Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada ...

  • Published on
    09-Dec-2016

  • View
    217

  • Download
    3

Embed Size (px)

Transcript

  • LAPORAN PENELITIAN

    DANA PNBP FEB TAHUN ANGGARAN 2014

    Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

    Kepuasan Pelanggan Pada

    PT. Bank SinarMas

    Cabang Gorontalo

    Oleh

    Supardi Nani,SE.,M.Si NIP. 19760717 200501 1 002

    Tineke Wolok, ST.,MM NIP. 19730523 200604 2 002

    PROGRAM STUDI S1 MANAJEMEN

    JURUSAN MANAJEMEN

    FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

    UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO

    SEPTEMBER 2014

  • HALAMAN PENGESAHAN

    Judul Kegiatan : Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

    Pelanggan pada PT. Bank Sinar Mas Kota Gorontalo

    KETUA PENELITI

    A. Nama Lengkap : Supardi Nani,SE.,M.Si B. NIDN : 0017077601 C. Jabatan Fungsional : Lektor Kepala D. Program Studi : S1 Manajemen E. Nomor HP : 085240470459

    ANGGOTA PENELITI

    A. Nama Lengkap : Tineke Wolok, ST.,MM B. NIDN : 0023057305 C. Perguruan Tinggi : Universitas Negeri Gorontalo

    Lama Penelitian : 3 Bulan

    Penelitian Tahun ke : -

    Biaya Penelitian : Rp. 5.000.000,-

    Mengetahui Gorontalo, September 2014

    Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Ketua Peneliti

    (Dr. Hamzah Yunus, M.Pd) (Supardi Nani,SE.,M.Si)

    NIP/NIK, 19600231 196803 1 004 NIP/NIK, 19760717 200501 1 002

    Menyetujui,

    Ketua Lembaga Penelitian

    (Dr. Fitryane Lihawa, M.Si)

    NIP/NIK. 196912091993032001

  • ABSTRAK

    Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah,

    untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini

    dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan

    saksama harapan nasabah serta kebutuhan mereka dengan demikian

    perusahaan tersebut dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana

    perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan

    dan meminimumkan pengalaman nasabah yang kurang menyenangkan.

    Judul penelitian analisis kualitas pelayanan terhadap kepuasannasbah di PT.

    Bank Sinar Mas Cabang Gorontalo, adapun tujuan dari penelitiaan ini

    adalah untuk mengetahui bagaimana menganalisis kualitas pelayanan

    (tangibles, reliability,resposiveness, assurance dan empatty)terhadap

    kepuasan nasabah PT. Bank Sinar Mas Cabang Gorontalo dan dalam

    penelitian ini menggunakan Analisis Regresi Sederhana Berganda.

    Hasil pengujian Instrumen validitas menunjukan rhitung > rkritis

    artinya valid dan reliabitas berada diatas 0,6 artinya reliabel. Adapun hasil

    penelitian menunjukan analisis regresi berganda yaitu, Y = a + 1X1 + 2X2

    + 3X3 + 4X4 + 5X5 = 8,209 + (-0,065X1) + 0,252X2 + 0,213X3 + 0,199X4 +

    0,287X5. Hasil uji t menunjukan kualitas pelayanan secara parsial

    berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hasil uji F menunjukan

    bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap

    kepuasan nasabah bank sulut, dimana nilai Pvalue 0,000 < 0,05. Koefisien

    determinasi (R2) menunjukan besarnya kontribusi 0,643 atau 64,3% dari

    kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan sisanya yaitu

    52,8% berupa kontribusi dari faktor-faktor lainnya yang tidak diteliti dalam

    penelitian ini.

    Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan

  • PRAKATA

    Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa, karena

    berkat ridho dan Lindungan-Nya penulis dapat menyelesaikan penyusunan

    proposal penelitian ini dengan judul Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

    Kepuasan Pelanggan pada PT. Bank Sinar Mas Cabang Gorontalo.

    Penelitian ini dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

    terhadap kepuasan pelanggan dengan meningkatnya kualitas pelayanan

    diharapkan dapat meningkatkan kepuasa pelanggan sehingga dapat meningkatkan

    pertumbuhan perusahaan.

    Harapan kami penelitian ini dapat menjadi sekaligus menjadi acuan dalam

    pengambilan berbagai kebijakan yang ditempuh serta pengembangan ilmu

    pengetahuan.

  • DAFTAR ISI

    Halaman Pengesahaan ..................................................................................... i

    Abstrak ............................................................................................................. ii

    Prakata ............................................................................................................. iii

    Daftar Isi .......................................................................................................... iv

    BAB 1 Pendahuluan ......................................................................................... 1

    1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1

    1.2. Identifikasi Masalah .................................................................................. 5

    1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6

    1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................... 6

    BAB 2 Tinjauan Pustaka ................................................................................. 7

    2.1. Kajian Teori .............................................................................................. 7

    2.1. 1.Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................... 7

    2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................................................... 12

    2.1.3. Pengertian Kepuasan Nasabah ..................................................... 15

    2.1.4. Metode pengukuran Kepuasan Nasabah ..................................... 17

    2.1.5. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan pelanggan .... 18

    2.2. Penelitian Terdahulu................................................................................ 19

    2.3. Kerangka pemikiran ................................................................................ 20

    2.4. Hipotesis ................................................................................................... 22

    BAB 3 Metodologi Pelaksanaan Kajian .......................................................... 23

    3.1. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................. 24

    3.2. Desain Penelitian ....................................................................................... 24

    3.3. Oprasional Variabel .................................................................................. 25

    3.4. Populasi dan sampel .................................................................................. 26

  • 3.4.1. Populasi ............................................................................................ 28

    3.4.2. Sampel.............................................................................................. 28

    3.5. Teknik Pengumpulan Data ....................................................................... 29

    3.6. Skala Pengukuran ..................................................................................... 30

    3.7. Analisis Data.............................................................................................. 31

    3.7.1. Pengujian Instrumen ....................................................................... 31

    3.7.1.1. Validitas ............................................................................... 31

    3.7.1.2. Realibilitas .......................................................................... 32

    3.7.2. Analisis Regresi Linear Berganda .................................................. 33

    3.7.3. Uji Asumsi Regresi .......................................................................... 34

    4.7.3.1.Uji normalitas ....................................................................... 34

    4.7.3.2.Uji Multikolinearitas ............................................................ 34

    4.7.3.3. Uji Heteroskedastisitas ........................................................ 35

    4.7.3.4. Uji Autokorelasi .................................................................. 35

    3.7.4.Uji Koefisien Determinasi (R2) ........................................................ 34

    BAB 4. Gambaran Objek Penelitian ............................................................... 37

    4.1. Gambaran Umum Penelitian .................................................................... 37

    4.1.1. Sejarah Bank Sinarmas Cabang Gorontalo ................................... 37

    4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan PT. Bank Sinarmas .............................. 39

    BAB 5. Pembahasan Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

    Nasabah pada PT. Bank Sinarmas Cabang Gorontalo..................... 40

    5.1. Pengujian Instrument Penelitian .............................................................. 40

    5.1.2. Uji Validitas ..................................................................................... 40

    6.2.2. Uji Reliabilitas ................................................................................. 40

    5.2. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................................ 41

    5.3. Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................................ 43

  • 5.3.1. Pengujian Secara Parsial (t-test) .................................................... 43

    5.3.2. Pengujian Secara Simultan ............................................................ 46

    5.4. Pengujian Asumsi Klasik .......................................................................... 47

    5.4.1. Uji Normalitas ................................................................................ 47

    5.4.2. Uji Multikolinearitas ...................................................................... 48

    5.4.3. Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 49

    5.4.4. Uji Autokorelasi .............................................................................. 49

    5.5. Pengujian dan Interpretasi Koefisien Determinasi ................................. 50

    5.6. Pembahasan Penelitian ............................................................................ 51

    5.6.1. Analisis Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiviness,

    Assurance, Emphaty) Secara Parsial Terhadap Kepuasan nasabah.... 51

    5.6.2. Analisis Kualitas Pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiviness,

    Assurance, Emphaty) Secara Simultan Terhadap Kepuasan nasabah . 52

    BAB 7. Penutup ................................................................................................ 55

    7.1. Kesimpulan ................................................................................................ 55

    7.2. Saran .......................................................................................................... 56

    Daftar Pustaka ................................................................................................. 58

  • DAFTAR TABEL

    Tabel 1.1. Jumlah Nasabah ............................................................................. 5

    Tabel 3.3. Oprasional Variabel ....................................................................... 26

    Tabel 5.2. Hasil Analisis Linier Berganda ...................................................... 41

    Tabel 5.3.1. Pengujian Secara Parsial (t-test) Coefficientsa ........................... 44

    Tabel 5.3.2. Hasil Uji F .................................................................................... 47

    Tabel 5.4.2. Hasil Pengujian Multikolinearitas .............................................. 49

    Tabel 5.4.4. Pengujian autokorelas ................................................................. 50

    Tabel 5.5. Pengujian instrument koefisien Determinasi ................................. 51

  • DAFTAR GAMBAR

    Gambar 2.3. Kerangka Pikir ........................................................................... 21

    Gambar 6.4.1 Gambar Grafik ......................................................................... 48

  • 1

    BAB I

    PENDAHULUAN

    1.1 Latar Belakang

    Sektor Perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan

    di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan

    pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas

    nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Era sekarang ini yang di tandai

    oleh revolusi teknologi komunikasi dan informasi mengakibatkan terjadinya

    perubahan (change) yang luar biasa. Tersediannya kemudahan yang di peroleh

    dari media informasi membuat kompetisi yang sangat ketat, yang berakibat

    nasabah (customer) semakin banyak pilihan terhadap jenis bank yang akan di

    gunakan untuk bertransaksi.

    Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari

    masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan

    sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan. Untuk memperoleh

    kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara

    profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi

    keuangan yang harus di kelola dengan prinsip ke hati-hatian, serta perbankan juga

    harus inovatif dalam menciptakan produk yang di butuhkan oleh masyarakat.

    Karena yang dibutuhkan oleh masyarakat (nasabah) adalah kepuasan dalam hal

    pelayanan oleh pihak bank. Konsumen akan sulit di puaskan karena telah terjadi

    pergeseran, yang semula hanya untuk memenuhi kebutuhan menigkat menjadi

    harapan (expectation) untuk memenuhi kepuasan.

  • 2

    Umumnya nasabah yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman

    buruknya kepada orang lain dan bisa di bayangkan betapa besarnya kerugian dari

    kegagalan memuaskan nasabah. Nasabah sebagai objek yang harus di puaskan

    mempunyai harapan yang abstrak, sehingga melahirkan persepsi yang berbeda-

    beda Tentang bagaimana pelayanan yang baik dari bank untuk diberikan kepada

    nasabah. Tidak hanya itu nasabah mengharapkan adanya pelayanan transaksi yang

    cepat dan akurat. Kecenderungan disetiap bank terjadi penumpukan nasabah saat

    bertransaksi, dalam artian, terjadi antrian nasabah yang panjang pada waktu-waktu

    tertentu, sehingga nasabah harus rela menunggu.

    Usaha jasa perbankan yang merupakan usaha jasa yang berdasarkan pada

    azas kepercayaan mengutamakan masalah kualitas pelayanan (service quality).

    Kualitas pelayanan ini menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan

    suatu perbankan. Fenomena ini terjadi hampir di seluruh bank, dimana nasabah

    juga menginginkan adanya peningkatan pelayanan maksimal secara terus

    menerus, ketika menggunakan jasa yang ada di bank. Namun kenyataannnya

    terkadang masih jauh dari apa yang menjadi harapan, atau keinginan dari nasabah

    itu sendiri, dengan melihat berbagai hal mengenai keinginan kepuasan nasabah

    yang semakin tidak terbatas. Menurut Kotler, kepuasan nasabah (customer) adalah

    tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia

    rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler dkk, 2000 : 52). Oleh karena itu

    setiap perusahaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan,

    mengimplementasikan, dan mengendalikan sistem kualitas pelayanan sedemikian

    rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para nasabahnya.

  • 3

    Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada nasabah, untuk

    menjalin ikatan yang ku...

Recommended

View more >