ii

PENGARUH PERIKLANAN DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

PT. INDOJAYAMOBIL PRIMANUSA NIAGA PERKASA MEDAN

PROPOSAL OUTLINE SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Ujian

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Pada Fakutas Ekonomi

Universitas Pembangunan Panca Budi

Oleh :

I S M A I L

NPM : 0915310011

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN PANCA BUDI MEDAN

2012

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kehadiran ALLAH SWT karena dengan berkat dan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan proposal outline ini guna memenuhi salah satu syarat dalam mengikuti ujian akhir untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Panca Budi Medan. Adapun judul yang penulis ajukan adalah sebagai berikut Pengaruh Motivasi dan Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT. Berlian Bintang Mas Medan.

Maka dengan kesempatan ini, penulis meyampaikan penghormatan dan mengucapkan banyak terima kasih sebesar- besarnya kepada :

Bapak Isa Indrawan,SE.,MM, selaku Rektor Universitas Pembanguan Pancabudi Medan.Bapak Muhammad Thoyib Daulay SE.,MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembanguan Pancabudi Medan. Bapak, Drs. Manuntun Pakpahan MM, selaku Ketua Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitasi Pembanguan Pancabudi Medan,

Dengan bantuan dan dukungan yang telah penulis dapatkan, akhirnya dengan menyerahkan diri dan senantiasa memohon agar pertunjuk dan perlindungan Allah SWT kiranya hasil karya penulis dapat bermanfaat bagi kita semua, Amin.

Medan, Oktober 2012

Penulis

ISMAIL

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................... i

DAFTAR ISI................................................................................................... ii

DAFTAR TABEL...........................................................................................

DAFTAR GAMBAR......................................................................................

BAB I. PENDAHULUAN

Latar belakang masalah 1Identifikasi dan batasan masalah 2Perumusan Masalah 2Tujuan dan Manfaat Penelitian 3Hipotesis 4

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 5

1. Pengertian Pemasaran dan Bauran Pemasaran................. 5

2. Bauran Promosi 7

3. Pengertian Periklanan 8

4. Pengertian Pelayanan 11

5. Pengertian Kepuasan 14

6. Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan.................................. 16

B. Penelitian Terdahulu............................................................. 20

C. Kerangka Konseptual............................................................ 21

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian............................................................ 24

B. Tempat dan Waktu Penelitian 24

C. Definisi Operasional Variabel 25

D. Populasi dan Sampel 27

E. Data dan Instrumen Penelitian 27

F.Pengujian Instrumen Penelitian 28

G. Teknik Pengumpulan Data 29

H.Teknik Analisis Data............................................................. 30

I. Pengujian Hipotesis 31

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Promosi merupakan bagian terpenting guna menunjang berkembangnya perusahaan tersebut, oleh karena itu promosi yang cepat dapat diserap masyarakat dan mudah diingat serta penyampaian informasi yang jelas adalah melalui periklanan. Tidak hanya itu saja periklanan merupakan alat persuasi (membujuk) dan alat untuk menciptakan suatu kesan serta alat untuk memuaskan keinginan masyarakat/pelanggan. Sehingga periklanan dapat dijadikan tinjauan bagi perusahaan untuk dapat memuaskan pelanggan.

Pelayanan prima juga dijadikan pertimbangan dalam memilih produk, oleh karena itu setiap perusahaan harus dapat memberikan kepuasan dalam pelayanan. Faktor pelayanan menjadi sangat penting ketika persaingan antar Dealer semakin ketat, sehingga mendorong Dealer melakukan pembenahan baik dari segi operasional maupun manajemen resiko.

Dari sisi penghimpunan hasil penjualan tidaklah mudah bagi perusahaan untuk mendapatkan pelanggan, untuk penjualan produk sehingga harus bersaing ketat dalam memberikan pelayan yang berkualitas dan promosi(periklanan) yang gencar agar tetap dapat mempertahankan pelanggan lama dan berusaha mendapatkan pelanggan baru tidak hanya sebatas keramah tamahan dari petugas Sales (Mareing) atau Counter sales saja tetapi juga harus bisa memberi informasi yang dibutuhkan pelanggan dengan jelas kepada pelanggan atau calon pelanggan.

Pada prinsipnya PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan yang merupakan salah satu dealer/showrom HINO sudah melakukan promosi melalui iklan serta pelaksanaan pelayanan prima terhadap pelanggannya. Berdasarkan uraian diatas maka penulis merasa terdorong untuk mempelajari dan memperdalam ilmu pengetahuan dalam hal kegiatan promosi (periklanan) dan pelayanan pada PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan, terutama sekali dalam pembangunan yang mempunyai arti penting guna meningkatkan kehidupan ekonomi masyarakat. Melihat pentingnya keberadaan periklanan dan tingkat pelayanan untuk perkembangan perusahaan (PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan) maka penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul skripsi : Pengaruh Periklanan dan Pelayanan Terhadap Kepuasan pelanggan PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan.

B. Identifikasi dan Batasan Masalah

1. Identifikasi Masalah

Seperti yang diuraikan pada latar belakang masalah diatas, maka penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut :

Belum optimalnya periklanan yang dilakukan perusahaan sehingga masih banyak pelanggan yang belum mengerti tentang kegunaan produk yang ditawarkan PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan. Periklanan dan Pelayanan yang dilakukan selama ini belum menunjukan kepuasan pelanggan dilihat dari peningkatan (Growth) jumlah pelanggan membeli produk HINO.Kualitas pelayanan yang diterima pelanggan belum menunjukan loyalitas pelanggan dilihat dari seringnya berpindah ke produk lainnya.

2. Batasan Masalah

Untuk mencegah mengembangnya permasalahan maka penulis membatasi masalah untuk lebih terperinci dan jelas sehingga pemecahannya terarah dan berhasil. Penulis membatasi hanya pada : Periklanan dan Tingkat Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan.

C. Perumusan Masalah

Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

Apakah periklanan dan pelayanan yang diberikan PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan berpengaruh secara serempak (simultant) positif dan serempak terhadap kepuasan pelanggan?Variabel manakah dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan?

D. Tujuan dan manfaat Penelitian

1. Tujuan dari Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah :

Untuk menguji dan mengetahui lebih jelas bagaimana Pengaruh Periklanan dan Tingkan Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan.Membandingkan teori yang diterima penulis dalam perkuliahan dan penerapannya dilapangan.

2. Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut :

Sebagai masukan dan sumbangan pemikiran pada PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan, bahwa Pengaruh Periklanan dan Pelayanan sangat penting terhadap Kepuasan Pelanggan.Sebagai acuan dan perbandingan bagi Mahasiswa Ekonomi pada khususnya Program Studi Manajemen pada penelitian berikutnya terhadap Pengaruh Periklanan dan tingkat Pelayanan terhadap Kepuasan pelanggan.

E. Hipotesis

Hipotesa adalah suatu proposisi, kondisi atau prinsip yang untuk sementara dianggap benar dan barangkali tanpa keyakinan, agar bisa tertarik suatu konsekuensi yang logis dan dengan cara ini kemudian diadakan pengujian tentang kebenarannsya dengan mempergunakan data empiris (Empirical Data) hasil penelitian (Arikunto,2002 : 67).

Berdasarkan uraian dan pendapat ahli diatas maka Hipotesis dalam penelitian ini adalah :

Periklanan dan Pelayanan secara serempak berpengaruh positif dan signifkan terhadap Kepuasan Pelanggan.

Variabel dominant mempengaruhi Kepuasan Pelanggan adalah Pelayanan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pengertian Pemasaran dan Bauran Pemasaran

A. Pemasaran

Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan konsumen. Pemasaran harus dapat menafsirkan kebutuhan-kebutuhan konsumen dan mengkombinasikannya dengan data pasar seperti : Lokasi konsumen, jumlahnya, dan kesukaan mereka. Informasi tersebut dapat dipakai sebagai dasar untuk mengadakan pengolahan bagi kegiatan produksi.

Produk dapat diklasifikasikan dengan berbagai cara,salah satunya adalah mengklasifikasikannya berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria ini, produk dapat diklasifikasikan sebagai barang tahan lama

( Durable goods), barang tidak tahan lama (nondurable goods), dan jasa (sevice). Akan tetapi, membedakan antara barang dan jasa sering sukar dilakukan , misalnya karena pembelian suatu barang sering dilengkapi dengan jasa-jasa atau sebaliknya, pembelian jasa sering melibatkan barang-barang.

Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilakan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Kotler dalam Husein Umar,2003:3)

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan , dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial, menurut William J.Stanton (dalam Basu S, 2002:10).

Dari uraian diatas dapat diketahui bahwa dalam pemasaran jasa juga sangat membutuhkan promosi (periklanan), karena selain dapat memperkenalkan suatu perusahan juga dapat mengangkat citra perusahaan, apalagi ditambah dengan pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan tersebut maka perusahaan tersebut akan semakin terkenal dengan image yang baik.

B. Bauran Pemasaran

Bauran Pemasaran adalah kombinasi dari empat variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran perusahan yakni, produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi (Basu S, 2002:42).

a) Produk

Dalam pengelolaan produk termasuk pula perencanaan dan pengembangan produk atau jasa yang baik untuk dipasarkan oleh perusahaan.

b) Harga

Dalam kebijakan harga, manajemen harus menentukan harga dasar dari produknya, kemudian menentukan kebijakan menyangkut potongan harga, pembayaran ongkos kirim dan hal- hal lain yang berhubungan dengan harga.

c) Promosi

Promosi ini merupakan komponen yang dipakai untuk memberitahu dan mempengaruhi pasar bagi produk perusahaan, kegiatannya meliputi periklanan, personal selling, promosi penjualan, publishitas, dan hubungan masyarakat.

d) Distribusi

Sebagian tugas dari distribusi adalah memilih perantara yang akan digunakan dalam saluran distribusi, serta mengembangkan sistem distribusi yang secara fisik menangani dan mengangkut produk melalui saluran tersebut.

2. Bauran promosi (Promotional Mix)

Bauran promosi adalah kombinasi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, penjualan perorangan dan alat promosi lainnya, yang kesemuannya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan menurut (Stanton - Basu S, 2002:238).

Adapun bauran promosi tersebut adalah:

a) Periklanan

Periklanan adalah komunikasi non individu, dengan jumlah dan biaya, melalui berbagai media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga non-laba serta individu-individu.

b) Penjualan perorangan

Penjualan adalah interaksi antara individu, saling bertemu muka ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain, menurut William G.

c) Hubungan Masyarakat

Hubungan masyarakat dapat didefenisikan sebagai fungsi manajemen yang memberikan penilaian tentang sikap masyarakat, identitas kebijakan dan prosedur dari individu atau organisasi dengan keinginan masyarakat, dan melakukan program tindakan untuk mendapatkan pengertian serta pengakuan masyarakat.

d) Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah kegiatan-kegiatan pemasaran selain personal selling, periklanan, dan publisitas, yang mendorong efektivitas pembelian konsumen dan pedagang dengan menggunakan alat-alat seperti peragaan, gatring, pameran, demonstrasi, dan sebagainya.

3. Pengertian Periklanan

Hampir semua perusahaan menjual barang atau jasa dengan mengunakan beberapa bentuk periklanan, jadi dapat dihat bahwa periklanan merupakan suatu alat yang paling banyak diminati masyarakat.

Periklanan adalah komunikasi non-individu, dengan sejumlah biaya, melalui berbagai media yag dilakukan perusahaan, lembaga non-laba, serta individu-individu (Swastha,2002:244). Jadi perlu diketahui bahwa periklanan merupakan suatu penyampaian informasi yang pesannya harus sampai dengan jelas dan tidak membuat masyarakat salah mengerti, oleh karena itu dalam membuat periklanan memerlukan sejumlah biaya yang tidak sedikit agar hasilnya dapat maksimal.

Dari uraian diatas dapatlah diketahui bahwa istilah Periklanan berbeda dengan iklan. Iklan adalah beritanya itu sendiri, sedangkan periklanan adalah prosesnya, yaitu suatu program kegiatan untuk mempersiapkan berita tersebut dan menyebarluaskan kepada masyarakat. Masyarakat sebagai penerima berita/iklan sering dapat terpengaruh dan ingin merubah sikap dan tingkah laku mereka, oleh sebab itu PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan telah membuat suatu periklanan yang menarik sehingga dapat memuaskan pelanggan maupun calon pelanggan.

Adapun beberapa tujuan lain dari periklanan adalah:

Mendukung program personal selling dan kegiatan promosi yang lainMencapai orang-orang yang tidak dapat dicapai oleh tenaga penjualan (marketing) dalam jangka waktu tertentuMengadakan hubungan dengan para penyalur, misalnya dengan mencantumkan nama dan alamatnyaMemasuki daerah pemasaran baru atau menarik langganan baruMemperkenalkan produk baruMenambah penjualanMencegah timbulnya barang-barang /produk tiruanMemperbaiki reputasi perusahaan dengan memberikan pelayanan umum melalui periklanan

Dengan adanya tujuan periklanan diatas maka PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan mengharapkan agar tujuan tersebut dapat tercapai, dan pesan yang di informasikan sampai dengan jelas, sehingga terciptanya kepuasan bagi pelanggan.

Hampir setiap saat nasabah mendengar atau membaca berbagai iklan baik dimedia cetak maupun elektronik . Iklan didefenisikan sebagai alat komunikasi non personal yang dibiayai sponsor melalui berbagai media untuk mempengaruhi sejumlah besar nasabah. Periklanan terbagi atas beberapa bagian, yaitu:

Periklanan Merek

Periklanan merek adalah penyajian non personal tentang produk tertentu.

Periklanan Komperatif

Periklanan Komperatif dimaksudkan untuk mempengaruhi pelanggan agar membeli produk dan jasa tertentu dengan mendemonstrasikan kelebihan merek dan dengan membandingkan dengan produk dan jasa pesaing lain.

Periklanan Pengingat

Periklanan pengingat dimaksudkan untuk mengingatkan pelanggan akan keberadaan produk dan jasa.

Periklanan Institutional

Periklanan Institutional adalah penjualan non personal tentang institusi tertentu.

Periklanan Industri adalah : Periklanan industri adalah penyajian penjualan non personal tentang industri tertentu.

Perusahaan dapat mengiklankan produk dan jasa mereka melalui berbagai jenis periklanan yang paling efektif tergantung pada produk dan jasa serta target pasar yang dimaksudkan sebagian besar.

Jenis periklanan dapat dikelompokan sebagai berikut :

Surat kabar, Majalah, Surat, BrosurRadio, Televisi, InternetTele Marketing, Periklanan Transportasi dan periklanan khusus

Selain itu manfaat promosi besar bagi keberhasilan pemasaran suatu produk dan jasa, karena suatu produk dan jasa begitu sangat bermutu dan bemanfaat, tetapi jika tidak di kenal oleh pelanggan maka akan mustahil mereka akan mau menggunakanya.

4. Pengertian Pelayanan

Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dalam memberikan pelayanan sangat penting dikelola perusahaan dengan baik, dalam hal ini PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan berusaha menjadi yang terbaik memberikan pelayanannya.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu atribut penting dalam industri jasa, seperti dealer. Pelayanan yang berkualitas tentu saja tentu saja tidak sebatas senyum ramah dari sales atau counter sales saja, tetapi lebih daripada itu.

Ada lima dimensi yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan model SERVQUAL yaitu, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles(Parasuraman et.al (dalam Lupiyo Adi, 2001:15)

Keandalan (Reliability)

Adanya usaha konsisten kinerja dalam ketergantungan, dapat diartikan juga bahwa kinerja perusahaan melakukan pelayanan yang besar pada saat pertama dan mengenai bonus para armada penjualan bukan merupakan janji saja.

Cepat tanggap (Responsiveness)

Usaha mengkonsentrasikan pada kesadaran atau kebiasaan pekerja untuk membaca keinginan para pelanggan akan pelayanan.

Jaminan kepastian (Assurance)

Pengetahuan kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

Empati (Empathy)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginannya.

Kasat mata (Tangibles)

Adanya bukti nyata secara fisik yang telah diberikan kepada para pelanggan berupa kontak langsung yang dilakukan armada penjualan menawarkan jasa kepada pelanggan.

Adapun bentuk bentuk pelayanan sebagai berikut :

Strategi usaha dibangun dengan melibatkan pelanggan, karena strategi ini akan menjadi efektif apabila dapat mewakili harapan pelanggan, bentuk pelayanan umum yang diberikan perusahaan tidak terlepas dari tiga bentuk pelayanan Menurut Moenir (2002:124) yaitu :

Pelayanan dengan lisan

Pelayanan dengan lisan dilakukan oloeh petugas-petugas dibidang humas, bidang layanan informasi, dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau ketergantungan kepada siapapun yang memerlukan.

Pelayanan dengan tulisan

Pelayanan dengan tulisan merupakan bentuk pelayanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya.

Pelayanan dengan perbuatan

Pada umumnya pelayanan dalam bentuk perbuatan 70-80 % dilakukan petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor-faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya berujung kepada loyalitas pelanggan. Nasabah yang puas dan loyal akan membangun costumer based yang lebih kokoh buat perkembangan masa depan sebuah Dealer, sehingga adealer dapat berkembang dengan cepat dan tetap bertahan.

Untuk lebih jelasnya ada pendapat mengenai pelayanan yaitu :

Pelayanan Konsumen / Pelanggan adalah suatu strategi produk yang penting walaupun kadang-kadang diabaikan. Jadi, produk dan jasa harus dikelola untuk mencapai tingkat kepuasan yang tinggi (David W.Cravens,dalam Rani 2002:22).

Komitmen adalah salah satu pelayanan utama PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan terhadap para pelanggan, komitmen ini tertanam dalam kerja tim PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan yang profesional dan di dalam kultur usaha PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan. PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan bertekad untuk melayani kepentingan pelanggan PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan tidak hanya dengan berinvestasi di teknologi yang terkini, tapi juga dengan terus meningkatkan kemampuan teknis karyawan PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan dan dengan cara menggunakan metodologi terbaru yang ada secara global.2004 - SekarangUpaya kami yang dilakukan secara terus-menerus menjadikan kami salah satu perusahaan asset management yang terbesar di Indonesia, dengan jumlah dana kelolaan melebihi Rp 10 triliun di tahun 2004. Di tahun yang sama, kami juga meningkatkan jumlah Modal Disetor melalui dividen saham dan membuka kantor cabang di Bandung.Kami memulai tahun 2005 dengan menerbitkan Obligasi Panin Sekurtias II Tahun 2005. Diterimanya obligasi kami oleh pasar menunjukan bahwa kami memiliki posisi yang kuat di industri pasar modal.

Berdasarkan pendapat-pendapat tersebut bahwa untuk dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan maka setiap dealer/showrom harus dapat memberikan pelayanan yang maksimal agar para pelanggan dapat merasakan bahwa dealer tempat mereka membeli sudah tepat untuk menjadi pilihan para pelanggan maupun calon pelanggan.

5. Pengertian Kepuasan

Banyak perusahaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Biasanya para pelanggan yang merasa puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan kelekatan emosional terhadap perusahaan tersebut, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler,dalam Basu,2000:34) Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan tidak puas, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan amat puas atau senang.

Beberapa pendapat mengenai kepuasan yaitu:

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja produk (hasil) yang ia rasakan dengan harapanya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (Perceived Performance) dan harapan (Expectation), pelanggan bisa mengalami salah satu dari tingkat kepuasan yang umum, jika dibawah harapan pelanggan tidak akan puas dan sebaliknnya (Kotler dalam Basu, 2000:45).

Kepuasan Pelanggan adalah tingkat dimana pelanggan meyakini bahwa harapannya terpenuhi oleh manfaat yang diterima, harapan pelanggan berpengaruh kuat terhadap kepuasan (Gyrna dalam Rano, 2001:36).

Berdasarkan pendapat tersebut bahwa setiap perusahaan sangat penting menciptakan kepuasan bagi pelanggan, hal ini dilakukan agar mereka merasa nyaman, harapan yang terpenuhi, dan yang paling penting apabila mereka puas maka kepercayaan yang di bangun dalam diri mereka akan begitu kuat, dan tidak akan mudah terpengaruh dengan produk dan perusahaan lainnya.

6. Kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pada dasarnnya kepuasan dan ketidakpuasan nasabah atas produk jasa akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya. Hal ini ditunjukkan pelanggan setelah terjadi proses pembelian / penggunaan jasa produk. Apabila pelanggan merasa puas, maka dia akan menunjukan besarnya kemungkinan untuk kembali membeli/ menggunakan jasa yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung akan memberikan referensi yang baik terhadap jasa yang diterima kepada orang lain.

Ada dua cara pendekatan dalam pengukuran kepuasan pelanggan yaitu Serevqual dan TARP (Tjiptono, 2000:3). Teori Servequal merupakan pendekatan yang paling banyak dikenal oleh penyedia jasa. Metode Servequal terdiri dari Responsiveness, Reability, Empathy, Assurance, Tangibles dan beberapa metode ini telah dijelaskan sebelumnya.

Metode yang kedua yaitu, TARP ( Technical Assistance Resarch Program) berpandangan bahwa kepuasan pelanggan secara maksimal merupakan akumulasi dari usaha melakukan yang terbaik pada saat awal dengan respon-respon selanjutnya. Adapun langkah-langkah yang dilakukan yaitu:

Identify contact point

Contact Point antara lain opening account, transaksi, komplain dan lain-lain.

Identify Service style

Dari masing- masing contact point tersebut kemudian diperinci kedalam titik-titik aktifitas yang mempengaruhi daur layanan, misalnnya untuk melakukan penawaran produk dan pembelian.

Listing all sources of dissatisfaction

Kemudian dari masingmasing moment yang terperinci dibuat daftar hal-hal yang dapat membuat pelanggan tidak puas misalnya untuk mencapai dealer (reaching dealer) antara lain, showroom kecil, parking area-nya tidak nyaman dan lain-lain. Kemudian dari daftar nama yang dapat mengakibatkan ketidakpuasan pelanggan tersebut dibuat bobot berdasarkan mana yang berakibat paling buruk.

Identify most serious of dissatisfaction

Dari bobot tersebut ditentukan moment-moment mana yang paling penting untuk segera diatasi.

Measure the impact index

Atas dasar moment-moment penting yang sudah ditentukan oleh perusahaan maka dibuat daftar dampak yang akan timbul bila resiko tersebut tidak dapat diatasi dan dibuatkan indeks atas dasar dampak tersebut.

Strategi merupakan cara atau trik seseorang individu maupun perusahaan agar tujuan yang telah direncanakan sebelumnnya dapat tercapai, sesuai dengan target yang telah ditetapkan ataupun direncanakan.

Demikian hal tersebut diatas haruslah dapat diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan haruslah memiliki cara untuk meminimalisir jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses penggunaan jasa terjadi. Upaya untuk memberikan kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu namun upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan Rangkuti (2003 : 55) yaitu :

Relationship Marketing, dalam strategi ini hubungan transaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan tidak hanya berkhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain dijalin suatu kemitraan jangka panjang yang terus menerus sehingga dirapkan akan terjadi bisnis ulangan.

Strategy Superior Customer, dalam strategy ini pelanggan menjadi sesuatu hal yang sangat dipentingkan dalam semua aspek kegiatan perusahaan. Dalam mencapai adanya tindakan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan butuh biaya yang tidak sedikit. Tapi dengan adannya service yang mempunyai nilai tambah, ini akan mampu mengalahkan kompetitor.

3. Strategy Unconditional Guarantees, garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk meringankan kerugian pelanggan dalam hal ketidak puasannya dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnnya. Strategi ini berintikan pada komitmen untuk memberikan kepuasan pada pelanggan yang pada gilirannya akan menjadikan sumber dinamisme penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan.

4.Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan, berbagai cara yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan antara lain :

Menyempurnakan Pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan.Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada setiap manajemen dan jajaran karyawan.Sistem penilaian kinerja, penghargaan dan promosi didasarkan atas kontribusi mereka dalam meningkatkan kualitas penciptaan nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.Memberdayakan karyawan sehingga mereka dapat mengambil keputusan tertentu dalam tugasnya.Strategi Penangganan Keluhan yang Efektif, penanganan keluhan yang baik akan memberikan peluang kepada pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas.

Ada empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan ( Kotler dalam Tjiptono,2005 : 336 ) menguraikan sebagai berikut :

Sistem kaluhan dan saran

Memberikan kesempatan seluas- luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain- lain.

Ghost Shopping

Salah satu metode untuk mengetahui gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa Ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan pesaing.

Lost Customer analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau menggunakan jasa yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal tersebut dapat terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan dalam perbaikan dan penyempurnaan di masa yang akan datang.

Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar peneliti mengenai kepuasan pelanggan mengunakan metode survey baik melalui pos, telepon, e-mail, maupun melakukan wawancara langsung.

B. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sutarman (2007) Alumni Universitas Trisakti Jakarta yang berjudul Pengaruh Kualitas Produk dan Personal selling Terhadap Minat Beli pada produk MITSUBISHI Cabang Tangerang. Metode pengumpulan data dilakukan cara menyebarkan angket pada sanpel responden sebanyak 120 pelanggan. Teknik analisis data digunakan statistik dengan rumus regresi berganda (multiple regresion) yang diolah dengan bantuan program statistical product and solution (SPSS ver 16.0). Hasil penelitian menunjukan bahwa pengujian hipotesis secara serempak Fhitung 16,321 > Ftabel 2,70 dan probabilitas signifikannya sebesar 0,028 t tabel 1.660 dan probabilitas signifikannya sebesar 0.000 > 0.05 maka Tolak Ho(Terima Hi) kualitas produk berpengaruh positif dan personal selling terhadap minat beli menunjukan bahwa t hitung 3.249 > t tabel 1.660 dan probabilitas sebesar 0.034 < 0.05 maka Tolak Ho (Terima Hi) personal selling berpengaruh positif dan signifikan minat beli pelanggan. Sedangkan variable dominan mempengaruhi minat beli adalah variable kualitas produk.

Maka hipotesis sebelumnya (H2) diterima.

Persamaan judul penelitian yang dilakukan penulis ada pada dependen yaitu minat beli pelanggan dikategorikan sama dengan minat beli sedangkan perbedaannya ada pada indepeden variablenya yaitu kualitas produk dan personal selling.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual dimaksudkan untuk lebih memudahkan penelitian didalam kelanjutan penulisan skripsi, dimana dengan adanya kerangka konseptual diharapkan penulis lebih terarah.

Untuk keseragaman pegertian penelitian ini, maka perlu disesuaikan pandangan dalam mempermudah masalah :

Iklan adalah merupakan bagian dari bauran promosi yang maksudnya iklan adalah pesan yang menawarkan suatu produk yang ditujukan kepada masyarakat dalam bentuk media, namun demikian untuk membedakannya dengan pengumuman biasa, iklan lebih diarahkan untuk membujuk dan mengajak orang banyak untuk menggunakan produk tersebut. Atau kata lain Iklan biasa disebut sebagai suatu bentuk persentase non personal dan promosi ide barang / jasa oleh sponsor yang ditunjuk dengan mendapatkan bayaran

( Kasali, 2002:24).

Dari uraian diatas bahwa iklan merupakan bagian atau alat yang paling penting dalam memperkenalkan dan menyampaikan barang atau jasa yang ditawarkan oleh setiap perusahaan, karena dengan adanya iklan barang atau jasa tersebut, maka dapat memberikan kesan kepada masyarakat bahwa barang atau jasa yang ditawarkan berbeda dengan barang atau jasa sejenisnya.

Pelayanan secara umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor materiel melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. (Moenir, 2002:26)

Semua orang yang sedang menggunakan jasa seseorang pasti menginginkan sesuatu yang terbaik yang akan diberikan, oleh sebab itu kita sebagai pelanggan juga harus memperlihatkan bahwa diri kita pantas dan berhak untuk diberikan pelayanan yang terbaik.

Kepuasan Pelanggan adalah evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. (Umar H, 2003:14)

Dengan demikian dapat terlihat bahwa suatu perusahaan sangat penting mengetahui bahwa pelanggan merasa puas atau tidak puas, agar tidak adannya perasaan kecewa dikemudian hari.

Hal ini jelas bahwa Periklanan dan Pelayanan yang baik maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan juga perkembangan suatu perusahaan. Sehubungan dengan defenisi diatas maka penulis membuat kerangka konseptual sebagai berikut :

Gambar 3.1

Kerangka Penelitian

X1

Y

Hipotesa

X2

Dimana:

X1 = Periklanan(Independent Variable)

X2 = Pelayanan(Independent Variable)

Y = Kepuasan pelanggan(Dependent Variable)

Sumber : Diolah Penulis 2012

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Rancangan Penelitian

Rancangan Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Descriptive Research, yaitu studi yang menganalisis hubungan korelasi (correlation) antara variabel (menguji hubungan)

Explanative Research, yaitu studi yang menganalisa pengaruh dan kualitas antar variabel satu dengan variabel lainnya.

B. Tempat dan waktu penelitian

Tempat penelitian dilakukan di PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan berkantor di Jl. Sisingamangaraja Km. 7,3 No. 38 Medan.Waktu penelitian dilakukan mulai bulan Oktober sampai dengan bulan Desember 2012.

Tabel. 3.1

No

Kegiatan

Oktober 2012

Nopember 2012

Desember 2012

Januari 2013

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1.

Pengajuan dan Pengesahan Judul

2.

Pengajuan Proposal Outline

3.

Pengajuan dan Perbaikan Proposal Outline

4.

Seminar Proposal

5.

Riset ke Perusahaan

6.

Pengumpulan Data

7.

Pengolahan Data

8.

Penulisan Skripsi

9

Bimbingan Skripsi

10

Sidang Meja Hijau

Jadwal Penelitian TA. 2012/2013

Sumber : rencana penelitian 2012

C. Defenisi Operasional Variabel

Variabel-variabel yang dioperasionalkan dalam penelitian ini adalah semi variable yang terkandung dalam hipotesis yang telah dirumuskan. Untuk memberikan gambaran yang jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu diberikan defenisi varibel-variabel yang akan diteliti sebagai dasar dalam menyusun kuisioner sebagai berikut:

Penelitian ini menggunakan Skala Likert dengan menekankan beberapa bentuk nilai diantaranya adalah:

Nilai BobotKeterangan :

A 1A : Sangat baik

B 2B : Baik

C 3C : Cukup baik

D 4D : Kurang baik

E 5 E : Tidak baik

Periklanan (X1) :

Periklanan merupakan suatu bentuk promosi yang paling efektif sekarang ini. Periklanan adalah penyajian penjualan non-personal yang dikomunikasikan melalui bentuk media atau non-media untuk mempengaruh sejumlah konsumen/ nasabah. Pengukuran dilakukan dengan skala likert. Indikator-Indikatornya adalah:

Media yang digunakan Bahasa iklanGambar iklanPeriode penayangan dan penempatan iklan

Pelayanan (X2)

Setiap perusahaan harus dapat memberikan pelayanaan yang terbaik terhadap pelanggan, agar kesan yang diberikan perusahan dapat mencerminkan ciri perusahaan tersebut. Pelayanan adalah produk kerjasama satu unit kerja dengan unit kerja lainnya yang memerlukan attitude sikap kerjasama dari para petugasnya. Indikator-indikatornya adalah:

Kerapihan dan kebersihanKelengkapan kantorKemampuan petugas dalam memberikan pelayananPerhatian petugas Keluwesan sikap

Kepuasan pelanggan (Y2)

Kepuasan pelanggan merupakan harapan setiap perusahaan, yang apabila kepuasan tercapai maka perusahaan akan mendapat image yang baik pula. Penilaian atas kepuasan dan ketidak puasan secara umum merupakan hasil dari perbandingan antara harapan seseorang atas produk yang dibeli tersebut. Indikator-Indikatornya:

Kecepatan PelayananKejelasan Informasi yang diberikanKualitas PelayananPersonaliti Pegawai

D. Populasi dan Sampel

Populasi

Populasi adalah Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapakan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2002:72). Sejumlah populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan produk Hino sebanyak 99 pelanggan pada PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan Oktober- Desember 2012.

Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang di pandang dapat mewakili populasi untuk di jadikan sebagai sumber data atau informasi (Arikunto, 2002:112). Untuk sekedar ancer-ancer bila subjek kurang dari 100, maka populasi tersebut di ambil keseluruhan untuk di jadikan sampel. Dan apabila melebihi 100 maka diambil sekitar 10%-15 atau 20%-25%. Peneliti membagikan kuesioner kepada semua nasabah yang melakukan pembelian produk HINO.

Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pembelian HINO adalah sebesar 99 orang.

E. Data dan Instrumen Penelitian

Sumber data dalam penelitian ini adalah :

.1. Data Primmer, merupakan data yang langsung di kumpulkan oleh peneliti. Data tersebut di peroleh dari responden melalui kuisioner tentang variabel yang di teliti dan hasil wawancara serta observasi (pengamatan).

2. Data sekunder, merupakan data yang di peroeh peneliti dari perusahaan sebagai tambahan dalam

melengkapi penelitian yang meliputi data mengenai sejarah perkembangan perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas perusahaan, jumlah karyawan serta buku-buku ilmiah lainnya yang di peroleh sehubungan dengan masalah penelitian yang di teliti.

F. Pengujian Instrumen Penelitian

Uji Validitas

Uji validasi digunakan untuk kelayakan butir-butir suatu daftar(kontruk) pertanyaan data mendefenisikan suatu variable. Daftar pertanyaan ini umumya mendukung suatu kelompok variable tersebut.

Untuk menilai kevalitan masing-masing butir pertanyaan dapat dari nilai Corrected total corporation masing-masing pertanyaan dikatakan valid jika r hitung yang merupakan nilai Corrected item total corporation lebih besar dari r table dengan rumus df = n k atau ( >0.30).

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan suatu kestabilan dan responden dalam menjawab hal yang berkaitan dengan kontruk-kontruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variable dalam suatu bentuk kuesioner, dimana reliabilitas suatu kelompok variabel baik jika memiliki nilai conbachs alpa > 0.60.

C. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas Data

Uji ini digunakan untuk melihat dalam model regresi, variable dependent dan Independent nya memiliki distribusi normal atau tidak. Model yang paling baik adalah distribusi data normal atau mendekati nol.

2. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi anatar variabel Independent dengan variabel dependent. Untuk mendeteksi adanya multikolinearitas, digunakan ketentuan sebagai berikut : jika nilai Varuante Inflation Factor (VIF) lebih dari 5, maka terjadi masalah multikolinearitas.

3. Uji Heteroskesditas

Heteroskedisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain,atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studenttized Delete Residual nilai tersebut, dimana model regresi yang baik adalah model regresi yang memiliki persamaan variance residual suatu periode pengamatan dengan pengamatan yang lain.

G. Teknik Pengumpulan Data

Data merupakan komponen penting untuk keperluan penelitian. Maka untuk membantu pelaksanaan penelitian digunakan teknik pengumpulan data. Di dalam Penyusunan skripsi ini diperlukan data primer dan data sekunder untuk memperoleh data tersebut perlu diadakan penelitian yaitu kegiatan mencari dan mengumpulkan data yang masih tersimpan dan pengetahuan baru yang mendekati kebenaran. Dengan demikian penelitian dilakukan dengan dua cara yaitu:

Penelitian perpustakaan (Library Research) Pengumpulan data dan bahan-bahan dengan cara membaca buku-buku yang berhubungan dengan teori Periklanan dan Pelayanan serta Kepuasan pelanggan serta teori yang mendukung lainnya.

Penelitian Lapangan ( Field Research)

Penelitian ini dilakukan secara langsung ke PT. Indojayamobil Prima Nusa Niaga Perkasa Medan. Untuk memperoleh data dilakukan dengan cara:

DokumentasiPengamatan Langsung kelapanganPengambilan data sekunder

Wawancara dengan beberapa pelangganKuisioner

H. Teknik Analisis Data

Adapun metode analisis yang digunakan dalam penelitian skripsi ini adalah sebagai berikut :

a. Analisis Deskriptif

Merupakan data yang dibutuhkan, dikumpulkan, disusun, diklasifikasikan, dianalisis serta di interpretasikan sehingga memperoleh gambaran lebih jelas.

b. Analisis Kuantitatif.

Dalam penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif melalui perhitungan statistik dengan model regresi berganda (Multiple Regretion) dimana : Y = a + b1X1 + b2X2 + e dengan defenisi b1>0 ; b2>0; b3>0 Pengujian model diolah dengan menggunakan statistical product service and solution (SPSS) VER 15.0

Y = a + b1 X1 + b2 X2 +

Keterangan :

Y = Kepuasan pelanggan (Dependent Variable)

X1= Periklanan (Independent Variable)

X2= Pelayanan (Independent Variable)

a, b1, b2= Koefisien Regresi Berganda (Multiple Regretion)

a= Nilai Y apabila X1 = X2 = 0

= Kesalahan Penduga (yang tak terungkap)

I. Pengujian Hipotesis

1. Uji Pengaruh Serempak (Simultant)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah periklanan dan pelayanan pada tingkat kepercayaan (Confidence Interval) atau level pengujian hipotesis 5% dengan uji F hipotesis yang digunakan.

Hipotesis untuk pengujian secara serempak adalah:

Ho : 1 = 2 = 0,artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak (periklanan dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan).

Hi = Minimal 1 0,artinya ada pengaruh signifikan secara serempak (periklanan dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan).

Pengujian menggunakan uji F dengan kriteria pengambilan keputusan adalah :

Terima Ho (tolak Hi), apabila Fhitung ttabel atau sig F > 5%

Tolak Ho (terima Hi), apabila Fhitung ttabel atau sig F < 5%

Pengaruh individu (Uji parsial atau Uji t)variabel bebas terhadap variabel terikat adalah:

a. Pengaruh periklanan terhadap kepuasan pelanggan

Hipotesisnya :

Ho : 1 = 0,artinya tidak terdapat pengaruh periklanan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Ho : 2 0,artinya terdapat pengaruh periklanan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengujian signifikan dengan kriteria pengaruh keputusan (KPK) adalah :

Terima Ho (tolak Hi), apabila thitung ttabel atau sig t >

Tolak Ho (terima Hi), apabila thitung ttabel atau sig t <

b. Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Ho : 2 = 0,artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan

Ho : 2 0,artinya terdapat pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Pengujian signifikan dengan kriteria pengaruh keputusan (KPK) adalah :

Terima Ho (tolak Hi), apabila t hitung t tabel atau sig t >

Tolak Ho (terima Hi), apabila thitung ttabel atau sig t <

3. Uji Pengaruh Dominan

Uji ini akan diketahui setelah dilakukan pengujian di atas. Oleh karena itu, maka uji pengaruh dominan akan dibahas pada tahap berikutnya.

DAFTAR PUSTAKA

Cravens,David, Pemasaran Strategis ,Edisi Keempat:Erlangga,Jakarta,2003

Kasali,Rhenald, Manajemen Periklanan konsep dan Aplikasinnya di Indonesia : Penerbit PT. Temprint, Jakarta, 2001

Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi Bahasa Indonesia,Jilid 1, Erlangga, Jakarta2000

Kotler, Swee Hoon Ang, Siew Meng Leong,Chin Tiong Tan, Manajemen Pemasaran Perspektif Asia, buku 1 : Andi Yogyakarta, 2000

Lupiyoadi, Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktik: Salemba Empat, 2001

Lamb, Hair, McDaniel, Pemasaran, buku 2: Salemba Empat, Jakarta, 2001

Moenir,H,A,S, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia: Bumi Aksara, Jakarta, 2000

Nasution,M,N, Manajemen Jasa Terpadu, Cetakan Pertama: Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004

Rahmadana Fitri, SPSS 12,0 For Windows: Citra Pustaka Medan 2006

Rangkuti,Freddy (2003), Tekhnik Mengukur dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan dan Analisis Kasus PLN-JP, Jakarta, Cetakan Kedua : Gramedia Pustaka Utama

Swastha Basu, Azas-Azas Marketing, Edisi ketiga: Liberty, Yogyakarta, 2002

Tjiptono, Fandy, Pemasaran Jasa, Penerbit Bayu Media Publishing, 2005

Umar,Husein,Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa, Penerbit Ghalia Indonesia,2003

Sutarman,2007, Pengaruh Kualitas Produk dan Personal selling Terhadap Minat Beli,Universitas Trisakti Jakarta, Jakarta

www. Sutarman_ady@yahoo.com