pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel.pdf

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN PENELITIAN

A. Hasil Penelitian

1. Data Kualitas Pelayanan Bengkel PT. X Makassar (X)

Analisis untuk mengetahui gambaran kualitas pelayanan pada bengkel di

PT. X Makassar dilakukan melalui penyebaran angket pada 260 responden

(pelanggan bengkel) yang telah ditentukan sebelumnya. Jumlah butir angket

sebanyak 30 butir yang terdiri dari beberapa aspek, antara lain: (1) bukti fisik, (2)

reliabilitas, (3) daya tanggap, (4) jaminan dan (5) empati. Selanjutnya disajikan

data terkait gambaran kualitas pelayanan bengkel PT. X Makassar berdasarkan

kelima aspek tersebut.

a. Kualitas Pelayanan Ditinjau pada Aspek Bukti Fisik (X1)

Hasil analisis mengenai gambaran kualitas pelayanan bengkel PT. X yang

ditinjau pada aspek bukti fisik diperoleh dengan melakukan pengukuran pada

beberapa indikator aspek tersebut. Adapun indikator-indikator yang dimaksud

meliputi: (1) penampilan karyawan, (2) kelengkapan peralatan, (3) kebersihan

fisik dan (4) fasilitas fisik yang terangkum kedalam 8 butir angket. Selanjutnya

hasil analisis disajikan sebagai berikut.

1) Penampilan Karyawan (X1.1)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada penampilan karyawan bengkel

diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket dengan jumlah butir

angket sebanyak 2 butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean sebesar 63.58,

median sebesar 66.67, modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar 15.97, variance

sebesar 255.35, skor minimum sebesar 33.33 dan skor maksimum sebesar 83.33.

Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan penampilan karyawan berdasarkan

hasil angket tersebut digunakan beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu:

sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator penampilan karyawan

dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.1. Distribusi frekuensi penampilan karyawan

Rentang Nilai Kategori Frekuensi

80 – 100 Sangat Baik 128

66 – 79 Baik 73

56 – 65 Cukup Baik 59

40 – 55 Kurang Baik 0

< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260

Berdasarkan perolehan data pada tabel 4.1 tersebut diketahui sebanyak

49.23% responden (pelanggan bengkel) yang menyatakan bahwa penampilan

karyawan bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 28.08%

menyatakan dalam kategori baik dan sebanyak 22.69% menyatakan dalam

kategori cukup baik. Sementara itu, tidak terdapat responden yang menyatakan

dengan tingkat kecenderungan kurang baik atau bahkan tidak baik (0%). Dengan

demikian tingkat kecenderungan penampilan karyawan bengkel PT. X didominasi

oleh kategori sangat baik.

Hasil perbandingan kategorisasi tersebut dapat dilihat lebih jelas pada

gambar 4.1 berikut.

Gambar 4.1. Perbandingan kategorisasi

Sementara itu, berdasarkan perolehan skor rata

disimpulkan bahwa penampilan karyawan

cukup baik.

2) Kelengkapan Peralatan (X

Identifikasi tingkat kecenderungan


angket sebanyak 2 butir. Hasil analisis diperoleh harga

median sebesar 75.00

sebesar 167.37, skor minimum sebesar

mengidentifikasi tingkat kecenderungan

angket tersebut digunakan beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat

baik, baik, cukup baik, kurang ba

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator

dapat dilihat pada tabel

Sangat Baik

49.23

Gambar 4.1. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan penampilan karyawan bengkel PT. X

Sementara itu, berdasarkan perolehan skor rata-rata maka

penampilan karyawan bengkel PT. X berada dalam kategori

Kelengkapan Peralatan (X1.2)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada kelengkapan peralatan


butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean

75.00, modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar

, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar

mengidentifikasi tingkat kecenderungan kelengkapan peralatan berdasarkan hasil


baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.

gambaran hasil analisis pada indikator kelengkapan peralatan


Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik

28.08

22.69

0.00 0.00

Persentase (%)

tingkat kecenderungan penampilan

rata maka dapat

berada dalam kategori

peralatan bengkel


mean sebesar 75.57,

sebesar 12.93, variance

dan skor maksimum sebesar 100. Untuk

berdasarkan hasil


kelengkapan peralatan

Tidak Baik

0.00

Tabel 4.2. Distribusi frekuensi

Rentang Nilai Kategori

80 – 100 Sangat Baik

66 – 79

56 – 65 Cukup Baik

40 – 55 Kurang Baik

< 40 Tidak Baik

Jumlah


18.46% responden (pelanggan bengkel) yang menyatakan bahwa kelengkapan

peralatan bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat baik,

menyatakan dalam kategori baik,

cukup baik dan sebanyak 9.62% menyatakan dalam kategori kurang baik

Sementara itu, tidak terdapat responden yang menyatakan dengan tingkat

kecenderungan tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan

kelengkapan peralatan bengkel

Hasil perbandingan kategorisasi

gambar 4.2 berikut.


Sangat Baik

18.46

Distribusi frekuensi kelengkapan peralatan

Kategori Frekuensi

Sangat Baik 48

Baik 165

Cukup Baik 22

Kurang Baik 25

Tidak Baik 0

260



peralatan bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak

menyatakan dalam kategori baik, sebanyak 8.46% menyatakan dalam kategori

dan sebanyak 9.62% menyatakan dalam kategori kurang baik



peralatan bengkel PT. X didominasi oleh kategori baik.

Hasil perbandingan kategorisasi tersebut dapat dilihat lebih jelas

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan kelengkapan peralatan bengkel PT. X


63.46

8.46 9.62

0.00

Persentase (%)



sebanyak 63.46%

% menyatakan dalam kategori

dan sebanyak 9.62% menyatakan dalam kategori kurang baik.



PT. X didominasi oleh kategori baik.

dilihat lebih jelas pada

tingkat kecenderungan kelengkapan

Tidak Baik

Sementara itu, berdasarkan perolehan skor rata-rata maka dapat

disimpulkan bahwa kelengkapan peralatan bengkel PT. X berada dalam kategori

baik.

3) Kebersihan (X1.3)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada kebersihan bengkel diketahui

dengan melakukan analisis terhadap hasil angket dengan jumlah butir angket

sebanyak 1 butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean sebesar 77.98, median

sebesar 75.00, modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar 14.34, variance sebesar

205.84, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar 100. Untuk

mengidentifikasi tingkat kecenderungan kebersihan berdasarkan hasil angket

tersebut digunakan beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat baik,

baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator kebersihan peralatan


Tabel 4.3. Distribusi frekuensi kebersihan



66 – 79 Baik 171



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


23.08% responden (pelanggan bengkel) yang menyatakan bahwa kebersihan

bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 65.77%

menyatakan dalam kategori baik, dan sebanyak 11.15% menyatakan dalam

kategori kurang baik. Sementara itu, tidak terdapat responden yang menyatakan

dengan tingkat kecenderungan cukup atau kategori tidak baik (0%). Dengan

demikian tingkat kecenderungan kebersihan bengkel PT. X didominasi oleh

kategori baik.


gambar 4.3 berikut.



disimpulkan bahwa kebersihan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

4) Fasilitas Fisik (X



sebanyak 3 butir. Hasil analisis diperoleh harga

sebesar 66.67, modus

255.35, skor minimum sebesar

Sangat Baik

23.08





. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan kebersihan bengkel PT. X


kebersihan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

Fasilitas Fisik (X1.4)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada fasilitas fisik bengkel


butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean sebesar

modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar 15.97, variance

, skor minimum sebesar 33.33 dan skor maksimum sebesar


65.77

0.00

11.15

0.00

Persentase (%)





tingkat kecenderungan kebersihan bengkel

rata maka dapat

kebersihan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

bengkel diketahui


sebesar 63.58, median

variance sebesar

dan skor maksimum sebesar 83.33. Untuk

Tidak Baik

0.00

mengidentifikasi tingkat kecenderungan fasilitas fisik berdasarkan hasil angket

tersebut digunakan beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat baik,

baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator fasilitas fisik dapat

dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.4. Distribusi frekuensi fasilitas fisik



66 – 79 Baik 79



< 40 Tidak Baik 3

Jumlah 260


21.54% responden (pelanggan bengkel) yang menyatakan bahwa fasilitas fisik

bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 30.38%


cukup baik, sebanyak 33.08% menyatakan dalam kategori kurang baik dan

sebanyak 1.15% menyatakan dalam kategori tidak baik. Dengan demikian tingkat

kecenderungan fasilitas bengkel PT. X didominasi oleh kategori baik.


gambar 4.4 berikut.



disimpulkan bahwa fasilitas fisik bengkel PT. X berada dalam kategori cukup

baik.

5) Rangkuman Data Analisis Aspek Bukti Fisik

Berdasarkan hasil analisis pada beberapa indikator penilaian aspek bukti

fisik diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman

analisis aspek bukti fisik seperti terlihat pada tabel berikut.

Tabel 4.5. Rangkuman data analisis aspek bukti

No. Indikator 1 Penampilan karyawan2 Kelengkapan peralatan3 Kebersihan 4 Fasilitas fisik

Sementara itu, analisis kumulatif pada aspek bukti fisik dilakukan dengan

menggunakan seluruh perolehan data pada indikatori

analisis diketahui harga

Sangat Baik

21.54

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan pada fasilitas fisik bengkel PT. X


fasilitas fisik bengkel PT. X berada dalam kategori cukup

Rangkuman Data Analisis Aspek Bukti Fisik


fisik diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman

analisis aspek bukti fisik seperti terlihat pada tabel berikut.

Rangkuman data analisis aspek bukti fisik (X1)

Skor Rata-Rata Kategori Penampilan karyawan 81.15 Sangat BaikKelengkapan peralatan 75.57 Baik

77.98 Baik 63.58 Cukup Baik


menggunakan seluruh perolehan data pada indikatori-indikator penilaian. Hasil

harga-harga mean sebesar 72.77, median sebesar


30.38

13.85

33.08

1.15

Persentase (%)

tingkat kecenderungan pada fasilitas fisik

rata maka dapat

fasilitas fisik bengkel PT. X berada dalam kategori cukup


fisik diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data

Sangat Baik

Cukup Baik


indikator penilaian. Hasil


Tidak Baik

1.15

sebesar 75.00, Std. Deviation sebesar 12.66, nilai variance sebesar 160.37, skor

minimum sebesar 46.88 dan skor maksimum sebesar 93.75. Untuk

mengidentifikasi tingkat kecenderungan pada aspek bukti fisik bengkel, maka

digunakan beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat baik, baik,

cukup baik, kurang baik dan tidak baik.

Selanjutnya gambaran hasil analisis kualitas pelayanan bengkel ditinjau

pada aspek bukti fisik dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.6. Distribusi frekuensi aspek bukti fisik (X1)

Rentang Nilai Kategori Frekuensi Persentase (%)

80 – 100 Sangat Baik 71 27.31

66 – 79 Baik 104 40.00

56 – 65 Cukup Baik 60 23.08

40 – 55 Kurang Baik 25 9.62

< 40 Tidak Baik 0 0.00

Jumlah 260 100.00


27.31% responden (pelanggan bengkel) yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek bukti fisik termasuk dalam kategori

sangat baik, sebanyak 40.00% menyatakan dalam kategori baik, sebanyak 23.08%

menyatakan dalam kategori cukup baik dan sebanyak 9.62% menyatakan dalam

kategori kurang baik. Sementara tidak terdapat sejumlah responden yang

menyatakan dalam kategori tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat

kecenderungan kualitas pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek bukti fiisik

didominasi oleh kategori baik.


gambar 4.5 berikut.

Gambar 4.5. Diagram


disimpulkan bahwa penilaian pada aspek bukti fisik, kualitas pelayanan bengkel

PT. X berada dalam kategori baik.

peneliti membuat diagram hasil analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel

ditinjau pada aspek bukti fisik. Sela

gambar berikut.

Cukup Baik23%

Diagram pie Perbandingan kategorisasi kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek bukti fisik


penilaian pada aspek bukti fisik, kualitas pelayanan bengkel

PT. X berada dalam kategori baik. Mengacu pada beberapa hasil temuan maka


ditinjau pada aspek bukti fisik. Selanjutnya, diagram tersebut dapat

Sangat Baik27%

Baik40%

Cukup Baik23%

Kurang Baik10%

Tidak Baik0%

kualitas pelayanan bengkel

rata maka dapat

penilaian pada aspek bukti fisik, kualitas pelayanan bengkel

Mengacu pada beberapa hasil temuan maka


ya, diagram tersebut dapat dilihat pada

Gambar 4.6. Diagram analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek bukti fisik

b. Kualitas Pelayanan Ditinjau pada Aspek Reliabilitas (X2)


ditinjau pada aspek reliabilitas diperoleh dengan melakukan pengukuran pada


Keterangan: X1 : Aspek bukti fisik Xi.i : Indikator aspek bukti fisik SB : Kategori sangat baik B : Kategori baik C : Kategori cukup K : Kategori kurang TB : Kategori tidak baik

meliputi: (1) keakuratan informasi, (2) pelayanan tepat waktu dan (3) keadilan

layanan yang terangkum kedalam 5 butir angket. Selanjutnya hasil analisis

disajikan sebagai berikut.

1) Keakuratan Informasi (X2.1)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada keakuratan informasi bengkel




sebesar 221.86, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar 100. Untuk

mengidentifikasi tingkat kecenderungan kekuratan informasi berdasarkan hasil



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator keakuratan informasi


Tabel 4.7. Distribusi frekuensi keakuratan informasi



66 – 79 Baik 156



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


22.69% responden (pelanggan bengkel) yang menyatakan bahwa keakuratan

informasi bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 60.00%


cukup baik dan sebanyak 14.23% menyatakan dalam kategori kurang baik.

Sementara itu tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan bahwa

keakuratan informasi bengkel PT. X dalam kategori tidak baik (0%). Dengan

demikian tingkat kecenderungan keakuratan informasi bengkel PT. X didominasi

oleh kategori baik.


gambar 4.7 berikut.



disimpulkan bahwa keakuratan informasi bengkel PT. X berada dalam kategori

baik.

2) Pelayanan Tepat Waktu (X


pelayanan tepat waktu oleh

hasil angket dengan jumlah butir angket

Sangat Baik

22.69




tingkat kecenderungan keakuratan informasi bengkel PT. X didominasi


. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan pada informasi bengkel PT. X


keakuratan informasi bengkel PT. X berada dalam kategori

Pelayanan Tepat Waktu (X2.2)

Identifikasi tingkat kecenderungan reliabilitas ditinjau

pelayanan tepat waktu oleh bengkel diketahui dengan melakukan analisis terhadap

hasil angket dengan jumlah butir angket sebanyak 2 butir. Hasil analisis diperoleh


60.00

3.08

14.23

0.00

Persentase (%)




tingkat kecenderungan keakuratan informasi bengkel PT. X didominasi


tingkat kecenderungan pada keakuratan

rata maka dapat

keakuratan informasi bengkel PT. X berada dalam kategori

reliabilitas ditinjau pada indikator

bengkel diketahui dengan melakukan analisis terhadap

butir. Hasil analisis diperoleh

Tidak Baik

0.00

harga-harga mean sebesar 68.89, median sebesar 75.00, modus sebesar 75.00, std.

deviation sebesar 12.73, variance sebesar 162.262, skor minimum sebesar 37 dan

skor maksimum sebesar 100. Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan

indikator pelayanan tepat waktu bengkel berdasarkan hasil angket tersebut



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator pelayanan tepat waktu


Tabel 4.8. Distribusi frekuensi indikator pelayanan tepat waktu



66 – 79 Baik 129



< 40 Tidak Baik 4

Jumlah 260

Berdasarkan perolehan data pada tabel 4.8 tersebut diketahui bahwa pada

indikator pelayanan tepat waktu pada bengkel PT. X sebanyak 11.54% responden

(pelanggan bengkel) menyatakan termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak

49.62% menyatakan dalam kategori baik, sebanyak 17.31% menyatakan dalam

kategori cukup baik, sebanyak 20.00% menyatakan dalam kategori kurang baik

dan sebanyak 1.54% menyatakan dalam kategori tidak baik. Dengan demikian

tingkat kecenderungan pada indikator pelayanan tepat waktu bengkel PT. X



gambar 4.8 berikut.



disimpulkan bahwa

kategori baik.

3) Keadilan Layanan (X




median sebesar 75.00

sebesar 156.39, skor minimum sebesar

mengidentifikasi tingkat kecenderungan


sangat baik, baik, cukup baik


dilihat pada tabel distribusi frekuensi

Sangat Baik

11.54

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan pada indikator pelayanan tepat waktu bengkel PT. X


pelayanan tepat waktu pada bengkel PT. X berada dalam

Keadilan Layanan (X2.3)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada keadilan layanan



75.00, modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar

, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar 100. Untuk

mengidentifikasi tingkat kecenderungan keadilan layanan bengkel berdasarkan



gambaran hasil analisis pada indikator keadilan layanan

distribusi frekuensi sebagai berikut.


49.62

17.3120.00

1.54

Persentase (%)

tingkat kecenderungan pada indikator

rata maka dapat

pelayanan tepat waktu pada bengkel PT. X berada dalam

pada keadilan layanan bengkel


mean sebesar 84.32,



bengkel berdasarkan


keadilan layanan dapat

Tidak Baik

1.54




66 – 79



< 40 Tidak Baik

Jumlah

Berdasarkan perolehan data pada tabel 4.9 tersebut diketahui bahwa

sebanyak 38.08% responden (pelanggan bengkel) menyatakan keadilan

yang diberikan bengkel termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 61.15%

menyatakan dalam kategori baik dan sebanyak 0.77% menyatakan dalam kategori

kurang baik. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan

dengan tingkat kecenderungan dalam kategori cukup atau tidak baik (0%).

Dengan demikian tingkat kecenderungan pada keadilan layanan bengkel PT. X



gambar 4.9 berikut.


Sangat Baik

38.08

Distribusi frekuensi indikator keadilan layanan

Kategori Frekuensi

Sangat Baik 99

Baik 159

Cukup Baik 0

Kurang Baik 2

Tidak Baik 0

260


sebanyak 38.08% responden (pelanggan bengkel) menyatakan keadilan




enderungan dalam kategori cukup atau tidak baik (0%).




. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan pada keadilan layanan bengkel PT. X


61.15

0.00 0.77 0.00

Persentase (%)


sebanyak 38.08% responden (pelanggan bengkel) menyatakan keadilan layanan




enderungan dalam kategori cukup atau tidak baik (0%).



tingkat kecenderungan pada keadilan

Tidak Baik


disimpulkan bahwa keadilan layanan pada bengkel PT. X berada dalam kategori

sangat baik.

4) Rangkuman Data Analisis Aspek Reliabilitas

Berdasarkan hasil analisis pada beberapa indikator penilaian aspek

reliabilitas diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data

analisis aspek reliabilitas seperti terlihat pada tabel berikut.

Tabel 4.10. Rangkuman data analisis aspek reliabilitas (X2)

No. Indikator Skor Rata-Rata Kategori 1 Keakuratan informasi 76.39 Baik 2 Pelayanan tepat waktu 68.89 Baik 3 Keadilan layanan 84.32 Sangat Baik

Sementara itu, analisis kumulatif pada aspek reliabilitas dilakukan dengan


analisis diketahui harga-harga mean sebesar 74.98, median sebesar 75.00, modus


minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar 100. Untuk mengidentifikasi

tingkat kecenderungan pada aspek reliabilitas bengkel, maka digunakan beberapa

kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik

dan tidak baik.

Selanjutnya gambaran analisis kualitas pelayanan bengkel ditinjau pada

aspek reliabilitas dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.11. Distribusi frekuensi aspek reliabilitas (X2)



66 – 79 Baik 88



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260



pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek reliabilitas termasuk dalam kategori





kecenderungan kualitas pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek reliabilitas

didominasi oleh kategori sangat baik.


gambar 4.10 berikut.

Gambar 4.10. Diagram


disimpulkan bahwa penilaian pada aspek

PT. X berada dalam kategori b


ditinjau pada aspek reliabilitas

gambar berikut.

Cukup Baik

Diagram pie perbandingan kategorisasi kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek reliabilitas


penilaian pada aspek reliabilitas, kualitas pelayanan bengkel

PT. X berada dalam kategori baik. Mengacu pada beberapa hasil temuan maka


reliabilitas. Selanjutnya, diagram tersebut dapat

Sangat Baik38%

Baik34%

Cukup Baik19%

Kurang Baik9%

Tidak Baik0%


rata maka dapat

, kualitas pelayanan bengkel

aik. Mengacu pada beberapa hasil temuan maka


njutnya, diagram tersebut dapat dilihat pada

Gambar 4.11. Diagram analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek reliabilitas

c. Kualitas Pelayanan Ditinjau pada Aspek Daya Tanggap (X3)


ditinjau pada aspek daya tanggap diperoleh dengan melakukan pengukuran pada


meliputi: (1) cepat tanggap, (2) memenuhi permintaan dan (3) ketepatan bertindak

Keterangan: X2 : Aspek reliabilitas Xi.i : Indikator aspek reliabilitas SB : Kategori sangat baik B : Kategori baik C : Kategori cukup K : Kategori kurang TB : Kategori tidak baik

yang terangkum kedalam 5 butir angket. Selanjutnya hasil analisis disajikan

sebagai berikut.

1) Cepat Tanggap (X3.1)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator cepat tanggap pada

layanan bengkel diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket

dengan jumlah butir angket sebanyak 2 butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga

mean sebesar 74.56, median sebesar 75.00, modus sebesar 87.00, std. deviation

sebesar 14.75, variance sebesar 217.59, skor minimum sebesar 50 dan skor

maksimum sebesar 100. Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator

cepat tanggap pada layanan bengkel berdasarkan hasil angket tersebut digunakan

beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat baik, baik, cukup baik,

kurang baik dan tidak baik.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator cepat tanggap dapat


Tabel 4.12. Distribusi frekuensi indikator cepat tanggap


80 – 100 Sangat Baik 107 41.15

66 – 79 Baik 58 22.31

56 – 65 Cukup Baik 58 22.31

40 – 55 Kurang Baik 37 14.23


Jumlah 260 100.00


sebanyak 41.15% responden (pelanggan bengkel) menyatakan layanan cepat

tanggap yang diberikan bengkel termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak


kategori cukup baik dan sebanyak

kurang baik. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah resp

dengan tingkat kecenderungan dalam kategori tidak baik (0%). Dengan demikian

tingkat kecenderungan pada

kategori sangat baik.





disimpulkan bahwa kualitas layanan cepat tanggap pada bengkel PT. X berada

dalam kategori baik.

2) Pemenuhan Permintaan (X

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator

pada layanan bengkel diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket

dengan jumlah butir angket

Sangat Baik

41.15

cukup baik dan sebanyak 14.23% menyatakan berada dalam kategori

Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan


tingkat kecenderungan pada layanan cepat tanggap bengkel PT. X didominasi oleh

Hasil perbandingan kategorisasi tersebut dapat dilihat l

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan pada layanan cepat tanggap bengkel PT. X


kualitas layanan cepat tanggap pada bengkel PT. X berada

Pemenuhan Permintaan (X3.2)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator pemenuhan permintaan


dengan jumlah butir angket sebanyak 1 butir. Hasil analisis diperoleh harga


22.31 22.31

14.23

0.00

Persentase (%)

14.23% menyatakan berada dalam kategori

onden yang menyatakan


bengkel PT. X didominasi oleh


tingkat kecenderungan pada layanan

rata maka dapat

kualitas layanan cepat tanggap pada bengkel PT. X berada

pemenuhan permintaan


butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga

Tidak Baik

0.00




pemenuhan permintaan pada layanan bengkel berdasarkan hasil angket tersebut



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator pemenuhan permintaan


Tabel 4.13. Distribusi frekuensi indikator pemenuhan permintaan


80 – 100 Sangat Baik 45 17.31

66 – 79 Baik 178 68.46

56 – 65 Cukup Baik 0 0.00

40 – 55 Kurang Baik 37 14.23


Jumlah 260 100.00


sebanyak 17.31% responden (pelanggan bengkel) menyatakan layanan

pemenuhan permintaan yang diberikan bengkel termasuk dalam kategori sangat

baik, sebanyak 68.46% menyatakan dalam kategori baik dan sebanyak 14.23%

menyatakan dalam kategori kurang baik.. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah

responden yang menyatakan dengan tingkat kecenderungan dalam kategori cukup

baik dan tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan pada layanan

pemenuhan permintaan bengkel PT. X didominasi oleh kategori baik.





disimpulkan bahwa kualitas layanan pemenuhan permintaan pada bengkel PT. X

berada dalam kategori baik.

3) Ketepatan Bertindak (X

Identifikasi tingkat kecenderungan pada



median sebesar 75.00,


mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator

layanan bengkel berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa kategori

yang telah ditentukan, yaitu: san

baik.

Sangat Baik

17.31

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan pada layanan pemenuhan permintaan bengkel PT. X


kualitas layanan pemenuhan permintaan pada bengkel PT. X


Ketepatan Bertindak (X3.3)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada ketepatan bertindak



sebesar 75.00, modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar


mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator ketepatan bertindak


yang telah ditentukan, yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak


68.46

0.00

14.23

0.00

Persentase (%)


rata maka dapat

kualitas layanan pemenuhan permintaan pada bengkel PT. X

ketepatan bertindak bengkel


mean sebesar 76.68,



ketepatan bertindak pada


gat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak

Tidak Baik

0.00

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator ketepatan bertindak


Tabel 4.14. Distribusi frekuensi indikator ketepatan bertindak



66 – 79 Baik 154



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


sebanyak 23.08% responden (pelanggan bengkel) menyatakan layanan ketepatan

bertindak yang diberikan bengkel termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak


kategori cukup baik dan sebanyak 11.54% menyatakan dalam kategori kurang

baik. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan dengan

tingkat kecenderungan dalam kategori tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat

kecenderungan pada layanan ketepatan bertindak bengkel PT. X didominasi oleh

kategori baik.





disimpulkan bahwa


4) Rangkuman Data Analisis Aspek Daya Tanggap

Berdasarkan hasil analisis pada beberapa

tanggap diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data

analisis aspek daya tanggap

Tabel 4.15. Rangkuman data analisis aspek

No. Indikator 1 Cepat tanggap2 Pemenuhan permintaan3 Ketepatan bertindak

Sementara itu, analisis kumulatif pada aspek

dengan menggunakan seluruh perolehan data pada indikatori

Hasil analisis diketahui

Sangat Baik

23.08

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan pada layanan ketepatan bertindak bengkel PT. X


kualitas layanan ketepatan bertindak pada bengkel PT. X


Rangkuman Data Analisis Aspek Daya Tanggap


diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data

daya tanggap seperti terlihat pada tabel berikut.

Rangkuman data analisis aspek daya tanggap (X3)

Skor Rata-Rata Kategori Cepat tanggap 74.56 Baik Pemenuhan permintaan 75.76 Baik Ketepatan bertindak 76.68 Baik

Sementara itu, analisis kumulatif pada aspek daya tanggap

dengan menggunakan seluruh perolehan data pada indikatori-indikator penilaian.

Hasil analisis diketahui harga-harga mean sebesar 75.65, median


59.23

6.1511.54

0.00

Persentase (%)


rata maka dapat

kualitas layanan ketepatan bertindak pada bengkel PT. X

indikator penilaian aspek daya


daya tanggap dilakukan

indikator penilaian.


Tidak Baik

0.00

modus sebesar 75.00, Std. Deviation sebesar 13.07, nilai variance sebesar 170.99,

skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar 100. Untuk

mengidentifikasi tingkat kecenderungan pada aspek daya tanggap bengkel, maka




aspek daya tanggap dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.16. Distribusi frekuensi aspek daya tanggap (X3)


80 – 100 Sangat Baik 107 41.15

66 – 79 Baik 84 32.31

56 – 65 Cukup Baik 42 16.15

40 – 55 Kurang Baik 27 10.38


Jumlah 260 100.00



pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek daya tanggap termasuk dalam

kategori sangat baik, sebanyak 32.31% menyatakan dalam kategori baik,

sebanyak 16.15% menyatakan dalam kategori cukup baik dan sebanyak 10.38%

menyatakan dalam kategori kurang baik. Sementara tidak terdapat sejumlah

responden yang menyatakan dalam kategori tidak baik (0%). Dengan demikian

tingkat kecenderungan kualitas pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek daya

tanggap didominasi oleh kategori sangat baik.





disimpulkan bahwa

bengkel PT. X berada dalam kategori baik. Mengacu pada beberapa hasil temuan

maka peneliti membuat diagram hasil analisis

bengkel ditinjau pada aspek daya tanggap. Sela

dilihat pada gambar berikut.

Cukup Baik

Diagram pie perbandingan kategorisasi kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek daya tanggap


penilaian pada aspek daya tanggap, kualitas pelayanan


maka peneliti membuat diagram hasil analisis penelitian kualitas pelayanan

bengkel ditinjau pada aspek daya tanggap. Selanjutnya, diagram tersebut dapat

dilihat pada gambar berikut.

Sangat Baik41%

Baik32%

Cukup Baik16%

Kurang Baik11%

Tidak Baik0%


rata maka dapat

penilaian pada aspek daya tanggap, kualitas pelayanan


penelitian kualitas pelayanan

njutnya, diagram tersebut dapat

Gambar 4.16. Diagram analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek daya tanggap

d. Kualitas Pelayanan Ditinjau pada Aspek Jaminan (X4)


ditinjau pada aspek jaminan diperoleh dengan melakukan pengukuran pada


meliputi: (1) kredibilitas, (2) keamanan, (3) kenyamanan, (4) kompetensi dan (5)

Keterangan: X3 : Aspek daya tanggap Xi.i : Indikator aspek daya tanggap SB : Kategori sangat baik B : Kategori baik C : Kategori cukup K : Kategori kurang TB : Kategori tidak baik

sopan santun yang terangkum kedalam 7 butir angket. Selanjutnya hasil analisis

disajikan sebagai berikut.

1) Kredibilitas (X4.1)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada kredibilas bengkel diketahui





mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator kredibilas bengkel berdasarkan



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator kredibilitas dapat


Tabel 4.17. Distribusi frekuensi kredibilitas bengkel



66 – 79 Baik 160



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


sebanyak 23.85% responden (pelanggan bengkel) menyatakan kredibilitas

bengkel termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 61.54% menyatakan

dalam kategori baik dan sebanyak 14.62% menyatakan dalam kategori kurang

baik. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan dengan

tingkat kecenderungan dalam kategori cukup atau tidak baik (0%). Dengan

demikian tingkat kecenderungan kredibilitas bengkel PT. X didominasi oleh

kategori baik.





disimpulkan bahwa kredibilitas pada bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

2) Keamanan (X







Sangat Baik

23.85




. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan kredibilitas bengkel PT. X


kredibilitas pada bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

Keamanan (X4.2)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada keamanan bengkel diketahui


butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean sebesar



mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator keamanan bengkel berdasarkan


61.54

0.00

14.62

0.00

Persentase (%)




tingkat kecenderungan kredibilitas

rata maka dapat

kredibilitas pada bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

bengkel diketahui



variance sebesar


bengkel berdasarkan

Tidak Baik

0.00



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator keamanan dapat dilihat

pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.18. Distribusi frekuensi keamanan bengkel



66 – 79 Baik 168



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


sebanyak 18.08% responden (pelanggan bengkel) menyatakan keamanan bengkel

termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 64.62% menyatakan dalam

kategori baik, sebanyak 5.77% menyatakan dalam kategori cukup baik dan

sebanyak 11.54% menyatakan berada dalam kategori kurang baik. Sementara itu,

tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan dengan tingkat

kecenderungan dalam kategori tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat

kecenderungan keamanan bengkel PT. X didominasi oleh kategori baik.





disimpulkan bahwa keamanan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

3) Kenyamanan (X







berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa kat

ditentukan, yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.


dilihat pada tabel distribusi frekuensi

Sangat Baik

18.08

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan keamanan bengkel PT. X


keamanan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

Kenyamanan (X4.3)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada kenyamanan bengkel diketahui


sebanyak 2 butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean sebesar



mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator kenyamanan

berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa kategori yang telah


gambaran hasil analisis pada indikator kenyamanan

distribusi frekuensi sebagai berikut.


64.62

5.7711.54

0.00

Persentase (%)

tingkat kecenderungan keamanan

rata maka dapat

keamanan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

bengkel diketahui



variance sebesar


kenyamanan bengkel

egori yang telah


kenyamanan dapat

Tidak Baik

0.00

Tabel 4.19. Distribusi frekuens



66 – 79



< 40 Tidak Baik

Jumlah


sebanyak 31.54% responden (pelanggan bengkel) menyatakan kenyamanan


dalam kategori baik dan sebanyak 1.15% menyatakan dalam kategori kurang baik.

Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responde

tingkat kecenderungan dalam kategori cukup baik atau tidak baik (0%). Dengan

demikian tingkat kecenderungan kenyamanan bengkel PT. X didominasi oleh

kategori baik.




Sangat Baik

31.54

Distribusi frekuensi kenyamanan bengkel

Kategori Frekuensi

Sangat Baik 82

Baik 175

Cukup Baik 0

Kurang Baik 3

Tidak Baik 0

260


31.54% responden (pelanggan bengkel) menyatakan kenyamanan



Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan dengan




. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan kenyamanan bengkel PT. X


67.31

0.00 1.15 0.00

Persentase (%)


31.54% responden (pelanggan bengkel) menyatakan kenyamanan



n yang menyatakan dengan




tingkat kecenderungan kenyamanan


disimpulkan bahwa kenyamanan bengkel PT. X berada dalam kategori sangat

baik.

4) Kompetensi (X4.4)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator kompetensi bengkel





mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator kompetensi bengkel



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator kompetensi dapat


Tabel 4.20. Distribusi frekuensi kompetensi bengkel


80 – 100 Sangat Baik 13 5.00

66 – 79 Baik 139 53.46

56 – 65 Cukup Baik 5 1.92

40 – 55 Kurang Baik 103 39.62


Jumlah 260 100.00


sebanyak 5.00% responden (pelanggan bengkel) menyatakan kompetensi bengkel

termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 53.46% menyatakan dalam

kategori baik, sebanyak 1.92% menyatakan dalam kategori cukup baik dan

sebanyak 39.62% menyatakan dalam kategori kurang baik. Sementara itu, tidak

terdapat sejumlah responden yang menyatakan dengan tingkat kecenderungan

dalam kategori tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan

kompetensi bengkel PT. X didominasi oleh kategori baik.





disimpulkan bahwa kompetensi bengkel PT. X berada dalam kategori cukup baik.

5) Sopan Santun (X


diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket denga



sebesar 162.75, skor minimum sebesar 50

Sangat Baik

5.00




i bengkel PT. X didominasi oleh kategori baik.


. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan kompetensi bengkel PT. X


kompetensi bengkel PT. X berada dalam kategori cukup baik.

Sopan Santun (X4.5)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator sopan santun

diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket denga


sebesar 75.00, modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar

ar 162.75, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar 100. Untuk


53.46

1.92

39.62

0.00

Persentase (%)





tingkat kecenderungan kompetensi

rata maka dapat

kompetensi bengkel PT. X berada dalam kategori cukup baik.

sopan santun bengkel


mean sebesar 83.84,



Tidak Baik

0.00

mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator sopan santun bengkel



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator sopan santun dapat


Tabel 4.21. Distribusi frekuensi sopan santun bengkel



66 – 79 Baik 160



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


indikator sopan santun bengkel, sebanyak 36.92% responden (pelanggan bengkel)

menyatakan termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 61.54% menyatakan


Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan dengan


demikian tingkat kecenderungan pada indikator sopan santun bengkel PT. X






disimpulkan bahwa


6) Rangkuman Data Analisis Aspek Jaminan


jaminan diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data

analisis aspek jaminan


No. Indikator 1 Kredibilitas 2 Keamanan 3 Kenyamanan4 Kompetensi 5 Sopan santun



Sangat Baik

36.92

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan indikator sopan santun bengkel PT. X


pada indikator sopan santun bengkel PT. X berada dalam

Rangkuman Data Analisis Aspek Jaminan



jaminan seperti terlihat pada tabel berikut.

Rangkuman data analisis aspek jaminan (X4)

Skor Rata-Rata Kategori 77.30 Baik

75.00 Baik Kenyamanan 82.59 Sangat baik

63.41 Cukup baikSopan santun 83.84 Sangat baik

Sementara itu, analisis kumulatif pada aspek jaminan dilakukan dengan



61.54

0.00 1.54 0.00

Persentase (%)

tingkat kecenderungan indikator sopan

rata maka dapat

pada indikator sopan santun bengkel PT. X berada dalam



Sangat baik Cukup baik Sangat baik

dilakukan dengan


Tidak Baik

0.00




tingkat kecenderungan pada aspek jaminan bengkel, maka digunakan beberapa


dan tidak baik.


aspek jaminan dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.23. Distribusi frekuensi aspek jaminan (X4)



66 – 79 Baik 126



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260



pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek jaminan termasuk dalam kategori





kecenderungan kualitas pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek jaminan






disimpulkan bahwa penilaian pada aspek jaminan, kualitas pelayanan bengkel PT.

X berada dalam kategori baik. Mengacu pada beberapa hasil temuan maka peneliti

membuat diagram hasil analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel ditinjau

pada aspek jaminan. Sela

berikut.

Hasil perbandingan kategorisasi tersebut dapat dilihat lebih

Diagram pie perbandingan kategorisasi kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek jaminan


penilaian pada aspek jaminan, kualitas pelayanan bengkel PT.



pada aspek jaminan. Selanjutnya, diagram tersebut dapat dilihat pada gambar

Sangat Baik30%

Baik48%

Cukup Baik17%

Kurang Baik5%

Tidak Baik0%



rata maka dapat

penilaian pada aspek jaminan, kualitas pelayanan bengkel PT.



dilihat pada gambar

Gambar 4.23. Diagram analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek jaminan

e. Empati (X5)


ditinjau pada aspek empati diperoleh dengan melakukan pengukuran pada


Keterangan: X4 : Aspek jaminan Xi.i : Indikator aspek jaminan SB : Kategori sangat baik B : Kategori baik C : Kategori cukup K : Kategori kurang TB : Kategori tidak baik

meliputi: (1) kemampuan memahami pelanggan, (2) akses dan (3) komunikasi

yang terangkum kedalam 5 butir angket. Selanjutnya hasil analisis disajikan

sebagai berikut.

1) Kemampuan Memahami Pelanggan (X5.1)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator kemampuan memahami

pelanggan diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket dengan

jumlah butir angket sebanyak 2 butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean

sebesar 73.02, median sebesar 75.00, modus sebesar 87.00, std. deviation sebesar

13.73, variance sebesar 188.54, skor minimum sebesar 37.50 dan skor maksimum

sebesar 100. Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator kemampuan

memahami pelanggan berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa


dan tidak baik.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator kemampuan

memahami pelanggan dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai

berikut.

Tabel 4.24. Distribusi frekuensi kemampuan memahami pelanggan



66 – 79 Baik 56



< 40 Tidak Baik 2

Jumlah 260


indikator kemampuan memahami pelanggan, terdapat sebanyak 36.92%

responden (pelanggan bengkel) menyatakan termasuk dalam kategori sangat baik,

sebanyak 21.54% menyatakan dalam kategori baik, sebanyak 29.62% menyatakan

dalam kategori cukup baik, sebanyak 11.15% menyatakan dalam kategori kurang

baik dan sebanyak 0.77% men

demikian tingkat kecenderungan pada indikator kemampuan memahami

pelanggan bengkel PT. X didominasi oleh kategori sangat baik.



Gambar 4.24. Perbandingan kategorisasi kemampuan memahami pelanggan bengkel PT. X


disimpulkan bahwa


2) Akses (X5.2)



Sangat Baik

36.92




baik dan sebanyak 0.77% menyatakan dalam kategori tidak


pelanggan bengkel PT. X didominasi oleh kategori sangat baik.


. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan indikator kemampuan memahami pelanggan bengkel PT. X


kemampuan memahami pelanggan pada bengkel PT. X


Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator akses bengkel



21.54

29.62

11.15

0.77

Persentase (%)




tidak baik. Dengan



tingkat kecenderungan indikator kemampuan memahami pelanggan bengkel PT. X

rata maka dapat

kemampuan memahami pelanggan pada bengkel PT. X

akses bengkel diketahui


Tidak Baik

0.77




mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator akses bengkel berdasarkan hasil



Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator akses bengkel dapat


Tabel 4.25. Distribusi frekuensi akses bengkel



66 – 79 Baik 105



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


indikator akses bengkel, terdapat sebanyak 42.69% responden (pelanggan

bengkel) menyatakan termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 40.38%



Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan tingkat

kecenderungan dalam kategori tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat

kecenderungan pada indikator akses bengkel PT. X didominasi oleh kategori

sangat baik.





disimpulkan bahwa


3) Komunikasi (X


pada bengkel diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket dengan

jumlah butir angket sebanyak 1


12.35, variance sebesar

sebesar 100. Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator

komunikasi berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa kategori yang

telah ditentukan, yaitu: sangat ba

Sangat Baik

42.69


. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan indikatorbengkel PT. X


kualitas layanan akses pada bengkel PT. X berada dalam

Komunikasi (X5.3)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator layanan

diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket dengan

butir angket sebanyak 1 butir. Hasil analisis diperoleh harga

median sebesar 75.00, modus sebesar 75.00, std. deviation

sebesar 152.76, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum

sebesar 100. Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator

berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa kategori yang

telah ditentukan, yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.


40.38

15.77

1.15 0.00

Persentase (%)


tingkat kecenderungan indikator akses

rata maka dapat

kualitas layanan akses pada bengkel PT. X berada dalam

layanan komunikasi

diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket dengan


std. deviation sebesar

, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum

sebesar 100. Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator layanan

berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa kategori yang

ik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak baik.

Tidak Baik

0.00

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator layanan komunikasi


Tabel 4.26. Distribusi frekuensi layanan komunikasi



66 – 79 Baik 195



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260


indikator layanan komunikasi bengkel, terdapat sebanyak 16.54% responden

(pelanggan bengkel) menyatakan termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak

75.00% menyatakan dalam kategori baik dan sebanyak 8.46% menyatakan dalam

kategori kurang baik. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang

menyatakan dengan tingkat kecenderungan dalam kategori cukup baik atau tidak

baik (0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan pada indikator layanan

komuniaksi bengkel PT. X didominasi oleh kategori baik.





disimpulkan bahwa

kategori baik.

4) Rangkuman Data Analisis Aspek Empati


diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data analisis

aspek empati seperti terlihat pada tabel berikut.


No. Indikator 1 Kemampuan memahami pelanggan2 Akses 3 Layanan komunikasi



analisis diketahui harga

Sangat Baik

16.54

. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan indikator layanan komunikasi bengkel PT. X


layanan komunikasi pada bengkel PT. X berada dalam

Rangkuman Data Analisis Aspek Empati



seperti terlihat pada tabel berikut.

Rangkuman data analisis aspek empati (X5)

Skor Rata-Rata Kemampuan memahami pelanggan 73.02

80.00 Layanan komunikasi 77.01

Sementara itu, analisis kumulatif pada aspek empati dilakukan dengan


harga-harga mean sebesar 76.61, median sebesar


75.00

0.00

8.46

0.00

Persentase (%)

tingkat kecenderungan indikator layanan

rata maka dapat

layanan komunikasi pada bengkel PT. X berada dalam

Berdasarkan hasil analisis pada beberapa indikator penilaian aspek empati


Kategori Baik Sangat baik Baik

dilakukan dengan



Tidak Baik

0.00



tingkat kecenderungan pada aspek empati, maka digunakan beberapa kategori

yang telah ditentukan, yaitu: sangat baik, baik, cukup baik, kurang baik dan tidak

baik.


aspek empati dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.28. Distribusi frekuensi aspek empati (X5)



66 – 79 Baik 95



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260



pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek empati termasuk dalam kategori





kecenderungan kualitas pelayanan bengkel PT. X ditinjau pada aspek empati






disimpulkan bahwa penilaian pada aspek empati, kualitas pelayanan bengkel PT.


membuat diagram hasil analisis penel

pada aspek empati. Selanjutnya, diagram tersebut dapat dilihat pada gambar

berikut.

Diagram pie perbandingan kategorisasi kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek empati


penilaian pada aspek empati, kualitas pelayanan bengkel PT.




Sangat Baik41%

Baik36%

Cukup Baik20%

Kurang Baik3%

Tidak Baik0%


rata maka dapat

penilaian pada aspek empati, kualitas pelayanan bengkel PT.


itian kualitas pelayanan bengkel ditinjau


Gambar 4.28. Diagram analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel PT. X pada aspek empati

f. Rangkuman Data Analisis Kualitas Pelayanan Bengkel

Mengacu pada analisis kualitas pelayanan bengkel yang ditinjau pada 5

aspek meliputi: (1) bukti fisik, (2) reliabilitas, (3) daya tanggap, (4) jaminan dan

Keterangan: X5 : Aspek empati Xi.i : Indikator aspek empati SB : Kategori sangat baik B : Kategori baik C : Kategori cukup K : Kategori kurang TB : Kategori tidak baik

(5) empati diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data

analisis kualitas pelayanan bengkel seperti terlihat pada tabel 4.29 berikut.

Tabel 4.29. Rangkuman analisis data kualitas pelayanan bengkel (X)

No. Aspek Penilaian Skor Rata-Rata Kategori 1 Bukti fisik 72.77 Baik 2 Reliabilitas 74.98 Baik 3 Daya tanggap 75.65 Baik 4 Jaminan 74.36 Baik 5 Empati 76.51 Baik

Sementara itu, analisis kumulatif kualitas pelayanan bengkel PT. X

dilakukan dengan menggunakan seluruh perolehan data pada aspek-aspek

penilaian. Hasil analisis diketahui harga-harga mean sebesar 74.63, median

sebesar 75.00, modus sebesar 75.00, Std. Deviation sebesar 11.95, nilai variance


mengidentifikasi tingkat kecenderungan kualitas pelayanan bengkel, maka



Selanjutnya gambaran analisis kualitas pelayanan bengkel secara

kumulatif dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.30. Distribusi frekuensi kualitas pelayanan bengkel PT. X (X)



66 – 79 Baik 81



< 40 Tidak Baik 0

Jumlah 260



pelayanan bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat baik, sebanyak 31.15%

menyatakan dalam kategori baik, sebanyak


Sementara tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan dalam kategori

tidak baik (0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan kualitas pelayanan

bengkel PT. X secara kumulatif didominasi oleh kategori sangat baik.





disimpulkan bahwa kualitas pelayanan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.

Mengacu pada beberapa hasil temuan maka peneliti membuat diagram hasil

analisis penelitian kualitas pelayanan beng

Selanjutnya, diagram tersebut dapat dilihat pada gambar berikut.

Cukup Baik






kel PT. X secara kumulatif didominasi oleh kategori sangat baik.


Diagram pie perbandingan kategorisasi kualitas pelayanan bengkel PT. X


kualitas pelayanan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.


analisis penelitian kualitas pelayanan bengkel ditinjau pada kelima aspek.

Selanjutnya, diagram tersebut dapat dilihat pada gambar berikut.

Sangat Baik41%

Baik31%

Cukup Baik19%

Kurang Baik9%

Tidak Baik0%


18.85% menyatakan dalam kategori




kel PT. X secara kumulatif didominasi oleh kategori sangat baik.



rata maka dapat

kualitas pelayanan bengkel PT. X berada dalam kategori baik.


kel ditinjau pada kelima aspek.

Gambar 4.30. Diagram analisis kualitas pelayanan bengkel (X)

2. Data Kepuasan Pelanggan Bengkel PT. X Makassar (Y)

Analisis untuk mengetahui gambaran kepuasan pelanggan bengkel PT. X

Makassar dilakukan melalui penyebaran angket pada 260 responden (pelanggan

bengkel) yang telah ditentukan sebelumnya. Jumlah butir angket sebanyak 5 butir

Keterangan: X Variable : Kualitas layanan bengkel Xi : Aspek kualitas layanan bengkel Xi.i : Indikator aspek kualitas layanan bengkel SB : Kategori sangat baik B : Kategori baik C : Kategori cukup K : Kategori kurang TB : Kategori tidak baik

yang terdiri dari 2 aspek penilaian, yaitu: (1) feedback terhadap pelayanan dan (2)

kesesuaian harapan. Selanjutnya disajikan data terkait gambaran tingkat kepuasan

pelanggan bengkel PT. X Makassar berdasarkan kedua aspek tersebut.

a. Kepuasan Pelanggan Ditinjau pada Aspek Feedback terhadap pelayanan (Y1)

Hasil analisis mengenai gambaran kepuasan pelanggan bengkel PT. X

yang ditinjau pada aspek feedback diperoleh dengan melakukan pengukuran pada


meliputi: (1) niat beli/ penggunaan ulang dan (2) kesediaan untuk

merekomendasikan yang terangkum kedalam 3 butir angket. Selanjutnya hasil

analisis disajikan sebagai berikut.

1) Niat Beli/ Penggunaan Ulang (Y1.1)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator niat beli/ penggunaan

ulang diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket dengan jumlah

butir angket sebanyak 1 butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga mean sebesar

69.51, median sebesar 75.00, modus sebesar 75.00, std. deviation sebesar 14.61,

variance sebesar 213.57, skor minimum sebesar 50 dan skor maksimum sebesar

100. Untuk mengidentifikasi tingkat kecenderungan indikator niat beli/

penggunaan ulang berdasarkan hasil angket tersebut digunakan beberapa kategori

yang telah ditentukan, yaitu: sangat tinggi, tinggi, cukup, kurang dan rendah.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator niat beli/ penggunaan

ulang dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.



80 – 100 Sangat

66 – 79 Tinggi

56 – 65 Cukup

40 – 55 Kurang

< 40 Rendah

Jumlah

Berdasarkan perolehan data pada tabel 4.31

terdapat sebanyak 8.46

penggunaan ulang termasuk

kategori tinggi dan sebanyak 30.38

terdapat sejumlah responden dengan tingkat kecenderungan dalam kategori cukup

atau rendah (0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan pada indikator

beli/ penggunaan ulang



Gambar 4.31. Perbandingan kategorisasi beli/ penggunaan ulang oleh

Sangat Tinggi

8.46

Distribusi frekuensi niat beli/ penggunaan ulang

Kategori Frekuensi

Sangat Tinggi 22

Tinggi 159

Cukup 0

Kurang 79

Rendah 0

260

n perolehan data pada tabel 4.31 tersebut diketahui bahwa

terdapat sebanyak 8.46% responden (pelanggan bengkel) yang memiliki niat beli/

penggunaan ulang termasuk dalam kategori sangat tinggi, sebanyak 61.15

kategori tinggi dan sebanyak 30.38% dalam kategori kurang. Sementara itu, tidak


(0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan pada indikator

beli/ penggunaan ulang bengkel PT. X didominasi oleh kategori tinggi


. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan indikator niat beli/ penggunaan ulang oleh pelanggan bengkel PT. X

Tinggi Cukup Kurang Rendah

61.15

0.00

30.38

0.00

Persentase (%)

tersebut diketahui bahwa

yang memiliki niat beli/

sangat tinggi, sebanyak 61.15% dalam

Sementara itu, tidak


(0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan pada indikator niat

tinggi.


tingkat kecenderungan indikator niat pelanggan bengkel PT. X

Rendah

0.00


disimpulkan bahwa niat beli/ penggunaan ulang pelanggan bengkel PT. X berada

dalam kategori tinggi.

2) Kesediaan Merekomendasikan (Y1.2)

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator kesediaan

merekomendasikan diketahui dengan melakukan analisis terhadap hasil angket

dengan jumlah butir angket sebanyak 2 butir. Hasil analisis diperoleh harga-harga




kesediaan merekomendasikan berdasarkan hasil angket tersebut digunakan

beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat tinggi, tinggi, cukup,

kurang dan rendah.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator kesediaan

merekomendasikan dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.32. Distribusi frekuensi kesediaan merekomendasikan


80 – 100 Sangat Tinggi 68

66 – 79 Tinggi 143

56 – 65 Cukup 25

40 – 55 Kurang 24

< 40 Rendah 0

Jumlah 260


terdapat sebanyak 26.15% responden (pelanggan bengkel) yang memiliki

kesediaan merekomendasikan termasuk dalam kategori sangat tinggi, sebanyak

55.00% dalam kategori tinggi, sebanyak 9.62%

sebanyak 9.23% dalam kategori kurang. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah

responden dengan tingkat kecenderungan dalam kategori rendah (0%). Dengan

demikian tingkat kecenderungan pada indikator

bengkel PT. X didominasi oleh kategori tinggi.



Gambar 4.32. Perbandingan kategorisasi kesediaan merekomendasikan oleh pelanggan


disimpulkan bahwa kesediaan merekomendasikan oleh pelanggan bengkel PT. X

berada dalam kategori tinggi.

3) Rangkuman Data Analisis Aspek

Berdasarkan hasil

feedback diperoleh beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data

analisis aspek feedback

Sangat Tinggi

26.15

55.00% dalam kategori tinggi, sebanyak 9.62% dalam kategori cukup dan



demikian tingkat kecenderungan pada indikator kesediaan merekomendasaikan

el PT. X didominasi oleh kategori tinggi.


. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan indikator kesediaan merekomendasikan oleh pelanggan bengkel PT. X


kesediaan merekomendasikan oleh pelanggan bengkel PT. X

berada dalam kategori tinggi.

Rangkuman Data Analisis Aspek Feedback terhadap Layanan



feedback seperti terlihat pada tabel berikut.

Tinggi Cukup Kurang Rendah

55.00

9.62 9.23

0.00

Persentase (%)

dalam kategori cukup dan



kesediaan merekomendasaikan


tingkat kecenderungan indikator bengkel PT. X

rata maka dapat

kesediaan merekomendasikan oleh pelanggan bengkel PT. X

terhadap Layanan

analisis pada beberapa indikator penilaian aspek


Rendah

0.00

Tabel 4.33. Rangkuman data analisis aspek feedback (Y1)

No. Indikator Skor Rata-Rata Kategori 1 Niat beli/ penggunaan ulang 69.51 Tinggi 2 Kesediaan merekomendasikan 77.01 Tinggi

Sementara itu, analisis kumulatif pada aspek feedback dilakukan dengan





tingkat kecenderungan pada aspek feedback, maka digunakan beberapa kategori

yang telah ditentukan, yaitu: sangat tinggi, tinggi, cukup, kurang dan rendah.

Selanjutnya gambaran analisis kepuasan pelanggan bengkel ditinjau pada

aspek feedback dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.33. Distribusi frekuensi aspek feedback (Y1)


80 – 100 Sangat Tinggi 68 26.15

66 – 79 Tinggi 143 55.00

56 – 65 Cukup 25 9.62

40 – 55 Kurang 24 9.23

< 40 Rendah 0 0.00

Jumlah 260 100.00


tingkat kepuasan pelanggan ditinjau pada aspek feedback terdapat 26.15%

menyatakan dalam kategori sangat tinggi, sebanyak 55.00% menyatakan dalam

kategori tinggi, sebanyak 9.62% menyatakan dalam kategori cukup dan sebanyak

9.23% menyatakan dalam kategori kurang. Sementara itu, tidak terdapat sejumlah

responden yang menyatakan dalam kategori rendah (0%). Dengan demikian

tingkat kecenderungan

feedback didominasi oleh kategori





disimpulkan bahwa penilaian pada aspek

bengkel PT. X berada dalam kategori tinggi. Mengacu pada beberapa hasil temuan

maka peneliti membuat diagram hasil analisis penelitian kepuasan pelanggan

bengkel ditinjau pada aspek

pada gambar berikut.

Cukup10%

tingkat kecenderungan kepuasan pelanggan bengkel PT. X ditinjau pada aspek

didominasi oleh kategori tinggi.


Diagram pie perbandingan kategorisasi kepuasan pelanggan PT. X pada aspek feedback


penilaian pada aspek feedback, tingkat kepuasan pelanggan



bengkel ditinjau pada aspek feedback. Selanjutnya, diagram tersebut dapat

Sangat Tinggi26%

Tinggi55%

Cukup

Kurang9%

Rendah0%

bengkel PT. X ditinjau pada aspek


kepuasan pelanggan PT. X

rata maka dapat

, tingkat kepuasan pelanggan



. Selanjutnya, diagram tersebut dapat dilihat

Gambar 4.34. Diagram analisis penelitian kepuasan pelanggan bengkel PT. X pada aspek feedback

b. Kepuasan Pelanggan Ditinjau pada Aspek Kesesuaian Harapan (Y2)

Hasil analisis mengenai gambaran kepuasan pelanggan bengkel PT. X

yang ditinjau pada aspek keseuaian harapan diperoleh dengan melakukan

pengukuran indikator aspek tersebut. Adapun indikator yang dimaksud merupakan

konfirmasi harapan (Y2.1) yang disampaikan oleh pelanggan yang terangkum

kedalam 2 butir angket.

Keterangan: Y1 : Aspek feedback Yi.i : Indikator aspek feedback ST : Kategori sangat tinggi T : Kategori tinggi C : Kategori cukup K : Kategori kurang R : Kategori rendah

Identifikasi tingkat kecenderungan pada indikator konfimasi harapan

diperoleh harga-harga mean sebesar 87.30, median sebesar 87.00, modus sebesar

100.00, std. deviation sebesar 11.72, variance sebesar 137.51, skor minimum

sebesar 62.50 dan skor maksimum sebesar 100. Untuk mengidentifikasi tingkat

kecenderungan indikator konfirmasi harapan berdasarkan hasil angket tersebut

digunakan beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat tinggi, tinggi,

cukup, kurang dan rendah.

Selanjutnya gambaran hasil analisis pada indikator konfirmasi harapan


Tabel 4.34. Distribusi frekuensi indikator konfirmasi harapan


80 – 100 Sangat Tinggi 154 59.23

66 – 79 Tinggi 101 38.85

56 – 65 Cukup 5 1.92

40 – 55 Kurang 0 0.00

< 40 Rendah 0 0.00

Jumlah 260 100.00


tingkat kepuasan pelanggan ditinjau pada indikator konfirmasi harapan terdapat

59.23% menyatakan dalam kategori sangat tinggi, sebanyak 38.85% menyatakan

dalam kategori tinggi dan sebanyak 1.92% menyatakan dalam kategori cukup.

Sementara itu, tidak terdapat sejumlah responden yang menyatakan dalam

kategori kurang atau rendah (0%). Dengan demikian tingkat kecenderungan

kepuasan pelanggan bengkel PT. X ditinjau pada aspek keseuaian harapan dengan

indikator konfirmasi harapan pelanggan didominasi oleh kategori sangat tinggi.



Gambar 4.35. Perbandingan kategorisasi konfirmasi harapan oleh pelanggan bengkel PT. X


disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan pada aspek kesesuaian harapan,

dimana diukur berdasarkan konfirmasi harapan yang disampaikan oleh pelanggan

bengkel PT. X berada dalam kategori sangat tinggi.

c. Rangkuman Data Analisis

Mengacu pada analisis kepuasan pelanggan yang ditinjau pada 2 aspek

meliputi: (1) feedback

beberapa data penelitian. Selanjutnya dibuat rangkuman data analisis kepuasan

pelanggan bengkel seperti terliha

Tabel 4.35. Rangkuman analisis data kepuasan pelanggan bengkel (Y)

No. Aspek Penilaian1 Feedback 2 Kesesuaian harapan

Tinggi39%


. Perbandingan kategorisasi tingkat kecenderungan indikator konfirmasi harapan oleh pelanggan bengkel PT. X


tingkat kepuasan pelanggan pada aspek kesesuaian harapan,


bengkel PT. X berada dalam kategori sangat tinggi.

Rangkuman Data Analisis Kepuasan Pelanggan


feedback terhadap layanan dan (2) kesesuaian harapan diperoleh


pelanggan bengkel seperti terlihat pada tabel 4.35 berikut.


Aspek Penilaian Skor Rata-Rata Kategori 74.51 Tinggi

Kesesuaian harapan 87.30 Sangat Tinggi

Sangat Tinggi59%

Tinggi39%

Cukup2%

Kurang0%

Rendah0%


tingkat kecenderungan indikator konfirmasi harapan oleh pelanggan bengkel PT. X

rata maka dapat

tingkat kepuasan pelanggan pada aspek kesesuaian harapan,



terhadap layanan dan (2) kesesuaian harapan diperoleh



Sangat Tinggi

Sangat Tinggi

Sementara itu, analisis kumulatif kepuasan pelanggan bengkel PT. X

dilakukan dengan menggunakan seluruh perolehan data pada aspek-aspek

penilaian. Hasil analisis diketahui harga-harga mean sebesar 79.63, median

sebesar 80.00, modus sebesar 80.00, Std. Deviation sebesar 11.95, nilai variance


mengidentifikasi tingkat kecenderungan kepuasan pelanggan bengkel, maka

digunakan beberapa kategori yang telah ditentukan, yaitu: sangat tinggi, tinggi,

cukup, kurang dan rendah.

Selanjutnya gambaran analisis kepuasan pelanggan bengkel secara

kumulatif dapat dilihat pada tabel distribusi frekuensi sebagai berikut.

Tabel 4.36. Distribusi frekuensi kepuasan pelanggan bengkel PT. X (Y)


80 – 100 Sangat Tinggi 148 56.92

66 – 79 Tinggi 64 24.62

56 – 65 Cukup 43 16.54

40 – 55 Kurang 5 1.92

< 40 Rendah 0 0.00

Jumlah 260 100.00


56.92% responden (pelanggan bengkel) memiliki tingkat kepuasan terhadap

pelayanan bengkel PT. X termasuk dalam kategori sangat tinggi, sebanyak

24.62% termasuk dalam kategori tinggi, sebanyak 116.54% termasuk dalam

kategori cukup dan sebanyak 1.92% termasuk dalam kategori kurang. Sementara

tidak terdapat sejumlah responden yang memiliki tingkat kepuasan terhadap

layanan bengkel dalam kategori rendah (0%). Dengan demikian tingkat

kecenderungan kepuasan pelanggan bengkel PT. X secara kumulatif didominasi

oleh kategori sangat tinggi.





disimpulkan bahwa

kategori tinggi. Mengacu pada beberapa hasil temuan maka peneliti membuat

diagram hasil analisis penelitian

aspek yang telah diuraikan

gambar berikut.

Tinggi25%

ungan kepuasan pelanggan bengkel PT. X secara kumulatif didominasi

oleh kategori sangat tinggi.


Diagram pie perbandingan kategorisasi kepuasan pelanggan bengkel PT. X


tingkat kepuasan pelanggan bengkel PT. X berada dalam

. Mengacu pada beberapa hasil temuan maka peneliti membuat

diagram hasil analisis penelitian kepuasan pelanggan bengkel ditinjau pada

yang telah diuraikan. Selanjutnya, diagram tersebut dapat dilihat pada

Sangat Tinggi57%

Cukup16%

Kurang2%

Rendah0%

ungan kepuasan pelanggan bengkel PT. X secara kumulatif didominasi


kepuasan pelanggan

rata maka dapat

PT. X berada dalam

. Mengacu pada beberapa hasil temuan maka peneliti membuat

bengkel ditinjau pada kedua

. Selanjutnya, diagram tersebut dapat dilihat pada

Sangat Tinggi

Gambar 4.37. Diagram analisis kualitas pelayanan bengkel (X)

3. Uji Prasyarat Analisis Data

Sebelum melakukan uji hipotesis terlebih dahulu dilakukan uji prasyarat.

Berdasarkan jenis kelompok data dan variabel penelitian yang digunakan, maka

uji prasyarat yang dilakukan adalah normalitas, linearitas dan uji homogenitas.

Adapun data yang digunakan adalah data kualitas pelayanan bengkel PT. X (X)

dan data kepuasan pelanggan bengkel PT. X (Y). Selanjutnya jika data bersifat

atau berdistribusi normal, linear dan homogen, maka uji hipotesis dapat

dilakukan.

Keterangan: Y Variable : Kepuasan pelanggan bengkel Yi : Aspek kepuasan pelanggan bengkel Yi.i : Indikator aspek kepuasan pelanggan bengkel ST : Kategori sangat tinggi T : Kategori tinggi C : Kategori cukup K : Kategori kurang R : Kategori rendah

a. Uji Normalitas Sebaran Data

Uji normalitas data ditujukan untuk mengetahui bahwa sebaran data

berdistribusi normal atau tidak. Adapun metode yang digunakan adalah One-

Sample Kolmogorov-Smirnov Test berbantuan SPSS V21.

Hipotesis yang ditawarkan dan menjadi acuan pengambilan keputusan

normal tidaknya sebaran data variabel adalah sebagai berikut:

H0 : Sig. p < 0.05 (sebaran data tidak berdistribusi normal) H1 : Sig. p > 0.05 (sebaran data berdistribusi normal)

Data yang diuji kenormalitasannya adalah perolehan data kualitas

pelayanan bengkel (X) dan tingkat kepuasan pelanggan (Y) bengkel PT. X pada

taraf signifikansi 5% (α = 0.05) dengan jumlah responden (n) = 260. Selanjutnya,

hasil uji normalitas data disajikan sebagai berikut.

Tabel 4.37. Hasil uji normalitas data

Jenis Data One-Sample Kolmogorov-

Smirnov Test Sig. p (Asymp. Sig. (2-tailed))

Kesimpulan

Kualitas pelayanan bengkel

1.316 0.063 Normal

Tingkat kepuasan pelanggan

1.316 0.063 Normal

Berdasarkan perolehan data pada tabel 4.37, dapat dikehatui bahwa

seluruh data baik kualitas pelayanan bengkel (X) maupun tingkat kepuasan

pelanggan (Y) memiliki nilai signifikansi p > 0.05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa keseluruhan sebaran data berdistribusi normal (H1 diterima).

b. Uji Linearitas Data

Uji linearitas data dilakukan untuk mengetahui apakah data pada dua

variabel yakni variabel independent berupa kualitas pelayanan bengkel (X) dan

variabel dependent berupa kepuasan pelanggan (Y) memiliki hubungan yang

linear atau tidak. Adapun metode yang digunakan adalah menggunakan prosedur

Anova berbantuan SPSS V21.

Hipotesis yang ditawarkan dan menjadi acuan pengambilan keputusan

linear tidaknya sebaran data variabel adalah sebagai berikut:

H0 : Sig. p (Deviation from Linearity) < 0.05 (sebaran data tidak bersifat linear) H1 : Sig. p (Deviation from Linearity) > 0.05 (sebaran data bersifat linear)

Data yang diuji kelinearitasannya adalah perolehan data kualitas pelayanan

bengkel (X) dan tingkat kepuasan pelanggan (Y) bengkel PT. X pada taraf

signifikansi 5% (α = 0.05) dengan jumlah responden (n) = 260. Selanjutnya, hasil

uji linearitas data disajikan sebagai berikut.

Tabel 4.38. Hasil uji linearitas data

Jenis Data Sig. p (Deviation from

Linearity) Standar Sig. p Kesimpulan

Kualitas pelayanan bengkel (X) terhadap

Tingkat kepuasan pelanggan (Y)

0.174 0.05 Linear

Berdasarkan perolehan data pada tabel 4.38, dapat dikehatui bahwa hasil

uji linearitas kualitas pelayanan bengkel (X) maupun tingkat kepuasan pelanggan

(Y) memiliki nilai signifikansi p (deviation from linearity) > 0.05. Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa keseluruhan sebaran data bersifat linear (H1

diterima).

c. Uji Homogenitas Data

Uji homogenitas dimaksudkan untuk mengetahui apakah kedua variabel

(X dan Y) memiliki varian yang sama atau homogen. Uji homogenitas ini

dilakukan dengan bantuan SPSS V21, dengan acuan penarikan kesimpulan

homogen tidaknya data sebagai berikut.

H0 : Sig. p (Based on mean) < 0.05 (sebaran data tidak bersifat homogen) H1 : Sig. p (Based on mean) > 0.05 (sebaran data bersifat homogen)

Data yang diuji kehomogenitasannya adalah perolehan data kualitas

pelayanan bengkel (X) dan tingkat kepuasan pelanggan (Y) bengkel PT. X pada

taraf signifikansi 5% (α = 0.05) dengan jumlah responden (n) = 260. Selanjutnya,

hasil uji homogenitas data disajikan sebagai berikut.

Tabel 4.39. Hasil uji homogenitas data

Jenis Data Sig. p (Based on mean) Standar Sig. p Kesimpulan Kualitas pelayanan

bengkel (X) terhadap Tingkat kepuasan

pelanggan (Y)

1.000 0.05 Homogen

Berdasarkan perolehan data pada tabel 4.39, dapat dikehatui bahwa hasil

uji linearitas kualitas pelayanan bengkel (X) maupun tingkat kepuasan pelanggan

(Y) memiliki nilai signifikansi p (based on mean) > 0.05. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kedua kelompok data memiliki varian yang sama atau

homogen (H1 diterima).

4. Hubungan Variabel Penelitian (Correlation)

Untuk mengetahui bagaimana hubungan pada variabel kualitas pelayanan

(X) dengan kepuasan pelanggan (Y) dilakukan dengan menggunakan metode

analisis korelasi sederhana (brivate correlation) berbantuan software SPSS V21

dan pedoman interpretasi koefisien korelasi (r correlation). Hipotesis yang

ditawarkan dan menjadi acuan pengambilan keputusan ada tidaknya hubungan

pada kedua variabel adalah sebagai berikut:

H0 : Sig. p (2-tailed) > 0.05 (tidak terdapat hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan)

H1 : Sig. p (2-tailed) < 0.05 (terdapat hubungan antara kualitas pelayanan

dengan kepuasan pelanggan) Sementara itu, hasil uji korelasi dapat dilihat pada tabel 4.40 berikut.

Tabel 4.40. Hasil uji korelasi

Data Uji Sig. p (2-tailed) Pearson

correlation (r korelasi)

Standar Sig. p Kesimpulan

Kualitas pelayanan bengkel (X) dengan Tingkat kepuasan

pelanggan (Y)

0.000 0.590 0.05 Terdapat hubungan

Perolehan data pada tabel 4.40 tersebut menunjukkan nilai Sig. p = 0.000

(Sig p (2-tailed) < 0.05) yang berarti bahwa terdapat hubungan yang nyata antara

kualitas pelayanan (X) dan tingkat kepuasan pelanggan (Y) bengkel PT. X.

adapun besar hubungan yang ditunjukkan adalah 0.590, dimana jika mengacu

pada pedoman interpretasi koefisien korelasi maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan bengkel PT. X memiliki hubungan yang cukup kuat dengan

kepuasan belanggan bengkel tersebut.

5. Uji Hipotesis Penelitian

Pengujian hipotesis yang dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y)

bengkel PT. X serta seberapa besar pengaruh atau kontribusi yang diberikan

kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel tersebut. Karena uji

prasyarat telah dilakukan yakni uji normalitas, linearitas dan uji homogenitas pada

kedua kelompok data (X dan Y) telah memenuhi distribusi normal, linear dan

bersifat homogen, maka selanjutnya dilakukan uji hipotesis dengan menggunakan

analisis regresi linear sederhana berbantuan SPSS V21.

Melalui taraf signifikansi 5% (α = 0.05), hipotesis yang ditawarkan untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel uji adalah sebagai berikut:

H0 : Sig. p > 0.05 (tidak terdapat pengaruh antara variabel X terhadap variabel Y)

H1 : Sig. p < 0.05 (terdapat pengaruh antara variabel X terhadap variabel Y)

Selanjutnya, berdasarkan hasil uji regresi pada SPSS V21 yang telah

dilakukan diperoleh sajian data seperti yang terlihat pada tabel 4.41 berikut.

Tabel 4.41. Hasil uji regresi

Data Uji R Square Sig. p Standar Sig. p

Coeffisient (Unstandarized Coeffisient)

a (constant) b (kualitas pelayanan)

Kualitas pelayanan bengkel (X)

terhadap Tingkat kepuasan

pelanggan (Y)

0.348 0.000 0.05 35.577 0.590

a : dependent variabel (Kepuasan Pelanggan)

Perolehan data yang ditunjukkan pada tabel 4.41 menunjukkan nilai Sig. p

sebesar 0.000 (Sig. p < 0.05). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh nyata antara kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

pada bengkel PT. X (H1 diterima). Adapun kontribusi atau pengaruh yang

diberikan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) oleh kualitas pelayanan (X)

pada bengkel PT. X sebesar 0.348 (R Square) yang mengandung pengertian

bahwa besarnya kontribusi atau pengaruh yang diberikan sebesar 34.8%.

Sementara itu mengacu pada persamaan regresi maka perolehan data pada

tabel 4.41 tersebut, dapat ditulis persamaan regresi sebagai berikut.

Y = a (constanta) + bX atau Y = 35.577 + 0.590X

Persamaan tersebut dapat diinterpretasikan bahwa:

- Kontanta sebesar 35.577 menyatakan bahwa jika nilai nilai kualitas

pelayanan adalan nol (0) maka kepuasan pelanggan bernilai 35.577

- Koefisien regresi X sebesar 0.590 (bernilai positif) menyatakan bahwa

setiap penambahan nilai 1 pada kualitas pelayanan maka nilai kepuasan

pelanggan bertambah sebesar 0.590.

6. Diagram Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) pada bengkel PT. X Makassar.

Hasil analisis penelitian membuktikan bahwa terdapat pengaruh antara

variabel Kualitas Pelayanan (X) terhadap Kepuasan pelanggan (Y), serta diketahui

pulan hubungan antara kedua variabel serta besarnya kontribusi yang diberikan

kepada variabel Y oleh variabel X. Analisis pun dilakukan melaui tabulasi data

dan analisis prasyarat sebelumnya. Selanjutnya analisis penelitian dapat

digambarkan sebagai berikut.

Gambar 4.38. Diagram analisis penelitian pengaru variabel X (kualitas pelayanan) terhadap variabel Y (tingkat kepuasan pelanggan)

Keterangan: X : Kualitas pelayanan Y : Tingkat kepuasan pelanggan Xi : Aspek kualitas pelayanan Yi : Aspek kepuasan pelanggan

Documents

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel.pdf