UJIAN TENGAH SEMESTER II ANGKATAN X-2011

Nama : Frebumi AriNIM : 922.10.047Mata Kuliah : Manajemen PemasaranDosen Pengasuh : Dr.Sri Rahayu, SE.MM

Dr.Markoni SE.M.Com Diah Isnaini Asiati, SE, MM

Trisniarty , SE,MMTanggal : 28 Mei 2011-05-27 Tanda Tangan :

Review Jurnal Manajemen Pemasaran

Tema :  Pemasaran Produk Lewat Internet

PENYELIDIKAN EKSPLORATIF TERHADAP SEJARAH KEPUASAN, SIKAP MERK DAN LOYALITAS DALAM INDUSTRI E-CRM

FREBUMI ARI (2011)

Latar Belakang Masalah

Teknologi dan internet memiliki efek mendalam bagi pemasaran ( Bitner, Brown dan Mueter 2000). Salah satunya otomatisasi layanan pelanggan atau eService. Penelitian saat ini melibatkan aplikasi perangkat lunak eCRM/industri jasa. Perusahaan saat ini memberikan layanan pelanggan dengan bantuan teknologi eCRM atau eService. Perubahan layanan teknologi eCRM tidaklah sulit diterapkan bagi banyak pemasar. Namun terdapat beberapa fenomena yang menunjukkan adanya kesenjangan pada kepuasan pelanggan dalam pemahaman cara terbaik menggunakan perangkat lunak eCRM/jasa dalam mendukung strategi eService.

Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini:

1. Bagaimana hubungan pemasaran dan teori dan praktek eService bisa mendukung implementasi eCRM secara tepat waktu dan tepat guna.

2. Bagaimana eksplorasi untuk mengembangkan validasi model dasar empiris yang spesifik untuk produk eCRM dan layanan jasanya meliputi pengukuran kepuasan konsumen, pengaruh, resistensi terhadap perubahan, kepercayaan dan sikap merek dalam mencapai loyalitas merek

Model Penelitian

Model penelitian disajikan dalam bentuk penjelasan dan gambar. Model ini dibangun berdasarkan pengetahuan yang ada dengan mengidentifikasi empat variabel eksogen (kepercayaan pengaruh, resistensi terhadap perubahan dan nilai) dan tiga variabel endogen (kesetiaan, sikap merek dan kepuasan) untuk mengambil hipotesis pengaruh langsung dan tidak langsung pada pembentukan loyalitas merek khusus untuk industri eCRM.

.

Sikap Merek

Kepuasan

Loyalitas

Kepercayaan

Pengaruh

Resistensi terhadap

perubahan

Nilai

Hipotesis Penelitian

H1 : Loyalitas pelanggan berhubungan positif dengan sikap merek

H2 : Loyalitas pelanggan berhubungan positif dengan e-kepuasan

H3 : Sikap merek berhubungan positif dengan e-kepuasan

H4 : e-kepuasan berhubungan positif dengan perkiraan nilai

H5 : e-kepuasan berhubungan positif dengan pengaruh

H6 : Sikap merek berhubungan positif dengan pengaruh

H7 : e-kepuasan berhubungan positif dengan kepercayaan

H8 : Sikap merek berhubungan positif dengan kepercayaan

H9 : Loyalitas pelanggan berhubungan positif dengan kepercayaan

H10 : e-kepuasan berhubungan positif dengan resistensi terhadap perubahan

H11 : Sikap merek berhubungan positif dengan resistensi terhadap perubahan

H12 : Loyalitas pelanggan berhubungan positif dengan resistensi terhadap perubahan

Hasil Penelitian

Dalam jurnal tersebut peneliti menjelaskan sampel yang diperoleh untuk memastikan keterwakilan penduduk. Peneliti juga meminimalkan adanya kesalahan tipe I atau Tipe II terhadap hasil penelitian.

Nilai Mean, Korelasi dan Standard errors

1. Nilai mean adalah konsisten dengan nilai mean yang umumnya dilaporkan pada insustri ini.

2. Standard error berada dalam interval yang dapat diterima.

3. Interval kepercayaan 95% relatif sempit.

Reliabilitas, Validitas dan Power

1. Hasil penelitian menunjukkan standar kehandalan > 7. Artinya data penelitian tersebut handal.

2. Hasil penelitian menunjukkan nilai validitas loyalitas sebesar 0,56 . sikap sebesar 0,944 , dan kepuasan sebesar 0,915. Yang artinya data tersebut valid.

Hasil Pengujian Hipotesis

Analisis model penelitian menghasilkan ÷2 = 182,83 dengan df = 105, RMSEA = 0,055, CFI = 0,99, NFI = 0,99, IFI = 0,99, GFI = 0,92 dan SRMR = 0,025.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan loyalitas dalam sampel ini adalah fungsi dari sikap merek dan resistensi terhadap perubahan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh pertimbangan nilai dan kepercayaan penyedia layanan. Sikap merek merupakan fungsi dari kepuasan, pengaruh dan kepercayaan. Kepuasan pelanggan berdampak tidak langsung pada loyalitas melalui sikap merek.

Sikap merek terhadap loyalitas (H1), Kepuasan terhadap sikap merek (H3), nilai terhadap kepuasan (H4), pengaruh terhadap sikap merek (H6), kepercayaan terhadap kepuasan (H7), kepercayaan terhadap sikap merek (H8) dan Resistensi terhadap perubahan dengan loyalitas (H12) terbukti berhubungan positif secara signifikan. Sedangkan kepuasan terhadap loyalitas (H2), pengaruh terhadap kepuasan (H5), kepercayaan terhadap loyalitas (H9), Resistensi terhadap perubahan dengan kepuasan (H10), dan Resistensi terhadap perubahan dengan sikap (H11) tidak terbukti secara signifikan.

Kesimpulan

1. Hasil penelitian konsisten dengan beberapa penelitian sebelumnya. Penelitian ini menunjukkan bahwa semua konstruksi yang teridentifikasi membantu menjelaskan loyalitas merek , meskipun beberapa pengaruh tidak langsung muncul.

2. E-Kepuasan muncul untuk beroperasi melalui mediasi pengaruh sikap merek.

3. Fokus tunggal pada nilai e-kepuasan yang lebih besar dari pelanggan e-CRM dapat memberikan strategi lengkap untuk mendukung diferensiasi kompetitif

4. Sikap merek positif dan meminimalkan resistensi terhadap perubahan dimana adanya mekanisme yag lebih baik untuk mempengaruhi hasil hubungan pemasaran jangka panjang dalam industri tertentu.

Komentar terhadap Topik dan Hasil penelitian

Topik penelitian ini sangat menarik yakni mengenai pemasaran produk lewat internet. Perkembangan teknologi telah meningkatkan kualitas pelayanannya dengan adanya e-service. Hasil penelitian konsisten dengan model penelitian yang dibangun walaupun ada beberapa pengaruh tidak langsung yang muncul. E-service sudah mempengaruhi kepuasan konsumen dan loyalitas dimediasi oleh sikap merek. Perubahan kebiasaan membeli ini sudah membawa fenomena baru dalam tingkah laku pembelian konsumen.