkog poslovnog ponašanja se mogu predstaviti na slede#inačin:

(reterano nagla$avanje profita"

+enaderi se često ocenjuju i pla#aju na osnovu njihove sposobnosti dapove#aju profite. !vakvo naglašavanje profita moe poslati poruku dacilj opravdava sredstvo.

(ogre$no postavljena poslovna lojalnost"

Pogrešan ose#aj korporativne lojalnosti moe uzrokovati da zaposleniradi nešto što izgleda da je u interesu kompanije iako je to nelegalno ilineetički.




.


Opsesija ličnim napredovanjem"

$aposleni koji ele da nadmaše svoje kolege ili koji rade za narednupromociju mogu se ose#ati tako da ne smeju sebi dozvoliti poslovnipromašaj. 'akvi zaposleni mogu uraditi sve što im moe pomo#i daobave zadatak koji im je poveren.

Očekivanje da %e se izbe%i razotkrivanje"

Prihvatanje stava da cilj opravdava sredstvo%često utiče na to zaposleniveruje da njegove nelegalne ili neetičke aktivnosti ne#e biti otkrivene.eruju#i da to niko nikada ne#e otkriti% zaposleni mogu biti podiskušenjem da lau% kradu i bave se različitim nelegalnim aktivnostima.

(ostavljanje neetičkog tona od strane top menadžmenta"

-ko se top menaderi ne doivljavaju kao visoko etični i menaderi naniim nivoima #e biti manje etični. $aposleni imaju malo podsticaja da seponašaju etički ukoliko njihovi nadre"eni ne daju takav primer i ukolikone prime#uju ili nagra"uju etičko ponašanje zaposlenih.




.


!esigurnost oko ispravnosti ak&ije"

& mnogim slučajevima% organizaciono osoblje se postavlja u situacije ukojima linija izme"u dobrog i lošeg nije jasno definisana. *ada se na"e utakvoj sivoj zoni% zaposleni postavlja pitanje %%koliko daleko je suvišedaleko6A

!evoljnost da se zauzme stav za ispravnu stvar"

7esto zaposleni razaznaju dobro od lošeg ali nisu spremni da preuzmu

rizik suprotstavljanju lošem usled nedostatka samopouzdanja ilipotrebnih veština.




.

O!vir za analizu etič!i( dilema

!dre"ivanje da li je aktivnost etička podrazumeva studiozan pristup. &čenjeda se analizira dilema sa legalne i etičke perspective obuhvata četiridimenzije poslovnog ponašanja.

#imenzija $ Ponašanje koje je nelegalno i neetičko

*ada se razmatraju odre"ene aktivnosti% mogu#e je da se do"e do zaključkada su one i nelegalne i neetičke. $akon jasno specifikuje %%crnu 6 oblast% tj.one alternative koje su jasno pogrešne% ali kada se zaposleni na"u unedefinisanoj oblasti potrebno je istraiti sve mogu#e legalne implikacije.

!čigledno je da je povinovanje zakonu u najboljem interesu svih uključenihstrana: pojedinaca% organizacije i društva. &govorni aranmani izme"u dvestrane nude smernice za legalno postupanje. 7esto i individualni ose#aj zadobro i loše moe potvrditi da je nelegalna aktivnost loša za uključenogpojedinca. & takvim situacijama odluke o odgovaraju#em ponašanju suočigledne.




.

#imenzija % Ponašanje koje je nelegalno ali etičko

Ponekada zaposleni moe odlučiti da je potrebno obaviti specifičnu aktivnostkoja je nelegalna jer postoji opravdani razlog da se prekrši zakon.

(a primer u ermontu postoji zakon po kome je nelegalno da farmaceutskakompanija da bilo kakav poklon vredniji od 42 doktorima ili njihovomosoblju. !ni koji su podrali ovakav zakon su to opravdali time da unedostatku ovog zakona% doktori mogu prepisivati nove% skuplje i brendiranelekove. Iako farmaceutske kompanije i zaposleni u tim kompanijama moda

ne vide ništa loše u davanju poklona koji premašuju 42 ipak su savetovanida ako preduzimaju aktivnosti po svojim etičkim principima% uzmu u obzir ikaznu od 13.333 po učinjenom prekršaju. Preporučljiv smer aktivnosti uovom slučaju bi bio da se ponaša u skladu sa zakonom uz aktivno lobiranjeda se zakon promeni.




.

#imenzija & Ponašanje koje je legalno ali neetičko

&koliko se odredi da je ponašanje legalno i da je uskla"eno sa relevantnimugovornim sporazumom i politikom kompanije% slede#i korak je da se

proanalizira etički kod kompanije ili profesionalni etički kod. 'aj pisanidokument sumira kompanijine ili profesionalne standarde etičkog ponašanja.

-ko ponašanje ne krši profesionalne etičke kodove% tada se ponašanjepodvrgava i testiranju u odnosu na sopstveni integritet. (aime% mogu#e je dase u odre"enim situacijama odbaci legalna aktivnost jer pojedinac ose#a da

je to potrebno. +ogu#e je da pojedinac odbija ponašanje koje je legalno kakoporodica i bliska zajednica ne bi saznali o uključenosti tog pojedinca uodre"ene aktivnosti koje njima nisu prihvatljive.




.

#imenzija ' ponašanje koje je legalno i etičko

!dluke u ovoj dimenziji je jednostavno doneti. 'akve aktivnosti su uskla"enesa zakonom% politikom kompanije i profesionalnim i ličnim etičkim kodovima.Pagano model ukazuje na metod odre"ivanja da li je predloena aktivnostpreporučljiva. & tom smislu% potrebno je pošteno odgovoriti na slede#ih šestpitanja:

8,a li je predloena aktivnost legalnaA8*oje su koristi i troškovi za ljude uključene u aktivnostA8,a li elite da aktivnost koju treba da sprovedete bude univerzalanstandard% pogodan za svakogaA8,a li aktivnost prolazi realno testiranjeA !dnosno% ukoliko se aša aktivnost

pojavi na televiziji ili drugi čuju o njoj% da li #e te biti ponosniA8,a li aktivnost prolazi test $latnog pravilaA !dnosno% da li elite da se todogodi amaA8,a li aktivnost prolazi ventilacioni testA Pitajte za savet mudrog prijatelja kojinema interes u ishodu te aktivnosti. ,a li taj prijatelj veruje da je aktivnostetičkaA



*ulturološke razlike i komuniciranje*ulturološke razlike i komuniciranje

.

)daptiranje glo"alnom poslovanju

=lobalno poslovanje donosi višestruke koristi al i izazove% npr. različite vremenskezone i različiti praznici uslovljavaju odre"ena prilago"avanja.Ispitivanje koje je obuhvatilo 131 globalnog izvršnog direktora iz >C zemalja jepokazalo da je najčeš#i odgovor na pitanje koju kulturološku razliku smatraju zanajizazovniju% glasio: komunika&ija i jezik

*ada se posmatraju razlike u kulturi% potrebno je često premostiti jezičke barijere irazličita stanovišta koja potiču od društvenih i religioznih verovanja i praksi. &kolikose ignorišu ovi faktori% komunikacija slabi i rezultat je nepovoljan.

9azumevanje kulture je podjednako vano kao i razumevanje jezika. & odre"enim

kulturama se izbegava prikazavanje nerazumevanja i mogu#e je da poslovni partneriz takve kulture ne trai neophodno dodatno objašnjenje i time umanji efektivnostkomunikacione poruke. *ako kulturološke varijacije utiču na komunikaciju% mogu#anesporazumevanja je mogu#e izbe#i sticanjem opštih znanja i razumevanja orazlikama pri vo"enju poslova u različitim zemljama. 9azumevanje istorije% običaja ipercepcija o vremenu% prostoru i strukturama mo#i predstavlja početnu tačku za

efektivnu komunikaciju.




.

)daptiranje glo"alnom poslovanju

+enaderi sa veštinama da vode poslove na internacionalnim trištima ieljom da efektivno upravljaju različitom radnom snagom% suočavaju sesa problemima koje stvaraju kulturne različitosti.

(ačin na koji se poruke dekodiraju i kodiraju nije samo funkcija iskustva%

verovanja i pretpostavki o osobi koja šalje ili prima poruku% ve# je ioblikovan i uticajem društva u kome akteri ive i rade.

?judi uče obrasce ponašanja iz njihove kulture. *ultura ljudi je proizvodnjihovih ivotnih iskustava u okviru njihovog društva. *ultura se moeopisati kao %%način ivota6 ljudi i uključuje široku oblast ponašanja i

verovanja. 'akvi obrasci utiču na to kako ljudi percipiraju svet% šta onivrednuju i kako se ponašaju. 'ako"e% utiču i na pojavu barijera ukomunikaciji.




.

*arijere u meu!ulturološ!oj !omuni!aciji

*ako kulture daju različite definicije osnovama komunikacije kao što suvrednosti i norme% kod ljudi koji su odrasli u dve različite kulture moedo#i do nerazumevanja na više načina.

(tnocentrizam Izme"u ljudi iz različitih kultura% problemi primarno nastaju jer ljudi imajutendenciju da pretpostave kako njihove kulturne norme predstavljajuispravan i poeljan način obavljanja stvari. !ni pogrešno veruju da su

specifični obrasci ponašanja u njihovom društvu univerzalno prihvatljivi.!vo verovanje% poznato kao etnocentrizam je prirodno ali učenje odrugim kulturama i razvijanje senziviteta moe pomo#i u minimiziranjuetnocentričnih reagovanja pri susretu sa drugim kulturama.




.

Stereotipi ?judi često formiraju mentalnu sliku o osnovnim karakteristikama druge grupe%kreiraju#i ideje o tome kakvi su ljudi iz te grupe. 'e slike koje utiču na interakciju sačlanovima druge grupe se nazivaju stereotipi. *ada se uoči ponašanje koje potvr"ujestereotip% validnost unapred smišljenog pojma se pojačava. 7esto se druga osobapre posmatra kao predstavnik klase ljudi nego kao pojedinac. ?judi iz svih kulturaimaju stereotipe o drugim grupama što moe ometati komunikaciju.

)nterpretacija vremenaPostoje različite percepcije vremena u različitim kulturama. & )-, često se koristiizreka %%vreme je novac6. & zemljama severne vrope se tako"e vodi računa o

tačnosti% zakazivanju sastanaka i ograničenom trajanju sastanaka. +e"utim% u nekimdrugim kulturama vreme se posmatra kao najjeftinija roba i nepresušan resurs% tj.vreme reprezentuje ljudsko trajanje na zemlji samo kao jedan deo večnosti. & takvimkulturama% vo"enje dugih% neformalnih konverzacija koje prethode ozbiljnoj diskusiji ipregovoru% je dobro potrošeno vreme za uspostavljanje i razvijanje odnosa.




.

*a!tevi za ličnim prostorom& svim kulturama udaljenost izme"u ljudi u komunikacijifunkcioniše kao %% lični prostor6 ili %% lična teritorija6. +ogu#e je dase podrazumeva blia ili ve#a razdaljina izme"u sagovornika.

'ako"e% mogu#e je razgraničiti razdaljinu u zavisnosti odsagovornika% tako da se najblioj razdaljini razgovara u intimnojkonverzaciji sa bliskim prijateljima i rodbinom% i zatim u sve ve#ojrazdaljini u neformalnim konverzacijama% intervjuima za posao i javnim dešavanjima.

+ovor tela=ovor tela nije univerzalnog karaktera več se uči iz pojedinekulture.7ak i osnovna gestikulacija ima različita značenja. 'ako"e% kontaktočima% poza i facijalni izrazi imaju različita značenja širom sveta.




.

Ograničenja u prevodu9eči na odre"enom jeziku nemaju uvek ekvivalentno značenje na drugim jezicima ikoncepti koje reči opisuju često mogu biti različiti. Prevodioci mogu biti od pomo#i%ali uvek treba imati u vidu da prevodilac radi sa jednim jezikom i mora da slušadrugi jezik% da mentalno prebacuje reči u drugi jezik i zatim priča. !vaj proces je

komplikovan i otvara mogu#nost da #e prevodilac postati rtva jedne ili višekulturoloških barijera.

Nedostatak znanja drugi! jezikaPoznavanje stranih jezika predstavlja prednost u poslovanju% ali postoje i situacijekada upoznavanje sa stranim jezikom nije izvodljivo% npr. ako se završava

kratkoročan zadatak ili ako je posebno teško naučiti strani jezik npr. učenje japanskog jezika podrazumeva razumevanje gramatike% izgovora% sistema pisanja isticanje adekvatnog rečnika;. 7ak i kada ne postoji znanje tečnog govora ili pisanjadrugog jezika% ljudi iz drugih kultura #e pohvalno posmatrati napor da se naučinekoliko uobičajenih fraza.

š




.

, konverzaciji sa ljudima iz druge kulture moguće je umanjitinesporazume ukoliko se pri!vate sledeće sugestije

8*oristiti kratke rečenice sa poznatim rečima i eliminisati sleng% argon iizraze koji se ne mogu prevesti.8=ovoriti sporo i jasno izgovarati reči potrebno je izbegavati brz govor ipodizanje glasa;.8!hrabriti brz odgovor tako što #e se postavljati probna pitanja i potencirati

parafraziranje ne treba podrazumevati da klimanje glavom ili osmeh ukazujuna razumevanje ili pristanak;.8Posmatrati poruke koje šalju oči jer pogled koji luta ukazuje na to da jeslušaoc odsutan.8Prihvatiti krivicu i odgovornost ako do"e do nesporazuma zbog nejasnoiznešenog značenja.

8)lušati bez prekida i savladati svoj nagon da se završi rečenica ili da senadopuni ideja govornika.8!smehnuti se kada je to prikladno jer je osmeh najlakše razumljiv inajkorisniji vid komunikacije u ličnim i poslovnim transakcijama.



*ulturološke razlike i komuniciranje*ulturološke razlike i komuniciranje.

+omuni!acija u !ulturama viso!og i nis!og !onte!sta

?judi u različitim kulturama pridaju manje ili više značaja tradiciji%ceremonijama i društvenim pravilima.

,ok su ljudi u zapadnim kulturama ljudi relaksiraniji u odnosu na društveni

status% pojavu mo#i i ne iskazuju poštovanje samo na osnovu bogatstva%pozicije ili starosti% u mnogim azijskim zemljama ove karakteristike su vane imoraju se poštovati.

& vropi se oslovljavanje sa prvim imenom koristi posle dueg upoznavanjaili po pozivu. -merikanci brzo prelaze na oslovljavanje drugih prvim imenom i

brzo dolaze do poente% a indirektnost smatraju gubljenjem vremena. &+eksiku% tipični poslovni sastanci počinju rukovanjem% kafom i ivomkonverzacijom o vremenu% sportu i drugim lakšim temama. Pozivanje naobavljanje posla% moe uvrediti meksičkog menadera.& arapskim% junoameričkim i azijskim kulturama ose#anje prijateljstva seuspostavlja pre započinjanja poslova. & 0apanu su potpisivanje dokumenta irazmenjivanje poslovnih kartica veoma vani rituali.



*ulturološke razlike i komuniciranje*ulturološke razlike i komuniciranje.

+omuni!acija u !ulturama viso!og i nis!og !onte!sta

?judi u različitim kulturama drugačije komuniciraju sa rečima.,ok su negde reči veoma vane% pogotovo u ugovorima% udrugim zemljama se ve#a panja posve#uje kontekstu

okruenja nego rečima koje opisuju ugovor.

0apanci ugovore tretiraju kao izjave o nameri i pretpostavljajuda #e se napraviti promene tokom razvijanja projekta.+eksikanci ne očekuju da #e se ugovori obavezno ikonzistentno primeniti u praksi.

-rapi mogu biti uvre"eni insistiranjem na ugovoru jer smatrajudatu reč više obavezuju#om.




.

+omuni!acija u !ulturama viso!og i nis!og !onte!sta,

Pristup proučavanju globalne kulture i njenog uticaja na komunikaciju obuhvataaraniranje različitih zemalja na kontinuumu od visokog do niskog konteksta.

'radicionalno% zemlje viso!og !onte!sta pridaju visoku vrednost odnosima ipreferiraju indirektnu komunikaciju pri obavljanju poslova. Zemlje nis!og

!onte!sta vrednuju produktivnost% preferiraju direktnu komunikaciju i ne pridajupuno panje izgradnji odnosa.

' zemljama viso!og !onte!sta se više panje pridaje istoriji% neverbalnimsignalima i više se posmatra kontekst poruke u odnosu na ono što je rečeno.) druge strane% u zemljama nis!og !onte!sta- na mnoge kontekstualne

stimuluse se ne obra#a panja usled intenzivnog fokusa na reči% poruke igestikulaciju.

0apan% *ina i ve#ina drugih -zijskih zemalja se generalno ubrajaju u zemljevisokog konteksta% dok se )-,% *anada i zemlje severne vrope ubrajaju uzemlje kulture niskog konteksta.



.

Visoki kontekst Niski kontekst

Indirektni obrasci komunikacije Direktna i specifična komunikacija

Manje reči a više neverbalnih znakova Usmerenost na reči

Nedovoljno pojašnjene poruke Struktuirane poruke sa tehničkim detaljima

judi sa visokim nivoom verbalnekomunikacije se posmatraju kao neatraktivni aa smeškanje se poistove!uje sa ispoljavanjemnervoze

Neformalan stav" često osmehivanje i čestokoriš!enje #estikulacije i izraza lica jeuobičajeno u poslovnoj komunikaciji

Du#oročan aspekt posmatranja vremena $ratkoročno posmatranje vremena

%leksibilan pristup zakazivanju i sastancima&Izraz na vreme mo'e podrazumevati pola sata"

pola dana ili sedmicu ili mesec dana&

Na#lasak je na zakazivanju" menad'menturasporeda i tačnosti&

Vrednuje se porodica i #rupni autoritet Vrednuje se individualizam

$omunikacija prati spiralnu lo#iku baziranu na

odnosima pre ne#o linearnu pro#resiju ideja

$omunikacija prati linearne obrasce i

na#lašava se lo#ika za prezentaciju ideja

(rednost se pridaje nejasnom inekofrontiraju!em izra'avanju

%okusiranje na završavanje posla" ostvarivanjeuspeha i profitabilnosti&

)ast i u#led su va'niji od posla" oslanjanje namo! i poziciju&

*ranzitorni +prolazni, personalni odnosi" ideje iljudi se podjednako vrednuju

Informacije se dobijaju kroz private mre'e Informacije su dostupne i dele se sa dru#ima



.ims!o o!ruženje !ao strategijs!i fa!tor

!oji utiče na !omuni!aciju

.

,ok se organizacije na globalnom nivou suočavaju sa problemima opadanjaproduktivnosti i nezadovoljstva zaposlenih% formiranje radnih timova seposmatra kao način da se pomogne organizacijama da ostanu globalnokonkurentne.

,ecentralizovano donošenje odluka omogu#ava timovima ljudi da komunicirajukao saradnici umesto da prate tradicionalne linije autoriteta% a nove tehnologijepruaju mogu#nost lakog i otvorenog komuniciraja i izvan organizacije.

'imski rad se povezuje i sa ostvarivanjem sinergetskog efekta. *oncept sinergijepodrazumeva da je celina ve#a od sume delova. 'o se dešava kada članovi tima

zajedno funkcionišu tako dobro da njihov output značajno premašuje rezultat kojibi se postigao da je svaki pojedinac radio sam. )inergija se promoviše kadaučesnici dele zajedničku viziju i imaju poverenja jedan u drugoga.



.ims!o o!ruženje

.

.ims!o o!ruženje !ao strategijs!i fa!tor !oji utiče na !omuni!aciju

'ermini tim% radni tim% grupa% radna grupa% me"u<funkcionalni tim se čestokoriste kao sinonimi. Bez obzira na naziv% tim predstavlja mali broj ljudi sa

komplementarnim ve$tinama koji radi zajedno u određenu svrhu

7lanovi tima postavljaju svoja pravila u saradnji sa menadmentom i planirajukako da ostvare postavljene ciljeve i završe svoj posao. Dentralni element tima

je da postoji zajednička svrha i merljivi ciljevi za koje je tim odgovoran nezavisnood svojih individualnih članova.

(eke od osnovnih snaga timova se mogu predstaviti na slede#i način:

8'imovi čine radnike sre#nijim jer utiču na to da članovi tima ose#aju kako samioblikuju svoj posao8'imovi pove#avaju efikasnost jer eliminišu čekanje na odluke menadera koji sunekad bili zadueni da prosle"uju odluke svojim podre"enima.8'imovi omogu#avaju da kompanija iskoristi veštine i imaginaciju ukupne radnesnage. *ljučni element uspeha tima je u konceptu sinergije.



.ims!o o!ruženje.

.ims!o o!ruženje !ao strategijs!i fa!tor !oji utiče na !omuni!aciju

$a razliku od hijerarhijskog vo"enja poslova i odlučivanja od gore prema dole%komunikacioni obrasci u uspešnim timskim okruenjima imaju drugačijekarakteristike.

Izgradnja poverenja je primarni faktor koji menja komunikacione obrasceorganizacije.

!tvoreni sastanci su vaan metod za pojačavanje komunikacije jer edukujuzaposlene o poslu i utiču na ostvarivanje razumevanja i poverenja.

)lušanje% rešavanje problema% razrešavanje konflikata% pregovaranje ikonsenzus postaju vani faktori u grupnoj komunikaciji.

Informacije teku vertikalno do menadmenta i dole do zaposlenih kao i

horizontalno izme"u članova tima i drugih timova.



.ims!o o!ruženje.

.ims!o o!ruženje !ao strategijs!i fa!tor !oji utiče na!omuni!aciju

=rupisanje zaposlenih u timsku strukturu ne znači da #e oni odmahfunkcionisati kao tim. =rupa mora pro#i kroz proces razvoja kako bi počelada funkcioniše kao tim. 7lanovima je potrebna obuka u oblastima kao štosu to: rešavanje problema% postavljanje ciljeva i rešavanje konflikata.'imovi moraju biti ohrabreni da uspostave pristup >9 9oles uloge;% 9ulespravila;% 9elationship odnosi;;.

*ako se razvija produktivna diskusija% kreativne ideje se nadogra"uju takoda rezultat često premaši očekivanja. Problemi i greške se posmatraju kaošanse da se nešto nauči i poboljša. !tvorena i poštena komunikacijaizme"u članova tima koji poštuju jedni druge omogu#ava da se grupapomeri na više nivoe produktivnosti i da uivaju u zadovoljavaju#emradnom okruenju.



.ims!o o!ruženje

.

/ormiranje grupa i timova na poslu

)e$tine koje su potrebne za uspe$nu parti&ipa&iju u timskom okruženju su"

8)posobnost da se da i primi konstruktivna kritika% aktivno slušanje% jasnosaopštavanje svog mišljenja drugim članovima i obezbe"ivanje smislenepovratne informacije.

8eštine u savladavanju emocionalnih barijera kao što su to nesigurnost isnishodljivost.8)posobnost promovisanja funkcionisanja tima kroz otklanjanje procesnihbarijera% npr. rigidnih politika i procedura.89azumevanje ose#anja i potreba saradnika tako da se članovi ose#ajuugodno u davanju mišljenja i diskutovanju o snagama i slabostima tima.

8Posedovanje veština u prevladavanju kulturoloških barijera kao što sustereotipne uloge i odgovornosti koje odvajaju radnike od menadmenta.8Primenjivanje liderskih veština koje se uklapaju u dinamičko grupnookruenje i vo"enje tima do uspeha. & dinamičkom timskom vo"stvu ulogalidera moe biti alternativna me"u članovima tima i moe obuhvatati višeliderskih stilova.



.

.ims!o o!ruženje

/ormiranje grupa i timova na poslu

*imovi se formiraju iz slede%ih razloga"

8*olje odlučivanje% !dluke su generalno preciznije i efektivnije jer članovigrupe tome doprinose sa svojim različitim iskustvima i perspektivama.8*rži odgovor% *ada je potrebno pokrenuti akciju u cilju odgovora na

konkurentsku aktivnost ili u cilju rešavanja problema% male grupe i timovimogu rapidno da reaguju.8Povećana produ!tivnost% ) obzirom na to da su često blie akciji ipotrošačima% članovi tima mogu videti šanse za poboljšanje efikasnosti.8Veća posvećenost% !dluke koje se zajednički donose su uobičajeno boljeprihva#ene jer su članovi posve#eni rešenju i imaju više volje da podre

takve ciljeve.80anji otpor prema promenama: ?judi koji učestvuju u odlučivanju sumanje agresivni i imaju manji otpor prema promenama.8Po"oljšani radni moral% ?ično zadovoljstvo i moral na poslu sepove#avaju kada su timovi uspešni.8'manjeni rizici% !dgovornost za odluke je raspodeljena i tako nosi manje

rizika za pojedinca.



.

.ims!o o!ruženje

Virtuelni timovi

& savremenim uslovima poslovanja više se ne podrazumeva obavljanjeposlova sa kolegama iz kancelarije ve# je prihva#ena saradnja sa saradnicimau drugim gradovima ili drugim dravama. !vakva saradnja se označava kao

rad u virtuelnim timovima. irtuelni timovi su tako% grupa ljudi koja koriste#itehnologiju radi interaktivno sa zajedničkom svrhom bez obzira na prostor%vreme i organizacione granice.

irtuelni timovi mogu biti lokalni i globalni.& sedištu kompanije Best BuE Do.% Inc. u 9ichfield<u% odre"enim zaposlenima

je dozvoljeno da rade bilo gde i u bilo koje vreme sve dok izvršavaju svojeradne zadatke na vreme. $aposleni sami odlučuju kako% kada i gde #e da rade.

Iako postoje još neke druge kompanije koje su prihvatile ovakvo radikalnorestruktuiranje posla% u ve#ini slučajeva radnici u kompanijama završavajusvoje poslove rade#i sa udaljenih lokacija i tako kreiraju virtuelne timove.



.

Virtuelni timovi

@Eundai +otors se navodi kao primer virtuelnih timova na globalnom nivou.$a svoje automobile @Eundai kompletira inenjering u *oreji% istraivanje u'okiju i (emačkoj% stajling u *aliforniji% kalibraciju i testiranje u +ičigenu.7lanovi virtuelnih timova koordinišu svoj rad i kompletiraju zadatke kroz

različite vremenske i geografske zone.

& odre"enim organizacijama udaljeni saradnici mogu biti stalni zaposleni iziste poslovnice ili mogu biti specijalisti koji se pozivaju zbog završavanjapovremenih projekata.

Iako timovi donose korist zbog deljenja stanovišta i veština% ne rade svitimovi automatski dobro i ne ostvaruju svi ve#u produktivnost. (aime%potrebno je paljivo pristupiti formiranju timova i uskladiti rad u njima.



.

.ims!o o!ruženje

Virtuelni timovi

)aveti za formiranje efektivnih virtuelnih timova se mogu sumirati naslede#i način: 8Pažljiva sele!cija članova tima% Potrebno je izabrati osobe kojesamostalno započinju aktivnosti% koje su eksperti u oblastima koje su

potrebne timu i koje su dobri komunikatori.8$nvestiranje u započinjanje rada% &koliko je to mogu#e ugovoritisastanke licem<u<lice kako bi se razradile procedure i ostvarila povezanostizme"u članova. $ajednički sastanci ubrzavaju postizanje konsenzusa ociljevima% zadacima i procedurama.8Redefinisanje termina --mi1% ano je ohrabrivati ponašanje koje

odraava jedinstvo% npr. me"usobno uključivanje u donošenje odluka ideljenje informacija.8#o"ijanje ma!simalne !oristi od te(nologije% Potrebno je ostvaritikorist od kolaborativnih softvera% e<maila% telekonferencija%videokonferencija% blogova% mobilnih telefona% itd. s tim da postoji uverenjekako su svi članovi dobro obučeni za koriš#enje tehnoloških sredstava za

komunikaciju;.



.

.ims!o o!ruženjeVirtuelni timovi

8+oncentrisanje na izgradnju !redi"iliteta i poverenja% Bitno jepodsticati članove tima da obrate panju na način kako ih drugi članovatima posmatraju i doivljavaju. & izgradnji kredibiliteta i poverenja od velikepomo#i su: konzistentno ponašanje% ispunjavanje obe#anja% uzimanje uobzir rasporeda i vremena drugih članova% davanje brzih odgovora na e<

mail poruke.8'spostavljanje odgovornosti% Potrebno je identifikovati očekivanja iodgovornosti svakog člana. Predlae se donošenje pravila o načinuodgovaranja na e<mail poruke i načinu me"usobnog razmenjivanjainformacija.8Praćenje informacija% Bitno je sačuvati informacije i odluke u zajedničkoj

bazi podataka. 'reba osigurati da formalne poruke definišu očekivaneakcije% odgovornosti i vremenska ograničenja.8$z"egavanje mogućnosti pogrešne interpretacije poru!a% *ako ječesto lako mogu#e da se e<mail poruka pogrešno razume% potrebno je bitipaljiv oko brzog ili negativnog odgovora% odnosno uvek je potrebnopreispitati svoju reakciju.



.

.ims!o o!ruženje

)naliziranje pozitivnog i negativnog tims!og ponašanja

7lanovi tima koji su posve#eni ostvarivanju grupne svrhe daju svojdoprinos pokazivanjem pozitivnog ponašanja. (ajefektivnije grupe imajučlanove koji su spremni da uspostavljaju pravila i pridravaju se donešenihpravila.

fektivni članovi su sposobni da analiziraju zadatke i definišu problemekako bi pokrenuli proces nalaenja rešenja. 'akvi članovi nude informacije iiznose i isprovaju svoje ideje u grupi u cilju stimulisanja diskusije. 'ako"e%pokazuju interesovanje za ideje drugih putem aktivnog slušanja.

&koliko postoje članovi koji su #utljiviji i manje angaovani% drugi članovi

tima im na adekvatan način pomau da se uključe u aktivniji grupni rad. &tom smislu se nudi pomo# i u prevazilaenju eventualnih me"usobnihrazlika i uspostavlja se prijateljska% podravaju#a klima uz davanje pohvalai slaganja sa drugim članovima.



.

.ims!o o!ruženje

)naliziranje pozitivnog i negativnog tims!og ponašanja

*ada se steknu uslovi za ostvarivanje saglasnosti% rezimiraju se isintetizuju sve vane tačke i grupa se usmerava na ostvarivanjepostavljenih ciljeva.

+e"utim% nemaju sve grupe članove koji pozitivno doprinose radu tima.

(egativno ponašanje pokazuju oni koji konstantno odbijaju ideje i sugestijedrugih članova ili vre"aju i kritikuju druge članove ili iskazuju agresivnoponašanje.

(egativno ponašanje se ogleda i u situacijama kada članovi troše radnovreme grupe na nepotrebno isticanje ličnih dostignu#a ili potenciranje

irelevantnih tema.

'ako"e% negativno ponašanje se odnosi i na preterano pričanje šala% vicevai iznošenje neodgovaraju#ih komentara čime se odvra#a panja drugihčlanova tima. *onačno nije poeljno ni odbijanje zajedničkog rada iisključivanje iz procesa razmatranja ideja drugih ili iznošenja sopstvenihideja.



.

.ims!o o!ruženje)naliziranje pozitivnog i negativnog tims!og ponašanja

Osnovni aspekti pozitivnog i negativnog grupnog pona$anja sumirani su na

tabeli"

(ozitivno timsko ponašanje Ne#ativno timsko ponašanje

(ostavljanje pravila i pridr'avanje pravila -lokiranje ideja i su#estija dru#ih članova

.naliziranje zadataka i definisanje problema Vre/anje i kritikovanje dru#ih članova

Doprinošenje ideja i informacija Neproduktivno trošenje radno# vremena tima

(okazivanje interesovanja putem aktivno#slušanja

Iznošenje neadekvatnih šala i komentara

0hrabrivanje dru#ih članova na saradnju 0dustajanje od zadatka

Sintetizovanje tačaka sporazuma Nezainteresovanost i odbijanje učeš!a

.ims!o o!ruženje



.

j

Procedure za rešavanje !onfli!ta

*onflikt je očekivan u svakom radnom okruenju i u radu svakog tima i nije uveknegativan. *ada se adekvatno upravlja konfliktom% mogu#e je unapreditidonošenje odluka% razjasniti vrednosti% pove#ati kohezivnost grupe% stimulisatikreativnost i umanjiti tenziju i nezadovoljstvo.

(erešen konflikt% s druge strane% moe vrlo negativno uticati na produktivnost iradni moral. & cilju lakšeg rešavanja konflikata na radnom mestu preporučuje sepridravanje procedure koja se sastoji od slede#ih šest koraka:

2,Slušanje drugi( ljudi% *ako bi se osiguralo razumevanje problema% potrebno je paljivo slušanje. &koliko as druga osoba ne sluša% i treba da date primer i

budete prvi koji #e slušati.

3,Razumevanje stanovišta drugi( ljudi% *ada slušate druge ljude olakšano je irazumevanje njihovih stanovišta. Pokaite svoje razumevanje postavljanjempitanja i parafraziranjem. (a ovaj način se tako"e% moe obezbediti verifikacijaašeg stava o tome šta je druga osoba mislila.

.i ! ! ž j



.

.ims!o o!ruženje

Procedure za rešavanje !onfli!ta

Po!azivanje "rige za meuso"ne odnose% Fokusiranjem na problem a ne naosobu moete izgraditi% odrati i čak unaprediti odnose. Pokaite razumevanjeza situaciju u kojoj se našla druga osoba i za potrebe druge osobe. Predstaviteukupnu spremnost da postignete sporazum.

Pronalaženje zajednič!i( osnova% Identifikujte svoje interese i pomozitedrugoj osobi da identifikuje njene interese. )aznajte šta imate zajedničko ipotraite rešenje koje odgovara i ama i drugoj osobi.

Postavljanje opcija za rešenje novog pro"lema: Provedite vreme u

identifikovanju interesa obe strane% a zatim koristite brainstorming tehniku daprona"ete nove načine za rešavanje problema. Budite otvoreni za nove opcije.

Postizanje sporazuma !oji je "aziran na poštenim osnovama: Pokušajte daodredite standard koji je prihvatljiv za obe strane. $atim procenite mogu#esolucije i izaberite najbolju opciju.



.

.ims!o o!ruženje

$z"egavanje grupnog razmišljanja i postizanje grupni( odlu!a

*ako je konflikt uobičajen u timskoj interakciji% uspešni timovi rešavajukonflikte koriš#enjem adekvatnih metoda. +e"utim% neki timovi izbegavajukonflikt i ublaavaju nesporazume što moe dovesti do toga da postanurtve tzv. grupnog razmišljanja.

'ermin %%grupno razmišljanje6 je prvi upotrebio Irving 0anis koji je time eleoda opiše pogrešan proces donošenja odluka u kome su članovi tima uvekspremni da se me"usobno sloe.

(ekoliko uslova moe dovesti do grupnog razmišljanja: postojanje veomasličnih iskustava i stavova izme"u članova tima% nedostatak sistematskih

procedura% potreba brzog odlučivanja i jak vo"a tima koji favorizujespecifični ishod.

)imptomi grupnog razmišljanja uključuju: pritisak na svakog člana koji sesuprotstavi zajedničkim% grupnim verovanjima% samocenzuru misli koje nisuu skladu sa grupnim stavom% kolektivne napore za racionalizacijom i

neosporno verovanje u grupni moralni autoritet.



.

$z"egavanje grupnog razmišljanja i postizanje grupni( odlu!a

'imovi koji su podlegli sindromu grupnog razmišljanja propuštaju priliku daprovere alternative i ignorišu rizik koji sa sobom nosi preferirani izbor.'ako"e% mogu da zanemare razrade kontigentnih planova u slučaju da

preferirani izbor ne pokae odgovaraju#i ishod.

fektivni timovi izbegavaju grupno razmišljanje insistiraju#i na timskojrazličitosti u godinama% polu% iskustvu i obuci.

fektivni timovi ohrabruju otvorenu diskusiju% potragu za relevantnim

rešenjima% evaluaciju mnogih alternativa% razmatranje načinaimplementacije odluke i postavljanje kontigentnih planova za slučaj daodluka ne postigne očekivani rezultat.

.ims!o o!ruženje



.

$z"egavanje grupnog razmišljanjai postizanje grupni( odlu!a

(ačin na koji timovi donose odluke u velikoj meri utiče na moral iposve#enost članova kao i na process implementacije donešenih odluka.

+etode donošenja odluka uključuju:

8Većins!o odlučivanje% 7lanovi grupe glasaju i solucija ve#ine se usvaja.!vaj metod rezultira u brzoj odluci ali moe dovesti do toga da manjina nebude dovoljno posve#ena prilikom implementacije odluke.

8Odlučivanje !onsenzusom: ,iskusija se nastavlja sve dok svi članovitima ne iznesu svoje mišljenje i konačno se saglase. !vaj metod zahtevapuno vremena ali proizvodi kreativnu% visokokvalitetnu diskusiju iuobičajeno omogu#ava posve#enost članova tima prilikom implementacijeodluke.

.ims!o o!ruženje



.

80anjins!o odlučivanje% 'ipično% podkomiteti ili subodeljenja istrauju i iznosepredloge za akciju. !vaj metod je koristan kada ukupna grupa ne moe da sesastane kako bi se donela odluka ili kada nema dovoljno vremena za sastajanje

grupe.

8Odlučivanje na osnovu prose!a% 7lanovi tima pregovaraju kao bi našlisrednju poziciju% što često zahteva kompromis. & ovom metodu mišljenja manjestručnih članova mogu poništiti mišljenja eksperata.

8Odlučivanje na osnovu autoriteta uz dis!usiju% o"a tima sluša ideječlanova tima ali ima mogu#nost samostalnog donošenja odluke. !vaj metodohrabruje diskusiju i rezultira u participatornom donošenju odluka. +etodpodrazumeva da članovi tima imaju dobre veštine komunikacije i da je vo"aspreman da donosi odluke.

.ims!o o!ruženje

$z"egavanje grupnog razmišljanja ipostizanje grupni( odlu!a



.

.ims!o o!ruženjeRazvijanje tims!e efe!tivnosti

, cilju uspostavljanja efektivni! timova preporučljivi su sledeći koraci

8/ormiranje mali( timova% +anji timovi su efektivniji od velikih timova.8!hrabrivanje različitosti: Inovativni timovi uobičajeno uključuju članove koji serazlikuju u godinama% polu% iskustvu% s tim da svi članovi moraju posedovati

tehničku stručnost% veštine rešavanja problema i interpersonalne veštine.8Odreivanje svr(e- procedura i uloga% 7lanovi tima moraju razumeti zadatak išta se od njih očekuje. 'imovi najbolje funkcionišu kadase na početku postaveoperativne procedure i kada svaki član ima specifičnu ulogu.8Prepoznavanje !onfli!ta i upravljanje sa !onfli!tom% konflikt je produktivankada motiviše članove tima da potrae nove ideje% kada pove#ava participaciju%

odloi nezrele odluke ili kada doprinese razjašnjavanju neslaganja. Potrebno jeodrati usmerenost konflikta na pitanje koje se razmatra a ne na članove tima.8+ultivisanje do"ri( !omuni!acioni( veština% 7lanovi efektivnog tima su voljni isposobni da jasno i savesno artikulišu ideje% prepoznaju neverbalne signale iostvare aktivno slušanje.



.

.ims!o o!ruženjeRazvijanje tims!e efe!tivnosti

8'spostavljanje o!ruženja za otvorenu !omuni!aciju. 'imovi sunajproduktivniji kada članovi veruju jedni drugima i kada se ose#aju slobodnim daotvoreno diskutuju o svemu u neformalnoj atmosferi.8O(ra"rivanje saradnje i o"es(ra"rivanje !on!urencije: 9azmena informacijau kooperativnom naporu da se ostvari svrha mora biti vanija od takmičenja sadrugim članovima tima u individualnom postignu#u.8#eljenje vostva% 7lanovi koji su najviše stručni treba da predvode tim urazličitim periodima tokom razvijanja projekta.8+reiranja osećaja pravičnosti u donošenju odlu!a% fektivni timovi rešavajuproblem bez prisiljavanja članova da se na"u u situaciji koja označava pobedu ili

poraz.8Razvedravanje tims!og rada% (ajuspešniji timovi ozbiljno prihvataju svojzadatak ali su tako"e i sposobni da šale na svoj račun i ugrade humor uoivljavanje timskih sastanaka.8+ontinuirano procenjivanje performanse% 'imovi treba da uspostave kontrolnetačke tokom sprovo"enja aktivnosti kako bi utvrdili da li se ostvaruju ciljevi i da bi

Documents

Treći Deo Poslovna Komunikacija