1

TRETJI SPREMENJENI IN DOPOLNJENI IZDAJI NA POT

Prironik za vzpostavitev sistema vodenja kakovosti je nastal leta 2009 z namenom, da se standard kakovosti predstavi slovenskim nevladnim organizacijam in da se jim na im preprosteji nain pojasni, kaj standard vsebuje oz. kaj so pomembna vpraanja, ki potrebujejo odgovor, ko v organizaciji sistem vodenja kakovosti vzpostavljate. Z leti, predvsem pa s tretjo spremenjeno in dopolnjeno izdajo, je vedno bolj postajal pripomoek (delovni zvezek) za organizacije, ki se udeleijo delavnic o standardu kakovosti in se odloijo za vzpostavitev sistema. Je torej predvsem praktino orodje, ki vam s konkretnimi vpraanji pomaga pri oblikovanju poslovnika kakovosti. Namen prironika torej ni na enem mestu zajeti vso teorijo razvoja organizacij, eprav pri posameznih poglavjih zajemamo tudi osnovna teoretina izhodia, opise ipd. Na kratko namre elimo predstaviti pomembnost posameznih tok in njihovo umeenost v razvoj organizacij, ni pa se na namen celovito ukvarjati z vsemi tokami (npr. strateko planiranje, vodenje projektov ipd.). V svetu in v Sloveniji e obstaja tevilna literatura o posameznih temah, na voljo so tudi tevila usposabljanja, zato ponavljanje ni smiselno. Prironik je sestavljen po tokah NVO Standarda kakovosti, ki bi jim naj sledil tudi poslovnik kakovosti. Ker sta prvi dve poglavji standarda opisni, smo ti poglavji izkoristili za opis sistemov vodenja kakovosti, e posebej NVO Standarda kakovosti, in postopka certificiranja. Od tretjega poglavja naprej pa prironik temelji na zahtevah standarda. Vpraanja v okviru posamezne toke so oblikovana na podlagi izkuenj iz certifikacijskih in drugih presoj, ki smo jih do zdaj opravili ve kot 70. Posebej izpostavljamo tista vpraanja, ki so kljuna za dobro delovanja sistema vodenja kakovosti in za katera smo opazili, da jim organizacije ne posveajo dovolj pozornosti. Vsaka toka vsebuje tudi prostor za vae opombe. Prironik je torej resnino namenjen podpori in premisleku pri vzpostavljanju sistema kakovosti. Zato vam tudi njegova oblika omogoa, da vanj vstavljate materiale iz delavnic in druge pomembne dokumente.

2

KAZALO 1. UVOD V SISTEM VODENJA KAKOVOSTI ..................................................................................... 3 2. NVO STANDARD KAKOVOSTI ....................................................................................................... 5 3. SPLONE ZAHTEVE ....................................................................................................................... 9

3.1 Pravila delovanja ..................................................................................................................... 9 3.2 Izpolnjevanje zakonskih zahtev ............................................................................................. 10 3.3 Obvladovanje dokumentacije ................................................................................................ 11

4. VODITELJSTVO IN VODENJE ...................................................................................................... 12 4.1 Zavezanost vodstva ............................................................................................................... 12 4.2 Strateko in letno nartovanje ............................................................................................... 13 4.3 Spremljanje realizacije nartov in poroanje o rezultatih ...................................................... 16 4.4 Organiziranost, odgovornosti in pooblastila .......................................................................... 17 4.5 Notranje in zunanje komuniciranje ........................................................................................ 18

5. ZAPOSLENI IN PROSTOVOLJCI .................................................................................................. 19 5.1 Zaposlovanje, uvajanje v delo, informiranje in motiviranje .................................................... 19 5.2 Usposabljanje in izobraevanje ............................................................................................. 20

6. VODENJE VIROV .......................................................................................................................... 21 6.1 Vodenje finannih virov ......................................................................................................... 21 6.2 Upravljanje z lastnino infrastrukturo ................................................................................... 22

7. VODENJE PROCESOV ................................................................................................................. 23 7.1 Osredotoenost na uporabnike storitev njihove zahteve in priakovanja .......................... 24 7.2 Osredotoenost na financerje njihove zahteve in priakovanja ......................................... 25 7.3 Vodenje in izvajanje storitev .................................................................................................. 26 7.4 Vodenje in izvajanje projektov ............................................................................................... 27 7.5 Graditev partnerstev in mre ................................................................................................. 28

8. SPREMLJANJE IN VREDNOTENJA ............................................................................................. 29 8.1 Splono .................................................................................................................................. 29 8.2 Spremljanje procesov ............................................................................................................ 30 8.3 Zadovoljstvo delenikov ........................................................................................................ 31 8.4 Notranje presoje .................................................................................................................... 32

9. IZBOLJEVANJE ........................................................................................................................... 33 10. PRILOGE ....................................................................................................................................... 34

3

1. UVOD V SISTEM VODENJA KAKOVOSTI Nevladne organizacije (NVO) v Sloveniji postajajo vse pomembneji del drube. Izvajajo mnoge dejavnosti, ki dopolnjuje javne storitve, razvijajo inovativne pristope, opozarjajo na nove ali prikrite izzive in prilonosti. ivljenja brez nevladnih organizacij si ni mogoe ve predstavljati. Z naraanjem vloge NVO v drubi naraa tudi potreba po im bolj strokovnem in kakovostnem delovanju. Vsaka NVO, ki eli slediti svoji viziji in poslanstvu, dosegati zastavljene cilje in izpolnjevati potrebe svojih uporabnikov1 in drugih delenikov (financerjev, medijev, lokalne skupnosti ipd.), mora nuditi dobre in kakovostne storitve. Pri tem ji lahko pomaga sistem vodenja kakovosti. Sistem vodenja kakovosti za razlina podroja delovanja organizacije doloa aktivnosti nartovanja, izvajanja, spremljanja, vrednotenja in izboljevanja, ki skupaj omogoajo kakovost NVO. e poenostavimo, govorimo o smernicah in navodilih, ki organizacijam pomagajo razvijati ne le svoje programe in projekte, ampak celotno organizacijo, vkljuujo zaposlene, prostovoljce in finanne vire. S pomojo smernic, ki jih postavlja sistem vodenja kakovosti, organizacije:

- Jasno definirajo svoje poslanstvo, - Opredelijo vodstvene organe in razmerja med njimi, - Bolje prepoznavajo in zadovoljuje potrebe uporabnikov, - Izboljajo odnose in komunikacijo med zaposlenimi, - Prepoznavajo ibke toke delovanja, - Doloijo korake za izboljanje, - Zmanjajo tveganje napak pri delu, - Poveajo ugled organizacije, - Pridobijo veje priznanje, podporo in zaupanje v okolju, v katerem delujejo.

Skratka, sistem vodenja kakovosti je orodje, ki organizacijam omogoa, da od zunaj pogledajo na svoje delovanje. Spodbuja jih k objektivni in sistematini presoji delovanja organizacije in opredelitvi ciljev, ki temeljijo na potrebah uporabnikov in dolgorono vodijo k boljim storitvam in razvoju. Dejavnost postane bolj nartovana, sistematina in pregledna. V zadnjih desetletjih so bili razviti razlini sistemi vodenja kakovosti. Nekateri so splono uporabni za vse dejavnosti in pravne oblike, drugi specializirani za doloeno podroje ali tip organizacije. Tako tudi posebej za nevladne organizacije obstajajo razlini sistemi. Eni so preprosteji in vsebujejo najosnovneje zahteve glede notranjih aktov, spotovanja zakonov, konflikta interesov, varstva osebnih podatkov, letne finanne revizije in objave letnih poroil. Spet drugi so bolj zapleteni in zahtevajo npr. doloene predpogoje za izvajanje standarda (doloeno obdobje delovanja, delovanje v javnem interesu, neprofitnost, ipd.). Glede na preverjanje skladnosti delovanja s standardi poznamo tri razline modele:

Sistem samoocenjevanja (organizacija sama preverja skladnost), Sistem pritobe (uporabniki in drugi deleniki se lahko pritoijo, e ocenijo, da organizacija ne

deluje v skladu s standardom), Zunanje ocenjevanje (podelitev certifikata).

Najbolj poznani sistemi vodenja kakovosti so: Standard ISO 9001 Standard ISO 9001 je e ve kot dvajset let pomembno orodje sistemov vodenja kakovosti. Pri razvoju standarda so bila upotevana naela vodenja kakovosti, ki jih uporabljajo najuspeneja podjetja oz. organizacije, tako proizvodne kot storitvene. Standard se osredotoa predvsem na uinkovitost sistema vodenja kakovosti pri izpolnjevanju zahtev odjemalcev (uporabnikov). Namenjen je vsem vrstam organizacij, ne glede na velikost, organiziranost, proizvod ali storitev, ki elijo obvladovati in izboljevati svoje poslovanje ter poveevati zadovoljstvo svojih odjemalcev.

1 Ko govorimo o uporabnikih, imamo v mislih osebe ali skupine ljudi, ki soustvarjajo in uporabljajo storitve organizacije; govorimo torej o ciljnih skupinah, ki jim je organizacija namenjena.

4

Standard ISO 9001 je zasnovan po naelu stalnih izboljav (PDCA-krog: planiraj izvedi preveri - ukrepaj). Doloa zahteve za sistem vodenja kakovosti, delovanje vodstva, ravnanje z viri, izvajanje osnovne dejavnosti in nadzor z analizami in izboljevanjem. PQASSO (Practical Quality Assurance System for Small Organisations) Sistem so razvili v Veliki Britaniji za manje in srednje velike neprofitne organizacije. Gre za sistem samoocenjevanja, kjer organizacija postopoma (po 3 stopnja teavnosti) izboljuje vse vidike delovanja. Obsega 12 podroij kakovosti: planiranje kakovosti, upravljanje in vodenje, usmerjenost k uporabnikom, zaposleni in prostovoljci, usposabljanje, upravljanje financ, delovno okolje in varstvo pri delu, izvajanje storitev, mreenje in partnerstvo, spremljanje in vrednotenje ter rezultati. Zaradi potreb po zunanji prepoznavnosti so pred kratkim razvili tudi sistem certificiranja. Investors in People Ta sistem eli izboljati kakovost vodenja lovekih virov. Standard torej ne vkljuuje vseh vidikov delovanja organizacije, ampak predvsem vodenje in upravljanje s lovekimi viri. Njegov namen je zagotoviti, da individualno, skupinsko in organizacijsko usposabljanje in razvoj lovekih virov podpirata organizacijo pri doseganju njenih ciljev. Standard se izvaja preko sistema zunanjega ocenjevanja z rednimi pregledi. Investing in Volunteers Ta standard so prav tako razvili v Veliki Britaniji, namenjen pa je organizacijam, ki v svoje delo vkljuujejo prostovoljce. Organizacije lahko s pomojo standarda ocenijo svoje ravnanje s prostovoljci ter tudi javno dokazujejo svojo zavezo k prostovoljstvu. Standardi drubene odgovornosti Razline vladne in nevladne organizacije so v pomo organizacijam/podjetjem pripravile tevilne standarde, kodekse in smernice za podroje drubene odgovornosti. Najbolj znani standardi na podroju drubene odgovornosti so OECD Guidelines, Social Accountability 8000 (SA8000), AccountAbility 1000 (AA1000), UN Global Compact, Sustainability Reporting Guidelines of the Global Reporting Initiative (GRI) ter ISO 26000. Pokrivajo podroja zaposlenih in lovekovih pravic, podkupovanja in korupcije, varovanja okolja in informacij. Model poslovne odlinosti European Foundation for Quality Management (v nadaljevanju: EFQM) je ob podpori Evropske organizacije za kakovost (EOQ) in Evropske komisije (EU-DG III) razvil model za poslovno odlinost, katerega namen je pomagati evropskim organizacijam pri vzpostavljanju ustreznega sistema upravljanja, s katerim bodo dosegle odlinost. Po vzoru evropske nagrade za kakovost smernice in merila za Slovenijo postavlja Program priznanja Republike Slovenije za poslovno odlinost. Devet predalov v modelu predstavlja merila, ki se uporabljajo za ocenjevanje, kako neka organizacija napreduje v smeri odlinosti. Posameznemu merilu je pripisano najveje mogoe tevilo tok, ki ga lahko dodelimo pri ocenjevanju doloenega podroja, tako v procesu samoocenjevanja znotraj organizacije kot tudi v procesu ocenjevanja vlog prijaviteljev za priznanje. Model nam v bistvu pove, da se zadovoljstvo odjemalcev, zadovoljstvo zaposlenih in vpliv na drubo doseejo z izvajanjem politike in strategije, upravljanjem s sposobnostmi zaposlenih, upravljanjem s partnerstvi in viri ter z opredeljenimi procesi, kar konno privede do odlinosti v kljunih rezultatih delovanja.

5

2. NVO STANDARD KAKOVOSTI Da bi sisteme vodenja kakovosti pribliali slovenskim nevladnim organizacijam, smo leta 2007 v sodelovanju s SIQ Slovenskim institutom za kakovost in meroslovje oblikovali poseben model vodenja kakovosti, imenovan NVO Standard kakovosti. Standard temelji na ISO 9001 in nekaterih tujih modelih, oblikovanih posebej za nevladne organizacije. Glavnina modela NVO Standard kakovosti sledi ISO 9001, pri emer pa so poudarjeni vidiki vodenja kakovosti, ki so za nevladne organizacije e posebej pomembni:

- Poudarek na transparentnosti, finanni odgovornosti in uinkovitosti - Notranje in zunanje komuniciranje - Enako obravnavanje prostovoljcev in zaposlenih - Vodenje in izvajanje projektov - Graditev partnerstev in mree - Kazalnik vpliva na drubo.

NVO standard kakovosti je enako kot ISO 9001 organizacijski standard, saj pokriva delovanje celotne organizacije. Jedro standarda je razdeljeno na 7 poglavij, ki se vsako deli e naprej: SPLONE ZAHTEVE:

- pravila delovanja - izpolnjevanje zakonskih zahtev - obvladovanje dokumentacije

VODITELJSTVO IN VODENJE: - zavezanost vodstva - strateko in letno nartovanje - spremljanje realizacije nartov - organiziranost, odgovornost in pooblastila - notranje in zunanje komuniciranje

ZAPOSLENI IN PROSTOVOLJCI - zaposlovanje, uvajanje v delo, informiranje in motiviranje - usposabljanje in izobraevanje

VODENJE VIROV - vodenje finannih virov - upravljanje z lastnino infrastrukturo

VODENJE PROCESOV - osredotoenost na uporabnike storitev - osredotoenost na financerje - vodenje in izvajanje storitev - vodenje in izvajanje projektov - graditev partnerstev in mre

SPREMLJANJE IN EVALVACIJA - splono - spremljanje procesov - zadovoljstvo delenikov - notranje presoje

IZBOLJEVANJE

NVO standard kakovosti postavlja zahteve (standarde), ki jih mora organizacija izpolniti, hkrati pa podaja priporoila, na kaken nain lahko organizacija standard izpolni. PDCA pristop NVO standard kakovosti, enako kot ISO 9001, temelji na t.i. PDCA pristopu oz. Demingovem krogu kakovosti: Nartuj (Plan) Izvedi (Do) Preveri (Check) Ukrepaj (Act). Metodologijo lahko opiemo kot:

Planiraj: Vzpostavi cilje in procese (aktivnosti), potrebne za realizacijo ciljev. Izvedi: Izvajaj procese (aktivnosti).

6

Preveri: Nadzoruj in spremljaj procese (aktivnosti) in rezultate glede doseganja ciljev. Ukrepaj: Ukrepaj tako, da bo dosegel (presegel) cilje in izboljal procese (aktivnosti).

Iz rezultatov Dogovorimo se SE UIMO IN IZBOLJUJEMO KAJ IN KAKO Ugotavljamo Dogovore REZULTAT IZVAJAMO Demingov krog kakovosti je krog nenehnega izboljevanja, ki nas ui, da moramo vse aktivnosti vnaprej natanno nartovati, po izvedenem pa opravljeno preveriti, da ugotovimo, kaj smo izvedli dobro (kaj so nae mone toke, ki jih velja v prihodnje e bolj poudariti) in kaj so nae ibke toke, ki jih moramo nadgraditi, dopolniti ali spremeniti. Naelo kroga nenehnega izboljevanja je uporabno tako na nivoju posamezne aktivnosti (npr. organizacija tradicionalnega festivala, redno izvajanje storitve svetovanja, ...), programa (npr. sklop vseh aktivnosti znotraj programa pomoi odvisnikom) ali celotne organizacije (strateko nartovanje). Uvajanje standarda kakovosti v organizacijo Nevladna organizacija, ki se odloi za vzpostavitev sistema kakovosti, oblikuje svoj poslovnik kakovosti. Poslovnik kakovosti je dokument, v katerem organizacija opie, KAKO (na kaken nain) standard izpolnjuje. Namre, standard kakovosti ni zakon, ki bi natanno doloal korake in pravila, ampak organizacijam omogoa, da ohranjajo fleksibilnost, saj se same odloijo, kakna pravila in procesi so najprimerneja in najbolj koristna zanjo. Prav zaradi tega ne obstaja idealen vzorec poslovnika, ki bi ga organizacije kar prevzele. Idealen poslovnik kakovosti za organizacijo je tisti, ki je nastal v sodelovanju vseh zaposlenih in prostovoljcev, ki so skupaj razpravljali o obstojeem delovanju, potrebnih izboljavah, primernih reitvah ipd. Kako zaeti? Za vzpostavljanje in vzdrevanje sistema vodenja kakovosti je zelo pomembna zavezanost vodstva organizacije. Vzpostavljanje sistema namre pomeni, da moramo prevpraati celotno delovanje organizacije z vidika uinkovitosti in koristnosti (Kaj ponemo? Kako to ponemo? Ali aktivnost prinaa rezultate? Kako bi lahko bili bolji?). Vpeljava sistema kakovosti vpliva na celotno filozofijo delovanja

Plan

Do Check

Act

7

organizacije, torej na pristop k izvajanju vseh aktivnosti. Zato je zelo pomembno, da se vodstvo (predsednik in upravni odbor drutva, direktor zavoda, uprava ustanove, ...) zaveda pomembnosti kakovosti in je pripravljeno investirati svoj as in as zaposlenih ter prostovoljcev v bolje delovanje. e elimo vzpostaviti dober sistem kakovosti, sistem, ki nam bo resnino olajal vsakodnevno delovanje in nam pomagal pri nadaljnjem razvoju, moramo v vzpostavitev vloiti nekaj as. Koliko asa bo potrebno, je odvisno od stopnje razvitosti organizacije in od procesov, ki v organizaciji e delujejo. Za hitro ugotovitev, kaj od zahtev standarda v organizaciji e obstaja, smo oblikovali vpraalnik za samoocenjevanje2. Vpraalnik vas bo vodil po vseh najpomembnejih elementih standarda, sami pa boste ocenili, ali je doloena zadeva v organizaciji primerno urejena, ali jo je potrebno nadgraditi, ali pa je sploh e nimate. Od vpraalnika za samoocenjevanje do poslovnika kakovosti Povedali smo e, da poslovnik kakovosti opisuje, kako standard kakovosti izpolnjuje vaa organizacija. To preprosto pomeni, da je poslovnik kakovosti posnetek sedanjega in bodoega stanja. Sedanjega v primerih, ko boste ocenili, da v doloeni toki standard e izpolnjujete oz. da procesi teejo dobro in jih ne elite spreminjati. Bodoega pa v primerih, ko boste ugotovili, da je potrebno nekatere zadeve ele vzpostaviti ali nadgraditi. Ob vzpostavljanju sistema kakovosti je zelo pomembno, da oblikujete sistem, ki bo uinkovit in vam bo pomagal pri delu. Zato se poskuajte izogniti nekritinemu prenaanju reitev iz drugih organizacij in oblikovanju reitev, ki niso primerne za vao organizacijo (morda je organizacija za doloene reitve e premajhna, zaposleni delujejo na popolnoma drugaen nain ali pa gre preprosto za preveliko spremembo). Oblikovan poslovnik je celovit opis delovanja organizacije, ki omogoa, da imate na enem mestu zbrano vse, kar je pomembno za vae vsakodnevno delo. e je poslovnik pravilno oblikovan, je njegova vrednost tudi v tem, da popisuje vse procese v organizaciji in je lahko v veliko pomo ob novem zaposlovanju ali rekrutiranju prostovoljcev, saj se lahko ob prebiranju poslovnika novi kadri zelo hitro seznanijo z vsem, kar morajo vedeti za svoje delo. Od poslovnika do certifikata kakovosti Ko imate vzpostavljen sistem kakovosti (torej, ko imate oblikovan poslovnik in se po njem ravnate), se lahko odloite, da boste sistem samoocenjevali s pomojo vpraalnika za samoocenjevanje, lahko pa se odloite za certificiranje. Certificiranje pomeni, da vas enkrat letno obie zunanji presojevalec CNVOSa, ki skupaj z vami pregleda delovanje sistema, njegovo spremljanje in izboljevanje. Skupaj razpravljate o nadaljnjem razvoju organizacije, novih povezavah in prilonostih. Presojevalec o presoji napie poroilo s priporoili za izboljanje in morebitnimi neskladnostmi s standardom, ki jih morate odpraviti do naslednje presoje. Na podlagi poroila SIQ izda certifikat, ki velja tri leta ob pogoju, da se v organizaciji enkrat letno izvede redna presoja. Po treh letih se izvede obnovitvena presoja in izda nov certifikat. Predpogoj za zunanjo presojo je opravljena notranja presoja. Notranja presoja pomeni, da nekdo od zaposlenih ali druga oseba, ki si jo organizacija sama izbere, pregleda, kako organizacija izvaja

2 Glej prilogo 1 v 10. poglavju.

8

sistem, ki ga je opisala v poslovniku. Notranja presoja je prilonost, da e pred zunanjo presojo izboljate pomanjkljivosti, lahko pa jo opravite tudi kadarkoli med letom, saj s tem spodbujate aktivno izvajanje sistema in neprestano izboljevanje. Shema certifikacijskega postopka: AKTIVNOSTI ORGANIZACIJE AKTIVNOSTI CNVOS

(po opravljeni notranji presoji)

Izpolni vpraalnik o organizaciji Polje pogodbo o presojanju sistema kakovosti za

nevladne organizacije

Podpie pogodbo

Organizira certifikacijski postopek

Polje poslovnik kakovosti Polje plan presoje

Izvede certifikacijsko presojo in izdela poroilo o

presoji

SIQ podeli certifikat

Po obdobju 3 mesecev izdela poroilo

o izvedenih ukrepih

Organizira vzdrevanje certifikata

Polje najavo presoje

Polje poslovnik kakovosti V 3-letnem obdobju izvede dve redni presoji in izdela

poroilo o presoji

- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

pred obnovitveno presojo polje novo pogodbo

Podpie pogodbo

Izvede obnovitveno presojo in izdela poroilo o presoji

SIQ podeli certifikat nove izdaje

9

3. SPLONE ZAHTEVE

3.1 Pravila delovanja V poslovniku kakovosti organizacija opie, kako ima urejeno delovanje, na kaken nain izpolnjuje zahteve standarda, in opie postopke (procese), ki se izvajajo. e dokumentiran postopek e obstaja (npr. Pravilnik o finanno-materialnem poslovanju), se v poslovniku nanj samo sklicujte in ga dodajte kot prilogo. Ostale pomembne procese v organizaciji pa na enostaven in vam najbolj koristen nain opiite. Skratka, opis procesa pomeni opis prakse v organizaciji (npr. kakna je obravnava uporabnika v vaem programu kaj mu mora svetovalec uvodoma povedati, ali mora uporabnik kaj izpolniti, kako se dogovorita za naprej ipd.; kako se organizira festival kateri koraki so pri tem pomembni; kako se izvede promocijska akcija, ). Pri tem pazite, da zapiete samo to, kar v organizaciji dejansko izvajate oz. kar boste v kratkem zaeli izvajati. Poslovnik namre ni lista elja, ampak odraz realnosti. Je referenni dokument za certifikacijsko presojo (presoja se, ali organizacija dejansko izvaja to, kar je sama zapisala v poslovniku) ter tudi koristen pripomoek za vse, ki delajo ali se uvajajo za delo v organizaciji. Zato je izredno pomembno, da se pri vzpostavljanju sistema kakovosti (pri oblikovanju procesov) vedno znova vpraate, ali vam predlagana reitev koristi, ali vam bo tako oblikovan proces olajal delo, uporabnikom prinesel kaj novega in koristnega. Opombe:

10

3.2 Izpolnjevanje zakonskih zahtev Brez poznavanja zakonov, ki doloajo delovanje organizacije, je praktino nemogoe delovati. Zato morate poznati zakonodajo, ki doloa ne le vae statusno in finanno delovanje (npr. Zakon o drutvih, Zakon o davku na dodano vrednost, Zakon o delovnih razmerjih), ampak tudi zakonodajo, ki vpliva na izvajanje vaih programov (npr. Zakon o socialnem varstvu, Zakon o varstvu okolja, Zakon o javnem o uresnievanju javnega interesa za kulturo, ). Izredno pomembno je, da spremembe zakonodaje redno spremljate in delovanje organizacije uredite v skladu z novimi zahtevami. Enako pomembno je, da zakonodajo poznajo vsi zaposleni oz. vsi tisti, na delo katerih doloen predpis vpliva. Oblikovanje poslovnika kakovosti je odlina prilonost, da oblikujete seznam predpisov, ki vplivajo na vae delovanje in jih zberete na enem mestu (priloite poslovniku kot priloge)3. Prav tako v poslovniku zberete vse notranje akte (npr. Pravilnik o finanno-materialnem poslovanju, Sistematizacija delovnih mest, ). Ob oblikovanju poslovnika so vam lahko v pomo naslednja vpraanja:

Kako spremljate spremembe zakonodaje? Kako veste, da se je doloen zakon spremenil? Kdo je odgovoren za prenos zakonskih zahtev na delovanje organizacije? Kdo in na kaken

nain poskrbi, da organizacija deluje v skladu z zakonom? Opombe:

3 Za vsako izmed treh najpogostejih oblik nevladnih organizacij (drutva, zavodi, ustanove) smo oblikovali seznam obveznih in priporoljivih aktov. Najdete jih med prilogami.

11

3.3 Obvladovanje dokumentacije Uinkovito obvladovanje dokumentacije je osnova vsakega delovanja, esar se e posebej zavedajo organizacije, ki so e kdaj izvajale kaken razpis. Pri vzpostavljanju procesa vodenja dokumentacije je potrebno predvsem zagotoviti, da so vedno na voljo aurne verzije dokumentov (da se vam ne zgodi, da se e vedno ravnate po pravilniku, ki ve ne velja) oz. da se dokumentacija redno aurira (da se vam na koncu projekta ne zgodi, da bi mrzlino iskali po vseh pisarnah in po vseh raunalnikih, kar je bilo ustvarjeno in kar je potrebo priloiti poroilu). Standard kakovosti ne predpisuje, katere dokumente mora organizacija imeti (razen seveda tistih, ki jih doloa zakonodaja), saj je to odvisno od potreb in velikosti posamezne organizacije. Z razvojem organizacije in veanjem tevila zaposlenih/prostovoljcev, dokumentacija naraa. Zato je zelo koristno, da e na zaetku premislite, kateri dokumenti so nujni za dobro delovanje in kako jih shranjevati. Pred vsakim oblikovanjem novega pravilnika, obrazca, zahteve itd. premislite o njegovem namenu zakaj ga potrebujete in ali je taken nain res najprimerneji. Namre, nekritino produciranje dokumentov vam vsakodnevnega dela ne bo olajalo. Spremljanje dokumentacije vam lahko olaja ustrezno poimenovanje (npr. kako oznaevati mape, v katerih se shranjuje projektna dokumentacija za projekte, ki se letno ponavljajo; ali je smiselno oznaevati mape po imenu projekta, ). Oznaevanje atributov dokumentov (t.i. imena in priimka dokumenta) - ime datoteke, datum nastanka, dejavnost, v katero sodi - je lahko e posebej v pomo pri zagotavljanju sledljivosti v vejih organizacijah. Neko smo vse dokumente shranjevali v fasciklih, ki so se nenadzorovano kopiili. Danes nam tehnologija omogoa elektronsko shranjevanje. Tako lahko npr. izbirate med interno mreo, ki je dostopna iz raunalnikov v pisarni, ali med tevilnimi spletnimi orodji, ki vam omogoajo dostop do vae dokumentacije kjerkoli in kadarkoli. Je pa seveda potrebno imeti v mislih, da slednja izbira ni najvarneja. Pri vzpostavljanju sistema v vai organizaciji so vam lahko v pomo naslednja vpraanja:

- Kaj je vaa kljuna dokumentacija? - Kako in kje se hrani? - Kdo ima dostop do nje? - e se dokumentacija hrani elektronsko, kakni so naini varovanja (pred vdori in pred

morebitno izgubo dokumentov zaradi tehninih teav)? Opombe:

12

4. VODITELJSTVO IN VODENJE

4.1 Zavezanost vodstva V poslovniku opiite, na kaken nain vodstvo izkazuje svojo zavezanost k ustvarjanju in spodbujanju pogojev za neprestani razvoj organizacije in njene drubene odgovornosti, neprestanemu izboljevanju, enakopravnosti in razvoju zaposlenih in prostovoljcev ter poveanju zadovoljstva vseh delenikov. Opombe:

13

4.2 Strateko in letno nartovanje V nevladnem sektorju zelo poudarjamo pomen stratekega nartovanja. Strateko nartovanje je proces, v katerem organizacija opredeli podroje svojega delovanja, cilje, ki jih eli dosei in aktivnosti, ki vodijo k doseganju ciljev. e ne ve, kam gre, je vsaka pot dovolj dobra.4 Ali drugae, brez jasno zartanega narta se kaj hitro zgodi, da se organizacija v vsakodnevni borbi za sredstva prijavlja na najrazlineje razpise na vseh mogoih podrojih. Na kratek rok je morda lahko celo uspena. Dolgorono pa takno ravnanje ne obrodi sadov, saj je organizacija neprepoznavna, nima referenc in podronih strokovnjakov. Res je, da strateko nartovanje zahteva as in premislek. Vendar tega ne jemljite kot breme, ampak kot nalobo. Namre, kot je razvidno na spodnji skici, vas do konca izpeljan proces stratekega nartovanja vodi k e oblikovanim projektnim idejam. Tako ste vnaprej pripravljeni na nove razpise, lahko pa dodatna sredstva za oblikovane projektne ideje poiete tudi pri tujih fundacijah ali s fundraising akcijami.

4 The compete guide to nonprofit management. 2nd edition ed./Smith, Bucklin & Associates, Inc.; edited by Robert H. Wilbure, 2000.

STRATEKO NARTOVANJE

VIZIJA

POSLANSTVO

STRATEKI CILJ 1

STRATEKI CILJ 2

STRATEKI CILJ 3

Kaj so nae glavne dejavnosti?Za koga jih izvajamo? (kdo so nae ciljne skupine)Kako jih izvajamo?

Kaj bi radi dosegli na naem podroju delovanja?

Cilji, ki prispevajok uresnievanjuvizije in poslanstva.

LETNI CILJ 1

LETNI CILJ 2

LETNI CILJ 3

AKTIVNOST 1 KAZALNIK

AKTIVNOST 2 KAZALNIK

AKTIVNOST 3 KAZALNIK

POTREBN

I FINA

NN

I VIRI

Projektni predlog A

Projektni predlog C

Projektni predlog B

15

Kaj opredeliti v stratekem nartu? VREDNOTE, na katerih temelji delovanje organizacije (kaj vam je pri vaem delu

pomembno?) POSLANSTVO (Kaj delate? Kaj so vae ciljne skupine? Kaj so vae glavne dejavnosti?) VIZIJO (Kaj elite na dosei na svoje podroju? STRATEKE CILJE, ki vas bodo pripeljali do uresniitve vizije LETNE CILJE (Kaj lahko opravite na letni ravni, da vam bo pomagalo dosei strateki cilj?) AKTIVNOSTI za dosego ciljev KAZALNIKE (Kako boste vedeli, da ste cilj dosegli? S im boste spremljali opravljene

aktivnosti?) FINANNA SREDSTVA (Koliko sredstev potrebujete za izvedbo aktivnosti?)

Pri stratekem nartu je pomembno tudi, da nimate v mislih samo programov, torej vsebinskega dela, ampak tudi organizacijo kot tako (npr. kakne kadre potrebujete za doseganje ciljev, ali boste razvijali pridobitno dejavnost, kakni so cilji razvoja kadrov in podpornih dejavnosti npr. odnosov z javnostmi). Strateko nartovanje je proces, ki se neprestano razvija. Zato je koristno, da svoj strateki nart dopolnite ali spremenite, e so se spremenile vae usmeritve, e se je spremenila situacija ipd. V poslovniku predvsem opiite:

- kako v vai organizaciji poteka strateko nartovanje - koga vkljuujete v oblikovanje stratekega narta - kako se strateki nart spreminja in nadgrajuje

Opombe:

16

4.3 Spremljanje realizacije nartov in poroanje o rezultatih Da strateki nart ne ostane le mrtva rka na papirju, je potrebno doloiti nain spremljanja njegovega uresnievanja. e so letni cilji jasno doloeni, je spremljanje uresnievanja preko letnih poroil zelo preprosto. Enako velja za kazalnike. V primeru, da ima organizacija doloene merljive kazalnike, lahko na tej podlagi oblikuje tudi ukrepe za izboljanje (kaj mora spremeniti, da bo naslednje leto cilje dosegla). Na tak nain organizacija tudi na ravni stratekega nartovanja uresniuje PDCA krog. Kot je pri stratekem nartovanju pomembno, da pri njegovem oblikovanju sodelujejo zaposleni, kljuni prostovoljci in vodstveni organ, je tudi pri letnem poroilu pomembno, da ne nastaja v vakuumu, ampak da pri njem sodelujejo vsi kljuni akterji, ki so dejavnosti izvajali. Vpraanja v pomo:

- Na kaken nain in kako pogosto spremljate uresnievanje letnih nartov? - Kdo je vkljuen v spremljanje? - Kdo je vkljuen v pripravo letnega poroila? - Kdo letno poroilo obravnava in sprejme?

Opombe:

17

4.4 Organiziranost, odgovornosti in pooblastila Za dobro delovanje organizacije (za doloanje in izvajanje navodil, za predstavljanje v javnosti, za laji dostop uporabnikov do tistih, ki jim lahko pomagajo) je potrebno doloiti organiziranost oz. razdeliti naloge (kdo je kdo). Jasna doloitev organiziranosti je e posebej pomembna pri drutvih, ki imajo zaposlene delavce. Potrebno je namre jasno razmejiti vlogo predsednika drutva do zaposlenih in na drugi strani vlogo zbora lanov (kot najvijega organa v drutvu) do zaposlenih. Organiziranost organizacije lahko prikaete v organizacijski shemi (t.i. organigramu) ali na kaken drugaen nain. Za posamezna delovna mesta doloite tudi odgovornosti in pooblastila (kaj so glavne naloge posameznega delovnega mesta, kaj lahko oseba na doloenem delovnem mestu sama odloi, za kaj potrebuje odobritev ipd.) z namenom, da se delo izvaja im bolj uinkovito in brez zapletov. Pri tem je pomembno, da pri opredelitvi delovnih mest ne razlikujete med zaposlenimi in prostovoljci, saj so dobri prostovoljci za organizacijo enako pomembni kot zaposleni. Da bi za zasedbo posameznega delovnega mesta pridobili kar najbolje kadre, je koristno, da za vsako delovno mesto navedete tudi potrebne/zaelene kompetence. Natete kompetence vam ne bodo v pomo le pri pridobivanju novih kadrov, ampak vam bodo sluile tudi kot dober kazalec za usposabljanje zaposlenih (na katerih podrojih oz. katera znanja in veine mora zaposleni e pridobiti za kakovostno opravljanje svojega dela). Vse nateto lahko organizacije, ki imajo manj kot 10 zaposlenih, opiejo v poslovniku. Ostale organizacije pa morajo na podlagi Zakona o delovnih razmerjih oblikovati sistematizacijo delovnih mest. Vpraanja v oporo:

- Kdo so vodstveni organi/kadri v vai organizaciji? - Katera delovna mesta so kljuna za vao organizacijo? - Kaj so glavne naloge na posameznem delovnem mestu?

Opombe:

18

4.5 Notranje in zunanje komuniciranje Ko govorimo o notranji komunikaciji, imamo v mislih izmenjavo informacij med zaposlenimi, vodstvom in organi NVO. Notranja komunikacija je potrebna za redno izvajanje nalog, nartovanje za naprej, reevanje konfliktov ipd. Metode notranje komunikacije so razline. Predvsem so odvisne od velikosti organizacije in sicernje organizacije dela. Ko razmiljate o primernih metodah za komunikacijo med zaposlenimi, je pomembno, da enako kot pri drugih tokah, razmislite o njihovi primernosti in uinkovitosti. Za nekatere organizacije je npr. najprimerneji tedenski ali meseni sestanek (kolegij), spet v drugih se vse dogovorijo kar preko mize, po elektronski poti ipd. V vsakem primeru pa je kljuno zavedanje, da je brez dobre notranje komunikacije razvoj organizacije precej oteen, saj hitro pride do pomanjkanja informacij, nezadovoljstva med zaposlenimi idr. Zunanja komunikacija opredeljuje komunikacijo z vsemi deleniki, ki so pomembni za delovanje vae organizacije (uporabniki, financerji, mediji, sosedje, ). Za vejo prepoznavnost in ne nazadnje uporabnost vae organizacije je nujno potrebno, da vas deleniki poznajo, da jih redno obveate o vaem delovanju, doseenih rezultatih in spremembah, ki vplivajo nanje. Naini in metode komunikacije so seveda odvisni od tega, kaj elite sporoiti in komu sporoate. Prvi korak k najprimerneji izbiri je identifikacija delenikov kdo so vai deleniki in kaj morajo vedeti o vas? Drugi korak je oblikovanje sporoila in naina sporoanje (za splono javnost in uporabnike so morda primerni oglasi, letaki, elektronska pota, za odloevalce pa osebni stiki). Primernost je potrebno doloiti za vsak primer posebej. Prav tako je koristno, da vsake toliko preverite uinkovitost posameznih metod, da bi ugotovili, katera ima najve uinka in bi jo bilo smiselno okrepiti, katera pa ne dosega priakovanih rezultatov in je morda sploh ni ve smiselno uporabljati. Na tem mestu premislite tudi o nainu sprejemanja pobud in pritob vseh delenikov (zaposleni, uporabniki, organi NVO itd.), kdo je zanje odgovoren, v koliknem asu bodo prejeli odgovor, kako so deleniki seznanjeni s tem postopkom itd. Pomona vpraanja:

- Kako poteka izmenjava informacij med zaposlenimi? - Kako se doloijo odgovorne osebe za izpolnjevanje nalog? - Kdo in na kaken nain spremlja, da so naloge izpolnjene? - Kako reujete konflikte v organizaciji? - Kdo so vai glavni deleniki? - Kako komunicirate z deleniki? Katere metode pri tem uporabljate? - Ali veste, katere so najbolj uinkovite in katere bi bilo potrebno izboljati? - Kako obravnavate predloge, mnenja in pritobe?

Opombe:

19

5. ZAPOSLENI IN PROSTOVOLJCI

5.1 Zaposlovanje, uvajanje v delo, informiranje in motiviranje V poslovniku ali v katerem drugem dokumentu ste e zapisali delovna mesta v vai organizaciji in kompetence, ki so potrebne za zasedbo posameznega delovnega mesta. Vse to naj vam bo v pomo, ko zaposlujete nove kadre. Pred zaposlovanjem si je med drugim koristno postaviti sledea vpraanja: Kaken profil ljudi organizacija najbolj potrebuje? Na katerih delovnih mestih bodo delali? Katere kompetence, veine naj imajo za doloeno delovno mesto? Na kaken nain organizacija te kompetence, veine preverja? Odgovori nanje vam pomagajo opredeliti postopek pridobivanja novih zaposlenih. Podobno velja za pridobivanje novih prostovoljcev, ki jih je potrebno seznaniti z vao organizacijo in njenim delovanjem (v ta namen vam lahko slui tudi poslovnik) ter z njimi skleniti dogovor o opravljanju prostovoljskega dela (ki je lahko, razen v zakonsko doloenih izjemah, usten). Razmislite tudi, kako boste nove zaposlene/prostovoljce uvajali v delo, da se bodo kar najhitreje in im bolje spoznali s svojim delom in delom celotne organizacije. Prav tako ne smete pozabiti na spremljanje dela zaposlenih in njihov osebni razvoj ter zadovoljstvo v organizaciji. V ta namen lahko premislite o izvajanju letnih razgovorov z zaposlenimi ali kaknih podobnih metodah, s katerimi jih lahko e dodatno motivirate z nartovanjem osebnega in strokovnega razvoja. Ogledalo, ki ga zaposleni nastavijo vodstvu, je ena najpomembnejih informacij za izboljanje vodenja. Na podlagi zbranih informacij in ugotovitev, se lahko potem skupaj odloite, katere zadeve je potrebno izboljati in na kaken nain. Pomembno je, da se vsi zaposleni in prostovoljci zavedajo pomembnosti svojega dela za organizacijo, ciljev organizacije in svojega prispevka k njihovi realizaciji; da se poutijo kot del organizacije in se identificirajo z njeno vizijo, poslanstvom ter spotujejo vrednote, ki jih organizacija ima. Zato je s kadri potrebno neprestano delo in reden odziv na njihove doseke in rezultate. Opombe:

20

5.2 Usposabljanje in izobraevanje Le stalno dodatno usposabljanje in izobraevanje kadrov lahko doprinese k razvoju organizacije in zadovoljstvu zaposlenih. Da bi bilo usposabljanje kar najbolj uinkovito (za organizacijo in za zaposlenega), premislite, na kaken nain boste ugotavljali potrebe po ustreznem usposabljanju. Ena od monosti je, da na podlagi opisa delovnih mest in elenih kompetenc analizirate, katera znanja in veine vam v organizaciji primanjkujejo in na podlagi tega oblikujete nart izobraevanj. Pred vsakim izobraevanjem skupaj z zaposlenim doloite, kaj elite od izobraevanja odnesti (na katera vpraanja potrebujete odgovore) in kako boste to znanje uporabili pri vaem vsakodnevnem delu (merjenje uinka usposabljanja), kar je ne nazadnje tudi namen posameznega usposabljanja. Hkrati morate poskrbeti tudi, da se pridobljeno znanje prenaa na ostale sodelavce, saj lahko s tem poveate uinke izobraevanja in znanje obdrite v organizaciji, tudi e doloeni zaposleni organizacijo zapusti. Ne glede na to, da z usposabljanji ne pridobi le organizacija, ampak predvsem tudi posamezni zaposleni, se vodstva organizacij redno spopadajo z vpraanjem motivacije za usposabljanje. Tako se ene organizacije odloijo za obvezno usposabljanja (npr. vsak zaposleni se mora udeleiti vsaj enega izobraevanja letno), druge udelebo na usposabljanju nagrajujejo s posebno denarno stimulacijo, napredovanjem ipd. Opombe:

21

6. VODENJE VIROV Vodenje virov je eden glavnih procesov v NVO. Med vire sodijo finanni viri, materialni viri (osnovna in obratna sredstva), kadri idr. Potrebne vire za kakovostno in nemoteno izvajanje dejavnosti mora zagotavljati vodstvo organizacije.

6.1 Vodenje finannih virov NVO morajo biti zaradi naina delovanja, ki je po veini splono koristno, e posebej transparentne pri vodenju in upravljanju s finannimi viri. Finanna odgovornost in transparentnost je pomembna tako v odnosu do uporabnikov, kot do financerjev, medijev in splone javnosti. Stabilnega delovanja organizacije si brez rednega nartovanja potrebnih finannih virov in neprestanega spremljanja finannega toka ni mogoe predstavljati. Zato si vnaprej glede na nartovane dejavnosti za prihodnje leto opredelite viino finannih virov, ki jih za izvedbo potrebujete, in potencialne vire financiranja. Finanni tok redno spremljajte in dovolj hitro odreagirajte na odstopanja (npr. z zmanjanjem obsega dejavnosti ali kadrov, e finanni viri niso v celoti zagotovljeni). Zelo priporoljivo je, da imate strokovna mesta, na katera redno vpisujete prilive in odlive, doloena vsaj za veje projekte, tako da lahko v katerem koli trenutku preverite, kakno je stanje na posameznem projektu. Pri vodenju virov je potrebno spotovati zakonske zahteve, kot je npr. Slovenski raunovodski standard 33 (za drutva in invalidske organizacije) ali 36 (za zasebne zavode in ustanove). Organizacija se mora zavedati vseh raunovodskih in davnih obveznosti, zato jasno opredelite vse odgovornosti v zvezi s finannim spremljanjem in poroanjem ter doloite, kdo in kako jih izvaja. Letna poroila naj bodo jasna in razumljiva, torej uporabnikom prijazna. Objava raunovodskih izkazov je sicer transparentna, a sama po sebi ne pove veliko. Zato je bolje, e v letnem poroilu, ki ga objavite na svojih spletnih straneh ali razpoljete delenikom, na preprost nain prikaete glavne vire in viino prihodkov ter na drugi strani glavne skupine odhodkov (npr. stroki dela, vzdrevanje pisarne, stroki zunanjih sodelavcev, ). Zelo transparentno je tudi, e navedete sredstva, ki so bila namenjena posameznim programom. Opombe:

22

6.2 Upravljanje z lastnino infrastrukturo Pod infrastrukturo tejemo nepreminine, pisarniko, raunalniko in drugo opremo. Tudi v zvezi s tem je potrebno doloiti odgovornosti (npr. kdo skrbi za dobro delovanje raunalnikov). e posebej so ta vpraanje pomembna, e imate v lasti ali upravljanju kakno nepreminino (hini red, poarni red). e v svojih prostorih izvajate dejavnosti, v katere so vkljueni uporabniki, morate poskrbeti tudi za njihovo varnost. Paziti morate tudi na varovanje osebnih podatkov. Zakonodaja doloa, da morate opredeliti, s katerimi osebnimi podatki se sreujete, kdo je odgovorna oseba za njihovo obdelavo, na kaken nain se shranjujejo in kako je prepreen nepooblaen vpogled vanje. Tistih, katerih osebne podatke zbirate, morajo biti jasno obveeni, za katere namene podatke zbirate oz. kaj boste z njimi poeli. e posebej morate biti previdni pri objavi kakrnihkoli fotografij (z delavnic, festivalov, ), na katerih so jasno vidni udeleenci, saj tudi takna objava brez privoljenja pomeni krenje osebnih podatkov. Zato je priporoljivo za objavo fotografij pridobiti privoljenje udeleencev (npr. na prijavnici) ali posneti fotografije na nain, da obrazi udeleencev niso v ospredju. Vpraanja v pomo:

- Kako so podatki na raunalniki opremi zaiteni pred vpogledom nepooblaenih oseb? - Kako pogosto se delajo varnostne kopije raunalnikega informacijskega sistema? - Kako imate doloene odgovornosti v zvezi z vzdrevanjem prostorov in opreme?

Opombe:

23

7. VODENJE PROCESOV Proces je asovno zakljuena celota povezanih aktivnosti, ki jih izvajamo za to, da bi dosegli cilj, tj. izpolniti priakovanja delenikov. Kako se procesi umeajo v priakovanja delenikov, narte in cilje organizacije ter kako vodijo do rezultatov jasno kae spodnja skica5.

5 Vir: EFQM Advice Booklets, 05 Processes

24

7.1 Osredotoenost na uporabnike storitev njihove zahteve in priakovanja

Standard kakovosti za uporabnike storitev teje osebe ali skupine ljudi, ki soustvarjajo in uporabljajo storitve organizacije. e iz te definicije je razvidno, da uporabniki niso zgolj pasivni koristniki vaih storitev, ampak da jih tudi aktivno soustvarjajo. To pomeni, da morate prepoznati njihove zahteve in priakovanja ter temu prilagoditi storitve (razviti nove programe, pristope ipd.). Da bi lahko vse to ugotavljali, morate razviti tudi uinkovite metode za ocenjevanje njihovega zadovoljstva. Metode za ugotavljanje zadovoljstva so razline. Najbr se najprej spomnite na anketni vpraalnik, ki je koristna metoda za ugotavljanje zadovoljstva vejega tevila ljudi, kjer vas zanima predvsem splono mnenje. V programih, ki so namenjeni individualnim uporabnikom, pa je morda bolje razmisliti o osebnem pristopu, uresnievanju individualnega narta ipd. Nekaj primerov vpraanj, ki vam bodo v pomo:

- Kako ugotavljate zadovoljstvo in potrebe uporabnikov? - Na kaken nain jih obveate o svojih storitvah ? - So uporabniki seznanjeni, na kaken nain lahko podajo mnenje o organizaciji in kaj se bo z

njihovim mnenjem zgodilo? - Je nain podajanja pripomb prijazen do uporabnikov (monost podajanja mnenja preko spleta,

telefona idr.)? - Ali se pripombe obravnavajo in kako jih organizacija upoteva pri izboljanju delovanja?

Opombe:

25

7.2 Osredotoenost na financerje njihove zahteve in priakovanja Pred zaetkom vsake dejavnosti, za katero pridobimo sredstva, se moramo dobro zavedati, kakne zahteve in priakovanja ima financer. Ta so lahko izraena v razpisu, pogodbi o donatorstvu ali sponzorstvu idr. Pri izvajanju dejavnosti, za katero imate zagotovljeno zunanje financiranje, je e prav posebej pomembno, da doseete kar najbolje rezultate in uinke. Zato ni pomembno le, da je izvedba vaega projekta zadostila formalnostim, ampak da je dosegla tudi rezultate, ki jih je financer zasledoval s splonimi in specifinimi cilji razpisa. Podobno je z donatorji. Ti po navadi svojih priakovanj ne izraajo na tako formalen nain, ampak jih izrazijo tekom dogovarjanj o donaciji. Da bi zadovoljili potrebe in priakovanja financerjev, morate imeti razvit sistem obveanja in poroanja financerjem o rezultatih projekta, ki so ga financirali. Na koncu projekta opravite tudi oceno njihovega zadovoljstva (ali so bila njihova priakovanja izpolnjena), saj vam bodo te informacije pomagale pri nadaljnjem delu in e uspenejem pridobivanju sredstev. Pri vseh financerjih, pri donatorjih pa e posebej, je osebni stik izrednega pomena. Zato se po opravljeni aktivnosti donatorjem zahvalite za podporo in jim na kratko poroajte, zakaj ste denar porabili in kaj ste z njim dosegli. Dobro je tudi, da se dogovori z donatorji, sponzorji ali drugimi financerji zapiejo, e posebno v organizacijah, ki prejemajo sredstva iz razlinih virov. Tako se bodo vsi zaposleni zavedali obveznosti in pomembnosti posameznih financerjev, ne glede na to, kdo bo kontaktna oseba. Oporna vpraanja:

- Kako vemo, da so financerji zadovoljni z nami? - Kako reujemo teave z njimi? - Ali jim sporoamo, kaj priakujemo od njih, kako bi lahko izboljali sodelovanje? - Kako donatorjem sporoamo, kaj smo naredili z njihovo donacijo?

Opombe:

26

7.3 Vodenje in izvajanje storitev Premislite, kaj so kljune aktivnosti in storitve, ki jih izvajate. Kot smo govorili e v poglavju 4.2, je izredno pomembno, in tudi transparentno, da organizacija s svojimi aktivnostmi/storitvami sledi svojemu poslanstvu. e zanete redno izvajati nove storitve, naj se to odraa tudi v nadgrajenem stratekem nartu, saj boste tako laje pridobili sredstva za izvajanje novih aktivnosti. Da bi zagotovili nenehno izboljevanje, doloite, kako storitve izvajate, kdo in kako spremlja njihovo izvajanje in kako poteka proces izboljevanja (ali npr. opravite interno evalvacijo po vsakem vejem zakljuenem projektu, dogodku, na podlagi katere opredelite prilonosti za izboljanje in mone toke, na katerih bi lahko gradili e naprej). Oporna vpraanja:

- Katere so glavne storitve organizacije? - Ali so vsi zaposleni in prostovoljci seznanjeni, na kaken nain se izvajajo, kaj vse mora biti

izvedeno, pripravljeno, da je storitev korektno izvedena? - Ali so uporabniki seznanjeni z vsem, kar organizacija nudi? - Kako izboljujete svoje storitve?

Opombe:

27

7.4 Vodenje in izvajanje projektov Kot smo e govorili, naj cilji projekta prispevajo k uresnievanju vizije in poslanstva organizacije. Najuspeneji so tisto projekti, ki neposredno temeljijo na priakovanjih delenikov oz. reujejo konkretne probleme. Najbolje projektne ideje so tiste, ki se vam porodijo mimogrede pri vsakodnevnem delu (torej ne ele takrat, ko je razpis e objavljen). Da se ideje ne izgubijo in da jih boste imeli e pripravljene (na zalogi) za primeren finanni vir, za vsako projektno idejo doloite:

cilje projekta odgovorno osebo in druge sodelujoe na projektu potrebna sredstva asovnico spremljanje izvajanja nain vrednotenja rezultatov

Izvajanje projekta bo laje, e boste e pri njegovem snovanju razmiljali o morebitnih tveganjih (nevarnosti) in reitvah zanje. O poteku projekta in njegovih rezultatih redno obveajte zainteresirane delenike. Oporna vpraanja za oblikovanje poslovnika:

- Na kaken nain oblikujete projektne ideje? - Kako doloite odgovornosti v zvezi s projektom? - Kako prilagodite izvedbo projekta, e je ta le delno odobren? - Kako se sreujete z izzivi tekom projekta (zamude, nepriakovani dogodki)?

Opombe:

28

7.5 Graditev partnerstev in mre Za vsako organizacijo je pomembno, da sodeluje in se povezuje z drugimi NVO (ali ire). V ta namen identificirajte organizacije in mree, s katerimi bi radi sodelovali in doloite nain (politiko) sodelovanja (projektno sodelovanje, dolgorono partnersko sodelovanje ipd.). Obasno (npr. v letnih poroilih) analizirajte prednosti in doseke v partnerstvih in mreah, saj vam bo to pomagalo pri odloitvi, ali z doloenimi partnerji/mreami e naprej sodelovati, ali morate raziriti krog ipd. Oporna vpraanja:

- Kako identificirate mree, katerih lani elite biti? - Kaj od njih priakujete? - Kakni so vai kriteriji za izbiro primerne mree? - Kako izbirate projektne partnerje? - Kaj se mora zgoditi, da z doloenim partnerjem prekinete sodelovanje?

Opombe:

29

8. SPREMLJANJE IN VREDNOTENJA

8.1 Splono Da bi lahko izboljali svoje delovanje, morate spremljati in vrednotiti izpolnjevanje potreb in priakovanj delenikov, koristi uporabnikov storitev in posredno tudi naronikov storitve. Doloite, kako spremljanje izvajate in kako ugotovitve oz. sklepe za izboljanje prenaate v prakso. Oporna vpraanja:

- Katera orodja uporabljate za spremljanje in vrednotenje (ankete, poroila ipd.)? - Kaj, katere procese (storitve, dejavnosti) spremljate?

Opombe:

30

8.2 Spremljanje procesov Osredotoite se samo na kljune procese (glavne dejavnosti), opredeljene v toki 7.3. Za vsak proces doloite kazalnike uspeha (npr. tevilo uporabnikov, tevilo ur svetovanj, tevilo drugih organizacij, s katerimi boste tesno sodelovali, ) in nain njihovega spremljanja. Pomembno je tudi, da opredeliti, na kaken nain v spremljanje vkljuujete delenike procesov in kako obravnavate pridobljene rezultate (rezultati glavne ugotovitve izboljanje v praksi). Opombe:

31

8.3 Zadovoljstvo delenikov Svoje kljune delenike ste e definirali. Pri tej toki pa opredelite, kako, na kaken nain spremljate zadovoljstvo posameznih skupin. Metode za to so razline (anketiranje, intervjuji, osebni stiki, skupinska evalvacija idr.). Predvsem za vao zunanjo podobo in prepoznavnost je pomembno, da opredelite kazalnik vaega vpliva na drubo. Pri tem vam lahko pomagata vpraanji: Kaj bi se v okolju spremenilo, e vae organizacije naenkrat ne bi ve bilo? Kako izboljujete okolje, v katerem delujete? Dobra opredelitev vaih rezultatov in uinkov vam bo pomagala pri jasnejem predstavljanju javnosti, hkrati pa bodo tudi financerji bolje razumeli vae delovanje. Opombe:

32

8.4 Notranje presoje Preden se organizacija odloi za certifikacijsko presojo mora opraviti notranjo presojo. To pomeni, da jo pregleda notranji presojevalec (nekdo iz organizacije, ki ima opravljen teaj za notranjega presojevalca, ali nekdo, ki ga organizacija sama povabi za notranjega presojevalca). Pregledati se morajo vse toke standarda. Priporoljivo je, da najveji poudarek namenite zadevam, kjer ste najbolj ibki. Notranji presojevalec prav tako kot zunanji presojevalci izreka priporoila in neskladja6. Na podlagi njegove povratne informacije lahko izboljate poslovnik ali njegovo izvedbo v praksi. Notranjo presojo morate izvesti vsaj enkrat letno. Priporoljivo pa je, da jo, vsaj v doloenem delu, izvedeti po vsaki veji spremembi v organizaciji. Notranja presoja se izvaja v skladu z mednarodnim standardom ISO 19011. Opombe:

6 Vzorci obrazcev za notranjo presojo se nahajajo v poglavju Priloge.

33

9. IZBOLJEVANJE Kot smo e omenili, je sistem vodenja kakovosti proces, ki se nenehno izboljuje (pri presoji morate to tudi dokazati). Za vpeljevanje koristnih izboljav v organizaciji najprej analizirajte in oceniti obstojee stanje, kar vam bo omogoilo doloitev podroij (storitev), ki jih morate izboljati. Premislite morate, katere podatke potrebujete za identifikacijo izzivov (problemov), kako boste identificirali ukrepe za izboljanje (kaj boste spremenili) in kako boste spremljali njihovo izvajanje (doloitev odgovornih oseb, asovnice, nadzor nad izvedbo ipd.). Pristop neprestanega izboljevanja na zaetku vzpostavitve sistema kakovosti v organizaciji terja nekaj asa. Sasoma pa postane rutina. Navadili se boste neprestano prevpraevati vae dejavnosti, storitve, cilje. Probleme boste reevali sistemsko in na dolgi rok. Opombe:

34

10. PRILOGE

0 NVO standard kakovosti 1 Vpraalnik za samoocenjevanje 2 Obvezni in priporoljivi akti za drutvo 3 Obvezni in priporoljivi akti za ustanovo 4 Obvezni in priporoljivi akti za zavod 5 Program notranje presoje 6 Zapis notranje presoje 7 Poroilo o notranji presoji

Priloga 1

1 Kakovost NVO_vpraalnik za samoocenjevanje

VPRAALNIK ZA SAMOOCENJEVANJE

Pred vami je vpraalnik za samocenjevanje kakovosti v vai organizaciji. Na podane trditve odgovorite z ustreznimi tevilkami, pri emer tevilka 1 pomeni NIMAMO, tevilka 2 RAZVIJAMO in tevilka 3 IMAMO.

Pravila delovanja

Naa organizacija ima oblikovan poslovnik kakovosti, v katerem je opisala naela, pravila in odgovornosti v zvezi z delovanjem organizacije in izvajanjem dejavnosti.

1 2 3

Izpolnjevanje zakonskih zahtev

Naa organizacija ima je seznanjena z vsemi zakoni in drugimi pravnimi pravili, ki se nanaajo nanjo.

1 2 3

Naa organizacija ima opredeljen nain za preverjanje uinkovitosti izvajanja zakonskih in drugih obvezujoih zahtev.

1 2 3

Obvladovanje dokumentacije

Naa organizacija ima opredeljeno, kaj sodi v njeno dokumentacijo (zunanji in notranji pravni akti, morebitni obrazci, ki jih uporablja, razlina poroila, zapisniie oz. zabeleke itd.).

1 2 3

Naa organizacija ima doloen nain ravnanja s svojo dokumentacijo (kdo je odgovoren za vodenje dokumentacije, kje in kako je shranjena ipd.).

1 2 3

Zavezanost vodstva

Naa organizacija ima vodstvo,ki ustvarja in vzpodbuja okoliine za trajnostni razvoj in drubeno odgovornost, razvoj organizacije, razvoj zaposlenih in prostovoljcev ter za poveanje zadovoljstva vseh delenikov organizacje.

1 2 3

Priloga 1

2 Kakovost NVO_vpraalnik za samoocenjevanje

Strateko in letno nartovanje NVO

Naa organizacija ima dogovorjeno vizijo, poslanstvo in vrednote.

1 2 3

Naa organizacija ima dogovorjene cilje, ki konkretizirajo vizijo, aktivnosti in asovne okvire za njihovo doseganje.

1 2 3

Naa organizacija redno spremlja uresnievanje postavljenih stratekih ciljev.

1 2 3

Spremljanje realizacije nartov in poroanje o rezultatih

Vodstvo nae organizacije izdela letno poroilo o doseganju ciljev in porabi nartovanih virov.

1 2 3

Vodstvo nae organizacije obravnava letno poroilo skupaj z zaposlenimi in ga predstavi organom organizacije.

1 2 3

Organiziranost, odgovornosti in pooblastila

Naa organizacija ima jasno doloeno organizacijsko strukturo ter odgovornosti, pooblastila in kompetence za posamezno delovno mesto.

1 2 3

Notranje in zunanje komuniciranje

Med organi organizacije, zaposlenimi in vodstvom poteka redna izmenjava informacij (notranja komunikacija).

1 2 3

Naa organizacija redno obvea javnost o svojem delu in doseenih rezultatih (zunanja komunikacija).

Priloga 1

3 Kakovost NVO_vpraalnik za samoocenjevanje

1 2 3 Naa organizacija redno preverja uinkovitost posameznih mehanizmov notranje in zunanjega komuniciranja.

1 2 3

Zaposlovanje, uvajanje v delo, informiranje in motiviranje

Naa organizacija ima doloena delovna mesta, zahteve za zasedbo delovnega mesta in kljuni opis nalog za posamezno delovno mesto.

1 2 3

Vodstvo organizacije skrbi, da se zaposleni in prostovoljci zavedajo pomena in pomembnosti svojih aktivnosti in da vedo, kako lahko prispevajo k doseganju ciljev NVO (npr. z izvedbo letnih razgovorov).

1 2 3

Usposabljanje in izobraevanje

Naa organizacija redno oblikuje nart usposabljanja svojih zaposlenih in prostovoljcev.

1 2 3

Naa organizacija spremlja uinke izobraevanj in skrbi za prenos znanj med zaposlenimi in prostovoljci.

1 2 3

Vodenje finannih virov

Naa organizacija ima oblikovan letni poslovni nart, iz katerega je razviden letni proraun in plan zagotavljanja virov.

1 2 3

Naa organizacija redno spremlja porabo finannih virov in ima doloene postopke interne kontrole.

1 2 3

Upravljanje z lastnino infrastrukturo

Priloga 1

4 Kakovost NVO_vpraalnik za samoocenjevanje

Naa organizacija ima doloene postopke in odgovornosti, vezane na ravnanje z infrastrukturo (prostori, informacijsko komunikacijska tehnologija (IKT) in druga oprema).

1 2 3

Naa organizacija ima doloena pravila, s katerimi zagotavlja varovanje informacij (poslovna skrivnost, varstvo osebnih podatkov).

1 2 3

Osredotoenost na uporabnike storitev njihove zahteve in priakovanja

Storitve, ki jih izvaja naa organizacija, izhajajo iz potreb uporabnikov in drugih delenikov.

1 2 3

Naa organizacija ima doloene metode za ocenjevaje zadovoljstva uporabnikov in za zbiranje povratnih informacij (pritobe, pobude, predlogi, komentarji).

1 2 3

Osredotoenost na financerje - njihove zahteve in priakovanja

Naa organizacija ima doloene odgovornosti za obveanje in poroanje donatorjem, sponzorjem in drugim financerjem.

1 2 3

Naa organizacija ima doloene metode za ocenjevanje zadovoljstva financerjev in izpolnjevanje njihovih priakovanj.

1 2 3

Vodenje in izvajanje storitev

Naa organizacija ima oblikovan letni nart aktivnosti, storitev in projektnih idej.

1 2 3

Naa organizacija redno spremlja in vrednoti izvajanje nartovanih aktivnosti.

1 2 3

Priloga 1

5 Kakovost NVO_vpraalnik za samoocenjevanje

Naa organizacija spotuje zakonodajo in etine kodekse, ki urejajo delo prostovoljcev.

1 2 3

Vodenje in izvajanje projektov

Naa organizacija ima opredeljen nain sistematinega vodenja projektov, ki zajema doloitev ciljev projekta, nosilca in sodelujoih, asovnih okvirov in potrebnih finannih virov, nartovanje aktivnosti, spremljanje in vrednotenje izvajanja projektov itd.

1 2 3

Graditev partnerstev in mree

Naa organizacija vodi seznam organizacij, s katerimi sodeluje, in redno vrednoti partnerstva iz vidika doseganja stratekih in letnih ciljev.

1 2 3

Spremljanje

Naa organizacija ima doloene procese spremljanja in vrednotenja, analiziranja in izboljevanja, ki jih tudi redno izvaja.

1 2 3

Zadovoljstvo delenikov

Naa organizacija ima doloene metode (npr. ankete, intervjuji) za ocenjevanje svojega vpliva na lokalno skupnost ali drubo.

1 2 3

Izboljave

Naa organizacija nenehno sistematino izboljuje uinkovitost svojega delovanja (analizira in ocenjuje obstojee stanje, doloa cilje za izboljave, ie reitve za njihovo doseganje, ipd.)

1 2 3

Priloga 2

Obvezni in priporoljivi akti za DRUTVA Obvezni akti za drutva:

- temeljni notranji akt (obiajno statut); - poseben akt, ki ureja zagotavljanje podatkov o finannem in materialnem poslovanju, v kolikor

to ne ureja e temeljni akt (obiajno je to pravilnik o raunovodstvu ali pravilnik o finannem in materialnem poslovanju);

- akt o sistemizaciji delovnih mest, e je zaposlenih ve kot deset delavcev; - izjavo o varnosti, ki vsebuje opis delovnega procesa z ocenjevanjem tveganja za pokodbe in

zdravstvene okvare ter po potrebi varnostne ukrepe; - pravilnik o postopkih in ukrepih za zavarovanje osebnih podatkov (obiajno pravilnik o varstvu

osebnih podatkov), e je drutvo izvajalec zdravstvenih storitev ali e vodi zbirke obutljivih osebnih podatkov kot del svoje registrirane dejavnosti.

Priporoljivi akti za drutva:

- pravilnik o delovnih razmerjih (predvsem e je ve zaposlenih); - pravilnik o varstvu osebnih podatkov, e drutvo obdeluje osebne podatke; - akt o sistemizaciji delovnih mest (obiajno je koristen e pri ve kot 3 zaposlenih); - pravilnik o disciplinskem postopku pred astnim razsodiem, e ga drutvo ima in e

postopek ni urejen e v statutu, sicer je postopek v praksi teko pravilno izpeljati; - pravilnik o varnosti in zdravju pri delu, ki ureja postopke izpolnjevanja zahtev zakonodaje na

tem podroju; - poslovnik o delu zbora lanov, e statut ne vsebuje e dovolj podrobnih doloil o zboru lanov

(obiajno koristno pri drutvih z vejim tevilom lanom); - poslovniki o delu drugih organov v drutvu.

Priloga 3

Obvezni in priporoljivi akti za USTANOVE Obvezni akti za ustanove:

- akt o ustanovitvi - statut - pravilnik o raunovodstvu - akt o sistemizaciji delovnih mest, e je zaposlenih ve kot deset delavcev - izjavo o varnosti, ki vsebuje opis delovnega procesa z ocenjevanjem tveganja za pokodbe in

zdravstvene okvare ter po potrebi varnostne ukrepe - pravilnik o postopkih in ukrepih za zavarovanje osebnih podatkov (obiajno pravilnik o varstvu

osebnih podatkov), e je ustanova izvajalec zdravstvenih storitev ali e vodi zbirke obutljivih osebnih podatkov kot del svoje registrirane dejavnosti

Priporoljivi akti za ustanove:

- pravilnik o delovnih razmerjih (predvsem e je ve zaposlenih) - pravilnik o varstvu osebnih podatkov, e ustanova obdeluje osebne podatke - akt o sistemizaciji delovnih mest (obiajno je koristen e pri ve kot 3 zaposlenih) - pravilnik o varnosti in zdravju pri delu, ki ureja postopke izpolnjevanja zahtev zakonodaje na

tem podroju - poslovnik o delu organov ustanove

Priloga 4

Obvezni in priporoljivi akti za ZAVODE Obvezni akti za zavode:

- akt oziroma pogodba o ustanoviti - statut - pravilnik o raunovodstvu - akt o sistemizaciji delovnih mest, e je zaposlenih ve kot deset delavcev - izjavo o varnosti, ki vsebuje opis delovnega procesa z ocenjevanjem tveganja za pokodbe in

zdravstvene okvare ter po potrebi varnostne ukrepe - pravilnik o postopkih in ukrepih za zavarovanje osebnih podatkov (obiajno pravilnik o varstvu

osebnih podatkov), e je zavod izvajalec zdravstvenih storitev ali e vodi zbirke obutljivih osebnih podatkov kot del svoje registrirane dejavnosti

Priporoljivi akti za zavode:

- pravilnik o delovnih razmerjih (predvsem e je ve zaposlenih) - pravilnik o varstvu osebnih podatkov, e zavod obdeluje osebne podatke - akt o sistemizaciji delovnih mest (obiajno je koristen e pri ve kot 3 zaposlenih) - pravilnik o varnosti in zdravju pri delu, ki ureja postopke izpolnjevanja zahtev zakonodaje na

tem podroju - poslovnik o delu sveta zavoda in poslovnik o delu strokovnega sveta zavoda

NVO Priloga 5 PROGRAM NOTRANJE PRESOJE za leto:

Podroje dela/proces

Zahteva NVO, t.

Presojevalec

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Toka NVO 3.2 se presoja na vseh podrojih dela.

Datum: Odgovorna oseba:

NVO Priloga 6

ZAPIS O UGOTOVITVAH NOTRANJE PRESOJE t. presoje: 1/___

Opis ugotovitev Px/Nx Izvedeni ukrepi in datum ocene ustreznosti in uinkovitosti izvedenih ukrepov (izpolni odgovorna

oseba ali skupina npr. tim za kakovost ipd.)

1

P1

2 N1

3 N2

Legenda: Px priporoilo z navedbo zaporedne tevilke priporoila Nx neskladnost z navedbo zaporedne tevilke neskladnosti Podpis notranjih presojevalcev: Datum:

NVO Priloga 7

POROILO O NOTRANJI PRESOJI

Datum in as izvedbe: Presojevalci: Podroja presoje: Splone ugotovitve: Ugotovljene neskladnosti ter priporoila: Ocena izvedenih korektivnih ukrepov: Poroilo pripravili: Datum: Priloge:

Prirocnik_tretja spremenjena in dopolnjena izdaja.pdf1. UVOD V SISTEM VODENJA KAKOVOSTI2. NVO STANDARD KAKOVOSTI3. SPLONE ZAHTEVE3.1 Pravila delovanja3.2 Izpolnjevanje zakonskih zahtev3.3 Obvladovanje dokumentacije

4. VODITELJSTVO IN VODENJE4.1 Zavezanost vodstva4.2 Strateko in letno nartovanje4.3 Spremljanje realizacije nartov in poroanje o rezultatih4.4 Organiziranost, odgovornosti in pooblastila4.5 Notranje in zunanje komuniciranje

5. ZAPOSLENI IN PROSTOVOLJCI5.1 Zaposlovanje, uvajanje v delo, informiranje in motiviranje5.2 Usposabljanje in izobraevanje

6. VODENJE VIROV6.1 Vodenje finannih virov6.2 Upravljanje z lastnino infrastrukturo

7. VODENJE PROCESOV7.1 Osredotoenost na uporabnike storitev njihove zahteve in priakovanja7.2 Osredotoenost na financerje njihove zahteve in priakovanja7.3 Vodenje in izvajanje storitev7.4 Vodenje in izvajanje projektov7.5 Graditev partnerstev in mre

8. SPREMLJANJE IN VREDNOTENJA8.1 Splono8.2 Spremljanje procesov8.3 Zadovoljstvo delenikov8.4 Notranje presoje

9. IZBOLJEVANJE10. PRILOGE

priloga 1_vprasalnik za samoocenjevanje.pdfpriloga 2_obvezni in priporocljivi akti za drustvo.pdfObvezni in priporoljivi akti za DRUTVA

priloga 3_obvezni in priporocljivi akti za ustanove.pdfObvezni in priporoljivi akti za USTANOVE

priloga 4_obvezni in priporocljivi akti za zavode.pdfObvezni in priporoljivi akti za ZAVODE

Priloga 5_Program notranje presoje.pdfPriloga 6_Zapis o ugotovitvah notranje presoje.pdfPriloga 7_Porocilo o notranji presoji.pdf