Upload
alyona-podboronova
View
470
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Практика Usability- дизайна
в телеком услугах
Павлович АлександрRIW 2009
Usability-дизайн есть сфера деятельности, способная любому бизнесу добавить гарантий в части достижения целевой доходности…
… и существенной экономии на доп.издержках.
Usability
– величина, показывающая, насколько легко воспользоваться продуктом определенным людям в определенных обстоятельствах (ISO 9241-11).
– практическая дисциплина, которая определяет правила создания «дружелюбных» интерфейсов.
Usability - дизайн
– Итеративный процесс доведения Услуг до возможности комфортного их использования целевой аудиторией.
– Вовлечение пользователей в дизайн посредством Usability-тестов.
– Обязательный компонент процедуры запуска новых продуктов.
Mobile
Internet
Fixed
etc.
PC/HSapps.
IVR
WAP
WAP
USSD
SMS
WEB
Multi - business продуктовое портфолио конвергентного телеком - оператора
Promo materials
Multi - interface продуктовое портфолио с множеством виртуального не визуального интерактива.
Географически распределенный бизнес с различным уровнем развития и специфики целевой аудитории
Структура usability-дизайна
– Определение портрета пользователя и его задач
– Проектирование сценариев деятельности пользователя
– Проектирование информационной структуры
– Проектирование навигационной структуры
– Непосредственно эскизное проектирование пользовательских интерфейсов
– Интеграция с креативной концепцией.
Плюс обязательное тестирование на Пользователях
Универсальныйпроцесс дизайна
Вовлечение дизайн – компетенций во все фазы жизненного цикла инновационного проекта является важным фактором его успеха.
Этап зарожденияидеи продукта
Этап разработки продукта
Этап детального проектирования
Этап внедрения продукта
Мониторинг сигналов с рынка
UI дизайн
Мониторинг и корректировка
Комплексноепроектирование
Бизнес цели
Задачи пользователя
Исследования №1
Этап post-launch отладки и мониторинга
Исследования №2(прототипы)
Портрет пользователя
Планирование развития продукта
Сценарии использ-я Технический анализ Исследования №3(готовый продукт)
Согласование с promo
Отладка продукта
Исследования №3 (готовый продукт)
Финальная отладка
Мониторинг сигналов с рынка
Развития продукта
Цена Usability-дизайна– Дизайн требует от 3 до 12 недель.
– Дизайн обязан быть на всех проектных этапах.
– Дизайн обязан базироваться на Клиентском опыте
– Исправление найденных проблем требует времени, денег и усилий.
– Некоторые проблемы настолько серьезны, что запуск продукта приходится откладывать.
– Сложность стыковки результатов с мнениями экспертов и процессами работы компании.
Исправление usability – барьеров на этапе проектирования составляет ~1/4 от затрат для исправления уже готового продукта
Главный вопрос!
Как добиваться внедрения результатов usability-дизайна и обеспечивать действительное Удобство ваших продуктов ...
… при том, что процессы работы Вашей компании только начинают приходить к пониманию важности этой области деятельности.
Развитие методик работы
Погружение Компании в тему
Внедрение бизнес-процессов
Упор на метрическиеUsability - тесты
Программа внедрения
Как доказать,что это влияет на Бизнес?
Как сделать так, чтобы вам поверили?
Как сделать так, чтобы вас услышали?
Как научиться делать это правильно?
1
2
3
4
Процессы– Включение usability –
специалиста в состав рабочих групп.
– Четкое распределение ответственности внутри компании
– Принятие результатов usability-дизайна как аргумента в принятии рабочих решений.
– Вовлечение рабочих групп в процесс usability-тестов
Запуск процессов является ключевым фактором успеха внедрения usability в Вашей компании.
Web дизайн
ITразработка
Маркетинг
Sales
Topmanagement
Различныеэксперты
Клиентскоеобслуживание
USABILITYUSABILITY
МетодикиИтеративный подход к
Usability - исследованиям
Спец.подготовка модераторовUsability - тестов
Внедрение практики строго поведенческих тестов
Тесты только на реальных пользователях
Метрически доказуемые результаты тестов
Массовый рынок
Бизнес клиенты
МетрикиПриблизительно треть задач выполняется недостаточно успешно
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Вход в SIM-меню
Проверка баланса
Понимание стоимости навигации
Знакомство: создание анкеты
Выяснение своего тарифного плана
Отключение услуги "Любимый номер"
Пользование услугой "Позвони мне"
Знакомство: переписка по любой теме
Подписка на спортивные новости
Просмотр гороскопа
Загрузка мелодии на телефон
Понимание назначения WAP-ссылки
Подключение услуги "Любимый номер"
Пользование услугой "Мобильный перевод"
Просмотр погоды в Астрахани на сегодня
Понимание, сколько стоит загрузка мелодии
Понимание тарификации услуги "Любимый номер"
Знакомство: ответ на SMS
Выполнено без ошибок, %
Выполнено с ошибками, %
Низкая эффективность
В целом работа с SIM-меню не воспринимается как сложная
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Выяснение своего тарифного плана
Проверка баланса
Вход в SIM-меню
Знакомство: переписка по любой теме
Пользование услугой "Позвони мне"
Подписка на спортивные новости
Отключение услуги "Любимый номер"
Знакомство: создание анкеты
Понимание стоимости навигации
Просмотр гороскопа
Загрузка мелодии на телефон
Понимание назначения WAP-ссылки
Подключение услуги "Любимый номер"
Пользование услугой "Мобильный перевод"
Понимание, сколько стоит загрузка мелодии
Просмотр погоды в Астрахани на сегодня
Понимание тарификации услуги "Любимый номер"
Знакомство: ответ на SMS
Элементарно, %Средне, %Сложно, %Не выполнено, %
Низкая удовлетворенность
У всех трех операторов общая успешность подключения и настройки крайне низкая
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Сохранение контактов на сервере
Подключение
Выбор модели
Получение и сохранение настроек
Запуск синхронизации
Просмотр контактов на сайте
Билайн, выполнено без ошибок, %Билайн, выполнено с ошибками, %МТС, выполнено без ошибок, %МТС, выполнено с ошибками, %Мегафон, выполнено без ошибок, %Мегафон, выполнено с ошибками, %
Плохо ХорошоУдовл.
ROI issue
4
38
28
30Usabilitycatastrophe
Zone ofimprovment
No information
Good usability
Шаг 1. Исследуйте свое продуктовое портфолио на фактор Удобства
ROI issue
24% 37%
8%
10%
21%
Рост числа вынужденных обращений в службу поддержки
Рост числа отказов от использования
Услуги/Продукта
Рост числа попыток использования
Услуги/Продукта
Рост числа вынужденных визитов в офис поддержки
Специфичные для Вашего бизнеса факторы
Шаг 2. Исследуйте последствия недостаточного Удобства для Ваших продуктов
ROI issueШаг 3. Рассчитайте прямое и рисковое влияние на
показатели доходности Ваших продуктов
Недостаточное удобство
Доп.издержкина поддержку
Доп.издержкина удержание клиентов
Доп.издержкина трафик
Доп.издержкина исправление ошибок
Утерянная прибыль
Дополнительные затраты
Доп.издержкина продвижениеуслуг
1 Не скупитесь на презентации.
2 Объясняйте раз, два, столько, сколько нужно
3 Втягивайте Top Management, ищите best practice
4 Выводите результаты на метрический уровень
5 Используйте сравнительные отраслевые тесты
Продажа
Спасибо.Вопросы?