8/19/2019 PERILAKU ORGA

1/21

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah saat ini sedang mengusahakan salah satu aspek terpenting

dalam pembangunan menuju pemerintahan yang baik yaitu aspek pelayanan.

Dalam rangka mengusung penyelenggara pelayanan publik yang bertanggung

 jawab dan bermral maka pemerintah menerapkan peraturan agar terwujudnya

aparat pelayanan publik yang handal.

!ebagai penyelenggara pemerintahan yang menerapkan prinsip " prinsip

kepemerintahan yang baik # good governance$ % etika birkrasi merupakankmpnen penting% karenaberkaitan erat dengan mralitas dan mentalitas aparat

 birkrasi dalam melaksanakan &ungsi'&ungsi pemerintahan itu sendiri yang

ter(ermin dalam &ungsi pkk pemerintahan) &ungsi pelayanan%

 pengaturan*regulasi dan &ungsi pemberdayaan masyarakat. Etika penting dalam

 birkrasi. +elihat realita yang terjadi saat ini% masih banyak aparat di lapangan

yang etika kerjanya perlu dipertanyakan% tapi penyebab hal ini tentu saja tidak 

semata " mata buruknya mral si aparat% melainkan masih banyak unsur utama

lain yang membentuknya. Banyak (nth kasus mengenai kinerja etika kerja

aparat di lapangan yang sudah menjadi rahasia umum. Etika kerja di sini

merupakan ekspresi spntan yang dilakukan pegawai terhadap segala sesuatu

yang terkait dengan pekerjaannya yang sesuai dengan ajaran dan pandangan mral

yang dimiliki aparat.

Aparat yang sering tidak Pr&esnal dalam menjalankan tugas mereka%

ketidak seriusan dari para aparat ketika menjalankan tugas membuat pelayanan di

Pemerintahan ini menjadi lamban. !angat dibutuhkan Etika dari para aparat ketika

menjalankan tugas dan tanggung jawabnya% sehingga bisa berdampak pada

 penyelenggaraan pemerintahan dan pelayanan publik yang baik.

B. ,umusan +asalah

-. Bagaimana peran etika dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik di

Pemerintahan pusat dan daerah

/. Bagaimana strategi meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan

 publik dalam rangka mewujudkan transparansi pelayanan

0. 1ujuan Penelitian

1

8/19/2019 PERILAKU ORGA

2/21

-. Untuk mendeskripsikan dan menganalisis peran etika dalam

 penyelenggaraan pelayanan publik khususnya di di Pemerintahan pusat dan

daerah.

/. Untuk mengetahui% mendeskripsikan dan menganalisis strategi peningkatan

kualitas pelayanan publik dalam rangka mewujudkan transparansi

 pelayanan.

D. +an&aat Penelitian

Penelitian ini di harapkan dapat berguna se(ara teritis maupun se(ara

 praktis. Adapun knstribusi penelitian ini sebagai berikut )

-. !e(ara 1eritis

!ebagai bahan re&erensi dan sebagai bahan kajian bagi pengembangan ilmu

 pengetahuan khususnya bagi pengembangan Ilmu Administrasi Publik.

/. !e(ara Praktis

!ebagai salah satu upaya memberikan masukan kepada para penyelenggara

 pelayanan publik khususnya di bidang kesehatan dalam menjalankan

 pelayanannya se(ara maksimal.

BAB II

2

8/19/2019 PERILAKU ORGA

3/21

1IN2AUAN PU!1A3A

A. Etika

-. Pengertian etika

Etika ialah ilmu tentang baik dan buruknya perilaku% hak dan kewajiban

mral4 sekumpulan asa atau nila'nilai yang berkaitan dengan akhlak4 nilai

mengenai benar atau salahnya perbuatan atau perilaku yang dianut masyarakat

#3amus Besar Bahasa Indnesia$. !edangkan menurut 

Aristteles beliau

mengemukakan etika ke dalam dua pengertian yakni ) Terminius

Technicus 5 Manner and Custom. Terminius Technicus  ialah etika dipelajari

sebagai ilmu pengetahuan yang mempelajari suatu prblema tindakan atau

 perbuatan manusia. !edangkan yang kedua yaitu% manner and custom ialah suatu

 pembahasan etika yang terkait dengan tata (ara 5 adat kebiasaan yang melekat

dalam kdrat manusia #in herent in human nature$ yang sangat terikat dengan arti

6baik 5 buruk7 suatu perilaku% tingkah laku atau perbuatan manusia.

!e(ara umum etika diartikan sebagai suatu susunan prinsip'prinsip mral

dan nilai. Prinsip'prinsip tersebut kemudian diakui dan diterima leh indi8idu atau

suatu kelmpk ssial sebagai sesuatu yang mengatur dan mengendalikan tingkah

laku serta menentukan hal yang baik dan hal yang buruk untuk dilakukan. !e(araknkrit% prinsip'prinsip mral dan nilai tersebut biasanya diwujudkan dalam

 bentuk suatu kde etik #code of ethic$% yaitu suatu aturan% sistem atau standar yang

memuat prinsip'prinsip mengella mralitas dan tingkah laku yang diterima

#accepted conduct $ dalam suatu lingkungan masyarakat #LAN% /99:$.

+enurut 3eban #/99:)/';$% Etika Pelayanan Publik memiliki dua arti

yaitu) arti sempit dan arti luas. Dalam arti yang sempit% pelayanan publik adalah

suatu tindakan pemberian barang dan jasa kepada masyarakat leh pemerintah

dalam rangka tanggung jawabnya kepada publik% baik diberikan se(ara langsung

maupun melalui kemitraan dengan swasta dan masyarakat% berdasarkan jenis dan

intensitas kebutuhan masyarakat% kemampuan masyarakat dan pasar. 3nsep ini

lebih menekankan bagaimana pelayanan publik berhasil diberikan melalui suatu

deli8ery system yang sehat. Pelayanan publik ini dapat dilihat sehari hari di

 bidang administrasi% keamanan% kesehatan% pendidikan% perumahan% air bersih%

telekmunikasi% transprtasi% bank% dan sebagainya. Dalam arti yang luas% knsep

3

8/19/2019 PERILAKU ORGA

4/21

 pelayanan publik # public service$ identik dengan publi( administratin yaitu

 berkrban atas nama rang lain dalam men(apai kepentingan publik #lihat 2.L.

Perry% -

8/19/2019 PERILAKU ORGA

5/21

merupakan representasi dari kepentingan umum dan di paksa tunduk kepada

rakyat. Dan birkrasi di Indnesia dapat dikatakan sangat jauh dari kata ideal%

karena dalam praktek plitik yang terjadi malah birkrasi'lah yang mempunyai

kekuatan untuk mengntrl terhadap plitisi% dan sebaliknya plitisi tidak 

memiliki kekuatan yang memadai untuk mengntrl birkrasi.

 b. Etika Birkrasi

2ika kita mendengan knsep birkrasi pada umumnya langsung

membayangkan sebuah prses yang berbeli'belit% butuh waktu lama% biaya yang

digunakan banyak dan menimbulkan kesan bahwa birkrasi itu tidak e&isien dan

tidak adil. !ehingga tidak heran banyak perbedaan pendapat tentang birkrasi

yang berkepanjangan. !e(ara bjekti& birkrasi memiliki sebuah praktek kerja

yang (iri'(irinya ideal. Namun dalam prakteknya (irri'(iri ideal itu meleset dan

 berlawanan arah dari kenyataanya.

3etika kenyataan ini tidak sesuia dengan keinginan yang di harapkan%

maka akan timbul suatu keke(ewaan% dan begitulah yang terjadi ketika yang

diharapkan agar para aparatur birkrasi bekerja dengan penuh rasa

tanggungjawab% kejujuran% dan keadilan% sementara kenyataannya berlawanan

yang terjadi malah sama sekali tidak bermral atau beretika. ?ang menimbulkan

suatu pandangan tentang harus adanya suatu aturan yang dapat dijadikan suatu

nrma rambu'rambu dalam menegakkan tugasnya. !esuatu yang diinginkan itulah

yang dimaksud dengan etika yang perlu diperhatikan leh aparat birkrasi.

1erbentuknya suatu etika birkrasi tidak terlepas dari kndisi yang ada di

dalam masyaratak yang bersangkutan yang sesuai dengan nrma% nilai% aturan% dan

kebiasaan berbudaya di tengan masyarakat. Nilai yang ada ini akan berkembang

di dalam masyarakat dan mewarnai sikap perilaku tentang pandangan etis atau

tidak etisnya penyelenggaraan &ungsi'&ungsi aparat birkrasi. Dalam

 pelaksanaanya sangat rumit% karena etika birkrasi (enderung diseragamkan

melalui peraturan kepegawaian yang telah di atur di dalam birkrasi.

B. Pelayanan publik 

-. Pengerian Pelayanan Publik

5

8/19/2019 PERILAKU ORGA

6/21

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan #melayani$

keperluan rang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada rganisasi

itu sesuai dengan aturan pkk dan tata (ara yang telah ditetapkan. !ebagaimana

telah dikemukakan terdahulu bahwa pemerintahan pada hakekatnya adalah

 pelayanan kepada masyarakat. Ia tidaklah diadakan untuk melayani dirinya

sendiri% tetapi untuk melayani masyarakat serta men(iptakan kndisi yang

memungkinkan setiap anggta masyaraakat mengembangkan kemampuan dan

kreati8itasnya demi men(apai tujuan bersama #,asyid% -

8/19/2019 PERILAKU ORGA

7/21

Dalam kndisi masyarakat seperti digambarkan di atas% birkrasi publik 

harus dapat memberikan layanan publik yang lebih pr&esinal% e&ekti&% sederhana%

transparan% terbuka% tepat waktu% respnsi& dan adapti& serta sekaligus dapat

membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas indi8idu dan

masyarakat untuk se(ara akti& menentukan masa depannya sendiri #E&&endi dalam

idd% /99-$. Arah pembangunan kualitas manusia tadi adalah memberdayakan

kapasitas manusia dalam arti men(iptakan kndisi yang memungkinkan setiap

anggta masyarakat mengembangkan kemampuan dan krati8itasnya untuk 

mengatur dan menentukan masa depannya sendiri.

Pelayanan publik yang pr&esinal% artinya pelayanan publik yang

di(irikan leh adanya akuntabilitas dan respnsibilitas dari pemberi layanan

#aparatur pemerintah$. Dengan (iri sebagai berikut )

a. E&ekti&% lebih mengutamakan pada pen(apaian apa yang menjadi tujuan dan

sasaran4

 b. !ederhana% mengandung arti prsedur*tata (ara pelayanan diselenggarakan

se(ara mudah% (epat% tepat% tidak berbelit'belit% mudah dipahami dan mudah

dilaksanakan leh masyarakat yang meminta pelayanan4

(. 3ejelasan dan kepastian #transparan$% mengandung akan arti adanya

kejelasan dan kepastian mengenai )

• Prsedur*tata (ara pelayanan4

• Persyaratan pelayanan% baik persyaratan teknis maupun persyaratan

administrati&4

• Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan4

• ,in(ian biaya*tari& pelayanan dan tata (ara pembayarannya4

• 2adwal waktu penyelesaian pelayanan.

• 3eterbukaan% mengandung arti prsedur*tata (ara persyaratan% satuan

kerja*pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan% waktu penyelesaian%

rin(ian waktu*tari& serta hal'hal lain yang berkaitan dengan prses

 pelayanan wajib diin&rmasikan se(ara terbuka agar mudah diketahui dan

dipahami leh masyarakat% baik diminta maupun tidak diminta4

d. E&isiensi% mengandung arti )

• Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal'hal berkaitan langsung

dengan pen(apaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan prduk pelayanan yang berkaitan4

7

8/19/2019 PERILAKU ORGA

8/21

• Di(egah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan% dalam hal prses

 pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja*instansi pemerintah lain yang

terkait.

e. 3etepatan waktu% kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan

masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan4

&. ,espnsi&% lebih mengarah pada daya tanggap dan (epat menanggapi apa

yang menjadi masalah% kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani4

g. Adapti&% (epat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan% keinginan

dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh

kembang.

!elain itu% dalam kndisi masyarakat yang semakin kritis di atas % birkrasi

 publik dituntut harus dapat mengubah psisi dan peran #re8italisasi$ dalam

memberikan pelayanan publik. Dari yang suka mengatur dan memerintah berubah

menjadi suka melayanai% dari yang suka menggunakan pendekatan kekuasaan%

 berubah menjadi suka menlng menuju ke arah yang &leksibel klabratis dan

dialgis dan dari (ara'(ara yang slganis menuju (ara'(ara kerja yang realistik 

 pragmatis #1hha dalam idd% /99-$. Dengan re8italitas birkrasi publik 

#terutama aparatur pemerintah daerah$ ini% pelayanan publik yang lebih baik dan

 pr&esinal dalam menjalankan apa yang menjadi tugas dan kewenagan yang

diberikan kepadanya dapat terwujud.

/. Penyelenggara Pelayanan Publik 

Penyelenggara Pelayanan Publik adalah instansi pemerintah yang terbagi

ke dalam unit'unit pelayanan yang se(ara langsung memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Ukuran keberhasilan pelayanan akan tergambar pada indeks kepuasan

masyarakat yang diterima leh para penerima pelayanan berdasarkan harapan dan

kebutuhan mereka yang sebenarnya. Namun sebenarnya pelayanan publik dapat

 bekerja sama dengan pihak swasta atau diserahkan kepada swasta apabila

memang dipandang lebih e&ekti& dan sepanjang mampu memberikan kepuasan

maksimal kepada masyarakat.

Berdasarkan rganisasi yang menyelenggarakannya% pelayanan publik atau

 pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua% yaitu)

8

8/19/2019 PERILAKU ORGA

9/21

a. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan leh

rganisasi pri8at% adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang

diselenggarakan leh swasta%   seperti misalnya rumah sakit swasta% P1!%

 perusahaan pengangkutan milik swasta.

 b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan leh

rganisasi publik. ?ang dapat dibedakan lagi menjadi )

• ?ang bersi&at primer dan%adalah semua penyediaan barang*jasa publik 

yang diselenggarakan leh pemerintah yang di dalamnya pemerintah

merupakan satu'satunya penyelenggara dan pengguna atau klien mau tidak 

mau harus meman&aatkannya. +isalnya adalah pelayanan di

kantr  imigrasi% pelayanan  penjara dan pelayanan periCinan.

• ?ang bersi&at sekunder% adalah segala bentuk penyediaan barang*jasa

 publik yang diselenggarakan leh pemerintah% tetapi yang di dalamnya

 pengguna*klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa

 penyelenggara pelayanan.

;. 3harakteristik Pelayanan Publik 

Ada lima karakteristik  yang dapat dipakai untuk membedakan ketiga jenis

 penyelenggaraan pelayanan publik tersebut% yaitu)

a. Adaptabilitas layanan. Ini berarti derajat perubahan layanan sesuai dengan

tuntutan perubahan yang diminta leh pengguna.

 b. Psisi tawar pengguna*klien. !emakin tinggi psisi tawar pengguna*klien%

maka akan semakin tinggi pula peluang pengguna untuk meminta pelayanan

yang lebih baik.

(. 1ype pasar. 3arakteristik ini menggambarkan jumlah penyelenggara

 pelayanan yang ada% dan hubungannya dengan pengguna*klien.

d. L(us kntrl. 3arakteristik ini menjelaskan siapa yang memegang kntrl

atas transaksi% apakah pengguna ataukah penyelenggara pelayanan.

e. !i&at pelayanan. Hal ini menunjukkan kepentingan pengguna atau

 penyelenggara pelayanan yang lebih dminan.

0. 1ransparansi Pelayanan Publik 

-. Pengertian 1ransparansi Pelayanan Publik 

!emrawutnya penyelenggaraan pelayanan publik disebabkan karena

 prsedur layanan tidak jelas atau sengaja dibuat abu'abu sehingga menjadi area

9

https://id.wikipedia.org/wiki/Swastahttps://id.wikipedia.org/wiki/Swastahttps://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakithttps://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakithttps://id.wikipedia.org/wiki/Imigrasihttps://id.wikipedia.org/wiki/Imigrasihttps://id.wikipedia.org/wiki/Penjarahttps://id.wikipedia.org/wiki/Penjarahttps://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Karakteristik&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Karakteristik&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Adaptabilitas&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Locus&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/wiki/Rumah_sakithttps://id.wikipedia.org/wiki/Imigrasihttps://id.wikipedia.org/wiki/Penjarahttps://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Karakteristik&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Adaptabilitas&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/w/index.php?title=Locus&action=edit&redlink=1https://id.wikipedia.org/wiki/Swasta

8/19/2019 PERILAKU ORGA

10/21

yang subur bagi tumbuhnya praktek penyelewengan. Lewat !3 +enPAN N />

tahun /99@% negara kita men(ba menerapkan prinsip'prinsip keterbukaan

#transparansi$ dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

1ransparansi berarti warga dapat mengetahui bagaimana pelaksanaan tugas

dan kegiatan penyelenggaraan pelayanan publik% sejak dari prses kebijakan%

 peren(anaan% pelaksanaan dan pengawasan atau pengendalian. Ada sepuluh

tingkatan yang diharuskan menerapkan prinsip keterbukaan% yaitu)

a. +anajemen dan Penyelenggaraan Pelayanan Publik 

1ransparansi terhadap manajemen dan penyelenggaraan pelayanan publik 

meliputi kebijakan% peren(anaan% pelaksanaan dan pengawasan atau pengendalian

leh masyarakat. !eluruh kegiatan tersebut harus dapat diin&rmasikan dan mudah

diakses leh masyarakat.

 b. Prsedur Pelayanan

Prsedur pelayanan adalah rangkaian prses atau tata kerja yang berkaitan

satu sama lain% sehingga menunjukkan adanya tahapan se(ara jelas dan pasti serta

(ara'(ara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian sesuatu pelayanan.

Prsedur pelayanan publik harus sederhana% tidak berbelit'belit% mudah dipahami%

dan mudah dilaksanakan% serta diwujudkan dalam bentuk bagan alir #&lw (hart$

yang dipampang dalam ruangan pelayanan.

Bagan alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik karena

 ber&ungsi sebagai)

• Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan4

• In&rmasi bagi penerima pelayanan4

•+edia publikasi se(ara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai

 prsedur pelayanan kepada penerima pelayanan4

• Pendrng terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang e&ekti& dan

e&isien4

• Pengendali #kntrl$ dan a(uan bagi masyarakat dan aparat pengawasan

untuk melakukan penilaian*pemeriksaan terhadap knsistensi pelaksanaan

kerja.

10

8/19/2019 PERILAKU ORGA

11/21

Hal'hal yang perlu diperhatikan dalam pembuatan bagan alir% adalah

sebagai berikut)

• Bagan alir harus mampu menggambarkan prses pelayanan% petugas atau

 pejabat yang bertanggung jawab untuk setiap tahap pelayanan% unit kerja

terkait% waktu% dan dkumen yang diperlukan% dimulai dari penerimaan

 berkas permhnan sampai dengan selesainya prses pelayanan.

• +del bagan alir dapat berbentuk bulat% ktak% dan tanda panah atau

disesuaikan dengan kebutuhan unit kerja masing'masing.

• Ukuran bagan alir disesuaikan dengan luas ruangan% ditulis dalam huru& 

(etak dan mudah diba(a dalam jarak pandang minimal ; #tiga$ meter leh

 penerima pelayanan atau disesuaikan dengan kndisi ruangan.

• Bagan alir diletakkan pada tempat yang mudah dilihat leh penerima

 pelayanan.

(. Persyaratan 1eknis dan Administrati& Pelayanan

Untuk memperleh pelayanan% masyarakat harus memenuhi persyaratan

yang telah ditetapkan leh pemberi pelayanan% baik berupa persyaratan teknis dan

atau persyaratan administrati& sesuai dengan ketentuan peraturan perundang'

undangan. Penetapan persyaratan% baik teknis maupun administrati& harus

seminimal mungkin dan dikaji terlebih dahulu agar benar'benar sesuai atau

rele8an dengan jenis pelayanan yang akan diberikan.

!egala persyaratan yang bersi&at duplikasi harus dihilangkan dari instansi

yang terkait dengan prses pelayanan. Persyaratan tersebut harus diin&rmasikan

se(ara jelas dan diletakkan di dekat lket pelayanan% ditulis dengan huru& (etak 

dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter atau disesuaikan

dengan kndisi ruangan.

d. ,in(ian Biaya Pelayanan

Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rin(iannya% dengan nama atau

sebutan apapun% sebagai imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran

dan tata (ara pembayarannya ditetapkan leh pejabat berwenang sesuai ketentuan

 peraturan perundang'undangan. 3epastian dan rin(ian biaya pelayanan publik 

11

8/19/2019 PERILAKU ORGA

12/21

harus diin&rmasikan se(ara jelas dan diletakkan di dekat lket pelayanan% ditulis

dengan huru& (etak dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter 

atau disesuaikan dengan kndisi ruangan.

1ransparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal

mungkin pertemuan se(ara persnal antara pemhn atau penerima pelayanan

dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seygyanya tidak menerima

 pembayaran se(ara langsung dari penerima pelayanan. Pembayaran hendaknya

diterima leh unit yang bertugas mengella keuangan atau bank yang ditunjuk 

leh pemerintah atau unit pelayanan. Di samping itu% setiap pungutan yang ditarik 

dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah

yang dibayarkan.

e. aktu penyelesaian Pelayanan

aktu penyelesaian pelayanan adalah jangka waktu penyelesaian suatu

 pelayanan publik mulai dari dilengkapinya atau dipenuhinya persyaratan teknis

dan atau persyaratan administrati& sampai dengan selesainya suatu prses

 pelayanan. Unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan

harus berdasarkan nmr urut permintaan pelayanan% yaitu yang pertama kali

mengajukan pelayanan harus lebih dahulu dilayani atau diselesaikan apabila

 persyaratan lengkap% hal ini sesuai dengan aCas first in first out #I$.

3epastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan publik harus

diin&rmasikan se(ara jelas dan diletakkan di depan lket pelayanan% ditulis

dengan huru& (etak dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter 

atau disesuaikan dengan kndisi ruangan.

&. Pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab.

Pejabat*petugas yang berwenang dan bertanggung jawab memberikan

 pelayanan dan atau menyelesaikan keluhan% persalan dan sengketa% diwajibkan

memakai tanda pengenal dan papan nama di meja atau tempat kerja petugas.

Pejabat atau petugas tersebut harus ditetapkan se(ara &rmal berdasarkan !urat

3eputusan atau !urat Penugasan dari pejabat yang berwenang.

Pejabat atau petugas yang memberikan pelayanan dan menyelesaikan

keluhan harus dapat men(iptakan (itra psiti& terhadap penerima pelayanan

dengan memperhatikan)

12

8/19/2019 PERILAKU ORGA

13/21

• Aspek psiklgi dan kmunikasi% serta perilaku melayani%

• 3emampuan melaksanakan empati terhadap penerima pelayanan% dan

dapat merubah keluhan penerima pelayanan menjadi senyuman%

• +enyelaraskan (ara penyampaian layanan melalui nada% tekanan dan

ke(epatan suara% sikap tubuh% mimik dan pandangan mata%

• +engenal siapa dan apa yang menjadi kebutuhan penerima pelayanan%

• Berada di tempat yang ditentukan pada waktu dan jam pelayanan.

g. Lkasi Pelayanan

1empat dan lkasi pelayanan diusahakan harus tetap dan tidak berpindah'

 pindah% mudah dijangkau leh pemhn pelayanan% dilengkapi dengan sarana dan

 prasarana yang (ukup memadai termasuk penyediaan sarana telekmunikasi dan

in&rmatika #telematika$. Untuk memudahkan masyarakat dalam memperleh

 pelayanan% dapat membentuk Unit Pelayanan 1erpadu atau ps'ps pelayanan di

kantr kelurahan atau desa atau ke(amatan serta di tempat'tempat strategis

lainnya.

h. 2anji Pelayanan

Akta atau janji pelayanan merupakan kmitmen tertulis unit kerja

 pelayanan instansi pemerintah dalam menyediakan pelayanan kepada masyarakat.

2anji pelayanan ditulis se(ara jelas% singkat dan mudah dimengerti% menyangkut

hanya hal'hal yang esensial dan in&rmasi yang akurat% termasuk di dalamnya

mengenai standar kualitas pelayanan.

Dapat pula dibuat mtt pelayanan% dengan penyusunan kata'kata yang

dapat memberikan semangat% baik kepada pemberi maupun penerima pelayanan.

Akta atau janji% mtt pelayanan tersebut harus diin&rmasikan dan ditulis dengan

huru& (etak dan dapat diba(a dalam jarak pandang minimum ; #tiga$ meter atau

disesuaikan dengan kndisi ruangan.

i. !tandar Pelayanan Publik 

!etiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib menyusun !tandar 

Pelayanan masing'masing sesuai dengan tugas dan kewenangannya% dan

dipublikasikan kepada masyarakat sebagai jaminan adanya kepastian bagi

 penerima pelayanan. !tandar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang

13

8/19/2019 PERILAKU ORGA

14/21

dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati leh

 pemberi dan atau penerima pelayanan.

!tandar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis% karena merupakan

 jaminan bahwa janji*kmitmen yang dibuat dapat dipenuhi% jelas dan mudah

dimengerti leh para pemberi dan penerima pelayanan.

 j. In&rmasi Pelayanan

Untuk memenuhi kebutuhan in&rmasi pelayanan kepada masyarakat%

setiap unit pelayanan instansi pemerintah wajib mempublikasikan prsedur%

 persyaratan% biaya% waktu% standar% akta*janji% mtt pelayanan% lkasi serta

 pejabat*petugas yang berwenang dan bertanggung jawab sebagaimana telah

diuraikan di atas.

Publikasi dan atau ssialisasi tersebut di atas dilakukan melalui% antara

lain% media (etak #brsur% lea&let% bklet$% media elektrnik #website, home-

 page,  situs internet% radi% tele8isi$% media gambar dan atau penyuluhan se(ara

langsung kepada masyarakat.

BAB IIIPE+BAHA!AN

A. Peran Etika dalam rangka Penyelenggaraan Pelayanan Publik di Pemerintahan

Pusat dan Daerah.

 Nilai etika dan nrma yang hidup dan berlaku dalam suatu lingkungan

masyarakat%bukan sekedar sebuah keper(ayaan% namun seharusnya nilai etika dan

nrma yang hidup di dalam masyarakat tersebut dijadikan sebuah pedman dalam

14

8/19/2019 PERILAKU ORGA

15/21

melakukan sebuah tindakan. 1indakan tersebut pastinya akan memiliki sebuah

dampak mral tertentu dalam seserang yang melakukannya maupun sekitarnya.

Dalam etika birkrasi yang ada perlu dipahami bahwa terbentuknya etika

 birkrasi tentunya tidak terlepas dari kndisi yang ada di dalam masyarakat yang

 bersangkutan% sesuai dengan aturan% nrma% kebiasaan atau budaya di tengah'

tengah masyarakat dalam suatu kmunitas tertentu.

 Nilai'nilai yang ada dan berkembang di dalam masyarakat mewarnai sikap

dan perilaku yang nantinya dipandang etis atau tidak etis dalam penyelenggaraan

&ungsi'&ungsi pemerintahan yang merupakan bagian dari &ungsi pelayan publik itu

sendiri. !erang pelayan publik dalam melaksanakan tugasnya bila menggunakan

 penghayatan yang baik akan dapat menimbulkan dampak psiti& baginya% seperti

membangun kmitmen dalam menjalankan tugasnya untuk mejadikannya serang

teladan yang menjaga mralitasnya.

Etika Pemerintahan dapat dianggap penting dan menentukan hal ini terkait

dengan upaya pentingnya mengembangkan system dan prinsip mral tentang hal'

hal yang berkenaan prinsip kebaikan maupun keburukan. 2adi serang pelayan

 publik dalam menjalankan tugasnya harus memiliki Etika terutama berkaitan

dengan tata susila% tata kespanan% tata krama% nilai % nrma yang berkaitan

dengan aturan. Ada beberapa alasan mengapa etika khususnya etika pemerintahan

 penting diperhatikan dalam pengembangan pemerintahan yang e&isien% tanggap

dan akuntabel% menurut Agus Dwiyant #/99@)->$ bahwa )

Pertama masalah " masalah yang dihadapi leh birkrasi pemerintah

dimasa mendatang akan semakin kmpleks. +dernitas masyarakat yang semakin

meningkat telah melahirkaan berbagai masalah " masalah publik yang semakin

 banyak dan kmplek dan harus di selesaikan leh birkrasi pemerintah. Dalammeme(ahkan masalah yang berkembang birkrasi seringkali tidak dihadapkan

 pada pilihan " pilihan yang jelas seperti baik dan buruk. Para pejabat birkrasi

seringkali tidak dihadapkan pada pilihan yang sulit% antara baik dan buruk% yang

masing " masing memiliki implikasi yang saling berbenturan satu sama lain.

3edua , keberhasilan pembangunan yang telah meningkatkan dinamika dan

ke(epatan perubahan dalam lingkungan aparatur pemerintah sehingga dapat

 berdampak pada (apaian kinerja. Di namika yang terjadi dalam lingkungan

15

8/19/2019 PERILAKU ORGA

16/21

tentunya menuntut kemampuan birkrasi untuk melakukan adjustments agar tetap

tanggap terhadap perubahan yang terjadi dalam lingkungannya. 3emampuan

untuk bisa melakukan adjustment itu menuntut discretionary  power yang besar.

Penggunaan kekuasaan direksi ini hanya akan dapat di(apai dengan baik kalau

 birkrasi memiliki kesadaran dan pemahaman yang tinggi mengenai besarnya

kekuasaan yang dimiliki dan implikasi dari penggunaan kekuasaan itu bagi

kepentingan masyarakatnya. 3esadaran dan pemahaman yang tinggi mengenai

kekuasaan dan implikasi penggunaan kekuasaan itu hanya dapat dilakukan

melalui pengembangan etika khususnya Etika Pemerintahan.

2adi setiap pelayan publik harus memiliki perilaku yang baik% memiliki

kespanan% karena apabila setiap pegawai atau pelayan publik tidak memiliki tata

kespanan dan tata krama maka ia yang bersangkutan tentunya akan berperilaku

kurang baik terhadap prses kinerjanya. !erang pelayan publik yang baik 

haruslah memiliki nilai kelembagaan% menghindari terjadinya masalah

 penyelewengan antara lain 4

• 3rupsi% se(ara epistimlgi% krupsi berasal dari bahasa

Latin) corruptio dari kata kerjacorrumpere% yang artinya busuk% rusak%

menggyahkan% memutarbalik% menygk. +enurut Transparency

 International  adalah perilaku pejabat publik% baik plitikusFplitisi maupun

 pegawai negeri% yang se(ara tidak wajar dan tidak legal memperkaya diri

atau memperkaya mereka yang dekat dengannya% dengan

menyalahgunakan kekuasaan publik yang diper(ayakan kepada mereka.

• 3lusi adalah suatu kerja sama melawan hukum antar penyelenggara

negara atau antara penyelenggara negara dan pihak lain yang merugikan

rang lain% masyarakat% dan atau Negara. Di dalam bidang studi eknmi%

klusi terjadi di dalam satu bidang industri disaat beberapa perusahaan

saingan bekerja sama untuk kepentingan mereka bersama. 3lusi paling

sering terjadi dalam satu bentuk pasar ligpli% dimana keputusan

 beberapa perusahaan untuk bekerja sama% dapat se(ara signi&ikan

mempengaruhi pasar se(ara keseluruhan. 3artel adalah kasus khusus dari

klusi berlebihan% yang juga dikenal sebagai klusi tersembunyi. 3lusi

merupakan sikap dan perbuatan tidak jujur dengan membuat kesepakatan

16

8/19/2019 PERILAKU ORGA

17/21

se(ara tersembunyi dalam melakukan kesepakatan perjanjian yang

diwarnai dengan pemberian uang atau &asilitas tertentu sebagai peli(in agar 

segala urusannya menjadi lan(ar.

•  Neptisme adalah tindakan atau perbuatan yang menguntungkan

kepentingan keluarganya atau krninya di atas kepentingan masyarakat%

 bangsa dan negara. Dengan kata lain% neptisme berarti lebih memilih

saudara atau teman akrab berdasarkan hubungannya bukan berdasarkan

kemampuannya. 3ata ini biasanya digunakan dalam knteks dergatri.

!ebagai (nth% kalau serang manajer mengangkat atau menaikan jabatan

serang saudara% bukannya seserang yang lebih berkuali&ikasi namun

 bukan saudara% manajer tersebut akan bersalah karena neptisme. Pakar' pakar bilgi telah mengisyaratkan bahwa tendensi terhadap neptisme

adalah berdasarkan naluri% sebagai salah satu bentuk dari pemilihan

saudara.

Hal yang lebih penting adalah kembali kepada kepribadian dari masing'

masing pelaku #manusianya$. Dengan kata lain bahwa kntrl pribadi dalam

 bentuk keimanan dan keagamaan yang melekat pada diri setiap indi8idu birkrat

sangat berperan dalam membentuk perilakunya. Dengan adanya kntrl pribadi

yang kuat pada diri setiap indi8idu maka akan dapat men(egah mun(ulnya niat

untuk melakukan tindakan'tindakan mal'administrasi #penyelewengan$.

B. !trategi +eningkatkan 3ualitas Penyelenggaraan Pelayanan Publik dalam

rangka +ewujudkan 1ransparansi Pelayanan.

1ransparansi pelayanan publik dalam suatu pemerintahan sangat

dibutuhkan. 1ransparansi disini berarti adalah suatu keterbukaan prses " prses

 pelayanan yang dilakukan leh serang pelayanan publik dalam memberikan

 pelayanannya. 3eterbukaan sangat diperlukan dalam rangka terwujudnya

 pemerintahan yang baik # good governance$.

Pelayanan merupakan suatu aspek penting dalam membangun

 pemerintahan yang baik. Dalam pelaksanaan pelayanan tersebut diperlukan

17

8/19/2019 PERILAKU ORGA

18/21

 pelayan publik yang memiliki sikap dan tindakan yang mengadpsi dari etika

 pemerintahan. Pelaksanaan dari etika pemerintahan dalam meningkatkan

 pen(apaian kinerja pelayanan dapat ter(ermin dari sikap penyelenggara pelayanan

terutama dalam berprilaku yang baik dan benar sesuai dengan nilai'nilai

keutamaan yang berhubungan dengan hakikat manusia.+enurut Agus Dwiyant

#/99@ ) ;/$ bahwa dalam Etika Pemerintahan terdapat juga masalah kesusilaan

dan kespanan yang ter(ermin dalam prilaku aparat . 3esusilaan adalah peraturan

hidup yang berasal dari suara hati manusia. !uara hat manusia menentukan

 perbuatan mana yang baik dan mana yang buruk% tergantung pada kepribadian

atau jati diri masing'masing khususnya dari setiap prilaku penyelenggara

 pelayanan publik .

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik sebaiknya sebagai serang

 penyelenggara pelayanan% menerapkan nilai nilai keutamaan dalam etika

 pemerintahan.

 Nilai'nilai keutamaan yang dikembangkan dalam etika kepemerintahan

adalah ) -$ Penghrmatan terhadap hidup manusia dan hak asasi manusia lainnya.

/$ 3ejujuran #hnesty$ baik terhadap diri sendiri maupun terhadap manusia

lainnya. ;$ 3eadilan #justi(e$ dan kepantasan% merupakan sikap yang terutama

harus diperlakukan terhadap rang lain. @$ rtitude% yaitu kekuatan mral%

ketabahan serta berani karena benar terhadap gdaan dan nasib. :$ 1emperan(e%

yaitu kesederhanaan dan pengendalian diri. >$ Nilai'nilai adama dan ssial budaya

termasuk nilai agama agar umat manusia harus bertindak se(ara pr&esinal dan

 bekerja keras.

Dengan menerapkan nilai nilai tersebut akan men(iptakan serang

 penyelenggara pelayanan publik yang bertanggung jawab dalam pelaksanaantugasnya. 3arena nilai " nilai tersebut mempengaruhi beberapa aspek dalam

 pelayanan antara lain ) !istem pelayanan yang diberikan% Prsedur dan metde

kerja% 3emampuan aparatur dalam memberikan pelayanan dan pemberian standar 

 biaya pelayanan. !elain itu% diperlukan juga sejumlah &aktr penunjang seperti

dukungan kebijakan% ketersediaan teknlgi% kemampuan pegawai% dukungan dan

kesadaran warga% ke(ukupan anggaran% kmitmen pegawai% pengawasan dan

sanksi% budaya kerja% dan pla pelayanan yang tepat.

18

8/19/2019 PERILAKU ORGA

19/21

BAB IG

PENU1UP

A. 3esimpulan

Penerapan nilai etika dan nrma sangat besar kaitannya dengan ter(iptanya

 pemerintahan yang baik dan sejahtera. Etika pemerintahan adalah upaya

menumbuhkan kndisi " kndisi mril yang dapat men(iptakan sikap mental dan

mral yang baik seperti dalam melaksanakan tugasnya selalu mentaati peraturan

disiplin% melaksanakan tugas dan tanggung jawab se(ara baik% saling menghrmati

santun%ramah dalam melayani anggta masyarakat. Peningkatan pen(apaian kerja

suatu pemerintahan ter(emin dari sikap serang penyelenggara pemerintahannya

yang berperilaku baik dan benar serta menerapkan nilai " nilai keutamaan yang

19

8/19/2019 PERILAKU ORGA

20/21

 berhubungan dengan hakikat% harkat% dan martabat% masalah kesusilaan dan

kespanan yang ter(ermin dalam perilaku pelaku pelayanan.

!elain itu menurut Dharma !etyawan !alam% /99@) =='=

8/19/2019 PERILAKU ORGA

21/21

ikipedia. 6Pelayanan Publik7% diakses pada tanggal ktber /9-: dari

https)**id.wikipedia.rg*wiki*Pelayananpublik 

Pakar. Pengertian. /9-:. 6Pengertian dan !tandar Pelayanan Publik7% diakses pada

tanggal /- ktber /9-: darihttp)**www.pengertianpakar.(m*/9-:*9:*pengertian'dan'standar'pelayanan'

 publik.html

Hidayat. !yamsul. +. Ed. 6Implementasi Etika dalam Pelayanan Publik7. ebsite B3D

dan Diklat Pr8insi N1B

!uderadjat. Harry . 6Pengembangan !istem +anajemen !umber Daya +anusia

Aparatur Pemerintah Daerah7. Ilmu dan Budaya. Hal /;

3munitas. !uara. /9-;. 61ransparansi Pelayanan7% diakses pada tanggal /: ktber

/9-: dari http)**suarakmunitas.net*ba(a*//-9*transparansi'pelayanan'publik*

Ati% Ayuning +ustika. /9-9. ti!a Biro!rasi dalam "dministrasi #ubli!. #nline$ diakses

 pada tanggal /: ktber /9-: dari http)**www.s(ribd.(m*&eeds*rs.

Herrista. /9-/. 61ransparansi Pelayanan Publik7% diakses pada tanggal /: ktber /9-:

dari http)**herrista.blgspt.(.id*/9-/*9:*transparansi'pelayanan'publik/=.html

21

https://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publikhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://suarakomunitas.net/baca/2210/transparansi-pelayanan-publik/http://suarakomunitas.net/baca/2210/transparansi-pelayanan-publik/http://www.scribd.com/feeds/rshttp://herrista.blogspot.co.id/2012/05/transparansi-pelayanan-publik_28.htmlhttps://id.wikipedia.org/wiki/Pelayanan_publikhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://www.pengertianpakar.com/2015/05/pengertian-dan-standar-pelayanan-publik.htmlhttp://suarakomunitas.net/baca/2210/transparansi-pelayanan-publik/http://www.scribd.com/feeds/rshttp://herrista.blogspot.co.id/2012/05/transparansi-pelayanan-publik_28.html