EVROPSKI UNIVERZITET FAKULTET ZA USLUZNI BIZNIS Sremska Kamenica

SEMINARSKI RADIZ PREDMETA:POSLOVNA ETIKA I VESTINE KOMUNICIRANJA TEMA: DRUSTVENA(SOCIJALNA) ODGOVORNOST I POSLOVNA ETIKA

Profesor:dr Dragan Subotic

SADRZAJ:Uvod...........................................................................................2 1. Odgovornost i etika poslovanja..............................................2 2. Socioloska i drustvena odgovornost.......................................3 3. Pristupi pitanju socioloske odgovornosti...............................4 3.1. Preston i Post.............................................................5 3.2. Acherman...................................................................5 3.3. Carroll........................................................................5 3.4. R.Strand.....................................................................5 4. Istorijski period razvoja .........................................................6 5. Sta sve obuhvata socioloska odgovornost?............................6 6. Zasto je drustvena odgovornost vazna?..................................9 7. Tipovi,koncepti i modeli drustvene odgovornosti................10 8. Strategija drustvene odgovornosti.........................................11 9. Sta je CSR?...........................................................................11 9.1. Razvijanje obaveza na osnovu CSR-a......................11 9.2. Primena obaveza na osnvovu CSR-a.......................12 10. Faktori koji su presudni za uspeh drustvene odgovornosti........................................................................12 Zakljucak..................................................................................14 Kljucne reci...............................................................................15 Literatura i internet sajtovi........................................................16

2

UvodPoslednjih godina, ako ne ve i vie od pune decenije,definicija poslovnog uspeha se polako,ali postojano menja, odnosno proiruje sa koliko novca jedno preduzee zarauje, na na koji nain preduzee zarauje taj novac. U dananjoj poslovnoj praksi, preduzea se susreu sa sve irim spektrom zahteva i interesa svojih interesnih i zainteresovanih strana (stakeholders and interested parties) - pojedinaca i grupa koji imaju interes u poslovanju preduzea. Meu njih ubrajamo zaposlene, dobavljae, korisnike, vlasnike, uu i iru drutvenu zajednicu u kojoj preduzee posluje,dravu sa svojim relevantnim organima itd. Kako opta drutvena svest raste, tako se i svest o poslovanju znaajno poveava, a kao posledica toga nastaje i javlja se sve vie interesnih i zainteresovanih strana, uz sve veu elju da, to je neposrednije mogue, utiu na poslovanje preduzea. Upravo u tom kontekstu, sve vie dobija na znaaju i pojam drutvene odgovornosti preduzea. Drutvenu odgovornost preduzea treba shvatiti kao pokuaj da se strategija preduze- a bazira na hvatanju koraka sa odrivim razvojem.Ona se razvija kao posledica sve intenzivnije promene veza koje postoje izmeu poslovnog sveta i drutvene zaje- dnice. Sve je vie onih koji se zalau za to da preduzea ne mogu biti samo usmerena na sticanje to veeg profita za vlasnike,ve je to sluaj i sa svim onim aktivnosti koje znaajno utiu (pozitivno ili negativno) na ivot drutvene zajednice irom sveta.Zbog toga, jasno je da preduzea moraju preuzeti i odgovarajuu odgovornost. U tom svetlu, postavlja se i pitanje gde je uloga zakona u svemu ovome. Stalne su ra- sprave upravo na temu odnosa drutvene odgovornosti preduzea i zakonodavstva. Neki od autora se zalau za veu ulogu zakona i regulativa u oblasti drutvene odgo- vornosti. Iako je u nekim sluajevima ovo zaista opravdano,veoma je retka situacija u kojoj se ovakvi problemi, obino sa dugoronim posledicama, mogu reiti iskljuivo u zakonskihm okvirima. Zakonska regulativa je po prirodi inertna, reenja dolaze sa vrha to je ini manje efikasnom od dobro odmerene primene koncepta drutvene od- govornosti. Ovaj koncept karakteriu dobrovoljnost, javnost i otvorenost, to daje bo- lje rezultate od onih postignutih pod prisilom. Drutvena je odgovornost poduzeca u odnosu na pitanja okolia,eticke i drutvene mi- sije,ciljeve i operacije,kljucan element strategije poduzeca koja je usmerena prema odranju i unapredjenju konkurentnosti.U stvarnosti se odriva i poboljana konkurentnost dugorocno ni ne moe ostvariti bez svesno planirane i celovite strategije dru- tvene odgovornosti za svako poduzece zasebno kao i za neko gospodarstvo u celini.

1.Odgovornost i etika poslovanja3

Odgovornost,pod kojim se podrazumeva verovatnoca da ce neko odgovarati za neku svoju radnju ili ce biti podvrgnut sankciji neke norme ,veoma je slozen pojam,jer ta slozenost obuhvata odnos coveka prema drustvu,ali i prema samom sebi1.U tom kontekstu,pojam odgovornosti sadrzi vise elemenata koji ulaze u njegov sastav,kao sto je moguce razlikovati i vise odgovornosti,u zavisnosti od kriterijuma od kojih se pri tome polazi. Panju veeg broja autora poslednjih decenija okupirala su pitanja i problemi korporacijske drutvene odgovornosti, koju smo ve pomenuli, i odgovornosti menadera u odnosu na etiko ponaanje u poslovanju. Poslovni ambijent se uveliko promenio u odnosu na poslovni ambijent s poetka veka, pre svega zbog napretka nauke i tehnologije. Ranije smo koristili pojam industrijalizacija drutva, danas se nalazimo u eri informatikog drutva. Dolazi do znaajnih promena u okruenju, pre svega do poveanja nivoa medjunarodne konkurencije, zatim globalizacije trita i internacionalizacije2. Socijalnu i drutvenu odgovornost3 moemo definisati kao obavezu menadmenta da definie skup odluka i da sledi kurs akcije kojima se zadovoljavaju odredjene drutvene vrednosti i ciljevi. Eto odgovora zato se povezuju pitanja etike i socijalne odgovornosti. Naime, izuavanje etikog ponaanja korporacija, uz ukazivanje na njihove socijalne uloge i drutvenu odgovornost, postalo je aktuelno ezdesetih i sedamdesetih godina prolog veka, pojavom raznih drutvenih pokreta koji su kritikovali tadanji tradicionalni korporacijski menadment, zasnovan iskljuivo na ostvarivanju linih interesa i profita. Tako se osamdesetih godina razvija nov koncept korporacijske drutvene odgovornosti. U isto vreme menja se i svest mnogih menadera, ali i zaposlenih, da njihova odgovornost ne moe biti usmerena samo na organizaciju u kojoj rade, ve da se mora proiriti i na odgovornost prema drutvu.

2.Socijalna i drustvena odgovornostSocijalna i drutvena odgovornost pre svega podrazumeva menadersku filozofiju koja vodi rauna ne samo o ekonomskim, ve i drutvenim i socijalnim efektima donesenih odluka. Obuhvata vie pitanja. Uvaavanje moralnih i etikih standarda drutva. U nekim sluajevima, drutvo ima pravo da nametne izvesne zahteve koji su u interesu opteg drutvenog dobra, i to kao uslove da bi se one uopte bavile biznisom. Fer i iskreno komuniciranje i odnos prema svim steikholderima, brigu i zatitu starih i nemonih lica, zatiti ovekove sredine, podravanje dobrotvornih projekata, sponzorstvu mladih i nekih specifinih organizacija, potovanje zakonskih normi, redovno ispunjavanje obaveza prema finansijskim institucijama i dobavljaima, briga o zaposlenima, jednake mogunosti zapoljavanja, itd. itd. Zaista ima jako puno pitanja, ovo su samo neki od njih. Kao uvod u razmatranje konkretnog modela drutvene odgovornosti preduzea,kori- sno je pozabaviti se najznaajnijim definicija ovog1 2

dr Dragan Subotic:Poslovna etika i vestine komuniciranja,Beograd,2007,str.149. Podrazumeva ruenje barijera nacionalnih trita, mogunost poslovanja u vie zemalja i susretanje sa sve veom globalnom konkurencijom, Dr. Dejan Eri, Uvod u menadment, Ekonomski fakultet Beograd, str. 165. 3 Pojam socijalna i drutvena odgovornost podrazumeva ono to organizacije ine za drutvo u kome egzistiraju

4

pojma. Ovo iz razloga to se u razliitim organizacija sam pojam razliito shvata, tumai i definie. Postoje ak raz- like u definisanju posmatranog pojma na nivou pojedinih drava.Kao posledice ovih razlika, nastali su i razliiti modeli i razliiti podsticajni mehanizmi drava za dru- tveno odgovorno ponaanje preduzea.Poinjemo sa definicijom iz Wikipedia-e,popu- larne internet enciklopedije:Drutvena odgovornost preduzea je koncept koji na- lae komercijalnim preduzeima da brinu o svim svojim stejkholderima, u svim aspektima svojih poslovnih aktivnosti. Najee citirana u literaturi je definicija Svetskog poslovnog saveta za odrivi razvoj, kojaglasi:Drutvena odgovornost preduzea je neprestano obavezivanje poslov- nog sveta da se ponaa etiki i doprinosi ekonomskom razvoju,u isto vreme poboljavajui kvalitet ivota,kako radne snage i njihovih porodica, tako i lokalne zajednice i drutva uopte. U knjizi Corporate Social Responsibility -An Implementation Guide for Canadian Business,izdate pod pokroviteljstvom kanadske vlade, data je sledea definicija: Drutvena odgovornost se shvata kao nain na koji preduzea integriu svoja drutvena i ekonomska interesovanja, kao i brigu o okruenju, u svoje vrednosti, kulturu, odluivanje, strategiju i aktivnosti, javno i uraunljivo, a kao posledica svega toga,uspostavljaju bolje prakse, stvaraju bogatstvo i unapreuju drutvo. Osnovna naela na kojima poiva drutvena odgovornost vezuju se za poetak dvadesetog veka i amerikog industrijalca Andrewa Karnegieva. Naime, on je ustanovio dva osnovna principa u poslovanju: -Princip milosrdja -Princip preuzimanja odgovornosti Sredinom prolog veka su bili ve uveliko prihvaeni. Po principu mislosrdja zahtevalo se od onih srenih lanova drutva da pomau onim manje srenim, a to su nezaposleni, bolesni, stari i ostali koji mogu da podpadnu pod tu kategoriju. Ta pomo je mogla da se usmerava direktnim putem ili na indirektan nain kroz institucije, kao to su crkva, razni pokreti, drutvo u celini. Drugi princip se bazirao na tome da bogati pojedinci predstavljaju uvare ne samo svojih imetaka, ve celokupnog drutvenog bogatstva. Oni dalje tim bogatstvom treba da upravljaju na taj nain da ga to vie uveavaju. Ovaj princip je esto bio predmet kritika. Medjutim, oba ova principa su vrlo aktuelna i danas, naroito u amerikoj poslovnoj praksi. Sukobljavajui se poslednjih godina sa izraenom krizom u poslovanju, trebalo je razjasniti ta se podrazumeva pod linim interesom, da bi se odgovorilo na pitanje zato menaderi moraju biti etini. Tada je pomenut altruizam4 kao princip etike i kao vrednost.4

Ideja da individua treba da ini dobro zato to je to ispravno ili zato to e to koristiti drugima, a ne zato to e to koristiti individui... (rtvovanje) Andrew Stark, Harvard Business Review, maj-jun 1993. 3

5

3.Pristupi pitanju socijalne odgovornostiZa period nastanka drutvene odgovornosti vezuje se Milton Fridman (Milton Friedman), kao jedan od zagovornika prve grupe pristupa pitanju socijalne odgovornosti u teoretskim krugovima. Naime, on je bio zagovornik teorije da je menadment iskljuivo odgovoran da vodi posao organizacije tako to maksimizira profit i da treba imati limitirajuu socijalnu odgovornost. On je smatrao da socijalna i drutvena odgovornost smanjuju profitabilnost, poveavaju trokove i mogu dovesti do slabljenja organizacije. Konkretnije, tvrdio je kako menaeri koji vode posao organizacija imaju dvostruku odgovornost: prema vlasnicima (profit) i prema drutvu (da obezbede opte blagostanje). On istie da je primarni zadatak svakog biznisa efikasna proizvodnja dobara i usluga, dok reavanje socijalnih problema treba prepustiti pojedincima i vladinim slubama5. Drugi pristup istie koncept neograniene odgovornosti, odnosno potrebu menadera da vode rauna o irim drutvenim interesima i blagostanju, a ne jedino i iskljuivo o profitu organizacija. Smatraju da je biznis sastavni segment drutva sa velikim uticajem na njega. Otuda mora da se vodi rauna o socijalnim i drutvenim interesima. uveni ekonomista Pol Samjuelson (Paul Samuelson) je smatrao da na taj nain organizacije poboljavaju javni imid, to ima itav niz pozitivnih efekata na poslovanje i podizanje rentabilnosti u dugom roku6. Za razliku od tradicionalnog pristupa drutvenoj odgovornosti, koja se zasniva na filozofskom konceptu principa milosrdja i principa preuzimanja odgovornosti, moderna teorija drutvene odgovornosti je pragmatina i akciono orijentisana. Novom poimanju korporativne odgovornosti su doprineli i sledei zagovornici:

3.1.Preston i PostPrvi istraivai koji su dali svoju viziju makrokoncepta korporativne drutvene odgovornosti. Po njihovom konceptu, postoje interakcije izmedju poslovanja, biznisa i drutva i mogu se ostvariti na dva nivoa: -interakcija biznisa i steikholdersa: realizacijom tih odnosa na tritu nastaju socijalni problemi, koji se reavaju na drugom nivou kao -netrine veze, kao to su biznis zakon ili biznis moral (sekundarne veze) I Preston i Post smatraju da i trine i netrine veze i odnose u velikoj meri ograniavaju i spreavaju, kako vlada, tako i javno mnjenje.

3.2.AchermanU traenju reenja nastalih drutvenih problema kompanije moraju da prodju kroz tri faze: -top menadment proizilazi iz postojeih socijalnih problema, pa u cilju njihovog reavanja predsednik kompanije usvaja i vodi odgovarajuu politiku; -kompanija zapoljava strunjake koji bi trebalo da ree te socijalne probleme; -politika firme i reenja strunjaka se objedinjuju po pitanju tog istog socijalnog problema.5 6

D. Suboti i J. Lazi: Poslovna etika, KIZ Centar, Beograd 1997, 74 Dr. Dejan Eri, Uvod u menadment, Ekonomski fakultet Beograd, str 184.

6

3.3.CarrollPostoje tri dimenzije drutvenog delovanja, koje on naziva korporativno drutveno delovanje: -drutveni principi; -drutveni procesi; -socijalna politika. Na mikronivou ono obuhvata veze izmedju preduzea i okruenja, dok na makronivou koristi drutvenu odgovornost, koja predstvalja filozofsku osnovu drutvenog delovanja, kao polaznu taku korporativnog drutvenog uea. Filozofsko znaenje poslovanju daju ekonomski, pravni i etiki principi, zato to se na njima zasnivaju sve veze i odnosi izmedju poslovanja i drutva.

3.4.R.StrandProdubljuje ideje o drutvenoj odgovornosti, koji definie veze izmedju drutvenih principa, drutvenih procesa i socijalne politike. On polazi od toga da drutvo kao celina odluuje koji e socijalni principi biti povezani sa poslovnjem. Tako svaka kompanija ima tri osnovne dunosti koje su povezane sa dimenzijama drutvenog delovanja: -sa drutvenim principima, kao dunost, povezana je odgovornost da kompanija identifikuje i analizira sva promenljiva drutvena oekivanja; -sa drutvenim procesima dunost kompanije je da definie ukupan pristup za sve odgovore na promenljive zahteve trita; -sa socijalnom politikom dunost kompanije je da odgovori na dimenziju socijalne politike tako to e adekvatno reagovati pri reavanju socijalnih problema.

4.Istorijski period razvojaNeki autori istiu kako je socijalna odgovornost prola kroz etiri istorijska peioda razvoja7. Period maksimiranja profita ovaj period je nadue trajao, od industrijske revolucije do 30-ih godina dvadesetog veka. U prvom planu je pre svega maksimiziranje profita. Period menadmenta poverenja poinje 30-ih godina u vreme velike ekonomske krize i depresije u SAD i vezuje se za brigu menadera za zaposlene, potroae i drutvo sve dok se tite interesi vlasnika. Period aktivizma Nastupa od poetka 60-ih godina i obuhvata vie pitanja, kao to su: podjednake mogunosti zapoljavanja, zatita ovekove okoline, konzumerizam8, itd. Period socijalne osetljivosti - re je o najviem stepenu socijalne odgovornosti i osetljivosti na potrebe ire drutvene zajednice9. Poenta je u tome da menaderi razviju takav proces donoenja odluka gde se anticipiraju reakcije okruenja (eksterni i interni steikholderi, drutvo) i uvaavaju socijalne i drutvene vrednosti. Za uvaavanje socijalne osetiljivosti bitna su dva momenta:7 8

D. Mosley, P. Pietri & L. Megginson, 1996, 22, str. 145-148 Pravo potroaa na podizanje opte sigurnosti, informisanost, izbor i generalno na zatitu njihovih interesa. (Prvi ga je upotrebio ameriki predsednik Kenedi). 9 Vezuje se za nivo u kome je organizacija sposobna da efektivno i efikasno ostvaruje zahteve socijalne odgovornosti.

7

-

-

razvoj metoda monitoringa socijalnih faktora i oekivanja eksternih steikholdera. U okviru toga posebno mesto i ulogu ima socijalno predvidjanje10. razvoj internih mehanizama za poveanje socijalne osetljivosti11.

5.Sta sve obuhvata socijalna odgovornost?Ouvanje reputacije i dobrog imena organizacije Uvaavanje socijalne odgovornosti dovodi do podizanja reputacije i imida organizacije. Na tom polju se sublimiraju svi pozitivni efekti koje organizacija preduzima. Izmedju ostalog, misli se i na poklanjanje panje razvoju i unapredjenju kvaliteta proizvoda i usluga. Kvalitet je postao globalni fenomen bez koga ljudsko drutvo ne moe da zamisli novu fazu svog poslovnog i ivotnog razvoja. Ukoliko je kvalitet na visokom nivou, mislei na sveukupni kvalitet organizacije, reputacija organizacije je osigurana. Misli se i na potovanje etikih i moralnih kodeksa, gde se poslovna etika stavlja ispred profita. Jaanje socijalnog i drutvenog sistema u kome organizacija posluje Podrazumeva podsticanje promena usmerenih ka stalnom ostvarivanju visokog nivoa kvaliteta ivotne i radne sredine, bezbednosti ljudi u eksploataciji proizvoda, visok kvalitet drutva u celini. Panja menadmenta se usresredjuje u pravcu razvoja stratekih odluka koje koncipiraju relevantne ciljeve kvaliteta, politiku, misiju, strategiju, resurse i dr. Efekti se postiu pravilnim pristupom promenama usmerenih ka poveanju kljunih elemenata glavnih sociolokih faktora. Kod menadera kod kojih je izraen proaktivan odnos12 dolazi do samog iniciranja akcija, praenja promena u okruenju. Oni e pomoi roditeljima bolesnog deteta da ode na leenje u inostranstvo, stipendirae mlade i talentovane iz raznih oblasti, sponzorisae razna sportska drutva, pomoi e izdavanje neke knjige, a da ih niko na to ne tera. Za njih se moe rei da imaju visok stepen socijalne osetljivosti. Jaanje ekonomskog sistema i sistema veza sa okruenjem Svaka organizacija je otvoren, dinamiki sistem13. Ekonomski sistem14, kao skup razliitih elemenata zadovoljava ljudske potrebe, od egzistencionalnih do luksuznih potreba i potreba duhovne prirode. Poveanjem rasta potreba (po osnovu porasta broja stanovnika, promena u strukturi preferencija, a potom i po osnovu porasta dohotka), organizacija mora biti spremna da zadovolji potrebe trita, u cilju poveanja materijalnih dobara (drutvenog bogatstva). U tom smislu mora i da jaa veze sa okruenjem kada se uzmu u obzir sva dejstva okruenja na organizaciju i organizacije na okruenje jer je njihov osnovni zadatak da proizvodi proizvode i usluge kako bi zadovoljile potrebe potroaa i kako bi ostvarile maksimalan ili zadovoljavajui nivo profita za svoje vlasnike. Svojim razvojem i jaanjem ekonomskog sistema ona10 11

Proces istraivanja buduih socijalnih trendova i ocene njihovih znaaja. Razvoj ljudskih resursa, kreiranje odgovarajuih organizacionih jedinica, program obuke itd. 12 Re je o menaderima kod kojih postoji najvei stepen uvaavanja socijalne i drutvene odgovornosti. 13 Sistemi kod kojih pod uticajem spoljnih i unutranjih sila (faktora) dolazi do promene strukture i stanja sistema u toku vremena Milan N. Drakovi, Kompjuterska nauka, Evropski univerzitet za internacionalni menadment i biznis, 2002. str 37. 14 Oblik organizacije konstituitivnih elemenata sistema koji omoguava zadovoljenje ljudskih potreba (resursi, privredni subjekti, ekonomske aktivnosti i institucije) Dr. Mihael Dlesk, Osnovi ekonomije preduzea, Fakultet za menadment malih preduzea, 2003, str. 7

8

obezbedjuje otvaranje novih radnih mesta, isplauje plate zaposlenima, obezbedjuje sigurnost radnih mesta i na taj nain doprinosi ostvarivanju pojedinih drutvenih interesa. Orijentacija ka poveanju zadovoljstva zaposlenih poslom koji obavljaju Obzirom da organizaciju ine ljudi koji ine jedan od najbitnijih faktora organizacije, zadovoljavanje njihovih potreba, poboljavanje uslova rada, poboljanjem medjuljudskih odnosa, motivacijom zaposlenih kroz stimulacije, unapredjenja, uvodjenje pozitivnog takmiarskog duha, potovanjem etikih principa i brigom o njima, tj. sveukupnom socijalnom brigom zaposlenih, organizacija unapredjuje i sebe samu. Time se obezbedjuje neophodno dostojanstvo zaposlenih i visok moral, iji su rezultati visoka produktivnost, a samim tim i profitabilnost. Time se i poveava kvalitet ivota zaposlenih, a samim tim i dovodi do optih uslova ivota u drutvu. Potovanje zakonskih propisa i izbegavanje negativnih zakonskih posledica U okviru poslovanja organizacija postoje zakonski propisi koji se moraju potovati. Pravna odgovornost podrazumeva zadovoljavanje odredjenih drutvenih zahteva, koji svoju osnovu dobijaju u pravnoj regulativi. Naime, ako zakonodavac odobri zahteve i donese zakone koji trae odredjenu pravnu sigurnost, onda je kompanija duna, obavezna i pravno odgovorna da zakone potuje15. Od samog naina osnivanja organizacija do delovanja u smislu ostvarivanja ciljeva. Svako nepotovanje zakonskih propisa povlai sa sobom sankcije. Svedoci smo primera, kojih ima vie nego dovoljno, kako nepotovanjem zakonskih propisa dolazi i do pitanja opstanka, kako organizacija tako i pojedinaca. Podrazumeva se potovanje zakona kako na lokalnom i regionalnom, tako i na nacionalnom i medjunarodnom nivou. Socijalna i drutvena odgovornost ukljuuje i niz drugih pitanja, kao to su: Ekoloka pitanja Za razvoj drutva u celini dominantan znaaj ima razvoj i obezbedjenje sistema kvaliteta zatite ivotne sredine. Preuzimanje obaveza prema ivotnoj sredini u svim aktivnostima i fazama proizvodnih procesa. Javne i drutvene usluge - pomo raznim organizacijama kao to su Crveni krst, humanitarnim organizacijama, izvidjaima, planinarima i dr. Obnova i razvoj drutva - pomo nezaposlenima, bolesnim i nemonim lanovima drutva kroz razne socijalne programe i dobrotvorne akcije. (Videti prilog). Obrazovna i medicinska pomo borba protiv puenja, bolesti (raka ili AIDSa), droge, aktivnosti na zatiti zdravlja i dr. Pomo umetnosti, kulturi i sportu i zadovoljavanje razliitih drutvenih potreba sponzorisanje knjiga, filmova, predstava, kulturnih dogadjaja, sportskih dogadjaja i klubova, rekreativnih aktivnosti i dr. Fer odnos prema zaposlenima o kojem smo do sada ve govorili. Zaposleni se stavljaju u subjekte, a ne objekte organizacije i obuhvata vie pitanja u koje spada15

Grupa autora, Sociologija menadmenta, Megatrend univerzitet primenjenih nauka, Beograd 2001, 166

9

spreavanje negativnih pojava kao to su diskriminacija po bilo kom osnovu, posebno seksualnog zlostavljanja i drugih. (Videti prilog.) Korektan odnos prema investitorima i finansijskim organizacijama obuhvata vie pitanja kao to su uredno izmirivanje dospelih obaveza, plaanja kamata i glavnica na dug, spreavanje trgovine hartijama od vrednosti na finansijskim tritima na bazi poverljivih, jo neobjavljenih informacija itd.

6.Zasto je drustvena odgovornost vazna?Postoje tri glavna argumenta koji, u osnovi, potkrepljuju znaaj drutvene odgovornost, a to su: upravljanje, ostvarivanje delotvornijeg razvoja i davanje ovlaenja. Svaki od ovih argumenata detaljno je razmotren u daljem tekstu. -Prvi argument odnosi se na pitanje upravljanja. Odgovornost dravnih zvaninika predstavlja kamen temeljac dobre vlasti, kao i preduslov za uspenu demokratiju. U dananje vreme, kada se pojam graanskih prava i odgovornosti razvija i iri, odnosi izmeu graana i njihove vlade imaju odlike onoga to neki nazivaju krizom legitimiteta (Gaventa, 2002) ili jednostavno krizom upravljanja (Paul, 2002). Graani koji ive na severu kao i graani koji ive na jugu sve vie izraavaju svoje razoaranje postupcima dravnih zvaninika i birokrata (Commonwealth fondacija, 1999;Narayan i drugi, 2000). Naroito u zemljama u razvoju, ispostavilo se da konvencionalni, horizontalni mehanizmi odgovornosti imaju ograniene efekte. Takoe se ispostavilo da izbori, kao osnovni, tradicionalni vertikalnimehanizam odgovornosti,u smislu svoje delotvornosti, predstavlja slabo i nedovoljno otro sredstvo, uz pomo kojeg bi dravni zvaninici i birokrate mogli da budu pozvani da odgovaraju za svoje konkretne postupke.16 Mehanizmi drutvene odgovornosti obinim graanima obezbeuju pristup informacijama, omoguavaju im da iznesu svoje potrebe i da zahtevaju polaganje rauna u periodu izmeu izbora. Zahvaljujui tih mehanizmima, graani imaju veu mogunost da odu korak dalje od faze protesta i da se bave birokratama i politiarima na jedan informisaniji, organizovaniji, konstruktivniji i sistematiniji nain i da tako poveaju svoje anse za ostvarivanje pozitivnih promena. -Drugi argument odnosi se na pitanje ostvarivanja delotvornijeg razvoja, to se postie unapreenjem usluga koje se pruaju u javnom sektoru. U mnogim zemljama, a naroito u zemljama u razvoju, drava svojim graanima ne uspeva da prui kljune, osnovne usluge, zbog itavog niza problema, koji ukljuuju pogrenu raspodelu sredstava, nenamenski odliv sredstava/korupciju, slabu stimulaciju ili nedovoljno jasno izraene potrebe.17 Slino tome, vlade esto po svom nahoenju i na netransparentan nain formuliu politike koje su protivne interesima i stvarnim prioritetima siroma- nih .18 Ti problemi nastavljaju se unedogled zbog tri grupe aktera u lancu dravne politike i u oblasti pruanja usluga u javnom sektoru: kreatori politike, pruaoci uslu- ga i graani esto imaju razliite (a ponekad i sukobljene) ciljeve i podsticaje, a sve to se dodatno komplikuje zbog neujednaenog informisanja i nedostatka komunikacije. Poboljanjem raspoloivosti informacija, jaanjem glasa naroda, unapreenjem dija- loga i16

Vidi kod Ackermana (2003), u vezi sa raspravom na temu slabosti izbora kao mehanizma odgovornosti. 17 Za detaljniji opis problema vezanih za pruanje usluga, vidi Izvetaj Svetske banke za 2004. godinu: Making Services Work for Poor People /Kako obezbediti delotvorno pruanje usluga siromanima/, Svetska banka, koji uskoro treba da bude objavljen. 18 Primeri za takve politike ukljuuju regresivno oslobaanje od poreza, zakone kojima se zadire u graanske slobode, itd.

10

konsultacija izmeu ove tri grupe aktera, kao i podsticanjem unapreenja rezul- tata rada, mehanizmi drutvene odgovornosti mogu dalekoseno da poboljaju delotvornost u pruanju usluga i da doprinesu tome da se dravne odluke donose na jedan transparentniji, zajedniki nain, koji e ii u korist siromanima. Budui da se siroma ni najvie oslanjaju na usluge koje prua drava, a, pri tome, su najmanje u poziciji da pozovu dravne zvaninike na odgovornost, oni e imati najvie koristi od inicija- tiva vezanih za drutvenu odgovornost.19 -Na kraju, inicijative vezane za drutvenu odgovornost mogu da doprinesu davanju ovlaenja, naroito siromanima. Istraivanje je pokazalo da su siromani uglavnom nezadovoljni nainom na koji se drava odnosi prema pitanju spremnosti da odgovori na njihove potrebe, kao i prema pitanju odgovornosti. Siromani se ale da dravne institucije esto niti odgovaraju na potrebe siromanih niti imaju odgovornost prema siromanima, dodajui da dravne institucije nikome ne polau raune ili, pak, polau raune iskljuivo bogatima i monima. (Narayan i drugi, 2000, str. 172 i 177) Kroz mehanizme drutvene odgovornosti obezbeuju se kljune informa- cije u vezi sa pravima i davanjem prava, a od siromanih se trai da na sistematian nain pruaju povratne informacije, pa tako oni ine sredstvo uz pomo kojeg jaa glas socijalno ugroenih grupa. Zahvaljujui tom glasu, koji postaje sve jai,siroma- ni dobijaju ovlaenja i time se poveavaju anse da drava bolje odgovori na njiho- ve potrebe.20

7.Tipovi,koncepti i modeli drustvene odgovornostiDrustvena odgovornost podrazumeva obavezu menadzmenta da pravi izbore i preduzima akcije koje ce doprineti dobrobiti i interesima drustva i preduzeca.Razvoj drustvene odgovornosti obuhvata dva modela: -stockholder model-ili klasican ekonomski model smatra da je osnovni cilj preduzeca ostvarivanje sto veceg profita.Kako je ono u privatnom vlasnistvu,njegov je osnovni cilj ostvariti sto veci ucinak i povecati bogatstvo svojih vlasnika akcionara. -stakeholder model-ili socioekonomski model polazi od toga da je preduzece socijalno-ekonomski entitet,ciji je zadatak osim maksimiziranja profita i doprinos razvijanju drustva kroz proizvodnju i zaposljavanje.Postoje interni i eksterni stejkholderi.Interni: menadzment,vlasnici akcija,zaposleni,izvrsni direktori bord direktori.Eksterni:potrosa ci,dobavljaci,vlada sindikat,kreditori,konkurencija,lokalna uprava i najsira javnost. Tri osnovno koncepta(J-M.Higgins) su: -Profitni koncept(profit concept),koji polazi od toga da je glavna odgovornost menadz menta i menadzera biznis i pravljenje,maksimiziranje profita. -Stejkholderski koncept(stakeholder concept),predstavlja noviji koncept koji zagovara da menadzment mora voditi racuna o uticajima aktivnosti preduzeca na njihove stejkholdere i uvazavati njihove interese u procesu odlucivanja. -Drustvena moc(Social power),polazi od toga da preduzece i biznis moraju imati odredjenu odgovornost zbog posedovanja snage.19

Vidi, na primer, Singh, Janmejay i Shah, Parmesh (mart 2003), Making Services Work for the Poor: The Role of Participatory Public Expenditure Management /Kako obezbediti delotvorno pruanje usluga siromanima: Znaaj uea graana u praenju javnih rashoda/, Svetska banka, ESSD mrea, Napomena br. 81 koja se odnosi na drutveni razvoj. 20 U Izvetaju Svetske banke iz 2001. godine: Attacking Poverty /Napad na siromatvo/, Svetska banka, 2001, davanje ovlaenja siromanima i socijalno ugroenima potvreno je kao jedan od tri glavna stuba u naporima da se smanji siromatvo.

11

Kao specificna podrucja drustvene odgovornosti najcesce se navode sledece: -briga za potrosace -briga za zaposlene -briga za zivotnu sredinu -briga za drustvo u nahsirem smislu

8.Strategija drustvene odgovornostiStrategija utvruje dugoroni pravac i obim aktivnosti preduzea u vezi sa njegovom drutvenom odgovornou. Njome bi trebalo definisati: -opti pravac i smer u kome preduzee eli da napreduje u svom radu po pitanju dru- tvene odgovornosti, -odreene oblasti kojima su dodeljeni prioriteti, -poetne korake u sprovoenju date strategije. Preduzea su na razliitom nivou svesti o drutvenoj odgovornosti i aktivnosti na pri- meni ovog koncepta. To utie na sadraj strategije CSR-a- neka preduzea e njome odrediti samo minimum aktivnosti, tj. one aktivnosti koje smatraju neophodnim, dok e neka zasnovati itavu poslovnu strategiju na strategiji CSR-a. Da bi preduzece moglo odgovoriti na zehteve koje prema njemu postavlja njegova okolina ,na raspolaganju sum u cetiri strategije: 1)Opstruktivna strategija-karakteristican je za preduzeca cije su eticke norme slabo razvijene,pa su njihovi poslovni potezi cesto u sukobu s pozitivnim propisima kao i drustvenim i etickim nacelima. 2)Defanzivna strategija-ovaj oblik strategije obuhvata poslovne akcije ciji je cilj ostvarivanje maksimalnog profita. 3)Adaptivna strategija-preduzece prihvata drustvenu odgovornost. 4)Proaktivna strategija-kada preduzece samostalno preduzima odgovarajuce mere u skladu sa zakonima.

9.Sta je CSR?CSR je skracenica od engleske reci Corporate Social Responsibility,sto u prevodu znaci korporativna drustvena ili socijalna odgovornost.Predstavlja posvecenost kompanija prema etickom ponasanju i doprinosenja ekonomskog razvoja,demonstrirajuci pritom postovanje prema ljudima,zajednicama,drustvima.Dobra drustvena korporativna odgovornost u praktickim okvirima znaci da menadzeri i upravitelji moraju: -biti osetljiv na pitanja koje uticu na zivote ljudi sa kojima zive i rade -biti svestan ne samo toga sta im proizvodi vlastita kompanija,vec na koji nacin to proizvodi Istinska posvecenost CSR povlaci za sobom izuzetno pozitivne rezultate u kvantitativnom i kvalitativnom smislu.Vrednost CSR-a se moze utvrditi na razne nacine,uklju cujuci: -znacajno povecanje prodaje -povecanu mogucnost privlacenja novih kupaca i korisnika -smanjenje operativnih troskova -motiviranu i posvecenu radnu snagu -povecanu produktivnost 12

-poboljsan kvalitet proizvoda i usluga

9.1.Razvijanje obaveza na osnovu CSR-aObaveze na osnovu CSR-a su sredstvo koje preduzee razvija ili prihvata, a kojim se objavljuje ta ono namerava da uradi po pitanju svog uticaja na drutvo i prirodno okruenje. Obaveze na osnovu CSRa proistiu iz procene i razvijanja strategije dru- tvene odgovornosti preduzea i to u trenutku prelaska sa plana na realizaciju. One su integrisane sa poslovnom strategijom i ciljevima preduzea, osiguravaju da vrednosti drutvene odgovornosti budu u skladu sa njegovom sveukupnom kulturom, pruaju preporuke zaposlenima za drutveno odgovorno ponaanje u okviru radnih aktivnosti. One su te koje, po pitanju drutvene odgovornosti, odravaju komunikaciju izmeu preduzea i njegovih stejkholdera.Potrebno je uoiti razliku izmeu dve vrste obaveza na osnovu CSR-a: aspiracionih ipreskriptivnih.Aspiracione obaveze bi trebalo da arti- kuliu dugorone ciljeve preduzea i obino se iskazuju uoptenim jezikom. Najee imaju oblik izjave o misiji, viziji i vrednostima ili su, pak, u formi povelje. U odsust- vu ovakvih obaveza, postoji znaajan rizik da neki od delova preduzea ne prihvati realizaciju operativnih aktivnosti CSR-a.Taj rizik je daleko manji kada postoji jedin-stven i zajedniki pogled zaposlenih, razliitih organizacionih celina i struktura moi, na ono za ta se preduzee zalae i emu tei.Preskriptivne obaveze najee imaju oblik standarda i pravila ponaanja. Njima se stavlja na znanje koje su to promene u ponaanju koje preduzee eli da podstie.Obaveze na osnovu CSR-a su element koji omoguava preduzeu da svaka njegova akcija bude u najveoj moguoj meri urau- nljiva i dostupna na uvid javnosti. Na taj nain, moe se razvijati garancija kvaliteta njegove robne marke, to je glavna svrha ukupnog marketinkog delovanja. Ovim obavezama se svim zainteresovanim stranama omoguava da predvide reakciju predu- zea u odreenim situacijama, to i predstavlja osnovu za sticanje poverenja izmeu subjekata u interakciji.

9.2.Primena obaveza na osnovu CSR-aPrimena obaveza na osnovu CSR-a obuhvata sprovoenje svakodnevnih aktivnosti, procesa,donoenja odluka itd., ime se operativno realizuje ono to je preduzee preu- zelo na sebe usvajanjem obaveza, ali i strategije drutvene odgovornosti preduzea u celini. Kao i u mnogim drugim sferama ivota, data re i potovanje preuzetih obave- za predstavljaju klju uspeha i u poslovanju.Neispunjavanje obaveza, preduzea moe dovesti u krajnje nezavidan poloaj.

13

10.Faktori koji su presudni za uspeh drutvene odgovornostiPolitiki kontekst i kultura Parametri drutvene odgovornosti se uglavnom utvruju na osnovu postojeeg politikog konteksta i kulture. Na primer, ostvarljivost i verovatnoa uspeha inicijativa vezanih za drutvenu odgovornost dosta zavise od toga kakav politiki reim vlada u nekoj zemlji, da li u njoj postoji demokratski, viepartijski sistem, da li su tamo zagarantovana osnovna prava i slobode (ukljuujui politika prava, prava na informisanje, slobodu izraavanja, udruivanja i okupljanja), kao i da li postoji kultura transparentnosti i potenja u sferi politike. Prisustvo ovih osnovnih faktora, kao i potencijalni rizici koji se mogu javiti u sluaju njihovog odsustva, mora da se uzme u obzir prilikom planiranja inicijativa vezanih za drutvenu odgovornost. Pravni, institucionalni, drutveni i kulturni faktori takoe bitno utiu na uspeh aktivnosti vezanih za drutvenu odgovornost. Pristup informacijama Kao to je opisano u prethodnom tekstu, raspoloivost i pouzdanost javnih dokumenata i podataka od sutinskog je znaaja za jaanje drutvene odgovornosti. Takvi podaci ine osnovu za sprovoenje aktivnosti vezanih za drutvenu odgovornost, pa, stoga, kvalitet i dostupnost takvih informacija predstavljaju odluujui faktor uspeha kad se radi o mehanizmima drutvene odgovornosti. Uloga medija Mediji igraju presudnu ulogu u promovisanju drutvene odgovornosti. U mnogim zemljama, nezavisni mediji predstavljaju vodeu snagu u informisanju/obrazovanju graana, praenju rezultata rada vlade i obelodanjivanju malverzacija. Lokalni mediji (naroito privatne i lokalne radio stanice) predstavljaju vano sredstvo putem kojeg obini graani mogu da izraze svoje miljenje i da raspravljaju o pitanjima od javnog znaaja. Gotovo sve uspene inicijative vezane za drutvenu odgovornost imaju jedan zajedniki element, a to je strateko korienje medija za podizanje nivoa obavetenosti graana o pitanjima od javnog znaaja, za objavljivanje otkrivenih nalaza, kao i za obezbeivanje platforme za javnu raspravu. Potencijali graanskog drutva Potencijali aktera u graanskom drutvu predstavljaju jo jedan presudni faktor uspeha u oblasti drutvene odgovornosti. Stepen organizovanosti organizacija graanskog drutva, rasprostranjenost njihovog lanstva, njihove tehnike sposobnosti i sposobnosti zalaganja, kao i sposobnost da zainteresuju i efikasno koriste medije, njihov legitimitet i zastupljenost, nivo njihove sposobnosti da reaguju na odreene pojave, kao i odgovornost njihovih vlastitih lanova presudni su faktori za uspeh aktivnosti vezanih za drutvenu odgovornost. U mnogim zemljama, to iziskuje ulaganje napora da se obezbedi okruenje za delovanje graanskog drutva, kao i da se izgrade kapaciteti (kako na organizacionom tako i na tehnikom nivou). Potencijali drave Uspeh inicijativa vezanih za drutvenu odgovornost takoe zavisi od potencijala i efikasnosti same drave. Inicijative vezane za drutvenu odgovornost nemaju ba mnogo smisla ako se, na primer, dravni aparat raspao ili ako uopte ne funkcionie. Prema tome, dobro funkcionisanje dravne uprave osnovni je preduslov da bi drava mogla da ima odreene potencijale da odgovori na potrebe svojih graana Drugi aspekti potencijala drave, koji utiu na uspeh inicijativa vezanih za drutvenu odgovornost (a koji mogu da iziskuju ulaganja u razvoj kapaciteta) podrazumevaju: mogunost sastavljanja evidencije i izvetaja, postojanje konvencionalnih (horizontalnih) mehanizama odgovornosti, efikasnu decentralizaciju vlasti i sredstava, spremnost i potencijal za uspostavljanje partnerstava/koalicija, i politiku kulturu odnosno kulturu u dravnoj upravi, gde se veliki znaaj pridaje pojmovima kao to su potenje, odgovornost i ravnopravnost u javnom sektoru.

14

Sinergija izmeu drave i graanskog drutva Na kraju, uspeh inicijativa vezanih za drutvenu odgovornost u neku ruku zavisi i od delotvorne komunikacije izmeu graanskog drutva i drave. Najvea ansa da se ostvare znaajni rezultati postoji onda kada su graani, politiari i birokrate motivisani da preduzmu akciju. Ackerman istie da jednostrana akcija od strane drave obino se zavrava manipulacijom, dok se jednostrana drutvena akcija esto zavrava represijom i nasiljem od strane drave, te da najproduktivniji rezultati nastaju onda kada obe strane aktivno uestvuju. On pojanjava da takvo obostrano uestvovanje ne mora nuno da zavisi od dogovora ili od poverenja i da ak i sukob i sumnja mogu da dovedu do uspene sinergije izmeu drave i drutva. Pouka je sledea: drava i akteri u drutvu podjednako moraju da budu ukljueni u inicijative vezane za drutvenu odgovornost, koje moraju da budu usmerene na komunikaciju izmeu njih. (Ackerman, 2003, str.7) Institucionalizacija Institucionalizacija mehanizama drutvene odgovornosti predstavlja dugoroni cilj, a strategije za ostvarivanje tog cilja moraju se imati u vidu od samog poetka. Bez obzira na to to su prethodna iskustva sa konceptom drutvene odgovornosti moda samo ad hoc iskustva ili neto to se desilo samo jednom, neophodno je uloiti maksimalne napore da se obezbedi sistem naknadnog praenja, a, u idealnom sluaju, da se, na kraju, institucionalizuju vertikalni mehanizmi odgovornosti. Prema Foxovim reima (2000, str. 1), zahtevi graanskog drutva za odgovornou drave imaju najvei znaaj onda kada se njima obezbeuje da drava pone da vodi rauna o tome kako troi sredstva. Kao rezultat toga, pored zahteva za konkretnim operativnim rezultatima, inicijative vezane za drutvenu odgovornost treba posebno da budu posveene institucionalnim faktorima i da se, kroz njih, trai mogunost da se izvri uticaj na dugoroni razvoj odnosno reformu institucija. Kroz inicijative vezane za drutvenu odgovornost esto se uoava potreba za institucionalnim promenama u dravnim organima i u oblasti usluga u javnom sektoru (na primer, promena ponaanja i stavova osoblja koje je u direktnom kontaktu sa korisnicima, promena sistema stimulisanja i sankcionisanja u odreenoj organizaciji, promena naina rukovoenja ili procesa donoenja odluka, itd). Pored toga, ove inicijative mogu da imaju i ulogu katalizatora u ostvarivanju tih promena (na primer, kroz angaovanje zdravstvenih radnika na tome da redovno trae povratne reakcije od korisnika usluga i da uvedu sistem razmene informacija sa korisnicima, zatim kroz osnivanje odbora graana koji e se baviti transparentnou u procesu donoenja odluka na lokalnom nivou vlasti ili kroz osnivanje grupa za praenje drutvenih zbivanja da bi se obezbedilo stalno procenjivanje uinka nacionalnih programa odnosno politika).

ZakljucakPrimenom razmatranog modela CSR-a u sistemu menadmenta preduzea omoguava se dostizanje visokog nivoa integrisanosti.Karakterie ga izrazita generinost -mogue ga je, dakle, primeniti na irok spektar organizacija, nezavisno od veliine, strukture i predmeta proizvodnje i strukture vlasnitva.U neku ruku, radi se i o nezamenljivom konceptu. Naime, na osnovu brojnih istraivanja UNIDO, USAID, ISC i drugih zna- ajnih organizacija, CSR nema alternativu kada je u pitanju postizanje odrivog raz- voja.Juranovo (Joseph Juran) poimanje menadmenta kao koncepta za postizanje kva- liteta(managing for quality), organizacije bi trebalo da postepeno prihvataju i proiru- ju u pravcu menadmenta za optu dobrobit (managing for social responsibility).

15

Postoji sve vie dokaza koji ukazuju na to da napori graana i organizacija graanskog drutva vezani za drutvenu odgovornost mogu da doprinesu stvaranju novih i delotvornih mehanizama odgovornosti i jaanju postojeih horizontalnih mehanizama, koji e imati za rezultat bolje upravljanje, bolji kvalitet usluga u javnom sektoru i uspeniji razvoj. Iz tog razloga, Svetska banka sve vie promovie i podrava inicijative vezane za drutvenu odgovornost u velikom broju zemalja irom sveta, ukljuujui Ganu, Ugandu, Malavi, Benin, Senegal, Peru, Argentinu, Honduras, Jermeniju, Rusiju, Filipine, Vijetnam, Indiju i ri Lanku. Te intervencije ukljuuju podrku nezavisnim inicijativama vezanim za drutvenu odgovornost, koje preduzimaju organizacije graanskog drutva, bolje reagovanje lokalnih organa vlasti na potrebe graana i jaanje kapaciteta za drutvenu odgovornost, kao i uvoenje mehanizama drutvene odgovornosti u okviru projekata, programa i politika Svetske banke. Kao to je prethodno reeno, dugoroni cilj je institucionalizacija takvih mehanizama unutar postojeih sistema upravljanja i pruanja usluga, ime e se, u svim oblastima, obezbediti vea odgovornost drava prema njihovim graanima. Polazei od osnovnih naela etike i njene primene na poslovno ponaanje, poslovna etika se, kao posebna nauna disciplina, moe odrediti kao skup moralnih normi o ponaanju prema socio-kulturnoj i poslovnoj sredini, prema drugim ljudima sa kojima se stupa u poslovni kontakt i prema dunostima, obavezama, pravima, odgovornostima i odluivanju u svim aspektima i sferama poslovanja. Bez obzira to postoje dva aspekta posmatranja socijalne odgovornosti (kao pozitino i negativno), neki od neizostavnih razloga zato je socijalna odgovornost neizostavni deo savremenog menadmenta su: savremene organizacije predstavljaju sastavni deo drutva u kome egzistiraju, a velike po veliine imaju poseban znaaj na okruenje; uvaavanje socijalne odgovornosti dovodi do podizanja reputacije i imida organizacije; raste zadovoljstvo i poverenje potroaa, zaposlenih i drugih steikholdera; rastu anse za rast, razvoj i opstanak, koji je osnovni cilj organizacije kao sistema; u dugom roku donosi vei profit. I pored nekih negativnih aspekata posmatranja socijalne odgovornosti, koja se ispoljava kroz pad kratkorone profitabilnosti, moguih konflikata izmedju ekonomskih i finansijskih ciljeva, poveanja cena za potroae i pada produktivnosti, posmatrano na krai rok, organizacije koje imaju visok stepen socijalne odgovornosti su najuspenije na tritu.

Kljucne reci: Etika,Odgovornost,Strategija,Preduzece,CSR,Drustvo,Koncept,Stakeholder,Stockholder,Profit.

16

LITERATURA I INTERNET SAJTOVI:1)Prof. dr Dragan Subotic:Poslovna etika i vestine komuniciranja, Beograd,2007. 2)Prof. dr Zivko Kostic:Osnovi organizacije preduzeca,1995. 3)Dr Dejan Eric:Uvod u menadzment,Ekonomski fakultet,Beograd 4)Dr Mihael Dlesk:Osnovi ekonomije preduzeca,Fakultet za menadzment malih preduzeca,2003. 5)Grupa autora,Sociologija menadzmenta,Megatrend,2001. 6)www.mallenbaker.net 7)www.bsr.org 8)www.yuromcentor.org.yu 9)www.poslovnaznanja.com 10)www.quantum21.net

17

18