ABSTRAKPenelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitaspelanggan Tegal Sari Accommodation Ubud. Responden penelitian adalah pelanggan mancanegara denganusia minimal 17 tahun yang menginap di Tegal Sari Accommodation minimal dua kali dalam lima tahun terakhir.Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 140 responden dengan menggunakan teknik pengambilansampel yaitu purposive sampling. Penelitian ini menggunakan analisis Structural Equation Modelling (SEM)dengan bantuan program AMOS.Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasanberpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitaspelanggan Tegal Sari Accommodation Ubud.Kata kunci : kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan

ABSTRACTThe aim of this research is to know the effect of service quality towards customer satisfaction and loyalty inTegal Sari Accommodation Ubud. Respondent of this research are foreign customer with at least 17 years oldwho remain to stay at Tegal Sari Accommodation at least twice in the last 5 years. The number of respondentson this research defined 140 respondents by using sampling technique that is purposive sampling. This researchused analysis of Structural Equation Modeling (SEM) with the help of AMOS program.The result of this research showed that service quality has significant impact on satisfaction, satisfaction hassignificant impact on loyalty, service quality has significant impact on loyalty of Tegal Sari AccommodationUbud.Key words : service quality, customer satisfaction, customer loyalty.

PENGARUH KUALITAS PELAYANANTERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS

PELANGGAN TEGAL SARI ACCOMMODATION DI UBUD

Ni Putu Sawitri (1)

Ni Nyoman Kerti Yasa (2)

Abdulah Jawas (3)

(1) Program Pascasarjana Universitas Udayana, Bali - Indonesia(2), (3) Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, Bali - Indonesia

PENDAHULUANPeningkatan jumlah hotel mengakibatkan

terjadinya persaingan yang ketat pada industriperhotelan di Bali. Pihak hotel berlomba-lomba untukmeningkatkan daya saing dengan selalu menciptakandiferensiasi bagi bisnisnya untuk mempertahankanpelanggan serta menjaring pelanggan baru yang lebihbanyak. Salah satu yang dapat dilakukan adalah denganmeningkatkan kualitas pelayanan untuk dapatmemuaskan pelanggan.

Cronin et al., 2000 yang menyatakan bahwakualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasanpelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan filosofisuatu bisnis sebagai indikator dalam menciptakan nilaibagi pelanggan, mengantisipasi dan mengelola harapanpelanggan, dan menunjukkan kemampuan sertatanggung jawab untuk memenuhi kebutuhannya.Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakanfaktor kunci untuk mencapai keunggulan bersaing.

Kualitas pelayanan atau dikenal dengan SERVQUALyang dikemukakan oleh Parasuraman, et al., (1988)memilki lima dimensi yaitu Tangibility, Reliability,Responsiveness, Assurance dan Empathy

Bowen dan Chen (2001) mengatakan bahwamemiliki pelanggan yang puas tidaklah cukup,pelanggan itu harus sangat puas, karena kepuasanpelanggan harus mengarah pada loyalitas pelangganterhadap perusahaan.

Tegal Sari Accommodation merupakan salahsatu hotel kelas melati yang berlokasi di Ubud denganjumlah kamar sebanyak 21 unit yang dikategorikankedalam lima jenis yaitu Superior, Deluxe, Wooden,Super Deluxe dan Duplex. Pada Tahun 2006, TegalSari Accommodation mulai menerapkan StandardOperating Procedure (SOP) untuk memberikanpelayanan yang standar kepada tamu hotel, sehinggasetiap tamu mendapatkan pelayanan yang sama ketikamenginap di Tegal Sari Accommodation.

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 201340

Tegal Sari Accommodation lebih banyakmenyasar wisatawan mancanegara karena lokasinyaberada di Ubud, yang merupakan daerah tujuan wisatayang lebih banyak dikunjungi oleh wisatawanmancanegara. Hal ini ditunjukkan oleh komposisitingkat hunian hotel sebesar 98 persen berasal darikunjungan wisatawan mancanegara, sedangkansisanya hanya 2 persen dikunjungi oleh wisatawandomestik. Komitmen Tegal Sari Accommodation untukmemberikan pangalaman menginap yangmenyenangkan serta lokasi strategis, mengakibatkantingginya tingkat hunian kamar di Tegal SariAccommodation. Namun disisi lain, tingkat RepeaterGuest Tegal Sari Accommodation mengalamipenurunan dan meningkatnya jumlah komplain.

Hal ini mengindikasikan bahwa terjadinyaketidakpuasan tamu hotel dan mereka memilikikecendrungan untuk tidak kembali menginap di TegalSari Accommodation. Berdasarkan uraian di atas, dapatdirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :1) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Tegal Sari Accommodation ?2) Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation ?3) Apakah kepuasan pelanggan berpengarh terhadap

loyalitas pelanggan Tegal Sari Accommodation ?

METODEPenelitian ini menjelaskan hubungan antara variabel

kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan.variabel independen adalah kepuasan dan loyalitas,sedangkan variabel dependen adalah kualitas pelayanan.Dalam penelitian ini menggunakan data primer yangdikuantitatifkan dan menerapkan analisis statistiktertentu. Penelitian ini menggunakan SEM (StructuralEquation Model) yang didasarkan pada evaluasi atasadanya hubungan saling ketergantungan antar variabel.Pada Gambar 1 dipaparkan Model konseptualhubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasandan loyalitas pelanggan sesuai landasan teori dankonsep penelitian sebelumnya. Karena dalampraktiknya SEM dapat mengkonfirmasi modelhipotesis melalui data empirik, maka sering disebutconfirmatory technique sebagai lawan dari exploratoryfactor analysis. Dalam melakukan analisis jugadilakukan uji langsung atas validitas dan reliabilitas tiapvariabel atau indikator.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkatkepuasan dan loyalitas pelanggan Tegal SariAccommodation yang dipengaruhi oleh kualitaspelayanan. Objek dalam penelitian ini adalah perilakupara pelanggan Tegal Sari Accommodation yangdiwujudkan dalam hubungan antara tiga konstruk yaitu

Gambar 1. Model Jalur Hubungan Variabel KualitasPelayanan, Kepuasan dan Loyalitas PelangganSumber : Dikembangkan dari berbagai pendapat dan

publikasi

kualitas pelayanan, kepuasan, dan loyalitas. Penelitiandilakukan di Tegal Sari Accommodation, yangmerupakan sebuah hotel yang terletak di Jl Hanoman,Padangtegal, Ubud.

Berdasarkan rumusan masalah, kajian pustakadan hipotesis yang digunakan, variabel penelitian inidibedakan antara variabel eksogenus, dan variabelendogenus. Variabel eksogenus merupakan variabelbebas atau variable independen. Di dalam penelitianini, variabel tersebut adalah kualitas pelayanan (X).Variabel endogenus merupakan variabel tidak bebas,dapat berupa variabel dependent atau variabel antara.Dalam penelitian ini, variabel endogenus adalahkepuasan pelanggan (Y1) dan loyalitas pelanggan (Y2).

Definisi operasional variabel memiliki tujuanagar pembaca lain juga memiliki pengertian yangsama. Semua variabel dan indikator yang digunakandalam penelitian ini menggunakan skala pengukuranyaitu skala Likert 5 poin yang diukur dari skala sangatrendah sampai skala sangat tinggi. Indikator-indikatorkualitas pelayanan mengacu pada teori SERVQUALdari Parasuraman et al., (1988); Al-Rousan etal.,(2010) ; Bowen dan Chen (2001).

Kualitas pelayanan merupakan tingkat kinerjayang dipersepsikan oleh tamu hotel untuk memenuhikebutuhan dan keinginannya. Dimensi kualitas pelayanandigunakan untuk mengukur kualitas pelayanan di TegalSari Accommodation. Dimensi dari variabel kualitaspelayanan meliputi : pertama, tangible (X1), kedua,realibility (X2), ketiga, responsiveness (X3), keempat,assurance (X4), dan kelima, empathy (X5).

Tangible (X1) adalah unsur berwujud padakualitas jasa pelayanan di Tegal Sari Accommodationyang terkait dengan kelayakan fasilitas fisik yangmenunjang kegiatan operasional dalam memberikanpelayanan kepada pelanggan. Indikator-indikatortangible adalah fasilitas fisik hotel (X1.1), adalah fasilitas

Sawitri, Pengaruh Kualitas Pelayanan ... 41

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan

fisik hotel menarik seperti penataan kamar, lobby hotel,dan fasilitas lainnya; penampilan staf (X1.2) adalahberkaitan dengan penampilan staf yang mengenakanseragam; kemodernan fasilitas hotel (X1.3), adalahfasilitas yang disediakan hotel sesuai dengan tuntutankebutuhan tamu secara umum, seperti tersedianyajaringan internet dan penggunaan amenities yang digantisecara regular; kebersihan hotel (X1.4) adalahkebersihan hotel secara keseluruhan, baik di kamarmaupun di public area.

Dimensi Reliability (X2) adalah reliabilitaskemampuan staf dan management hotel dalammemberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,akurat dan memuaskan. Indikator-indikator reliabilityadalah: staf front-desk secara akurat memverifikasireservasi (X2.1) adalah keakuratan dalam melakukanverifikasi reservasi sesuai dengan permintaan;kesalahan pelayanan (X2.2) yaitu staf hotel tidakmelakukan kesalahan dalam memberikan pelayanan;pelayanan hotel (X2.3) adalah pelayanan yang diberikanstaf hotel kepada tamu sesuai dengan waktu yangdijanjikan; waktu check-in (X2.4) adalah waktupelayanan pada saat check-in efisien.

Responsiveness(X3) adalah ketanggapan stafdalam memberikan jasa pelayanan kepada para tamuhotel. Indikator – indikator responsiveness adalah :pemberitahuan waktu pelayanan (X3.1) adalah adanyapemberitahuan kepada tamu tentang kapan pelayananakan diberikan; kecepatan pemberian pelayanan (X3.2)adalah pelayanan yang di minta tamu segera diberikan ;respon permintaan(X3.3) adalah staf tidak terlalu sibukuntuk merespon permintaan tamu dengan segera;kesediaan membantu (X3.4) adalah staf bersediamembantu tamu hotel tentang berbagai keperluan yangdiminta.

Assurance (X4) adalah menciptakan kepercayaandan keyakinan terhadap hotel dalam memberikanpelayanan dengan pengalaman dan pengetahuan yangbaik yang dimiliki oleh karyawan sesuai dengankompetensi yang dibutuhkan pada masing-masingbidang pekerjaan. Indikator- indikator assurance adalah:kesopanan staf (X4.1) adalah sikap yang ditujukkanoleh staf hotel kepada tamu saat memberikanpelayanan yang dilakukan dengan sopan dan ramah;dukungan hotel terhadap staf(X4.2) adalah hotelmemberikan dukungan bagi staf untuk melakukanpekerjaannya seperti memberikan pelatihan bahasainggris sehingga staf bisa berkomunikasi dengan baik,menyediakan fasilitas dalam mendukung staf dalammemenuhi permintaan tamu, dan fasilitas lain dalammelakukan pekerjaan untuk memenuhi StandardOperational Procedure hotel; kepercayaan kemampuanstaf (X4.3) adalah setiap staf mampu bekerja sesuai

kemampuan dan keahliannya dalam memberikanpelayanan kepada para tamu; rasa aman tamu hotel(X4.4) adalah setiap staf dituntut profesional dan jujuruntuk bekerja didasari nama baik hotel sehingga tamuhotel merasa aman untuk melakukan interaksi danbertransaksi dengan staf hotel.

Empathy (X5) adalah kemampuan yang dimilikimasing-masing staf untuk melayani tamu hotel danmemahami serta mangantisipasi kebutuhan tamu hotelkhususnya kebutuhan yang bersifat individual. Indikator– indikator Empathy adalah : permintaan maaf terhadapkesalahan service (X5.1) adalah staf segera memintamaaf kepada tamu apabila terjadi kesalahan dalammemberikan pelayanan; ketertarikan terhadap hotel(X5.2) adalah tamu hotel memiliki ketertarikan yangbesar terhadap hotel; menyapa tamu hotel dengannama (X5.3) adalah setiap bertemu atau berinteraksidengan tamu, staf hotel mengingat nama tamu danmemanggil dengan namanya; memahami kebutuhantamu hotel (X5.4) adalah staf mampu mengantisipasikebutuhan dan keinginan tamu dan memahamipermintaan dari tamu.

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah responpelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yangdirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerjaaktual produk. Adapun indikator-indikatornyamengacu pada Dominici dan Guzzo,(2010) danPresbury,et al.,(2005) meliputi : kesesuaian pelayanandengan harapan (Y1.1) adalah kinerja hotel dalammemberikan pelayanan sesuai dengan harapan daritamu; kepuasan terhadap pelayanan (Y1.2) adalahkesesuaian antara pelayanan yang diberikan oleh pihakhotel dengan yang dijanjikan serta harapan pelangganyang terpenuhi; kesesuaian manfaat dengan biaya (Y13)merupakan manfaat yang dirasakan oleh pelanggansesuai dengan biaya yang dikeluarkan; pengalaman tamuselama menginap (Y14) adalah pengalaman yang di dapatoleh tamu hotel sehingga memiliki hal yang baru saatmeninggalkan hotel, seperti desain kamar dan furnituryang memberikan inspirasi serta fasilitas maupunprogram hiburan yang ditawarkan hotel.

Loyalitas pelanggan menunjukkan kecenderunganpelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentudengan tingkat konsistensi yang tinggi. ini berartiloyalitas selalu berkaitan dengan preferensi pelanggandan pembeli aktual. Adapun indikatornya mengacupada Al-Rousan et al.,(2010) meliput : rekomendasi(Y21) merupakan keinginan pelanggan untukmerekomendasikan Tegal Sari Accommodation sertamempengaruhi untuk melakukan pembelian bagikeluarga maupun kolega; menggunakan kembali servicelain (Y22) merupakan keinginan tamu hotel Tegal Sariuntuk menggunakan dan membeli servis lain yang

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 201342

disediakan Tegal Sari, seperti Pertenin Spa, PerdikanLaundry, Warung Semesta dan Abian Restaurant yangmerupakan lini produk dari Tegal Sari Accommodation;mempertimbangkan hotel sebagai pilihan pertama (Y23)merupakan sikap pelanggan yang menjadikan TegalSari Accommodation sebagai pilihan pertama saatmembutuhkan pelayanan hotel di waktu berikutnya;niat untuk terus menggunakan hotel ini (Y24)merupakan keinginan pelanggan untuk terus datangke Tegal Sari Accommodation setiap membutuhkanpelayanan hotel di masa mendatang.

Penilaian mengenai variabel penelitian dalampenelitian ini dilakukan dengan pertanyaan berskala.Jawaban yang terkumpul kemudian disusun denganskala semantik. Dalam kuesioner ini digunakan skalaLikert 1-5 yaitu nilai 1 dikategorikan ukuran pernyataansangat tidak setuju, nilai 2 menunjukkan ukuran tidaksetuju, nilai 3 menunjukkan ukuran penilaian netral,nilai 4 menunjukkan ukuran setuju dan nilai 5menunjukkan ukuran sangat setuju.

Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan danmenganalisis pengaruh variabel eksogen terhadapvariabel endogen. Variabel tersebut merupakan variabellaten yang dibentuk dari beberapa indikator(confirmatory variable). Oleh karena itu untukmenganalisis data dalam penelitian ini digunakan teknikanalisis Struktural Equation Modeling (SEM) denganmenggunakan program AMOS dan SPSS 16.

HASIL DAN PEMBAHASANUji validitas konstruk dilakukan dengan melihat

hasil uji Estimate Regression Weight Konstrukdinyatakan valid apabila nilai CR lebih besar dari duakali nilai S.E dan nilai probability kurang dari 0,05. UjiReliabilitas ditunjukkan dari nilai variance extracteddan construct reliability. Suatu konstruk dinyatakanvalid apabila nilai variance extracted > 0,50.Reliabilitaskonstruk ditunjukkan dengan menggunakan parameterconstruct reliability. Nilai batas yang digunakan untuk

menilai sebuah tingkat reliabilitas yang dapat diterimaadalah 0,70.

Analisis model pengukuran (measurementmodel) menggunakan analisis faktor konfirmatori(confirmatory factor analysis) yang dimaksudkanuntuk mengkonfirmasi semua indikator yangmembentuk tiap – tiap konstruk. Analisis faktorkonfirmatori kualitas pelayanan ini terdiri dari firstorder confirmatory factor analysis dan second orderconfirmatory factor analysis.

Setelah measurement model dianalisis melaluiconfirmatory factor analysis dan dilihat bahwa masing-masing variabel dapat digunakan untuk mendefinisikansebuah konstruk laten, maka sebuah full model SEMdapat dianalisis.Asumsi Permodelan SEM.Evaluasiasumsi normalitas adalah pertama, Evaluasi normalitasdilakukan dengan menggunakan kriteria criticalratioskewness value sebesar ± 2,58 pada tingkatsignifikansi 0,01. Data dapat disimpulkan mempunyaidistribusi normal jika nilai critical ratio skewness valuedi bawah harga mutlak 2,58; kedua, Evaluasi OutlierDeteksi terhadap multivariate outliers dilakukandengan memperhatikan hasil uji Observations FarthestFrom The Centroid (Mahalanobis Distance). Kriteriayang digunakan adalah berdasarkan nilai Chi-squarepada derajat kebebasan (degree of freedom) 28 yaitujumlah variabel indikator pada tingkat signifikansip<0,01. Nilai mahalanobis distance χ2 (28 ; 0,01) =48,278, apabila nilai mahalanobis d-squared lebihbesar dari nilai mahalanobis pada tabel, maka datatersebut adalah multivariate outliers yang harusdikeluarkan (Gozhali, 2005:228).

Pengujian hipotesis tentang pengaruh kualitaspelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggandilakukan dengan mengamati probability (p) hasilestimasi standardizedregression weights modelpersamaan struktural. Apabila nilai p lebih kecil dari0,05 maka hipotesis diterima.

Tabel 1Standardized Regression Weight Full Model

Sumber : Hasil pengolahan data penelitian

Sawitri, Pengaruh Kualitas Pelayanan ... 43

Hipotesis Konstruk Eksogen Konstruk Endogen Koefisien Jalur Direct EffectStd-ize P-value Ket

H1 Servqual Kepuasan 0,898 0,000 SigH2 Servqual Loyalitas 0,488 0,007 SigH3 Kepuasan Loyalitas 0,461 0,011 Sig

.8 5

Ta n g ib l e s. 6 1

x 1 3e 3

. 5 2

x 1 2e 2

. 6 9

x1 1e 1

.9 4

R e l ia b i li ty. 5 8

x 2 3e 7

. 5 5

x 2 2e 6

. 4 9

x 2 1e 5

. 8 9

R e s p o n s ive n e s s

.4 6

x 3 2e 1 0

.5 5

x 3 1e 9

.5 4

x2 4e 8

. 8 1

S a ti s f a c ti o n

.5 9

y 1 1 e 2 1.5 5

y 1 2 e 2 2. 7 4.5 7

y 1 3 e 2 3

U J I H IP O TE S I SC h i - S q u a r e = 3 4 6 .9 7 0P r o b a b i li ty = . 4 1 5C M IN /D F = 1 . 0 1 5G FI = . 8 5 5TL I = . 9 9 8C FI = . 9 9 8R M S E A = . 0 1 0A G F I = .8 2 7

z 1

.7 4

. 5 3

x3 3e 1 1

.7 6

A s s u r a n c e. 7 5

x 4 3e 1 5

. 6 9

x 4 2e 1 4

. 7 8

x4 1e 1 3

. 6 6

x 4 4e 1 6

.8 7. 8 3

. 8 2

. 9 1

E m p a th y. 6 1

x5 3e 1 9

. 5 4

x5 2e 1 8

. 6 4

x 5 1e 1 7

. 5 9

x5 4e 2 0

. 7 3

.7 7

S e r vQ u a l

.9 7

.9 4

. 9 0

.8 5

L o y a lty

.5 5

y 2 2

e 2 6

. 6 4

y 2 1

e 2 5

.4 9

. 7 5

. 7 7

. 7 2. 8 3

. 7 8

. 7 0. 7 4

. 7 6

. 6 8.7 3

.8 8

. 8 0

. 7 8

z 2

e 2 9

e 3 0

e 3 1

e 3 2

e 3 3

. 9 5

. 8 7

. 9 2

.7 3

. 6 4

x3 4e 1 2

.8 0

. 5 7

x1 4e 4

. 7 6

.6 4

y 1 4 e 2 4

. 8 0

.6 1

y 2 3

e 2 7

. 6 1

y 2 4

e 2 8

. 7 4.8 0 .7 8 . 7 8

. 4 6

Gambar 2. Hasil Output Analisis Model SEMSumber : Hasil pengolahan data penelitian

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 201344

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap KepuasanPelanggan

Berdasarkan hasil output pada Tabel 1, terlihatbahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positifdan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada =5% (p = 0,000) dengan koefisien 0,898. Hal ini berartibahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikanoleh Tegal Sari Accommodation maka akan dapatmeningkatkan kepuasan pada pelanggannya dan begitujuga sebaliknya. Temuan penelitian ini mendukung hasilpenelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Ladhari(2009) yang menemukan adanya hubungan positifantara kualitas pelayanan terhadap kepuasan secaraemosional. Kepuasan merupakan fungsi daripengalaman pelanggan dan reaksi terhadap perilakupenyedia pelayanan. Hasil penelitian ini juga sesuaidengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Dayangdan Rozario (2009) yang dilakukan pada industri hotelyang menemukan bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh positf terhadap kepuasan pelanggan.Temuan penelitian ini juga sejalan dengan teoripelayanan menurut Parasuraman, et al. (1988), yangmenyebutkan bahwa pelanggan membentuk suatuharapan terhadap nilai dan bertindak berdasarkan halitu, dan mereka memperhitungkan atau mengevaluasipenawaran mana yang akan memberikan nilaitertinggi. Penawaran yang memenuhi harapan nilaipelanggan mempengaruhi kepuasan dan kemungkinanpelanggan membeli kembali. Apabila kualitas pelayananyang dirasakan melampui harapan berarti pelayanantersebut memberikan suatu nilai yang tinggi dan akanmendorong terciptanya kepuasan yang sangat tinggi.Sebaliknya, apabila harapan tersebut tidak tercapaimaka diartikan kualitas pelayanan tidak memenuhi apayang diinginkan pelanggan atau perusahaan gagaldalam melayani pelanggannya. Apabila harapanpelanggan sama dengan yang diperoleh berartipelanggan tersebut puas.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap LoyalitasPelanggan

Berdasarkan hasil output pada Tabel 1 dapatdilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruhpositif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada= 5 persen (p = 0,007) dengan koefisien 0,488. Halini berarti semakin baik kualitas pelayanan yangdiberikan Tegal Sari Accommodation maka loyalitaspelanggan akan meningkat. Studi ini juga memperkuatpenelitian sebelumnya yang memperoleh hasil yaituterdapat pengaruh positif dan signifikan kualitaspelayanan terhadap loyalitas pelanggan industritelekomunikasi di Bangladesh, yang dilakukan olehAkbar dan Pavez (2009) yang menemukan bahwaterdapat hubungan yang signifikan antara kualitaspelayanan dengan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini juga mendukung penelitianyang dilakukan Al-Rousan, et al., 2010 yangmengungkapkan bahwa kualitas pelayananberpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelangganpada hotel bintang lima di Yordania. Hasil penelitianini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan olehSher Akbar, et al., 2010 pada industri perhotelan yangmenemukan bahwa kualitas pelayanan memilikipengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.Ketika pelanggan mendapatkan kualitas pelayananyang baik pada saat pertama kali mendapatkanpelayanan dari penyedia jasa, maka mereka akan datangkembali dan mengharapkan pelayanan yang lebih baiklagi pada transaksi berikutnya.

Pengaruh Kepuasan Terhadap LoyalitasPelanggan

Berdasarkan hasil output pada Tabel 1 terlihatbahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positifdan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, pada = 5persen (p = 0,011) dengan koefisien 0,461. Hal iniberarti bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan yangdirasakan pelanggan Tegal Sari Accommodation, makaloyalitas pelanggan makin meningkat. Sebaliknyasemakin rendah tingkat kepuasan pelanggan makaakan menurunkan loyalitas pelanggan. Berdasarkanmodel loyalitas pelanggan yang dikemukakan olehUncles, et al. (2003) dalam Tjiptono (2007) loyalitasyang terjadi mengarah pada terjalinnya relasi denganmerek, dimana ada komitmen sikap terhadap suatumerek, baru bisa terbentuk loyalitas sejati. Sikap inidiukur dengan menanyakan keinginan untukmerekomendasikan perusahaan kepada keluarga dankolega, terjadinya pembelian berulang, serta keyakinandan perasaan mereka terhadap perusahaan. Hasilpenelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukanoleh Bowen dan Chen (2001) menemukan bahwa

kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadaployalitas pelanggan. Hasil penelitian serupa jugaditemukan oleh Kandampully dan Suhartanto (2000)menyatakan bahwa tingkat kepuasan pelangganberpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.Siddiqi (2010) dalam penelitian yang dilakukan padasektor retail banking di Bangladesh juga menemukanbahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yangkuat untuk menciptakan loyalitas pelanggan padasuatu perusahaan. Hasil penelitiannya menemukanbahwa terdapat hubungan yang positif dan signifikan.Hal ini berarti bahwa apabila pelanggan puas terhadapkinerja suatu perusahaan maka loyalitasnya akancenderung mengalami peningkatan.

Temuan penelitian ini adalah kualitaspelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadapkepuasan dan loyalitas. Oleh karena itu, maka implikasimanajerial dalam pengelolaan Tegal Sari Accommodationmeliputi: pertama, dimensi kualitas pelayanan yangpaling dominan pengaruhnya adalah reliability,empathy, dan responsiveness. Berdasarkan haltersebut, pihak manajemen Tegal Sari Accommodationdapat menekankan strategi terutama pada kemampuanstaf dan management hotel dalam memberikanpelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat danmemuaskan terutama front line staff, karena merekayang pertama kali dan paling sering akan berhadapandengan para tamu ketika mereka membutuhkanservice. Kemampuan staf untuk melayani tamu hoteldan memahami serta mengantisipasi kebutuhan tamukhususnya yang bersifat individual menjadi hal yangpenting, dimana responden didominasi oleh wanitasehingga pelayanan yang lebih bersifat personal harusditekankan. Disamping itu ketanggapan staf dalammemberikan jasa pelayanan harus diperhatikan sepertikesediaan membantu, pemberitahuan waktu layanan,respon staf terhadap permintaan tamu dan kecepatanpemberian pelayanan; kedua, berdasarkan analisispersepsi responden dimana responden didominasi olehwisatwan berusia 40 tahun keatas dan berasal dariBenua Australia, Amerika dan Eropa yang memilkiekspektasi yang lebih tinggi terhadap standar pelayananhotel sehingga pihak manajemen perlu untuk selalumeningkatkan standar kualitas pelayanan agar dapatmelebihi harapan pelanggannya sehingga terciptakepuasan yang maksimal. Disamping itu, wisatawanyang menginap lebih banyak untuk berlibur sehinggapihak manajemen perlu menambahkan berbagaifasilitas pendukung untuk menambah kenyamanan danmempermudah pemenuhan kebutuhan tamu selamamenginap; ketiga, berdasarkan hasil pengujianhipotesis dimana pengaruh langsung kepuasan terhadaployalitas memilki koefisien lebih besar daripada

Sawitri, Pengaruh Kualitas Pelayanan ... 45

pengaruh tidak langsung antara kepuasan dan loyalitas.Hal ini berarti untuk mendapatkan pelanggan yang loyal,tidak hanya dengan menciptakan pelanggan yang puas.Faktor – faktor lain yang dapat meningkatkan loyalitasjuga harus diperhatikan oleh pihak manajemen sepertiharga, kemudahan akses baik untuk melakukanreservasi maupun kemudahan mencari lokasi hotel,kepercayaan, dan Word of Mouth (WOM) positif.

SIMPULAN DAN SARANBerdasarkan pengujian hipotesis dan

pembahasan hasil penelitian, maka dapat dikemukakansimpulan sebagai berikut : pertama, Kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasanpelanggan Tegal Sari Accommodation dengankoefisien sebesar 0,898 dan pvalue sebesar 0,000.Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayananyang diberikan oleh Tegal Sari Accommodation makaakan dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya,begitu juga sebaliknya; kedua, kualitas pelayananberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitaspelanggan Tegal Sari Accommodation dengankoefisien sebesar 0,488 dan pvalue sebesar 0,007.Hal ini berarti bahwa semakin baik kualitas pelayananyang diberikan oleh Tegal Sari Accommodation makaloyalitas pelanggan akan meningkat; ketiga, kepuasanberpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitaspelanggan Tegal Sari Accommodation dengankoefisien sebesar 0,461dan pvalue sebesar 0,011. Halini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkatkepuasan yang dirasakan pelanggan Tegal SariAccommodation maka loyalitasnya makin meningkat.

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan,dapat disarankan kepada pihak manajemen Tegal SariAccommodation untuk perbaikan kualitas pelayanandi masa yang akan datang sebagai berikut : pertama,berdasarkan hasil analisis yang dilakukan untukmengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadapkepuasan dan loyalitas pelanggan yang menghasilkanpengaruh positif dan signifikan, maka manajemenTegal Sari Accommodation perlu melakukan perbaikandan inovasi-inovasi tertentu untuk dapat meningkatkankepuasan dan loyalitas para pelanggannya melaluiperbaikan kualitas pelayanan secara berkesinambungan.Manajemen Tegal Sari Accommodation perlumemperhatikan dan mengkaji lebih dalam mengenaikualitas layanan yang diberikan, seperti misalnyakecepatan pelayanan,kejujuran, keramahanpara staf,kemampuan staf dalam memberikan pelayanan,memberikan perhatian secara personal kepada tamu,serta penanganan keluhan para pelanggan mengenaikualitas pelayanan Tegal Sari Accommodation. Hal inidapat dilakukan dengan memberikan pelatihan secara

rutin tentang Standard Operating Procedure (SOP)dan pelatihan ketrampilan bahasa asing seperti bahasaInggris, Jepang, Perancis dan Spanyol; kedua,anajemen Tegal Sari Accommodation perlu mengkajilebih dalam lagi mengenai kebutuhan dan keinginanpelanggannya dengan memperhatikan karakteristikresponden yang menginap di Tegal Sari Accommodation,sehingga kepuasan dan loyalitas dapat ditingkatkan.Hal ini dilakukan agar pelanggan tidak berpindah atauberalih ke perusahaan pesaing dan mengganggueksistensi serta kelangsungan hidup Tegal SariAccommodation . Seperti misalnya denganmembuatkan kuesioner sederhana terkait customercomplain, serta perubahan-perubahan lain sepertimenambah fasilitas fitness centre dan jacuzi; ketiga,untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas pelangganyang lebih tinggi, pihak manajemen Tegal SariAccommodation dapat menerapkan strategi hargaseperti harga promosi dan harga paket. Mengingatwisatawan yang menginap lebih banyak untuk berliburdan menginap lebih dari 7 hari, pihak manajemen dapatmenerapkan strategi harga paket menginap yangdidalamnya sudah termasuk biaya kamar dan berbagaiaktivitas tambahan seperti rafting, cycling, tracking,dan cooking class; keempat, berdasarkan keterbatasanpenelitian, maka penelitian di masa mendatangdisarankan untuk mengkaji konstruk lain seperti WordOf Mouth (WOM), Kepercayaan (Trust) dan hargayang dapat mempengaruhi kepuasan dan loyalitaspelanggan terutama pada industri perhotelan.

REFERENSIAl-Rousan, M. Ramzi, Badaruddin Mohamed.2010.

Customer Loyalty and the Impacts of ServiceQuality: The Case of Five Star Hotels in Jordan,International Journal of Human and SocialSciences, Volume 5. pp. 13

Bowen, John T & Shiang-Lih Chen.2001. TheRelationship Between Customer Loyalty AndCustomer Satisfaction, International Journal ofContemporary Hospitality Management, Volume13/5. pp. 213-217

Cronin, J. Joseph Jr.; Michael K. Brady dan G. TomasM. Hult.2000. Assessing the Effects of Quality,Value, and Customer Satisfaction on ConsumerBehavioral Intentions in Service Environments,Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193–218,ISSN: 0022-4359.

Dominici, Gandolfo and Rosa Guzzo.2010.CustomerSatisfaction in the Hotel Industry: A Case Studyfrom Sicily. International Journal of MarketingStudies Vol. 2, No. 2

Dayang Nailul Munna Abang Abdullah, and FrancineRozario.2009. Influence of Service and Product

Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1, Februari 201346

Quality towards Customer Satisfaction: A CaseStudy at the Staff Cafeteria in the Hotel Industry.World Academy of Science, Engineering andTechnology 53.

Ghozali, I. H dan Fuad. 2005. Structural EquationModeling. Teori, Konsep, dan Aplikasi denganProgram Lisrel 8.54. Badan Penerbit UniversitasDiponegoro, Semarang.

Kandampully,Jay & Dwi Suhartanto.2000. CustomerLoyalty in The Hotel Industry: The Role ofCustomer Satisfaction and Image, InternationalJournal of Contemporary Hospitality Management,Volume 9/7. pp. 346–351

Ladhari, Riadh. 2009. Service Quality, EmotionalSatisfaction, And Behavioural Intentions A StudyIn The Hotel Industry. Managing Service QualityJournal, Vol. 19 No. 3. pp. 308-331

Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, LeonardL.1988.Servqual: A Multiple-Item Scale For

Measuring Consumer Perceptions of ServiceQuality Journal of Retailing, Vol. 64, 1. pp 12

Presbury, Rayka; Anneke Fitzgerald and RossChapman. 2005. Impediments To Improvements InService Quality In Luxury Hotels. ManagingService Quality Vol. 15 No. 4. pp. 357-373

Sher Akbar, Ahmad Puad Mat Som, Fazli Wadood,Naser Jamil Alzaidiyeen.2010. Revitalization ofService Quality to Gain Customer Satisfaction andLoyalty. International Journal of Business andManagement Vol. 5, No. 6.

Siddiqi, Kazi Omar.2010. Interrelations betweenservice quality attributes, customer satisfaction andcustomer loyalty in the retail banking sector inBangladesh. International Trade & AcademicResearch Conference (ITARC) - London 2010

Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. EdisiKeempat. Yogyakarta: Andi Offet.

Sawitri, Pengaruh Kualitas Pelayanan ... 47