PROIZVODNI I OPERATIVNI MENAD�MENT PROIZVODNA FUNKCIJA I STRATEGIJA PODUZEĆA Definicija upravljanja proizvodnjom:

- menad�eri proizvodnje odgovorni su za proizvodnju potrebnih roba ili usluga u organizacijama

- menad�eri proizvodnje donose odluke koje se odnose na funkciju proizvodnje i kori�tenje transformacijskih sustava

- upravljanje proizvodnjom je studij dono�enja odluka u funkciji proizvodnje Točke funkcije koje je potrebno naglasiti:

1. Funkcija «proizvodnje» se odnosi na funkciju koja proizvodi robu ili uslugu a u istom je polo�aju kao funkcija marketinga ili financija

2. Sustav je sna�na osnova za oblikovanje i analiziranje proizvodnje 3. Odluke čine okosnicu i strukturu za organiziranje i opisivanje onoga �to menad�eri

proizvodnje rade, a to je odluka o kvaliteti, procesu, kapacitetu, zalihama i radnoj snazi. Povijest upravljanja proizvodnjom

- nastanak proizvodnje prati se od drevnih civilizacija - postoji 7 glavnih područja doprinosa na polju proizvodnje

1. Podjela rada pridonosi povećanju proizvoda a danas se preispituje zbog učinka na moral,

fluktuaciju, dosadu na poslu, rezultate rada 2. Standardizacija dijelova: dijelovi se standardiziraju kako bi se mogli zamijeniti 3. Industrijska revolucija čija je bit bila zamjena ljudske snage strojem 4. Znanstveni studij rada zasniva se na stajali�tu da se znanstvene metode mogu koristiti za

studij rada 5. Međuljudski odnosi: studije su pokazale da motivacija radnika zajedno sa fizičkom i

tehničkom radnom okolinom glavni je element u pobolj�anju proizvodnosti 6. Modeli odlučivanja mogu se koristiti za predstavljanje proizvodnog sustava pomoću

matematičkih izraza. Izra�ava se u uvjetima mjerila performansi, ograničenja i varijabli odlučivanja.

7. Računala su od 1955.g. u poslovanju dramatično promijenila upravljanje proizvodnjom.

PROIZVODNA FUNKCIJA

- menad�eri u funkciji proizvodnje prakticiraju upravljanje proizvodnjom - ne prakticiraju znanost o pona�anju, kvantitativne metode ili sustavne analize, premda se

koriste tim osnovnim disciplinama - ključ upravljanja proizvodnje je znanje za dono�enje odluka i poznavanje načina kako

pobolj�ati proizvodnju Proizvodnja kao proizvodni sustav - upravljanje proizvodnjom je upravljanje transformacijskim sustavima, koje inpute

pretvaraju u proizvode u �to ulaze robe i usluge - inputi sustava su el. energija, materijali, rad, kapital i informacije koje se prenose

procesnom tehnologijom koja predstavlja posebnu metodu za obavljanje transformacija u robu li uslugu

- uloga je menad�era proizvodnje da stalno promatra transformacijski sustav i njegovu okolinu kao bi ga mogao planirati, kontrolirati i pobolj�ati

Primjer proizvodnih sustava: Proizvodnja Inputi Outputi Banka blagajnici, osoblje, računalna financijske usluge (za- oprema, sredstva jmovi,depoziti, čuvanje stvari) Restoran kuhari, konobari, hrana obroci, zabava i oprema, sredstva i zadovoljni kupci energija Bolnica liječnici, med.sestre, zdravstv. usluge i osoblje, oprema, zdravi pacijenti sredstva i energija Sveučili�te fakultet, osoblje, oprema obrazovani studenti, Sredstva, energija, znanje istra�ivanje i javne usluge Tvornica oprema, uređaji, rad dovr�eni proizvodi, energija i sirovina usluge

- upravljanje transformacijskim sustavom uključuje kontinuirano kontroliranje sustava i okoline.

- Promjena u okolini mo�e izazvati menad�ment na promjenu inputa, outputa, sustava kontrole ili samog transformacijskog sustava

Odluke o proizvodnji - - okosnice i struktura-

- okosnica i struktura za kategoriziranje i definiranje odluka omogućava upravljanje

proizvodnjom da donosi odluke

- u okosnici su zajedno grupirane slične odgovornosti za odlučivanje koje se odnose na kapacitet ili zalihe

- proizvodnja ima odgovornost za 5 glavnih područja: kvaliteta, proces, kapacitet, zalihe,

radnu snagu.

1. Kvaliteta � predstavlja va�nu odgovornost proizvoda koji zahtjeva potporu cjelokupne organizacije

- odluke o kvaliteti moraju osiguravati da ona bude ugrađivana u proizvod u svim fazama proizvoda i treba uspostaviti standarde, ljudi trebaju biti obučeni a robe i usluge trebaju provjeravati prvenstveno oni koji kupe proizvode, da bi proizvodnja rezultirala kvalitetom

2. Proces � određuje koji će fizički proces ili oprema biti kori�teni da bi se proizveli

proizvodi - odluke uključuje vrste oprema i tehnologija, tokove procesa, prostorni raspored

postrojenja u fizičkom smislu ili sredstva za proizvodnju usluge - va�no je da fizički proces bude projektiran prema dugoročnom strate�kom polo�aju

poslovanja

3. Odluka o kapacitetu � usmjerene su na osiguravanje potrebne veličine kapaciteta, na pravom mjestu u pravo vrijeme

- kapacitet je dugoročno određen veličinom ugrađene fizičke opreme - kratkoročno raspolo�ivi kapacitet mora biti alociran na specifične zadatke i poslove u

proizvodnji terminskim planom ljudi, opreme i uređaja - planiranje kapaciteta određuje veličinu opreme i odgovarajući broj ljudi u proizvodnji

4. Odluke o zalihama � u proizvodnji određuju �to treba naručiti , koliko naručiti, te kako

naručiti - sustavi se kontrola zaliha koriste za upravljanje materijalima od kupovine, kroz sirovinu,

zalihe u procesu rada i zalihe gotovih proizvoda - menad�eri zaliha odlučuju o tome koliko ulo�iti u zalihe i gdje locirati materijale i mnoge

druge s tim povezane odluke

5. Radna snaga � uključuje odabir i zapo�ljavanje, otpu�tanje, obuku, nadzor i naknade - te odluke donosi linijski menad�er u proizvodnji, često uz pomoć kadrovske slu�be ili

ureda za ljudske resurse

Proizvođači roba i usluga - usluga je proizvedena i konzumirana uglavnom istodobno - organizacije koje proizvode robe i usluge razlikuju se od onih koji proizvode usluge

razlikuju se od onih koji proizvode robe u slijedećim obilje�jima: kapacitetu, kvaliteti raspr�enosti proizvodnje te prema odnosu marketinga i proizvodnje.

Proizvodna strategija

- je vizija proizvodne funkcije koja određuje opći smjer ili daje potisnu snagu za dono�enje odluke. Vizija treba biti inetgrirana s poslovnom strategijom i često je, ne uvijek, odra�ena u formalnom planu

- proizvodna strategija trebala bi rezultirati u konzistentnom modelu za dono�enje odluka proizvodnje i u konkurentskoj prednosti kompanija

Proizvodna strategija sastavnica je 4 komponente:

1. misija definira svrhu proizvodnje 2. specifične sposobnosti (konkurentska prednost) 3. ciljevi su tro�kovi, kvaliteta, isporuka i fleksibilnost 4. politike su strate�ke odluke koje vode u daljnje odlučivanje u područjima kvalitete,

procesa, kapaciteta, zaliha i radne snage Model proizvodne strategije

- korporativna i poslovna strategija definira poslovanje kompanije, kako će pojedini posao konkurirati na tr�i�tu

- vanjska/unutarnja analiza: vanjska okolina uključuje konkurenciju, kupce, ekonomiju, tehnologiju i socijalne uvjete. Ima utjecaj na proizvodnju i djeluje na oblikovanje i korporativne i poslovne strategije. Unutarnja strategija djeluje na strategiju kroz raspolo�ivost resursa, postojeću organizacijsku kulturu i sposobnost radne snage, lokaciju i starost postrojenja

- misija proizvodnje definira svrhu proizvodne funkcije u odnosu prema poslovnoj i korporativnoj strategiji. Treba ustanoviti prioritet među proizvodnim ciljevima (tro�kovima, kvalitetom, isporukom i fleksibilnosti)

- specifične sposobnosti odnosno konkurentske prednosti proizvodnje predstavljaju ono čime se proizvodnja mora isticati u odnosu na konkurenciju

- proizvodni ciljevi su tro�kovi, kvaliteta, isporuka i fleksibilnost - proizvodne politike definiraju kako će ciljevi proizvodnje biti ostvareni.

Primjer misije osiguravajućeg poduzeća Strate�ke alternative Proizvodna strategija Imitiranje proizvoda Inoviranje proizvoda Strategije A strategije B Tr�i�ni uvjeti osjetljivost na cijene, osjetljivost na značajke zrelo tr�i�te, velika tr�i�te u razvoju, količina proizv prema zahtjevima kupaca Zaključak je da ne postoji samo jedna najbolja proizvodnja za sve okolnosti

- Nastanak globalne korporacije mijenja proizvodnu strategiju, zahtijevajući svjetsko stajali�te za lokaciju postrojenja, izvore, oblikovanje proizvoda, procesne tehnologije, logistiku i organizaciju.

- Usmjerena proizvodnja konkurentnija je od neusmjerene - Proizvodnja mo�e biti usmjerena specificiranjem samo jedne misije za svaku tvornicu ili

postrojenje - Usmjerena proizvodnja općenito koristi jedan ili nekoliko slijedećih dimenzija: proizvod,

proces, tehnologiju, obujam, proizvodnju po narud�bi - Djelotvornost proizvodnje mo�e se opisati kroz 4 stupnja:

1. interno neutralna 2. eksterno neutralna 3. interno podr�avajuća 4. eksterno podr�avajuća

Proizvodnoj strategiji je potrebno da bi poslovanje dostiglo stanje 3 i 4 stupnja.

1. Interno-neutralna � ima za cilj

minimaliziranje bilo kojeg negativnog utjecaja �to proizvodnja mo�e imati za poslovanje

� menad�er �eli proizvodnju odr�ati pod kontrolom koja neće �tetiti zajedničkim interesima

� najveća pa�nja pridaje se opremi i postrojenju i s njima povezane kapitalne izdatke a malo pa�nje pridaje ljudima, kvaliteti, sustavu i organizaciji

� cilj je �tititi od �tetnih problema bilo koje vrste uzrokovane konkurencijom a ne da koristi konkurentske potencijale proizvodnje

2. Eksterno-neutralna - predstavlja oblik neutralnosti ali s obzirom na vanjske čimbenike, osim toga �to je i

interno-neutralna - proizvodnja nastoji biti tako dobra kao bilo koji od konkurenata u vlastitoj industriji - proizvodnja općenito slijedi praksu svoje industrije uključujući primjenu tarifa za plaće i

tehnologiju koja stoji na raspolaganju kao cjelini. - Menad�eri donose investicijske odluke samo kad je to neophodno i obično protiv svoje

volje jer im je bitno samo da se odr�e na razini industrije.

3. Interno-podr�avajuća

- potporu pru�a poslovnoj strategiji - proizvodne odluke se donose u suglasnosti s poslovnom strategijom i od proizvodnje se

tra�i da aktivno podupire i pojačava konkurentnost, snagu kompanije - investicijske odluke će biti podvrgnute strogom ispitivanju s obzirom na njihovu

konzistentnost s poslovnom i proizvodnom strategijom

4. Eksterno-podr�avajuća - predviđa nove postupke i razvija jedinstvene načine upravljanja proizvodnjom kao i

novim procesnim tehnologijama �to vodi u konkurentsku prednost

Oblikovanje proizvoda

- oblici novih proizvoda presudno je pitanje pre�ivljavanje najvećeg broja tvrtke (kontinuirano se proizvodi mijenjaju)

- dok mali broj tvrtki do�ivljava samo male promjene svojih proizvoda, većina ih tvrtki mora kontinuirano mijenjati

Strategije uvođenja novog proizvoda Načini promatranja procesa uvođenja novog proizvoda:

1. Tr�i�no-povlačenje: «treba se proizvesti ono �to mo�ete prodati» 2. Tehnolo�ko-guranje: «trebali biste predavati ono �to mo�ete proizvesti» 3. Međufunkcionalnost � zahtjeva suradnju između marketinga, proizvodnje, in�enjeringa i

ostalih funkcija. Određen je koordiniranim naporom između funkcija. Proces razvoja novih proizvoda Sastoji se od �est faza:

1. Stvaranje ideje 2. Selekcija (izbor) proizvoda 3. Prethodnog dizajna odnosno oblikovanje proizvoda 4. Izrada prototipa 5. Testiranje (ispitivanje) 6. Količinsko oblikovanje

1. Stvaranje ideja - ideja se s tr�i�ta izvode iz potrebe kupaca - identifikacijska potreba tr�i�ta mo�e tada voditi u razvoj novih tehnologija i nove

proizvodnje kako bi zadovoljile potrebe kupaca - ideje mogu poticati od raspolo�ive ili nove tehnologije

2. Selekcija (izbor) proizvoda - sve ideje ne mogu se realizirati a moraju zadovoljiti barem 3 provjere: a) tr�i�ni

potencijal, b) financijsku izvodljivost, c) proizvodnu kompatibilnost

3. Oblik proizvoda - odnosi se na razvoj najboljeg dizajna na temelju ideje o novom proizvodu - kod preliminarnog oblika proizvoda treba razmotriti velik broj odluka razmjene odnosno

kompromisa između tro�kova, kvalitete i performansi proizvoda, a rezultat tog trebao bi biti dizajn proizvoda koji je konkurentan na tr�i�tu i tehnologičan u proizvodnji

4. Izrada prototipa - mo�e imati mnogo različitih oblika - nekoliko prototipa koji veoma sliče mogu se učiniti i ručno (npr. U automobilskoj

industriji redovito se izrađuju glineni modeli novih automobila) - nakon �to je prototip uspje�no ispitan, konačan se dizajn mo�e privesti kraju

5. Testiranje - ispitivanje prototipa ima za cilj provjeravanje marketin�kih i tehnolo�kih performansi da

se izradi dovoljan broj prototipova za potporu tr�i�nom ispitivanju novog proizvoda - ispitivanja tr�i�ta obično traju od 6 mj do 2 godine i ograničeni su na malo zemljopisno

područje a svrha takvog ispitivanja je da se prika�u kvantitativni podaci o tome kako kupci prihvaćaju proizvod

6. Količinsko oblikovanje- konačni dizajn - tijekom faze konačnog oblikovanja radi se na izradi crte�a i specifikaciji proizvoda a kao

rezultat testiranja prototipa, izvjesne se promjene mogu unijeti u zavr�ni dizajn - ukoliko dođe do promjena da proizvod treba dalje ispitati kako bi se osigurale konačne

performanse proizvoda, a nakon toga te�i�te treba staviti u kompletiranje proizvodnih specifikacija, kako bi mogla krenuti proizvodnja

- proizvodni proces treba oblikovati odnosno projektirati paralelno s procesom oblikovanja novog proizvoda

- ako su komunikacije između funkcija djelotvorne, tada će proizvodni proces biti oblikovan tako da bude efektivan, efikasan i dovoljno fleksibilan za buduću proizvodnju, isto tako dobra komunikacija omogućit će da proizvod bude uveden u proizvodnju br�e nego u slučaju kad oblikovanje procesa slijedi nakon oblikovanja proizvoda.

Simultani in�enjering i simultani razvoj

- podrazumijeva se da od samog početka proizvod treba biti oblikovan tako da bude prikladan za proizvodnju, a to se provodi tako da se koriste međufunkcionalni timovi osoblja iz marketinga, proizvodnje, in�enjeringa te razmatranjem oblikovanja proizvodnog procesa u ranim fazama procesa razvoja proizvoda

- neusklađenost proizvodnje događa se kad se proizvod oblikovan po I&R (istra�ivanje i razvoj) ne mo�e proizvesti

- to će nastati kad su tehnologije nove ili jo� nedokazane ili nerazumljive

- proizvodnja mo�e imati infrastrukturu koja je neusklađena s novim proizvodom u smislu vje�tine radnika, kontrolnih sustava, osiguranja kavalitete i organizacije

Funkcija kvalitete

- razvoj funkcije kvalitete je metoda koja osigurava da se zahtjevi kupaca ostvaruju kroz

specifikaciju proizvoda - matrica kuće kvalitete specifično je sredstvo koje se koristi za uspostavljanje takvog

odnosa

Prilagođavanje proizvoda okolini

- proizvode treba oblikovati tako da budu robusni prema promjenama u uvjetim aokoline - to će učiniti proizvod pogodnijim za izradu i kori�tenje - robusni se dizajn mo�e ostvariti oblikovanjem eksperimenata koji uzimaju u obzir faktore

okoline �to djeluje na performanse proizvoda ili procesa i izborom dizajna proizvoda na koji najmanje utječu ti faktori.

Analiza vrijednosti

- to je metoda za pobolj�anje roba ili usluga u odnosu na njihove tro�kove - to se radi kritičkim ocjenjivanjem i pobolj�anjem funkcionalnosti proizvoda, tako da mu

se poveća vrijednost

Modularna proizvodnja

- je jedan pristup koji se koristi za proizvodnju raznolikih proizvoda iz ograničenog broja komponenta

- taj se pristup mo�e koristiti za kontrolu pro�irenja proizvoda, tako da se ograniči broj komponenta ili raspolo�ivih modula

Pojam kvalitete

- je jedan od ciljeva proizvodnje i jedno od 5 područja odgovornosti za odlučivanje (područja su: oblikovanje procesa, planiranje i terminiranje kapaciteta, upravljanje zalihama, upravljanje radnom snagom)

- da bi se postigla kvaliteta potrebno je upravljati svim aspektima kvalitete (oblikovanje roba ili usluga, tijek proizvodnje i kori�tenje), te ih kontrolirati

- često se koristi na različite načine a s gledi�ta potro�ača povezuje se s vrijedno�ću, korisno�ću ili čak cijenom a s gledi�ta proizvođača kvaliteta se povezuje s oblikovanjem i izradom proizvoda, da bi se zadovoljile potrebe potro�ača

UPRAVLJANJE KVALITETOM

- kvaliteta je definirana kao «zadovoljavanje i nadma�ivanje» potreba potro�ača. To znači

da je proizvod (roba ili usluga) prikladan da bi ga potro�ači koristili. Prilagođenost za kori�tenje povezana je s vrijedno�ću koju dobiva kupac i na njegovo zadovoljstvo. Samo je kupac � ne proizvođač � mo�e odrediti.

- Zadovoljstvo kupaca je relativan pojam i svatko ga definira na svoj način, npr. dok jedna potro�ač mo�e smatrati Fordov auto savr�eno zadovoljavajućim, dok drugi mo�da neće.

Kvaliteta se zasniva na slijedećim značajkama:

- tehnolo�kim (npr. čvrstoća i gustoća) - psiholo�kim (npr. okus, ljepota, dru�tveni polo�aj) - vremenski orijentiranim (npr. pouzdanost i pogodnost za odr�avanje) - ugovornim (npr. garancijske odredbe) - etičkim (npr. ljubaznost prodajnog osoblja, po�tenje)

-Kvalitetu usluge puno je te�e definirati nego kvalitetu robe, ali obje obuhvaćaju:

• kvalitetu dizajna (konstrukcije) koja je određena prije nego li je proizvod izrađen • kvaliteta usklađenosti (konformnosti) znači izradu proizvoda tako da se

zadovolje specifikacije • «sposobnosti» podrazumijeva raspolo�ivost (definira kontinuitet uslu�ivanja

potro�ača), pouzdanost (duljina vremena u kojem se proizvod mo�e koristiti preje nego li prestane raditi) i pogodnost za odr�avanje (odnosi se na obnavljanje proizvoda da slu�i svrsi nakon �to je bio pokvaren)

• terenska usluga, tj. usluga kupcu (korisniku, potro�aču) predstavlja garanciju i popravak ili zamjenu proizvoda nakon prodaje. Ova usluga je neopipljiva a povezana je s varijablama kao �to su točnost, brzina, sposobnost i po�tenje.

- kvaliteta proizvoda ima svoj ciklus, od potreba potro�ača kroz kvalitet dizajna,

proizvodnju, kvalitetu usklađenosti do kori�tenja potro�ača. Ovaj se ciklus kontrolira specificiranjem značajki kvalitete, određivanjem načina na koji će se svaka od njih mjeriti, postaljvanje standarda kvalitete i pronala�enjem i odstranjivanjem lo�e kvalitete. Prednost se daje pristupu kontinuiranog pobolj�anja sustava kroz sprečavanje pogre�aka

Proces planiranja i kontrole kvalitete potrebe KUPAC proizvod specificira potrebu za kvalitetom MARKETING

Inetrpetira potrebe kupca, radi s kupcima na oblikovanju proizvoda IN�ENJERING PROIZVODNJA Definira koncept dizajna specifikacija izrađuje proizvod i značajke kvalitete KONTROLA KVALITETE planira i nadzire kvalitetu

- kad su jednom koncept specifikacije kompletirana, njegova je kvaliteta utvrđena - proizvodnja zatim kao dio tima kvalitete proizvodi proizvod koji je to specificirao, te

mora stalno osiguravati izradu proizvoda prema specifikaciji, inzistirajući na kvaliteti i usklađenosti.

Za provođenje planiranja i kontrole kvalitete potrebno je proći kroz slijedeće faze:

1. definirati značajke kvalitete 2. odlučiti na koji način izvr�iti mjerenje svaku od značajki 3. uspostaviti standarde kvalitete 4. usporediti program nadzora poslovođe, uključivanjem radnika 5. pronaći i odstraniti uzroke lo�e kvalitete 6. nastaviti s provođenjem pobolj�anja

Politika i strategija kvalitete

- menad�ment bi trebao odrediti sveukupnu politiku kvalitete, koja bi se trebala provesti kroz specifičnost ciljeva, postavljene prema menad�erima na svim razinama

- koncept potpune kvalitete koristi sustavni pristup kvalitete integriranjem programa kvalitete i ciljeva kroz specificirane ciljeve, postavljanje prema menad�erima na svim razinama

Primjer na svjetskom tr�i�tu Kompanije sa slabijim polo�ajima na tr�i�tu trebaju dati naglasak na kvaliteti kao način za povećanje udjela na tr�i�tu, te davanje veće mogućnosti za povrat investicija.

Strate�ku vrijednost kvalitete na svjetskom tr�i�tu primjenjuju Japanska i Njemačka poduzeća na Američkom tr�i�tu automobilske, elektroindustrije i alatnih strojeva. Ciljevi kvalitete mogu biti:

- povećati izlaznu razinu kvalitete do 99,99% (10 pogre�aka na milijun jedinica) mjereno postupcima uzrokovanja

- osigurati da svi menad�eri prođu kroz 5-dnevnu obuku osiguranja kvalitete

- osnovati timove kvalitete od radnika i osoblja, kako bi se sastajali svaki tjedan, kako bi

se identificiralo uzroke slabe kvalitete i poduzimalo odgovarajuće korektivne akcije ORGANIZACIJA ZA KVALITETU I KONCEPT POTPUNE KVALITETE

- koncepcija potpune kvalitete koristi sustavni pristup kvalitete integriranjem progama kvalitete i ciljeva kroz organizacijske linije

- da bi se uveo koncept potpune kvalitete, u većini je organizacija potreban jedan određeni program

- menad�er se mora mjeriti sa svrhom da se pobolj�a kvaliteta - nedostatak koncepta potpune kvalitete vidljiv je u svakodnevnoj industriji, kad se otkrije

problem s kvalitetom glavni menad�er se često okreće kontroli kvalitete kako bi se rije�io problem

- u stvarnosti kontrola kvalitete mo�e malo učiniti jer problem uzrokuje in�enjering, proizvodnja ili marketing, pa iz tog razloga nastale probleme treba nazvati po odjelima koji ih uzrokuju a ne ih nazivati problemom kvalitete

DEMINGOV PRISTUP

- Edward Deming isticao je ulogu koju bi menad�ment trebao preuzeti u pobolj�anju kvalitete koju definira kao kontinuirano pobolj�anje stabilnog odnosa

- Filozofiju o kvaliteti tumači kroz nekoliko točaka: a) vrhovni menad�emnt mora voditi posao na dugi rok a ne �rtvovati kvalitetu

za kratkoročne profite b) različiti izvje�taji odvraćali su pa�nju od pobolj�anja kvalitete c) treba izbjegavati masovne inspekcije i pa�nju posvetiti spriječavanju

pogre�aka d) radnici i menad�eri moraju imati prikladna sredstva kojima bi prona�li

uzroke varijacija, da bi ih kontrolirali i smanjili u proizvodu

TRO�KOVI KVALITETE

- su tro�kovi nezadovoljavanja zahtjeva potro�ača (pogre�no obavljanje stvari) - obuhvaćaju kategorije spriječavanja, ocjenjivanja i propusta - većina ih tvrtki ne mo�e iskazati ali su istra�ivanja pokazala da iznose oko 30% od

prodaje

- tro�kovima kvalitete mjeri se nedovoljna usklađenost s zahtjevima potro�ača Tro�kovi kvalitete se mogu podijeliti na:

1. tro�kovi kontrole koji nastaju zbog prevencije ili procjene 2. tro�kovi lo�e kvalitete mogu nastati zbog unutarnjih ili vanjskih nedostataka

Svaka bi kompanija trebala mjeriti i kontrolirati te tro�kove kvalitete. Podjela tro�kova kvalitete:

- TRO�KOVI KONTROLE - koji su povezani s aktivnostima kojima se uklanjaju pogre�ke tijekom proizvodnje i to na dva načina: preventivnim (aktivnost planiranja kvalitete, ponovno ocjenjivanje novog proizvoda, obuka i in�enjerske analiza), odnosno spriječavanje pogre�aka prije nego do njih dođe i ocjenjivanjem ili inspekcijom koja je usmjerena na uklanjanje pogre�aka nakon �to do njih dođe ali prije noego proizvod dođe do potro�ača.

- TRO�KOVI LO�E KVALITETE � mogu se otkriti za vrijeme proizvodnog procesa (interni=�kart, ponovna obrada poslova, kvaliteta ni�eg standarda i zastoji strojeva) ili nakon �to je proizvod isporučen (eksterni=tro�kovi jamstva, vraćene robe, odbitaka)

Formula za izračunavanje ukupnih tro�kova: Ukupni tro�ak kvalitete = tro�ak kontrole + tro�ak lo�e kvalitete Tro�ak kontrole = tro�ak preventive + tro�ak ocjene Tro�ak lo�e kvalitete = interni tro�ak lo�e kvalitete + eksterni tro�ak lo�e kvalitete

- tro�ak kvalitete mo�e kad se pravilno koristi biti moćno sredstvo u pobolj�anju kvalitete jer usredotočuje pa�nju menad�menta na rasipanje zbog pretjeranih proupsta ili visokih tro�kova kontrole.

Crosby (1979,1984)

Definirao program proizvodnje bez pogre�aka u smislu slijedećih faza: - privr�enost menad�menta - ekipa za pobolj�anje kvalitete - mjerenje kvalitete - procjena tro�kova kvalitete svijest o kvaliteti - korektivne akcije - AD HOC odbor za program proizvodnje bez pogre�aka - Obuka nadzornika - Dan proizvodnje bez pogre�aka - Postavljanje ciljeva - Uklanjanje uzroka pogre�aka - Priznanje

- Vijeća za kvalitetu - Sve to ponoviti

EKIPA KVALITETE

- koriste kompanije da bi pobolj�ale kvalitetu i to na način da ne djeluje preko pojedinca već preko skupina

- skupine su one koje se sastaju periodično kako bi rije�avali problem kvalitete na poslu a vođa skupine je zaposlenik ili jedan od nadzornika

- kad je problem rije�en, ekipa se raspu�ta

BALDRIEGOVA NAGRADA

- nacionalna nagrada za kvalitetu malcom Baldrige ustanovio je 1987.godine američki kongres kako bi unapređivao praksu boljeg upravljanja kvalitetom i pobolj�anje rezultata kvalitete američke industrije

- dodjeluje se najvi�e dvjema kompanijama u svakoj od tri kategorije: tvorničkoj proizvodnji, uslugama i malom poslovanju

- zasniva se na ukupno 1000 bodova koji su podijeljeni u 7 kategorija: vodstvo (90 bodova), informacije i analiza (80 bodova), strate�ko planiranje kvalitete (60 bodova), razvoj i upravljanje ljudskim resursima (150 bodova), upravljanje procesom kvalitete (140 bodova), rezultat kvalitete i operativni rezultat (180 bodova) i usredotočenost na potro�ača i njegovo zadovoljstvo (300 bodova)

KONTROLA I POBOLJ�ANJE KVALITETE

- prvi korak u oblikovanju sustava za kontrolu kvalitete je određivanje kritičkih točaka svakog procesa kojem je potreban pregled i testiranje, a smjernice da se to učini su:

1. psiguranje da ulazne sirovine zadovoljavaju specifikacije 2. ispitivanje proizvodnje u toku sve do isporuke (podrazumijeva pregledavanje proizvoda

prije nego �to dođe u proizvodnju) 3. pregled gotovog proizvoda prije spremanja na zalihe

BOLJE JE SPRIJEČITI NASTAJENJE POGRE�AKA NEGO LI OBAVLJATI PREGLED I ISPITIVANJE POGLRE�AKA NAKON PROIZVODNJE

- drugi korak u oblikovanju sustava kontrole odlučivanje je o vrsti mjerenja koje treba koristiti u svakoj točki inspekcije

- dvije su opcije: mjerenje temeljito ili na varijabilnom (dimenzije dijelova, vrijeme čekanja za stolom u restoranu) ili na atributivnim značajkama (računanje broja jedinica s pogre�kom)

- treći korak u definiranju sustava kontrole kvalitete je u dono�enju odluke o tome u kojem opsegu koristi inspekcija (bira se uzorak od jednog dijela outputa)

- ukoliko se radi o sigurnosti ljudskih �ivota, inspekcija vr�i 100-postotnu inspekciju na nekoliko mjesta

- četvrti korak u oblikovanju sustavu kontrole kvalitete je odlučivanje o tome tko bi trebao obavljati inspekciju a obično se koristi kombinacija inspekcije koju čine sami radnici s onom koju obavljaju vanjski inspektori.

- Dobro oblikovani sustav kontrole kvalitete zahtijeva niz prosudbi menad�emnta a načela su kontrole sama po sebi elementarna zahtijevajući standarde performansi, mjerenje i povratne informacije o rezultatima radi korekture procesa.

STATISTIČKA KONTROLA KVALITETE Temelj za dono�enje odluka o kontroli kvalitete

- dvije su vrste statističkih metoda: uzorkovanje (obavlja se nakon �to je proizvodnja gotova) i kontrola procesa (obavlja se za vrijeme proizvodnje)

PREUZIMANJE PO�ILJAKA UZORKOVANJEM

- predstavlja slučajno uzimanje jednog ili nekoliko uzoraka iz po�iljke, koja se sastoji od nekoliko predmeta, obavljanje pregleda svakog od predmeta iz uzorka i odlučivanje na osnovi rezultata pregleda dali prihvatiti ili odbiti cijelu po�iljku.

PREUZIMANJE PO�ILJAKA

- odluka o tome dali se po�iljka prihvaća ili odbacuje, donosi se nakon �to je uzorak pregledan

n = veličina uzorka c = dopu�teni max broj jedinica s pogre�kom u uzorku (dok je po�iljka jo� prihvatljiva) x = broj jedinica s pogre�kom pronađenih u uzorku Za jednostruko uzorkovanje, pravilo je odlučiti dali prihvatiti ili odbaciti po�iljku nakon pregleda uzorka kako slijedi: Ako je x <_ c, po�iljka se prihvaća Ako je x > c, po�iljka se odbacuje Primjer zadatka:

- po�iljka se sastoji od 10.000 jedinica proizvoda, uzima se uzorak od 100 jedinica proizvoda, a ?provjerom 100 jedinica pronađena su 3 proizvoda s pogre�kom (v>3). Pretpostavlja se da je max br jedinica s pogre�kom u uzorku dok je po�iljka jo� prihvatljiva u ovom slučaju (c=2)

- - zaključak je da će po�iljka od 10 000 jedinica biti odbačena, budući da je broj jedinica s pogre�kom u uzorku veća od dopu�tene (x>c)

- ovo je primjer jednostrukog uzimanja uzorka i dono�enja odluka dok postoji i mogućnost vi�estrukog uzimanja uzorka.

KONTROLA KVALITETE PROCESA

- koristi se inspekcija proizvoda (roba ili usluga) jo� tijekom njihove proizvodnje, za to se periodično uzimaju uzorci outpura procesa proizvodnje.

- Nakon pregleda uzorka, ukoliko se poka�e da su se vrijednosti promijenile, proces se zaustavlja i provodi se istra�ivanje odredivog uzorka (promjena je nastala zbog stroja, operatera ili materijala), a nakon odstranjivanja uzorka proces se nastavlja.

OBLIKOVANJE USLU�NE PROIZVODNJE DEFINIRANJE USLUGE ! Usluga je proizvod koji se proizvodi i koristi istodobno ! usluge često je uključen u proizvodnju usluge i utječe na djelotvornost

proizvodnje usluge Kupac ! Usluge se sastoje od djelovanja i međudjelovanja �to su socijalni

kontakti ! Uslugama treba upravljati kao razmjenom među ljudima, a ne samo

kao programiranim tehničkim akcijama. ! Ciklus usluga pokazuje va�ne točke kontakta u pru�anju usluga

Razlika između tvorničke i uslu�ne proizvodnje: ! TVORNIČKA PROIZVODNJA: proizvod je opipljiv, vlasni�tvo se

prenosi u trenutku kupnje, proizvod se mo�e preprodati, proizvod se mo�e pokazati prije kupnje i uskladi�titi kao zaliha.

! USLU�NA PROIZVODNJA: usluga je neopipljiva, vlasni�tvo se općenito ne prenosi, ponovna prodaja nije moguća proizvod ne postoji prije kupnje i ne mo�e se uskladi�titi.

OKOSNICE USLUGA ! Trokut usluga demonstrira interakcije između kupaca, ljudi, sustava i

strategije.

! Ta su četiri elementa va�na za menad�ere proizvodnje, na koje se oni trebaju usredotočiti kod upravljanja uslugama.

Uslu�ni trokut ! Kupac (korisnik) u sredi�tu je trokuta, jer usluga mora uvijek biti

usredotočena na njega. ! Ljudi su zaposlenici u uslu�noj tvrtki. ! Strategija je vizija ili filozofija, koja se koristi za vođenje svih

aspekata pru�anja usluga. ! Sustav čine: sam fizički sustav i postupci koji se tu koriste.

Definiranje strategije i uslu�nih proizvoda ! Strategija usluga definira kakvim se poslovanjem bavite. Ona

osigurava upravljanje oblikovanjem proizvoda, sustavan isporuke, te mjerenja.

! Usluge se stvaraju u �sve�nju� roba i usluga, koju čine: fizički predmeti ili robe koje olak�avaju posao, koristi koje se osjećaju (eksplicitne usluge) i psiholo�ke koristi (implicitne usluge)

! Taj se �sve�anj� sastoji od roba koje olak�avaju posao, te senzualnih i psiholo�kih koristi.

! Kupac tra�i jednu odgovarajuću kombinaciju elemenata u tom �sve�nju�

Primjer �sve�nja� roba i usluga ! U slučaju restorana fizički se predmeti sastoje od opreme, hrane, pića,

ubrusa itd. ! Koristi koje se osjećaju su ukus, usluga konobara, miris hrane, govor i

izgled ljudi. ! Psiholo�ke koristi uključuju komfor, ugled i osjećaj zadovoljstva.

Jamstvo za usluge ! Jamstvo za uslugu je poput jamstva za proizvod, osim �to se tu radi o

usluzi koja se nudi. ! Prednost jamstva za uslugu je u tome �to se na njoj temelji vjernost

kupca, lojalnost korisnika i ono točno razrje�ava �to sustav pru�anja usluga mora osiguravati.

! Jamstvo za uslugu ne smije biti reklamni trik, već zapravo jedno po�teno osiguranje kupcu da će on biti zadovoljan pru�enom uslugom ili će mu davatelj usluge platiti.

KONTAKT S KUPCEM ! Usluge se mogu definirati u svojoj prirodi kao one s velikim brojem ili

one s malim brojem kontakata. ! Usluge s malim brojem kontakata mogu biti mnogo djelotvornije,

nego one s velikim brojem kontakata, tj. kad je u njima kupac manje uključen.

! Neizvjesnost koju unose zahtjevi kupaca kod toga je značajnija nego sama razina kontakata s kupcem

Karakteristike sustava s malo kontakata i onih s mnogo kontakata su slijedeće: 1. Sustavi s malo kontakata mogu se koristiti, kad kupac ne tra�i ili ne �eli kontakt licem u lice, ili kad nije potrebna brza izmjena informacija (pr. katalo�ka prodaja).

2. Sustavi s malo kontakata obično zahtijevaju ljude s tehničkim vje�tinama, koji se orijentirani prema efikasnom procesiranju, temeljito definiranim postupcima i njihovim tokom bez te�koća, a sustavi s mnogo kontakata zahtijevaju ljude s puno vje�tina za međuljudske odnose. 3. Sustavi s mnogo kontakata moraju odgovarati na potra�nju odmah, kad se ona dogodi, a sustavi s malo kontakata mogu djelovati prema prosječnoj potra�nji. 4. Sustavi s mnogo kontakata obično zahtijevaju vi�e cijene i nude veće prilagođavanje i pogodnosti zahtjevima kupaca, a sustavi s malo kontakata ostvaruju ni�e tro�kove i veću standardizaciju. MATRICA USLUGA ! Matrica usluga definira usluge stupnjem prilagodbe zahtjevima

kupaca i interakcijom, te njihovom kapitalnom intenzivno�ću. ! Na toj su osnovi definirane četiri vrste usluga: uslu�na tvornica,

uslu�na radionica, masovne usluge i profesionalne usluge. ! Svaka od tih vrsta ima svoje vlastite zadatke upravljanja

proizvodnjom SUSTAV PRU�ANJA USLUGA ! Sustav pru�anja usluga trebao bi biti tako oblikovan da pove�e fizičke

i ljudske elemente sa strategijom usluga. ! Izostanak takve povezanosti često vodi do lo�ih performansi.

Dijelovi sustava pru�anja usluga:

1. Tehnologija � stupanj automatizacije, oprema, stupanj vertikalne integracije.

2. Tijek procesa - slijed događaja, koji se koriste za proizvodnju usluge. 3. Vrsta procesa � količina kontakata vezanih uz proces , stupanj

prilagodbe zahtjevima kupaca i integracija. 4. Sjedi�te i veličina � mjesto gdje je lociran proces usluga, veličina

svakog mjesta usluga. 5. Radna snaga � vje�tine, vrsta organizacije, sustavi nagrađivanja,

stupanj participacije.

! Svaka je interakcija između kupaca i davatelj usluge �trenutak istine� ! Razinu pru�ene usluge predstavlja zbroj tih trenutaka istine, koji se

događaju praktički svaki dan. ! Kupac mo�e primiti dobru ili lo�u uslugu i prema tome formira svoj

dojam o usluzi koju je primio. ! Zbirni je efekt tih trenutaka istine, ono �to konačno određuje, da li će

kupac nastaviti kupovati kod određene kompanije. ! Lo� trenutak istine mo�e izbrisati mnoge povoljne trenutke, tako da

je va�no da svaki susret u uslu�nom ciklusu bude povoljan, dok bi neki trebali biti izvanredni.

! Usluga = f (trenutci istine) ! Upravljanje trenucima istine s ciljem da se stvori pozitivno iskustvo s

uslugama bit je upravljanja njima. IZBOR TEHNOLOGIJE Definicija tehnologije # Tehnologija je primjena znanja za rje�avanje ljudskih problema. # Tehnologija je niz procesa, sredstava, metoda, postupaka i opreme

koji se koriste za proizvodnju roba i usluga. # Izbor tehnologije je utvrđivanje poslova i radnih uvjeta, automatski

uključuje i socijalni izbor. # Stoga je va�no razmotriti zaključke dru�tvene i tehničke posljedice

kroz koncept sociotehničkog oblikovanja. # Kroz kori�tenje tog koncepta, tehnologije se izabiru tako da se

optimiraju dru�tvene i tehničke varijable,

Oblikovanje sociotehničkog sustava

Tehnologija i dru�tvo # Sociolozi i ekonomisti su predlo�ili koncept prema kojemu �malo je

lijepo� zalo�iti se za usvajanje i �primjerene tehnologije� i �dobrovoljne jednostavnosti�.

# Prema tom mi�ljenju, posljedice zagađivanja, nezadovoljstva poslom i iscrpljivanja okoline mogu dovesti do toga da srednje tehnologije bolje odgovaraju za neke tipove proizvodnje od najvi�ih oblika tehnologije.

# U uvjetima takovog pristupa, na�a analiza mora uključiti tradicionalno neekonomske tro�kove socijalnih efekata i efekata djelovanja na okolinu.

# Rezultat toga mo�e biti mje�avina visokih, srednjih i ni�ih tehnologija.

Tehnologija i menad�er # Menad�eri bi trebali raspolagati znanjem o karakteristikama

performansi tehnologija, kojima upravljaju. # Te karakteristike performansi uključuju moguće efekte, na inpute,

outpute, tok procesa i tro�kove, koje mogu ispravno procijeniti samo menad�eri.

Tvornica budućnosti # Tvornica budućnosti podrazumijeva kretanje prema kompjuterskoj

integraciji proizvodnih funkcija.

# To se mo�e učiniti kroz zajedničku bazu podataka, koja uključuje oblikovanje pomoću računala, proizvodnju pomoću računala, robotiku i planiranje potreba materijala.

Računalom podr�ano oblikovanje # Računalom podr�ano oblikovanje (RPO) naziv je koji se koristi za

opis potpore računalom funkciji in�enjerskog dizajniranja. # Primjer IBM koji je unesao crte�e u memoriju računala, tako da se

mo�e lako a�urirati i mijenjati, a kojim se omogućuje in�enjeru da crta dizajn proizvoda na ekranu računala.

# Osim automatiziranog crtanja tri su dodatne karakteristike neophodne za potpuni RPO sustav: proračun dizajna, klasifikacija dijelova i veza s proizvodnjom.

# RPO se koristi u nekoliko industrija, kao �to su: zrakoplovi, automobili, brodovi, građevinarstvo, elektronika.

Računalom podr�ana proizvodnja # Računalom podr�ana proizvodnja (RPP) mo�e kompanijama koje

proizvode u serijama pribaviti znatnu razinu efikasnosti kakvu su dugo u�ivale procesna industrije s linijskim tokom.

# Linijska proizvodnja podrazumijeva proizvodnju velikih količina (obujma) unaprijed utvrđenim slijednom, �to za posljedicu imaju niske tro�kove.

# Proizvodnja u serijama (prekidana proizvodnja) s druge strane podrazumijeva male količine (obujme), veliku raznolikost proizvoda i izmije�ani tok materijala.

# Uz kori�tenje RPP-a sada je moguće modernizirati tok proizvodnje u serijama.

Robotika

# Robot je stroj kojim upravlja računalo, koji se mo�e programirati za

izvođenje različitih proizvodnih zadataka. # Prve primjene robota bile su kod radova u vrućini, prljav�tini ili kod

vrlo te�kih radova, koji nisu bili prilagođeni ljudima. # Danas se koriste u proizvodnji uključujući zavarivanje, ličenje, radove

na monta�i i rukovanje materijalima. # Roboti nisu mehanički ljudi, oni su dio integriranog procesa

proizvodnje.

Uredi i usluge budućnosti # Uvođenjem računala i međusobnim povezivanjem, nekad odvojenih

uredskih sustavnih dijelova i ureda u cjelini, uredska se tehnologija brzo mijenja.

# Ta nova uredska tehnologija pru�a nadu za smanjivanje količine administrativnih, odnosno kancelarijskih poslova i �papirologije�, te obogaćivanje takve vrste poslova.

# Automatizacija uslu�ne proizvodnje pru�a velike mogućnosti. # Automatizacija i standardizacija postaju mogućim, kada se na usluge

gleda vi�e u tehničkom, negoli humanističkim odnosima, a to mo�e imati za posljedice ne samo ni�e tro�kove, već i u ujednačenu kvalitetu.

Izbor tehnologije # Izbor tehnologije ne bi se trebao temeljiti samo na sada�njoj kvaliteti,

već bi trebao uzeti u obzir i efekte tehnologije na ciljeve proizvodnje, na radnu snagu i na okolinu.

# Trebalo bi osmisliti i strategiju za tehnolo�ke promjene. # Menad�er danas ima �iroki raspon mogućeg izbora integriranih

kompjuterskih tehnologija, ali njegov izbor treba biti temeljen na informacijama, oni moraju biti �gospodari svoje vlastite sudbine� na području izbora tehnologija.