Planiranje i Kontrola Kvaliteta - Operativni Menadzment - Seminar Ski

EKONOMSKI FAKULTETUNIVERZITETA U SARAJEVU

S E M I N A R S K I R A D

Tema:

“PLANIRANJE I UPRAVLJANJE KVALITETOM“

Predmet: Operativni menadžment

Mentor: Student:Prof. Dr Besim Ćulahović Đelmo Mirza

Sarajevo, februar 2010. godine

17

Operativni menadžment: “Planiranje i upravljanje kvalitetom“ – M. Đelmo

S A D R Ž A J

1. UVOD...................................................................................................................................................................................... 3

2. DEFINISANJE KVALITETA.............................................................................................................................................4

2.1. POSLOVNI NASPRAM KUPČEVOG POGLEDA NA KVALITET...............................................................4

3. PROBLEMI U KVALITETU............................................................................................................................................. 6

4. ISPORUČIVANJE KVALITETA.......................................................................................................................................7

4.1. RJEŠAVANJE PROBLEMA SA KVALITETOM................................................................................................7

4.2. ZADOVOLJAVANJE SPECIFIKACIJE..................................................................................................................8

4.3. PLANIRANJE KVALITETA....................................................................................................................................9

4.4. KONTROLA KVALITETA....................................................................................................................................10

5. PROCES PLANIRANJA I KONTROLE KVALITETA.............................................................................................11

5.1. DEFINISANJE KARAKTERISTIKA KVALITETA PROIZVODA/USLUGE..........................................11

5.2. KREIRANJE NAČINA MJERENJA.....................................................................................................................12

5.3. DEFINISANJE STANDARDA ZA SVAKU OD KARAKTERISTIKA........................................................12

5.4. KONTROLA KVALITETA U ODNOSU NA DEFINISANE STANDARDE.............................................12

5.4.1. GDJE IZVRŠITI KONTROLU.....................................................................................................................13

5.4.2. PROVJERITI SVAKI PROIZVOD ILI KORISTITI UZORAK............................................................13

5.4.3. NA KOJI NAČIN IZVRŠITI PROVJERU?...............................................................................................13

6. STATISTIČKI ALATI ZA KONTROLU KVALITETA............................................................................................14

6.1. KONTROLNI DIJAGRAMI...................................................................................................................................14

6.2. „SIX SIGMA“ PRISTUP.........................................................................................................................................15

6.3. PLAN UZORKOVANJA.........................................................................................................................................16

6.3.1. KREIRANJE PLANA ZA PRIHVATANJE NA OSNOVU KONTROLE UZORAKA....................16

7. ZAKLJUČAK....................................................................................................................................................................... 17

8. LITERATURA....................................................................................................................................................................18

17


1. UVOD

U modernoj ekonomiji koju karakteriše kako visok stepen inovacija i pojave novih

proizvoda, tako i izuzetno kratak i nestabilan životni ciklus proizvoda, kvalitet predstavlja

okosnicu stvaranja i djelovanja uspješnih kompanija, kao i jedan od osnovnih elemenata

diferenciranja. Brz tehnološki razvoj, novi zahtjevi kupaca, te konstantna potreba za

daljnjim razvojem proizvoda čine nas svjedocima brzog pojavljivanja novih proizvoda na

tržištu, ali i nestajanja istih. Uz sve gore navedeno, jedini zahtjev kupaca koji kroz vrijeme

ostaje nepromijenjen jeste zahtjev za isporučivanjem kvalitetnog proizvoda ili usluge.

Lojalnost kupaca, kao i proširenje postojeće baze kupaca dugoročno može biti temeljeno

samo na isporučivanju kvalitetnih proizvoda i usluga, jer u bilo kojem drugom slučaju neće

doći do ponovljene kupovine, kao ni do daljnjeg preporučivanja proizvoda/usluge. Pored

ovoga, značaj kvaliteta direktno se ogleda i u nižim troškovima, povećanoj produktivnosti,

smanjenoj potrebi za cjenovnim nadmetanjem, povećanju efekata ekonomije obima, a sve

to u konačnici dovodi do većeg profita kompanije.

Iz svega proizilazi da je danas nemoguće naći ozbiljniju veliku kompaniju koja nema

poseban odjel zadužen za planiranje i kontrolu kvaliteta, što što i jeste povod značajnijem

izučavanju osiguravanja kvaliteta kao jednog od poslovnih procesa, ali i izučavanja

elemenata i procesa koji doprinose efektivnom i efikasnom obavljanju ove poslovne

funkcije. Kroz ovaj rad bit će predstavljeni osnovni teorijski koncepti u oblasti planiranja i

kontrole kvaliteta, definisani najčešći problemi sa kojima se kompanije susreću pri isporuci

kvaliteta klijentima, preporuke za poboljšanje procesa osiguranja kvaliteta, kao i neki od

statističkih alata koji uveliko mogu doprinijeti efikasnosti u primjeni teorijskih koncepata o

kontroli kvaliteta unutar kompanije. Graditi kompaniju čija će se osnovna konkurentska

prednost graditi prvenstveno na kvalitetu ne bi imalo smisla bez odgovaranja na pitanja:

Kako se definiše kvalitet?

Kako dijagnosticirati problem u kvalitetu?

Kako zadovoljiti specifične karakteristike koje su potrebne proizvodu?

Kako statistički alati doprinose planiranju i upravljanju kvalitetom?

17


Kako metod uzoraka može da pomogne kontroli kvaliteta?

2. DEFINISANJE KVALITETA

Kvalitet je pojam koji se pojavljuje u mnogim oblastima, no u isto vrijeme ne postoji

jedinstvena definicija kojom se ovaj pojam može opisati. Pri definisanju kvaliteta sa aspekta

preduzeća i poslovnih procesa unutar kompanija, najdetaljniji prikaz dao je još 1988.

godine profesor David Garvin, koji je definisao 5 pristupa u posmatranju pojma kvaliteta i

to:

Transcedentni pristup – koji kvalitet posmatra kao najbolje moguće zadovoljenje

specifikacije koju traži proizvod ili usluga, tj. predstavlja sinonim za izvanrednost;

Proizvođački pristup – koji podrazumjeva kreiranje proizvoda ili usluge koja je u

potpunosti oslobođena grešaka i u potpunosti je u skladu sa predviđenom

specifikacijom;

Kupčev pristup – po kojem je neophodno osigurati da je proizvod svrsishodan. Ovo

je takođe i pristup prema kojem je pored ispunjavanja specifikacije bitno i na pravi

način kreirati specifikaciju proizvoda koja će biti prikladna za kupca;

Proizvodni pristup – prema kojem kvalitet predstavlja precizno definisan i mjerljiv

skup osobina koje će zadovoljiti kupca;

Pristup baziran na vrijednosti – koji pomiče proizvođački pristup korak dalje, te

definiše kvalitet u odnosu na troškove i cijenu. Prema ovom pristupu, kupci su

ponekad spremni za manju cijenu i niže ispunjenje specifikacija koje doprinose

kvalitetu proizvoda ili usluge.

2.1. POSLOVNI NASPRAM KUPČEVOG POGLEDA NA KVALITET

Sa aspekta poslovnih procesa kvalitet predstavlja konstantno zadovoljavanje kupčevih

očekivanja. Kupci pri definisanju svoje potrebe i potražnje kreiraju određeni set

specifikacija, te očekuju da će te specifikacije biti inkorporirane u proizvod, odnosno

uslugu. Prema poslovnom pogledu na kvalitet, on predstavlja ne samo ad-hoc, već

konstantno i sistematsko zadovoljenje očekivane specifikacije. U isto vrijeme, prema ovom

17


pogledu, nivo kvaliteta predstavljen je stepenom u kojem je očekivana specifikacija

karakteristika zastupljena u proizvodu ili usluzi koju kompanija nudi.

S druge strane je kupčev pogled na kvalitet. Problem u definisanju kvaliteta prema ovom

pogledu postoji u činjenici da je svaki kupac individua za sebe, te čak i potpuno jednake

proizvode ne mora percipirati na jednak način, niti kao jednako kvalitetne. Prema ovom

pogledu na kvalitet, kvalitet predstavlja sve ono što kupac percipira kao kvalitetno.

Percepcija kupca je primarna i prema ovom pogledu objektivni pokazatelji i indikatori

kvaliteta su zanemareni i stavljeni u drugi plan u odnosu na ličnu percepciju proizvoda ili

usluge.

Kombinovanjem gore navedena dva pogleda na kvalitet dobit ćemo definiciju kvaliteta koja

kaže da je kvalitet „stepen saglasnosti između očekivanja kupca i njegove percepcije

proizvoda ili usluge“, a koja predstavlja zasebnu kategoriju objedinjenog pogleda na

kvalitet. Prema ovom pogledu ključna su dva segmenta koja karakterišu kvalitet i to:

Da li kupac smatra da isporučeni proizvod zadovoljava njegova očekivanja, te

Da li je doživljaj pri upotrebi proizvoda ili korištenju usluge saglasan sa očekivanim.

Odgovaranjem na gore navedena pitanja može se govoriti o nivou kvalitetu proizvoda, te

usklađenosti sa specifikacijom

karakteristika koje zahtjeva

kupac. Na grafiku je prikazan

poglEd kupca na proizvod u

odnosu na to u kojoj mjeri je

proizvod/usluga u skladu sa

zahtjevanim karakteristikama i

specifikacijom kupca.

U procesu kreiranja proizvoda, pri definisanju karakteristika, proizvođači se oslanjaju u

najvećoj mjeri na želje i potrebe kupaca. Ipak, pri stvaranju proizvoda može doći do

određenih odstupanja i neusaglašenosti proizvoda sa zahtjevima kupaca. U tom slučaju

proizvod na posjeduje određene karakteristike koje kupci očekuju, što dovodi do negativne

SLIKA 1 - ODNOS OČEKIVANOG I PERCIPIRANOG KVALITETA

17


percepcije proizvoda od strane kupaca. S druge strane, karakteristike proizvoda mogu

nadmašiti one koje su očekivane, te kreirati pozitivni jaz, tj. izazvati pozitivnu reakciju

kupaca.

3. PROBLEMI U KVALITETU

Na ranijem prikazu vidjeli smo kako neusaglašenost karakteristika koje posjeduje

proizvod/usluga i onih koje su očekivane od strane kupaca može dovesti do nezadovoljstva

kupaca, odnosno njihove percepcije nekvalitetnog proizvoda. Postojanje negativnog jaza,

kakav je ranije prikazan u prva dva stupca, govori o postojanju problema u kvalitetu

proizvoda/usluge.

Neusaglašenost može biti predstavljena kroz četiri osnovne vrste i to:

Razlika između specifikacije kupca i proizvođača – prema kojoj je neusaglašenost

izazvana nepoklapanjem poimanja specifikacije od strane proizvođača i specifikacije

koja je očekivana od kupaca;

Razlikovanje koncepta u odnosu na specifikaciju – kada dolazi do nepoklapanja

koncepta proizvoda/usluge i specifikacije kvaliteta koju predstavlja proizvođač;

Razlika između specificiranog i ostvarenog kvaliteta – gdje se kao uzroci mogu

identifikovati neprikladna specifikacija ili specifikacija koju je nemoguće ostvariti,

nestručno osoblje i sl.;

17


Razlika između ostvarenog kvaliteta i imidža proizvoda – koja se najčešće događa

kada marketinški odjel svojim aktivnostima kreira nerealna očekivanja kod kupaca.

12

Domeni kupca i poslovanja u oceni kvaliteta

Očekivanja kupca u odnosu na

proizvod ili uslugu

Ocjene kupca u odnosu na proizvod

ili uslugu

Predhodno iskustvo Komunikacija “od

usta do usta”Imidž proizvoda ili

usluge

Koncept proizvoda ili usluge

menadžmenta

Specifikacija proizvoda ili usl.

organizacije

Stvarni proizvod ili uslugaJaz 1

Jaz 2

Jaz 3

Jaz 4Specifikacija kvaliteta od

strane kupca

Domenkupca

Domenproizvođača

SLIKA 2 KUPČEV I PROIZVOĐAČEV DOMEN U ODREĐIVANJU PERCIPIRANOG KVALITETA

Na slici iznad prikazani su faktori koji mogu dovesti do jaza između očekivanja i kupčeve

ocjene proizvoda ili usluge. U donjem dijelu predstavljen je domen proizvođača, a gornji dio

je domen kupca. Ova dva domena se susreću u stvarnom proizvodu ili usluzi koje

proizvođač obećava, a kupac očekuje. U domenu poizvođača menadžment je odgovoran za

dizajniranje proizvoda ili usluge i specificiranje kvaliteta proizvoda ili uluge koji trebaju biti

kreirani. U domenu kupca, kupčeva očekivanja se određena faktorima kao što su: ranije

iskustvo sa datim proizvodom ili uslugom, komunikacija od usta do usta, imidž proizvoda

ili usluge i sl.

4. ISPORUČIVANJE KVALITETA

Kvalitet proizvoda/usluga predstavlja sine qua non za svaku kompaniju koja želi da gradi

dugoročne i kvalitetne odnose sa svojim kupcima. Lojalnost kupaca, kao predominantni cilj

svakog CRM sistema ne može se temeljiti na isporučivanju proizvoda/usluga koje neće u

svakom momentu zadovoljiti ili čak i prevazići očekivanja kupaca. U skladu s tim,

17


kompanije moraju na vrijeme identifikovati postojanje ili mogućnost pojavljivanja

problema u isporuci kvaliteta, te u skladu s tim preventivno i sanacijski djelovati.

4.1. RJEŠAVANJE PROBLEMA SA KVALITETOM

U zavisnosti od toga u kojem dijelu procesa se javlja problem sa isporukom kvaliteta

potrebno je poduzeti određene korektivne akcije i nivo kvaliteta. U sljedećoj tabeli

predstavljene su korektivne aktivnosti, ali i odjeli koji su u najvećoj mjeri odgovorni za

korekciju svake od ranije definisanih neusklađenosti i jazova.

Jaz Korektivna akcija Odgovorni Odjel

Jaz 1

Obezbijediti konzistentnost između interne

specifikacije kvaliteta proizvođača i očekivanja

kupaca

Marketing; R&D

Jaz 2Obezbijediti uslaglašavanje interne specifikacije

sa konceptom proizvoda/uslugeMarketing; R&D

Jaz 3

Obezbijediti da ostvareni proizvod/usluga

odgovaraju interno specificiranom nivou

kvaliteta

Proizvodnja

Jaz 4Obezbijediti ispunjavanje obećanja datog kupcu

u vezi sa isporukom obećanih karakteristikaMarketing

TABELA 1 - KOREKTIVNE AKTIVNOSTI I ODJELI ODGOVORNI ZA NJIHOVU IMPLEMENTACIJU

4.2. ZADOVOLJAVANJE SPECIFIKACIJE

Zadovoljenje specifikacije znači proizvodnja proizvoda ili usluge u skladu sa projektnom

specifikacijom. Specifikacija karakteristika proizvoda se definiše u fazi koncipiranja i

projektovanja proizvoda ili usluge. Aktivnost planiranja i kontrole kvaliteta treba da

obezbjedi ispunjavanje projektovane specifikacije. Razvoj

proizvoda/uslugaProizvodnja Kupca

Planiranje i kontrola kvaliteta

Marketing

Karakteristike kvaliteta

Specifikacija proizvoda/usluge

Proizvod/usluga

Interpretacija specifikacije Očekivanja

Evaluacija usaglašenosti

SLIKA 3 - CIKLUS PROJEKTOVANJA PROIZVODA

17


Na slici iznad prikazan je ciklus projektovanja proizvoda/usluge, kao i put kojim se kreiraju

karakteristike proizvoda, dostavljaju specifikacije proizvodnji, te se kupcima isporučuje

proizvod sa zadovoljavajućim specifikacijama.

Planiranje i kontrola kvaliteta su aktivnosti koje se moraju prožimati kroz cjelokupan

proces kako bi konačni proizvod bio zaista u skladu sa zahtjevima i željama kupaca. U isto

vrijeme, ova funkcija igra dvostruku ulogu i ima dvojako djelovanje. Neophodno je kroz

planiranje i kontrolu kvaliteta osigurati da zahtjevani kvalitet (specifikacija karakteristika)

bez gubitka informacija dođe

do odjela kompanije

zaduženih za kreiranje

proizvoda, dok u isto

vrijeme se mora osigurati da

proizvodi/usluge koje se

plasiraju na tržište uistinu

budu kreirani u skladu sa

ranije dostavljenom

specifikacijom (kako je

prikazano na slici).

PoslovanjePoslovanje

Snadbjevanje

Resursi poslovanja

Stalna isporukaproizvoda i usluga u

skladu sa specifikacijom

Stalna isporukaproizvoda i usluga u

skladu sa specifikacijom

Zahtjevan kvalitetproizvoda ili usluga

Zahtjevan kvalitetproizvoda ili usluga

TržišteTržište

Potražnja

Zahtjevi kupaca

PLANIRANJE I KONTROLA KVALITETAPLANIRANJE I KONTROLA KVALITETA

SLIKA 4 - PLANIRANJE I KONTROLA KVALITETA U ODNOSU NA TRŽIŠTE

17


4.3. PLANIRANJE KVALITETA

Planiranje kvaliteta je početni zadatak bez koga nema ni dobrog ostvarenja, ni očekivanih

poslovnih rezultata. Pri planiranju, odnosno razvoju proizvoda i procesa, neophodno je

obratiti pažnju na sledeće korake:

Utvrđivanje potreba i očekivanja korisnika izraženih njihovim jezikom;

Prevođenje definisanih karakteristika sa jezika „korisnika“ na „jezik proizvođača“ i

formiranje specifikacije

Razvoj i oblikovanje proizvoda (izrada odgovarajućih standarda, crteža, shema,

receptura itd.),

Definisanje zahtjeva u proizvodnji,

Planiranje, razvoj i oblikovanje procesa, te

Ocjenjivanje razvijenih proizvoda i procesa sa aspekta ispunjenja potreba korisnika.

U planiranju kvaliteta mogu da pomognu brojni alati. Neki od njih su obrasci za

prikupljanje podataka, matrični dijagrami, alati za otkrivanje i eliminisanje grešaka (FMEA,

FMECA), alati za povezivanje zahteva potrošača i karakteristika proizvoda (QFD) itd.

4.4. KONTROLA KVALITETA

Kontrola kvaliteta je zadatak upravljanja kvalitetom kojim se proverava da li proizvod

stvarno ima one karakteristike koje se očekuju, tj. koje su navedene u specifikaciji.

Važni zahtjevi kontrole kvaliteta su sljedeći: strukturiranje procesa koji utiču na

konkurentnost preduzeća, obezbjeđenje konformnosti proizvoda u svakom procesu i

podprocesu, mjerenje i kvantitativno izražavanje kvaliteta procesa i podprocesa,

utvrđivanje odgovornosti za potrebna mjerenja i ispitivanja, korištenje rezultata mjerenja

za regulaciju procesa sa povratnom spregom.

Obezbjeđenje kvaliteta u užem smislu predstavlja upravljanje rizikom nastajanja grešaka.

Ciljevi obezbeđenja kvaliteta usmjereni su ka okruženju i ka samom preduzeću. Kupcima

treba pružiti proizvode koji ispunjavaju njihove zahtjeve i koji nemaju greške. U kompaniji

treba otkriti greške na vrijeme i otkloniti njihove uzroke. Neophodno je odrediti

17


vjerovatnoću nastajanja određene vrste grešaka i pojavu grešaka držati u prihvatljivim

granicama.

Planiranje mjera obezbjeđenja kvaliteta vrši se na bazi odgovarajuće statističke analize.

Ukoliko je mogućnost nastajanja greške veća i ako su njene posljedice teže, neophodno je

mjerama obezbjeđenja kvaliteta posvetiti veću pažnju.

Najefikasnija mjera za obezbjeđenje kvaliteta je postojanje sistema kvaliteta koji je

prilagođen specifičnostima kompanije. Danas veliki broj kompanija sposobnost svog

sistema kvaliteta potvrđuje odgovarajućim certifikatima. Briga o obezbjeđenju kvaliteta

nije samo u okviru sistema kvaliteta preduzeća. Ona se prenosi i na različite oblike saradnje

sa dobavljačima, a takođe i sa kupcima.

U sprovođenju zadataka kontrole i obezbjeđenja kvaliteta mogu da pomognu različiti alati.

Neki od njih su obrasci za provjeru podataka, kontrolne karte, histogrami, Pareto dijagrami,

dijagrami raspršenosti itd.

5. PROCES PLANIRANJA I KONTROLE KVALITETA

Iz ranije navedenog jasno je koliki je značaj planiranja i kontrole kvaliteta unutar

kompanije. U isto vrijeme, sam proces planiranja i kontrole kvaliteta definisan je kroz šest

koraka. Ukoliko kompanija pravilno i u pravoj mjeri implementira ove korake moći će

svojim kupcima u svakom trenutku isporučiti kvalitetne proizvode/usluge. Ti koraci su:

1. Definisanje karakteristika kvaliteta proizvoda/usluge

2. Kreiranje načina mjerenja za svaku od unaprijed definisanih karakteristika kvaliteta

3. Definisanje standarda za svaku od karakteristika

4. Kontrola kvaliteta u odnosu na definisane standarde

5. Identifikovanje i otklanjanje uzroka niskog stepena kvaliteta

6. Kontinuiran rad na poboljšanju kvaliteta

5.1. DEFINISANJE KARAKTERISTIKA KVALITETA PROIZVODA/USLUGE

17


U prvom koraku procesa planiranja i kontrole kvaliteta definišu se karakteristike koje će biti

inkorporirane u proizvod, tj. atributi proizvoda koji će doprinjeti kvalitetu proizvoda/usluge.

Najznačajnije karakteristike u procesu planiranja i kontrole kvaliteta su:

Funkcionalnost – da li proizvod/usluga zadovoljava potrebu kupca;

Izgled – estetski izgled, osjećaj, zvuk i miris proizvoda;

Pouzdanost – konzistentnost rada proizvoda/usluge tokom vremena;

Trajnost – ukupno vrijeme korisnog korištenja proizvoda;

Popravka – lakoća sa kojom se proizvod ili usluga mogu popraviti;

Kontakt – priroda kontakta sa odgovornom osobom – predstavnikom.

5.2. KREIRANJE NAČINA MJERENJA

Svaka karakteristika koja determinira nivo kvaliteta treba da bude definisana tako da je

mjerljiva i kontrolisana. Postoje dva tipa karakteristika:

Promjenjive – koje se mjere kontinuirano, te

Atributi – koji se mjere diskretnim vrijednostima sa dva stanja.

Ipak, definisanje karakteristika na ovakav način može dovesti do zanemarivanja određenih

karakteristika koje su za kupce od izuzetne važnosti, ali u isto vrijeme su jako nezgodne za

mjeriti. Primjer ovakve karakteristike je „ljubaznost osoblja“.

5.3. DEFINISANJE STANDARDA ZA SVAKU OD KARAKTERISTIKA

Definisanje standarda kvaliteta neophodno je radi poređenja utvrđenih vrijednosti

karakteristika kvaliteta. Činjenica je da ne postoje savršeni proizvodi, već se upoređuju

njihove karakteristike sa standardom kvaliteta koji se žele ostvariti.

Standard kvaliteta je nivo kvaliteta koji definiše granicu prihvatljivosti i neprihvatljivosti, a

ovako definisani standardi kvaliteta moraju biti usaglašeni sa očekivanjem kupca.

17


5.4. KONTROLA KVALITETA U ODNOSU NA DEFINISANE STANDARDE

Kontrola kvaliteta u odnosu na definisane standarde ima zadatak da utvrdi da li je

karakteristika kvaliteta u skladu sa standardom, tj. da li je odstupanje od zadanog

standarda kvaliteta u dozvoljenim granicama. Da bi se obezbijedilo ispunjenje standarda,

moraju se donijeti sljedeće odluke:

Gdje u proizvodnji treba izvršiti provjeru usaglašenosti proizvoda sa standardom?

Da li provjeriti svaki proizvod ili koristiti uzorke?

Na koji način izvršiti provjeru?

5.4.1. GDJE IZVRŠITI KONTROLU

Potrebno je utvrditi kritične kontrolne tačke u kojima treba provjeriti da li proizvod

odgovara specifikaciji. Provjera se može vršiti na početku, u toku procesa i na kraju samog

procesa.

U procesu se provjere vrše:

Prije neke skupe operacije procesa;

Prije početka procesa u koji je teško uključiti kontrolu;

Poslije operacije u kojoj se očekuju defekti;

Prije tačke sa koje nema povratka;

Prije nego što se napravi nepopravljiva šteta;

Prije promjene funkcionalne odgovornosti.

5.4.2. PROVJERITI SVAKI PROIZVOD ILI KORISTITI UZORAK

Pri istraživanju teorije planiranja i kontrole kvaliteta postavlja se pitanje zašto se koriste

uzorci? Ovo pitanje sasvim je logično u uslovima kada se zahtjeva da svaki proizvod bude

izuzetno kvalitetan kako bi se ostvarila lojalnost kupaca. Sljedeći razlozi mogu dati odgovor

na ovo pitanje:

17


Može biti opasno kontrolisati svaki dio

Može uništiti proizvod pri kontroli

Provjera svakog proizvoda isuviše dugo traje

Provjera može biti teška

Zaposleni mogu da se zamore stalnom kontrolom

Mjera kvaliteta može biti nejasna

Može biti data pogrešna informacija.

5.4.3. NA KOJI NAČIN IZVRŠITI PROVJERU?

Treba donijeti odluku o tome koju proceduru uzorkovanja primjeniti?

Postoje dvije mogućnosti: uzeti uzorak ili sve proizvode kontrolisati. Dakle, može se koristit

proces statističke kontrole kvaliteta (SPC) koji predstavlja mjerenje uzocima. Sama analiza

rezultatata pokazuje da li je proces “pod kontrolom”. Takođe, treba donijeti odluku o tome koji

metod uzorkovanja će biti korišten.

6. STATISTIČKI ALATI ZA KONTROLU KVALITETA

Statistička kontrola pocesa predstavlja metod gdje se provjerava proizvod u toku njegove

poizvodnje. Ukoliko se utvrdi da postoji problem, proces se zaustavlja radi identificiranja i

rješavanja problema. Tamo gdje je povoljno, proces se zaustavlja radi kontrole procesa.

6.1. KONTROLNI DIJAGRAMI

Kontrolni dijagrami ukazuju na probleme u procesu prije nego što se oni pojave. Pomoću

njih se uočavaju trendovi daljeg odvijanja pocesa. Kontrolni dijagrami pokazuju stabilnost

mjernog ili proizvodnog procesa. Upotrebljavaju se:

da pokažu je li nadzirani sistem unutar očekivanih granica

da signaliziraju sisemska odstupanja

da identificiraju nekonzistentnost u preciznosti

da prate provedbu bilo kojeg koraka analitičkog ili proizvodnog procesa.

Generalni koraci u procesu korištenja kontrolnih dijagrama su:

17


identificirati bitne elemente sastava dijagrama;

odlučiti o cilju;

izabrati svojstvo koje će se mjeriti;

odlučiti kako, gdje i kada će se mjeriti;

odlučiti koliko će biti mjerenja u nizu;

definirati postupak dobivanja slučajnog uzorka;

naći pouzdanu procjenu aritmetičke sredine, standardnog odstupanja ili raspona;

nacrtati središnju liniju i granične linije.

6.2. „SIX SIGMA“ PRISTUP

Prema ovom pristupu, pored proizvodnje i projektovanje mora da bude “pod kontrolom”,

jer se mnoge greške kriju u projektnom rješenju. Cilj poslovanja bez greške (nula defekta)

je idealni cilj TQM

koncepta. Praktično

ostvarenje najbliže

ovom cilju daje koncept

Six Sigma. „Šest“ je broj

sigma mjere u procesu u

kome je samo 3,4

proizvoda defektno na

milion proizvoda. Pretpostavka je da je proces dugoročno stabilan i da ne varira sa više od

1,5 standardnom devijacijom. Danas je ovakav koncept primjenjen u velikim kompanijama

kao što su Motorola, IBM, Texas Instruments, Samsung, Philips, Nokia itd, a njegova

primjena dala je značajne rezultate u poslovanju. Za primjenu koncepta neophodna je

odgovarajuća organizaciona kultura, obuka zaposlenih, visoka satisfakcija kupaca i

procesni pristup. Potencira se dubinsko posmatranje problema i koncentrisanje na uzroke

problema i njihovo otklanjanje.

Proces prihvatanja na osnovu kontrole uzoraka prema ovom pristupu predstavljen je

ispod:

Pristup Six Sigma

Process variation and its effect on process Defects per Million Opportunities (DPMO)

USLLSL

Process variation

Process variation

Process variation

Process variation

3 sigma process variation

= 66800 Defects per million opportunities






= 3.4 Defects per million opportunities

USLLSL USLLSL USLLSL

SLIKA 5 - ODNOS "SIX SIGMA" PRISTUPA U ODNOSU NA DRUGE PREMA UČEŠĆU DEFEKTNIH PROIZVODA

17


Kontrolom uzoraka proizvoda odlučuje se o prihvatanju cijele serije proizvoda.

Mjerne veličine su u formi atributa (prihvatljivo/neprihvatljivo)

Faktor rizika: mjeri se samo rizik

Greška tipa I: Odbacuje se cijela serija koja je ustvari dobra

Greška tipa II: Prihvata se cijela serija koja nije dobra

17

Prihvatlanje na osnovu kontrole uzorka

Rizik proizvođača

1

Procenat stvarnih defekata u seriji

Rizik kupca

AQL LTPD

Vje

rova

tno

st

Pri

hva

tlji

vos

ti s

eri

je


6.3. PLAN UZORKOVANJA

Plan uzimanja uzoraka opisuje proceduru uzimanja uzorka i odlučivanja i to na sljedeći

način:

Definišu se dva faktora n i c, pri čemu je

n = veličina uzorka, a

s = broj prihvatljivih defektnih dijelova u uzorku.

x = broj utvrđenih defektnih dijelova u uzorku

o Ako je x <= c onda se prihvata cijela količina

o Ako je x > c onda se odbacuje cijela količina

6.3.1. KREIRANJE PLANA ZA PRIHVATANJE NA OSNOVU KONTROLE UZORAKA

Da bi se odredio broj c, uzimaju se četri faktora:

Greška tipa I: obično se uzima vjerovanoća 0,05;

Greška tipa II: Obično se uzima vjerovatnoća 0,1;

AQL = Prihvatljiv nivo kvaliteta je stvarni procenat defektnih dijelova u seriji. Rizik

odbacivanje greškom je sa vjerovatnoćom 0,05;

LTPD = Procenat tolerantne veličine defektnih dijelova je broj defektnih dijelova

koje se greškom prihvata. Vjerovatnoća je 0,1.

SLIKA 6 - PRIHVATANJE NA OSNOVU KONTROLE UZORKA

17


7. ZAKLJUČAK

Ovim radom nastojalo se prije svega ukazati na značaj i potrebu orjentacije na kvalitetne

proizvode/usluge u modernom poslovanju. Visok stepen kvaliteta, kako je ranije pokazano,

doprinosi kroz smanjenje troškova, lojalnost kupaca i druge faktore povećanju profita

kompanije. S obzirom na činjenicu da je krajnji cilj svake kompanije rast profita, postaje

jasno da je orjentacija na kvalitet neophodna, jer u konačnici predstavlja jedini put ka

lojalnim kupcima koji ponavljaju kupovinu.

Pored ovoga, u prvom dijelu rada razloženi su pojmovi planiranja i kontrole, ali i definisane

spone ova dva procesa. Iako je u velikoj mjeri zavisna od drugih segmenata i odjela

kompanije (marketing, R&D, proizvodnja), funkcija kontrole kvaliteta mora biti prepoznata

kao efektivan, ali i neophodan način ostvarivanja dugoročnog rasta kompanije.

Takođe, u zadnjem dijelu rada analizirani su ukratko neki od modela i preporuka za

kvalitetnu implementaciju procesa kontrole kvaliteta. Praćenjem ovih koraka i preporuka

uistinu se može kreirati efektivan i efikasan sistem kontrole kvaliteta unutar kompanije.

Predstavljeni su i određeni statistički procesi koji se prvenstveno odnose na uzorkovanje,

analizu, te dokazivanje određenih pokazatelja o proizvodnji, koji mogu biti od velike koristi

pri kreiranju i implementaciji strategije upravljanja kvalitetom.

Na kraju, još jednom bitno je naglasiti značaj isporuke kvalitetnog proizvoda/usluge kupcu,

u cilju ostvarivanja dugoročno značajnijih ušteda, ali i kreiranju imidža i prepoznatljivosti

kvalitetnog proizvoda. Ovaj proces uistinu traži znatno zalaganje menadžmenta na nivou

cijele kompanije, kako bi se za kupca isporučili najbolji mogući rezultati.

17


8. LITERATURA

1. Slack, N.; Chambers, S. & Johnston, R (2008): “Operation Management – Chapter 17:

Quality planning and control”, (5th Edition), Prentice Hall

Documents

Planiranje i Kontrola Kvaliteta - Operativni Menadzment - Seminar Ski