Analisis Strategi Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

  • Published on
    19-Jan-2016

  • View
    120

  • Download
    16

Embed Size (px)

Transcript

  • Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1016

    ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi)

    Uus MD Fadli, Edi Suswardji, Lukman Ismail

    ABSTRAK Listrik prabayar adalah layanan terbaru untuk konsumen dalam mengelola

    konsumsi listrik melalui meter elektronik prabayar (MPB), dimana pemakaian listriknya dapat dikendalikan oleh konsumen itu sendiri. Dalam kegiatan pemasaran perusahaan akan melakukan berbagai hal yang sesuai dengan konsep pemasaran agar barang atau jasa yang diperdagangkan dikenal oleh masyarakat pengguna barang atau jasa tersebut. Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan.

    Strategi pelayanan adalah menawarkan pelayanan yang lebih baik daripada pesaing. Hal ini membutuhkan upaya yang besar, kemampuan sumberdaya manusia dan usaha gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior (Schnaars, 1991; dalam buku Fandy Tjiptono, 2008:41). Penelitian ini mengambil judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN(Persero) Rayon Kosambi. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis Rentang Skala, analisis SWOT dan Importance performance analisis. Kesimpulan hasil penelitian adalah sebagai berikut: 1. Kualitas pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan di PT PLN (Persero) Rayon

    Kosambi adalah sebagai berikut: a. Potensi internal yang menjadi kekuatan meliputi indikator Pengalaman karyawan,

    keterampilan petugas pelayanan teknik, infrastruktur jaringan, sistem PPOB, Pelayanan call center 123, unit pelayanan, penguasaan pangsa pasar, pembayaran melalui ATM dan kelemahannya ada dalam bidang keterampilan petugas non yantek, harga jual, ganguan jaringan sistem on line.

    b. Potensi external yang menjadi peluang meliputi indikator posisi karawang sebagai penyangga ibukota, karawang sebagai kawasan industri, rasio elektrifikasi, penduduk yang belum menikmati listrik, potensi bisnsis baru dikawasan industri, potensi sumber energi terbarukan, pertumbuhan pariwisata daerah, sinergi dengan BUMN lain dan ancamannya ada dalam bidang daftar tunggu calon pelanggan, budaya membayar listrik, tingkat kekritisan masyarakat, keterbatasan investasi kelistrikan, pendapatan masyarakat, perkembangan teknologi infokom, stabilitas kondisi politik.

    2. Kondisi pelayanan PT.PLN(Persero) Rayon Kosambi untuk layanan listrik pra bayar adalah bahwa

    a. Responden merasa penting untuk pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

    b. Responden menilai cukup puas untuk kinerja pelayanan bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.

    3. Strategi pelayanan yang dapat memuaskan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Pelayanan dilakukan secara lebih agresif b. Meningkatkan kualitas layanan untuk indikator area parkir, area ruang tunggu, tarif

    kwh, keakuratan pengukuran, respon time gangguan karena kinerjanya masih rendah.

    c. Mempertahankan kualitas layanan untuk indikator tegangan listrik, kemudahan pasang baru, kemudahan tambah daya, pelayanan satpam di lobi, pelayanan customer service, call center 123, pengetahuan customer service, keramahan

  • Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1017

    customer service dan penghargaan terhadap pelanggan karena berhasil dilaksanakan dan memuaskan.

    d. Menurunkan kualitas layanan untuk indikator loket PPOB (Point Payment On line Bank) dan ketangganpan customer service karena dianggap berlebihan dan berpengaruh terhadapa biaya perusahaan.

    A. PENDAHULUAN

    Pemasaran merupakan salah satu awal dalam rangka mengenalkan produk pada konsumen dan akan menjadi sangat penting karena merupakan ujung tombak dari perusahaan. Dimana tujuan perusahaan adalah menyampaikan produk yang mereka punyai baik berupa barang atau jasa ketangan konsumen. Lebih dari itu, kegiatan pemasaran disamping telah menyampaikan produknya ketangan konsumen juga harus menjamin kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atas produk yang dikonsumsinya.

    Pemasaran menurut Ali Hasan (2008:1) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi stakeholder (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Para pemasar hendaknya berkewajiban untuk memahami konsumen, mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya dan bagaimana mengambil keputusan. Sehingga pemasar dapat menghasilkan barang yang sesuai dengan keinginan konsumen. Semua bauran pemasaran ditujukan guna mencapai puncak akhir tujuan pemasaran itu sendiri yakni kepuasan konsumen (customer satisfaction). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan pelayanan terbaik, fasilitas yang membuat pelanggan merasa terpuaskan, keragaman produk, sampai dengan kualitas produk yang lebih unggul dibandingkan dengan produk yang lain. Pelayanan yang tidak baik, fasilitas yang tidak memuaskan, dan mutu yang jelek biasanya membuat pelanggan tidak terpuaskan.

    Salah satu cara untuk merebut perhatian konsumen dan membentuk anggapan produk yang baik kepada konsumen adalah dengan melakukan strategi pelayanan pelanggan, penempatan sebagai tindakan membangun dan mengkomunikasikan manfaat pokok yang istimewa dari produk didalam pasar. Suatu perusahaan yang telah berhasil memposisikan produknya dengan baik berarti perusahaan tersebut berhasil dalam menanamkan suatu citra produknya pada pikiran konsumen.

    Pada dasarnya tindak lanjut dari puas tidaknya pelanggan melahirkan dampak bagi suatu usaha, dampak tersebut dapat bersifat positif serta bersifat negatif bagi perusahaan. Jika pelanggan merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan untuk membeli kembali produk tersebut. Sedangkan pelanggan yang merasa tidak puas, mereka akan melakukan hal yang sebaliknya yakni tidak akan membeli lagi produk tersebut bahkan meneruskan informasi tersebut kepada orang lain disekitarnya, yang akan menyebabkan para calon konsumen lainnya tidak akan membeli produk tersebut.

    Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja(atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Buchori dan Djaslim Saladin, 2010:67)

    Era globalisasi saat ini telah menghasilkan banyak perkembangan teknologi yang semakin maju dan pesat. Dalam kaitannya dengan perkembangan dunia teknologi era globalisasi ini menuntuk banyak kreativitas yang harus dihasilkan oleh beberapa perusahaan termasuk perusahaan PLN yang berinovasi dengan teknologi untuk meningkatkan pelayanan dan mewujudkan harapan konsumen dalam mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

    PT PLN(Persero) merupakan perusahaan BUMN yang bergerak dibidang penyediaan jasa kelistrikan di Indonesia. Dimana kepuasan pelanggan menjadi salah satu sorotan utama pada strategi penting dalam usaha untuk meningkatkan penjualan atau memberikan keuntungan.

  • Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1018

    Dalam menjual produknya (energi listrik), PLN tidak memiliki kewenangan dalam menetapkan harga jual produknya, melainkan sepenuhnya merupakan kebijakan Pemerintah yang dituangkan melalui Keputusan Presiden (KEPPRES). Harga jual tenaga listrik sampai saat ini masih mengacu pada Tarif Dasar Listrik (TDL) tahun 2003 ditetapkan melalui KEPPRES No. 89 Tahun 2002 tanggal 31 Desember 2002. Dalam rangka pengamanan pendapatan atas penjualan tenaga listrik, mempercepat cash flow/arus kas pendapatan, mengurangi tingkat keluhan pelanggan berkaitan dengan pembacaan meter, meningkatkan pelayanan kepada pelanggan, mengurangi tingkat pencurian tenaga listrik, menekan biaya operasional melalui penyederhanaan proses bisnis, serta memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk mengatur sendiri pemakaian tenaga listriknya, maka PT PLN(Persero) menerapkan sistem listrik pra bayar (LPB).

    Sebagaimana diatur dalam keputusan direksi PT PLN(Persero) No 378 tahun 2010 tentang listrik prabayar menyebutkan listrik prabayar adalah transaksi pemakaian tenaga listrik yang menggunakan meter elektronik pra bayar dengan cara pembayaran dimuka dan pembayarannya dilakukan setelah dilakukan pemakaian tenaga listrik.

    Selama ini pelanggan PLN mendapat layanan listrik paskabayar, yaitu pelanggan menggunakan energi listrik dulu dan membayar belakangan, pada bulan berikutnya. Setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung dan menerbitkan rekening yang harus dibayar pelanggan, melakukan penagihan kepada pelanggan yang terlambat atau tidak membayar dan memutus aliran listrik jika konsumen terlambat atau tidak membayar rekening listrik setelah waktu tertentu. Mekanisme tersebut diatas tidak dilaksanakan pada sistem prabayar. Pada sistem prabayar pelanggan harus mengeluarkan uang atau membayar dulu energi listrik yang akan dikonsumsinya. Besar energi listrik yang telah dibeli oleh pelanggan dimasukan kedalam meter prabayar (MPB) yang terpasang dilokasi pelanggan melalui sistem token atau stroom.

    MPB menyediakan informasi jumlah energi listrik (kwh) yang masih bisa dikonsumsi. Persediaan kWh tersebut bisa ditambah berapa saja dan kapan saja sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan demikian pelanggan bisa lebih mudah mengoptimalkan konsumsi listrik dengan mengatur sendiri jadwal dan jumlah pembelian listrik. Dengan sistem prabayar, pelanggan tidak perlu berurusan dengan pencatatan meter yang biasanya dilakukan setiap bulan dan tidak perlu terikat dengan jadwal pembayaran listrik bulanan.

    Listrik prabayar merupakan bentuk produk jasa pelayanan PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka dan merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki oleh PLN dimana produk listrik prabayar selalu melakukan segala upaya untuk menjalankan bisnisnya secara bertanggungjawab agar dapat memberikan manfaat yang berkelanjutan kepada semua pelanggan, dalam hal ini listrik prabayar benar-benar berkomitmen dalam rangka memenuhi kepuasan pelanggan-pelanggannya.

    Adanya perubahan dalam bentuk pelayanan dari paskabayar menjadi prabayar ini merupakan sesuatu hal yang baru di mata pelanggan, sehingga tidak sedikit mengalami hambatan baik dari segi sarana dan prasarana maupun dari sisi pelayanan yang menimbulkan pro dan kontra pada pelanggan sehingga berdampak pada kepuasan pelanggan. Dengan penerapan produk baru tersebut, proses bisnis di perusahaan dan pola pelayanan mengalami perubahan sehingga kekurangan dan kelebihan yang ada mewarnai perjalanan produk listrik prabayar.

    Pemahaman mengenai strategi pelayanan sangatlah dibutuhkan oleh semua usaha tidak terkecuali perusahaan monopoli. Pelayanan erat dengan pelanggan yang akhirnya akan menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Pelayanan dapat diciptakan dengan memberikan strategi yang tepat, dalam persaingan pasar yang semakin kompetitif pelayanan diharapkan mampu menjadi salah satu unsur agar perusahaan tetap bertahan.

  • Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1019

    Atas uraian-uraian singkat diatas maka penulis sangat tertarik untuk melakukan penelitian dengan memfokuskan kajian penelitian tentang strategi pelayanan pelanggan yang diberi judul Analisis Strategi Pelayanan dalam meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar di PT PLN (Persero) Rayon Kosambi).

    B. TINJAUAN PUSTAKA

    1. Pengertian Pemasaran Philip Kotler (2009:5) di dalam buku Manajemen Pemasaran mendefinisikan

    pengertian pemasaran sebagai sebuah proses kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain.

    Pemasaran adalah suatu sistem total dan kegiatan bisnis yang dirancang untuk mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai sasaran serta tujuan organisasi (William J.Stanton, et all.,dalam Buchory dan Djaslim Saladin, 2010:2 ).

    2. Manajemen Pemasaran

    Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan mengomunikasikan nilai pelanggan yang unggul( Kotler dan Kevin Lane , 2009:5).

    Dalam usahanya, setiap perusahaan akan memasuki sebuah pasar yang ditujunya dan memasarkan produk dan jasanya pada konsumen sasarannya dalam pasar tersebut. Pemasaran ini dilakukan oleh perusahaan guna mendapatkan keuntungan yang maksimal sesuai dengan usaha yang dilakukannya dalam menghasilkan produk atau jasa tersebut dan memenuhi tujuan dari perusahaan itu sendiri. Manajemen pemasaran merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh perusahaan yang ditujukan untuk mengatur proses pertukaran. 3. Strategi Pemasaran

    Strategi pemasaran merupakan rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk atau lini produknya dipasar sasaran tertentu (Fandy Tjiptono, et all., 2008:283). Perlu juga dipahami bahwa strategi pemasaran merupakan jembatan antara strategi korporat dan analisis situasi di satu pihak dengan program pemasaran yang sifatnya action-oriented dilain pihak. Oleh karenanya, program pemasaran harus konsisten dan didasarkan pada strategi pemasaran. Strategi pemasaran merupakan transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai (McKenna, 1991; dalam Fandy Tjiptono, 2008:40).

    Dari pendapat para ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa strategi pemasaran adalah rencana mengenai aktivitas pemasaran untuk memenuhi harapan pelanggan dimasa depan dan dilakukan terus menerus serta berkelanjutan.

    4. Analisis SWOT sebagai Alat Formulasi Strategi

    Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Freddy Rangkuti, 2009:18).Analisis SWOT didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (strength) dan peluang (opportunities) namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan(weakness) dan ancaman/hambatan (threats).

    Proses pengambilan keputusan strategis selalu berkaitan dengan pengembangan misis tujuan, strategi dan kebijakan perusahaan, dengan demikian perencanaan strategis harus menganalisis faktor-faktor strategis perusahaan (kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman) dalam kondisi yang terjadi.

  • Jurnal Manajemen Vol.10 No.1 Oktober 2012 1020

    5. Importance Performance Analisys(IPA)

    Untuk menganalisis kepuasan pelanggan digunakan pembandingan performance dan importance. Performance yang dimaksud disini adalah penilaian kinerja keseluruhan jasa sedangkan importance merupakan harapan responden terkait dengan variabel yang diteliti.

    Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), dimana X...

Recommended

View more >