Upload
alyona-podboronova
View
690
Download
2
Embed Size (px)
Citation preview
Турцева ЕкатеринаВымпелком
Октябрь 2009
Билайн, пЕши исчо …
Ого! Везде есть свои агенты :-)
April 13, 2023 2
«Меня трудно найти…
Легко потерять…
Тяжело вернуть…»
Ваш Клиент…
У Вас есть 15 минут. На что Вы их потратите?
Если бы у вас было 15 минут, что бы вы больше всего хотели сделать за это время 15?База: пользователи 20–30 лет, n = 250
Зайти в Социальные Сети
Поговорить по мобильному телефону
Посмотреть телевизор
Побродить по интернету
Поиграть в видео игры
Обменяться сообщениями
Послушать mp3
Послушать радио
• 25,8 млн. человек - количество уникальных интернет
пользователей, минимум раз в неделю посещающих один из
социальных сервисов
• 31,3 млн. пользователей сети интернет в России
• в России 70% активных пользователей интернет являются
читателями блогов
• 34% интернет пользователей ведет свой блог
• 85% активных интернет пользователей уже имеет свой профиль
в социальной сети
• среднее количество пользователей социальных сетей в мире
составляет 63%
• 5 блогов в день посещает среднестатистический пользователь
интернет и проводит 4 часа в неделю
• в блогосфере 29% читателей блогов считают их не менее
достоверными, чем обычные СМИ
Предпосылки…
April 13, 2023 5
•Чем больше ветвей – ссылок на другие блоги, тем гуще тень от дерева, тем сильнее ваш блог влияет на блогосферу
•Размер аудитории блога – это тоже ожидаемый фактор! Если дневник читает и комментирует много людей, значит его автор пишет что-то интересное
•Когда в блоге бурлит жизнь, к нему стекаются новые читатели
Сплоченные группы людей – это готовые медиаканалы. Информация в них распространяется быстро, а доверяют ей гораздо больше, чем той, которая поступает из СМИ
On-line – сообщества:
• они общаются, • принимают решения, • обмениваются опытом
независимо от вашего желания
Почему мы вышли на территорию клиента?
April 13, 2023 7
Бизнес цели
Подтверждение клиентоориентированной репутации компании, путем оперативной обработки жалоб в социальных сетях (форумы, чаты, блоги, сообщества, группы)
Вовлечение всей компании в процесс взаимодействия с клиентами
Организация обслуживания в социальных сетях
1. Разработка и внедрение внутренней процедуры
2. Обучение и специальная подготовка сотрудников ЦПК*
3. Привлечение всех подразделений компании
4. Ежедневный мониторинг социальных сетей
5. Срок реакции на сообщение клиента – 24 часа
* Время работы выделенного сотрудника: ~ 3,5 - 4 часа в день (30 минут * 5-7 претензий)
Контакт с клиентом Ежедневный мониторинг (агентство)
В диалог с клиентами вступает сотрудник ЦПК
Подключаются ответственные подразделения компании
Показатели результативности (KPIs): - положительный отзыв или/и удаление негативного поста; - утвердительный ответ на вопрос нашего сотрудника
Если клиент молчит, через 1-2 дня спрашиваем его, все ли в порядке
Правила этикета
– На сообщения рекомендуется отвечать максимально быстро
– К собеседнику лучше обращаться на Вы, при согласии обеих сторон, можно перейти на Ты
– Не бросать ситуацию на полпути, довести до конца
– НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ не вступать ни в какие перепалки
– При ответе необходимо придерживаться дружеского тона, как будто вы общаетесь с хорошим знакомым
Первые результаты
За время работы мы проанализировали более 4 500 постов
эмоциональные (противоречивые/неподкреплённые
фактическими событиями)
реальный клиентский опыт
претензии Клиентов
Результаты работы
Количество постов
29%71%
Эмоциональных постов Предложена помощь
- проанализировано ~ 4500 постов наших Клиентов
-решено более 500 претензий Клиентов
-наши диалоги в социальных сетях просмотрело порядка 600 000 пользователей
Эффективность работы
55%45%
Решено проблем
Клиент не ответил на предложение о помощи
Реакция наших Клиентов
1. Спасибо за отклик, если получится что-то с этим сделать - буду благодарен.Спасибо заранее, Клим. P.S. А как вы нашли мой пост? :-)
2. Ого! Везде есть свои агенты :-)
3. Класс! обязательно напишу вам.
4. Спасибо Вам большое за предложение помощи! Просто этот пост - пожелание обратить внимание на работу окраинных филиалов "Билайн".
« Респект Билайну за серфинг блогов :-) таки догадалися… Гениально…»
Клиент
Положительные стороны
• удержание и сохранение клиентов• обучение клиентов - пользователи начинают сами
помогать друг другу• продвижение новых услуг и продуктов в социальных сетях• использование клиентского опыта для
усовершенствования услуг
Участие сотрудников всех подразделений компании в ответах на жалобы клиентов
Подключайтесь к процессу взаимодействия с клиентами…
Там, где внимание
- там энергия
- там человеческое тепло
- там и результат
Проявите внимание к Клиентам и результат не заставит себя ждать!
Ваши вопросы