PREZENTACIJA 10

ANALIZA SAOBRAĆAJATeorija komunikacijskog saobraćaja se definiše kao primjena teorije vjerovatnoće za rješavanje problema vezanih za planiranje, procjenu performansi, funkcionisanje i održavanje komunikacionih sistema. Saobraćaj nastaje posluživanjem zahtjeva korisnika za prenosom informacija putem komunikacijskih sistema. Cilj teorije komunikacijskog saobraćaja je Učiniti saobraćaj mjerljivim pomoću matematičkih modela i potom uspostaviti relaciju između kvaliteta usluge i kapaciteta sistema tako da teorija postane alat za dimenzionisanje mreže. Teorija komunikacionog saobraćaja je induktivna disciplina.

1

Karakteristike saobraćajnih zahtjeva

Modeliranjesaobraćaja

mjerenjesaobraćaja

Predviđanjesaobraćaja

Kontrola i dimenzioniranje

kontrolasaobraćaja

Dimezioniranje mreže

Ciljevi kvaliteta

QoSzahtjevi

Ciljevi ukupnosti

Alokacija mrežnih

komponenti

nadgledanje perormansi sistema

Saobraćajni zahtjevi su karakterizirani sa ograničenim setom parametara slučajnih varijabli (srednja vrijednost, varijansa, indeks disperzije, itd.), odnosno setom parametara sistema redova čekanja (iskoristivost, propusnost, vrijeme odziva, vrijeme čekanja, dužina reda čekanja, broj zahtjeva u sistemu, itd.). Karakteristike konekcije su:

– Način prenosa informacija (transfer mod: komutacija krugova – komutacija paketa);

– Konfiguracija komunikacijske veze (tačka –tačka, broadcast, multipoint);– Brzina prenosa (transfer rate);– Simetričnost;– QoS zahtjevi

Optimizacija korištenja propunog opsega svodi se na problem saobraćajnog modeliranja i moguće je provesti kroz tri načina rješavanja problema:

– Izbor kapaciteta u mreži;– Izbor kapaciteta i razdioba saobraćajnih tokova;- Razdioba saobraćajnih tokova u mreži

Problem izbora kapaciteta i razdioba tokova:o Zadana je toplogija mreže;o Promjenljivi su kapaciteti čvorova i grana{Ci} te tokovi u granama {Φi};o Funkcije cilja su: minimizirati gubitke i minimizirati kašnjenje;o Ograničenja:

Promjene kapaciteta nisu kontinuirane; Ograničenja mreže za upravljanje; Troškovi su uvijek ograničeni

Problem razdiobe tokova:- Zadana je topologija mreže i kapaciteti čvorova i grana {Ci};- Promjenljivi su tokovi u granama {Φi};

Funkcije cilja su: minimizirati gubitke i minimizirati kašnjenje;Ograničenja:

- Signalizaiona tehnika;- Inteligencija mreže (kontrolne ravni).

Nakon definisanja saobraćajnih zahtjeva i ciljeva kvalitete saobraćajni inženjering obezbjeđuje efektivno dizajniranje i funkcionisanje mreže podrazumijevajući da su zadovoljeni ciljevi kvaliteta i ispunjeni saobraćajni zahtjevi.Vrste kontrole saobraćaja:

– Rutiranje saobraćaja (izbor rute i pravila izbora rute):• Rutiranje u odnosu na stanja.• Rutiranja u odnosu na događaj.

– Upravljanje mrežnim saobraćajem (rerutiranje saobraćaja u dijelove mreže koji nisu zagušeni);

– Metoda zaštite usluga

2

Performanse mreže se mjere u odnosu na sposobnost mreže ili njenih dijelova da obezbijede funkcije koje se donose na komunikaciju između korisnika:

– Prenos;– Usmjeravanje – permanetnu dostupnost;– Interaktivnost;– Tarifiranje.

Modeliranje tarifnog sistema radi ujednačavanja saobraćaja:– Zadana je topologija mreže, kapaciteti čvorova i grana, elastičnost na cijene;– Varijabilne su cijene usluga;– Ograničenja:

• Legislativa;• Karakteristike potražnje;• Marketing.

– Funkcije cilja:• Smanjiti vršna opterećenja;o Maksimizirati ujednačenost saobraćaja

3

PREZENTACIJA 11

ANALIZA SAOBRAĆAJA

Saobraćaj je ukupna količina aktivnosti koje se izvode na vodovima ili broj poruka obrađenih komutacijom u određenom vremenskom periodu. Saobraćaj istovremeno predstavlja i odnos između broja pokušanih poziva i brzine kojom se pozivi obrade. Analiza saobraćaja omogućava određivanje potrebnog propusnog opsega za mrežu koja prenosi govor, podatke ili oboje. Saobraćajni inženjering omogućava definisanje nivoa usluge GoS (Grade of Service) ili faktora blokiranja.

Osnovni faktori kod analize saobraćaja su:– saobraćajno opterećenje;– nivo usluge GoS;– tip saobraćaja;– način uzimanja uzoraka za analizu;– pretpostavljeni nivo grešaka u mreži:

• prekid prenosnog puta - uzrokuje smanjenje kapaciteta u mreži;• greška na komutaciji - uzrokuje gubitak alternativnog puta za

određene komutacije i/ili prekid saobraćaja za određeno područje;o specijalne situacije u okolini (praznici, katastrofe, itd.) - uzrokuju

značajno povećanje saobraćaja u mrežiSaobraćajno opterećenje je, po definiciji, odnos između broja poziva koji u određenom vremenskom periodu pristižu u sistem i prosječnog vremena potrebnog da se svaki poziv obradi.

AHT (average hold time) prosječno vrijeme trajanja veze (količnik ukupnog vremena trajanja svih poziva u određenom vremenskom periodu i broja poziva u tom periodu). dvije mjerne jedinice: Erlang (Evropa) i CCS - centum call seconds (USA).

Erlang je 3600 sekundi saobraćaja na istom vodu ili dovoljna količina saobraćaja da jedan vod drži zauzetim 1 sat:

(Broj poziva*AHT)/3600CCS je baziran na 100 sekundi saobraćaja na istom vodu:

(Broj poziva*AHT)/100 1 Erlang=36 CCSVrijeme najvećeg opterećenja BHT (busy hour): saobraćajno opterećenje se obično mjeri u periodu najvećeg opterećenja. Standardno 15-20% ukupnog dnevnog saobraćaja.Kod analize saobraćajnog opterećenja mreže koriste se sljedeća mjerenja (svi bazirani na broju poziva):

• BHCA (busy hour call attempts); opterecenje pokusaja poziva• BHCC (busy hour call completions); opterecenje uspjesnih pozivao CPS (call per second); poziva u sekundi

4

Nivo usluge GoS (grade of service) je vjerovatnoća da će poziv biti blokiran pri pokušaju zauzimanja voda. P.xx - faktor blokiranja (xx je procenat blokiranih poziva u sistemu): P.01 znači vjerovatnoću da će 1% poziva biti blokirano.

Tipovi saobraćaja:• preneseni saobraćaj to je saobraćaj koji je uspješno obrađen;o ponuđeni saobraćaj je količina saobraćajnih pokušaja u sistem

A... Preneseni saobraćaj, Ab..Ponuđeni saobraćaj, fb...Faktor blokiranja

Nije uzet u obzir broj ponovljenih pokusaja

x- procenat ponovljenih pokusaja

Postoji nekoliko varijacija saobraćajnog opterećenja:• dnevna varijacija (BHT - ostali sati); • sedmična varijacija (radni - neradni dani; ponedjeljak - petak);o sezonska varijacija (praznici, vrijeme godišnjih odmora, iznimni

događaji, itd.)Postoji nekoliko faktora koji utiču uzimanja uzoraka na saobraćajno opterećenje:

vrsta saobraćaja (govor, podaci); ukupan broj uzeti uzoraka; stabilnost perioda u kojem se uzimaju uzorci;

ITU-T daje preporuke za način uzimanja uzoraka u cilju postizanja maksimalne tačnosti uzoraka;

• 60 minutni intervali (ili 15 minutni intervali);• DPP (mjerenje dnevnog maksimuma);• FDMI (fiksni intervali mjerenja)

ITU-T preporuka E.492 podrazumijeva mjerenje• normalni mjesečni saobraćajni intezitet - četvrti po redu najveći dnevni

saobraćaj;• najveći mjesečni saobraćajni intenzitet - drugi po redu najveći dnevni

saobraćaj.

i to omogućava određivanje očekivanog mjesečnog opterećenja.

5

A=A p

1−f b

A=A p⋅(1−x⋅f b )

1−f b

Teorija vjerovatnoće bavi se proučavanjem slučajnih događaja (soabraćaj je slučajni događaj). Slučajni događaji opisuju eksperimenti (mjerenje količine, prenos bita ili paketa, bacanje kocke, itd) koje karakterišu:

- Skup mogućih rezultata;- Klase koje grupišu rezultate;- Frekvencije ponavljanja određenih klasa kod ponavljanja

eksperimenta;

Mjera vjerovatnoće događaja A je P(A) i ima sljedeće osobine:1. 0≤P(A)≤1 za svako A iz skupa mogućih rješenja;2. P(S)=1;3. ako je A∩B=0 onda je P(AUB)=P(A) + P(B);4. ako je A∩B≠0 onda je P(AUB)=P(A)+P(B)-P(A∩B);5. i za događaje se mogu primjeniti operacije komutativnosti, asocijativnosti i

distributivnosti koje važe sa skupove

Slučajna varijabla X se definiše kao slučajni eksperiment za koji je određen matematički model i vjerovatnoća. Slučajna varijabla može biti opisana pomoću funkcije distribucije. Tipične karakteristike funkcije distribucije slučajne veličine su:

- 0≤F(x)≤1;- F(x) je neopadajuća funkcija;- F(x) teži 1 ako x teži beskonačnosti, F(x) teži 0 ako x teži minus

beskonačnosti- F(x) je neprekidna funkcija- F(x) nema dimenziju

Slučajna varijabla može biti ekvivaletno opisana pomoću funkcije gustoće. Tipične karakteristike funkcije gustoće slučajne veličine su:

- f(x)≥0;- -∞∫∞f(x)=1- F(x)= -∞∫xf(x)dx- f(x) ima dimenziju x-1

Promatranje (mjerenje) događaja može biti izvedeno (obrađivano) korištenjem: - Diskretnih varijabli (npr. broj dolazaka) čija se vjerovatnoća najčešće prezentira

funkcijom gustoće- Kontinuiranih varijabli (npr. trajanje usluge) čija se vjerovatnoća najčešće prezentira

funkcijom distribucije

6

Momenti slučajnih varijabli su vrijednosti koje karakteriziraju slučajnu varijablu. Oni mogu poprimiti konačne i beskonačne vrijednosti. Očekivana vrijednost je statistička srednja vrijednost koja se računa:

- ∞∫∞xf(x)dx za kontinuiranu vaarijablu

E[X]=

i∑xiP{X=xi} za diskretnu varijablu

Varijansa slučajne vrijednosti Var[X]= E[X2]-{E[X]}2

Kvadratni korjen varijance je standardna devijacija: σx=√Var[X]

Bitan faktor u promatranju saobraćajih tokova je njihova međusobna neovisnost. U slučaju pojavljivanja više od jedne slučajne varijable postoji vjerovatnoća njihove međusobne povezanosti. Mjera za određivanje povezanosti je koeficijent korelacije. Ukoliko je ρ=0 varijable su neovisne jedna od druge. U najvećem broju slučajeva kod analize saobraćaja radi se o nezavisnim i identično distribuiranim varijablama.

7

PREZENTACIJA 12

SLUCAJNE VARIJABLE

Slučajne varijable u komunikacijama:– Diskretne (Bernulijeva raspodjela, geometrijska raspodjela, Poissonova

raspodjela, binomialna raspodjela, itd.)- najčešće opisuju raspodjelu pojavljivanja saobraćaja;

– Kontinuirane varijable (eksponecijalna raspodjela, hipereksponencijalna, Erlang k raspodjela, hipoeksponecijalna raspodjela, uniformna, Pareto, lognormalna raspodjela, itd.) –najčešće opisuje distribuciju obrade saobraćaja.

Bernulijeva slučajna varijabla - dvije moguće vrijednosti varijable. Primjer: Bacanje novčića i vjerovatnoća da će se pojaviti “pismo”.

Binomialna slučajna varijabla - dvije moguća vrijednosti varijable, sukcesivni pokušaji su međusobno neovisni, gdje varijabla X predstavlja broj ponavljanja želejnog izlaza unutar “n” pokušaja. Primjer: Kakva je vjerovatnoća pojavljivanja k neispravnih predmeta između n proizvedenih? .

Geometrijska slučajna varijabla - dvije moguća vrijednosti varijable gdje varijabla X predstavlja broj pokušaja do pojave željenog izlaza. Primjer: Pretpostavimo da je prenosni sistem sa vremenskom raspodjelom raspoloživ za prenos paketa generisanih određenim izvorom saobraćaja sa vjerovatnoćom 1-q (vremenski odsječak je raspoloživ za neki drugi izvor sa vjerovatnoćom q). Varijabla X predstavlja broj slotova potrebnih da se prenese jedan paket.Poissonova slučajna varijabla vjerovatnoća da imamo k događaja:

Primjer: Pretpostavimo da k poziva upučenih telefonskoj centrali sa vremenskim intervalom t. Broj poziva može biti modeliran Poissonovom raspodjelom sa odgovarajućim parametrom ρ koji je propocionalam vremenskom intervalu ρ=λt.Poissonova raspodjela:

– Poissonova i geometrijska raspodjela su jako rasprostranjene u telekomunikacijama.

– Osobine Poissonove raspodjele:– Vjerovatnoća dolaska u intervalu (t,t+∆t) ne zavisi od toga šta se događalo

ranije (sistem bez memorije);– Vjerovatnoća dolaska klijenta je propocionalna ∆t, i zanemariva je

vjerovatnoća da se u tom intervalu pojavi više od jednog klijenta.

8

prob(X=k )=e−ρ⋅ρk

k !X=ρvar (X )=ρ

c x=1√ρ

Eksponencijalna raspodjela se koristi vrlo često u slučajevima: modeliranja trajanja usluge, modeliranja raspodjele vremena između dvije usluge, prepoznavanja perioda tišine u sistemima sa detekcijom aktivnog govora, itd.

Hipereksponencijalna raspodjela Hk - koristi se ako je koeficijent varijacije cx>1 pri čemu k predstavlja broj faza

Erlang- k raspodjela Ek - koristi se ako je koeficijent varijacije cx<1: pri čemu k predstavlja broj faza u seriji

...

SAOBRACAJNI MODELI

a) TEORIJA REDOVA ČEKANJARadi se fenomenu čekanja i gomilanja u redovima povezanom sa slučajnom i nepredvidivom prirodom događaja. Klijent je entitet koji dolazi u mrežu servera da bi bio procesuiran. Ukoliko na server istovremeno dolazi više klijenata, neki od njih moraju biti zadržani u redu čekanja.

Da bi se opisao sistem treba biti moguće specificirati1. mehanizam po kojem klijenti pristupaju u buffer. Koji zakon vjerovatnoće je primjenjiv

na proces na ulazu u sistem. Da bi se opisao mehanizam pristupa najčešće se u obzir uzima vremenski interval između dva sukcesivna dolaska ili broj dolazaka u datom vremenskom intervalu. Ako je T promatrani interval i n(T) broj dolazaka u vremenskom intervalu, onda je saobraćajni intezitet:

Ovaj mehanizam se najčešće ograničava na Poissonov proces

2. mehanizam reda, odnosno distribucija vremena opsluživanja (Service law) (pristupna linija i put za napuštanje sistema);

Može biti izuzetno kompleksan, ali obično se ograničavamo na pretpostavku da su servisna vremena međusobno neovisna i da se sva (za jednu prirodu usluge, multiservisni sistemi imaju više distribucija) ponašaju po istom zakonu distribucije. Ova mehanizam se najčešće

9

Dolazni proces1

2

n

Distribucija servisnog vremena

Servisna disciplina

λ=limT→0

nTT

ograničava na eksponencijalnu raspodjelu česte su i Erlangova distribucija, hipereksponencijalna distribucija. Markovljev lanac: Imamo slučajnu varijablu X sa diskretnim prostorom stanja (E1, E2,...Ek,..) i t1,t2,...tn kao sukcesivni brojači promjene stanja. Generalno gledajući, vrijednost X u vremenskom intervalu tn+1 zavisi od svih prethodnih stanja. Trenutno stanje utiče na budući razvoj procesa, dok ranija stanja mogu biti zaboravljena. Proces može napraviti samo skok ka svom direktnom susjedu (Ek na Ek+1 ili Ek-1)

Ek → Ek+1 rađanje: dinamika rađanja λk

Ek → Ek-1 umiranje: dinamika umiranja μk

• Notacija za redove čekanja (Kendall): A/B/c/N/K-servisna disciplina

karakteristike sistema sa funkcijom čekanja:1. Marginalna vjerovatnoća πi(k) je vjerovatnoća da i-ti čvor obrađuje tačno k

poslova; 2. Iskoristivost ρi=∑πi(k); vjerovatnoća da je i-ti čvor slobodan:

ρi=1-πi(0); 3. Propustnost λi je brzina kojom poslovi napuštaju čvorište

λi = ∑πi(k)μi(k), λi = mi ρi μi, 4. Prosječan broj poslova u sistemu:

5. Prosječna dužina reda6. Prosječno vrijeme odziva: 7. Prosječno vrijeme čekanja:

3. mehanizam opsluživanja (servisna disciplina) princip izbora sljedećeg klijenta u trenutku kada server postane slobodan. Ako određena klasa usluge ima neki stepen hitnosti moguće je uspostaviti sistem prioriteta: (redoslijed kojim server uzima sljedećeg klijenta nakon što server postane slobodan):

– FIFO– LIFO– SIRO slučajno opsluživanje– RR (round robin) ako posao nije završen u određenom vremenskom intervalu,

posao se prekida i vrača u red. Ova aktivnost se ponavlja sve dok se posao ne završi.

– PS procesor sharing odgovara round robin metodi kod koje su vremenski intervali jako kratki tako da se dobije osjećaj da se poslovi obavljaju simultano

10

K i=∑ kπ i(k )⇒K i=λT i

– IS infinite server (beskonačan broj servera) nikada se ne formira red– HoL (svaki klijent pripada određenom prioritetu):

– klijent određenog nivoa se opslužuje nakon što je opslužen klijent većeg prioriteta (statički prioritet i dinamički prioritet).

– pre-empti mehanizam: klijent sa višim prioritetom prekida izvršenje usluge nižeg prioriteta (nastavak od početka ili tamo gdje se stalo)

– dinamički prioritet (izbjegavanje situacije da korisnici sa niskim prioritetom dugo čekaju):

– 1. Korisnik ulazi u sistem u t0 i onda mu se prioritet povećava linearnim koeficijentom br:

– 2. Svaka klasa prioriteta ima različit startni prioritet ali konstantan i identičan nagib:

Saobraćajni modeli su način korištenja, prezentacije i izvođenja zaključaka na osnovu izvršenih mjerenja saobraćajni model se određuje na osnovu sljedećih ključnih elemenata:

1. KARAKTRISTIKA POJAVLJIVANJA POZIVA - ŠABLON (Call arrival pattern) - zavisi uglavnom od prirode usluge, načina njenog korištenja od strane korisnika;

2. VRIJEME TRAJANJA VEZE (Holding Time) - zavisi od vrste usluge 3. PROCENTA BLOKIRANIH POZIVA (Blocked calls) - pozivi koji nisu odmah

obrađeni;4. BROJA NEOVISNIH IZVORA SAOBRAĆAJA (Number of sources) - u

direktnoj vezi sa brojem korisnika koji istovremeno pristupaju mreži;

1. Ravnomjerno pojavljivanje poziva tamo gdje nema velikih varijacija u količini ponuđenog saobraćaja u određenom vremenskom periodu;

– vrijeme trajanja veze i vrijeme između dva poziva je predvidivo;– u slučaju konačnog broja neovisnih izvora moguće je predvidjeti saobraćajno

opterećenje za svaki vremenski interval (pozivni centri, telemetrija, itd.)

2. Slučajno pojavljivanje poziva - Poissonova ili eksponencijalna raspodjela;– javlja se uslovima kada postoji veliki broj korisnika mreže koji pojedinačno

generišu malu količinu saobraćaja;– karakteristika telefonskog soabraćaja.

3. Skokovito pojavljivanje poziva: – Pojavljuju se velika odstupanja od srednje vrijednosti broja poziva;– Karakteriše ga Heaviside raspodjela– javlja se uslovima sezonskih varijacija i vanrednih situacija;– potrebno je obezbijediti dovoljno mrežnih resursa da ovakav saobraćajni

šablon ne izazove velike poremećaje u mreži.

11

PROCENAT BLOKIRANIH POZIVATo su pozivi koji nisu obrađeni odmah: preusmjereni na drugi link, smješteni u red za čekanje (buffer), odbačeni pozivi. Postoje četiri osnovna tipa blokiranja

– zadržan izgubljeni poziv (LCH -lost calls held) zasniva se na teoriji da se svi pozivi koji dospiju u sistem zadrže u sistemu određeno konačno vrijeme.

– izgubljeni poziv odstranjen (LCC -lost call cleared) blokirani poziv se odstranjuje odmah iz sistema što znači da su usmjereni negdje drugdje;

– vremensko kašnjenje poziva (LCD -lost calls delayed) blokirani pozivi se zadrže u sistemu dok se ne oslobode organi sistema da se poziv može obraditi

– ponovljeni izgubljeni pozivi (LCR - lost calls retried) procenat blokiranih poziva se izgubi, ostali pozivi imaju ponovljene pokušaje - prošireni LCC

Modeli se razlikuju po tome da li podrazumijeva neograničen broj neovisnih izvora ili konačan broj neovisnih izvora saobraćaja. Većina modela podrazumijeva eksponencijalnu raspodjelu vremena trajanja veze. Trajanje poziva je uglavnom vremenski kratko. Bitno je na osnovu osnovna četiri faktora izabrati model: karakteristikama pojavljivanja poziva, servisnom vremenu, tip blokiranja poziva, broju neovisnih izvora.

a)Poissonov model (M/M/∞)

• beskonačan broj neovisnih izvora saobraćaja;

• slučajna raspodjela pristupa sistemu;

• Klijenti se obrađuju odmah jer je broj servera uvijek veći od zahtjeva;

• vrijeme trajanja veze ima eksponencijalnu raspodjelu;

• samo jedan pokušaj pozivanja.

b)Erlang B model

• beskonačan broj neovisnih izvora saobraćaja;

• slučajna (Poissonova) raspodjela pristupa sistemu;

• blokirani pozivi odstranjeni iz sistema LCC;

- vrijeme trajanja veze ima eksponencijalnu raspodjelu;- Prema Kendallovoj notaciji to je sistem M/M/R/R to drugim riječima

12

c) Prošireni Erlang B model• beskonačan broj neovisnih izvora saobraćaja;• slučajna (Poissonova) raspodjela pristupa sistemu;• blokirani pozivi odstranjeni iz sistema LCR;• vrijeme trajanja veze ima eksponencijalnu raspodjelu;• uzima se u obzir da blokirani poziv ima višestruki pokušaj i da nema

prelijeva saobraćaja broj poziva koristi se kod sistema sa ponovljenim pokušajima (npr. modemski saobraćaj).

d) Erlang C model• beskonačan broj neovisnih izvora saobraćaja;• slučajna (Poissonova) raspodjela pristupa sistemu;• blokirani pozivi se bufferiraju (kašnjenje) LCD;• vrijeme trajanja veze ima eksponencijalnu raspodjelu;• poziv se upučuje samo jedamput i zadrži se u redu čekanja sve dok se

ne obradi;• koristi kod ADC (automatic call diustributer kod pozivnih centara) i za

utvrđivanje potrebnog propusnog opsega kod prenosa podataka;• potrebno poznavati broj poziva ili paketa; prosječno vrijeme trajanja

poziva ili dužinu paketa (broj bita) i očekivano kašnjenje u sekundama.

• Radi se o sistemu sa R servera, kao i kod Erlang B ali sa primjenom reda čekanja. Ako klijent pri ulazu u sistem ne nađe slobodan server ide u red za čekanje: M/M/R

e) ENGSET model M(n)/M/R/R• konačan broj neovisnih izvora saobraćaja;• ravnomjerna raspodjela poziva;• blokirani pozivi se oslobađaju iz sistema LCC;• vrijeme trajanja veze ima eksponencijalnu raspodjelu;• koristi se tamo gdje se pretpostavlja da će konačan broj korisnika

koristiti mrežu i tako se može održavati visok GoS. GSM i koncentratori

13

Radi se o odnosu između četiri varijable: izvori saobraćaja; saobraćaj u satu najvećeg opterećenja BHT; faktoru blokiranja i broju vodova.

14

PREZENTACIJA 14

TEHNOLOGIJE PRUZANJA USLUGE

Ciljevi tehnologije pružanja usluga nalaze se u sposobnosti operatora da prepozna i razumije potrebe korisnika te da na osnovu takve spoznaje kontinuirano izgrađuje svoj odnos prema korisniku. Bitka za tržište u konkurentskom okruženju vodi se na četiri polja:

Konkurencija pokazuje manji interes za ulazak na tržište što je prostor P manji.

Razlike među konkurentimaBorba za veće razlike među konkurentima vodi se putem:

– različitih cijena za istu uslugu (cesto samo 1 pobjednika ali I on sa gubitcima)– različitog asortimana usluga (kratkorocna zbog brzog razvoja tehnologija)– drugačijeg razvoja usluga,– boljeg sistema održavanja raspoloživosti,– efikasnije organizacije pružanja usluga.

Područje razlika ima smisla osvajati putem: efikasnijeg metoda razvoja usluga, visokog stepena održanja raspoloživosti sistema, i organizacijom pružanja usluga koja je u stalnom procesu prilagođavanja potrebama korisniku.

Metode razvoja usluge

Za uspješan razvoj usluge (što veća površina “r”-a) neophodna su dva osnovna parametra:1. Pravilan izbor usluge koja obećava kontinuirani razvoj, 2. Obezbijeđeni potrebni početni uslovi:

1. posjedovanje dovoljnog znanja o usluzi, 2. tehnička podobnost mreže da podrži datu uslugu, 3. marketinška sposobnost za pobuđivanje korisničke spremnosti da za datu

uslugu plati traženu cijenu, 4. organizaciona adaptivnost na korisničke potrebe.

15

P=f ( 1razvoj

,1

odrzavanje,

1organizacija

)

Održanje raspoloživosti sistemaUspješno održanje raspoloživosti sistema (što veći prostor “odr”) zavisi od:

- izgrađenog sistema osiguranja kvaliteta,- obučenog i motivisanog kadra,- optimalnosti zaliha rezervnih dijelova,- stepena servisne podrške.

Osnovna maksima je biti što bliže korisniku: fizički i prostorno. Sve ovo zavisi od organizacije sistema tj funkcije organizacije, objekti djelovanja i elementi organizacije.

Oblasti poručavanja tehnologije pružanja usluga:– OSS operation support systems;– BSS bussines support systems;– regulativa tržišta.

i njihov međusobni uticaj

OSS SISTEM OSS sistemi treba da obezbijede:

– brz razvoj usluga;– kontrolu toka isporuke usluga u realnom vremenu;– biling baziran na mjerenju vremena, kapaciteta i sadržaja, sve u realnom

vremenu;– web bazirano korisničko samoposluživanje;– garanciju kvaliteta usluga kroz multiuslužne, multitehnološke i

multisnadbjevačke infrasturkture;– fleksibilnost i brzu prilagodljivost tehnološkim promjenama.–

TMN model sadrži pet osnovnih funkcija: upravljanje greškama, upravljanje konfiguracijom, upravljanje karakteristikama; upravljanje obračunom, i upravljanje sigurnošću. Kvalitet funkcija TMN modela na jednom nivou organizacije utiče na pravilan rad ostalih nivoa

OSS sistem sadrži četiri bitna objekta djelovanja: 1. mrežna infrastruktura (pristup, prenos, usmjeravanje);2. serverska oprema za nuđenje usluga (npr. call center, web hosting);3. Upravljanje elementima: distribirano ili integrirano;

16

4. Grupa uslužnih procesa operatora.Osnovu OSS sistema u poslovima specifičnim za telekomunikacije, osim upravljanja kvalitetom, čini sistemi tarifiranja i biling sistemi:

– sistemi tarifiranja predstavljaju filozofiju prikupljanja podataka i politiku definisanja cijena usluga;

- biling sistemi predstavljaju realizaciju sistema tarifiranja kroz odgovarajuće aplikacije koje povezuju ciklus od trenutka potpisivanja ugovora sa korisnikom do trenutka naplate pružene usluge, uključujući sve elemente osiguranja prihoda i postupke za zadovoljenje korisnika.

Problem izdijeljenosti OSS-a- razvoj OSS strukture i usluga je mrežno orijentisan (poslovi upravljanja

mrežnim elementima);- sistemi za upravljanje mrežom i uslugama su vertikalno orijentisani te se stoga

često ponavljaju kod istog operatora;- izdijeljene funkcije OSS zbog mrežne orijentisanosti- zbog karakteristika mrežno orijentisanih OSS sistema i raznovrsnosti sistema

za upravljanje postoje tri pristupa za realizaciju sistema upravljanja (sistem za upravljanje mrežnim elementima, vertikalno upravljanje aplikacijama I korisnički orijentisane aplikacije)

CRM strategija - pozicioniranje korisnika u centar procesa pripreme i pružanja usluga– promjena fokusa sa upravljanja mrežnim elementima ka upravljanju

uzajamnog odnosa mrežnih događaja sa zahtjevima korisnika;– za ovakav pristup potrebno je prije svega posjedovanje inventara mogućnosti

aplikacija za upravljanje uslugama – nužno posjedovanje sistema integracije podataka o mrežama, uslugama i

korisnicima radi njihovog prikupljanja, korištenja i prikazivanja na konzistentan način;

– ASF - jedinstven okvir za integraciju funkcija upravljanja mrežnim elementima, kvalitetom pružene usluge i parametrima poslovanja

CRM strategija - scenario upravljanja Odnosa prema korisnicima obavlja se kroz tri sloja:– CRM kanali pristupa (front office) definiše višestruke načine pristupa korisnika

do usluga-kolaborativni;– CRM upravljanje poslovnim procesima: definiše poslovnu logiku i tok

poslovnih procedura - analitički;– CRM funkcije pozadinske podrške (back office) aktivnosti indirektno povezane

sa procesom pružanja usluge - operativni;

CRM strategija - bitni uslovi funkcionisanja CRM-a:– za potpunu horizontalnu organizaciju CRM-a nedostaju pogodne podrške za

specifične poslovne poslove. Nužna visok stepen kreativnosti operatora - izvor kompetitivne prednosti;

17

– upravljanje korisnicima:• hijerarhijska struktura korisničkih odnosa;• jedinstven pogled na korisnika;• metodologija upravljanja kvarovima i SLA odnosom (informacije u

realnom vremenu);• integracija funkcija pozadinske podrške.

TARIFNI SISTEM

Tarifni sistem treba da zadovolji četiri osnovna uslova:– transparentnost;– jednoznačnost;– jednostavnost; i– sveobuhvatnost.

Tarifni sistem treba da sadrži uslove, pravila i procedure vezane za proces definisanja cijena, evidentiranje korištenja usluge, obračuna i naplate usluga. Tehnički elementi trebaju biti definisani na principu ekonomičnosti ukupnog tarifnog sistema.PRINCIPI TARIFIRANJA

– prihod od usluga treba da pokrije sve troškove pružanja usluge;– tarifa za svaku uslugu pojedinačno treba da bude usklađena sa njenim

troškovima.;– gornje devijacije ne smiju ugroziti slobodu konkurentnosti tržišta;– javni operatori u uslovima “de jure” monopola tarifu definišu na dva različita

koncepta:• zaštita javnog interesa; ili• obezbjeđenje ravnomjernosti usluga.

– u uslovima idealne konkurencije na tržištu niti jedan operator nema pogodnost da postavlja vlastitu tarifu.;

– trenutno ne postoji niti potpuni “de jure” monopol niti idealno konkurentsko tržište, stoga se međusobno kombiraju principi tarifiranja karakteristični za oba ekstremna slučaja.

Pravila tarifiranja treba definisati u odnosu na sljedeće ekonomske kategorije:• efikasnost;• troškove proizvodnje;• funkcije potražnje; i • strukture tarife.

Efikasnost:• proizvodna efikasnost: obezbjeđenje date količine usluge pod

najoptimalnijim cijenama.• alokativna efikasnost: organizacija pružanja usluga kojom se

korištenjem raspoloživih resursa postiže, za društvo u cjelini, optimalna količina usluga.

18

Troškovi pružanja usluga:• koncept troškova podrazumijeva valorizaciju svih upotrebljenih

resursa da bi se obezbijedila data usluga;• povećanje proizvodnje neminovno izaziva proporcionalno smanjenje

potencijala bar jednog rersusra;• sa ekonomskog stanovišta opravdano je proizvoditi sve dok su

marginalni troškovi jednaki prodajnoj cijeni;• Pitanje: “koliku količinu usluge možemo proizvesti da se maksimizira

prihod firme”.Potražnja:

• vrijednost neke usluge određuje se na osnovu cijene koju je korisnik spreman platiti. Za svaku uslugu pojedinačno data je funkcija potražnje.

Kod određivanja strukture tarife koriste se različite troškovne baze:• historijski troškovi;• procijenjeni budući troškovi;• troškovni standardi: LRIC (Long Run Increamental Cost)

Struktura tarifa direktno zavisi od metoda tarifiranja. • tarife u skladu sa marginalnim troškovima; postoje dva tipa troškova:

– 1. Troškovi priključenja (variraju zavisno od lokacije korisnika);– 2. Troškovi korištenja usluge (variraju zavisno od dužine

trajanja veze i rastojanja među korisnicima, uključujući različite operatore).

• tarifiranje po metodi Ramsey-a; -u slučaju više proizvoda poželjno je da svaka usluga snosi dio zajedničkih troškova - cilj je pronaći korektnu proceduru tarifiranja da se ne bi poremetio odnos količina datih usluga;

– Ramsey metoda se koristi u slučaju kada se metodom marginalnih troškova ne pokriju svi troškovi operiranja

- nelinearno tarifiranje.- ima za cilj poboljšanje Ramsey-ovog metoda uvođenjem diskriminacije između korisnika istog tržišta

- ovim metodom se pruža mogućnost širokog spektra paketa tarifa- u praksi je teško provesti potpunu disktriminaciju cijena prilagođenu svakom

korisniku - pojednostavljen metod: višedijelne tarife (višedijelne tarife: sastoji se od fiksnog dijela (uglavno pretplata) i diskretnih dijelova (zvanih blokovi) koji su proporcionalni količini korištenja i zavisni od ugovorene količine korištenja) i blokovi tarifa

- primjena diskriminacije cijena može imati kao posljedicu povećanje ukupnog standarda, postoje dva cilja:

- količinu usluge što je moguće više približiti stvarnim potrebama svakog korisnika;

- zaradu operatora zadržati na nivou zarade koju bi imao ukoliko bi primjenjivao uniformnu metodu tarifiranja.

19

PREZENTACIJA 16

REGULACIJA TK TRŽIŠTA

Regulacija je proces koji se sastoji od niza restriktivnih mjera koje ograničavaju izbor aktivnosti i slobodu u utvrđivanju ugovornih odnosa između korisnika usluga i operatora/pružaoca usluga. Imamo dva moguca stanja TK trzista:

• monopol (prirodni - de facto monopol i državni - de jure);• liberalizirano tržište

Prirodni monopol se odnosi na efikasnost proizvodnje: najniži troškovi proizvodnje datog seta usluga ili proizvoda se postiže ukoliko dati set proizvodi samo jedna firma. Dovoljan i potreban uslov je

C(Y) < å C(yi);

cijena proizvodnje ukupnog seta Y je manja od sume cijena proizvodnje pojedinačnih dijelova datog seta.I za mreže i za usluge vrijedi:

• troškovi priključka opadaju sa porastom broja korisnika na određenom geogr. području;

• prosječni troškovi korištenja usluge opadaju sa porastom količine korištenja.

Ciljevi regulacije tržišta su različiti zavisi od stepena razvoja telek. u pojedinim državama i mogu se svrstati u sljedeće grupe:

• stimulisanje i omogućavanje univerzalnog pristupa do osnovnih usluga;

• stimulisanje konkurencije u cilju obezbjeđenja efikasne ponude usluga, dobrog kvaliteta i prihvatljivih cijena;

• spriječavanje zloupotrebe dominantne pozicije od strane operatora;• kreiranje stabilnih uslova za investiranje;• zaštita korisničkih prava uključujući pravo privatnosti, itd.

Održanje prirodnog monopola:• Ukoliko ne postoje barijere za ulazak novih operatora prirodni

monopol je nezaštičen;• U tom slučaju za društvo kao cjelinu je bolje da nema ulaska novog

operatora;• Međutim, zavisno od visine fiksnih troškova i potražnje na tržištu i u

slučajevima kada ukupni standard pada može se pojaviti ulazak novog operatora. Tada država treba intervenisati – štiti prirodni mnopol.

• Prirodni monopol postaje neodrživ u uslovima međusobne substitucije troškova usluga;

- Svaka usluga bi trebala da doprinese prihodu bar onoliko koliko su njeni marginalni troškovi

Ulazak operatora je štetan ako se ukupan životni standard smanji, odnosno ako je: Πm+Bm< Πc+Bc

20

Metoda regulative telekomunikacionog tržišta:• ex ante regulativa u cilju kontrole ulaska, širenja i izlaska sa tržišta

(kontrola finansijskog tržišta operatora, eliminisanje dupliciranja kapaciteta i stabilizacija uslova investiranja);

• kontrola uslova za fer konkurenciju (prevencija pojave diskriminacije među korisnicima, prevencija korištenja dominantne pozicije i/ili spriječavanje ulaznih barijera).

Barijere za ulazak konkurencije:to je cijena koju mora trpjeti firma da bi ušla na tržište (prirodne barijere ili strateške barijere). Visina barijere određuje brzinu povrata investicija. Postoji više vrsta barijera:

– raspoloživa količina korisnika (ograničenost tržišta);– struktura troškova korištene tehnologije(razlika između

troškova tehnologije koju koristi postojeći operator i troškova moguće supstitucijske tehnologije);

– potencijalno izgubljeni troškovi (visina ulaganja u odnosu na sigurnost investiranja);

– prednost prvog na potezu, “gramežljivi” metod tarifiranja, netačno prikazivanje troškova.

Metode za uvođenje konkurencije:• konkurencija bazirana na uslugama;• konkurencija bazirana na opremi:

– natjecanje za tržište (najviša cijena za licencu i najniža cijena usluga ili fiksna cijena usluge i fiksna cijena licence a najbolji asortiman usluga;

– borba za tržište - ulaz na tržište potpuno slobodan;– uvođenje novog operatora (konkerencija unutar tržišta

umjesto konkurencije za tržište) ostaje sposobniji operator ili dijele tržište;

– potpuna globalizacija tržišta.

LIBERALIZACIJA

Motivi za liberalizaciju tržišta:• potreba za privlačenjem privatnog kapitala da ubrza rast i razvoj tk.

mreža i usluga;• razvoj bežičnih komunikacija kao alternativa fiksnim komunikacijama;• rast Interneta koji je povećao saobraćaj prenosa podataka kao

zamjena govornim uslugama;• razvoj globalizacije i pojava transnacionalnih operatora;• iskustvo koje pokazuje da se telekomunikacije u zemljama gdje je

uvedena konkurencija mnogo brže razvijaju.

21

Učesnici u telekom tržištu i njihove uloge:1. Ministarstva zadužena za pripremu zakona (Parlament) i utvrđivanje politike

Sektora u interesu države uvažavajući međunarodne principe;2. Regulator implementira utvrđenu politiku na objektivan i neovisan način (odvojeno

od državnih operatora i neovisno od Vlade u postavljanju Pravila);3. Operatori i davaoci usluga profitno orjentisani i organizovani na načelima

korporativnog poslovanja bez obzira na strukturu vlasništva.

Regulatorne agencije- Telekom regulatori uglavnom vrše regulatorne funkcije vezana samo za tk. tržište. U nekim slučajevima imaju ulogu regulisanja za dodirna tržišta. Neovisni su od vlade i operatora a finansiraju se iz budžeta, taksama i naknadama za licence i koristenje frekvencije. Svi treba da poštuju nekoliko osnovnih principa:

– donošenje Odluka vezanih za regulisanje tržišta zahtijeva multidisciplinarna znanja i vještine;

– nepoželja je kruta hijerarhijska organizacija, poželjna fleksibilna da bi mogla biti prilagođena stalnim promjenama tk. Tržišta;

– uputnije je određene specifične i visoko stručne poslove ugovarati sa specijaliziranim konsultantskim firmama nego graditi glomaznu organizaciju.

– Donosenje odluka mora biti po principima: transparentnost,

objektivnost i profesionalnost i efikasnost i neovisnost

Principi efikasne regulative:– minimiziranje regulatorne intrevencije nakon uvođenja

konkurencije;– harmonizacija sa regionalnim i globalnim standardima;– vršenje regulacije u skladu sa utvrđenim principima;– uspostavljanje operacionalne efikasnosti - brzina donošenja

odluke je od krucijalne važnosti.

22

PREZENTACIJA 17

REGULATIVE U EU

Pripreme za novi Regulatorni okvir:– Analize vezane za Zakon o zaštiti konkurencije odnose se na

zabranu korištenja dominantne pozicije :» konkurentska analiza tržišta geografsko i tehnološko

(proizvod-usluga); » procjena dominacije- zloupotreba dominantne pozicije

Dominantna pozicija je pozicija koja omogućava kompaniji da spriječi efektivnu konkurenciju i da se na tržištu ponaša neovisno od volje konkurenata i korisnika.dominacija sama po sebi nije prekršaj, zloupotreba dominacije je prekršaj:

» odbijanje usluge pristupa;» grabežljivo tarifiranje “predatory pricing”;» pretjerano tarifiranje;» cijeđenje cijena konkurentu “price squeezing”;

» bilo koji drugi oblik diskriminacijedominacija se definiše na osnovu sljedećih elemenata:

- SMP (specificna trzisna snaga) 25%+ udjela u tržištu;- mogućnost uticaja na uslove na tržištu;

kontrola pristupa korisniku;- pristup do finansijskih sredstava;- iskustvo na tržištu;- visina prihoda u odnosu na tržište

Analiza tržišta u novom režimu:

- vrši se na osnovu tačno utvrđenog Upustva i Preporuka;- prvi korak određivanje SMP statusa;- definisanje tehnološkog i geografskog tržišta za svaku uslugu;- test hipotetske monopolske situacije: (pretpostavljene regulirane cijene i pokrivanje

cijena univerzalne usluge)- ograničenja konkurencije

- 1. strana potražnje - koje usluge se međusobno mogu mijenjati sa stanovišta karakteristika, cijena, namjere korištenja strukture ponude i potražnje, ranija ponašanja korisnika uzimajući pritome u obzir efekte konvregencije mreže i usluga;

- 2. strana ponude - alternativne tehnologije i operatori sa stanovišta brzine ulaska na tržište, prisustvo Referentne ponude za interkonekcije, brzina dobivanja potrebnih dozvola za rad, itd..

23

PREZENTACIJA 18

REGULATIVE EU

Elektronske komunikacijske mreže su prenosni sistemi i gdje je primjenjivo komutiranje odnosno rutiranje kao i drugi resursi koji omogućavaju da se signali prenose žičanim putem, radio talasima ili optičkim kablovima ili bilo kojom drugom vrstom elektromagnetnih talasa uključujući: satelitske mreže, fiksne (komutacijom krugova, komutacijom paketa i Internet) i mobilne zemaljske mreže, kablovski TV mreže, neovisno od toga kakvu vrstu signala prenose.

Elektronske komunikacijske usluge su usluge obezbijeđene za prodaju koje se u cjelosti ili djelomično ostvaruju posredstvom prenosa signala preko elektronskih komunikacijskih mreža, uključujući telekomunikacione usluge, usluge prenosa radio difuzije (isključujući usluge kontrole sadržaja kod radio difuzije) .

Cilj je uspostaviti regulatorni okvir za tržište između operatora mreže i usluga koji će rezultirati prihvatljivom konkurencijom na tržištu, interoperabilnosti usluga i korisničkom koristi;

- interkonekcija je fizička i logička veza među komunikacijskim mrežama. To je specijalan oblik pristupa primjenjen između operatora javnih mreža;

- pristup: omogućavanje dostupnosti do opreme i/ili usluga drugoj kompaniji pod definisanim uslovima (na ekskluzivnoj ili neekskluzivnoj osnovi) u svrhu pružanja ECS-a. On pokriva: pristup do mreže (fiskni ili mobilni), pristup do infrastukture (zgrade, cijevi, tornjevi), softverskih sistema (OSS, ENUM, itd.), i pristup do virtualnih mrežnih usluga, itd.

24

PREZENTACIJA 19

UNIVERZALNA USLUGA

Osnovni cilj je da se svako, ili skoro svako, domaćinstvo priključi na javnu mrežu - obaveza univerzalne usluge: USO. Ova obaveza (posebno u nerazvijenim zemljama) nije uvijek i ekonomski isplativa, češće je to praktični cilj.

Univerzalni pristup se odnosi na situaciju u kojoj svaka osoba pod razumnim uslovima ima pristup do javnog telefona: javna govornica, zajednički telefonski centar, Intrenet kiosk, itd

ciljevi Univerzalnosti (različiti u različitim zemljama):– promocija nacionalne, političke i kulturne kohezije;– promocija ekonomskog razvoja;– obezbjeđenje svih uslova dostupnih društvu 21. stoljeća;– balansirana distribucija stanovništva;- eliminacija razlika između urbanih i ruralnih područja

Šta financirati?: univerzalnu uslugu ili univerzalni pristup zavisi od lokalnih uslova:– tipovi pristupa: univerzalni pristup se uglavnom odnosi na

javni, zajednički pristup;– tipovi usluga: osnovni pristup predstavlja pristup do PSTN

kvaliteta govora, ali neke zemlje uključuju u to i određene usluge dodate vrijednosti, recimo pristup do Interneta;

- prioritet na javnom pristupu; proširenje usluga ka udaljenim područjima ili područjima sa visokim troškovima obezbjeđenja usluga; proširenje usluga pristupa

Načini finasiranja:

- reforma tržišta: privatizacija, konkurencija i rebalans tarifa;- obaveza licenciranim operatorima;- supstituiranje između usluga koje pruža zatečeni operator (incumbent);- tarifa za deficit pristupa (ADC) plačaju telekomunikacioni operatori u cilju supstitucije

troškova koje ima dominantni operator kod pružanja usluge pristupa (local loop) - obično u sklopu troškova Interkonekcije;

- Fond za US: nezavisni fond koji se puni iz različitih izvora: buđet, procenat prihoda operatora, takse,...

Evropska unija:» obezbjeđenje pristupa mora biti osigurana najmanje od strane jednog

operatora;» mora omogućiti lokalne, nacionalne i međunarodne tel. razgovore, faks i

prenos podataka brzine dovoljne za funkcionalan pristup Internetu (56 kbps);» usluge moraju biti osigurane po prihvatljivom kvalitetu i razumnoj cijeni;» javne telefonske govornice;

25

» posebni uređaji za hendikepirane osobe;» dostupnost infomacija o pretplatničkim brojevima;» moraju postojati posebne tarifne opcije za osobe sa specijalnim potrebama i niskim prihodom;» zemlje članice mogu propisati: detaljan izvještaj; zabranu odlaznih poziva (selektivnu i besplatnu); prepaid usluge; odgođeno plačanje pristupne takse; jasne i transparentne mjere u slučaju neplačanja računa;;» sve druge usluge mogu biti propisane kao obavezujuće ali se ne mogu finansirati kao univerzalna usluga» nije dozvoljeno nefer opterečenje operatora - u tom slučaju ima pravo na refundaciju viška troškova;» regulacija je dinamičan proces, tržište mora stalno biti analizirano i mjere moraju biti prilagođavane prilikama;» za fiksnu mrežu tarifiranje je troškovno orijentisano, kod mobilne mreže još nije jasno definisano;» pravo korisnika na ugovor (identifikacija operatora, usluge, kvalitet, vrijeme za priključenje, tipovi održavanja SLA, poznate tarife, trajanje ugovora, pravo prigovora, ….» pristup do 112;» prenosivost broja (fiksna, preporučeno za mobilnu mrežu);» interoperabilnost za digitalnu televiziju.

26

PREZENTACIJA 20

QoS

Nove generacije mreža će biti otvorene mreže koje koriste zajedničke platforme u pristupu i transpotru i koje će pružati potpuno personalizirane usluge krajnjem krisniku bez obzira na lokaciju. Da bi ovakav zahtjev bilo moguće ispuniti operatori moraju izgraditi OSS sistem koji će podržavati procese u kojima je korisnik u centru zbivanja i OSS sisteme koji podržavaju nove, jasno definisane i jedinstvene standarde kroz cijelu vlastitu organizaciju.Osnovna definicija kvaliteta (ITU E.800): zajednički efekti karakteristika mreže koji određuju stepen zadovoljenja korisnika;

QOS se može definisati sa različitih gledišta:• sa stanovišta pružanja usluga;• sa stanovišta performansi mreže: sposobnost dijela mreže da

obezbijedi funkcije za komuniciranje između korisnika;• sa stanovišta karakteristika usluga (stepen gubitka paketa, vrijeme

odziva i slično); sa subjektivnog stajališta korisnika (stepen preslušanja, razumljivost

QOS parametri – ključni indikatori:Opšti parametri:

Vrijeme inicijalnog aktiviranja usluge (vrijeme potrebno za aktiviranje 95-99% zatjeva i procenta uspješnih aktiviranja do određenog datuma)

Učestalost kvarova (broj kvarova godišnje po mrežnom elementu); Vrijeme otklanjanja kvarova (vrijeme potrebno da se otkloni 80-95%

kvarova i procenat otklonjenh kvarova do određnog datuma); Žalbe na ispravnost računa (procenat žalbi i procenat riješenih žalbi u

zadatom vremenskom periodu)Mrežno specifični:

Stepen uspješnosti poziva (odnos neuspješnih poziva i ukupnog broja pokušaja);

Vrijeme uspostave poziva (period kada mreža primi adresnu informaciju do trenutka kada mreža pošalje informaciju daje uspostavljanje veze završeno);

Broj uspješnih handovera; Broj prekinutih poziva; GOS (vjerovatnoća da će poziv biti blokiran ili da će kasniti više od

specificirnog vremenskog intervala)

Servisno specifični:• Vrijeme odziva operatora;• Raspoloživost servisa (pouzdanost korisničke konekcije);• Kašnjenje (vrijeme potrebno za prenos paketa),• Stepen gubitaka paketa;

27

• Propusnost;• Itd.

U cilju implementiranja strategije kvaliteta operatori prvo definišu granične vrijednosti i onda povezuju te vrijednosti sa specifičnim procesima.Pužaoci usluga biraju detaljne vrijednosti za veliki broj mogućih indikatora koji se grupišu u KPI (MTTR, kašnjenje), KQI (procenat ispada sistema) ili KBI (prosječno vrijeme čekanja korisnika na uslugu),Izabrane granične vrijednosti trebaju zadvoljiti sljedeće kriterije:

– da zadovoljavaju misiju kompanije, i da su fokusirani na rezultate mjerenja;– uvjerljivi, provjerljivi i bazirani na preporuke nezavisnih institucija TMF;– u mogućnosti da podrže tradicionalne i nove usluge;– uporedivi i integrisani u standardne radne procese;– mogućnost prevođenja mjerenih rezultata u korektivne akcije.

Povezivanje graničnih vrijednosti sa procesima zahtijeva odgovarajuće softvere koji mogu modelirati relacije između mrežnih elemenata, procesa i usluga na različitim nivoima. Ti modeli relacija moraju imati mogućnost segmentiranja usluga u odnosu na geografska i produktna tržišta i izabranu šemu tarifiranja za data tržišta.Slijed uspostavljanja relacija:

– Izbor parametara - indikatora;– Definisanje graničnih vrijednosti indikatora;– Uključenje mjerenja graničnih vrijedosti u standardne procese;– Poređenje mjerenih vrijednosti sa graničnim vrijednostima;– Korektivne mjere.

28