PENGANTAR PERHOTELAN

OLEH :OLEH :

SUGIMAN, SE. MMSUGIMAN, SE. MM

(IAIN SURAKARTA)(IAIN SURAKARTA)

HOTEL HANDLINGHOTEL HANDLING

SEKILAS DIRISEKILAS DIRI• NAMA NAMA : SUGIMAN, SE. MM: SUGIMAN, SE. MM• TEMPAT / TGL LAHIR TEMPAT / TGL LAHIR : SRAGEN, 29 NOVEMBER 1968: SRAGEN, 29 NOVEMBER 1968• TEMPAT TINGGAL TEMPAT TINGGAL : KEBON BARU RT 02 RW 08 : KEBON BARU RT 02 RW 08

PUCANGAN, KARTASURA, SKHPUCANGAN, KARTASURA, SKH• AGAMA AGAMA : ISLAM: ISLAM• NAMA ISTRI NAMA ISTRI : SRI HARTATI: SRI HARTATI• ANAK ANAK : :1.DHIYAS MAYANGSARI ( uii )1.DHIYAS MAYANGSARI ( uii )

2. MUH. ADJIE SATRYO PRA2. MUH. ADJIE SATRYO PRAKOSOKOSO( SD )( SD ) 3. SRI HARYO BAGUS PANUNTUN ( sd )3. SRI HARYO BAGUS PANUNTUN ( sd )

• PENDIDIKAN PENDIDIKAN : : --S1 STIEPARI SEMARANGS1 STIEPARI SEMARANG ( MANAGEMENT HOTEL )( MANAGEMENT HOTEL )

--S2 STIE WW YOGYAKARTA ( MSDM )S2 STIE WW YOGYAKARTA ( MSDM )• PEKERJAAN PEKERJAAN : GM HOTEL PRAMESTHI, : GM HOTEL PRAMESTHI,

AREA MANAGER JATENG & JOGJA AREA MANAGER JATENG & JOGJA• LAIN-LAIN LAIN-LAIN : : --DOSEN UNS, DOSEN UNS,

--DOSEN STP SAHID DOSEN STP SAHID --DOSEN IAIN DOSEN IAIN

PENGERTIAN HOTELPENGERTIAN HOTEL

• Arti : Salah satu jenis akomodasi yang Arti : Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial ( SK Men Par dikelola secara komersial ( SK Men Par Pos dan Telkom, No Pos dan Telkom, No KM.94/HK.103/MPPT-87 ) tgl 2 KM.94/HK.103/MPPT-87 ) tgl 2 Desember 1987Desember 1987

KLASIFIKASI HOTELKLASIFIKASI HOTEL

A.A. Berdasarkan Jumlah KamarBerdasarkan Jumlah Kamar

1. Hotel Besar = > 300 kamar1. Hotel Besar = > 300 kamar

2. Hotel Menengah = 100 – 2992. Hotel Menengah = 100 – 299

3. Hotel Kecil = 25 - 993. Hotel Kecil = 25 - 99

B. Berdasarkan Jenis TamuB. Berdasarkan Jenis Tamu

1. Family Hotel1. Family Hotel

2. Commercial Hotel2. Commercial Hotel

3. Tourist Hotel3. Tourist Hotel

4. Transit Hotel4. Transit Hotel

5. Cure Hotel ( Pengobatan )5. Cure Hotel ( Pengobatan )

KLASIFIKASI HOTELKLASIFIKASI HOTELC. Berdasarkan Tipe KamarC. Berdasarkan Tipe Kamar

1. European Plan1. European Plan

2. American Plan2. American Plan

a. FAP = Full American Plana. FAP = Full American Plan

b. MAP = Modified American Planb. MAP = Modified American Plan

c. Continental Planc. Continental Plan

d. Bermuda Pland. Bermuda Plan

D. Berdasarkan Tarif KamarD. Berdasarkan Tarif Kamar

Standart, Moderate, Superior, Deluxe, Executive, Standart, Moderate, Superior, Deluxe, Executive, Suite, President SuiteSuite, President Suite

STRUKTUR ORGANISASI STRUKTUR ORGANISASI HOTELHOTEL

FUNGSI FRONT OFFICEFUNGSI FRONT OFFICE

1. MENJUAL KAMAR DAN FASILITAS HOTEL LAINNYA2. MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU CI3. MELAYANI PEMESANAN KAMAR4. MEMANTAU PERKEMBANGAN SITUASI KAMAR ( ROOM STATUS)SECARA AKURAT5. MEYIAPKN BERKAS – BERKAS PEMBAYARAN

TAMU6.MENANGANI SEMUA SURAT MASUK DAN KELUAR

7. MENANGANI FASILITAS KOMUNIKASI.8. MELAYANI DAN MEMBERIKAN INFORMASI SERTA PERMINTAAN PELAYANAN LAINNYA.9.MELAYANI,MENAMPUNG, MENYELESAIKAN KELUHAN TAMU.10. MELAYANI PENITIPAN BARANG BERHARGA.11.MELAKUKAN KERJASAMA YANG BAIK DENGAN DEPARTEMEN LAIN UNTUK KELANCARAN OPERASIONAL HOTEL .

PERANAN KANTOR PERANAN KANTOR DEPANDEPAN

1. MERUPAKAN WAKIL DARI MANAJEMEN 1. MERUPAKAN WAKIL DARI MANAJEMEN

(MANAGEMENT RESPRESENTATIF)(MANAGEMENT RESPRESENTATIF)

2. ORANG-ORANG YANG MAMPU MENJUAL2. ORANG-ORANG YANG MAMPU MENJUAL

(SALES PERSON)(SALES PERSON)

3. PEMBERI INFORMASI3. PEMBERI INFORMASI

(INFOMATION GIVER)(INFOMATION GIVER)

4. MENYIMPAN DATA4. MENYIMPAN DATA

(RECORD KEEPER)(RECORD KEEPER)

5. DAPAT MELAKUKAN TINDAKAN SECARA DIPLOMATIS5. DAPAT MELAKUKAN TINDAKAN SECARA DIPLOMATIS

(DIPLOMATIS AGENT)(DIPLOMATIS AGENT)

Dicatat ya……Dicatat ya……

CHECK RESERVATION CHART/ FORECAST

DITERIMA

RESERVATION FORMRESERVATION SLIPRESERVATION CHART

PENGARSIPAN

RESERVATION FORM

DITOLAK

WAITING LIST

RESERVATION SLIP

DISIMPAN DI BINDERMENURUT BULAN DAN TANGGAL TAMU MENDATANG

DISIMPAN DI RESEVATION RACK MENURUT BULAN DAN TANGGAL TAMU DATANG.

GREETING

GUEST REQUEST

CHECK RESERVATION CHARTDITOLAK DITERIMADITERIMA

SALES DIALOGUE

MENGISI RES.FORM

ULANGI PESANAN

LAST GREETING

GREETINGGREETING

- “Selamat pagi,Reservation.”

“good morning,reservation section,May I help you?”TANYA:-TYPE / JUMLAH KAMAR-TANGGAL TIBA-TANGGAL KEBERANGKATAN-SELALU MENAWARKAN KAMAR YANG MAHAL.

Tanya:-nama lengkap tamu yang akan menginap.-jam tiba/jam berangkat-transportasi yang dipakai-nama lengkap pemesan-address/telp.pemesan-nama perusahaan.

-pembayaran:Usahakan meminta deositSurat jaminan bila akan dibayar oleh perusahaan.Sebelum tamu tiba dihotel-Catat bila ada yang khusus Misalnya:minta double/single bed-”Thank you for your reservation and looking forward toseeing you in our hotel”.

MEDIA PEMESANANMEDIA PEMESANAN

• TELEPHONETELEPHONE

• SURATSURAT

• TELEXTELEX

• FACSIMILEFACSIMILE

• TELEGRAMTELEGRAM

• E-MAILE-MAIL

SUMBER SUMBER SUMBER SUMBER PEMESANANPEMESANAN

• 1.COMPANY(PERUSAHAAN)1.COMPANY(PERUSAHAAN)

• 2.TRAVEL AGENT(BIRO/AGEN PERJLN)2.TRAVEL AGENT(BIRO/AGEN PERJLN)

• 3.AIRLINE COMPANIES3.AIRLINE COMPANIES

• 4.GOVERNMENT OFFICER4.GOVERNMENT OFFICER

• 5.HOTEL REPRESENTATIVE5.HOTEL REPRESENTATIVE

• 6.HOTEL GUEST6.HOTEL GUEST

• 7.CAR RENTAL COMPANY7.CAR RENTAL COMPANY

• 8.CENTRAL RESERVATION SYSTEM8.CENTRAL RESERVATION SYSTEM

• 9.INDIVIDU9.INDIVIDU

KATAGORI PEMESANANKATAGORI PEMESANAN

• A.CONFIRMED RESERVATIONA.CONFIRMED RESERVATION

• Sudah disetujui pihaSudah disetujui pihak k hotel(conf.letter)hotel(conf.letter)

• B.GUARANTED RESERVATIONB.GUARANTED RESERVATION

• sudah dijamin oleh tamu tsb.sudah dijamin oleh tamu tsb.

• C.ADVANCEDC.ADVANCED PAYMENTPAYMENT RESERVRESERV..

• sudah dibayar dimukasudah dibayar dimuka

• D.WAITING LIST RESERVATIOND.WAITING LIST RESERVATION

• blm menjamin ada km dikala ciblm menjamin ada km dikala ci

JENIS –JENIS KAMARJENIS –JENIS KAMAR

• 1.SINGLE ROOM1.SINGLE ROOM

• 2.TWIN ROOM2.TWIN ROOM

• 3.DOUBLE ROOM3.DOUBLE ROOM

• 4.TRIPLE ROOM4.TRIPLE ROOM

• 5.CONNECTING ROOM5.CONNECTING ROOM

• 6.ADJOINING ROOM6.ADJOINING ROOM

• 7.SUITE ROOM7.SUITE ROOM

• 8.PRESIDENT SUITE ROOM8.PRESIDENT SUITE ROOM

KODE ATAU ISTILAH KODE ATAU ISTILAH DI DI HOTELHOTEL• O=OCCUPIEDO=OCCUPIED (OS,OD,OT/ O1,O2,O3 ) (OS,OD,OT/ O1,O2,O3 )

• V=VACANTV=VACANT(VD,VC,VR)(VD,VC,VR)

• SO=SLEEP OUTSO=SLEEP OUT

• NB=NO BAGGAGENB=NO BAGGAGE

• ON=OCCUPIED NO LUGAGEON=OCCUPIED NO LUGAGE

• DD=DON’T DISTURBDD=DON’T DISTURB

• OO=OUT OF ORDEROO=OUT OF ORDER

• DL=DOUBLE LOCKDL=DOUBLE LOCK

• CI=CHECK INCI=CHECK IN

• CO=CHECK OUTCO=CHECK OUT

• HU=HOUSE USEHU=HOUSE USE / R/E=RESIDENT AND EMPLOYEE / R/E=RESIDENT AND EMPLOYEE

• E =EMPLOYEEE =EMPLOYEE

• EA=EXPECTED ARRIVALEA=EXPECTED ARRIVAL

• ED=EXPECTED DEPARTUREED=EXPECTED DEPARTURE

• EB=EXTRA BEDEB=EXTRA BED

• WIG=WALK IN GUESTWIG=WALK IN GUEST

• VIP/VVIP =VERY IMPORTANT PERSON/VERY VERY IPVIP/VVIP =VERY IMPORTANT PERSON/VERY VERY IP

• COMPL=COMPLIMENTCOMPL=COMPLIMENT

PELAYANAN TAMU CI DENGAN RESERVATIONPELAYANAN TAMU CI DENGAN RESERVATION

• 1.GREETING1.GREETING

• 2.TAMU MEMPERKENALKAN DIRI 2.TAMU MEMPERKENALKAN DIRI

• ATAU TANYA NAMA TAMUATAU TANYA NAMA TAMU

• 3.MENGULANGI PESANAN3.MENGULANGI PESANAN

• 4.MENGISI KARTU REGISTRASI4.MENGISI KARTU REGISTRASI

• 5.MEMBUAT GUEST CARD5.MEMBUAT GUEST CARD

• 6.LAST GREETING 6.LAST GREETING

PELAYANAN TAMU CI WIGPELAYANAN TAMU CI WIG


• 2.GUEST REQUEST2.GUEST REQUEST

• 3.SELLING TEHNIQUE3.SELLING TEHNIQUE

• 4.MENGISI REGISTRATION CARD4.MENGISI REGISTRATION CARD

• 5.MEMBUAT DAN MENYERAHKAN 5.MEMBUAT DAN MENYERAHKAN GUEST CARDGUEST CARD

• 6.LAST GREETING6.LAST GREETING

ETIKA DALAM TUGAS SEBAGAI ETIKA DALAM TUGAS SEBAGAI TELEPHONE OPERATORTELEPHONE OPERATOR

• 1.MENJAWAB TELEPHONE DENGAN CEPAT 1.MENJAWAB TELEPHONE DENGAN CEPAT DAN JELASKAN BILA TERLAMBAT.DAN JELASKAN BILA TERLAMBAT.

• 2.MENJAWAB KATA –KATA DENGAN SOPAN.2.MENJAWAB KATA –KATA DENGAN SOPAN.

• 3.BERBICARA NORMAL DAN TIDAK DIBUAT-3.BERBICARA NORMAL DAN TIDAK DIBUAT-BUAT/SUARA ASLI,JELAS DAN BUAT/SUARA ASLI,JELAS DAN MENYENANGKAN SERTA MUDAH MENYENANGKAN SERTA MUDAH DIMENGERTI.DIMENGERTI.

• 4.HINDARI KESAN BAHWA OPARATOR 4.HINDARI KESAN BAHWA OPARATOR TIDAK MENYENANGI PEMBICARAAN.TIDAK MENYENANGI PEMBICARAAN.

• 5.MENAIKKAN NADA PADA AKHIR KALIMAT5.MENAIKKAN NADA PADA AKHIR KALIMAT

LANJUTANLANJUTAN

• 6.MENGILANGKAN KATA-KATA KASAR 6.MENGILANGKAN KATA-KATA KASAR DAN TIDAK SOPAN DAN TIDAK SOPAN SEPERTI:OK,WHAT,YAAHSEPERTI:OK,WHAT,YAAH

• 7.MEMPUNYAI KESADARAN TERHADAP 7.MEMPUNYAI KESADARAN TERHADAP PENGGUNAAN WAKTU.PENGGUNAAN WAKTU.

• 8.MEMPUNYAI JIWA SABAR DAN TENANG8.MEMPUNYAI JIWA SABAR DAN TENANG

• 9.MEMBERITAHUKAN SESUATU SECARA 9.MEMBERITAHUKAN SESUATU SECARA CEPAT DAN TEPAT.CEPAT DAN TEPAT.

LANJUTANLANJUTAN• 10.HARUS SELALU SIAP SETIAP SAAT10.HARUS SELALU SIAP SETIAP SAAT

• 11.MENGUASAI BAHASA ASING11.MENGUASAI BAHASA ASING

• 12.TIDAK LANGSUNG 12.TIDAK LANGSUNG MENYAMBUNGKAN KE TAMU SEBELUM MENYAMBUNGKAN KE TAMU SEBELUM TAMU TERSEBUT MENGIJINKANTAMU TERSEBUT MENGIJINKAN

• 13.SAMBUNGAN SEGERA DIPUTUS BILA 13.SAMBUNGAN SEGERA DIPUTUS BILA TELAH SELESAI TELAH SELESAI

• 14.DILARANG BERDEBAT DENGAN 14.DILARANG BERDEBAT DENGAN TAMUTAMU

• 15.KARENA MEWAKILI PERUSAHAAN 15.KARENA MEWAKILI PERUSAHAAN MAKA HARUS SOPAN DAN RAMAH MAKA HARUS SOPAN DAN RAMAH TAMAH.TAMAH.

HOUSE KEEPINGHOUSE KEEPING

• House : Rumah, Keep : menjagaHouse : Rumah, Keep : menjaga

• House Keeping adalah Department House Keeping adalah Department dalam hotel yang menangani masalah dalam hotel yang menangani masalah kerumah tanggaan sebuah hotel kerumah tanggaan sebuah hotel dengan selalu menjaga dan memelihara dengan selalu menjaga dan memelihara kebersihan, keindahan, kelengkapan, kebersihan, keindahan, kelengkapan, serta seninya sebuah hotel agar para serta seninya sebuah hotel agar para tamu merasa senang dan puastamu merasa senang dan puas

STRUKTUR ORGANISASI HK STRUKTUR ORGANISASI HK HOTEL BESARHOTEL BESAR

EAM

EXECUTIVEHOUSE KEEPER

ASST. EXCTHOUSE KEEPER

CHIEF ADM ST CHIEF HOUSEMAN CHIEF L/U

FLORIST SPV

FLORIST

HOUSEMANSPV

HOUSEMAN

FLOOR CAPTAIN

UPHOLSTERROOMBOY

HK SECRETARY

L/U SUPV

LIFEGUARDL/U ATTENDANT

SEAMSTRESS/TAILOR

STRUKTUR ORGANISASI HK STRUKTUR ORGANISASI HK HOTEL SEDANGHOTEL SEDANG

ASST. EXECUTIVEHOUSE KEEPER

FLOOR SUPV

HOUSEMANSUPV

LINEN&UNIFORMSUPV

ROOMBOY/ MAID

HOUSEMANLINEN

ATTENDANTUNIFORM

ATTENDANT

GARDENER SUPV

GARDENER

EAM

EXECUITVEHOUSE KEEPER

SECTION YG ADA DI HKSECTION YG ADA DI HK

• 1.ROOM SECTION 1.ROOM SECTION

• 2.HOUSEMEN SECTION2.HOUSEMEN SECTION

• 3.GARDENER SECTION3.GARDENER SECTION

• 4.LINEN & UNIFORM SECTION4.LINEN & UNIFORM SECTION

• 5.LAUNDRY SECTION(HTL KECIL)5.LAUNDRY SECTION(HTL KECIL)

• 6.ENGINEERING SECTION( HTL KECIL)6.ENGINEERING SECTION( HTL KECIL)

• Menjaga dan memelihara kamar-kamar tamu Menjaga dan memelihara kamar-kamar tamu (Guest Room) terisi tamu ( Occupied ) maupun (Guest Room) terisi tamu ( Occupied ) maupun yang kosong (Vacant)yang kosong (Vacant)

• Menjaga kebersihan dan kerapihan daripada Menjaga kebersihan dan kerapihan daripada hotel, termasuk ruangan-ruangan kantor, bar, hotel, termasuk ruangan-ruangan kantor, bar, restaurant, public toilet dll ( kecuali kitchen )restaurant, public toilet dll ( kecuali kitchen )

• Dalam suatu event, House Keeping bertanggung Dalam suatu event, House Keeping bertanggung jawab atas perlengkapan dan dekorasinya, jawab atas perlengkapan dan dekorasinya, penataan meja kursinya ( table arrangement )penataan meja kursinya ( table arrangement )

• Menjaga dan menyediakan keutuhan pakaian Menjaga dan menyediakan keutuhan pakaian kerja karyawankerja karyawan

• Menyediakan dan memelihara keutuhan daripada Menyediakan dan memelihara keutuhan daripada linen yang digunakan sehari-harilinen yang digunakan sehari-hari

TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB HOUSE KEEPING DEPT.HOUSE KEEPING DEPT.

SASARAN HOUSE KEEPINGSASARAN HOUSE KEEPING

•BERSIHBERSIH

•MENARIKMENARIK

•NYAMANNYAMAN

•AMANAMAN

PERLENGKAPAN KAMAR PERLENGKAPAN KAMAR TIDURTIDUR

• BedBed• Bed Side Table/side table/night Bed Side Table/side table/night

tabletable• TelephoneTelephone• Writing Table/ Dressing TableWriting Table/ Dressing Table• Dressing Chair/arm chairDressing Chair/arm chair• Luggage Rack/baggage standLuggage Rack/baggage stand• Coffee TableCoffee Table• Coffee chairCoffee chair• TelevisiTelevisi• Ward Drobe/cloth cabinetWard Drobe/cloth cabinet• Glass Curtain/Night curtainGlass Curtain/Night curtain• CarpetCarpet• Wall PaperWall Paper• Desk Lamp, Floor Lamp, Wall Desk Lamp, Floor Lamp, Wall

LampLamp• Waste BasketWaste Basket• Length Miror/body mirrorLength Miror/body mirror

PERLENGKAPAN KAMAR PERLENGKAPAN KAMAR MANDIMANDI

• Wash Basin/ Wash taffelWash Basin/ Wash taffel• Bath TubBath Tub• Bottle openerBottle opener• Toilet BowlToilet Bowl• BidetBidet• UrinoirUrinoir• Hand towel rackHand towel rack• Bath towel rackBath towel rack• Soap Container/soap holderSoap Container/soap holder• Toilet Paper HolderToilet Paper Holder• HookHook• Safety handleSafety handle• Shower curtainShower curtain• Bath room mirrorBath room mirror

MACAM-MACAM HANDUK DI HOTELMACAM-MACAM HANDUK DI HOTEL

•1.FACE TOWEL1.FACE TOWEL

•2.HAND TOWEL2.HAND TOWEL

•3.BATH TOWEL3.BATH TOWEL

•4.BATH MATH4.BATH MATH

•5.POOL TOWEL5.POOL TOWEL

•6.BATH ROBE6.BATH ROBE

KOMPONEN BED DAN KOMPONEN BED DAN PERLENGKAPANNYAPERLENGKAPANNYA

• 1.HEAD BOARD1.HEAD BOARD

• 2.BED COVER2.BED COVER

• 3.SHEET KE 33.SHEET KE 3

• 4.BLANKET4.BLANKET

• 5.SHEET KE 25.SHEET KE 2

• 6.SHEET PERTAMA6.SHEET PERTAMA

• 7.BED PROTECTOR/BED PAD7.BED PROTECTOR/BED PAD

• 8.MATRRES8.MATRRES

• 9.BED SKIRT9.BED SKIRT

• 10.SPRING BOX10.SPRING BOX

• 11.WHEEL/BED LEG11.WHEEL/BED LEG

GUEST SUPPLIES DI BATH ROOMGUEST SUPPLIES DI BATH ROOM

• BATH SOAP(SABUN MANDI)BATH SOAP(SABUN MANDI)

• HAIR SHAMPOOHAIR SHAMPOO

• HAND SOAPHAND SOAP

• TOOTH BRUST TOOTH BRUST

• TOOTH PASTETOOTH PASTE

• FACIAL TISSUEFACIAL TISSUE

• TOILET PAPER/ROLL TISSUETOILET PAPER/ROLL TISSUE

• SHOWER CAPSHOWER CAP

• SANITARY BAG/DISPOSAL BAGSANITARY BAG/DISPOSAL BAG

• MATCHESMATCHES

• CANDLECANDLE

• COMBCOMB

• COTTON BUDSCOTTON BUDS

DI LUGAGE RACKDI LUGAGE RACK

• LAUNDRY BAGLAUNDRY BAG

• LAUNDRY/DRY CLEANING LISTLAUNDRY/DRY CLEANING LIST

DI ATAS TVDI ATAS TV

• TV PROGRAMTV PROGRAM

• VIDEO PRAOGRAMVIDEO PRAOGRAM

ROOM SUPPLIES DI COFFEE TABLEROOM SUPPLIES DI COFFEE TABLE

• ASTRAYASTRAY

• TRAY WITH WATER JUGTRAY WITH WATER JUG

• DRINGKING GLASSDRINGKING GLASS

• LAMPLAMP

DI NIGHT TABLEDI NIGHT TABLE

• SERVICE DIRECTORY BOOKSERVICE DIRECTORY BOOK

• -NOMOR TELP PENTING DI HTL-NOMOR TELP PENTING DI HTL

• -FASILITAS DI HTL-FASILITAS DI HTL

• -INFORMASI MENGENANAI LAYANAN-INFORMASI MENGENANAI LAYANAN

• -CHECK OUT TIME-CHECK OUT TIME

• -LARANGAN TAMU SELAMA DI HTL-LARANGAN TAMU SELAMA DI HTL

LANJUTANLANJUTAN

• TELEPHONETELEPHONE

• ROOM SERVICE MENUROOM SERVICE MENU

• MEMO PADMEMO PAD

• BALL POINTBALL POINT

STANDART PERLENGKAPAN KAMAR TAMU(DI STANDART PERLENGKAPAN KAMAR TAMU(DI DRESSING TABLE)DRESSING TABLE)

• 1 ASTRAY1 ASTRAY

• 1 MATCH1 MATCH

• 1 MEMO PAD1 MEMO PAD

• 1 BALL POINT1 BALL POINT

• 1 MASSAGE FORM1 MASSAGE FORM

• 1 TELHONE CARD1 TELHONE CARD

• 1 DIRECTORY CARD1 DIRECTORY CARD

• 1 KITAB SUCI1 KITAB SUCI

(STATIONERY MAP)(STATIONERY MAP)

• 4 LEMBAR KERTAS 4 LEMBAR KERTAS SURAT(WRITING PAPER)SURAT(WRITING PAPER)

• 3 BUAH AMPLOP 3 BUAH AMPLOP SURAT(ENVELOPE)SURAT(ENVELOPE)

• 1 POST CARD HOTEL1 POST CARD HOTEL

• 1 BROCURE HOTEL1 BROCURE HOTEL

• 1 GUEST COMMENT SLIP1 GUEST COMMENT SLIP

• 1 SEWING KIT1 SEWING KIT

• 1 STICKER HOTEL1 STICKER HOTEL

DI WARDROBEDI WARDROBE

• 8 BUAH GANTUNGAN BAJU8 BUAH GANTUNGAN BAJU

• 4 LAUNDRY BAG4 LAUNDRY BAG

• 4 LAUNDRY LIST4 LAUNDRY LIST

• 4 DRY CLEANING LIST4 DRY CLEANING LIST

• 2 EXTRA PILLOW2 EXTRA PILLOW

DI PEGANGAN PINTU MSKDI PEGANGAN PINTU MSK

• DO NOT DISTURBDO NOT DISTURB

• PLEASE MAKE UP ROOM NOW SIGNPLEASE MAKE UP ROOM NOW SIGN

Selamat datangSelamat datangMAHASISWA JURUSAN BAHASA DAN SASTRA MAHASISWA JURUSAN BAHASA DAN SASTRA

STAIN SURAKARTASTAIN SURAKARTA PROGRAM STUDI:SASTRA INGGRISPROGRAM STUDI:SASTRA INGGRIS

TADRIS BAHASA INGGRIS TADRIS BAHASA INGGRIS

HOTEL PRAMESTHI,02 JULI 2010HOTEL PRAMESTHI,02 JULI 2010

PELAYANAN KAMARPELAYANAN KAMAR• 1.PEMBERSIHAN KAMAR TIDUR1.PEMBERSIHAN KAMAR TIDUR

• 2.PENATAAN TEMPAT TIDUR2.PENATAAN TEMPAT TIDUR

• 3.PEMBERSIHAN KAMAR MANDI3.PEMBERSIHAN KAMAR MANDI

• 4.PEMERIKSAAN KAMAR4.PEMERIKSAAN KAMAR

• 5.TURN DOMN SERVICE/OPEN BED5.TURN DOMN SERVICE/OPEN BED

• 6.PELAYANAN MINI BAR6.PELAYANAN MINI BAR

• 7.PELAYANAN PINDAH KAMAR7.PELAYANAN PINDAH KAMAR

• 8.PELAYANAN LOST AND FOUND8.PELAYANAN LOST AND FOUND

• 9.PELAYANAN GUEST LAUNDRY9.PELAYANAN GUEST LAUNDRY

• 10.DLL10.DLL

FOOD AND BEVERAGE FOOD AND BEVERAGE DEPARTMENTDEPARTMENT• PERALATAN DALAM RESTORANPERALATAN DALAM RESTORAN

• A.Silverware adalah peralatan makan yg terbuat dari A.Silverware adalah peralatan makan yg terbuat dari bahan perak atau stainless steel.contohnya bahan perak atau stainless steel.contohnya sendok,garpu,pisau makan dsb.sendok,garpu,pisau makan dsb.

• B.Chinaware adalah peralatan makan yg terbuat dari B.Chinaware adalah peralatan makan yg terbuat dari bahan keramik.contohnya piring,cangkir dsb.bahan keramik.contohnya piring,cangkir dsb.

• C.Glassware adalah peralatan makan yg terbuat dari C.Glassware adalah peralatan makan yg terbuat dari bahan kaca contohnya berbagai macam jenis dan bahan kaca contohnya berbagai macam jenis dan bentuk gelas. bentuk gelas.

JENIS RESTORAN DLM JENIS RESTORAN DLM HOTELHOTEL• 1.FORMAL DINING ROOM1.FORMAL DINING ROOM adalah restoran dlm hotel yg adalah restoran dlm hotel yg

merupakan high class restoran.diciptakan scr merupakan high class restoran.diciptakan scr eksklusif sehingga hanya tamu tertentu saja yg eksklusif sehingga hanya tamu tertentu saja yg dtng.karena:peralatan menggunakan bhn mewah.cara dtng.karena:peralatan menggunakan bhn mewah.cara pelayanan scr pribadi,harga cukup mahal.biasanya pelayanan scr pribadi,harga cukup mahal.biasanya utk jamuan resmi/jamuan makan lengkap,proses dpt utk jamuan resmi/jamuan makan lengkap,proses dpt dilihat langsung tamu.dilihat langsung tamu.

• Contoh formal dining room:Contoh formal dining room:

• A.Rotisserie:tempat pembakaran dpt dilihat tamu.A.Rotisserie:tempat pembakaran dpt dilihat tamu.

• B.Grill:jenis steak atau chops dibakar menurut selera B.Grill:jenis steak atau chops dibakar menurut selera tamu.tamu.

• C.Cabaret/supper club:ada pertunjukan saat acara C.Cabaret/supper club:ada pertunjukan saat acara makan.makan.

2.INFORMAL DINING ROOM2.INFORMAL DINING ROOM

• Adalah restoran yg sifatnya tidak Adalah restoran yg sifatnya tidak formal .contohnya:coffee formal .contohnya:coffee shop,tavern,cocktail lounge,pool snak shop,tavern,cocktail lounge,pool snak bar,room service.bar,room service.

• A.Coffee shopA.Coffee shop adalah restoran yg adalah restoran yg menawarkan makanan dan minuman menawarkan makanan dan minuman kecil dgn pelayanan tdk formal,harga kecil dgn pelayanan tdk formal,harga lbh murah,buka 24 jam dgn pelayanan lbh murah,buka 24 jam dgn pelayanan yg cepat.yg cepat.

lanjutanlanjutan

• B.TAVERNB.TAVERN adalah restoran kecil yg adalah restoran kecil yg berada di htl untuk minuman utamanya berada di htl untuk minuman utamanya bir dan anggur.bir dan anggur.

• C.COCTAIL LOUNGEC.COCTAIL LOUNGE adalah suatu adalah suatu tempat yg santai untuk minum dan tempat yg santai untuk minum dan makan snak dengan suasana makan snak dengan suasana pencahayaan yg remang-remang.bila pencahayaan yg remang-remang.bila pesan makan agak lama karena pesan makan agak lama karena makanan diambil dari main kitchen.makanan diambil dari main kitchen.

lanjutanlanjutan• D.POOL SNACK BAR D.POOL SNACK BAR adalah counter bar adalah counter bar

kecil yg terletak ditepi kolam renang sebuah kecil yg terletak ditepi kolam renang sebuah hotel yg menyediakan makanan kecil dan hotel yg menyediakan makanan kecil dan dapat juga makanan lain.dapat juga makanan lain.

• E.ROOM SERVICEE.ROOM SERVICE adalah pelayanan adalah pelayanan makanan dan minuman yang diantar ke makanan dan minuman yang diantar ke kamar.kamar.

• F.SPECIALTIES RESTORANF.SPECIALTIES RESTORAN adalah restoran adalah restoran yg menyediakan makanan-makanan khusus yg menyediakan makanan-makanan khusus contohnya masakan jepang,korea,italia dsb.contohnya masakan jepang,korea,italia dsb.

MACAM JENIS MENUMACAM JENIS MENU

• 1.A LA CARTE1.A LA CARTE adalah daftar makanan di adalah daftar makanan di dalam menu,yg mana masing-masing dalam menu,yg mana masing-masing jenis makanan dapat di jenis makanan dapat di order,dipersiapkan dan diberi harga yang order,dipersiapkan dan diberi harga yang terpisah.terpisah.

• 2.TABLE D’HOTE2.TABLE D’HOTE adalah suatu makanan adalah suatu makanan lengkap dalam satu set harga menu lengkap dalam satu set harga menu dengan harga tetap.makanan dari dengan harga tetap.makanan dari appetizer,main course dan dessert.appetizer,main course dan dessert.

LanjutanLanjutan

• 3.SET MENU3.SET MENU adalah menu pilihan yg adalah menu pilihan yg biasanya bukan untuk dinner dan biasanya bukan untuk dinner dan menawarkan sedikit pilihan.contohnya menawarkan sedikit pilihan.contohnya menu pada saat banquet atau menu menu pada saat banquet atau menu tour.tour.

• 4.CHILDREN MENU4.CHILDREN MENU adalah menu yg adalah menu yg dipruntukkan bagi anak-anak.menu dipruntukkan bagi anak-anak.menu porsinya kecil,jumlah makan sedikit dan porsinya kecil,jumlah makan sedikit dan harganya lebih murah. harganya lebih murah.

lanjutanlanjutan

• 5.PLATE DE JOUR/CARTE DE 5.PLATE DE JOUR/CARTE DE JOUR/SPECIAL TO DAYJOUR/SPECIAL TO DAY adalah menu yg adalah menu yg disediakan oleh restoran sebagai menu disediakan oleh restoran sebagai menu istimewa pada hari itu.jenis istimewa pada hari itu.jenis makanannya tidak ada setiap hari.hal makanannya tidak ada setiap hari.hal ini bertujuan untuk menimbulkan ini bertujuan untuk menimbulkan suasana baru dan menghilangkan rasa suasana baru dan menghilangkan rasa kebosanan tamu terhadap menu yg kebosanan tamu terhadap menu yg ada.ada.

lanjutanlanjutan• 6.POOL SET MENU6.POOL SET MENU adalah menu yg adalah menu yg

disediakan utk restoran yg berada diarea disediakan utk restoran yg berada diarea kolam renang,disediakan karena dia lelah kolam renang,disediakan karena dia lelah dan tidak memungkinkan ke coffee shop dan tidak memungkinkan ke coffee shop karena basah.karena basah.

• 7.CONTINENTAL BREAKFAST7.CONTINENTAL BREAKFAST adalah adalah makan pagi yg ringan biasanya terdiri dari makan pagi yg ringan biasanya terdiri dari toast atau rolls dan toast atau rolls dan minuman.komposisinya:juice,buah,roti minuman.komposisinya:juice,buah,roti dgn berbagai macam rasa selai,mentega dgn berbagai macam rasa selai,mentega dan the/kopi/coklat.dan the/kopi/coklat.

lanjutanlanjutan

• 8.AMERICAN BREAKFAST8.AMERICAN BREAKFAST adalah adalah makanan pagi yg biasanya lebih makanan pagi yg biasanya lebih berat.karena dilengkapi dengan egg.berat.karena dilengkapi dengan egg.

JADWAL MAKANJADWAL MAKAN

Breakfast Breakfast jam 07.00-10.00 jam 07.00-10.00

• BrunchBrunch jam 10.00-12.00 jam 10.00-12.00

• Lunch Lunch jam 12.00-15.00 jam 12.00-15.00

• Afternoon TeaAfternoon Tea jam l5.00-17.00 jam l5.00-17.00

• Dinner Dinner jam 18.00-22.00 jam 18.00-22.00

• SupperSupper jam 24.00-02.00 jam 24.00-02.00

PELATIHAN DASAR PELAYANAN HOTELPELATIHAN DASAR PELAYANAN HOTEL

•ROOM DIVISIONROOM DIVISION•FRONT OFFICE & HOUSE FRONT OFFICE & HOUSE

KEEPINGKEEPING

•OLEH:SUGIMANOLEH:SUGIMAN

PENGERTIAN HOTELPENGERTIAN HOTEL

• Arti : Salah satu jenis akomodasi yang Arti : Salah satu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makan dan minum jasa penginapan, makan dan minum serta jasa lainnya bagi umum yang serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial ( SK Men Par dikelola secara komersial ( SK Men Par Pos dan Telkom, No Pos dan Telkom, No KM.94/HK.103/MPPT-87 ) tgl 2 KM.94/HK.103/MPPT-87 ) tgl 2 Desember 1987Desember 1987

KLASIFIKASI HOTELKLASIFIKASI HOTELA. Berdasarkan Tipe KamarA. Berdasarkan Tipe Kamar

1. European Plan1. European Plan

2. American Plan2. American Plan

a. FAP = Full American Plana. FAP = Full American Plan

b. MAP = Modified American Planb. MAP = Modified American Plan

c. Continental Planc. Continental Plan

d. Bermuda Pland. Bermuda Plan

B. Berdasarkan Tarif KamarB. Berdasarkan Tarif Kamar

Standart, Moderate, Superior, Deluxe, Executive, Standart, Moderate, Superior, Deluxe, Executive, Suite, President SuiteSuite, President Suite

FUNGSI FRONT OFFICEFUNGSI FRONT OFFICE

1. MENJUAL KAMAR DAN FASILITAS HOTEL LAINNYA2. MENYAMBUT DAN MENDAFTAR TAMU CI3. MELAYANI PEMESANAN KAMAR4. MEMANTAU PERKEMBANGAN SITUASI KAMAR ( ROOM STATUS)SECARA AKURAT5. MEYIAPKN BERKAS – BERKAS PEMBAYARAN

TAMU6.MENANGANI SEMUA SURAT MASUK DAN KELUAR

7. MENANGANI FASILITAS KOMUNIKASI.8. MELAYANI DAN MEMBERIKAN INFORMASI SERTA PERMINTAAN PELAYANAN LAINNYA.9.MELAYANI,MENAMPUNG, MENYELESAIKAN KELUHAN TAMU.10. MELAYANI PENITIPAN BARANG BERHARGA.11.MELAKUKAN KERJASAMA YANG BAIK DENGAN DEPARTEMEN LAIN UNTUK KELANCARAN OPERASIONAL HOTEL .

PERANAN KANTOR PERANAN KANTOR DEPANDEPAN

1. MERUPAKAN WAKIL DARI MANAJEMEN 1. MERUPAKAN WAKIL DARI MANAJEMEN

(MANAGEMENT RESPRESENTATIF)(MANAGEMENT RESPRESENTATIF)

2. ORANG-ORANG YANG MAMPU MENJUAL2. ORANG-ORANG YANG MAMPU MENJUAL

(SALES PERSON)(SALES PERSON)

3. PEMBERI INFORMASI3. PEMBERI INFORMASI

(INFOMATION GIVER)(INFOMATION GIVER)

4. MENYIMPAN DATA4. MENYIMPAN DATA

(RECORD KEEPER)(RECORD KEEPER)

5. DAPAT MELAKUKAN TINDAKAN SECARA 5. DAPAT MELAKUKAN TINDAKAN SECARA DIPLOMATISDIPLOMATIS

(DIPLOMATIS AGENT)(DIPLOMATIS AGENT)

JENIS –JENIS KAMARJENIS –JENIS KAMAR

• 1.SINGLE ROOM1.SINGLE ROOM

• 2.TWIN ROOM2.TWIN ROOM

• 3.DOUBLE ROOM3.DOUBLE ROOM

• 4.TRIPLE ROOM4.TRIPLE ROOM

• 5.CONNECTING ROOM5.CONNECTING ROOM

• 6.ADJOINING ROOM6.ADJOINING ROOM

• 7.SUITE ROOM7.SUITE ROOM

• 8.PRESIDENT SUITE ROOM8.PRESIDENT SUITE ROOM















DIKETAHUIDIKETAHUI

• Jumlah tamu ;89 orangJumlah tamu ;89 orang

• Crew bus ; 2 orangCrew bus ; 2 orang

• Crew tour : 1 orangCrew tour : 1 orang

• Kamar yang dipakai deluxe rate rp Kamar yang dipakai deluxe rate rp 375.000/room dan per person rp 90.000375.000/room dan per person rp 90.000

• Berapa yang harus dibayar bila room rates Berapa yang harus dibayar bila room rates per room tarif.per room tarif.

• Berapa yang harus dibayar bila room rates Berapa yang harus dibayar bila room rates per person tarifper person tarif

Documents

PENGANTAR PERHOTELAN