Upload
vina-hermawati
View
223
Download
0
Embed Size (px)
8/19/2019 PERILAKU ORGA
1/21
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemerintah saat ini sedang mengusahakan salah satu aspek terpenting
dalam pembangunan menuju pemerintahan yang baik yaitu aspek pelayanan.
Dalam rangka mengusung penyelenggara pelayanan publik yang bertanggung
jawab dan bermral maka pemerintah menerapkan peraturan agar terwujudnya
aparat pelayanan publik yang handal.
!ebagai penyelenggara pemerintahan yang menerapkan prinsip " prinsip
kepemerintahan yang baik # good governance$ % etika birkrasi merupakankmpnen penting% karenaberkaitan erat dengan mralitas dan mentalitas aparat
birkrasi dalam melaksanakan &ungsi'&ungsi pemerintahan itu sendiri yang
ter(ermin dalam &ungsi pkk pemerintahan) &ungsi pelayanan%
pengaturan*regulasi dan &ungsi pemberdayaan masyarakat. Etika penting dalam
birkrasi. +elihat realita yang terjadi saat ini% masih banyak aparat di lapangan
yang etika kerjanya perlu dipertanyakan% tapi penyebab hal ini tentu saja tidak
semata " mata buruknya mral si aparat% melainkan masih banyak unsur utama
lain yang membentuknya. Banyak (nth kasus mengenai kinerja etika kerja
aparat di lapangan yang sudah menjadi rahasia umum. Etika kerja di sini
merupakan ekspresi spntan yang dilakukan pegawai terhadap segala sesuatu
yang terkait dengan pekerjaannya yang sesuai dengan ajaran dan pandangan mral
yang dimiliki aparat.
Aparat yang sering tidak Pr&esnal dalam menjalankan tugas mereka%
ketidak seriusan dari para aparat ketika menjalankan tugas membuat pelayanan di
Pemerintahan ini menjadi lamban. !angat dibutuhkan Etika dari para aparat ketika
menjalankan tugas dan tanggung jawabnya% sehingga bisa berdampak pada
penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik yang baik.
B. ,umusan +asalah
-. Bagaimana peran etika dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik di
Pemerintahan pusat dan daerah
/. Bagaimana strategi meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan
publik dalam rangka mewujudkan transparansi pelayanan
0. 1ujuan Penelitian
1
8/19/2019 PERILAKU ORGA
2/21
-. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis peran etika dalam
penyelenggaraan pelayanan publik khususnya di di Pemerintahan pusat dan
daerah.
/. Untuk mengetahui% mendeskripsikan dan menganalisis strategi peningkatan
kualitas pelayanan publik dalam rangka mewujudkan transparansi
pelayanan.
D. +an&aat Penelitian
Penelitian ini di harapkan dapat berguna se(ara teritis maupun se(ara
praktis. Adapun knstribusi penelitian ini sebagai berikut )
-. !e(ara 1eritis
!ebagai bahan re&erensi dan sebagai bahan kajian bagi pengembangan ilmu
pengetahuan khususnya bagi pengembangan Ilmu Administrasi Publik.
/. !e(ara Praktis
!ebagai salah satu upaya memberikan masukan kepada para penyelenggara
pelayanan publik khususnya di bidang kesehatan dalam menjalankan
pelayanannya se(ara maksimal.
BAB II
2
8/19/2019 PERILAKU ORGA
3/21
1IN2AUAN PU!1A3A
A. Etika
-. Pengertian etika
Etika ialah ilmu tentang baik dan buruknya perilaku% hak dan kewajiban
mral4 sekumpulan asa atau nila'nilai yang berkaitan dengan akhlak4 nilai
mengenai benar atau salahnya perbuatan atau perilaku yang dianut masyarakat
#3amus Besar Bahasa Indnesia$. !edangkan menurut
Aristteles beliau
mengemukakan etika ke dalam dua pengertian yakni ) Terminius
Technicus 5 Manner and Custom. Terminius Technicus ialah etika dipelajari
sebagai ilmu pengetahuan yang mempelajari suatu prblema tindakan atau
perbuatan manusia. !edangkan yang kedua yaitu% manner and custom ialah suatu
pembahasan etika yang terkait dengan tata (ara 5 adat kebiasaan yang melekat
dalam kdrat manusia #in herent in human nature$ yang sangat terikat dengan arti
6baik 5 buruk7 suatu perilaku% tingkah laku atau perbuatan manusia.
!e(ara umum etika diartikan sebagai suatu susunan prinsip'prinsip mral
dan nilai. Prinsip'prinsip tersebut kemudian diakui dan diterima leh indi8idu atau
suatu kelmpk ssial sebagai sesuatu yang mengatur dan mengendalikan tingkah
laku serta menentukan hal yang baik dan hal yang buruk untuk dilakukan. !e(araknkrit% prinsip'prinsip mral dan nilai tersebut biasanya diwujudkan dalam
bentuk suatu kde etik #code of ethic$% yaitu suatu aturan% sistem atau standar yang
memuat prinsip'prinsip mengella mralitas dan tingkah laku yang diterima
#accepted conduct $ dalam suatu lingkungan masyarakat #LAN% /99:$.
+enurut 3eban #/99:)/';$% Etika Pelayanan Publik memiliki dua arti
yaitu) arti sempit dan arti luas. Dalam arti yang sempit% pelayanan publik adalah
suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat leh pemerintah
dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik% baik diberikan se(ara langsung
maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat% berdasarkan jenis dan
intensitas kebutuhan masyarakat% kemampuan masyarakat dan pasar. 3nsep ini
lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu
deli8ery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari hari di
bidang administrasi% keamanan% kesehatan% pendidikan% perumahan% air bersih%
telekmunikasi% transprtasi% bank% dan sebagainya. Dalam arti yang luas% knsep
3
8/19/2019 PERILAKU ORGA
4/21
pelayanan publik # public service$ identik dengan publi( administratin yaitu
berkrban atas nama rang lain dalam men(apai kepentingan publik #lihat 2.L.
Perry% -
8/19/2019 PERILAKU ORGA
5/21
merupakan representasi dari kepentingan umum dan di paksa tunduk kepada
rakyat. Dan birkrasi di Indnesia dapat dikatakan sangat jauh dari kata ideal%
karena dalam praktek plitik yang terjadi malah birkrasi'lah yang mempunyai
kekuatan untuk mengntrl terhadap plitisi% dan sebaliknya plitisi tidak
memiliki kekuatan yang memadai untuk mengntrl birkrasi.
b. Etika Birkrasi
2ika kita mendengan knsep birkrasi pada umumnya langsung
membayangkan sebuah prses yang berbeli'belit% butuh waktu lama% biaya yang
digunakan banyak dan menimbulkan kesan bahwa birkrasi itu tidak e&isien dan
tidak adil. !ehingga tidak heran banyak perbedaan pendapat tentang birkrasi
yang berkepanjangan. !e(ara bjekti& birkrasi memiliki sebuah praktek kerja
yang (iri'(irinya ideal. Namun dalam prakteknya (irri'(iri ideal itu meleset dan
berlawanan arah dari kenyataanya.
3etika kenyataan ini tidak sesuia dengan keinginan yang di harapkan%
maka akan timbul suatu keke(ewaan% dan begitulah yang terjadi ketika yang
diharapkan agar para aparatur birkrasi bekerja dengan penuh rasa
tanggungjawab% kejujuran% dan keadilan% sementara kenyataannya berlawanan
yang terjadi malah sama sekali tidak bermral atau beretika. ?ang menimbulkan
suatu pandangan tentang harus adanya suatu aturan yang dapat dijadikan suatu
nrma rambu'rambu dalam menegakkan tugasnya. !esuatu yang diinginkan itulah
yang dimaksud dengan etika yang perlu diperhatikan leh aparat birkrasi.
1erbentuknya suatu etika birkrasi tidak terlepas dari kndisi yang ada di
dalam masyaratak yang bersangkutan yang sesuai dengan nrma% nilai% aturan% dan
kebiasaan berbudaya di tengan masyarakat. Nilai yang ada ini akan berkembang
di dalam masyarakat dan mewarnai sikap perilaku tentang pandangan etis atau
tidak etisnya penyelenggaraan &ungsi'&ungsi aparat birkrasi. Dalam
pelaksanaanya sangat rumit% karena etika birkrasi (enderung diseragamkan
melalui peraturan kepegawaian yang telah di atur di dalam birkrasi.
B. Pelayanan publik
-. Pengerian Pelayanan Publik
5
8/19/2019 PERILAKU ORGA
6/21
Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan #melayani$
keperluan rang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada rganisasi
itu sesuai dengan aturan pkk dan tata (ara yang telah ditetapkan. !ebagaimana
telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah
pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya
sendiri% tetapi untuk melayani masyarakat serta men(iptakan kndisi yang
memungkinkan setiap anggta masyaraakat mengembangkan kemampuan dan
kreati8itasnya demi men(apai tujuan bersama #,asyid% -
8/19/2019 PERILAKU ORGA
7/21
Dalam kndisi masyarakat seperti digambarkan di atas% birkrasi publik
harus dapat memberikan layanan publik yang lebih pr&esinal% e&ekti&% sederhana%
transparan% terbuka% tepat waktu% respnsi& dan adapti& serta sekaligus dapat
membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas indi8idu dan
masyarakat untuk se(ara akti& menentukan masa depannya sendiri #E&&endi dalam
idd% /99-$. Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan
kapasitas manusia dalam arti men(iptakan kndisi yang memungkinkan setiap
anggta masyarakat mengembangkan kemampuan dan krati8itasnya untuk
mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.
Pelayanan publik yang pr&esinal% artinya pelayanan publik yang
di(irikan leh adanya akuntabilitas dan respnsibilitas dari pemberi layanan
#aparatur pemerintah$. Dengan (iri sebagai berikut )
a. E&ekti&% lebih mengutamakan pada pen(apaian apa yang menjadi tujuan dan
sasaran4
b. !ederhana% mengandung arti prsedur*tata (ara pelayanan diselenggarakan
se(ara mudah% (epat% tepat% tidak berbelit'belit% mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan leh masyarakat yang meminta pelayanan4
(. 3ejelasan dan kepastian #transparan$% mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai )
• Prsedur*tata (ara pelayanan4
• Persyaratan pelayanan% baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administrati&4
• Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan4
• ,in(ian biaya*tari& pelayanan dan tata (ara pembayarannya4
• 2adwal waktu penyelesaian pelayanan.
• 3eterbukaan% mengandung arti prsedur*tata (ara persyaratan% satuan
kerja*pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan% waktu penyelesaian%
rin(ian waktu*tari& serta hal'hal lain yang berkaitan dengan prses
pelayanan wajib diin&rmasikan se(ara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami leh masyarakat% baik diminta maupun tidak diminta4
d. E&isiensi% mengandung arti )
• Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal'hal berkaitan langsung
dengan pen(apaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan
keterpaduan antara persyaratan dengan prduk pelayanan yang berkaitan4
7
8/19/2019 PERILAKU ORGA
8/21
• Di(egah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan% dalam hal prses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya
kelengkapan persyaratan dari satuan kerja*instansi pemerintah lain yang
terkait.
e. 3etepatan waktu% kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan4
&. ,espnsi&% lebih mengarah pada daya tanggap dan (epat menanggapi apa
yang menjadi masalah% kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani4
g. Adapti&% (epat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan% keinginan
dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh
kembang.
!elain itu% dalam kndisi masyarakat yang semakin kritis di atas % birkrasi
publik dituntut harus dapat mengubah psisi dan peran #re8italisasi$ dalam
memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah
menjadi suka melayanai% dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan%
berubah menjadi suka menlng menuju ke arah yang &leksibel klabratis dan
dialgis dan dari (ara'(ara yang slganis menuju (ara'(ara kerja yang realistik
pragmatis #1hha dalam idd% /99-$. Dengan re8italitas birkrasi publik
#terutama aparatur pemerintah daerah$ ini% pelayanan publik yang lebih baik dan
pr&esinal dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang
diberikan kepadanya dapat terwujud.
/. Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah yang terbagi
ke dalam unit'unit pelayanan yang se(ara langsung memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Ukuran keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan
masyarakat yang diterima leh para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan
kebutuhan mereka yang sebenarnya. Namun sebenarnya pelayanan publik dapat
bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada swasta apabila
memang dipandang lebih e&ekti& dan sepanjang mampu memberikan kepuasan
maksimal kepada masyarakat.
Berdasarkan rganisasi yang menyelenggarakannya% pelayanan publik atau
pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua% yaitu)
8
8/19/2019 PERILAKU ORGA
9/21
a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan leh
rganisasi pri8at% adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang
diselenggarakan leh swasta% seperti misalnya rumah sakit swasta% P1!%
perusahaan pengangkutan milik swasta.
b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan leh
rganisasi publik. ?ang dapat dibedakan lagi menjadi )
• ?ang bersi&at primer dan%adalah semua penyediaan barang*jasa publik
yang diselenggarakan leh pemerintah yang di dalamnya pemerintah
merupakan satu'satunya penyelenggara dan pengguna atau klien mau tidak
mau harus meman&aatkannya. +isalnya adalah pelayanan di
kantr imigrasi% pelayanan penjara dan pelayanan periCinan.
• ?ang bersi&at sekunder% adalah segala bentuk penyediaan barang*jasa
publik yang diselenggarakan leh pemerintah% tetapi yang di dalamnya
pengguna*klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa
penyelenggara pelayanan.
;. 3harakteristik Pelayanan Publik
Ada lima karakteristik yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis
penyelenggaraan pelayanan publik tersebut% yaitu)
a. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan
tuntutan perubahan yang diminta leh pengguna.
b. Psisi tawar pengguna*klien. !emakin tinggi psisi tawar pengguna*klien%
maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan
yang lebih baik.
(. 1ype pasar. 3arakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara
pelayanan yang ada% dan hubungannya dengan pengguna*klien.
d. L(us kntrl. 3arakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kntrl
atas transaksi% apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.
e. !i&at pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau
penyelenggara pelayanan yang lebih dminan.
0. 1ransparansi Pelayanan Publik
-. Pengertian 1ransparansi Pelayanan Publik
!emrawutnya penyelenggaraan pelayanan publik disebabkan karena
prsedur layanan tidak jelas atau sengaja dibuat abu'abu sehingga menjadi area
9
https://id.wikipedia.org/wiki/Swastahttps://id.wikipedia.org/wiki/Swastahttps://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakithttps://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakithttps://id.wikipedia.org/wiki/Imigrasihttps://id.wikipedia.org/wiki/Imigrasihttps://id.wikipedia.org/wiki/Penjarahttps://id.wikipedia.org/wiki/Penjarahttps://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Karakteristik&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Karakteristik&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Adaptabilitas&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Locus&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakithttps://id.wikipedia.org/wiki/Imigrasihttps://id.wikipedia.org/wiki/Penjarahttps://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Karakteristik&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Adaptabilitas&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Locus&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/wiki/Swasta
8/19/2019 PERILAKU ORGA
10/21
yang subur bagi tumbuhnya praktek penyelewengan. Lewat !3 +enPAN N />
tahun /99@% negara kita men(ba menerapkan prinsip'prinsip keterbukaan
#transparansi$ dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
1ransparansi berarti warga dapat mengetahui bagaimana pelaksanaan tugas
dan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik% sejak dari prses kebijakan%
peren(anaan% pelaksanaan dan pengawasan atau pengendalian. Ada sepuluh
tingkatan yang diharuskan menerapkan prinsip keterbukaan% yaitu)
a. +anajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
1ransparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik
meliputi kebijakan% peren(anaan% pelaksanaan dan pengawasan atau pengendalian
leh masyarakat. !eluruh kegiatan tersebut harus dapat diin&rmasikan dan mudah
diakses leh masyarakat.
b. Prsedur Pelayanan
Prsedur pelayanan adalah rangkaian prses atau tata kerja yang berkaitan
satu sama lain% sehingga menunjukkan adanya tahapan se(ara jelas dan pasti serta
(ara'(ara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.
Prsedur pelayanan publik harus sederhana% tidak berbelit'belit% mudah dipahami%
dan mudah dilaksanakan% serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir #&lw (hart$
yang dipampang dalam ruangan pelayanan.
Bagan alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena
ber&ungsi sebagai)
• Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan4
• In&rmasi bagi penerima pelayanan4
•+edia publikasi se(ara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai
prsedur pelayanan kepada penerima pelayanan4
• Pendrng terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang e&ekti& dan
e&isien4
• Pengendali #kntrl$ dan a(uan bagi masyarakat dan aparat pengawasan
untuk melakukan penilaian*pemeriksaan terhadap knsistensi pelaksanaan
kerja.
10
8/19/2019 PERILAKU ORGA
11/21
Hal'hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan bagan alir% adalah
sebagai berikut)
• Bagan alir harus mampu menggambarkan prses pelayanan% petugas atau
pejabat yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan% unit kerja
terkait% waktu% dan dkumen yang diperlukan% dimulai dari penerimaan
berkas permhnan sampai dengan selesainya prses pelayanan.
• +del bagan alir dapat berbentuk bulat% ktak% dan tanda panah atau
disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing'masing.
• Ukuran bagan alir disesuaikan dengan luas ruangan% ditulis dalam huru&
(etak dan mudah diba(a dalam jarak pandang minimal ; #tiga$ meter leh
penerima pelayanan atau disesuaikan dengan kndisi ruangan.
• Bagan alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat leh penerima
pelayanan.
(. Persyaratan 1eknis dan Administrati& Pelayanan
Untuk memperleh pelayanan% masyarakat harus memenuhi persyaratan
yang telah ditetapkan leh pemberi pelayanan% baik berupa persyaratan teknis dan
atau persyaratan administrati& sesuai dengan ketentuan peraturan perundang'
undangan. Penetapan persyaratan% baik teknis maupun administrati& harus
seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar'benar sesuai atau
rele8an dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.
!egala persyaratan yang bersi&at duplikasi harus dihilangkan dari instansi
yang terkait dengan prses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diin&rmasikan
se(ara jelas dan diletakkan di dekat lket pelayanan% ditulis dengan huru& (etak
dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter atau disesuaikan
dengan kndisi ruangan.
d. ,in(ian Biaya Pelayanan
Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rin(iannya% dengan nama atau
sebutan apapun% sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran
dan tata (ara pembayarannya ditetapkan leh pejabat berwenang sesuai ketentuan
peraturan perundang'undangan. 3epastian dan rin(ian biaya pelayanan publik
11
8/19/2019 PERILAKU ORGA
12/21
harus diin&rmasikan se(ara jelas dan diletakkan di dekat lket pelayanan% ditulis
dengan huru& (etak dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter
atau disesuaikan dengan kndisi ruangan.
1ransparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal
mungkin pertemuan se(ara persnal antara pemhn atau penerima pelayanan
dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seygyanya tidak menerima
pembayaran se(ara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya
diterima leh unit yang bertugas mengella keuangan atau bank yang ditunjuk
leh pemerintah atau unit pelayanan. Di samping itu% setiap pungutan yang ditarik
dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah
yang dibayarkan.
e. aktu penyelesaian Pelayanan
aktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu
pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis
dan atau persyaratan administrati& sampai dengan selesainya suatu prses
pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan
harus berdasarkan nmr urut permintaan pelayanan% yaitu yang pertama kali
mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani atau diselesaikan apabila
persyaratan lengkap% hal ini sesuai dengan aCas first in first out #I$.
3epastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus
diin&rmasikan se(ara jelas dan diletakkan di depan lket pelayanan% ditulis
dengan huru& (etak dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter
atau disesuaikan dengan kndisi ruangan.
&. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab.
Pejabat*petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan
pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan% persalan dan sengketa% diwajibkan
memakai tanda pengenal dan papan nama di meja atau tempat kerja petugas.
Pejabat atau petugas tersebut harus ditetapkan se(ara &rmal berdasarkan !urat
3eputusan atau !urat Penugasan dari pejabat yang berwenang.
Pejabat atau petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan
keluhan harus dapat men(iptakan (itra psiti& terhadap penerima pelayanan
dengan memperhatikan)
12
8/19/2019 PERILAKU ORGA
13/21
• Aspek psiklgi dan kmunikasi% serta perilaku melayani%
• 3emampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan% dan
dapat merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman%
• +enyelaraskan (ara penyampaian layanan melalui nada% tekanan dan
ke(epatan suara% sikap tubuh% mimik dan pandangan mata%
• +engenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan%
• Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.
g. Lkasi Pelayanan
1empat dan lkasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah'
pindah% mudah dijangkau leh pemhn pelayanan% dilengkapi dengan sarana dan
prasarana yang (ukup memadai termasuk penyediaan sarana telekmunikasi dan
in&rmatika #telematika$. Untuk memudahkan masyarakat dalam memperleh
pelayanan% dapat membentuk Unit Pelayanan 1erpadu atau ps'ps pelayanan di
kantr kelurahan atau desa atau ke(amatan serta di tempat'tempat strategis
lainnya.
h. 2anji Pelayanan
Akta atau janji pelayanan merupakan kmitmen tertulis unit kerja
pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat.
2anji pelayanan ditulis se(ara jelas% singkat dan mudah dimengerti% menyangkut
hanya hal'hal yang esensial dan in&rmasi yang akurat% termasuk di dalamnya
mengenai standar kualitas pelayanan.
Dapat pula dibuat mtt pelayanan% dengan penyusunan kata'kata yang
dapat memberikan semangat% baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.
Akta atau janji% mtt pelayanan tersebut harus diin&rmasikan dan ditulis dengan
huru& (etak dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter atau
disesuaikan dengan kndisi ruangan.
i. !tandar Pelayanan Publik
!etiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun !tandar
Pelayanan masing'masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya% dan
dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. !tandar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang
13
8/19/2019 PERILAKU ORGA
14/21
dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati leh
pemberi dan atau penerima pelayanan.
!tandar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis% karena merupakan
jaminan bahwa janji*kmitmen yang dibuat dapat dipenuhi% jelas dan mudah
dimengerti leh para pemberi dan penerima pelayanan.
j. In&rmasi Pelayanan
Untuk memenuhi kebutuhan in&rmasi pelayanan kepada masyarakat%
setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan prsedur%
persyaratan% biaya% waktu% standar% akta*janji% mtt pelayanan% lkasi serta
pejabat*petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah
diuraikan di atas.
Publikasi dan atau ssialisasi tersebut di atas dilakukan melalui% antara
lain% media (etak #brsur% lea&let% bklet$% media elektrnik #website, home-
page, situs internet% radi% tele8isi$% media gambar dan atau penyuluhan se(ara
langsung kepada masyarakat.
BAB IIIPE+BAHA!AN
A. Peran Etika dalam rangka Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Pemerintahan
Pusat dan Daerah.
Nilai etika dan nrma yang hidup dan berlaku dalam suatu lingkungan
masyarakat%bukan sekedar sebuah keper(ayaan% namun seharusnya nilai etika dan
nrma yang hidup di dalam masyarakat tersebut dijadikan sebuah pedman dalam
14
8/19/2019 PERILAKU ORGA
15/21
melakukan sebuah tindakan. 1indakan tersebut pastinya akan memiliki sebuah
dampak mral tertentu dalam seserang yang melakukannya maupun sekitarnya.
Dalam etika birkrasi yang ada perlu dipahami bahwa terbentuknya etika
birkrasi tentunya tidak terlepas dari kndisi yang ada di dalam masyarakat yang
bersangkutan% sesuai dengan aturan% nrma% kebiasaan atau budaya di tengah'
tengah masyarakat dalam suatu kmunitas tertentu.
Nilai'nilai yang ada dan berkembang di dalam masyarakat mewarnai sikap
dan perilaku yang nantinya dipandang etis atau tidak etis dalam penyelenggaraan
&ungsi'&ungsi pemerintahan yang merupakan bagian dari &ungsi pelayan publik itu
sendiri. !erang pelayan publik dalam melaksanakan tugasnya bila menggunakan
penghayatan yang baik akan dapat menimbulkan dampak psiti& baginya% seperti
membangun kmitmen dalam menjalankan tugasnya untuk mejadikannya serang
teladan yang menjaga mralitasnya.
Etika Pemerintahan dapat dianggap penting dan menentukan hal ini terkait
dengan upaya pentingnya mengembangkan system dan prinsip mral tentang hal'
hal yang berkenaan prinsip kebaikan maupun keburukan. 2adi serang pelayan
publik dalam menjalankan tugasnya harus memiliki Etika terutama berkaitan
dengan tata susila% tata kespanan% tata krama% nilai % nrma yang berkaitan
dengan aturan. Ada beberapa alasan mengapa etika khususnya etika pemerintahan
penting diperhatikan dalam pengembangan pemerintahan yang e&isien% tanggap
dan akuntabel% menurut Agus Dwiyant #/99@)->$ bahwa )
Pertama masalah " masalah yang dihadapi leh birkrasi pemerintah
dimasa mendatang akan semakin kmpleks. +dernitas masyarakat yang semakin
meningkat telah melahirkaan berbagai masalah " masalah publik yang semakin
banyak dan kmplek dan harus di selesaikan leh birkrasi pemerintah. Dalammeme(ahkan masalah yang berkembang birkrasi seringkali tidak dihadapkan
pada pilihan " pilihan yang jelas seperti baik dan buruk. Para pejabat birkrasi
seringkali tidak dihadapkan pada pilihan yang sulit% antara baik dan buruk% yang
masing " masing memiliki implikasi yang saling berbenturan satu sama lain.
3edua , keberhasilan pembangunan yang telah meningkatkan dinamika dan
ke(epatan perubahan dalam lingkungan aparatur pemerintah sehingga dapat
berdampak pada (apaian kinerja. Di namika yang terjadi dalam lingkungan
15
8/19/2019 PERILAKU ORGA
16/21
tentunya menuntut kemampuan birkrasi untuk melakukan adjustments agar tetap
tanggap terhadap perubahan yang terjadi dalam lingkungannya. 3emampuan
untuk bisa melakukan adjustment itu menuntut discretionary power yang besar.
Penggunaan kekuasaan direksi ini hanya akan dapat di(apai dengan baik kalau
birkrasi memiliki kesadaran dan pemahaman yang tinggi mengenai besarnya
kekuasaan yang dimiliki dan implikasi dari penggunaan kekuasaan itu bagi
kepentingan masyarakatnya. 3esadaran dan pemahaman yang tinggi mengenai
kekuasaan dan implikasi penggunaan kekuasaan itu hanya dapat dilakukan
melalui pengembangan etika khususnya Etika Pemerintahan.
2adi setiap pelayan publik harus memiliki perilaku yang baik% memiliki
kespanan% karena apabila setiap pegawai atau pelayan publik tidak memiliki tata
kespanan dan tata krama maka ia yang bersangkutan tentunya akan berperilaku
kurang baik terhadap prses kinerjanya. !erang pelayan publik yang baik
haruslah memiliki nilai kelembagaan% menghindari terjadinya masalah
penyelewengan antara lain 4
• 3rupsi% se(ara epistimlgi% krupsi berasal dari bahasa
Latin) corruptio dari kata kerjacorrumpere% yang artinya busuk% rusak%
menggyahkan% memutarbalik% menygk. +enurut Transparency
International adalah perilaku pejabat publik% baik plitikusFplitisi maupun
pegawai negeri% yang se(ara tidak wajar dan tidak legal memperkaya diri
atau memperkaya mereka yang dekat dengannya% dengan
menyalahgunakan kekuasaan publik yang diper(ayakan kepada mereka.
• 3lusi adalah suatu kerja sama melawan hukum antar penyelenggara
negara atau antara penyelenggara negara dan pihak lain yang merugikan
rang lain% masyarakat% dan atau Negara. Di dalam bidang studi eknmi%
klusi terjadi di dalam satu bidang industri disaat beberapa perusahaan
saingan bekerja sama untuk kepentingan mereka bersama. 3lusi paling
sering terjadi dalam satu bentuk pasar ligpli% dimana keputusan
beberapa perusahaan untuk bekerja sama% dapat se(ara signi&ikan
mempengaruhi pasar se(ara keseluruhan. 3artel adalah kasus khusus dari
klusi berlebihan% yang juga dikenal sebagai klusi tersembunyi. 3lusi
merupakan sikap dan perbuatan tidak jujur dengan membuat kesepakatan
16
8/19/2019 PERILAKU ORGA
17/21
se(ara tersembunyi dalam melakukan kesepakatan perjanjian yang
diwarnai dengan pemberian uang atau &asilitas tertentu sebagai peli(in agar
segala urusannya menjadi lan(ar.
• Neptisme adalah tindakan atau perbuatan yang menguntungkan
kepentingan keluarganya atau krninya di atas kepentingan masyarakat%
bangsa dan negara. Dengan kata lain% neptisme berarti lebih memilih
saudara atau teman akrab berdasarkan hubungannya bukan berdasarkan
kemampuannya. 3ata ini biasanya digunakan dalam knteks dergatri.
!ebagai (nth% kalau serang manajer mengangkat atau menaikan jabatan
serang saudara% bukannya seserang yang lebih berkuali&ikasi namun
bukan saudara% manajer tersebut akan bersalah karena neptisme. Pakar' pakar bilgi telah mengisyaratkan bahwa tendensi terhadap neptisme
adalah berdasarkan naluri% sebagai salah satu bentuk dari pemilihan
saudara.
Hal yang lebih penting adalah kembali kepada kepribadian dari masing'
masing pelaku #manusianya$. Dengan kata lain bahwa kntrl pribadi dalam
bentuk keimanan dan keagamaan yang melekat pada diri setiap indi8idu birkrat
sangat berperan dalam membentuk perilakunya. Dengan adanya kntrl pribadi
yang kuat pada diri setiap indi8idu maka akan dapat men(egah mun(ulnya niat
untuk melakukan tindakan'tindakan mal'administrasi #penyelewengan$.
B. !trategi +eningkatkan 3ualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam
rangka +ewujudkan 1ransparansi Pelayanan.
1ransparansi pelayanan publik dalam suatu pemerintahan sangat
dibutuhkan. 1ransparansi disini berarti adalah suatu keterbukaan prses " prses
pelayanan yang dilakukan leh serang pelayanan publik dalam memberikan
pelayanannya. 3eterbukaan sangat diperlukan dalam rangka terwujudnya
pemerintahan yang baik # good governance$.
Pelayanan merupakan suatu aspek penting dalam membangun
pemerintahan yang baik. Dalam pelaksanaan pelayanan tersebut diperlukan
17
8/19/2019 PERILAKU ORGA
18/21
pelayan publik yang memiliki sikap dan tindakan yang mengadpsi dari etika
pemerintahan. Pelaksanaan dari etika pemerintahan dalam meningkatkan
pen(apaian kinerja pelayanan dapat ter(ermin dari sikap penyelenggara pelayanan
terutama dalam berprilaku yang baik dan benar sesuai dengan nilai'nilai
keutamaan yang berhubungan dengan hakikat manusia.+enurut Agus Dwiyant
#/99@ ) ;/$ bahwa dalam Etika Pemerintahan terdapat juga masalah kesusilaan
dan kespanan yang ter(ermin dalam prilaku aparat . 3esusilaan adalah peraturan
hidup yang berasal dari suara hati manusia. !uara hat manusia menentukan
perbuatan mana yang baik dan mana yang buruk% tergantung pada kepribadian
atau jati diri masing'masing khususnya dari setiap prilaku penyelenggara
pelayanan publik .
Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sebaiknya sebagai serang
penyelenggara pelayanan% menerapkan nilai nilai keutamaan dalam etika
pemerintahan.
Nilai'nilai keutamaan yang dikembangkan dalam etika kepemerintahan
adalah ) -$ Penghrmatan terhadap hidup manusia dan hak asasi manusia lainnya.
/$ 3ejujuran #hnesty$ baik terhadap diri sendiri maupun terhadap manusia
lainnya. ;$ 3eadilan #justi(e$ dan kepantasan% merupakan sikap yang terutama
harus diperlakukan terhadap rang lain. @$ rtitude% yaitu kekuatan mral%
ketabahan serta berani karena benar terhadap gdaan dan nasib. :$ 1emperan(e%
yaitu kesederhanaan dan pengendalian diri. >$ Nilai'nilai adama dan ssial budaya
termasuk nilai agama agar umat manusia harus bertindak se(ara pr&esinal dan
bekerja keras.
Dengan menerapkan nilai nilai tersebut akan men(iptakan serang
penyelenggara pelayanan publik yang bertanggung jawab dalam pelaksanaantugasnya. 3arena nilai " nilai tersebut mempengaruhi beberapa aspek dalam
pelayanan antara lain ) !istem pelayanan yang diberikan% Prsedur dan metde
kerja% 3emampuan aparatur dalam memberikan pelayanan dan pemberian standar
biaya pelayanan. !elain itu% diperlukan juga sejumlah &aktr penunjang seperti
dukungan kebijakan% ketersediaan teknlgi% kemampuan pegawai% dukungan dan
kesadaran warga% ke(ukupan anggaran% kmitmen pegawai% pengawasan dan
sanksi% budaya kerja% dan pla pelayanan yang tepat.
18
8/19/2019 PERILAKU ORGA
19/21
BAB IG
PENU1UP
A. 3esimpulan
Penerapan nilai etika dan nrma sangat besar kaitannya dengan ter(iptanya
pemerintahan yang baik dan sejahtera. Etika pemerintahan adalah upaya
menumbuhkan kndisi " kndisi mril yang dapat men(iptakan sikap mental dan
mral yang baik seperti dalam melaksanakan tugasnya selalu mentaati peraturan
disiplin% melaksanakan tugas dan tanggung jawab se(ara baik% saling menghrmati
santun%ramah dalam melayani anggta masyarakat. Peningkatan pen(apaian kerja
suatu pemerintahan ter(emin dari sikap serang penyelenggara pemerintahannya
yang berperilaku baik dan benar serta menerapkan nilai " nilai keutamaan yang
19
8/19/2019 PERILAKU ORGA
20/21
berhubungan dengan hakikat% harkat% dan martabat% masalah kesusilaan dan
kespanan yang ter(ermin dalam perilaku pelaku pelayanan.
!elain itu menurut Dharma !etyawan !alam% /99@) =='=
8/19/2019 PERILAKU ORGA
21/21
ikipedia. 6Pelayanan Publik7% diakses pada tanggal ktber /9-: dari
https)**id.wikipedia.rg*wiki*Pelayananpublik
Pakar. Pengertian. /9-:. 6Pengertian dan !tandar Pelayanan Publik7% diakses pada
tanggal /- ktber /9-: darihttp)**www.pengertianpakar.(m*/9-:*9:*pengertian'dan'standar'pelayanan'
publik.html
Hidayat. !yamsul. +. Ed. 6Implementasi Etika dalam Pelayanan Publik7. ebsite B3D
dan Diklat Pr8insi N1B
!uderadjat. Harry . 6Pengembangan !istem +anajemen !umber Daya +anusia
Aparatur Pemerintah Daerah7. Ilmu dan Budaya. Hal /;
3munitas. !uara. /9-;. 61ransparansi Pelayanan7% diakses pada tanggal /: ktber
/9-: dari http)**suarakmunitas.net*ba(a*//-9*transparansi'pelayanan'publik*
Ati% Ayuning +ustika. /9-9. ti!a Biro!rasi dalam "dministrasi #ubli!. #nline$ diakses
pada tanggal /: ktber /9-: dari http)**www.s(ribd.(m*&eeds*rs.
Herrista. /9-/. 61ransparansi Pelayanan Publik7% diakses pada tanggal /: ktber /9-:
dari http)**herrista.blgspt.(.id*/9-/*9:*transparansi'pelayanan'publik/=.html
21
https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publikhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://suarakomunitas.net/baca/2210/transparansi-pelayanan-publik/http://suarakomunitas.net/baca/2210/transparansi-pelayanan-publik/http://www.scribd.com/feeds/rshttp://herrista.blogspot.co.id/2012/05/transparansi-pelayanan-publik_28.htmlhttps://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publikhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://suarakomunitas.net/baca/2210/transparansi-pelayanan-publik/http://www.scribd.com/feeds/rshttp://herrista.blogspot.co.id/2012/05/transparansi-pelayanan-publik_28.html