Upload
others
View
20
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 649
Strategi Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Pada Tv Berlangganan Lumajang Vision Eko Purnomo
1 Hartono
2 Tri Palupi Robustin
3
STIE Widya Gama Lumajang Indonesia Email: [email protected] Email: [email protected] Email: [email protected]
Abstrak
Kepuasan pelanggan akan suatu produk atau jasa dapat ditentukan dari kinerja perusahaan
untuk terus memperbaiki kualitas produk atau jasanya. Tinjauan terhadap studi sebelumnya
yang dilakukan menunjukan kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan meningkatkan kualitas
baik itu produk atau jasa. Temuan ini mengarahkan penelitian ini dalam memberikan bukti
empiris yang berkaitan dengan pengaruh variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan
citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui
wawancara menggunakan kuesioner pada skala likert. Analisis yang digunakan Regresi Linier
Berganda,dengan pengolahan data SPSS 21. Hasil menunjukan kualitas produk diperoleh nilai
thitung = 3,262 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau
0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665. t hitung(3,262) > t tabel(1,665) dan kualitas pelayanan
telah diperoleh nilai t hitung= 3,223 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas
signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665 menunjukan t hitung (3,223) > t
tabel(1,665). Begitu juga, citra merek telah diperoleh nilai t hitung= 2,153 dengan signifikansi
0,035. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ± 1,665
menunjukan t hitung (2,153) > t tabel(1,665). Ketiga variabel memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision, dilihat dari produk,
pelayanan dan citra merek milik Lumajang Vision. Melihat adanya pengaruh yang signifikan
pada ketiga variabel, diharapkan Lumajang Vision mampu mempertahankan dan
meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanannya, guna mencapai kepuasan pelanggan
yang berpengaruh pada profit dan kesejahteraan karyawan.
Kata Kunci : Kualitas Produk, Pelayanan, Citra, Kepuasan
Abstract
Customer satisfaction for a product or service can be determined from the company's
performance to continually improve the quality of its products or services. A review of
previous studies conducted shows customer satisfaction can be achieved by improving the
quality of both products or services. This finding directs this research in providing empirical
evidence relating to the effect of product quality variables, service quality and brand image
on customer satisfaction. The data in this study were obtained through interviews using
questionnaires on the Likert scale. The analysis used Multiple Linear Regression, with
processing of SPSS 21 data. The results show product quality obtained by the value of tcount
= 3.262 with a significance of 0.002. By using a significance limit of 5% or 0.05 obtained by t
table of ± 1.665. t count (3,262)> t table (1,665) and service quality has been obtained t value
= 3.223 with a significance of 0.002. By using a significance limit of 5% or 0.05 obtained by t
table of ± 1.665 shows t count (3.223)> t table (1,665). Likewise, the brand image has been
obtained by t count = 2.153 with a significance of 0.035. By using a significance limit of 5%
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 650
or 0.05, obtained t table of ± 1.665 shows t count (2.153)> t table (1.665). The three variables
have a significant influence on customer satisfaction. The purpose of this study was to
determine the level of customer satisfaction on Lumajang Vision subscription TV, seen from
the products, services and brand image of Lumajang Vision. Seeing a significant influence on
the three variables, it is expected that Lumajang Vision is able to maintain and improve
product quality and service quality, in order to achieve customer satisfaction that affects
employee profits and welfare.
Keywords: Product Quality, Service, Image, Satisfaction
PENDAHULUAN
Media televisi adalah salah satu dari berbagai media informasi yang paling banyak digemari
oleh masyarakat. Dikarenakan televisi banyak menayangkan program-program yang disukai
oleh masyarakat. Misal seperti siaran berita, sinetron, cerita kartun bahkan acara gosip pun
juga disediakan oleh televisi. Melalui televisi pula informasi yang jauh bahkan dari luar
negeri pun dapat diketahui oleh masyarakat dalam negeri saat ini. Media televisi dari dulu
sampai sekarang terus dikembangkan, inovasi dan ide kreatif terus di realisasikan guna
mencapai hati masyarakat, sehingga mampu merebut pasar. Mulai dari bentuk televisi yang
sudah di desain menjadi ringan dan tipis, bahkan dari warna televisi, yang awal mula
berwarna hitam putih saja, menjadi berwarna.
Suharyono dan Adriani Kusumawati (2014:2) Kualitas produk adalah ciri-ciri produk yang
memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang diwujudkan atau di
implementasikan secara nyata. Jadi pada intinya produk yg baik akan menimbulkan kepuasan
pelanggan secara tidak langsung.
Kotler dalam Alma (2007:286) dalam jurnal Januar Efendi Panjaitan dan Ai Lili Yulianti
(2016:266) Kualitas pelayanan ialah suatu sistem kinerja perusahaan dalam menciptakan
kualitas baik dari perbaikan produk ataupun jasa yang dilakukan secara terus menerus guna
meningkatkan profit perusahaan.
Salah satu aspek lain yang penting dan perlu dipertimbangkan adalah Citra Merek (Brand
Image). Menurut kotler (2008:258) dalam jurnal Suwandi, Andi Sularso dan Imam Suroso
(2015:70) menyatakan bahwa Citra Merek adalah sebuah kombinasi antara nama/istilah, tanda
dan lambang yang digunakan untuk membedakan produk/jasa dari pesaing yang lainnya.
Terdapat beberapa penelitian terdahulu yang melatarbelakangi penelitian ini seperti hasil
penelitian Dewi Kurniawati, Suharyono dan Andriani Kusumawati (2014) dengan judul
Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
(Studi pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang) mengatakan bahwa hasil penelitian
menunjukkan bahwa Citra Merek berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan, Citra Merek berpengaruh langsung dan tidak signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan, Kualitas Produk berpengaruh langsung dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Conny Sondakh (2014) dengan judul Kualitas Layanan, Citra Merek dan
Pengaruhnya terhadap Kepuasan Nasabah dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi pada
Nasabah Taplus BNI Cabang Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial. Kualitas
Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara parsial. Citra
Merek berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial sementara
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 651
kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas nasabah. Basrah Saidani dan
Samsul Arifin (2012) dengan judul Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market. Hasil Penelitian ini Kualitas Produk
dan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dan minat beli
kembali. Kualitas Produk dan Kualitas Layanan mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Produk dan Kualitas Layanan mempengaruhi Nia Beli kembali. Kepuasan Pelanggan
mempengaruhi Niat Pembelian kembali.
Sehingga berdasarkan latar belakang dan penelitian terdahulu mengenai perbaikan kualitas
produk, kualitas pelayanan yang prima untuk setiap perusahaan dan pentingnya citra merek
yang dominan memiliki pengaruh positif dalam membangun kepuasan, serta peneliti ingin
ikut berkonstribusi dalam meningkatkan ilmu manajemen Pemasaran khususnya membangun
kepuasan pelanggan. Maka tujuan dari penelitian ini adalah 1). Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh Signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV
berlangganan Lumajang Vision. 2). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara
Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision.
3). Untuk mengetahui bagaimana pengaruh Signifikan antara Citra Merek terhadap Kepuasan
Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision. 4). Untuk mengetahui bagaimana
pengaruh Signifikan antara Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara
bersama-sama terhadap Kepuasan Pelanggan pada TV berlangganan Lumajang Vision
METODE PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan cara mencari hubungan assosiatif yang
bersifat kausal. Penelitian Asosiatif merupakan suatu penelitian yang bersifat menanyakan
hubungan antar dua variabel lebih variabel (Sugiyono, 2008:36). Sehingga penelitian ini
menggunakan tehnik analisis regresi linier berganda.
Dalam penelitian ini populasinya adalah pelanggan TV berlangganan Lumajang vision.
Populasi bersifat Heterogen yang dilihat dari beragamnya, usia, jenis kelamin dan pekerjaan.
Dengan total pelanggan ± 60.000 pada tahun 2018. Penelitian ini mengambil sampel
Pelanggan Lumajang Vision. Dengan jumlah sampel 20 x 4 = 80 anggota sampel. Jadi jumlah
sampel dalam penelitian ini adalah 80 responden. Sementara tehnik pengambilan sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan Non Probability Sampling. Yaitu
semua elemen dalam populasi tidak memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi
sampel (Sugiyono, 2015:84). Metode pengambilan sampel menggunakan Accidental
Sampling Tehnic penentuan sampel berdasarkan kebetulan. Yaitu siapa yang kebetulan
bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika dirasa cocok (Sugiyono, 2015:156).
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Karakteristik Demografis Responden
Tabel 1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis Kelamin Jumlah Responden Presentase
1. Laki-laki 37 46,25%
2. Perempuan 43 53,75%
Total 80 100%
Sumber data : olah data primer 2019
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 652
Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah perempuan yaitu
sebanyak 43 orang dengan presentase 53,75%, sedangkan laki-laki hanya 37 orang dengan
presentase 46,25%.
Tabel 2 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
No. Usia Jumlah Responden Presentase
1. 17 – 25 Tahun 15 18,75%
2. 26 – 35 Tahun 21 26,25%
3. Lebih dari 36 Tahun 44 55%
Total 80 100%
Sumber data : olah data primer 2019
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah dari usia 36 tahun ke
atas yaitu sebanyak 44 orang dengan presentase 55%, sedangkan pada usia 17 – 25 tahun
hanya 15 orang dengan presentase 18,75%. Dan responden pada usia 26 – 35 tahun sebanyak
21 orang dengan presentase 26,25%.
Tabel 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah Responden Presentase
1. Pelajar/Mahasiswa 12 15%
2. Karyawan Swasta 19 23,75%
3. PNS 18 22,5%
4. Wiraswasta dan lain-lain 31 38,75%
Total 80 100%
Sumber data : olah data primer 2019
Berdasarkan tabel 4.3 dapat diketahui bahwa responden terbanyak adalah yang bekerja
Wiraswasta dan lain-lain yaitu sebanyak 31 orang dengan presentase 38,75%, sedangkan yang
masih Pelajar/Mahasiswa hanya 12 orang dengan presentase 15%. Responden yang bekerja
sebagai Karyawan Swasta sebanyak 19 orang dengan presentase 23,75%. Dan yang bekerja
sebagai PNS sebanyak 18 orang dengan presentase 22,5%.
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 653
Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Tabel 4 Hasil Uji Validitas
No. Kuesioner rhitung rtabel Signifikansi Ket.
1. Kualitas Produk (X1)
- Pernyataan 1
- Pernyataan 2
- Pernyataan 3
- Pernyataan 4
- Pernyataan 5
- Pernyataan 6
- Pernyataan 7
- Pernyataan 8
0,795
0,788
0,801
0,776
0,746
0,785
0,747
0,759
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
2. Kualitas Pelayanan (X2)
- Pernyataan 1
- Pernyataan 2
- Pernyataan 3
- Pernyataan 4
- Pernyataan 5
0,795
0,775
0,754
0,848
0,772
0,3
0,3
0,3
0,3
0,3
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Valid
3. Citra Merek (X3)
- Pernyataan 1
- Pernyataan 2
- Pernyataan 3
- Pernyataan 4
0,677
0,776
0,808
0,758
0,3
0,3
0,3
0,3
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
4. Kepuasan Pelanggan (Y)
- Pernyataan 1
- Pernyataan 2
- Pernyataan 3
- Pernyataan 4
0,786
0,772
0,682
0,771
0,3
0,3
0,3
0,3
0,000
0,000
0,000
0,000
Valid
Valid
Valid
Valid
Sumber data : Hasil Pengelolaan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019.
Tabel 5 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Koefisien
Cronbach’s
Alpha
Interval
Reliabilitas Keterangan
Kualitas Produk (X1) 0,905 0,601 – 0,80 Reliabel
Kualitas Pelayanan (X2) 0,843 0,601 – 0,80 Reliabel
Citra Merek (X3) 0,749 0,601 – 0,80 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0,744 0,601 – 0,80 Reliabel
Sumber Data: Hasil Pengelolaan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 654
Berdasarkan Tabel 5 di atas terlihat nilai Cronbach’s Alpha dari semua variabel lebih besar
dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan kuesioner untuk setiap
variabel adalah reliabel.
Tabel 6 Hasil Pengujian Multikolinieritas
Variabel Tolerance VIF Keterangan
Kualitas Produk (X1) 0,299 3,349 Bebas Multikolinieritas
Kualitas Pelayanan (X2) 0,399 2,504 Bebas Multikolinieritas
Citra Merek (X3) 0,350 2,859 Bebas Multikolinieritas
Sumber Data: Hasil Pengolahan Data Kuesioner dengan SPSS, 2019
Hasil pengujian pada tabel 6 menunjukkan bahwa semua variabel yang digunakan sebagai
prediktor model regresi menunjukkan nilai VIF yang berada di bawah 10 dan nilai tolerance
lebih dari 0,1. Hal ini berarti bahwa variabel independen yang digunakan dalam penelitian
tidak menunjukkan adanya gejala multikolinieritas.
Tabel 7 Hasil Pengujian Hipotesis Uji t
Pada tabel 7 dapat dilihat hasil uji t pada variabel X1 yaitu Kualitas Produk diperoleh nilai
thitung = 3,262 dengan signifikansi 0,002. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau
0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665. Ini berarti t hitung (3,262) > t tabel (1,665). Dengan
tingkat signifikansi 0,002 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat
disimpulkan bahwa Kualitas Produk berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
TV berlangganan Lumajang Vision.
X2 yaitu Kualitas Pelayanan telah diperoleh nilai t hitung = 3,223 dengan signifikansi 0,002.
Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ±1,665 Ini
berarti menunjukan t hitung (3,223) > t tabel (1,665). Dengan tingkat signifikansi 0,002 yang
berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.
X3 yaitu Citra Merek telah diperoleh nilai t hitung = 2,153 dengan signifikansi 0,035. Dengan
menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05 diperoleh t tabel sebesar ± 1,665 Ini berarti
menunjukan t hitung (2,153) > t tabel (1,665). Dengan tingkat signifikansi 0,035 yang
berada di bawah batas signifikansi 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa Citra Merek
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 655
Tabel 8 Hasil Pengujian Hipotesis Uji F
Hasil uji F pada variabel penelitian diperoleh nilai F hitung = 60,433 dengan tingkat
signifikansi 0,000. Dengan menggunakan batas signifikansi 5% atau 0,05, diperoleh Ftabel
sebesar 2,72. Ini berarti Fhitung 60,433 > Ftabel 2,72, yang berarti Ho ditolak dan Ha
diterima. Dengan tingkat signifikansi 0,000 yang berada di bawah batas signifikansi 0,05
maka dapat disimpulkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek secara
simultan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision.
Tabel 9 Koefisien Determinasi (R²)
Dari tabel 9 dengan menggunakan program SPSS dapat diketahui bahwa koefisien
determinasi (R²) yang diperoleh sebesar 0,705. Hal ini berarti 70,5% Kepuasan Pelanggan
dapat dijelaskan oleh variabel independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek sedangkan sisanya yaitu 29,5% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-
variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Secara umum penelitian ini menunjukkan hasil analisis deskriptif bahwa kondisi penilaian
responden terhadap variabel-variabel penelitian ini secara umum sudah baik. Hal ini dapat
ditunjukkan dari banyaknya tanggapan kesetujuan yang tinggi dari responden terhadap
kondisi dari masing-masing variabel penelitian. Dari hasil tersebut selanjutnya diperoleh
bahwa tiga variabel independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek
memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV
berlangganan Lumajang Vision. Penjelasan dari masing-masing variabel dijelaskan sebagai
berikut:
a. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara parsial
signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Salah satu faktor
yang mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi kualitas
produk seperti TV Digital yang mempunyai variasi banyak channel, gambar lebih jernih dan
bagus dibandingkan TV Analog, karena dengan kualitas produk yang sesuai dengan harga
yang sudah terdaftar pada setiap pelayanan jasa yang di berikan Lumajang vision setiap
harinya dapat memenuhi kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para pelanggan dan atau
responden dalam penelitian ini.
b. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 656
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial
signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Faktor yang
mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi kualitas
pelayanannya, karena dengan menggunakan sarana dan prasarana yang layak dan modern,
melayani secara profesional dan bersikap ramah, melayani dengan cepat dan tanggap, mampu
memberikan pelayanan yang sesuai SOP (Standart Operasional Prosedur), dan juga mampu
melayani sesuai dengan harapan pelanggan. Merupakan hal terpenting untuk dapat memenuhi
kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para pelanggan dan atau responden dalam
penelitian ini.
c. Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa citra merek berpengaruh secara parsial
signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. faktor yang
mempengaruhi pelanggan untuk memperoleh kepuasan dapat di ukur dari segi citra merek,
karena dengan citra merek yang sesuai dengan pelayanan jasa yang di berikan Lumajang
vision setiap harinya dapat memenuhi kebutuhan jasa dan menciptakan rasa puas para
pelanggan dan atau responden dalam penelitian ini.
d. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Secara Simultan
Terhadap Kepuasan Pelanggan
Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan TV berlangganan
Lumajang Vision. dalam penelitian ini variabel kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra
merek berpengaruh secara simultan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan citra merek dapat
mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan pada TV
berlangganan Lumajang vision terjadi karena adanya kualitas produk, kualitas pelayanan dan
citra merek yang bersaing dengan TV berlangganan lainnya. Secara simultan variabel kualitas
produk, kualitas pelayanan dan citra merek menunjukkan hubungan atau pengaruh yang
cukup kuat terhadap kepuasan pelanggan yang di tunjukkan dengan koefisien determinan
sebesar 70,5% dimana sisanya 29,5% kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh variabel-variabel
lainnya yang tidak di teliti dalam penelitian ini.
KESIMPULAN
Penelitian ini bertujuan untuk membuktikan pengaruh yang positif dan signifikan antara
Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan TV
berlangganan Lumajang Vision. Dari perumusan masalah penelitian yang diajukan, maka
analisis data yang dilakukan dan pembahasan yang telah dikemukakan pada bab sebelumnya,
dapat ditarik kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hasil pengujian hipotesis pertama dengan menggunakan metode analisis regresi linier
berganda menyatakan bahwa secara parsial Kualitas Produk (X1) mempunyai pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Hal
ini dikarenakan banyaknya variasi channel dan kualitas gambar yang lebih baik.
Hasil pengujian hipotesis kedua dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda
menyatakan bahwa secara parsial Kualitas Pelayanan (X2) mempunyai pengaruh yang positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan TV berlangganan Lumajang Vision. Hal ini
disebabkan karena pelayanan prima yang tepat dan cepat tanggap oleh tekhnisi dan customer
service kepada para pelanggan.
Fungsi analisis regresi linier berganda yang dapat dihasilkan pada penelitian ini adalah Y=
2,774 + 0,165X1 + 0,241X2 + 0,217X3. Dari hasil perhitungan dengan menggunakan
program olah data SPSS 21 dapat diketahui bahwa koefisien determinasi (R²) yang diperoleh
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 657
sebesar 0,705. Hal ini berarti 70,5% Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel
independen yaitu Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Citra Merek sedangkan sisanya
yaitu 29,5% Kepuasan Pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak
diteliti dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Augusty Ferdinand. (2006). Metode Penelitian Manajemen. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.
Haryanto, R. A. (2013). Strategi Promosi, Kualitas Produk, Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Mcdonald’s Mana. Jurnal EMBA, Vol.1 No.4,
1465-1473.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane, 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid I,
Terjemahan oleh Bob Sabran, Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. 2012. Principles Of Marketing, Global Edition, 14 Edition,
Pearson Education.
Kurniawati, D., Suharyono, & Kusumawati, A. (2014). Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas
Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC
Cabang Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 14 No. 2, 1-9.
Lasander, C. (2013). Citra Merek, Kualitasproduk, Dan Promosi Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Makanan Tradisional (Survey Pada Industri Rumah Tangga
Dodol Daging Pala Audia di Tahuna Kab. Sangihe). Jurnal EMBA, Vol.1 No.3, 284-
293.
Mudrajad Kuncoro. (2013). Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi Edisi 4. Jakarta: Erlangga.
Panjaitan, J. E., & Yuliati, A. L. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Pada Jne Cabang Bandung. DeReMa Jurnal Manajemen, Vol. 11 No. 2, 265-
289.
Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brand. Penerbit: Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Saidani, B., & Arifin, S. (2012). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch Market. Jurnal Riset Manajemen
Sains Indonesia (JRMSI), Vol. 3, No. 1, 1-22.
Shandy Widjoyo Putro dan Prof. Dr.Hatane Semuel, M., Ritzky Karina M.R. Brahmana, S.E.,
M.A. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran, Vol.2, No. 1, 1-9.
Sondakh, C. (2014). Kualitas Layanan, Citra Merek Dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan
Nasabah Dan Loyalitas Nasabah Tabungan (Studi Pada Nasabah Taplus BNI Cabang
Manado). Jurnal Riset Bisnis dan Manajemen, Vol.3 ,No.1, 19-32.
Sugiyono. (2012). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2015). Metode Penelitian Manajemen. Bandung: Alfabeta.
Suwandi, Sularso, A., & Suroso, I. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga Dan Citra
Merek Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres Di Kantor Pos
Bondowoso Dan Situbondo. JEAM, Vol XIV, 68-88.
Tjiptono Fandy, dan Gregorius Chandra, 2005. Service, Quality and Satisfaction.
Yogyakarta: Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa, Malang : Banyumedia Publishing.
Tumangkeng, G. A. (2013). Kualitas Produk, Suku Bunga Dan Kualitas Pelayanan
Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Pelanggan Kpr Bank Btn Cabang Manado. Jurnal
EMBA, Vol.1 No.4, 78-85.
E-ISSN :2622-304X, P-ISSN : 2622-3031 Available online at: http://proceedings.stiewidyagamalumajang.ac.id/index.php/progress
Progress Conference Volume 2, July 2019 | 658
Yafie, A. S., Suharyono, & Abdillah, Y. (2016). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Jasa
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pelanggan Food and Beverage 8 Oz Coffee
Studio Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), Vol. 35 No. 2, 11-19.