1

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PDAM TIRTA JE’NEBERANG

KABUPATEN GOWA

SKRIPSI

Oleh

NURARISKA

NIM 105721101116

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

MAKASSAR

2021

ii

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PDAM TIRTA JE’NEBERANG

KABUPATEN GOWA

SKRIPSI

Oleh

NURARISKA

NIM 105721101116

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Dalam Rangka Menyelesaikan Studi

Pada Program Studi Strata 1 Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH

MAKASSAR 2021

iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Motto : “Jika Sesuatu Terjadi Tidak Sesuai Dengan Rencana mu, Allah Sedang

Mengingatkan mu, Bahwa Hidup Tidak Dalam Kendali mu, Allah Tidak Pernah Mengecewakan mu, Namun Kamu Sebenarnya Dikecewakan Oleh Harapan,

Keinginan Dan Angan-Angan mu Sendiri”

Persembahan : “kupersembahkan karya sederhana ini sebagai bukti cintaku dan wujud baktiku kepada kedua orang tuaku, malaikat tak bersayap yang ketulusanya tidak bisa diukur dengan apapun didunia ini, bapak Sainuddin dan ibu Rosmawati yang

senang tiasa memberikan kasih sayang, pengorbanan dan do’a tulusnya, serta seluruh keluarga yang memberiku semangat dan semua sahabat-sahabat yang

telah membantuku”.

iv

v

vi

vii

KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat

dan salam tidak lupa penulis panjatkan kepada Rasulullah Muhammad SAW

beserta para keluarganya, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat

yang tiada ternilai manakala penulis proposal yang berjudul “Analisis

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM

Tirta Je’neberang Kab. Gowa”

Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syarat dalam

menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar.

Teristimewa dan Terutama penulis sampaikan ucapan terimakasih

kepada kedua orang tua penulis bapak Sainuddin dan ibu Rosmawati yang

senantiasa member harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus

tak pamrih. Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan

memberikan semangat hingga studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala

pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan

penulis selama menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan pada

penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan didunia dan diakhirat.

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan terwujud

tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula

penghargaan yang setinggi-tingginya dan terimakasih disampaikan dengan

hormat kepada :

viii

1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. Rektor Universitas Muhammadiyah

Makassar.

2. Bapak Ismail Rasullong, SE., MM., Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Makassar.

3. Bapak Muh. Nur R, SE., MM., Selaku Ketua Jurusan Manajeman Universitas

Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Dr. H. Muchran, BL., MS., Selaku Pembimbing 1

5. Bapak Faidal Adziem, S.E., M.Si., Selaku Pembimbing 2

6. Bapak/Ibu dan asisten Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Muhammadiyah Makassar yang tek kenal lelah banyak menuangkan

ilmuanya kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Para Staf karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen

Universitas Muhammadiyah Makassar.

8. PIKOM IMM FEB yang telah memberi wadah untuk pengembangan diri dan

teman-teman seperjuangan IMMawan dan IMMawati atas kebersamaanya

selama ini

9. PIKOM IMM GALESONG dan PC IMM KABUPATEN TAKALAR yang telah

memberikan motivasi, kebersaan, semangat yang memotivasi penulis untuk

senantiasa belajar menjadi insan yang lebih baik.

10. Dan para demisioner IMMawatiku Resky, Kurni, Munirah yg selalu bersama

berjuan dalam suka dan duka

11. Teruntuk sahabatku tercinta Rizki Amelia Kadir dan Risna Siti L yang selalu

ada dan mendukung setiap perjuangan thanks for you

ix

12. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajeman

angkatan 2016 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit bantuanya dan

dorongan dan aktivitas studi penulis.

13. Terima kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis namanya

satupersatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan

dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

x

ABSTRAK

Nurariska, 2020 Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa, Skripsi Program Studi Manajeman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh Pembimbing I Muchran BL, dan Pembimbing II Faidul Adziem. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Fokus dalam penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Sumber data yang digunakan yaitu data primer dan data sekunder. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu penelitian kepustakaan, penelitian lapangan meliputi observasi, wawancara, dan dokumentasi, data yang dikumpulkan diolah menggunakan analisis deskriptif kualitatif.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, PDAM Trita Je’neberang Kabupaten Gowa memberikan kualitas layanan kepada pelanggan mengikuti prosedur perusahaan yaitu Standar Operasional Perusahaan (SOP), namun kualitas yang diberikan pihak PDAM belum memenuhi kepuasan pelanggan sepenuhnya dikarenakan adanya beberapa pelanggan yang mengeluhkan keterlambatan pekerjaan air yang tidak mengalir, dari keluhan inilah yang menyebabkan adanya ketidakpuasan dari sebagian pelanggan yang berpengaruh pada tingkat loyalitas pelanggan, yang menjadi ketidakpuasan adalah kurangnya kapasitas air yang tersedia sebenarnya kualitas pelayanan itu sudah baik, namun tingkat kepuasan dari pelanggan tidak terpenuhi sepenuhnya apabila kapasitas air yang disediakan tidak bisa memenuhi keinginan pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan.

xi

ABSTRACK

Nurariska, 2020 Service Quality Analyst on Customer Satisfaction at PDAM Tirta Je'neberang Gowa Regency, Thesis of Manajeman Study Program faculty of Economics and Business Muhammadiyah University Makassar. Guided by Mentor I Muchran BL, and Mentor II Faidul Adziem.

This research aims to find out the Quality of Service to Customer Satisfaction in PDAM Tirta Je'neberang Gowa Regency. The focus in this study is The Quality of Service to Customer Satisfaction in PDAM Tirta Je'neberang Gowa Regency. The data sources used are primary data and secondary data. The data collection techniques used are literature research, field research including observation, interviews, and documentation, the data collected is processed using qualitative deskriptative analysis.

The results showed that the quality of service has an important role in improving customer satisfaction, PDAM Trita Je'neberang Gowa District provides quality of service to customers following the company's procedures namely Customer Operasional Standard (SOP), but the quality provided by PDAM has not satisfied the customer satisfaction as evidenced by the absence of some customers who complain of delays in water work that does not flow, from this complaint that causes dissatisfaction from some customers that affect the level of customer loyalty , the dissatisfaction is the lack of availab le water capacity is actually the lack of available water capacity is actually the quality of the service is already good, but the level of satisfaction from the customer is not met completely if the water capacity provided can not meet the customer's wishes.

Keywords : Service Quality, Customer Satisfaction.

xii

DAFTAR ISI

SAMPUL ......................................................................................................... i

HALAMAN JUDUL ......................................................................................... ii

HALAMAN MOTTO DAN PEMBAHASAN ..................................................... iii

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ........................................................... iv

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................ v

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................ vi

KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii

ABSTRAK ....................................................................................................... ix

ABSTRACK .................................................................................................... x

DAFTAR ISI .................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiv

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xv

BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1

A. Latar Belakang ............................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ......................................................................... 6

C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

D. Manfaat Penelitian ......................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 8

A. Tinjauan Teori ............................................................................... 8

a). Konsep Manajemen Pemasaran ............................................... 8

1. Pengertian Kualitas Pelayanan ................................................ 8

2. Dimensi Kualitas Pelayanan..................................................... 10

3. Karakteristik Kualitas Pelayanan .............................................. 11

4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan .............................. 13

xiii

5. Kualitas Kinerja Pegawai ......................................................... 16

6. Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................. 16

7. Aspek-Aspek Kepuasan Pelanggan ......................................... 18

8. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ....... 19

9. Konsep Kepuasan Pelanggan .................................................. 20

10. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan21

B. Tinjauan Empiris ............................................................................ 24

C. Kerangka Konsep .......................................................................... 29

BAB III METODE PENELITIAN ...................................................................... 30

A. Jenis Penelitian .............................................................................. 28

B. Fokus Penelitian ............................................................................ 28

C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian ........................................... 28

D. Sumber Data .................................................................................. 29

E. Pengumpulan Data ........................................................................ 30

F. Instrumen Penelitian ...................................................................... 31

G. Teknik Analisis ............................................................................... 31

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................................... 35

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ............................................... 35

a). Sejarah PDAM .......................................................................... 35

1. Latar Belakang...................................................................... 35

2. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Kelompok .......................... 39

b). Standar Operasional Perusahaan (SOP) .................................. 40

1. Bagian Langganan ................................................................ 40

2. Subag Penagihan Langganan .............................................. 41

3. Subag Pembaca Meter ......................................................... 41

xiv

4. Subag Pegaduan Langganan ............................................... 42

5. Unit Pelayanan ..................................................................... 43

c). Visi dan Misi Organisasi ........................................................... 44

d). Struktur Organisasi ................................................................... 45

B. Hasil Penelitian .............................................................................. 48

a). Kualitas Pelayanan ................................................................... 48

1). Karakteristik Informan Penelitian ......................................... 49

2). Deskripsi Hasil Penelitian ................................................... 49

b). Kepuasan Pelanggan ............................................................... 52

C. Pembahasan .................................................................................... 62

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 65

A. Kesimpulan .................................................................................... 65

B. Saran ............................................................................................. 65

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 67

DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... 70

xv

DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

Tabel 4.1 Data Pelanggan Unit Pelayanan 39

4.2 Data Pelanggan Kelompok Pelanggan 39

xvi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan 21

Gambar 2.2 Skema Kerangka Konsep 29

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Di Era Globalisasi yang merupakan era persaingan disegala

bidang usaha terutama dalam bidang pemasaran jasa di mana kepuasan

pelanggan merupakan prioritas utama. Dalam menunjang keberhasilan suatu

usaha maka diperlukan adanya strategi pemasaran dan pelayanan. Di mana

yang harus diperhatikan untuk mempertahankan pelanggan adalah

bagaimana perusahaan memberikan kualitas layanan yang terbaik kepada

pelanggan agar mereka dapat mencapai suatu tujuan dan merasa puas

dengan produk atau jasa yang perusahaan tawarkan kepada pelanggan.

Mengingat bahwasanya kepuasan pelanggan adalah salah satu penentu

keberlangsungan hidup suatu perusahaan.

Menurut Kotlar dan Keller (Primayani, 2015:157) Kualitas adalah

jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat perusahaan

dalam menghadapi persaingan dan untuk mempertahankan pertumbuhan

dan penghasilan. Menurut Dharmmesta (Primayani, 2015:157) loyalitas

terjadi apabila pelanggan merasa puas dengan merek diterimanya, dan

berniat untuk terus melanjutkan hubungannya dengan perusahaan tersebut.

Dengan demikian loyalitas pelanggan dapat dipertahankan apabila

perusahaan penyedia jasa berusaha untuk memberikan yang terbaik

terhadap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan agar dapat mencapai

kepuasan pelanggan.

2

Menurut Atmawati dan Wahyuddin (Safitri, 2019:1) Kualitas

dengan kepuasan pelanggan memiliki hubungan yang erat. Kualitas

memberikan suatu ikatan atau dorongan yang kuat kepada pelanggan

dengan perusahaan dalam jangka panjang. Dengan menjalin ikatan dengan

pelanggan memungkinkan perusahaan untuk bisa memahami apa yang

dibutuhkan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain, untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan menyediakan apa yang

dibutuhkan oleh pelanggan sesuai dengan pengalaman dan sebisamungkin

mengurangi pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

Terciptanya kualitas layanan tentunya akan menciptakan

kepuasan terhadap pengguna layanan, yang tentunya dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya hubungan yang terjalin harmonis antara

pelanggan dan penyedia barang dan jasa, dengan terciptanya loyalitas

pelanggan dapat memberikan dasar yang baik dan membentuk suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mounth) yang dapat memberikan

keuntungan bagi penyedia layanan jasa tersebut.

Sejalan dengan pendapat Anandar (2015:1104) Tugas

terpenting bagi organisasi pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada

masyarakat, dalam rangka mengatur mekanisme dan prosedur dalam

memberikan pelayanan masyarakat merupakan tujuan utama birokrasi

pemerintah, yang pada akhirnya merugikan semua pihak karena berbagai

kebutuhan dan kepentingan saling bertentangan, hal yang menjadi idaman

masyarakat sebagai costumer layanan pemerintah yaitu birokrasi pemerintah

yang professional, efektif dan efesien.

3

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional

pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Kotler

mendefinisikan tingkat perasaan seseorang tergantung dari kepuasan yang

diperoleh setelah membandingkan kinerja atau hasil yang diharapkan sesuai

dengan keinginan. Pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup

perbedaan antara harapan dan kinerja yang diperoleh (Windasuri Dkk,

2017:64). Indikator untuk mengukur bagaimana tingkat kepuasan pelanggan

menurut Yuliarmi dan Riyasa (Ulfah, 2018:3) adalah:

1. Kesesuaian kualitas pelayanan dengan tingkat harapan

2. Tingkat harapan apabila dibandingkan dengan sejenis.

3. Tidak ada pengaduan atau complain yang ditayangkan.

PDAM merupakan perusahaan yang dikelola oleh Pemerintah

Daerah yang dalam pengoperasiannya sebagai badan pelayanan

masyarakat. PDAM sebagai organisasi sector public berfokus untuk

memenuhi kepuasan masyarakat melalui penyediaan barang dan pelayanan

public yang berkualitas dengan harga yang terjangkau. PDAM dalam rangka

memenuhi kepuasan pelanggan harus mampu mengidentifikasi faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan kemudian membuat ukuran-

ukuran kepuasan tersebut, karena tujuan organisasi sector public secara

makro adalah untuk menciptakan kesejahteraan masyarakat (welfare society)

kepuasan pelanggan tersebut akan memicu kesuksesan kinerja lain, yaitu

kinerja keuangan. Sebagai perusahaan yang berorientasi pada layanan

publik, PDAM harus dikelola dengan baik berdasar asas – asas ekonomi

perusahaan sehingga harus dapat memilih arah kelangsungan hidup

4

perusahaan dan harus mampu melayani kebutuhan masyarakat pelanggan

air minum secara lancar dalam jumlah cukup.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa khususnya pada

penyediaan air bersih yaitu pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM),

merupakan salah satu perusahaan yang menyediakan air bersih bagi

masyarakat. Pengelolaan air menjadi wewenang Negara yang telah diatur

dalam Pasal 33 UUD 1945 ayat (2) dan (3). Pemerintah pusat melalui

pemerintahan daerah menyerahkan wewenang pengelolaan air bersih ini

kepada pemerintah daerah dalam suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

yaitu perusahaan Daerah Air Minum (PDAM).

Salah satu tujuan di bentuknya PDAM adalah untuk mencukupi

kebutuhan air bersih, serta meliputi pelayanan sarana dan prasarana dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan. Adapun tujuan lainnya yaitu ikut serta

dalam mengembangkan perekonomian guna menunjang pembangunan

daerah dan membuka lapangan pekerjaan serta memberikan kualitas

pelayanan kepada para pelanggan.

Air merupakan sumber kehidupan makhluk hidup terutama

manusia yang berkembang dengan berbagai macam kebutuhan dasar

manusia (basichumanneed). Air menjadi kebutuhan primer yang diperlukan

untuk kebutuhan sehari-hari seperti minum, mandi sampai kebutuhan

pengolahan industry, sehingga fungsi air tidak hanya terbatas untuk

menjalankan fungsi ekonomi saja, namun juga sebagai fungsi social. Fungsi

social ini erat berkaitan dengan kondisi air sehat, jernih dan bersih sehingga

sangat penting dipahami oleh semua pihak dalam rangka menjaga dan

meningkatkan kesehatan masyarakat.

5

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Gowa dituntut untuk

memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada masyarakat. Peningkatan

kualitas pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) sangat penting

karena berhubungan langsung dengan pelanggan, di mana secara umum

pelanggan akan merasa puas apabila pelayanan yang diberikan oleh PDAM

bersifat cepat, murah dan mudah.

PDAM Kabupaten Gowa dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan masih menuai beberapa keluhan dari pelanggan, diantaranya

yaitu pelayanan administrasi maupun fasilitas sarana dan prasarana. Lambat

nya pelayanan yang diberikan oleh petugas pelayanan membuat pelanggan

harus bola balik kantor PDAM untuk mengadukan hal yang sama, selain itu

masalah yang sering muncul yaitu adanya kebocoran pipa, air tidak mengalir,

air keruh dan lambat nya pemasangan kilometer yang telah dicabut maupun

pemasangan kilometer baru. (Observasi pada saat KKP 1 Agustus 2019).

PDAM Gowa dalam rangka memenuhi kebutuhan air bersih bagi

masyarakat kota yang berkaitan dengan pertumbuhan pembangunan

Kabupaten Dati II Gowa perlu mengantisipasi pertambahan penduduk yang

membutuhkan air bersih sebagai kebutuhan pokok, maka PDAM Gowa

hendaknya memperhatikan dimensi kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari

variable keandalan, jaminan, perhatian dan bentuk fisik.

Untuk mengikuti pertumbuhan dan perkembangan tersebut,

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa sangat memerlukan

penambahan sarana dan prasarana instalasi pengolahan air. Secara garis

besar permasalahan yang dihadapi oleh PDAM Kabupaten Gowa dalam

rangka pengembangan peningkatan pelayanan terhadap masyarakat adalah

6

sarana dan prasarana yang masih perlu mendapat perhatian dan bantuan

dari Pemerintah Daerah tingkat II Gowa.

Berdasakan uraian diatas, peneliti ingin melakukan penelitian

yang berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa”.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka dapat

dirumuskan suatu permasalahan yaitu Bagaimana kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta

Je’neberang Kabupaten Gowa?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang ada, maka tujuan

dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang

Kabupaten Gowa?

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan manfaat bagi

1. Penulis

Dari penelitian ini diharapkan akan menambah

pengetahuan tentang kualitas pelayanan pada PDAM Tirta

Je’neberang Kabupaten Gowa

2. PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa

Penelitian ini dapat dijadikan tolak ukur bagaimana

pelayanan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa terhadap

kepuasan pelanggan.

7

3. Akademisi

Hasil dari peneli tian ini dapat dijadikan bahan

referensi atau rujukan bagi mahasiswa yang mungkin ingin

mengambil judul yang berkaitan atau yang sama dengan

penelitian ini.

8

8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Tinjauan Teori

a). Konsep Manajemen Pemasaran

Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan

kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan

pelanggan/konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang

menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi

tujuan tersebut. Elemen penting dalam konsep pemasaran yaitu,

Market oriented berorientasi pada keinginan

pelanggan/konsuemen, penyusunan kegiatan secara terpadu,

dan pencapaian tingkat kepuasan konsumen.

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (Rahayu & Wati 2018:120)

layanan (service) adalah suatu tindakan atau kinerja yang

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan.

Menurut Dorothea (Wulan 2011:164) Dalam

kehidupan sehari-hari service atau layanan merupakan sesuatu

yang tidak asing lagi bagi kita semua. Kata service atau layanan

diartikan sebagai hubungan antara pembeli dan penjual di mana

pembeli merupakan pihak yang meminta dan penjual merupakan

pihak yang menawarkan.

9

Menurut Tjiptono (Penjaitan & Yuliati

2016:270),”kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen.

Menurut Parasuraman (Rahayu & Wati 2018:120)

kualitas jasa dapat di definiskan sebagai perbandingan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang merekan

terima.

Menurut Lewis, dkk (Primayani 2015:158) kualitas

pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang

diberikan sesuai dengan harapan.

Lupiyoadi (Purwanti 2014) memaparkan ada lima

prinsip dimensi kualitas pelayanan yang digunakan oleh

konsumen atau tamu untuk menilai kualitas pelayanan. Kelima

dimensi tersebut adalah (1) tangibles (tampilan fisik), (2)

reliability (keandalan), (3) responsiveness (ke tanggapan), (4)

assurance (jaminan),dan (5) empathy (empati).

Menurut Philip Kotler (Wulan 2011:164) Pelayanan

adalah tawaran yang meliputi kegiatan atau manfaat oleh suatu

pihak kepada pihak yang lain dan dasarnya tidak terwujud, serta

tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu dalam memasarkan

produknya, perusahaan biasanya menyajikan beberapa jasa

pelayanan.

Pendekatan service quality dapat memberikan

keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang

10

10

berkualitas yang telah dikembangkan oleh Parasuraman, dkk

(Primayani 2015:159).

Pelayanan yang bagus akan berdampak pada citra

positif. Namun bila yang diterima tidak sesuai dengan yang

diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan

permasalahan bagi perusahaan. Menurut Lupiyadi (Budiati

2018:81).

Dari pendapat diatas dapat diartikan bahwa kualitas

adalah suatu faktor yang dapat memenuhi kebutuhan konsumen

dan loyalitas pelanggan atas jasa yang didapatkan dari suatu

perusahaan dengan memberikan keinginan sesuai dengan

harapan pelanggan. seperti pernyataan tentang kualitas oleh

Goetsh dan Davis (Tjiptono & Chandra 2011 : 164) Kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya

manusia, proses, dan lingkungan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Tjiptono (Penjaita & Yuliati 2016:270) mengungkapkan

bahwa terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan (sesuai

urutan derajat kepentingan relative nya).

a) Keandalan

Yaitu kemampuan memberikan layanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan yang

artinya karyawan memberikan pelayanan sesuai dengan

yang di harapkan.

11

11

b) Daya tanggap

Yaitu keinginan para karyawan untuk membantu

para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap

atau cepat, yang artinya memotivasi para karyawan dalam

memecahkan segala masalah yang dihadapi pelanggan

dalam menggunakan jasa.

c) Jaminan

Yaitu mencangkup pengetahuan, kesopanan,

kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para

karyawan bebas dari bahaya, resiko atau kerugian. Yaitu

dengan mengenai pengetahuan yang baik dari karyawan

dalam mengenai pertanyaan atau keluhan dari pelanggan.

d) perhatian

Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin kerja

sama, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan

pemahaman individual para pelanggan yaitu sikap karyawan

yang memberikan perhatian yang lebih kepada pelanggan.

e) Bukti Fisik

Tampilan fisik meliputi fasilitas, fisik,

pelengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Perusahaan

penyedia jasa harus memastikan kualitas produk yang

ditawarkan pada pe

langgan, sesuai dengan pendapat Tjiptono & Chandra (2011

: 180), pelanggan sebagai pihak yang menkonsumsi dan

12

12

membeli jasa, pelanggan (bukan penyedia jasa) yang

menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan.

Jadi kepuasan pelanggan diukur dari kualitas

jasa/layanan yang diberikan pada perusahaan terhadap

kebutuhan pelanggan, apakah kualitas layanan sesuai dengan

apa yang diharapkan maka pelanggan akan loyal pada suatu

perusahaan, atau sebaliknya ketika apa yang diharapkan tidak

sesuai dengan yang diinginkan maka pelanggan akan beralih ke

tempat lain.

3. Karakteristik Kualitas Pelayanan

Karakteristik merupakan kualitas atau ciri yang khas

yang melekat pada diri seseorang atau sesuatu. Jasa

merupakan layanan yang diberikan pada pelanggan untuk

memberikan kepuasan terhadap apa yang telah ditawarkan oleh

suatu perusahaan, dalam hal ini jasa harus memiliki karakter

untuk mempertahankan pelanggan tetap loyal.

Karakteristik jasa menurut Phi lip Kotler (Yusandra &

Kurniawansyah 2016:145) yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Merupakan suatu jasa yang mempunyai sifat tidak

berwujud dan tidak dapat dirasakan serta dinikmati sebelum

konsumen membeli produk tersebut.

2. Tidak Terpisahkan (Inseparability)

Yang artinya jasa yang digunakan, diproduksi dan

yang dirasakan pada waktu yang bersamaan apabila

13

13

dikehendaki oleh seseorang untuk dirasakan kepada pihak

lain maka dia akan tetap merupakan bagian dari jasa

tersebut.

3. Bervariasi (Variabelity)

Perusahaan yang menawarkan suatu jasa

senantiasa mengalami perubahan, tergantung bagaimana

penyedia jasa, penerima jasa, dan kondisi di mana jasa

tersebut diberikan.

4. Mudah Musnah (Perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung situasi dan

kondisi yang diciptakan oleh berbagai factor.

4. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2012 : 182-189), dalam

meningkatkan kualitas pelayanan ada beberapa faktor yang

perlu dipertimbangkan, yaitu :

1. Mengidentifikasi Diterminan Utama Kualitas Layanan

setiap penyedia layanan diwajibkan untuk

menyampaikan layanan yang berkualitas atau memberikan

layanan yang terbaik kepada pelanggan. Untuk membangun

pandangan pelanggan ada beberapa faktor yang menjadi

penilaian oleh konsumen seperti memberikan keamanan,

keamanan transaksi, ketepatan waktu dan lain-lain, upaya

tersebut dapat membangun pandangan pelanggan terhadap

kualitas yang telah diterima. Apabila terdapat kekurangan

dari factor tersebut, perlu adanya perhatian lebih dan

14

14

peningkatan sehingga akan terjadi penilaian yang lebih baik

di mata pelanggan.

2. Mengelola Espektasi Pelanggan

Banyak perusahaan yang berusaha menarik

perhatian pelanggan dengan berbagai cara di antarnya

adalah melebih-lebihkan janji akibatnya menjadi bumerang

terhadap perusahaan itu sendiri apabila tidak dapat

memenuhi janji yang telah dibuat. Karena banyaknya janji

yang telah diberikan maka espektasi pelanggan pun menjadi

besar. Untuk itu ketika memberikan janji kepada pelanggan

ada baiknya untuk lebih bijak lagi.

3. Mengelola Bukti Kualitas Layanan

Tujuan dari pengelolaan ini untuk memperkuat

penilaian pelanggan selama dan sesudah layanan diberikan.

Beda halnya dengan produk yang bersifat tangible

sedangkan layanan merupakan kinerja, maka pelanggan

cenderung memperhatikan seperti apa layanan yang akan

diberikan dan seperti apa layanan yang akan diterima

sehingga dapat menciptakan persepsi tertentu terhadap

penyedia layanan di mata pelanggan.

4. Mendidik Pelanggan tentang Layanan

Upaya ini bertujuan untuk mewujudkan proses

penkonsumsian dan penyampaian layanan secara efektif dan

efesien. Pelanggan akan dapat mengambil keputusan

15

15

pembelian secara lebih baik dan dapat memahami

perasaannya dalam proses penyampaian layanan.

5. Menumbuhkan Budaya Kualitas

Budaya kualitas dapat dibudidayakan dalam

suatu perusahaan dengan mengadakan komitmen secara

menyeluruh dari semua anggota organisasi dari yang teratas

hingga terendah. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,

keyakinan, sikap, normal, nilai, tradisi, prosedur dan

harapan yang berkaitan dengan kuali tas.

6. Menciptakan Automating quality Otomatisasi

Berpotensi mengatasi suatu masalah dalam hal

kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki pada suatu

perusahaan. Tetapi masih dibutuhkan perhatian dan aspek -

aspek sentuhan manusia (high touch) dan elemen yang

memerlukan otomatisasi (high tech). adanya keseimbangan

dari kedua hal tersebut sangat dibutuhkan untuk

menghasilkan kesuksesan penyampaian layanan secara

efektif dan efisien.

7. Menindaklanjuti Layanan

Perusahaan perlu melakukan survey terhadap

sebagian atau keseluruhan pelanggan mengenai layanan

yang telah diterima, perlunya menindaklanjuti layanan untuk

memperbaiki aspek-aspek layanan yang kurang memuaskan

dan mempertahankan yang sudah ada sehingga perusahaan

16

16

dapat mengetahui tingkat layanan perusahaan di mata

pelanggan.

8. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas layanan Service

Quality

Adalah sistem yang digunakan oleh perusahaan

dengan cara melakukan riset data dapat berupa hasil dari

masa lalu, kualitatif dan kuantitatif, internal dan eksternal

serta informasi perusahaan, pelanggan dan pasien. Yang

memiliki tujuan untuk memahami suara konsumen mengenai

bagaimana espektasi dan persepsi pelanggan terhadap

layanan yang diberikan perusahaan sehingga perusahaan

dapat mengetahui bagaimana kekuatan dan kelemahan

perusahaan berdasarkan sudut pandang pelanggan.

5. Kualitas Kinerja Pegawai

Salah satu yang menjadi faktor loyalitas pelanggan

dalam suatu perusahan yaitu kinerja pegawai, bagaimana

pegawai memberikan layanan kepada pelanggan menjadi tolak

ukur untuk pelanggan tetap loyal. Cara pegawai memberikan

arahan dan pelayanan misalnya ketika pelanggan mudah

untuk memahami apa yang dijelaskan dan layanan yang

diberikan pegawai memuaskan maka akan membuat

pelanggan menjadi nyaman.

Sejalan dengan kinerja pegawai pelanggan

memiliki hak untuk menilai suatu kinerja pegawai sesuai yang

17

17

dikatakan Suyadi Prawirosentono (Sutrisman 2014:10), Kinerja

dapat dinilai atau diukur dengan beberapa indikator yaitu :

a. Efektifitas

b. Tanggung Jawab

c. Disiplin

d. Inisiatif

6. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2002) kepuasan (satisfaction)

merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang

sering timbul setelah membandingkan kinerja yang telah di

persepsikan pada produk terhadap espektasi mereka, apabila

kinerja tidak sesuai espektasi yang diharapkan pelanggan maka

pelanggan akan tidak puas namun sebaliknya ketika kinerja

sesuai dengan yang diinginkan pelanggan maka pelanggan

akan merasa puas, atau bahkan ketika kinerja melebihi

ekspektasi, pelanggan akan tetap loyal pada perusahaan

tersebut.

Menurut Gaspersz (Latte 2019:22), pelanggan adalah

semau orang yang menentukan organisasi jasa untuk memenuhi

suatu standar kualitas tertentu dan akan memberi pengaruh

terhadap performan organisasi jasa.

Howard dan Sheth (Pratama & Widagdo 2015:4),

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada

kinerja anggapan produk atau jasa, j ika jasa kinerja produk

tidak memenuhi espektasi maka pelanggan kecewa. Situasi

18

18

kognitif pembeli berkenan dengan kesepakatan atau

ketidakpastian antara hasil yang didapatkan dibandingkan

pengorbanan yang diberikan. Jika kinerja produk sesuai

espektasi maka pelanggan puas dan j ika kinerja melebihi

espektasi maka pelanggan akan sangat puas.

Menurut Tjiptono (Anandar 2015:1107), mengartikan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan

seseorang atau pelanggan setelah membandingkan kinerja yang

telah dirasakan, dibandingkan dengan harapan kepuasan

pelanggan menciptakan loyalitas dan kesetiaan pe langgan

kepada suatu perusahaan

Dari beberapa penjelasan diatas dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan rasa emosional yang

timbul ketika keinginan yang dibutuhkan sesuai dengan harapan

yang diberikan oleh pelayanan jasa.

7. Aspek-aspek Kepuasan Pelanggan

Kotler (2002) mengemukakan pendapat mengenai

aspek-aspek kepuasan pelanggan, meliputi :

a. Expectation (Harapan)

Sebelum pembelian produk hal yang bisa

mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu ketika pelanggan

menyusun harapan tentang apa yang akan diterima dari

suatu produk, pada umumnya harapan pelanggan merupakan

perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterima ketika ia membeli atau menkonsumsi suatu produk.

19

19

b. Performance (Kinerja)

Pelanggan merasakan kinerja dan manfaat dari

produk secara actual dilihat dari dimensi kepentingan

pelanggan, selama kegiatan pelanggan.

c. Camparison (Perbandingan)

Setalah menkonsumsi baik harapan sebelum

pembelian dan presepsi kinerja actual dibandingkan oleh

pelanggan.

d. Confirmation atau Disconfirmation (Penegasan)

Penegasan dari pelanggan apakah yang

diharapkan oleh pembeli sesuai atau tidak.

e. Discrepancy (Ketidaksesuaian)

Di konfirmasi yang negative menentukan kinerja

yang actual ada dibawa tingkat harapan maka semakin besar

ketidakpuasan pelanggan, j ika tingkat kinerja tidak sama

pengakuan ketidak samaan menentukan perbedaan satu

sama lain.

8. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Lupiyoadi (2001) menyatakan bahwa untuk

menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima factor

yang harus di perhatiakan oleh perusahaan yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan merasa puas jika hasil evaluasi yang

diinginkan menunjukkan bahwa produk yang mereka

gunakan berkualitas.

20

20

b. Kualitas Pelayanan

Pelanggan akan merasa puas bila apa yang

mereka inginkan bisa di dapatkan sesuai dengan yang

diharapkan, terutama untuk industry jasa.

c. Emosi

kepuasan yang diperoleh bukan karena dari

produk tetapi dari nilai social atau selfesteem yang membuat

pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. Pelanggan

akan merasa bangga dan mendapat keyakinan bahwa orang

lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk

mereka tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan

yang lebih tinggi

d. Harga

Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relative murah akan memberikan

nilai yang lebih tinggi pada pelangannya.

e. Biaya

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya

tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

memperoleh suatu produk atau jasa hanya karena cenderung

puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Berdasarkan faktor-faktor tersebut peneliti dapat

mengartikan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan, karena cara pelayanan yang d iberikan

akan berdampak pada loyalitas pelanggan.

21

21

9. Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan menurut Aritonang

(2005) dapat dilihat dalam diagram berikut:

10. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan

Pelanggan

Kualitas pelayanan pada PDAM sangat berkaitan

dengan kepuasan pelanggan, pelanggan akan merasakan

kepuasan apabila Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

memberikan layanan sesuai dengan keinginan pelanggan.

Ketika keinginan sesuai dengan harapan maka pelanggan akan

tetap loyal dengan perusahaan bahkan produk yang ditawarkan

oleh perusahaan akan dipromosikan kepada teman-temanya.

Sesuai dengan yang dikemukakan oleh Kotler dan

Keller (Melati & mediawati 2015:3563) Pelanggan membentuk

espektasi jasa dari banyak sumber, seperti pengalaman masa

lalu, iklan dan berita mulut ke mulut. Secara umum pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Gambar 2.1

KONSEP KEPUASAN PELANGGAN

22

22

membandingkan jasa yang diberikan dengan jasa yang

diharapakan, j ika jasa yang diberikan dibawa jasa yang di

harapkan pelanggan akan kecewa. Perusahaan yang berhasil

menambahkan manafaat pada penawaran mereka sehingga

pelanggan tidak hanya puas tetapi terkejut den sangat puas bila

mendapatkan penggalamanya melebihi harapannya.

Berdasarkan landasan teori di atas dapat diketahui

bahwa dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan

dibutuhkan kualitas pelayanan yang berkualitas. Pelayanan

mengacu pada pelanggan yang memegang dengan erat suatu

ingatan untuk memberikan penilaian terhadap suatu produk atau

jasa. Pelanggan yang puas akan menguntungkan bagi

perusahaan. Oleh karena itu, menciptakan pelayanan yang

berkualitas menjadi tujuan utama bagai perusahaan yang

menyediakan layanan jasa demi terciptanya kepuasan

pelanggan. Dengan demikian terdapat kaitan dimana pelayanan

dapat digunakan sebagai pengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Menurut Tjiptono (Budiati dkk 2018:84) kualitas jasa

atau pelayanan yang unggul dan konsistensi dapat

menimbulkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan

memberikan manfaat antara lain:

1. Hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang

3. Dapat mendoron terciptanya loyalitas pelanggan

23

23

4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan perusahaan

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam

kelangsungan perusahaan karena apabila jasa/layanan yang

diberikan oleh perusahaan tidak sesuai dengan yang di nginkan

oleh pelanggan maka pelanggan akan memutuskan hubungan

dengan perusahaan tersebut. Hal ini sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan oleh Jahanshani, Hajizadeh, dkk.

(Riyanto 2007) tentang hubungan kualitas pelayanan dengan

kepuasan pelanggan mengatakan bahwa customer service dan

kualitas produk berpengaruh pada kepuasan pelanggan juga

ada hubungan positif antara customer service dan kualitas

produk dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan serta

menunjukkan bahwa positif t inggi korelasi antara konstruksi

layanan pelanggan dan kualitas produk dengan kepuasan

pelanggan dan loyalitas.

Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan

salah satu factor yang dapat dilakukan untuk mengukur

bagaimana tingkat kepuasan pelanggan terhadap

jasa/pelayanan yang diperoleh dalam suatu perusahaan.

Sebagaimana penelitian yang dilakukan oleh Kurt dan Clow

(Rocmah 2014) penelitan yang berjudul Analis is Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah

24

24

Air Minum (Studi Pada Pdam Kota Malang). Menemukan bahwa

evaluasi yang dirasakan pelanggan mengenai kualitas

pelayanan akan berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan.

Kemudian sehubungan dengan kepuasan pelanggan Suchman,

C. (1995) memberikan hasil penelitiannya bahwa kepuasan

pelanggan secara langsung dipengaruhi oleh persepsi

pelanggan akan nilai perasaan puas atau tidak puas dalam

relisasinya dengan perusahaan dan produk serta jasa yang

diberikan perusahaan tersebut.

Penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan, dan kepuasan

pelanggan mempengaruhi minat pembelian kembali sebagai

salah satu cara untuk mempertahankan pelanggan. Dalam

artian pelanggan dan penyedia layanan saling terikat satu sama

lain.

B. Tinjauan Empiris

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dapat diuraikan sebagai

berikut:

1. Putu Mega Primayani dan Ni Luh Putu Ayu Reonningrat Analisis

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Pdam

Buleleng Cabang Kubutambahan (2015), menggunakan metode

kualitatif adapun hasil penelitiannya yaitu Indeks kepuasan

pelanggan PDAM Buleleng Cabang Kubutambahan secara

keseluruhan berada pada kriteria puas terhadap kinerja atribut–

25

25

atribut pelayanan kantor PDAM Buleleng Cabang

Kubutambahan.

2. Penta Lestarini Budiati, Masrifani, dan Noor Dita Meliyana

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Pada Pdam Bandarmasih Kota Banjarmasin (2018),

menggunakan metode deskriptif kuantitatif adapun hasil

penelitiannya yaitu, Hasil pengujian secara simultan bahwa

variable berwujud, keandalan, ketanggapan, jaminan, dan

empati berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan

pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin. Kelima

variabel bebas tersebut mampu menjelaskan variasiatif.

3. Kadek Alit Manuartha, Dewi Pascarani dan Eka Purnamaningsih

Analisis Kualitas Pelayanan perusahaan Daerah Air Minum

(PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan

Pelanggan (Studi Khasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten

Badung). (2015), menggunakan metode Deskriptif Kualitatif.

Adapun hasil penelitiannya yaitu, pelayanan public terkait

pelayanan air bersih yang dilaksanakan oleh PDAM Tirta

Mangutama telah dilaksanakan sesuai dengan Standar

Oprasional Prosedur (SOP) dalam memberikan layanan, akan

tetapi dalam pengelolaanya belum berjalan optimal. Hal ini

dikarenakan dalam pelayanan masih belum bisa memenuhi

kebutuhan masyarakat dalam hal ini kebutuhan air bersih di

wilayah kuta selatan secara menyeluruh, hal tersebut

26

26

dikarenakan jumlah kapasitas produksi air baku tidak seimbang

dengan jumlah permintaan pelanggan.

4. Yeni dan Joko Susilo Analisis Kualitas Pelayanan PDAM Tirta

Senentang di Kabupaten Sintang. (2020), menggunakan metode

analisis. Adapun hasil penelitiannya yaitu, pelayanan yang

diberikan PDAM Tirta Senentang Kabupaten Sintang kepada

konsumen berkualitas, hal ini dapat dilihat pada skor ServQual

(gap) rata-rata dimensi layanan yaitu (0,47). Sedangkan nilai

gap terbesar pada dimensi daya tanggap (responsiveness) yaitu

(0,55) dan nilai gap terkecil adalah dimensi bukti fisik (0,45).

5. Widy Setyawan, Ahkmad Sutoni,dan Nasrun Zakiah Erfasa

Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan

Menggunakan Metode Service Quality Dan Importance

Performance Analysis (Studi Kasus Di Kantor Pdam Kabupaten

Cianjur) (2017), menggunakan metode analisis deskriptif.

Adapun hasil penelitiannya yaitu, pengukuran kualitas

pelayanan berdasarkan Gap antara spesifikasi kualitas jasa,

penyampaian jasa, dan Gap antara jasa yang dirasakan dengan

jasa yang diharapkan masih terjadi kesenjangan. Pihak

Perusahaan masih harus melakukan banyak perbaikan dalam

melakukan pelayanan kepada pelanggannya. Masih banyak

tingkat kepuasan pelanggan yang kurang baik atau rendah di

PDAM Tirta Dharma.

6. Dhine Ayu Restu Melati Dan Putu Nina Madiawati Analisis

Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

27

27

Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (Ipa)

Pada Pdam Tirtawening Kota Bandung (2015), menggunakan

metode analisis deskriptif. Adapun hasil penelitiannya yaitu,

Kinerja kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirtawening

Kota Bandung berdasarkan hasil analisis deskriptif secara

keseluruhan berada dalam kategori baik karena memiliki

persentase sebesar 70.168 %. Tingkat kepuasan pelanggan

PDAM Tirtawening Kota Bandung adalah sebesar 0.78

berdasarkan hasil analisis indeks kepuasan konsumen nilai

tersebut menggambarkan bahwa penilaian pelanggan berada

dalam kriteria tidak puas, karena tingkat kepuasan ini mengacu

pada hasil perhitungan IPK yang membandingkan antara kinerja

actual perusahaan.

7. Rifka Solang, Silvya L. Mandey dan Olivia S. Nelwan Kuali tas

Layanan Dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum

(Pdam) Kota mobagu (2014), menggunakan metode analisis

deskriptif. Adapun hasil penelitiannya yaitu, Secara parsial

Tangibles, Reliability, Assurance, dan Empathy berpengaruh

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kota

Kotamobagu Secaraparsial Responsiveness, dan Hubungan

Pelanggan tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan

PDAM Kota Kotamobagu.

8. Agustina Putri Anandar Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa

Pdam TirtaKencana Kota Samarinda Terhadap Kepuasan

28

28

Pelanggan Di Wilayah Kelurahan Sungai Pinang Dalam

Kecamatan Sungai Pinang) (2015), menggunakan metode

deskriptif kuantitatif. Adapun hasil penelitiannya yaitu, Dalam

analisis regresi linier yang telah diuraikan sebelumnya didapat

persamaan regresi sederhana Y = 12,55% + 0,23%x. artinya

kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Kencana Kota

Samarinda. Apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka

kepuasan pelanggan yang dihasilkan akan mengalami

peningkatan sebesar 12,78%.

C. Kerangka Konsep

Kualitas pelayanan merupakan segala bentuk aktivitas

yang dilakukan oleh perusahaan penyedia layanan guna memenuhi

harapan konsumen. Kualitas pelayanan terdiri dari 5 (lima)

dimensi, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiviness), jaminan (assurance), empati (empathy), dan bukti

fisik (tangibles). Maka dari itu kualitas pelayanan ini menjadi

penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan.

Perusahaan yang menginginkan perusahaanya dapat berproses

secera terus menerus harus mampu memberikan kepuasan pada

setiap pelanggan.

Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara

kenyataan yang dirasakan konsumen dengan apa yang diharapkan

oleh pelanggan. Jika pelanggan telah terpenuhi kepuasannya maka

akan melakukan kegiatan pembelian ulang atau merekomendasikan

29

29

pada pihak lain terhadap produk atau jasa yang diberikan pada

perusahaan serta pelanggan akan lebih loyal terhadap perusahaan.

Berdasarkan pemikiran diatas maka dapat digambarkan

sebuah kerangka kosnep dalam penelitian ini dapat diliat pada

skema berikut.

Gambar 2.2

SKEMA KERA

BAB III

BAB III

Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada

PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa

Kualitas Pelayanan

Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirta

Je’neberang Kabupaten Gowa:

1. Kualitas produk

2. Ketepatan dalam penanganan setiap adanya keluhan.

Gambar 2.2

SKEMA KERANGKA KONSEP

30

30

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

penelitian deskriptif kualitatif. Metode deskriptif yaitu penelitian yang

berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang

berdasarkan data-data, menganalisis dan menginterpretasi, juga bisa

bersifat komperatif dan korelatif.

B. Fokus Penelitian

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang

Kabupaten Gowa. Apakah tingkat kualitas pelayanan telah memenuhi

kepuasan pada pelanggan.

C. Pemilihan Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Kabupaten Gowa, di PDAM Tirta

Je’neberang Kabupaten Gowa. berlokasi di Jl. Je’neberang. Sementara

waktu penelitian ini akan dilaksanakan dalam mulai dari tgl 22 September

sampai dengan 22 November 2020.

D. Sumber Data

Sumber data yang digunakan untuk memperoleh data dalam

penelitian ini yaitu :

1. Data primer

Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari

perusahaan berupa data mentah yang perlu diolah lagi, dalam hal ini data

31

yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara berupa catatan dan

dokumen yang diperoleh langsung dari PDAM Tirta Je’neberang Kab.

Gowa yang dibutuhkan dalam penelitian.

1. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data penunjang bagi penyusunan

penelitian ini diperoleh dari informasi berupa buku, internet, literature lain

atau data yang sudah ada seperti kualitas pelayan dan kepuasan

pelanggan yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian yang telah ada

sebelumnya.

E. Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang akan digunakan dalam penelitian

ini adalah:

1. Penelitian kepustakaan

Penelitian kepustakaan dilakukan dengan cara melakukan telaah

atas data-data sekunteknik observasi (pengamatan) dan teknik wawancara

(Interview). Teknik observasi yaitu metode pengumpulan data dengan

pengamatan secara langsung terhadap subjek dan keadaan perusahaan,

serta kegiatan dilakukan perusahaan.

2. Penelitian lapangan

a. Observasi

Observasi dilakukan dengan mengumpulkan data-data tentang

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan melalui pengamatan

langsung, tanpa alat-alat tertentu untuk keperluan penelitian.

32

b. Wawancara

Wawancara merupakan data yang dikumpulkan melalui interaksi

secara langsung dari responden dengan mengadakan Tanya jawab

guna memperoleh data yang diperlukan. Adapun responden yaitu 3

(tiga) dari pegawai PDAM dan 10 (sepuluh) dari pelanggan PDAM Tirta

Je’neberang Kabupaten Gowa.

c. Dokumentasi

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara pencatatan dari

dokumen perusahaan yang berhubungan dengan penelitian ini.

F. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah ala bantu yang dipilih dan digunakan

oleh peneliti dalam kegiatannya dalam mengumpulkan data agar kegiatan

tersebut menjadi sistematis dan di permudah. Jadi instrument penelitian ini

adalah peneliti itu sendiri dan dibantu oleh beberapa alat yaitu kamera, buku,

jurnal, serta beberapa dokumen.

G. Metode Analisis

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode analisis data

Deskriptif kualitatif yaitu di mana bentuk analisis pemahaman yang dilakukan

dengan menggambarkan fenomena atau keadaan secara sosial dalam

menganalisis data untuk dapat memberikan informasi serta pemahaman

terkait pokok permasalahan secara rinci dan sistematis. Kemudian data yang

diperoleh tersebut di gambarakan dengan kata-kata atau kalimat sehingga

akan memperoleh suatu kesimpulan.

33

Adapun metode analisis data yang digunakan oleh peneliti yaitu:

1) Pengumpulan data

Pengumpulan data yang dimaksud di sini yakni dengan

melakukan tiga hal yakni; dari hasil observasi, wawancara dan

dokumentasi yang dilakukan penulis untuk memperdalam pemahaman

mengenai penelitian yang sedang dilakukannya demi suatu tujuan yakni

dapat menyelesaikan masalah yang menjadi inti pokok dalam penelitian.

2) Reduksi data

Reduksi data yang dilakukan dari penulis yakni melakukan

peringkasan baik itu penambahan ataupun pengurangan kata dari catatan-

catatan atau temuan yang didapatkan selama melakukan penelitian.

3) Klasifikasi Data

Klasifikasi data yang dilakukan oleh penulis yakni sebuah

metode yang digunakan untuk menyusun data secara sistematis

berdasarkan aturan atau kaidah yang telah ditetapkan atas catatan dari

kumpulan fakta atau temuan yang diperoleh penulis dalam melakukan

penelitian.

4) Penyajian data

Penyajian data yang dilampirkan penulis dalam penelitian ini

yakni; Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Gowa yang menjadi objek

penelitian, serta Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan yang

merupakan inti pokok dari penelitian.

5) Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan yakni menjelaskan mengenai inti pokok

atau benang merah dari suatu penemuan atau fakta yang kemudian

34

diuraikan sesingkat-singkatnya dalam menguraikan masalah yang telah

terpecahkan sehingga penulis mampu mengambil kesimpulan mengenai

masalah tersebut

35

35

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah PDAM

a. Latar Belakang

Sebagai sarana pemenuhan kebutuhan air bersih bagi

masyarakat Kota Sungguminasa dan penduduk Kabupaten Dati II

Gowa umumnya, maka pada tahun 1980 satu unit pengolahan air

bersih mulai didirikan oleh Direktorat Jendral Cipta Karya Departemen

Pekerjaan Umum cabang Dinas Kabupaten Gowa di mana pengolahan

dan pengawasannya dilaksanakan oleh Proyek Pengelolaan Sarana

Air Bersih (PPSAB) Propinsi Sulawesi Selatan.

Dengan kapasitas produksi air bersih 10 lt/detik pada tahun

1981 unit pengolahan air Kabupaten Gowa mulai memenuhi

kebutuhan air bersih bagi masyarakat Kota Sungguminasa, hingga

pada tahun 1982 tanggal 8 September dengan adanya Berita Acara

penyerahan ASSET Pemerintah Pusat oleh Departemen Keuangan

Republik Indonesia kepada Pemerintah Daerah tingkat II Kabupaten

Gowa, bersama itu pula Unit Pengelola Air Minum (BPAM) Kabupaten

Gowa dimana pengelolaan dan tanggung jawabnya masih tetap pada

PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan dengan mengangkat pegawai bagi

BPAM dimaksud dan memperbantukan 3 orang Pegawai Negeri Sipil

dari Pemerintah Daerah tingkat II Gowa.

36

Sejalan dengan perkembangan pembangunan Kabupaten

Dati II Gowa, kebutuhan air bersih masyarakat kota bertambah besar

sehingga dengan kapasitas produksi 10 lt/detik terasa sudah tidak

mencukupi lagi. Oleh PPSAB Propinsi Sulawesi Selatan diajukanlah

Proposal Pengembangan rencana penambahan kapasitas produksi air

bersih sebesar 20 lt/detik. Pada tahun 1985/1986 rencana

penambahan kapasitas dapat direalisasikan dengan terlaksananya

pembangunan Instalasi Pengolahan Air tersebut yang berlokasi di

Kampung Cambaya, Kelurahan Sungguminasa. Tetapi sangat

disayangkan bahwa dengan adanya Instalasi Pengolahan Air yang

baru tersebut, instalasi yang lama tidak lagi mendapat perhatian

dengan baik sehingga unit pengolahan tersebut rusak dan tidak dapat

difungsikan lagi.

Pada tahun 1988 oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa

menerbitkan Peraturan Daerah Nomor 2 Tahun 1988 tanggal 15 Maret

1988 Tentang Pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten

Dati II Gowa. Karena unit pengelolaan air bersih telah ada di

Kabupaten Gowa yaitu Badan Pengelola Air Minum milik Direktorat

Jendral Cipta Karya Departemen PU cabang Dinas Kabupaten Gowa,

maka oleh Pemerintah Daerah tingkat II Gowa mengusulkan kepada

pemerintah pusat untuk penyerahan pengelolaan Badan tersebut

kepada Pemerintah Daerah tingkat II Gowa sehingga pada tahun 1991

tepatnya tanggal 23 Februari, dengan terbitnya SK Menteri P.U.

dengan Nomor: 75/KPTS/1991. Tanggal 9 Februari 1991 Tentang

Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Air Bersih di

37

Kabupaten Dati II Gowa, terlaksanalah penandatanganan Berita Acara

Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana Pengolahan Air

Minum Kabupaten Gowa menjadi PDAM Kabupaten Dati II Gowa.

Perkembangan pembangunan Kabupaten Dati II Gowa yang

demikian pesatnya dan dengan adanya pembangunan unit-unit

perumahan sebagai akibat Ibu Kota Kabupaten Gowa yang sangat

dekat dengan Kota Madya Ujung Pandang, Ibu Kota Propinsi Sulawesi

Selatan secara tidak langsung mengakibatkan pertumbuhan jumlah

penduduk yang membutuhkan air bersih meningkat pula, sehingga

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Dati II Gowa dengan tingkat

kapasitas produksi 20 lt/dtk dirasakan tidak lagi mencukupi kebutuhan

air minum penduduk Kota Sungguminasa.

Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Gowa dalam

usaha memenuhi kebutuhan air bersih masyarakat kota yang semakin

meningkat, telah memperoleh bantuan pemerintah pusat melalui dana

APBN Tahun Anggaran 1994/1995 yaitu penambahan kapasitas

produksi 20 lt/dtk yang pembangunannya dapat direalisasikan Januari

1995. Dengan selesainya pembangunan tambahan Instalasi

Pengolahan Air pada bulan Maret 1995, maka produksi air bersih

menjadi 40 lt/dtk yang mulai beroperasi pada bulan April 1995.

Pada saat kapasitas produksi air bersih PDAM Kabupaten

Gowa masih 20 lt/dtk banyak sambungan rumah yang tidak

memperoleh air bersih pada saat yang bersamaan, disebabkan jumlah

sambungan rumah melebihi kapasitas produksi yaitu sebanyak 2.655

38

SR. Tetapi setelah beroperasinya instalasi pengolahan air yang baru

maka produksi air bertambah 2 kali lebih besar sehingga dengan

jumlah langganan per Desember 1995 yang hanya 2.655 SR terasa

berlebihan bila dijalankan pool capasity sehingga produksi air yang

dilakukan pada saat ini hanya sebesar 30 lt/dtk.

Program Nasional dalam rangka pemenuhan kebutuhan air

bersih pada pelita VI ini adalah untuk masyarakat perkotaan sebesar

80% dan untuk masyarakat pedesaan sebesar 60%, sehingga PDAM

Kabupaten Gowa sampai saat ini dalam hal pengelolaan air bersih

belum mencapai target tersebut, dimana dari jumlah penduduk

Kecamatan Somba Opu yang yang mengkonsumsi air bersih baru

berkisar 29%, sudah termasuk sambungan rumah BTN. Minasa Upa

penduduk Kota Madya Ujung Pandang.

Bila terdapat PDAM yang tidak dapat mengikuti irama

pertumbuhan dan laju perkembangan pembangunan daerah dimana

perusahaan tersebut berada maka perusahaan dimaksud tidaklah

sehat sebagaimana pada umumnya. Oleh karenanya penempatan

perusahaan pada porsi yang tepat akan sangat mendukung kegiatan

operasional secara keseluruhan.

b. Jumlah Pelanggan Berdasarkan Kelompok

Jumlah sambungan yang terpasang sampai dengan 31

Desember 2019 ialah 43.194 pelanggan. Adapun tabulasi jumlah

pelanggan berdasarkan unit dan kelompok pelayanan disajikan

sebagai berikut.

39

DATA PELANGGAN BERDASARKAN UNIT PELAYANAN

TAHUN 2019

KELOMPOK

STATUS

TOTAL PROSES AKTIF

CABUT

AKTIVITASI METER

Kantor Pusat 300 21,384 5,102 26,789

IKK Malino 1 978 201 1,180

IKK Bajeng 761 314 1,075

IKK Borongl oe 39 3,389 331 3,759

IKK Parangloe 8 832 90 930

IKK Pattallassang 164 5,090 918 6,172

IKK Barombong 14 1,681 382 2,077

IKK Bontonompo 2 616 49 667

IKK Manuju 2 141 143

IKK Malakaji 3 400 2 405

TOTAL 531 35,133 7,530 43,194

Tabel 4.1

DATA PELANGGAN UNIT PELAYANAN

DATA PELANGGAN BERDASARKAN KELOMPOK PELANGGAN

TAHUN 2019

KELOMPOK

STATUS

TOTAL PROSES AKTIF

CABUT

AKTIVITASI METER

Sosial Umum/Khusu 2 200 82 284

Rumah Tangga II 5 4,967 834 5,806

Rumah Tangga II 38 8,744 2,668 11,450

Instansi Pemerintash 1 118 54 173

Rumah Jabatan/Dinas 104 51 155

Rumah Tangga III 329 16,960 2,760 20,049

Rumah Tangga IV 140 2,658 422 3,220

Niaga Kecil 14 990 553 1,557

Niaga Besar 1 274 65 340

Industri Kecil 1 107 35 143

Industri Besar 11 6 17

Khusus

TOTAL 531 35,133 7,530 43,194

Tabel 4.2

DATA PELANGGAN KELOMPOK PELANGGAN

40

DIREKTUR UTAMA

DIREKTUR BIDANG UMUM

BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN

UNIT PELAYANANSUBAG PENGADUAN

LANGGANANSUBAG BACA METERSUBAG PENAGIHAN

LANGGANAN

2. Standar Operasional Perusahaan (SOP)

BAGIAN HUBUNGAN LANGGANAN

1) Bagian Langganan

Bagian Langganan mempunyai tugas :

a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;

b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi

pelaksanaan tugas dari Subag Penagihan, Subag Pembaca Meter dan

Subag Pengaduan Langganan;

c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan

produktivitas dan pengembangan karier bawahan;

d. Menyelenggarakan pemasaran, pelayanan langganan, dan mengkoordinir

penagihan rekening air dan non air;

e. Menyelenggaran fungsi-fungsi pelayanan langganan, pengelolaarekening;

f. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;

g. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;

41

Bagian Langganan dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh :

1. Subag Penagihan Langganan;

2. Subag Pembaca Meter;

3. Subag Pengaduan Langganan;

4. Unit Pelayanan

2). Subag Penagihan Langganan

Subag Penagihan mempunyai Tugas :

a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;

b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi

pelaksanaan tugas dari bawahan;

c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan

produktivitas dan pengembangan karier bawahan;

d. Membuat daftar tagihan piutang langganan;

e. Mengkoordinir penagihan piutang langganan;

f. Membuat daftar pemutusan sambungan langganan;

g. Membuat laporan piutang langganan;

h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;

i. Subag Penagihan dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam

melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian

Langganan;

j. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;

3). Subag Pembaca Meter

Subag Pembaca Meter mempunyai Tugas;

a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;

42

b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi

pelaksanaan tugas dari bawahan;

c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan

produktivitas dan pengembangan karier bawahan;

d. Mengkoordinir pembaca Meter;

e. Menginventarisir daftar sambungan langganan baru;

f. Menginventarisir daftar kerusakan Meter Air pelanggan;

g. Membuat Laporan hasil pembacaan Meter pelanggan;

h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;

i. Subag Pembaca Meter dikepalai oleh seorang kepala sub yang dalam

melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian

Langganan;

j. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;

4). Subag Pengaduan Langganan

Subag Pengaduan Langganan mempunyai Tugas;

a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;

b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi

pelaksanaan tugas dari bawahan;

c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan

produktivitas dan pengembangan karier bawahan;

d. Menciptakan dan menjaga hubungan yang harmonis terhadap

pelanggan maupun masyarakat;

e. Menerima laporan pengaduan pelanggan kemudian melanjutkan laporan

pengaduan pelanggan tersebut ke bagian-bagian terkait untuk

ditindaklanjuti;

43

f. Mengadakan penyuluhan dan informasi kepada masyarakat terhadap

penggunaan air bersih, dan tarif sosialisasi peraturan perusahaan;

g. Mengadakan koordinasi dengan bagian-bagian lain yang berkaitan

dengan bidang tugasnya;

h. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;

i. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;

j. Subag Pengaduan Langganan dikepalai oleh seorang kepala sub yang

dalam melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala

Bagian Langganan;

k. Melakukan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi;

5). Unit Pelayanan mempunyai tugas :

a. Menyusun rencana kerja sesuai dengan program kerja perusahaan;

b. Mendistribusikan dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi

pelaksanaan tugas dari bawahan;

c. Membina dan memotivasi bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas

dan pengembangan karier bawahan;

d. Menyelenggarakan pemasaran, pelayanan langganan, dan mengkoordinir

penagihan rekening air dan non air;

e. Menyelenggarakan fungsi-fungsi pelayanan langganan, pengelolaan

rekening;

f. Mengevaluasi rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang perusahaan

khususnya di Unit masing-masing terutama yang menyangkut

pengembangan operasional perusahaan;

44

g. Mengevaluasi dan menilai kegiatan pelaksanaan tugas operasional

perusahaan di lingkup Unit masing-masing serta memberikan rekomendasi

guna pengembangan dan penyempurnaan;

h. Melakukan penelitian dan menganalisa suatu kegiatan dalam upaya

perbaikan dan meningkatkan perbaikan yang telah ada;

i. Mengadakan koordinasi dengan bagian-bagian lain yang berkaitan dengan

bidang tugasnya;

j. Senantiasa mengupayakan suasana kerja yang harmonis dan dinamis;

k. Kepala Unit Pelayanan dikepalai oleh seorang kepala Unit yang dalam

melaksanakan tugasnya bertanggung jawab kepada Kepala Bagian

Langganan;

l. Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Direksi

3. Visi dan Misi Organisasi

1. Visi

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa Menjadi

PDAM Mandiri yang mengutamakan kepuasan dengan memberikan

pelayanan yang Prima kepada Masyarakat

2. Misi

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa sebagai

Perusahaan Saerah Air Minum akan memberikan penyediaan air yang

memenuhi syarat :

Kwalitas : Air yang sehat dan layak

Kwantitas : Debet air yang cukup

Kontinutas : Mengalirkan air 24 jam operasi

45

Terjangkau : Harga air dapat dibeli oleh masyarakat serta peningkatan

kesejahteraan keryawan yang lebih baik.

4. Struktur Organisasi

46

PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa memiliki unit kerja dalam

penyelenggaraan pelayanan produk perusahaan unit kerja ini melakukan

penyusunan rencana kerja, pengandalan, pengawasan dan pelaporan oprasional

dari kebijakan, strategi dan prosedur umum perusahaan, produk perusahaan

yang diterapkan oleh Direksi perusahaan.

Adapun tugas dan fungsi masing-masing bagian adalah sebagai berikut :

a. Direktur utama bertugas sebagai mengkoodinir dan menaungi

direksi pelaksana dan bagian pengawasan.

b. Direktur bidang umum bertugas sebagai mengkoodinir dan

menaungi defisi pengendalia, bagian informasi teknologi, devisi

sekretariat dan umum serta bagian sumber daya manusia.

c. Direktur bidang teknik bertugas membina dan memotivasi

bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas dan

pengembangan karier bawahan.

d. Kepala satuan pengawas intern bertugas sebagai merencanakan

dan mengevaluasi kebutuhan pegawai di lingkungan Satuan

Pengawasan Internal.

e. Kepala bagian keuangan bertugas sebagai Mendistribusikan dan

memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan

tugas dari Subag Kasir, Subag Pembukuan, Subag Anggaran dan

Subag Rekening.

f. Kepala bagian langganan bertugas sebagai mendistribusikan dan

memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan

tugas dari Subag Penagihan, Subag Pembaca Meter dan Subag

Pengaduan Langganan.

47

g. Kepala bagian umum bertugas sebagai Mendistribusikan dan

memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan

tugas dari Subag Pembelian, Subag Gudang, Subag Pengolah

dan Subag Rekening.

h. Kepala bagian personalia bertugas sebagai Membina dan

memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas

dan pengembangan karier bawahan.

2. Kepala bagian produksi bertugas sebagai Merencanakan, mengkoordinir

dan mengawasi pelaksanaan tugas dari Subag Instalasi & Sumber air

serta Subag laboratorium.

a. Kepala bagian transmisi dan distribusi bertugas sebagai

Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi pelaksanaan

tugas dari subag transmisi, subag distribusi & subag meter air.

b. Kepala bagian perencanaan bertugas sebagai mendistribusikan

dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi

pelaksanaan tugas dari Subag Administrasi & Perencanaan

Teknik dan Subag Pengawasan.

c. Kepala bagian peralatan bertugas sebagai Mendistribusikan dan

memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan

tugas dari Subag Peralatan Teknik dan Subag Perbengkelan.

48

B. Hasil Penelitian

1. Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan jaminan terbaik atas loyalitas

pelanggan, kualitas dengan kepuasan pelanggan memiliki

hubungan yang sangat erat, kualitas memberikan dorongan

yang kuat terhadap perusahaan dalam jangka panjang. Dengan

menjalin ikatan dengan pelanggan memungkinkan perusahaan

untuk bisa memahami apa yang dibutuhkan dan yang

diharapkan oleh pelanggan. Dengan kata lain untuk

meningkatkan kepuasan pelanggan perusahaan menyediakan

apa yang dibutuhkan pelanggan sesuai dengan pengalaman dan

sebisamungkin mengurangi pengalaman yang kurang baik.

a. Karakteristik Informan Penelitian

Jumlah informan dalam penelitian ini adalah 13 orang

yang terdiri dari 3 pegawai PDAM yaitu Kabag Langgan ,

Kabang Pengaduan Langgan, dan Unit Pelayanan sedangkan

10 orang dari Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten

Gowa.

b. Deskripsi Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian ini melalui wawancara yang

dilakukan kepada responden. Berdasarkan wawancara yang

dilakukan oleh peneliti terhadap Kabag Langgan, Kabang

Pengaduan Langgan, Unit Pelayanan dan pelanggan PDAM

Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa. Maka peneliti

mendeskripsikan hasil wawancara sebagai berikut:

49

Pertama peneliti menanyakan kepada unit layanan

bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada

pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?

(Informan HS).

“Menganai kualitas pelayanan kami mengikuti prosedur

Sistem Operasional Perusahaan (SOP), di mana

didalamnya membahas tentang tugas setiap bagian.

Sedangkan tugas dari pelayanan itu sendiri salah satunya

memberikan kualitas layanan yang baik untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggan”. (Hasil wawancara

rabu 11 November 2020).

Selanjutnya peneliti menanyakan bagaimana proses atau

prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta

Je’neberang Kabupaten Gowa? (Informan HS)

“Pertama itu data terus ditanyakan apa keluhan lalu

dialihkan ke kasubag langganan untuk ditanyai apa yang

menjadi keluhanya. Dan mengenai keluhan pelanggan

ada yang bermacam-macam keluhannya, ada yang

pembayaran tinggi, ada yang tidak jalan airnya, ada juga

yang ditutup pokoknya bermacam-macam jadi kita tanya

toh baru kita arahkan ke mana begitu”. (Hasil wawancara

rabu 11 November 2020).

Pendapat tersebut didukung oleh AAA selaku staf

pengaduan langganan PDAM Gowa menyatakan bahwa:

“Prosedur yang dilakukan untuk menangani pelanggan

yaitu pertama kita menanyakan data dirinya, apa jenis

keluhannya, sudah berapa lama seperti itu. Kemudian eh

kami menyuruh pelanggan tersebut untuk menunggu

pekerjaanya, setelah itu keluhan pelanggan tersebut kami

bawa ke bagian trandis untuk ditindak lanjuti”. (Hasil

Wawancara rabu 11 November 2020).

Selanjutnya peneliti menanyakan apa-apa saja yang

sering dikeluhkan oleh pelanggan? (Informan AAA)

50

“Terkadang itu kebocoran, pembayaran, air tidak mengalir

dan lain-lain ada banyak yang di keluhakan Cuma itu

yang paling sering”. (Hasil Wawancara rabu 11 November

2020).

Peneliti menanyakan kembali bagaimana sikap pegawai

dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari

pelanggan langsung ditangani atau tidak? (Informan HS)

“Iya langsung, biasanya kan keluhan banyak jadi itu yang

biasnaya antri yang duluan datang harus ditanagani”.

(Hasil wawancara rabu 11 November 2020).

Kemudian peneliti menanyakan sikap pegawai dalam

memberikan pelayanan? (Informan AAA).

“Baik, terkadang juga ada pelanggan yang kurang ajar

dan marah-marah. Tetapi kami sebagai pegawai harus

tetap memberikan sikap yang baik begitu karena

bagaimanapun kita tetap harus memenuhi kebutuhan

pelanggan”. (Hasil wawancara rabu 11 November 2020).

Peneliti kemudian menanyakan apa yang menjadi

penyebab pelanggan marah? (Informan AAA)

“Yah karena biasa ada pelanggan yang mengadukan

keluhan dan ingin langsung di eksekusi tapi kan kami ada

prosedur yg harus diikuti juga”. (Hasil wawancara rabu 11

November 2020).

Peneliti kemudian menanyakan apakah pernah ada

keluhan yang lamaban dalam penanganan? (Informan AAA)

“Menurut saya sih tidak yah namun lambat atau cepatnya

itu tergantung tingkat kesulitan dalam pengerjaannya atau

mungkin terkendala oleh jauhnya jarak”. (Hail wawancara

rabu 11 November 2020).

Senada dengan pendapat HS selaku unit pelayanan yang

menyatakan bahwa:

51

“Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari

tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itu kan produksi

toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda

dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti

dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itu

kan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada

pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu

tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-

ulang karena kan mungkin ada masalah dipompa atau

macam-macam”. (Hasil wawancara rabu 11 November

2020).

Pendapat tersebut didukung oleh MS selaku kabag

langganan yang mengatakan bahwa”

“Itu dek kenapa biasa ada keluhan lama ditangani karena

Begini procedural penyelesaian keluhan pelanggan itu

diapa namanya disesuaikan dengan asas yang pertama

dulu kemudian yang mana dulu yang harus dikerjakan

artinya ada prioritas skala prioritas, penyelesaian keluhan

pelanggan itu didasarkan atas skala prioritas. Yang di

prioritaskan itu adalah kebocoran”. (Hail wawancara kamis

12 November 2020).

Peneliti kemudian menanyakan kembali tentang kendala

apa yang sering terjadi dalam penanganan tugas tersebut?

(Informan MS).

“Itukan anu apa lagi dari prosesnya, yang dari tugas

lapangan kan bukan Cuma itu yang dia tangani di

lapangan. Jadi ada biasa yang berat di lapangan biasa

tertunda tergantung kondisi dilapangan kalo dia berat

berarti di akan penanganannya juga agak lambat, otomatis

besok baru bisa ke situ lagi. Tapi kalo ada kebocoran

yang besar itu biasa lama butuh beberapa hari baru

selesai”. (Hasil Wawancara kamis 12 November 2020).

Selanjutnya peneliti bertanya, apakah komunikasi pegawai

dengan pelanggan terjalin dengan baik? (Informan MS)

“Iya baik, bahkan sangat baik”. (Hasil wawancara kamis

12 November 2020).

52

Kemudian peneliti menanyakan tentang peningkatan

pelanggan yang signifikan setiap tahunya? (Informan MS)

“Selalu ada peningkatan setiap tahunya, pokonya kita

ditargetki itu dalam beberapa tahun sebelumnya itu kita di

targetkan sampai 1 tahun itu 1.500 terus ada sampai

2.000 atau 2.500. namun ada batasan karena di gowa

itukan banyak kantor. Ada kantor wilayah, kantor yunit,

dalam 1 kecamatan ada kantor IKK jadi biasa juga di

targetkan di situ sambungan rumah yang bisa dia pasang

1 tahun jadi dia ditarget terus pusat juga di target karena

pertumbuhan penduduk di kota beda dengan di kecamtan-

kecamatan”. (Hasil wawancara kamis 12 November 2020).

3. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan tujuan semua

perusahaan dengan adanya kualitas pelayanan yang baik

tentunya sangat mempengaruhi kualitas perusahaan itu sendiri.

Strategi meningkatkan kepuasan pelanggan tergantung

bagaimana cara pegawai memberikan layanan kepada

pelanggan.Berikut ini daftar nama- nama Informan yang menjadi

sumber dalam mendapatkan data serta informasi terkait

kualiatas yang di berikan pihak PDAM Tirta Je’neberang

Kabupaten Gowa, yaitu sebagai berikut:

No Informan Lama Langganan Puas/Tidak Puas

1 Abdul Ino 4 Tahun Puas

2 Reski Amelia 5 Tahun Puas

3 Muhammad Syaiful 6 Tahun Puas

4 Ulfa Safitri 10 Tahun Puas

5 Ismail Ibrahim 10 Tahun Tidak Puas

53

6 Nur Linda 5 Tahun Puas

7 Muhammad Faisal 10 Tahun Puas

8 Amirullah 13 Tahun Tidak Puas

9 Basri 20 Tahun Puas

10 Kiranti 5 Tahun Tidak Puas

Tabel 4.3

KEPUASAN PELANGGAN

Dari tabel diatas dapat disimpulkan bahwa setelah

melakukan wawancara secara mendalam kepada informan yang

terdiri dari sepuluh pelanggan, jumlah pelanggan yang

mengatakan puas ada tujuh orang dan yang mengatakan tidak

puas ada tiga orang. Melihat dari jumlah pelanggan yang

merasa puas atas kualitas pelayanan maka bisa di katakan

bahwa kualitas pelayanan sudah termasuk dalam kualitas

pelayanan yang cukup baik, namun belum optimal karena masih

adanya tiga pelanggan yang tidak puas, di karenakan lambatnya

penanganan terhadap keluhan yang sering di keluhkan oleh

pelanggan sehingga masih ada pelanggan yang merasa belum

puas.

. Dan untuk mengetahui bagaimana kinerja pegawai

dalam memenuhi keinginan pelanggan untuk itu penulis

melakukan wawancara secara mendalam, yang dapat di

buktikan melalui hasil wawancara dengan pelanggan sebagai

berikut:

54

Pertama peneliti menanyakan bagaimana menurut anda

kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM? (Informan

AI)

“Yah pelayanannya itu lumayan baik dan ramah”. (Hasil

wawancara senin 26 Oktober 2020).

Senanda dengan jawaban dari informan US yang

mengatakan bahwa:

“Sudah bagus baik”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober

2020).

Begitu pun jawaban dari informan RA yang mengatakan

bahwa:

“Cara pelayanannya itu sudah baik”. (Hasil wawancara

senin 26 Oktober 2020).

Senada dengan jawaban dari informan MS yang

mengatakan bahwa:

“Kualitas layanan yang diberikan PDAM itu menurut saya

yah sejauh ini sudah bagus”. (Hasil wawancara selasa 27

Oktober 2020).

Berbeda dengan tanggapan informan II yang mengatakan

bahwa:

“Pelayananya itu kurang, eh biasa lama baru nalayaniki”.

(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Pertanyaan kedua peneliti menanyakan tentang apakah

pernah ada keluhan yang disampaikan kepada pihak PDAM

selama anda menjadi pelanggan jika iya apa saja keluhannya?

(Informan AI)

55

“Iya pernah, keluhannya itu misalkan air tidak jalan, eh

pembayaran air yang tinggi dan biasa juga airnya sedikit

mengalir”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).

Senada dengan pendapat dari informan II yang

mengatakan bahwa:

“Ia ada, biasa itu airnya tidak mengalir yah kadang juga

mengalirj i Cuma sedikit-sedikit baru biasa naik

pembayaranya”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober

2020).

Begitu pun dengan pendapat dari informan US yang

mengatakan bahwa:

“Pernah iya, eh keluhannya itu biasa airnya tidak

mengalir dan airnya juga biasa keruh”. (Hasil wawancara

selasa 27 Oktober 2020).

Sejalan dengan pendapat informan RA yang mengatakan

bahwa :

“Keluhannya itu biasa pembayaran yang tinggi, airnya

keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor”. (Hasil

wawancara senin 26 Oktober 2020).

Pendapat dari informan MS juga memiliki kesamaan dari

beberapa pendapat informan yang mengatakan bahwa:

“Iya keluhanya ada, seperti pembayaran air terlalu tinggi

dan terkadang air mengalir sedikit -sedikit”. (Hasil

wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Pertanyaan ketiga peneliti menanyakan bagaimana sikap

atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?

(Informan AI).

“Baik, Cuma biasanya disuruh menunggu lama begitu”.

(Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020)

56

Senanda dengan pendapat dari informan II yang

mengatakan bahwa:

”Eh disuruh sebutkan keluhannya baru disuruh menunggu

katanya keluhannya nanti kami tangani”. (Hasil

wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Sedangkan tanggapan dari informan RA mengatakan

bahwa :

“Baik, langsung ditanggapi kalau mau bertanya tentang eh air misalkan yang tidak mengalir”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).

Senada dengan tanggapan dari informan US yang

mengatakan bahwa:

“Yah sikapnya itu biasa langsung ji di respon eh biasa

juga besoknyapi”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober

2020).

Begitu pun dengan pendapat informan MS yang

mengatakan bahwa:

“Baikji tawwa langsungki na layani”. (Hasil wawancara

selasa 27 Oktober 2020).

Pertanyaan keempat peneliti menanyakan tentang apakah

pernah ada keluhan yang anda sampaikan lama direalisasikan?

(Informan AI).

“Eh sepertinya tidak ada, kalo keluhan seperti

pembayaran air yang tinggi pernah Cuma saya langsung

datangi kantornya untuk tanyai dan pegawainya langsung

memberikan penjelasannya kenapa itu pembayaran

t inggi”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).

Sependapat dengan tanggapan dari informan RA yang

mengatakan bahwa:

57

“Eh sepertinya tidak ada, biasa kalo ada kebocoran biasa

langsung ditanganiji”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober

2020).

Begitu pun dengan tanggapan dari informan MS yang

mengatakan bahwa :

“Sepertinya tidak ada ji, karena begituji langsungji”.

(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Berbeda dengan tanggapan dari informan US yang

mengatakan bahwa :

“Eh kayaknya pernah, tapi disuruh menunggu yah

palingan satu hari lamanya”. (Hasil wawancara selasa 27

Oktober 2020).

Didukung dengan pendapat dari informan II yang

mengatakan bahwa:

“Iya pernah, waktu tidak jalan air saya sudah Tanya

pegawainya tapi katanya nanti kita kesana liat dan

kerjakan tapi ditunggu 2 sampai 3 hari taexcpi belum

datang, trus ditelpon lagi tanya kapan kerumah untuk

perbaiki karena itu biasa eh kalo begitu air tidak jalan

juga pekerjaan terganggu”. (Hasil wawancara selasa 27

Oktober 2020).

Pertanyaan kelima peneliti menanyakan tentang ketika

keluhan anda lama ditanggapi apakah ada komunikasi dari pihak

PDAM tentang alasan lambat nya layanan? (Informan AI).

“Eh biasanya kita sendiri yang datang ke kantor atau

menghubungi pegawai dan menanyakan kenapa belum

juga di perbaiki”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober

2020).

Didukung dengan pendapat dari informan II yang

mengatakan bahwa:

58

“Tidak ada, biasa di telpon baru dijelaskan apa alasanya

lambat”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Berbeda dengan pendapat dari informan MS yang

mengatakan bahwa:

“Iya ada komunikasinya biasa juga komunikasi langsung

biasa juga ditelpon”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober

2020).

Sependapat dengan informan US yang mengatakan

bahwa :

“Iya ada biasa pegawainya itu menelpon kalo misal eh

belum bisa diperbaiki itu masalah”. (Hasil wawancara

selasa 27 Oktober 2020).

Senada dengan tanggapan dari informan RA yang

mengatakan bahwa:

“Eh biasa kalo lama ditangani biasa karyawan itu

menelpon dan bilangnya besok baru bisa di tangani”.

(Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).

Pertanyaan keenam peneliti menanyakan tentang

pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM apakah sudah

sesuai dengan yang diinginkan atau yang diharapkan sebagai

pelanggan? (Informan AI).

“Iya, kalo saya sih sudah sesuai dengan yang saya

inginkan”. (Hasil wawancara senin 26 Oktober 2020).

Senada dengan pendapat dari informan US yang

mengatakan bahwa :

“Iya sudah kalo saya yah sudah sesuai sudah bagus”.

(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).

59

Didukung dari tanggapan informan MS yang mengatakan

bahwa :

“iya sudah sesuai, karena kalo ada keluhan langsung

dilayani yah walaupun biasa disuruh juga menunggu tapi

t idak lama”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Begitu pun tanggapan dari informan RA yang mengatakan

bahwa :

“Iya, sudah sesuai dengan yang diinginkan”. (Hasil

wawancara senin 26 Oktober 2020).

Berbeda dengan tanggapan dari informan II yang

mengatakan bahwa :

“Sepertinya belum sesuai, karena itu apa namanya eh

biasa lama, kita kan sangat butuh air untuk mencuci dan

kebutuhan lainnya jadi kalo lama begitu jadi terganggu.

Yah meskipun biasa airnya jalan lancer tapi kalo tidak

jalan lama di perbaiki”. (Hasil wawancara selasa 27

Oktober 2020).

Didukung dari tanggapan informan A yang mengatakan

bahwa :

“ Kalo saya belum masih butuh penanganan yang tepat” (Hasil wawancara senin 04 januari 2021). Pertanyaanya ketujuh peneliti menanyakan tentang

bagaimana rasa kepedulian dan perhatian dari pegawai PDAM

dalam melayani pelanggan? (Informan AI).

“Yah baik dan ramah juga eh kalo ada yang ditanyakan

dia langsung menjelaskan yah begitu”. (Hasil wawancara

senin 26 Oktober 2020).

Senada dengan tanggapan dari informan US yang

mengatakan bahwa :

60

“Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab

dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik”.

(Hasil wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Begitu pun tanggapan dari informan MS yang mengatakan

bahwa :

“Menurut saya yah sudah baik karena itu kalo apa

namanya ada yang dikeluhkan atau yang ditanyakan

langsung direspon”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober

2020).

Didukung dengan pendapat dari informan RA yang

mengatakan bahwa :

“Iya lumayan baik, karena kan mungkin kita pelanggan

jadi dilayani dengan baik”. (Hasil wawancara senin 26

Oktober 2020).

Begitun pun tanggapan dari informan II yang mengatakan

bahwa :

“yah kalo perhatian iya lumayan, Cuma kan lebih bagus

kalo cepat ditangani itu masalah agar kami bisa

memenuhi kebutuhan kami secara cepat”. (Hasil

wawancara selasa 27 Oktober 2020).

Pertanyaan kedelapan peneliti menanyakan tentang

komunikasi yang terjalin antara pelanggan dan pegawai apaka h

sudah terjalin dengan baik? (Informan AI).

“Yah sudah baik lumayan”. (Hasil wawancara senin 26

Oktober 2020).

Senada dengan tanggapan dari informan RA yang

mengatakan bahwa :

“Iya saya rasa sudah baik yah”. (Hasil wawancara senin

26 Oktober 2020).

61

Begitu pun dengan tanggapan dari informan US yang

mengatakan bahwa :

“Iya sudah bagus”. (Hasil wawancara selasa 27 Oktober

2020).

Didukung dari tanggapan informan MS yang mengatakan

bahwa :

“Iya sudah terjalin dengan baik”. (Hasil wawancara selasa

27 oktober 2020).

Berbeda dengan tanggapan dari informan II yang

mengatakan bahwa :

“Yah begitulah kadang-kadang dia yang telpon kadang-

kadang juga saya yang telpon”. (Hasil wawancara selasa

27 oktober 2020).

62

C. Pembahasan

Kualitas pelayanan adalah suatu factor yang dapat

memenuhi kebutuhan pelanggan dan loyalitas pelanggan atas jasa

yang didapatkan dari suatu perusahaan dengan memberikan

keinginan sesuai dengan yang diharapankan oleh pelanggan.

Sedangkan kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang atau

pelanggan setelah membandingkan kinerja yang telah dirasakan,

dibandingkan dengan harapan serta kepuasan pelanggan untuk

menciptakan loyalitas dan kesetiaan pelanggan kepada

perusahaan.

Keberhasilan tujuan perusahaan dapat dicapai j i ka

kepuasan pelanggan terpenuhi , j ika jasa kinerja produk tidak

memenuhi espektasi maka pelanggan kecewa, situasi ini membuat

pembeli berkenanaan dengan kesepakatan atau ketidakpastian

antara hasil yang didapatkan dibandingkan pengorbanan yang

diberikan. Jika kinerja sesuai espektasi maka pelanggan akan

sangat puas. Maka dari itu kualitas pelayanan berperan penting

terhadap kepuasan dalam mempertahankan pelanggan agar tetap

loyal dalam suatu perusahaan.

Pihak PDAM Gowa selaku penyedia jasa/layanan selalu

melakukan pelayanan yang beriorientasi dengan Standar

Operasional Perusahaan (SOP) yang berlaku dalam kinerja

pelayanan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa kepada

pelanggan. Tahap penyelesaian penanganan keluhan menjadi

aspek yang sangat penting karena menuntut pegawai PDAM Tirta

63

Je’neberang Kabupaten Gowa untuk lebih cepat dan responsive

dalam menangani keluhan pelanggan.

Senada dengan hal tersebut, pelayanan keluhan

pelanggan dilayani di bagian teknik yang memeiliki bagian-bagian

organ dalam pelayanan. Karena bagian tersebut yang mengetahui

keberadaan layanan air kepada masyarakat atau pelanggan.

Terkait keluhan pelanggan langsung ditangani oleh bagian HUMLA

dan akan diteruskan kebagian yang membidangi kendala yang

dihadapi oleh pelanggan tersebut. Berkaitan dengan pelayanan

keluhan pelanggan, pihak PDAM Gowa melakukan pelayanan

setelah pengaduan pelanggan tersebut masuk melelui customer

servise dan akan diteruskan ke bagian yang terkait sesuai dengan

Standar Operasional Perusahaan (SOP) yang dimiliki PDAM Tirta

Je’neberang Kabupaten Gowa.

Namun selama ini penanganan keluhan pelanggan PDAM

Gowa terkait pelayanan air bersih di Kabupaten Gowa belum

optimal. Karena masih ada pelanggan merasakan respon yang

lambat dari pihak PDAM Gowa selaku penyedia layanan, yang

menjadi kendala atas ketidak puasan pelanggan terhadap layanan

yang diberikan yaitu lamanya penanganan atas keluhan yang

diberikan dari pihak PDAM yang dikarenakan kapasitas air yang

disediakan belum bisa memenuhi keinginan pelanggan, itu

disebabkan karena lajunya pertumbuhan penduduk disetiap

kecamatan sehingga berdampak pada produktifitas air yang belum

64

cukup memadai. walaupun sejatinya pelanggan memahami kendala

yang dihadapi PDAM Gowa terkait suplai air yang minim.

Hasil penelitian ini didukung dengan penelitian yang

dilakukan oleh (Kadek Alit Manuartha dkk) dengan judul Analisi

Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta

Mangutama dalam peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus

Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung) yang menyatakan

bahwa pelayanan public terkait pelayanan air bersih yang

dilaksanakan oleh PDAM Tirta Mangutama telah dilaksanakan

sesuai dengan Standar Oprasional Prosedur (SOP) dalam

memberikan layanan, akan tetapi dalam pengelolaanya belum

berjalan optimal. Hal ini dikarenakan dalam pelayanan masih belum

bisa memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal ini kebutuhan air

bersih di wilayah kuta selatan secara menyeluruh, hal tersebut

dikarenakan jumlah kapasitas produksi air baku tidak seimbang

dengan jumlah permintaan pelanggan.

65

65

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka

penulis menyimpulkan bahwa :

Kualitas pelayanan pada PDAM Tirta Je’neberang

Kabupaten Gowa sejauh ini sudah cukup memenuhi kualitas layanan

yang baik sesuai dengan Standar Operasional Perusahaan (SOP),

meskipun kualitas pelayanan sudah terbilang baik namun masih ada

pelanggan yang belum terpenuhi kepuasannya karena masih ada

beberapa pelanggan yang mengeluhkan mengenai lambatnya

penanganan terhadap keluhan pada PDAM Tirta Je’neberang

Kabupaten Gowa dari keluhan inilah yang menyebabkan adanya

ketidakpuasan dari sebagian pelanggan yang berpengaruh pada

tingkat loyalitas pelanggan apabila ketidakpuasan tersebut berlanjut

terus menerus.

kualitas dan kepuasan pelanggan tergantung dari kapasitas

air yang tersedia, sebenarnya kualitas layanan yang diberikan itu

sudah baik, namun tingkat kepuasan dari pelanggan tidak terpenuhi

sepenuhnya dikarenakan kapasitas air yang disediakan belum

mampu memadai.

B. Saran

1. Kepada Komisaris PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa agar

lebih meningkatkan pengawalan terhadap pelaksanan tugas

65

66

2. direksi dan bagian pengawasan sehingga tujan dari perusahaan

dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan.

3. Kepada Direksi PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa harus

lebih maksimal dalam memberikan pengawalan terhadap setiap

devisi agar tidak terjadi tumpang tindih dalam penyelesaian

penenganan keluhan pelanggan.

4. Kepada Peneliti Selanjutnya diharapkan perlu memperhatikan

lebih lanjut yang dapat mendukung hasil penelitian ini, agar dapat

memperoleh kesimpulan yang lebih menyeluruh.

67

67

DAFTAR PUSTAKA

Anandar. A. P. 2015 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa PDAM Tirta Kencana Kota Samarinda terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilaya Kelurahan Sungai Pinang dalam Kecamatan Sungai Pinang.” E-jurnal Administrasi Negara. Vol. 3. No. 4. ISSN : 1103-1114.

Aritonang, R, Lerbin, R. 2005. Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Budiati, Dkk. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Bandarmasih Kota Banjarmasin . Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 11. No. 1.

Kotler, P. 2002. Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium. Jakarta PT. Prehalindo.

Latte.J. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Air Minum (PDAM) Tirta Kandilo Kabupaten Paser . Jurnal Vol. 1. No 1. No. ISSN 2685-855X.

Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Manuartha, Dkk. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Mangutama dalam Peningkatan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Kecamatan Kuta Selatan Kabupaten Badung. Jurnal Ilmu Admistrasi Negara. Vol.11. No.1.

Martunus.I. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan PDAM Kabupaten Poso. Jurnal Ekonomi. Vol. 11. No.1.

Melati dan Madiawati. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA) pada PDAM Tirta Wening Kota Bandung. E-proceeding of Management. Vol. 2. No. 3. ISSN : 2355-9357.

Nurhidayah dan Prihadi. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PDAM Bandarmasih Wilya Banjar Masin Timur. Jurnal Manajeman dan Akuntansi. Vol. 12. No. 1.

Panjaitan dan Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada JNE Cabang Bandung. Jurnal Manajemen. Vol. 11. No. 2.

Pratama dan Widgelo. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Hotel Bintang Lima

68

Pekanbaru. Fakultas Ekonomi Universitas Riau. Jom Fekom Volume 2 Nomor 1 Februari Tahun 2015.

Primayani dan Reoningrat. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di PDAM Bulelang Cabang Kabutambahan. Jurnal Manajemen dan Akuntansi STIE Tritma Mulya. Vol. 21. No. 2.

Purwanti, dkk. 2014. \Analisis Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Dempasar . Vol.4. no. 1.

Rachmah.S. 2014. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Perusahaan Daerah Air Minum (Studi pada PDAM Kota Malang).

Rahayu dan Wati. 2018. Jurnal EKOBIS : Ekonomi Bisnis dan Manajemen. Vol. 8. No. 2. No ISSN 2088-219X.

Safitri. 2019. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall. Skripsi diterbitkan. Surakarta. Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Setyawan, Dkk. 2017. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service Quality dan Importance Performance Analysis (Studi Kasus di Kantor PDAM Kabupaten Cianjur). Jurnal Industrial Servicess. Vol. 3. No. 1a.

Solang, Dkk. 2014. Kualitas Pelayanan dan Hubungan Pelanggan Pengaruhnya terhadap Kepuasan Pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Mobagu. Jurnl EMBA. Vol. 2. No. 2.

Suchmad, Mark, C.1995. Managinng Legitimacy ; Strategies and Institutional Aprroach Academy of Management Review Volume 20 Nomor 3 Hal. 571-610.

Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung. Alfabeta.

Suryaningtiyas, Dkk. 2013. Kepuasan Pelanggan (Nelayan) di UPTD Pangkalan Pendaratan Ikan (PPI) Popoh, Desa Besole Kecamatan Besuki Tulumggagung. Jawa Timur. Jurnal ECOSIFIM. Vol. 1. No.1.

Sutrisman. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Pegawai dan Kualitas Barang terhadap Kepuasan Pelanggan Kelompok Rumah Tangga Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Seruyan. Jurnal Administrasi Publik dan Birokrasi. Vol. 1. No. 3. Artikel. 2.

Tjiptono dan Chandra, G. 2011. Service, Quality and Satisfication . Edisi Ke-3. Yogyakarta: ANDI.

67

69

Tjiptono, Fandy. 2012. Strategi Pemasaran Edisi Ke-3. Yogyakarta: ANDI.

Ulfa.2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bisnis Jasa Transportasi Go-Jek. Skripsi diterbitksn Studi Kasus Mahasiswa FEBI UIN Sumaterta Utara

UUD 1945 Pasal 33 Ayat (2) dan (3). Tentang wewanan pengelolaan air bersih kepada pemerintah daerah dalam suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

Windasari, Heria Dkk. 2017. Excellent Servuce (The Secrets of Building a Service Organization), Jakarta : PT Gramedia Pusataka Utama.

Wulan. S. 2011. Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. Perusahaan Liastrik Negara (Persero) Cabang Tanjung Karang.” Vol. 1. No. 2..

Yeni dan Susilo. 2020. Analisis Kualitas Pelyanan PDAM Tirta Senenteng di Kabupaten Sintang. Jurnal Produktifitas 7.

Yusendra dan Kuriawansyah. 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel PT. Sumber Trada Motor Bandar Lampung. Jurnal Manajemen Magister. Vol. 2. No. 2.

70

L

A

M

P

I

R

A

N

1

Wawancara I

1. Narasumber Pegawai PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa

Nama Informan : Ir. Muhammad Suaib M. ST (50 tahun)

Tanggal : 12 November 2020

Jam : 10:00 – 11:30

Jabatan : Ketua Bagian Langganan (Kabang Langganan)

Materi Wawancara

Penulis

Dalam proses mendistribusikan dan memberikan arahan terhadap kasubang langganan, kendala apa yang sering terjadi dalam penanganan tugas tersebut?

Informan Itukan anu apa lagi dari prosesnya, yang dari tugas lapangankan bukan Cuma itu yang dia tangani dilapangan. Jadi ada biasa yang berat dilapangan biasa tertunda tergantung kondisi dilapangan kalo dia berat berarti diakan penanganannya juga agak lamabat, otomatis besok baru bisa kesitu lagi. Tapi kalo ada kebocoran yang besar itu biasa lama butuh beberapa hari baru selesai

Penulis apakah komunikasi pegawai dengan pelanggan terjalin dengan baik

Informan Iya baik, bahkan sangat baik

Penulis Apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?

Informan Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itukan produksi toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itukan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-ulang karenakan mungkin ada masalah di pompa atau macam-macam

Penulis Menurut bapak selama bapak bekerja di PDAM apakah ada peningkatan yang signifikan setiap tahunya?

Informan Selalu ada peningkatan setiap tahunya, pokonya kita ditargetki itu dalam beberapa tahun sebelumnya itu kita di targetkan sampai 1 tahun itu 1.500 terus ada sampai 2.000 atau 2.500. namun ada batasan karena di gowa itukan banyak kantor. Ada kantor wilayah, kantor yunit, dalam 1

2

kecamatan ada kantor IKK jadi biasa juga di targetkan di situ sambungan rumah yang bisa dia pasang 1 tahun jadi dia ditarget terus pusat juga di target karena pertumbuhan penduduk di kota beda dengan di kecamtan-kecamatan

3

Wawancara II

Nama Informan : H. Saipul (36 tahun)

Tanggal : 11 November 2020

Jam : 08:30 - 10:00

Jabatan : Unit Layanan

Materi Wawancara

Penulis bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan pada PDAM Tirta Ke’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Menganai kualitas pelayanan kami mengikuti prosedur Sistem Oprasional Perusahaan (SOP), dimana didalamnya membahas tentang tugas setiap bagian. Sedangkan tugas dari pelayanan itu sendiri salah satunya memberikan kualitas layanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan

Penulis menanyakan bagaimana proses atau prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Pertama itu data terus ditanyakan apa keluhan lalu dialikan ke kasubag langganan untuk ditanyai apa yang menjadi keluhanya. Dan mengenai keluhan pelanggan ada yang bermacam-macam keluhanya, ada yang pembayaran tinggi, ada yang tidak jalan airnya, ada juga yang ditutup pokonya bermacam-macam jadi kita tanya toh baru kita arahkan kemana begitu

Penulis bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari pelanggan langsung ditangani atau tidak?

Informan Iya langsung, biasanyakan keluhan banyak jadi itu yang biasnaya antri yang duluan datang harus ditanagan

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?

Informan Begini dek lambat tidaknya itu pelayanan tergantung dari tingkat kesulitan. Misalnya dalam air, air itukan produksi toh dek kalo 100 % mengalir itu tidak mungkin, beda dengan PLN kan kalo sudah terpasang kabelnya pasti dapat listrik kalo kita beda biarpun dia dapat pipanya itukan kalo tidak merata penyebaran airnya pasti ada pelanggan 1 atau 2 saja yang tidak dapat. Bisa begitu tergantung dari distribusi airnya bisa jadi begitu berulang-ulang karenakan mungkin ada masalah di pompa atau macam-macam.

4

Wawancara III

Nama Informan : Ade Arelisa Ayunsri (25 tahun)

Tanggal : 11 November 2020

Jam : 01:00 – 02:00

Jabatan : Subag Pengaduan Langganan (Kabang Langganan)

Materi Wawancara

Penulis bagaimana proses atau prosedur dalam melayani keluhan pelanggan pada PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Prosedur yang dilakukan untuk menangani pelanggan yaitu pertama kita menanyakan data dirinya, apa jenis keluhanya, sudah berapa lama seperti itu. Kemudian eh kami menyuruh pelanggan tersebut untuk menunggu pekerjaanya, setalah itu keluhan pelanggan tersebut kami bawa ke bagian trandis untuk ditindak lanjuti

Penulis apa-apa saja yang sering dikeluhkan oleh pelanggan?

Informan Terkadang itu kebocoran, pembayaran, air tidak mengalir dan lain-lain ada banyak yang dikeluhakan Cuma itu yang paling sering

Penulis bagaimana sikap pegawai dalam melayani pelanggan apakah setiap ada keluhan dari pelanggan langsung ditangani atau tidak?

Informan Baik, terkadang juga ada pelanggan yang kurang ajar dan marah-marah. Tetapi kami sebagai pegawai harus tetap memberikan sikap yang ba ik begitu karena bagaimanapun kita tetap harus memenuhi kebutuhan pelanggan

Peneliti apa yang menjadi penyebab pelanggan marah?

Informan Yah karena biasa ada pelanggan yang mengadukan keluhan dan ingin langsung dieksekusi tapi kan kami ada prosedur yg harus di ikuti juga

Penulis apakah pernah ada keluhan yang lamabat dalam penanganan?

Informan Menurut saya sih tidak yah namun lambat atau cepatnya itu tergantung tingkat kesulitan dalam pengerjaanya atau mungkin terkendala oleh jauhnya jarak

5

Wawancara I

2. Narasumber Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa

Nama Informan : Abdul Ino (20 tahun)

Tanggal : 26 Oktober 2020

Jam : 10:30 – 11:00

Lama Berlangganan : 4 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Iya pelayananya itu lumayan baik dan ramah

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Iya pernah keluhanya itu misalkan air tidak jalan, eh pembayaran air tinggi dan biasa juga airnya tidak mengakir.

Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Baik, Cuma biasa disuruh nunggu lama begitu

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Eh sepertinya tidak ada, kalo keluhan seperti pembayaran air yang tinggi pernah Cuma saya langsung datangi kantornya untuk tanyai, dan pegawai langsung memberikan penjelasan kenapa itu pembayaran tinggi

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Eh biasanya kita sendiri yang datang ke kantor atau menghubungi pegawai dan menanyakan kenapa belum juga diperbaiki.

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Iya, kalo saya sih suda sesuai yang saya inginkan

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Yah baik dan ramah juga, eh kalo ada yang ditanyakan dia langsung menjelaskan yah begitu

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

Infroman Yah baik lumayan

6

Wawancara II

Nama Informan : Reski Amelia (25 tahun)

Tanggal : 26 Oktober 2020

Jam : 10:30 – 11:00

Lama Berlangganan : 5 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Cara pelayanan itu sudah baik

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Keluhan itu biasa pembayaran yang tinggi, airnya keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor

Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Baik langsung ditanya kalau bertanya tentang air misalkan yang tidak mengalir

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Eh sipertinya tidak ada biasa kalo ada kebocoran biasa langsung ditangani

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Eh biasa kalo lama ditangani biasa karyawan itu menelfon dan bilangnya besok baru bisa ditangani

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Iya sudah sesuai dengan yang diinginkan

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Iya lumayan baik, karenakan mungkin kita pelanggan jadi dilayani dengan baik

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

informan Iya saya rasa sudah baik

7

Wawancara III

Nama Informan : Muhammad Saiful (28 tahun)

Tanggal : 27 Oktober 2020

Jam : 09:00 – 10:30

Lama Berlangganan : 6 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Kualitas layanan yang diberikan PDAM itu menurut yah sejauh ini sudah bagus

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Iya keluhanya ada,a seperti pembayaran air yang terlalu tinggi dan terkadang air mengalir sedikit-sedikit

Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Baik ji tawwa langsungki na layani

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Sepertinya tidak adaji karena begitu langsungji

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Iya ada, komunikasinya biasa juga komunikasi langsung biasa juga ditelfon

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Iya sudah sesuai karenakan kalo ada keluhan langsung dilayani yah walapun biasa disuruh juga menunggu tapi tidak lama

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Menurut saya yah sudah baik karena itu apa namnaya ada yang dikeluhkan dan ditanyakan langsung direspon

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

Informan Iya sudah terjalin dengan baik

8

Wawancara IV

Nama Informan : Ulfa Safitri (43 tahun)

Tanggal : 27 Oktober 2020

Jam : 10:00 – 11:00

Lama Berlangganan : 10 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Sudah bagus baik

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Eh pernah iya, keluhan itu biasa airnya tidak mengalair dan biasa juga airnya keruh

Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Yah sikapnya itu biasa langsungji direspon eh biasa juga besoknyapi

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Eh kayaknya pernah tapi disuruh nunggu yah paling satu hari lamanya

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Iya ada biasa, kalo misal eh belum bisa diperbaiki itu masalah

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Iya sudah kalo saya sih suda sesuai suda bagus

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

Informan Sudah bugas

9

Wawancara V

Nama Informan : Ismail Ibrahim (54 tahun)

Tanggal : 27 Oktober 2020

Jam : 10:00 – 11:00

Lama Berlangganan : 10 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Pelayananya itu kurang eh biasa lama baru nalayani

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Ia ada, biasa itu airnya tidak mengalir, yah kadang juga mengalir Cuma sedikit-sedikit baru biasa naik pembayaran

Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Eh na suruh sebutki keluhanta baru disuruh menunggu katanya keluhanya nanti kami tangani

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Iya pernah, waktu tidak jalan air saya sudah Tanya pegawainya tapi katanya nanti kita kesana lihat dan kerjakan tapi ditunggu dua sampai tiga hari tapi belum datang, terus ditelfon lagi ditanya kapan kerumah untuk perbaiki, karena itu biasa eh kalo begitu air tidak jalan juga pekerjaan terganggu

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Tidak ada biasa ditelfon baru baru dijeleskan apa alasanya lambat

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Sepertinya belum sesuai karena itu apa namanya eh biasa lama kitakan sangat butuh air untuk mencuci dan kebutuhan lainya, jadi kalo lama begitu jadi terganggu. Yanh meskipun biasa airnya jalan lancer tapi kalau tidak jalan lama lagi diperbaiki

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani

10

pelanggan?

Informan Yah kalo perhatian iya lumayan Cumakan lebih bagus kalo cepat ditangani itu masalah agar kami bisa memenuhi kebutuhan kami secepatnya

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

Informan Yah begitumi kadang-kadang dia telpon kadang-kadang juga saya yang telpon

11

Wawancara VI

Nama Informan : Nur Linda (21 Tahun)

Tanggal : 04 Januari 2021

Jam : 09:00 – 09:30

Lama Berlangganan : 5 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Menurut saya sudah baik

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Pernah mengenai tagihan air

Peneliti Bagaimana sikap dari pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Sudah baik

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di realisasikan?

Informan Eh sepertinya tidak ada ji kalo mengenai tagihan langgsung ji di jelaskan alasan kenapa pembayaran tinggi

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Iya ada

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Iya sudah kalo saya sudah sesuai

Peneliti Bagaimana menurut anda tentang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Baik, karena kalo ada yang ditanyakan langsung dijawab dan kalo ada keluhan juga caranya melayani juga baik

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

Informan Sudah bagus

12

Wawancara VII

Nama Informan : Muhammad Faisal (30 Tahun)

Tanggal : 04 Januari 2021

Jam : 10:00 – 10:30

Lama Berlangganan : 10 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Lumayan bagus

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Ia ada, keluhan itu airnya yang keruh

Peneliti Bagaimana sikap atau pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Sikapnya baik ramah

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Tidak adaji

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Iya ada biasa ditelpon atau dijelaskan langsung

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Kalo saya sih sudah sesuai yah

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Baik, soalnya ketika ada ditanyakan pegawainya langsung na jelasakan semua

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

Informan Iya sangat baik

13

Wawancara VIII

Nama Informan : Amirullah (33 Tahun)

Tanggal : 4 Januari 2021

Jam : 11:00 – 11:30

Lama Berlangganan : 13 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Pelayananya sudah lumayan bagus

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Iya pernah, biasa masalah airnya yang kurang mengalirnya sedikit

Peneliti Bagaimana sikap atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Disuruh kebagian langganan untuk mengadukan keluhan

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Iya pernah mengenai air yg tdk mengalir itu butuh waktu berhari-hari baru dikerja

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Iya ada, hanya saja terkadang kita lagi yang hubungi pegawainya kalo lama baru dikerjakan

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Kalo sya belum masih butuh penanganan yang cepat

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Baik sih, cuman terkadang agak lambat saja penengannya

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

Informan Iya lumayan

14

Wawancara IX

Nama Informan : Basri (40 tahun)

Tanggal : 5 Januari 2021

Jam : 01:00 – 01:30

Lama Berlangganan : 20 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Cara pelayanan itu sudah baik

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Keluhan itu biasa airnya keruh dan biasa juga ada pipa yang bocor

Peneliti Bagaimana sikap atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Sikapnya itu sudah baik ditanya apa keluhanya

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Ada waktu pipa bocor 2 hari baru di perbaiki

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Ada kadang juga kita yang komunikasi balik

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Iya sudah

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Iya lumayan baik, kitakan pelangganya jadi memang harus diperlakukan dengan baik

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

informan Iya lumayan baik

15

Wawancara X

Nama Informan : Kinanti (21 Tahun)

Tanggal : 4 Januari 2021

Jam : 01:30 – 02:00

Lama Berlangganan : 5 Tahun

Materi Wawancara

Peneliti Bagaimana menurut anda kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak PDAM Tirrta Je’neberang Kabupaten Gowa?

Informan Lumayan bagus

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang yang disampaikan kepihak PDAM selama anda menjadi pelanggan kalo iya apa-apa saja?

Informan Iya pernah mengenai pemasangan kilometer dan air tidak mengalir

Peneliti Bagaimana sikap atau respon pegawai saat anda mengadukan keluhan?

Informan Responya itu baik dilayani

Peneliti Apakah pernah ada keluhan yang anda sampaikan itu lama di relisasikan?

Informan Iya pernah, pada saat mengeluhkan air yang tidak mengalir itu lama baru ditangani kita harus hubungi langsung atau datang langsung ke kantor untuk tanyakan bailik

Peneliti Apakah ketika ada keluhan anda lama ditanggapi apa ada komunikasi dari pihak PDAM tentang alasan lambatnya layanan?

Informan Eh dibilangnya ji saja sabar nanti petugas kesana mengecek

Peneliti Menurut anda apakah pernah ada pelayanan yang diberikan oleh PDAM sudah sesaui dengan yang diingikan atau yang diharapkan sebagai pelanggan?

Informan Kalo saya belum terlalu sesuai

Peneliti Bagaimana menurut anda tetang rasa perhatian dan kepedulian dari pegawai PDAM dalam melayani pelanggan?

Informan Iya lumayan baik

Peneliti Menurut anda komunikasi yang terjalin antara pegawai dan pelanggan apakah sudah terjalin dengan baik?

informan Lumayan baik

16

17

18

19

20

DOKUMENTASI KEGIATAN WAWANCARA

Foto wawancara bersama Ketua Bagian Langganan Ir. Muhammad Suaib M. ST

Foto wawancara bersama Subag Bagian Langgan Ade Arelisa Ayunsri

Foto wawancara bersama Unit Layanan H. Saipul

21

Foto Wawancara Pelanggan PDAM Tirta Je’nebetang Kabupaten Gowa

22

Foto Wawancara Pelanggan PDAM Tirta Je’neberang Kabupaten Gowa