Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa

  • Published on
    30-Dec-2016

  • View
    213

  • Download
    1

Transcript

  • PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

    PELANGGAN JASA PENERBANGAN PT. GARUDA INDONESIA

    AIRLINES DI BANDARA POLONIA MEDAN

    TESIS

    Oleh

    Ida Manullang

    047019017/IM

    SEKOLAH PASCASARJANA

    UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

    MEDAN

    2008

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • ABSTRAK

    Perkembangan maskapai penerbangan yang dimiliki atau dikelola pihak swasta saat ini, menunjukkan perkembangan yang cukup tinggi, sehingga tingkat persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin sulit. Sejalan dengan hal tersebut akan menjadi tantangan bagi industri maskapai penerbangan yang dimiliki pemerintah (Garuda Indonesia Airlines). Salah satu strategi yang dilakukan pemilik maskapai penerbangan baik pemerintah maupun swasta dalam mempertahankan atau meningkatkan jumlah pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas. Dengan kualitas pelayanan yang optimal, diharapkan pihak yang memberikan jasa penerbangan akan mampu memenuhi harapan dari konsumennya, mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan memperoleh laba yang maksimal.

    Rumusan masalah dalam penelitian ini bagaimana pengaruh kualitas pelayanan (service quality) dilihat dari lima dimensi: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Sedangan hipotesis penelitian ini yaitu Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines.

    Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial maupun simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan untuk mengetahui pengaruh yang lebih dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap tingkat kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT.Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini yaitu teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan kualitas pelayanan. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah survei dan jenis penelitiannya deskriptif kuantitatif. Adapun penelitian ini bersifat eksplanatori. Teknik pengumpulan data dengan wawancara, mengedarkan daftar pertanyaan terhadap sampel sebanyak 96 responden dan studi dokumentasi. Untuk menguji hipotesis digunakan regresi berganda dengan melakukan uji t dan uji F.

    Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy secara simultan maupun parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan. Variabel yang dominan memiliki pengaruh signifikan adalah reliability.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Nilai koefisien determinasi (R Square) diperoleh 54,5%, hal ini berarti bahwa variabel bebas mampu menjelaskan variabel terikat. Sedangkan sisanya sebesar 45,5% dijelaskan oleh variabel bebas lainnya yang tidak dimasukkan dalam modal penelitian ini. Kata kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan

    Kepuasan pelanggan

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • ABSTRACT

    The development of airlines trading company managed by private shows high development at the present time. Hence, it is more complicated to get the consumers. Due to hard competitiveness, it will be as the hindrances for the airlines trading company owned by the government (Garuda Indonesia Airlines). One of the strategies to be done either by government or private in maintaining and depending the amount of consumers is by giving qualified service. With the optimum service, it is expected to give better service for the fulfillment of the satisfaction of consumers, able to win the competitiveness and finally ot get maximum profit. The formulation of the problem in this research is how the influence of service quality seen from tangibles, reliability, responsiveness, assurance and emptahy to the the Satisfaction of Consumers of Flight PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. The hypothesis of this research is service quality has significant influence to the satisfaction of airlines service consumers PT. Garuda Indonesia Airlines. This research is intended to know the influence of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) either partially or simultaneously to the consumers satisfaction and to know the more dominant influence from quality service (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) to the consumers satisfaction of airplines service PT. Garuda Airlines in Polonia Airport Medan. The theory used in this research is Marketing Management Theory related to the service quality. It uses descriptive quantitative and case study using survey. This is also explanatory. The technique of data collection is interview, distributing the questionnary to the sample for 96 respondents and documentation study. To test the hyphotesis, it uses multiple regression by using t-test and F-test. The result of study shows that service quality can be seen from 5 dimension: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy as simultanceous and partial. Significant influence to the statisfaction of consumers of airlines service of PT. Garuda Indonesia Airlines in Polonia Airport Medan. Is the variable which significantly has a dominant influence on the reliability. With the value of determination coefficient (R Square) 54,5%, it means that the independent variable may describe the dependent variable, while the remaining 45,5% is explained by the other independent variables which are not included in the this study modal. Key words: Tangibles, Reliability, responsiveness, Assurance, Empathy and

    Satisfaction of consumer

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • KATA PENGANTAR

    Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa atas

    karunia dan rahmat-Nya maka penulis dapat menyelesaikan tesis ini. Penulisan tesis

    ini merupakan salah satu syarat dalam menyelesaikan studi pada Sekolah

    Pascasarjana (S2) Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara

    Medan.

    Selama menyelesaikan tesis ini maupun selama mengikuti program studi

    banyak pihak yang turut memberikan bantuan baik secara moril maupun material.

    Untuk itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tak terhingga

    kepada:

    1. Ibu Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc, selaku Direktur Sekolah

    Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

    2. Ibu Dr. Rismayani, SE, MS, selaku Ketua komisi Pembimbing sekaligus

    Ketua Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana

    Universitas Sumatera Utara yang telah membimbing dan mengarahkan penulis

    dalam menyelesaikan tesis ini.

    3. Bapak Drs. Syahyunan, M.Si selaku Anggota Komisi Pembimbing sekaligus

    Sekretaris Program Studi Magister Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana

    Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan arahan dan saran

    dalam penulisan tesis ini.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 4. Ibu Prof. Dr. Arnita Zainoeddin, M.Si, Bapak Drs. H.B. Tarmizi, SU dan Ibu

    Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku komisi pembanding yang telah banyak

    memberikan saran dan kritik membangun dan menyempurnakan penulisan

    tesis ini.

    5. Seluruh staf dan karyawan PT. Garuda Indonesia Airlines yang telah banyak

    memberi bantuan sampai selesainya penulisan tesis ini.

    6. Bapak Prof. MT Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D, suamiku tercinta dan putra-

    putriku yang sangat kusayangi: Tiurma PT Simanjuntak, STP, M.Si, Markus

    Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K Simanjuntak, Amd

    dan Vitalia Hanako Simanjuntak dengan penuh pengertian, kesabaran dan

    dukungan memberi izin pada penulis untuk melanjutkan pendidikan ke jenjang

    yang lebih tinggi.

    7. Secara khusus penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada seluruh

    keluarga terutama buat Ayahanda St U. Manullang dan Ibunda M br. Pakpahan

    atas segala perhatian, dukungan dan doa restunya.

    8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu namun turut membantu

    kelancaran studi penulis hingga penyelesaian tesis ini.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tesis ini tidak luput dari kesalahan, baik

    dalam penyajian, materi, pembahasan dan lainnya. Oleh karena itu, kritik dan saran

    sangat diharapkan demi perbaikan tesis ini.

    Semoga Berkat Tuhan selalu Menyertai Kita.

    Medan, Februari 2008 Penulis,

    Ida Manullang

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • RIWAYAT HIDUP

    Ida Manullang, lahir di Sidikalang tanggal 24 Juli 1954, anak pertama dari

    sepuluh bersaudara, dari ayahanda St. U. Manullang dan ibunda M. br Pakpahan,

    memeluk agama Khatolik, tinggal di Jalan Sembada XV No.10 Kompleks Koserna

    Medan dengan status sudah menikah dengan Prof. MT. Simanjuntak, MSc, Apt, Ph.D

    dan telah dikarunia putra-putri lima orang yaitu: Tiurma PT. Simanjuntak STP, MSi,

    Markus Doddy Simanjuntak SE, Dolfini Simanjuntak ST, Yunita K. Simanjuntak

    A.Md, dan Vitalia Hanako Simanjuntak,A.Md serta cucu Naomi Silitonga.

    SD Negeri II Sidikalang tamat dan lulus tahun 1967, SMP Negeri I Sidikalang

    tamat dan lulus tahun 1970, SMA Negeri V Medan, tamat dan lulus tahun 1973 dan

    melanjutkan studi di Unimed Fakultas Sosial Jurusan Ilmu Administrasi lulus dan

    tamat tahun 1982, tahun 2004 melanjutkan studi di Program Studi Magister Ilmu

    Manajemen Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.

    Sejak Tahun 1990 diterima sebagai Tenaga Edukatif (Dosen Tetap Yayasan)

    di Fakultas Ekonomi Unika Santo Thomas Medan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • DAFTAR ISI

    Halaman

    ABSTRAK ................................................................................................ i

    ABSTRACT .............................................................................................. iii

    KATA PENGANTAR .............................................................................. iv

    RIWAYAT HIDUP .................................................................................. vii

    DAFTAR ISI ............................................................................................. viii

    DAFTAR TABEL ..................................................................................... xi

    DAFTAR GAMBAR ................................................................................ xiii

    DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xiv

    BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

    1.1 Latar Belakang ........................................................................... 1

    1.2 Perumusan Masalah ..................................................................... 4

    1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................... 4

    1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................... 5

    1.5 Kerangka Berpikir........................................................................ 5

    1.6 Hipotesis....................................................................................... 7

    BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................... 8

    2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................... 8

    2.2 Teori Tentang Pemasaran Jasa ..................................................... 9

    2.2.1 Pengertian Pemasaran Jasa.................................................. 9

    2.2.2 Pengertian dan Karakteristik Jasa ....................................... 11

    2.3 Teori Tentang Kualitas Pelayanan ............................................... 13

    2.3.1 Pengertian Pelayanan .......................................................... 13

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 2.3.2 Pengertian Kualitas Pelayanan............................................ 14

    2.4 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan............................................. 17

    2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ......................................... 17

    2.4.2 Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan .......... 20

    2.4.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan.......................................... 21

    BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 23

    3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ................................................... 23

    3.2 Metode Penelitian ..................................................................... 23

    3.3 Populasi dan Sampel Penelitian ................................................ 23

    3.4 Teknik Pengumpulan Data ................................................... ... 24

    3.5 Jenis dan Sumber Data............................................................... 25

    3.6 Identifikasi Variabel.................................................................. 26

    3.7 Definisi Operasional Variabel................................................... 26

    3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen................................... 28

    3.8.1 Uji Validitas .................................................................. 28

    3.8.2 Uji Reliabilitas .............................................................. 29

    3.9 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................... 36

    3.9.1 Uji Normalitas Data ...................................................... 36

    3.9.2 Uji Multikolinieritas...................................................... 37

    3.9.3 Uji Heterokedastisitas ................................................... 37

    3.10 Model Analisis Data................................................................ 39

    3.11 Pengujian Hipotesis................................................................. 39

    3.11.1 Uji Serempak (Uji F)................................................... 40

    3.11.2 Uji Parsial (Uji t)........................................................ 40

    BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................... 42

    4.1 Hasil Penelitian ............................................................................ 42

    4.1.1 Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines .............. 42

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 4.1.2 Karakteristik Responden ..................................................... 44

    4.1.3 Analisis Deskripsi Variabel................................................. 47

    4.1.4 Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan 56

    4.1.4.1 Evaluasi Kelayakan Model Analisis ....................... 56

    4.1.4.1.1 Uji Normalitas Data ................................. 58

    4.1.4.1.2 Uji Multikolineritas.................................. 59

    4.1.4.1.3 Uji Heterodastisitas .................................. 60

    4.1.4.2 Uji Serempak (Uji F)............................................... 61

    4.1.4.3 Uji Parsial (Uji t)..................................................... 62

    4.1.5 Uji Variabel yang Paling Dominan..................................... 65

    4.2 Pembahasan.................................................................................. 66

    BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 69

    5.1 Kesimpulan .................................................................................. 69

    5.2 Saran............................................................................................. 69

    DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 70

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • DAFTAR TABEL

    Nomor Judul Halaman

    1.1 Data Jumlah Penumpang Rata rata Perhari PT.GIA Rute Medan Jakarta Tahun 2002 2007 ................................. 3

    3.1 Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian ..... 27

    3.2 Hasil Uji Validitas Variabel Tangible ................................ 30

    3.3 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible ............................. 31

    3.4 Hasil Uji Validitas Variabel Reliability... 31

    3.5 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability. 32

    3.6 Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ..... 32

    3.7 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness...... 33

    3.8 Hasil Uji Validitas Variabel Assurance... 33

    3.9 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance.. 34

    3.10 Hasil Uji Validitas Variabel Empathy... 34

    3.11 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy . 35

    3.12 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan 35

    3.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan 36

    4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .. 45

    4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 45

    4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .. 46

    4.4 Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA ............ 46

    4.5 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

    Variabel Tangibles ... 47 4.6 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

    Variabel Reliability .. 49

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 4.7 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness. 50

    4.8 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

    Variabel Assurance.. 52

    4.9 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy 53

    4.10 Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap

    Variabel Kepuasan ...... 55

    4.11 Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi......... 57

    4.12 Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi....... 58

    4.13 Nilai Uji Normalitas......... 59

    4.14 Hasil Uji Multikolonieritas...... 60

    4.15 Hasil Uji Heterokedastisitas................................................. 61

    4.16 Nilai F Hitung...................................................................... 62

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • DAFTAR GAMBAR

    Nomor Judul Halaman

    1.1 Kerangka Berpikir............................................................. 6

    2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................ 19

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • DAFTAR LAMPIRAN

    Nomor Judul Halaman

    1.1 Daftar Pertanyaan............................................................. 72

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1. Latar Belakang

    Perkembangan jasa pelayanan maskapai penerbangan dari tahun ke tahun

    semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat dari ketatnya

    persaingan pelayanan, harga dan promosi yang ditawarkan berbagai maskapai

    penerbangan. Daya tarik (attractiveness) industri penerbangan cukup besar dan

    menjanjikan. Hal ini dapat dilihat banyaknya industri penerbangan yang

    menggeluti bisnis tersebut Begitu juga dengan Garuda Indonesia Airlines,

    maskapai penerbangan nasional yang mencoba mempertahankan tarif dengan

    menyesuaikan kualitas pelayanan maksimal dari Garuda Indonesia Airlines yang

    memang sudah diakui oleh seluruh pengguna fasilitas jasa penerbangan.

    Di lihat dari market size, industri penerbangan cukup menggiurkan, setiap

    hari diseluruh dunia lebih dari empat juta penumpang yang terbang lewat udara.

    Suatu ukuran pasar yang cukup besar. Permintaan (demand) akan angkutan udara

    masih memungkinkan meningkat diatas jumlah tersebut, terlebih pada musim

    sibuk (peak season) seperti hari libur anak sekolah, hari besar keagamaan atau

    musim sepi/hari biasa (low season).

    Efek multiplier yang ditimbulkan bisnis penerbangan akhir-akhir ini

    cukup tinggi karena merangsang tumbuhnya industri jasa baru seperti hotel,

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • catering dan lain-lain. Sehingga tenaga kerja yang dibutuhkan akan semakin

    bertambah dengan tumbuhnya perusahaan penunjang sehingga perputaran roda

    ekonomi semakin cepat. Di Indonesia, dalam lima tahun terakhir ini banyak

    bermunculan pendatang baru di industri penerbangan. Munculnya maskapai-

    maskapai penerbangan baru ini didorong oleh deregulasi pemerintah yang

    mempermudah perizinan untuk membuka penerbangan baru

    Perang harga yang luar biasa antara maskapai penerbangan. Hal ini diawali

    dengan perang diskon di Medan, saat Lion Air sebagai pemain baru menggebrak

    pasar dengan program-promosi. Perang harga yang terjadi oleh maskapai ini semula

    diperkirakan hanya berlangsung sesaat yaitu selama bulan promosi namun ternyata

    terus berlangsung hingga kini. Akibatnya maskapai penerbangan lain harus

    menyesuaikan dengan mengikuti langkah Lion Air kalau tidak ingin kehilangan

    pelanggan. Sejak itulah hampir semua penerbangan dengan Rute Medan - Jakarta

    menjual harga tiket antara Rp. 320.000.- sampai dengan Rp. 400.000,-.

    Perang diskon yang terjadi pada jasa penerbangan di satu sisi positif dan

    di sisi lain bisa menjadi negatif. Pada sisi yang positif, jumlah penumpang pesawat

    akan semakin meningkat atau bahkan minat masyarakat untuk menggunakan jasa

    penerbangan akan semakin positif dibandingkan apabila menggunakan jasa

    transportasi melalui darat (bus). Pada sisi negatif, karena jumlah penumpang

    meningkat maka kenyamanan dan keselamatan penerbangan kurang mendapat

    perhatian alias menjadi tanda tanya.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • PT. Garuda Indonesia Airlines dalam menghadapi pesaing tidak terlalu takut

    dengan kebijakan-kebijakan para pesaingnya. Hal ini disebabkan karena perusahaan

    tersebut sudah memiliki standard Internasional dan persepsi masyarakatpun dapat

    dikatakan positif. Hal ini didukung berbagai pelayanan yang prima dan fasilitas yang

    canggih serta ketepatan waktu dan empati sehingga dapat bertahan, bersaing dan

    menguasai pangsa pasar.

    Pada Tabel 1.1 di bawah ini dapat ditunjukkan data jumlah penumpang yang

    telah menggunakan jasa penerbangan pesawat PT. Garuda Indonesia Airlines (GIA)

    dengan rute Medan Jakarta di kota Medan, yaitu:

    Tabel 1.1. Data Jumlah Penumpang Ratarata Perhari PT. GIA Rute Medan Jakarta Tahun 2002 2007

    No. Tahun Jumlah Penumpang (orang)

    1.

    2.

    3.

    4.

    5.

    6.

    2002

    2003

    2004

    2005

    2006

    2007

    1.500

    1.350

    1.000

    1.250

    1.750

    2.300 Sumber: PT. Garuda Indonesia Airlines, 2007 (Data Diolah)

    Berdasarkan Tabel 1.1 di atas menunjukkan bahwa rata-rata jumlah

    penumpang perhari dari tahun 2002 2004 cenderung mengalami penurunan. Hal ini

    diakibatkan tingkat persaingan tarif yang semakin tinggi dimana para pesaingnya

    menawarkan tarif harga yang semakin kompetitif dan terjangkau masyarakat luas.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Namun pada tahun 2005 2007 rata-rata jumlah penumpang per hari cenderung

    mengalami peningkatan. Hal ini terjadi disebabkan oleh calon penumpang yang

    ternyata tidak semata-mata hanya dipengaruhi tarif yang murah melainkan sangat

    terpengaruh dengan kenyamanannya.

    1.2. Perumusan Masalah

    Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam

    penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang

    terdiri dari: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap

    kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara

    Polonia Medan?

    1.3. Tujuan Penelitian

    Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:

    1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri

    dari (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap

    kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines

    di Bandara Polonia Medan.

    2. Untuk mengetahui pengaruh variabel mana yang dominan dari kualitas

    pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy)

    terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines

    di Bandara Polonia Medan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 1.4. Manfaat Penelitian

    1. Sebagai bahan masukan bagi maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia

    Airlines dalam rangka menentukan strategi pengambilan keputusan mengenai

    pelayanan dan kepuasan pelanggan jasa penerbangan.

    2. Sebagai menambah khasanah penelitian pada Sekolah Pascasarjana

    Universitas Sumatera Utara khususnya pada Program Studi Ilmu Manajemen.

    3. Sebagai tambahan pengetahuan dan wawasan bagi peneliti untuk

    mengaplikasikan ilmu yang didapat selama mengikuti perkuliahan khususnya

    terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.

    4. Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama

    di masa yang akan datang.

    1.5. Kerangka Berpikir

    Tujuan perusahaan dapat dicapai melalui upaya memuaskan pelanggan. Untuk

    mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan pada

    aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.

    Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

    mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang

    diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seseorang pelanggan atas

    pelayanan yang diberikan.

    Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

    seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan

    pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.

    Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini sebagai

    kerangka berpikir mengacu pada pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam

    Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa mengidentifikasikan 5

    (lima) dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen yaitu: tangibles,

    reliability, responsiveness, assurance dan empathy pengaruhnya terhadap kepuasan

    pelanggan. Berdasarkan pertimbangan di atas, maka disusun kerangka pemikiran

    sebagai berikut:

    Empathy

    Assurance

    Responsiveness

    Reliability

    Kepuasan Pelanggan

    Tangibles

    Gambar 1.1 Kerangka Berpikir

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 1.6. Hipotesis

    Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dihipotesiskan sebagai berikut:

    Kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

    empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda

    Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • BAB II

    TINJAUAN PUSTAKA

    2.1. Penelitian Terdahulu

    Jasfar (2003) meneliti dengan judul Kepuasan Pelanggan dan Price

    Acceptance (Studi Kasus pada Penumpang Penerbangan Nasional). Kualitas

    pelayanan yang dilihat dari lima dimensi yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

    assurance, empathy mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

    pelanggan secara simultan dan parsial. Nilai koefisien determinasi 0,375% atau

    memiliki pengaruh sebesar 37,5%. Variabel lain yang tidak dimasukkan dalam model

    penelitian ini memiliki pengaruh sebesar 62,5%. Metode penelitian ini memiliki

    persamaan dengan penelitian ini tentang objek penelitian yaitu pengguna jasa

    penerbangan. Adapun perbedaannya dalam pengkajian jenis penerbangan serta

    penelitian ini lebih mendetail dalam pembahasan 5 dimensi dari kualitas pelayanan

    serta indikator-indikatornya.

    Suhartono (2005) meneliti dengan judul: Pengaruh Dimensi Jasa terhadap

    Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air

    dengan Rute Perjalanan Medan Jakarta. Penelitian ini merupakan studi kasus

    bahwa yang diteliti hanya yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air. Sampel

    dipilih sebanyak 135 responden dengan metode purposive sampling. Dari hasil

    penelitian menunjukkan bahwa semua koefisien dari kelima dimensi (tangibles,

    reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) bernilai positif. Kelima dimensi

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy mempunyai pengaruh

    yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan secara simultan dan parsial, sedangkan

    koefisien korelasi 82% dan koefisien determinasi 67,24% yang berarti 67,24%

    variabel dimensi jasa mampu menjelaskan kepuasan pelanggan dan sisanya 32,76%

    dijelaskan oleh variabel lainnya.

    2.2. Teori Tentang Pemasaran Jasa

    2.2.1. Pengertian Pemasaran Jasa

    Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang

    sempurna dari setiap proses yang dijalankan perusahaan. Pemasaran tidak lagi

    dipandang sebagai bagian yang terpisah dari organisasi yang hanya berperan sebagai

    proses penjualan suatu produk. Perkembangan konsep pemasaran sendiri tidak

    terlepas dari fungsi-fungsi organisasi yang lain dan pada akhirnya mempunyai tujuan

    untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective marketing)

    dapat membahayakan bisnis karena dapat berakibat pada konsumen yang tidak puas.

    Pemasaran yang efektif (effective marketing) justru berakibat sebaliknya yaitu

    menciptakan nilai atau utilitas.

    Menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan adalah inti pemikiran pemasaran

    modern. Tujuan kegiatan pemasaran adalah menarik pelanggan baru dengan

    menjanjikan nilai yang tepat dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan

    memenuhi harapannya sehingga dapat menciptakan tingkat kepuasan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Menurut Yazid (1999), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari

    fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

    Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang

    ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangible dan

    tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.

    Sedangkan menurut Umar (2002), pemasaran jasa adalah pemasaran yang

    bersifat intangibel dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan

    dengan produsen.

    Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa suatu tindakan

    yang ditawarkan pihak produsen kepada konsumen dalam arti jasa yang diberikan

    tidak dapat dilihat, dirasa, didengar atau diraba sebelum dibeli atau dikonsumsi.

    Bauran pemasaran jasa merupakan pengembangan bauran pemasaran. Bauran

    pemasaran (Marketing Mix) produk hanya mencakup 4P, yaitu: (Product, Price,

    Place dan Promotion). Sedangkan untuk jasa ke 4P tersebut masih kurang

    mencukupi, sehingga para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur, yaitu: People,

    Process dan Custumer Service. Menurut Lupiyoadi (2001) bahwa elemen Marketing

    Mix jasa terdiri dari tujuh hal, yaitu: Product (jasa seperti apa yang ingin ditawarkan

    kepada konsumen), Price (bagaimana strategi penentuan harga), Place (bagaimana

    system penghantaran/penyampaian yang akan diterapkan), Promotion (bagaimana

    promosi yang harus dilakukan), People (tipe kualitas dan kuantitas orang yang akan

    terlibat dalam pemberian jasa), Process (bagaimana proses dalam operasi jasa),

    Customer Service (bagaimana yang akan diberikan kepada konsumen).

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 2.2.2. Pengertian dan Karakteristik Jasa

    Jasa mempunyai banyak arti, mulai pelayanan personal (personal service)

    sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa

    yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Beberapa pendapat para ahli

    tentang jasa, yaitu: Menurut Berry dalam Yazid (2005) menyatakan bahwa: Jasa itu

    sebagai deeds (tindakan, prosedur, aktivitas); proses, dan unjuk kerja yang

    intangible. Mudrick dalam Yazid (2005) mendefinisikan jasa dari sisi penjualan dan

    konsumsi secara kontras dengan barang. Sedangkan Kolter dalam Tjiptono (2002),

    jasa yaitu, Setiap tindakan atau perubuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak

    kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan

    tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

    Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan,

    dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagai persediaan yang

    siap dijual atau dikonsumsi pada saat diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi

    secara simultan.

    Dari definisi di atas, bahwa jasa selalu ada aspek interaksi antara pihak

    konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak-pihak yang terlibat tidak selalu

    menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses

    atau aktivitas, dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak terwujud. Produk jasa memiliki

    karakteristik yang berbeda dengan barang.

    Berbagai riset dan literatur manajemen dan pemasaran jasa mengungkapkan

    bahwa jasa memiliki empat karateristik yang membedakan barang dan jasa yang

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • dinamakan paradigma IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability dan

    Perishability (Lovelock dan Gummesson, dalam Fandy Tjiptono dan Gregorius

    Chandra, 2005).

    1. Intangibility. Jasa bersifat Intangibility artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa,

    didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Seorang konsumen jasa

    tidak dapat menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau

    mengkonsumsinya sendiri. Apabila pelanggan membeli jasa tertentu maka ia

    hanya menggunakan, memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut, namun tidak

    memiliki jasa yang dibelinya.

    2. Heterogeneity. Jasa bersifat Heterogeneity karena merupakan non-standardized

    output artinya terbanyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,

    kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Contoh: Dua orang yang dating ke

    salon yang sama dan meminta model yang sama tidak akan mendapatkan hasil

    yang seratus persen sama.

    3. Inseparability. Jasa bersifat Inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu

    kemudian baru diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.

    Berbeda dengan produk yang biasanya diproduksi terlebih dahulu baru dapat

    dikonsumsi.

    4. Perishability. Jasa bersifat Perishability artinya jasa merupakan komoditas yang

    tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang

    akan datang, dijual kembali atau dikembalikan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Sedangkan menurut Griffin dalam Lupiyoadi (2001) menyebutkan

    karakteristik jasa, yaitu:

    a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,

    atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak

    berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau

    rasa aman.

    b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk

    yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat (inseparability)

    dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara

    bersama.

    c. Customization. Jasa juga sering kali di desain khusus untuk kebutuhan

    pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

    2.3. Teori Tentang Kualitas Pelayanan

    2.3.1. Pengertian Pelayanan

    Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan

    yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

    berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

    Menurut Umar (2003), pelayanan secara umum adalah rasa menyenangkan

    yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi

    segala kebutuhan mereka.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Menurut Payne (2000), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak

    menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.

    Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:

    1. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memproses, menyampaikan

    dan memenuhi pesanan pelanggan dan untuk menindak lanjuti setiap kegiatan

    yang mengandung kekeliruan.

    2. Ketepatan waktu dan reliabilitas penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai

    dengan harapan mereka.

    3. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk

    menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga

    dipersepsikan memuaskan oleh pelanggan dan merealisasikan pencapaian tujuan-

    tujuan perusahaan.

    4. Total pesanan yang masuk dan seluruh komunikasi dengan pelanggan.

    5. Penyampaian produk kepada pelanggan tepat waktu dan akurat dengan segala

    tindak lanjut serta tanggapan keterangan yang akurat.

    2.3.2. Pengertian Kualitas Pelayanan

    Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan

    antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.

    Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para

    pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005), kualitas

    pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu

    sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001), kualitas

    pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

    keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

    Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama yang

    mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang

    dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang

    diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.

    Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa

    dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang

    dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka kualitas

    jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas pelayanan

    tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya

    secara konsisten.

    Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan

    dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL (service

    Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk

    mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi

    (Zeithami, 2004), yaitu:

    1. Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

    menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah

    bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.

    2. Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

    dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan

    harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk

    semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

    3. Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan untuk

    membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

    para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan

    pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi

    yang negatif dalam kualitas pelayanan.

    4. Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan

    kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para

    pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa komponen

    anatara lain:

    a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan

    informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas

    sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu

    perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi

    keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.

    b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang

    diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa

    yang akan datang.

    c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan

    akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan

    memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.

    d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan

    agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan

    dengan optimal.

    e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang

    dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

    Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai

    dengan kondisi dan situasi yang ada.

    5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individu

    atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

    keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian

    dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara

    spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

    2.4. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan

    2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

    Secara linguistik, satisfaction berasal dari bahasa latin yaitu satis yang berarti

    cukup dan facere melakukan atau membuat. Berdasarkan pendekatan linguistic ini

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • maka kepuasan dapat diartikan bahwa produk atau jasa yang mampu memberikan

    lebih daripada yang diharapkan konsumen. Kepuasan konsumen adalah kondisi

    dimana harapan konsumen mampu dipenuhi oleh produk (Kotler & Armstrong,

    1999).

    Kegiatan pemasaran yang dilakukan perusahaan pada prinsipnya akan

    bermuara pada penciptaan nilai superior yang akan diberikan kepada pelanggan.

    Penciptaan nilai yang superior akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan

    tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja

    produk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 1997). Untuk mengukur

    tingkat kepuasan sangatlah perlu, dilakukan untuk mengetahui sejauhmana kualitas

    pelayanan yang diberikan yang mampu menciptakan kepuasan pelanggan.

    Menurut Oliver dalam Ferrinadewi (2005), kepuasan merupakan penilaian

    konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan

    kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun di atas harapan.

    Menurut Sumarwan (2003) kepuasan adalah tingkat perasaan setelah

    membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi tingkat

    kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

    harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, bila

    kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

    Berdasarkan pendapat para ahli di atas bahwa kepuasan pelanggan merupakan

    fungsi harapan dan kinerja yaitu evaluasi pelanggan terhadap kinerja produk/layanan

    yang sesuai atau melampaui harapan konsumen. Kepuasan pelanggan secara

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • keseluruhan mempunyai tiga antecedent yaitu kualitas yang dirasakan, nilai yang

    dirasakan dan harapan pelanggan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan

    perkiraan akan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia

    membeli atau mengkonsumsi suatu produk/jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan

    adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk

    yang dibeli.

    Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Gambar 2.1.

    berikut:

    Produk (Barang atau Jasa)

    Nilai Produk bagi Pelanggan

    Harapan Pelanggan Terhadap Produk

    Tingkat Kepuasan Pelanggan

    Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

    Sumber: Rangkuti, 2003. Konsep Kepuasan Pelanggan.

    Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan

    Berdasarkan Gambar 2.1 di atas, diketahui bahwa perusahaan menawarkan

    jasa sesuai untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Produk yang

    ditawarkan tersebut diharapkan sesuai harapan pelanggan, sehingga mereka merasa

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • puas. Apabila pelanggan puas, maka tujuan perusahaan akan tercapai karena produk

    yang ditawarkan perusahaan bernilai bagi konsumen.

    2.4.2. Faktor-Faktor yang Menentukan Tingkat Kepuasan

    Manurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus

    diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

    1. Kualitas Produk

    Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

    produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut

    produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk

    memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan

    memberikan nilai tambah di benak konsumen.

    2. Kualitas pelayanan

    Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila

    mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

    diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukkan kemungkinan untuk kembali

    membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas cenderung akan memberikan

    persepsi terhadap produk perusahaan.

    3. Emosional

    Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

    akan kagum terhadap dia bial menggunakan produk dengan merek tertentu yang

    cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • diperoleh. Bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self esteem

    yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.

    4. Harga

    Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif

    murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

    5. Biaya

    Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang

    waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap

    produk atau jasa itu.

    2.4.3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

    Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam

    rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan

    pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan.

    Menurut Kotler, (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat

    metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: Sistem keluhan

    dan saran, survei kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost customer analysis

    a. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi

    terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada

    pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan. Adapun metode

    yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran

    telepon khusus.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • b. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan

    pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun

    dengan wawancara langsung. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dapat

    dilakukan dengan cara:

    1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

    ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan.

    2) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi

    berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga dimintai untuk

    menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.

    3) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mengharapkan atribut

    tertentu dan seberapa besar mereka rasakan.

    4) Responden dapat merangking berbagai elemen dan penawaran berdasarkan

    derajat penting setiap elemen seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-

    masing elemen.

    c. Ghost shopping. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

    orang (ghost shopping) berperan sebagai pembeli yang memanfaatkan produk

    atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan

    pelanggan atas produk tersebut.

    d. Lost customer analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para

    pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditujukan untuk

    memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada

    perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • BAB III

    METODOLOGI PENELITIAN

    3.1. Tempat dan Waktu Penelitian

    Penelitian ini dilakukan di Bandara Polonia Medan. Penelitian ini

    dilaksanakan dari bulan Nopember 2007 sampai dengan Februari 2008.

    3.2. Metode Penelitian

    Sesuai dengan tujuan penelitian untuk mengetahui dan menganalisis

    sejauhmana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa

    penerbangan Garuda Indonesia Airlines untuk rute Medan Jakarta. Penelitian

    dilakukan dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dan jenis penelitiannya studi kasus

    didukung dengan survei. Sifat penelitian ini adalah penelitian penjelasan

    (Explanatoring Research) yaitu penelitian yang bertujuan untuk memaparkan dan

    menjelaskan sifat suatu keadaan yang sedang berlangsung pada saat penelitian

    dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari gejala tersebut.

    3.3. Populasi dan Sampel Penelitian

    Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penumpang yang telah pernah

    menggunakan jasa penerbangan pesawat Garuda Indonesia Airlines pada tahun 2007

    yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan Jakarta di Bandara Polonia

    Medan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode

    purposive sampling. Artinya responden (subjek) yang dipilih secara sengaja dengan

    karakteristik tertentu yang diyakini representatif terhadap populasi penelitian.

    Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran

    1992):

    N n = -------------------- 1 + N ( e ) 2

    Keterangan : N = Jumlah populasi

    n = Jumlah sampel

    e = Tingkat Kesalahan

    Populasi (N) sebanyak 2.300 orang penumpang dengan asumsi tingkat

    kesalahan ( e ) = 10 %, maka jumlah sampel ( n ) adalah:

    2300 n = -------------------- 1 + 2300 (0,10) 2

    n = 95, 8 orang = 96 orang (dibulatkan)

    3.4. Teknik Pengumpulan Data

    Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara:

    1. Wawancara

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Wawancara dilakukan kepada para penumpang/pelanggan yang

    menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines dengan rute

    Medan Jakarta di Bandara Polonia Medan.

    2. Daftar Pertanyaan

    Daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk mengetahui

    kenyataan yang terjadi di lapangan. Daftar pertanyaan berisikan yang

    menyangkut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan yang

    menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan

    rute Medan Jakarta di Bandara Polonia Medan.

    3. Studi Dokumentasi

    Studi dokumentasi dilakukan untuk memperoleh data yang terkait dengan

    jumlah penumpang rata-rata perhari yang menggunakan jasa penerbangan

    Garuda Indonesia Airlines dan sejarah singkat PT. Garuda Indonesia

    Airlines.

    3. 5. Jenis Dan Sumber Data

    Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

    1. Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan dari para pelanggan

    jasa penerbangan berdasarkan daftar pertanyaan.

    2. Data sekunder adalah data yang diperoleh dari dokumen PT. Garuda

    Indonesia Airlines, laporan-laporan penelitian, majalah, dan web site internet

    yang mendukung data primer.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 3.6. Identifikasi Variabel

    Identifikasi variabel dalam penelitian ini adalah

    1. Variabel bebas (X) adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi-dimensi

    tangibles (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap),

    assurance (jaminan), empathy (empati).

    2. Variabel terikat (Y) adalah kepuasan pelanggan jasa penerbangan Garuda

    Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.

    3. 7. Definisi Operasional Variabel

    Definisi operasional variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

    1. Tangibles (X1) yaitu penampilan luar dari service quality yang dapat berupa

    fasilitas fisik, peralatan, personalia dan komunikasi.

    2. Reliability (X2) yaitu kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan

    service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus

    tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan

    kapan saja pelayanan diberikan.

    3. Responsiveness (X3) yaitu kerelaan untuk membantu pelanggan dan

    memberikan service yang tepat. Pelanggan yang menunggu terlalu lama akan

    memberikan respon yang negatif terhadap service quality perusahaan.

    4. Assurance (X4) yaitu pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan

    untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga

    pelanggan merasa aman atau terjamin.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 5. Empathy (X5) yaitu perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

    pelanggan.

    6. Kepuasan (Y) yaitu penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan

    tingkat kepentingan (sangat penting, penting, kurang penting, tidak penting,

    sangat tidak penting) dan tingkat kinerja (sangat baik, baik, cukup baik, tidak

    baik, sangat tidak baik).

    Tabel 3.1. Identifikasi, Definisi dan Indikator Variabel Penelitian

    Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

    Tangibles (X1)

    Aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik.

    - Jenis pesawat - Kecanggihan

    peralatan - Fasilitas - Kerapian pegawai - Materi brosur

    Skala Likert

    Reliability (X2)

    Kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya. Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah) tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan.

    - Ketepatan menepati janji

    - Ketepatan waktu - Kesesuaian

    pelaksanaan - Kepedulian - Kesungguhan

    Skala Likert

    Responsiveness (X3)

    Kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat.

    - Kejelasan informasi - Kecepatan pelayanan - Ketepatan pelayanan - Kesediaan membantu - Kesediaan

    menanggapi

    Skala Likert

    Assurance (X4)

    Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin.

    - Kepercayaan - Rasa Aman - Kenyamanan - Kesopanan - Jaminan asuransi

    Skala Likert

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Variabel Definisi Operasional Indikator Pengukuran

    Empathy (X5)

    Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan

    - Perhatian secara individual

    - Jam operasi yang nyaman

    - Pemahaman kebutuhan secara spesifik

    - Membangun minat - Kesesuaian jam kerja

    Skala Likert

    Kepuasan Pelanggan

    (Y)

    Penilaian yang diberikan oleh pelanggan berdasarkan tingkat kepentingan.

    - Kualitas jasa - Kualitas pelayanan - Tarif harga tiket - Jaminan mutu

    pelayanan - Biaya-biaya yang

    ditetapkan

    Skala Likert

    Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan yang dirasakan konsumen

    akan diwakili oleh pertanyaan dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak baik,

    2) tidak baik, 3) baik, 4) sangat baik, 5) sangat baik sekali. Demikian juga tentang

    variabel kepuasan konsumen yang dirasakan konsumen akan diwakili oleh pertanyaan

    dengan alternatif jawaban: 1) sangat tidak puas, 2) tidak puas, 3) puas, 4) sangat puas,

    5) sangat puas sekali.

    3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen

    3.8.1. Uji Validitas

    Uji validitas menunjukkan suatu ukuran tingkat kevalitan atau ketepatan suatu

    instrumen. Suatu instrumen yang valid mempunyai validitas tinggi, sebaliknya

    instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Pengujian validitas

    tiap butir digunakan analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • total, yang merupakan jumlah tiap skor butir. Dalam hal ini, teknik korelasi untuk

    menentukan validitas item ini sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak

    digunakan. Selanjutnya dalam memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi,

    dimana item yang mempunyai korelasi positif dengan kriteria (skor total) serta

    korelasi yang tinggi, menunjukkan bahwa item tersebut mempunyai validitas yang

    tinggi pula.

    Menurut Sugiyono (2005: 152), Jumlah anggota sampel digunakan sekitar 30

    orang. Biasanya, syarat minimum yang dianggap memenuhi syarat adalah kalau r =

    0,30. Jadi, jika korelasi antara butir dengan skor total kurang dari 0,30, maka butir

    dalam instrumen tersebut dinyatakan tidak valid. Pengujian dilakukan dengan

    menggunakan SPSS (Statistical Program for Social Sciences) versi 12,0.

    3.8.2. Uji Reliabilitas

    Uji Reliabilitas adalah menguji apakah hasil kuesioner dapat dipercaya atau

    tidak. Pengujian reliabilitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun

    internal. Secara eksternal dapat dilakukan dengan test retest (stability), eguivalent,

    dan gabungan keduanya. Secara internal reliabilitas instrumen dapat diuji dengan

    menganalisis konsistensi butir-butir yang ada pada instrumen dengan teknik tertentu.

    Menurut Sugiyono (2005: 153), pengujian reliabilitas dengan internal

    consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus

    Spearmen Brown. Untuk keperluan itu, maka butir-butir instrumen di belah menjadi

    dua kelompok, yaitu kelompok instrumen ganjil dan kelompok genap. Selanjutnya,

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • skor data tiap kelompok disusun sendiri. Pengujian reliabilitas instrumen dapat

    dilakukan dengan teknik belah dua dari Spearmen Brown.

    Perhitungan reliabilitas pada penelitian ini menggunakan analisis yang

    dikembangkan oleh Alpha Cronbach. Pada uji ini, reliabel jika alpha hitung lebih

    besar dari 0,50 di mana kriteria sebagai berikut:

    0,50 artinya instrumen reliabel.

    < 0,50 artinya instrumen tidak reliabel.

    Berdasarkan hasil uji validitas yang dibagikan kepada 30 responden,

    diperoleh hasil uji Validitas dan Reliabel sebagai berikut:

    Tabel 3.2. Hasil Uji Validitas Variabel Tangible

    Indikator R-hitung R-kritis Ket

    1. Jenis pesawat

    2. Kecanggihan pesawat

    3. Fasilitas

    4. Kerapian pegawai

    5. Materi brosur

    0,389

    0,634

    0,461

    0,316

    0,682

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 3.2 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

    variabel tangible adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 3.3. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Tangible

    Indikator Alpha

    hitung

    Alpha

    kritis Ket

    1. Jenis pesawat

    2. Kecanggihan pesawat

    3. Fasilitas

    4. Kerapian pegawai

    5. Materi brosur

    0,7245

    0,6237

    0,6947

    0,7467

    0,6080

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah) Berdasarkan Tabel 3.3, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

    tentang tangible secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari 0,50.

    Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

    Tabel 3.4. Hasil Uji Validitas Variabel Reliability

    Indikator R-hitung R-kritis Ket

    1. Ketepatan menepati janji

    2. Ketepatan waktu

    3. Kesesuaian pelaksanaan

    4. Kepedulian

    5. Kesungguhan

    0,388

    0,499

    0,510

    0,317

    0,570

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 3.4 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

    variabel Reliability adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 3.5. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Reliability

    Indikator Alpha

    Hitung

    Alpha

    kritis Ket

    1. Ketepatan menepati janji

    2. Ketepatan waktu

    3. Kesesuaian pelaksanaan

    4. Kepedulian

    5. Kesungguhan

    0,6776

    0,6291

    0,6280

    0,7045

    0,5987

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 3.5, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

    tentang Reliability secara rata-rata reliabel, karena Alpha-hitung lebih besar dari

    0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

    Tabel 3.6. Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness

    Indikator R-hitung R-kritis Ket

    1. Kejelasan informasi

    2. Kecepatan pelayanan

    3. Ketepatan pelayanan

    4. Kesediaan membantu

    5. Kesediaan menanggapi

    0,6077

    0,3666

    0,5241

    0,5040

    0,3372

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 3.6 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

    variabel Responsiveness adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 3.7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness

    Indikator Alpha

    hitung

    Alpha

    Kritis Ket

    1. Kejelasan informasi

    2. Kecepatan pelayanan

    3. Ketepatan pelayanan

    4. Kesediaan membantu

    5. Kesediaan menanggapi

    0,5987

    0,6988

    0,6319

    0,6435

    0,7088

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 3.7, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

    tentang Responsiveness secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar

    dari 0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

    Tabel 3.8. Hasil Uji Validitas Variabel Assurance

    Indikator R-hitung R-kritis Ket

    1. Kepercayaan

    2. Rasa aman

    3. Kenyamanan

    4. Kesopanan

    5. Jaminan asuransi

    0,4395

    0,3158

    0,6340

    0,3741

    0,4633

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 3.8 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

    variabel Assurance adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 3.9. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Assurance

    Indikator Alpha

    Hitung

    Alpha

    kritis Ket

    1. Kepercayaan

    2. Rasa aman

    3. Kenyamanan

    4. Kesopanan

    5. Jaminan asuransi

    0,6377

    0,6881

    0,5513

    0,6665

    0,6270

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 3.9, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

    tentang Assurance secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari

    0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

    Tabel 3.10. Hasil Uji Validitas Variabel Empathy

    Indikator R-hitung R-kritis Ket

    1. Perhatian secara individual

    2. Jam operasi yang nyaman

    3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik

    4. Membangun minat

    5. Kesesuaian jam kerja

    0,3111

    0,6209

    0,3715

    0,5077

    0,4927

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 3.10 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

    variabel Empathy adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 3.11. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Empathy

    Indikator Alpha

    hitung

    Alpha

    kritis Ket

    1. Perhatian secara individual

    2. Jam operasi yang nyaman

    3. Pemahaman kebutuhan secara spesifik

    4. Membangun minat

    5. Kesesuaian jam kerja

    0,7088

    0,5812

    0,6877

    0,6287

    0,6377

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 3.11, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

    tentang Empathy secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari 0,50.

    Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

    Tabel 3.12. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan

    Indikator R-hitung R-kritis Ket

    1. Kualitas jasa

    2. Kualitas pelayanan

    3. Tarif harga tiket

    4. Jaminan mutu

    5. Biaya-biaya yang ditetapkan

    0,3178

    0,6048

    0,3775

    0,5996

    0,5181

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    0,30

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Valid

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 3.12 di atas menunjukkan bahwa instrumen pertanyaan dari

    variabel Kepuasan adalah Valid karena R-hitung lebih besar dari R-kritis.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 3.13. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan

    Indikator Alpha

    hitung

    Alpha

    Kritis Ket

    1. Kualitas jasa

    2. Kualitas pelayanan

    3. Tarif harga tiket

    4. Jaminan mutu

    5. Biaya-biaya yang ditetapkan

    0,7326

    0,6224

    0,7140

    0,6207

    0,6606

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    0,50

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Reliabel

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 3.13, menunjukkan bahwa dari 5 indikator pengukuran

    tentang Kepuasan secara rata-rata reliabel, karena alpha-hitung lebih besar dari

    0,50. Maka kuesioner yang telah disusun dapat dikatakan reliabel.

    3.9. Pengujian Asumsi Klasik

    Dalam suatu penelitian kemungkinan akan munculnya masalah dalam analisis

    regresi sering dalam mencocokan model prediksi ke dalam sebuah model yang telah

    dimasukan ke dalam serangkaian data, masalah ini sering disebut dengan masalah

    pengujian asumsi klasik yang di dalamnya termasuk pengujian normalitas,

    multikolinieritas dan heterokedasitas.

    3.9.1. Uji Normalitas Data

    Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal

    bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov Smirnov ( KS) test. Jika nilai

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Kolmogrov Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05) dengan kata lain residual

    berdistribusi normal.

    Uji Normalitas dapat diketahui dengan menggunakan Statistical Package for

    Social Science (SPSS) dengan mengamati histogram masing-masing variabel dan

    dengan melihat tingkat kecondongan yang merupakan selisih antara rata-rata dari

    nilai tengah. Hal ini menunjukan simetri tidaknya distribusi data. Namun demikian

    dalam penelitian ini uji normalitas hanya akan dideteksi melalui analisa grafik yang

    dihasilkan melalui perhitungan regresi SPSS versi 12,0.

    3.9.2. Uji Multikolinearitas

    Dalam permasalahan regresi linier berganda selain dilakukan uji di atas, juga

    perlu diadakan pengujian yang berkaitan dengan multikolinearitas, dikarenakan hal

    tersebut dapat mempengaruhi bias tidaknya kesimpulan suatu analisa regresi

    berganda. Multikolinearitas adalah kejadian yang menginformasikan terjadinya

    hubungan antara variabel-variabel bebas dan hubungan yang terjadi cukup besar. Hal

    ini akan menyebabkan perkiraan keberartian koefisien regresi yang diperoleh. Untuk

    mengetahui ada atau tidaknya multikolinearitas dalam model regresi yaitu dengan

    melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF).

    3.9.3. Uji Heterokedastisitas

    Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah

    heterokedastisitas (heteroscedasticity). Hal ini timbul pada saat asumsi bahwa varians

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • dari faktor galat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi.

    Jika varians tidak sama, dikatakan terjadi heterokedastisitas. Untuk mendeteksi ada

    tidaknya heterokedastisitas dalam model regresi dapat juga digunakan analisis

    residual berupa grafik dengan dasar pengambilan keputusan jika pola tertentu seperti

    titik- titik yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadilah

    heterokedastisitas.

    Santoso (2001) menyatakan bahwa jika tidak ada pola yang jelas serta titik-

    titik menyebar di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heterokedastisitas.

    Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat dilakukan

    dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan residual

    terhadap variabel independen (Ghozali, 2005).

    Heterokedastisitas dengan uji Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel

    independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai

    logarima (ln Ui2).

    Namun dapat juga untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala

    heterokedastisitas dapat dilakukan dengan uji Glejser yaitu dengan meregres nilai

    absolut residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas

    dengan uji Glejser tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan

    secara statistik mempengaruhi variabel dependen nilai absolut Ut (Abs Ut). Dalam

    penelitian ini digunakan uji Park untuk melihat heterokedastisitas.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 3.10. Model Analisis Data

    Model analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis

    regresi berganda (multiple regression analysis). Analisis regresi berganda digunakan

    untuk menganalisis pengaruh variabel bebas yang terdiri dari tangibles (X1),

    reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) terhadap variabel

    terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Persamaan Model analisis regresi berganda

    dalam penelitian ini dapat dirumuskan:

    Yi = b0 + b 1X1 + b2X2 + b 3X3 + b4X4 + b 5X5 + e

    Dimana :

    Yi = Kepuasan Pelanggan

    X1 = Tangibles (bukti langsung)

    X2 = Reliability (kehandalan)

    X3 = Responsiveness (daya tanggap)

    X4 = Assurance (asuransi)

    X5 = Empathy (empati)

    b0 = Konstanta

    b1,..b5 = Koefisien regresi variabel independent

    e = Kesalahan estimasi

    3.11. Pengujian Hipotesis

    Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini

    dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan

    (confidence interval) = 95% ( = 5 %).

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 3.11.1. Uji Serempak (Uji F)

    Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

    H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),

    reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan

    (serempak) terhadap kepuasan pelanggan).

    H1 : b 1, b2, b3, b4, b5 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1),

    reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara simultan

    (serempak) terhadap kepuasan pelanggan).

    Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan

    membandingkan nilai F. hitung dengan F. tabel. Jika F hitung < F tabel, maka H0

    diterima dan H1 ditolak dan jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

    Pengujian hipotesis secara parsial maupun simultan dilakukan dengan

    menggunakan pengolahan data SPSS (Statistical Package for Social Sciences) dengan

    versi 11.5.

    3.11.2. Uji Parsial (Uji t)

    Langkah-langkah Pengujian Hipotesis

    H0 : b1 = 0 (Tidak ada pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan yang

    terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara parsial

    berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan).

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • H1 : b1 0 (Ada pengaruh yang signifikan antara tangibles (X1), reliability (X2),

    responsiveness (X3), assurance (X4), empathy (X5) secara parsial terhadap kepuasan

    pelanggan).

    Untuk menguji hipotesis apakah diterima atau ditolak yaitu dengan

    membandingkan nilai t.hitung dengan t. tabel. Jika t hitung < t tabel, maka H0 diterima

    dan H1 ditolak dan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • BAB IV

    HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

    4.1. Hasil Penelitian

    4.1.1. Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines

    Garuda Indonesia adalah sebuah perusahaan milik Negara Republik

    Indonesia. Garuda Indonesia berkantor pusat di Jl. Medan Merdeka Selatan No. 13

    Jakarta Pusat Indonesia. Selain berpusat di Jakarta Garuda Indonesia juga memiliki

    kantor perwakilan yang tersebar hampir seluruh kota besar di Indonesia dan juga

    kota-kota di luar negeri.

    Garuda bukan hanya sebuah perusahaan penerbangan kecil tetapi merupakan

    sebuah perusahaan yang besar dan juga merupakan beberapa anak perusahaan yang

    bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan seperti PT. GMF

    Aero Airlines (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang), Aerowisata

    (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel dan catering), PT. Abacus

    (merupakan perusahaan penyedia layanan system reservasi untuk penerbangan) dan

    PT. Gap Angkasa (Penyedia layanan ground handling dalam bisnis penerbangan).

    Pada tanggal 26 Januari 1949 pesawat RI 001 Seulawah diterbangkan dari

    Calkuta, India menuju Rangon sebagai penerbangan niaga untuk mengabdikan dan

    mengenai misi komersial yang dilaksanakan oleh SEULAWAH tersebut, kemudian

    peristiwa itu diperingati sebagai hari lahirnya Garuda Indonesia, yang pada saat itu

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • bernama Indonesia Airways, maskapai penerbangan komersial pertama yang

    mengudara membawa bendera RI.

    Pada tanggal 1 Maret 1950 Garuda Indonesia baru dapat beroperasi dengan

    sejumlah pesawat yang diterima pemerintah RI dari perusahaan penerbangan KLM.

    Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan

    di dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC 3/C- 47, 8 pesawat jenis PBY Catalina

    Ambibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan

    armada untuk melayani penerbangannya. Jaringan penerbangan Garuda Indonesia

    di perluas meliputi seluruh wilayah RI, kecuali Irian Jaya, sedangkan di luar negeri

    menjangkau kotakota seperti Singapura, Bangkok dan Manila.

    Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari

    pesawat bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut-turut ditambah dengan tipe-tipe

    pesawat DC-10, MD. Boeing 747, 737, Airbus 300 dan 330. Kegiatan Garuda lainnya

    mengangkut ribuan jemaah setiap tahunnya. Selain itu Garuda Indonesia juga

    merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi kepala Negara ke berbagai Negara.

    Dalam penerbangan domestiknya, Garuda menerbangi hampir seluruh kota

    besar di Indonesia diantaranya seperti Amper, Banda Aceh, Banjarmasin, Balikpapan,

    Batam, Biak, Denpasar, Jakarta, Jayapura, Manado, Makasar, Medan, Padang,

    Palembang, Pekanbaru, Pontianak, Semarang, Solo, Surabaya, Timika, dan

    Yogyakarta. Sedangkan untuk melayani segmen pasar yang lebih rendah, Garuda

    juga memiliki konsep penerbangan yang berbagai pada biaya murah yang bernama

    Garuda Citilink. Saat ini Garuda Citilink melayani penerbangan ke Ampenan,

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Balikpapan, Bandung, Denpasar, Gorontalo, Jakarta, Kendari, Palu, Surabaya,

    Tarakan, Ujung Pandang.

    Untuk penerbangan internasional Garuda memiliki 23 destinasi (kota tujuan)

    yaitu Asia (Bangkok, Beijing, Guangzhou/Canton, Ho Chi Minh City, Hongkong,

    Kuala Lumpur, Seoul, Singapura, Shanghai. Jepang/Nagoya, Osaka, Tokyo).

    Australia (Adelaide, Auckland, Darwin, Melbourne, Parth, Sydne). Midle East

    (Dhahran, Jeddah dan Riyadh).

    Selain menerbangi kota-kota di seluruh dunia dengan armadanya sendiri.

    Garuda juga bekerjasama dengan maskapai-maskapai penerbangan internasional

    lainnya dalam hal joint service, passenger atau pelayanan pengkutan penumpang

    secara bersama.

    4.1.2. Karakteristik Responden

    4.1.2.1.Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

    Berdasarkan data yang terkumpul dari 96 responden yang dijadikan sampel

    dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai karakteristik responden dari segi

    usia sebagaimana disajikan pada tabel berikut:

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

    No Usia (Tahun)

    Jumlah (Orang)

    Persentase (%)

    1 2 3 4

    21 30 31 40 41 50

    > 50

    16 34 30 16

    16,67 35,42 31,25 16,66

    Jumlah 96 100,00 Sumber : Hasil Penelitian,2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat usia responden yang menggunakan jasa

    penerbangan PT. GIA sangat bervariasi. Mulai dari usia 21 tahun sampai dengan

    usia di atas 50 tahun. Jumlah responden yang dominan adalah usia 31 40 tahun

    yaitu sebanyak 34 orang (35,42%) serta responden yang berusia 41 50 tahun

    sebanyak 30 orang (31,25%). Hal ini menunjukkan bahwa penumpang

    memperhatikan fasilitas pesawat, Jaminan Asuransi, ketepatan waktu serta kesediaan

    para kru pesawat dalam menanggapi masalah yang sedang dihadapi penumpang

    PT.GIA.

    4.1.2.2.Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

    Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

    No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%)

    1 2

    Pria Wanita

    49 47

    51,04 48,96

    Jumlah 96 100,00 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 4.2 di atas, menunjukkan bahwa responden yang berjenis kelamin

    pria berjumlah 49 orang (51,04%) dan yang berjenis kelamin wanita berjumlah 47

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • orang (48,96%). Hal ini menunjukkan adanya kesamaan pikiran antara wanita dengan

    pria tentang kenyamanan, kepercayaan dan ketenangan dalam hal menggunakan jasa

    penerbangan PT. GIA.

    4.1.2.3.Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

    Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

    No Jenis Pekerjaan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1 2 3 4

    PNS Pegawai Swasta

    Wiraswasta Polri / TNI

    15 27 43 11

    15,63 28,13 44,78 11,46

    Jumlah 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Dari Tabel 4.3 di atas, menunjukkan bahwa pengguna jasa penerbangan PT.

    GIA yang lebih dominan adalah wiraswasta sebanyak 43 orang (44,78%) dan

    pegawai swasta 27 orang (28,13%). Hal ini disebabkan karena ketepatan waktu dan

    kecanggihan pesawat PT. GIA.

    4.1.2.4.Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT.GIA

    Tabel 4.4. Karakteristik Responden yang Pernah Menggunakan Jasa PT. GIA

    No Intensitas (/tahun)

    Jumlah (Orang)

    Persentase (%)

    1 2 3 4

    1 4 kali 5 8 kali 8 12 kali > 12 kali

    12 40 36 8

    12,5 41,67 37,50 8,33

    Jumlah 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Dari Tabel 4.4 di atas, intensitas pelanggan yang pernah menggunakan jasa

    PT.GIA lebih dominan 5 8 kali/tahun berjumlah 40 orang (41,67%) dan 8 12

    kali/tahun sebanyak 36 orang (37,50%). Hal tersebut disebabkan karena kemampuan

    karyawan serta kesopanan pramugari untuk menyampaikan kepercayaan dan

    keyakinan kepada para pelanggan sehingga pelanggan merasa aman dan terjamin

    selama menggunakan jasa PT. GIA.

    4.1.3. Analisis Deskripsi Variabel

    4.1.3.1. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Tangibles

    Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Tangibles

    yang digunakan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

    Tabel 4.5. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Tangibles

    Kategori

    STB TB B SB SBS

    Indikator Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

    JLH

    %

    1. Jenis Pesawat 5 5,2 4 4,2 15 15,6 48 50 24 25 96 100

    2. Kecanggihan Pesawat

    2 2,1 2 2,1 22 22,9 34 35,4 36 37,5 96 100

    3. Fasilitas 5 5,2 2 2,1 14 14,6 28 29,2 47 48,9 96 100 4. Kerapian

    Pegawai 3 3,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 39 40,6 96 100

    5. Materi Brosur 4 4,2 5 5,2 12 12,5 40 41,6 35 36,5 96 100 Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 4.5 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden

    mengenai jenis pesawat: Sangat Baik Sekali (25 %), Sangat Baik (50 %), Baik

    (15,6%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap jenis

    pesawat.

    Jawaban responden mengenai kecanggihan pesawat: Sangat Baik Sekali

    (37,5 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (22,9 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak

    Baik (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi

    penilaian yang baik terhadap kecanggihan pesawat.

    Jawaban responden mengenai Fasilitas: Sangat Baik Sekali (48,9 %), Sangat

    Baik (29,2 %), Baik (14,6 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik

    (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

    penilaian yang baik terhadap Fasilitas.

    Jawaban responden mengenai kerapian para pegawai: Sangat Baik Sekali

    (40,6 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,8 %), Tidak Baik (2,1%), Sangat Tidak

    Baik (3,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi

    penilaian yang baik terhadap kerapian para pegawai.

    Jawaban responden mengenai materi brosur: Sangat Baik Sekali (36,5 %),

    Sangat Baik (41,6 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat Tidak Baik

    (4,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

    penilaian yang baik terhadap materi brosur.

    4.1.3.2. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Reliability

    Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Reliability

    yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 4.6. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Reliability

    Kategori

    STB TB B SB SBS

    Indikator Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

    JLH

    %

    1. Ketepatan menepati janji

    3 3,1 3 3,1 20 20,8 40 41,7 30 31,3 96 100

    2. Ketepatan waktu 2 2,1 2 2,1 18 18,8 34 35,4 40 41,7 96 100 3. Kesesuaian

    pelaksanaan 3 3,1 3 3,1 25 26 30 31,3 35 36,5 96 100

    4. Kepedulian 3 3,1 2 2,1 20 20,8 40 41,7 31 32,3 96 100 5. Kesungguhan 2 2,1 2 2,1 17 17,7 39 40,6 36 37,5 96 100

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 4.6 di atas menunjukkan bahwa jawaban responden

    mengenai ketepatan menepati janji: Sangat Baik Sekali (31,3 %), Sangat Baik (41,7

    %), Baik (20,8%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban

    responden tersebut lebih dominann pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

    ketepatan menepati janji yang dilakukan

    Jawaban responden mengenai ketepatan waktu yang dijanjikan: Sangat Baik

    Sekali (41,7 %), Sangat Baik (35,4 %), Baik (18,85 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat

    Tidak Baik (2.1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan

    memberi penilaian yang baik terhadap ketepatan waktu yang dijanjikan.

    Jawaban responden mengenai kesesuaian pelaksanaan: Sangat Baik Sekali

    (36,5 %), Sangat Baik (31,3 %), Baik (26 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik

    (3,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

    penilaian yang baik terhadap kesesuaian pelaksanaan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Jawaban responden mengenai kepedulian: Sangat Baik Sekali (32,3 %),

    Sangat Baik (41,7 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).

    Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang

    baik terhadap kepedulian kepada pelanggannya.

    Jawaban responden mengenai kesungguhan melayani: Sangat Baik Sekali

    (37,5 %), Sangat Baik (40,6 %), Baik (17,7 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak

    Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

    penilaian yang baik terhadap kesungguhan melayani pelanggannya.

    4.1.3.3. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Responsiveness

    Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel

    Responsiveness dapat diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada

    tabel berikut:

    Tabel 4.7. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Responsiveness

    Kategori

    STB TB B SB SBS

    Indikator Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

    JLH

    %

    1. Kejelasan Informasi

    3 3,1 4 4,2 27 28,1 40 41,7 22 22,9 96 100

    2. Kecepatan pelayanan

    3 3,1 1 1 31 32,3 25 26 36 37,5 96 100

    3. Ketepatan pelayanan

    4 4,2 3 3,1 30 31,3 27 28,1 32 33,3 96 100

    4. Kesediaan membantu

    2 2,1 2 2,1 28 29,2 31 32,3 33 34,4 96 100

    5. Kesediaan menanggapi

    4 4,2 2 2,1 20 20,8 30 31,3 40 41,7 96 100

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa, Jawaban responden

    mengenai kejelasan informasi: Sangat Baik Sekali (22,9%), Sangat Baik (41,7 %),

    Baik (28,1%), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari jawaban

    responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

    kejelasan informasi.

    Jawaban responden mengenai kecepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (37,5

    %), Sangat Baik (26 %), Baik (32,3 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1

    %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

    yang baik terhadap kecepatan pelayanan.

    Jawaban responden mengenai ketepatan pelayanan: Sangat Baik Sekali (34,4

    %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,2 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1

    %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

    yang baik terhadap ketepatan pelayanan.

    Jawaban responden mengenai kesediaan membantu: Sangat Baik Sekali (34,4

    %), Sangat Baik (32,3 %), Baik (29,%), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1

    %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

    yang baik terhadap kesediaan membantu.

    Jawaban responden mengenai kesediaan menanggapi keluhan pelanggan:

    Sangat Baik Sekali (41,7%), Sangat Baik (31,3%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (2,1

    %), Sangat Tidak Baik (4,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan

    pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kesediaan menanggapi keluhan

    pelanggan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 4.1.3.4. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Assurance

    Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Assurance

    yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

    Tabel 4.8. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Assurance

    Kategori

    STB TB B SB SBS

    Indikator Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

    JLH

    %

    1. Kepercayaan 1 1 3 3,1 25 26 41 42,7 26 27,1 96 100

    2. Rasa aman 3 3,1 2 2,1 26 27,1 34 35,4 31 32,3 96 100 3. Kenyamanan 2 2,1 4 4,2 28 29,2 30 31,3 32 33,3 96 100 4. Kesopanan 1 1 2 2,1 24 25 24 25 45 46,9 96 100 5. Jaminan

    asuransi 1 1 4 4,2 20 20,8 26 27,1 45 46,9 96 100

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 4.8 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden

    mengenai kepercayaan: Sangat Baik Sekali (27,1%), Sangat Baik (42,7%), Baik (26

    %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (1 %). Dari jawaban responden tersebut

    lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap kepercayaan pada

    PT. Garuda Indonesia Airlines.

    Jawaban responden mengenai rasa aman: Sangat Baik Sekali (32,3%), Sangat

    Baik (35,4%), Baik (27,1 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %). Dari

    jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

    terhadap rasa aman.

    Jawaban responden mengenai kenyamanan: Sangat Baik Sekali (33.3%),

    Sangat Baik (31,3%), Baik (29,2%), Tidak Baik (4,2%), Sangat Tidak Baik (2,1%).

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang

    baik terhadap kenyamanan.

    Jawaban responden mengenai kesopanan para pegawai: Sangat Baik Sekali

    (46,9%), Sangat Baik (25 %), Baik (25 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak Baik (1

    %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

    yang baik terhadap kesopanan para karyawan

    Jawaban responden mengenai jaminan asuransi: Sangat Baik Sekali (46,9%),

    Sangat Baik (27,1%), Baik (20,8 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (1 %).

    Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang

    baik terhadap jaminan asuransi.

    4.1.3.5. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Empathy

    Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Empathy

    yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

    Tabel 4.9. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Empathy

    Kategori STB TB B SB SBS

    Indikator

    Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

    JLH

    %

    1. Perhatian secara individual

    5 5,2 4 4,2 15 15,6 39 40,6 33 34,4 96 100

    2. Jam operasi 3 3,1 1 1 21 21,9 26 27,1 45 46,9 96 100 3. Pemahaman

    kebutuhan secara spesifik

    5 5,2 3 3,1 19 19,8 30 31,2 39 40,6 96 100

    4. Membangun minat

    2 2,1 7 7,3 15 15,6 18 18,8 54 56,3 96 100

    5. Kesesuaian jam kerja

    5 5,2 2 2,1 13 13,5 22 22,9 54 56,3 96 100

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Berdasarkan Tabel 4.9 di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden

    mengenai perhatian secara individual: Sangat Baik Sekali (34,4%), Sangat Baik

    (40,6%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari

    jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik

    terhadap perhatian secara individual.

    Jawaban responden mengenai jam operasi: Sangat Baik Sekali (46,9%),

    Sangat Baik (27,1%), Baik (21,9 %), Tidak Baik (1 %), Sangat Tidak Baik (3,1 %).

    Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang

    baik terhadap jam operasi.

    Jawaban responden mengenai pemahaman kebutuhan secara spesifik: Sangat

    Baik Sekali (40,6 %), Sangat Baik (31,2%), Baik (19,8 %), Tidak Baik (3,1 %),

    Sangat Tidak Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan

    pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap pemahaman kebutuhan secara

    spesifik.

    Jawaban responden mengenai membangun minat: Sangat Baik Sekali (56,3

    %), Sangat Baik (18,8%), Baik (15,6 %), Tidak Baik (7,3 %), Sangat Tidak Baik ( 2,1

    %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

    yang baik terhadap membangun minat pelanggan.

    Jawaban responden mengenai kesesuaian jam kerja: Sangat Baik Sekali

    (56,3%), Sangat Baik (22,9 %), Baik (13,5 %), Tidak Baik (2,1 %), Sangat Tidak

    Baik (5,2 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi

    penilaian yang baik terhadap kesesuaian jam kerja.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 4.1.3.6. Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan

    Berdasarkan jawaban responden atas pertanyaan mengenai variabel Kepuasan

    yang diberikan PT. Garuda Indonesia Airlines dapat dilihat pada tabel berikut:

    Tabel 4.10. Jumlah dan Prosentase Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan

    Kategori

    STB TB B SB SBS

    Indikator

    Jlh % Jlh % Jlh % Jlh % Jlh %

    JLH

    %

    1. Kualitas jasa 3 3,1 5 5,2 13 13,5 50 52 25 26 96 100

    2. Kualitas pelayanan 2 2,1 3 3,1 16 16,7 34 35,4 41 42,7 96 100

    3. Tarif harga tiket 2 2,1 5 5,2 20 20,8 18 18,8 51 53,1 96 100

    4. Jaminan mutu 7 7,3 4 4,2 16 16,7 35 36,5 34 35,4 96 100

    5. Biaya yang

    ditetapkan

    2 2,1 3 3,1 12 12,5 44 45,8 35 36,5 96 100

    Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

    Berdasarkan Tabel 4.10. di atas menunjukkan bahwa, jawaban responden

    mengenai kualitas jasa yang diberikan: Sangat Baik Sekali (26%), Sangat Baik

    (52%), Baik (13,5%), Tidak Baik (5,2%), Sangat Tidak Baik (3,1%). Dari jawaban

    responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang baik terhadap

    kualitas jasa yang diberikan.

    Jawaban responden mengenai kualitas pelayanan: Sangat Baik Sekali

    (42,7%), Sangat Baik (35,4%), Baik (16,7%), Tidak Baik (3,1%), Sangat Tidak Baik

    (2,1%). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

    yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Jawaban responden mengenai tarif harga tiket yang ditetapkan: Sangat Baik

    Sekali (53,1%), Sangat Baik (18,8 %), Baik (20,8 %), Tidak Baik (5,2 %), Sangat

    Tidak Baik (2,1 %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan

    memberi penilaian yang baik terhadap tarif harga tiket yang ditetapkan.

    Jawaban responden mengenai jaminan mutu: Sangat Baik Sekali (35,4 %),

    Sangat Baik (36,5 %), Baik (16,7 %), Tidak Baik (4,2 %), Sangat Tidak Baik (7,3 %).

    Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian yang

    baik terhadap jaminan mutu pelayanan yang diberikan.

    Jawaban responden mengenai biaya yang ditetapkan: Sangat Baik Sekali (36,5

    %), Sangat Baik (45,8 %), Baik (12,5 %), Tidak Baik (3,1 %), Sangat Tidak Baik (2,1

    %). Dari jawaban responden tersebut lebih dominan pelanggan memberi penilaian

    yang baik terhadap biaya yang ditetapkan.

    4.1.4. Analisis Inferensial: Pengujian Hipotesis dan Pembahasan

    4.1.4.1. Evaluasi Kelayakan Model Analisis

    Berdasarkan inferensial menggunakan regresi berganda untuk memprediksi

    kepuasan pelanggan berdasarkan atribut-atribut Tangibles, Reliability,

    Responsiveness, Assurance dan Empathy yang hasilnya dapat dilihat pada tabel

    berikut:

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 4.11. Pembahasan Tentang Hasil Coefficients Regresi

    Unstandardized Coefficients

    Standardized Coefficients

    Model B Std. Error

    Beta

    t

    Sig.

    (Constant) Tangibles (X1) Reliability (X2)

    Responsiveness (X3) Assurance (X4) Empathy (X5)

    -9,638 ,220 ,413 ,350 ,254 ,215

    3,122 ,079 ,068 ,075 ,075 ,080

    ,204 ,441 ,369 ,271 ,202

    -3,087 2,776 6,040 4,654 3,375 2,680

    ,003 ,007 ,000 ,000 ,001 ,009

    a Predictors: (Constant), Tangib, Relib, Respon, Assuran, Empathi b Dependent Variable: Kepuasan (Y) Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

    Berdasarkan Tabel 4.11 di atas dapat ditentukan persamaan regresi

    bergandanya: Y = -9,638 + 0,220 X1 + 0,413 X2 + 0,350 X3 + 0,254 X4+ 0,215 X5.

    Berdasarkan persamaan di atas dapat menunjukkan bahwa:

    1. Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukkan nilai yang positif.

    Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang

    searah/positif terhadap variabel terikatnya.

    2. Dari kelima variable bebas yang digunakan yang memberikan pengaruh yang

    dominan adalah variabel Reliability dengan koefisien regresinya sebesar

    0,413.

    Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan

    variabel bebas dan koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel berikut:

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 4.12. Nilai Koefisien Korelasi dan Determinasi

    Model

    R

    R Square

    Adjusted R Square

    Std. Error of the Estimate

    1

    ,738

    ,545

    ,520

    1,903

    a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

    Berdasarkan Tabel 4.12 di atas, menunjukkan bahwa besarnya koefisien

    korelasi (R = 0,738) artinya bahwa variabel bebas yang diamati mempunyai

    hubungan yang kuat dengan variabel terikat sedangkan koefisien determinasi (R

    square) sebesar 0,545 yang berarti 54,5 % variabel bebas mampu menjelaskan

    terhadap variabel terikatnya sedangkan 45,5 % dipengaruhi variabel independen

    lainnya yang tidak termasuk dalam penelitian ini yaitu harga, tingkat persaingan,

    potongan harga dan sebagainya.

    Untuk dapat menggunakan persamaan regresi berganda yang telah dibuat

    sebelumnya, maka terlebih dahulu diuji apakah memenuhi asumsi klasik seperti:

    4.1.4.1.1. Uji Normalitas Data

    Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal

    bisa dilakukan uji statistik non parametik Kolmogrov Smirnov ( KS) test. Jika nilai

    Kolmogrov Smirnov tidak signifikan pada (p > 0,05) dengan kata lain residual

    berdistribusi normal. Maka hipotesis pengujian dirumuskan:

    H0 : Data residual terdistribusi normal

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • H1 : Data residual tidak terdistribusi normal.

    Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada tabel berikut:

    Tabel 4.13. Nilai Uji Normalitas

    One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Predicted Value N 96 Normal Parameters Mean 20.6250000 Std. Deviation 2.02760220 Most Extreme Differences Absolute .039 Positive .032 Negative -.039 Kolmogorov-Smirnov Z .387 Asymp. Sig. (2-tailed) .998 a Test distribution is Normal. b Calculated from data. Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008 Berdasarkan Tabel 4.13 dapat dilihat nilai Kolmogorov-Smirnov Test sebesar

    0,387 dan signifikan pada 0,998, maka H0 diterima yang berarti data berdistribusi

    normal. Model regresi layak digunakan untuk memprediksi kepuasan pelanggan

    melalui kelima variabel bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan

    empathy) yang digunakan.

    4.1.4.1.2. Uji Multikolinearitas

    Untuk mengetahui ada atau tidaknya Multikolinearitas dalam model regresi

    yaitu dengan melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF). Hasil

    Uji Multikolinearitas dapat dilihat pada tabel berikut:

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 4.14. Hasil Uji Multikolonieritas

    Coefficients Collinearity Statistics

    Model Tolerance VIF 1 (Constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

    ,932 ,947 ,804 ,782 ,893

    1,073 1,056 1,244 1,279 1,120

    a Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

    Berdasarkan Tabel 4.14 di atas bahwa nilai perhitungan Variance Inflation

    Factor (VIF) menunjukkan bahwa tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF

    5. Maka dapat disimpulkan tidak terjadi Multikolonieritas antar variabel bebas dalam

    model regresi.

    4.1.4.1.3. Uji Heterokedastisitas

    Untuk mendeteksi apakah ada atau tidak gejala heterokedastisitas dapat

    dilakukan dengan uji Park yaitu dengan meregresikan hasil logaritma pengkuadratan

    residual terhadap variabel independen (Ghozali, 2005). Heterokedastisitas dengan uji

    Park tidak terjadi apabila tidak satupun variabel independen signifikan secara statistik

    mempengaruhi variabel dependen nilai logaritma (ln Ui2). Hasil Uji

    Heterokedastisitas dapat dilihat pada tabel berikut:

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 4.15. Hasil Uji Heterokedastisitas

    Coefficients

    Model Unstandardized

    Coefficients B

    Std. Error

    Standardized Coefficients

    Beta

    t

    Sig.

    2.498

    .153

    16.344

    .000

    2.258E-03 .003 .071 .689 .493 2.274E-03 .004 .070 .636 .527 -2.223E-03 .003 -.074 -.709 .480 -2.200E-03 .003 -.071 -.673 .502

    1 (Constant) Variable Tangibles Variable Reliability Variable Responsiveness Variable Assurance Variable Empathy 5.700E-03 .004 .169 1.553 .124

    a Dependent Variable: LG10 Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

    Berdasarkan Tabel 4.15 di atas menunjukkan tidak ada satupun variabel bebas

    yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat nilai Ln (Logaritma

    Natural) Ui2. Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya 0,05. Dengan

    demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengandung adanya

    Heterokedastisitas.

    Untuk membuktikan Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini

    dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan

    (confidence interval) = 95% ( = 5 %).

    4.1.4.2. Uji Serempak (Uji F)

    Pengaruh secara serempak variabel tangibles, reliability, responsiveness,

    assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.15

    berikut:

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Tabel 4.16. Nilai F- Hitung

    ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

    1 Regression Residual

    390,561 325,939

    5 90

    78,112 3,622

    21,569 ,000

    Total 716,500 95 a Predictors: (Constant), Empathi, Relib, Tangib, Respon, Assuran b Dependent Variable: Kepuasan Sumber: Hasil Pengolahan dengan SPSS, 2008

    Berdasarkan Tabel 4.16 di atas bahwa nilai F- hitung dari semua variabel

    bebas (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) sebesar 21,569

    > F Tabel (2,325) maka H0 ditolak dan H1 diterima. Berarti semua variabel bebas

    (tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) mempunyai pengaruh

    yang signifikan/berarti secara simultan terhadap variabel terikatnya (kepuasan

    pelanggan).

    4.1.4.3. Uji Parsial (Uji t)

    4.1.4.3.1. Pengaruh Variabel Tangibles terhadap Kepuasan Pelanggan

    Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-

    hitung variabel tangibles (2,776) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

    diterima. Berarti variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti

    secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa

    penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami

    dan Bitner (2004) yang menyatakan tangibles merupakan suatu hal yang secara nyata

    turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono

    (2005) yang menyatakan variabel tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap

    kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa

    penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan Jakarta.

    4.1.4.3.2. Pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan pelanggan

    Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-

    hitung variabel reliability (6,040), > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

    diterima. Berarti variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti

    secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa

    penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami

    dan Bitner (2004) yang menyatakan reliability merupakan suatu hal yang secara nyata

    turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk

    jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono

    (2005) yang menyatakan variabel reliability berpengaruh secara signifikan terhadap

    kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa

    penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan Jakarta.

    4.1.4.3.3. Pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan pelanggan

    Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-

    hitung variabel responsiveness (4,654), > nilai t. tabel (1,990) ) maka H0 ditolak dan

    H1 diterima. Berarti variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang

    signifikan/berarti secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan

    pendapat Zeithami dan Bitner (2004) yang menyatakan responsiveness merupakan

    suatu hal yang secara nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli

    dan menggunakan produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar

    (2003) dan Suhartono (2005) yang menyatakan variabel responsiveness berpengaruh

    secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun

    yang menggunakan jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan

    Jakarta.

    4.1.4.3.4. Pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan pelanggan

    Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-

    hitung variabel assurance (3,375 ) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

    diterima. Berarti variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti

    secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa

    penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami

    dan Bitner (2004) yang menyatakan assurance merupakan suatu hal yang secara

    nyata turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan

    produk jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan

    Suhartono (2005) yang menyatakan variabel assurance berpengaruh secara signifikan

    terhadap kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan

    jasa penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan Jakarta.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 4.1.4.3.5. Pengaruh variabel empathy terhadap kepuasan pelanggan

    Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh nilai t-

    hitung variabel empathy (2,680) > nilai t. tabel (1,990) maka H0 ditolak dan H1

    diterima. Berarti variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan/berarti

    secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa

    penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines. Hal ini sesuai dengan pendapat Zeithami

    dan Bitner (2004) yang menyatakan empathy merupakan suatu hal yang secara nyata

    turut mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk

    jasa yang ditawarkan. Juga sesuai dengan penelitian Jasfar (2003) dan Suhartono

    (2005) yang menyatakan variabel empathy berpengaruh secara signifikan terhadap

    kepuasan pelanggan pada penerbangan nasional maupun yang menggunakan jasa

    penerbangan Adam Air dengan rute perjalanan Medan Jakarta.

    4.1.5. Uji Variabel yang Paling Dominan

    Berdasarkan hasil regresi pada Tabel 4.11 sebelumnya diperoleh bahwa

    variabel bebas yang memiliki pengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan

    yaitu variabel Reliability sebesar 0,413 (41,3%). Hal ini berarti bahwa tingkat

    kepuasan pelanggan terjadi sangat dominan dipengaruhi oleh Ketepatan janji,

    Ketepatan waktu, Kesesuaian pelaksanaan, Kepedulian dan Kesungguhan yang

    dilakukan PT. Garuda Indonesia Airlines.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 4.2. Pembahasan

    Variabel bukti fisik (Tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

    menunjukkan eksistensinya kapada pihak eksternal. Penampilan fisik pesawat Garuda

    Indonesia Airlines dapat dilihat dari jenis pesawat, kecanggihan, fasilitas, kerapian

    pegawai dan materi brosur yang dimilikinya. Berdasarkan analisis Deskriptif pada

    Tabel 4.8 bahwa lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel bukti fisik

    (tangibles) yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian

    yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi

    maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel tangibles menunjukkan nilai yang

    positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel tangibles mempunyai hubungan

    yang searah/positif terhadap variabel kepuasan pelanggan.

    Variabel keandalan (Reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk

    memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti :

    ketepatan menepati janji, ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan

    kesungguhan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.9 bahwa lebih dominan

    responden berpendapat bahwa variabel keandalan yang ditawarkan PT. Garuda

    Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi

    pada Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel

    keandalan menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel

    keandalan mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan

    pelanggan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Variabel daya tanggap (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan

    memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian

    informasi yang jelas seperti Kejelasan Informasi, Kecepatan pelayanan, Ketepatan

    pelayanan, Kesediaan membantu, Kesediaan menanggapi memberikan pelayanan

    sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya seperti: ketepatan menepati janji,

    ketepatan waktu, kesesuaian pelaksanaan, kepedulian dan kesungguhan.

    Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.10 bahwa lebih dominan responden

    berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia

    Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada

    Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya

    tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel

    daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan

    pelanggan.

    Variabel jaminan (Assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan dan

    ketrampilan para pegawai untuk menimbulkan rasa percaya kepada para pelanggan

    seperti: Kepercayaan, Rasa Aman, Kenyamanan, Kesopanan dan Jaminan asuransi.

    Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.11 bahwa lebih dominan responden

    berpendapat bahwa variabel daya tanggap yang ditawarkan PT. Garuda Indonesia

    Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil regresi pada

    Tabel 4.14 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari variabel daya

    tanggap menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa variabel

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • daya tanggap mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel kepuasan

    pelanggan.

    Variabel Empathy yaitu kemampuan memberikan perhatian yang tulus dan

    bersifat individual yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya

    memahami keinginan konsumennya seperti: Perhatian secara individual, Jam

    Operasi, Pemahaman kebutuhan secara spesifik, Membangun Minat dan Kesesuaian

    jam kerja yang ditentukan. Berdasarkan analisis Deskriptif pada Tabel 4.12 bahwa

    lebih dominan responden berpendapat bahwa variabel Empathy yang ditawarkan PT.

    Garuda Indonesia Airlines mempunyai penilaian yang baik. Juga sejalan dengan hasil

    regresi pada Tabel 4.11 bahwa koefisien regresi maupun uji parsialnya (uji t) dari

    variabel Empathy menunjukkan nilai yang positif/signifikan. Hal ini berarti bahwa

    variabel Empathy mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel

    kepuasan pelanggan.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • BAB V

    KESIMPULAN DAN SARAN

    5.1. Kesimpulan

    Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelaskan pada bab

    sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan berdasarkan uji t (parsial) dan uji F

    (simultan) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi: tangibles, reliability,

    responsiveness, assurance dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan

    terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines

    di Bandara Polonia Medan. Dari ke-5 dimensi kualitas pelayanan yang memberikan

    pengaruh paling dominan adalah variabel reliability.

    5.2. Saran

    Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai saran untuk perbaikan

    pelayanan PT. Garuda Indonesia Airlines kemasa depan sebaiknya perlu

    meningkatkan variabel tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik),

    assurance (pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk menyampaikan

    kepercayaan dan keyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman

    atau terjamin), empathy (perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada

    pelanggan) dan mempertahankan variabel reliability (kemampuan untuk

    menunjukkan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat

    dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah),

    tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk

    membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat).

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • DAFTAR PUSTAKA

    Buku : Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek, Penerbit

    Rineka Cipta, Jakarta. Ghozali, Imam, 2005. Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS, Edisi

    Ketiga Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip, 1997, Marketing Management Analysis, Planning, Implementation and

    Control, 9 th Edition, Prentice-Hall, New Jersey. __________, dan Gary Armstrong, 1999, Principle of Marketing, 8th Edition,

    Prentice-Hall, New Jersey ___________, 2000, Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis, Perencanaan,

    Implementasi dan Pengendalian, Alih Bahasa: A.B.Susanto, Edisi Pertama, Salemba Empat, Jakarta.

    ___________, 2004, Prinsip- prinsip Pemasaran, Edisi Kedelapan, Erlangga, Jakarta. Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik, Edisi

    Pertama, Penerbit Salemba Empat, Jakarta. Payne, Adrian, 2000, Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing),

    Terjemahan Fandy Tjiptono, Edisi Pertama, Cetakan Pertama, Penerbit Andi, Yogyakarta.

    Santoso, Singgih, Tjiptono, Fandy, 2001, Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi

    dengan SPSS, Penerbit PT. Elex Media Komputindo, Jakarta. Sekaran, U, 1992, Research Methode for Business: A Skill Building Approach, 2nd ed,

    New York, Jhon Wiley & Sons, Inc. Setiadi, Nugroho J., 2003, Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi

    dan Penelitian Pemasaran, Edisi Pertama, Penerbit Prenada Media, Jakarta. Sumarwan, Ujang, 2003, Prilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

    Pemasaran, Penerbit Ghalia Indonesia, Jakarta.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • J. Supranto, 2001, Statistik Teori dan Aplikasi, Jilid Kedua, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga, Jakarta.

    Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta. _________, 2005, Pemasaran Jasa, Bayumedia Publishing, Malang. Tjiptono, Fandy, dan Gregorius Chanra, 2005, Service: Quality Satisfacton, Penerbit

    Andi, Yogyakarta. Umar, Husein, 2003, Riset Pemasaran dan Prilaku Konsumen, PT Gramedia, Jakarta. Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Penerbit Ekonisia,

    Yogyakarta. Yazid, 1999, Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit

    Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta. Zeithami, Valarei A., Mary jo Bitner, 2004, Service Marketing: Integrating Customer

    Focus Across The fim, 3 rd Ed., Mc Graw Hill, New York. Jurnal: Ferrinadewi, Erna, 2005, Atribut Produk yang Dipertimbangkan dalam Pembelian

    Kosmetik dan Pengaruhnya pada Kepuasan Konsumen di Surabaya, Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Volume Ketujuh, No. 2. September 2005.

    Jasfar, 2003, Kepuasan Pelanggan dan Price Acceptance (studi kasus Pada

    Penumpang Penerbangan Nasional). Jurnal Manajemen dan Akuntansi, Widya Mandala, Volume Keempat, No. 2. September 2003.

    Suhartono, 2005, Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan

    yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adamair dengan Rute Perjalanan Medan - Jakarta Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol. 6, No. 2. September 2004.

    Internet : File : //E:/ Garuda Indonesia.htm

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • LAMPIRAN 1

    DAFTAR PERTANYAAN

    PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling

    sesuai, dengan cara menuliskan untuk pertanyaan yang terbuka dan melingkari untuk

    pertanyaan yang sudah tersedia pilihan jawaban.

    1. KARAKTERISTIK RESPONDEN

    1. Nama responden : ..

    2. Umur : .. Tahun

    3. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan

    4. Pekerjaan : a. PNS b. Pegawai Swasta c. Wiraswasta d. Polri/TNI

    e. Lainnya sebutkan ..

    5. Sudah berapa kali bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan PT. GIA?

    a. 1 - 4 kali b. 5 - 8 kali c. 8 12 kali d. lebih dari 12 kali

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 2. KUALITAS PELAYANAN

    PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling

    sesuai tentang kualitas pelayanan yang diberikan pihak pemberi jasa penerbangan PT.

    GIA dengan melingkari salah satu jawaban yang tersedia.

    I. Variabel Tangibles

    1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jenis pesawat yang

    digunakan PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik

    Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i .......

    2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecanggihan pelaratan

    pesawat yang digunakan PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik

    Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i .......

    3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang fasilitas yang diberikan

    (Fasilitas Kantor, ruang tunggu, terminal dan fasilitas lainnya) yang digunakan

    PT. GIA?

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik

    Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ........

    4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kerapian para karyawan yang

    melayani anda pada saat menggunakan jasa penerbangan PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik

    Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ........

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang materi brosur yang

    memperkenalkan pelayanan PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat Baik

    Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ........

    II. Variabel Reliability 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan menepati janji

    yang ditentukan pada waktu tertentu oleh pihak PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan waktu untuk

    berangkat dan tiba yang diberikan PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian pelaksanaan

    pelayanan dengan rencana yang ditetapkan PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepedulian pihak PT. GIA

    terhadap masalah yang dihadapi pelanggan.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesungguhan untuk

    menyelesaikan masalah yang dihadapi pelanggannya.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    III. Variabel Responsiveness 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kejelasan informasi waktu

    kapan suatu layanan diberikan oleh pihak PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kecepatan pelayanan oleh

    PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang ketepatan pelayanan

    administrasi/dokumen oleh PT. GIA

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA

    menolong/membantu pelanggannya.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesediaan pihak PT. GIA

    menanggapi permintaan pelanggannya.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    IV. Variabel Assurance 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kepercayaan yang

    diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang rasa aman yang

    menggunakan jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang

    berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kenyamanan menggunakan

    jasa penerbangan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesopanan para pegawai

    PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jaminan asuransi yang

    ditetapkan PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    V. Variabel Empathy 1. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang perhatian secara individual

    yang diberikan pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan yang

    berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    2. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang jam operasi yang nyaman

    bagi semua pelanggannya untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    3. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang pemahaman kebutuhan

    spesifik para pelanggannya oleh pihak PT. GIA untuk memberikan pelayanan

    yang berkualitas.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ....

    4. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang usaha yang dilakukan oleh

    pihak PT. GIA yang membangun minat pelanggannya untuk memberikan

    pelayanan yang berkualitas.

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ........

    5. Bagaimana tanggapan bapak/ibu/saudara/i tentang kesesuaian jam kerja

    dengan kesibukan pelanggannya.

    a. Sangat Tidak Baik b. Tidak Baik c. Baik d. Sangat Baik e. Sangat

    Baik Sekali

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ........

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • 3. KEPUASAN PELANGGAN

    PETUNJUK : Pilihlah salah satu jawaban yang bapak/ibu/saudara/i anggap paling

    sesuai tentang Kepuasan Pelayanan yang dirasakan setelah menggunakan jasa

    penerbangan PT. GIA dibandingkan dengan yang diharapkan, dengan melingkari

    salah satu jawaban yang tersedia.

    1. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara

    tentang kualitas jasa yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang

    bapak/ibu/saudara harapkan?

    a. Sangat Memuaskan Sekali

    b. Sangat Memuaskan

    c. Memuaskan

    d. Tidak Memuaskan

    e. Sangat Tidak Memuaskan

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ..

    2. Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara

    tentang kualitas pelayanan yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang

    bapak/ibu/saudara harapkan?

    a. Sangat Memuaskan Sekali

    b. Sangat Memuaskan

    c. Memuaskan

    d. Tidak Memuaskan

    e. Sangat Tidak Memuaskan

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i .

    Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

  • Ida Manullang : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda, 2008 USU e-Repository 2008

    3) Setelah menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah bapak/ibu/saudara

    tentang tarif harga tiket yang diberikan PT. GIA dibandingkan dengan yang

    bapak/ibu/saudara harapkan?

    a. Sangat Memuaskan Sekali

    b. Sangat Memuaskan

    c. Memuaskan

    d. Tidak Memuaskan

    e. Sangat Tidak Memuaskan

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ..

    4. Setelah ak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah

    bapak/ibu/saudara tentang jaminan mutu pelayanan yang diberikan PT. GIA

    dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?

    a. Sangat Memuaskan Sekali

    b. Sangat Memuaskan

    c. Memuaskan

    d. Tidak Memuaskan

    e. Sangat Tidak Memuaskan

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ......

    5. Setelah bapak/ibu/saudara/i menggunakan jasa penerbangan, seberapa puaskah

    bapak/ibu/saudara tentang biaya-biaya yang dikenakan pihak PT. GIA

    dibandingkan dengan yang bapak/ibu/saudara harapkan?

    a. Sangat Memuaskan Sekali

    b. Sangat Memuaskan

    c. Memuaskan

    d. Tidak Memuaskan

    e. Sangat Tidak Memuaskan

    Berikan penjelasan atas jawaban bapak/ibu/saudara/i ..

    Responsiveness(X3)

Recommended

View more >