96
perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA CABANG SURAKARTA SKRIPSI Oleh: ANGGRI VALENTINA K. K7407042 P.IPS/PAP FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2011

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

  • Upload
    buinhan

  • View
    260

  • Download
    2

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

CABANG SURAKARTA

SKRIPSI

Oleh:

ANGGRI VALENTINA K.

K7407042

P.IPS/PAP

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

Page 2: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ii

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

CABANG SURAKARTA

Oleh:

ANGGRI VALENTINA K.

NIM K7407042

SKRIPSI

Ditulis dan diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan mendapatkan

gelar Sarjana Pendidikan Program Studi Pendidikan Ekonomi

Bidang Keahlian Khusus Pendidikan Administrasi Perkantoran

Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2011

Page 3: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Penguji

Skripsi Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret

Surakarta.

Persetujuan Pembimbing,

Pembimbing I Pembimbing II

Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd Tutik Susilowati S.Sos, M.Si

NIP 19611122 198903 2 001 NIP 19751021 200501 2 001

Page 4: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

iv

PENGESAHAN

Skripsi ini telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji Skripsi Fakultas

Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta dan diterima

untuk memenuhi persyaratan mendapatkan gelar Sarjana Pendidikan.

Pada hari :

Tanggal :

Tim Penguji

Nama Terang dan Tanda Tangan

Ketua : Drs. Ign Wagimin, M.Si .......................

Sekretaris : Susantiningrum, S.Pd, SE, MAB .......................

Anggota I : Dra. C. Dyah S. Indrawati, M.Pd .......................

Anggota II : Tutik Susilowati S.Sos, M.Si .......................

Disahkan oleh

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan

Universitas Sebelas Maret

Dekan,

Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd

NIP. 196600727 198702 1 001

Page 5: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

v

ABSTRAK

Anggri Valentina K. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS PELAYANAN JASA POS EXPRESS DI PT. POS INDONESIA

CABANG SURAKARTA. Skripsi. Surakarta: Fakultas Keguruan dan Ilmu

Pendidikan, Universitas Sebelas Maret, April 2011.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis sejauh mana

tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos

Indonesia Cabang Surakarta, yang dapat dinilai dari tingkat kesesuaian antara tingkat

kepentingan unsur-unsur kualitas pelayanan dengan kinerja pelayanan yang telah

dilakukan oleh Pos Express Surakarta.

Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif dengan metode

deskriptif. Populasi penelitian adalah pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS

(Perjanjian Kerjasama) Pos Express Surakarta, yaitu sebanyak 74 pelanggan. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan teknik random sampling, yaitu apabila populasinya di bawah 100,

maka besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya. Dalam penelitian

ini sampel yang digunakan sebanyak 37 pelanggan. Teknik pengumpulan data

dengan menggunakan metode angket dan dokumentasi untuk memperoleh data

variabel tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja pegawai Pos Express

Surakarta. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan importance performance

analysis.

Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sejauh ini pelanggan

tetap (PKS) Pos Express tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat

dari perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja petugas atau karyawan Pos

Express dengan tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express sebesar 62,14%

lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express

belum sesuai dengan tingkat kepentingan atau harapan pelanggan tetap (PKS) Pos

Express.

Page 6: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vi

Temuan lain yang dapat dilaporkan dalam penelitian ini adalah:

(1) Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) terhadap pelayanan Pos

Express yang dilihat dari atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang sudah ditentukan,

yaitu rata-rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan

tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) pada pelayanan Pos Express adalah

sangat penting. (2) Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap

pelayanan yang diberikannya pada pelanggan tetap (PKS) Pos Express. Hal ini dapat

dilihat dari rata-rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat

kinerja petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan. (3) Dari hasil

perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa pelayanan mempunyai

probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang berarti hipotesis sementara

diterima.

Page 7: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

vii

ABSTRACT

Anggri Valentina K. ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION TOWARD

SERVICE QUALITY OF POS EXPRESS IN PT. POS INDONEDIA BRANCH

OFFICE SURAKARTA OF 2011. Script. Surakarta: Pedagogic and Education

Science Faculty, Sebelas Maret University, April 2011

The purpose of this study is to investigate and analyze the extent of customer

satisfaction viewed from service quality in Pos Express PT. Pos Indonesia Branch

Office Surakarta, which can be assess from the level of conformity between the

interest rate of quality service elements with service performance that has been done

by Pos Express Surakarta.

This study uses quantitative research approach with descriptive methods.

The population is fixed customer (PKS) Pos Express Surakarta amount 74

customers. The sampling technique used in this research is random sampling

techniques, i.e. when the population is below 100, then the amount of samples taken

was 50% or entirely. Sample in this research using 37 customer. Data collection

technique using questionnaire and documentation to obtain variable data customer

of interest rate and level of employee performance Pos Express Surakarta. Data

analysis in this study using importance performance analysis.

Based on the results of this study concluded that so far the fixed customer

(PKS) Pos Express is not satisfied with the Pos Express services. This can be seen

from the calculation of the total level of conformity between the performance of

employee or officer of Pos Express with the level of customer interest rate Pos

Express for 62,14% less than 100% so it can be said that the performance level of

Pos Express is not in order of interest rate or fixed customer expectations (PKS) of

Pos Express.

Other findings that can be reported in this study were: (1) The high level of

customer interest rate on Pos Express service that viewed from the attributes of

service quality dimensions that have been determined, the average of total interest

Page 8: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

viii

rate is 3,52. This value shows the level of interest rate of fixed customer (PKS) on

the Pos Express service is very important. (2) The low level of officer performance of

Pos Express to services provided to the fixed customer (PKS) of Pos Express. This

can be seen from the average level of total performance is 2,18. This value shows the

level of officer performance less than satisfactory customer of Pos Express. (3) From

the calculation of chi-square test found all the attributes of service quality has a

count probability exceeds the significance level of 5% which means the hypothesis is

temporarily accepted.

Page 9: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

ix

MOTTO

”Takut akan TUHAN adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina

hikmat dan didikan ”.

(Amsal 1:7)

“Ia membuat segala sesuatu indah pada waktunya, bahkan Ia memberikan kekekalan

dalam hati mereka. Tetapi manusia tidak dapat menyelami pekerjaan yang dilakukan

Allah dari awal sampai akhir”.

(Pengkhotbah 3:11)

” Janganlah seorang pun menganggap engkau rendah karena engkau muda. Jadilah

teladan bagi orang-orang percaya, dalam perkataanmu, dalam tingkah lakumu, dalam

kasihmu, dalam kesetiaanmu dan dalam kesucianmu”.

(1 Timotius 4:12)

” Do What You Love, Love What You Do”

(Kerjakan Apa yang Anda Cintai, Cintai Apa yang Anda Kerjakan)

(Peneliti)

Page 10: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

x

PERSEMBAHAN

Skripsi ini ku persembahkan sebagai wujud rasa syukur, sayang,

dan cinta kasih kepada :

Tuhan Yesus Kristus atas segala berkat, anugerah, dan

mukjizatnya sepanjang hidupku

Papa dan Mamaku tercinta atas segala doa dan dukungan

yang tiada hentinya untukku

Adik-adikku (Yedi dan Lita) yang selalu berdoa dan

memberi semangat kepada ku

Eyang Kakung dan Eyang Putri atas doa, motivasi, dan

pengertiannya

Felniesdytha (Elin, Niken, Esti, Mba dee, Ita) yang selalu

mengisi hari-hariku dengan semangat dan tawa

Ko Chris yang selalu membantu, mengajarkan aku banyak

hal, serta menjadi semangatku

Keluargaku di GPIA “Keluarga Kristus” yang akan selalu

menjadi keluarga dekatku

Teman-temanku di PSM FKIP “Vox Magistra”, PMK

FKIP & UNS, dan PAP 2007

Almamater UNS

Page 11: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xi

KATA PENGANTAR

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas

kasih karunia, berkat dan hikmat dari-Nya, skipsi ini dapat diselesaikan dengan baik

oleh peneliti untuk memenuhi sebagian persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana

Pendidikan.

Hambatan dan kesulitan yang peneliti hadapi dalam menyelesaikan penelitian

skipsi ini dapat diatasi berkat bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu, atas segala

bentuk bantuannya peneliti mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. M. Furqon Hidayatullah, M.Pd., selaku Dekan Fakultas Keguruan dan

Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Saiful Bachri, M.Pd., selaku Ketua Jurusan Pendidikan Ilmu Pengetahuan

Sosial yang telah memberikan ijin penelitian skripsi ini.

3. Dra. C. Dyah S.I., M.Pd., selaku Ketua Bidang Keahlian Khusus Pendidikan

Administrasi Perkantoran serta Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan

dan pengarahan dengan bijaksana.

4. Tutik Susilowati, S.Sos, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan

dorongan, semangat dan bimbingan dengan baik.

5. Dra. Patni Ninghardjanti, M.Pd, selaku pembimbing akademis peneliti yang telah

memberikan semangat untuk menyusun skripsi.

6. Bapak Sakiman, selaku Kepala Bagian SDM PT. Pos Indonesia Cabang

Surakarta, yang telah memberikan ijin mengadakan penelitian skripsi ini.

7. Bapak Agus Irianto, selaku Supervisor Pos Prima, serta Mba Tyas, Mas Kris dan

seluruh kurir Pos Express yang telah membantu untuk pengumpulan data

penelitian untuk skripsi ini.

8. Papa dan Mama yang selalu mendoakan dan memberikan seluruh bantuan serta

semangat yang tidak henti-hentinya.

9. Adik-adikku Yedi dan Lita yang selalu berdoa dan memberikan semangat

Page 12: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xii

10. Eyang Putri, Eyang Kakung, Om Bambang, dan Tante Yani yang selalu

membantu dan memberikan semangat kepadaku

11. Papi Henky, Mami, Ko Chris, Brian, Monic, dan Tante Meme yang selalu

mendoakan, membantu, dan memberikan semangat serta perhatian

12. Felniezdytha (Elin yang imut, Niken yang tembem, Ezti yang ceriwis, Mba dee

yang sabar, dan Ita yang ramah) yang mengajarkan arti persahabatan kepadaku.

13. Agil, Mba Dwi, Mas Sigit, Kak viktor, dan teman-teman di GPIA “Keluarga

Kristus” yang akan selalu menjadi keluarga dekatku.

14. Tante Tjandra dan keluarga yang selalu mendoakan ku dari jauh.

15. Teman-teman PSM FKIP “Vox Magistra” yang selalu bernyanyi bersamaku.

16. Ani, Mba Indah, serta teman-teman PMK FKIP&UNS.

17. Seluruh Dosen PAP FKIP UNS yang memberikan ilmunya demi kemajuanku.

18. Cindy, serta teman-teman PAP angkatan 2007 yang selalu belajar bersama ku

dan memberikan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini.

19. Serta semua pihak yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu yang telah

membantu peneliti dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga segala kebaikan semua pihak tersebut mendapatkan berkat dari

Tuhan Yang Maha Esa. Amin.

Peneliti menyadari dalam penelitian skripsi ini masih banyak kekurangan,

namun peneliti berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya

dan perkembangan ilmu pengetahuan pada khususnya.

Surakarta, Maret 2011

Peneliti

Page 13: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ................................................................................. i

HALAMAN PENGAJUAN ....................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................ v

HALAMAN MOTTO ................................................................................ ix

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. x

KATA PENGANTAR ............................................................................... xi

DAFTAR ISI ............................................................................................. xiii

DAFTAR GAMBAR ................................................................................. xv

DAFTAR TABEL ...................................................................................... xvi

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1

B. Identifikasi Masalah ....................................................................... 4

C. Pembatasan Masalah ...................................................................... 5

D. Perumusan Masalah ........................................................................ 6

E. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6

F. Manfaat Penelitian .......................................................................... 7

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................... 8

A. Tinjauan Pustaka ............................................................................ 8

1. Tinjauan tentang Kepuasan Pelanggan ...................................... 9

2. Tinjauan tentang Kualitas Pelayanan Jasa .................................. 23

B. Hasil Penelitian yang Relevan ......................................................... 28

C. Kerangka Pemikiran ....................................................................... 29

D. Perumusan Hipotesis ...................................................................... 31

Page 14: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xiv

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .................................................... 32

A. Tempat dan Waktu Penelitian ......................................................... 32

B. Metode Penelitian ........................................................................... 33

C. Populasi dan Sampel ...................................................................... 33

D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................. 37

E. Teknik Analisis Data ...................................................................... 44

BAB IV HASIL PENELITIAN .................................................................. 48

A. Deskripsi Data ................................................................................ 48

1. Atribut Keandalan .................................................................... 49

2. Atribut Ketanggapan ................................................................. 51

3. Atribut Keyakinan .................................................................... 53

4. Atribut Empati .......................................................................... 55

5. Atribut Penampilan Fisik .......................................................... 57

B. Pengujian Hipotesis ........................................................................ 59

1. Analisis Tingkat Kesesuaian ..................................................... 60

2. Analisis Cross Tabulasi ............................................................. 61

C. Pembahasan Hasil Analisis Data ..................................................... 64

D. Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................... 69

BAB V SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN ..................................... 70

A. Simpulan ........................................................................................ 70

B. Implikasi ........................................................................................ 73

C. Saran .............................................................................................. 74

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 77

LAMPIRAN .............................................................................................. 79

Page 15: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran ........................................................... 30

Gambar 2. Diagram Kartesius ......................................................................... 46

Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan................. 50

Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan ......................... 50

Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan ............. 52

Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan ..................... 52

Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan ................ 54

Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan ........................ 54

Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati ...................... 56

Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati ............................ 56

Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik .... 58

Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik ............ 58

Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis ................. 64

Page 16: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvi

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan .................................. 49

Tabel 2. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Ketanggapan .............................. 51

Tabel 3. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keyakinan .................................. 53

Tabel 4. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Empati ....................................... 55

Tabel 5. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Penampilan Fisik ....................... 57

Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ................................. 60

Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Keandalan ................................................................................... 61

Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Ketanggapan ................................................................................ 61

Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Keyakinan ................................................................................... 62

Tabel 10.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Empati ......................................................................................... 63

Tabel 11.Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Penampilan Fisik ......................................................................... 63

Page 17: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan Dalam Penelitian .............................79

Lampiran 2. Matrik Spesifikasi Data .................................................................80

Lampiran 3. Lembar Surat Pengantar Angket ....................................................82

Lampiran 4. Angket Penelitian ..........................................................................83

Lampiran 5. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kepentingan .........87

Lampiran 6. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ........88

Lampiran 7. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kepentingan ....91

Lampiran 8. Tabel Nilai Hasil Uji Coba Instrumen Tingkat Kinerja ………. .....93

Lampiran 9. Perhitungan Validitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ................94

Lampiran 10. Perhitungan Reliabilitas Angket Variabel Tingkat Kinerja ...........97

Lampiran 11. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel

Tingkat Kepentingan (X) .............................................................99

Lampiran 12. Tabulasi Data Hasil Penyebaran Kuesioner Sub Variabel

Tingkat Kinerja (Y) .....................................................................100

Lampiran 13. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kepentingan (X) .................101

Lampiran 14. Skor Hasil Angket Variabel Tingkat Kinerja (Y) .......................102

Lampiran 15. Perhitungan Statistik Frekuensi Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kinerja ............................................................................103

Lampiran 16. Analisis IPA (Importance Performance Analysis)…………… .....113

Lampiran 17. Tabel Skor Rata-rata Kepentingan dan Kinerja ............................120

Lampiran 18. Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total ……………………… ......121

Lampiran 19. Perhitungan Crosstab ……………………… ................................122

Lampiran 20. Diagram Kartesius Total …………………………………….. ......127

Lampiran 21. Daftar Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ............................128

Lampiran 22. Daftar Sampel Pelanggan Tetap Pos Express Surakarta ................130

Lampiran 23. Contoh Rekap Complain Pelanggan Tetap Pos Express

Surakarta Bulan Februari 2011 .....................................................131

Page 18: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

xviii

Lampiran 24. Job Description Karyawan Pos Express ........................................132

Lampiran 25. Struktur Organisasi Pos Express ...................................................143

Lampiran 26. Surat Permohonan Ijin Menyusun Skripsi .....................................144

Lampiran 27. Surat Permohonan Ijin Research/Try Out ....................................146

Lampiran 28. Surat Keterangan Telah Mengadakan Research ...........................148

Page 19: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat tajam, baik di pasar

domestik (nasional) maupun di pasar internasional/global. Salah satu tantangan

terbesar dalam bisnis di era ini adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan

yang puas dan loyal. Tidak ada perusahaan yang mampu bertahan dalam jangka

panjang tanpa ada pelanggan yang puas. Maka dari itu, perusahaan harus bekerja

keras untuk dapat memuaskan pelanggan sehingga dapat memenangkan persaingan

yang ada serta membawa dampak yang positif terhadap kemajuan perusahaan. Salah

satu hal terpenting dalam bidang jasa yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar

dapat menarik dan mempertahankan pelanggan yaitu pelayanan. Menurut Goetsch

Davis dalam Zulian (2004:8), Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk

memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien,

penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh

orang yang melayani maupun yang dilayani. Pelayanan yang diberikan dapat

menimbulkan sikap positif maupun negatif pelanggan terhadap perusahaan dan

produk yang dihasilkan. Maka dari itu, pelayanan harus dilakukan dengan sebaik-

baiknya agar pelanggan merasa puas dan loyal kepada perusahaan sehingga

perusahaan dapat bertahan dan terus menjalankan usahanya dengan lancar.

Pelayanan tidak dapat terlepas dari pelanggan. Dalam hal ini, yang

dimaksud dengan pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan

produknya dan merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses

menghasilkan produk/jasa” (Fandy Tjiptono, 2002: 128). Pelanggan harus dipuaskan.

Jika mereka tidak dipuaskan, maka mereka akan meninggalkan perusahaan dan

menjadi pelanggan pihak pesaing. Makin banyak pelanggan yang meninggalkan

perusahaan dan menjadi pelanggan pihak pesaing, penjualan perusahaan akan

menurun yang akhirnya membuat laba perusahaan juga akan menurun. Maka dari itu,

Page 20: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

2

pelayanan yang baik harus selalu berorientasi kepada kebutuhan pelanggan sehingga

tercipta kepuasan pelanggan. Kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan menjadi

topik yang hangat dibicarakan pada tingkat internasional/global, nasional, industri,

dan perusahaan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang

dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi

setiap perusahaan, yang pada saat ini khususnya dijadikan sebagai tolok ukur

keunggulan daya saing perusahaan. Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh

Hendra (1997:42), Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya

terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya. Jika pelayanan

yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan atau hasil yang dirasakan oleh

pelanggan, maka pelanggan akan merasa puas. Dengan demikian maka pelanggan

akan menyatakan hal yang baik tentang produk dan pelayanan perusahaan yang

bersangkutan kepada orang lain sehingga akan memberikan keuntungan kepada

perusahaan itu sendiri karena mendapatkan pelanggan baru dengan mudah.

Namun pada kenyataannya, saat ini masih banyak ditemui perusahaan yang

hanya mencari keuntungan saja. Perusahaan berlomba-lomba menjadi yang terdepan

dan memperoleh pelanggan sebanyak-banyaknya dengan berbagai macam cara agar

dapat menunjang kelancaran kegiatan perusahaan. Banyak perusahaan yang kurang

memperhatikan dan cenderung mengabaikan sesuatu yang terpenting yaitu

memberikan pelayanan yang terbaik kepada para pelanggannya. Selain itu,

perusahaan juga kurang memperhatikan kebutuhan pelanggannya. Masih terdapat

pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga membuat kualitas

jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan konsumen. Hal ini

membuat pelayanan perusahaan tersebut menjadi buruk di mata para pelanggan dan

akhirnya merugikan perusahaan itu sendiri.

Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan jasa adalah PT.

Pos Indonesia Cabang Surakarta. Perusahaan ini memberikan beberapa pelayanan

jasa, salah satunya adalah pelayanan jasa Pos Express. Pos Express atau yang lebih

Page 21: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

3

dikenal dengan nama Express Post, merupakan jasa layanan pengiriman dokumen

dan barang express dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track

and trace yaitu fasilitas jejak-lacak kiriman yang dapat diakses melalui internet

selama 24 jam. Menurut Pos Express, keunggulan dari layanan ini yaitu tarif zona

yang sederhana dan kompetitif, dokumentasi sederhana, tidak ada batasan berat,

tersedia fasilitas track and trace, jaringan internasional yang luas (lebih dari 228

tujuan diluar negeri), serta tersedianya layanan kiriman satu malam (overnight

service). Untuk pelayanan jasa Pos Express ini, PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta

memiliki kurang lebih 74 pelanggan tetap atau yang mereka sebut dengan nama PKS

(Perjanjian Kerjasama). PKS Pos Express Surakarta terdiri dari perusahaan-

perusahaan yang berada di wilayah Karesidenan Surakarta, seperti perusahaan

multilevel, perusahaan finansial, perusahaan batik, perusahaan komunikasi dan

perusahaan lainnya. Perusahaan-perusahaan tersebut dapat disebut pelanggan tetap

dari jasa Pos Express Surakarta karena mereka telah mengirimkan lebih dari satu juta

paket setiap bulannya, kemudian mengadakan perjanjian kerjasama untuk tetap

mempercayakan pengiriman paketnya dengan jasa Pos Express.

Seiring berkembangnya jaman dan kebutuhan masyarakat akan layanan

pengiriman dokumen dan barang secara cepat, maka banyak sekali berdiri

perusahaan swasta pengiriman kilat lainnya yang juga menawarkan layanan serupa

dengan Pos Express beserta dengan keunggulan-keunggulan lain yang dimiliki

masing-masing perusahaan tersebut. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut,

hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan layanan pengiriman dokumen

dan barang adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai

pangsa pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting

oleh para pelanggan, dan kemudian harus berusaha untuk menghasilkan kinerja

sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan dan menarik pelanggan. Ketatnya

persaingan dalam menarik pelanggan, memaksa pimpinan untuk mengidentifikasi

bagaimana konsumen berperilaku sehingga perusahaan dapat merumuskan strategi

pemasaran yang tepat dan akhirnya dapat memenangkan persaingan tersebut. Begitu

Page 22: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

4

pula dengan Supervisor Pos Express yang harus mampu mengidentifikasi faktor apa

saja yang mampu menarik masyarakat/perusahaan untuk menjadi pelanggan tetap

Pos Express, misalnya dengan memberikan pelayanan yang baik serta memuaskan

para pelanggannya. Hal tersebut sangat penting karena kualitas pelayanan memiliki

hubungan erat dengan kepuasan pelanggan, dan kualitas pelayanan memberikan

dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan dalam jangka panjang. Dengan kondisi seperti ini bagi perusahaan adalah

memungkinkan untuk memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka dengan

baik.

Berdasarkan observasi awal yang dilakukan peneliti, ditemukan bahwa

pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih

merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, seperti adanya komplain-

komplain terhadap keterlambatan penerimaan paket, keterlambatan pengambilan

paket yang akan dikirimkan, serta adanya paket yang rusak atau hilang. Jika hal ini

tidak segera ditangani dengan cepat dan serius, maka akan menimbulkan kerugian

yang besar bagi Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta. Mengingat

pentingnya hal-hal tersebut maka peneliti tertarik menyusun suatu penelitian

mengenai “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Pos

Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta ”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka peneliti dapat

mengidentifikasi masalah, antara lain sebagai berikut :

1. Perusahaan hanya ingin mendapatkan keuntungan sebanyak-banyaknya sehingga

kurang memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen.

2. Dalam bisnis jasa, pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan

menentukan kualitas jasa yang dihasilkan, tetapi dalam kenyataannya banyak

Page 23: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

5

perusahaan yang belum memperhatikan dan melaksanakan pelayanan tersebut

dengan baik.

3. Masih terdapat pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan konsumen, sehingga

membuat kualitas jasa yang dihasilkan menjadi rendah dan tidak memuaskan

konsumen.

4. Pelanggan tetap dari jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta

masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan.

5. Adanya keterlambatan penerimaan paket.

6. Adanya paket yang rusak.

7. Adanya keterlambatan pengambilan paket yang akan dikirimkan.

8. Adanya paket yang hilang.

9. Persaingan antar perusahaan yang memberikan layanan pengiriman paket atau

dokumen secara cepat.

C. Pembatasan Masalah

Kualitas penelitian ilmiah bukan terletak pada keluasan masalahnya, tetapi

terletak pada kedalaman pengkajian pemecahan masalah, maka dari itu masalah

tersebut perlu dibatasi. Pembatasan ini dilakukan agar tidak menimbulkan kesulitan

dalam pelaksanaan penelitian secara keseluruhan dan supaya peneliti dapat

memusatkan perhatiannya dengan seksama sehingga masalah tersebut dapat dikaji

dan dijawab secara mendalam.

Dalam penelitian ini yang menjadi fokus permasalahan adalah analisis

kepuasan pelanggan dilihat dari kualitas pelayanan jasa Pos Express pada PT. Pos

Indonesia Cabang Surakarta . Untuk memperjelas permasalahan perlu ditegaskan

istilah-istilah sebagai berikut :

1. Kepuasan pelanggan

Menurut Philip Kotler yang diterjemahkan oleh Hendra (1997:42),

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil

Page 24: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

6

dari suatu produk dan harapan-harapannya. Harapan pelanggan merupakan

perkiraan tentang apa yang akan diterimanya bila dia membeli jasa itu. Kinerja

yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap upaya yang ia terima setelah

mengkonsumsi jasa itu. Pelanggan yang dapat diukur kepuasannya dalam

penelitian ini adalah pelanggan yang termasuk dalam kategori pelanggan tetap.

Pelanggan tetap yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah

pelanggan/perusahaan yang telah memiliki perjanjian kerjasama (PKS) untuk

menggunakan layanan jasa Pos Express.

2. Kualitas pelayanan jasa

Definisi dari Nasution (2004:47) bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut

untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Murti Sumarni

(1997:17), “Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh

satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan

dengan suatu produk fisik”. Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan kualitas

pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan kegiatan yang bersifat tidak berwujud,

yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

D. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan yang ada dapat

dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana analisis tingkat kepuasan pelanggan

terhadap kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang

Surakarta?”

E. Tujuan Penelitian

Setiap penelitian pasti mempunyai sasaran atau tujuan yang akan dijadikan

sebagai pedoman agar penelitian tersebut dapat sesuai dengan apa yang telah

Page 25: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

7

direncanakan yakni berupa tujuan penelitian. Dari pokok permasalahan yang

dikemukakan di atas, maka peneliti mempunyai tujuan yaitu untuk menganalisis

sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa Pos

Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta .

F. Manfaat Penelitian

Dari hasil pelaksanaan penelitian ini diharapkan peneliti memperoleh dua

manfaat, yaitu manfaat teoretis dan manfaat praktis.

1. Manfaat Teoretis

Dengan penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan khasanah

untuk mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen perkantoran

khususnya yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas

pelayanan jasa.

2. Manfaat Praktis

Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan dapat memberikan manfaat

praktis sebagai berikut :

a. Bagi Peneliti, Untuk menambah pengetahuan dan wawasan peneliti yang

berhubungan dengan masalah yang diteliti yaitu kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan jasa.

b. Bagi peneliti selanjutnya, penelitian ini diharapkan mampu memberikan

masukan dan bahan pertimbangan bagi peneliti di bidang dan permasalahan

yang sejenis di masa yang akan datang.

c. Bagi perusahaan, dapat digunakan sebagi bahan masukan sesuai dengan hasil

penelitian yang dilakukan untuk mengetahui pentingnya kepuasan pelanggan

serta meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan

Page 26: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

8

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka

Dalam penelitian ilmiah diperlukan pemahaman teori-teori yang relevan dan

mendukung. Teori dapat dipakai sebagai pedoman dan pegangan bagi peneliti dalam

melakukan penelitian. Kajian teori yang tepat akan mempermudah proses penelitian

sebab hal tersebut akan memberikan inspirasi bagi peneliti dalam memecahkan

masalah-masalah penelitian.

Setiap penelitian selalu menggunakan teori. Cooper dan Schindler (2003)

dalam Sugiyono (2009:52) mengemukakan bahwa A theory is a set of systematically

interrelated concepts, definition, and proposition that are advanced to explain and

predict phenomena (fact). Teori adalah seperangkat konsep, definisi dan proposisi

yang tersusun secara sistematis sehingga dapat digunakan untuk menjelaskan dan

meramalkan fenomena.

Dengan demikian maka dalam sebuah penelitian, teori digunakan untuk

menjelaskan dan meramalkan fenomena yang terjadi sehingga teori harus dapat diuji

kebenarannya, bila tidak, dia bukan suatu teori. Setiap teori akan mengalami

perkembangan, dan perkembangan itu terjadi apabila teori sudah tidak relevan dan

kurang berfungsi lagi untuk mengatasi masalah.

Mengingat pentingnya peranan teori dalam menentukan kesuksesan suatu

tujuan penelitian, maka di sini akan diuraikan landasan teori yang memuat

keterangan dari variabel yang sesuai dengan masalah yang sedang dikaji oleh

peneliti. Maka landasan teori yang akan diuraikan lebih lanjut adalah meliputi:

1) Tinjauan tentang kepuasan pelanggan, 2) Tinjauan tentang kualitas pelayanan jasa.

Untuk lebih memperjelas teori-teori tersebut, di bawah ini akan dijabarkan mengenai

ruang lingkup dan batasan-batasannya.

Page 27: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

9

1. Tinjauan Tentang Kepuasan Pelanggan

a. Pengertian Kepuasan

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002:147) menyatakan bahwa

kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau

hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Oliver dalam Supranto (2006:233) berpendapat bahwa kepuasan adalah

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan

dengan harapan. Jadi, tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara

kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka

pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan

pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat

serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia

lebih lama, kurang sensitif dengan harga dan memberi komentar yang baik

tentang perusahaan.

Dari definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil atas produk/jasa yang

digunakan dengan harapan sebelumnya terhadap produk/jasa tersebut. Seseorang

dikatakan puas, apabila hasil/kinerja aktual produk/jasa yang diterima melebihi

yang diharapkan, dan dikatakan tidak memuaskan bila hasil yang diterima tidak

sesuai dengan yang diharapkan.

b. Pengertian Pelanggan

Secara alamiah manusia harus memenuhi semua kebutuhannya dengan cara

membeli maupun menukar barang atau jasa yang diinginkan. Maka dari itu

terciptalah manusia sebagai pembeli yang dalam dunia bisnis disebut pelanggan.

Pelanggan melakukan transaksi dalam rangka memenuhi semua kebutuhannya.

Secara umum, pelanggan dapat diartikan dengan orang yang membeli produk/jasa

secara terus menerus.

Page 28: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

10

Boediono (2003:34) mengemukakan definisi tentang pelanggan, yaitu:

1) Pelanggan adalah orang yang paling penting untuk dilayani dari

kehadirannya, baik kehadiran secara langsung datang, atau kehadirannya

melalui telepon, ataupun kehadirannya melalui surat.

2) Karena kehadiran pelanggan harus dilayani, maka pelanggan bukan orang

yang akan diajak berdebat atau dilawan melalui adu kecerdikan. Sebab, hal

ini bila dilakukan akan menimbulkan kerugian, karena bagaimana hebatnya

birokrasi akan kalah dengan pelanggan, karena pelanggan merupakan pihak

yang dianggap penting dan selalu benar.

Dharmmesta dan Handoko (1997:12) berpendapat bahwa “Pelanggan adalah

individu-individu yang melakukan pembelian untuk memenuhi kebutuhan

pribadinya atau konsumsi rumah tangga”.

Sedangkan menurut Fandy Tjiptono (2002:128) yang dimaksud dengan

pelanggan adalah “Orang yang membeli atau menggunakan produknya dan

merupakan orang yang berinteraksi dengan organisasi setelah proses

menghasilkan produk/jasa”.

Dari semua pendapat ahli diatas, dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah

individu yang melakukan pembelian dan menggunakan produk/jasa untuk

memenuhi kebutuhannya serta merupakan individu yang melakukan interaksi

dengan organisasi sehingga penting untuk dilayani dengan sebaik-baiknya.

Pelanggan merupakan salah satu hal yang paling penting dalam suatu perusahaan

karena pelanggan yang akan membeli produk dari perusahaan itu sendiri. Tanpa

pelanggan, maka perusahaan tidak dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama

karena pelanggan yang memberikan penghasilan serta keuntungan bagi

perusahaan. Maka dari itu pelanggan harus diusahakan, dipelihara, serta

ditingkatkan jumlahnya.

c. Jenis–jenis Pelanggan

Mengingat pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan, maka perusahaan

harus berusaha untuk menciptakan strategi yang dapat memuaskan pelanggan.

Page 29: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

11

Strategi akan berhasil apabila diterapkan pada pelanggan yang tepat, maka dari itu

perusahaan harus mengenal dan mengetahui jenis pelanggan mereka.

Menurut Zulian (2004: 77) pelanggan dapat dikategorikan menjadi 3 yaitu

antara lain :

1) Pelanggan internal (internal customer) adalah setiap orang yang ikut

menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam

perusahaan.

2) Pelanggan perantara (intermediate customer) adalah mereka yang bertindak

atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak

konsumen atau pelanggan eksternal. Pelanggan perantara ini bukan sebagai

pemakai akhir.

3) Pelanggan eksternal (external customer) adalah pembeli atau pemakai akhir,

yang sering disebut sebagai pelanggan yang nyata (real customer).

Sedangkan menurut Boediono (2003:29) terdapat dua jenis pelanggan,

yaitu :

1) Pelanggan Internal

Adalah atasan, pegawai dan unit lainnya yang terdapat dalam instansi

tersebut, dalam rangka menunjang pimpinan birokrasi mencapai misinya

sebagaimana yang telah ditetapkan.

2) Pelanggan Eksternal

Adalah pelanggan pemakai hasil produksi.

Pelanggan dapat diartikan sebagai pelanggan atau pengguna tetap, tetapi

secara luas dapat diartikan pula bahwa pelanggan adalah siapa saja yang

membutuhkan produk/jasa dari instansi/organisasi, baik pelanggan, agen

maupun bukan.

Supranto (2006:21) mengemukakan berbagai tipe pelanggan yaitu

“Pelanggan bisa dari luar organisasi (pembeli, sebagai pelanggan luas) atau dari

unit departemen/bagian, dalam suatu organisasi (unit produksi, pelanggan unit

pembelian bahan mentah, unit penjualan, pelanggan unit produksi)”.

Dari uraian di atas, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa terdapat dua jenis

pelanggan, yaitu pelanggan internal (pegawai atau seluruh unit/bagian dalam

organisasi/perusahaan) dan pelanggan ekternal (pelanggan luas yang

membutuhkan dan membeli produk/jasa dari organisasi/perusahaan).

Page 30: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

12

d. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Sebenarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu masalah yang abstrak

bentuknya. Pencapaian proses kepuasan pelanggan merupakan suatu konsep yang

sederhana, namun terkadang juga rumit dan kompleks. Untuk itu sebagai suatu

perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa ada baiknya mengetahui berbagai

macam alasan yang menyebabkan seseorang merasa puas setelah menggunakan

suatu produk baik barang maupun jasa. Kemudian dikembangkan untuk

meningkatkan pendapatan perusahaan baik dari segi kinerja dan SDM yang

dimiliki.

Menurut Zulian Yamit (2004: 78) “Kepuasan Pelanggan merupakan

evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan

dengan harapannya”.

Sedangkan menurut Kotler (1994) dalam Fandy Tjiptono (2002:146),

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya”.

Richard L. Oliver dalam Marknesis (2009: 11) menyatakan kepuasan

pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan

ekspektasinya.

Kepuasan pelanggan kerapkali dipandang sebagai proses. Hal ini tercermin

pada beberapa definisi seperti yang diungkapkan oleh Giese dan Cote dalam

artikel mereka yang dimuat di Academy of Marketing Science Review tahun 2000

yang berjudul “Defining Consumer Satisfaction”, serta oleh Yi yang dimuat di

Working Paper #604, School of Business Administration, University of Michigan

tahun 1989 yang berjudul “A Critical Review of Consumer Satisfaction”, yang

diterjemahkan oleh Marknesis (2009: 8) yaitu :

1) “Proses evaluasi untuk memastikan bahwa pengalaman konsumsi setidaknya

sebagus apa yang seharusnya didapatkan”

2) “Evaluasi bahwa alternatif yang dipilih konsisten dengan keyakinan awal

terhadap alternatif bersangkutan”

Page 31: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

13

3) “Respon konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara

ekspektasi awal (atau standar kinerja tertentu) dan kinerja aktual produk

sebagaimana dipersepsikan setelah konsumsi produk”.

Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan adalah respon seseorang/pelanggan dengan membandingkan kenyataan

atau hasil produk/jasa yang telah diterimanya, dengan harapan atau ekspektasinya

terhadap produk/jasa tersebut. Semakin besar hasil yang dirasakan daripada

harapannya, maka semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh

pelanggan.

e. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan suatu perusahaan yang

bergerak dalam bidang pelayanan jasa, untuk itu perlu kiranya bila perusahaan

berusaha mengetahui keinginan dan kebutuhan pelanggan sehingga apa yang

diharapkan pelanggan sama dengan apa yang diberikan oleh perusahaan. Tidak

mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan merupakan salah satu penyebab

kegagalan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat di

era globalisasi ini. Untuk mencegah hal tersebut perusahaan harus mampu

memberikan yang terbaik untuk pelanggan dengan menentukan kebijakan

perusahaan, prosedur dan standar pelayanan sendiri sehingga kepuasan pelanggan

dapat dipertahankan.

Perusahaan harus selalu mengukur dan memantau kepuasan pelanggan agar

segera mengetahui atribut apa dari suatu produk/jasa yang dapat membuat

pelanggan tidak puas. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap

organisasi untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kotler (1994)

dalam Fandy (2002:148) mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu :

1) System of complaint and suggestion

2) Survey of customer satisfaction

Page 32: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

14

3) Ghost shopping

4) Lost customer analysis

Dengan penjelasan sebagai berikut :

1) System of complaint and suggestion

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customers oriented)

perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa

digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis

(yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu

komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos

kepada organisasi), menyediakan saluran telepon khusus (customers hot

lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,

sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan

tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Meskipun demikian karena

metode ini cenderung bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran

lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua

pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Mereka

dapat langsung beralih pemasok dan tidak akan membeli lagi jasa perusahaan.

Upaya mendapatkan saran (terutama saran yang berkualitas/ bagus) dari

pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila

perusahaan tidak memberikan imbal balik yang memadai kepada mereka

yang telah bersusah payah „berpikir‟ (menyumbangkan ide) kepada

perusahaan.

2) Survey of customer satisfaction

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan

dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

Page 33: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

15

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian

terhadap para pelanggannya.

3) Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan

kelemahan produk organisasi dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat

mengamati dan menilai cara organisasi dan pesaingnya menjawab pertanyaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4) Lost customer analysis

Metode ini sedikit unik. Organisasi berusaha menghubungkan para

pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok.

Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal

tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi organisasi untuk mengambil

kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

Metode-metode tersebut, memiliki persamaan dalam mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu dengan membandingkan besarnya tingkat kinerja perusahaan

dengan harapan/tingkat kepentingan pelanggan. Kesenjangan antara kinerja

perusahaan dengan tingkat kepentingan pelanggan yang dirasakan itulah yang

disebut dengan ketidakpuasan pelanggan. Semakin tinggi tingkat

kepentingan/harapan pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja

perusahaan. Apabila tingkat kualitas kinerja perusahaan lebih rendah dari tingkat

kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas.

Ketidakpuasan pelanggan terhadap suatu pelayanan jasa disebabkan karena

adanya ketidaksesuaian antara kinerja perusahaan dengan yang diharapkan oleh

pelanggan.

Page 34: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

16

f. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama bagi perusahaan yang

bergerak pada bidang pelayanan jasa. Dalam upaya mempertahankan pelanggan,

perusahaan dapat melakukan strategi tertentu yang bertujuan untuk memuaskan

pelanggan. Upaya mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang

mudah. Bahkan Mudie dan Cotman (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:160)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun

hanya untuk sementara waktu. Menurut Zulian (2004: 94) untuk memuaskan

kebutuhan pelanggan, perusahaan dapat melakukan langkah-langkah yaitu :

1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

3) Membangun citra perusahaan

4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Dengan penjelasan sebagai berikut:

1) Mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan

Mencari tahu keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan

cara mengetahui motif pelanggan dalam membeli suatu produk atau jasa.

Dengan mengetahui keinginan pelanggan atas suatu produk atau jasa akan

memudahkan perusahaan dalam mengkomunikasikan produk/jasa kepada

sasaran pelanggannya.

2) Mengetahui proses pengambilan keputusan dalam membeli

Dengan mengetahui tipe pengambilan keputusan pelanggan dalam membeli

produk/jasa, perusahaan dapat memprediksi faktor yang mempengaruhi

pelanggan dalam memutuskan pembelian dan memilih cara pelayanan yang

tepat

3) Membangun citra perusahaan

Perusahaan perlu memperhatikan proses informasi yang membentuk

persepsi pelanggan terhadap produk perusahaan. Persepsi positif atau negatif

Page 35: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

17

sangat tergantung kepada informasi yang diterima pelanggan atas produk

yang dihasilkan oleh perusahaan.

4) Membangun kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan

Dalam membangun kesadaran ini harus diimplementasikan dalam tindakan

nyata bahwa semua unit yang ada dalam perusahaan bertanggung jawab

untuk memuaskan pelanggan. Jika kepuasan pelanggan menjadi motivasi

semua unit dalam perusahaan, maka pembentukan citra akan maksimal

Sedangkan menurut Tjiptono (1995) dalam Fandy Tjiptono (2002: 161),

Ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan, diantaranya :

1) Relationship marketing

2) Superior customers service

3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees

4) Effective strategies of complain solving

Dengan penjelasan sebagai berikut :

1) Relationship marketing

Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan kata lain,

dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus

menerus sehingga diharapkan dapat terjadi bisnis ulangan (repeat business).

Salah satu faktor yang dibutuhkan untuk mengembangkan relationship

marketing adalah dibentuknya customers database, yaitu daftar nama

pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang. Database itu tidak

sekedar berisi nama pelanggan, tetapi juga mencakup hal-hal penting lainnya,

misalnya frekuensi dan jumlah pembelian, preferensi, dan lain sebagainya.

Dengan tersedianya informasi seperti itu, maka diharapkan organisasi dapat

memuaskan para pelanggannya secara lebih baik, yang pada gilirannya dapat

menumbuhkan loyalitas pelanggan sehingga terjadi pembelian ulang.

Page 36: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

18

2) Superior customers service

Perusahaan yang menerapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan

yang lebih unggul daripada pesaingnya. Untuk mewujudkannya dibutuhkan

dana yang besar, kemampuan sumberdaya manusia, dan usaha gigih.

Meskipun demikian, melalui pelayanan yang lebih unggul, perusahaan yang

bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.

Akan ada kelompok pelanggan yang tidak keberatan dengan harga mahal

tersebut. Selain itu, perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba

dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang

memberikan pelayanan inferior. Contoh penerapan strategi ini adalah

distributor komputer memberikan pelayanan konsultasi gratis seputar

permasalahan komputer, lembaga pendidikan kursus tertulis memberikan

kesempatan kepada setiap calon peserta untuk „mencoba‟ modulnya selama

jangka waktu tertentu (misalnya 2 bulan), dan lain-lain.

3) Unconditional guarantees/Extraordinary guarantees

Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan kualitas jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga akan

meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang

lebih baik daripada sebelumnya.

Garansi atau jaminan istimewa/mutlak ini dirancang untuk meringankan

kerugian pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan suatu produk

atau jasa yang telah dibayarnya. Garansi ini menjanjikan kualitas prima dan

kepuasan pelanggan. Fungsi utama garansi adalah untuk mengurangi risiko

kerugian pelanggan. Fungsi lainnya adalah sebagai alat positioning untuk

membedakan perusahaan dengan pesaingnya.

Page 37: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

19

5) Effective strategies of complain solving

Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah

seorang pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas. Ada empat

aspek penting dalam penanganan :

a) Empati terhadap pelanggan yang marah.

b) Kecepatan dalam penanganan keluhan

c) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan permasalahan atau keluhan.

d) Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi organisasi.

Dari berbagai keterangan di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan

konsumen menjadi titik acuan dalam meningkatkan dan mempertahankan

keunggulan pelayanan yang berkualitas. Kepuasan pelanggan merupakan strategi

jangka panjang yang membutuhkan rencana baik dari segi dana maupun sumber

daya manusia. Dan dalam memuaskan pelanggan harus memperhatikan aspek-

aspek, yaitu empati, kecepatan, wajar, adil, kemudahan dalam mendapatkan

pelayanan. Apabila aspek-aspek ini tidak diperhatikan dengan baik, maka akan

terjadi kesenjangan antara harapan dengan kinerja pemberi pelayanan, yang akan

berakibat pada ketidakpuasan pelanggan. Pos Express harus mampu menghasilkan

jasa pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya, misalnya kiriman paket tepat

waktu, pelayanan yang ramah, sosialisasi fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh

Pos Express. Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi tanggung jawab

perusahaan mulai dari kalangan staf sampai kepada pimpinan puncak.

g. Memahami Perilaku Pelanggan yang Tidak Puas

Pelanggan mengeluh karena tidak puas. Mereka tidak puas karena

harapannya tidak terpenuhi. Dengan demikian semakin tinggi harapan pra-

pembelian seorang pelanggan, maka semakin besar kemungkinan mereka tidak

puas terhadap jasa yang dikonsumsinya. Oleh karena itu kunci komunikasi dalam

pemasaran jasa adalah manajemen harapan pelanggan.

Page 38: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

20

Menganalisis pelanggan yang tidak puas, merancang sistem penanganan

keluhan yang efisien, dan syarat-syarat jaminan (garansi) yang baik merupakan

strategi yang cukup efektif untuk membangun kepuasan pelanggan. Mudie dan

Cottam (1993) dalam Fandy Tjiptono (2002:153) menyatakan bahwa umumnya

jumlah pelanggan yang tidak puas pada suatu jasa dan menyampaikan keluhannya

tidaklah sebanyak pada kasus ketidakpuasan terhadap barang, yaitu 61% banding

76%.

Menurut Fandy Tjiptono (2002: 154) dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada

beberapa kemungkinan yang dapat dilakukan pelanggan :

1) Tidak melakukan apa-apa

2) Melakukan complain

Dengan penjelasan sebagai berikut :

1) Tidak melakukan apa-apa

Pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi mereka praktis

tidak akan membeli atau menggunakan jasa instansi yang bersangkutan lagi.

2) Melakukan komplain

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seseorang pelanggan yang

tidak puas akan melakukan komplain atau tidak, yaitu:

a) Derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan

Hal ini menyangkut derajat pentingnya jasa yang dikonsumsi dan harganya

bagi pelanggan, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi jasa, serta

sosial visibility. Apabila derajat kepentingan, biaya, dan waktu yang

dibutuhkan (dalam mengkonsumsi jasa) relatif tinggi, maka kuat

kecenderungannya bahwa pelanggan akan melakukan komplain.

b) Tingkat ketidakpuasan pelanggan

Semakin tidak puas seorang pelanggan, maka semakin besar

kemungkinannya ia melakukan komplain.

Page 39: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

21

c) Manfaat yang diperoleh

Apabila manfaat yang diperoleh dari penyampaian komplain besar, maka

semakin besar pula kemungkinan pelanggan akan melakukan komplain.

Manfaat yang bisa diperoleh terdiri atas empat jenis, yaitu :

(1) Manfaat emosional, yakni kesempatan untuk menuntut hak,

menumpahkan kekesalan dan kemarahan, serta menerima permintaan

maaf.

(2) Manfaat fungsional, yakni pengembalian uang, penggantian jasa yang

dibeli, reparasi.

(3) Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar

terhindar dari ketidakpuasan akibat pelayanan yang buruk.

(4) Penyempurnaan produk, yaitu organisasi atau instansi jasa

kemungkinan besar akan meningkatkan atau memperbaiki

penawarannya.

d) Pengetahuan dan pengalaman

Hal ini meliputi jumlah pembelian (pemakaian jasa) sebelumnya,

pemahaman akan jasa, persepsi terhadap kemampuan sebagai pelanggan,

dan pengalaman komplain sebelumnya.

e) Sikap pelanggan terhadap keluhan

Pelanggan yang bersikap positif terhadap penyampaian keluhan biasanya

sering menyampaikan keluhannya karena yakin akan manfaat positif yang

akan diterimanya.

f) Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi

Faktor ini mencakup waktu yang dibutuhkan, gangguan terhadap aktivitas

rutin yang dijalankan, dan biaya yang dibutuhkan untuk melakukan

komplain. Apabila tingkat kesulitannya tinggi, maka pelanggan cenderung

tidak akan melakukan komplain.

Page 40: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

22

g) Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain

Bila pelanggan merasa bahwa peluang keberhasilannya dalam melakukan

komplain sangat kecil, maka ia cenderung tidak akan melakukannya. Hal

sebaliknya terjadi apabila dirasakan peluangnya besar.

Komplain yang disampaikan berkenaan dengan adanya ketidakpuasan dapat

dikelompokkan menjadi tiga kategori (Fandy Tjiptono, 2002: 155), yaitu:

1) Voice response

2) Private response

3) Third-party response

Dengan penjelasan sebagai berikut :

1) Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung

dan/atau meminta ganti rugi kepada organisasi yang bersangkutan. Bila

pelanggan melakukan hal ini, maka organisasi masih mungkin memperoleh

beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi

kepada organisasi untuk memuaskan mereka. Kedua, risiko publisitas buruk

dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut,

maupun koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga,

member masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki

organisasi. Melalui perbaikan jasa, organisasi dapat memelihara hubungan baik

dan loyalitas pelanggannya.

2) Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu

kolega, teman, atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau

organisasi yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan

dampaknya sangat besar bagi citra organisasi.

Page 41: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

23

3) Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum,

mengadu lewat media massa surat, atau secara langsung mendatangi lembaga

pelanggan, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat

ditakuti oleh sebagian besar organisasi yang tidak memberikan pelayanan yang

baik kepada pelanggannya atau organisasi yang tidak memiliki prosedur

penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih

menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis

lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih

cepat dari organisasi yang bersangkutan.

Dari uraian di atas, dapat disimpulkan bahwa keluhan pelanggan dapat

disampaikan dengan voice response, private response, dan third-party response.

Pelanggan yang tidak puas akan mengeluh atas ketidakpuasannya terhadap suatu

pelayanan yang diterima. Semakin banyak pelanggan yang mengeluh, maka dapat

diketahui rendahnya kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hal

tersebut mencerminkan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diterimanya.

2. Tinjauan Tentang Kualitas Pelayanan Jasa

a. Pengertian Kualitas Pelayanan Jasa

Goetsch Davis dalam Zulian (2004: 8) menyatakan bahwa kualitas

merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,

manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Gronroos dalam Ratminto (2008:2) bahwa pelayanan adalah suatu

aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat diraba)

yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi layanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan masalah.

Page 42: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

24

Menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 6), jasa adalah setiap

tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak

menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan jasa adalah

suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan tindakan seseorang terhadap

orang lain yang pada dasarnya bersifat intangible untuk memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan orang yang dilayani.

Pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan

elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan

lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang

disedikan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak

efisien. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap

terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta

memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.

b. Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Zulian (2004: 22) menegaskan bahwa “Pelayanan terbaik pada pelanggan

dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki

pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan, baik

standar pelayanan internal maupun pelayanan eksternal”.

Menurut Zulian (2004: 22), untuk meningkatkan kualitas pelayanan, dapat

digunakan konsep Service Triangle (segitiga layanan) yaitu suatu model interaktif

manajemen pelayanan yang menghubungkan antara perusahaan dengan

pelanggannya, yaitu :

1) Strategi pelayanan

2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan

Page 43: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

25

3) Sistem pelayanan

Dengan penjelasan sebagai berikut:

1) Strategi pelayanan

Adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan

kualitas sebaik mungkin sesuai dengan standar yang telah ditetapkan

perusahaan. Untuk itu perusahaan harus terfokus kepada kepuasan pelanggan

maka perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan.

2) Sumber manusia yang memberikan pelayanan

Orang yang berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan

pelanggan harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara tulus,

responsive, ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah

segalanya.

3) Sistem pelayanan

Adalah prosedur kepada pelanggan yang melibatkan seluruh aktifitas fisik

termasuk sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan. Sistem

pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan sesuai

dengan standar yang telah ditentukan perusahaan.

c. Mengelola Kualitas Jasa

Suatu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah

memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaingnya secara

konsisten. Harapan pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,

pembicaraan dari mulut ke mulut serta promosi yang dilakukan oleh perusahaan

jasa, kemudian dibandingkannya.

Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1991) dalam Supranto (2006: 230)

membentuk model kualitas jasa yang menyoroti syarat-syarat utama untuk

memberikan kualitas jasa yang diharapkan. Adapun model di bawah ini

mengidentifikasi lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian

jasa, yaitu :

Page 44: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

26

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen

tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan pelanggan.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan, tetapi

tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Para

personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu memenuhi standar.

4) Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan

konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan

perusahaan.

5) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Terjadi bila

konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

Selain itu, terdapat juga lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan

(Philip Kotler (1994) dalam Supranto, 2006: 231), yaitu :

1) Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2) Keresponsifan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

3) Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan serta

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.

4) Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan.

5) Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan

media komunikasi.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan lima kriteria penentu kualitas

jasa yang dirincikan oleh Philip Kotler sebagai indikator kualitas pelayanan.

Page 45: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

27

Secara spesifik, penjabaran dari lima kriteria penentu kualitas jasa pada

pelayanan jasa Pos Express yaitu :

1) Keandalan

a. Ketepatan pengambilan paket yang akan dikirim dan penerimaan paket

ditempat tujuan

b. Cepat dalam pelayanan pengiriman paket

c. Pelayanan yang memudahkan

2) Keresponsifan/ketanggapan

a. Kemampuan Pos Express untuk tanggap dalam menangani masalah &

keluhan pelanggan

b. Kesediaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

3) Keyakinan

a. Pengetahuan dan kecakapan petugas baik secara teoretis maupun praktis.

b. Selalu jujur dalam memberikan pelayanan

c. Kesopanan dalam melayani pelanggan

4) Empati

a. Memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan

b. Pelayanan yang ramah serta selalu menolong

c. Bertanggung jawab terhadap kenyamanan pelanggan

5) Berwujud

Kebersihan & kerapian tempat pelayanan, penampilan petugas, dan produk

dari Pos Express

Page 46: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

28

B. Hasil Penelitian yang Relevan

1. Dandy Kurnia (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan

Konsumen pada Kualitas Pelayanan Astro Komputer” menyimpulkan bahwa dari

hasil penelitian yang telah dilakukan dapat diketahui: (1) Kepuasan konsumen

dilihat dari segi pelayanan melalui 5 dimensi, yaitu dimensi keandalan, daya

tanggap, keyakinan, empati, dan berwujud. Secara keseluruhan konsumen dapat

dinyatakan puas karena rata – rata nilai chi square hitung lebih besar dari chi

square table yang memiliki nilai 9,48. (2) Dilihat dari segi fasilitas melalui

dimensi berwujud secara keseluruhan dinyatakan puas karena memiliki rata – rata

nilai chi square hitung sebesar 316,51 lebih besar dari chi square table yang

memiliki nilai 9,48.

(http://dandykurnia.blogspot.com/2010/11/analisis-tingkat-kepuasan-

konsumen-pada.html)

2. Rina Dwiwinarsih (2009) dalam jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat

Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Bakmi Aisy di Depok”, menjelaskan

bahwa setelah dilakukan penelitian didapatkan kesimpulan sebagai berikut: (1)

Bahwa dari 50 responden, beberapa responden menyatakan puas terhadap

pelayanan Bakmi Aisy di Depok. Hal ini diperoleh dari perhitungan dengan

analisis chi square, dimana Ha ditolak dan Ho diterima yang berarti konsumen

merasa puas terhadap pelayanan Bakmi Aisy di Depok diantaranya dalam hal rasa

serta lokasinya yang strategis. (2) Mengacu pada kualitas pelayanan dengan 5

dimensi kualitas pelayanan yang menentukan mutu jasa Bakmi Aisy di Depok

terdiri atas: reliability yaitu berupa harga yang di berikan, pelayanannya serta cara

pembayaran yang dilakukan. Responsiveness yaitu kecepatan pelayanan dalam

mengantarkan makanan serta proses promosi yang dilakukan dalam menarik

konsumen untuk datang dan menikmati Bakmi Aisy ini. Assurance yaitu

keramahan yang diberikan terhadap konsumen. Emphaty yaitu cita rasa makanan

yang ditawarkan oleh Bakmi Aisy. Tangible yaitu berupa kebersihan tempat,

lokasi usaha yang cukup strategis serta area parker. Dari seluruh dimensi tersebut

Page 47: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

29

maka diperoleh kesimpulan yaitu konsumen merasa cukup puas bahkan puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh Bakmi Aisy ini dapat dilihat dengan

jumlah persentasenya sebesar 79,4% atau sebanyak 40 responden.

(http://luluuljannah.blogspot.com/2010/10/analisis-tingkat-kepuasan-

konsumen.html)

3. Yayu Astri (2010) dalam Jurnalnya yang berjudul ”Analisis Tingkat Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan pada Bengkel Otto Radosi di Cimanggis

Depok” menyimpulkan bahwa dari hasil penelitian yang telah dilakukan dapat

diketahui dari 50 responden menyatakan puas. Dengan demikian bengkel Otto

Radosi telah berhasil melayani para pelanggan yang melakukan servis kendaraan

mereka di bengkel. Berdasarkan hasil perhitungan chi square maka dapat

diketahui bahwa konsumen merasa puas, karena hasil χ2 hitung 33,36 > χ

2 tabel

sebesar 28,412 dimana hipotesis Ha diterima dan Ho ditolak.

(http://delviadelvi.wordpress.com/2010/11/01/review-jurnalanalisis-tingkat-

kepuasan-pelanggan-terhadap-kualitas-pelayanan-pada-bengkel-otto-radosi-

di-cimanggis-depok/)

C. Kerangka Pemikiran

PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta merupakan perusahaan milik nasional

yang bertujuan untuk melayani kebutuhan masyarakat akan kegiatan surat menyurat

dan titipan paket, baik paket dalam negeri maupun paket untuk keluar negeri yang

dapat dilakukan secara kilat dalam 1 hari saja atau yang disebut dengan layanan Pos

Express. Dalam persaingan yang semakin tajam diantara perusahaan pengiriman

paket kilat saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana

tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta pelaksanaan atau kinerja yang

dilakukan perusahaan haruslah sesuai. Perusahaan harus memperhatikan hal-hal yang

dianggap penting oleh pelanggan, agar mereka merasa puas. Untuk itu, perusahaan

Page 48: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

30

perlu menilai faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggannya serta

menilai faktor-faktor yang telah dipenuhinya.

Dalam proses pelayanannya, Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang

Surakarta harus memenuhi lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu:

keandalan, kerensponsifan (ketanggapan), keyakinan, empati, serta berwujud.

Beberapa unsur tersebut akan dinilai oleh para PKS (pelanggan tetap) sebagai salah

satu pelanggan di Pos Express, dilihat dari tingkat kepentingan mereka dan tingkat

pelaksanaan kinerja pelayanan dari Pos Express. Dari hal tersebut, akan disimpulkan

tingkat kepuasan pelanggan berkenaan dengan pelayanan yang diberikan.

Untuk memperjelas uraian diatas, berikut disajikan kerangka pemikiran

penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa

Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, dapat dilihat pada bagan berikut

ini :

Gambar 1. Skema Kerangka Pemikiran

Tingkat

Kepentingan

Tingkat

Kinerja

Kepuasan

Pelanggan

Tanggapan

Pelanggan

Kualitas Pelayanan Jasa Pos Express :

1) Keandalan

2) Keresponsifan/ketanggapan

3) Keyakinan

4) Empati

5) Berwujud

Page 49: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

31

D. Perumusan Hipotesis

Hipotesis menurut Suharsini Arikunto (2002:590) adalah ”Suatu jawaban

yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui

data yang terkumpul”

Berdasarkan pada tinjauan pustaka dan kerangka pemikiran yang telah

diuraikan, maka peneliti mengajukan hipotesis sebagai berikut : Pelanggan tetap

pengguna jasa Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta masih sering

mengadakan komplain terhadap pelayanan yang diberikan sehingga dapat

menunjukkan masih adanya ketidakpuasan akan pelayanan jasa Pos Express.

Page 50: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

32

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam suatu penelitian, pemilihan metodologi yang tepat sangat

menentukan keberhasilan penelitian. Metodologi penelitian berkaitan erta dengan

tata urutan penelitian yang dilakukan. Mulai dengan munculnya permasalahan

yang kemudian dirumuskan agar mempermudah penyelesaiannya, alat yang

digunakan untuk menyelesaikannya, prosedur penelitian yang dilakukan serta

teknik analisis data yang digunakan. Sebelum diuraikan lebih lanjut tentang

metodologi penelitian, peneliti kemukakan terlebih dahulu tempat dan waktu

penelitian.

A. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Tempat Penelitian

Dalam kegiatan penelitian, tempat merupakan salah satu aspek yang

harus ada. Tempat penelitian adalah tempat peneliti memperoleh data yang

diperlukan dalam penelitian. Tempat yang dipergunakan untuk penelitian ini yaitu

PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang beralamat di Jln. Jend. Sudirman no.8,

Surakarta 57111

Peneliti mengambil lokasi di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta dengan

alasan sebagai berikut :

a. Masih terjadi permasalahan pada pelayanan jasa Pos Express.

b. Di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta terdapat data yang diperlukan

peneliti sehingga memungkinkan untuk digunakan sebagai obyek penelitian.

c. Belum pernah ada penelitian tentang topik yang sama di PT. Pos Indonesia

Cabang Surakarta

2. Waktu Penelitian

Dalam mengumpulkan data penelitian memerlukan waktu yang cukup

agar didapatkan data yang lengkap. Kegiatan dalam penelitian ini dilaksanakan

sejak bulan Januari 2011 sampai dengan bulan April 2011.

Page 51: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

33

B. Metode Penelitian

Metode merupakan suatu langkah atau prosedur yang diambil dalam

rangka mencapai tujuan. Untuk menjawab perumusan masalah mengenai tingkat

kepuasan pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan jasa Pos Express di PT. Pos

Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011, maka peneliti menggunakan pendekatan

deskriptif kuantitatif. Sesuai dengan tujuan penelitian dan sifat masalahnya, maka

penyelesaian penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Selain itu karena

dalam penelitian ini terpusat pada pemecahan masalah yang ada pada masa

sekarang maka dari data yang diperoleh, disusun, dianalisis, dan disajikan

hasilnya sehingga merupakan gambaran hasil penelitian yang sistematis, nyata,

dan cermat.

C. Populasi dan Sampel

1. Penetapan Populasi

Dalam penelitian ini populasi yang dipilih erat kaitannya dengan masalah

yang akan diteliti. Suharsimi Arikunto (2002: 108) menyatakan bahwa “Populasi

adalah keseluruhan subyek penelitian”.

Sedangkan menurut J. Supranto (2006: 203) menjelaskan “Populasi

adalah seluruh elemen yang akan diteliti".

Dari pengertian di atas disimpulkan bahwa populasi adalah subyek yang

diteliti atau dipelajari. Dalam penelitian ini adalah pelanggan tetap jasa Pos

Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta tahun 2011 yaitu sebanyak 74

Pelanggan.

2. Penetapan Sampel

Menurut J. Supranto (2006: 204), “Sampel adalah sebagian dari populasi

yang diteliti”. Sedangkan menurut Sugiono (2001: 73) mengemukakan bahwa

“Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi

tersebut”.

Sampel yang diambil harus representatif, yakni mewakili populasi dalam

arti semua ciri-ciri atau karakteristik yang ada pada populasi tercermin pada

Page 52: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

34

sampel. Oleh karena itu dalam menentukan sampel harus mengikuti teknik-teknik

yang ditentukan.

Berkaitan dengan pengambilan sampel yang representatif, Winarno

Surachman (1994:93) berpendapat ”Jika populasinya di bawah 100, maka

besarnya sampel yang diambil adalah 50% atau seluruhnya, tetapi apabila di

bawah 1000, maka sampelnya sebesar 15%-nya”.

Berdasarkan pendapat di atas, maka peneliti mengambil sampel dalam

penelitian ini sebesar 50% dari jumlah populasi 74 pelanggan, sehingga peneliti

menetapkan besarnya sampel adalah 37 pelanggan tetap jasa Pos Express di PT.

Pos Indonesia Cabang Surakarta, yang didapat dari : 50%x74 =37.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam pengambilan sampel peneliti perlu menggunakan suatu teknik,

guna mendapat sampel yang benar-benar terwakili. Teknik tersebut dinamakan

teknik sampling. Teknik sampling adalah cara untuk menentukan sampel yang

jumlahnya sesuai dengan ukuran sampel yang akan dijadikan sumber data

sebenarnya, dapat memperhatikan sifat-sifat dan penyebaran populasi.

Menurut Suharsimi Arikunto (2002: 120-129), cara-cara pengambilan

sampel penelitian dapat dilakukan sebagai berikut:

a. Random sample atau sampel acak.

b. Stratified sample atau sampel berstrata.

c. Area Probability sample atau sampel berdasarkan wilayah.

d. Proportional sample atau sampel imbangan, atau sampel proporsi.

e. Purposive sample atau sampel bertujuan.

f. Quota sample atau sampel kuota.

g. Cluster sample atau sampel kelompok.

h. Double sample atau sampel kembar.

Untuk lebih jelasnya akan diuraikan jenis-jenis sampling di atas:

a. Random sample atau sampel acak.

Sampel random atau acak adalah jenis sampel yang cara pengambilan

sampelnya dengan jalan mencampur subyek-subyek di dalam populasi

sehingga semua subyek dianggap sama. Dengan demikian peneliti memberi

hak yang sama untuk memperoleh kesempatan dipilih menjadi sampel.

Page 53: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

35

Suharsimi Arikunto (2002: 120) berpendapat bahwa “Teknik

pengambilan sampel ranmdom ini, cara pengambilan sampelnya dapat

dilakukan dengan cara undian, ordinal, dan table bilangan random”.

1) Undian

Cara ini dengan menggunakan kertas kecil-kecil untuk ditulisi nomor

subyek, satu nomor untuk tiap kertas. Kertas ini kemudian digulung, dengan

tanpa prasangka diambil sejumlah sampel yang telah ditentukan. Nomor-

nomor yang tertera pada gulungan kertas yang terambil itulah yang

merupakan nomor subyek sampel penelitian.

2) Ordinal

Cara ini dapat dilakukan dengan memberi nomor pada semua subyek

dalam populasi, kemudian dibuat 5 gulungan kertas dengan nomor 1, 2, 3, 4

dan 5. Baru kemudian diambil salah satu, misalnya setelah dibuka tertera

angka 3 dan karena besarnya sampel misalnya seperlima dari populasi maka

diambil nomor dengan melompat setiap 5 subyek mulai dari nomor 3, lalu 8,

13, 18, 23 dan seterusnya. Kalau sudah sampai pada nomor terbawah

padahal belum diperoleh sejumlah sampel yang telah ditentukan maka

kembali ke atas lagi. Nomor-nomor yang terambil itulah nomor subyek

sampel penelitian.

3) Tabel Bilangan Random

Cara ini dapat dilakukan dengan jalan menyusun angka-angka secara

acak seperti dalam buku statistik. Angka-angka tersebut dapat dicari

letaknya menurut baris dan kolom dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a) Menjatuhkan ujung pensil, menemukan nomor baris

b) Menjatuhkan ujung pensil kedua, menemukan nomor kolom. Pertemuan

antara baris dan kolom inilah nomor subyek pertama

c) Bergerak dari nomor tersebut dua langkah ke kanan, menemukan nomor

subyek kedua

d) Bergerak lima langkah ke bawah menemukan nomor subyek ketiga,

bergerak ke kiri dua langkah menemukan subyek keempat dan

seterusnya.

Page 54: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

36

b. Stratified sample atau sampel berstrata

Sampel berstrata adalah pengambilan sampel dari populasi secara

bertingkat atau berjenjang. Sampel ini digunakan apabila ada perbedaan ciri

atau karakteristik anatara strata-strata yang ada, sedang perbedaan tersebut

mempengaruhi variabel.

c. Area Probability sample atau sampel berdasarkan wilayah

Sampel wilayah adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan

dengan mengambil wakil dari setiap wilayah yang terdapat dalam populasi.

Teknik ini sama dengan teknik sampel berstrata.

d. Proportional sample atau sampel imbangan, atau sampel proporsi

Sampel proporsi adalah pengambilan subyek dari setiap strata atau

wilayah ditentukan seimbang atau sebanding dengan banyaknya subyek dalam

masing-masing strata atau wilayah.

e. Purposive sample atau sampel bertujuan

Purposive sample adalah teknik pengambilan sampel dengan cara

mengambil subyek bukan didasarkan strata, random, atau wilayah tetapi pada

tujuan tertentu.

f. Quota sample atau sampel kuota

Quota sample adalah teknik pengambilan sampel yang dilakukan dengan

mendasarkan jumlah yang sudah ditentukan.

g. Cluster sample atau sampel kelompok

Cluster sample adalah pengambilan sampel berdasarkan kelompok-

kelompok tertentu.

h. Double sample atau sampel kembar

Double sample adalah dua buah sampel yang sekaligus diambil oleh

peneliti dengan tujuan untuk melengkapi jumlah apabila ada data yang tidak

masuk dari sampel pertama, atau untul mengadakan pengecekan terhadap

kebenaran data dari sampel pertama.

Page 55: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

37

Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik random sampling dengan cara undian. Langkah-langkah yang

peneliti lakukan dalam pengambilan sampel penelitian adalah sebagai berikut:

a. Menulis nomor-nomor subyek (1-74) dalam kertas-kertas kecil

b. Menggulung kertas-kertas tersebut

c. Mengambil kertas tersebut secara acak sesuai dengan jumlah sampel yang telah

ditentukan

d. Nomor-nomor yang tertera dalam gulungan kertas yang terambil merupakan

nomor subyek penelitian yang akan dijadikan sampel.

Alasan peneliti menggunakan teknik random sampling ini yaitu dapat

memungkinkan setiap individu dalam populasi memiliki kesempatan yang sama

untuk menjadi anggota sampel.

D. Teknik Pengumpulan Data

Keberadaan data dalam suatu penelitian memegang peranan penting,

karena digunakan untuk membuktikan suatu kebenaran terhadap peristiwa atau

kejadian yang diamati. Maka dalam suatu penelitian dibutuhkan data yang

objektif. Pengumpulan data merupakan cara untuk memperoleh informasi dengan

benar dan dapat dipercaya, untuk itu perlu diperhatikan mengenai teknik

pengumpulan data yang digunakan sebagai alat pengumpul data. Pengumpulan

data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Teknik Angket

Angket dapat disebut juga dengan kuesioner. Pengumpulan data dengan

angket sebatas pada pengumpulan pendapat atau fakta yang memang diketahui

oleh sampel atau responden. Angket bersifat kooperatif yaitu bahwa responden

diharapkan mau menyisihkan waktu untuk menjawab pertanyaan kita, sesuai

dengan petunjuk yang kita berikan. Oleh karena itu kita harus memberikan

motivasi yang kuat agar responden bersimpati, berkeinginan untuk bekerja sama

(membantu) dan dapat memberikan jawaban dengan jujur.

Page 56: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

38

Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 139) “Kuesioner adalah pertanyaan

tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden dalam arti

laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang diketahuinya”.

Sedangkan menurut Sugiyono (2001: 135) “Angket adalah teknik

pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan

atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya”.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa angket adalah

daftar pertanyaan yang dijadikan sebagai sarana untuk mendapatkan keterangan

dari responden.

Menurut Suharsimi Arikunto (1996:139-140) angket dapat dibedakan

menjadi menjadi beberapa jenis yaitu sebagai berikut :

1) Dipandang dari cara menjawab, maka ada :

a) Kuesioner terbuka, yang memberi kesempatan kepada responden untuk

menjawab dengan kalimatnya sendiri.

b) Kuesioner tertutup, yang sudah disediakan jawabannya sehingga responden

tinggal memilih.

2) Dipandang dari jawaban yang diberikan ada :

a) Kuesioner langsung, yaitu responden menjawab tentang dirinya.

b) Kuesioner tidak langsung, yaitu jika responden menjawab tentang orang lain

3) Dipandang dari bentuknya maka ada :

a) Kuesioner pilihan ganda, yang dimaksud adalah sama dengan kuesioner

tertutup.

b) Kuesioner isian, yang dimaksud adalah kuesioner terbuka.

c) Check list, sebuah daftar, dimana responden tinggal membubuhkan tanda

check (√) pada kolom yang sesuai.

d) Rating-scale (skala bertingkat), yaitu sebuah pernyataan diikuti oleh kolom-

kolom yang menunjukkan tingkat-tingkatan misalnya mulai dari sangat

setuju sampai ke sangat tidak setuju.

Dalam penelitian ini angket yang digunakan oleh peneliti adalah angket

langsung tertutup dengan bentuk rating scale yaitu angket yang berupa daftar

pertanyaan yang disediakan untuk responden agar mereka menjawab tentang

dirinya sendiri, yang jawabnya sudah disediakan sehingga responden tinggal

memilih satu jawaban pada kolom-kolom yang menunjukkan tingkatan, dari tidak

puas sampai dengan sangat puas.

Ada beberapa alasan peneliti menggunakan angket sebagai instrumen

dalam penelitian ini, antara lain : menghemat waktu, tenaga, dan biaya;

Page 57: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

39

penggunaannya sistematis dan terencana; data yang diperoleh dalam waktu yang

bersamaan; setiap responden menerima jumlah pertanyaan, dan pertanyaan yang

sama; serta responden mempunyai kebebasan untuk memberikan kesaksian.

Ada kelebihan dari penggunaan angket sebagai alat pengumpul data.

Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 140) kelebihan penggunaan angket adalah

sebagai berikut :

1) Tidak memerlukan hadirnya peneliti

2) Dapat dibagikan secara serentak kepada banyak responden

3) Dapat dijawab oleh responden menurut kecepatannya masing-masing, dan

menurut waktu senggang responden

4) Dapat dibuat anonim sehingga responden bebas jujur dan tidak malu-malu

menjawab

5) Dapat dibuat terstandar sehingga bagi semua responden dapat diberi

pertanyaan yang benar-benar sama

Di samping memiliki kelebihan, penggunaan angket juga memiliki

kelemahan. Kelemahan penggunaan angket menurut Suharsimi Arikunto

(2002:141) adalah sebagai berikut:

1) Adanya kemungkinan meniru jawaban dari temannya

2) Kesukaran responden dalam memahami pertanyaan

3) Responden tidak dengan sungguh-sungguh memberikan jawaban

Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan yang ada dalam penggunaan

metode angket tersebut, peneliti menempuh langkah-langkah sebagai berikut:

1) Memberikan penjelasan kepada responden bahwa jawaban yang diberikan

responden akan membantu peningkatan pelayanan yang diberikan.

2) Memberikan waktu yang secukupnya kepada responden untuk menjawab

sehingga responden tidak merasa tertekan dalam memberikan jawaban.

3) Merumuskan pertanyaan dengan kalimat yang jelas sehingga responden

mudah mengerti maksud dari pertanyaan tersebut.

a. Langkah-Langkah Penyusunan Angket

Sebelum angket dibuat maka perlu disusun langkah-langkah pembuatan

angket penelitian. Adapun langkah-langkah penyusunan angket adalah sebagai

berikut (Suharsimi Arikunto, 1996: 227):

Page 58: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

40

1) Menetapkan tujuan pembuatan angket

2) Menentukan aspek-aspek yang akan diukur

3) Menyusun petunjuk pengisian angket.

4) Menyusun pertanyaan-pertanyaan yang sesuai dengan variabel yang akan

diteliti.

Pertanyaan-pertanyaan yang dibuat harus sesuai dengan aspek-aspek

yang tertuang dalam matrik spesifikasi data yang telah disusun. Variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator yang dapat diukur. Adapun

penyusunan pertanyaan dalam penelitian ini menggunakan rating scale atau

skala bertingkat, dan untuk menentukan nilai jawaban angket dari masing-

masing angket dari masing-masing pertanyaan yang diajukan, digunakan

modifikasi skala likert.

Dalam skala likert yang asli tingkat kesetujuan responden terhadap

statemen dalam angket diklasifikasikan sebagai berikut :

1) Sangat setuju (strongly approve)

2) Setuju (approve)

3) Tidak menjawab/memutuskan (undecided)

4) Tidak setuju (disapprove)

5) Sangat tidak setuju (strongly disagree)

Untuk memudahkan perhitungan dalam penyusunan angket ini peneliti

menghilangkan kategori (3) yaitu tidak menjawab/memutuskan (undecided)

atau ragu-ragu/kadang-kadang/netral. Tujuan menghilangkan kategori ini

dimaksudkan untuk menghilangkan kelemahan-kelemahan yang terkandung

dalam skala lima tingkat berdasarkan alasan seperti diungkapkan Sutrisno Hadi

(1991:20) sebagai berikut:

“Pertama, kategori (3) itu mempunyai arti ganda, bisa diartikan belum dapat

memutuskan atau memberi jawaban, bisa juga diartikan netral, setuju tidak,

tidak setujupun tidak atau bahkan ragu-ragu. Kategori jawaban yang ganda arti

ini tentu saja tak diharapkan dalam suatu instrumen.

Kedua, tersedianya jawaban yang di tengah menimbulkan kecenderuan

menjawab ke tengah, terutama bagi mereka yang ragu-ragu atas kecenderungan

jawabannya, ke arah setuju ataukah ke arah tidak setuju.

Ketiga, maksud kategorisasi jawaban menjadi empat jawaban adalah untuk

melihat kecenderungan pendapat responden, ke arah setuju atau ke arah tidak

Page 59: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

41

setuju. Jika disediakan kategori (3) akan menghilangkan banyak data penelitian

sehingga mengurangi banyaknya informasi yang dapat dijaring dari para

responden”.

Mengenai cara penilaian terhadap angket yang dipakai dalam penelitian

ini adalah sebagai berikut :

1) Setiap pertanyaan terdiri dari empat pilihan jawaban.

2) Dalam menjawab pertanyaan, responden memilih salah satu alternatif

jawaban yang sesuai, dengan cara memberikan tanda (√) pada kolom

jawaban yang dipilih.

3) Apabila pernyataan digunakan untuk menilai kinerja/pelayanan, maka diberi

penilaian dengan bobot sebagai berikut :

1) Sangat baik diberi bobot 4

2) Baik diberi bobot 3

3) Kurang baik diberi bobot 2

4) Tidak baik diberi bobot 1

4) Apabila pernyataan digunakan untuk menilai harapan pelanggan maka

diberikan empat penilaian dengan bobot sebagai berikut :

1) Sangat penting diberi bobot 4

2) Penting diberi bobot 3

3) Kurang penting diberi bobot 2

4) Tidak penting diberi bobot 1

5) Mengadakan uji coba (try out)

Sebelum angket digunakan sebagai metode pengumpulan data dalam

penelitian, maka angket terlebih dahulu diuji cobakan atau di try outkan

kepada 30 pelanggan tetap Pos Express yang tidak terpilih sebagai sampel.

Tujuan diadakan try out adalah untuk mengetahui apakah angket memenuhi

uji validitas dan reliabilitas atau tidak.

Untuk mengetahui validitas dan reliabilitas angket digunakan alat ukur

sebagai berikut :

Page 60: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

42

a) Validitas

Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 158), “Validitas adalah suatu ukuran

yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan sesuatu instrumen valid atau

sahih mempunyai validiatas tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang

valid berarti memiliki validitas rendah”.

Semakin tinggi validitas suatu alat ukur, maka semakin kecil varians

kesalahannya. Dengan demikian angka yang dihasilkan dalam suatu

penelitian akan mendekati angka yang sebenarnya.

Adapun teknik yang dipakai untuk menguji tingkat validitas tiap item-

item angket menggunakan rumus korelasi produk moment dengan rumus:

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

N = Jumlah subyek

= Skor masing-masing item

= Skor Total

(Suharsimi Arikunto, 1996: 160)

Butir pertanyaan kuesioner tersebut dinyatakan valid jika diperoleh hasil

perhitungan rhitung > rtabel pada taraf signifikan 5%

b) Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah untuk menguji ada korelasi tidaknya alat ukur dan

menguji konsisten tidaknya alat ukur tersebut. Dalam penggunaan untuk

mencari reliabilitas digunakan rumus alpha :

Page 61: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

43

r11 = Reliabilitas instrumen

K = Banyaknya butir pertanyaan

= Jumlah varians butir

= Varians total

(Suharsimi Arikunto, 1996: 180)

Kriteria tes dikatakan reliabel jika r11 > r tabel, setelah diadakan

perhitungan, maka angket tersebut valid dan sebaliknya tidak.

2. Teknik Dokumentasi

Menurut Suharsimi Arikunto (1996: 234) yang dimaksud metode

dokumentasi adalah “Mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa

catatan, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan

sebagainya”.

Masih menurut Suharsimi Arikunto (2000: 321) yang mengatakan bahwa

analisis dokumen adalah “Penelitian yang dilakukan terhadap informasi yang

didokumenkan dalam rekaman baik gambar, suara, tulisan, atau lain-lain.”

Berdasarkan kedua pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

metode dokumentasi adalah metode pengumpulan data dengan melihat dan

mengamati serta mencatat tentang peristiwa dan kejadian yang pernah terjadi.

Metode dokumentasi ini dapat dipandang sebagai metode untuk

memperoleh data dengan jalan menggunakan sumber yang berwujud bukti

tertulis. Teknik dokumentasi ini penulis gunakan karena penulis tidak dapat lepas

dari penelitian terhadap dokumen atau arsip yang terdapat di PT. Pos Indonesia

Cabang Surakarta khususnya bagian jasa Pos Express.

Adapun alasan penulis menggunakan metode dokumentasi sebagai alat

pengumpulan data yaitu :

a. Mudah dilakukan karena data yang diperlukan telah tersedia lengkap

b. Data yang diperoleh dapat dipertanggung jawabkan kebenarannya, karena

merupakan dokumen resmi dari perusahaan

Page 62: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

44

c. Dengan dokumen dapat diketahui mengenai data subyek pada waktu yang

akan diperlukan dalam penelitian

d. Lebih efisien dan tidak memerlukan waktu, tenaga, dan biaya yang relatif

banyak

E. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data dalam penelitian ini merupakan hal yang penting

untuk dilakukan agar diperoleh data yang dapat dipertanggung jawabkan. Dalam

menganalisa data penelitian ini digunakan Importance-Performance Analysis atau

Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (John A. Martila and John C. James

dalam Supranto, 2006 : 239).

Adapun langkah-langkahnya adalah sebagai berikut :

1. Mencari Tingkat Kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan

dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan

prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian tingkat kepentingan (harapan) dan hasil

penilaian kinerja/pelayanan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai

tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada jasa Pos

Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta.

Dalam penelitian ini terdapat dua buah sub variabel yang diwakilkan oleh

huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat

memberikan kepuasan para pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat

kepentingan pelanggan.

Menurut J. Supranto rumus yang digunakan adalah :

(J. Supranto, 2006: 241)

Page 63: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

45

Keterangan :

Tki = Tingkat kesesuaian responden (konsumen)

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan

Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat

pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh tingkat

kepentingan/harapan. Menurut J. Supranto (2006: 241), dalam penyederhanaan

rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

dengan:

X = n

Xi Y =

n

Yi

(J. Supranto, 2006 : 241)

Keterangan :

= skor rata-rata tingkat pelaksanaan/kepuasan

= skor rata-rata tingkat kepentingan

n = jumlah responden

Kriteria pengujian hipotesis :

Hipotesis diterima jika ≥ artinya pelayanan sesuai dengan harapan

pelanggan

Hipotesis ditolak jika ≤ artinya pelayanan tidak sesuai dengan harapan

pelanggan

Agar dapat diketahui lebih jelas dan rinci mengenai tingkat kepuasan

pelanggan pada tingkat kepentingannya, maka akan ditunjang dengan analisis

cross tabulasi pada masing-masing indikator menggunakan SPSS 17.0. Dengan

cross tabulasi maka akan didapatkan nilai chi square dan probabilitas pengujian

hipotesis. Dimana kriteria pengujian hipotesis adalah sebagai berikut:

Hipotesis diterima jika probabilitas ≥ 5%, artinya pelanggan tidak puas atas

pelayanan Pos Express

Page 64: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

46

Hipotesis ditolak jika probabilitas ≤ 5%, artinya pelanggan puas atas pelayanan

Pos Express

2. Diagram Kartesius

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat

bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-

titik ( , ), dimana merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan

atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan adalah rata-rata dari

rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan. Misalnya ada 30 atribut (soal dalam angket). Jadi K=30. Menurut J.

Supranto (2006: 242) rumus selanjutnya adalah :

Dimana K = banyaknya atribut/faktor yang dapat mempengaruhi

kepuasan pelanggan

Diagram kartesius digunakan untuk memetakan atribut-atribut kualitas

jasa Pos Express yang telah dianalisis, dengan gambar sebagai berikut :

Gambar 2. Diagram Kartesius

Kepentingan

Prioritas utama Pertahankan Prestasi

Prioritas rendah Berlebihan

A

r

i

o

r

i

t

a

s

u

t

a

m

a

B

r

i

o

r

i

t

a

s

u

t

a

m

a

C D

Pelaksanaan

(Kinerja/Kepuasan)

Page 65: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

47

Keterangan :

A. Area ini menunjukkan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos

Express. Diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur kriteria

penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh

pelanggan, akan tetapi tingkat kinerja karyawan tidak baik. Sehingga dapat

dikatakan kualitas kinerja karyawan tidak sesuai dengan harapan pelanggan.

B. Area ini menunjukkan pelanggan sangat puas atas pelayanan Pos

Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur

kriteria penentu kualitas pelayanan yang diteliti dianggap sangat penting oleh

pelanggan, dan tingkat kinerja karyawannya dianggap sangat baik. Sehingga

dapat dikatakan kualitas kinerja karyawan sangat sesuai dengan harapan

pelanggan.

C. Area ini menunjukkan pelanggan kurang puas atas pelayanan Pos

Express. Hal ini diketahui dengan penjelasan sebagai berikut : unsur-unsur

kriteria penentu kualitas yang diteliti dianggap kurang begitu penting oleh

pelanggan, dan kinerja karyawannya kurang baik. Sehingga dapat dikatakan

kurang penting dan kurang memuaskan.

D. Area ini menunjukkan bahwa unsur-unsur kriteria penentu kualitas

pelayanan yang diteliti dianggap kurang begitu penting bagi pelanggan, akan

tetapi kinerja karyawannya sangat baik. Sehingga dapat dikatakan kurang

penting tetapi sangat memuaskan.

Dalam menentukan harga kesesuaian, menerima hipotesis bahwa harapan

pelanggan sesuai atau sama dengan pelayanan riil jika Tki = 100%. Dalam

menentukan kebijakan perusahaan mengenai pelayanan yang sesuai dengan

harapan konsumen dapat dilihat dalam diagram kartesius. Pelanggan tidak

puas/pelayanan mengecewakan terdapat pada kuadran A sedangkan pelanggan

puas/pelayanan riil sesuai dengan harapan pelanggan terdapat pada kuadran B.

Kuadran C merupakan tempat bagi pelayanan yang sedang-sedang saja

sedangkan kuadran D merupakan tempat bagi pelayanan yang dirasakan oleh

pelanggan berlebihan.

Page 66: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

48

Page 67: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

48

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Data

Penelitian yang berjudul “Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas

Pelayanan Pos Express di PT. Pos Indonesia Cabang Surakarta Tahun 2011” ini

menggunakan data yang dikelompokkan menjadi lima indikator, yaitu keandalan,

ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud/penampilan fisik.

Data untuk lima indikator tersebut diperoleh dengan menggunakan teknik

angket. Teknik angket digunakan untuk memperoleh data mengenai seberapa jauh

perbandingan tingkat kepentingan pelanggan tetap (PKS) dengan tingkat kinerja

petugas Pos Express.

Sebelum angket digunakan sebagai instrumen penelitian maka terlebih dahulu

dilakukan try out angket dengan tujuan untuk mengetahui adanya item-item soal

yang tidak memenuhi syarat validitas dan reliabilitas angket sebagai instrumen

penelitian. Dalam penelitian ini try out angket dilakukan pada 30 pelanggan

pelanggan tetap (PKS) di luar sampel penelitian. Berdasarkan hasil analisis try out

atau uji coba yang telah dilakukan, dari 30 item soal terdapat 2 item soal yang tidak

valid yaitu nomor 5 dan 25 pada variabel kinerja (Lampiran 7). Kedua item tersebut

tidak digunakan karena sudah diwakili oleh item lain. Selanjutnya, item soal yang

valid sebanyak 28 item digunakan sebagai instrumen dalam penelitian ini.

Sehubungan dengan penelitian yang telah dilaksanakan, kepuasan pelanggan

tetap (PKS) Pos Express diukur dengan cara membandingkan antara atribut

kinerja/kepuasan (X) dengan atribut kepentingan (Y), dengan cara tersebut akan

dapat diketahui seberapa besar tingkat kesesuaian antara atribut kinerja/kepuasan (X)

dengan atribut kepentingan (Y).

Berdasarkan data yang telah terkumpul maka dapat dideskripsikan sebagai

berikut:

Page 68: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

49

1. Atribut Keandalan

Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

Tabel 1. Hasil Deskripsi Statistik Atribut Keandalan

Tingkat

Kepentingan

Jumlah Prosentase Tingkat

Kinerja/Kepuasan

Jumlah Prosentase

Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 2 5,4%

Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 25 67,6%

Penting 10 27,0% Baik 10 27,0%

Sangat Penting 27 73,0% Sangat Baik 0 0

Total (N) 37 Total (N) 37

Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan

menyatakan tingkat kepentingannya terhadap keandalan; sangat penting sebesar

73%, dan penting sebesar 27%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan

responden terhadap keandalan mayoritas adalah sangat penting.

Untuk kinerja atribut keandalan dapat dilihat bahwa responden yang

menyatakan tingkat kinerja keandalan pada Pos Express; kurang baik sebesar 67,6%,

baik sebesar 27%, dan tidak baik sebesar 5,4%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat

kinerja/kepuasan responden terhadap keandalan mayoritas adalah kurang baik atau

dengan kata lain yaitu kurang puas.

Page 69: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

50

Gambar 3. Grafik Histogram Data Atribut Kepentingan Keandalan

Dari gambar 3 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan sangat penting

pada tingkat kepentingan atribut keandalan adalah sangat tinggi. Terlihat ada 27

pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 10 pelanggan yang menyatakan

penting.

Gambar 4. Grafik Histogram Data Atribut Kinerja Keandalan

Dari gambar 4 dapat terlihat responden yang menyatakan kurang puas pada

tingkat kinerja atribut keandalan sangatlah tinggi, ini terlihat dari adanya 25

pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas, dan 2

pelanggan yang menyatakan tidak puas.

Page 70: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

51

2. Atribut Ketanggapan

Keresponsifan/ketanggapan (responsiveness) adalah kemauan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.

Tabel 2. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Ketanggapan

Tingkat

Kepentingan

Jumlah Prosentase Tingkat

Kinerja/Kepuasan

Jumlah Prosentase

Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 3 8,1%

Kurang Penting 1 2,7% Kurang Baik 27 73,0%

Penting 13 35,1% Baik 7 18,9%

Sangat Penting 23 62,2% Sangat Baik 0 0

Total (N) 37 Total (N) 37

Dari tabel 2 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan

menyatakan tingkat kepentingannya terhadap ketanggapan; sangat penting sebesar

62,2%, penting sebesar 35,1%, dan kurang penting sebesar 2,7%. Dari data ini

terlihat bahwa tingkat kepentingan responden terhadap keyakinan mayoritas adalah

sangat penting.

Untuk kinerja atribut ketanggapan dapat dilihat bahwa responden yang

menyatakan tingkat kinerja atribut ketanggapan pada Pos Express; kurang baik

sebesar 73,0%, baik sebesar 18,9%, dan tidak baik sebesar 8,1%. Dari data ini

terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan mayoritas

adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

Page 71: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

52

Gambar 5. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Ketanggapan

Dari gambar 5 terlihat jelas bahwa responden yang menyatakan sangat penting

pada tingkat kepentingan atribut ketanggapan sangatlah tinggi. Hal ini diketahui

dengan adanya 23 pelanggan yang menyatakan sangat penting, 13 pelanggan yang

meny

ataka

n

pentin

g, dan

1

pelan

ggan

yang

meny

ataka

n kurang penting.

Page 72: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

53

Gambar 6. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Ketanggapan

Dari gambar 6 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada

tingkat kinerja atribut ketanggapan. Hal ini diketahui dengan adanya 27 pelanggan

yang menyatakan kurang puas, 7 pelanggan yang menyatakan puas, dan 3 pelanggan

yang menyatakan tidak puas.

3. Atibut Keyakinan

Keyakinan (confidence) adalah pengetahuan dan kesopanan karyawan,

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan, bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

Tabel 3. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Keyakinan

Tingkat

Kepentingan

Jumlah Prosentase Tingkat

Kinerja/Kepuasan

Jumlah Prosentase

Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 4 10,8%

Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 20 54,1%

Penting 11 29,7% Baik 12 32,4%

Sangat Penting 26 70,3% Sangat Baik 1 2,7%

Total (N) 37 Total (N) 37

Dari tabel 3 dapat dilihat bahwa responden yang berjumlah 37 pelanggan

menyatakan tingkat kepentingannya terhadap atribut keyakinan; sangat penting

Page 73: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

54

sebesar 70,3%, dan penting sebesar 29,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat

kepentingan responden terhadap atribut keyakinan mayoritas adalah sangat penting.

Untuk kinerja atribut keyakinan dapat dilihat bahwa responden yang

menyatakan tingkat kinerja atribut keyakinan pada Pos Express; kurang baik sebesar

54,1%, baik sebesar 32,4%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik sebesar 2,7%.

Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden terhadap keyakinan

mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

Gambar 7. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Keyakinan

Dari gambar 7 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada

tingkat kepentingan atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 26

pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 11 pelanggan yang menyatakan

penting.

Page 74: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

55

Gambar 8. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Keyakinan

Dari gambar 8 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada

tingkat kinerja atribut keyakinan. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 20 pelanggan

yang menyatakan kurang puas, 12 pelanggan yang menyatakan puas, 4 pelanggan

yang menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan yang menyatakan sangat puas.

4. Atribut Empati

Empati (emphaty) adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi

pelanggan, kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan

memahami kebutuhan para pelanggan.

Tabel 4. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Empati

Tingkat

Kepentingan

Jumlah Prosentase Tingkat

Kinerja/Kepuasan

Jumlah Prosentase

Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 3 8,1%

Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 17 45,9%

Penting 9 24,3% Baik 15 40,5%

Sangat Penting 28 75,7% Sangat Baik 2 5,4%

Total (N) 37 Total (N) 37

Page 75: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

56

Dari tabel 4 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat

kepentingannya terhadap atribut empati; sangat penting sebesar 75,7%, dan penting

sebesar 24,3%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan mayoritas responden

terhadap atribut empati adalah sangat penting.

Untuk kinerja atribut empati dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan

tingkat kinerja atribut empati pada Pos Express; kurang baik sebesar 45,9%, baik

sebesar 40,5%, tidak baik sebesar 8,1%, dan sangat baik sebesar 5,4%. Dari data ini

terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan mayoritas responden terhadap atribut empati

adalah kurang baik atau dengan kata lain yaitu kurang puas.

Gambar 9. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Empati

Dari gambar 9 terlihat mayoritas responden menyatakan sangat penting pada

tingkat kepentingan atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 28

pelanggan yang menyatakan sangat penting, dan 9 pelanggan yang menyatakan

penting.

Page 76: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

57

Gambar 10. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Empati

Dari gambar 10 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada

tingkat kinerja atribut empati. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 17 pelanggan

yang menyatakan kurang puas, 15 pelanggan menyatakan puas, 3 pelanggan

menyatakan tidak puas, dan 2 pelanggan yang menyatakan sangat puas.

5. Penampilan Fisik

Berwujud (tangible) adalah penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan

media komunikasi.

Tabel 5. Hasil Deskriptif Statistik Atribut Penampilan Fisik

Tingkat

Kepentingan

Jumlah Prosentase Tingkat

Kinerja/Kepuasan

Jumlah Prosentase

Tidak Penting 0 0 Tidak Baik 4 10,8%

Kurang Penting 0 0 Kurang Baik 22 59,5%

Penting 22 59,5% Baik 10 27,0%

Sangat Penting 15 40,5% Sangat Baik 1 2,7%

Total (N) 37 Total (N) 37

Page 77: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

58

Dari tabel 5 dapat dilihat bahwa responden yang menyatakan tingkat

kepentingannya terhadap atribut penampilan fisik; penting sebesar 59,5%, dan sangat

penting sebesar 40,5%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kepentingan responden

terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah penting.

Untuk kinerja atribut penampilan fisik dapat dilihat bahwa responden yang

menyatakan tingkat kinerja atribut penampilan fisik pada Pos Express; kurang baik

sebesar 59,5%, baik sebesar 27,0%, tidak baik sebesar 10,8%, dan sangat baik

sebesar 2,7%. Dari data ini terlihat bahwa tingkat kinerja/kepuasan responden

terhadap atribut penampilan fisik mayoritas adalah kurang baik atau dengan kata lain

yaitu kurang puas.

Gambar 11. Grafik Histogram Data Kepentingan Atribut Penampilan Fisik

Dari gambar 11 terlihat mayoritas responden menyatakan penting pada tingkat

kepentingan atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya 22

pelanggan yang menyatakan penting, dan 15 pelanggan menyatakan sangat penting.

Page 78: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

59

Gambar 12. Grafik Histogram Data Kinerja Atribut Penampilan Fisik

Dari gambar 12 terlihat mayoritas responden menyatakan kurang puas pada

tingkat kinerja atribut penampilan fisik. Hal ini bisa diketahui dengan adanya

22 pelanggan yang menyatakan kurang puas, 10 pelanggan menyatakan puas,

4 pelanggan menyatakan tidak puas, dan 1 pelanggan menyatakan sangat puas.

B. Pengujian Hipotesis

Pengujian hipotesis dalam suatu penelitian dimaksudkan untuk mengetahui

apakah di hipotesis yang diajukan diterima atau tidak. Hipotesis diterima apabila data

yang terkumpul dapat membuktikan pernyataan di dalam hipotesis. Sebaliknya

hipotesis ditolak apabila data yang telah terkumpul tidak dapat membuktikan

pernyataan di dalam hipotesis. Pengajuan hipotesis ini dengan menggunakan teknik

importance performance analysis.

Page 79: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

60

1. Analisis Tingkat Kesesuaian

Tabel 6. Hasil Perhitungan Tingkat Kesesuaian Total

No. Kinerja (Xi) Kepentingan (Yi) Tki

1. 88 130 67,7%

2. 81 143 56,6%

3. 79 124 63,7%

4. 80 132 60,6%

6. 80 134 59,7%

7. 87 130 66,9%

8. 71 132 53,8%

9. 75 126 59,5%

10. 82 126 65,1%

11. 80 124 64,5%

12. 79 131 60,3%

13. 78 131 59,5%

14. 82 130 63,1%

15. 84 137 61,3%

16. 82 132 62,1%

17. 76 134 56,7%

Page 80: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

61

18. 76 126 60,3%

19 82 139 59,0%

20. 82 137 59,9%

21. 75 129 58,1%

22. 79 123 64,2%

23. 78 129 60,5%

24. 86 131 65,6%

26. 86 129 66,7%

27. 83 126 65,9%

28. 85 126 67,5%

29. 81 121 66,9%

30. 86 130 66,2%

Jumlah 2263 3642 1742,0%

Rata-Rata 156,07 251,17 62,14%

Dari tabel 6, dapat diketahui bahwa Tingkat kesesuaian total antara tingkat

kinerja (Xi) dengan tingkat kepentingan (Yi) adalah 62,14%.

2. Analisis Cross Tabulasi

a) Atribut Keandalan

Tabel 7. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Keandalan

Kemampuan Karyawan Atribut

Keandalan

Kepuasan

Total Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Tingkat

Kepentingan

Tidak Penting 0 0 0 0 0

Kurang Penting 0 0 0 0 0

Penting 0 7 3 0 10

Sangat Penting 2 18 7 0 27

Total 2 25 10 0 37

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 0,789 dengan

probabilitas 0,671 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat

dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.

Page 81: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

62

b) Atribut Ketanggapan

Tabel 8. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Ketanggapan

Kemampuan Karyawan

Atribut Ketanggapan

Kepuasan

Total Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Tingkat

Kepentingan

Tidak Penting 0 0 0 0 0

Kurang Penting 0 0 1 0 1

Penting 2 7 4 0 13

Sangat Penting 1 20 2 0 23

Total 3 27 7 0 37

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 9,039 dengan

probabilitas 0,060 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat

dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.

c) Atribut Keyakinan

Tabel 9. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Keyakinan

Kemampuan Karyawan

Atribut Keyakinan

Kepuasan

Total Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Tingkat

Kepentingan

Tidak Penting 0 0 0 0 0

Kurang

Penting

0 0 0 0 0

Penting 0 7 4 0 11

Sangat

Penting

4 13 8 1 26

Total 4 20 12 1 37

Page 82: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

63

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,456 dengan

probabilitas 0,483 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat

dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .

d) Atibut Empati

Tabel 10. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Empati

Kemampuan Karyawan

Atribut Empati

Kepuasan

Total Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Tingkat

Kepentingan

Tidak Penting 0 0 0 0 0

Kurang Penting 0 0 0 0 0

Penting 1 6 2 0 9

Sangat Penting 2 11 13 2 28

Total 3 17 15 2 37

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 2,871 dengan

probabilitas 0,412 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat

dikatakan pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express .

e) Atribut Penampilam Fisik

Page 83: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

64

Tabel 11. Cross Tabulasi Kemampuan Karyawan Pos Express pada Atribut

Penampilan Fisik

Kemampuan Karyawan

Atribut Penampilan Fisik

Kepuasan

Total Tidak

Puas

Kurang

Puas

Puas Sangat

Puas

Tingkat

Kepentingan

Tidak Penting 0 0 0 0 0

Kurang Penting 0 0 0 0 0

Penting 3 15 4 0 22

Sangat Penting 1 7 6 1 15

Total 4 22 10 1 37

Dari hasil cross tabulation diperoleh harga chi square = 4,133 dengan

probabilitas 0,247 (α=5%), dengan demikian hipotesis diterima atau dapat dikatakan

pelanggan tidak puas atas pelayanan Pos Express.

C. Pembahasan Hasil Analisis Data

Dari hasil perhitungan yang telah dilakukan maka dapat dijabarkan ke dalam

diagram kartesius. Empat bagian dalam diagram kartesius ini dibagi oleh dua buah

garis yang berpotongan tegak lurus yaitu pada titik = 2,18 dan titik = 3,52

(lampiran 16 dan 17).

Kemampuan Karyawan Pos Express

Page 84: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

65

Gambar 13. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis

Keterangan titik atribut:

Keandalan:

1. Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu

2. Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan

3. Paket yang hilang atau rusak

4. Kecepatan menangani pengiriman paket

6. Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit

7. Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat

memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi paket

Ketanggapan:

8. Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi yang

dibutuhkan pelanggan

9. Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan

pelanggan

10. Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung ke

kantor pelayanan Pos Express

11. Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh

pelanggan

12. Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan pelayanan

13. Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani

pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga

Keyakinan:

14. Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan

pelanggan

15. Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem

online Pos Express

Page 85: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

66

16. Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi permasalahan

pelanggan

17. Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai keadaan

dan status paket yang dikirimkan

18. Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan pengiriman

seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam pemberian keterangan

jenis paket yang dikirim

19. Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan

20. Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan

Empati:

21. Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan

pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai

22. Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang

melakukan pengaduan

23. Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan

24. Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang

menyampaikan pengaduan

Penampilan Fisik:

26. Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi

27. Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih

28. Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan

29. Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru

30. Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik, dan

mudah diakses

Adapun penjelasan dari diagram kartesius di atas adalah:

1. Kuadran A, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

penanganannya perlu diprioritaskan karena keberadaan atribut-atribut ini yang

Page 86: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

67

dinilai sangat penting oleh pelanggan, akan tetapi pelaksanaan pelayanan Pos

Express tidak memuaskan, sehingga menimbulkan kekecewaan atau rasa tidak

puas pada pelanggan. Dalam kuadran ini terdapat 6 titik, yaitu:

a) Kecepatan menangani pengiriman paket

b) Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit

c) Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan informasi

yang dibutuhkan pelanggan

d) Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan

e) Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani

pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga

f) Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai

keadaan dan status paket yang dikirimkan

2. Kuadran B, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berbeda dalam kuadran ini

perlu dipertahankan karena pada umumnya tingkat pelaksanaan pelayanan telah

sesuai dengan kepentingan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan.

Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a) Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan

b) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan sistem

online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat terbaca

dengan jelas.

c) Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi

permasalahan pelanggan

d) Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan

e) Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan

f) Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang

menyampaikan pengaduan

3. Kuadran C, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

dinilai masih dianggap kurang penting bagi pelanggan, sedangkan pelaksanaan

Page 87: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

68

pelayanannya biasa saja atau cukup baik. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa

yang termasuk dalam kuadran ini adalah:

a) Paket yang hilang atau rusak

b) Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan

pelanggan

c) Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor pelayanan

Pos Express.

d) Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

oleh pelanggan

e) Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan

pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam

pemberian keterangan jenis paket yang dikirim

f) Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan

pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai

g) Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang

melakukan pengaduan

h) Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan

4. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini

dinilai berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannya, hal ini disebabkan karena

pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya atribut-atribut

tersebut, akan tetapi dalam pelaksanaannya dilakukan dengan sangat baik

sehingga dirasa berlebihan. Atribut-atribut dimensi kualitas jasa yang termasuk

dalam kuadran ini adalah:

a) Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu

b) Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat

memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi

c) Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara langsung

ke kantor pelayanan Pos Express

Page 88: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

69

d) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan

pelanggan

e) Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi

f) Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih

g) Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh pelanggan

h) Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang baru

i) Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya menarik,

dan mudah diakses

D. Hasil Pengujian Hipotesis

Setelah dilakukan analisis data untuk pengujian hipotesis maka akan

didapatkan hasil pengujian hipotesis. Dari perhitungan tingkat kesesuaian total yang

dilakukan diketahui bahwa nilai rata-rata indikator kepentingan adalah 3,52

sedangkan nilai rata-rata indikator kinerja adalah 2,18 dan hasil kesesuaian totalnya

adalah 62,14%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa tingkat kesesuaian total

∑TKi = 62,14% lebih kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat

kinerja jasa pelayanan Pos Express belum sesuai dengan kepentingan pelanggan

tetap (PKS) Pos Express. Dan berdasarkan perhitungan chi-square, semua atribut

yang dihitung melebihi taraf signifikansi 5%, itu artinya hipotesis sementara

diterima, yaitu pelanggan tetap (PKS) Pos Express tidak puas terhadap pelayanan

jasa Pos Express . Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan tetap (PKS) Pos Express

tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos Express .

Page 89: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

70

BAB V

SIMPULAN, IMPLIKASI DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil pengujian hipotesis dan analisis data yang dilakukan,

maka kesimpulan yang dapat diambil dalam penelitian ini adalah :

1. Pelanggan tetap atau yang disebut dengan PKS (Perjanjian Kerjasama) Pos

Express masih tidak puas atas pelayanan Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari

perhitungan tingkat kesesuaian total antara kinerja karyawan Pos Express dengan

tingkat kepentingan pelanggan tetap Pos Express yaitu sebesar 62,14% lebih

kecil dari 100% sehingga dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja Pos Express

belum sesuai dengan kepentingan pelanggan tetap Pos Express.

2. Tingginya tingkat kepentingan pelanggan tetap terhadap pelayanan Pos Express

yang dilihat dari atribut-atribut kualitas jasa yang sudah ditentukan, yaitu rata-

rata dari tingkat kepentingan total adalah 3,52. Angka ini menunjukkan tingkat

kepentingan pelanggan tetap pada pelayanan Pos Express adalah sangat penting.

3. Rendahnya tingkat kinerja petugas Pos Express terhadap pelayanan yang

diberikannya pada pelanggan tetap Pos Express. Hal ini dapat dilihat dari rata-

rata tingkat kinerja total adalah 2,18. Angka ini menunjukkan tingkat kinerja

petugas Pos Express kurang memuaskan pelanggan.

4. Dari hasil perhitungan chi-square didapatkan semua atribut kualitas jasa

pelayanan mempunyai probabilitas hitung melebihi taraf signifikansi 5%, yang

berarti hipotesis bahwa pelanggan tetap tidak puas terhadap pelayanan jasa Pos

Express, diterima.

5. Dilihat dari diagram kartesius pada pembahasan hasil analisis data, dapat dilihat

prioritas kualitas pelayanan Pos Express, sebagai berikut:

a. Indikator-indikator yang dinilai sangat penting bagi pelanggan, akan tetapi

kinerja petugas Pos Express dinilai tidak memuaskan adalah sebagai

berikut:

Page 90: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

71

1) Kecepatan menangani pengiriman paket

2) Prosedur pelayanan Pos Express tidak berbelit-belit

3) Petugas Pos Express selalu tanggap dalam memenuhi kebutuhan

informasi yang dibutuhkan pelanggan

4) Petugas Pos Express tidak pernah mengeluh dalam memberikan

pelayanan

5) Petugas Pos Express bersedia meluangkan waktunya untuk menangani

pelanggan yang datang mengadu pada saat itu juga

6) Selalu memberikan keterangan sejujurnya kepada pelanggan mengenai

keadaan dan status paket yang dikirimkan

b. Indikator-indikator yang perlu dipertahankan karena telah memuaskan

pelanggan, adalah sebagai berikut:

1) Paket sampai tepat waktu di tempat tujuan

2) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami cara mengoperasikan

sistem online Pos Express sehingga produk pelayanan Pos Express dapat

terbaca dengan jelas.

3) Petugas Pos Express mampu memberikan solusi yang tepat bagi

permasalahan pelanggan

4) Petugas Pos Express selalu sopan dalam berbicara dengan pelanggan

5) Petugas Pos Express selalu menunjukkan sikap yang baik pada pelanggan

6) Petugas Pos Express selalu bersikap hangat kepada pelanggan yang

menyampaikan pengaduan

c. Indikator-indikator yang dinilai pelanggan kurang penting, sedangkan kinerja

pelayanannya biasa saja atau cukup baik, yaitu sebagai berikut:

1) Paket yang hilang atau rusak

2) Petugas Pos Express selalu tanggap terhadap masalah yang disampaikan

pelanggan

3) Petugas segera datang melayani pelanggan yang datang ke kantor

pelayanan Pos Express.

Page 91: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

72

4) Petugas Pos Express akan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang

diajukan oleh pelanggan

5) Petugas Pos Express tidak menyalahkan pelanggan atas penundaan

pengiriman seluruh paket karena kesalahan pelanggan tersebut dalam

pemberian keterangan jenis paket yang dikirim

6) Petugas Pos Express mengetahui keinginan pelanggan yang melakukan

pengaduan dan menginginkan masalahnya cepat selesai

7) Petugas Pos Express memberikan perhatian penuh pada pelanggan yang

melakukan pengaduan

8) Petugas Pos Express selalu ramah dalam memberikan pelayanan kepada

pelanggan

d. Indikator-indikator yang dinilai berlebihan, karena pelanggan menilai

indikator-indikator tersebut kurang penting, akan tetapi kinerja

pelaksanaannya sangat baik, yaitu sebagai berikut:

1) Pengambilan paket yang akan dikirimkan selalu tepat waktu

2) Sistem online Pos Express untuk mengetahui status pengiriman dapat

memudahkan pelanggan memantau waktu dan posisi

3) Petugas Pos Express segera melayani pelanggan yang datang secara

langsung ke kantor pelayanan Pos Express

4) Petugas Pos Express mengetahui dan memahami penyebab permasalahan

pelanggan

5) Petugas Pos Express selalu berpakaian bersih dan rapi

6) Kantor/tempat pelayanan Pos Express selalu bersih

7) Produk pelayanan Pos Express dapat dimengerti dengan jelas oleh

pelanggan

8) Pelanggan dapat segera mengetahui produk pelayanan Pos Express yang

baru

Page 92: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

73

9) Sistem online Pos Express dapat diakses di mana saja, tampilannya

menarik, dan mudah diakses

B. Implikasi

Berdasarkan hasil penelitian pada Pos Express, kualitas pelayanan yang

diberikan belum memenuhi harapan dari pelanggan tetap (PKS) yang mengakibatkan

tingkat kepuasan tidak sesuai dengan apa yang pelanggan harapkan.

Implikasi dari temuan penelitian mencakup pada tiga hal, yakni;

1. Implikasi Teoretis

Implikasi teoretis yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelanggan

ditinjau dari kualitas pelayanan suatu instansi jasa dalam penelitian ini

memperkuat teori Oliver dalam Supranto (2006:233) bahwa ketidakpuasan

pelanggan diakibatkan karena adanya perbedaan atau kesenjangan antara tingkat

kepentingan/harapan pelanggan dengan tingkat kinerja pemberi pelayanan yang

dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Semakin tinggi tingkat kepentingan/harapan

pelanggan seharusnya diimbangi dengan kualitas kinerja pemberi pelayanan.

Apabila tingkat kualitas kinerja pemberi pelayanan lebih rendah dari tingkat

kepentingan pelanggan, maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas.

2. Implikasi Metodologis

Implikasi metodologis yang berkaitan dengan pengukuran tingkat kepuasan

pelanggan dalam penelitian ini menentukan bahwa metode analisis importance

performance analysis tepat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan

pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan menggunakan metode importance performance analysis

dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui surat, telepon,

maupun wawancara pribadi. Melalui survai, organisasi akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa organisasi menaruh perhatian terhadap

para pelanggannya.

Page 93: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

74

3. Implikasi Praktis

Implikasi praktis dalam penelitian ini juga berlaku bagi instansi pelayanan

jasa dan petugas pemberi pelayanan khususnya. Hasil dari penelitian ini

diharapkan dapat menjadi cerminan untuk perbaikan pelayanan yang lebih baik

lagi bagi Pos Express terutama Supervisor Pos Express di PT. Pos Cabang

Surakarta untuk mengetahui kinerja karyawannya dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan, baik pelanggan tetap (PKS) pada khususnya maupun

pelanggan retail pada umumnya, sehingga dapat memberikan arahan bagi

karyawannya untuk bekerja lebih baik lagi. Instansi/perusahaan yang mengetahui

bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum sesuai dengan harapan pelanggan

perlu membuat kebijakan yang menyangkut perbaikan kualitas pelayanan serta

menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu tujuan instansi atau

perusahaan. Peningkatan kualitas pelayanan melalui perbaikan dari kinerja

perusahaan sangatlah penting bagi kemajuan perusahaan di masa yang akan

datang. Untuk itu perusahaan perlu menerapkan prinsip-prinsip dimensi kualitas

pelayanan yang meliputi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan

penampilan bukti fisik. Perusahaan juga harus berusaha membuat pelayanan yang

berkualitas sehingga melalui usaha tersebut dapat melebihi harapan dari

pelanggan.

C. Saran

Berdasarkan simpulan dan pembahasan analisis data yang telah dilakukan,

maka dapat peneliti kemukakan beberapa saran yang diharapkan dapat berguna bagi

Pos Express atau pihak-pihak yang bersangkutan dalam hal ini. Adapun saran-saran

yang dapat disampaikan adalah sebagai berikut:

Page 94: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

75

1. Supervisor Pos Express

a. Berdasarkan hasil penelitian ini, sebaiknya Supervisor Pos Express selaku

pimpinan Pos Express, sebaiknya memberikan arahan dan bimbingan kepada

karyawannya untuk lebih meningkatkan pelayanan yang maksimal kepada

para pelanggan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengintensifkan

penyelenggaraan rapat koordinasi serta pemantauan langsung yang dilakukan

secara berkala untuk mengetahui dan mengevaluasi kinerja karyawannya

dengan maksimal. Supervisor juga harus mengusahakan adanya

penyederhanaan prosedur dalam permintaan pelanggan atas pelayanan Pos

Express sehingga para pelanggan mudah dan cepat menggunakan pelayanan

yang mereka butuhkan.

b. Selain itu, sebagai evaluasi kinerja sebaiknya Supervisor Pos Express

menyediakan angket yang akan diisi secara berkala oleh para pelanggan Pos

Express, sehingga melalui angket tersebut dapat diketahui informasi mengenai

kinerja karyawan Pos Express serta kepuasan pelanggan.

2. Bagi Petugas Pos Express

a. Berdasarkan hasil penelitian ini, seluruh petugas di dalamnya sebaiknya

meningkatkan kualitas pelayanan dengan meningkatkan ketanggapan dalam

menangani masalah pelanggan yang berkenaan dengan pengiriman dan

penerimaan barang/dokumen pelanggan, serta memberikan perhatian yang

tulus dan bersifat individual dengan berupaya memahami kepentingan atau

harapan pelanggan sebagai salah satu pelanggannya.

b. Sebaiknya para petugas lebih terbuka lagi dalam memberikan informasi di

awal perjanjian dengan pelanggan yaitu mengenai kemungkinan-kemungkinan

yang akan diterima pelanggan apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan

baik dalam pengiriman maupun penerimaan barang dan jasa, sehingga

pelanggan sudah paham dan tidak merasa kecewa ketika hal tersebut sewaktu-

waktu terjadi. Diharapkan juga tidak menjanjikan sesuatu yang tidak dapat

dipenuhi oleh perusahaan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan

Page 95: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

76

sehingga tidak timbul kekecewaan juga. Dengan demikian akan terbentuk

citra pelayanan yang berkualitas.

c. Untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan seharusnya

berorientasi kepada hal-hal yang dibutuhkan pelanggan serta melakukan

peninjauan terhadap keunggulan pelayanan dan produk yang diberikan oleh

perusahaan lain yang sejenis sehingga Pos Express tidak kalah bersaing

dengan perusahaan-perusahaan lain yang sejenis dan tetap dapat

mempertahankan pelanggan yang lama serta mendapatkan pelanggan yang

baru.

3. Bagi Pelanggan Tetap (PKS) Pos Express

a. Pelanggan sebaiknya mau memberikan masukan atau sumbang saran kepada

Pos Express, agar instansi tersebut dapat meningkatkan kualitas pelayanannya

dan kepuasan pelanggan akan lebih terpenuhi. Hal ini dapat dilakukan dengan

memanfaatkan fasilitas customer service yang dikhususkan untuk Pos

Express.

b. Pelanggan sebaiknya tidak sungkan meminta bantuan kepada petugas Pos

Express apabila mengalami kesulitan berkaitan dengan informasi mengenai

produk-produk baru serta penggunaan fasilitas online yang telah disediakan

Pos Express untuk memecahkan masalah yang dihadapi.

4. Sumber Daya Manusia Pos Express

a. Pos Express sebaiknya lebih memperhatikan sumber daya manusia yang

berada didalamnya agar lebih bertanggung jawab terhadap pemberian

pelayanan jasa sehingga tidak terjadi kembali komplain terhadap

permasalahan yang sama. Pos Express dapat melakukan pelatihan secara rutin

bagi sumber daya manusia atau seluruh karyawan Pos Express. Dengan

melakukan pelatihan secara rutin maka akan menghasilkan sumber daya

manusia yang berkualitas serta akan berdampak pada peningkatan kualitas

pelayanan.

Page 96: ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

77

b. Pos Express juga disarankan untuk melakukan seleksi secara ketat dalam

pemilihan karyawan baru yang nantinya akan melayani masyarakat, sehingga

sumber daya manusia tersebut dapat menghasilkan kualitas pelayanan jasa

Pos Express yang unggul.