UNIVERSITATEA DIN ORADEA

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

FORMA DE ÎNVĂŢĂMÂNT ZI

STUDIU DE CAZ: SERVICIILE TURISTICE

S.C.ROWA DANY S.R.L.

COORDONATOR,

Prof. Univ. Dr. Elena Botezat

MASTERAND,

Cozac Adrian George

Oradea,2015

Cuprins

1

1. Mediul extern

1.1Influențe macroeconomice (factori globali, factori naționali, factori

regionali)

1.2Cicluri de viață ale pieței (structura ciclului de viață, profitabilitatea în

cadrul ciclului de viață, criterii de cumpărare)

1.3Strategie (influențe microeconomice, strategia ciclului de viață al pieței,

analiză pe baza matricei BCG, analiza pe baza Matricei Ansoff)

2. Interacțiunea cu piața

2.1. Mixul de marketing (produs, preț, plasare, promovare, evidențe fizice,

personal, participare)

2.2. Vânzarea, Servirea clienților, Analiza concurenței

3. In interiorul firmei

1. Mediul extern

2

1.1. Influenţe macroeconomice

S.C. Rowa Dany S.R.L. a fost înfiinţată în anul 2002, având ca principal

obiect de activitate prestări servicii turism (hoteluri cu restaurant) şi ca obiecte

secundare de activitate comerțul cu ridicata al produselor alimentare (carne) şi

prepararea produselor din carne.

Turismul are statutul unei componente distincte a economiei naționale, cu o

activitate bine determinată și cu atribuții precise, având o organizare distinctă.

În această viziune, mediul extern al întreprinderii este alcătuit dintr-o rețea de

variabile exogene cărora întreprinderea le opune propriile sale resurse umane,

materiale și financiare. Factorii care alcătuiesc mediul extern al unității sunt

grupați în micromediul și macromediul întreprinderii, neincluzând în micromediu

și factorii din interiorul ei.

Mediul extern al intreprinderii este alcătuit dintr-o multitudine de factori

care se află în anumite raporturi, determinându-i o anumită fizionomie și influență

asupra activității unității.

Factorii mediului extern se modifică în timp, au caracter dinamic, ceea ce le

schimbă într-un sens sau altul , ca și în privința gradului de intensitate, influența

asupra situației și evoluției întreprinderii.

1.2 Cicluri de viață ale pieței

Având în vedere obiectul principal de activitate unitatea a achiziţionat în

anul 2002 din surse proprii, două terenuri intravilane având o suprafaţă de 1000 mp

fiecare, situate în zona turistică Valea Prahovei ( Sinaia şi Predeal).

În anul 2004, pe terenul situat în Sinaia, jud. Prahova a fost construit un

hotel de patru stele cu 30 camere, hotel care şi-a început activitatea în luna

decembrie 2004. Analizând activitatea desfăşurată în domeniul hotelier în anul 2005

3

se poate aprecia că firma a început să se facă cunoscută pe piață, perfecţionându-şi

procedurile specifice de derulare a activităţilor de cazare şi alimentaţie publică.

Astfel, cifra de afaceri a înregistrat o creştere susţinută de la o luna la alta, cu

un grad mediu de ocupare a capacităţilor de cazare de 40-45%, fapt ce creează

premise pentru dezvoltarea viitoare a acestei afaceri.

România are un potențial turistic ridicat și foarte variat care ar trebui să

atraga mult mai mulți turisti români și de peste hotare în condițiile unei promovări

mai insistente și a dezoltarii unei infrastructuri adecvate.

1.3 Strategie

Majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri români sau străini, care folosesc

serviciile hotelului pentru întâlniri de afaceri, participări la reuniuni sau conferinţe.

Fiind persoane cu venituri peste medie, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi

foarte sensibili la confortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte

satisfacerea tuturor cerinţelor acestora.

Prezenţa în hotel a acestor clienţi este avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte

variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în vacanţă

nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se

fac înainte, iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi

clienţii vor reveni, rezervările acestora fiind repartizate pe tot parcursul anului,

ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.

Rafinarea nevoilor clientelei de afaceri conduce la motivaţia acestora de a

alege un hotel bine cotat, astfel încât să nu pună în pericol imaginea lor sau a

firmei pe care o reprezintă.

Alt segment vizat de hotelul Rowa Dany îl constituie turiştii români sau

străini ce caută un loc de petrecere a timpului liber pe Valea superioară a Prahovei.

4

2. INTERACȚIUNEA CU PIAȚA

2.1 Mixul de marketing

Mixul de marketing reprezintă combinarea ansamblului politicilor de produs,

preţ, distribuţie şi promovare utilizat de o companie pentru atingerea obiectivelor

de marketing de pe piaţa ţintă/piaţa potenţială. Mixul de marketing reprezintă un

concept esenţial al teoriei marketingului modern, fiind cunoscut şi sub denumirea

de cei „4P”: Produs, Preţ, Plasare (distribuţie) şi promovare/comunicare.

a. Produsul

Politica de produs urmăreşte să asigure adaptarea ofertei la exigenţele

cererii, prin produse care să satisfacă trebuinţele clienţilor, dar în acelaţi timp să-i

aducă profit.

Seviciile de baza ale hotelului:

- Cazare în 29 de camere şi un apartament;

- Alimentaţie publică în restaurantul şi barul hotelului;

- Organizare de întâlniri de afaceri şi evenimente în sala de conferinţe a

hotelului;

- Servicii suplimentare includ: room service, curierat, spălătorie, biliard, tenis

de masă. Pe viitor se va deschide un centru de recreere cu următoarele

dotări: piscină, masaj, solar, sală fitness, saună.

Hotelul Rowa Dany adoptă o strategie de produs ce vizează în primul rând

adaptarea serviciilor existente la cerinţele individuale ale clienţilor. După cum am

arătat mai sus, majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri cu pretenţii

5

ridicate, pe măsura veniturilor acestora. Din acest motiv este foarte important

satisfacerea nevoilor acestora prin oferirea unor produse şi servicii hoteliere pe

măsură.

Concret, conducerea hotelului caută în permanenţă să împrospăteze oferta

hotelului cu pachete de servicii adaptate perioadei din an şi caracteristicilor

grupurilor de oameni de afaceri ce folosesc hotelul pentru întâlniri de afaceri sau

evenimente asemănătoare. Un exemplu îl constituie ofertele speciale de sărbători,

reducerile acordate clienţilor fideli, pachete de servicii gratuite incluse produsului

de bază.

b. Pretul

Urmăreşte stabilirea unui nivel de preţ care să fie convingător pentru fiecare

segment de piaţă, în sensul reflectării valorii produsului ce satisface mai bine decât

concurenţii cerinţele consumatorilor14.

El trebuie să fie acceptabil atât pentru producător (să-i aducă profit), dar şi

pentru consumator (să dispună de venituri). Prin imaginea ce o induce, preţul

afectează şi viitorul întreprinderii, nu numai prezentul.

Strategiile de stabilire a tarifelor şi preţurilor practicate de hotel s-au adoptat

ţinând seama de situaţia economică generată de creşterea impozitului pe venit, de

calitatea serviciilor oferite şi de costul materiilor prime. Nivelul tarifelor şi

preţurilor practicate de Hotel Rowa Dany este similar, cu cel unor hoteluri

concurente.

În teoria managementului se identifică patru strategii de preţ: orientarea după

costuri, după concurenţă, după cerere şi după diferitele reglementări legislative.

Firma ia în considerare toate aceste strategii în ceea ce priveşte serviciile

prestate. Astfel prețul diferă în funcție de sezon, gradul de ocupare al locurilor de

6

cazare, raportul preţ-calitate, tarifele practicate de concurenti, serviciile

suplimentare cerute de clienți.

Se acordă reduceri pentru clienții fideli, în weekend şi de sărbători

În prezent, tarifele practicate la Hotelul Rowa Dany sunt:

Cameră Single: 200 RON/cameră

Cameră Double: 270 RON/cameră

Apartament: 400RON/cameră

Tarifele includ micul dejun şi taxa de staţiune. Copii sub 12 ani în aceeaşi

camera cu părinţii au gratuitate.

Tarifele sunt exprimate în RON, plătibile atât în valută, cât şi în lei la cursul

BNR din ziua plăţii. Se acceptă plăţile prin ordin de plată şi cărţi de credit

MasterCard şi Visa.

Modalităţile de plată folosite sunt: numerar, card de debit/credit, ordin de

plată. Plata se realizează de cele mai multe ori după prestarea serviciului. Fiecare

operaţiune de plată este justificată de o factură fiscală.

c. Plasare

Are în vedere politici legate de canalele de distribiţie, utilizarea

intermediarilor (cât, când, ce fel, în ce fel, unde), distribuţia fizică.

Firma SC Rowa Dany SRL dispune de două locuri de prestare a serviciilor

din ofertă, şi anume hotelurile din Sinaia Bld. Carol I nr. 46 şi Predeal str. Trei

Brazi nr.20.

Cu privire la canalele de distribuţie utilizate de SC Rowa Dany SRL, acestea

sunt de două tipuri:

Scurt de tipul producător-consumator: nu există nici un intermediar

între firmă şi client. Clienţii intră în hotel, sunt întâmpinaţi de

7

personalul de contact cu care negociază eventualele contracte de

cazare.

Mediu de tip producător-intermediar-consumator: clientul intră în

posesia serviciilor printr-un intermediar (agenţie de turism, internet).

Principalele agenţii de turism cu care hotelul are încheiate contracte

sunt: Marshall Turism, Happy Tour, BitSoft, Standard Consulting,

Intravel, Tudor Turism, Codex. De asemenea, clienţii îşi pot rezerva

camere folosind serviciul de rezervări on-line de pe

www.rowadany.ro.

d. Promovare

Politica de promovare realizează comunicarea cu viitorii clienţi, stabilind ce

şi cui se comunică, cum să realizeze aceasta, în ce formă şi cu ce mijloace16.

Aici voi prezenta în mare principalele mijloace de promovare a hotelului

Rowa Dany Sinaia. Capitolul III este destinat exclusiv părţii de strategii de

promovare a serviciilor hotelului.

Mijloace de comunicatie interne si externe folosite de firma.

Comunicaţia internă este dată de ambianţa din interiorul clădirii,

publicitatea la locul vânzării, metode de informare şi relaţiile cu angajatii. Aspectul

exterior este foarte plăcut, hotelul impresionează prin stilul modern în care este

construit, pozitia favorabilă, parcarea proprie.

Un alt element al promovării interne îl constituie clienţii care discută despre

serviciile de cazare şi publicitate oferite de firmă.

De asemenea, există pliante, broşuri şi cataloage care prezintă cu claritate

oferta firmei şi tarifele aferente.

În ceea ce privește mijloacele de comunicare externe, hotelul utilizează

atât firma luminoasa de pe faţada hotelului, cât și bannere amplasate la intrările în

stațiune şi zonele de interes turistic.

8

2.2 Vânzarea, Servirea clienților, Analiza concurenței

Formele de vânzare:

Contactul inițial între client şi firmă este stabilit prin rezervare sau contract

(în cazul prestării de servicii promoţionale). Serviciul de rezervări este disponibil

24 din 24, telefonic, prin e-mail sau online.

Contractul de cazare este încheiat în prezenţa ambelor părţi.

Strategii de distribuție:

Pe baza numărului de clienți trimiși de agențiile de turism, şi acelora care au

apelat în trecut la serviciile firmei, S.C. Rowa Dany SRL negociază contractele de

cazare. Având în vedere importanţa din ce în ce mai mare a Internetului în

activitatea turistică, este adoptată o strategie de distribuţie a imaginii şi serviciilor

hotelului prin firme specializate în web-design şi publicitate prin Internet.

Principalul avantaj al acestei strategii este extinderea mult mai largă a pieţei ţintă la

nivel local, naţional, cât şi internaţional.

Concurenţa:

Piaţa în care Hotel Rowa Dany îşi desfăşoară activitatea este una

competitivă, având concurenţi puternici. Principalii concurenţi ai acestuia sunt

hotelurile care vizează aceleaşi categorii de clienţi (oameni de afaceri cu

precădere).

9

Cu preponderență, concurenţii sunt hotelurile de 4 stele, unele având atuuri

importante de care anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: capacitate de cazare mai

mare, preţuri mai atractive pentru grupuri foarte mari (100 persoane), lanţul din

care face parte, pentru că unii clienţi, în general oamenii de afaceri, nu folosesc

serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanţul din care face parte sau dacă nu au mai

folosit serviciile acelui hotel.

Principalii concurenţi ai Hotelului Rowa Dany sunt:

- Hotel New Montana (4 stele) cu 177 camere şi apartamente, amplasat

central şi recent modernizat;

- Hotel Anda (4 stele) are 30 de camere, lift panoramic, cazino;

- Hotel Internaţional capacitate de cazare 340 de locuri, piscină, 8 săli de

conferinţă cu capacitate de 200 de locuri, sală fitness, centru SPA;

- Hotel Regal Sinaia (4 stele) capacitate de cazare de 50 de locuri în 7

camere single, 6 duplex şi 2 apartamente;

- Hotel Palace Sinaia (4 stele), cu o capacitate de cazare de 200 de locuri,

amplasat în parcul Dimitrie Ghica cu o arhitectură deosebită;

- Hotel Smart Sinaia (4 stele), capacitate de cazare de 60 de locuri, amplasat

într-un cadru pitoresc deosebit.

3. În interiorul firmei

10

Controlul societății este realizat de către asociații direcți ai unității pe tot

timpul functionării acesteia. Personalul angajat este alcătuit din cetățeni români cu

domiciliul în România, iar salarizarea acestora se face în conformitate cu legislația

României.

În domeniul organizării interne orientarea fundamentală privind folosirea

resurselor umane este de a atinge scopurile firmei, calitatea serviciilor oferite

clienților depinzând în mare măsură de personalul angajat. Agenția dezvoltă relații

armonioase atât în cadrul ei, cât și cu partenerii de afaceri și clienții, personalul

participând în mod conștient și creator la realizarea obiectivelor.

O mare atenţie trebuie acordată personalului ce deserveşte hotelul. Acesta

este format din 29 persoane, toate calificate în domeniul lor şi beneficiind de

contracte de munca pe perioade de timp nedeterminate.

În ceea ce priveşte motivarea, conducerea firmei are în vedere crearea unui

mediu de lucru atractiv şi dinamic, salarii motivante şi posibilitatea de acumulare

de experienţă în domeniul de promovare şi prestare de servicii turistice.

Experiența este un factor important în selectarea personalului. Pentru

anumite posturi, precum cele de recepţioner este necesară cunoaşterea bună a cel

puțin unei limbi străine, prezenţă plăcută, dinamism, cunoștinţe medii de IT, vârstă

potrivită, să fie deschişi la nou şi sociabili.

11

12