Poslovna Etika i Komuniciranje2

POSLOVNA ETIKA I KOMUNICIRANJE

Dr Vinko NikićFakultet za Mediteranske poslovne studije -

Tivat

ISTORIJSKI I RAZVOJNI ASPEKT KOMUNICIRANJA

� Uprkos napretku društva, razvoju tehnike i tehnologije, obrazovanju i važnosti funkcija pojedinca, iza svega i nakon svega, ostaje i stoji čovjek.

� Nijedan čovjek nije ostrvo , mreža odnosa s okruženjem, svakodnevno se obogaćuje, omogućujući lakše širenje informacija, vrijednosti i ideja u vremenu i prostoru

� Zavisno od djelatnosti kojom se ljudi bave, postoji potreba i podjednako interesovanje da se poboljša komunikacija sa okruženjem i time povećaju šanse za prihvatanjem i boljim pozicioniranjem


� Komunikacija potiče od latinske riječi communicatio – opštenje, saopštenje

� Najšire gledano, komunikacija predstavlja razmjenu poruka izmeñu dvije ili više osoba kao osnovne potrebe ljudskog življenja

� Komunikacija je neprekidna, sadrži predvidljive elemente, iskazuje se u više nivoa i odvija se kako meñu jednakima tako i meñu nejednakima po obrazovnom, starosnom, polnom ili socijalnom statusu

� Jedna od najopštijih definicija po američkom istraživaču Mileru je da “Komunikacija znači da je informacija prenjeta s jednog mjesta na drugo"


� Teoretičari Dens i Larson pobrojali su 126 definicija pojma komunikacije, gdje se kod većine zamisao o komunikacijskom procesu temelji na predstavi o pošiljaocu koji nekim kanalom upućuje poruku primaocu

� Svi ljudi svakodnevno učestvuju u nekom od oblika komunikacije, jer čovjek ne može a da ne komunicira

� Komunikacija je i u središtu politike, kad nema sporazuma o razrješenju sukoba interesa, počinju incidenti, sukobi ili pobune

� Rat kao najoštriji oblik društvenog sukoba meñu državama i narodima često je krvav dokaz prestanka (političke) komunikacije


� Najveći broj političkih, poslovnih ili ličnih neuspjeha može se objasniti nedostatkom dobre komunikacije s okolinom

� Ako firmu prati rñav glas, ako su loši odnosi unutar preduzeća ili ustanove, a još gori s okolinom – to znači da imate loš PR (Public Relations – odnosi s javnošću)

� PR – vrsta komunikacije koja postoji u svakoj ustanovi ili preduzeću, znala to uprava ili ne, bez koje nema meñuljudskih odnosa

� Moć komuniciranja – opšte saznanje da svi ljudi nijesu isti, ali da nema te osobe s kojom se, uz malo truda, ne može ostvariti dijalog


� Komunikacija je svjesno i pažljivo voñen proces, planirana i kontrolisana duhovna igra

� Preduslovi za uspjeh u komunikaciji su prije svega: iskustvo, znanje i emotivna energija

� Public Relations svjedoči o dubokoj ljudskoj komunikaciji i predstavlja vještinu koja se , kao i plivanje, uči treningom

� Odnosi s javnošću, prošli su retrospektivno gledano, kroz različite faze razvoja, dok nijesu došli do nivoa nezamjenljive discipline menadžmenta i atraktivnog profesionalnog opredjeljenja mnogih ljudi


� Sva organizovana društva su otkad postoje, njegovala neki oblik komuniciranja s okolinom (javnim mjenjem)

� Još u Egiptu, Vavilonu, staroj Grčkoj i Rimu postojala je komunikacija, ali u jednom sasvim drugom obliku, meñutim s istim ciljem – pridobijanje javnosti ili neutralisanje njenog otpora

� Domovina PR kao sistematski organizovane djelatnosti su SAD gdje je premijerno, treći američki predsjednik Tomas Džeferson upotrijebio termin Public Relations u svom govoru u Kongresu 1807. godine.


� Prvo odjeljenje za PR formirao je Džordž Vestinghaus 1889. godine, u svojoj korporaciji ‚‚Westinghouse Electric‚‚

� Edvards L. Bernejs objavljuje 1923, prvu knjigu o fenomenu odnosa s javnošću pod naslovom "Kristalizovanje javnog mijenja“.

� Avgusta 1947. u Čikagu je osnovano američko Društvo za odnose s javnošću (The Public Relations Society of America) Sadašnje sjedište je u Njujorku i broji 15 različitih sekcija, sa oko 20.000 registrovanih članova

� Od 1955. djeluje i IPRA – Meñunarodno udruženje za odnose s javnočću, sa sjedištem u Ženevi. Danas broji preko 500 članova iz 95 zemalja sa svih kontinenata


� IPR – Institut za odnose s javnošću sa sjedištem u Londonu, preko 5.000 zaposljenih sa osnovnom djelatnošću-komuniciranje s raznim segmentima javnosti. Uslov za saradnju je prihvatanje preciznih pravila profesionalnog i etičkog ponašanja

� U bivšoj Jugoslaviji hotel “Espalande“ u Zagrebu prva je organizacija u kojoj je PR – menadžer angažovan za profesionalno obavljanje posla. Zatim Beogradski sajam uvodi PR 1963, kompanija "Kluz“, godinu kasnije, itd.

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA ODNOSA S JAVNOŠĆU – nivoi efektivne

komunikacije

� Savremeni poslovni čovjek najviše vremena provede u razgovoru s okruženjem

� Efektivna komunikacija uvezuje u čvrstu cjelinu sve važnije faze menadžerske profesije – od planiranja, preko organizovanja do voñenja i kontrolisanja

� Menadžer je u središtu komunikacijskog procesa od čijeg toka posredno ili neposredno, zavisi ishod krupnih poslovnih, društvenih, kulturnih ili drugih poduhvata

� Globalizacija poslovanja i nove tehnologije kao izazov savremenog komuniciranja (komunikacija na više jezika, poznavanje običaja i navika drugih, itd.)

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA ODNOSA S JAVNOŠĆU – nivoi efektivne

komunikacije

� Uticaj novih informacija i reinterpretacija postojećih – dobijanje predstave o nekome ili nečemu

� Sadržaj i nivo komunikacije usmjeravaju se prema obilježjima ciljne grupe – povezane skupine, čije su vrijednosne orijentacije, ciljevi, norme i standardi, manje više povezani

� Novija istraživanje su pokazala da menadžeri preko 45% svog radnog vremena provedu u kontaktu s licima istog ranga, isto toliko sa ljudima izvan svoje organizacione jedinice, dok oko 10% s onima na višem položaju

� Segmentacija počiva na saznanju da pripadnici istih socijalnih, profesionalnih, generacijskih i drugih kategorija posjeduju nekezajedničke karakteristike

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA ODNOSA S JAVNOŠĆU – identifikacija ciljne

javnosti

� Identifikacija ciljne javnosti vrši se tako što se svi segmenti okruženja dijele na uže orijentisana ili specifična područja javnosti

� Postoje sljedeći uobičajeni vidovi PR:

� Odnosi sa zaposljenima – koji obuhvataju aktivnosti usmjerene na informisanje, motivaciju, izgradnju povjerenja, nagraživanje i meñusobnu saradnju ciljne grupe od čijeg odnosa u najvećoj mjeri zavise konačni poslovni rezultati Riječ je o stalnom i delikatnom komunikacijskom procesu u kome se strateška politika firme operacijonalizuje i prevodi u konkretne planove


javnosti� Odnosi s potrošačima – obuhvataju niz planiranih i sistematskih

aktivnosti sa ciljem izgradnje, održavanja i unapreñenja povjerenja i davanja dobre slike o organizaciji i njenim proizvodima odnosno uslugamaOvaj proces započinje istraživanjem tržišta i proučavanjem potreba, stavova i zahtjeva potrošača a nastavlja se edukacijom zaposljenih za korektan i reprezentativan odnos prema potrošačima

� Odnosi s užom (lokalnom) zajednicom – pokrivaju široko polje saradnje sa sredinom u kojoj organizacija djelujeZa dobijanje povjerenja i podrške neposrednog okruženja, organizacija je dužna da aktivno prati zajedničke potrebe sredine i bude kooperativna u rješavanju raznovrsnih infrastrukturnih problema i raznih humanitarnih, kulturnih, sportskih, zabavnih i drugih dogañaja


javnosti

� Odnosi s medijima – predstavljaju najčešće korišćenu funkciju PR. Zbog velikog uticaja koji savremeni mediji imaju danas, s razlogom se smatra da ova aktivnost najviše doprinosi ostvarivanju visoke prepoznatljivosti imena i lika kompanijekako i sama riječ govori, (medium na latinskom označava sredinu, posrednika), mediji predstavljaju posrednike koji omogućuju komunikaciju

� Odnosi s finansijskom javnošću – imaju zadatak da grade i unapreñuju poslovno povjerenje s institucijama od kojih zavisi solventnost i finansijska sigurnost subjekta. To podrazumijeva zdravu komunikaciju počevši od banaka, preko akcionara, brokera, berzanskih institucija, osiguravajućih društava i drugih učesnika u novčanim transakcijama


javnosti

� Lobiranje – podrazumijeva angažovanje specijalizovanih stručnjaka čiji je zadatak da korišćenjem ubjeñivačkih metoda unapreñuju odnose izmeñu poslovnog i državnog sektoraAngažovani stručnjaci za lobiranje usmjeravaju svoju aktivnost najčešće prema zakonodavnim i izvršnim organima, a ponekad i prema liderima političkih stranaka

� Sponzorstvo – u novije vrijeme postaje bitan segment poslovne politike i strategije ne samo velikih korporacija već i manjih privatnih preduzeća. Sponzorstvo omogućuje trasfer imidža izmeñu kupca i prodavca, i po pravilu se zasniva na pisanom dokumentu o meñusobnim pravima i obavezamaSponzorstvo predstavlja multimedijsku formu komuniciranja i često je veoma efikasno i isplativo

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA ODNOSA S JAVNOŠĆU – strategije guranja i

privlačenja� Praksa pokazuje da je uspjeh svake PR akcije u velikoj

zavisnosti od poznavanja osobenosti ciljne javnosti i njenih segmenata

� Obaveza komunikatora je da dobro izuči potrebe, stavove, preferencije i druge karakteristike auditorijuma

� Segmentacija javnosti najčešće se vrši prema sljedećim kriterijumima:

� Geografskim – podjela tržišnog prostora na manje jedinice� Demografskim – razlike po osnovu životne dobi, pola,

zanimanja, obrazovanja, nacionalne ili religijske specifičnosti� Psihografskim – na osnovu istraživanja psihofizičkih karakter.� Bihejviorističkim – u čijem je središtu samo ponašanje

STRATEGIJA I VIDOVI ORGANIZOVANJA ODNOSA S JAVNOŠĆU – strategije guranja i

privlačenja� Diferencirana strategija odnosa s javnošću – podrazumijeva

razvrstavanje potencijalnih klijenata u srodne grupe i analiza njihovih zajedničkih svojstava, čime se olakšava kreiranje programa komunikacije

� Nediferencirana strategija – zanemarivanje razlika izmeñu ciljnih segmenata i djelovanje istovjetnim programom na čitavom prostoru

� Strategija guranja (Push strategy) – oslanja se na efikasne predstavnike prodaje koji raznim sredstvima guraju proizvod kroz kanale prodaje

� Strategija privlačenja (Pull strategy) – vidovi primamljivanja klijenata na prodajna mjesta i motivacija da pruže ruku ka proizvodima

MODELI ORGANIZOVANJA ODNOSA S JAVNOŠĆU

� Na izbor modela utiče više činilaca poput: veličina preduzeća, tip upravljanja, širina proizvodnog ili uslužnog programa, razuñenost tržišta, struktura ciljne javnosti, aktivnost konkurencije, kadrovski potencijal i značaj koji se pridaje komunikaciji sa okruženjem

� U domaćoj i inostranoj praksi najčešća su sljedeća tri modela:� PR na nivou top menadžera – je najstariji, još uvjek postojani

model odnosa s javnošću, gdje funkciju PR obavlja neko od top menadžera

� Interni podsistem za PR – u vidu odjeljenja, službe ili sektora sastavljenog od specijalizovanih ljudi koji se bave PR-om.

� Spoljašnji PR – konsultant ili agencija – danas sve češće u upotrebi

OSNOVI POSLOVNE KULTURE

� Poslovna kultura je multivarijabilna kategorija i ona zahtijeva širok spektar znanja i saznanja, sto znači da se poslovna kultura

uči kao i svaka druga nauka

� Kultura nije luksuz, pa samim tim ni poslovna kultura u preduzećima nije nešto imaginarno, niti teorijsko razglabanje nebitnih činjenica. Zadovoljavajući nivo poslovne kulture ima direktnog uticaja na uspješnost poslovanja.

� Praksa pokazuje da privredni i neprivredni subjekti, sa izgrañenim sopstvenim stilom i imidžom poslovne kulture imaju znatno veću i bolju profitabilnost, od onih koji ovom fenomenu ne posvećuju dužnu pažnju. Menadžer, ali i svaki

zaposljeni može doprinjeti unapreñivanju poslovne kulture


� Pojam poslovna kultura možemo definisati kao dio opšte kulture, kao sposobnost ljudi da svoje odnose humano urede te da svoj odnos prema prirodi usklade sa opštim prirodnim zakonima s ciljem ostvarivanja slobode i nenasilja.

� Živjeti u harmoniji sa prirodom i uz ureñene socijalne odnose te biti sposoban poslovati sa drugim ljudima, dva su osnovna obilježja poslovne kulture

� Poslovna kultura podrazumijeva visok nivo kultivisanosti emocija, sposobnost emocionalne samokontrole i druge emocionalne kompetencije potrebne za uspješan poslovni odnos.


� Pravila dobrih poslovnih manira definišu ponašanje pojedinaca i preduzeća da bi:

� Radili efikasno i ostvarili profit� Uspostavili i održavali uspješne i dugoročne poslovne veze� Povećavali sopstvene mogućnosti razvoja i ekspanzije

� Poznavanje pravila omogućava Vam da se samouvjereno nosite sa problemima u poslu i da Vaše stvarne sposobnosti doñu do izražaja

� Kultura ponašanja menadžera kao i ostalih ljudi u procesu reprodukcije je veoma bitna. Ona je osnov za uspješno

obavljanje svih aktivnosti


� Kultura ponašanja menadžera kao i ostalih ljudi u procesu reprodukcije je veoma bitna. Ona je osnov za uspješno

obavljanje svih aktivnosti

� Ponašanje se izgrañuje u samu čovjekovu ličnost i postaje njen sastavni dio

� Osoba koja se prirodno ponaša, sigurna je u sebe i ispravnost svojih postupaka, uspješna u komunikaciji sa Ijudima oko sebe, uravnotežena je kao ličnost, a sve to mnogo utiče na očuvanje njenog psihičkog zdravlja


� Poslovno komuniciranje uslovljeno je poslovnom kulturom pojedinca – poslovnog čoveka, ali i poslovnom kulturom grupa i poslovnom kulturom u okviru odreñenih poslovnih organizacija (firmi)

� Zato je neophodno da se ukaže i na neke bitne elemente poslovne kulture:

� Poslovna kultura pojedinca i grupe u okviru preduzeća temelji se na opštoj kulturi, kulturi usmene i pisane komunikacije, na kulturi govora i lijepom ponašanju

� Na nju utiče i šire okruženje, kao i poslovna politika koja dominira u odreñenom vremenu

� Poslovna kultura veoma je značajna u svakodnevnoj komunikaciji. Ona obuhvata:

� odnos prema ljudima, � odnos prema poslu i � odnos prema okolini


� Fizički izgled se danas uzima kao važan aspekt poslovne kulture. Poznat je imidž "ljudi u crnom", ljudi sa poslovnim koferčićima ili tašnama, imidž poslovne žene i slično.

� Danas postoji niz preporuka koje se odnose na izgled i odijevanje poslovnih ljudi. Jasno je da elegantno odjeven poslovni partner, urednog izgleda, adekvatno obučen i sa stilom ima više šanse da sklopi željeni posao

� Kultura se ne prepoznaje samo u odijevanju jer fizički izgled zavisi i od načina ishrane, od bavljenja sportom i slično. Da bi se bavio sportom ili se hranio zdravo, čovjek mora imati adekvatan nivo vrijednosti, adekvatno znanje o važnosti ovih aktivnosti

ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U SAVREMENOM POSLOVANJU

� U današnjim savremenim uslovima poslovanja,sve većoj globalizaciji svjetske privrede, veliki značaj predstavljaju zlatna pravila lijepog ponašanja.

� Koliko god visoko mišljenje imali o svojim poslovnim manirima uvjek moramo imati na umu činjenicu da to može i mora biti

bolje. � Savlañivanje pravila dobrih poslovnih manira ne smije

predstavljati poteškoću, iz razloga što nam oni moraju biti vodičkroz niz raznih poslovnih situacija, kako problematičnih, tako i svakodnevnih u kojima ljude procjenjuju upravo po tome koliko su sposobni da se ponašaju korektno


� Poznavanje kodeksa dobrih poslovnih manira omogućava Nam da se samouvjereno bez ikakvog straha, nosimo sa svakodnevnim delikatnim poslovnim situacijama, gdje će do izražaja doći stvarne sposobnosti.

� Ne predstavlja poteškoću savlañivanje poslovnog bontona, većje za to potrebno malo više vremena i želje da se suprostavimo sopstvenom ponašanju a sve sa ciljem da ga učinimo efikasnijim

� Dobri poslovni maniri u suštini predstavljaju “ulaznicu” u svijet poslovne komunikacije

� Pravila lijepog ponašanja pomažu nam da izgradimo lični smisao za sklad, a samim time oplemenimo meñusobne odnose.Tako ćemo izbjeći mnoge nesporazume u komunikaciji unutar porodice, posla, na ulici, prodavnici, restoranu i sl.


� Osnovni princip dobrih poslovnih manira je vrlo pažljivo

uvažavanje interesa i osjećanja drugih

� Svojim ponašanjem treba da pokažemo da posjedujemo prave ljudske vrijednosti čiji je osnov poštovanje prema drugima

� Veoma teško je suzbiti prirodni instikt za iskorišćavanjem nekoga ko je na nižem položaju.Suzbijanje toga – zadobijanje poštovanje drugih, i povećavanje sopstvene samouvjerenosti i

poštovanje prema samom sebi. Oblici poslovnog ponašanja, kojima dokazujemo da nam je stalo do osjećanja drugih mogu se sažeti u riječ IMPULS koja obuhvata zlatna pravila:


� Oblici poslovnog ponašanja, kojima dokazujemo da nam je stalo do osjećanja drugih mogu se sažeti u riječ IMPULS koja obuhvata zlatna pravila:

� I-zgled pri čemu treba pokušavati da u svakom trenutku u svom izgledu istaknete ono najbolje.

� M-aniri ne dozvoliti sebi arogantno I sebično ponašanje � P-oštovanje zahtijeva iskrenost I poštenje u ponašanju� U-važavanje na neki način značI posmatranje samoga sebe

očima drugih� L-Ičnost gdje je potrebno iskazati svoje kvalitete� S-til I takt obavezno razmisliti prije nego što nešto kažete


� Izgled – htjeli mi to priznati ili ne predstavlja element od vitalnog značaja za postizanje i održavanje dobrog utiska meñu kolegama. Svi mi reagujemo, makar i podsvesno na izgled ljudi sa kojima komuniciramo.

� Maniri – su oblik poslovnog ponašanja koji osobi koja komunicira sa nama ulijevaju sigurnost i dozu povjerljivosti ilikojima pokazujemo da li od nas u poslu može očekivati korektno i fer ponašanje. U suprotnom ako predstavljamo osobu loših poslovnih manira, veoma je teško očekivati da će naše

poslovne veze doživjeti afirmaciju.


� Poštenjem – u onome što radimo i kažemo ustvari pokazujemo našu iskrenost putem koje stičemo povjerenje.Veoma je dug i nimalo lak put sticanja reputacije poštene osobe,a samo jednim nekontrolisanim gestom je veoma lako možemo izgubiti

� Uvažavanje – drugih je osnovni princip koji je u pozadini svih dobrih poslovnih manira.Uspješni pregovarači često razrade scenario mogućih poteza suprotne strane prije nego se sa njom sastanu. Cilj je jasan – spremno reagovati na nove inicijative kada do njih doñe

� Stil i takt – je posljednje, ali ne i najmanje važno zlatno pravilo,jer bi ono trebalo da ima ulogu “čuvara” koji nas štiti od

nepromišljenih izjava i postupaka

ZNAČAJ POSLOVNOG BONTONA U SAVREMENOM POSLOVANJU –pravila poslovnog komuniciranja

� Poslovni bonton zahtijeva od učesnika uzdržanost,poštovanje, toleranciju, ali i poznavanje dobrih poslovnih običaja i pravila pristojnog ophoñenja

� Poslovni ljudi komuniciraju u tri osnovne forme:� usmeno � telefonom� pismeno


� Usmeni – oblik je najednostavniji i najstariji oblik komuniciranja u poslovnom životu. Osoba u razgovoru nastoji na najbolji mogući način u što ljepšem obliku iznjeti misao s namjerom obavještenja, postizanja sporazuma, poslovnog cilja itd. Osnove svakog poslovnog razgovora su:� uvod� uvoñenje u temu� iznošenje argumenata� reakcija sagovornika� usaglašavanje stavova� navoñenje sagovornika na sopstveni stav� donošenje odluke� zaključak


� Kultura govora prevashodno zavisi od misaonog jedinstva učesnika

� Da bi se izbjegle improvizacije nužno je napraviti pripremu za razgovor. Sama važnost razgovora, njegova suština, raspoloživo vrijeme i broj učesnika odreñuju obim priprema

� Argumenti moraju da se iznose sažeto i razumljivo.Veoma je važno da njihov broj bude sveden na optimalan obim kako bi sagovornik bio u mogućnosti da pažljivo prati izlaganje. Nakon izlaganja, kako dolikuje pravim poslovnim manirima, mora sedrugim učesnicima u razgovoru pružiti dovoljno vremena da iznesu svoje stavove, pri čemu je veoma važno da se sagovornik pažljivo sasluša.

PONAŠANJE NA POSLOVNIM SASTANCIMA – neformalni sastanci

� Sastanak podrazumijeva troje ili više ljudi koji razgovaraju o poslu. Mnogi sastanci su neformalni i održavaju se radi razmatranja nekih konkretnih problema, dok su drugi formalni iodržavaju se redovno sa nekim odreñenim razlogom i dnevnim redom

� Bilo da su formalni ili neformalni,svi sastanci su produktivnijiako ljudi kao učesnici tih sastanaka poštuju nekoliko osnovnih pravila i procedure ponašanja

� S toga mnogi sastanci se oduže,završavaju bezuspješno, upravo iz razloga nepoštovanja pravila od strane njihovih učesnika.


� Neformalni sastanci mogu biti unaprijed dogovoreni ili improvizovani

� Postoji sedam zlatnih pravila koja su vezana za organizovanje i voñenje unaprijed dogovorenih sasatanaka:

� Osoba inicijator organizacije sastanka treba biti najstarija po rangu u odnosu na ostale učesnike.Ako su učesnici istog ranga,sastanak treba da sazove osoba koja je najzainteresovanija da se hitno razgovara o predviñenoj temi

� Inicijator treba da odlučI o mjestu I vremenu sastanka,s time da se o tome uvijek konsultuje sa učesnicima sastanka kako bi bio siguran da njima to odgovara


� Inicijator prilikom zakazivanja sastanka mora ostalim učesnicima da nagovijesti šta je razlog, sastanka, koliko će vremenski otprilike sastanak trajati kao i da li je potrebna neka posebna priprema vezana za taj sastanak

� četvrto pravilo nalaže da svi učesnici treba da stignu na vrijeme.Kašnjenje je ne samo znak loših manira, već i nepotrebno ibespravno trošenje tuñeg vremena i novca. Kašnjenjem se može samo dokazati stepen lične neorganizovanosti.

� Zadatak inicijatora sastanka je da se potrudi da on bude što kraćii produktivniji. Ako je razlog sastanka davanje odreñenih instrukcija ili saopštavanje odreñene odluke, inicijator je taj koji najviše govori


� Neko od prisutnih može biti zamoljen da zabilježi donijete odluke, kao i osnovne pravce dalje akcije. Obično Zapisnik je zaduženje učesnika najnižeg po rangu. Koncept zapisnika sa sastanka mora biti spreman što je prije moguće i nakon slaganja inicijatora sa tekstom zapisnika isti bude distribuiransvim učesnicima

� Poslije sastanka, veoma je bitna komunikacija sa svim službenicima za koje rezultati sastanka mogu imati značaja.Izuzetno je važno da budu uključeni svi koje treba upoznati sa rezultatima sastanka.Ovo iz razloga što obično dolazi do mnogih poslovnih problema i neuspjeha, upravo iz razloga neinformisanosti o promjenama koje su nastale na nekom takvom neformalnom sastanku


� Improvizovane sastanke najčešće saziva šef za nekoliko svojih službenika ili jedan od direktora za svoje kolege iz drugih sektora. Ovakvi sastanci gotovo uvjek remete obaveze drugih, a

najčešće su loše pripremljeni i bezuspješni

� Improvizovani sastanci uglavnom su najmanje formalni od svih sastanaka. Mogu odlično poslužiti kao relaksacija na kraju radnog dana ili da podstaknu nove ideje. S toga uvijek treba imati na umu zlatna pravila koja važe za unaprijed organizovane sastanke, jer se može desiti da improvizovani sastanci budu mnogo ozbiljniji nego što se planiralo.

PONAŠANJE NA POSLOVNIM SASTANCIMA –formalni sastanci

� Pravila ponašanja na formalnim sastancima često su prilično zamršena, čak i za starosjedioce. Veoma je važno shvatiti pravila formalnih sastanaka kako ne bi izgledali naivno i neiskusno

� Formalni sastanci se redovno održavaju (jednom nedjeljno,mjesečno, kvartalno itd.), a vode ih osobe koje su imenovane kao predsjedavajući, predhodi im distribuiranje Zapisnika,dnevnog reda i izvještaja, a podrazumijevaju prisustvo

sekretarice koja vodi računa o administrativnim poslovima

� Za ovu vrstu sastanaka obično postoji utvrñena procedura, koja

ponekad podrazumijeva donošenje zaključaka i glasanje


� Vezano za organizovanje formalnih sastanaka potrebno je držati se sljedećih uputstava:

� Pripremiti se za sastanak tako što je potrebno pročitati posljednji zapisnik, dnevni red i sve izvještaje koji su prethodno distribuirani. Kada se ima namjera postaviti neko pitanje onda je to najbolje uraditi pod tačkom razno ili ako je to od suštinske važnosti zahtijevati da se svrsta pod tačkom dnevnog reda, s tim što taj prijedlog mora biti distribuiran učesnicima sastanka tri dana prije održavanja samog sastanka. Potpuno je pogrešno prezentirati materijal na samom sastanku i očekivati da odluka odmah bude donešena

� Za ovaj vid sastanka je potrebno formalno oblačenje i dolazak tačno u predviñeno vrijeme. Malo šta može iznervirati predsjedavajućeg od toga da mora odložiti početak sastanka zbog nečijeg kašnjenja ili da zbog takvih ponavlja sve iz početka.


� Veoma je važno poštovati ustaljeni redoslijed sjedenja. Za većinu sastanaka ovaj raspored postaje uobičajen i loš je početak za novajliju da, iako nesvjesno, zauzme mjesto nekog od starijih članova

� Od učesnika koji je prvi put na ovakvom sastanku se očekuje da se zahvali riječima dobrodošlice, jednostavnim “Hvala”, a ne nekim govorom od pet minuta

� Obično se predsjedavajućem dopušta da vodi sastanak. Zatim je veoma važno sačekati da svi učesnici sastanka po rangu iznesu svoje mišljenje, a kao novopečeni na ovim sastancima posljednji uzimate riječ. Veoma je važno govoriti konkretno, učtivo i sažeto, i po mogućnosti imati pozitivne stavove, a ne svoj govor svesti na kritiku


� U svakom trenutku je potrebno poštovati svoje kolege i njihove stavove, ma koliko se drastično mišljenja razlikovala. Učtiv i argumentovan dijalog ima mnogo više efekata nego sarkazam ili lična uvreda. Samo ponašanje na sastanku predstavlja važan elemenat pri donošenjui odluke o unaprijeñenju.

� Potrebno je starati se da se zaključci donose po svakom pitanju. Iako ovo predstavlja posao predsjedavajućeg, može se desiti da neka pitanja ostanu neriješena, gdje je potrebno pitati da li ostaju za sljedeći sastanak ili prelaze u dalju nadležnost nekoga od pojedinaca. Ako je običaj da se odluke predlože i stave na glasanje, prijedlog njihovih izmjena je moguće uraditi samo uz dozvolu predsjedavajućeg


� Sama forma ovakvih sastanaka je po običaju povjerljive prirode. Otvoreno pričanje o tome što je bilo predmet sastanka i kako se on odvijao, može predstavljati ozbiljnu povredu normi poslovnog ponašanja

� Što se tiče zapisnika, običaj je da predsjedavajući daje svoju saglasnost, dok su u formi koncepta i prije nego se distribuiraju, ali se formalno usvajaju tek na sljedećem sastanku. U slučaju mišljenja da je neki zapisnik netačan ili nepotpun, potrebno je predsjedavajućem na to skrenuti pažnju prije sastanka na kome će se zapisnik razmatrati

POSLOVNI IZLASCI

� Radni doručak, ručak ili večera su uobičajeni oblici obavljanja posla. Za njih važi poseban kodeks ponašanja koji morate poštovati ako hoćete da ih iskoristite na najbolji način.

� Ako smo u ulozi domaćina poslovni izlasci treba da Nam posluže da bismo:

� uspostavili novi poslovni kontakt na neformalan način� ispitali poslovnu ponudu na direktan način bez pritisaka

kancelarijskog ambijenta� nekog privatno bolje upoznali� sa službenikom čiji ste vi predpostavljeni razgovarali o nekom

kadrovskom ili drugom pitanju� i na neki vidjeti se sa svojim gostom jer je to rijetka situacija

zbog prezauzetosti obojice.

POSLOVNI IZLASCI

� Ako smo mi u ulozi gosta, moramo imati predstavu zbog čega smo pozvani, jer kako kaže stara izreka “nema besplatnog ručka”. Domaćin obično lično poziva gosta telefonom, ali uvjek treba pismom da potvrdi datum, vrijeme i mjesto.

� U skadu sa bontonom je da se domaćin ili njegova sekretarica

jave gostu da bi potvrdili detalje

� Domaćin treba uvjek da stigne ranije i lično dočeka gosta i da se

potrudi da se ovaj prijatno osjeća

POSLOVNI IZLASCI

� Uobičajeno je da domaćin odluči kada će početi poslovni razgovor. Obično na početku teme se razgovara uopšteno, da bi kasnije na red došle konkretne stvari.

� Domaćini treba uvjek da budu dobro infoirmisani o svome gostu i ne smiju dozvoliti da zbog poslovnog razgovora zanemare svoju ulogu uljudnog domaćina

� Poslovni izlasci gotovo uvjek su neformalne prirode.Vizit karte se češće razmjenjuju na kraju nego na početku.Domaćin je uvjek taj koji plaća.

� Poslovni izlasci nijesu pogodni za sastanke na kojima će možda biti potrebni papiri i dokumentacija.

� Obaveza je gosta da odmah pismom kratke sadržine lično zahvali domaćinu na pažnji.

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA

� Kao što je potrebno vladati pravilima dobrog ponašanja kada su u pitanju pravila koja važe u našoj zemlji, takoñe je potrebno ovladati pravilima ponašanja i ophoñenja prema našim poslovnim partnerima koji dolaze iz inostranstva.

� Osnovna greška je u tome, što mislimo da svoje ponašanje treba prilagoditi samo kada Mi posjećujemo nekoga u inostranstvu,odnosno da za vrijeme svoje posjete gost, koji dolazi iz inostranstva mora biti spreman da prihvati naše običaje


� Meñutim isto tako je uvjek moguće da ne govorimo jezikom našeg gosta, s toga je potrebno slijediti odreñena uputstva koja mogu biti od koristi:

� nikada ne smijemo računati na to da Naš gost govori jezik koji mi govorimo

� ako je potreban prevodioc, najprije ga potražiti u svojoj kompaniji, prije nego li sa strane

� potrebno je dobiti potvrdu gosta o tome da se ne protivi da li mu odgovara osoba koja prevodi

� potrebno je pripremiti dokumentaciju na oba jezika,prevesti sve protokole sa sastanka i druge papire na jeziku koji gost govori


� naučiti da se na jeziku gosta obraćamo sa par jednostavnih fraza koje se koriste za pozdravljanje i zahvaljivanje. Vrijeme i truduloženo u ovo će se uvijek isplatiti i znaće biti cijenjeno od strane gosta

� izviniti se Našem gostu što ne govorimo njegov jezik

� prilikom poslovnih izlazaka, ne voditi prevodioca već uložiti uzajamni napor za sporazumijevanje, jer to predstavlja dobar način za meñusobno prijateljstvo

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA - sa Amerikancima

� Na sastancima� Amerikanci se po pravilu rukuju prilikom upoznavanja� Izuzetno je važna tačnost bez kašnjenja� Vizit karte se ne razmjenjuju automatski na sastancima� Sastanci uz doručak su veoma popularni kod Amerikanaca� Stil ponašanja� Obično Amerikanci oslovljavaju po imenu, bez obzira da li su dobili

dozvolu za to ili ne. Ovo je uobičajena poslovna praksa koju kao takvu treba prihvatiti

� Ne osjećati uvredljivost prilikom njihovih pitanja o tome čime se bavimo, ili koliko zarañujemo.

� Oni su preosjetljivi na poklone, s toga je preporučljivo izbjegavati ih, a umjesto toga ih ugostiti.

� Amerikanci drže do lijepih manira u poslu, ali za njih je on tek završen kada ima pravnu težinu.

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA – sa Japancima

� Na sastancima� Kod Japanaca je uobičajeni način pozdravljanja dubok naklon, a

ne rukovanje� Vizit karte se razmjenjuju na prvom sasatanku, a prilikom

primanja i davanja, potrebno je koristiti obje ruke� Poslovnom gostu iz Japana nije dozvoljeno se obraćati imenom,

tu privilegiju imaju samo članovi porodice i bliski prijatelji� Japanci osjećaju averziju prema fizičkom kontaktu, s toga je

preporučljivo izbjegavati ih tapšati po ramenima ili slično� Japanski poslovni ljudi strogo vode računa o hijerarhiji u svojim

kompanijama� Za Japance je nepristojno reći “Ne” i treba izbjegavati pitanja iz

kojih može proizići odričan odgovor

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA – sa Japancima

� Stil ponašanja� Supruge nemaju značajno mjesto u poslovnom životu Japanaca i

oni najčešće očekuju da ugostimo samo njih� Japanci za razliku od Amerikanaca veliki značaj pridaju

poklonima, bez obzira na naciju poslovnog partnera i mnogi poklon smatraju obaveznim manirom, a ne samo eventualno ljubaznim gestom

� Pokloni moraju biti zapakovani u papir pastelne boje. Obično za poklone koji se daju u paru smatra se da donose sreću, dok se nikada ne poklanja nešto što ima četiri dijela, jer četiri je riječkoja znači i smrt

� Nikada se nesmiju slati novogodišnje čestitke crvene boje, jer u Japanu ona predstavlja boju koja se koristi u obavještenjima o sahranama

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA – sa Arapima

� Na sastancima� Standardni pozdrav u većini arapskih zemalja je “Salaam

alayakum” (mir s Vama), sa rukovanjem koje je istovremeno ili dolazi poslije

� Kod Arapa kašnjenje na sastanak se ne smatra nepristojnim,naročito ako je gost bogatiji i važniji od domaćina, i nepristojno je skrećati pažnju gostu zbog kašnjenja

� Obično poslovnom razgovoru predhodi “kurtoazna priča”, pri čemu treba izbjegavati pitanja o privatnom životu (porodici)

� Biti spreman da će razgovori trajati mnogo duže nego sa sagovornicima sa zapada, gdje je veoma važno ne pokazivati nestrpljenje

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA – sa Arapima

� Stil ponašanja� Kod većine arapskih zemalja dominiraju muškarci i ne treba

očekivati susret sa suprugom Našeg gosta, ili joj eventualno poslati poklon

� Gost će očekivati isti nivo gostoprimstva kakav bi on priredio da je domaćin u svojoj zemlji

� Maniri lijepog ponašanja nalažu da arapski gost bude ponuñen nečim za osvježavanje, ali ne alkoholom koji može predstavljati uvredljivu ponudu

� Kod Arapa je uobičajena manifestacija prijateljstva da se muškarci drže za ruke i ne treba odbijati ruku pruženu na ovaj način.

� Nasuprot Japancima, pokloni nijesu od primarnog značaja, većgostoprimstvo predstavlja širu dimenziju

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA – sa Skandinavcima

� Na sastanku� Prilikom kontakta sa njima, konvencionalna odjeća,formalno

ponašanje i tačnost je sve što oni očekuju od Nas� Preporučljivo je izbjegavati teme o: plati, politici i društvenom

statusu, kao i predmet šale mora biti pažljivo odabran

� Stil ponašanja� Dobrim manirima smatraju se govori i zdravice upućene

gostima i kolegama, pri čemu domaćin prvi pozdravlja� Direktan pogled je veoma važan za većinu Skandinavaca� Nastoje biti veoma učtivi prema damama i od muškaraca se

očekuje da uvjek idu sa njihove lijeve strane� Mršte se na moguće izlive emocija i u poslovnom kontekstu

privatan život stavljaju u drugi plan� Prihvatljivi su skromni pokloni za razmjenjivanje

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA – sa Evropljanima uopšte

� Prilikom susreta i razgovora sa Evropljanima, primjetno je da razlike kako u kulturi tako i u poslovnim običajima nijesu toliko velike i naglašene kao kod nacija o kojima smo do sada govorili

� Prvenstveno prilikom susreta sa evropljanima potrebno je voditi računa zavisno sa kime razgovaramo i to:

� Recimo,Francuski poslovni ljudi, više nego iko drugi u Evropi,nerado koriste engleski jezik kao poslovni. Rukovanje je uobičajeno i pri susretu i pri rastanku, bez obzira na to koliko je dobro poznanstvo


� Njemci očekuju izuzetno formalno ponašanje kada je posao u pitanju.Obraćanje imenom dolazi u obzir samo ako je inicirano,a žene se oslovljavaju sa “Frau” bez obzira da li su udate ili ne.Sastanci su obično dogovoreni dosta ranije I zahtijeva se maksimalna tačnost. Poslovni izlasci se na praktikuju dok traju pregovori, već samo poslije obavljenog posla.

� Holanñani uglavnom su navikli da u poslu koriste nekoliko jezika i obično tečno govore engleski. Njihov pristup poslu je malo opušteniji, nego li kod njihovih susjeda Njemaca.


� Kod Italijana i Španaca u poslu se manje insistira na formi itačnosti. Za njih je porodični život veoma važan i učtivo je pitati za porodicu prije samog razgovora o poslu. U pregovorima se mogu voditi žučne rasprave, ali u skladu sa njihovim temperamentom to je normalno

� Što se tiče poslovnih ljudi iz zemalja Istočne Evrope i Rusije kod njih je još uvjek primjetno prilagoñavanje uobičajenim poslovnim manirima Zapada. Naviknuti su na veoma krute ibirokratske strukture. Zato će ponekad možda biti nesigurni u ponašanju, kada su u inostranstvu, ili će im biti veoma teško da se prilagode nekim ustaljenim običajima

PONAŠANJE SA STRANIM POSLOVNIM PARTNERIMA – etničke i religiozne razlike

� U poslovnim kontaktima morate poštovati etničke i religiozne razlike, bez obzira odakle dolazi osoba sa kojom se sastajete

� Zavisno sa kime se sastajemo, uvjek je potrebno biti dobro upoznat sa običajima, istorijom i kulturom naših sagovornika,kako bi im boravak bio što prijatniji i što produktivniji

� Religiozne norme se ne smiju ignorisati. Recimo ortodoksni Jevreji neće biti raspoloženi za bilo kakav posao na Sabat ili na dan drugih vjerskih praznika, dok muslimani neće jesti i piti za vrijeme Ramazana. Preporučljivo je izbjegavati viceve ili anegdote vezane za religiju

� Dužnost domaćima neovisno odakle gost dolazi jeste, da bude bolje skroman i pretjerano ljubazan, nego grub i superioran

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM PUTEM

� Stil sa kojim pišete u velikoj mjeri utiče na Vaš poslovni uspjeh ili neuspjeh. Sva vaša pisma, interne poruke, izvještaji su elementi koji ispoljavaju vaš poslovni potencijal

� Treba biti veoma pažljiv prilikom sastavljanja i slanja poslovnih pisama, jer ona koja nijesu korektno naslovljena ili nijesu napisana u odgovarajućem tonu, mogu samo uvrijediti drugu stranu i time nanjeti štetu samom poslovnom odnosu, iako za to nije postojala stvarna namjera

� Veoma je značajno da Vas osoba kojoj pišete svati na najbolji mogući način. Ovo podrazumijeva poštovanje lijepih manira u pisanom jeziku, zarad obaranja svih mogućih navidljivih barijera izmeñu dviju strana

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM PUTEM

� Poštovanje bontona u pisanoj riječi podrazumijeva nekoliko jednostavnih principa, od kojih je najvažniji: Prije nego što nešto napišete, razmislite dobro o onome kome pišete

� S toga je neophodno izbjeći greške poput onih kao što su :� pisma naslovljena na pogrešan način� pisanje predugih i tehnički previše složenih pisama� neprilagoñeni stil pisanja o temi o kojoj je riječ

� Sve ovo podrazumijeva da ukoliko se obraćamo na ovaj način jednostavno više insistiramo na svojim stavovima nego u cilju uspostavljanja prave komunikacije sa onima kojima se obraćamo

POSLOVNA KOMUNIKACIJA PISANIM PUTEM – poslovna korespondencija

� Stepen povjerljivosti� U većini slučajeva poslovna korespondencija u obraćanju drugima je

bez ograničenja u pogledu njene povjerljive prirode. Kod ovog vida korenspodencije, osoba koja piše, ne obraća pažnju na to dali će neko to vidjeti. Meñutim ukoliko autor pisma želi da isto bude uručeno odreñenoj osobi, može to naznačiti na samom pismu, s predpostavkom da će samo ta osoba vidjeti pismo i na njega odgovoriti

� Ako autor želi da njegovo pismo otvori isključivo ona osoba kojoj je upućeno,treba naznačiti “Lično” ili “privatno”. Ovo se radi samo kod izuzetno povjerljivih stvari

� Najviši stepen povjerljivosti su pisma označena sa “Strogo povjerljivo”,mada neki smatraju da ovakve naznake na pošti izazivaju nepotrebnu pažnju u pogledu njene sadržine

� Po pravilu, bolje je da stepen povjerljivosti bude prilagoñen temi o kojoj se piše nego osobi kojoj se upućuje. Tako će u nekim slučajevima “otvorena”forma biti prihvatljiva, a u nekim će postojati želja za ograničenjem mogućnosti čitanja poslatog pisma


� Kako nasloviti pismo

� Prilikom naslovljavanja pisma, takoñe moramo se pridržavati odreñenih pravila. Prvo i osnovno jeste da ime i adresa primaoca budu uvjek tačno i čitko napisani. To se nikada ne smije raditi odprilike, jer ljudi drže do svojih imena, i ovo podrazumijeva da i na koverti i u pismu je neophodno tačno navesti ime primaoca, njegovu titulu i funkciju

� Većina poslovne korespondencije se obavlja sa tekstom pisma u prvom licu množine, što predstavlja sasvim korektnu formu za rutinsku korespondenciju, ali je pomalo bezlična i manje pogodna kada se radi o upitima i reklamacijama


� Češći i fleksibilniji stav je gdje se pominju imena i primaoca iautora pisma. Ovakva pisma je neophodno uvjek pisati u prvom licu jednine. Ponekad nije moguće iz ranije korespondencije odrediti pol osobe koja je napisala pismo. Kada se malo više zbližite sa poslovnim partnerom, uobičajeno je korišćenje “Srdačan pozdrav” na kraju pisma. Ovu frazu uvjek treba koristiti u kasnijoj korespondenciji, jer ako je bila korišćena ranije, a kasnije izostavljena, to se može shvatiti kao “zahlañenje”odnosa

� Na kraju veoma je važno istaći da se prilikom obraćanja osobama sa titulom, ambasadorima, crkvenim velikodostojnicima i osobama na drugim visokim funkcijama mora to raditi na pravi i odgovarajući način.


� Formalni stil korespondencije je pogodan za veliki dio poslovne komunikacije. Obično je riječ o osobama koje se lično ne poznaju, ali koje na ovaj način obavljaju važne poslove za svoja preduzeća. Sa aspekta bontona, je veoma važan dosljedan ijasan pristup koji predstavlja kombinaciju učtivosti i poslovne efikasnosti

� Kada pišemo formalno pismo, pročitamo ga i postavimo sebi pitanje “Da li bih ja ovo isto rekao ako bih se lično sreo sa osobom kojoj pišem?” Ako je odgovor “Ne”, najbolje rješenje je da ponovo napišemo pismo

� Neformalni stil koristi se u manje rutinskoj korespondenciji, a uvjek izmeñu osoba koje se lično poznaju. Obično autor pisma odabira ton koji nije ni previše prijateljski, a ni previše hladan. Neformalni stil dozvoljava da onome kome je pismo upućeno se može jasno predočiti lični stav i ideja

� Kada god je to muguće ova pisma treba lično potpisati i uvjek ih pažljivo pročitati prije slanja


� Humor u poslovnim pismima� U svom svakodnevnom poslovanju prilikom korespondencije sa

svojim poslovnim partnerima, naročito sa onima koje lično dobro poznajemo često dolazi do upotrebe humora, sa ciljem da se osvježi poslovno

� Meñutim postoje i razlozi zbog čega je ovo dobro i preskočiti u svom obraćanju poslovnom partneru, a oni su sljedeći:

� Bez obzira na naše dobro raspoloženje prilikom slanja pisma, osoba kojoj je poslato može biti u trenutku prijema u situaciji kada joj nije do šale i kada joj duhovitosti ne prijaju

� Pisana riječ uvijek može imati drugačiju interpretaciju, što je van kontrole autora pisma

� Mogućnost da naslovljeno pismo pročita i neko drugi osim osobe kojoj je ono namijenjeno, s toga može doći do pogrešnog tumačenja istog

� Veoma je važno shvatiti da korišćenje ironije i sarkazma kao tehnike kada je posao u pitanju maksimalno treba izbjegavati ilibolje reći to nikada ne raditi


� Slanje kopija� U većini slučajeva prilikom slanja kopije pisma nekom drugom

u originalu treba naznačiti obično na dnu pisma kome je kopija sve dostavljena

� Samim tim sa jedne strane primaocu pisma dajemo do znanja ko je još sa materijalom upoznat, dok odreñene pojedince ili odjeljenja obavještavamo da je potrebna dalja obrada

� Slanje kopija pisma osobama na većim položajima, ponekad može biti protumačeno kao agresivan manir sa značenjem da nemamo povjerenja u osobu kojoj smo slali original pismo, zato da ne bi se stekao pogrešan utisak, slanje kopija je potrebno uvijek spomenuti u sadržaju samog pisma

� Sem ovih postoji i mogućnost slanja “slijepih” kopija.To se radi u onim slučajevima kada postoje neke sporne situacije i evidenciju o tome kome su kopije slate ima samo pošiljalac, meñutim slanje ovih vrsta kopija predstavlja lošu praksu i znak loših poslovnih manira


� Odgovori na pisma

� S obzirom da se pisma i dobijaju od strane poslovnih partnera u svakodnevnoj poslovnoj komunikaciji, na ista je takoñe potrebno i odgovoriti. Na dobijena pisma ne treba čekati sa odgovorom, već je potrebno uvijek što prije odgovoriti. U uobičajenoj poslovnoj praksi to podrazumijeva pet radnih dana od prijema pisma. Na pisma se odgovara lično kada se to očekuje. Učtivo i u skladu sa bontonom je da na pitanja postavljena u pismu odgovorimo istim redoslijedom, jasno i iskreno

� Samo davanje tačnih i poštenih odgovora bi skratilo korespondenciju, koja upravo iz ovih razloga često traje duže nego što je potrebno


� Ponašanje vezano za konflikte koji nastaju u pismima

� Korespondencija je veoma nepogodan vid komunikacije kada su konflikti u pitanju i često ima ulogu bojnog polja. S toga kada god su u pitanju neki sporovi, treba angažovati pravnike da sastave i napišu poslovna pisma u takvim situacijama, jer oni tačno znaju kako treba napisati pismo koje ima za cilj rješavanje spora. Ima veliki broj sporova u svakodnevnoj korespondenciji i za ove slučajeve se treba pridržavati sljedećih zlatnih pravila bontona:



� Ako je konflikt iniciran sa naše strane, potrebno je:� Jednostavno i jasno objasniti problem odgovarajućoj osobi u

preduzeću koja je napravila propust� Pružiti sve potrebne informacije koje idu u prilog onome o čemu

se piše,sa napomenom da postoji raspoloženje da se pribave informacije, ako je to potrebno

� Potrebno je navesti vremenski rok u kome se očekuje rješavanje problema, kao i korake koje je potrebno preduzeti ako se problem ne riješI u ponuñenom roku

� Ukoliko se poslije ovoga ne riješi problem, potrebno je obratiti se najvišim organima preduzeća



� Ako smo pak mi ti kojima se druga strana obraća potrebno je:� o tome informisati kolege starije po rangu i obezbijediti njihovu

pomoć� upoznati starije kolege sa konceptima pisama koje želimo

poslati, radi dobijanja njihovog mišljenja� držati se činjenica i suštine problema i ne dozvoliti da emocije

“diktiraju”sadržaj onoga što pišemo� biti maksimalno strpljivi i učtivi, jer nakon rješavanja problema

korespondencija ostaje kao dokaz staloženog i efikasnog rješavanja problema

Documents

Poslovna Etika i Komuniciranje2