TEHNIČKO VELEUČILIŠTE U ZAGREBU Informatički odjel 10000 Zagreb, Konavoska 2

Dr. sc. Ksenija Klasić

UVOD U UREDSKO POSLOVANJE

Skripta

Zagreb, listopad 2004.

SADRŽAJ

1. INFORMACIJSKI SUSTAV U POSLOVANJU 3

1.1. Definicija sustava, poslovnog sustava i njegovog informacijskog sustava 3

1.2. Kratki prikaz povijesti razvoja informacijskih sustava 8

1.3. Razvoj uredskih sustava 10

1.4. Vrste informacijskih sustava 13

2. ORGANIZACIJA POSLOVNOG INFORMACIJSKOG SUSTAVA 19

2. 1. Organizacija informacijskog sustava 19 2.1.1. Centralizirana organizacija informacijskog sustava 20 2.1.2. Decentralizirana organizacija informacijskog sustava 22 2.1.3. Distribuirana organizacija informacijskog sustava 23 2.1.4. Klijentsko poslužiteljska arhitektura informacijskog sustava 27

2.2. Organizacijska kultura poslovnog sustava i organizacija informacijskog sustava 29

3. UREDSKI INFORMACIJSKI SUSTAVI 31

3.1. Uredsko poslovanje podržano računalom 31

3.2. Standardna programska pomagala za uredsko poslovanje 32

3.3. Planiranje organizacije ureda 35

4. UPRAVLJANJE DOKUMENTIMA 48

4.1. Vrste dokumenata 48

4.2. Evidentiranje i pohranjivanje dokumenata 50

4.3. Zakonski rokovi čuvanja dokumenata 52

5. UPRAVLJANJE PODACIMA U UREDU 57

5.1. Rječnik podataka 57

5.2. Poslovi administracije podataka 61

5.3. Model podataka 65

5.4. Osnovni pojmovi ERA modela - entitet, relacija (veza), atribut 66

5.5. Šifarski sustavi 72 5.5.1. Izvori šifarskih sustava 72 5.5.2. Oblikovanje šifarskih sustava 72 5.5.3. Upravljanje šifarskim sustavima u poduzeću 75

1

6. INTEGRACIJA TEHNOLOGIJA U UREDSKOM POSLOVANJU 76

6.1. Informatizacija poduzeća 76 6.1.1. Informacijski podsustav obavještavanja o tržištu 78 6.1.2. Marketinški informacijski podsustav 79 6.1.3. Informacijski podsustav prodaje odnosno za komunikaciju sa kupcima 79 6.1.4. Informacijski podsustav proizvodnje 79 6.1.5. Informacijski podsustav nabave 80 6.1.6. Informacijski podsustav financijskog poslovanja 81 6.1.7. Računovodstveni informacijski podsustav 81 6.1.8. Informacijski podsustav planiranja i analize poslovanja 82 6.1.9. Informacijski podsustav interne kontrole i revizije 82 6.1.10. Informacijski podsustav za upravljanje ljudskim resursima 82 6.1.11. Informacijski podsustav za upravljanje informacijskim resursima 83 6.1.12. Informacijski podsustav za istraživanje i razvoj 83

6.2. Primjene Internetske tehnologije 84 6.2.1. Razvoj Interneta i njegova primjena 84 6.2.2. Intranet i ekstranet 87 6.2.3. Virtualna organizacija 89 6.2.4. Primjena pozivnih centara u poduzeću 94 6.2.5. Multimedijski sustavi 96

7. KVALITETA UREDSKOG INFORMACIJSKOG SUSTAVA 99

8. ERGONOMIJA RADNIH MJESTA S RAČUNALIMA 103

9. ZAŠTITA UREDSKOG INFORMACIJSKOG SUSTAVA 105

9.1. I razina zaštite 109

9.2. II razina zaštite 112

9.3. III razina zaštite 116

LITERATURA 118

2

1. Informacijski sustav u poslovanju

Definicija sustava, poslovnog sustava i njegovog informacijskog sustava Kratki prikaz povijesti razvoja informacijskih sustava

Razvoj uredskih sustava Vrste informacijskih sustava

1.1. Definicija sustava, poslovnog sustava i njegovog informacijskog sustava

Riječ «sustav1» koristi se često u svakodnevnom govoru, pri čemu se smisao mijenja ovisno o kontekstu. Primjerice, značenja političkog i zvjezdanog sustava sigurno su različita, ukoliko se zvjezdani sustav odnosi na astronomske kategorije određenih tijela u svemiru - zvijezda (a ne na političke «zvijezde»). Politički sustav u kojem postoji samo jedan element, samo jedan političar, ne može se smatrati sustavom, kao niti zvjezdani sustav samo s jednom zvijezdom. Ipak, čak i u ovom slučaju može se prepoznati nešto zajedničko – mora postojati niz dijelova ili elemenata (dakle, zvijezda odnosno političara) koji djeluju sa svrhom postizanja određenog, specifičnog cilja. Za politički sustav će to značiti promjene političkih programa što se često događa nakon unosa novih ideja i ljudi u sustav, ali i izlaza određenog broja osoba koje se ne mogu prilagoditi. U zvjezdanom sustavu će ulaz nekog novog objekta prouzročiti različite transformacije sustava, čije posljedice mogu biti uništenje nekog nebeskog tijela.

Stoga vrijedi:

Sustav je svaki uređen skup od najmanje dva elementa koji zajedno interakcijom ostvaruju funkciju cjeline.

Pri tome je cilj sustava transformacija različitih vrsta ulaza u izlaz. Transformacija se obavlja djelovanjem različitih procesa u sustavu, ovisno o prirodi promatranog sustava.

Procesu

sustavu

Ulaz 1

Ulaz 2

Ulaz n

Izlaz 1

Izlaz 2

Izlaz m

.

...

Slika 1. Opći model sustava

3

1 Prema Klaić, B: Veliki rječnik stranih riječi, Zagreb, 1968, str. 122. riječ “sustav” zamjenjuje riječ “sistem”, a znači poredak uvjetovan planskim, pravilnim rasporedom dijelova u međusobnoj vezi.

Sustavi u prirodi su više ili manje složeni. Svaki složeni sustav sastoji se od niza elementarnih sustava (podsustava), koji mogu biti više ili manje povezani2. Međusobna djelovanja i veze među podsustavima zovu se sučelja.

Ako u sustavu postoji više od dva podsustava, njihove veze se prikazuju pomoću matrica veza. Sve takve matrice veza povezuju se u jednu veliku matricu, tzv. matricu strukture sustava.

Za neki složeni sustav S koji se sastoji od s podsustava vrijedi:

S = { S1, S2, … , SS }, gdje je S – sustav, S1, …, SS – podsustavi, s – broj podsustava

Može se pisati i:

S = S1 ∪ S2 … S∪ ∪ s

S = U Ss

i 1=i

Najveći broj veza između podsustava postoji u sustavu onda kada je svaki od podsustava vezan sa svakim drugim podsustavom osim sa samim sobom. U tom slučaju je maksimalan broj matrica veza , a minimalan . 1) - (s s = vmax 1 - s= vmin

PRIMJER:

Neka se sustav sastoji od 3 podsustava. Tada najveći broj matrica veza iznosi

3 x (3-1) = 3 x 2 = 6, a najmanji 3 – 1 = 2 (slika 2.).

S

S1

S2

S3

1

3

2 4

5

6

S

S1

S2

S3

1

2

Slika 2.: Maksimalni i minimalni broja veza između tri podsustava

Natrag na vrh

2 Radošević, D: Teorija sistema i teorija informacija, str. 184., FOI, Varaždin, 1975. 4

Sustav s većim brojem veza ima kruću strukturu, pa je manje prilagodljiv promjenama u vremenu, što neosporno negativno utječe na njegovu funkcionalnost. Stoga za postizanje bolje funkcionalnosti cijelog sustava sustav treba strukturirati tako da svaki podsustav ima što manje veza s ostalim podsustavima kao i s okruženjem. U praksi okruženje može imati ključnu ulogu u ispravnom funkcioniranju sustava3.

Veze u sustavu prikazuju se potpunom matricom strukture sustava, koja se uvijek sastoji od četiri submatrice. Osim veza među podsustavima uvijek se prikazuju i veze podsustava sa okruženjem:

SS

SS = S

ssso

osoo

Soo submatrica strukture okruženja. Ta matrica gotovo uvijek ostaje nedefinirana u cijelosti, jer u većini slučajeva nije moguće istražiti veze unutar okruženja.

Sos submatrica veza između okruženja O i sustava S. Ova matrica sastoji se od samo jednog retka i obuhvaća one veze koje izlaze iz sustava.

S so submatrica veza između sustava S i okruženja O. Ova matrica sastoji se od samo jednog stupca i obuhvaća one veze koje iz okruženja ulaze u sustav.

S ss interna matrica strukture sustava S .

Dakle, potpuna matrica strukture sustava može se prikazati grafički kao na slici 3.

Soo (okružje) (izlazi iz sustava) Sos

O

S1

S2

S3

S4

S5

O

Vo3

Vo5

S1

0

V15

S2

V2o

0

S3

V3o

0

S4

V41

0

S5

V51

V52

0

S so (ulazi u sustav) (interna struktura) S ss

Slika3. Potpuna matrica strukture sustava S

Natrag na vrh 3 Primjerice, kada je 2003. godine zakonom ukinuto pravo korištenja jedinstvenog matičnog broja građana za svrhe za koje matični broj nije namijenjen, roditelji novorođene djece nisu mogli prijaviti dijete u zdravstveno osiguranje jer im nije bio poznat djetetov JMBG. Naime, aplikacija je prvo tražila prijavu novog JMBG-a a zatim je tek bilo moguće obaviti posao. Za zdravstveni sustav podatak o JMBG-u je podatak iz okruženja, jer nastaje izvan sustava. 5

S obzirom na njihovu povezanost s okruženjem, sustave dijelimo na zatvorene i otvorene.

Otvoreni sustavi razmjenjuju informacije, materiju i energiju s okruženjem i nastoje poprimiti oblik i strukturu koja im omogućava da se prilagode promjenama u okruženju.

Imaju svojstvo samoorganiziranja u smislu da mijenjaju svoju organizaciju u odnosu na promijenjene uvjete iz okoline.

Otvoreni sustavi s okruženjem imaju barem jednu nenultu matricu veze.

Zatvoreni sustavi su odvojeni od okruženja, ne razmjenjuju materiju, informacije ili energiju sa svojim okruženjem.

U zatvorenim sustavima matrice i su nulte matrice, jer nemaju veze s okruženjem.

Sos S so

Entropija je mjera neizvjesnosti u budućnost sustava odnosno mjera neorganiziranosti sustava, koja raste s vremenom. Svaki zatvoreni sustav mora se u budućnosti raspasti ili postati neorganiziran.

U prirodi su sustavi samo relativno zatvoreni jer nije moguće postići punu izolaciju od utjecaja okoline. Takvi sustavi imaju kontrolirane i dobro definirane ulaze i izlaze. Stoga će se nadalje razmatrati zatvoreni poslovni sustavi, dakle takvi sustavi koji iz okruženja ne primaju ali niti okruženju ne predaju podatke.

Poslovni sustav je organizacijski sustav kojeg opisuje skup informacija o prošlosti i sadašnjosti i poslovnih procesa koji ih obrađuju4.

U poslovni sustav ulaze sirovine, energija, poruke, dokumenti, a izlaze proizvodi i dokumenti. Dakle, poslovni sustav karakteriziraju materijalni ulazi i izlazi i informacijski tokovi. Sudionici u tom procesu transformacije ulaza u izlaze mogu biti osobe – izvršitelji posla, razni strojevi i alati. Da bi se poslovni sustav mogao obavljati svoju funkciju potrebne su mu informacije. Stoga svaki poslovni sustav posjeduje vlastiti informacijski sustav, kojim se obrađuju podaci o svim segmentima poslovanja.

Informacijski sustav dio je svakog poslovnog sustava čija je funkcija neprekidna opskrba svih razina upravljanja, odlučivanja i svakodnevnog poslovanja potrebnim informacijama.

Budući da se informacijski sustav razvija za realni poslovni sustav poslovni procesi realnog sustava temelj su za modeliranje strukture njegova informacijskog sustava. Primjerice, prikupljanje, obrada te korištenje podataka u poslovnim procesima poduzeća temelj je svakog poslovanja. Pri tomu se neki od poslovnih procesa znatno razlikuju jer ovise o djelatnosti poduzeća, dok je dio njih gotovo jednak za sve. To se posebno odnosi na knjigovodstveno računovodstvene postupke gdje, sa stajališta općeg modela poslovnih procesa na logičkoj razini, nema znatne razlike u postupcima i procedurama. Iz navedenog proizlazi da svako poduzeće posjeduje vlastiti informacijski sustav koji može, ali i ne mora, biti podržan računalom (u svojim segmentima ili u cijelosti). Poslovni sustavi su u pravilu složeni sustavi. Jednostavan poslovni sustav u praksi znači da se radi o poslovnom sustavu u kojem se razmatra ili samo dio poslovnih funkcija, ili je njegova 4 Brumec, J. Strateško planiranje IS-a, FOI Varaždin, 1997. 6

složenost nešto manja zbog ukupnog obima posla koji obavlja (iako ne mora uvijek biti tako5). Informacijski sustav koji podržava složeni poslovni sustav sastoji se od niza informacijskih podsustava, a svaki od njih može se smatrati elementarnim informacijskim sustavom.

Dakle, zadaci informacijskog sustava su: • prikupljanje, • razvrstavanje, • obrada, • čuvanje, • oblikovanje i • raspoređivanje

podataka svim radnim razinama poslovnog sustava. Važno je odrediti što se zapravo obrađuje u informacijskom sustavu. Uglavnom se radi o podacima koji, sami za sebe, nemaju neko značenje. Primjerice, podatak pohranjen na računalu može biti i broj «1.000». Što znači taj broj, taj podatak? To može biti cijena od 1.000 kn za neki artikl, ali to može biti i 1.000 EUR duga prema nekome ili od nekoga. Drugim riječima, podatak je činjenica o nečemu iz realnog svijeta, dok je informacija interpretacija podatka koja ima subjektivno značenje za primatelja. Informacijski sustav «proizvodi» informacije tako da podatke obrađuje, organizira i prikazuje na način razumljiv korisniku, koji onda tako pripremljene podatke interpretira i na temelju njih donosi odluke u skladu s svojim ovlaštenjima. Zato su ciljevi informacijskog sustava različiti za različite radne razine (tablica 1). Najčešće se koristi podjela na tri radne razine: razinu izvođenja, razinu upravljanja i razinu odlučivanja. Razina izvođenja je operativna razina, na kojoj se obavljaju aktivnosti osnovne djelatnosti. Te poslove obavlja najveći broj izvršilaca. Razina upravljanja je taktička razina, na kojoj se nalazi srednje rukovodstvo koje organizira posao, upravljaj poslovnim procesima i prati uspješnost rada. Razinu odlučivanja ili stratešku razinu čine najviša poslovodstva poslovnih sustava koja donose smjernice za dalji rast i razvoj sustava odnosno postavljaju poslovne ciljeve. Često se te razine prikazuju grafički (slika 4.).

T a k t ič k a r a z in a( r a z in a u p r a v l ja n ja )

O p e r a t iv n a r a z in a( r a z in a iz v o đ e n ja )

S t r a te š k a r a z in a( r a z in a o d lu č iv a n ja )

Slika 4. Razine upravljanja u organizacijskom sustavu

Natrag na vrh

5 Složenost sustava određena je brojem procesa koji se u njemu obavljaju ali količinom podataka odnosno dokumenata koji se u sustavu rabe. 7

Razina funkcija organizacijskog sustava Cilj informacijskog podsustava

IZVOĐENJE procesi osnovne djelatnosti povećanje produktivnosti rada

UPRAVLJANJE razina odgovorna za organiziranje, praćenje uspješnosti, otklanjanje smetnji

povećanje učinkovitosti

ODLUČIVANJE razina odgovorna za postavljanje poslovnih ciljeva

osiguranje stabilnosti rasta i razvoja

Izvor: Brumec, J.: Strateško planiranje IS-a, FOI Varaždin, 1997.

Tablica 1. Ciljevi informacijskih podsustava Predmet razmatranja bit će samo zatvoreni poslovni sustav prikazan matricom odnosno matricom interne strukture sustava S. Podaci koji nastaju u okruženju, ondje se obrađuju i povratno utječu na promatrani poslovni sustav, nisu zanemarivi u poslovnom smislu, ali ne utječu na interno strukturiranje i funkcioniranje informacijskog sustava

S ss

6.

Podaci iz okoline moraju se uključiti u poslovni sustav i to se obavlja unosom podataka u informacijski sustav. Proces unosa podataka može se zamijeniti procesom prijenosa podataka koji su potrebni korisniku, pri čemu se unutarnja struktura informacijskog sustava neće bitno promijeniti (novi proces ostati će sastavnim dijelom onog podsustava kojem je pripadao stari), a funkcionalnost će biti ostvarena.

1.2. Kratki prikaz povijesti razvoja informacijskih sustava Česta zabluda je da poslovni sustavi koji ne koriste računala u poslovanju nemaju ni informacijski sustav. Međutim, ponekad se unatoč računalima koriste i kartoteke, u kojima se nalaze podaci od interesa (primjerice, u knjižnicama kartice autora i naslova), pohranjeni na papiru. Stoga se može ustvrditi da je informacijski sustav svaki sustav koji se koristi u poslovanju sa zadatkom prikupljanja, razvrstavanja, obrade, čuvanja i raspoređivanja podataka i on NE mora biti podržan računalom. Povijest razvoja informatike govori o tomu kako su se dostupnim tehničkim sredstvima obrađivali podaci potrebni u svakodnevnom životu i radu. Moguće je razlučiti četiri osnovne faze u razvoju načina obrade podataka7, pri čemu se, unatoč povijesnoj distanci neke od njih i danas primjenjuju.

1. Faza ručne obrade podataka odlikuje se sporom obradom podataka, pri čemu se koristi rad ruku, medij za pohranu podataka i dostupni alati za pisanje po tom mediju8.

Na taj način obrađivana je relativno mala količina podataka, pri čemu je obrada bila nepouzdana, a njena točnost upitna. Niska produktivnost rada nadoknađivana je

upotrebom velikog broja ruku koji su evidentirali podatke (pisara), što je bilo izuzetno cijenjeno zanimanje.

Natrag na vrh

6 Ako podaci iz okoline značajno utječu na funkcioniranje informacijskog sustava potrebno ga je izuzetno pažljivo oblikovati kako bi bio što neovisniji. 7 Panian, Ž.: Poslovna informatika, Potecon, Zagreb, 2001, str. 45.-48. 8 Medij može biti kamen, na kojem su stari Egipćani urezivali simbole kojima su opisivali i evidentirali zbivanja iz svakodnevnog života, papirus po kojem se pisalo trstikom, glinene pločice s klinastim pismom i konačno papir, na kojima su pisari vodili poslovne knjige odnosno zapise o ljetini, porezu i slično. 8

2. Faza mehaničke obrade podataka posljedica je općeg razvoja znanosti i tehnike. Počinje od sredine 17. stoljeća, kada su konstruirani prvi pomoćni uređaji za obradu podataka. Poznati matematičari i fizičari tog vremena ujedno su bili i njihovi konstruktori (primjerice, Blaise Pascal konstruirao je uređaj koji se smatra pretečom današnjih analognih računala, a Gottfried Leibniz uređaj koji se smatra pretečom današnjih digitalnih računala). Henry Mill konstruirao je prvi mehanički pisaći stroj čime je značajno utjecao ne samo na razvoj informacijske znanosti, nego i na društvene odnose u cjelini9. Ovu fazu odlikuje povećanje produktivnosti, točnosti i količine obrađenih podataka.

3. Faza elektromehaničke obrade podataka počela je u drugoj polovici 19. stoljeća,

kada je vlada SAD raspisala javni natječaj za konstruiranje uređaja kojim bi se podaci popisa stanovništva mogli obraditi u što kraćem roku10. Hermann Hollerith je pobijedio s prijedlogom da se kao nositelj podataka koristi bušena kartica (koju je izumio Jacquard i primijenio je za upravljanje tkalačkim stanom što se smatra početkom automatizacije proizvodnih procesa), a za njihovu obradu da se upotrijebi poseban elektromehanički uređaj. Time je omogućena masovna obrada velike količine podataka, a Holerith se obogatio i osnovao tvrtku iz koje se 1924. godine razvio IBM (International Business Machines). Ova faza u literaturi se često naziva i fazom kartične, mehanografske ili birotehničke obrade podataka.

4. Faza elektroničke obrade podataka počinje 1944. godine s razvojem ENIAC-a koji se smatra prvim «pravim» elektroničkim računalom. Ova faza odlikuje se iznimno velikom brzinom obrade velike količine podataka i zanemarivim brojem grešaka. Omogućeno je privremeno i trajno pohranjivanje podataka, te povezivanje operacija nad podacima (obrada i prijenos podataka, integracija obrade teksta, grafika, slika i zvuka). U ovu fazu spada i Internet kao najnoviji, uz ostale svoje funkcije, danas sve rasprostranjeniji način obrade podataka.

U malim poduzećima i danas se često većina poslova radi ručno. Na odluku o primjeni računala u svakodnevnom poslovanju odnosno računalom podržanog informacijskog sustava, utječu sljedeći kriteriji:

Velika količina podataka koju je potrebno pohranjivati i obrađivati najznačajniji je kriterij za donošenje odluke o informatizaciji poslovanja. Primjerice, nije svejedno radi li se u poduzeću obračun plaće za dva zaposlenika ili dvije stotine zaposlenika. Za mali broj ljudi obračun plaće je jednostavnije (i često jeftinije) napraviti ručno, dok za velik broj zaposlenika obrada će biti točnija i značajno kraća uz primjenu odgovarajućeg računalnog programa. Pad cijene materijalno tehničke komponente (engl. Hardware) učinio je računala dostupnim ne samo poduzećima nego i privatnim osobama. Stoga se novoosnovana poduzeća sve češće odlučuju na kupnju informatičke opreme odmah na početku rada, dok poduzeća koja posluju dulje na tržištu nešto sporije obnavljaju i proširuju postojeću opremu. Kvaliteta i mogućnosti nematerijalne komponente informacijskog sustava (engl. Software) trebala bi biti presudna pri donošenju odluke o informatizaciji. Velik broj gotovih programskih rješenja koje je moguće relativno jeftino nabaviti na tržištu, kao i mogućnost razvoja softvera «po mjeri», razlog su informatizaciji poslovanja u velikom broju tvrtki. 9 Poslovi pisanja na pisaćem stroju postaju cijenjenim ne samo za muškarce, nego i za žene. Na taj način ženama je omogućeno dulje i kvalitetnije školovanje, a kao završene tipkačice mogle su se samostalno uzdržavati. 10 Popisi stanovništva radili su se i u starom vijeku, no njihova obrada radila se ručno i trajala je dugo. Najpoznatiji popis stanovništva iz tog doba opisan je Bibliji, prilikom Kristova rođenja. 9

Informacijska zrelost ljudskih resursa (engl. Lifeware) utječe na brzinu uvođenja računala u poslovanje. Još uvijek je moguće pronaći tvrtke gdje zaposlenici odbijaju raditi na računalima11 (smatraju se prestarim za učenje nečeg novog ili se jednostavno boje računala pa traže razne izgovore za održavanje ručnog rada, ili čak nemaju adekvatnu školsku spremu ni znanja za posao koji obavljaju pa se boje za svoje radno mjesto). Poznavanje rada na računalu postalo je jedan od uvjeta pri zapošljavanju, tako da mladi potiču informatizaciju poslovanja. Razvoj i dostupnost sredstava i veza za prijenos podataka i komunikaciju (engl. Netware) omogućio je širenje tržišta za proizvode i usluge poduzeća, te bolju komunikaciju i povezanost unutar poduzeća i s okolinom. Omogućio je i rad od kuće (na daljinu), veću fleksibilnost radnog vremena, ali i rad «od jutra do sutra». Utjecaj komunikacijskih tehnologija posebno je značajan u formiranju novih usluga i otvaranju novih radnih mjesta na poslovima računalima podržanog poslovanja (povezivanja poduzeća s poslovnim bankama i plaćanja putem Interneta, prodaja proizvoda putem web-a, kao što radi tvrtka Amazon i slično). Organizacijska zrelost poslovnog sustava (engl. Orgware) predstavlja sve mjere, metode i propise kojima se usklađuje rad prethodne četiri komponente, pa stoga ako poduzeće nije na adekvatnoj organizacijskoj razini nema niti kvalitetne informatizacije poslovanja. Iskustvo je pokazalo da u tvrtkama u kojima je organizacija poslovanja loša i informacijski sustav je loš. Pri tome uvođenje računala neće odmah riješiti probleme, jer informacijski sustav se gradi na temelju pravila koja postoje (ili ne postoje) u poslovnom sustavu. Uvođenje informacijskog sustava podržanog računalom utječe na organizacijsku zrelost tvrtke, te dugoročno uvodi red u organizacijski kaos. S obzirom na to da su prva računala bila jako skupa, a njihov značaj je bio od državne važnosti, na početku su razvijani vojni sustavi. Međutim, mogućnost jeftinije, brže i točnije obrade velike količine podataka prema jasnim i definiranim pravilima utjecala je na razvoj programske podrške za knjigovodstvo i računovodstvo. Iako je računalna podrška potrebna i drugim segmentima poslovanja, skupa računala i programe kupovali su članovi poslovodstava poduzeća zaduženi za financijske poslove12. Idući korak bila je podrška kadrovskoj operativi, najčešće u obliku programa za obračun plaća (ponovno je moguće prepoznati vezu s izvorom financiranja nabave opreme i softvera). Tek nakon toga počela je primjena računala za podršku proizvodnji, jer su proizvodni procesi složeniji, razlikuju se ovisno o vrsti proizvodnje i teže ih je implementirati. Programska podrška poslovodstvu posljednja je uvedena u primjenu u društvu, ali samo u veoma malom broju poduzeća.

1.3. Razvoj uredskih sustava Ured je izdvojen prostor za poslovne namjene, koji je nastao zbog obavljanja trgovačkih poslova. U njemu se vode poslovni sastanci, zaključuju poslovi, provodi trgovačko dopisivanje, vode trgovačke knjige, te razvrstavaju i čuvaju poslovna pisma i dokumenti13. Drugim riječima, svi prostori u kojima se obavljaju poslovne aktivnosti moguće je nazivati

Natrag na vrh

11 Taj problem posebno je izražen kod zaposlenika u državnoj upravi. 12 I danas je u velikom broju tvrtki za informatiku zadužen direktor za financijske poslove. Ponekad je takva organizacija prepreka za dalja ulaganja u informacijske tehnologije i njihovu primjenu u ostvarenju boljeg poslovnog rezultata. 13 Prema Srića, V. et al: Uredsko poslovanje, str. 4., Sinergija nakladništvo d.o.o, Zagreb, 2003. 10

uredom. Općenitija definicija određuje ured kao organizacijsku cjelinu koju čine djelatnosti pojedinaca ili skupina pojedinaca pri upravljanju informacijskim tokovima u poduzeću. Zbog bržeg obavljanja poslova u uredu, uz što manje troškove poslovanja, povećanje dobiti i ostvarenje konkurentnosti na tržištu, uredski poslovi bili su među prvima koje su ljudi željeli automatizirati. Uredski poslovi su od 1950. godine prošli faze mehanizacije, automatizacije, informatizacije i integracije ureda14, a danas je u tijeku faza internetizacije ureda15. U fazi mehanizacije ureda rješavani su pojedinačni zadaci i aktivnosti u poslovnim procesima radi ubrzanja rukovanja dokumentacijom (papirom). Uvođeni su elektromehanički pisaći strojevi za pisanje dopisa, umnožavanje dokumenata putem uređaja za umnožavanje, izradu računa pomoću strojeva za fakturiranje i slično. U većim tvrtkama osnivane su posebne službe za daktilografske poslove. Faza automatizacije ureda počinje sedamdesetih godina 20. stoljeća, kada se uvode uređaji za automatizaciju pojedinih zadataka obrade teksta poznati pod nazivom tekst automati. Nosioci podataka su bušena kartica, bušena vrpca, kasnije i magnetska kartica. Tekst računala uvode se nekoliko godina kasnije jer omogućavaju bržu obradu teksta, koriste ranije pohranjene podatke u sustavu te ih integriraju s tekstom. U tu svrhu primjenjuju se posebni softverski programi koji služe za obradu teksta i mogu se odmah uključiti u rad poduzeća. Nedostatak je što su ti programi uglavnom bili ograničeni na središnje računalo, bez potrebne komunikacije s različitim korisnicima, a programi neprilagođeni obradi nestrukturiranih podataka. Faza informatizacija ureda počela je osamdesetih godina 20. stoljeća kada su se intenzivno počela koristiti računala za automatizaciju pojedinih poslova u poduzeću. Njihova primjena obilježena je sa dva pristupa:

• primjenom višekorisničkih miniračunala, kojima se omogućava pristup korisnicima putem terminala, uvodi se razmjena podataka, elektronička pošta, zajedničke arhive dokumenata, kalendara, ugovaranja sastanaka za sve korisnike vezane uz središnje računalo;

• uvođenjem osobnog računala, koje postaje strateški uredski uređaj. Iznenadan i nagli rast prodaje jeftinih osobnih računala uzrok je dodatnom angažmanu na razvoju softvera, pri čemu je MS DOS operativni sustav usvojen za standard. Uvođenje Windows grafičke okoline s mišem, ikonama i pokazivačem omogućilo je i informatički slabo educiranim korisnicima rad sa grafikom, slikama tekstom i tablicama. Cijena osobnih računala postaje približno jednaka cijeni terminala, pa uz uvođenje lokalnih mreža računala (LAN-ova) ona potpuno preuzimaju funkcije uredskog sustava

U fazi integracija ureda koja počinje sredinom devedesetih godina 20. stoljeća počinje povezivanje osobnih računala sa serverima odnosno uvođenje klijent poslužiteljske arhitekture i uvođenje skupnih aplikacija. To su programi koji omogućavaju korištenje dokumenata na način da primjerice, tablica može biti povezana s aplikacijom za usmjerivanje dokumenata, a osobno upravljanje dokumentima može biti povezano s aplikacijom za

14 Kliment, A: Kreativnost umjesto rutine, Infotrend br. 19/2/94, Zagreb 15 Šimunović, D.: Evolucija uredskih sustava, Infotrend br. 22/5/94, Zagreb 11

zajedničku pohranu radi pohranjivanja, pretraživanja i pregledavanja dokumenata koji su zajednički za određenu grupu korisnika.

Osobno racunalo

Server

Prijenosno racunalor

Radna stanica

Laser printer

Telephone

Fax

Pen computer

Modem

Video

Plotter

Slika 5. Računalom podržano uredsko poslovanje - uređaji

Na slici 6. prikazane su komponente uredskih sustava u fazi integracije ureda kada se integriraju svi dostupni uređaji i tehnologije u sustav podrške uredskom radu. Platforma i mrežna infrastruktura osim dijeljenja štampača i datoteka, pozivanja procedura i prosljeđivanja poruka radi potpore distribuiranim aplikacijama i elektroničkoj pošti mora omogućiti integriranje proizvoda različitih proizvođača. U tu svrhu koriste se zajednički servisi poznati pod nazivom globalna skupna infrastruktura16. Na njima se temelje skupne aplikacije poput konferencijskih, koje unapređuju suradnju korisnika, zatim aplikacija koje upravljaju tijekom dokumenata u skupnom radu kao i osobnih aplikacija povezanih u skupne servise. Zbog primjene različitih softvera za podršku uredskom radu ponekad su u jednom poduzeću u primjeni različiti formati obrazaca i elektronske pošte, podsjetnika i direktorija. Proizvođači softvera su stoga razvili posebne programe za pretvorbu formata, te odredili standarde i preporuke za izradu aplikacija.

Natrag na vrh

12

16 Šimunović, D.: Evolucija uredskih sustava, Infotrend br. 22/5/94, Zagreb

Procesori teksta Potpora odlučivanju Tablični kalkulatori Upravljanje projektima

Tijek dokumenata Kalendari/planeri vremena Konferencije

Uređivanje obrazaca

Upravljanjedokumentima

Zajedničke biblioteke

Pristupnici i filtriza elektroničku poštu

Pretvorba formatadokumenata

Operativni sustavi Mreže Baze podataka

Elektronička pošta Distribuiranopohranjivanje objekata Direktoriji

Globalno međudjelovanje

Osobneaplikacije

Skupneaplikacije

Globalna skupnainfrastruktura

Infrastruktura platforme

Izvor: Šimunović, D.: Evolucija uredskih sustava, Infotrend br. 22/5/94, Zagreb

Slika 6. Komponente uredskih informatičkih sustava u fazi integracije ureda

Fazu internetizacije ureda obilježava povezivanje ureda u virtualnu uredsku mrežu, puna povezanost sa svim potrebnim perifernim uređajima i primjena svih novosti u razvoju tehnologije, poput povezivanja mobitela, Interneta i prijenosnog računala koje zaposlenik koristi na svom radnom mjestu, koje može biti smješteno i u njegovu domu.

1.4. Vrste informacijskih sustava Kriteriji za podjelu informacijskih sustava su različiti. Najčešće se koriste podjele prema konceptualnom ustrojstvu poslovodstva, prema namjeni ili prema modelu poslovnih funkcija u poslovnom sustavu. U praksi ponekad u jednom poduzeću nema strogih granica između dva podsustava, koji su u drugom poduzeću strogo odvojeni. Na slici 4. prikazane su razine upravljanja u organizacijskom sustavu. S obzirom da su nadležnosti i zadaci svake razine drugačiji, njihovi informacijski sustavi također se moraju razlikovati (tablica 2.).

Natrag na vrh

13

Ustroj poslovodstva Vrste IS-a

Poslovodstvo Strateški nivo Odlučivanje Sustav potpore odlučivanju

Izvršno vodstvo Taktički nivo Upravljanje Izvršni informacijski sustavi

Operativno vodstvo Operativni nivo Izvođenje Transakcijski sustavi

Tablica 2. Vrste informacijskih sustava prema konceptualnom ustroju poslovodstva

Operativnoj razini namijenjeni su transakcijski sustavi, namijenjeni za izvođenje procesa osnovne djelatnosti. To mogu biti sustavi kojima se knjiže bankarske transakcije ili sustavi kojima se evidentiraju pojedini koraci u proizvodnji. Taktičkoj razini namijenjeni su izvršni informacijski sustavi čiji rezultat su izvješća nužna za upravljanje, a strateškoj razini sustavi potpore odlučivanju. Prema namjeni se informacijski sustavi dijele na sustave obrade podataka, sustave podrške uredskom radu, sustave podrške u odlučivanju i ekspertne sustave17. Sustavi obrade podataka služe za unos, obradu i pohranjivanje podataka o stanju sustava i poslovnim događajima. Podaci su pohranjeni u bazama podataka i njima se pristupa uz pomoć posebnih programa za pretraživanje baze podataka. Na temelju obrađenih podataka izrađuju se izvješća potrebna za izvođenje procesa osnovne djelatnosti ali i za upravljanje. Sustavi podrške uredskom radu dijele se na sustave za podršku u obavljanju administrativnih poslova i na sustave za podršku ljudskog komuniciranja. Uz sustav za obradu dokumenata koriste se pomoćni sustavi za potporu rada u skupini, prezentacije i slično, dok se za podršku komuniciranju koriste elektronička pošta, telekonferiranje itd. Kod sustava podrške u odlučivanju primjenjuju se različiti modeli odlučivanja kojima se stvaraju informacije potrebne za odlučivanje, kao podrška pojedincu i grupi. Ekspertni sustavi podrška su stručnjacima i ekspertima, te služe za rješavanje različitih problema, primjerice konfiguriranja i dijagnosticiranja. U ovu kategoriju najčešće spadaju i sustavi podrške posebnim problemskim područjima koji se odnose na podršku učenju, podršku znanstvenom i stručnom radu ili podršku projektiranju. U tablici 3. dan je usporedni prikaz važnijih obilježja različitih vrsta informacijskih sustava prema namjeni18.

Sustavi obrade podataka

Sustavi uredskog poslovanja

Sustavi podrške odlučivanju

Ekspertni sustavi

Područje primjene

dobro strukturirana problemska područja čiji se procesi mogu strukturalno opisati

dobro strukturirani ponavljajući uredski poslovi

djelomično strukturirani procesi donošenja odluka

uska problemska područja za koja trebaju ekspertna znanja

17 Prema Čerić et al: Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998., str. 36. 18 Prema Strahonja, V. et al.: "Projektiranje informacijskih sustava", Zavod za informatičku djelatnost RH i Ina Info, Zagreb, 1992., str. 36.-37. 14

Sustavi obrade Sustavi uredskog Sustavi podrške Ekspertni podataka poslovanja odlučivanju sustavi

Težište računalne podrške

- prikupljanje i pohranjivanje podataka u bazama podataka o prošlim stanjima objekata, događajima i transakcijama - automatizirane obrade podataka o prošlim stanjima objekata, poslovnim događajima i transakcijama - automatizirane obrade prikupljenih podataka za kontrolu i obračun - izvješćivanje o prikupljenim i obrađenim podacima i informacijama

- podrška komuniciranju korisnika sa okružjem - korištenje javnih servisa - definiranje uredskih procedura koje uključuje vremenske kontrole - obrada teksta - pretraživanje i obrada dokumenata koji sadrže tekst, sliku i zvuk - upravljanje dokumentima - prikazivanje podataka i informacija - tablični kalkulatori - terminiranje poslova i mrežno planiranje - postavljanje upita na bazu - definiranje jednostavnijih procedura za rad sa bazama

- izdvajanje podataka potrebnih za odlučivanje iz baza podataka - prikupljanje i pohranjivanje vlastitih podataka - definiranje dijaloga i ulaznih podataka, ulaznih podataka te izbor modela - rješavanja problema - izbor oblika prikazivanja izlaznih rezultata

- rješavanje problema konfiguriranja i planiranja - rješavanje problema dijagnosticiranja - obogaćivanje sustava novim znanjima - objašnjavanje načina rješavanja problema

Programska sredstva ipomagala

programi za unos, pretraživanje baze i obradu podataka

- programska pomagala za kreiranje, pretraživanje, obrađivanje i pohranjivanje dokumenata - programska pomagala za proceduralno i ad hoc upravljanje objektima (dokumentima i porukama)

- programi za definiranje dijaloga, izdvajanje podataka iz baze postojećih i unos vlastitih podataka - programske procedure obrade podataka u koje su uključeni modeli odlučivanja

programska pomagala i ljuske za unos i organiziranje znanja, zaključivanje na temelju prikupljenih znanja, prikazivanje rezultata

Skladište podataka iinformacija

baze podataka organizacijskog sustava

- baze podataka pojedinih programskih pomagala - baze podataka o objektima

- baze izdvojenih podataka - baze vlastitih podataka - baze podataka sa rezultatima obrada - baze modela

baze znanja

Osnovne vrste i obliciizlaznih informacija

- analitička i zbirna izvješća - izvješća o greškama i porukama - informacije o stanjima i promjenama stanja pojedinih objekata

- prikaz sadržaja poruka, dokumenata i ostalih objekata - informacije o stanjima i promjenama pojedinih objekata uredskog sustava

- grafički, numerički i tekstualno prikazane informacije potrebne za donošenje odluka - međurezultati obrada

- rezultati ekspertize s objašnjenjima - prikaz načina rješavanja problema

Najčešći korisnici

izvršitelji i operativni rukovoditelji

svi koji obavljaju uredske poslove

srednji i viši rukovoditelji

srednji i viši rukovoditelji

Korist brzina, učinkovitost brzina, učinkovitost, izražajnost

uspješnost, izražajnost

uspješnost, brzina

Izvor: V. Strahonja et al.: "Projektiranje informacijskih sustava", 1992.

Tablica 3. Usporedni prikaz važnijih obilježja različitih vrsta informacijskih sustava

15

Podjela prema standardnom modelu poslovnih funkcija odnosi se na podsustave informacijskog sustava kojima su pokrivena pojedina poslovna područja. Informacijskih sustava može biti onoliko koliko se poslovnih funkcija obavlja u poduzeću. Njihov broj ovisi o organizaciji poslovanja poduzeća, pa se može dogoditi da dvije tvrtke koje se bave istom djelatnošću imaju različit broj informacijskih podsustava19. Općenito, to mogu biti:

• Informacijski podsustav (IPS) planiranja i analize poslovanja,

• IPS upravljanja trajnim proizvodnim dobrima,

• IPS upravljanja ljudskim resursima,

• IPS upravljanja financijama,

• IPS nabave materijala i sirovina,

• IPS prodaje proizvoda i usluga,

• IPS računovodstva,

• IPS istraživanja i razvoja itd.

Primjena informacijske tehnologije nema jednak značaj za različite poslovne sustave, pa i onda kada imaju implementirane iste informacijske podsustave. Stoga se informacijski sustavi dijele na četiri osnovna tipa:

• Operativni informacijski sustav je sustav o kojem ovisi uspjeh tekućeg poslovanja. U ovom slučaju funkcioniranje poduzeća jako ovisi o informacijskoj tehnologiji jer informacijski sustav služi kao potpora svakodnevnom poslu (primjerice u trgovini).

• Potporni informacijski sustav je koristan, ali nije kritičan za poslovni uspjeh poduzeća. U ovom slučaju ovisnost funkcioniranja poduzeća o informacijskoj tehnologiji je mala (primjerice u građevinarstvu).

• Strateški informacijski sustav kritičan je za poslovnu strategiju u budućnosti, pa mora omogućiti pohranu i brzu obradu velike količine potrebnih podataka. U ovom slučaju funkcioniranje poduzeća jako ovisi o primjeni informacijske tehnologije, kao i poslovni rezultat poduzeća (primjerice, rezervacija karata za prijevoz).

• Izgledni informacijski sustav mogao bi utjecati na uspjeh budućeg poslovanja, stoga je ovisnost funkcioniranja poduzeća o informacijskoj tehnologiji mala, ali je utjecaj informatike na poslovni rezultat velik (primjerice, u osiguravateljnoj djelatnosti gdje osiguravatelj može funkcionirati uz ručno izdavanje police i obradu šteta, ali za isplativ izračun premije osiguranja i procjenu rizika za postojeće i nove proizvode krojene prema ciljnim skupinama mora obraditi veliku količinu prikupljenih podataka, što bez primjene informatike predugo traje i može značajno utjecati na rezultate poslovanja).

Natrag na vrh

19 Primjerice, neka jedno poduzeće vodi vlastito knjigovodstvo, a drugo plaća uslužni knjigovodstveni servis. Tada će prvom poduzeću informacijski podsustav za knjigovodstveno računovodstvene poslove biti nužan, a drugom ne. 16

Za svaki poslovni sustav može se odrediti kojem tipu pojedini informacijski podsustav pripada, te tako, ovisno o osnovnoj djelatnosti poduzeća, lakše ocijeniti redoslijed prioriteta pri uvođenju informacijskih podsustava u poslovanje. Često se počne s izgradnjom potpornog informacijskog sustava, koji postepeno prerasta do izglednog informacijskog sustava, ključnog za dugoročno poslovanje. Neovisno o tipu i vrsti informacijskog sustava, u njima su pohranjeni podaci potrebni za dalju obradu i izvješćivanje. O kvaliteti tih podataka ovisiti će i kvaliteta informacijskog sustava. Budući da je informacijski sustav dio poslovnog sustava, o kvaliteti informacijskog sustava pak ovisi i cjelokupno poslovanje tvrtke. Dakle, bez dobro i jednoznačno definiranih podataka nema ni kvalitetnog informacijskog sustava, a bez kvalitetnog i dobro strukturiranog informacijskog sustava nema ni kvalitetne podrške klijentu kao ni rasta i razvoja poduzeća. Stoga kvalitetan informacijski sustav mora zadovoljiti sljedeća osnovna načela20:

• informacijski sustav je model poslovne tehnologije organizacijskog sustava,

• podaci su resurs poslovnog sustava,

• temelj razmatranja prilikom određivanja podsustava su poslovni procesi kao nepromjenjivi dio određene poslovne tehnologije,

• informacijski sustav izgrađuje se integracijom podsustava na osnovi zajedničkih podataka (modularnost),

• informacije za upravljanje i odlučivanje izvode se na temelju zbivanja na razini izvođenja .

Informacijski sustav izgrađen na ovim načelima preslikava poslovni tehnologiju određenog poduzeća, te može u potpunosti zadovoljiti svoju zadaću prikupljanja, obrade, pohrane i distribucije podataka svima kojima je to potrebno, s ciljem unapređenja poslovanja i ostvarenja pozitivnih poslovnih rezultata.

Postavlja se još samo pitanje da li će učinci informatizacije opravdati njenu visoku cijenu. U praksi nije jednostavno iskazati efekte koji se postižu informatizacijom. Dok se uspješnim informacijskim sustavom smatra onaj koji ostvaruje svoj zadatak i cilj, djelotvornost je mjera njegove sposobnosti da zadovolji potrebe uz prihvatljivu cijenu. Ekonomski efekti primjene informacijske tehnologije dijele se na:

• direktno mjerljive, poput smanjenja broja obrazaca, smanjenja zaliha sirovina, povećanje proizvodnje, smanjenje troškova rada i slično,

• indirektno mjerljive, poput brže izrade potrebnih izvješća, bržeg pristupa informacijama, mogućnosti izrade novih analiza koje prije nije bilo moguće izraditi i slično,

• nemjerljive, poput poboljšanja kvalitete proizvoda i usluga, bolje organiziranosti sustava, standardizacije postupaka i procedura itd.

Natrag na vrh

20 Brumec, J.: Projektiranje i metodike razvoja IS-a,Euro Data, Zagreb, 1996. 17

Također je istraživanjima utvrđena činjenica da je učinak primjene informacijskih tehnologija u praksi niži od očekivanog, što je sažeto u efektu paradoksa21: «Što su veće investicije u informacijske tehnologije to je porast produktivnosti manji.» Utvrđeno je da se mijenja odnos ulaganja u tehničku osnovicu i programsku podršku na način da se smanjuju udjel ulaganja u hardver na račun povećanja ulaganja u softver. S druge strane, raste ulaganje u troškove osoblja i održavanje postojećeg sustava. Razvoj tehničke osnovice informacijskog sustava višestruko je brži od razvoja odgovarajućeg softvera, tako da oprema zastarijeva prije nego li se razviju svi potrebni programi. Stoga, unatoč sve većim ulaganjima u informacijske tehnologije, učinci informatizacije ne rastu linearno, nego znatno sporije (porast produktivnosti manji je od očekivanog) ili čak pokazuju negativni efekt. Negativni efekt znači da je više uloženo u informatiku nego li je njen učinak u primjeni. Efektu paradoksa pridonosi i parcijalan pristup informatizaciji poduzeća kojim se rješava samo određeno područje poslovanja u određenom poslovnom razdoblju, bez sagledavanja cjelokupne poslovne tehnologije. Također su problem i nedostatna sredstva ili, što je još češće, neodgovarajuća distribucija ulaganja, posebno u početnim koracima informatizacije odnosno unapređenja tehnološke osnovice. U praksi se naizmjence pojavljuju dva slučaja: ili se sredstva ulože u tehničku osnovicu pa nedostaju za razvoj aplikativne podrške, ili se ulažu u stalni popravak aplikativne podrške, pa se ne ulaže u tehničku osnovicu koja izuzetno brzo zastarijeva. U svakom slučaju, unapređenje uredskog poslovanja moguće je provesti samo uz dosljednu primjenu informacijske tehnologije čemu treba prilagođavati tehnologiju rada i redovito dodatno školovati djelatnike za njenu primjenu. Pitanja za ponavljanje:

1. Navedite i objasnite definiciju sustava, poslovnog sustava i njegova informacijskog sustava.

2. Objasnite definiciju informacijskog sustava, njegov cilj i zadatak. 3. Ukratko opišite povijesni razvoj informacijskih sustava i navedite karakteristike svake

faze. 4. Ukratko opišite razvoj uredskih sustava i navedite osnovna obilježja svake faze. 5. Objasnite pojam ureda i potrebu za automatizacijom uredskih poslova. 6. Opišite i ocijenite značenje informacijskog sustava za razne djelatnosti. Objasnite

kriterije koji utječu na donošenje odluke o informatizaciji poslovanja. 7. Navedite vrste informacijskih sustava. Koje tipove informacijskih sustav poznajete.

Objasnite ukratko svaki od njih. 8. Navedite i objasnite obilježja sustava obrade podataka. 9. Navedite i objasnite obilježja sustava uredskog poslovanja. 10. Navedite i objasnite obilježja sustava za podršku odlučivanju. 11. Navedite i objasnite obilježja ekspertnih sustava. 12. Objasnite pojam «efekta paradoksa».

21 Krakar, Z.: Efekt paradoksa, Infotrend br.51/10/1996, Zagreb 18

13. Koje ekonomske efekte primjene informacijske tehnologije poznajete i kako se oni odražavaju na poslovanje?

Natrag na vrh

2. Organizacija poslovnog informacijskog sustava

Organizacija informacijskog sustava Organizacijska kultura i organizacija informacijskog sustava

2. 1. Organizacija informacijskog sustava

Centralizirana organizacija informacijskog sustava Decentralizirana organizacija informacijskog sustava

Distribuirana organizacija informacijskog sustava Klijentsko poslužiteljska arhitektura informacijskog sustava

Poslovni sustav čine ljudi, njihovo znanje i tehnička oprema koju koriste za obavljanje svakodnevnog posla. Stoga je potrebno, posebno u velikim i složenim poslovnim sustavima, organizirati posao na način da se uz što manje troškove realiziraju postavljeni ciljevi. Iz navedenog proizlazi da: "Organizacija predstavlja svjesno udruživanje ljudi kojima je cilj da odgovarajućim sredstvima ispune određene zadatke s najmanjim mogućim naporom, na bilo kojem području rada i života22". Organizacija poslovnog sustava podložna je određenim objektivnim čimbenicima odnosno ograničenjima prostorne prirode (primjerice, poduzeće može djelovati na malom i ograničenom prostoru ili može djelovati na širem zemljopisnom području), vremenske prirode jer se uvjeti poslovanja neprekidno mijenjaju pa se i organizacija može mijenjati sukladno njima, ekonomske prirode gdje se pokušava ostvariti maksimalnu korist uz minimalne troškove, te tehnološke prirode (primjerice primjena novih tehnologija za unapređenje poslovanja i realizaciju poslovnih ciljeva). Informacijski sustav dio je svakog poslovnog sustava, što znači da je organizacija informacijskog sustava način usklađivanja ljudi i informacijske tehnologije u djelatnoj cjelini

22 Panian, Ž: Poslovna informatika za ekonomiste, Potecon, Zagreb, 2001, str.187. 19

kojoj je cilj načinom, oblikom i vremenom primjereno zadovoljavanje informacijskih potreba ljudi u poslovnom sustavu, radi ostvarivanja mogućnosti učinkovitog upravljanja tim sustavom23. «Orgware» je tada skup zamisli, pravila i postupaka u skladu s kojima se informacijski sustav oblikuje, razvija i djeluje. Organizacijski ustroj poslovnog sustava može se prikazati različitim modelima, u obliku:

• centralizirane organizacijske shema, kod koje je upravljanje poslovnim sustavom koncentrirano na jednom mjestu,

• decentralizirane organizacijske sheme, kod koje poslovni subjekt posluje na više lokacija na kojima obavlja sve poslove (kao da se na svakoj lokaciji nalazi posebno poduzeće),

• distribuirane organizacijske sheme, kod koje poslovni subjekt posluje na više lokacija na kojima obavlja sve ili samo neke poslove.

Budući da je informacijski sustav model poslovnog sustava, organizacija poslovnog sustava uglavnom uvijek određuje i organizaciju informacijskog sustava. Nekada je tehnološka razina informatičke opreme bila ograničavajući čimbenik za oblikovanje organizacije informacijskog sustava, što danas nije slučaj. Postojeći informacijski sustavi ipak se u praksi ponekad organizacijski razlikuju od njihovog poslovnog sustava, jer je zamjena informatičke opreme koja još nije zastarjela preskupa. 2.1.1. Centralizirana organizacija informacijskog sustava Centralizirano organizirani model informacijskog sustava prvi je primijenjeni model organizacije informacijskog sustava u poslovnom sustavu, sukladno tada dostupnoj informatičkoj tehnologiji (slika 7.). Za centraliziranu organizaciju informacijskog sustava karakteristična je koncentracija svih procesnih informatičkih resursa na jednoj lokaciji (uvijek postoji središnje računalo), koncentracija softvera (podataka i programa na središnjem računalu), te koncentracija informatičkog osoblja (uglavnom u sklopu posebne organizacijske jedinice koja se često zvala Elektronski računski centar - ERC u poduzeću). Unatoč prednostima takve organizacije informacijskog sustava za neke djelatnosti (primjerice za mirovinske i zdravstvene financijske fondove, osiguravajuća društva, pa i banke), njeni nedostaci ograničavali su rast i razvoj poduzeća. Zaposlenici ERC-a postali su elita jer bez njih nije bilo moguće obaviti niti jedan posao na računalu, što je proizvelo loš komunikacijski odnos između njih i korisnika. Informacijski sustav koji je razvijan, prilagođavan je potrebama poslovodstva a ne krajnjeg korisnika, što je dodatno produbilo jaz i posredno utjecalo na širenje međusobno nekompatibilnih aplikacija za krajnjeg korisnika. S obzirom da se radilo samo na jednom središnjem računalu, unaprijed je planirano vrijeme rada računala i raspored poslova koje treba napraviti, tako da se javljao problem organizacije "vršnih opterećenja" (posebno u vrijeme obračuna plaća i slično).

Natrag na vrh 23 Prema Panian, Ž: Poslovna informatika za ekonomiste, Potecon, Zagreb, 2001, str.188. 20

Centralizirano organiziran informacijski sustav pokazao se nedjelotvornim uvijek kada su se poslovi delegirali nižim razinama upravljanja, tako da je uvođenje nove organizacije bilo samo pitanje mogućnosti informacijske tehnologije.

SREDIŠNJERAČUNALO

Slika 7. Centralizirana organizacija informacijskog sustava PRIMJER:

Osiguravatelj posluje na jednoj lokaciji, a prodaju osiguranja obavlja putem prodajne mreže bilo gdje u Hrvatskoj (slika 8.). Svi informatički resursi nalaze se kod osiguravatelja. Na prodajnim mjestima koriste se terminali vezani za središnje računalo ili se radi ručno, na papiru. Dokumenti se dostavljaju u centralu ili šalju poštom, pa ih zaposlenici osiguravatelja unose u središnje računalo. Podaci potrebni prodajnoj mreži štampaju se i šalju na papiru.

Slika 8. Primjer primjene centralizirane organizacije informacijskog sustava u poslovanju Prodajna mreža

Osiguravatelj

Stanice za tehnièki pregledi

Zastupnici Povjerenici Posrednici

21

2.1.2. Decentralizirana organizacija informacijskog sustava Glavni razlozi za prijelaz na novu organizaciju bili su nezadovoljstvo centraliziranom organizacijom i njenim ograničenjima, ali i relativan pad cijena informatičke opreme, te uvođenje u primjenu osobnih računala. Dok je informatička oprema bila skupa korisnici su potiho «mrmljali» i ispoljavali nezadovoljstvo jer su mogućnosti nabavke nove opreme bile ograničene. Međutim, pad cijena opreme omogućio je poduzećima, posebno velikima, nabavu više manjih računala koja su mogla biti smještena na raznim lokacijama. Na svakoj lokaciji se tada počinje formirati poseban, mali računski centar, koji zadovoljava potrebe korisnika na toj lokaciji. Dakle, decentraliziranu organizaciju informacijskog sustava karakterizira smještaj više nezavisnih samostalnih računala na različitim lokacijama, razvoj i instalacija softvera na više mjesta i formiranje računskih centara na više mjesta. Na taj način dolazi do stvaranja "arhipelaga informacijskih otoka", koji nisu međusobno povezani (slika 9.). Nedostaci decentralizirane organizacije primijećeni su vrlo brzo. Prvo je uočena nedovoljna funkcijska i vremenska usklađenost aktivnosti (koordinacija i sinkronizacija) između pojedinih računala na lokacijama, pa je informacijski sustav počeo djelovati kao sustav međusobno nepovezanih cjelina. Razmjena podataka i rezultata obrade među korisnicima postala je mora za informatičare jer se obavljala na razne načine u ovisnosti o vrsti instaliranog softvera na računalu na lokaciji. Često uopće nije bilo moguće međusobno povezati programsku podršku lokalnih sustava24. Onemogućeno je upravljanje sustavom na jednoobrazan (unificiran) način, a redundantnost podataka i njihovih obrada pobudila je sumnju u njihovu vjerodostojnost i usporedivost (često opravdanu!). Naravno da se krivnja za nastale probleme počela prebacivati s jedne strane na drugu, pa dolazi do loših komunikacijskih odnosa i među korisnicima različitih sustava te među zaposlenicima različitih ERC-ova (pri čemu su često svi zaposleni u jednom poduzeću). Cijena razvoja izuzetno raste jer se za svako računalo i svaku lokaciju naručuju posebni programi i dodatni hardver. Posljedica takve decentralizirane organizacije informacijskog sustava je da poslovni sustav ne može jedinstveno nastupati na tržištu. Pojava osobnih računala dodatno je zakomplicirala situaciju. Iako su prva osobna računala imala veoma slabu programsku podršku, brzo su se razvijali alati za rad korisnika poput tekst procesora, tabličnih kalkulatora i grafike. Nezadovoljni korisnici informacijskog sustava koji su stalno morali moliti (i ponekad potkupljivati) programere za izradu potrebnih listi i izvješća odjednom su dobili mogućnost da samostalno počnu prikupljati, pratiti, obrađivati i sortirati vlastite podatke. Iako je važnost samostalnog rada na računalu bila neosporna, ipak su se brzo pojavili novi problemi: novi korisnici počeli su smatrati da im ne trebaju «pravi» informacijski sustavi nego da će oni sami, uz pomoć eventualno jednog ili dva informatičara na osobnom računalu napraviti potrebne aplikacije. Unatoč tome što se takav pristup pokazao lošim, a potpuno nemogućim za imalo složeniji poslovni sustav, čak i danas je moguće čuti takve stavove.

Natrag na vrh

24 Za takvu nemogućnost povezivanja programske podrške koristi se izraz «inkompatibilnost». Događalo se, pogotovo sedamdesetih i osamdesetih godina 20.-og stoljeća da su i računala međusobno inkompatibilna i da ih nije moguće povezati zbog njihovih hardverskih karakteristika. 22

RAČUNALO

RAČUNALO

RAČUNALO

Slika 9. Decentralizirana organizacija informacijskog sustava Decentralizacijom organizacije informacijskog sustava i uvođenjem osobnih računala u primjenu zbrka u podacima i poslovanju je bila potpuna. Rješenje je ponovno traženo u primjeni nove, ovaj puta komunikacijske tehnologije. 2.1.3. Distribuirana organizacija informacijskog sustava Osnovne pretpostavke za uvođenje nove organizacije informacijskog sustava bio je razvoj komunikacija uz drastičan pad cijena hardvera, ubrzani razvoj programskih paketa i alata za razvoj softvera, te nezadovoljstvo poslovodstava postojećim, najčešće nepouzdanim, informacijskim sustavom. Distribuirana organizacija informacijskog sustava nastala je kao kombinacija centralizirane i decentralizirane organizacije, s namjerom da se u novoj organizaciji zadrže samo dobre osobine tih modela. Njene osnovne karakteristike su: distribucija hardvera odnosno smještaj više samostalnih računala na različitim lokacijama povezanih u mrežu, distribucija podataka odnosno smještaj podataka na više računala u mreži u svakom trenutku dostupnih iz svake točke u mreži, razvoj i instalacija softvera na više mjesta koji se koordinira s jednog mjesta i zadovoljavanje elemenata jedinstvenosti informacijskog sustava.

Natrag na vrh

23

PRIMJER: Osiguravatelj posluje na više lokacija na kojima obavlja sve ili samo neke poslove. U pravilu poslovnu mrežu čine podružnice osiguravatelja gdje se nalazi samostalno računalo povezano u mrežu (slika 10.). Na svim računalima koristi se za iste poslove isti softver.

Osiguravatelj - poslovna mreža

........

Prodajna mreža

Podružnica 1

Povjerenici Posrednici Ostali kanali prodajeZastupnici

Podružnica n

Središnjica

Slika 10. Primjer primjene distribuirane organizacije informacijskog sustava u poslovanju

Distribuirana organizacija informacijskog sustava podržava različite arhitekture sustava koje su nastale kao posljedica slijeda razvoja komunikacija i odgovarajućeg mrežnog softvera. Ustroj odnosno arhitektura distribuiranih sustava može biti

• zvjezdasta, • hibridna, i • puna mrežna arhitektura.

Zvjezdasta arhitektura zapravo je unapređenje centralizirane organizacije informacijskog sustava. Mreža se sastoji od glavnog računala i satelitskih računala koja NE mogu međusobno komunicirati već samo preko glavnog računala, pa stoga postoji dvorazinska ili jednostavna hijerarhija računala u sustavu (slika 11.).

Natrag na vrh

24

SATELITSKORAČUNALO

SATELITSKORAČUNALO

GLAVNORAČUNALO

SATELITSKORAČUNALO

Slika 11. Distribuirana organizacija informacijskog sustava - zvjezdasta arhitektura Zadatak glavnog računala kod zvjezdaste arhitekture je uspostavljanje veze između glavnih računala kada i ako je potrebna, pri čemu glavno računalo upravlja prometom podataka u cjelokupnom sustavu i održava središnju bazu podataka, te odgovara na upite sa satelitskih računala postavljene prema središnjoj bazi. Zadaci satelitskih računala odnose se na operativnu obradu podataka za krajnjeg korisnika pomoću lokalnih programa, održavanje kopija dijelova središnje baze podataka koje se nalaze na satelitskim računalima (odnosno lokalne baze podataka), odgovaranje na upite korisnika upućene lokalnoj bazi podataka, prosljeđivanje korisničkih upita središnjoj bazi podataka i prijem odgovora središnjeg računala, te uspostavu veza s ostalim satelitskim računalima uvijek preko glavnog računala. Hibridna arhitektura nastala je u složenijim poslovnim sustavima gdje povezuje dvije ili više zvjezdastih skupina u jedan sustav. U takvim sustavima postoje dva ili više glavnih računala, a satelitska računala se dodaju prema potrebi (slika 12.).

Natrag na vrh

25

SATELITSKORAČUNALO

SATELITSKORAČUNALO

GLAVNORAČUNALO

SATELITSKORAČUNALO

GLAVNORAČUNALO

SATELITSKORAČUNALO

SATELITSKORAČUNALO

Slika 12. Distribuirana organizacija informacijskog sustava - hibridna arhitektura (arhitektura više zvijezda)

Punu mrežnu arhitekturu karakterizira višerazinska hijerarhija satelitskih računala koja sva mogu međusobno komunicirati, pri čemu nema glavnog računala (slika 1.3.).

Natrag na vrh

26

RAČUNALO

RAČUNALO

RAČUNALO

RAČUNALO

Slika 13. Distribuirana organizacija informacijskog sustava - puna mrežna arhitektura 2.1.4. Klijentsko poslužiteljska arhitektura informacijskog sustava Klijentsko poslužiteljska arhitektura zapravo je jedan od oblika distribuirane organizacije informacijskog sustava, koji odražava aspekt orijentacije na korisnika, pri čemu ignorira unutarnje (organizacijske, tehnološke i ostale) karakteristike sustava i time omogućava pružanje kvalitetne usluge

Korisnik je klijent sustava, a sustav je poslužitelj (koji pruža uslugu klijentu). Klijentsko poslužiteljska arhitektura sve se više primjenjuje u praksi, za što je trebalo ostvariti određene preduvjete: razvijeni su vrlo sofisticirani programi za pružanje usluga klijentima, koji rade nad dobro ustrojenim i pristupačnim skladištem podataka, razvijene su mrežne komponente informacijskog sustava, uvedeno je decentralizirano upravljanje informacijskim sustavom i formiran je kvalitetni informacijski centar koji treba neprekidno biti na usluzi klijentima.

27

Stoga se klijentsko poslužiteljska arhitektura uvodi u primjenu određenim redoslijedom, prema složenosti25:

1. poslužitelj datoteka (engl. File Server) 2. poslužitelj baza podataka (engl. Data Base Server) 3. poslužitelj transakcija (engl. Transaction Server) 4. poslužitelj skupina (engl. Groupware Server) 5. poslužitelj objektnih aplikacija (engl. Object Application Server) 6. poslužitelj Web aplikacija (engl. Web Application Server)

Najjednostavniji je slučaj kada klijent putem mreže pristupa sa svog računala poslužitelju datoteka, pri čemu zahtjeva isporuku određenog sadržaja datoteka. Poslužitelj datoteka omogućava dijeljenje istih datoteka među različitim korisnicima odnosno klijentima. Poslužitelju baza podataka klijent uobičajeno upućuje poruke uporabom upitnih jezika (SQL ili Structured Query Language). Iako se upotrebljava u svim vrstama sustava, ovakav oblik klijentsko poslužiteljske arhitekture nužan je preduvjet za sustav potpore poslovnom odlučivanju. Poslužitelji transakcija koriste se pri obradi podataka iz baza podataka, na način da nude klijentima uporabu posebnih procedura kojima se omogućava komuniciranje podacima tipa zahtjev - odgovor. Koristi se kod složenijih transakcija nad bazom podataka. Poslužitelji skupina podržavaju razmjenu polustrukturiranih informacija s klijentima (tekstovi, slike, elektronička pošta). Oni omogućavaju direktnu komunikaciju među klijentima koji čine skupinu, bilo u lokalnoj mreži bilo na Internetu. Poslužitelj objektnih aplikacija koristi se kada se klijentsko poslužiteljska aplikacija piše u obliku skupa objekata. Za implementaciju ovog oblika klijentsko poslužiteljske arhitekture koriste se posebni softveri (od kojih je danas najpoznatiji programski paket pod nazivom CORBA). Prva globalna implementacija klijentsko poslužiteljske arhitekture je Internet sa svojim World Wide Web servisom, poznata pod nazivom poslužitelj Web aplikacija. Informacijski centar nastaje zbog razdvajanja operativnih od razvojnih aktivnosti pri razvoju i korištenju informacijskih sustava i formira se kao posebna organizacijska jedinica26 unutar distribuiranog informacijskog sustava. Uloga informacijskog centra je u pružanju savjetodavnih usluge korisnicima, usluga tehničke potpore i ekspertnih znanja potrebnih za ostvarivanje pristupa traženim sadržajima distribuirane baze podataka, te u razvijanju vlastitih aplikacija uz korištenje standardnih pomagala. Zbog velikog broja korisnika različitih informatičkih predznanja i potreba, informacijski centar nužan je u velikim i složenim poslovnim sustavima.

Natrag na vrh

25 prema Panian, Ž.: Kontrola i revizija informacijskih sustava, str. 307.-308, Sinergija-nakladništvo d.o.o. Zagreb, 2001. 26 Koncept informacijskog centra uveden je kako bi se prevladalo stalna netrpeljivost i loša komunikacija između informatičara i korisnika njihovih usluga. 28

2.2. Organizacijska kultura poslovnog sustava i organizacija informacijskog sustava Obrasci ponašanja poslovodstva određuju dva temeljna tipa organizacijske kulture:

• kontrolnu organizacijsku kulturu i • tržištem upravljanu organizacijsku kulturu.

Organizacija informacijskog sustava ne ovisi samo o organizaciji poslovnog sustava nego i o organizacijskoj kulturi poslovnog sustava. Organizacija informacijskog sustava ovisi i o načinu ustroja skladišta podataka, jer organizacijska kultura određuje potrebe koje poduzeće ima za podacima pohranjenim u sustavu (tablica 5.).

Tip organizacijske kulture

Kontrolna organizacijska kultura Tržištem upravljana organizacijska kultura Obilježja

organizacijske kulture

• poslovodstvo pretežno prati događanja u poslovnom sustavu

• hijerarhijska struktura poslovodstva • funkcijska poslovna područja su strogo

razgraničena • visok stupanj centralizacije planiranja,

odlučivanja i kontrole • definirani i opisani procesi

ostvarivanja odluka • razmjerno puno neovisnih dijelova u

organizacijskoj strukturi • informacija se tretira kao oružje za

ostvarivanje ciljeva

• poslovodstvo pretežno prati tržišna događanja (vanjske procese)

• poslovodstvo uključuje razmjerno velik broj samostalnih instancija

• orijentacija poslovodstva na klijente a ne na poslovne funkcije

• planiranje, odlučivanje i kontrola uglavnom decentralizirani

• ključna je svrha a ne način ostvarivanja poslovnih procesa

• slabo strukturirani procesi provođenja poslovnih odluka mogu se ostvarivati na razne načine

• informacija je specifičan ali ravnopravan resurs

Obilježja skladišta podataka

• naglasak na financijskim, statističkim i tehničkim obradama zbog utvrđivanja stupnja ostvarivanja unutarnjih ciljeva poslovnog sustava

• detaljno razrađen sustav ovlaštenja za pristupanje podacima

• strogo funkcijski razgraničeno skladište podataka na domene

• podaci iz skladišta distribuiranju se u formi standardnih izvješća različitim korisnicima

• stroga kontrola pristupa sadržaju podataka, uz definiranje poslovne tajne

• uporaba podataka u aplikacijama je precizno definirana, a aplikacije su uglavnom dugovječne

• struktura skladišta je teško prilagodljiva promjenama do kojih dolazi u okolici sustava

• orijentacija na primjenu skladišta podataka u okviru marketinške funkcije, s naglaskom na podatke iz vanjskih izvora

• sustav ovlaštenja za pristupanje podacima je jednostavan i razmjerno labav

• ako postoji segmentacija onda se radi prema ciljnim skupinama klijenata

• uglavnom nema središnje kontrole pristupu podacima od strane poslovodstva

• korisnici dogovorno specificiraju načine obrade istih podataka u raznim aplikacijama

• parametrizirane aplikacije koje omogućuju varijante pristupa podacima

• korisničke aplikacije nisu detaljno preddefinirane, strukturirane da podnose brojne i česte promjene

Tip skladišta podataka

Vertikalni ustroj skladišta podataka Horizontalni ustroj skladišta podataka

Organizacija IS

Zvjezdasta organizacija informacijskog sustava

Hibridna ili puna mrežna organizacija informacijskog sustava

Tablica 5.:Organizacijska kultura i organizacija informacijskog sustava

29

Pitanja za ponavljanje:

1. Navedite i objasnite obilježja centralizirane organizacije informacijskog sustava. 2. Navedite i objasnite obilježja decentralizirane organizacije informacijskog sustava. 3. Navedite i objasnite obilježja distribuirane organizacije informacijskog sustava i njoj

pripadajućih arhitektura. 4. Nacrtajte i objasnite razliku između pune mrežne arhitekture i hibridne arhitekture! 5. Opišite obilježja klijentsko poslužiteljske arhitekture informacijskog sustava. 6. Navedite i ukratko opišite što omogućavaju pojedine vrste poslužitelja. 7. Objasnite ulogu informacijskog centra. Koje tipove organizacijske kulture poslovnog

sustava poznajete? 8. Objasnite obilježja kontrolne i tržištem upravljane organizacijske kulture. Koja su

obilježja pripadajućih skladišta podataka?

Natrag na vrh

30

3. Uredski informacijski sustavi

Uredsko poslovanje podržano računalom Standardna programska pomagala za uredsko poslovanje

Planiranje organizacije ureda

3.1. Uredsko poslovanje podržano računalom Uredskim informacijskim sustavima podržavaju se pojedine ljudske aktivnosti koje se pretežno obavljaju u uredu. Te aktivnosti dijele se na aktivnosti obrade informacija administrativnog karaktera (osnovni nositelj informacija je dokument) i aktivnosti komuniciranja (osnovni nositelj informacija je poruka). U suvremenim uredima veliki dio aktivnosti se može podržati uredskim informacijskim sustavom u kojima je računalo temelj automatizacije i objedinjavanja.

Računalom podržano uredsko poslovanje dijeli se na računalom podržane administrativne aktivnosti i računalom podržano uredsko komuniciranje, koje obuhvaća pripremu, slanje, posredovanje, prijem i pohranjivanje poruka u obliku slike, teksta i govora, korištenje javnih servisa te ostalih usluga telefona i telefaxa (poput pozivnih kontakt centara ili call centara).

Administrativne aktivnosti obuhvaćaju obradu teksta, koja podrazumijeva unos i uređivanje teksta, izbor forme pismena i ostalih svojstava ispisa (veličine slova, boje, debljine slova itd.), uključivanje slika i crteža, razne korekcije i prijelome teksta, formatiranje na standardne oblike obrazaca, te pomoćne funkcije prevođenja, pravopisnih korekcija, rastavljanja riječi, indeksiranja i pretraživanja dokumenata.

Obrada dokumenata obuhvaća digitalizaciju dokumenata i njihovo pohranjivanje na magnetskom i/ili optičkom mediju, šifriranje pojedinih dijelova digitalnog zapisa (podataka), formatiranje (pretvaranje u standardni format) i pretraživanje sadržaja.

Upravljanje dokumentima podrazumijeva njihovo pronalaženje, logičko i fizičko povezivanje, prijenos s jednog medija na drugi, s jednog radnog mjesta na drugo, predočavanje na ekranu, tiskanje i pohranjivanje.

Tablični kalkulatori koji obavljaju unakrsna i slijedna izračunavanja izuzetno se puno koriste u praksi. Oni omogućavaju unos podataka ili preuzimanje podataka iz baze podataka u polje tablice na ekranu. Između pojedinih polja jedne ili više tablica mogu se uspostaviti ovisnosti na način da se promjenom sadržaja polja koja sadrže neovisne varijable mijenja sadržaj polja koja sadrže ovisne varijable. U polja tablica može se unositi i numeričke podatke i tekst tako da se često koriste izradu kalkulacija te analitičkih i zbirnih izvješća. Kod slijednog izračunavanja definira se algoritam i računa rezultat na temelju zadanih ulaznih podataka. S obzirom da je značajan dio posla u uredu izrada različitih poslovnih izvješća, primjena tabličnih kalkulatora vjerojatno je jedna od najkorisnijih administrativnih aktivnosti.

31

Poslovna grafika omogućava grafičke prikaze odnosa i ovisnosti pojedinih podataka koji su prikazani na ekranu ili su pohranjeni u bazi podataka i koristi se brze preglede poslovnih rezultata namijenjenih poslovodstvu. To se posebno odnosi na izvješća u kojima se prikazuju iznosi (velike količine brojaka koje je teško brzo usporediti). Poslovna grafika u posljedica je maksime «Jedna slika – tisuću riječi» koja je svoju potvrdu pronašla u poslovnoj uredskoj praksi.

Generiranje aplikacija čini opisivanje procedura za unos, obradu, pretraživanje i prikazivanje podataka, te pretvaranje opisa procedura u izvršni oblik. Na taj način se zapravo generira sustav obrade uredskih podataka (kao što su primjerice podaci o partnerima, adresama i sl.).

U sklopu upravljanja projektima i vremenom koristi se terminiranje poslova i mrežno planiranje koje omogućuje izradu mrežnih planova aktivnosti i poslovnih događaja, pridruživanje resursa aktivnostima, definiranje radnog kalendara i plana raspoloživih resursa, praćenje tijeka aktivnosti i opterećenje resursa, te obračunavanje obavljenih poslova.

Uredsko komuniciranje obuhvaća komuniciranje s užom i s širom okolinom i javnim servisima. Ta komunikacija se obavlja uz primjenu elektroničke pošte, telekonferiranja, kao i integriranjem podataka, slike i zvuka.

3.2. Standardna programska pomagala za uredsko poslovanje Standardna programska pomagala za uredsko poslovanje omogućavaju korisnicima samostalno stvaranje više ili manje složenih programskih rješenja za uredsko poslovanje. Uredski sustav u kojem se za podršku koristi osobno računalo služi se određenim tehnologijama poput tehnologije obrade teksta i «stolnog izdavaštva», tehnologije obrade poslovnih informacija, komunikacijske tehnologije, tehnologije organizacije osobnog rada, tehnologije upravljanja projektima. Stoga su standardna programska pomagala specijalizirana po područjima primjene i svrstana u sljedeće skupine:

• za obradu teksta, • za tablične proračune, • za grafičke obrade i prezentacije, • za upravljanje projektima i poslovnim funkcijama, • za rad s bazom podataka, • generatore aplikacija, • Internet pomagala, • pomagala posebne namjene.

Programska pomagala su se u početku razvijala pojedinačno, a najpoznatiji proizvođač softvera za uredsko poslovanje Microsoft objedinio je takva pojedinačno razvijena pomagala u jedan paket čime je postavio i osnovne standarde na tržištu. Danas se razvijaju i drugi paketi namijenjeni uredskom poslovanju, no još uvijek je za sada Microsoft-ova skupina paketa najrasprostranjenija na svjetskom tržištu. Pomagalom za obradu teksta moguće je vrlo brzo i jednostavno proizvesti veliku količinu poslovne dokumentacije. Pri tome često izgled dokumenta ovisi o kreativnosti činovnika koji ga je oblikovao. Svakako treba biti oprezan i ne nasjedati mogućnostima koje pruža

32

informacijska tehnologija, jer ta ista tehnologija ponekad može izazvati suprotan efekt. Primjerice, dok programi za obradu teksta omogućavaju velik izbor oblika i veličine slova, štampači na kojima se treba taj dokument odštampati možda baš ona slova koja su odabrana ne podržavaju. Ili, često se u raznim dopisima pojavljuju zamjene za naša slova «č,ž,š,ć,đ»27 , jer slova koja su odabrana ne podržavaju skupinu standarda CE (engl. Central Europe). Naravno da poslovni dopis u kojem se umjesto «računalo» piše «racunalo» stvara negativan dojam o autoru dopisa. PRIMJERI POSLOVNE DOKUMENTACIJE: U jednom poslovnom sustavu trebali bi biti standardizirani oblici poslovnih pisama. koji mogu ovisiti o sadržaju i obimu pismena. Često se koriste memorandumi, posebno pri prvom kontaktu s poslovnim partnerom. Zakonom o trgovačkim društvima, NN 111/93, čl. 21, propisan je obavezan sadržaj poslovnog papira i postupanje. PRIMJER 1. UP d.o.o. za uredsko poslovanje Kupac d.o.o. 10000 Zagreb na pažnju direktora Konavoska 2 gosp. Pero Perić

10000 Zagreb

Trg bana J. Jelačića 4 Poštovani gospodine direktore,

Tvrtka UP d.o.o. za uredsko poslovanje djeluje uspješno više od dvije godine. U tom razdoblju obrazovali smo zaposlenike više tvrtki za primjenu uredskog poslovanja podržanog računalom u svakodnevnoj praksi, te sudjelovali u poslovima informatizacije njihova poslovanja.

Slobodni smo ponuditi Vama i Vašoj tvrtki usluge obrazovanja zaposlenika za primjenu uredskog poslovanja podržanog računalom. S obzirom na to da je proizvođač softvera ponudio licence potrebne za računalom podržano uredsko poslovanje po 25% nižoj cijeni do kraja ove kalendarske godine, mišljenja smo da je pravi trenutak za pokretanje projekta informatizacije uredskog poslovanja i u Vašoj tvrtki. Popis tvrtki u kojima smo obavili navedeni posao nalazi se u privitku.

Nadamo se našoj budućoj suradnji. S poštovanjem

Marko Markić direktor prodaje U Zagrebu, 15.10.2003.

Slika 14. Primjer poslovne dokumentacije (varijanta 1.) Natrag na vrh

27 Često ih zovemo hrvatskim fontovima. 33

PRIMJER 2. UP d.o.o. za uredsko poslovanje Kupac d.o.o. tel. +385 1 12 34 567 fax. +385 1 12 34 568 10000 Zagreb na pažnju direktora Konavoska 2 gosp. Pero Perić

10000 Zagreb

Trg bana J. Jelačića 4 Zagreb, 15.10.2003. Poštovani gospodine direktore,

Tvrtka UP d.o.o. za uredsko poslovanje djeluje uspješno više od dvije godine. U tom razdoblju obrazovali smo zaposlenike više tvrtki za primjenu uredskog poslovanja podržanog računalom u svakodnevnoj praksi, te sudjelovali u poslovima informatizacije njihova poslovanja.

Slobodni smo ponuditi Vama i Vašoj tvrtki usluge obrazovanja zaposlenika za primjenu uredskog poslovanja podržanog računalom. S obzirom na to da je proizvođač softvera ponudio licence potrebne za računalom podržano uredsko poslovanje po 25% nižoj cijeni do kraja ove kalendarske godine, mišljenja smo da je pravi trenutak za pokretanje projekta informatizacije uredskog poslovanja i u Vašoj tvrtki. Popis tvrtki u kojima smo obavili navedeni posao nalazi se u privitku.

Nadamo se našoj budućoj suradnji.

S poštovanjem,

Marko Markić direktor prodaje

Slika 15. Primjer poslovne dokumentacije (varijanta 2) Poslovni dokument treba biti napisan jasno i sažeto, ali pregledno. Posebno valja naglasiti dio teksta u kojem se opisuje razlog zbog kojeg se dokument upućuje. Pri tome treba koristiti standarde pismena koji se koriste u poduzeću.

Natrag na vrh

34

PRIMJER 3. Prikaz vlasničke strukture tvrtke «UP d.o.o. za uredsko poslovanje» Vlasnik 1 15%Vlasnik 2 35%Vlasnik 3 50%

Prikaz vlasničke strukture

Vlasnik 1Vlasnik 2Vlasnik 3

Prikaz vlasničke strukture

0%

20%

40%

60%

Vlasnik 1 Vlasnik 2 Vlasnik 3

Vlasnici

Udi

o u

%

Slika 16. Primjer poslovne dokumentacije (poslovna grafika)

Korištenjem standardnih programskih alata moguće je jasno prikazati (tablično i grafički) podatke koji se potom uključuju u poslovni dokument izrađen u drugom standardnom alatu za obradu teksta.

3.3. Planiranje organizacije ureda Svaki ured je poseban sustav. Na to utječe djelatnost tvrtke, organizacija poslovnog sustava, lokacija gdje se ured nalazi, opremljenost ureda hardverom i softverom, te ostalom uredskom opremom kao i broj zaposlenih. Stoga se planiranje organizacije ureda mora obavljati za točno određen ured odnosno poduzeće pri čemu se koriste određena pravila i postupci. Često se u praksi posao u uredu organizira stihijski, posebno kada tvrtka tek počinje s radom i ima mali broj zaposlenih koji rade sve. Međutim, ako se od početka ne počne s organiziranim

35

radom, dolazi do zbrke u poslovnom sustavu, gube se informacije, miješaju se nadležnosti i brzo rastuća tvrtka može početi stagnirati, trošiti previše novca na podršku administrativnim i ostalim poslovima kojima se pokušava na brzinu uvesti red, te konačno izgubiti svoju poziciju na tržištu. Planiranje organizacije ureda sastoji se od nekoliko osnovnih koraka: 1. Popisivanja poslova koje treba raditi u uredu; 2. Popisivanja dokumenata s kojima zaposlenici trebaju raditi, čiji se tijek kroz sustav

prikazuje dijagramom tijeka dokumenata; 3. Izrade procedura rada, što se grafički prikazuje radnim dijagramom (engl. workflow); 4. Određivanja koji poslovi se mogu raditi na računalu, a koji ne; 5. Određivanja koji poslovi se žele automatizirati i u kojem roku; 6. Određivanja koji zaposlenik radi koji posao; 7. Izrade upute za rad odnosno organizacijske upute. PRIMJER: URUDŽBENI ZAPISNIK Urudžbeni zapisnik je često posebna organizacijska jedinica u kojoj se prikuplja, evidentira i distribuira sva prispjela dokumentacija u tvrtku. U njemu se također prikuplja, evidentira i odnosi na poštu dokumentacija koju upućuje tvrtka. 1. korak – Popisivanje poslova koje treba raditi u uredu Prvo treba utvrditi koji poslovi se rade u urudžbenom zapisniku. Najjednostavnije je pitati rukovoditelja ili neku drugu stručnu osobu da opiše koji se poslovi i na koji način odvijaju tijekom radnog vremena u urudžbenom zapisniku. Ovdje je naveden popis poslova urudžbenog zapisnika u jednom mirovinskom fondu, gdje se dio posla obavlja ručno, a dio na računalu. A. Ulaz dokumenata B. Evidentiranje dokumentacije u urudžbenom zapisniku C. Unos podataka u informacijski sustav D. Uparivanje unosa sa podacima iz ručne evidencije E. Izlaz dokumenata F. Izlaz informacija 2. korak – Popisivanje dokumenata s kojima zaposlenici trebaju raditi Dokumenti s kojima zaposlenici rade u ovom primjeru urudžbenog zapisnika su:

• Pisma namjere, • Ugovori, koji mogu biti nepotpisani, jednostrano potpisani i obostrano potpisani, • Prijave za suradnike, • Ostala pošta.

Natrag na vrh

36

U urudžbenom zapisniku sva dokumentacija koja se zaprima evidentira se u knjizi ulazne pošte, a ona koja se šalje u knjizi izlazne pošte. Tijek dokumenata kroz sustav prikazuje se dijagramom tijeka dokumenata, na kojem se nalaze: • ulazni i izlazni tijekovi dokumenata (podataka, zaslona) koje sustav dobiva ili daje u

okružje, • vanjski objekti (razne organizacije, ljudi, drugi sustavi) koji šalju dokumente prema

promatranom sustavu ili koji primaju dokumente od njega, • procesi sustava (koje čine programi, aktivnosti, radovi, podsustavi) koji transformiraju

ulazne dokumente u izlazne dokumente (ili podatke), • spremišta podataka (baze podataka, kartoteke) u kojima se pohranjuju dokumenti

odnosno podaci potrebni za izvršenje procesa ili dobiveni rezultati rada procesa. Dijagram tijeka dokumenata (podataka) je slika sastavljena od standardnih, unaprijed propisanih grafičkih simbola koji predstavljaju pojmove iz organizacijskog sustava. Metodu je 1978. godine uveo De Marco. Tako izrađen dijagram tijeka podataka opisuje paralelne (istovremene) procese iz stvarnog sustava i temeljni je dio strukturnih metoda analize. Navedeni koncepti prikazuju se grafičkim simbolima koji mogu biti različiti kod različitih autora28 (dijagram tijeka podataka općeg procesa prikazan je na slici 17.):

1. Tijek podataka predstavlja se vektorom ili usmjerenim lukom. 2. Vanjski sustav (izvorište ili odredište, granični entitet) predstavlja se pravokutnikom

ili pravokutnicima u nizu poput karata. Neki autori radije koriste elipse. 3. Proces (funkcija) predstavlja se zaobljenim pravokutnikom, elipsom i sl. Neki autori

radije koriste pravokutnik. 4. Spremište (skladište) podataka predstavlja se s dvije paralelne crte.

Izvorište Odredište

Procestok podataka A tok podataka B

Spremište podataka

IzvorišteIzvorište

OdredišteOdredište

Slika 17. Dijagram tijeka podataka općeg procesa Dijagrame tijeka dokumenata može se prikazati i pomoću simbola što je ponekad jasnije korisnicima poslovodstvu, koji ne moraju znati značenje pojedinih grafičkih oznaka u dijagramu tijeka dokumenata. Takav prikaz je primjer na slici 18.

37

28 U literaturi se navodi prema raznim metodama, primjerice prema DeMarco i Yourdon ili po Gane i Sarson metodi itd.

Urudžbeni zapisnik

-ugovori-pisma namjere

PC

Fax

INTERNET

Laser printer

- prijave za suradnike- ugovor- pisma namjere

prijave za suradnike

- prijave za suradnike- pisma namjere

Pozivni centar

- prijave za suradnike- pisma namjere

izlazna pošta

Slika 18. Primjer prikaza tijeka dokumenata i posla pomoću simbola Grafički prikaz dijagrama tijeka dokumenata za primjer urudžbenog zapisnika prikazan je na slici 19.

Natrag na vrh

38

A. Ulazdokumenata i

priprema

B. Rad uurudžbenom

zapisniku

D. Uparivanjeunosa sa

urudžbenimzapisnikom

E. Izlazdokumenata

F. Izlaz informacija

C. Unos podatakau sustav

Pozivni centar

Pošta

Dostavljač

Internet

Fax

- prijave za suradnike- ugovori- pisma namjere- ostala pošta

- ugovori- pisma namjere

dokumenti

evidentirani dokumenti

- prijave za suradnike- pisama namjere

- prijave za suradnike- pisma namjere

prijave za suradnike

podaci i dokumentii

izlazne liste

knjiga izlazne pošte

Bazapodataka

- prijave za suradnike- pisma namjere

Slika 19. Primjer grafičkog prikaza tijeka dokumenata

Natrag na vrh

39

3. korak - Izrada procedure rada Procedura rada prikazuje se radnim dijagramom. Poslovna tehnologija svakog sustava pa tako i ureda, određena je pravilima i procedurama koje su usvojene u tom sustavu i kojih se svi zaposlenici moraju pridržavati. Dakle, tehnologija rada je automatizacija procesa ili tijeka rada gdje dokumenti, informacije ili zadaci prelaze od jednog sudionika ka drugom na način da su upravljani pravilima ili procedurama. Stoga radni dijagram ili dijagram tijeka rada prikazuje tehnologiju rada. Koriste se slični ili isti grafički simboli kao kod dijagrama tijeka dokumenta. Mogu se koristiti i dodatni simboli kojima se označava proces koji nije informatiziran za razliku od onog koji jest, kao što su primjerice:

OdlukaDokument Ručna

operacija

Prekid Baza podatakaZaslon

Proces Spoj

Slika 20. Primjeri grafičkih simbola koji se koriste pri izradi radnog dijagrama Radni dijagram grafički prikazuje procedure rada koje ne moraju nužno biti automatizirane. Često se zaboravlja da postoje poslovi u sustavu koji iz raznih razloga neće biti informatizirani, a o kojima treba voditi računa kada se analizira sustav i projektira informacijski sustav. Radni dijagram prikazuje te procese i upozorava gdje je moguće kasnije «usko grlo» u poslovnoj tehnologiji. Dapače, na temelju razmatranja radnog dijagrama ponekad se mogu promijeniti redoslijedi prioriteta izgradnje informacijskih podsustava, jer se može lakše uočiti njihov utjecaj na cjelokupno poslovanje. Na slici 21. prikazan je radni dijagram za dio tehnologije rada u urudžbenom zapisniku mirovinskog fonda. 4. korak - Određivanje koji poslovi se mogu raditi na računalu, a koji ne U ovom koraku određuje se koje poslove je moguće odmah raditi na računalu, a koje ne. Dakle, poslovi navedeni u prvom koraku detaljnije se razrađuju i rezultat se prikazuje na matrici veza posao - računalni program, koja za ovu potrebu može biti pojednostavljena i imati svega dva stupca (prva dva stupca u tablici 6.). Tehnika matričnih dijagrama koristi se ne samo u ovom koraku već i u sljedećim koracima, pa se na jednoj matrici veza (tablici) može prikazati više različitih odnosa.

40

-prijave za suradnike-ugovori-pisma namjere-ostala pošta

Ostala pošta?

A.1.Razdvajanje

pošte

A.2.1. Žigna

kovertu

No

Yes

A.2.2. Žigna

dokument

A.2.1.1.Sortiranje

A.2.2.1.Sortiranje(koverte +dokumenti)

Prijave zasuradnike? No

Yes

B.1. Evidentiranjepošte

B.2. Upisred. br.pošte

Potvrda oprimitku?

Yes

No

Kraj

Potvrda oprimitku

A.1.1. Ispispotvrde oprimitku

C.1. Unos podatakau sustav

C.2. Pohranadokumenata

C.3. Pripremai slanje

dokumenatapoštom

Jednostranopotpisan ugovor

Prijave zasuradnike?

Yes

No

Yes

No

Kraj

Slika 21. Primjer radnog dijagrama

Natrag na vrh

41

Posao Računalni program

Potreba za automatizacijom i rok

A. Ulaz dokumenata 1. Razdvajanje pošte 2. Udaranje žiga i upis datuma urudžbiranja 3. Izdavanje potvrde o broju zaprimljenih dokumenata

Ne Ne Ne

Da - odmah B. Evidentiranje dokumentacije u urudžbenom zapisniku 1. Evidentiranje pošte 2. Upis rednog broja pošte u prazno polje žiga

Da Ne

C. Unos podataka u informacijski sustav 1. Unos podataka u sustav 2. Pohrana dokumenta 3. Priprema i slanje dokumenata poštom

Da Ne Ne

Da - nabavka kovertirke D. Uparivanje unosa sa podacima iz ručne evidencije 1. Ispis liste sa računala 2. Usporedba sa dokumentima

Da Ne

Da - odmah E. Izlaz dokumenata 1. Evidencija u knjizi izlazne pošte

Ne

Da - 30 dana

F. Izlaz informacija 1. Izlazne liste

Da

Tablica 6. Matrica veza (prikaz rezultata koraka 4.i 5.)

5. korak – Određivanje koji poslovi se žele automatizirati i u kojem roku U ovom se koraku određuje koje poslove se može i želi automatizirati, a koje informatizirati. Neke poslove se ne može informatizirati, ali ih se može automatizirati, kao što je primjerice kovertiranje pošte pomoću posebnog stroja. Rokovi se moraju odrediti i označiti na matrici veza iz prethodnog koraka, pri čemu se dodaje još jedan stupac. Rok realizacije informatizacije i automatizacije često ovisi o planu financijskih ulaganja za unapređenje poslovanja, tako da ponekad treba unaprijed planirati odgodu primjene. 6. korak - Određivanje koji zaposlenik radi koji posao Ovaj korak posebno je osjetljiv jer se odnosi na zaposlenike u uredu, koji ponekad zbog uvođenja nove tehnologije rada mogu postati tehnološki višak i ostati bez posla. Stoga se preporuča prvo izraditi matricu veza posao – radno mjesto, a tek nakon toga posao –zaposlenik. Ovu drugu matricu mora popuniti rukovoditelj ili šef u uredu. Veličina matrice ovisi o broju zaposlenika u uredu. Iz matrice veza prikazane na tablici 7. proizlaze ovlaštenja za korištenje programske podrške. 7. korak - Izrada upute za rad U posljednjem koraku izrađuje se tekstualni dio upute za rad koji se distribuira svim zaposlenicima u urudžbenom zapisniku. Uputa za rad često se naziva organizacijskim propisom.

Natrag na vrh

42

Posao Marko Perić

Jura Franjić

Ana Marić

G. Ulaz dokumenata 4. Razdvajanje pošte 5. Udaranje žiga i upis datuma urudžbiranja 6. Izdavanje potvrde o broju zaprimljenih dokumenata

+

+ +

+

H. Evidentiranje dokumentacije u urudžbenom zapisniku 2. Evidentiranje pošte 2. Upis rednog broja pošte u prazno polje žiga

+

+

+ I. Unos podataka u informacijski sustav 3. Unos podataka u sustav 4. Pohrana dokumenta 3. Priprema i slanje dokumenata poštom

+

+

+

J. Uparivanje unosa sa podacima iz ručne evidencije 3. Ispis liste sa računala 4. Usporedba sa dokumentima

+

+

+ A. Izlaz dokumenata 1. Evidencija u knjizi izlazne pošte

+

B. Izlaz informacija 1. Izlazne liste

+

Tablica 7. Matrica veza (prikaz rezultata koraka 6.)

Organizacijski propis je organizacijsko sredstvo kojim se definira način obavljanja radnih zadataka radi njihovog lakšeg izvršavanja i kontroliranja29. Sadržaj organizacijskog propisa čine: • naziv organizacije (odnosno tvrtke), koji se nalazi u zaglavlju naslovne stranice propisa, • naziv organizacijskog propisa, • redni broj stranice, • pregled sadržaja, • razrađen sadržaj, kojim se određuje nosilac zadatka ili tko radi, postupak ili kako se radi,

vrijeme ili kada se radi i povezanost s drugim fazama rada ili od koga se primaju i kome se predaju rezultati rada,

• naznaka dijelova organizacije na koje se propis odnosi, • podaci o izdanju, izdavaču i kontroloru primjene organizacijskog propisa, • vrijeme važenja organizacijskog propisa, • veze s ostalim propisima, • pregled upotrijebljenih termina, posebno kada se uvode novi informatički pojmovi koji se

do tada nisu koristili u uredu, i na kraju • primjerci upotrijebljenih obrazaca. Djelomični prikaz primjera procedure za rad urudžbenog zapisnika izrađen je u obliku organizacijskog propisa na slici 22.

Natrag na vrh

29 Kapustić, S: Metodika organizacijskog projektiranja, str. 304., Samobor, 1984. 43

Mirovinski fond d.d.

PROCEDURA ZA RAD U URUDŽBENOM ZAPISNIKU I EVIDENTIRANJE DOKUMENATA U SUSTAVU

Ukupno stranica 8

Sadržaj

Stranica: A. Ulaz dokumenata 2. 1. Poštanske pošiljke 2. Pošiljke predane osobno B. Evidentiranje dokumentacije u urudžbenom zapisniku 3. C. Unos podataka u informacijski sustav 4. 1. Ugovori potpisani s obje strane 2. Ugovori potpisani samo od jedne strane 3. Pisma namjere 4. Dokumenti poslani faxom 5. Podaci poslani e-mailom 6. Podaci poslani iz pozivnog centra 7. Podaci prispjeli sa web upitnika D. Uparivanje unosa sa podacima iz ručne evidencije 7. E. Izlaz dokumenata 8. F. Izlaz informacija 8. G. Privitak Izdao:

Datum važenja:

Izradio:

Kontrolirao: Zamjena za:

44

A. Ulaz dokumenata i priprema Dokumenti koji se moraju evidentirati: • Pisma namjere • Ugovori

• potpisani ugovori od strane suradnika i od strane tvrtke • potpisani ugovori samo od strane suradnika

• Prijave za suradnike • Ostala pošta Prema potrebi mogu se dodati i druge vrste dokumenata. 1. Poštanske pošiljke Sva pošta se dostavlja u urudžbeni zapisnik. Prvo se pošta razdvaja prema vrsti dokumenata. Pošta upućena na pojedine zaposlenike u tvrtci ne otvara se, osim na njihov poseban zahtjev. Na svaku kovertu koja se ne otvara udara se žig urudžbenog zapisnika i datum urudžbiranja. Ostala pošta sortira se prema osobi kojoj je upućena. Pošta upućena na Prodaju tvrtke otvara se i sortira se svaka vrsta dokumenata posebno. Pošiljke ugovora koji nose oba potpisa razdvajaju se od pošiljke ugovora koje nose samo potpis suradnika. Na svaki dokument se udara žig urudžbenog zapisnika i datum urudžbiranja. Koverte se spajalicom pričvršćuju uz dokumente. 2. Pošiljke predane osobno Pošiljke se osobno dostavljaju u urudžbeni zapisnik. Ako je dostavljač donio dokumentaciju od koordinatora prvo se razdvoje ugovori i prijave za suradnike od predprijava (informacija) i na svakog se udari žig urudžbenog zapisnika i datum urudžbiranja. Obavezno se prebroji koliko je komada pojedine vrste dokumenata dostavljeno. UPOZORENJE: Dokumenti se zbrajaju po pojedinom voditelju suradnika - fizičkoj ILI pravnoj osobi. Ako je dostavljač donio dokumente od dva voditelja mora ih razdvojiti. Ako stiže velika količina pošte potrebno je dostavljače upozoriti da će nerazdvojena pošta doći zadnja na red za unos u sustav, te ih uljudno zamoliti da pripreme dokumente za predaju. Ako dostavljač traži potvrdu da je predao određenu količinu dokumenata potrebno je da pripremi specifikaciju dokumenata u kojoj se obavezno navodi količina odnosno ukupan broj dokumenata koju će žigom urudžbenog zapisnika i datumom urudžbiranja ovjeriti zaposlenik NAKON što svojeručno prebroji dokumente koje preuzima. Umjesto specifikacije može se koristiti ispis EXCEL datoteke za prijavu suradnika. Ako dostavljač nema pripremljenu nikakvu specifikaciju treba ga uljudno zamoliti da je sljedeći put pripremi. Bez posebnog odobrenja ovlaštene osobe zaposlenik u urudžbenom zapisniku NE SMIJE ispisati potvrdu o broju zaprimljenih dokumenata i ovjeriti je. Dostavljač se može osvjedočiti o ovjeri žigom urudžbenog zapisnika i datuma urudžbiranja. Ako je dostavljač donio dokumente jedne pravne osobe svi će se dokumenti u urudžbenom zapisniku evidentirati pod šifrom te pravne osobe.

2

45

B. Rad u urudžbenom zapisniku Prvo se evidentira "Ostala pošta" jer je ima najmanje. U računalo se upisuju osnovni podaci, a na slobodno polje žiga urudžbenog zapisnika upisuje se redni broj pošte koji dodjeljuje sustav. Pošta se sortira za svakog zaposlenika posebno u poseban fascikl koji nosi ime zaposlenika ili se povezuje gumicom i dostavlja na ruke ili tajnici. Ako je dokumentacija prispjela poštom upisuje se šifra osobe koja je poštu poslala i sa koverte se prepisuje datum slanja pošte. Ako je datum slanja pošte nečitljiv ili ga uopće nema onda se pod datum slanja pošte smatra datum urudžbiranja odnosno zaprimanja pošte u tvrtci. Na svaki dokument se na slobodno polje žiga urudžbenog zapisnika upisuje redni broj pošte koji dodjeljuje sustav i to u redoslijedu dokumenta zaprimljenog u pošti. Primjerice, ako je cijela koverta od jednog koordinatora zaprimljena pod rednim brojem pošte 1230, prvi dokument je 1230/1, drugi 1230/2 itd. Privremeno, dok se aplikacija ne stabilizira, upisuje se samo redni broj pošte koju dodjeljuje sustav. Ako je dokumentacija dostavljena po dostavljaču upisuje se šifra koordinatora (ili agencije) i ukupan broj komada prispjele pošte. Datum slanja pošte je datum urudžbiranja odnosno zaprimanja pošte u tvrtci. Na svaki dokument se na slobodno polje žiga urudžbenog zapisnika upisuje redni broj pošte koji dodjeljuje sustav i to u redoslijedu dokumenta zaprimljenog od dostavljača. .......

3 ...... ...... E. Izlaz dokumenata Svi dokumenti koji se šalju poštom iz tvrtke evidentiraju se u knjizi izlazne pošte. Knjiga izlazne pošte služi za kontrolu obračuna plaćenih poštarina, kao i za provjeru kada je neki dokument poslan (u slučaju žalbe). Upisuju se samo minimalni podaci: kome se šalje, što se šalje, datum slanja. F. Izlaz informacija Izlaz podataka i informacija je na ekran i na papir. U tu svrhu koristi se izbornik "Izvješća".

8

Slika 22. Primjer organizacijskog propisa

46

Pitanja za ponavljanje:

1. Objasnite ulogu uredskih informacijskih sustava, te razliku između administrativnih aktivnosti i uredskog komuniciranja.

2. Navedite i objasnite što su računalom podržane administrativne aktivnosti. 3. Navedite i objasnite što čini računalom podržano uredsko komuniciranje. 4. Što su standardna programska pomagala za uredsko poslovanje i na koje skupine se

dijele? 5. Opišite standardnu formu poslovnog pisma. Nacrtajte primjer! 6. Što utječe na organizaciju ureda? Koji su koraci planiranja organizacije ureda? 7. Navedite korake koje treba provesti pri planiranju organizacije ureda i ukratko ih

objasnite. 8. Kako se provodi popisivanje poslova koje treba raditi? 9. Kako se provodi izrada dijagrama toka dokumenata? Od čega se sastoji dijagram toka

dokumenata? 10. Nacrtajte dijagram tijeka podataka općeg procesa i objasnite što znače simboli koje ste

upotrijebili. 11. Koja je uloga izrade radnog dijagrama (engl. workflow)? Kako se to provodi? 12. Nacrtajte i objasnite što znače najmanje četiri grafička simbola koji se koriste pri izradi

radnog dijagrama! 13. Kako se određuju poslovi koji se mogu raditi na računalu, a koji ne? Koja tehnika se pri

tomu koristi? 14. Kako se određuje koji poslovi se žele automatizirati i u kojem roku? Koko se prikazuju

rezultati rada? 15. Kako se određuje tko radi koji posao na matrici veza? 16. Koja je standardna forma upute za rad? Što je organizacijski propis i koji je njegov

obavezan sadržaj?

Natrag na vrh

47

4. Upravljanje dokumentima

Vrste dokumenata Evidentiranje i pohranjivanje dokumenata

Zakonski rokovi čuvanja dokumenata.

4.1. Vrste dokumenata Dokument predstavlja skup podataka u dvodimenzionalnoj formi, najčešće na jednom ili više listova papira. Dokumenti služe za evidenciju podataka o nekom području - predmetu, događaju ili transakciji30. Svaki dokument pripada određenoj vrsti dokumenata. Stoga se dokumenti dijele na: Formulare, odnosno dokumente s uređenom formom (oblikom i sadržajem), Pisma ili dopise, koji predstavljaju dokumente slobodnog sadržaja, Nacrte, koje čine dokumenti koji uključuju tehničke crteže, Evidencije, koje sadrže popise raznih pojedinačnih dokumenata po nekom od kriterija (to

mogu biti datum izdavanja, datum zaprimanja, tip ili vrsta dokumenta i slično), pri čemu su primjeri takvih dokumenata bilanca, knjiga ulazne pošte itd.

Knjige i časopise. Osim po vrstama dokumenti se dijele i po tipovima dokumenata na dva osnovna tipa na: Poslovne dokumente, koji su u pravilu različiti za različita poslovna područja, kao na

primjer: Knjigovodstveni dokumenti koje čine ulazni račun, izlazni račun, virman, dnevnik

knjiženja itd. Pravni dokumenti poput ponude ili ugovora, Informatički dokumenti koje čine projektna, programska i korisnička dokumentacija, Trgovački dokumenti kojih ima puno i često je njihov oblik i sadržaj propisan

međunarodnim standardima, poput teretnice, carinska deklaracija itd. Privatne dokumente, od kojih su najpoznatiji osobna iskaznica, putovnica, vozačka

dozvola, radna knjižica, životopis itd. Svaki tip dokumenta pripada nekoj od vrsta dokumenata. Tako je primjerice virman propisani formular, dok ponuda može pripadati kategoriji pisama, ali i kategoriji formulara ako je propisan oblik i sadržaj ponude. Privatni dokumenti koji se koriste u poslovne svrhe također trebaju biti standardizirani. Primjer takovog dokumenta je radni životopis. Preporuku kako napisati dobar životopis i kako taj dokument treba izgledati dao je Hrvatski zavod za zapošljavanje (www.hzz.hr). Stoga se ovdje navode pravila kojih se treba pridržavati pri pisanju životopisa. 1. Životopis mora biti dug najviše do stranicu, dvije. Preporuka je da ako se životopis sastoji

od dvije stranice da se na svakoj napiše ime pošiljaoca i redni broj stranice, te da ih se spoji spajalicom.

30 Prema Rubčić et al: Vodič za arhiviranje dokumentacije, Informator, Zagreb, 1999. 48

2. Životopis mora biti pregledan, čitljiv i uočljiv. Izgled teksta mora biti uredan i jednostavan, a preporuka je koristiti uvijek isti izgled slova za naslove, podnaslove, opise.

3. Važnije dijelove životopisa treba istaknuti. One podatke koji se smatraju važnijim treba smjestiti na početak i/ili na kraj životopisa (jer ih čitalac bolje pamti od sredine teksta).

4. Redoslijed informacija u životopisu treba prilagoditi situaciji. Ako posao za koji se pošiljalac natječe slijedi njegovo školovanje, tada se ti podaci navode redom. Međutim, ako obrazovanje i radno iskustvo pošiljatelja u potpunosti ne odgovaraju zahtjevu poslodavca moguće je promijeniti redoslijed i istaći neke vještine, znanja i radne uspjehe koji odgovaraju zahtjevu.

5. Treba voditi računa o stilu pisanja životopisa, gramatičkoj ispravnosti i njegovoj stilskoj jasnoći. Rečenice trebaju biti jednostavne, bez ponavljanja, kratica i zamjenica "ja" i "moj".

Sadržaj radnog životopisa također je propisan. Pošiljatelj ne treba opširno opisivati svoj život nego se mora koncentrirati na jasan i sažet opis osobnih podataka i podataka o prijašnjem radnom iskustvu za koje pretpostavlja da bi trebali interesirati potencijalnog poslodavca. Stoga svaki životopis mora sadržavati: Osobne podatke, koje čine ime i prezime, adresa, telefonski broj, e-mail. Podaci moraju

biti točni. Treba navesti datum i mjesto rođenja, a ako je pošiljatelj oženjen odnosno udana ako je žena, treba navesti svoj bračni status i podatke o djeci ako ih ima.

Podatke o školovanju odnosno podatke o školskoj odnosno fakultetskoj naobrazbi, završenim tečajevima stranih jezika, ljetnim školama i seminarima. Navode se i ostala znanja kao što je poznavanje rada na računalu, vozački ispit i sl. Ponekad se traži prosjek ocjena pa ga treba navesti.

Nagrade i priznanja koje je pošiljatelj dobio za vrijeme prethodnog radnog staža ili školovanja. Nagrade se uvijek izdvajaju u poseban odjeljak

Radno iskustvo, pri čemu treba prikazati sve poslove kojima se pošiljatelj bavio i to naziv radnog mjesta i organizaciju. Navode se i svi honorarni i svi volonterski poslovi, u vremenskom slijedu.

Interese i aktivnosti, koji se odnose na opće interese pošiljatelja, čime se bavi u slobodno vrijeme, članstvo u udruženjima i slično, a posebno treba navesti ako se u slobodno vrijeme bavi aktivnostima u svezi s poslom za koji se natječe.

Preporuke, pri čemu je poželjno navesti 2-5 imena bivših poslodavaca ili nastavnika koji mogu posvjedočiti o radnim kvalitetama pošiljaoca. Ponekad se za neka radna mjesta (ili za upis na poslijediplomski studij) traži preporuka dva profesora s fakulteta na kojem je pošiljatelj studirao.

Pažnja! Životopis je promjenjiv i treba ga redovito dopunjavati i prilagođavati!

Svaki novi posao zahtjeva prilagodbu životopisa bilo zbog poslova koje je pošiljatelj obavljao u međuvremenu, bilo zbog prilagođavanja zahtjevima konkretnog radnog mjesta.

Natrag na vrh

49

PRIMJER: ŽIVOTOPIS Zlatko Zlatić Gundulićeva 294 10000 Zagreb Telefon: 01 1111 111 e-mail: zlatko.zlatic@job.hr Obrazovanje Tehničko veleučilište u Zagrebu, Odjel informatike (2000.- 2003.): inženjer informatike Centar za strane jezike, Filozofski fakultet Zagreb (1996.- 2000.) Dodatno obrazovanje Tečaj: Upravljanje i management (2001.) Međunarodna ljetna škola: Internet - novi pristupi komunikaciji (2001.) Radno iskustvo Honorarni posao: web programer u Marketing d.o.o . (2001.-2002.) Nagrade i priznanja Stipendija grada Zagreba za školsku godinu 2002. Posebna znanja i vještine Znanje svjetskih jezika: engleski (govori i piše), njemački (govori) Aktivnosti Član planinarskog društva Tratinčica Preporuke Ruža Ružić, direktorica Marketing d.o.o., Metrićeva 365, 10000 Zagreb, tel. 01 3333 333 dr. Jura Jurić, Tehničko veleučilište u Zagrebu, Odjel informatike, Konavoska 2, tel. 01 2222 222

Zlatko Zlatić (potpis) U Zagrebu, 20.11.2003.

Slika 23. Primjer oblika i sadržaja životopisa

Natrag na vrh

4.2. Evidentiranje i pohranjivanje dokumenata Dokumenti se evidentiraju i pohranjuju u pisanoj formi u registratorima i/ili u elektroničkoj formi u bazama podataka. Često se isti dokumenti pohranjuju na oba načina. Način organizacije evidentiranja i pohranjivanja dokumenata ovisi o količini i važnosti dokumenata, kao i o organizaciji poslovnog sustava, pa se stoga evidencija dokumenata može voditi na jednom višem ili više nižih hijerarhijskih razina organizacije (u jednom uredu ili u više njih). Može se organizirati centralna biblioteka dokumenata za cijelu organizaciju i/ili više manjih biblioteka dokumenata po pojedinim organizacijskim razinama ili čak za poneke organizacijske jedinice.

50

U praksi se dokumenti kopiraju više puta i pohranjuju na više mjesta u organizaciji ponekad zbog brže dostupnosti, a ponekad i zbog straha da se neki dokument ne izgubi. Osnovni format informatički registriranog dokumenta je datoteka. Datoteka predstavlja skup podataka odnosno znakova ili bajtova. Operativni sustav računala omogućuje dodjeljivanje naziva datotekama po određenim pravilima. Radi lakše organizacije rada s velikim brojem datoteka omogućena je podjela informatičkog prostora na tzv. direktorije i potdirektorije. Na taj način se olakšava strukturiranje i korištenje pohranjenih dokumenata. Datoteka može biti: tekstualna ili neformatirana, formatirana odnosno tablica baze podataka, ili složena, koja može sadržavati i grafičke i tonske zapise.

Dokumenti imaju svoj životni ciklus poput čovjeka, jer oni nastaju, mijenjaju se, putuju, reproduciraju se i "umiru" (uništavaju se). Kada se prvi put dokument evidentira u uredu on dobije svoj identifikacijski broj (ključ, šifru) koji ga prati kroz cijelo razdoblje postojanja, a ostaje zabilježen i kasnije (ne briše se). Pod pojmom transakcije s dokumentima odnosno upravljanja s dokumentima podrazumijevaju se poslovni procesi kojima se dokument stvara, seli se, umnožava se, briše, mijenja ili pretražuje, prikazuje ili arhivira (pohranjuje). U tu svrhu koristi se dokumentacijski sustav. Dokumentacijski informacijski sustav mora uz praćenje dokumenata u materijalnoj formi omogućiti i transformaciju formata dokumenata. Tako u transakcije s dokumentima spadaju i snimanje na mikrofilm, skeniranje itd. U dokumentacijskom informacijskom sustavu poželjno je zbog lakšeg snalaženja izraditi rječnik dokumenata. Na taj način može se locirati svaki pojedini dokument i pratiti njegov status. Dobar dokumentacijski informacijski sustav mora omogućiti realizaciju SVIH transakcija s dokumentima bez obzira na njihov format ili medij zapisa. Stoga se mora provesti klasifikacija dokumenata koji se evidentiraju u sustavu određivanjem jedinstvenih i specifičnih klasifikacijskih atributa. Jedinstvena klasifikacija dokumenata u uredskom informacijskom sustavu opsežan je posao jer se u organizaciji koristi velika količina različitih dokumenata, čiji se status dinamički mijenja, a često se mijenja i format, medij (primjerice papir u datoteku na računalu, disketi ili CD-u i obrnuto) kao i lokacija dokumenta (odnosno mjesto gdje se dokument nalazi). Jedinstvene klasifikacijske atribute čini skup atributa koji na univerzalan način opisuju sve vrste dokumenata. To znači da se svi dokumenti mogu opisati s nekoliko osnovnih podataka, kako je prikazano u sljedećem primjeru. PRIMJER: Entitet DOKUMENT Entitet DOKUMENT sadrži sljedeće podatke: tip dokumenta, naziv dokumenta, oznaka dokumenta, verzija, autor, tajnost,

51

format, medij, količina, datum unosa, operater.

Specifične klasifikacijske atribute čini skup obilježja značajnih za točno određenu vrstu dokumenta. Često su specifični klasifikacijski atributi propisani zakonom, što je prikazano u sljedećem primjeru i na slici 24. PRIMJER: RAČUN R1 31 Entitet RAČUN R1 sadrži sljedeće podatke: mjesto izdavanja, broj računa, nadnevak izdavanja, naziv tvrtke prodavatelja (dobara ili usluga), matični broj ili JMBG prodavatelja, adresa sjedišta prodavatelja, naziv tvrtke kupca (dobara ili usluga), matični broj ili JMBG kupca, adresa sjedišta kupca, količina isporučene robe ili obavljenih usluga, vrsta isporučene robe ili obavljenih usluga, nadnevak isporuke dobara ili obavljenih usluga, iznos naknade (cijene) isporučenih dobara ili obavljenih usluga, iznos poreza, zbrojeni iznos naknade i poreza, oznaka R1.

Natrag na vrh

4.3. Zakonski rokovi čuvanja dokumenata U dokumentacijskom informacijskom sustavu dokumenti se moraju čuvati sukladno zakonski određenim rokovima čuvanja pojedinih dokumenata. Dokumenti se pohranjuju u pismohranu (arhivi). Dokumenti u papirnatom obliku čuvaju se u arhivama u registratorima. U dokumentacijskom informacijskom sustavu arhiva je prostor rezerviran za pohranjivanje dokumenata na disku računala i na mediju koji služi kao sigurnosna kopija podataka. To može biti disketa, magnetska traka, CD. Smještaj 31 prema članku 15. Zakona o porezu na dodanu vrijednost (NN 47/95) 52

dokumenata mora biti opisan dodatnim podacima vezanim za vlasništvo dokumenta i ovlaštenje (autorizaciju) pristupa. Na taj način može se organizirati zaštita od neovlaštenog pristupa dokumentima čiji sadržaj ne smije biti javno obznanjen. UP d.o.o. za uredsko poslovanje 10000 Zagreb, Konavoska 2 MB: 1234567 žiro račun: 30107-601-123456

R1 U Zagrebu: 21.11. 2003. Dospijeće: 28.11. 2003.

RAČUN BR. 011/2003

KUPAC d.o.o. Trg bana J. Jelačića 4, 10000 Zagreb, MB: 1234568 UVJETI PRODAJE: Sukladno Ugovoru o poslovnoj suradnji od 09. 11. 2003. godine. PREDMET: Analize i konzultacije obavljene od 10.-20.11.2003. u vezi projekata u pripremi KOLIČINA

OPIS USLUGE

CIJENA

PDV

UKUPNO

22 sata

savjetovanje kod Naručitelja (izvještavanje i preporuke)

200,00 kn/sat

44,00 kn/sat

5.368,00 kn

24 sata

proučavanje dokumentacije i analiza (kod Izvođača)

150,00 kn/sat

33,00 kn/sat

4.392,00 kn

SVEUKUPNO

8.000,00 kn 1.760,00 kn

9.760,00 kn

Marko Markić direktor

Slika 24. Primjer računa R1 PRIMJER: KNJIGOVODSTVENA DOKUMENTACIJA Prema Zakonu o računovodstvu (NN 90/92) posebnim člancima određen je način postupanja s dokumentima (ispravama) u knjigovodstvu. U ovom primjeru je naveden pregled tih članaka s naglaskom na dijelove koji se odnose na postupanje s elektroničkim zapisima knjigovodstvenih isprava i podataka odnosno na njihove značajke. 53

II. PRIKUPLJANJE, OBRADA PODATAKA I KNJIGOVODSTVENE ISPRAVE

Članak 2. (1) Unos svih podataka u poslovne knjige poduzetnika utemeljuje se na urednim i vjerodostojnim knjigovodstvenim ispravama. (2) Knjigovodstvena isprava jest pisani dokaz o nastaloj poslovnoj promjeni, a služi kao podloga za unošenje podataka u poslovne knjige i nadzor nad obavljanjem poslovnog zahvata. (3) Za primaran unos podataka elektroničkom obradom podataka obvezatna je knjigovodstvena isprava iz stavka (1) ovoga članka.

Članak 3.

(1) Knjigovodstvena isprava sastavlja se na mjestu i u vrijeme nastanka poslovnog događaja, osim onih isprava koje se sastavljaju u računovodstvu. (2) Sadržaj knjigovodstvene isprave mora biti takav da nedvojbeno i istinito predstavlja poslovnu promjenu i da obuhvaća sve podatke potrebne za unos u poslovne knjige. (3) Knjigovodstvena isprava sastavlja se u jednom primjerku ili u više primjeraka (izvornik i kopije ili više otisaka). (4) Otprema knjigovodstvene isprave sastavljene u jednom primjerku dopuštena je ako su podaci iz takve isprave pohranjeni na način da su u svako vrijeme dostupni. (5) Izvorna isprava može se sastaviti i napisati elektroničkim računalom, poluautomatom, pisaćim strojem i ručno. (6) Valjanom podlogom unosa podataka smatra se isprava dobivena telekomunikacijskim putem pod uvjetom da odašiljatelj uredno odloži i čuva izvorne isprave. (7) Kao knjigovodstveni temelj za obradu podataka mogu se rabiti podaci primljeni na odgovarajućem nositelju elektroničke obrade podataka. Za istinitost i točnost podataka odgovara osoba koja je obrađivala podatke. (8) Fotokopije izvornih isprava mogu se rabiti kao podloga za obradu podataka pod uvjetom da je na njima navedena naznaka mjesta čuvanja izvorne isprave, razlog uporabe fotokopije, te potpis odgovorne osobe.

Članak 4.

(1) Poduzetnik je odgovoran za sastavljanje knjigovodstvenih isprava. Zakonski predstavnik poduzetnika ili osobe na koje je prenesena ovlast potpisom na ispravi jamče da je ona istinita i da realno pokazuje poslovne promjene. Isprave sastavljene elektroničkim računalom mogu umjesto potpisa imati faksimil ili drugu prepoznatljivu oznaku osoba koje su sastavile ispravu.

Članak 5.

(1) Prije unosa u poslovne knjige knjigovodstvena isprava mora se kontrolirati. (2) Kontrolu obavljaju osobe, imenovane za kontrolu istinitosti svake pojedine vrste knjigovodstvenih

isprava. (3) Knjigovodstvena isprava koja je kontrolirana mora biti takva da neutralna stručna osoba koja nije

sudjelovala u poslovnoj promjeni može iz isprave nedvojbeno zaključiti i bez ikakvih sumnji saznati prirodu obavljene poslovne promjene.

Kontrola isprava mora zadovoljiti zahtjeve iz članka 4. i 5. ovoga Zakona.

Članak 6.

(1) Knjigovodstvene isprave čuvaju se u obliku izvornika, na nositelju automatizirane obrade, nositelju mikrografske obrade ili na drugi prikladan način. Knjigovodstvene isprave čuvaju se u ovim rokovima:

54

- trajno se čuvaju isplatne liste ili analitička evidencija plaća i nadnica ako osiguravaju bitne podatke o zaposlenom. - pet godina čuvaju se isprave na temelju kojih su podaci uneseni u poslovne knjige. - tri godine čuvaju se isprave platnog prometa u ovlaštenim financijskim institucijama. - dvije godine čuvaju se prodajni blokovi i kontrolni blokovi, pomoćni obračuni i slične isprave.

III. POSLOVNE KNJIGE

Članak 7.

(1) Poslovne knjige vode se sukladno načelima sustava dvojnog knjigovodstva. (2) Poslovne knjige čine: dnevnik, glavna knjiga i pomoćne knjige. (3) Dnevnik je poslovna knjiga u koju se unose knjigovodstvene promjene slijedom vremenskog

nastanka. Organizira se kao jedinstvena poslovna knjiga ili kao više knjiga specijaliziranih za promjene na pojedinim skupinama bilančnih zapisa ili za izvanbilančne zapise.

(4) Glavna knjiga jest sustavna knjigovodstvena evidencija promjena nastalih na imovini. obvezama. kapitalu, rashodima, prihodima i rezultatu poslovanja. Glavnu knjigu čine dva međusobno autonomna dijela, i to: - bilančni zapisi i - izvanbilančni zapisi.

(5) Pomoćne knjige u pravilu se organiziraju zasebno. (6) Pomoćne knjige koje se odnose na imovinu materijalnog oblika iskazuju se u naturalnim i vrijednosnim pokazateljima.

Članak 8. (1) Oblik vođenja poslovnih knjiga ovisi o tehnici unosa poslovnih promjena. (2) Ako se podaci obraduju ručno i poluautomatizirano poslovne knjige vode se u obliku slobodnih listova (kartoteke) ili uvezane. (4) Ako se poslovne knjige vode pomoću elektroničkog računala, podaci se unose na

odgovarajuće nositelje. (4) Unos podataka u poslovne knjige organizira se i obavlja tako da osigurava: - zahtjeve kontrole unesenih podataka. - ispravnost unosa podataka, - čuvanje podataka, - mogućnost uporabe podataka, - mogućnost dobivanja uvida u promet i stanje konta glavne knjige, - mogućnost uvida u kronologiju obavljenog unosa poslovnih promjena.

Članak 9. (1) Raspored konta, u glavnoj knjizi temelji se na unaprijed pripremljenom kontnom planu. Razradu konta u kontnom planu čini svaki poduzetnik prema svojim specifičnim potrebama pri čemu mora osigurati pozicije bilance i račune dobiti i gubitka propisane ovim Zakonom.

Članak 10. (1) Poslovne se knjige vode za poslovnu godinu, koja je jednaka kalendarskoj godini. (2) Otvaranje poslovnih knjiga obavlja se nastupom poslovne godine na temelju bilance krajem proteklog razdoblja, odnosno početne bilance utemeljene na popisu imovine i obveza kod novoosnovanih poduzetnika. Računi rashoda i prihoda otvaraju se na temelju knjigovodstvene isprave o poslovnoj promjeni. (3) Pomoćne knjige otvaraju se donosom odgovarajućih stanja prema stanju istih knjiga za proteklu godinu, odnosno na temelju popisa imovine i obveza kod novoosnovanih poduzetnika.

55

Članak 11. (1) Krajem godine poslovne knjige trebaju se zaključiti i poduzetnik ih je obvezan čuvati. (2) Ako se knjigovodstveni podaci obraduju pomoću elektroničkog računala, dnevnik i glavnu knjigu treba otiskati po provedenom zaključku i zatim uvezati. (3) Poslovne knjige čuvaju se najmanje: - glavna knjiga i dnevnik 10 godina, - pomoćne knjige pet godina. (4) Rok čuvanja počinje zadnjim datumom poslovne godine na koju se odnose poslovne knjige, obračuni i početna bilanca.

Pitanja za ponavljanje:

1. Što je dokument? Navedite i objasnite vrste dokumenata. 2. Navedite i objasnite tipove dokumenata. Kako su povezani s vrstama dokumenata? 3. Kako se dokumenti evidentiraju i pohranjuju? Objasnite. 4. Opišite životni ciklus dokumenta. 5. Objasnite što su jedinstveni klasifikacijski atributi i navedite primjer. 6. Objasnite što su specifični klasifikacijski atributi i navedite primjer. 7. Navedite i objasnite pravila kojih se treba pridržavati pri pisanju životopisa. 8. Koji sadržaj mora imati svaki životopis? Navedite primjer. 9. Kako se dugo i u kojem obliku čuvaju dokumenti i podaci? Navedite primjer.

Natrag na vrh

56

5. Upravljanje podacima u uredu

Rječnik podataka Poslovi administracije podataka

Model podataka Osnovni pojmovi ERA modela - entitet, relacija (veza), atribut

Šifarski sustavi

5.1. Rječnik podataka Na dokumentima nalaze se pohranjeni određeni podaci. Podatak je skup prepoznatljivih znakova zapisan na određenom mediju, kao što je primjerice papir, film, magnetski medij itd. Ponekad se koristi pojam elementarnog podatka koji simbolički prikazuje jedno obilježje promatranog objekta (ime osobe, naziv predmeta i slično). Informacija ili obavijest činjenica je s određenim značenjem, koja se čuva u obliku podatka. Konačno, znanje je uređen skup informacija nekog područja. Podatke je moguće prikazati na razne načine pa se tako razlikuju znakovni podaci (koji su prikazani u obliku teksta ili brojaka, slikovni podaci koje čine nepokretne slike (fotografije, grafički prikazi) i pokretne slike (videosekvence), te zvukovni podaci kojima se opisuje glazba, ljudski glas i ostali zvuci. Zvukovni podaci često su komprimirani i isprepleteni s videozapisima, jer zahtijevaju za pohranu velike memorijske kapacitete diska. Kompresija podataka je tehnika smanjivanja veličine zapisa podataka radi smanjenja potrebnog memorijskog prostora pri pohranjivanju podataka (ili zbog bržeg prijenosa podataka). Razlikuju se tehnike kompresije bez gubitka sadržaja, koje se koriste kod datoteka s poslovnim sadržajem i tehnike s gubitkom sadržaja, koje se koriste kod kompresije slika. Pri tome slike postaju mutnije, ali još uvijek ostaju dovoljno kvalitetne. Zbog brzog pristupa podacima i lakšeg nalaženja željenog podatka podaci se organizirano pohranjuju na računalu. Primjenjuju se sljedeći oblici pohranjivanja podataka na računalu: • Baza podataka koju čini skup povezanih raznovrsnih podataka nekog informacijskog

sustava odnosno nekog područja primjene (primjerice proizvodi, kupci, dobavljači). • Datoteka, koja je sastavni dio baze podataka, a može biti i samostalno spremište

podataka, koji pripadaju istovrsnim objektima (primjerice, kupci). • Slog odnosno zapis manji je objekt koji sadrži podatke jednog objekta. • Polje je sastavni dio sloga. Svako polje sadrži podatke jednog atributa (obilježja)

objekta (primjerice ime kupca). Atribut kojim se jednoznačno može identificirati pojedini objekt zove se ključni atribut ili ključ.

• Znak odnosno bajt (niz od 8 bitova). Jedan znak uvijek je zapisan određenom kombinacijom bitova.

• Bit je jedna znamenka binarnog brojevnog sustava

57

Klijent

Šifra Naziv Adresa

001 Firma 1 Zagreb, Ulica 1

002

003

Firma 2

Firma 3

Zagreb, Ulica 2

Zagreb, Ulica 3

DATOTEKA

SLOG

KLJUČ

POLJE

Slika 25. Struktura datoteke

Rječnik podataka je skup znanja o bazama podataka, odnosno baza podataka o bazama podataka. Uloga rječnika podataka u informacijskom sustavu je nezamjenjiva. Većinu podataka koristi više aplikacija, različite grupe korisnika, a u distribuiranim sustavima i više računala. Isti podaci često su različito definirani i prikazani u istom informacijskom sustavu, pa bez rječnika podataka nema ni koordinacije rada s podacima. Dodavanjem sufiksa i prefiksa stvara se privid postojanja velikog broja različitih podataka, iako se radi o jednom jedinom podatku. Često u loše organiziranim i nedovoljno kontroliranim informacijskim sustavima takvi podaci postaju izvor buduće nekontrolirane redundance (zalihosti). Uvođenje rječnika podataka, međutim, ne rješava probleme koji bi trebali biti riješeni još u pripremnoj fazi definiranja novih ili konsolidacije postojećih podataka. Primjerice, ne smije se dopustiti njihovo višeznačno ili neprecizno imenovanje, iako je to ponekad nemoguće provesti za postojeće sustave. U tom slučaju rječnik podataka mora dopustiti vođenje sinonima (različito imenovanje istog polja podataka) i homonima (jednako imenovanje različitih polja). Time se ne podržava višeznačno imenovanje podataka, već se samo omogućuje slika stvarnosti kao osnova za pročišćavanje definicija podataka. Rječnik podataka treba pomoći pri uklanjanju nedostataka postojeće organizacije podataka32.

Dok informacijski sustav služi za upravljanje realnim sustavom pomoću informacija koje nastaju interpretacijom podataka iz baza podataka, rječnik podataka služi za upravljanje podacima u bazama podataka33. Budući da je i rječnik podataka baza podataka, on sadrži podatke o podacima (metapodatke), nastaje već pri modeliranju podataka i procesa (bilo na papiru bilo na računalu) i služi kao osnova u svim fazama razvoja informacijskog sustava. Rječnik podataka može biti upotrebljavan kao nezavisan sustav za definiranje i katalogiziranje svih resursa podataka, bilo ručno ili automatizirano, za datoteke ili baze podataka, te za katalogiziranje programa, projekata, sistemskih resursa.

32 Njegova primjena ne može se ograničiti samo na novorazvijene informacijske sustave, jer su u danas postojeće sustave uložena velika financijska sredstva. Za mnoga poduzeća projektiranje novog informacijskog sustava je neprihvatljivo i cilj je saniranje postojećeg stanja. Slika stvarnog trenutnog stanja informacijskog sustava u rječniku podataka značajan je dio povratnog inženjeringa. 33 Jandrić, K.: Primjena rječnika podataka u razvoju informacijskog sistema Končar, Zbornik Savjetovanja CASE 3 o metodama i alatima za projektiranje informacijskih sustava, Opatija, 1991. 58

U užem smislu rječnik podataka služi za upravljanje metapodacima, tj. značajkama podataka, ali ne i sadržajem opisanih podataka, dok su u širem smislu u rječniku podataka opisane sve vrste objekata u entitetima rječnika, zajedno s njihovim svojstvima (atributima) i vezama. Uz entitete podataka tada sadrže i procesne entitete (programske module, programe itd.). Tada je to centralizirano spremište informacija o opisima podataka, kao što su:

o značenje podataka, o odnosi prema ostalim podacima, o instance ili osobe zadužene za održavanje podataka, o izvori podataka, o ovlašteni korisnici, i o formati podataka.

Stoga rječnik podataka poslovodstvu ukazuje koji su podaci raspoloživi za podršku procesu odlučivanja, projektante obavještava postoje li potrebni podaci za novu aplikaciju u nekoj od postojećih baza podataka, programerima daje informacije o tome kakvi su formati postojećih slogova, struktura podataka i sl., a korisnicima koji su podaci raspoloživi i koji su njihovi nazivi.

Rječnik podataka je alat i proizvod administracije podataka, što znači da ju opskrbljuje informacijama o tome gdje se pojavljuje redundanca, gdje je prisutna nekonzistentnost podataka, kakve su strukture baza podataka na raznim platformama računala i u raznim aplikacijama, koja je verzija podataka pravovaljana, tko sve koristi bazu podataka i na kojoj razini zaštite podataka, te kako promjene u poslovnom procesu utječu na model podataka i implementirane baze podataka. Ujedno osigurava mogućnost usklađivanja i usporedbe podataka (osigurava kompatibilnost podataka) i pomaže pri održavanju integralnosti (jedinstvenosti) modela podataka poslovnog sustava.

Prvi rječnici podataka bili su pasivni, mogli su čuvati korisne informacije o podacima, no nisu imali mogućnost aktivnog udjela pri izvođenju transakcija.

Zatim su uvedeni rječnici podataka povezani s odgovarajućim sustavom za upravljanje bazama podataka čime su projektanti i programeri “natjerani” na poštivanje stroge standardizacije. Iako su informacije o podacima i njihovoj uporabi u takvim rječnicima podataka bile korisne informatičarima, za krajnje korisnike nisu bile razumljive i lako dostupne (slika 26).

Sustav baza podataka (SBP)

Bazapodataka

Sustav zaupravljanje bazompodataka (SUBP)

Korisnik

Slika 26. Model rječnika podataka povezanog s sustavom za upravljanje bazom podataka

Natrag na vrh

59

Jezici četvrte generacije za rad s relacijskim bazama podataka omogućili su kreiranje aktivnih rječnika podataka, čiji se sadržaj koristi u svim fazama razvoja informacijskog sustava. Isti podaci definirani su i opisani sukladno potrebama projektanata (opis entiteta, njihovih atributa te međusobnih veza), programera (detaljne strukture podataka, alternativna imena za uporabu u jezicima treće generacije i sl.), te korisnika (opisi razumljivi korisnicima različitih razina stručnosti, znanja i potreba).

Aktivni rječnik podataka je potpuno integriran u sustav upravljanja bazom podataka i jezik baze podataka (slika 27.). Za relacijske baze podataka standardni jezik je SQL (Structured Query Language).

Sustav baza podataka (SBP)

Bazapodataka

Sustav zaupravljanje

bazom podataka(SUBP)

Krajnjikorisnik

Rječnikpodataka

SQL

Aplikacija

Korisnik(projektant, programer,

administrator)

Slika 27. Model aktivnog rječnika podataka

Aktivni rječnik podataka čine baza metapodataka (metabaza), alati za zahvat i analizu sadržaja metabaze, funkcionalna sučelja i alati za upravljanje podacima34. Metabaza sadrži podatke koji opisuju: interne podatke, odnosno polja, slogove, datoteke, baze podataka; ulaze i izlaze, odnosno korisničke transakcije, ekranske sadržaje i izvješća; opremu koju čine središnje, periferne i komunikacijske jedinice računalnog sustava; procese odnosno programe, module, programske sustave, ručne procedure, i korisnike.

Baza metapodataka može sadržavati nekoliko stotina atributa koji opisuju navedene entitete. Alati za zahvat i analizu sadržaja metabaze dijele se na:

alate za obradu upita koji su slični upitnim jezicima, a koriste se za pojedinačne i povremene upite na zahtjev (ad hoc upite), i

generatore izvješća koji formiraju unaprijed utvrđena i planirana izvješća poput pregleda veza među podacima, popis podataka prema ključnim riječima, sumarna izvješća i sl.

Funkcionalna sučelja služe za povezivanje rječnika podataka sa vanjskim izvorima podataka (primjerice s statističkim zavodom, državnim institucijama i sl.). Njima se provodi konverzija metapodataka različitih sustava iz jednog u neki drugi oblik, što može biti razmjerno komplicirano i može dovesti do logičke nedosljednosti odnosno nekonzistencije. 34 Panian, Ž.: Poslovna informatika, Potecon, Zagreb, 2001, str. 162.-164. 60

Alati za upravljanje podacima primaju, tumače i obrađuju korisničke zahtjeve za dodavanjem, promjenom i/ili brisanjem nekih sadržaja metabaze. Oni moraju surađivati sa sustavom za upravljanje bazom podataka pa stoga moraju biti kompatibilni. Njihova glavna funkcija je zaštita sadržaja podataka u metabazi od neovlaštene uporabe, provjera vjerodostojnosti tih sadržaja, obnavljanje podataka nakon mogućih prekida rada i uslijed grešaka hardvera i softvera, osiguranje integriteta metapodataka u bazi (poduzimanje mjera zaštite od oštećenja ili uništenja) te stvaranje uvjeta za istovremeni rad više korisnika sa istim ili različitim dijelovima metabaze. Integrirani rječnik podataka idealno je rješenje za poslovni sustav koji na jednom ili više računala ima isti sustav za upravljanje bazom podataka. Metapodaci rječnika podataka tada mogu biti usklađeni i standardizirani na razini cijele organizacije.

Rječnik podataka povezan s alatima za modeliranje i oblikovanje informacijskih sustava ili skraćeno CASE pomagalima (engl. Computer Aided Software Engineering), te generatorima aplikacija, ima ključnu ulogu pri kreiranju i održavanju složenih informacijskih sustava. Jednom definirani standardi provode se u svim fazama razvoja, uz kvalitetnu i opširnu dokumentaciju koja je preduvjet jeftinom i kvalitetnom održavanju informacijskih sustava. Takav rječnik podataka ugrađen u CASE alate u hrvatskom prijevodu naziva se "riznicom podataka" (engl. repository). Time se daje dodatni značaj vrijednosti pohranjenih podataka.

5.2. Poslovi administracije podataka Pri razvoju projekta uredskog informacijskog sustava neophodna je suradnja administracije podataka već u ranim fazama razvoja projekta. Uspostava neophodnih baza podataka je složen zadatak, jer o tome ovisi i budući razvoj informacijskog sustava. Svaki poslovni sustav ima goleme količine podataka pohranjene u svom informacijskom sustavu. Jedan podatak može biti korišten u više organizacijskih jedinica odnosno poslovnih područja poduzeća, kao i u raznim aplikacijama. Zato je podacima nužno standardizirati imena, prikaze (reprezentacije) i definicije. Posebna pažnja mora biti posvećena zaštiti podataka, a sve ove funkcije zahtijevaju centraliziranu kontrolu35. Kao što je grupa specijalista odgovorna za pojedina poslovna područja u poduzeću, tako i za organizaciju podataka mora postojati grupa odgovornih specijalista. U velikim i teritorijalno raspršenim poduzećima administracija podataka ne mora biti u potpunosti centralizirana, već može biti više administratora podataka na raznim lokacijama. Pri tomu je važno strogo definirati informacijske standarde kojih se moraju svi pridržavati36.

Natrag na vrh

35 Jandrić, K.: Jedinstveni IS - utopija ili stvarnost , Zbornik Savjetovanja CASE 6 o metodama i alatima za projektiranje informacijskih sustava, Opatija, 1994. 36 Trend decentralizacije informatičke inteligencije djelomično je uzrokovao nekontrolirano bujanje redundantnih i nekompatibilnih podataka. Razvoj “otočnih” aplikacija bio je brži od razvoja informacijskih podsustava integralnog informacijskog sustava. Pitanje koje poslove centralizirati, a koje decentralizirati time utječe na organizaciju rada i daljnji razvoj informacijskog sustava kao cjeline.

61

Ako je informacijski sustav poduzeća slika realnog poslovnog sustava, očito je da se mora graditi uporabom određenih, definiranih metoda i pravila. Time se, međutim, ne jamči integralnost cjelokupnog sustava. Svako poduzeće je specifičan organizacijski entitet, čija unutarnja organizacija i područje poslovanja utječe na konačan oblik i strukturu informacijskog sustava. Moguće je ipak izdvojiti elemente jedinstvenosti (integralnosti) koje željeni informacijski sustav treba zadovoljiti, te odrediti faznu izgradnju jedne po jedne razine jedinstvenosti. Pri tomu je temeljna pretpostavka jedinstvenosti informacijskog sustava da i u složenim, distribuiranim sustavima upravljanje podacima poduzeća mora biti centralizirano. • Koncepcijsko jedinstvo određuje da informacijski sustav svake lokacije mora biti istog

modaliteta37 kao cijeli informacijski sustav. Svaka lokacija (a to može biti i posebno poduzeće) može odvojeno realizirati vlastiti informacijski sustav prema svojim potrebama i mogućnostima, uz osiguranje priključnih točaka kako je predviđeno osnovnim informatičkim normama. Razlike između podsustava koje proizlaze iz specifičnosti poslovanja i tehničkih mogućnosti rješavaju se izgradnjom informacijskog sustava u okviru osnovnog koncepta.

• Sadržajno jedinstvo nalaže da se sadržaj informacijskog sustava određuje utvrđivanjem

poslovnih elemenata koje treba pratiti i podacima vezanim uz različita stanja tih elemenata tijekom poslovnog ciklusa. Budući da sadržaj informacijskog sustava mora osigurati nužne informacije za sve razine upravljanja, mora se utvrditi minimalno obvezno jedinstvo sadržaja klasa podataka koje korisnik može proširivati ili preoblikovati.

• Tehnološko metodološko jedinstvo može biti obvezno i racionalno. Obvezno metodološko

jedinstvo zahtjeva najmanje standardizaciju šifarskih sustava i struktura slogova podataka koji se prenose između podsustava, dok racionalno traži standardizaciju pristupa organizacijskim problemima, standardizaciju organizacijskih sredstava, standardizaciju svih šifarskih sustava te zajedničkih podataka, te standardizaciju dokumentacija.

Zbog operativne provedbe nadzora nad primjenom elemenata jedinstvenosti sustava, kontrolu jedinstvenosti informacijskog sustava treba planirati već u fazi modeliranja informacijskog sustava38.

Potreba za upravljanjem podatkovnim resursima odnosno za administracijom podataka javila se početkom sedamdesetih godina uvođenjem koncepcije baza podataka. U početku je bila organizirana kao servisna funkcija na svakoj lokaciji za svako računalo posebno, a tijekom vremena se razgranala u niz poslova za koja su potrebna različita znanja i sposobnosti. Prihvaćanjem stajališta da su informacije jedan od ključnih resursa poduzeća, posao postavljanja infrastrukture podataka i kontrole razvoja i upravljanja sustavom baza podataka postaje vrlo važan.

Poslovna funkcija administracije podataka može se općenito podijeliti na dvije osnovne funkcije: funkciju administracije podataka kao kreatora informacijskih resursa organizacije i funkciju administracije baza podataka koja je tehnički i uslužno orijentirana.

37 Prema Klaić, B: Rječnik stranih riječi, modalitet je način kako se nešto događa ili misli. 38 Jandrić, K.: Jedinstveni IS - utopija ili stvarnost, CASE 6, Opatija, 1994.

62

Dok se administracija podataka bavi konceptualnim oblikovanjem modela podataka (metapodacima odnosno podacima u rječniku podataka ili riznici), administracija baza podataka bavi se fizičkom implementacijom modela podataka odnosno podacima u bazi podataka39. Dakle, dok se administracija podataka bavi metapodacima (pa je prihvatljiviji naziv administracija metapodataka), administracija baza podataka se bavi realnim podacima koji nastaju i koriste se u informacijskom sustavu poduzeća. U postupku logičkog oblikovanje baza podataka ove dvije funkcije se međusobno djelomično prekrivaju.

Administracija dostupnosti dijelova baza podataka (autorizacija korištenja i sl.), iako je dijelom područje djelatnosti administracije podataka ipak se uglavnom odvija u nadležnosti administratora sustava na kojem se baze podataka nalaze. Prema tome, moguće je funkcijski razlikovati poslove planiranja podataka na strategijskoj razini kompanije, administratora podataka na razini modela podataka, administratora baza podataka, operatera nad bazom podataka, te osobe zadužene za kontrolu upotrebe baze podataka. Često te, iako različite, poslove obavlja jedna osoba. Time se otvara mogućnost zlouporabe informacijskog sustava, jer se ovlasti nad sustavom nalaze u rukama osobe koja možda nije pouzdana ili je nepoštena, a nad njenim postupanjem nema praktički nikakve kontrole i nadzora. Stoga poslove administracije podataka u poduzeću uvijek moraju obavljati barem dvije osobe.

Poslove administracije podataka se, sukladno tomu, može podijeliti na:

1. Administraciju metapodataka, koja se bavi uvođenjem koncepta modeliranja podataka odnosno planiranja informacijskog sustava u organizaciji, izradom standarda za izradu modela, izborom i uvođenjem CASE alata za konceptualno modeliranje, kreiranjem konvencije imenovanja elemenata modela podataka (entiteti, veze, atributi i sl.), oblikovanjem modela podataka i njegovim održavanjem, nadzorom nad uporabom dijelova modela (i izradom uputa za korištenje) u pojedinim aplikacijama u poslovnom sustavu, izborom i uvođenjem modela baze podataka i sustava za upravljanje bazom podataka, planiranjem i održavanjem distribuirane baze podataka i povezanosti distribuiranih dijelova baze podataka na razini modela podataka, promicanjem organizacijske i tehnološke razine poslovnog sustava na temelju razvoja informatičke tehnologije i informatičkih znanja.

2. Administraciju baza podataka, koja se bavi oblikovanjem i formiranjem baze podataka, kreiranjem konvencije korištenja i imenovanja elemenata u bazi podataka (datoteka, tablica, pogleda itd.), osiguranjem dostupnosti podataka u bazi podataka, održavanjem integriteta baze podataka (postupcima osiguranja i rekonstrukcije baze podataka, reorganizacijom baza podataka, itd.), praćenjem rada nad bazom podataka i njenim podešavanjem (punjenjem baze podataka, izdvajanjem podataka iz baze podataka), izradom uputa za optimalno korištenje baze podataka (pogotovo pri kreiranju ad hoc upita uporabom jezika četvrte generacije ili SQL-a, ili o načinu i učestalosti uzimanja sigurnosnih kopija baza podataka i sl.).

Natrag na vrh

39 Jandrić, K.: Administracija podataka u poduzeću, Časopis za teoriju i praksu osiguranja "Osiguranje i privreda" god. XXXIII br. 4., str. 20, Croatia osiguranje d.d., 1993. 63

Umjesto strogo tehničkih znanja nekadašnje administracije podataka danas je potrebno široko poznavanje postojećih i novih tehnologija, poznavanje ekonomike obrade informacija, sposobnost uočavanja dugoročne perspektive organizacija, te organizacijske i komunikativne sposobnosti. Time administracija podataka postaje poslovna, a ne isključivo tehnička funkcija.

Poslovi administracije podataka uključeni su u gotovo sve faze razvoja projekta, što je prikazano na tablici 8. Administracija podataka u fazi održavanja i uporabe baze podataka postaje temeljem povratnog inženjeringa, pri rekonstrukciji postojećeg i izgradnji novog informacijskog sustava. Svi zahtjevi za nadopunama i promjenama postojećih aplikacija trebali bi se dostavljati administratoru baze podataka za određeni sustav za upravljanje bazom podataka, kako bi se uskladile nove strukture podataka s postojećim te kontrolirali informacijski standardi prihvaćeni u informacijskom sustavu poduzeća.

p o d a c i i z v r š i t e lj i

Faze razvoja projekta Poslovi Područja Projektant DA DBA Programer

Definiranje projekta Izrada dijagrama Analiza X

Definiranje zahtjeva i uporabe

Tijeka podataka podataka X X

Eksterno oblikovanje Izrada modela podataka X X baze podataka (logičko modeliranje)

Analiza uporabepodataka

X X X

Eksterno oblikovanjebaze podataka (izradalogičkog modela baze)

Oblikovanje baze podataka

X X X

Interno oblikovanje baze podataka (fizičko modeliranje)

Interno oblikovanjebaze podataka (izradafizičkog modela baze)

X X

Implementacija baze podataka

X X

Održavanje i uporaba baze podataka

X X

Oznake: DA - administrator podataka DBA - administrator baza podataka

Tablica 8.: Uloga administracije podataka u razvoju baze podataka u sklopu projekta razvoja informacijskog sustava

Natrag na vrh

64

5.3. Model podataka Modeliranje podataka je proces koji počinje utvrđivanjem i analiziranjem potreba korisnika za informacijama, a završava izgradnjom stabilne ali prilagodljive baze podataka. Stoga model podataka pojednostavljeno prikazuje karakteristike sustava preko skupa entiteta (objekata), njihovih atributa i veza. Pojedinim fazama izrade modela podataka odgovaraju različite razine apstrakcije i tumačenja podataka, pa se može razlikovati40: konceptualni model podataka, logički model podataka, i fizički model podataka.

Konceptualno modeliranje provodi se u fazama strateškog planiranja informacijskog sustava. Dobro oblikovan konceptualni model zadovoljava sljedeća načela: jedan podatak pohranjen je na jednom mjestu, podaci moraju biti što je više moguće međusobno neovisni.

Izvor podataka za izradu konceptualnog modela je dijagram tijeka podataka (dokumenata) izrađen na temelju analize postojećih i potrebnih podataka. Za njegovu izradu u pravilu je nadležan administrator podataka. Logičko modeliranje je definiranje logičkog modela podataka budućeg informacijskog sustava. Proizlazi iz konceptualnog modela i sastoji se od: oblikovanja logičkog modela podataka informacijskog sustava ili nekog njegovog

dijela uporabom modela entiteti-veze, provjere logičkog modela u odnosu na konceptualni model i zahtjeve korisnika, vrednovanja logičkog modela od strane korisnika, i prevođenja modela entiteti-veze u logičku shemu baze podataka (uglavnom na

relacijski jezik) primjenom pravila prevođenja. Posao logičkog modeliranja obavlja se u suradnji administratora podataka i administratora baza podataka. Fizičko modeliranje podataka polazi od logičkog modela i definira fizičku organizaciju baze podataka koja je izabrana za određeni informacijski sustav.

Za taj posao nadležan je administrator baze podataka.

Natrag na vrh

40 Prema Strahonja, V. et al.: Projektiranje informacijskih sustava, Zavod za informatičku djelatnost RH i Ina Info, Zagreb, 1992., str. 108. 65

5.4. Osnovni pojmovi ERA modela - entitet, relacija (veza), atribut

Model entiteti-veze (ERA model – engl. Entity, Relationship, Attributes koji je postavio Chen 1976.) izrađuje se pri logičkom modeliranju podataka i ne ovisi ni o računalnoj opremi (hardveru) niti o softveru za upravljanje bazom podataka. ERA model je grafički prikaz znanja o objektima, vezama i svojstvima podataka. Sva tri osnovna koncepta modela entiteti – veze treba pobliže objasniti. Entitet je stvarni ili apstraktni predmet ili događaj o kojemu se u informacijskom sustavu pamte podaci. Entitet se odnosi na točno jednu određenu pojavnost (primjerice određenu kuću u gradu). Tip entiteta odnosi se na istu klasu srodnih entiteta, dakle sve kuće u nekom gradu, ili sve jednokatnice u nekom gradu i slično. U praksi se često pojmom entitet označava tip entiteta. Oznaka za entitet je pravokutnik u koji je velikim štampanim slovima upisana imenica (naziv entiteta) u jednini (dakle KUĆA, OSOBA, ŠKOLA, KUPAC). Budući da naziv mora biti jasan i nedvosmislen treba koristiti pojmove koji se koriste u poslovanju. Entitet odnosno objekt41 prema «srodstvu» može biti jaki, koji postoji neovisno od drugih entiteta i slabi koji egzistencijalno i/ili identifikacijski ovisi o jakom entitetu. PRIMJER:

Jaki entitet je može biti entitet ŠKOLA, jer može postojati sam za sebe (za sada se u razmatranjima zanemaruje okolina, pa se tako u modelu zanemaruje Ministarstvo prosvjete koje je nadležno za sve škole u Hrvatskoj). Slabi entitet je primjerice RAZRED jer ovisi o entitetu ŠKOLA i ako se iz baze podataka obrišu podaci o školi brišu se podaci i o razredu te škole.

ŠKOLA 1 ima RAZRED 1

RAZRED 2 RAZRED 3 RAZRED 4 RAZRED 5 RAZRED 6 . . .

ŠKOLA 2 ima RAZRED 1 RAZRED 2 RAZRED 3

. .

Slika 28. Primjer jakog i slabog entiteta

41 Nekada se kao sinonim u za entitet koristio pojam objekt. Međutim, uvođenjem objektnih modela taj pojam se prestao koristiti za entitet. 66

Entiteti su opisani svojstvima (atributima). Atribut može biti: identifikacijski, koji jednoznačno i nedvosmisleno identificira jednu pojavu entiteta

među svim ostalima, trajno je pridružen entitetu i često se zove ključni atributi ili šifra (jedinstveni matični broj građana (JMBG), matični broj pravnog subjekta (MBS), matični broj indeksa studenta na nekom fakultetu i slično),

opisni, koji opisuje kvalitativna ili kvantitativna svojstva entiteta, pa se stoga mijenja s vremenom jer se mijenjaju i stanja i svojstva entiteta (boja kose, broj osobne iskaznice, adresa stanovanja i slično),

izvedeni, koji se izvode logičkim ili aritmetičkim operacijama iz definiranih vrijednosti nekih drugih atributa, pri čemu su uključene formule, algoritmi i logički izrazi (iznos poreza i prireza po zaposleniku i slično).

Vezom se povezuju entiteti. Veza se imenuje, a naziv veze opisuje ulogu entiteta u vezi.

ŠKOLA RAZREDima

pripada

Dijagram entiteti - veze (Martinova notacija)

ŠKOLA RAZRED

Dijagram entiteti - veze (Chenova notacija)

ima

1 M

1 M

Slika 29. Primjer dijagrama entiteti – veze

Naziv veze je glagol ili glagolska imenica, ispisana malim slovima. Veze se u ERA modelu razlikuju prema redu veze, prema načinu učešća entiteta u vezi i prema tipu povezanosti entiteta. Prema redu veze (ili stupnju veze pri čemu je stupanj veze jednak broju entiteta koji sudjeluju u vezi) razlikuju se: unarna, gdje se radi o vezi između dvije pojave istog tipa entiteta (često se koristi

naziv rekurzivna veza), binarna, gdje se radi o vezi između dva entiteta, i ternarna, gdje se radi o tri međusobno povezana entiteta.

67

Prema načinu učešća entiteta u vezi (često se naziva i članstvom entiteta) veze se dijele na obavezne gdje svi članovi skupa pojava entiteta obavezno sudjeluju u vezi, i neobavezne ili opcionalne gdje u vezi ne moraju sudjelovati svi članovi skupa pojava entiteta42.

DIO

ima

pripadaŠKOLA RAZRED

sastoji se od

je ugrađen u

1

M

1

M

Slika 30. Primjer unarne i binarne veze

Prema tipu povezanosti (pridruživanja) određuje se kardinalnost veza koja može biti:

• jednostavno ili potpuno pridruživanje ( 1 : 1 ), gdje je svaki član iz skupa pojava jednog entiteta povezan je s jednim i samo jednim članom iz skupa pojava drugog entiteta,

OSOBAJMBG

123456789012213456789123

1009955335121

ima

ima

ima

Slika 31. Jednostavno pridruživanje (1:1) uvjetno pridruživanje ( 1 : M ), gdje je svaki član iz skupa pojava jednog entiteta

povezan s jednim ili niti jednim ili s više članova iz skupa pojava drugog entiteta, pri čemu je svaki član iz skupa pojava drugog entiteta povezan samo s jednim članom iz skupa pojava prvog entiteta,

Natrag na vrh

68

42 Pavlić, M.: Razvoj informacijskih sustava, Znak, Zagreb, 1996.

OSOBAINDEKS

12345

67890

ima

ima

12457ima

Slika 32. Uvjetno pridruživanje (1:M) složeno ili višeznačno pridruživanje ( M : N ), gdje je svaki član iz skupa pojava

jednog entiteta povezan s jednim, niti jednim ili s više članova iz skupa pojava drugog entiteta (ne postoje ograničenja u povezanosti članova skupa pojava oba entiteta).

OSOBAKLUB

Košarkaški klub

Bridge klub

je član

je član

Nogometni klubje članje članje član

Slika 33. Složeno pridruživanje (M:N) Važno je uočiti da se kardinalnost veze može mijenjati ovisno o tomu koji se entitet promatra. Tako je moguće da:

1 osoba posjeduje 0, 1 ili više automobila 1 automobil pripada 1 osobi

Grafički se taj odnos prikazuje u Chenovoj notaciji (slika 34.):

OSOBA AUTOMOBILposjedujepripada

0,M1,1

Slika 34. Grafički prikaz kardinalnosti veze

69

U praksi korisnik opisuje povezanost između dokumenata, a projektant prepoznaje odnose između entiteta. Na taj način postepeno se izrađuje ERA model. Stoga je prikladno navesti neke primjere semantike veza:

o Trgovac jednom dobavljaču može poslati više narudžbi, ali se jedna narudžba

odnosi samo na jednog dobavljača. Tip pridruživanja je 1:M.

o Unarna veza ne može biti tipa pridruživanja 1:1, jer osoba ne može biti u braku sama sa sobom. Unarna veza ne može biti tipa pridruživanja M:N, jer proizvod se ne sastoji od samog sebe. Dakle, kardinalnost unarne veze mora biti 1:M.

o Način učešća entiteta u vezi (obvezno ili neobvezno članstvo) može se pojaviti kod

svakog reda veze i kod svakog tipa pridruživanja.

o Samo se veze tipa pridruživanja 1:1 i 1:M mogu implementirati u relacijskoj bazi podataka. Stoga se svaka veza tipa M:N treba pretvoriti u dvije veze tipa 1:M i N:1 (primjer na slici 35.)

RAČUN PROIZVODsadrži

MN

RAČUN PROIZVOD

sadrži

M

STAVKARAČUNA

N

sadrži

1 1

Slika 35. Primjer semantike veze (Chen –ova notacija) Isti primjer prikazan je Martinovom notacijom na slici 36.

Natrag na vrh

70

RAČUN PROIZVOD

MN

RAČUN PROIZVOD

MNSTAVKARAČUNA

11

Slika 36. Primjer semantike veze (Martinova notacija) Osnovni postupak izrade ERA modela sastoji se od nekoliko osnovnih koraka. Prvi je prepoznavanje entiteta43, pri čemu se utvrđuje ima li neki entitet svojstva koja ga detaljnije opisuju, te ako ih ima proglašava se jakim entitetom. Nakon toga se utvrđuju njegovi atributi, posebno identifikacijski, pri čemu izvorno svojstvo pripada izvornom entitetu (primjerice, IZNOS stavke ne mora biti ničiji atribut, on može biti izveden od CIJENE (koja pripada objektu PROIZVOD) i KOLIČINE (koja pripada objektu STAVKA). Zatim slijedi utvrđivanje tipova veza i pridruživanje značenja svakoj vezi u oba smjera. Na kraju se provodi objedinjavanje ERA modela koji se odnose na pojedina uža područja, pri čemu integracija modela zahtjeva vođenje rječnika podataka. Objedinjeni model mora biti cjelovit odnosno mora sadržavate sve informacije koje sadrže pojedini podmodeli, nereduntantan odnosno iste informacije smije sadržavati samo jednom i usklađen odnosno ne smije sadržavati međusobno proturječne informacije44. Izrada ERA modela važan je dio posla koji se obavlja u fazi projektiranja informacijskih sustava, jer o kvaliteti modela često može ovisiti uspješnost informacijskog sustava.

Natrag na vrh

43 Ponekad je teško odrediti da li neki dokument proglasiti entitetom ili podatke s njega prepoznati u više različitih entiteta. 44 Prema Strahonja, V. et al.: Projektiranje informacijskih sustava, Zavod za informatičku djelatnost RH i Ina Info, Zagreb, 1992., str. 131. 71

5.5. Šifarski sustavi

Izvori šifarskih sustava Oblikovanje šifarskih sustava

Upravljanje šifarskim sustavima u poduzeću 5.5.1. Izvori šifarskih sustava Šifrom je jednoznačno određen neki pojam, osoba ili dokument. Obično se šifra dodjeljuje u nekom organizacijskom sustavu, a drugi sustavi ju samo trebaju koristiti. Primjer je matični broj poslovnog subjekta koji dodjeljuje Državni zavod za statistiku svakom poduzeću koje počinje s radom, a zatim se taj broj koristi i u bankama i za porezne svrhe itd. Međutim, isto poduzeće u različitim poslovnim sustavima može dobiti drugačiju šifru kupca ili dobavljača. Stoga se preporuča u poslovanju koristiti provjerene izvore šifarskih sustava kada god je to moguće. Tako su, primjerice, izvori šifarskih sustava često iz okruženja odnosno iz različitih tvrtki, državnih institucija i slično. Tako je na razini države propisan šifarnik teritorijalni ustroj, kao i međunarodni sustav označavanja valuta. Državni zavod za statistiku određuje matične brojeve pravnih osoba, a Hrvatske pošte poštanske brojeve. Poslovni partneri kao što su banke određuju šifre klijenata, tečajne liste i slično, a udruženja određenih djelatnosti kao što je primjerice Hrvatski ured za osiguranje zone rizika u auto odgovornosti i kodove osiguravajućih društava. Dio šifarskih sustava nastaje u poslovnom sustavu poput sustava označavanja dokumenata, sustava označavanja poslovnih partnera i slično i koristi se najčešće samo u njemu. Često se u informacijskom sustavu uz šifru koja je dodijeljena u nekoj od institucija koristi i vlastita šifra, koja se generira u informacijskom sustavu poslovnog subjekta. Iako je takav pristup dodjeljivanja više šifri istom entitetu informatički nepoželjan, koristan je u poslovne svrhe. Poznat primjer je zabrana korištenja jedinstvenog broja građana (JMBG-a) koji se dodjeljuje svakom državljaninu Republike Hrvatske, tako da su poslovni sustavi koji su u svom informacijskom sustavu koristili samo te šifre za identifikaciju osobe, u 2003. godini imali neplanirane visoke financijske izdatke za izmjene i dopune postojećih aplikacija. 5.5.2. Oblikovanje šifarskih sustava Šifarski sustav dio je temeljnih podataka poduzeća koji se može pojavljivati u različitim informacijskim sustavima u cijelosti ili u pojedinim segmentima. To je skup datoteka (tablica) čiji se slog u pravilu sastoji od

• šifre (identifikacijskog atributa ili ključa), • naziva, i • još jednog ili više atributa koji podrobnije opisuju pojavu opisanu šifrom.

Šifra je obično identifikacijski ili ključni atribut entiteta. Kako se koriste u dnevnoj praksi korisnici često preferiraju govoreće šifre, koje su njima bliske i razumljive, a mogu biti slovčane ili se sastoje od kombinacije slova i brojeva. Negovoreće šifre često dodjeljuje računalo, to može biti redni broj ili neki broj izračunat primjenom određenog algoritma i slično. Negovoreće šifre korisnici nerado koriste i stoga treba već pri planiranju sustava o tomu

72

s njima postići dogovor. U većim poduzećima oblikovanje šifarskih sustava i upravljanje njima provode za taj posao nadležne službe. Šifarnici se u pravilu moraju koristiti povezano, što je ponekad teško provedivo jer su veze između njih reda M:N. Zato se uvodi vezni ili asocijativni entitet koji povezuje takva dva entiteta. Na slici 37. prikazan je primjer takve veze na primjeru teritorijalnog ustroja RH i pošti (poštanskih brojeva). U Hrvatskoj svako naselje ima svoju šifru. Međutim, poštanske brojeve dodjeljuju Hrvatske pošte prema svojim dostavnim poštama (poznat je izraz «zadnja pošta ta i ta» što znači da svako mjesto nema svoju poštu ni poštanski broj). PRIMJER: Naselje Dobropoljana na otoku Pašmanu ima šifru naselja 011258. Međutim, to naselje nema svoju poštu nego se koristi poštanski broj naselja Neviđane koji ima šifru naselja 043036, a poštanski broj 23264.

Prijenosom modela šifarnika u fizičku organizaciju podataka (danas uglavnom u relacijsku) ključevi odnosno identifikatori pojedinih zavisnih entiteta se spajaju u tzv. sastavljeni ključ. To znači da se logički prikaz šifarskog sustava razlikuje od fizičke implementacije.

PRIMJER:

Gradu Zagrebu je dodijeljen čitav niz različitih šifri odnosno identifikatora:

Zagreb ima šifru županije 21

šifru grada 01333

šifru naselja 072150

Dakle, za odrediti šifru Zagreba treba paziti o kojoj se šifri radi.

Međutim, ako je poznato samo ime naselja, primjerice Dubrava, mora se znati gdje se to mjesto nalazi. Zašto?

U Hrvatskoj postoji naselje Dubrava s tri šifre naselja: 15466, 15468 i 15440. Svako od tih naselja nalazi se u drugoj općini, pa je za određivanje mjesta Dubrava potrebno koristiti šifru naselja u kombinaciji s šifrom pripadajuće općine:

Dubrava ima šifru općine 04197 (Ston)

šifru naselja 15466

Dubrava ima šifru općine 03000 (Omiš)

šifru naselja 15468

Dubrava ima šifru općine 00973 (Dubrava)

šifru naselja 15440

73

Očito je da se sva tri naselja koja se zovu Dubrava nalaze i u drugim županijama. Dakle, prva je u Dubrovačko neretvanskoj (šifra županije 19), druga je u Splitsko dalmatinskoj (šifra županije 17), a treća u Zagrebačkoj (šifra županije 01).

DRŽAVA

ŽUPANIJA

GRAD (OPĆINA)

NASELJE POŠTA

NASELJE/POŠTANASELJE /POŠTA

Matični brojgrada/općine

Naziv grada / općine

Matični broj naselja

Naziv naselja

Broj pošte

Naziv pošte

Matični broj naselja Broj pošte

Šifra županije

Naziv županije

Šifra države- 2 mjestaslovčana

Šifra države - 3mjesta - slovčana

Službeni naziv države

Skraćeni naziv države

Naziv države u poštansikom prometu

Šifra države- 2 mjestabrojčana

Slika 37. Primjer veze teritorijalnog ustroja RH i pošti

Natrag na vrh

74

5.5.3. Upravljanje šifarskim sustavima u poduzeću Upravljanje šifarskim sustavima u poduzeća osjetljiv je posao, pa se stoga preporuča da ga obavlja administrator podataka. Ako šifarnik nastaje izvan poduzeća za koje se izgrađuje informacijski sustav (primjerice teritorijalni ustroj Hrvatske), mora se pridržavati pravila postupanja koja nalaže autor šifarnika (Državni zavod za statistiku nalaže evidentiranje i nove i stare šifre). Ako šifarnik nastaje u poduzeću za kojeg se izrađuje informacijski sustav preporuka je maksimalno automatizirati način dodjeljivanja novih šifara (najbolje je rješenje programsko dodjeljivanje šifri pri unosu), zabraniti mijenjanje šifri, te strogo ograničiti mogućnost inaktiviranja i brisanja šifri na jednu imenovanu osobu. Osoba koja unosi nove šifre u pravilu je korisnik koji dobro poznaje svoj posao i koji zna kada treba dodijeliti novu šifru ili ukinuti staru. Takav korisnik najčešće je osoba koja radi u uredu. Vrijednosti identifikacijskih atributa (ključeva, šifri) ne mogu se mijenjati, a da se ne naruši integritet entiteta. To znači da samo ovlaštena osoba izuzetno pažljivo smije definirati nove šifre i brisati ih. Mijenjanje šifri nije dopušteno, nego se slog sa starom šifrom inaktivira, a novi se unosi s novom šifrom. Stare šifre mogu izuzetno dugo postojati u sustavu iako se više ne koriste. Ponekad je razlog tomu zakonska regulativa koja zahtijeva dugotrajno čuvanje određenih podataka, a ponekad nedostatak adekvatnih (vrlo najčešće vrlo kompliciranih) programa kojima se podaci vezani uz staru šifru «sele» na novu. Pitanja za ponavljanje:

1. Objasnite pojmove «podatak», «elementarni podatak», «informacija» i «znanje». 2. Koje prikaze podataka poznajete? Objasnite čemu služi tehnika kompresije podataka. 3. Objasnite pojam rječnika podataka. Nacrtajte i objasnite model aktivnog rječnika

podataka. 4. Navedite i ukratko opišite strukturu aktivnog rječnika podataka. 5. Objasnite ulogu administracije podataka. 6. Navedite i objasnite elemente jedinstvenosti informacijskog sustava. 7. Objasnite razliku između administratora podataka i administratora baza podataka. U

kojim fazama razvoja projekta oni sudjeluju zajedno, a u kojim svaki posebno? 8. Opišite ulogu modela podataka u razvoju informacijskog sustava, te objasnite koje

modele razlikujemo? 9. Navedite i objasnite pojam entiteta. Opišite jednostavnim primjerima kakve entitete

razlikujemo. 10. Navedite i objasnite pojam atributa. Opišite jednostavnim primjerima kakve atribute

razlikujemo. 11. Navedite i objasnite pojam veze. Koje vrte veza poznajete? Objasnite na jednostavnim

primjerima kardinalnost veza. 12. Navedite i ukratko objasnite upute za izradu ERA modela. 13. Objasnite ulogu standardizacije postupaka i podataka. 14. Objasnite što su šifarski sustavi. Navedite i ukratko opišite izvore šifarskih sustava. 15. Objasnite vrste šifri. Što čini šifarski sustav? Navedite i objasnite pravila kojih se

treba pridržavati pri upravljanju šifarskim sustavima. Natrag na vrh

75

6. Integracija tehnologija u uredskom poslovanju

Informatizacija poduzeća Internet, intranet i ekstranet

6.1. Informatizacija poduzeća Informacijski sustav povezuje sve funkcije, pogone, organizacijske jedinice i poslove koji se obavljaju u poduzeću. Podržava i pojedine radne timove i pojedine djelatnike koji obavljaju svoje poslove u uredu. Svako poduzeće je organizirano na sebi svojstven način, pa informacijski sustav poduzeća mora zadovoljiti potrebe za podacima i informacijama na razini poduzeća, pri čemu povezuje pojedine poslovne funkcije poduzeća u cjelinu, na razini pojedine radne skupine, kada pruža podršku pojedinim poslovima koji se obavljaju u okviru djelatnosti poduzeća (poput komunikacije s klijentima i sl.), te na razini pojedinca, kojemu je podrška u obavljaju njegovih svakodnevnih poslova i aktivnosti (poput pristupa podacima potrebnim za dalju obradu). Stoga se informacijski sustav poduzeća dijeli na: • Upravljački dio informacijskog sustava, koji čini podrška upravljaju i odlučivanju na

strateškoj, taktičkoj i operativnoj razini, i • Poslovni dio informacijskog sustava, koji čine informacijski podsustavi pojedinih

poslovnih područja i koji stvara informacijsku podlogu za kvalitetnu primjenu upravljačkog dijela informacijskog sustava.

Informacijski podsustavi integriraju se u cjeloviti informacijski sustav poduzeća. Poslovna područja mogu se razlikovati od poduzeća do poduzeća ovisno o djelatnosti kojom se bave. Tako isti informacijski podsustav (IPS) može biti integriran sa različitim drugim informacijskim sustavima odnosno područjima poslovanja, primjerice marketinški informacijski podsustav uz informacijski podsustav prodaje ili uz informacijski podsustav istraživanja i razvoja.

Sve više se uvodi u primjenu CRM filozofija (engl. Customer Relationship Management) koja u središte interesa poduzeća stavlja kupca proizvoda ili usluga odnosno klijenta. Tada svu podršku komunikaciji sa klijentom omogućava ERP (engl. Enterprise Resource Planning). Tada poslovni dio sustava orijentiran ka kupcu (CRM) čine podsustav obavještavanja o tržištu, marketinški podsustav i podsustav prodaje odnosno podsustav za komunikaciju s kupcima. Poslovni dio sustava za podršku poslovanju poduzeća (ERP) tada čine podsustavi za proizvodnju, za nabavu, za financijsko poslovanje te računovodstveni podsustav. Na slici 38. prikazana je organizacija poslovnog dijela informacijskog sustava. Klijent (kupac, korisnik) i proizvod u žarištu su interesa CRM i ERP dijelova informacijskog sustava.

Natrag na vrh

76

Klijent

Proizvod

ERP (Enterprise ResourcePlanning)

CRM (Customer RelationshipManagement)Marketing

Prodaja

Knjigovodstveno -računovodstveni servis

Resursi

Front Office Back Office

Administracija

Izvor: Wagger, H.: i-Insurance, Intranet Software & Consulting,IBM konferencija za osiguravatelje, Zagreb, travanj 2001.

Slika 38. Organizacija poslovnog dijela informacijskog sustava Iz poslova navedenih na slici uočava se da se u sklopu ERP - a obavljaju uredski poslovi poput administrativne podrške prodaji, a u sklopu CRM-a uredski poslovi kojima je glavna značajka komunikacija s klijentom. Stoga se od standardnih programskih pomagala u CRM dijelu koriste softveri za elektroničko poslovanje, za izradu marketinških prezentacija, za izradu i obradu teksta, za integraciju slike i zvuka. U ERP dijelu se uz aplikacije za podršku poslovanju koriste tablični kalkulatori, programi za obradu teksta i za grafičke prikaze. Upravljački dio sustava temelji se na podacima koji nastaju u poslovnim dijelovima sustava, i to u podsustavima planiranja i analize poslovanja, interne kontrole i revizije, za upravljanje ljudskim resursima kao i za upravljanje informacijskim resursima. U upravljačkom dijelu sustava se uz posebne programe koji služe za podršku odlučivanju koriste standardna programska pomagala za uredsko poslovanje i to i za obradu podataka i za komunikaciju. Tradicionalnu organizaciju poduzeća karakterizira hijerarhijska organizacijska shema, te protok informacija odozgo prema dolje, dok informacijsku organizaciju karakterizira mrežna odnosno matrična organizacijska shema gdje informacije kruže poduzećem, uvedeno je delegiranje odgovornosti, te postoji visoka samodisciplina zaposlenika. U takvim, moderno organiziranim poduzećima, uvode se nove grupe radnih mjesta. Njih je potrebno podržati uredskim informacijskim sustavom i omogućiti im nesmetan rad. Razlikuje se nekoliko grupa radnih mjesta mrežne strukture:

Natrag na vrh

77

1. Radno mjesto kod kuće ovisi o primjeni informacijske tehnologije, pri čemu zaposlenik pristupa svom radnom mjestu putem računala koje se nalazi u njegovom domu45.

2. Zajedničko (otvoreno) radno mjesto organiziraju poduzeća gdje zaposlenici rade na

poslovima takvim da ne trebaju provoditi radni dan u poslovnom prostoru tvrtke. Zaposlenici dolaze na svoje radno mjesto prema potrebi izvršavanja radnih zadataka pa se stoga svakom osiguravaju zajednički računalni resursi i fizički radni prostor (to ne znači da će određenom djelatniku uvijek biti na raspolaganju isti stol, isti stolac i isto računalo!). Time se omogućava korištenje istog radnog prostora i resursa za više zaposlenika (kaže se da radna mjesta postaju otvorena) i znatno se smanjuju troškovi radnog mjesta.

3. Plutajuće radno mjesto slično je otvorenim radnim mjestima s tim što se zaposlenicima

omogućava pokretljivost i rad s udaljenih mjesta. Na temelju poslovnih aktivnosti u nekom trenutku pojedinom zaposleniku se određuje privremeno radno mjesto čije resurse zaposlenik može koristiti s bilo koje lokacije unutar i izvan mjesta gdje je smješteno poduzeće. Preduvjet su kvalitetna komunikacijska infrastruktura i dobra programska pomagala.

4. Računalom podržano grupno radno mjesto i virtualni timovi razvili su se iz

individualnih sustava za uredsko poslovanje (engl. Office Automation). Za takva radna mjesta potrebni su računalni sustavi koji omogućuju timski rad u izvršavanju određenih radnih zadataka. Preduvjet je komunikacijska infrastruktura unutar samih poduzeća, a zatim i izvan njih (videotext, Internet). Time je omogućeno stvaranje grupnih radnih mjesta koja povezuju zaposlenike koji rade u poduzeću i izvan njega, bilo da su na putu, u drugom poduzeću ili kod kuće.

Informacijski podsustavi koji čine informacijski sustav poduzeća mogu biti izuzetno složeni. Stoga se ovdje navode samo osnovne značajke svakog od njih, a detaljniji opisi dostupni su u literaturi46. 6.1.1. Informacijski podsustav obavještavanja o tržištu Utjecaj okruženja je velik na svaki poslovni pa prema tome i informacijski sustav. U njemu se evidentiraju svi relevantni podaci o tržištu koji se odnose na djelatnost poduzeća. Često se prikupljaju i podaci za koje se očekuje da će moći biti korišteni u nekom budućem vremenu, a koji se mogu odnositi na klijente, konkurenciju, nova otkrića i nove tehnologije i slično. Kako takav informacijski podsustav pohranjuje podatke iz različitih izvora može biti smatran informacijskim podsustavom svojevrsne industrijske špijunaže, mora biti strogo kontroliran od strane poduzeća, ali i zaštićen kao potencijalno zanimljiv izvor informacija za konkurenciju.

Osnovne zadaće ovog podsustava svode se na postupak razdvajanja primarnih od sekundarnih podataka koji služe za oblikovanje obavještajnih informacija. Uglavnom se prikupljaju za poznate korisnike, a često se koriste i za objavljivanje različitih analiza u marketinške svrhe putem plaćenih oglasa i članaka u tisku. 45 1997. god. u SAD bilo je cca 8.000.000 zaposlenih sa ugovorom na puno radno vrijeme čije je radno mjesto bilo kod kuće. U Velikoj Britaniji danas je cca 3.000.000 takvih zaposlenika. 46 Srića et al.: Menedžerska informatika, str. 7.21 – 7.45., MEP Consult, Zagreb, 1999. 78

6.1.2. Marketinški informacijski podsustav Osnovna zadaća marketinga u poduzeću je utvrditi želje kupaca odnosno klijenata i potrebe tržišta te proslijediti ta saznanja poslovodstvu poduzeća. Prilagodbom asortimana proizvoda odnosno proširenjem spektra usluga poduzeće tada može zadržati postojeća i osvajati nova tržišta. Informacijske potrebe u marketingu često se opisuju sa 4P – product, place, promotion, price - što znači proizvod, mjesto, reklama, cijena. Marketinški informacijski podsustav prikuplja informacije iz poslovnog dijela sustava za podršku poslovanju, ali i iz ostalih podsustava kojima se razvijaju odnosi s klijentima, posebno u dijelu koji se odnosi na razvoj novih proizvoda te uvođenje novih kanala prodaje. Često se sustav obavještavanja o tržištu kao i podsustav prodaje smatra dijelom marketinškog informacijskog podsustava.

6.1.3. Informacijski podsustav prodaje odnosno za komunikaciju sa kupcima Tradicionalan način proizvoda i usluga je pod utjecajem razvoja tehnologije zamijenjen novim načinima komunikacije s kupcima - prodaja se obavlja putem kataloga, telefona, Interneta. Uvode se novi načini stalne komunikacije sa kupcima putem pozivnih centara tzv. Call Centara ili Contact Centara, SMS porukama, elektroničkom poštom uz klasične načine komunikacije poštom i faxom, te osobnim posjetom. Svi navedeni načini podržani su posebnim programskim rješenjima kojima je omogućena integracija telefona, faxa, računala i ostalih perifernih jedinica. 6.1.4. Informacijski podsustav proizvodnje

Računalom integrirana proizvodnja (CIM – engl. Computer Integrated Manufactoring) sastoji se od: • računalom podržanog planiranja i kontrole proizvodnje (CAPPC – engl. Computer Aided

Production Planning and Control) • računalom podržanog projektiranja (CAD – engl. Computer Aided Design) • računalom podržanog planiranja proizvodnih resursa (CAMRP – engl. Computer Aided

Manufacturing Resource Planning) • računalom podržane izrade (CAM – engl. Computer Aided Manufactoring) • računalom podržanog upravljanja kvalitetom (CAQ – engl. Computer Aided Quality) • računalom podržanog uredskog poslovanja u funkciji proizvodnje (CAO – engl.

Computer Aided Office) Informacijski podsustav proizvodnje usko je povezan sa marketinškim sustavom, ali i s ostalim sustavima podrške poslovanju. Osnovni model funkcioniranja informacijskog podsustava proizvodnje može se opisati u nekoliko koraka: • Marketinški sustav i sustav obavješćivanja o tržištu utvrđuju potrebe za novim

proizvodom i informaciju o tome prosljeđuju poslovodstvu poduzeća.

79

• Poslovodstvo donosi odluku o pokretanju proizvodnje određenog proizvoda na temelju tih i dodatnih informacija o financijskim tokovima i planiranim troškovima proizvodnje.

• Nakon oblikovanja proizvoda propisuje se tehnologija izrade te plan proizvodnje kojim se definiraju pojedini koraci potrebni u svakoj fazi proizvodnje - vrsta i količina sirovina, termini kada su sirovine potrebne, nabava ambalaže i sl.

• Na temelju plana proizvodnje i raspoloživih kapaciteta izrađuju se zahtjevi za nabavom potrebnog materijala i šalju u informacijski podsustav nabave.

• Iz informacijskog podsustava nabave dostavljena sirovina upućuje se u proizvodni pogon, a informacijski podsustav računovodstva plaća dobavljačima.

• Gotovi proizvodi spremaju se u skladište, a informacije o njihovoj raspoloživosti šalju se u informacijski podsustav prodaje i marketinga.

• Informacijski podsustav računovodstva i informacijski podsustav financijskog poslovanja evidentira prihod od prodanih proizvoda te nakon odbijanja troškova računa ostvarenu dobit.

6.1.5. Informacijski podsustav nabave Nabava je jedna od ključnih funkcija u poduzeću. Sastoji se od planiranja potreba za sirovinama, dijelovima, proizvodima ili uslugama, njihova nabavljanja, obračuna nastalih troškova i osiguranja pravodobnog plaćanja dobavljačima. Uključuje planiranje nabavljanja materijala potrebnog za proizvodnju u proizvodnim poduzećima kao i podsustav za upravljanje zalihama materijala, poluproizvoda i gotove robe. Tradicionalni sustav nabave temelji se na nizu dokumenata koji putuju uz robu i prate svaku fazu posla: • Proizvodnja izdaje zahtjev za određenom sirovinom, materijalom, ugradbenim dijelom ili

proizvodom. • Na temelju zahtjeva u sklopu procesa nabave odgovarajući organizacijski dio poduzeća

izdaje narudžbenicu koja se šalje odabranom dobavljaču. Ovisno o zahtjevu u nekim slučajevima potrebno je raspisati tender za nabavu potrebnog materijala, opreme ili usluga. Kopije narudžbenice šalju se u prijem robe i u računovodstvo.

• Dobavljač isporučuje ono što je naručeno i uz robu šalje otpremnicu. U prijemu robe (najčešće skladištu kupca) narudžbenica i otpremnica se uspoređuju te se, ako je što oštećeno, neisporučeno ili ne odgovara traženoj kvaliteti, obavlja i reklamacija.

• Skladište obavještava odjel koji je naručio robu o prispijeću robe te javlja računovodstvu da može platiti dobavljaču za isporučenu robu.

Ovaj model je primjenjiv na nabavno poslovanje (primjerice ekonomat) u svim poduzećima, neovisno o djelatnosti. Stoga se u zajedničkoj bazi podataka evidentiraju svi navedeni dokumenti (kao i ostali koji ovise o vrsti robe ili usluga), a procesi se skraćuju zbog korištenja već unesenih podataka u sustav. Poneke dijelove posla moguće je u potpunosti automatizirati, pa primjerice roboti mogu preuzimati i prosljeđivati prispjelu robu. Broj dokumenata se smanjuje, po potrebi se može svaki dokument ispisati na papir, ili poslati elektronskom poštom ili faksom direktno sa računala dobavljaču.

Natrag na vrh

80

Podaci pohranjeni u bazi podataka služe za upravljanje planiranjem materijala i zalihama. Poznavanje podataka o količine robe na skladištu omogućava ugradnju programskih "okidača" kojima se, kada količina robe padne ispod dopuštenog minimuma, automatski priprema i šalje nova narudžba dobavljaču. Time se smanjuje potreba za stvaranjem zaliha robe "za svaki slučaj", kao i omogućava terminiranje proizvodnje i plaćanja. Koristi se metoda "just in time" kojom se planira nabava na načina da se potreban materijal za dalju preradu dobavlja kada je potreban prema planu proizvodnje. Povezivanje sustava za nabavu sa marketinškim informacijskim podsustavom i informacijskim podsustavom za proizvodnju omogućava određivanje terminskih planova proizvodnje na temelju zahtjeva potrošača, dostupnih materijala na tržištu i proizvodnih kapaciteta. Time se: • učinkovitije planiraju prioriteti i skraćuju ciklusi proizvodnje te tako olakšava planiranje,

raspored i izmjene proizvodnje u skladu s novim zahtjevima potrošača • poboljšava opskrba i servisi potrošača skraćenjem rokova isporuke i nižim cijenama za

jednaku kvalitetu • podiže radna motiviranost zaposlenika jer se gradi povjerenje u sustav i uspostavlja bolja

međusobna koordinacija • bolje informira poslovodstvo s više pokazatelja o proizvodnji, tako da može planirati i

raspoređivati aktivnosti u duljem vremenskom razdoblju

6.1.6. Informacijski podsustav financijskog poslovanja Financijski sustav u poduzeću sastoji se od dva dijela:

• prikupljanje podataka iz poduzeća za kontrolu novčanih tijekova u poduzeću i • prikupljanje podataka iz okruženja za traženje najpovoljnijih izvora financijskih

sredstava potrebnih za nesmetano odvijanje svih procesa. Financijski podsustav poduzeća usko je vezan na informacijski podsustav računovodstva i interne kontrole i revizije čije podatke obrađuje i u sintetičkom obliku prikazuje u izvješćima o poslovanju, koja predaje u informacijski podsustav planiranja i analize poslovanja.

Financijski obavještajni sustav koristi se pri komunikaciji s dioničarima, za obavješćivanje javnosti o rezultatima poslovanja poduzeća (sukladno zakonskoj regulativi), za upravljanje fondovima poduzeća, kao i za raspoređivanje dobiti poduzeća sukladno planovima daljeg razvoja. 6.1.7. Računovodstveni informacijski podsustav Računovodstveni podaci opisuju završne aktivnosti poduzeća izražene u novcu i uvijek opisuju prošla stanja. Opisani događaji su novčane transakcije kojima se evidentira kada su se dogodile, tko je u njima sudjelovao i o kojim vrijednostima se radilo. Posebno je važno evidentiranje troškova poslovanja koji se prate u računovodstvu. Računovodstveni izvještaji služe kao temelj svim ostalim podsustavima odnosno rukovoditeljima poslovnih područja za donošenje odluka.

Natrag na vrh 81

6.1.8. Informacijski podsustav planiranja i analize poslovanja Ulazi u sustav planiranja i analize poslovanja su izlazni podaci iz svih dijelova poslovnog sustava koji se odnose na podršku poslovanju kao i na odnose s klijentima. Ovaj podsustav priprema podatke poslovodstvu za odlučivanje, a ujedno ima i kontrolnu funkciju nad podacima koji se odnose na kontrolu troškova i financijsku kontrolu.

6.1.9. Informacijski podsustav interne kontrole i revizije Financijske aktivnosti tvrtke moraju biti u skladu s Zakonom o računovodstvu i međunarodnim računovodstvenim standardima. Točnost knjigovodstvenih podataka verificiraju vanjske neovisne revizorske tvrtke. Ako revizorska tvrtka pogriješi pri ocjeni kvalitete knjigovodstvenog poslovanja mora nadoknaditi štetu. Internu reviziju organiziraju veća poduzeća kao vlastitu organizacijsku jedinicu.

Osim kontrole financijskog poslovanja interna kontrola i revizija nadzire sve aspekte poslovanja tvrtke - pridržavanje propisanoj tehnologiji i organizaciji rada, manipuliranje s dokumentacijom, postupanje u poslovanju u skladu s zakonom itd. Stoga se dijeli na: • financijsku reviziju, koja provjerava točnost financijskih podataka razvrstanih prema

tipovima aktivnosti na koje se odnose • operativnu reviziju, koja provjerava i utvrđuje uspješnost propisanih procedura, te često

uključuje i reviziju informacijskog sustava koji se koristi u tvrtki

Revizori mogu svojim nalazima potaknuti razvoj novog ili preoblikovanje postojećeg sustava poslovanja ali i informacijskog sustava, kao i aktivno sudjelovati u operativnom izvršenju tog posla. 6.1.10. Informacijski podsustav za upravljanje ljudskim resursima

Sustav upravljanja ljudskim resursima često se zamjenjuje pojmovima kadrovske operative i/ili obračuna plaća u poduzeću. Kadrovska politika je puno širi pojam kojim je obuhvaćeno: • planiranje potreba za novim kadrovima, • izbor kandidata i zapošljavanje, • planiranje i organizacija razvoja i trajne izobrazbe djelatnika, • ocjena uspješnosti obavljenog posla, • utvrđivanje politike plaća i drugih oblika nagrađivanja i stimulacije. Podaci na kojima se temelji sustav za upravljanje ljudskim resursima jesu podaci o djelatnicima kao i podaci o potencijalnim djelatnicima (zanimljivim kao izbor za moguće buduće zapošljavanje poput stipendista, stručnjaka posebnih znanja itd.). Uz osnovne podatke prate se i posebni, specifični podaci vezani uz djelatnost tvrtke. Primjerice, ako se radi o agenciji za zapošljavanje modela potrebno je evidentirati podatke o njihovim tjelesnim osobinama poput visine, težine, konfekcijskog broja, broja cipela, dok ako se radi o odvjetničkoj kancelariji pohranjuju se znanja o položenim stručnim ispitima, znanju stranih jezika, specijalizaciji za određeno područje i slično.

82

Obračunavanje plaća bila je prva aplikacija koja je programirana za izvođenje putem računala, pa se na taj način informatička tehnologija "ušuljala" u ured i postala neophodnom. Obračun plaća spada u kategoriju standardnih aplikacija koje su uglavnom ili iste ili vrlo slične za većinu poduzeća, a procesi su određeni zakonskom regulativom. Danas se stoga uglavnom koriste gotova programska rješenja firmi koje se bave razvojem i održavanjem tih aplikacija jer je znatno jeftinije kupiti gotovo rješenje nego li razvijati vlastito i u tu svrhu dodatno zapošljavati najmanje jednu osobu. 6.1.11. Informacijski podsustav za upravljanje informacijskim resursima Sustav upravljanja poslovima izgradnje informacijskog sustava, njegova održavanja i daljeg razvoja jedna je od osnovnih funkcija potpore u poduzećima. Informatizacija većine poslovnih područja zahtjeva posebna znanja zaposlenika ali i pomoć u slučaju da redovno obavljanje posla iz bilo kojeg razloga "zapne". Također, u mladim poduzećima u kojima je odmah posao počeo uz informatičku potporu nedostaju znanja kako se neki posao radi ručno.

Organizacija upravljanja informacijskim resursima može se podijeliti na: • upravljanje hardverskim komponentama, • upravljanje komunikacijama, • upravljanje podacima, • upravljanje aplikacijama, • pomoć korisnicima i školovanje za rad s informatičkom podrškom. Organizacijska jedinica koja se bavi upravljanjem informacijskim resursima iz povijesnih je razloga često smještana u nadležnost financijskog direktora. Danas se tim poslom bave članovi poslovodstava nadležni za upravljanje poslovnim procesima, organizaciju i informatiku. Pri tome su se poslovi koje su informatičari obavljali u poduzeću znatno promijenili - dok su se u počecima razvoja informatike uglavnom sastojali od programiranja financijskih aplikacija, danas se sastoje od planiranja, projektiranja, izrade i uvođenja novih tehnologija rada, unapređenja postojećih i uvođenja novih poslovnih procesa, te upravljanja osnovnim resursima poduzeća - podacima, dokumentima i informacijama.

6.1.12. Informacijski podsustav za istraživanje i razvoj Informacijski podsustav za istraživanje i razvoj različit je u različitim granama djelatnosti. Stupanj informatizacije također se znatno razlikuje za istraživačke poslove, iako kod svih postoji niz pomoćnih programa koji pomažu prilikom operativnih poslova izrada kalkulacija i izvješća. Značajan utjecaj na informacijski podsustav istraživanja i razvoja ima uvođenje ekspertnih sustava i primjena umjetne inteligencije. Potpuna informatizacija ovog podsustava nikada neće biti ostvarena jer temeljni preduvjet za informatizaciju čine jasno definirani standardni postupci i procedure koje je u poslovima istraživanja (osim u dijelu evidentiranja) gotovo nemoguće predvidjeti. Informacijski podsustav za istraživanje i razvoj često je dijeljen od puno različitih korisnika i dio je virtualnog prostora koji čine istraživači i znanstvenici iz svih zemalja svijeta. 83

6.2. Primjene Internetske tehnologije

Razvoj Interneta i njegova primjena Intranet i ekstranet

Virtualna organizacija Primjena pozivnih centara u poduzeću

Multimedijski sustavi 6.2.1. Razvoj Interneta i njegova primjena Internet je:

• "mreža nad mrežama" kojom nitko ne upravlja, • "opće dobro čovječanstva" poput zraka, vode, biljnog pokrova, rudnog

bogatstva itd. koji nije ni u čijem vlasništvu, • globalni gospodarski prostor kome može pristupiti svatko tko ima tehničke

mogućnosti. Osnovne funkcije Interneta su prikupljanje, pohranjivanje i dohvat informacija, te razmjena podataka i programa sa svih područja ljudskog djelovanja, «oglasna ploča» preko koje korisnici razmjenjuju iskustva. Internet omogućava komunikaciju u mreži putem elektroničke pošte, vođenje telekonferencija odnosno neposrednu interaktivnu komunikaciju između korisnika, obavljanje poslovnih aktivnosti poput elektroničkog poslovanja, trgovine, telebankinga i slično. Tipovi servisa na Internetu prikazani su na slici 39.

Razvoj Interneta može se podijeliti u tri glavne faze: 1. faza – mješovita vojno civilna mreža za razmjenu podataka Početkom 60 – ih godina 20. st. Ministarstvo obrane SAD pokrenulo je putem svoje Agencije za napredne istraživačke projekte ARPA više eksperimenata čiji cilj je bio razvoj mreže dislociranih elektroničkih računala koja trebaju moći međusobno komunicirati odnosno razmjenjivati podatke. Mreža je nazvana ARPANET i trebala je služiti isključivo za vojne potrebe. Prvo su spojena dva računala (sa Sveučilišta UCLA i Berkeley u Los Angelesu), a već 1969. godine bilo ih je umreženo četiri, od kojih je jedno računalo bilo od Ministarstva obrane. Broj umreženih računala brzo raste, tako da je primjerice 1971. godine bilo povezano 22 računala, a krajem 1972. već njih četrdesetak, i to i vojnih i civilnih računala. Zbog tako brzog razvoja i gotovo nikakve kontrole sigurnosti 1983. godine dolazi do razdvajanja vojnog i javnog dijela mreže na MILNET i ARPAnet.

Natrag na vrh 84

Dinamički

Statički

Interaktivni Informativni

Obavijesti, vijesti, opće informacije

Tehnička podrška

Informacije o proizvodima

Opće informacije o poslovnom sustavu

Diskusije, rasprave, razgovoriSustav upita

Sustav naručivanja

Igre, zabava

Upitnici

Ponude, proračuni

Izvor: Wagger, H.: i-Insurance, Intranet Software & Consulting,IBM konferencija za osiguravatelje, Zagreb, travanj 2001.

Slika 39. Tipovi servisa na Internetu 2. faza – širenje javnog dijela mreže i uvođenje elektroničke pošte Paralelno s navedenim mrežama razvijale su se i druge komercijalne i znanstvene mreže. Spajanjem tih mreža (poput mreže Nacionalne fundacije za znanost NSFNET) spontano nastaje naziv Internet ("u mreži"). Zbog takvog stihijskog načina priključivanja na mrežu nikada nije uspostavljen nikakav središnji nadzor nad mrežnim događanjima, pa sukladno tomu nije razvijana nikakva sigurnosna politika niti zaštita za korisnike mreže. U ovoj fazi uvedena je mogućnost da svi prijavljeni korisnici na mreži mogu međusobno komunicirati slanjem poruka ("e-mail" znači elektronička pošta) i njihovim primanjem u tzv. poštanske sandučiće. Poštanski sandučići smješteni su na serveru i primljena pošta čuva se u njima neko vrijeme dok ju korisnika ne preuzme (uobičajeno je 48 sati, ali može biti i drugačije ugovoreno).

3. faza – uvođenje World Wide Web-a (WWW-a) i elektroničkog poslovanja Povezivanje mreža (preko milijun većih računala 1992. godine) te njihova primjenjivost postaje zanimljivom za široke mase korisnika tek uvođenjem World Wide Weba i mogućnosti pretraživanja sadržaja bilo gdje na mreži (popularan naziv je "surfanje"). Time je također omogućen razvoj Interneta kao gospodarskog prostora odnosno uvođenje elektroničkog poslovanja. Elektroničko poslovanje je suvremeni oblik organizacije poslovanja kojim se podrazumijeva intenzivnu primjenu informatičke i posebno internetske tehnologije. Ono uključuje komuniciranje poslovnih partnera i izmjenu poslovne dokumentacije na daljinu, naručivanje i kupnju proizvoda i usluga putem mreže, plaćanje digitalnim novcem, korištenje pametnih kartica, virtualno bankarstvo itd.

85

Kod elektroničkog poslovanja razlikuje se: • B2B poslovanje (engl. Business to Business) odnosno poslovanje između poduzeća, • B2C poslovanje (engl. Business to Customer) odnosno poslovanje između poduzeća i

korisnika usluga (kupca). Praksa je pokazala da je do sada ostvaren najveći uspjeh u prodaji vlastitih dobara i usluga, trgovanju na daljinu, obavljanju financijskih transakcija odnosno elektroničko plaćanje i elektroničkom izdavaštvu i nakladništvu. Prodaja vlastitih dobara i usluga dijeli se na47:

• prodaju mekih dobara (nematerijalna, intelektualna dobra poput softvera, pri čemu se uglavnom koristi FTP (engl. File Transfer Protocol), a plaćanje se vrši ili klasično ili elektronički),

• prodaju tvrdih dobara (materijalna roba, gdje se kombinira prodaja robe elektroničkim putem s klasičnim oblicima distribucije i isporuke robe krajnjem potrošaču),

• prodaju usluga. Ključna razlika u prodaji tvrdih i mekih dobara je u načinu isporuke kupljene robe. Isporuka tvrdih za razliku od mekih dobara (koji se u pravilu isporučuju elektronički) mora biti organizirana na klasičan način i to:

• osobnim preuzimanjem robe na lokaciji kupca, • direktnom dostavom kupcu, • poštanskom dostavom kupcu, dostavom transportera u cestovnom, željezničkom,

brodskom i zračnom prometu, • putem specijaliziranih dostavljača (distributera).

Svaki prodavač robe putem Interneta morao bi osigurati sve varijante isporuke robe i ponuditi ih kupcu. Da bi se realizirao posao putem elektroničkog poslovanja primjenjuju se razni mehanizmi kontrole pristupa koji osiguravaju da samo ovlašteni korisnici mogu pristupiti određenim resursima informacijskog sustava i odobrava im se poduzimanje određenih aktivnosti za koje su autorizirani s tim resursima. To su programski sustavi koji se često ugrađuju i u operacijske sustave računala i u sustave za upravljanje bazom podataka i u pojedine aplikacije. Važno je naglasiti da i korisnik mora dobiti povratnu informaciju o autentičnosti mehanizma za kontrolu pristupa. Iz prakse su poznati slučajevi podmetanja lažnih mehanizama za kontrolu pristupa koji su služili za prikupljanje povjerljivih identifikacijskih podataka korisnika, a koje su se poslije zlorabile. Takvi podmetnuti programi se u informatičkoj terminologiji zovu trojanski konji. Primjene Interneta i elektroničko poslovanje neprekidno se razvijaju i o njima se detaljno uči u okviru drugih predmeta.

Natrag na vrh

47 Panian, Ž.: Izazovi elektroničkog poslovanja, Narodne novine, Zagreb, 2002. 86

6.2.2. Intranet i ekstranet Intranet je privatna računalna mreža jednog poslovnog sustava koja koristi internetske standarde i protokole kako bi se zaposlenicima omogućila jednostavna komunikacija i suradnja te pristup informacijama tvrtke. S obzirom da se temelji na Web tehnologiji intranet često nazivaju i korporativnim Web-om.

Razlika između Interneta i intraneta:

• Intranet je privatna mreža u vlasništvu neke organizacije, dok Internet nije u vlasništvu ni jedne tvrtke ili osobe.

• Na Internet ima pravo pristupa svatko tko ima tehničke mogućnosti za to, dok na intranet imaju pristup samo osobe koje su za to ovlaštene.

Osnovne funkcije intraneta su: • elektronička pošta koja omogućava komunikaciju između pojedinaca ili pojedinaca sa

skupinom, • zajedničko korištenje datoteka kojim se omogućava zaposlenicima korištenje

zajedničkih podataka i informacija, • upravljanje pristupom informacijama kojim se vrši nadzor nad uporabom informacija

te davanje ovlaštenja različitih razina za pristup informacijama poduzeća, • pretraživanje informacija koje omogućuje efikasan rad s pohranjenim informacijama, • upravljanje mrežom koje uključuje održavanje mreže, izvođenje potrebnih izmjena na

mreži te davanje pristupa mreži.

Intranet se implementira na korporacijskoj mreži s klijent - poslužitelj tehnologijom i povezuje upravljački i poslovni dio informacijskog sustava poduzeća. Ponekad je nemoguće odjednom povezati cjelokupan postojeći sustav jer su neke od aplikacija nepovezane, nekompatibilne i slično. U tom slučaju se uvođenje intraneta provodi u koracima, a aplikacije se razvijaju na internet filozofiji (jedinstveni način pristupa podacima i njihova opća dostupnost). Osnovne primjene intraneta prvenstveno se odnose na unapređenje suradnje među zaposlenicima i smanjenje troškova svakodnevnog operativnog rada. Razmjena informacija među zaposlenicima unaprjeđuje se primjenom elektroničke pošte, jer se njom zamjenjuju klasični načini komunikacije u poduzeću putem oglasnih ploča, cirkularnih pisama, okružnica i sl. Operativno je jednostavnije i jeftinije poslati poruku ili dopis svima kojima je to potrebno ne odvajajući se od računala, i bez uporabe papira. Istim putem šalju se razni podsjetnici, pozivi na sastanke te dokumenti "u izradi" koje treba doraditi. O svakom kontaktu postoji zapis, čije nepostojanje može biti velik nedostatak kod komunikacije putem telefona. Radni timovi odnosno grupe ljudi koji rade na istim projektima mogu nesmetano diskutirati, slati jedni drugima ili svima radne materijale i tako ubrzati rad na projektu.

Natrag na vrh

87

Intranet ima važnu ulogu u potpori suradnji, odlučivanju i upravljanju. Zaposlenici mogu putem intraneta slati na razmatranje svoje prijedloge o daljem radu, poboljšanjima tehnoloških procesa, primjedbe i zamjerke lošoj organizaciji posla ili neprikladnom ponašanju zaposlenika ili rukovoditelja. Na taj način poslovodstvo je upoznato sa razmišljanjima i stavovima zaposlenika te je spremno reagirati na vrijeme, rješavati probleme u hodu, ali i prilagoditi planove prijedlozima zaposlenih. Unaprjeđenje i ubrzanje generiranja i dostave poslovne dokumentacije provodi se primjenom elektroničke razmjene dokumenata (engl. Electronic Document Interchange, EDI) koji je svojevrsna verzija elektroničke pošte u kojoj su određene poruke standardizirane na način da imaju oblik poslovnih dokumenata (radni nalozi, otpremnice, dostavnice, skladišnice, računi, itd.). Ako je program koji stvara te dokumente u elektroničkom obliku povezan s elektroničkom poštom, omogućena je njihova elektronička razmjena na intranetu čime se značajno smanjuju manipulativni troškovi i ubrzava rad. U okviru izdavaštva umjesto tiskanja, te distribucije dokumenata i ostalih pisanih materijala, primjenom intraneta sva dokumentacija tvrtke može istodobno biti dostupna u ažurnom obliku svim zaposlenicima tvrtke bilo gdje na svijetu. Prema potrebi se tada može tiskati na štampaču potreban materijal u onoliko primjeraka koliko je doista potrebno. Na taj način publiciraju se gotovo sve vrste dokumenata: godišnja izvješća, katalozi proizvoda ili usluga, priručnici, obavijesti o novim proizvodima, laboratorijski rezultati, interni časopisi itd. Primjena intraneta je važna i pri razvoju novih proizvoda. Iako nisu ili ne moraju biti članovi razvojnog tima, svi zaposlenici mogu putem intraneta sudjelovati u kreiranju novog proizvoda, te putem elektronske pošte davati svoje sugestije i primjedbe. Bez intraneta takav način razvoja nije moguć ili je znatno sporiji, pa nije primjenjiv u praksi. Učenje na daljinu pruža mogućnost racionalizacije učenja jer se ukidaju troškovi putovanja, noćenja, dnevnica, te omogućava sudjelovanje zaposlenika sa različitih lokacija na tečaju koji vodi jedan predavač što u tradicionalnom obrazovnom sustavu ne bi bilo moguće. Tijekom procesa učenja mogu se koristiti i ostali resursi intraneta - pohranjena dokumentacija, testovi, video predavanja i sl. Predavači sve više preuzimaju ulogu trenera koji usmjeravaju i strukturiraju nastavni proces, a sve manje drže predavanja. Svaki učesnik na tečaju može raditi svojim tempom (u nekom unaprijed određenom optimalnom roku), a provjera znanja provodi se uglavnom rješavanjem pismenog ispita (iako to nije pravilo). Čavrljanje je primjena intraneta za koju neki autori smatraju da, kao neformalna komunikacija zaposlenika, može imati pozitivan utjecaj na poslovne rezultate, iako zahtjeva strogu kontrolu. Ekstranet je oblik povezivanja računalnih mreža dvaju ili više poslovnih sustava koji čine određenu poslovnu asocijaciju, a temelji se na internetskim otvorenim standardnim protokolima48. Primjer ekstraneta su holding kompanije i korporacije koje se sastoje od više različitih, uglavnom samostalnih poduzeća, koja usko surađuju i da, po mogućnosti, ne konkuriraju na tržištu (osim ako to nije poseban interes zajedničkog vlasnika).

48 Čerić et al: Poslovno računarstvo, str. 339., Znak, Zagreb, 1998. 88

Ekstranet predstavlja tehnološko rješenje za poslove koji se u klasičnom obliku rješavaju korištenjem telefona, telefaksa, elektroničke pošte, raznim biltenima i osobnim kontaktima. Kod klasičnog načina rada poslovni partner čeka da dobije informaciju, dok kod ekstraneta kada poslovnom partneru treba informacija sam dolazi do nje. Ekstranet se dijeli na dvije osnovne vrste: uzajamni ekstranet, gdje svaka od organizacija omogućuje svojem partneru pristup specifičnim informacijama sa svog intraneta i središnji ekstranet gdje jedna organizacija omogućuje pristup specifičnim informacijama raznim poslovnim partnerima. Ekstranet treba početi primjenjivati tek nakon što svaki poslovni sustav ima kvalitetan intranet u punoj funkciji, a njegova osnovna funkcija za sada je telekonferiranje, odnosno održavanje sastanaka različite vrste u kojima sudionici nisu fizički nazočni na jednom mjestu. Druga važna funkcija je ograničeno B2B poslovanje (engl. Business to Business), između poslovnih partnera uključenih u ekstranet. Time se mogu značajno smanjiti operativni troškovi poslovanja, a svi dokumenti i podaci kvalitetno zaštititi od neovlaštenog pristupa. Mana je što je tako organizirano B2B poslovanje dostupno samo partnerima u mreži, a ne i ostalima. Potpuno B2B kao i B2C (engl. Business to Customer) poslovanje odvija se putem Interneta. Izbor informacija koje će poslovni partneri izmjenjivati ili koji će biti u dostupu partnerima ovise o djelatnosti tvrtke i o djelatnosti poslovnih partnera. Uglavnom se odnose na zajednički marketinške aktivnosti, unapređenje odnosa sa klijentima (CRM filozofija), raspoloživost sirovina ili proizvoda ili usluga, podaci potrebni za zajednička ulaganja itd. 6.2.3. Virtualna organizacija

Procesi koji su omogućili stvaranje virtualne (prividne) organizacije su digitalizacija, koja omogućava automatiziranje pomoću računala svih komunikacijskih oblika koji se primjenjuju u uredu (glas, tekst, slika) bez gubitka kvalitete izvornika i globalizacija, kod koje informacija u elektroničkim komunikacijskim mrežama gubi osobinu vezanosti za lokalan prostor i postaje svima dostupna. U klasičnim poslovnim sustavim informacija se lokalno ugrađivala u medij (papir, pamćenje zaposlenika, magnetski medij). Tri osnovne kategorije suvremenog poslovanja proizlaze iz mogućnosti digitalizacije bitnih oblika ljudske komunikacije i same informacije49. Prva od njih je udruženo znanje. Pojedinac i organizacija imaju informacijske potrebe, znaju koje informacije trebaju i ciljano ih traže. Pri tome prijenos znanja i obradu informacija podržava informacijska tehnologija i komunikacijska mreža. Druga kategorija je višestruka prisutnost. Pojedinac može virtualno djelovati u digitalnom svijetu bilo gdje i bilo kad. To znači da informacija nije povezana samo sa jednom fizičkom točkom već se disperzira u prostoru i vremenu. Organizacija se na taj način može predstaviti bilo gdje u svijetu i bilo kad, bez da se fizički pojavi na mjestu predstavljanja. Treća je organizacijska inteligencija, koja modeliranjem operativnih podataka u jednoznačne informacijske sadržaje omogućava njihovu ugradnju u cjelokupne intelektualne resurse organizacije. U tu svrhu koriste se procesi automatizacije koji mogu analizirati digitaliziranu informaciju. Time je stvoren prostor rada na daljinu.

49 Čerić et al: Poslovno računarstvo, str. 439., Znak, Zagreb, 1998. 89

Virtualna organizacija je organizacija čija struktura nije određena fizičkim prostorom i koja sadrži umrežene zaposlenike, timove i grupe koji računalima razmjenjuju znanje i informacije kroz otvorenu komunikacijsku mrežu. U virtualnoj organizaciji zaposlenici rade na različitim lokacijama i u različito vrijeme, odnosno formiraju se virtualni timovi koji obavljaju virtualni rad. Virtualne timove čine grupe ljudi koji prvenstveno surađuju kroz računalne komunikacijske mreže i sustave, te koji samo povremeno i po potrebi osobno komuniciraju. Okupljeni su oko definiranog poslovnog cilja i utvrđenog radnog zadatka. Virtualno radno mjesto na kojem radi zaposlenik određenog poduzeća mora biti opremljeno računalom, koje služi za komunikaciju i rad. Uz to, na računalu moraju biti instalirani računalni sustav i programska pomagala za izvršavanje radnih zadataka, kao i programska rješenja za grupni rad, te sustav za upravljanje dokumentacijom. Komunikacijska mreža koja služi za komunikaciju sa ostalim zaposlenicima i okolinom mora biti razvijena i u punoj funkciji. Cilj postavljanja virtualnih radnih mjesta je povećati autonomiju, fleksibilnost i pokretljivost zaposlenika i pripadnih radnih zadataka.

Virtualna organizacija može djelovati na način da se formira od pojedinih dijelova stvarnih poslovnih sustava bilo kakve vlastite organizacijske strukture, čiji zaposlenici sudjeluju u virtualnom radu kao članovi virtualnog tima. Time se omogućava da pojedinci mogu biti članovi više virtualnih timova, a time i zaposlenik više virtualnih organizacija. Virtualna organizacija u pravilu nema zaposlenike koji djeluju na unaprijed određenoj fizičkoj lokaciji. Model virtualne organizacije predstavlja formu u kojoj vodeća organizacija organizira udruživanje sa skupom drugih organizacijskih subjekata (unutarnjih i vanjskih) od kojih je svaki specijaliziran za određene poslovne aktivnosti, u cilju izrade određenog specifičnog proizvoda ili usluge u najkraćem mogućem vremenu i s najvećom mogućom kvalitetom. Integracija radnih procesa primjenom informacijske tehnologije i umrežene strukture skraćuje proizvodni ciklus i daje gotovo trenutni odgovor na zahtjeve tržišta. Razlikuju se tri osnovna oblika (modela) virtualne organizacije. Osnovni model je organizacija s umreženim radnim zadacima koja povezuje poslovne partnere za zajednički nastup na tržištu. U javnom sektoru često se primjenjuje model organizacije s umreženim radnim timovima, koji sadrži manje organizacije (timove) za razvoj, istraživanje i stručnu podršku, a njihovo zajedničko djelovanje omogućuje izvršavanje planova i projekata razvitka državne uprave i gospodarstva. Treći model je organizacija s umreženim tvrtkama, koju u pravilu formiraju konzorciji koji objedinjavaju istraživački sektor, proizvodnju i trgovinu oko jedinstvenog proizvodnog programa (objedinjavanje organizacija iz srodnih ili istih gospodarskih grana).

Virtualno poslovanje istodobno predstavlja nekoliko kategorija koje se objedinjeno odnose na organizaciju, upravljanje, poslovanje i marketing. Može ga izvoditi jedna ili više stvarnih (fizičkih) organizacija. Za potrebe određenog projekta dogovaraju se i slažu (objedinjuju) resursi za izvršavanje poslovnih procesa, pri čemu udružene organizacije dobivaju mogućnost izvođenja poslova koje same ne mogu provoditi.

Natrag na vrh

90

POSLOVNISUSTAV 1

Organizacijajedinica

Organizacijajedinica

POSLOVNISUSTAV 2

Tim 1

Tim 2

Tim 3

POSLOVNISUSTAV 3

Organizacijajedinica

Organizacijajedinica

Virtualna organizacija

Slika 40. Primjer modela virtualne organizacije50 Strateški zahtjevi virtualnog poslovanja odnose se na razmjenu iskustava i zajedničko korištenje resursa, zajedničko preuzimanje rizika i troškova, povezivanje vršnih nadležnosti, smanjenje ukupnih troškova proizvodnje i poslovanja, povećanje proizvodne sposobnosti, povećanje kvalitete i učestalosti nastupa na tržištu i, na kraju, prijelaz s prodaje proizvoda na prodaju rješenja i znanja. Stoga se najvažnije značajke virtualne organizacije odnose na povećanje konkurentne sposobnosti koje se realizira kroz mrežu malih organizacija kojima se zadržava i povećava konkurentna sposobnost bržim promjenama poslovnog okruženja i dinamičkom razmjenom znanja, tehnologije i stručnjaka. Povećanje fleksibilnosti poslovanja virtualne organizacije znači vrlo brzo i jednostavno mijenjanje poslovnih partnera, različitih virtualnih timova i dinamičkog uključivanja pojedinih stručnjaka. Varijabilni troškovi poslovanja se povećavaju, a fiksni smanjuju, što doprinosi financijskoj fleksibilnosti poduzeća. Povećanje kvalitete proizvoda i usluga uz povećanje brzine odziva na tržištu preduvjet je fleksibilnost virtualnih timova koji omogućuju povezivanje i razmjenu virtualnih pojedinaca prema potrebama korisnika, što izravno utječe na brzinu odgovora na postavljene zahtjeve te kvalitetniju ponudu. Često se u poslovni proces uključuju korisnici proizvoda i usluga kako bi utjecali na brži razvoj i proizvodnju proizvoda ili usluga koji su im potrebni, kao i na njihove karakteristike. Pri tome dolazi do povećanja kvalitete

91

50 Izvor: Čerić et al: Poslovno računarstvo, str. 440., Znak, Zagreb, 1998.

poslovne komunikacije i unutarnje kontrole, jer uz osobnu komunikaciju, mrežom je omogućena razmjena dokumentacije, izvješća, projekata, kao i bolja kontrola proizvodnje, resursa i zaliha, čime se povećava ukupna kvaliteta poslovanja. Važna značajka virtualne organizacije je smanjenje troškova poslovanja, jer je komunikacijom omogućeno zajedničko korištenje znanja, vještina i tehnologije te stalni kontakt s poslovnim partnerom bilo gdje na svijetu, uz smanjenje fiksnih troškova (najam poslovnog prostora, prijevoza na posao, putovanja do poslovnih partnera i sl.). Ponekad se pojam virtualne poslovne organizacije pogrešno izjednačava s pojmom virtualne (prividne) stvarnosti. Virtualna stvarnost (engl. Virtual Reality) uključuje tri aspekta: trodimenzionalnu grafiku računalnu animaciju, računalnu simulaciju i virtualnu organizaciju poslovanja51. Sustavi za trodimenzionalnu grafičku obradu podataka temelje se na primjeni računalnih programa koji koriste složene geometrijske zakonitosti i proračune za prikazivanje prividno trodimenzionalnih crteža objekata. Iluzija odnosno privid koji se pritom stvara može: • prikazivati nešto što u stvarnosti ne postoji, ili • prikazivati nešto u svim njegovim prostornim dimenzijama, ponekad kao vremenski

promjenjiv proces. Omogućeno je i interaktivno interveniranje u prividni oblik i strukturu nematerijalnog objekta, odnosno prostora, što se primjenjuje u arhitekturi, urbanizmu, pri konstrukciji strojeva, brodova itd. U poslovnim sustavima koristi se u svim poslovima koji uključuju elemente vizualne kreativnosti i umjetničkog izražavanja, a to su primjene u marketingu, oglašavanju, izradi web stranica. Sustavi za trodimenzionalnu grafiku koriste se i pri računalnoj animaciji, gdje se uključuje i prividna dinamika objekata odnosno pokret u vremenu i prostoru. Računalna animacija se osim u industriji zabave (u računalnim igrama, filmskim efektima i sl.) primjenjuje u poslovnim sustavima u svrhu marketinga, obrazovanja, regulacije prometa itd. PRIMJER: ANIMIRANI KATALOG ZA IZBOR KUĆE/STANA Potencijalni kupac kuće odnosno stana priključuje se na animirani katalog svih raspoloživih objekata i putem ciljanih pitanja (o željenoj veličini prostora, broju soba, gradu ili određenom kvartu) ograničava broj objekata koje prodavač nudi. Zatim, izborom pojedinog objekta "vidi" kuću sa svih strana, "ulazi" u nju i "prolazi" kroz sve prostorije. O spretnosti i znanjima trgovca ovisi hoće li ponuditi i mogućnost izvršenja određenih promjena na kući (boje zidova, pregrade i sl.), kao i namještanja prostora namještajem jednog ili više proizvođača. Računalna simulacija je postupak uporabe informacijske tehnologije za podražavanje (oponašanje) stvarnih sustava, objekata i procesa u apstraktnom univerzumu tj. u sferi virtualne stvarnosti. U postupcima simulacije koriste se modeli sustava odnosno apstraktni prikazi njihove strukture i procesa koji se u njima ostvaruju i onih koji međudjeluju s okolinom. Razlikuju se sljedeći tipovi računalne simulacije: • analitička simulacija, kod koje se provodi analiza postojećeg, složenog sustava i

njegovih procesa i logičkih odnosa, Natrag na vrh

51 Čerić et al: Poslovno računarstvo, str. 410., Znak, Zagreb, 1998. 92

• eksperimentalna simulacija, kod koje se eksperimentira s modelom sustava radi utvrđivanja njegova ponašanja u različitim uvjetima, ponekad za ljude neprihvatljivim uvjetima,

• prognostička simulacija, kod koje se simuliraju interakcije između modela sustava i okoline radi utvrđivanja ponašanja postojećeg sustava u budućnosti, te

• stvaralačka (kreativna) simulacija, pri čemu se stvaraju novi sustavi na temelju izrađenih i ispitanih modela.

Računalna simulacija ima važnu primjenu jer je neka istraživanja ili neke postupke nije moguće provesti u stvarnosti. To se odnosi na slučajeve kada je rad u stvarnosti neposredno povezan s opasnostima po ljude i sredstva u stvarnom sustavu (poput simulacija nesreće u nuklearnoj elektrani). Računalna simulacija se provodi i kada se neki slučajni događaj ili neželjeni slijed događaja ne može ponoviti odnosno učiniti reverzibilnim (kad dolazi do uništenje predmeta ispitivanja), ili kada je rad u stvarnosti izvediv, ali razmjerno otežan (primjerice, kod ispitivanja ponašanja ljudskog organizma na niskim ili visokim temperaturama). Kada je rad u stvarnosti neekonomičan, odnosno povezan s visokim materijalnim ulaganjima i financijskim troškovima (kada proizvođač analizira efekte uvođenja novog proizvoda na tržište), kada rad u stvarnosti zahtjeva previše vremena (primjerice kod analize efekta starenja) ili kada je rad u stvarnosti moguć, ali ometa uobičajeni rad postojećih sustava (uvođenje novih informacijskih podsustava, uvođenje nove regulacije prometa), treba primjenjivati računalnu simulaciju. PRIMJER: VIRTUALNA TVORNICA52 Projekt VirtuOsi pokrenut je s namjerom stvaranja temelja za virtualno poslovanje te utvrđivanje mogućih problema i dobiti koji proizlaze iz takvog načina poslovanja. U projekt je bio uključen veći broj proizvođačkih tvrtki i istraživačkih timova, a kao pilot rješenje razvijen je model virtualne tvornice koja je oblikovana i izgrađena u tvrtki BICC Group (međunarodna poslovna grupacija u području građevinarstva i inženjerskih poslova niskogradnje - ceste, mostovi itd.). Na tržište sjeverne Amerike, Azije, Evrope i Australije BICC Group isporučuje kablovske sustave za energetska i komunikacijska postrojenja. Postojeći model poslovanja bio je skup i spor zbog čestih, dugotrajnih i skupih putovanja potrebnih stručnjaka, pa je krajem 1996. godine pokrenut pilot projekt u želji uvođenja otvorenog, multimedijalnog komunikacijskog sustava koji omogućava međusobno komuniciranje članova projektnih timova, savjetnika i prodavača (kao podrška tehničkim timovima unutar virtualne tvornice). U tu svrhu izrađen je računalni trodimenzionalni model kojim korisnik (član virtualnog tima) prolazi i traži odgovarajuće ljude koji poznaju pojedine dijelove poslovanja, te u komunikaciji s njima razmjenjuje znanje i dokumente (utvrđuje raspoložive i potrebne resurse, dogovara tržišno prihvatljive cijene, ugovara isporuke i daje naloge za njihovu realizaciju). Posebno je informatički obrađeno područje pohrane i pronalaženja informacija i dokumentacije koja je smještena u organizacijskim jedinicama na različitim lokacijama širom svijeta. Poštovan je zahtjev trenutnog online pristupa dokumentaciji kao i učinkovitog pronalaženja traženih dokumenata i izvora informacija. Umjesto klasičnog načina pretraživanja putem indeksa i ključnih riječi upotrijebljena je slikovna prezentacija

52 Čerić et al: Poslovno računarstvo, str. 443., Znak, Zagreb, 1998. 93

dokumentacijskog prostora, a dokumenti i informacije povezuju se po obliku, boji i položaju u informacijskom prostoru. Posao započinje u projektnim uredima u Americi ili u Evropi. Poslove marketinga, prodaje i nabave rade promjenjivi virtualni timovi čiji članovi djeluju u zemljama u kojima se proizvod nudi ili ugrađuje. Pri izradi gotovog kabelskog sustava usklađenog sa zahtjevom naručitelja poslovne aktivnosti su podržane telefonskom komunikacijom, razmjenom računalnih podataka i dokumenata te videokomunikacijom. Počeci primjene virtualnih organizacija mogu se naći u proizvodnji automobila gdje veliki proizvođači nastoje smanjiti troškove i povećati konkurentnost na tržištu, uključujući u pojedine specijalizirane dijelove poslovnih i proizvodnih procesa najuspješnije timove iz različitih zemalja svijeta. 6.2.4. Primjena pozivnih centara u poduzeću Pozivni centar je komunikacijsko čvorište namijenjeno efikasnom i efektivnom izvršavanju velikog broja izravnih kontakata s koorriissnniicciimmaa. Pozivni centar je centralno mjesto za prikupljanje i distribuciju svih relevantnih informacija. Skraćena oznaka za pozivni centar je CC koja dolazi od engl. Call Center, Contact Center, CRM Center. Oprema radnog mjesta u pozivnom centru sastoji se od telefona (sa slušalicama) za primanje i slanje poziva, računala, fax-a, računalnog sustava i programske podrške te komunikacijske mreže. Funkcije pozivnog centra prikazane su na slici 41.

Izlaz

Pozivni centarUlaz

Proizvodi/usluge

Izlazna e-pošta

Prodaja

Kontakti putem pošteTelemarketing

Upiti, pritužbe

Narudžbe

Cjenici

SMS poruke

Dogovori za sastanke

SMS poruke

Ulazna e-pošta

Slika 41. Funkcije pozivnog centra

Natrag na vrh

94

Funkcije odnosno poslovi pozivni centar čine: • ulazni pozivi (korisnici usluga ih uglavnom obavljaju putem besplatnog telefona za

korisnike 0800, koji plaća poduzeće), a njihova obrada se sastoji od: • preuzimanja općih ili specifičnih poziva,

• za vrijeme i izvan radnog vremena, non-stop (24 sata sve dane u godini), • tijekom preopterećenja u radnom vremenu (7.00-17.00), • izvan radnog vremena (17.00-7.00, subotom, nedjeljom, praznikom),

• korisničkih servisa (često se koriste izrazi hot-line, help-desk za pomoć korisnicima), • uputa, objašnjenja, zaprimanju pritužbi o novom proizvodu ili usluzi na tržištu (u

praksi se za te poslove koristi izraz info line), • preuzimanja narudžbi kod kataloške prodaje, • podrške marketinškim kampanjama, nagradnim igrama.

• odlazni pozivi, koji se obavljaju za potrebe53

• prodaje, • marketinga, • istraživanja tržišta, anketiranja, • potpore kampanjama u kojima se stupa u direktni kontakt s korisnikom (engl. direct

mailing) poput slanja pošte, faxova, e- pošte, SMS-ova ciljnim skupinama, • ažuriranja postojećih baza podataka i stvaranja novih, • predstavljanja novih proizvoda ili usluga.

• ostale funkcije poput

• potpore prodajnom odjelu odnosno odgovaranje na standardna pitanja, a preusmjeravanje samo kompliciranih poziva na odgovorne osobe u tvrtki,

• otvaranja novih prodajnih kanala obavljanjem prodaje putem telefona, SMS-ova, e-pošte, faxa,

• formiranja i distribucije dokumenata i informacija ciljnim grupama putem e-pošte, faxa, klasične pošte, te

• prosljeđivanja zahtjeva proizišlih iz kontakata sa korisnicima (klijentima, kupcima) na dalju obradu u ERP odnosno poslovni dio sustava za podršku poslovanju poduzeća.

Pozivni centar može raditi kao podrška zaposlenicima poslovnog sustava, što je uglavnom slučaj u velikim kompanijama koje posluju na puno lokacija (banke, štedionice, osiguravajuća društva, trgovačke kuće). Tada je pozivni centar sastavni dio intraneta. Istodobno, pozivni centar može raditi i kao podrška korisnicima proizvoda/usluga, primjerice za provođenje istraživanje tržišta, davanje informacija, primanje pritužbi ili prodaju. Pozivni centar može istodobno raditi za jedan poslovni sustav, kada je interni pozivni centar organiziran kao posebna organizacijska jedinica u poduzeću (primjerice banke, mirovinski fondovi), ili za više poslovnih sustava, kao davatelj usluga (engl. outsourcing) čime poduzeće ostvaruje prihod (tako primjerice rade pozivni centri organizirani kao posebna poduzeća koji prodaju svoju uslugu na tržištu)54.

Natrag na vrh

53 Usluge pozivnih centara i to odlaznih poziva koriste i političke stranke u provođenju svoje izborne kampanje. 54 Primjer pozivnog centra koji istodobno ispunjava obje funkcije je pozivni centar Iskon Interneta. 95

Uvođenje pozivnog centra u poduzeće nije jednostavan posao i traje najmanje tri do šest mjeseci. Pozitivni efekti uvođenja pozivnog centra očituju se kroz poticanje uvođenja mrežne organizacije u tvrtku, pospješuje se provođenje standardizacije procedura rada, posebno u dijelu definiranja nadležnosti za pojedine poslove, reducira se ili ukida višestruko obavljanje poslova. Pozivni centar kada je u funkciji ujedno omogućava bržu reakciju poduzeća na promjene na tržištu zbog stalnog kontakta s korisnicima i poznavanja njihovih potreba i zahtjeva.

Prepoznavanje (identifikacija)

Razlikovanje(diferenciranje)

Međudjelovanje i učenje

Prilagodba proizvoda i/iliusluga KORISNIK

- ponude prilagođene pojedincu- bolji proizvodi

- prikupljanje informacija- analiza

- različite potrebe pojedinaca- pravilo 80/20- standardizacija poslovnih pravila

- provođenje 1 - 1 marketinga- pristup prilagođen pojedincu (osobi)

Slika 42. Koncepcija rada pozivnog centra i CRM filozofija

Rad pozivnog centra orijentiran je na korisnika i stalni kontakt s njim u skladu je s CRM filozofijom (prikazano na slici 42.). Na temelju direktnih kontakata s korisnicima moguće je s njima ostvariti individualan odnos, prepoznati zahtjeve pojedinaca i grupa korisnika, njima prilagoditi proizvode i/ili usluge, i u stalnom međudjelovanju učiti prikupljanjem i analizom informacija. 6.2.5. Multimedijski sustavi Multimedijski sustavi su sustavi koji povezuju grafiku, tekst, zvuk i video na različite načine s računalom. U njima je naglasak na distribuciji informacija korisniku, ali bez direktnog kontakta s korisnikom. Kao i kod pozivnih centara način obrade informacija je u drugom planu. Organizacijske oblike distribucije multimedijskih informacija čine neposredna i medijska distribucija.

96

Neposredna distribucija multimedijskih sadržaja je ona kod koje korisnik izravno, u interakciji s računalom traži i dobiva multimedijske informacije. Dijeli se na lokalno i mrežno distribuirane sadržaje. Lokalna distribucija obavlja se putem informacijskih kioska odnosno samostojećih računala koja su prilagođena multimedijskom radu, a ugrađuju se u kućišta u obliku kioska. Komunikacija sa korisnikom se ne uspostavlja putem tipkovnica već putem tzv. dodirnih zaslona (engl. Touch Screen). To su ulazno /izlazne jedinice koje omogućuju korisniku pozivanje traženih informacija na dodir prstom. Najčešće se primjenjuju na javnim mjestima, na ulicama, željezničkim stanicama, aerodromima, robnim kućama, galerijama itd. Iako su u inozemstvu informacijski kiosci rasprostranjeni, u Hrvatskoj se tek počinje s njihovom primjenom. Mrežna distribucija obavlja se putem Interneta. Medijska distribucija multimedijskih sadržaja odnosi se na fizičku razmjenu medija (nositelja) na kojemu su takve informacije pohranjene (danas uglavnom CD i DVD). Kako je osnovna uloga multimedijskih sustava distribucija informacija, oni se "pune" podacima nastalim u poduzeću i korisniku se predočavaju u nekom od navedenih oblika. To znači da se iste informacije (primjerice vozni red vlakova) može istodobno nalaziti na informacijskom kiosku na željezničkoj stanici, na CD-u koji korisnik može koristiti na vlastitom računalu, ali i na Web stranici Interneta. Integracija uredskog radnog mjesta s ostalim dijelovima poduzeća i okolinom cilj je automatizacije uredskog poslovanja. Primjenom informacijske tehnologije želi se postići tzv. inteligentni ured. To je informatički upravljan ured u kojem je izvršena integracije svih funkcija poslovanja odnosno u njemu se računalom upravlja poslovnim tijekom (engl. Business Flow Management). Uredsko poslovanje se pri tome temelji na upravljanju dokumentima. Pitanja za ponavljanje:

10. Objasnite razliku između tradicionalne i informacijske organizacije. 11. Navedite i objasnite grupe radnih mjesta u mrežnoj strukturi. 12. Kako se dijeli informacijski sustav obzirom na razine korištenja? 13. Objasnite pojam CRM filozofije. Koji podsustavi ga čine? 14. Što je to ERP? Koji podsustavi ga čine? 15. Što je upravljački sustav i koji podsustavi ga čine? 16. Ukratko opišite značajke IPS obavještavanja o tržištu. 17. Ukratko opišite značajke marketinškog IPS-a. 18. Ukratko opišite značajke IPS-a prodaje odnosno za komunikaciju sa kupcima. 19. Ukratko opišite značajke IPS-a proizvodnje. 20. Ukratko opišite značajke IPS-a nabave. 21. Ukratko opišite značajke IPS-a financijskog poslovanja. 22. Ukratko opišite značajke računovodstvenog IPS-a. 23. Ukratko opišite značajke IPS-a planiranja i analize poslovanja. 24. Ukratko opišite značajke IPS-a interne kontrole i revizije. 25. Ukratko opišite značajke IPS-a za upravljanje ljudskim resursima. 26. Ukratko opišite značajke IPS-a za upravljanje informacijskim resursima.

97

27. Ukratko opišite značajke IPS-a za istraživanje i razvoj. 28. Navedite i opišite razvoj Interneta. 29. Što je intranet? Navedite razliku između intraneta i Interneta. 30. Navedite i objasnite osnovne funkcije intraneta. 31. Navedite i objasnite osnovnu primjenu intraneta. 32. Što je ekstranet? Koje vrste ekstraneta poznajete? Koje su mu funkcije? 33. Navedite i objasnite osnovne kategorije suvremenog poslovanja. 34. Što je virtualna organizacija, a što virtualni timovi? Objasnite. 35. Što čini virtualno radno mjesto? 36. Navedite i objasnite modele virtualnih organizacija. 37. Što je virtualno poslovanje i koji su njegovi temeljni strategijski zahtjevi? 38. Navedite i objasnite značajke virtualnih organizacija. 39. Što je virtualna stvarnost? Objasnite, navedite primjere. 40. Kada se primjenjuje računalna simulacija? Koje tipove računalne simulacije 41. poznajete? 42. Što je pozivni centar? Koja je minimalna oprema radnog mjesta u pozivnom 43. centru? Objasnite. 44. Navedite i objasnite poslove pozivnog centra. 45. Kako uvođenje pozivnog centar utječe na poslovni sustav? 46. Objasnite odnos koncepcije rada pozivnog centra i CRM filozofije. 47. Što su multimedijski sustavi? Koje vrste distribucije multimedijskih informacija

poznajete? Navedite primjer.

Natrag na vrh

98

7. Kvaliteta uredskog informacijskog sustava Međunarodne norme koje se primjenjuju u informatičkoj djelatnosti odnose se na različite skupove podataka (poput šifri država i šifri valuta) ali i na kvalitetu softvera. Te norme donosi posebna organizacija ISO - The International Organization for Standardization – odnosno svjetsko udruženje nacionalnih institucija za normizaciju koje su ISO članice. Svaka nova norma prihvaća se kada ju prihvati najmanje 75% svih ISO članica, ali ju članice nisu obavezne koristiti55. S obzirom da se radi o preporuci za korištenje očekuje se da će ISO članice primijeniti novodonesenu normu kada ostvare potrebne preduvjete. U Hrvatskoj su norme ISO 3166 (šifre zemalja) i ISO 4217 (šifre valuta) uvedene u primjenu tek kada su ih počele koristiti banke u svojim informacijskim sustavima, a u NN br. 111/2001 propisane su za korištenje u platnom prometu s inozemstvom. ISO norme uvijek propisuju i terminologiju koju treba koristiti. Tako se norma ISO 8402 odnosi na upravljanje kakvoćom i osiguravanje kakvoće, a zapravo je rječnik pojmova. Norma ISO 9000-3 je norma za upravljanje kakvoćom i osiguranje kakvoće, a za informatičare je zanimljiv Dio 3 koji donosi Smjernice za primjenu ISO 9001 u razvoju, dobavljanju i održavanju softvera. Ovi međunarodni standardi odnose se primarno na organizacije koje se bave razvojem, dobavljanjem i održavanjem softvera, iako se dijelom mogu primijeniti i na korisnike. U uredu se koriste različiti programski paketi koji moraju zadovoljavati potrebe uredskih radnika, ali i informatičke standarde. Zato je potrebno poznavati norme koje se odnose na kvalitetu softvera. Prvo je potrebno definirati pojmove koje norme koriste56. Tako je kvaliteta odnosno kakvoća ukupnost značajki i svojstava proizvoda ili usluga zasnovana na sposobnosti zadovoljenja utvrđenih ili očekivanih potreba. Sustav kvalitete onda čine organizacijska struktura, postupci, procesi i resursi za uspostavljanje i provedbu upravljanja kvalitetom. Predmet razmatranja je programska podrška (softver) odnosno intelektualni proizvod koji uključuje programe, postupke, pravila i pridruženu dokumentaciju za rad sustava za obuhvat, pohranu, obradu i razmjenu podataka. Softver je neovisan od medija na kojem je pohranjen. Programski proizvod je cjeloviti skup računalnih programa, postupaka, pridruženih dokumenata i podataka namijenjen za isporuku korisniku, a dio programskog proizvoda je onaj segment programskog proizvoda koji je moguće identificirati tijekom razvojnih faza ili u krajnjoj fazi razvoja. Razvoj čine sve aktivnosti koje je potrebno učiniti da bi nastao programski proizvod, a taj rad se odvija u fazama odnosno definiranim dijelovima posla. Na kraju svake faze razvoja provodi se verifikacija odnosno proces evaluacije proizvoda u nekoj fazi razvoja u cilju osiguranja ispravnosti i konzistencije u odnosu na proizvode i norme koji se pojavljuju kao ulaz u tu fazu. Validacija se provodi na kraju procesa razvoja i to je proces evaluacije softvera kojim se osigurava ispunjenje specificiranih zahtjeva.

Natrag na vrh

55 Krakar, Z.: ISO sustavi kvalitete u informatici, ZIH Zagreb, 1994. 56 Međunarodna norma ISO 8402, Upravljanje kvalitetom i osiguranje kakvoće, Rječnik, HrQA INFO, 1994. 99

Navedeni pojmovi su korišteni u ovom radu, a ponekad su zamijenjeni drugim, prikladnijim izrazom (primjerice, verifikacija je provjera ispravnosti izrađenog dijela softvera na kraju neke faze razvoja). Norma ISO 9000-3 (sustav kvalitete ili kakvoće) sastoji se od tri osnovna dijela57:

• Okvira, • Aktivnosti životnog ciklusa i • Aktivnosti podrške.

Okvir daje osnovne smjernice kojih se treba pridržavati i prvenstveno se odnosi na organizacijsku komponentu provedbe sustava kvalitete. Određuje odgovornost poslovodstva, upućuje da sustav kakvoće mora biti integrirani proces kroz cijeli životni ciklus kako bi se omogućile preventivne akcije58, pri čemu je izuzetno važna uredna dokumentacija, nalaže interne provjere sustava kakvoće te korektivne akcije gdje dobavljač uspostavlja, dokumentira i održava procedure za otkrivanje i uklanjanje potencijalnih uzroka neusklađenosti proizvoda sa zahtjevima kupca. Aktivnosti koje se odnose na kakvoću treba planirati i implementirati u odnosu na prirodu korištenja modela životnog ciklusa. U svakom poslu prvo se sklapa ugovor, pa je provjera ugovora primjenjiva ne samo za informatičke tvrtke. Provjerava se da li su opseg ugovora i zahtjevi definirani i dokumentirani, da li su utvrđeni mogući rizici i slučajni događaji koji mogu utjecati na uspjeh projekta, da li su privatne informacije zaštićene na odgovarajući način, da li su razriješeni svi zahtjevi, različiti od onih u ponudi, da li je dobavljač sposoban zadovoljiti zahtjeve iz ugovora, da li su definirane odgovornosti dobavljača u odnosu na podugovorne radove, da li je ugovorena terminologija među strankama, da li je kupac sposoban zadovoljiti obveze iz ugovora. Većina sporova oko kvalitete informatičke podrške softvera proizlazi iz loše dogovorenih i nejasno definiranih ugovora. Stoga posao ugovaranja nije samo pravni posao nego timski rad u koji je uključen i informatičar. U ugovoru bi trebale biti navedene stavke koje se odnose na kvalitetu softvera, poput određenih kriterija prihvatljivosti gotovog rješenja, postupaka u svezi s promjenama zahtjeva kupca tijekom razvoja, postupaka u svezi s problemima otkrivenim nakon preuzimanja programa uključivši reklamacije koje se odnose na kvalitetu i opravdanih prigovora kupca. Moraju biti određene aktivnosti koje provodi kupac, posebno uloga kupca u specifikacijama zahtjeva, instaliranju i preuzimanju gotovog rješenja, te osiguranje sredstava, pomagala i dijelova softvera od strane kupca. Kvalitetan softver informatičari ne mogu izraditi bez korisnika – kupca, stoga se ugovornim stavkama specificira odgovornost kupca za kvalitetu rješenja. Određuju se norme i procedure koje će se koristiti, kao i broj kopija gotovog softvera. Specifikaciju zahtjeva izrađuju najčešće zajedno naručitelj softvera (korisnik, kupac) i dobavljač (informatička kuća, informatičar u tvrtki). Pri planiranju razvoja za svaku fazu razvoja treba odrediti potrebne ulaze i izlaze, te plan verifikacije izlaza iz svih razvojnih faza na kraju svake faze. Samo verificirani izlazi mogu se predati na dalji razvoj odnosno za dalju uporabu. Planiranje kvalitete uključeno je u planiranje razvoja. Proizvod treba oblikovati u opsegu koji će omogućiti olakšano testiranje, održavanje i uporabu, uz primjenu standardnih pravila programiranja, konvencija, dosljednost nazivlja, kodiranja i primjenu pravila 57 Međunarodna norma ISO 9000-3, Norma za upravljanje kakvoćom i osiguranje kakvoće, Dio 3: Smjernice za primjenu ISO 9001 u razvoju, dobavljanju i održavanju softvera, HrQA INFO, 1993. 58 Sustav kvalitete ne smije se razmatrati samo na kraju procesa razvoja. 100

komentiranja, te metodologije implementacije. Gotov programski proizvod mora proći testiranje i validaciju odnosno potvrdu operativnosti (funkcionalnosti) dovršenog proizvoda. Preuzimanje je tada formalizirana primopredaja programskog rješenja kupcu na daljnje korištenje. Pri preuzimanju se potpisuje primopredajni zapisnik, kojim dobavljač potvrđuje predaju proizvoda koji je izradio, a kupac da je primio proizvod u traženom obliku. Ujedno se određuje broj kopija svakog softverskog dijela koji se isporučuje, vrsta medija za svaki pojedini softverski dio, uključivši format i verziju, predaje se potrebna dokumentacija (korisnički priručnici i upute), licence i autorska prava, upute i pravila za nadzor nad originalom i kopijama uključivši plan rekonstrukcije softvera nakon uništenja, te period obveze dobavljača za dobavom kopija.

U praksi se nakon primopredaje potpisuje poseban ugovor o održavanju. Sve promjene softvera koje se izvršavaju tijekom održavanja treba što je više moguće provoditi sukladno istim procedurama koje se provođene u razvoju tog softverskog proizvoda. Prema normi ISO 9000-3 razlikuju se tipovi aktivnosti održavanja, od kojih svaka ima svoju cijenu. Rješavanje problema uključuje otkrivanje, analizu i ispravljanje nepodudarnosti proizvoda koji uzrokuju operativne probleme. Ponekad se može ispravak provesti privremeno da bi se skratilo vrijeme, a konačna modifikacija se može provesti kasnije. Modifikacija sučelja odnosi se na zahtjeve u slučaju promjena u računalnoj konfiguraciji ili komponentama, pod kontrolom servera. Najskuplje je funkcionalno proširenje ili poboljšanje performansi jer naručitelj može u fazi održavanja zahtijevati funkcionalna proširenja ili poboljšanja performansi postojećih funkcija, što može iziskivati izradu nove grupe programa ili značajne promjene postojećih.

Aktivnosti održavanja treba registrirati i sve aktivnosti statistički pratiti. Treba izraditi popis zahtjeva za pomoć ili popis primljenih izvješća o problemima, te zapis statusa svakog od njih, odrediti organizaciju ili organizacijski dio odgovoran za realizaciju zahtjeva za pomoć ili implementaciju primjerenih korektivnih akcija, pratiti prioritete dodijeljene korektivnim akcijama i rezultate korektivnih akcija.

Dobavljač je obavezan izraditi i predati kupcu procedure za rad s verzijama odnosno temeljna pravila koja određuju gdje se verzije mogu ugraditi kao i pravila za postupanje s novim verzijama ažuriranih kopija softverskog proizvoda59. Takav dokument mora sadržavati opis tipova (ili klasa) izdanja verzije softvera ovisno o njihovoj učestalosti i/ili utjecaju na radnje naručitelja i mogućnost uvođenja promjena u bilo kojem trenutku, metode koje će se preporučiti naručitelju za provođenje tekućih ili budućih promjena, metode koje treba koristiti za provjeru da uvedene promjene neće uzrokovati nove probleme, te zahtjeve za evidentiranjem promjena, koji upućuju na mjesta gdje su promjene uvedene.

U aktivnosti podrške spada upravljanje konfiguracijom kojim se osigurava mehanizam utvrđivanja, kontrole i usklađivanja verzija svakog pojedinačnog dijela softvera. Jednoobrazno se utvrđuje svaki pojedini dio softvera, identificiraju se verzije svih pojedinih dijelova softvera koji zajednički tvore posebnu verziju kompletnog proizvoda, utvrđuje se stanje izvedbe softverskog proizvoda u razvoju ili proizvedenog i instaliranog softvera, kontrolira se istovremeno ažuriranje pojedinačnog dijela softvera od strane jedne ili više osoba, osigurava se koordinacija ažuriranja višestrukih proizvoda na jednoj ili više lokacija, prema potrebi, te se utvrđuju i usmjeravaju sve akcije i promjene koje su posljedice zahtjeva 59 Iako danas postoji velik broj informatičkih tvrtki koje se ne pridržavaju smjernica koje propisuje ova norma, kad Hrvatska uđe u Europsku uniju morati će ih prihvatiti ili će propasti jer neće moći poslovati na uređenom tržištu. 101

za promjenama. Poseban slučaj je kada se od dobavljača traži da uključi ili koristi softverski proizvod dobavljen od drugog dobavljača ili od treće strane. Tada on mora uspostaviti i održavati procedure validacije, pohrane, održavanja i zaštite takvog proizvoda, što mora biti posebno ugovorno specificirano. Aktivnosti podrške čini i kontrola dokumenata, podaci o kvaliteti i provedenim mjerenjima, pravila, praksa i konvencije, kao i trening (edukacija) korisnika.

Pitanja za ponavljanje:

1. Što su ISO standardi i tko ih donosi? Kako se oni primjenjuju? 2. Objasnite pojam kvalitete informacijskog sustava. Koji ISO standard pokriva područje

kvalitete? 3. Objasnite kako se u ISO 9000-3 navodi sustav kakvoće - okvir. 4. Objasnite kako se u ISO 9000-3 navodi sustav kakvoće - aktivnosti životnog ciklusa. 5. Objasnite kako se u ISO 9000-3 navodi sustav kakvoće - aktivnosti podrške.

Natrag na vrh

102

8. Ergonomija radnih mjesta s računalima Ergonomija je znanstvena disciplina koja istražuje na koji se način radna okolina i alati koji se koriste u poslu mogu prilagoditi tjelesnim i psihičkim osobinama ljudi koji na tim mjestima rade, odnosno kako treba oblikovati radno mjesto da bi se zaposlenik osjećao udobnije, da bi posao koji radi obavljao bolje i bez nepotrebnog umaranja, te da bi se na najmanju moguću mjeru smanjili zdravstveni rizici zaposlenika na radnom mjestu60. Još 1992. godine proglašen je međunarodni standard ISO 9241 koji definira ergonomske zahtjeve za rad u uredima s videoterminalima. Naziv EN 29241 dodijeljen je normi koju je donijela Europska zajednica na temelju ISO 9241, sa rokom primjene do kraja 1996. godine. Istraživanjima radnih mjesta s računalima utvrđeni su čimbenici koji utječu na primjenu informacijske tehnologije u uredu. To su računalna oprema, programska oprema, radna okolina i umor. Ovdje se samo ukratko navodi za svaki od navedenih čimbenika njegova ergonomska svojstva. Detaljno izučavanje ergonomije predmet je posebnog kolegija. Ergonomija računalne opreme odnosi se na: • Računalo, koje ne utječe negativno na zdravlje čovjeka, osim ako je neprikladno

smješteno na radnoj plohi; • Monitor (videoterminal). Nema dokaza da dugotrajni rad za ekranom utječe na vid, no

svakako treba voditi računa o kvaliteti monitora, njegovoj veličini, odgovarajućoj radnoj udaljenosti na kojoj ispisani sadržaj na zaslonu je vidljiv bez napora. Potrebno je spriječiti ili barem smanjiti utjecaj refleksije svijetlih predmeta iz okoline na zaslon, jer to dovodi do zamora oka, suzenja, a često i do pojave glavobolje. Jakost električnog i magnetskog polja oko monitora vrlo brzo opada s povećanjem udaljenosti, te se može zanemariti ako je udaljenost čovjeka od bočne ili zadnje strane monitora barem 50 cm. Udaljenost između dva usporedna monitora ne smije biti manja od 50 cm. Elektrostatsko polje može djelovati na zaposlenika na način da se kod osjetljivih osoba javljaju alergijske manifestacije na koži i respiratornom sustavu. Današnji monitori imaju mogućnost odvođenja statičkog elektriciteta tako da su ti problemi praktički nestali. Ako slika na zaslonu "titra" i ne može se stabilizirati, monitor treba zamijeniti. Pri kupnji monitora ne smije se štedjeti!

• Tipkovnicu, jer kod neergonomski oblikovanih tipkovnica dolazi do bolova u šaci, podlaktici i ramenu. Visinu tipkovnice uvijek treba prilagoditi ruci.

• Miša, jer kod intenzivnog korištenja miša može doći do umora ruke zaposlenika zbog toga što mu je cijelo vrijeme rada lakat u zraku.

Ergonomija programske opreme odnosi se na korisničko sučelje kojim se osigurava komunikacija između zaposlenika i računala. Neprikladno oblikovano sučelje može izazvati psihičke smetnje kod zaposlenika poput uznemirenosti, nemotiviranosti, razdražljivosti, pa čak i sklonosti onesposobljavanju uređaja ili programa na kojem radi. Grafičko korisničko sučelje uglavnom je blisko korisniku, odnosno zaposlenici ga rado koriste, posebno kada osim miša mogu za kretanje koristiti i tipkovnicu. Ergonomska svojstva vezana uz način izravne komunikacije zaposlenika sa računalom su način davanja naloga računalu (tipkovnica, miš, senzor svjetla, zvuka ili prisustva), način prikaza dobivenih rezultata (monitor, zvučnik, pokretni mehanizmi), kvaliteta prikaza na

60 Čerić et al: Poslovno računarstvo, str. 563., Znak, Zagreb, 1998 103

zaslonu monitora, vrijeme odziva višekorisničkog računalnog sustava, jezik kojim korisnik komunicira s računalom (materinji, engleski,..), mogućnost potpune kontrole rada sustava. Ergonomska svojstva vezana neizravno za komunikaciju zaposlenika i računala su mogućnost razumnog raščlanjivanja problema na manje dijelove radi savladavanja njegove složenosti, dosljednost u posluživanju, prihvatljivi oblici maski za unos podataka i načina prikaza rezultata, prilagodljivost različitim zahtjevima radnog okruženja. Ergonomija radne okoline odnosi se na: • Radni stol, pri čemu je preporuka nabaviti stol koji je oblikovan za rad sa računalom,

iako je prihvatljiv i svaki radni stol koji je dovoljno velik i čija ploha ne odražava direktno i indirektno svjetlo iz okoline. Potrebno je zaposleniku osigurati tzv. "zonu osobnog komfora" koja iznosi barem 1,5 m sa svake strane stola.

• Radni stolac, pri čemu se preporuča anatomski stolac, kojemu se može prilagoditi visina i naslon. Tijekom rada potrebno je češće mijenjati položaj pri sjedenju.

• Rasvjeta jer je potrebno što više smanjiti odbljeske od zaslona monitora, tipkovnice, radnog stola i dokumenata upotrebom difuznog svjetla. Posebno treba pripaziti na položaj monitora pri dnevnoj rasvjeti i odraza sunčeve svjetlosti.

• Buka koju treba smanjiti na najmanju mjeru jer izaziva napetost, zamor, razdražljivost i uzrok je greškama u radu. Buka je smjesa tonova različitog intenziteta u čujnom području frekvencija. Računalna oprema ne proizvodi glasnu buku, no ako zaposlenik radi u prostoru u kojem više ljudi međusobno glasno razgovara, telefonira, sluša glazbu može doći do neželjenih pojava, pa i dugotrajnih smetnji.

• Mikroklima jer temperatura radne okoline ne smije biti previsoka, ni preniska. S obzirom da i računalo zagrijava prostoriju, treba ju redovno provjetravati. Pretopao, zagušljiv i sparan zrak dovodi do umora, bezvoljnosti i do povećanja broja grešaka u radu. Relativna vlažnost zraka treba biti od 40-60%. U prostorijama koje se griju centralnim grijanjem potrebno je postaviti posebne ovlaživače zraka.

Prevencija pojavljivanja umora kod zaposlenika koji rade na računalu provodi se posebnim fizičkim vježbama koje se izvode u određenim razmacima. Ako se prevencija pojavljivanja umora ne provodi, zaposlenik postaje razdražljiv, počinje griješiti u radu što stvara dodatnu nervozu i subjektivan osjećaj nesposobnosti za obavljanje određenog posla. Stoga je potrebno da poslodavac zaposleniku osigura jedan dulji dnevni odmor i više kratkih tijekom koji se mogu obavljati propisane vježbe. Takva aktivna relaksacija koju preporučaju stručnjaci rijetko se provodi u praksi. Pitanja za ponavljanje:

17. Što je ergonomija? Koja je uloga ISO 9241? 18. Koji čimbenici utječu na primjenu informacijske tehnologije u uredu? Objasnite. 19. Navedite i objasnite ergonomiju računalne opreme. 20. Navedite i objasnite ergonomiju računalne okoline. 21. Na što se odnosi ergonomija programske opreme? Objasnite! 22. Kako se i zašto provodi prevencija pojavljivanja umora?

Natrag na vrh

104

9. Zaštita uredskog informacijskog sustava

I razina zaštite II razina zaštite

III razina zaštite

Rizik informatičko/internetske tehnologije je opasnost da njezina primjena dovede do neželjenih posljedica (šteta) u organizacijskom sustavu i/ili njegovoj okolini. Do zloporabe uglavnom dolazi iz dva razloga: radi ostvarivanja neopravdanih ili protupravnih koristi od strane pojedinaca ili organiziranih skupina ili radi nanošenja materijalne ili nematerijalne štete pojedincu, skupini ili zajednici.

Najugroženiji su informacijski sustavi iz kojih se može pristupiti Internetu, jer je i sam Internet izuzetno ugrožen.

Primjerice, udio direktnih šteta na medijima za elektroničku obradu podataka (podaci za Njemačku 1997. godine) je61: Krađa / provala 35 % Nemar 20 % Električno oštećenje 16 % Indirektni grom 12 % Požar 7 % Voda 6 % Ostalo 4 % Za usporedbu, rezultat istraživanja tvrtke Computer Security Institute o razini kriminala samo u San Franciscu 2000. god. dalo je sljedeće rezultate62: • 273 poslovna sustava su prijavila 2000. godine napad na svoje baze podataka, gdje

izravna šteta iznosi 265 589 940 $ • 90 % poslovnih subjekata i vladinih institucija smatrale su da je povećan broj napada i

provala sustava zaštite tijekom posljednjih godinu dana, od čega • u 70 % napadi virusa, krađe putem računala ili pokušaj napada na podatke • u 74 % slučajeva prijavljen je i financijski gubitak kao posljedica prodora u računalni

sustav • u 42 % slučajeva bilo je moguće kvantificirati financijski gubitak.

Ranijih godina najveći financijski gubici ostvareni su krađom informacija odnosno u 66 slučajeva prijavljena je šteta od 66 708 000 $, a u 55 slučaja financijske prevare izvedene računalom prouzročile su štetu od 55 996 000 $. Ukupni financijski gubici značajno su porasli, posebno vezano uz primjenu Interneta.

61 Sunce osiguranje d.d.: Osiguranje elektroničke opreme, Zagreb, 2000. 62 Statistički podaci preuzeti iz Krakar, Z.: Treća domena, Infotrend br. 96/10/2001, Trend d.o.o, Zagreb, 2001. 105

Istraživanje o elektronskom poslovanju korištenjem Interneta u Evropi u 2000. godini pokazalo je da: • 93 % tvrtki ima web stranice • 43 % koristi neki oblik elektroničkog poslovanja • 19 % ima problema s uočavanjem i otklanjanjem neovlaštenog pristupa • u 32 % tvrtki nisu upoznati s ograničenjima u smislu neautoriziranog pristupa • u 35 % slučajeva utvrđen je identitet napadača ali je procesuirano svega 2-5 incidenata • u 19 % tvrtki prijavljeno je 10 ili više incidenata • 64 % tvrtki pretrpjelo je štete od napada na web stranice ili preko web stranica • u 60 % prijava navedena je nemogućnost rada i korištenja poslužiteljem zbog posljedica

napada na informacijski sustav itd. Analiza odnosa između otkrivenih i procijenjenih neotkrivenih napada pokazala je da vjerojatno više od 85 % krađa putem računala nikada se ne otkrije. Štete koje nastaju samo na temelju otkrivenih napada u bankama i osiguravajućim društvima procjenjuju se na stotine milijuna dolara. Poslovodstva banaka takve krađe često zataje, prosuđujući da tako izbjegavaju rizik gubitka poslovnog ugleda. Najčešći oblici zloporabe informacijske tehnologije u praksi su: • zloporaba inače legalnih ovlasti korisnika opreme, • napadi tzv. hakera, • računalni virusi, • ilegalni fizički pristup opremi i podacima, • djelomično ili potpuno onesposobljavanje opreme, • krađa opreme, • modifikacija opreme, • ugrožavanje privatnosti korisnika informacijskog sustava, • ometanje normalnog rada opreme, • neovlaštena uporaba opreme, • softversko piratstvo odnosno neovlašteno korištenje i distribucija računalnih programa i

povreda autorskih prava, • fizički napadi na osoblje informacijskog sustava. Iako se koriste različite podjele i različiti nazivi za moguće počinitelje zloporaba, u ovom materijalu usvojena je podjela na63: • hakere (engl. hackers) odnosno osobe koje iz radoznalosti i neznanja (ponekad i

nesvjesno) upadaju u tuđe sustave bez namjere da nanesu štetu • krakere (engl. krackers) odnosno posebno opasne osobe s većim stupnjem tehničkih

znanja koji svjesno i namjerno provaljuju u tuđe informacijske sustave, najčešće iz koristoljublja

• frikere (engl. phreaking = phone + breaking) odnosno osobe koje raspolažu sa tehničkim znanjima kojima koriste razne telefonske sustave za neograničeno i besplatno korištenje njihovih usluga

U pravilu se hakerskim radnjama ne smatraju one kojima se onesposobljava fizička imovina informacijskog sustava ili sredstva telekomunikacije (sabotaža), zatim radnje zaposlenika kojima se informacijski sustavi koriste za vlastite potrebe ("krađa vremena" ili "krađa

63 prema Dragičević, D.: Kompjutorski kriminalitet i informacijski sustavi, str. 71.-74, Informator, Zagreb, 1999 106

usluga"), kao ni one do kojih je došlo slučajno, aktiviranjem nekog od programa za koji korisnik nije znao da može biti zloupotrebljen. Agenti FBI Computer Crime Squad (Jedinica za borbu protiv kompjuterskog kriminala FBI) razlikuju pet grupa takvih napadača na informacijske sustave: • Čiste hakere odnosno osobe koje nastoje privući pažnju javnosti te stoga najčešće uz

pomoć jeftinije informatičke i telekomunikacijske opreme stvaraju probleme poslovnim informacijskim sustavima

• Unutrašnje hakere koji su najopasnija grupa hakera motivirana koristoljubljem, koji su u pravilu zaposlenici tvrtki ovlašteni za pristup sustavu i koje je stoga najteže otkriti

• Hakere kriminalce koji koriste mogućnosti Interneta za ostvarenje svojih nezakonitih aktivnosti, a to su uglavnom trgovina narkoticima, te ostali međunarodni kriminal

• Hakere industrijske špijune koji koriste informacije iz sustava brojnih tvrtki koje nude na tržištu

• Hakere u funkciji stranih obavještajnih službi koji su posebno tehnički educirani stručnjaci sposobni korištenjem komunikacijskih mreža prodrijeti i u najčuvanije informacijske sustave od interesa njihovih nalogodavaca

Rizik zloporabe nije moguće u potpunosti spriječiti, ali ga je moguće minimalizirati poduzimanjem općih preventivnih mjera, poput štićenja tajnosti podataka pohranjenih na računalnim memorijskim medijima, pri čemu je najpouzdanija enkripcija odnosno postupak izmjene digitalne poruke (iz tzv. otvorenog teksta u šifrat) tako da ga mogu čitati samo ovlašteni korisnici, kontroliranja tipova ostvarivanih veza s ostalim subjektima na Internetu, štićenja privatnosti pojedinca, štićenja od prijevara u poslu, štićenja od obasipanja neželjenim porukama, za što se koriste preusmjerivači pošte, alternativne mail adrese, programi za filtriranje poruka i sl., štićenja tajnosti enkripcijskih i identifikacijskih ključeva, posebno kod korištenja kartica za plaćanja. Potrebno je redovito provjeravati ne postoji li u programima koji se obrađuju neka vrst "zloćudnog" koda (računalni virus ili crv) koji se u pravilu lijepi na računalni program kako bi preuzeo kontrolu pri njegovom sljedećem izvođenju, te razviti u tvrtkama odgovarajuću sigurnosnu politiku i primorati sve djelatnike da se pridržavaju njezinih odrednica. Osim preventivnih mjera provodi se i fizička zaštita informacijskog sustava, koju čine64:

• kontrola nenamjernog i namjernog ugrožavanja fizičke imovine informacijskog sustava (od prirodnih nepogoda, požara i zlonamjernih aktivnosti), u što su uključena računala i ostala oprema,

• kontrola zlonamjernog ugrožavanja logičke imovine informacijskog sustava odnosno diskova, medija, podataka na računalu, te

• provođenje mjera zaštite pristupa informacijskom sustavu kroz: • aktivnosti identifikacije korisnika koja se provodi putem lozinke (engl. Password)

korisnika, i • aktivnosti provjere ovlaštenosti (autoriziranosti) korisnika koja se obavlja

programski, na temelju unaprijed definiranih parametara za svakog korisnika.

Natrag na vrh

64 Klasić, K.: Zaštita informacijskih sustava, str. 31-31., Iproz, Zagreb, 2002. 107

Imovina informacijskogsustava

LogičkaFizička

Hardver (sklopovskaoprema)

Oprema IS-a

Dokumentacija

Zalihe materijala

Podaci / informacije

Programi

Središnjajedinica

Perifernejedinice

Komunikacijskejedinice

Sistemski(sustavski)programi

Aplikacijskiprogrami

Slika 43. Imovina informacijskog sustava65

Stoga se mogu definirati tri osnovne razine organizacije sigurnosti i zaštite informacijskog sustava: I razina, na kojoj se uklanjaju rizici fizičke naravi uvođenjem sljedećih postupaka:

• kontrola fizičkog pristupa opremi i prostorijama s računalima, • protupožarna, protupotresna, protupoplavna zaštita opreme i podataka, • osiguranje neprekinutog napajanja računala električnom energijom, • zaštita od prljavštine, prašine, elektrostatičkog naboja, • redovita izrada zaštitnih verzija podataka (engl. Backup).

II razina, na kojoj se uklanjaju rizici moguće zloporabe informacijskog sustava ili neovlaštenog pristupa podacima, a temelji se na fizičkoj i logičkoj identifikaciji korisnika (ključevi, kartice, lozinke) te dodatnim provjerama ovlaštenja u pojedinim koracima obrade podataka. III razina, koja je usmjerena na osobito važne i vrijedne podatke i informacije u sustavu, na očuvanje njihove tajnosti i sigurnosti, a temelji se na kriptografskim metodama.

Natrag na vrh

108

65 prema Panian, Ž.: Kontrola i revizija informacijskih sustava, str.89., Sinergija-nakladništvo d.o.o. Zagreb, 2001.

9.1. I razina zaštite Imovina firme smatra se sigurnom onda kada su gubici za koje se očekuje da će nastati u nekom određenom vremenskom razdoblju na nekoj prihvatljivoj razini.

To znači da su temeljne pretpostavke sigurnosne kontrole:

• Pretpostavlja se da će sigurno doći do gubitaka jer je sve opasnosti koje mogu ugrožavati sustav ili nemoguće ili preskupo izbjeći

• Pretpostavlja se da firma ima unaprijed određenu razinu prihvatljivih gubitaka odnosno da se točno zna koliko je spremna potrošiti na uspostavljanje i provođenje sigurnosnih kontrola

• Pretpostavlja se da će do gubitaka doći u određenom vremenskom razdoblju i samo za njega se određuje ukupan mogući iznos prihvatljivih troškova

Kategorizacija imovine informacijskog sustava:

Kategorija Tip imovine Primjeri Hardver Fizička Računala, periferne jedinice, komunikacijska oprema i

veze Oprema Fizička Namještaj, energetska oprema, uredska oprema, skladišna

oprema Dokumentacija Fizička Sistemska i programska dokumentacija, dokumentacija

baze podataka, standardi, planovi, police osiguranja, ugovori

Zalihe materijala Fizička Papir, diskete, CD, DVD, trake, ostali potrošni materijal Podaci / informacije Logička Aktivne, pričuvne i arhivske datoteke Aplikacijski softver Logička Sve vrste aplikacijskih programa i alata Sistemski softver Logička Operacijski sustavi, sustavi za upravljanje bazom

podataka, programi prevoditelji, pomoćni programi *Izvor: Panian, Ž.: Kontrola i revizija informacijskih sustava, Sinergija, 2001, str. 59.

Sigurnosna kontrola pokriva: • kontrolu nenamjernog i namjernog ugrožavanja fizičke imovine informacijskog sustava, • kontrolu zlonamjernog ugrožavanja logičke imovine informacijskog sustava • zaštitu fizičke i logičke imovine informacijskog sustava od požara, udara groma, poplave i

ostalih opasnosti Fizičku zaštitu čine sredstva i procedure koje se koriste za zaštitu fizičke imovine poduzeća s ciljem prevencije i ograničavanja mogućih šteta, te za uspostavljanje sigurnog radnog okoliša za zaposlenike. Smanjenje veličine računala i ostalog hardvera utjecalo je na razinu fizičke zaštite. Dok su postojali isključivo veliki računski centri zaštiti se pridavala odgovarajuća pozornost. Fizička zaštita računala koja se nalaze u uredima, ponekad i u neadekvatnim prostorima uglavnom je zapostavljena.

109

Vanjski rizici kojima može biti izložen informacijski sustav su66: Izvor opasnosti Primjeri Prirodne nepogode, viša sila

Potres, poplava, požar, eksplozija, projektili, ekstremna temperatura, živi organizmi itd.

Dobavljači hardvera Nepouzdan, nedjelotvoran ili nekompatibilan hardver, loše održavanje, reklamacije

Dobavljači softvera Nekorektan ili nedjelotvoran softver, loša dokumentacija, loše održavanje, reklamacije

Poslovni partneri -kooperanti

Nekorektan ili nedjelotvoran softver, loša dokumentacija, loše održavanje, nepravodobno pružanje usluga, odavanje poslovne tajne

Dobavljači ostale opreme i usluga

Nestanak napajanja, prekid komunikacijskih veza, nepravodobno pružanje usluga

Konkurencija Sabotaža, špijunaža, sudske tužbe, financijske špekulacije Kreditori Nelikvidnost, insolventnost Sindikati, borci za zaštitu okoliša

Štrajkovi, sabotaže, opstrukcije, prosvjedi, neželjeni i negativni publicitet

Državna uprava Nepovoljne promjene u zakonodavstvu, te fiskalnoj i monetarnoj politici Kriminalci, hakeri Krađa fizičke i logičke imovine, pljačka, računalni virusi, sabotaža, špijunaža

Unutarnji rizici kojima može biti izložen informacijski sustav su: Izvor opasnosti Primjeri Poslovodstvo Nedostupnost resursa, neodgovarajuće planiranje i kontrola Zaposlenici Pogreške, krađa, utaja, sabotaža, korupcija, neispravna uporaba usluga Nepouzdani sustavi Kvarovi hardvera, pogreške u softveru, kvarovi opreme

Ciljevi fizičke zaštite su odvraćanje potencijalnih provalnika jasnim demonstriranjem vidljivih zapreka (barijera), otežavanje prodora onima koji se ipak odluče za pokušaj provale i što dužim zadržavanjem na pojedinim uzastopnim zaprekama, otkrivanje i dojava pokušaja nasilnog ili neovlaštenog prolaska kroz zapreke, aktivnosti kojima se sprečava ili barem umanjuje šteta koja može nastati nakon što je izvršen prodor u čuvani prostor, provođenje mjera za zaštitu od požara, poplava i ostalih prirodnih nepogoda. S obzirom na visoku cijenu zaštite sustava kriteriji kojima se mjeri učinkovitost postavljenih zapreka su potrebno vrijeme i troškovi za njihovo probijanje, brzina otkrivanja pokušaja provale, točnost lociranja i identificiranja prijetnje i provalnika, neometanje drugih mjera zaštite i redovitog poslovanja, transparentnost za ovlaštene osobe. Često se događa da preoštre mjere zaštite ometaju redovan rad sustava, pa se onda od njih nakon nekog vremena u potpunosti odustaje. Zaštiti fizičke imovine informacijskog sustava različito se pristupa ako se radio o: • računskom centru • opremi koja se nalazi distribuirana u uredima poslovnim prostorima poduzeća. U računskom centru koncentrirana je računalna oprema (posebice u velikim sustavima kao što su vojska, policija, državna uprava, banke, osiguravajuća društva), pa ga je često lakše zaštiti. Oprema koja se nalazi na radnim stolovima zaposlenika štiti se u sklopu ostalih sigurnosnih aktivnosti koje se provode u poduzeću.

66 prema Panian, Ž.: Kontrola i revizija informacijskih sustava, Sinergija-nakladništvo d.o.o. Zagreb, 2001. 110

U većim poslovnim sustavima zaštita fizičke imovine informacijskog sustava određena je posebnim pravilnikom o zaštiti informacijskog sustava. Ponekad su u nj uključeni i elementi zaštite logičke imovine, no u tom području odredbe o postupanju propisuju i nadziru informatičari - specijalisti za sigurnost podataka i sustava. U pravilnik o fizičkoj zaštiti obično se uključuje i manipuliranje magnetskim medijima, što znači izrada, distribucija i pohrana magnetskih medija sa podacima. Preporuka je da se čuvaju u vatrootpornim sefovima i ormarima, posebno sigurnosne kopije koje omogućuju rekonstrukciju sustava u slučaju zgode ili zlonamjernog napada. Pravilnikom također moraju biti propisane mjere koje treba poduzeti ako dođe do štete. PRIMJER 1.: Nakon poplave i izljeva vode treba: • nakon što počne poplava isključiti cjelokupnu strujnu mrežu, • ispumpavati vodu, brisati pod, maknuti sve materijale koji upijaju vodu (zavjese, tepihe), • premjestiti na suho područje svu pokretnu opremu koja nije oštećena, • nepokretnu opremu mora rastaviti stručna osoba i izvaditi dijelove oštećene vodom te ih

preseliti u suhu prostoriju, • opremu oštećenu vodom sušiti na suhom zraku (temperature do najviše 50oC , • dostaviti svu opremu zahvaćenu vodom specijaliziranim poduzećima koja mogu popraviti

oštećenu opremu, • u prostorijama u kojima se nakon štete stvara vlaga instalirati uređaje za isušivanje zraka, • prijaviti štetu svom osiguravatelju te zatražiti izvid štete i savjet o proceduri koja slijedi. PRIMJER 2.: Dim nastao tijekom požara sastoji se od agresivnih sastojaka koji imaju znatan učinak korozije na zagađeni sustav i u stanju su uj vrlo kratkom vremenu prouzročiti potpunu (totalnu) štetu. Širenje odnosno povećanje štete može biti ograničeno poduzimanjem sljedećih hitnih mjera: • isključiti električne uređaje iz strujnog kruga, a ukoliko postoji isključiti agregat • prozračivati zadimljene prostorije otvaranjem prozora, bez uključivanja klime, • premjestiti pokretnu opremu u suhe porstorije koje nisu zahvaćene požarom, • smanjiti relativnu vlagu prostorije ispod 40% kako bi se zaustavio razvoj korozije,

primjerice: o isušivanjem vode koja se koristila za gašenje požara, o premještanjem materijala koji upijaju vodu, o instaliranjem pokretnih uređaja za isušivanjezraka, o povećanjem temperature prostora,

• ako je moguće opremu ne treba seliti prije dolaska osiguravatelja odnosno ovlaštenog procjenitelja štete.

Taloženje prašine posebno je opasno za opremu sa dijelovima koji se mogu mehanički pomicati (diskovi, magnetske trake za pohranu podataka, štampači). S obzirom da u vrlo kratkom vremenu može nstati znatna šteta na opremi treba: • isključiti opremu koja je posebno osjetljiva na prašinu i brzo ju upija (primjerice

magnetski diskovi), Natrag na vrh

111

• ako je moguće isključiti svu ostalu opremu da ne dođe do pregrijavanja (koje uzrokuje veći postotak trošenja i habanja pomičnih dijelova),

• pronaći i isključiti uzrok razvoja prašine, • očistiti odnosno zamijeniti filtere za pročišćavanje zraka, • u slučaju štete uzrokovane ostacima praha za gašenje požara osigurati da prostor ostane

suh.

9.2. II razina zaštite Zaštita podataka pohranjenih na magnetskom mediju računala mora se provoditi na različite načine, ovisno o odgovornosti djelatnika i organizaciji podataka:

1. zaštita od neovlaštenog pristupa podacima i njihova kopiranja ili krađe, pri čemu napadač može biti zaposlenik tvrtke ili haker koji pristupa putem Interneta. Stoga treba provoditi sljedeće:

• računalo se ne smije iznositi iz tvrtke (primjerice na popravak u servis) bez da su obrisani poslovni podaci sa diska računala,

• prijenosni magnetski mediji (diskete, CD, DVD, trake itd.) ne smiju se prenositi bez odgovarajuće zaštite podataka na njima (to se primjerice može provesti kriptiranjem).

• podaci koji se prenose komunikacijskim linijama također moraju biti zaštićeni od moguće krađe i zloporabe, pri čemu se koriste različite metode za zaštitu od vlastitih zaposlenika te za zaštitu od upada izvana.

Zaštita intraneta i ekstraneta od upada hakera sa Interneta provodi se putem posebnih sigurnosnih stijena ili "vatrenih zidova" (engl. firewall). Načelo otvorenosti intraneta i ekstraneta narušava se samo u sferi zaštite od neovlaštenog korištenja na sljedeće načine: • sigurnosni zid dopušta izlaz svim korisnicima intraneta na Internet, a sa Interneta dopušta

ulaz na intranet samo za to ovlaštenim korisnicima

INTERNET IntranetSigurnosnizid

Slika 44. Zaštita intraneta

112

• ekstranet je zaštićen sigurnosnim zidom prema intranetu tvrtke koja vodi ekstranet, i drugim zidom prema Internetu ili prema intranetu tvrtke partnera

INTERNETili

intranetIntranetSigurnosni

zid

Ekstranet

Sigurnosnizid

Slika 45. Primjena sigurnosnog zida u zaštiti ekstraneta

Glavni nedostatak ovog načina zaštite je u nesrazmjeru između prevelikih ograničenja vanjskih korisnika sustava i prevelikih ovlaštenja internih korisnika sustava i informatičkog osoblja (posebno zato što većina ozbiljnih prijetnji dolazi od strane počinitelja iz sustava).

2. zaštita od neovlaštene promjene sadržaja podataka, pri čemu takva promjena može biti provedena:

• uporabom aplikacijskog programa (zbog nenamjerne greške programera ili zbog namjerno izrađenog zloćudnog programskog koda),

• uporabom jezika baze podataka (standardni jezik za relacijske baze podataka je SQL (Structured Query Language) i jednostavan je za korištenje) za direktno mijenjanje sadržaja u bazi, te

• zbog nemarnosti zaposlenika koji nepažljivim korištenjem dopuštenih operacija nad podacima u bazi podataka može namjerno ili nenamjerno izmijeniti sadržaj podataka.

3. zaštita od neovlaštenog pristupa arhivama podataka koje se nalaze na magnetskom mediju, pri čemu se takva zaštita provodi posebnim postupcima:

• odlaganjem u vlastitoj arhivi, što je uglavnom nepouzdano

• odlaganjem u podzemnim bunkerima, zakopavanjem zapečaćenih kontejnera ili odlaganjem u zatvorenim vatrootpornim ormarima u čuvanim prostorima, što nije potpuno pouzdano

113

• brisanjem informacija snažnim magnetskim poljem, primjenom uređaja za demagnetiziranje

4. zaštita od gubitka podataka u slučaju uništenja magnetskog medija, pri čemu se moraju provoditi:

• izrada dnevnih, tjednih i mjesečnih i godišnjih sigurnosnih kopija podataka (engl. Backup)

• izrada i redovno ažuriranje jasnih procedura za rekonstrukciju i obnovu podataka iz pohranjenih sigurnosnih kopija

Daljinski prijenos podataka izložen je rizicima koji su posljedica: • pogrešaka u prijenosu podataka, pri čemu se javlja razlika između podataka pošiljatelja

i primatelja, • pogrešaka u radu mrežnih komponenti, koje mogu uzrokovati gubitak ili oštećenje

prenošenih podataka, • subverzivnih napada hakera, koji se mogu klasificirati kao pasivni i aktivni. Kod pasivnih napada hakeri se trude "pročitati" podatke koji se prenose i time ugroziti njihovu privatnost, iako ih pri tomu ne mijenjaju. Kod aktivnih napada hakeri mijenjaju podatke koje se prenose i to: • umetanjem stranih poruka u prenošeni niz poruka, • brisanjem nekih ili svih prenošenih poruka, • modificiranjem prenošenih poruka, • izmjenom redoslijeda prenošenih poruka, • kopiranjem prenošenih poruka u memoriju računala hakera, • onemogućavanjem prometa poruka između pošiljatelja i primatelja slanjem velikog broja

istih ili različitih poruka s ciljem da se zaguši računalo, • uspostavljanjem lažnih veza (maskiranjem), pri čemu se hakeri predstavljaju kao ovlašteni

korisnici sustava. Često se pri takvim napadima koriste posebni programi, u koje spadaju računalni virusi, crvi i trojanski konji (često ih zovu jednim imenom virusi). Računalni crv (engl. Worm) je računalni program koji se nakon pokretanja sam umnožava (replicira) na računalu korisnika ili širom računalne mreže s ciljem da iskoristi resurse (memoriju) sustava odnosne mreže tako da sustav ne može dalje funkcionirati. Crvi uglavnom ne ugrožavaju integritet podatkovne ili programske osnovice, ali zato uzrokuju velike štete zbog nemogućnosti sustava da obavlja svoje funkcije (uskraćivanje usluga). Računalni virus je računalni program koji se nakon aktiviranja programa samostalno razmnožava na zaraženom računalu, te pri tomu obavljaju neke aktivnosti poput uništenja podataka, brisanja programa, ili neškodljivih vizualnih i zvučnih efekata. U pravilu se virusi šire putem elektroničke pošte koju šalje korisnik sa zaraženog računala, a mogu se širiti i uporabom zaraženog magnetskog medija. Virusi ponekad imaju svojstvo crva da se repliciraju i samostalno šire po mreži.

Natrag na vrh

114

Primjer je virus W97M - Melissa koji je bez znanja vlasnik slao njegove dokumente na računala pedeset korisnika Interneta čije adrese je pronašao u adresaru zaraženog računala, a koji su ujedno korisnici programa Word 97 ili Word 2000. Virusi mogu nakon aktiviranja ostati rezidentni (dakle stalno smješteni u memoriji računala), a mogu se i samouništiti nakon završetka rada zaraženim računalom. Postoji golem broj računalnih virusa (svaki antivirusni program ima pregled postojećih virusa od kojih štiti računalo, pa primjerice Norton antivirusni program navodi na dan 23.04.2002. godine čak 60.910 poznatih virusa). Kako se mjesečno pojavljuje najmanje stotinjak novih, od virusa je vrlo teško kvalitetno se zaštititi. Postoje različite podjele virusa, a i sve je manja razlika u funkcioniranju između pojedinih vrsta zloćudnih programa. Prema načinu djelovanja virusi se dijele na: • boot sector viruse, koji se aktiviraju samim pokretanjem operativnog sustava, • parazitske viruse, koji se aktiviraju pokretanjem programa koji su zarazili, • multi-partite viruse, koji su kombinacija dviju prethodnih vrsta, • macro viruse, koji se aktiviraju pokretanjem makroa odnosno sastavnog dijela nekih

programa koji najčešće rade pod Windowsima. Udio pojedinih vrsta varira no uglavnom je najviše macro virusa te boot sector virusa. Virus se može aktivirati na u određeno vrijeme, na određen datum (primjer je poznati Michelangelo, koji na petak i 13. uništi podatke i/ili programe na računalu), nakon što je kopiran određen broj puta. Posebno opasni su tzv. polimorfni virusi koji mijenjaju svoj oblik kako bi zavarali antivirusni program, pa se čak koriste i enkripcijom kako bi prikrili svoje postojanje. Primjerice, isti Nortonov antivirusni program navodi i druge podjele virusa, te za svaki virus opisuje njegove karakteristike. Tako boot sector virusa na dan 23.04.2002. ima 1.016, polimorfnih virusa 1.336, multi partite 430, macro virusa 4.551, virusa koji na neki način utječu programe 19.604, virusa koji rade isključivo u Windows okruženju 1.124, zloćudnih programa za koje se uopće ne zna točno što sve mogu raditi 348 itd. Zapravo, prilično je nejasan razlog zašto hakeri proizvode viruse i ostale maliciozne programe jer osim zle namjere i vjerojatno zluradosti, njima ne postižu vlastitu korist. Tako je u novinama objavljena vijest o završetku sudskog postupka u SAD, kojim je autor virusa "Melissa" David Smith osuđen na 20 mjeseci zatvora i 5.000 $ kazne. Za sada je "Melissa" virus s najvećom brzinom širenja u povijesti, pa je u prosincu 1999. godine na više od milijun računala uzrokovao štetu od 1,2 milijarde dolara. Prema podacima tvrtke Computer Economics koja se bavi ocjenjivanjem financijskih posljedica sigurnosnih prijetnji i incidenata, virus "I Love You" je u 2000. godini nanio štetu od 8,75 milijardi dolara, a slijedi ga "Code Red" u 2001. s 2,62 milijarde dolara. Pri tomu je važan i komentar autora "Melisse" da nije mogao zamisliti kakvu štetu može napraviti virus. Trojanski konj je računalni program koji osim svoje vidljive namjene ima i neku svoju, korisniku skrivenu funkciju. Trojanski konj je program ili dio programa koji je svjesno umetnut u neki drugi program, ali ne i nehotična slučajna greška programera (bug). Oni se najčešće ne razmnožavaju odnosno ne prenose se udruge programe i na druga računala. Trojanskim konjem često se služe hakeri koji žele neovlašteno pristupiti informacijskom

115

sustavu na način da davanjem neograničenih ovlaštenja nad sustavom njime otvaraju tzv. "stražnja vrata". Također trojanski konji služe za otkrivanje korisničkih lozinki, za neovlašteno daljinsko preuzimanje kontrole nad sustavom, kao i za skrivanje tragova nakon što je izvršena nezakonita djelatnost kako bi se otežalo istragu ili ju čak onemogućilo (primjerice Leteći holandez). U skupinu trojanskih konja spadaju: • softverske bombe koje se aktiviraju samim pokretanjem programa, • logičke bombe koje se ispunjavaju kada su zadovoljeni neki uvjeti, primjerice dosegnuta

određena veličina baze podataka, • vremenske bombe koje se aktiviraju u određeno vrijeme ili nakon isteka određenog

vremena. Hakeri se trude izraditi programe koji imaju istovremeno karakteristike i crva i virusa i trojanskog konja. Primjer je nedavna zaraza računala sa W32.badtrans B virusom, koji se bez ikakvog upozorenja prvo sakrio u kernel (jezgru) Windows operativnih sustava (Win95, Win98, Win NT). Navedeni virus se potom aktivirao kao crv, ali tek nakon ponovnog početka rada računala (kroz start operativnog sustava), te samostalno sastavljao poruke i sam sebe slao korisnicima računala navedenim u adresaru zaraženog računala ili na bilo koju drugu e-mail adresu koju je pronašao negdje u sustavu. W32.badtrans B se također ponašao i kao trojanski konj jer je povremeno slao i lozinke koje je pronašao bilo gdje na računalu, na više različitih e-mail adresa te time omogućavao da se te lozinke možda iskoriste za neovlašteni ulaz u neka računala. Programi koji se koriste za zaštitu od virusa zovu se antivirusni programi, a moguće ih je nabaviti i putem Interneta. Potrebno ih je koristiti jer štite od većine poznatih virusa, iako ne mogu zaštititi od novih koje hakeri veoma brzo proizvode. Stoga je opravdana opreznost kojom se zaposlenicima dodjeljuju prava na korištenje Interneta, strogo kontrolira pristup uredskom informacijskom sustavu te primjenjuju sigurnosni zidovi (firewalls) za zaštitu sustava od upada izvana.

9.3. III razina zaštite Jedna od najpouzdanijih metoda kontrole pristupa informacijskom sustavu kao i zaštite od neovlaštene uporabe resursa je kriptografija. Kriptografija je znanost o prikrivanju informacijskih sadržaja i onemogućivanju njihova razumijevanja, modificiranja i uporabe od strane neovlaštenih (neautoriziranih) objekata. Kriptiranje je postupak kojim se izvorni otvoreni tekst transformira u kriptirani ili šifrirani tekst odnosno kriptogram. Cilj kriptiranja je učiniti tekst nerazumljivim za sve osim za ovlaštene korisnike, koji će ga moći razumjeti kada tekst dekriptiraju odnosno transformiraju natrag u izvorni oblik. Kriptoanaliza je postupak pronalaženja izvornog teksta bez poznavanja upotrijebljenog ključa.

116

Informacijski sadržaj u izvornom obliku je otvoren, odnosno razumljiv svima kojima je dostupan. Da bi se sadržaj poruka informacija koje se javno prenose zaštitio od onih kojima one nisu namijenjene (dakle od neovlaštenih korisnika), primjenom kriptografskih metoda nastoji se poruke učiniti nerazumljivom, odnosno tajnim. Kriptografske metode dijele se na dvije osnovne skupine: metode transpozicije (premještanja) i metode supstitucije (zamjene). Metode premještanja temeljene su na načelu mijenjanja izvornog redoslijeda znakova u poruci, čime se ona čini nerazumljivom za onog tko ne zna ključ. U pravilu se pri kriptiranju koriste slova jedne abecede. Metoda je stara, primijenjena je još u doba Cezarovog boravka u Galiji kada je svako slovo poruke bilo pomicano za tri znaka. Metode zamjene svode se na sustavno zamjenjivanje znakova u poruci nekim srugim znakovima. U ovom slučaju se pri kriptiranju koriste slova iz najmanje dvije abecede - izvorne i kodne (primjerice, slova latinične abecede zamjenjuju se brojevima). U razdoblju drugog svjetskog rata došlo je do značajnog razvoja kriptografije, a detaljnije se ovo područje izučava u okviru posebnih kolegija na studijima matematike i informatike. Svi korisnici sustava moraju biti upoznati sa pravilima i postupcima zaštite uredskog informacijskog sustava i podataka, te sve aktivnosti redovito provoditi. Sigurnost i zaštita informacijskih sustava i računala važno je područje kojim se bave informatičari, a primjenjuju ga svi zaposlenici u uredu. Pitanja za ponavljanje:

1. Navedite i objasnite razloge zloporabe informacijske tehnologije. Koji su najčešći oblici zloporabe u praksi?

2. Navedite i objasnite preventivne mjere za zaštitu IS. 3. Kako se provodi fizička zaštita IS? 4. Kako se štiti intranet? 5. Kako se štiti ekstranet? 6. Što su trojanski konji? Objasnite čemu oni služe? 7. Što je računalni virus? Objasnite! Koje vrste virusa poznajete i čemu one služe? 8. Što su računalni crvi? Objasnite! 9. U čemu se razlikuju pasivni i aktivnim napadi hakera? Kako se oni provode?

Objasnite! 10. Kako se provodi zaštita od gubitka podataka u slučaju uništenja magnetskog medija? 11. Što je kriptografija i čemu služi? Koje kriptografske metode poznajete? Navedite

primjere! 12. Kojim rizicima je izložen daljinski prijenos podataka? Objasnite! 13. Kako se provodi zaštita podataka od neovlaštenog pristupa i njihova kopiranja ili

krađe? 14. Koje postupke treba provesti nakon poplave i izljeva vode? 15. Koje mjere treba poduzeti sa računalnom opremom u slučaju požara? 16. Koji su ciljevi fizičke zaštite IS i kako se oni provode? 17. Od čega se sastoji i kako se dijeli imovina IS? 18. Navedite i ukratko opišite vrste mogućih počinitelja zloporaba u IS! 19. Navedite i objasnite vanjske i unutarnje rizike kojima je izložen IS! 20. Navedite i objasnite razine sigurnosti i zaštite podataka.

Natrag na vrh

117

Literatura 1. Brumec, J. Strateško planiranje IS-a, FOI Varaždin, 1997. 2. Brumec, J.: Projektiranje i metodike razvoja IS-a,Euro Data, Zagreb, 1996. 3. Čerić et al: Poslovno računarstvo, Znak, Zagreb, 1998. 4. Dragičević, D.: Kompjutorski kriminalitet i informacijski sustavi, str. 71.-74, Informator, Zagreb,

1999 5. Jandrić, K.: Administracija podataka u poduzeću, Časopis za teoriju i praksu osiguranja

"Osiguranje i privreda" god. XXXIII br. 4., Croatia osiguranje d.d., 1993. 6. Jandrić, K.: Jedinstveni IS - utopija ili stvarnost , CASE 6, Opatija, 1994. 7. Jandrić, K.: Kada i kako rekonstruirati informacijski sustav, Infotrend br. 24/7, Zagreb, 1994. 8. Jandrić, K.: Primjena rječnika podataka u razvoju informacijskog sistema Končar, CASE 3,

Opatija, 1991. 9. Kapustić, S: Metodika organizacijskog projektiranja, Samobor, 1984. 10. Klaić, B: Veliki rječnik stranih riječi, Zagreb, 1968. 11. Klasić, K. i Klarin,K.: Infromacijski sustavi, Veleučilište u Splitu, Split, 2003. 12. Klasić, K.: Zaštita informacijskih sustava, Iproz, Zagreb, 2002. 13. Kliment, A: Kreativnost umjesto rutine, Infotrend br. 19/2/94, Zagreb 14. Krakar, Z.: Efekt paradoksa, Infotrend br.51/10/1996, Zagreb 15. Krakar, Z.: Treća domena, Infotrend br. 96/10/2001, Trend d.o.o, Zagreb, 2001. 16. Krakar,Z: ISO sustavi kvalitete u informatici, HGK, Zagreb, 1997. 17. Martin, J: Information Engineering: Introduction, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NY 1990. 18. Međunarodna norma ISO 8402, Upravljanje kvalitetom i osiguranje kakvoće, Rječnik, HrQA

INFO, 1994. 19. Međunarodna norma ISO 9000-3, Norma za upravljanje kakvoćom i osiguranje kakvoće, Dio 3:

Smjernice za primjenu ISO 9001 u razvoju, dobavljanju i održavanju softvera, HrQA INFO, 1993. 20. Panian, Ž.: Kontrola i revizija informacijskih sustava, Sinergija-nakladništvo d.o.o. Zagreb, 2001. 21. Panian, Ž.: Izazovi elektroničkog poslovanja, Narodne novine, Zagreb, 2002. 22. Panian, Ž.: Poslovna informatika, Potecon, Zagreb, 2001. 23. Pavlić, M.: Razvoj informacijskih sustava, Znak, Zagreb, 1996. 24. Radošević, D: Teorija sistema i teorija informacija, FOI, Varaždin, 1975. 25. Rubčić et al: Vodič za arhiviranje dokumentacije, Informator, Zagreb, 1999. 26. Srića et al: Menedžerska informatika, MEP Consulting, Zagreb, 1999 27. Srića, V. et al: Uredsko poslovanje, Sinergija nakladništvo d.o.o, Zagreb, 2003. 28. Strahonja, V. et al.: Projektiranje informacijskih sustava, Zavod za informatičku djelatnost RH i

Ina Info, Zagreb, 1992 29. Strahonja, V.: Zrelost informacijskog sustava, Infotrend br. 43/2/1996, Zagreb 30. Sunce osiguranje d.d.: Osiguranje elektroničke opreme, Zagreb, 2000. 31. Šimunović, D.: Evolucija uredskih sustava, Infotrend br. 22/5/94, Zagreb 32. Zakon o porezu na dodanu vrijednost (NN 47/95) 33. Zakon o računovodstvu (NN 90/92)

Natrag na vrh

118