FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

BERKASPENYUSUNANRENCANAPEMBELAJARANSEMESTER(RPS)

MataKuliah : CustomerServicedanPublicRelation

KodeMataKuliah : DMH2I4

SKS : 4(Empat)

Semester : 4(Empat)

TahunAkademik : 2016/2017

FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

RANCANGANPEMBELAJARAN

MataKuliah : CustomerServicedanPublicRelation KodeMataKuliah : DMH2I4

Semester : 4(Empat) SKS : 4(Empat)

Analysis Design Development Implementation Evaluation

FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

PANDUANRANCANGANPEMBELAJARAN

(ModelPerancanganPembelajaranADDIE&Dick-Carey)

Tahapan LuaranAnalysis Menganalisismasalah-masalahpembelajaransesuai

kebutuhanbelajarmahasiswauntukmengindentifikasicapaianpembelajaranmatakuliah.

• Kebutuhanbelajarmahasiswa• CapaianPembelajaran

Design Designmerupakantahapanuntukmenentukanindikator,intrumenasesmendanmetode/strategipembelajaranberdasarkanhasiltahapananalysis.

• Indikator• InstrumenAsesmen• Metode/strategiPembelajaran• Tugas-tugas

Development Berdasarkantahapandesignkemudianpadatahapandevelopment,dikembangkanbahanpembelajarandanmediapenghantarannya.

• BahanPembelajaran• MediaPenghantaran

Implementation Berdasarkanhasildaritahapandevelopment,kemudiandiimplementasikandalamprosespembelajaranmahasiswa.

PelaksanaanPembelajaranMandiriatauTerbimbing

Evaluation Berdasarkanpelaksanaanprosespembelajarankemudiandilakukanevaluasiuntukmeningkatkanefisiensidanefektifitasbelajarmahasiswadalammenggapaicapaianpembelajarannya.

• EvaluasiProsesPembelajaran• EvaluasiHasilPembelajaran

FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

RENCANAPEMBELAJARANSEMESTERMataKuliah : CustomerServicedanPublicRelation KodeMata

Kuliah : DMH2I4

Semester : 4(Empat) SKS : 4(Empat)Prasyarat : - Sertifikasi : Ya/TidakCapaianPembelajaran

:

a. Memahamikonsep-konsepcustomerservicesdanpublicrelationssebagaibagiandarikegiatanpemasaranperusahaan

b. Memahamiperencanaancustomerservicesdanpublicrelationssebagaibagiandarikegiatanpemasaranperusahaan

c. Menguasaiperancangancustomerservicesdanpublicrelationssebagaibagiandarikegiatanpemasaranperusahaan

d. Menguasaipraktikcustomerservicesdanpublicrelationssebagaibagiandarikegiatanpemasaranperusahaan

e. Menguasaiimplementasicustomerservicesdanpublicrelationsdalamrangkapeningkatancitraperusahaan

DeskripsiMatakuliah

:

Mata kuliah ini memberikan pengetahuan dan wawasan tentang customer servicemanagement.Mahasiswaakanmemperolehmateriberupaprofesicustomerservice,serviceculture,komunikasi verbaldannonverbal, caramendengarkanpelanggan, customer servicedanperilakupelanggan, servicebreakdown, service recovery,penanganancustomerdenganlatar budaya berbeda, pemanfaatan teknologi dalam customer service, dan peningkatanloyalitaspelanggan.PRbelum

Mingguke

Kemampuanakhiryangdiharapkan

BahanKajian(materiajar) BentukPembelajaran KriteriaPenilaian

(indikator) Bobot

1

Mahasiswamampumemahamilingkungandankondisipekerjaanaktualyangberkenaandenganprofesicustomerservice

Introductioncustomerservice:1. Definisicustomer

service2. Pertumbuhansektor

jasa3. Faktormasyarakat

yangmempengaruhicustomerservice

4. Peralihanperilakukonsumen

5. Lingkungancustomerservice

a. Penyampaianmaterib. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

5%

2

MampumengerjakanmodulPraktikum1:IntroductionCustomerService

Introduction CustomerService

Praktikum1Introduction CustomerService

Ketepatanmengisimodul1:IntroductionCustomerService 5%

3

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskanmengenaiserviceculture

ServiceCulture:1. Definisiserviceculture2. MeningkatkanStrategi

pelayanan3. Sistemramah

pelanggan4. 12strategipendukung

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

serviceculture5. Keinginanpelanggan

4

MampumengerjakanmodulPraktikum2:ServiceCulture

ServiceCulture Praktikum2ServiceCulture

Ketepatanmengisimodul2:ServiceCulture

5

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskanmengenaikomunikasiverbaldannonverbal

KomunikasiVerbal:1. Pentingnyakomunikasi

efektif/positif2. Komunikasiduaarah3. NegatifKomunikasi4. Komunikasi

efektif/positif5. Umpanbalik6. Pelayanantegasdan

agresifKomunikasiNonVerbal:1. Definisikomunikasi

noverbal2. Cakupanperilaku

nonverbal3. Peranangenderdalam

komunikasinonverbal4. Pengaruhbudaya

terhadapkomunikasinonverbal

5. Perilakukontraproduktif

6. Strategipeningkatankomunikasinonverbal

7. Manfaatperilakuberfokuspadapelanggan

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

6

MampumengerjakanmodulPraktikum3:KomunikasiVerbaldannonverbal

Komunikasi Verbal danNonVerbal

Praktikum3Komunikasi Verbal danNonVerbal

Ketepatanmengisimodul3:KomunikasiVerbaldanNonVerbal

7

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskanbagaimanamendengarkanpelanggan

Bagaimanamendengarkanpelanggan:1. Mengapamendengar

itupenting2. Apakahmendengaritu?3. Karakteristikpendengar

yangbaik4. Penyebab

terhambatnyaprosesmendengar5. Strategipeningkatankemampuan

mendengar6. Teknikpengumpulan

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

informasi

8

MampumengerjakanmodulPraktikum4:bagaimanamendengarkanpelanggan

bagaimana mendengarkanpelanggan

Praktikum4bagaimanamendengarkanpelanggan

Ketepatanmengisimodul4:bagaimanamendengarkanpelanggan

9

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskancustomerservicedanperilakupelanggan

Customerservicedanperilakupelanggan

1. Apakahgayaperilaku?2. Mengidentifikasigaya

perilaku3. Berkomunikasidengan

orangdengangayakomunikasiberbeda

4. Membangunhubunganyanglebihkuatdenganpelanggan

5. Persepsi

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

10

MampumengerjakanmodulPraktikum5:Customerservicedanperilakupelanggan

Customerservicedanperilakupelanggan

Praktikum5Customerservicedanperilakupelanggan

Ketepatanmengisimodul5:Customerservicedanperilakupelanggan

11

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskanservicebreakdown&recovery

Servicebreakdown:

1. Apayangdimaksuddenganpelayananyangcacat?

2. Perangayaperilaku3. Pelangganyangsulit4. Menanganiemosi5. Alasanpelanggan

pindahkeperusahaanlain

Servicerecovery:

1. Bekerjadenganpelangganinternal

2. Strategimenanggulangiketidakpuasanpelanggandanpemecahanmasalah

3. Prosespemecahanmasalah

4. Bekerjadenganpelangganinternal

5. Strategimenanggulangiketidakpuasanpelanggandanpemecahanmasalah

6. Prosespemecahanmasalah

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

7. Implementasistrategipemulihanlayanan

12

MampumengerjakanmodulPraktikum6:Servicebreakdown&recovery

Servicebreakdown Praktikum6Servicebreakdown&recovery

Ketepatanmengisimodul6:Servicebreakdown&recovery

13

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskanCustomerServiceinadiverseworld

CustomerServiceinadiverseworld:1. Scopediversity2. Nilaibudaya3. Qualityservicepada

diversegrup4. Positiveglobalservice

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

14

MampumengerjakanmodulPraktikum7:CustomerServiceinadiverseworld

CustomerServiceinadiverseworld

Praktikum7CustomerServiceinadiverseworld

Ketepatanmengisimodul7:CustomerServiceinadiverseworld

15

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskanpemanfaatanteknologidalamcustomerservice

Pemanfaatanteknologidalamcustomerservice:

1. Peningkatanperananteknologidalampelayananpelanggan

2. Thecallcenterorhelpdesk

3. Etikapemanfaatanteknologi

4. Pemanfaatantelepondalampelayananpelanggan

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

16

MampumengerjakanmodulPraktikum8:Pemanfaatanteknologidalamcustomerservice

Pemanfaatanteknologidalamcustomerservice

Praktikum8Pemanfaatanteknologidalamcustomerservice

Ketepatanmengisimodul8:Pemanfaatanteknologidalamcustomerservice

17

Mampumengetahui,memahamidanmenjelaskanpeningkatanloyalitaspelanggan

Peningkatanloyalitaspelanggan:

1. Peranankepercayaan2. Pentingnyamanajemen

hubunganpelanggan(CRM)

3. Karakteristikpenyediayangmempengaruhiloyalitaspelanggan

4. Bertanggungjawabterhadaphubungandenganpelanggan

e. Penyampaianmateri

f. ContohKasusg. Diskusiinteraktifh. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

5. Mengutamakanpelanggan

6. Meningkatkankepuasanpelanggan

7. Peningkatankualitas

18

MampumengerjakanmodulPraktikum9:peningkatanloyalitaspelanggan

peningkatanloyalitaspelanggan

Praktikum9peningkatanloyalitaspelanggan

Ketepatanmengisimodul9:peningkatanloyalitaspelanggan

19 ReviewAssestment1

20 Assestment1

21

Mahasiswamampumemahamitentangkonseppublicrelations,citraperusahaandanetikaprofesipublicrelations

a. Konseppublicrelationsb. Citraperusahaanc. Etikaprofesipublic

relationsd. Hubunganinternal&

eksternalperusahaan

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

22

MampumengerjakanmodulPraktikum10:konseppublicrelations,citraperusahaan,etikaprofesipublicrelations,Hubunganinternal&eksternalperusahaan

konseppublicrelations,citraperusahaan,etikaprofesipublicrelations,Hubunganinternal&eksternalperusahaan

Praktikum10konseppublicrelations,citraperusahaan,etikaprofesipublicrelations,Hubunganinternal&eksternalperusahaan

Ketepatanmengisimodul10:konseppublicrelations,citraperusahaan,etikaprofesipublicrelations,Hubunganinternal&eksternalperusahaan

23

MahasiswamampumemahamitentangMediaPublicRelation

MediaPublicRelation

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

24

MampumengerjakanmodulPraktikum11:MediaPublicRelation

MediaPublicRelation

Praktikum11

MediaPublicRelation

Ketepatanmengisimodul11:MediaPublicRelation

25

MahasiswamampumemahamiperanPublicRelationdalammembangunCorporateImage

a. Konsepcorporateimage

b. Integratedmarketingcommunication

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

26Mampumengerjakan

peranPublicRelationdalammembangun

Praktikum12peranPublicRelation

Ketepatanmengisimodul12:peranPublic

modulPraktikum12:peranPublicRelationdalammembangunCorporateImage

CorporateImage dalammembangunCorporateImage

RelationdalammembangunCorporateImage

27

Mahasiswamampumendesainmediapublicrelationsyangefektif

a. PressReleaseb. CounterRelease

a. Penyampaianmateri

b. ContohKasusc. Diskusiinteraktifd. Studentscenter

learning

Ketepatanmenjawabdalamsesipenutupmateriperkuliahan

28

MampumengerjakanmodulPraktikum13:mendesainmediapublicrelationsyangefektif

mendesainmediapublicrelationsyangefektif

Praktikum13mendesainmediapublicrelationsyangefektif

Ketepatanmengisimodul13:mendesainmediapublicrelationsyangefektif

29 ReviewAssestment2

30 Assestment2

Referensi :

Buku:1. Lucas,RobertW,CustomerService:Skillsforsuccess,5thedition,McGrawHill,2012

2. Kaufman,Ron,UpYourService,RonKaufmanPteLtd,2005

3. Harris,ElaineK,ServiceService:APracticalApproach,PrenticeHall,NewJersey,2003

BukuUtama

RobertW.,Lucas.(2005).CustomerService:BuildingSuccessfulSkillsforTwenty-FirstCentury,McGrawHill,

NewYork.

Harris,ElaineK,.(2003)ServiceService:APracticalApproach.PrenticeHall.NewJersey.

Black,Sam(2004).PracticalPublicRelations.NewDelhi.UniversalBookStall

Center,AlenHdanPatrickCJackson(2002).PublicRelations:ManagerialCaseStudyandProblem.NewDelhi.

PrenticeHallIndia

Jefkins,Frank(1988).EssentialofPublicRelations,Singapore:HeinemanPublisher

BukuPendukung

ColeRobetS(1981).ThePractricalPublicRelations.Englewood,Cliffs.N.J.PrenticeHall

DunSWatson(1986).PublicRelations,AContemporyApproachHomewood,IllonoisRichardDIrwin

Johston,JaneDanClaraZawawi(2004).PublicRelations:TheoryandPractice.Sydney:Allen&Unwim

DavidWGuthdanCharlesMarsh(2003).PublicRelations:Avalue-DrivenApproach.Boston:AllyndanBacon

Kasali,Rhenald(1994).ManajemenPublicRelation.KonsepdanAplikasinyadiIndonesia.PustakaUtama

Grafiti

Elvinaro,Ardianto(2011).HandbookofPublicRelations.PengantarKomprehensif.SimbiosaRekatamaMedia.

Anggoro,MLinggar(2000).TeoridanProfesiKehumasanSertaAplikasnyadiIndonesia.BumiAksara)

Elvinaro,Ardianto(2010).MetodologiPenelitianuntukPublicRelations.KuantitatidanKualitatif.Simbiosa

RekatamaMedia.

NOMORKOLOM JUDULKOLOM PENJELASANISIAN

1 MINGGUKE Menunjukan kapan dan berapa lama suatu kegiatandilaksanakan,bisa1/2/3mingguan(lihatpengertian1SKS)

2 KEMAMPUANAKHIRYANGDIHARAPKAN

Rumusan kemampuan dibidang kognitif, psikomotorik, danafektif diusahakan lengkap dan utuh (hard skills & soft skills).Merupakan tahapan kemampuan yang diharapkan dapatmencapaikompetensimatakuliahinidiakhirsemester.

3 BAHANKAJIAN(MateriAjar)

Bisadiisipokokbahasan/subpokokbahasan,atautopikbahasan.(dengan asumsi tersedia diktat/modul ajar untuk setiap pokokbahasan)

4 BENTUKPEMBELAJARAN

Bisa berupa : ceramah, diskusi, presentasi tugas, seminar,simulasi, responsi, praktikum, latihan, kuliah lapangan, praktekbengkel, survai lapangan, bermain peran, atau gabunganberbagai bentuk. Penetapan bentuk pembelajaran didasarkanpada keniscayaan bahwa kemampuan yang diharapkan diatasakantercapaidenganbentuk/modelpembelajaranyangdipilih

5 KRITERIAPENILAIAN(Indikator)

Berisi : indikator yang dapat menunjukan pencapaiankemampuan yang dicanangkan, atau unsur kemampuan yangdinilai(bisakualitatifmisalketepatan,jugabisayangkuantitatif:banyaknya kutipan acuan/unsur yang dibahas, kebenaranhitungan).

6 BOBOTNILAIDisesuaikan dengan waktu yang digunakan untuk membahasatau mengerjakan tugas, atau besarnya sumbangan suatukemampuanterhadappencapaiankompetensimatakuliahini.

7 REFERENSI

Daftar referensi yang digunakan dapat dituliskan pada kolomyangdisediakan.JumlahMaksimalReferensi:Bukuutama2textbookBukupendukung2textbookTextbookpalinglamaterbitan5tahunterakhir

FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

DESKRIPSITUGASMataKuliah : KodeMataKuliah :

Semester : SKS :

Mingguke- : Tugaske- :

1. TujuanTugas :

2. UraianTugas :

a. Objekgarapan :

b. Yangharusdikerjakandanbatasan-batasan :

c. Metode/caramengerjakan,acuanyangdigunakan :

d. Deskripsiluarantugasyangdihasilkan/dikerjakan :

3. KriteriaPenilaian :

FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

BERITAACARATIMPENYUSUNRENCANAPEMBELAJARANSEMESTER(RPS)

MataKuliah : CustomerServicedanPublicRelation KodeMataKuliah : DMH2I4

Semester : 4(Empat) SKS : 4(Empat)

Pada hari __________ tanggal ______________ telah dilakukan penyusunan Rencana Pembelajaran

Semester(RPS)danDeskripsiTugasuntukmatakuliah__________________________________________

DasarPertimbanganpenyusunanRPSadalah:

1) PembaharuanBahanKajiandanReferensiMataKuliah

2) PembaharuanMetodeAjar

3) PedomanKegiatanPengajaran

4) PedomanPenugasandanEvaluasiPerkuliahan

5) PedomanPengajaranuntukmemastikantercapainyakompetensiakhiryangdiharapkan

Bandung,……………………………………..2016

TimPenyusun:

NamaDosen Jabatan Tandatangan

1) DonniJunipriansa Koordinator

2) Anggota

3) Angota

4) Anggota

5) Anggota

FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

BERITAACARAREVIEWERRENCANAPEMBELAJARANSEMESTER(RPS)

MataKuliah : CustomerServicedanPublicRelation KodeMataKuliah : DMH2I4

Semester : 4(Empat) SKS : 4(Empat)

Pada hari __________ tanggal ______________ telah dilakukan penyusunan Rencana Pembelajaran

Semester(RPS)danDeskripsiTugasuntukmatakuliah__________________________________________

HasilReviewRPSdanDeskripsiTugasSebagaiBerikut:

1) _____________________________________________________________________________________

2) _____________________________________________________________________________________

3) _____________________________________________________________________________________

4) _____________________________________________________________________________________

5) _____________________________________________________________________________________

SaranPerbaikan:

1) _____________________________________________________________________________________

2) _____________________________________________________________________________________

3) _____________________________________________________________________________________

4) _____________________________________________________________________________________

5) _____________________________________________________________________________________

Bandung,………………………………….2015

MenyetujuiKetuaKelompokKeahlianReviewerI

RahmatHidayat,S.E.,M.M.

MengetahuiKa.ProdiManajemenPemasaran

Ganjar.M.Disastra,S.H.,M.M.

FAKULTASILMUTERAPANProgramStudiD3ManajemenPemasaran

BERITAACARAREVIEWERRENCANAPEMBELAJARANSEMESTER(RPS)

MataKuliah : CustomerServicedanPublicRelation KodeMataKuliah : DMH2I4

Semester : 4(Empat) SKS : 4(Empat)

Pada hari __________ tanggal ______________ telah dilakukan penyusunan Rencana Pembelajaran

Semester(RPS)danDeskripsiTugasuntukmatakuliah__________________________________________

HasilReviewRPSdamDeskripsiTugasSebagaiBerikut:

1) _____________________________________________________________________________________

2) _____________________________________________________________________________________

3) _____________________________________________________________________________________

4) _____________________________________________________________________________________

5) _____________________________________________________________________________________

SaranPerbaikan:

1) _____________________________________________________________________________________

2) _____________________________________________________________________________________

3) _____________________________________________________________________________________

4) _____________________________________________________________________________________

5) _____________________________________________________________________________________

Bandung,………………………………….2015

MenyetujuiKetuaKelompokKeahlian………………………ReviewerII

__________________________________________________________MengetahuiKa.Prodi………………..

____________________________