PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP … · yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan orangtua peserta didik. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

Jurnal JEB Volume I No. 2 Desember 2017 75

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP

KEPUASAN ORANG TUA SISWA PADA

TK AL MUNAWAROH KARAWANG

Yanti Mala

Dosen Tetap STIE YPN Karawang

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini mendeskripsikan pengaruh antara kualitas pelayanan sekolah terhadap

kepuasan pelanggan dalam hal ini orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Penelitian

ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan rancangan deskripti korelasional.

Populasinya adalah orangtua peserta didik di TK Al Munawaroh Karawang. Pengambilan

sampel menggunakan teknik proportional stratified random sampling. Analisis data menggunakan

teknik analisis deskriptif dan regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan

sekolah dalam kategori baik, tingkat kepuasan orang tua didik dalam kategori baik, ada pengaruh

yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan orangtua peserta didik.

Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

PENDAHULUAN

Latar Belakang.

Pendidikan anak usia dini (PAUD) merupakan pendidikan yang paling mendasar dan

menempati kedudukan sebagai golden age serta sangat strategis dalam pengembangan sumber daya

manusia. Hal ini sebagaimana tercantum dalam Undang-undang Sistem Pendidikan Nasional nomor

20 tahun 2003 pasal 1 ayat 14 dijelaskan bahwa: “kepada anak sejak lahir sampai dengan usia 6 tahun

yang dilakukan melalui pemberian rangsangan untuk membantu pertumbuhan dan perkembangan

jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan lebih lanjut”.

Oleh karena itu, lembaga PAUD sangat diperlukan sebagai wujud dari upaya penyiapan

manusia masa depan yang lebih memiliki kemampuan beradaptasi melalui pengembangan

kemampuan fisik, kognitif bahasa, sosial emosional, konsep diri, disiplin, kemandirian, seni, moral

dan nilai-nilai agama (Depdiknas,2004: 12).

Secara umum, perkembangan dunia pendidikan anak usia dini (PAUD) di Negara Indonesia

semakin berkembang pesat. Sesuai dengan perkembangan jaman dan kemajuan teknologi, masyarakat

mulai mempercayakan pendidikan dan perkembangan anak melalui lembaga PAUD. Namun

demikian, banyak permasalahan yang menyertai dalam perkembangan PAUD. Kualitas layanan suatu lembaga PAUD merupakan salah satu kunci yang paling menentukan

keberlangsungan lembaga tersebut. Oleh karena itu, sangat penting bagi suatu lembaga PAUD untuk

dapat memperhatikan kualitas pendidikan dari lembaganya, sehingga mampu menghasilkan anak-

anak yang berkualitas pula dan pada akhirnya berdampak pada kepuasan pelanggan. Dalam hal ini

para siswa dan orang tua siswa. Bagaimana kualitas interaksi antara pelanggan dengan organisasi sebagai lembaga penyedia

jasa layanan merupakan kunci dari keberlangsungan hidup organisasi tersebut. Para staf yang

menyediakan jasa layanan dalam konteks ini termasuk pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf

administrasi sekolah memegang peranan utama yang akan mampu mewujudkan kepuasan

pelanggannya kini para siswa dan para orang tua siswa. Dengan demikian semakin baik kualitas jasa

layanan lembaga PAUD, maka akan mewujudkan kepuasan orang tua siswa. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk meningkatkan

kepercayaan dan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sementara

orang tua siswa merupakan pelanggan dari suatu lembaga pendidikan termasuk lembaga PAUD.

Apabila orang tua siswa merasa puas dengan layanan pendidikan lembaga PAUD, maka kepercayaan

dan loyalitas orang tua siswa pada lembaga PAUD semakin baik.


Dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang Standar Pendidikan Anak Usia Dini dijelaskan

bahwa untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, sehingga dapat memberikan kepuasan bagi

pengguna jasa pendidikan. Oleh karena itu, dalam penyelenggaraan PAUD harus memenuhi standar

PAUD. Standar PAUD merupakan bagian integral dari Standar Nasional Pendidikan yang terdiri atas

empat standar yaitu: 1) standar tingkat pencapaian perkembangan, 2) standar pendidik dan tenaga

kependidikan, 3) standar isi, proses dan penilaian, 4) standar sarana dan prasarana, pengelolaan dan

pembiayaan. Oleh karena itu, untuk meningkatkan kepuasan pengguna jasa pendidikan, lembaga

PAUD harus meningkatkan layanan pada keempat standar tersebut. Salah satu lembaga PAUD yang terdapat di Kota Karawang dalah TK Al-Munawaroh. TK Al-

Munawaroh merupakan lembaga PAUD yang menekankan nuansa Islami, sehingga penanaman nilai-

nilai agama menjadi hal utama bagi siswa. Sekolah ini menerapkan pendidikan yang membentuk

ahlak berdasarkan qur ani yakni bacaan qur an yang didahulukan sebelum pelajaran pokok. Lebih lanjut dari hasil wawancara dengan kepala TK Al-Munawaroh diperoleh informasi

bahwa animo masyarakat di sekolah ini cukup tinggi. Hal ini terbukti jumlah orang tua yang

mendaftarkan anaknya di sekolah tersebut melebihi dari kapasitas siswa yang dibutuhkan pada kurun

tiga tahun terakhir. Dengan banyaknya animo orang tua, maka TK Al-Munawaroh sebagai penyedia jasa

pendidikan harus mampu menghasilkan pelanggan yang loyal dalam hal ini orang tua siswa dengan

meningkatkan kepuasan orang tua. Oleh karena itu, TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD harus

memperhatikan kualitas layanan pendidikan. Apabila kualitas layanan PAUD semakin baik, maka

semakin meningkatkan kepuasan orang tua yang pada akhirnya juga dapat meningkatkan kemajuan

lembaga tersebut. Namun fakta di lapangan menunjukkan bahwa TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD

yang memberikan layanan di bidang jasa pendidikan tidak terlepas dari adanya kendala dalam

beberapa segi. Kendala dari segi pendidik dalam layanan PAUD yaitu masih banyak guru yang belum

memenuhi kualifikasi dan kompetensi sesuai dengan latar belakang pendidikan yang telah ditentukan. Kendala lainnya pada TK Al-Munawaroh sebagai lembaga PAUD yang memberikan layanan di

bidang jasa pendidikan yakni segi pengelolaan dan sarana prasarana. Berdasarkan keterangan kepala

TK Al-Munawaroh adalah kendala layanan PAUD dari segi pengelolaan yakni keterbatasan dana

dalam penyelenggaraan pembelajaran. Adanya keterbatasan dana dalam penyelenggaraan

pembelajaran menjadikan setiap kegiatan sekolah lebih banyak membebankan biaya sekolah pada

orang tua siswa. Lebih lanjut, peneliti mencoba menggali informasi pada guru PAUD di TK Al-

Munawaroh. Berdasarkan keterangan diperoleh informasi bahwa guru dituntut lebih kreatif dalam

proses pembelajaran agar tetap berjalan sesuai dengan tujuan pembelajaran. Hal ini karena minimnya

dana operasional sekolah, sehingga lebih banyak dibebankan pada orang tua siswa. Padahal pada

standar pengelolaan PAUD sebagaimana tertuang dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang

Standar Pendidikan Anak Usia Dini disebutkan bahwa dalam pengelolaan PAUD dapat melakukan

kemitraan termasuk dalam sumber pembiayaan. Namun TK Al-Munawaroh belum melakukan

kemitraan dalam hal pembiayaan dalam mendukung pembelajaran termasuk kebutuhan sarana dan

prasarana sekolah. Berdasarkan paparan di atas menunjukkan bahwa layanan PAUD di TK Al-Munawaroh belum

berjalan optimal. Hal ini dapat dilihat dari segi pendidik yang belum memenuhi kualifikasi dan

pelatihan serta segi pengelolaan sekolah yang lebih banyak membebankan orang tua. Layanan yang

belum optimal tentunya berdampak pada kepuasan orang tua yang menyekolahkan anaknya di TK Al-

Munawaroh. Hal ini perlu mendapatkan perhatian mengingat kepuasan orang tua sangat penting

terhadap keberlangsungan suatu lembaga PAUD sebagai penyedia jasa pendidikan.

Identifikasi Masalah.

Banyak faktor yang mempengaruhi usaha peningkatan layanan pendidikan lembaga PAUD.

Faktor-faktor tersebut merupakan faktor internal yaitu dari lembaga itu sendiri dan faktor eksternal

yaitu faktor dari luar sekolah (orang tua dan masyarakat). Untuk memperjelas faktor dan

permasalahannya, dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Layanan TK Al-Munawaroh belum berjalan optimal hal ini terlihat dari segi tenaga pengajar

dan alat bantu mengajar.


2. Minimnya dana sekolah di TK Al-Munawaroh sehingga lebih banyak membebankan biaya

sekolah pada orang tua siswa.

3. Belum adanya kemitraan dengan pihak lain dalam pengelolaan layanan PAUD di TK Al-

Munawaroh.

4. Masih ada beberapa orang tua siswa yang merasa belum puas dengan layanan pendidikan

lembaga PAUD di TK Al-Munawaroh, seperti pembebanan biaya sekolah dalam kegiatan

pembelajaran dan kurang kondusifnya proses pembelajaran.

Batasan Masalah.

Mengenai peningkatan layanan lembaga pendidikan PAUD cukup luas dan mendalam, maka

untuk memperoleh gambaran yang lebih jelas dan untuk menghindari kesalahan penafsiran tentang

masalah dalam penelitian ini perlu kiranya diadakan pembatasan masalah. Dalam penelitian ini

peneliti akan meneliti kepuasaan orang tua siswa terhadap layanan pendidikan lembaga TK Al-

Munawaroh Karawang.

Perumusan Masalah.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut :

1. Bagaimana layanan pendidik di TK Al-Munawaroh Karawang?

2. Bagaimana kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang ?

3. Apakah terdapat pengaruh kuliatas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa di TK Al-

Munawaroh Karawang?

Tujuan Penelitian.

Penelitian ini mempunyai tujuan sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui kepuasan orang tua siswa layanan pendidik di TK Al-Munawaroh

Karawang.

2. Untuk mengetahui kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang.

3. Untuk mengetahui tingkat pencapaian perkembangan di TK Al-Munawaroh Karawang

dengan tingkat kepuasan orang tua siswa.

TINJAUAN TEORI DAN KAJIAN PUSTAKA

Landasan Teori

Pengertian Kualitas Pelayanan

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai

banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai

konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000)

menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang

menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al dalam

Wahyu, Ariani (2009) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta

merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.

Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan.

Sementara itu, istilah publik berasal dari Bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,

negara. Kata publik sebenarnya sudah diterima menjadi Bahasa Indonesia Baku menjadi Publik yang

berarti umum, orang banyak, ramai. Inu dan kawan-kawan mendefinisikan publik adalah sejumlah

manusia yang memiliki kebersamaan berpikir, perasaan, harapan, sikap atau tindakan yang benar dan

baik berdasarkan nilai-nilai norma yang merasa memiliki. Oleh karena itu pelayanan publik diartikan

sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki


setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan

kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Lebih lanjut dikatakan pelayanan publik dapat diartikan, pemberi layanan (melayani) keperluan

orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok

dan tata cara yang telah ditetapkan.

Kualitas Pelayanan Publik

Dalam Sinambela (2010, hal : 6), secara teoritis tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah

memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang

tercermin dari :

1. Transparan

Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan

dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas

Pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-

undangan.

3. Kondisional

Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan

tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif

Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan

publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras,

agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6. Keseimbangan Hak Dan Kewajiban

Pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan

publik.

Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu

pada pelayanan itu semata, namun juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau

pendistribusian pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek

kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang

berkualitas. Hal ini berarti, sekolah diharapkan dapat memberikan pelayanan publik kepada

masyarakat harus memperhatikan aspek kecepatan, ketepatan, kemudahan, dan keadilan.

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu sendiri mempunyai

banyak arti, dari mulai pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai produk. Berbagai

konsep mengenai pelayanan banyak dikemukakan oleh para ahli seperti Haksever et al (2000)

menyatakan bahwa jasa atau pelayanan (services) didefinisikan sebagai kegiatan ekonomi yang

menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan kegunaan psikologis. Menurut Edvardsson et al dalam

Wahyu, Ariani (2009) jasa atau pelayanan juga merupakan kegiatan, proses dan interaksi serta

merupakan perubahan dalam kondisi orang atau sesuatu dalam kepemilikan pelanggan.

Sinambela (2010:3), pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara

ekstrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia.

Menurut Kotlern dalam Sampara Lukman, pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada

suatu produk secara fisik. Selanjutnya Sampara berpendapat, pelayanan adalah sutu kegiatan yang

terjadi dalam interaksi langsung antarseseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan

menyediakan kepuasan pelanggan.

Abidin (2010:71) mengatakan bahwa pelayanan publik yang berkualitas bukan hanya mengacu

pada pelayanan itu semata, juga menekankan pada proses penyelenggaraan atau pendistribusian

pelayanan itu sendiri hingga ke tangan masyarakat sebagai konsumer. Aspek-aspek kecepatan,

ketepatan, kemudahan, dan keadilan menjadi alat untuk mengukur pelayanan publik yang berkualitas.

Pelayanan sebagai hal-hal yang jika diterapkan terhadap sesuatu produk, akan meningkatkan

daya atau nilai terhadap pelanggan. Pelayanan yang baik membutuhkan instruktur pelayanan yang


sangat baik pula. “pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu

yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan

keberhasilan”.(Boediono 2003:60).

Kepuasan masyarakat setelah atau sesudah mendapat pelayanan itu tergantung dari kinerja

pelayanan terhadap harapan harapan mereka. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi pembeda antara

kinerja dengan harapan pengguna jasa yang dapat mengalami salah satu dari tiga tingkatan kepuasan

umum (Gitosudarmo, 2003:233) yaitu: a. Kinerja di bawah harapan, pelanggan kecewa, b. Kinerja

sesuai harapan, pelanggan puas, c. Kinerja melebihi harapan pelanggan sangan puas.

Sedangkan “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil

dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan” (Rangkuti

2003:23).

Berdasarkan pada uraian di atas maka pelayanan merupakan upaya bagaimana cara kita

melayani kepada konsumen/ pengguna jasa, sehingga dengan pelayanan yang kita berikan akan dapat

menumbuhkan rasa kepercayaan, pelanggan merasa mendapat perhatian serta dipuaskan

kebutuhannya. Jadi arti pelayanan adalah aktivitas yang dilakukan dengan cara tertentu dalam upaya

memberikan rasa kepuasan yang memerlukan kepekaan hubungan interpresonal untuk menumbuhkan

kepercayaan sehingga pengguna jasa akan merasa diperhatikan dan dipuaskan kebutuhannya.

Selanjutnya pelayanan publik Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. “Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan

oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan

maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan”. Pengertian ini dapat dinyatakan

sebagai bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintahan dalam bentuk

barang atau jasa yang sesuai kebutuhan masyarakan dan peraturan perundang undangan. Dengan

demikian pelayanan publik dapat dikatakan baik apabila masyarakat dapat dengan mudah

mendapatkan pelayanan dengan prosedur yang mudah, biaya murah, waktu yang cepat dan mendapat

sedikit atau bahkan tidak ada keluhan dari masyarakat.

Prinsip-prinsip Pelayanan

Agar kualitas pelayanan yang diharapkan dapat dicapai maka penilaian kualitas pelayanan

didasarkan pada “lima dimensi kualitas yaitu tangible, reliable, responsiveness, assurance dan

emphaty” (Widodo 2001:274). Penjelasan dari kelima dimensi tersebut adalah :

1) Tangible (berwujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2) Reliability (handal), yaitu kemampuan perusahan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan

dengan tepat waktu dan memuaskan.

3) Responsiveness (daya tanggap/ respon), yaitu kemampuan para staf untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4) Assurance (jaminan), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5) Emphaty (empati), mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dimensi Pelayanan Prima

Pelayanan adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengn cara-cara tertentu yang

memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

(Boediono 2003:60).

Pelayanan prima dikembangkan berdasarkan 3A, yaitu sebagai berikut :

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu :

a) Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis. Contohnya adalah sebagai

berikut : 1) Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin, 2) Diplomatis

dan sensitif terhadap perasaan pelanggan, 3) Membuat pelanggan merasa diistimewakan,

contohnya dengan menggunakan pertanyaan dan mencatat jawabannya, 4) Menunjukkan

perhatian yang wajar dan tidak dibuat-buat, 5) Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta.

b) Melayani pelanggan dengan sikap menghargai. Contohnya adalah sebagai berikut : 1) Jangan

membeda-bedakan pelanggan, 2) Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan


ramah tamah, 3) Menggunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyuman, 4)

Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi.

c) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi Contohnya adalah 1)

Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga, 2) Kuku tidak panjang atau hitam, 3) Tidak

merokok ketika melayani pelanggan, 4) Badan tampak selalu bersih atau tidak dekil, 5) Tidak

memakai perhiasan yang berlebihan, 6) Menggunakn make up secara sederhana, 7) Memakai

parfum sewajarnya.

2. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip, yaitu : a) Mendengarkan

dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, b) Mengamati dan

menghargai perilaku para pelanggan, c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

3. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) meliputi lima prinsip, yaitu : a) Mencatat setiap

pesanan para pelanggan, b) Mencatat kebutuhan para pelanggan, c) Menegaskan kembali

kebutuhan para pelanggan, d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, e) Menyatakan terima

kasih dengan harapan pelanggan mau kembali.

Pengertian Pendidikan PAUD

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pendidikan diartikan sebagai proses pengubahan

sikap dan tata laku seseorang atau kelompok orang dalam usaha mendewasakan manusia melalui

upaya pengajaran dan pelatihan; proses, cara, perbuatan mendidik (2007:263). Sementara menurut

UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan diartikan sebagai usaha sadar dan terencana untuk

mewujudkan suasana belajar dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan

potensi dirinya untk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian,

kecerdasan, akhlak mulia, serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa, dan

Negara.

Pendidikan berlangsung seumur hidup dan dilaksanakan di dalam lingkungan keluarga,

sekolah, dan masyarakat. Pendidikan dapat diperoleh dari berbagai pihak, salah satunya adalah

melalui satuan pendidikan. Menurut UU RI No 20 Tahun 2003, satuan pendidikan adalah sekelompok

layanan pendidikan yang menyelenggarakan pendidikan pada jalur formal, nonformal, dan informal

pada setiap jenjang dan jenis pendidikan.

Dari berbagai definisi pendidikan di atas dapat diketahui bahwa pendidikan adalah proses atau

cara yang dilakukan seseorang untuk mengubah tingkah laku dan memperoleh pengetahuan guna

mengembangkan diri dalam menghadapi tantangan zaman yang terus berkembang. Oleh karena itu,

pemerintah menyelenggarakan pendidikan dari tingkat yang paling dasar, yaitu pendidikan anak usia

dini sampai dengan perguruan tinggi.

Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan lembaga pendidikan yang diselenggarakan

sebelum pendidikan dasar. Menurut Undang-undang No. 20 Tahun 2003, Pendidikan Anak Usia Dini

(PAUD) adalah suatu upaya pembinaan yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia

enam tahun yang dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu pertumbuhan

dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki pendidikan

lebih lanjut. Menurut Suyadi (2010:16) bahwa pembelajaran anak usia dini dilakukan melalui

kegiatan bermain yang dipersiapkan oleh pendidik dengan menyiapkan materi (konten) dan proses

belajar.

Menurut pasal 28 UU RI No 20 Tahun 2003, pendidikan anak usia dini dapat diselenggarakan

melalui pendidikan formal, nonformal, dan/ atau informal. Pendidikan anak usia dini pada jalur

pendidikan formal berbentuk Taman Kanak-Kanak (TK), Raudatul Athfal (RA), atau bentuk lain yang

sederajat. Sedangkan pendidikan anak usia dini pada jalur nonformal berbentuk Kelompok Bermain

(KB), Taman Penitipan Anak (TPA), atau bentuk lain yang sederajat. Pendidikan anak usia dini pada

jalur pendidikan informal berbentuk pendidikan keluarga atau pendidikan yang diselenggarakan oleh

lingkungan.

Menurut Martinis (2013: 1), Pendidikan Anak Usia Dini adalah merupakan upaya pembinaan

yang ditujukan kepada anak sejak lahir sampai dengan usia enam tahun yang dilakukan melalui

pemberian stimulus pendidikan agar membantu perkembangan, pertumbuhan baik jasmani maupun

rohani sehingga anak memiliki kesiapan memasuki pendidikan yang lebih lanjut. Departemen

Pendidikan Nasional (2007: 7) mendefinisikan program pendidikan anak usia dini adalah membantu

meletakkan dasar ke arah perkembangan sikap, pengetahuan, keterampilan dan kreativitas/daya cipta


yang diperlukan oleh anak untuk dapat menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan untuk

pertumbuhan serta perkembangan pada tahapan berikutnya. Yuliani, (2011:138) bahwa kegiatan

pembelajaran pada anak usia dini pada hakikatnya pengembangan kurikulum secara konkret yang

berupa seperangkat rencana yang berisi sejumlah pengalaman belajar melalui bermain yang diberikan

pada anak usia dini berdasarkan potensi dan tugas perkembangan yang harus dikuasainnya dalam

rangka pencapaian kompetensi yang harus dimiliki anak.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pendidikananak usia dini adalah

pendidikan yang akan dilaksanakan bagi anak usia dibawah enam tahun yang diselenggarakan oleh

pemerintah atau swasta dan dilakukan melalui pemberian rangsangan pendidikan untuk membantu

pertumbuhan dan perkembangan jasmani dan rohani agar anak memiliki kesiapan dalam memasuki

pendidikan lebih lanjut.

Karakteris Anak Usia Dini.

Perkembangan anak usia dini merupakan bagian dari perkembangan manusia secara

keseluruhan. Pada masa ini anak sudah memiliki keterampilan dan kemampuan walaupun belum

sempurna. Usia anak dini merupakan masa emas dimana masa ini merupakan fase yang sangat

fundamental bagi perkembangan kepribadiaan dasar individu (Masito, dkk, 2005:7). Adapun

karakteristik perkembangan anak usia dini sebagai berikut:

1. Perkembangan Fisik dan Motorik

Terdapat ciri yang sangat berbeda ketika anak mencapai usia TK (3-6) tahun, dengan usia

bayi. Perbedaan tersebut terletak pada penampilan, proposi tubuh, berat panjang badan, serta

keterampilan yang mereka miliki. Pada anak usia TK telah tampak otot-otot tubuh yang

berkembang sehingga memungkinkan mereka melakukan berbagai jenis keterampilan, selain

itu letak gravitas makin berada di bagian bawah tubuh, sehingga keseimbangan akan berada

pada tungkai bagian bawah. Pada usia ini keterampilan motorik kasar dan motorik halus

sangat pesat perkembangannya.

2. Perkembangan Kognitif

Piaget (dalam Masito, dkk, 2005: 7) membagi tahapan perkembangan kognitif dalam

empat tahap, yaitu: sensori motor: (0-2 tahun); praoperasional: (2-7 tahun); operasional

kongkrit: (7-14 tahun); formal operasional: (14 tahundewasa). Dilihat tahapan menurut Piaget,

anak usia Taman Kanak-kanak berada pada tahapan praoperasional, yaitu tahap dimana anak

belum, menguasai operasi mental secara logis. Periode ini ditandai dengan berkembangnya

kemampuan menggunakan sesuatu untuk mewakili sesuatu yang lain dengan menggunkanan

simbol-simbol. Melalui kemampuan diatas anak mampuh berimajinasi atau berfantasi tentang

berbagai hal.

3. Perkembangan Emosi

Perkembangan emosi berhubungan dengan seluruh aspek perkembangan anak. Pada

tahap ini emosi anak usia dini lebih rinci atau terdiferensiasi, anak cenderung

mengekspresikan emosinya dengan bebas dan terbuka. Pada masa ini anak mampu melakukan

partisipasi dan mengambil inisiatif dalam kegiatan fisik, tetapi ada beberapa kegiatan yang

dilarang oleh guru atau orang tua. Anak sering memiliki keraguan untuk memilih antara apa

yang ingin dikerjakan dengan apa yang harus dikerjakan.

4. Perkembangan Sosial

Perkembangan sosial adalah perkembangan perilaku anak dalam menyesuaikan diri

dengan aturan-aturan masyarakat dimana anak itu berada. Perkembangan sosial diperoleh

anak melalui kematangan dan kesempatan belajar dari berbagai respon terhadap dirinya. Ciri

sosial pada anak masa ini adalah mudah bersosialisasi dengan lingkungannya. Satu hal yang

perlu dicatat adalah pada masa ini muncul kesadaran anak akan konsep diri yang berkenaan

dengan laki-laki dan sebagai anak perempuan.

5. Perkembangan Bahasa

Anak usia dini biasanya telah mampu mengembangkan keterampilan berbicara melalui

percakapan yang dapat memikat orang lain. Mereka dapat menggunakan bahasa dengan

berbagai cara seperti bertanya, berdialog dan menyanyi. Tahun-tahun pertama dalam

kehidupan dikenal sebagai tahapan pralinguistik yang kemudian diikuti oleh tahapan

linguistik dimana percakapan menjadi cara komunikasi yang utama. Kata-kata serta tata


bahasa dipelajari oleh anak sejalan dengan pencapaian keterampilan untuk mengungkapan

buah pikiran serta gagasan.

Menurut Rosmala Dewi (2005: 18), perkembangan sosial emosional anak adalah kemampuan

mengadakan hubungan dengan orang lain, terbiasa untuk bersikap sopan santun, mematuhi peraturan

dan disiplin dalam kehidupan sehari-hari dan dapat menunjukan reaksi emosi yang wajar. Pada umur

5 tahun anak sudah mampu berpatisipasi dan melakukan penyesuaian terhadap kebutuhan

kelompoknya. Di sekolah anak aktif bergaul dengan teman-teman, belajar mengikuti aturan

permainan bersama. Dalam bekerjasama dengan teman anak belajar berbagi, belajar tenggang rasa,

belajar mengendalikan emosi, menjaga keamanan diri. Semua kemampuan ini menumbuhkan sosial-

emosional.

Perkembangan kemampuan sosial anak usia 5-6 tahun adalah a) dapat bergaul dengan semua

teman, b) merasa puas atas prestasi yang dicapai, c) tenggang rasa terhadap keadaan orang lain, d)

dapat mengendalikan emosi. Bentuk-bentuk emosi antara lain : amarah, kesedihan, rasa takut, kasih

sayang, cemburu, terkejut, jengkel, malu.

Pada anak usia 4-6 tahun ekspresi emosi yang sering muncul adalah marah, karena marah

merupakan cara yang efektif untuk memperoleh perhatian atau memenuhi keinginan. Reaksi marah

pada anak TK biasanya bersifat impulsif seperti; memukul, menggigit, menyepak, meninju, meludah,

atau menyodok. Rasa cemburu pada kanak-kanak umumnya ditumbuhkan dirumah, maksudnya rasa

cemburu timbul dari kondisi yang ada dilingkungan rumah. Rasa cemburu akan muncul bermula dari

rasa takut dan marah dengan kehadiran adik baru.

Kegembiraan adalah rasa yang menyenangkan. Emosi kegembiraan pada anak TK selalu

disertai dengan senyuman, tertawa dan suatu reaksi tubuh sepenuhnya seperti melompat-lompat,

bersorak dengan riang, bertepuk tangan, dan tertawa dengan terbingar-bingar. Kasih sayang

merupakan reaksi emosi terhadap seseorang atau binatang. Hal ini ditunjukan dengan perhatian dan

kehangatan yang terwujud dalam bentuk fisik dan verbal. Bentuk emosi sangat tergantung pada

lingkungan kehidupan anak, hubungan mereka dengan orang-orang yang berarti dalam kehidupannya.

Emosi yang dominan mempengaruhi kepribadian anak, dan kepribadian mempengaruhi penyesuaian

pribadi dan sosial mereka (Rosmala Dewi, 2005: 20).

Berdasarkan uraian di atas dapat diketahui bahwa aspek-aspek perkembangan anak antara lain

aspek perkembangan fisik dan motorik, aspek perkembangan kognitif, aspek perkembangan emosi,

aspek perkembangan sosial dan aspek perkembangan bahasa.

Prinsip Pendidikan Anak Usia Dini

Penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini didasarkan atas prinsip-prinsip (Departemen

Pendidikan Nasional, 2007: 8) sebagai berikut:

1. Berorientasi pada kebutuhan anak. Kegiatan pembelajaran harus selalu ditujukan pada

pemenuhan kebutuhan perkembangan anak secara individu.

2. Kegiatan belajar selalu dilakukan melalui bermain. Dengan bermain yang menyenangkan

dapat merangsang anak untuk melakukan eksplorasi dengan menggunakan benda-benda yang

ada di sekitarnya, sehingga anak menemukan pengetahuan dari benda-benda yang

dimainkannya.

3. Merangsang munculnya kreativitas dan inovasi. Kreativitas dan inovasi tercermin melalui

kegiatan yang membuat anak tertarik, fokus, serius dan konsentrasi.

4. Menyediakan lingkungan yang mendukung proses belajar. Lingkungan harus diciptakan

menjadi lingkungan yang menarik dan menyenangkan bagi anak selama mereka bermain.

5. Mengembangkan kecakapan hidup anak. Kecakapan hidup diarahkan untuk membantu anak

menjadi mandiri, disiplin, mampu bersosialisasi, dan memiliki keterampilan dasar yang

berguna bagi kehidupannya kelak.

6. Menggunakan berbagai sumber dan media belajar yang ada di lingkungan sekitar.

7. Dilaksanakan secara bertahap dan berulang-ulang dengan mengacu pada prinsip-prinsip

perkembangan anak.

8. Rangsangan pendidikan bersifat menyeluruh yang mencakup semua aspek perkembangan.

Setiap kegiatan anak sesungguhnya dapat mengembangkan berbagai aspek perkembangan/


kecerdasannya. Tugas guru/kader/pamong adalah memfasilitasi agar semua aspek

perkembangan anak dapat berkembang secara optimal.

Komponen Dalam Pembelajaran PAUD

Menurut Wina (2009: 59) komponen-komponen sistem pembelajaran meliputi tujuan, materi

pembelajaran, metode atau strategi pembelajaran, media dan evaluasi. Setiap komponen pembelajaran

memiliki karakteristik khusus. Selanjutnya Diana (2010: 120) menjelaskan komponen model

pembelajaran meliputi konsep, tujuan pembelajaran, materi/tema, prosedur, metode, alat/sumber

belajar dan teknik evaluasi.

Komponen pertama dalam sistem pembelajaran yaitu tujuan pembelajaran. Tujuan program

pembelajaran membantu meletakkan dasar ke arah perkembangan sikap pengetahuan, keterampilan,

kreativitas yang diperlukan oleh peserta didik untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya dan

untuk pertumbuhan serta perkembangan pada tahap berikutnya. Komponen kedua yaitu isi/materi

pembelajaran merupakan inti proses pembelajaran/penyampaian materi. Materi pembelajaran dapat

diambil dari berbagai sumber.

Strategi atau metode merupakan komponen yang mempunyai fungsi yang sangat menentukan

karena keberhasilan pencapaian tujuan sangat ditentukan oleh komponen ini. Oleh karena itu, setiap

pendidik perlu memahami secara baik peran, fungsi metode dan strategi dalam pelaksanaan proses

pembelajaran.

Sedangkan alat dan sumber memiliki fungsi sebagai alat bantu dan sebagai pembantu

mempermudah usaha mencapai tujuan. Komponen terakhir dalam sistem pembelajaran yaitu evaluasi.

Evaluasi berfungsi sebagai umpan balik bagi pendidik atas kinerjanya dalam pengelolaan

pembelajaran, melalui evaluasi dapat melihat kekurangan dalam pemanfaatan berbagai komponen

sistem pembelajaran.

Guna menentukan dan menganalisis kelima komponen pokok dalam proses pembelajaran akan

dapat memprediksi keberhasilan proses pembelajaran (Wina Sanjaya, 2009: 61).

Komponen PAUD menurut Suyadi (2010: 15) meliputi peserta didik, pendidik dan

pembelajaran. Penjelasan komponen PAUD yaitu sebagai berikut:

1. Peserta didik

Sasaran layanan PAUD adalah anak yang berada pada rentang 0-6 tahun.

Pengelompokan anak berdasarkan usia yaitu 0-1 tahun, 1-2 tahun, 2-3 tahun, tahun dan 5-6

tahun.

2. Pendidik

Kompetensi pendidik pada PAUD memiliki kualifikasi akademik sekurangkurangnya

Sarjana (S-1) di bidang PAUD (S-1/D-IVPG-PAUD), kependidikan lain atau psikologi dan

memiliki sertifikasi profesi guru PAUD atau sekurangkurangnya telah mendapatkan pelatihan

PAUD. Rasio perbandingan antara pendidik dan peserta didik yang diampu yaitu usia 0-1

tahun rasio 1 pendidik: 3 peserta didik, usia 1-3 tahun rasio 1: 6, usia 3-4 tahun rasio 1: 8, dan

usia 4-6 tahun rasio 1: 10-12.

3. Pembelajaran

Materi belajar anak usia dini dibagi menjadi 2 kelompok usia yaitu: 1) materi usia lahir

sampai 3 tahun meliputi pengenalan diri sendiri (perkembangan konsep diri), pengenalan

perasaan (perkembangan emosi), pengenalan tentang orang lain (perkembangan sosial),

pengenalan berbagai gerak (perkembangan fisik), mengembangkan komunikasi

(perkembangan bahasa) dan keterampilan berpikir (perkembangan fisik), 2) materi usia 3-6

tahun meliputi: keaksaraan, konsep matematika, pengetahuan alam, pengetahuan sosial, seni,

teknologi, dan keterampilan proses.

Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa komponen pembelajaran PAUD

meliputi: peserta didik, pendidik, tujuan pembelajaran, materi pembelajaran, strategi atau metode

pembelajaran, media pembelajaran dan evaluasi pembelajaran.


Manajemen Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD)

a. Standar PAUD

Pendidikan Anak Usia Dini (PAUD) merupakan suatu lembaga pendidikan yang didirikan

dengan peraturan dan sistem perundang-undangan yang berlaku. Maka untuk mendirikan sebuah

PAUD diperlukan syarat-sayarat yang sesuai dengan peraturan yang berlaku. Beberapa persyaratan

yang harus dipenuhi untuk dapat membentuk suatu lembaga PAUD sesuai UU No.20 Tahun 2003

pasal 62 ayat 2 antara lain: a) tersedianya kurikulum, b) adanya peserta didik/siswa/anak didik, c)

ketersediaan tenaga kependidikan (guru dan staf), d) adanya sarana prasarana yang mencukupi, e)

adanya pembiayaan pendidikan, f) adanya sistem evaluasi.

Lebih khusus mengenai Standar prasarana yang harus dimiliki lembaga PAUD maupun

lembaga pendidikan yang lain, pemerintah telah menjelaskan standarnya. Dalam Peraturan

Pemerintah Republik Indonesia No. 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan (SNP) pada

BAB VII pasal 42 (2) disebutkan bahwa setiap satuan pendidikan wajib memiliki prasarana yang

meliputi lahan, ruang kelas, ruang pimpinan satuan pendidikan, ruang pendidik, ruang tata usaha,

ruang perpustakaan, ruang laboratorium, ruang bengkel kerja, ruang unit produksi, ruang kantin,

instalasi daya dan jasa, tempat berolahraga, tempat beribadah, tempat bermain, tempat berkreasi, dan

ruang/ tempat lain yang diperlukan untuk menunjang proses pembelajaran yang teratur dan

berkelanjutan.

Kriteria prasarana yang seharusnya ada dalam satuan pendidikan anak usia dini, khususnya

jalur non formal yang berbentuk Kelompok Bermain dan Taman Penitipan Anak, Depdiknas melalui

Direktorat Pendidikan Anak Dini Usia telah mengeluarkan Buku Pedoman Rintisan Program

Kelompok Bermain dan Taman Penitipan Anak yang mensyaratkan kriteria tentang prasarana yang

sesuai dengan satuan pendidikan yang dikelola. Dalam buku tersebut disebutkan sebagai

berikut;“Prasarana Kelompok Bermain adalah tempat kegiatan Kelompok Bermain yang memenuhi

syarat sebagai berikut : Terletak di lingkungan yang bersih, strategis, aman dan nyaman bagi anak,

Tata ruang dan dekorasi ruangan teratur dan menarik, Sirkulasi udara baik, Cukup cahaya, Cukup

tersedi air bersih”.

Yang termasuk prasarana adalah Fasilitas gedung dan Sarana alat bermain Sedangkan

persyaratan prasarana dalam Taman Penitipan Anak (TPA) adalah sebagai berikut, (Depdiknas,

2003:31) :

1) Pengadaan gedung untuk TPA harus berorientasi pada tumbuh kembang anak dan kondisi

setempat.

2) Gedung dengan luas minimal 200 m2 untuk kapasitas daya tampung anak + 40 anak

3) Ruang dan tempat bermain bagi anak usia 1-2 tahun, 3-4 tahunan dan 5-6 tahun.

Pemerintah menetapkan standar pendidikan yang khusus bagi Pendidikan Anak Usia Dini

(PAUD) dalam Peraturan Menteri No 58 Tahun 2009. Standar PAUD merupakan bagian integral dari

Standar Nasional Pendidikan sebagaimana yang diamanatkan dalam Peraturan Pemerintah Nomor 19

Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan yang dirumuskan dengan mempertimbangkan

karakteristik penyelenggaraan PAUD. Standar PAUD terdiri atas empat kelompok, yaitu sebagai

berikut;

1) Standar tingkat pencapaian perkembangan

Dalam Permen Nomor 58 Tahun 2009 tentang Standar Pelayanan PAUD dijelaskan

bahwa tingkat pencapaian perkembangan menggambarkan pertumbuhan dan perkembangan

yang diharapkan dicapai anak pada rentang usia 30 tertentu. Perkembangan anak yang dicapai

merupakan integrasi aspek pemahaman nilai-nilai agama dan moral, fisik, kognitif, bahasa,

dan sosial-emosional. Pertumbuhan anak yang mencakup pemantauan kondisi kesehatan dan

gizi mengacu pada panduan kartu menuju sehat (KMS) dan deteksi dini tumbuh kembang

anak.

Standar tingkat pencapaian perkembangan berisi kaidah pertumbuhan dan perkembangan

anak usia dini sejak lahir sampai dengan usia enam tahun. Tingkat perkembangan yang

dicapai merupakan aktualisasi potensi semua aspek perkembangan yang diharapkan dapat

dicapai anak pada setiap tahap perkembangannya, bukan merupakan suatu tingkat pencapaian

kecakapan akademik. Perkembangan anak yang dicapai antara lain aspek pemahaman


nilainilai agama dan moral, fisik, kognitif, bahasa, dan sosial emosional. Sedangkan pada

aspek pertumbuhan melalui pemantauan kesehatan dan gizi anak. Pada tingkat pencapaian

perkembangan ini usia anak dikelompokan berdasarkan tahapan usia anak yaitu tahap usia 0 -

< 2 tahun, tahap usia 2 < 4 tahun, dan tahap usia 4 < 6 tahun.

2. Standar pendidik dan tenaga kependidikan

Standar pendidik pada jalur formal terdiri dari guru dan guru pendamping. Sedangkan

tenaga pendidik non formal terdiri dari guru, guru pendamping dan pengasuh. Tenaga

kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri dari pengawas, kepala TK, Tenaga

Administrasi dan petugas kebersihan dan tenaga kependidikan jalur pendidikan non formal

terdiri dari penilik, pengelola, administrasi dan petugas kebersihan. Tenaga kependidikan

memuat kualifikasi dan kompetensi yang dipersyaratkan.

Dalam Permen No 58 Tahun 2009 tentang Standar Pelayanan PAUD dijelaskan bahwa

pendidik PAUD bertugas di berbagai jenis layanan baik pada jalur pendidikan formal maupun

nonformal seperti TK/RA, KB, TPA dan bentuk lain yang sederajat. Pendidik PAUD pada

jalur pendidikan formal terdiri atas guru dan guru pendamping; sedangkan pendidik PAUD

pada jalur pendidikan nonformal terdiri atas guru, guru pendamping, dan pengasuh. Tenaga

kependidikan bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan,

dan pelayanan teknis untuk menunjang proses pendidikan pada lembaga PAUD. Tenaga

kependidikan terdiri atas Pengawas/Penilik, Kepala Sekolah, Pengelola, Administrasi, dan

Petugas Kebersihan. Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri atas:

Pengawas, Kepala TK/RA, Tenaga Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Sedangkan Tenaga

kependidikan pada PAUD jalur pendidikan nonformal terdiri atas: Penilik, Pengelola,

Administrasi, dan Petugas Kebersihan.

Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen sangat penting untuk kelangsungan suatu organisasi/lembaga. Menurut

Irawan (2003: 32), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat

kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya. Tjiptono (2006: 349)

berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan

evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya

harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005: 15) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja atau hasil produk/jasa yang dirasakan dengan

harapan, apabila kinerja atau hasil produk/jasa di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa.

Engel, et al (Tjiptono, 2006: 349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi

purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya sesuatu yang sulit untuk didapat

jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh

konsumen. Untuk produk atau layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat

kepuasan yangberbeda-beda bagi konsumen yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan harus

selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Dari

berbagai pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan konsumen adalah respon atau

tanggapan yang ditunjukan oleh pelanggan atau konsumen terhadap hasil dari kinerja atau layanan

yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga tertentu.

Dimensi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk/Jasa

Sebagai lembaga pendidikan yang memberikan produk dalam bentuk jasa, maka suatu lembaga

PAUD harus mampu memberikan kualitas pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan

masyarakat. Menurut Kotler (2009: 45), ada lima dimensi pokok kualitas jasa yang dapat dipenuhi

untuk menciptakan kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Berwujud (Tangible)

Meliputi penampilan fasilitas fisik penyedia jasa seperti gedung, tersedianya tempat parkir,

kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan

fisik dari personel penyedia jasa.Bagi lembaga PAUD, ada beberapa kelengkapan khusus yang harus


dapat dipenuhi. Menurut Muliawan (2009: 55) menambahkan bahwa syarat utama pemilihan lokasi

serta tempat kegiatan playgroup dan Taman Kanak-Kanak yang strategis dan mudah dijangkau

adalah: 1) gedung terletak di pinggir jalan utama, atau minimal jalan yang dapat dilalui kendaraan

roda empat, 2) transportasi mudah dan lancer, 3) lingkungan mendukung dan keamanan terjamin, 4)

diutamakan rumah atau gedung miliki sendiri. Untuk lebih detail, rencana penyediaan prasarana dan

fasilitas pendidikan playgroup dan taman kanak-kanak yang baik mencakup: 1) ruang bermain

outdoor yang dilengkapi alat permainan yang aman, 2) ruang bermain indoor yang aman, 3) ruang

ibadah, 4) ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan, 5) ruang kesehatan, 6) ruang audiovisual dan

laboratorium anak, 7) ruang kelas ber-AC, 8) ruang toilet dan kamar mandi. Berikut ini adalah hal-hal

yang harus dipertimbangkan dalam perlengkapan gedung dan area lain: 1) fisik bangunan dalam

kondisi baik, 2) ada pesawat telepon, 3) listrik kapasitas minimal 5500 watt, 4) air bersih sumur/PAM

lancer, 5) Halaman cukup luas sebagai arena bermain outdoor, 6) ada tempat parkir kendaraan, 7)

ruang, setiap saat, bisa dan boleh diubah sesuai kebutuhan, 8) Penentuan jumlah ruang, urutan ruang

disusun berdasarkan prioritas sebagai contoh: 4 ruang kelas berukuran 5 m x 6 m, 1 ruang front office,

1 ruang permainan indoor, 1 ruang mushala (religion room),1 ruang audiovisual dan komputer, 1

ruang pusat sumber belajar dan perpustakaan, 1 ruang dapur, 1 ruang kepala sekolah dan guru, 1

ruang penjaga.

2. Keandalan (Reliability)

Keandalan berarti kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan tepat

(accurately), kemampuan untuk dapat dipercaya (dependably), serta tepat waktu (on time). Dalam

lingkup PAUD, dimensi reliability berhubungan dengan kompetensi pendidik dan karyawan yang ikut

berkecimpung dalam lembaga PAUD. Menurut Permen No 58 Tahun 2009, pendidik anak usia dini

adalah profesional yang bertugas merencanakan, melaksanakan proses pembelajaran, dan menilai

hasil pembelajaran, serta melakukan pembimbingan, pengasuhan dan perlindungan anak didik.

Pendidik PAUD bertugas di berbagai jenis layanan baik pada jalur pendidikan formal maupun

nonformal seperti TK/RA, KB, TPA dan bentuk lain yang sederajat. Pendidik PAUD pada jalur

pendidikan formal terdiri atas guru dan guru pendamping; sedangkan pendidik PAUD pada jalur

pendidikan nonformal terdiri atas guru, guru pendamping, dan pengasuh. Tenaga kependidikan

bertugas melaksanakan administrasi, pengelolaan, pengembangan, pengawasan, dan pelayanan teknis

untuk menunjang proses pendidikan pada lembaga PAUD. Tenaga kependidikan terdiri atas

Pengawas/Penilik, Kepala Sekolah, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Tenaga

kependidikan pada PAUD jalur pendidikan formal terdiri atas: Pengawas, Kepala TK/RA, Tenaga

Administrasi, dan Petugas Kebersihan. Sedangkan Tenaga kependidikan pada PAUD jalur pendidikan

nonformal terdiri atas: Penilik, Pengelola, Administrasi, dan Petugas Kebersihan.

3. Kesigapan (Responsiveness)

Kesigapan merupakan dimensi yang menekankan kepada kesediaan penyedia jasa dalam

membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang sesuai kebutuhan pelanggan secara cepat dan

tepat. Dalam lingkup PAUD, dimensi kesigapan ini lebih berfokus pada sikap, sifat, dan

tanggungjawab pendidik, karyawan atau semua staf yang berhubungan dengan lembaga PAUD

tersebut. Dimensi kesigapan ini berhubungan erat dengan ketepatan, kecepatan, dan kecermatan para

tenaga pendidik PAUD dalam memberikan pelayanan, informasi, serta solusi terhadap setiap masalah

yang dihadapi oleh anak didik maupun orang tua anak. Dimensi kesigapan ini sangat berhubungan

dengan kompetensi profesional yang harus dimiliki oleh seorang tenaga pendidik.

4. Kepastian (Assurance)

Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan keyakinan dan rasa

percaya diri pelanggan bahwa penyedia jasa mampu memenuhi kebutuhan pelanggannya. Meliputi

kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramah-tamahan, perhatian

dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, serta

kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan. Dalam

lingkup pendidik PAUD, maka dimensi Assurance ini sangat berhubungan dengan kompetensi

kepribadian yang harus dimiliki oleh seorang pendidik PAUD. Sebagai seorang pendidik anak usia

dini, maka harus mampu bersikap sesuai dengan norma sosial, agama, dan budaya yang berlaku,


bersikap dan berperilaku sesuai dengan psikologis anak, serta mampu menampilkan pribadi yang

berbudi pekerti luhur.

5. Empati (Empathy)

Empati adalah perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti,

kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi kepada

pelanggan dan urusan perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan. Salah satu

faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang

berfokus terhadap lima dimensi jasa ini. Dalam lingkup PAUD, maka hal ini dapat diartikan bahwa

seorang tenaga pendidik anak usia dini harus memiliki kompetensi sosial yang baik dan unggul.

Tenaga pendidik, karyawan, maupun staf yang berkecimpung di lembaga PAUD diharapkan dapat

beradaptasi dengan lingkungannya serta berkomunikasi secara efektif bersama dengan orang tua dan

anak.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa dimensi kepuasan konsumen terhadap

kualitas jasa antara lain: dimensi berwujud (tangible), dimensi keandalan (reliability), dimensi

kesigapan (responsiveness), dimensi kepastian (assurance) dan dimensi empati (empathy).

Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Menurut Kotler dan Amstrong (dalam

Rangkuti, 2006: 32), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan kepuasan konsumen

yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi. Berikut penjelasannya

a. Faktor Kebudayaan

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku

pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas

sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi

keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan

daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai

susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya

ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan

variabel lainnya.

b. Faktor Sosial

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh

kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan,

kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

c. Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi

pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia

dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan

kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi

kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi

intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan

kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya.

Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami

seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri.

Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi

akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi. Pekerjaan merupakan aktifitas jasa

seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan ada hubungannya dengan

penghasilan seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status

perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.


d. Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan,

keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan

biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan.

Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).

Pendapat lainnya dikemukakan oleh Widhiarsa (2011: 45) bahwa tingkat kepuasan pelanggan

ditentukan oleh lima faktor utama dan harus diperhatikan oleh perusahaan atau penyedia layanan,

yaitu:

1) Kualitas produk, konsumen akan merasa puas bila evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan memang berkualitas. Kualitas pelanggan, konsumen akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang

diharapkan.

2) Emosional, konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia, bila menggunakan produk tertentu yang cenderung mempunyai

tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

3) Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tapi menetapkan harga yang relatif murah

akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

4) Biaya, konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau yang tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung puas akan produk tersebut.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa banyak faktor yang mempengaruhi tingkat

kepuasan konsumen diantaranya faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi, faktor psikologi, kualitas

produk/jasa, faktor emosional, harga dan biaya.

Konsumen Jasa Pendidikan

Menurut Oldfield dan Baron (dalam Agus Prianto, 2011: 1062), kualitas interaksi antara

pelanggan dengan organisasi sebagai lembaga penyedia jasa layanan merupakan kunci dari

keberlangsungan hidup organisasi tersebut. Para staf yang menyediakan jasa layanan dalam konteks

ini termasuk pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf administrasi sekolah memegang peranan utama

yang akan mampu mewujudkan kepuasan pelanggan yakni para siswa dan para orang tua siswa. Hal

ini berarti penyedia jasa pendidikan adalah pimpinan sekolah, dewan guru, dan staf administrasi

sekolah. Sementara konsumen jasa pendidikan adalah siswa dan orang tua siswa serta masyarakat.

Dalam dunia pendidikan, pelanggan yang dimaksudkan adalah konsumen pendidikan atau

orang tua, sedangkan produk jasa dalam dunia pendidikan terbagi atas jasa kependidikan dan lulusan

(Mukminin: 2009: 55). Jasa kependidikan terdiri atas jasa kurikuler, penelitian, pengembangan

kehidupan bermayarakat, ekstrakurikuler, dan administrasi. Bentuk produk-produk tersebut

hendaknya sejalan dengan permintaan pasar yang diikuti oleh kemampuan dan kesediaan konsumen

dalam membeli jasa kependidikan. Lembaga pendidikan anak usia dini hendaknya dapat lebih

berorientasi kepada kepuasan pelanggan, sehingga dapat tercipta perilaku loyal dari para konsumen

pendidikan. Pelanggan yang loyal pada suatu lembaga PAUD akan dapat memberikan keuntungan

yang lebih besar pada kualitas suatu lembaga PAUD (Oktavika, 2013: 40).

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa konsumen jasa pendidikan antara lain

siswa, orang tua dan masyarakat. Konsumen jasa pendidikan dalam penelitian ini adalah orang tua.

Hasil Penelitian Terdahulu.

Penelitian mengenai kepuasan orang tua terhadap layanan pendidikan lembaga PAUD di TK Al

Munawaroh Karawang belum pernah dilakukan sebelumnya. Meskipun demikian terdapat beberapa

penelitian yang relevan dengan penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

1. Agus Prianto (2011) yang meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan orang tua

terhadap layanan pendidikan di sekolah (studi pada sekolah unggulan di Kabupaten Jombang).

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel manifestasi menentukan derajat kepuasan orang

tuas siswa dengan layanan pendidikan di sekolah. Derajat kepuasan orang tua mencakup dimensi

tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini juga

mengungkapkan bahwa pihak sekolah diharapkan oleh orang tua agar lebih tanggap dengan

keinginan, harapan dan keluhan para orang tua. Selain itu, juga pihak sekolah perlu memberikan


layanan pendidikan yang baik dengan peduli kepada para staf, gedung sekolah yang representatif,

peralatan sekolah yang mencukupi, guru dan staf sekolah yang profesional dalam bidang

pekerjaannya.

2. Oktavika Dwi Saputri (2013) melakukan penelitian mengenai pengaruh kualitas layanan

pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua di Kecamatan Gunungpati Kota

Semarang. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh pengaruh kualitas layanan

pendidikan lembaga PAUD terhadap tingkat kepuasan orang tua dengan sumbangan efektif sebesar

4,9%, terdapat pengaruh kompetensi kepala sekolah terhadap keefektifan kinerja dengan

sumbangan efektif sebesar 65,2%.

3. Hesti Dwi Saptaningtyas (2008) meneliti tentang kajian kesesuaian antara permintaan dan

penyediaan lembaga pendidikan anak usia dini jalur non formal di Kecamatan Jebres Kota

Surakarta. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah terjadi ketidaksesuaian antara permintaan

dan ketersediaan lembaga PAUD Non Formal di Kecamatan Jebres Kota Surakarta yang

dikarenakan kurangnya sosialisasi dan kerjasama antara Pemerintah, Masyarakat dan Pihak

Swasta, dibuktikan dengan tidak meratanya sebaran lembaga PAUD Non Formal di Kecamatan

Jebres. Sebanyak 97 % anak usia dini belum terlayani PAUD Non Formal. Belum optimalnya

peran organisasi dibidang PAUD Non Formal dalam mendukung program PAUD. Dukungan

Pemerintah Kota Surakarta dibidang PAUD Non Formal berupa dana, ketenagaan serta sarana dan

prasarana belum dapat mengakomodir besarnya kebutuhan masyarakat akan PAUD. Ditambah lagi

dengan kondisi fisik sarana dan prasarana di Lembaga PAUD Non Formal yang ada kurang

memenuhi standar minimal pelayanan pendidikan anak usia dini.

Kerangka Berpikir.

Lembaga PAUD merupakan pendidikan yang paling mendasar dan menempati kedudukan

sebagai golden age serta sangat strategis dalam pengembangan anak khususnya di Kota Karawang.

Sebagai lembaga pendidikan yang memberikan produk dalam bentuk jasa, yaitu pendidikan, dan

tempat terlaksananya proses pendidikan, maka suatu lembaga PAUD harus mampu memberikan

kualitas pendidikan yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga masyarakat

mendapatkan kepuasan atas jasa yang diberikan.

Orang tua merupakan salah satu pihak terpenting yang ikut andil dalam pemilihan sekolah

anak. Banyak hal yang akan dipertimbangkan oleh orang tua dalam memilihkan sekolah yang terbaik

untuk anak, salah satunya adalah kualitas jasa yang diberikan lembaga PAUD.

Berikut ini adalah gambaran alur pemikiran dalam penelitian mengenai kepuasan orang tua

siswa terhadap layanan pendidikan di lembaga TK Al Munawaroh Karawang dengan kerangka pikir

sebagai berikut:

Gambar 1. Alur Pemikiran Penelitian.

Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka berpikir di atas, maka dapat diajukan pertanyaan penelitian sebagai

berikut:

1. Layanan pendidik di TK Al-Munawaroh Karawang sudah baik. 2. Kepuasan orang tua siswa di TK Al-Munawaroh Karawang sudah baik. 3. Terdapat pengaruh kualiatas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa di TK Al-

Munawaroh Karawang.

KEPUASA

(Y) KUALITAS PELAYANAN

(X)


METODE PENELITIAN

Tempat Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al

Munawaroh di Karawang.

Waktu Penelitian Penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al

Munawaroh di Karawang ini dilakukan pada bulan Agustus sampai dengan November 2017. Agar

penelitian ini dapat dilaksanakan secara sistematis dan berkesinambungan, maka peneliti menyusun

jadwal penelitian sebagai berikut:

Populasi. Menurut pendapat Sugiyono (2004) populasi adalah wilayah generaliasi yang terdiri atas

obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti

untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi yang diambil dari penelitian ini adalah

seluruh orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang yang berjumlah sebanyak 100 orang

tua murid.

Sampel. Sampel menurut Sugiyono (2004:73) adalah “sebagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki populasi tersebut”. Sementara menurut Arikunto (2005:120) mengatakan untuk sekedar

ancar-ancar maka apabila subjek kurang dari 100 orang, maka lebih baik diambil semua, sehingga

penelitian ini merupakan penelitian populasi. Selanjutnya apabila subyek/ populasinya besar (di atas

100) dapat diambil antara 10-15% atau 20-25% atau lebih”. Dalam penelitian ini, sampel yang

digunakan adalah orang tua murid sebanyak 100 responden.

Teknik Sampling. Teknis pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling

dengan menggunakan metode random sampling menggunakan rumus Slovin dengan batas toleransi

kesalahan 10%.

Perhitungannya sebagai berikut :

N = sampel penelitian

e = error sampel penelitian

Desain Penelitian. Metode penelitian yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah metode survey yang bersifat

kausalitas untuk melihat pengaruh antara variabel bebas terhadap variabel terikat dengan membagi

variabel-variabel penelitian ini ke dalam variabel bebas yaitu Kualitas Pelayanan (X) serta variabel

terikat yaitu Kepuasan Pelanggan (Y) pada TK Al Munawaroh di Karawang.

Definisi Konseptual Variabel. a. Kualitas Pelayanan dalam penelitian ini adalah suatu proses bantuan kepada orang lain dengan

cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya

kepuasan dan keberhasilan.

b. Kepuasan Pelanggan adalah respon atau tanggapan yang ditunjukan oleh pelanggan atau

konsumen terhadap hasil dari kinerja atau layanan yang diberikan oleh perusahaan atau lembaga

tertentu.


Definisi Operasional Variabel. a. Dimensi dan indikator dari kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) meliputi tiga prinsip yaitu : a)

Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis, b) Melayani pelanggan

dengan sikap menghargai, c) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan. 2. Pelayanan prima berdasarkan perhatian (attention) meliputi tiga prinsip, yaitu : a)

Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan, b)

Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan, c) Mencurahkan perhatian penuh

kepada para pelanggan. 3. Pelayanan prima berdasarkan tindakan (action) meliputi lima prinsip, yaitu : a) Mencatat

setiap keluhan para pelanggan, b) Mencatat kebutuhan para pelanggan, c) Menegaskan

kembali kebutuhan para pelanggan, d) Mewujudkan kebutuhan para pelanggan, e)

Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Tabel 1. Penempatan Dimensi dan Indikator

Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Dimensi Indikator

Kode

Pernyataan

Attitude

(X1.1)

Melayani pelanggan dengan berpikiran

positif, sehat dan logis

KPL1

Melayani pelanggan dengan sikap

menghargai.

KPL2

Melayani pelanggan berdasarkan

penampilan yang sopan.

KPL3

Attention (X1.2) Mendengarkan dan memahami secara

sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan

KPL4

Mengamati dan menghargai perilaku para

pelanggan

KPL5

Mencurahkan perhatian penuh kepada para

pelanggan

KPL6

Action (X1.3) Mencatat setiap keluhan para pelanggan KPL7

Mencatat kebutuhan para pelanggan KPL8

Menegaskan kembali kebutuhan para

pelanggan

KPL9

Mewujudkan kebutuhan para pelanggan KPL10

Menyatakan terima kasih dengan harapan

pelanggan mau kembali

KPL11

b. Dimensi dari variabel kepuasan pelanggan dalam peneltian ini adalah : a) dimensi berwujud

(tangible), b) dimensi keandalan (reliability), c) dimensi kesigapan (responsiveness), d) dimensi

kepastian (assurance) dan e) dimensi empati (empathy).


Tabel 2. Penempatan Dimensi dan Indikator

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Dimensi Indikator

Kode

Pernyataan

Tangible

(Y1.1)

Prasarana sekolah KPN1

Sarana yang menunjang proses

pembelajaran

KPN2

Pengelolaan sarana dan prasarana

Sekolah

KPN3

Reliability (Y1.2) Terlaksananya kurikulum dalam proses

pembelajaran

KPN4

Penilaian hasil belajar anak KPN5

Kegiatan ekstrakurikuler yang

diselenggarakan sekolah

KPN6

Responsiveness (Y1.3) Kemampuan guru dalam membimbing

anak

KPN7

Kemampuan TU dalam melayani orang tua

siswa

KPN8

Kemampuan OB dalam melayani orang tua

siswa

KPN9

Assurance (Y1.4) Perkembangan yang dicapai anak KPN10

KNP11

KPN12

Empathy (Y1.5) Komunikasi yang dilakukan guru KPN13

Sikap dan perilaku guru KPN14

Sikap dan perilaku TU KPN15

Sikap dan perilaku OB KPN16

ANALISIS INSTRUMEN PENELITIAN.

Riset Lapangan.

a. Wawancara.

Wawancara, sebagai teknik komunikasi langsung untuk memperoleh data yang

diperlukan serta ditujukan kepada para orang tua murid TK Al Munawaroh di Karawang. Hal ini

dilakukan untuk mendapatkan gambaran dari permasalahan yang biasanya terjadi karena sebab-

sebab khusus yang tidak dapat dijelaskan dengan kuesioner.

b. Observasi.

Riset lapangan ini dilakukan dengan cara mengadakan pengamatan secara langsung dan

melakukan pencatatan akan data data yang diperoleh yang berhubungan dengan kajian penelitian

yakni mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan orang tua murid di TK Al Munawaroh di

Karawang.

c. Kuisioner

Kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang dibuat dalam bentuk sederhana dengan

menggunakan pertanyaan tertutup dan yang diberikan kepada responden (orang tua murid TK Al

Munawaroh di Karawang), sehingga memperoleh data yang berhubungan dengan judul skripsi.

Pada penelitian ini, kuesioner yang digunakan berjumlah 27 butir pertanyaan dengan

jumlah pertanyaan untuk masing-masing variabel terdiri dari 11 butir pertanyaan untuk variabel

kualitas pelayanan dan 16 butir pertanyaan untuk variabel kepuasan pelanggan dengan lima

pilihan jawaban, yaitu: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), Sangat

Tidak Setuju (STS). Skoring bergerak dari 5 bagi yang menjawab SS, 4 untuk jawaban S, 3

untuk N, 2 untuk TS dan 1 untuk jawaban STS.


Studi Kepustakaan.

Studi kepustakaan, yaitu data yang diperoleh dengan cara mempelajari, meneliti, dan

mengkaji literatur yang ada kaitannya dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan (library

research) ini dimaksudkan untuk mendapatkan bahan–bahan yang diperlukan sebagai landasan teori

dalam pembahasan mengenai penelitian yang dilakukan. Dalam hal ini studi kepustakaan dapat

diperoleh melalui membaca dan mempelajari buku, majalah, media ilmiah, media elektronik, catatan

kuliah, dan buku–buku lainnya yang berkaitan dengan pembahasan materi penelitian.

Teknik Analisis Data

Sebelum dilakukan analisis data, perlu dilakukan pengujian terhadap instrumen penelitian

yaitu :

Uji Instrumen.

Menurut Davis (2012 : 161) instrumen penelitian merupakan alat dalam pengumpulan data.

Adapun instrumen utama yang digunakan dalam penelitian ini berupa daftar pertanyaan atau

kuesioner.Untuk mendapatkan kualitas data yang diperoleh dari penerapan instrumen, maka

diperlukan uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner.

Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden terpilih dalam penelitian yang sesungguhnya,

peneliti melakukan uji coba instrumen terlebih dahulu untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya.

Jumlah responden yang digunakan untuk uji coba kuesioner sebanyak 30 orang tenaga puskesmas.

Pelaksanaan uji coba ini dimaksudkan untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan yang mungkin

terjadi pada butir-butir pertanyaan atau pernyataan kuesioner baik dalam hal redaksi, alternatif

jawaban yang tersedia, maupun dalam pernyataan atau pertanyaan dan jawaban tersebut. Selanjutnya

untuk memperoleh butir pernyataan atau pertanyaan yang valid dan reliabel dilakukan pengujian

validitas dan reliabilitas sesuai dengan perhitungan statistika.

Uji Asumsi Klasik

Untuk mendapatkan nilai pemeriksa yang tidak bias dan efisien (Best Linier Unbias Estimator/

BLUE) dari suatu persamaan regresi linier berganda dengan metode kuadrat terkecil (Least Squares),

perlu dilakukan pengujian dengan jalan memenuhi persyaratan asumsi klasik yang meliputi:

a. Uji Normalitas.

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel

dependen, variabel independen atau keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak.

Model regresi yang baik adalah distribusi data normal atau mendekati normal. (Santoso,

2001 : 212).

Untuk mendeteksi adanya ditribusi normal, maka bisa melihat penyebaran data

(titik) pada sumbu diagonal dan grafik, dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut

: 1) Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka

model regresi memenuhi asumsi normalitas. 2) Jika data menyebar jauh dari garis diagonal

dan/atau tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas. (Santoso, 2001 : 214).

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

independen dan variabel dependen kedua memiliki distribusi normal atau tidak. Model

regresi yang baik adalah memiliki distribusi data normal atau mendekati normal. Distribusi

normal akan membentuk satu garis lurus diagonal dan ploting data akan dibandingkan

dengan garis diagonal. Jika distribusi data adalah normal, maka garis yang menghubungkan

data sesungguhnya akan mengikuti garis diagonalnya. Normalitas data dilakukan dengan uji

Kolmogorov-smirnov. Dimana apabila nila signifikansi < 0,05 maka distribusi data tidak

normal, begitu juga sebaliknya.


b. Multikolinieritas

Metode ini digunakan untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas. Untuk

itu maka dapat digunakan rumus Varian Inflatiaon Factor (VIF) yang merupakan kebalikan

dari toleransi. Sehingga dapat di formulasikan sebagai berikut:

Asumsi multikolinieritas terpenuhi jika nilai VIF pada output SPSS di bawah 10 dan

memiliki nilai positif. Karena VIF 1/Tolerance, maka asumsi bebas multikolineritas juga

dapat ditentukan nilai tolerance di atas 0,10 (Ghozali,2006:92).

c. Heteroskesdastisitas.

Untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidakesamaan varian

dari residual, dari suatu pengamatan-pengamatan. Jika varian dari residualnya tetap, maka

tidak ada heteroskesdasitas. Cara mendeteksinya ada atau tidaknya heteroskesdasitas dapat

diketahui dengan melihat ada atau tidaknya pola tertentu pada grafik scatterpot. Jika bentuk

pola tertentu, maka terdapat heteroskesdastitas dan jika titiknya menyebar maka tidak

terdapat heteroskedastitas (Ghozali,2001:69).

d. Autokorelasi.

Autokorelasi merupakan salah satu masalah penyimpangan dalam regresi linier

berganda. Jadi uji autokorelasi adalah pengujian pada model regresi, di mana bertujuan

untuk menguji apakah terdapat hubungan antara anggota-anggota dari serangkaian

pengamatan yang tersusun dalam rangkaian waktu. Pengujiaan yang digunakan untuk

mengetahui autokorelasi adalah dengan uji Durbin-Watson yang dikembangkan oleh J.

Durbin dan G. Watson dengan rumus sebagai berikut :

Maksud dari persamaan diatas adalah :

1) Jika angka DW dibawah -2, berarti ada autokorelasi positif.

2) Jika angka DW diantara -2 sampai +2, berarti tidak ada autokorelasi.

3) Jika angka DW diatas +2, berarti ada autokorelasi negatif.

Analisis Regresi

Hasil pengumpulan data akan dihimpun setiap variabel sebagai suatu nilai dari setiap responden

dan dapat dihitung melalui program SPSS. Metode penganalisaan data menggunakan perhitungan

statistik dan menggunakan program SPSS untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan apakah dapat

diterima atau ditolak. Dalam perhitungan ini perhitungan statistik menggunakan model analisis regresi

sederhana :

Ŷ : kepuasan pelanggan

X : kualitas pelayanan

a : Parameter konstanta

b : Koefisien regrasi / nilai parameter

Metode analisa data yang dipakai adalah model Coefficient, model Summary dan model Annova

sebagai pembuktian yang akan dapat melihat seberapa besar pengaruh gaya kepemimpinn terhadap

kinerja karyawan yang diolah menggunakan program SPSS.


Tabel 3. Tabel Pedoman Interpretasi Koefisien Korelasi

Sumber : Sugiyono (2003, h. 214)

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

0,20 – 0,399 Rendah

0,40 – 0,599 Sedang

0,60 – 0,799 Kuat

0,80 – 1,000 Sangat Kuat


Uji Hipotesis

Dalam melakukan pengujian penelitian ini dilakukan dengan tiga tahapan, yaitu sebagai

berikut:

a. Uji–F

Uji-F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen dari suatu persamaan regresi. Pengambilan keputusan

didasarkan pada nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melaui

program SPSS Statistik Parametrik (Santoso. 2004:168) sebagai berikut:

1) Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

2) Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Nilai probabilitas dari uji-f dapat dilihat pada hasil pengolahan dari program SPSS pada

tabel ANOVA kolom sig atau signifikan.

a. Uji t

Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap

variabel dependen. Pengambilan keputusan uji hipotesis secara parsial juga didasarkan

pada nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melalui program SPSS

Statistik Parametrik (Santoso, 2004:168) adalah sebagai berikut:

1) Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

2) Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Nilai probabilitas dapat dilihat pada tabel coefficients kolom sig atau significance.

b. Uji Determinasi (R2)

Uji koefisien determinasi (R²) digunakan untuk mengukur seberapa besar variasi

dalam variabel bebas mampu menjelaskan bersama-sama variabel terikat atau seberapa

baik model regresi yang telah dibuat tersebut cocok dengan data yang ada. Semakin besar

koefisien determinasinya, maka semskin baik variabel bebas dalam menjelskan varibel

terikat.

Untuk mengetahui variabel bebas mana yang paling berpengaruh terhadap variabel

terikatnya dapat dilihat dari koefisien korelasi parsialnya. Variabel bebas yang saling

berpengaruh terhadap variabel terikat dilihat dari koefisien korelasi parsial yang paling

besar. Nilai koefisien determinasi akan berkisar 0 sampai 1, apabila nilai koefisien

determinasi = 1 menunjukkan 100% total variasi diterangkan oleh varian persamaan

regresi, atau variabel bebas mampu menerangkan variabel Y sebesar 100%. Sebaliknya

apabila nilai koefisien determinasi = 0 menunjukkan bahwa tidak ada total varian yang

diterangkan oleh varian bebas.

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam Bab ini akan diuraikan hasil penelitian berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan

kepada 100 responden. Data yang telah terkumpul diperoleh dari hasil jawaban responden, hasil

pengolahan data berupa informasi yang digunakan untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan

dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang meliputi attitude, attention dan action untuk mengetahui

seberapa besar pengaruhnya.

Untuk memudahkan membaca dan memahami hasil penelitian, penulis membuat tahapan-

tahapan sebagai berikut :

1. Memaparkan karakteristik responden

2. Melakukan pengujian instrumen yang meliputi uji validitas dan reliabilitas

3. Melakukan analisis data berdasarkan kuesioner untuk menjawab permasalahan yang

diajukan.

Uji Instrumen.

1. Uji Validitas

Pengambilan data dilakukan dengan mengambil responden secara random sebanyak 100

responden. Uji validitas bertujuan untuk mengetahui apakah setiap butir pernyataan yang

diajukan kepada responden telah valid atau tidak. Uraian hasil pengujian validitas instrumen

disajikan dalam tabel berikut:


Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X)

Pernyataan r hitung r tabel Keterangan

KPL1 0.615 0.361 Valid

KPL2 0.897 0.361 Valid

KPL3 0.842 0.361 Valid

KPL4 0.450 0.361 Valid

KPL5 0.617 0.361 Valid

KPL6 0.867 0.361 Valid

KPL7 0.909 0.361 Valid

KPL8 0.442 0.361 Valid

KPL9 0.552 0.361 Valid

KPL10 0.859 0.361 Valid

KPL11 0.758 0.361 Valid

Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan dari setiap pernyataan dari semua variabel

independen yang terdiri dari 11 pernyataan dinyatakan valid.

Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

r hitung r tabel Keterangan

KPN1 0.372 0.361 Valid

KPN2 0.730 0.361 Valid

KPN3 0.493 0.361 Valid

KPN4 0.727 0.361 Valid

KPN5 0.557 0.361 Valid

KPN6 0.716 0.361 Valid

KPN7 0.682 0.361 Valid

KPN8 0.601 0.361 Valid

KPN9 0.664 0.361 Valid

KPN10 0.727 0.361 Valid

KPN11 0.629 0.361 Valid

KPN12 0.609 0.361 Valid

KPN13 0.546 0.361 Valid

KPN14 0.371 0.361 Valid

KPN15 0.635 0.361 Valid

KPN16 0.600 0.361 Valid

Berdasarkan tabel di atas, hasil perhitungan dari setiap pernyataan dari semua variabel

dependen yang terdiri dari 16 pernyataan dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas.

Uji reliabilitas merupakan pengujian sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya,

dengan menggunakan alat bantu komputer pada program SPSS 17 for windows, dapat

diketahui nilai Alpha Cronbach sebagai berikut:

Tabel 6. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kualitas Pelayanan (X) Reliability Statistics


Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on Standardized Items N of Items

.931 .927 11

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kualitas

pelayanan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai Aplha Cronbach (α) > 0,6. Maka

dari itu kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat dipakai untuk mendukung

penelitian ini.

Tabel 7. Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha

Based on Standardized Items N of Items

.912 .914 16

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa semua pernyataan pada variabel kualitas

kepuasan pelanggan dinyatakan valid. Hal ini dapat dilihat dari nilai Aplha Cronbach (α) >

0,6. Maka dari itu kuesioner yang telah dibuat bisa dipercaya serta dapat dipakai untuk

mendukung penelitian ini.

Analisis Data.

1. Uji F.

Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan (X) yang terdiri

dari Attitude, Attention dan Action secara simultan (bersama-sama) mempengaruhi kepuasan

pelanggan (Y), yaitu dengan membandingkan Fhitung dengan Ftabel dengan taraf signifikan 0,05

atau 5%.

Uji-F digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara bersama-sama

terhadap variabel dependen dari suatu persamaan regresi. Pengambilan keputusan didasarkan

pada nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melaui program SPSS

Statistik Parametrik (Santoso. 2004:168) sebagai berikut:

a. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Tabel 8. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F) ANOVAb

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 2164.352 1 2164.352 70.716 .000a

Residual 2999.408 98 30.606

Total 5163.760 99

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

Tabel di atas menunjukkan bahwa diperoleh nilai Fhitung adalah 70,716 dengan tingkat

signifikansi 0,000. Nilai Ftabel dengan derajat bebas v1 = 1 dan v2 = 99 pada taraf signifikansi 0,05

adalah sebesar 3,94. Dari hasil perhitungan menunjukkan Fhitung > Ftabel yaitu 70,716 > 3,94 yang

berarti H0 ditolak. Kesimpulan yang sama juga bisa diperoleh dengan membandingkan nilai sig.

dengan taraf signifikansi Karena nilai sig. < α yaitu 0,000 < 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa

H0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

attitude, attention dan action secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan.

2. Uji T.


Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen secara parsial terhadap

variabel dependen. Pengambilan keputusan uji hipotesis secara parsial juga didasarkan pada

nilai probabilitas yang didapatkan dari hasil pengolahan data melalui program SPSS Statistik

Parametrik (Santoso, 2004:168) adalah sebagai berikut:

a. Jika Fhitung < Ftabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Jika Fhitung > Ftabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Tabel 9. Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t) Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 26.366 3.061 8.614 .000

KUALITAS PELAYANAN .695 .083 .647 8.409 .000

a. Dependent Variable: KEPUASAN PELANGGAN

Dari tabel menunjukkan bahwa persamaan regresi linier berganda yang diperoleh dari hasil

analisis yaitu:

Y = 26.366 + 0.695X

Persamaan regresi diatas dapat diartikan sebagai berikut:

a. Konstanta.

Konstanta sebesar 26,366 menunjukan bahwa jika kualitas pelayanan (X) sama dengan nol,

artinya jika tidak kualitas pelayanan maka kepuasan pelanggan akan sebesar 26,366. Dengan

kata lain jika tidak ada variabel lain yang mendukung, maka kepuasan pelanggan akan tetap

memiliki nilai 26, 366.

b. Kofesien Regresi (X)

Koefisien variabel independen (X) pada tabel di atas menunjukan angka 0,695. Berarti bahwa

apabila kualitas pelayanan mengalami kenaikan 1 poin, maka kepuasan pelanggan akan

mengalami kenaikan sebesar 0,695.

Berdasarkan tabel di atas pula dapat diketahui bahwa diperoleh nilai signifikansi untuk hutang

jangka pendek adalah sebesar 0,000 dengan taraf signifikansi sebesar 0,05. Karena nilai Sig. < α

maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dengan thitung > ttabel yaitu 8,409 > 1,660 maka H0

ditolak. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Uji R2 (Koefisien Determinasi)

Nilai R2 mempunyai interval mulai dari 0 sampai 1 (0 ≤ R2 ≤ 1). Semakin besar R2 (mendekati

1), semakin baik model regresi tersebut. Semakin mendekati 0 maka variabel independen secara

keseluruhan tidak dapat menjelaskan variabilitas dari variabel dependen.

Tabel 10. Hasil Koefisien Determinasi Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .647a .419 .413 5.532

a. Predictors: (Constant), KUALITAS PELAYANAN

Berdasarkan tabel diatas diperoleh nilai R2 Adjusted sebesar 0,413 Koefisien ini menunjukkan

bahwa 41,3% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan. Sedangkan

sisanya sebesar 58,7% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan didalam model

penelitian ini.


Pembahasan.

Hasil analisis data di atas menghasilkan nilai-nilai yang digunakan untuk membuktikan

hipotesis dari penelitian, sebagai berikut:

1. Berdasarkan uji F didapatkan Fhitung > Ftabel yaitu 70,716 > 3,94, atau dengan

membandingkan nilai sig. dengan taraf signifikansi nilai sig. < α yaitu 0,000 < 0,05

sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara indikator-indikator dari kualitas

pelayanan yang terdiri dari attitude, attention dan action secara bersama-sama terhadap

kepuasan pelanggan orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang.

2. Berdasarkan hasil perhitungan uji hipotesis secara parsial menggunakan uji T dapat

diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Hal tersebut terbukti dari hasil uji t, dimana kualitas pelayanan mempunyai thitung >

ttabel yaitu 8.409 > 1,660 dengan nilai Sig. < α yaitu 0,000 < 0,05. Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang.

3. Sedangkan nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,413 memiliki pengertian bahwa

kualitas pelayanan yang meliputi indikator attitude, attention dan action secara bersama-

sama mampu menjelaskan variasi kepuasan pelanggan sebesar 41,3% sisanya sebesar

58,7 dijelaskan oleh variasi sebab-sebab lain di luar variabel-variabel yang diteliti dalam

penelitian ini.

KESIMPULAN DAN SARAN

Sebagai akhir dari penulisan skripsi yang berupa laporan penelitian, dalam bab ini akan

disampaikan beberapa kesimpulan serta saran yang relevan dengan hasil analisis data yang telah

dilakukan pada bab sebelumnya.

Adapun kesimpulan serta saran yang relevan dengan analisis data tersebut adalah sebagai

berikut:

Kesimpulan.

Setelah melakukan analisis data dan pembahasan tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan yaitu orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang, maka penulis dapat

mengambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Dari hasil analisis regresi liner sederhana dan uji F disimpulkan bahwa terdapat pengaruh

yang positif dan signifikan antara indikator-indikator dari variabel kualitas pelayanan

diantaranya ; attitude, attention dan action terhadap kepuasan orang tua siswa pada TK Al

Munawaroh di Karawang.

2. Dari hasil uji T, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan dalam hal ini orang tua siswa pada TK Al Munawaroh di Karawang.

Saran.

Agar kepuasan pelanggan dalam hal ini orang tua siswa tinggi, maka sebaiknya TK Al

Munawaroh di Karawang disarankan agar tetap terus mempertahankan kualitas pelayanannya dimana

disarankan agar tetap menjaga attitude, attention dan action seluruh SDM yang terkait dengan TK Al

Munawaroh di Karawang mulai dari pegawai sampai dengan pimpinannya serta stakeholder yang

terkait.

Adanya pengaruh attitude, ini menunjukkan bahwa pelanggan (orang tua siswa) merasa puas

terhadap attitude SDM TK Al Munawaroh di Karawang yang selalu siap melayani, menghargai,

berpikir positif, sehat dan logis, dan berpenampilan sopan dan rapi.

Adanya pengaruh attention, ini menunjukkan bahwa pelanggan (orang tua siswa) merasa puas

terhadap attention SDM TK Al Munawaroh di Karawang yang selalu mendengarkan dan memahami

kebutuhan para pelanggan (orang tua murid), mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

(orang tua murid), serta mencurahkan perhatian penuh untuk melayani para pelanggan (orang tua

murid).

Adanya pengaruh action, ini menunjukkan bahwa pelanggan (orang tua siswa) merasa puas

terhadap action yang dilakukan oleh SDM TK Al Munawaroh di Karawang yang selalu mencatat


setiap keluhan yang ada, mencatat kebutuhan yang dibutuhkan para pelanggan, mewujudkan

kebutuhan pelanggan serta memberikan ucapan terimakasih kepada para pelanggan (orang tua

murid)

Keterbatasan Penelitian.

1. Penelitian ini bersifat studi kasus sehingga hasil penelitian ini hanya berlaku pada TK Al

Munawaroh di Karawang, dan tidak dapat digeneralisasikan pada TK atau PAUD yang lain.

2. Keterbatasan peneliti dalam hal kemampuan dan pengalaman, karena peneliti masih dalam taraf

belajar dan baru pertama kali mengadakan penelitian ini, sehingga peneliti tidak dapat

mengungkapkan semua fakta yang ada dalam penelitian ini dengan tepat. Dengan demikian

kesimpulan yang diambil hanya berlaku terbatas pada perolehan data.

3. Dalam penelitian ini penulis mengalami adanya keterbatasan waktu, dana, tenaga dan kemampuan

yang ada pada diri penulis.

Daftar Pustaka

Abidin, Zainal. 2010. Analisis Pengaruh Keandalan dan Etos Kerja Terhadap Pelayanan Publik

Pegawai Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Kota. Medan: USU

Agus Prianto. 2011. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Orang Tua terhadap Layanan

Pendidikan di Sekolah (Studi pada Sekolah Unggulan di Kabupaten Jombang. Jurnal Aplikasi

Manajemen Volume 9 Nomer 3 Halaman 1062.

Boediono, B. 2003. Pelayanan Prima Perpajakan. Rineka Cipta: Jakarta

Diana Mutiah. 2010. Psikologi Bermain Anak Usia Dini. Jakarta: Kencana.

Frida Kusumastuti. 2002. Dasar-Dasar Humas. Jakarta : Ghalia Indonesia.

Gitosudarmo, H. I. 2001. Manajemen Strategis. Yogyakarta: PT BPFE

Haksever, C. et al. 2000. Service Management and Operations. New Jersey : Prentice-Hall, Inc.

Irawan. 2003. Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, Program

Pasca Sarjana UNHAS

Kepuasan –Pelanggan

Kotler. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis Perencanaan, Implementasi dan

Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat, Pearson Education Asia Pte. LTD, Prentice Hall, Inc.

Lupiyoadi, Rambat & A. Hamdani. 2009. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi kedua, Jakarta,

Salemba Empat.

Lupiyoadi, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Jakarta : Penerbit Salemba

Empat

Martinus Yamin dan Jamilah Sabri Sanan. 2013. Panduan PAUD Pendidikan Anak Usia Dini.

Ciputat: Gaung Persada Press Group.

Masito dkk. 2005. Pendekatan Belajar Aktif di Taman Kanak-Kanak. Jakarta: Departemen Pendidikan

Nasional Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Direktorat Pembinaan pendidikan Tenaga

Kependidikan dan Ketenagaan Perguruan Tinggi

Mukminin. 2009. Manajemen Penyelenggaraan Pendidikan Anak Usia Dini. Semarang: UNNES

Press.

Muliawan. 2009.Manajemen Play Group dan Taman Kanak-Kanak. Yogyakarta: Diva Press

Ngalim Purwanto. 1998. Administrasi dan Suoervisi Pendidikan. Bandung: Remaja Rosdakarya

Oktavika Dwi Saputri. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Pendidikan Lembaga PAUD terhadap

Tingkat Kepuasan Orang Tua di Kecamatan Gunungpati Kota Semarang. Skripsi. Universitas

Negeri Semarang

Parasuraman, Leonard L. Berry. 1998. Delivering Quality. The Free Press. New York

Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2007

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia (PP RI) No 19 Tahun 2005, standar nasional pendidikan.

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No 19 Tahun 2005 tentang Standar Pendidikan Anak Usia

Dini.


Permen No 58 Tahun 2009, pendidikan anak usia dini.

Ramli. 2005. Pendampingan perkembangan Anak Usia Dini. Jakarta: Departemen Pendidikan


Kependidikan dan Ketenagaan Perguruan Tinggi

Rangkuti, Freddy. 2003. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen. Jakarta:

PT. Gramedia Pustaka.

Rosadi Ruslan. 2012. Manajemen Public Relation dan Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi.

Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Rosmala Dewi. 2005. Berbagai Masalah Anak Taman Kanak-Kanak. Jakarta: Departemen Pendidikan


Kependidikan dan Ketenagaan Perguruan Tinggi.

Sinambela, L.P. (2010) Reformasi Pelayanan Publik;Teori,Kebijakan dan Implementasi, cetakan

kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Sugito, Hadi. 2005. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 9 September 2017 dari

Http://Hadisugito.Fadla.Or.Id/2005/12/11/Mengukur-

Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta:

PT Rineka Cipta.

Suyadi. 2010. Psikologi Belajar Anak Usia Dini. Yogyakarta : PEDAGOGIA

Tedjawati, dkk. 2010. Pengembangan Model Pendidikan Anak Usia Dini Percontohan. Jakarta: Pusat

Penelitian Kebijakan dan Inovasi Pendidikan Badan Penelitian dan Pengembangan Pendidikan

Tjiptono. 2006. Prinsip Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi

Wahyu, Ariani.2009.”Manajemen Operasi Jasa”.Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Widodo, Joko 2001, Good Governance Telaah Dari Dimensi Akuntabilitas, Kontrol Birokrasi Pada

Era Desentralisasi Dan Otonomi Daerah, Insan Cendekia, Surabaya.

Wina Sanjaya. 2009. Kurikulum dan Pembelajaran. Jakarta: Prenada Media Group.

Yulianty, Rani. 2011. Permainan yang Meningkatkan Kecerdasan Anak Jakarta: Laskar Aksara

Documents

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP … · yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan orangtua peserta didik. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan