OSOBNA PRODAJA I PREGOVARANJE

1. OSOBNA PRODAJA- Osobna prodaja – neposredna komunikacija s kupcem. Proces razvijanja odnosa, otkrivanja potreba i usklađivanja odgovarajućih proizvoda prema tim potrebama. Za vrijeme njezina odvijanja nastaje jedinstveni sustav u obliku trokuta, sastavljen od prodavača, kupca, proizvoda i prodajnog prostora.- Glavni adut osobne prodaje je sposobnost učinkovitog komuniciranja. Daje prodavaču potpunu slobodu u davanju informacija kupcu s ciljem da on bude zadovoljan. Tako je osobna prodaja glavna promocijska metoda, i vrsta dvosmjerne komunikacije „licem u lice“. Suština joj je komunikacija između dvije zainteresirane strane, koje žele stvoriti odnos međusobnog povjerenja, s ciljem da obje budu zadovoljne i iz tog odnosa izvuku za sebe određenu korist.

CILJEVI OSOBNE PRODAJE Pronalaženje potencijalnih kupaca, Uvjeravanje na kupnju Zadovoljavanja njihovih željaOsobna prodaja se obraća direktno potencijalnim kupcima, nastoji na vrijeme otkriti želje i potrebe potencijalnih kupaca, kao i mogućnost reagiranja na nastale probleme i na taj način zaštiti kupca i rizik pri kupnji smanjiti.

Razvoj osobne prodaje – faze: Početak marketinškog doba (50-te god. 20.st.)

- Poduzeće se usmjerava na kupca, - procjenjuju se potrebe i želje ciljnih tržišta, - prodavač prikuplja informacije o proizvodu, tržištu i procjenjuje kupčeve potrebe.

Doba savjetodavne prodaje (kasne 60-te do ranih 70-tih 20.st.)- Prodavači postaju savjetnici koji nude osmišljene prijedloge, - tržišta se počinju dijeliti na tržišta s ciljnim kupcima, - kupčeve potrebe se prepoznaju kroz dvosmjernu komunikaciju, - pružanje informacija i pregovaračka taktika umjesto manipulacije, - naglašava se važnost usluge nakon prodaje.

Doba strateške prodaje (rane 80-te 20.st)- razvoj sve složenijeg prodajnog okružja, - potreba za boljom strukturom i naglasak na planiranje, - strategiji se posvećuje pozornosti koliko i prodajnoj taktici, - pozornost na pozicioniranje proizvoda.

Doba uspostavljanja partnerstva (od 90-tih do danas) - partnerstvo – strateški razvijen dugoročan odnos koji rješava kupčeve probleme,

postignuto je kada je prodavač u stanju povećati kupcu na razne načine vrijednost ostvarene kupovine,

- prodavač ostaje blizak s kupcem, uspostavljanje dugoročnog visokokvalitetnog odnosa s pojedinačnim kupcima,

- automatizacija omogućava pružanje posebnih informacija kupcu, - kupac postaje pokretačka snaga u prodaji, - veći naglasak na strategijama koje stvaraju vrijednost za kupca.

1

Kotler razlikuje pet razina odnosa s kupcima, koje prate razine ulaganja u te odnose:1. Temeljni marketing – osnovna zadaća prodavača je da prodaje proizvod.2. Reaktivni marketing – osim prodaje zadatak je i poticanje kupca da se javi u slučaju pitanja,

pritužbi i sl.3. Marketing odgovornosti prema kupcu – nedugo nakon prodaje prodavač kontaktira kupca

kako bi se uvjerio zadovoljava li proizvod kupčeva očekivanja.4. Proaktivni marketing – prodavač povremeno kontaktira kupca i informira ga o novim

mogućnostima, proizvodima.5. Marketing partnerstva – poduzeća kontinuirano surađuju sa svojim korisnicima kako bi

otkrili načine uštede kupaca ili kako bi pomogle da bolje posluju.

2. RAZVIJANJE STRATEGIJE USPOSTAVLJANJA ODNOSA- EMOCIONALNA INTELIGENCIJA – EI – je sposobnost nadzora nad vlastitim i tuđim osjećajima. Ljudi kojima imaju visoku EI imaju kvalitete neophodne za prodajne aktivnosti: samopouzdanje, pouzdanost, prilagodljivost, inicijativu, optimizam, razvijene socijalne vještine. - Sposobnosti temeljene na EI dvostruko su važnije od zbira kvocijenta inteligencije i tehničke vještine. - EI se sastoji od 5 ključnih vještina:

1. Samo-svjesnost emocija (prepoznavanje, imenovanje i razumijevanje vlastitih emocija).2. Samo-regulacija (samokontrola)3. Motivacija4. Empatija (prepoznavanje emocija u drugih)5. Socijalne vještine (sve ono za što kažemo da čini „dobrog čovjeka“).

STRATEGIJA USPOSTAVLJANJA ODNOSA:Prodavač: Kupci

Sekundarni donositelji odlukaPomoćno osoblje u tvrtki Menadžeri.

KUPCI – glavni ključ uspjeha, uspostaviti uzajamnu podršku, povjerenje i ciljeve, održavati kontakte i razvijati čvrst poslovni odnos.

SEKUNDARNI DONOSITELJI ODLUKA – razvijati i graditi odnose s ljudima koji rade s kupcima. POMOĆNO OSOBLJE U TVRTKI – interno održavanje odnosa je ključan aspekt prodaje. MENADŽERI – prodavači često rade pod izravnim nadzorom prodajnih menadžera.

KAKO POBOLJŠATI STRATEGIJU USPOSTAVLJANJA ODNOSA- Predodžba o sebi – osobnost označava niz različitih psiholoških obilježja ljudi koji utječu na njihove reakcije na okolinu. Da bi poboljšali sliku o sebi potrebno je usredotočiti se na budućnost, razvijati stručnost u odabranom području, razvijati pozitivan mentalni stav.- Karakter – osobni karakter, osobne karakteristike koje utječu na ponašanje svih zainteresiranih strana u procesu prodaje. - Integritet – osnovni dio karaktera koji dolazi do izražaja kada postoji podudarnost između onog što znamo, govorimo i činimo. - Neverbalne poruke – poruke koje prenosimo izrazom lica, tonom glasa, pojavom, često imaju veći utjecaj od verbalnih poruka. Posebno treba obratiti pažnju na držanje, rukovanje, izraz lica, kontakt očima.

2

- Utjecaj izgleda na odnose - izgled stvara neposredne dojmove na temelju kojih oblikujemo mišljenje o drugim ljudima. Kod izgleda treba imati na umu: jednostavnost, primjerenost, kvalitetu, vizualni dojam. - Kako ponašanje utječe na vaše odnose: ne oslovljavajte imenom novog kupca, izbjegavajte uvredljive komentare ili priče, važno je biti točan, na ručku ne raspravljajte o poslu prije nego je obrok poslužen osim ako klijent ne započne razgovor, govorna pošta treba biti sažeta i jasna, izbjegavajte korištenje mobitela. - Konverzacijske strategije koje učvršćuju odnose: postanite iskreno zainteresirani za druge ljude, budite dobar slušač, razgovarajte u skladu s interesima druge strane.

3 . STILOVI KOMUNICIRANJA- Obrasci ponašanja koje drugi zamjećuju – stil komuniciranja. - Model stila komuniciranja – stil komuniciranja temelji se na dominaciji i društvenosti. - Ljestvica dominacije - Dominacija – nastojanje da se drugi nadziru ili pobjeđuju. Niska dominacija (skloniji suradnji, nisko na ljestvici upornosti), visoka dominacija (kontrola situacije, postavljanje zahtjeva, agresivniji).- Ljestvica društvenosti – stupanj kontrole koji se upotrebljava prilikom izražavanja emocija. Društvenost je opća karakteristika ponašanja. Visok stupanj društvenosti (uživanje u suodnosu s drugim ljudima), nizak stupanj društvenosti (suzdržane osobe i službene u ophođenju).

Emotivni stil – karakterizira ga visok stupanj društvenosti i dominacije, elokventni lako uspostavljaju odnose, osobe koje se ističu u društvu. - Verbalni i neverbalni znakovi emotivnih osoba: djeluju aktivno, preuzimaju inicijativu u društvu, potiču neformalnost, izražavaju osjećaje, (društven, spontan, poletan, uzbudljiv, uvjerljiv).

Upravljački stil – visok stupanj dominacije i nizak stupanj društvenosti, vole imati nadzor nad situacijom, opisuju se kao iskrene, zahtjevne, uporne i odlučne osobe. - Karakteristike upravljačkog stila: izgleda prilično zaposleno, može ostaviti dojam da ne sluša sugovornika, ima ozbiljno držanje, voli držati kontrolu. (agresivan, ozbiljan, tvrdoglav, odlučan, poduzetan, nestrpljiv, bezobziran).

Refleksni stil – nizak stupanj dominacije i nizak stupanj društvene odgovornosti, prije donošenja odluke pozorno ispituju sve okolnosti i traže raspoložive informacije, paze na detalje, suzdržani i oprezni. - Karakteristike refleksnog stila: kontrolirano izražavanje osjećaja, pokazivanje sklonosti za urednost, sklonost odmjerenosti u izražavanju mišljenja, dojam nepristupačnosti.(precizan, marljiv, ozbiljan, discipliniran, konzervativan).

Podržavajući stil – nizak stupanj dominacije i visok stupanj društvenosti, s lakoćom slušaju druge i ne nameću svoje mišljenje, nisu upadljivi, zadatke obavljaju mirno i rijetko izazivaju pozornost, nisu prodorni. - Karakteristike podražavajućeg stila: doima se mirno i suzdržano, pozorno sluša druge ljude, nastoji izbjeći uporabu moći, donosi odluke sporo i promišljeno.(bezbrižan, poslušan, opušten, strpljiv, popustljiv, pasivan, suzdržan, srdačan).

3

4 . ETIKAEtika je temelj za odnose u osobnoj prodaji. Današnje poslovno okruženje zahtjeva od nas odgovorno djelovanje. Odgovorni smo prema: nama samima, svojim zaposlenicima, kupcima, poslovnim partnerima, svojim zajednicama.Etika – ponašanje u skladu s pravilima morala, traženje ispravne odluke i ispravnog djelovanja. Etiku imaju ljudi, a ne organizacije, etičko ponašanje se razlikuje od osobe do osobe, etika je relativna, a ne apsolutna. Moral – skup nepisanih društvenih pravila, ideala i normi prema kojima osobe/zajednice/tvrtke dobrovoljno djeluju, na temelju kojih se ponašaju na etički prihvatljiv način.

Etičko poslovno odlučivanje Etika – načela i norme ponašanja u poslovnom svijetu. Poduzeće ne može dugoročno biti uspješno ukoliko zaposlenici nisu pošteni, etični. Poslovna etika – je način koncipiranja, sklapanja, komuniciranja i izvođenja poslova u

istovremenom skladu s duhovnim, biološkim, sociološkim i prirodnim zakonitostima čovjeka i okruženja.

- Razine poslovne etike: Mikro razina, Mezo razina, Makro razina i Globalna razina.

Poslovna etika uključuje različite vrste „ljubavi“: Caritas (milosrđe, obzirnost) Agape (obavljanje poslovnih radnji sa zadovoljstvom) Filia (ljubav prema ljudima s kojima dolazimo u kontakt) Eros (privlačnost poslovnih čimbenika).

- Na etički izbor menadžera utječe cijeli niz čimbenika koje je moguće podijeliti u tri grupe: Individualne karakteristike menadžera (osobne vrijednosti, snaga ega) Strukturne varijable (formalna pravila i propisi, ponašanje nadređenih, sustav procjene,

nagrade, pritisak posla) Organizacijska kultura (sadržaj, snaga).

5 . RAZVIJANJE STRATEGIJE PROIZVODA- Strategija proizvoda je dobro zamišljen plan koji ističe koliko je važno postati stručnjakom za proizvod, prodavati njegove specifične prednosti i pronalaziti rješenja s dodatnom vrijednošću.- Konfiguracija proizvoda – proces odabira pravog proizvoda.- Pisanje ponude – konkretan akcijski plan utemeljen na činjenicama, pretpostavkama i dokumentaciji, dodaje vrijednost rješenju. - Kako postati stručnjak za proizvod: razvoj proizvoda i procesi unapređenja kvalitete – kontrola kvalitete, podaci o djelovanju proizvoda i podroban opis, ugovori o pružanju usluge i održavanju (garancije, rezervni dijelovi i sl), određivanje cijena i isporuka.

6 . PROCES KUPOVANJA I KUPČEVO PONAŠANJE- Usredotočenost na proces kupovanja (kako ljudi kupuju) i kupčevo ponašanje (zašto ljudi kupuju).- Razvijanje strategije pridobivanje kupca:Strategija pridobivanja kupca je pomno osmišljen plan koji ima za posljedicu najveću moguću odgovornost prema kupcu. Kupci – pojedinačni potrošači i tvrtke zahtijevaju proizvode i usluge osmišljene prema njihovim jedinstvenim i konkretnim potrebama.

4

- Pravila za razvoj strategije pridobivanja kupaca: kupčev proces kupovanja, zašto kupci kupuju, i stvaranje baze mogućih kupaca.

- Razumijevanje procesa kupovine na različito motiviranim kupcima: Kupac koji je spreman odmah sklopiti posao Kupac koji traži savjet Kupac koji želi postati strateški partner

- Teorija odlučivanja kupaca – teorija pet pitanja:1. Zašto bih trebao kupiti?2. Što bih trebao kupiti?3. Gdje bih trebao kupiti?4. Koja je poštena cijena?5. Kada bih trebao kupiti?

Razumijevanje kupčeva ponašanja, osnovne potrebe koje utječu na kupčevo ponašanje. - Maslowljeva hijerarhija potreba: Fiziološke potrebe Potrebe za sigurnošću Društvene potrebe Potrebe za uvažavanjem Potrebe za samoostvarenjem.

7 . STVARANJE BAZE I RAZVRSTAVANJE MOGUĆIH KUPACATRAŽENJE MOGUĆIH KUPACACilj – stvaranje kupaca, otkrivanje mogućih kupaca kao vid strategije pridobivanja kupaca.Mogući kupac – netko tko udovoljava kriterijima koje smo postavili mi ili naša tvrtka.Pronalaženje kupaca nije jednostavno. Svrha traženja – izgradnja baze mogućih kupaca.

Traženje mogućih kupaca zahtjeva planiranje Tri stvari koje poboljšavaju kvalitetu procesa: Povećavaju broj ljudi koji se ukrcavaju na »kotač-vidikovac« Poboljšavaju kvalitetu takvih kupaca Skraćuju prodajni ciklus ocjenjujući kvalificiranije kupce – po potrebama, sposobnostima plaćanja i ovlastima za kupovinu.- Plan traženja kupaca mora se stalno nadgledati.

Izvori mogućih kupacaSustav traženja prilagođen konkretnoj prodajnoj situaciji:

1. preporuke: mogući kupac kojeg je preporučio sadašnji ili netko upoznat s proizvodom, rezultati – veći postoci, prodaje ili kraći prodajni ciklus

2. prijateljii, članovi obitelji i utjecajne osobe: rabe ih osobe koje su se tek počele baviti osobnom prodajom, kontakt s utjecajnim osobama koje imaju dobre veze i spremne su pružiti informacije o mogućim kupcima.

3. imenici – telefonski imenik, imenici besplatni ili uz simboličnu cijenu.

5

4. stručni časopisi – daju izvješća o stanju stvari u svakoj većoj industriji.5. trgovački sajmovi i posebni događaji – izložba proizvoda koji su u većini slučajeva

zajednički jednoj industriji, sajam namještaja, elektronike i sl.6. telemarketing – postupak prodaje roba i usluga putem telefonskog razgovora.7. reklamiranje koje zahtjeva neposredni odgovor i prodajne ponude – besplatan

primjerak ili brošure s podacima.8. internetsko mjesto – zbirka pojedinačnih internetskih stranica koje održava pojedinačna

osoba ili organizacija.9. digitalizirana baza podataka – brzo i točno uskladiti svojstva proizvoda s potrebama

mogućih kupaca.10. telefoniranje naslijepo11. umrežavanje – umijeće stvaranja i korištenja kontakata, odnosno situacija u kojima ljudi

jedni druge upoznaju i imaju koristi od tih veza. Umrežavanje unutar tvrtke, unutar gospodarske grane, izvan matične gospodarske grane.

12. obrazovni seminari – mogućnost izlaganja vlastitih proizvoda bez obveze kupovine.13. traženje mogućih kupaca uz pomoć zaposlenika koji se ne bave prodajom.14. kombinirani pristup.

Razvrstavanje mogućih kupacaRazvrstavanje – proces prepoznavanja mogućih kupaca s kojima bi se trebalo stupiti u vezu. Kriteriji za razvrstavanje kupaca – odgovori na pitanja: treba li mogući kupac moj proizvod?, može li mogući kupac odlučivati o kupovini?, može li mogući kupac platiti kupovinu?, hoće li tko zaključiti prodaju? Potrebno je točno odgovoriti na svako pitanje.

Organiziranje informacija o mogućim kupcima Korištenje kartica za evidenciju ili bilježnice s neuvezanim listovima – za mali broj kupaca Digitalizirani sustav za upravljanje kontaktima – veći broj kupaca Podaci iz različitih izvora Dvije vrste podataka o mogućem kupcu:

1. mogući kupac kao osoba – postupanje kao s posebnom ličnošću, jedinstvena osoba s jedinstvenim potrebama i osobinama, pravilno izgovarati kupčevo ime, dobiti podatak o obrazovanju, radnom iskustvu, interesima, stilu komuniciranja, hobijima i sl.

2. mogući kupac kao poslovni partner – osim podataka o kupcu, podaci i o poslu.

Razvijanje plana za traženje mogućih kupaca i predviđanje prodaje Vremensko ograničenje, Pronalaženje mogućih kupaca – sustavno uz pomoć određenog plana; pripremiti popis

mogućih kupaca, pokušati predvidjeti obujam moguće prodaje koju može ostvariti novi klijent za svaki proizvod

Predviđanje prodaje – očekivana prodaja točno određenog proizvoda točno određenoj ciljnoj skupini tijekom točno određenog razdoblja. Pokušati predvidjeti telefonske pozive kada planiramo plan putovanja – sustavni plan putovanja štedi vrijeme i smanjuje putne troškove.

Planiranje puta – postupak koji se rabi radi određivanja koje sadašnje i moguće kupce treba posjetiti tijekom određenog vremenskog razdoblja.

6

8. STRATEGIJE PRODAJE PROIZVODA KOJE DODAJU VRIJEDNOSTPOZICIONIRANJE PROIZVODA – STRATEGIJA PRODAJE PROIZVODAPozicioniranje obuhvaća one odluke i aktivnosti koje su namijenjene tome da u kupčevim promišljanjima stvore i održe određenu ideju o tvrtkinu proizvodu.Pozicioniranje je smještanje proizvoda u svijest potrošača.Strategija pozicioniranja ne traje zauvijek.Kombinacija marketinške i prodajne strategije.Razlikovanje se odnosi na sposobnost da sebe i svoj proizvod izdvojimo iz konkurencije.Vrijednosni prijedlog – je niz uvjerenja i vrijednosti koje tvrtka obećava isporučiti kupcima kako bi zadovoljila njihove potrebe.Kupci traže zadovoljstva – proizlaze iz proizvoda, tvrtke i prodavača.

MOGUĆNOSTI POZICIONIRANJA PROIZVODAPRODAJA PROIZVODA KOJI SE TEK POJAVLJUJU NA TRŽIŠTURazviti nove razne očekivanjaPromijeniti navike Uvesti nove normePotaknuti želju za proizvodomUsredotočiti se na stvaranje novih tržišta.

PRODAJA RAZVIJENIH I VEĆ AFIRMIRANIH PROIZVODA Naglasiti prednosti markeNaglasiti prednost tvrtkeIstaknuti jedinstvena svojstva proizvodaPružiti izvrsnu uslugu za kupcaUsredotočiti se na zadržavanje postojećeg dijela tržišta.

PRODAVANJE PROIZVODA UZ POMOĆ ODREĐIVANJA CIJENEStrategije određivanja cijene odraz su mjesta proizvoda.

1. Niska cijena i transakcijska prodajna taktika – cilj dostići konkurenciju. Nekoliko taktika pri određivanju niskih cijena: popust na količinu, sezonski popust, promotivni popust, trgovački ili funkcionalni popust.

2. Razdvojiti svojstva proizvoda – prodajete li kupcima koji su vrlo ili tek neznatno vezani za proizvod, koliko je kupcima važna kvaliteta, koliko je kupcima važna usluga.

PRODAVANJE PROIZVODA UZ POMOĆ STRATEGIJE DODAVANJA VRIJEDNOSTICjelokupni proizvod sastoji se od: generički proizvod, očekivani proizvod, proizvod s dodanom vrijednošću, potencijalni proizvod.

7

9. RAZVIJANJE STRATEGIJE PREZENTACIJEŠto možemo saznati o kupcu prije kontakta? Provjeriti dostupne sekundarne izvore, saznati sve o proizvodu, uslugama, povijesti poduzeća, te o trenutnim aktivnostima, nikada ne postaviti pitanje: Čime se Vi bavite?. Uvjerljiva prezentacija je priprema kupca da bude spreman kupiti.Koraci:

1. Uvod – iznesite ono što želite reći,2. Prezentacija – razlog zbog kojeg ste došli3. Rezime – sažeti već rečeno.

Strategija prezentacije objedinjuje elemente strategije: uspostavljanje odnosa, proizvoda, pridobivanja kupca.

Strategije prezentacije obuhvaća: određivanje ciljeva prodajne prezentacije, razvijanje predprodajnog plana prezentacije s ciljem postizanja navedenih ciljeva, opredijeljenost za pružanje izvanrednih usluga kupcima.

PLANIRANJE PREDPRISTUPA Predpristup – pripremanje predprodajnih ciljeva, te razvijanje predprodajnog plana

prezentacije. Pristup – ostavljanje pozitivnog prvog dojma, pridobivanje pozornosti i prijelaz na

prepoznavanje potrebe.

ODREĐIVANJE CILJEVA PREZENTACIJEPriprema za prodajni posjet sastoji se od: istraživanja, planiranja, kritičkog razmišljanja.Ciljevi koje želimo ostvariti kontaktom moraju se detaljno planirati. Najbolja vježba je pripremiti redoslijed i spisak pitanja koja se žele postaviti potencijalnom kupcu.Kupci vole prodavače koji se detaljno pripreme i imaju pisani plan akcije kada dođu na sastanak.Pripremiti 'dnevni red' razgovora, napraviti spisak pitanja po redoslijedu od općih do specifičnih. Na papiru ostaviti prazan prostor, kako bi potencijalni kupac imao mjesta za vlastite bilješke.Ostvarenjem velikih prihoda od ulaganja pože se isplatiti poman odabir ciljeva prezentacije.Jesno određeni ciljevi kojih se pridržavamo mogu skratiti prodajni ciklus.Kupci cijene učinkovito planiranje i provođenje prodajnog procesa.

Psihička priprema:Pozitivan stav, Izgrađeno samopouzdanje, SmirenostApsolutno usmjerenje prema postavljanim ciljevimaSigurniji u sebe i stanje na terenu.

8

Ciljevi prezentacije prilikom timske prodajeTimska prodaja je prikladna u slučaju prodaje složenih proizvoda, proizvoda koji su prilagođeni kupcu. Timski pristup pomaže kod boljeg identificiranja potreba, boljeg poznavanja proizvoda.Prodajna prezentacija pruža više informacija.Prodajni ciklus se može skratiti.Plan prezentacije mora biti podobniji nego kod pojedinačnih prodajnih posjeta.Ciljevi prezentacije moraju biti jasno definirani, raspolagati točnim informacijama te mora biti spreman na dodavanje vrijednosti.

Ciljevi informativne, uvjerljive prezentacije i prezentacije za podsjećanjeCiljevi prezentacije moraju biti određeni. Posjet mora biti usredotočen na opću temu ili svrhu. Svrha: informiranje, uvjeravanje, podsjećanje i kombinacija. Informativna prezentacija - Primjenjuje se najčešće kod novog ili jedinstvenog proizvoda,

informiranje kupaca o njegovim svojstvima, te prednostima i svojstvima. Uvjerljiva prezentacija – zadatak je poticanje kupca na donošenje odluke o kupnji, utjecati na

uvjerenja stavove, način ponašanja potencijalnog kupca, uvjeravanje može biti integrirano u svaki korak prezentacije.

Prezentacija za podsjećanje – podsjeća na postojanje proizvoda ili usluga koje poduzeće nudi, često je neophodna, jedan od načina kako možemo spriječiti konkurenciju da nam preotme kupca.

Razvoj plana prezentacije – plan prezentacije prethodni samoj prodaji. Priprema oduzima mnogo vremena i energije, ali daje sigurnost.Koraci koje planiramo :

Pristup Prezentacija Demonstracija Pregovaranje Zaključivanje prodaje Pružanje usluge i nakon prodaje.

PRISTUP - Početni kontakt s kupcem, izravno ili pomoću neke druge metode prikladne komunikacije.Kako ugovoriti sastanak – telefonski, uporaba govorne pošte, elektroničke pošte.Kako dobiti sastanak – budite odlučni, postavljajte zanimljiva i poticajna pitanja, pitajte potencijalne klijente što misle, počnite na višoj poziciji u hijerarhiji nego što se usudite, govorite o profitu i produktivnosti.Kako se ponašati s potencijalnim kupcem – smješkati se, pozdraviti ga kako dolikuje, rukovanje.Ciljevi pristupa: izgraditi odnos s mogućim kupcem, pridobiti apsolutnu pozornost sugovornika, prelazak na fazu prodajne prezentacije koja će otkriti kupčeve potrebe.

9

Društveni kontakt: Poslovni kontakt:* „prvi dojam=posljednji dojam“ * skretanje s društvenih tema na * Izgrađivanje odnosa dovodi do izgradnje poslovni prijedlog, održati pozornost: vjerodostojnosti i stvaranja povjerenja - pristup dnevnog reda* razvijanje konverzacije: - pristup pokazivanja proizvoda

- komentari o aktualnim događanjima - pristup preporuke- komplimenti - pristup koristi za kupca- potraga za zajedničkim poznanstvima. - pristup u obliku pitanja

- anketni pristup - pristup nagrađivanja.

Kako se snositi s odbijanjem prodajnog posjeta? Odbijanje može uzrokovati: strah od preuzimanja rizika, strah od skupih prezentacija, nedostatak samopouzdanja, strah od odbijanja.Što možemo učiniti? Biti optimistični u svezi s ishodom inicijalnog kontakta, vježbati pristup prije ostvarenja početnog kontakta, uzeti u obzir da je normalno osjećati laganu tremu, pokušati se što temeljitije obvezati prema svojim ciljevima.

PREZENTACIJA – uvjerljiva prezentacija nije cilj sama za sebe. Njena osnovna zadaća je priprema kupca na kupnju. Prezentacija – proces u 4 dijela:1. Otkrivanje potreba – uobičajen, ali i neophodan dio prodajne prezentacije, neophodno

postavljanje pitanja ili kreiranje ankete. Pitanja – najveći pojedinačni izazov za prodavača. Vrsta postavljenih pitanja, izbor trenutka kada se postavljaju i način na koji se to čini, utječu direktno na sposobnost stvaranja vrijednosti za kupca.

2. Odabir rješenja – koje zadovoljava motive kupovine mogućeg kupca. Nakon prepoznavanja motiva, prodavač treba razmotriti opcije proizvoda koji su stoje na raspolaganju. Neophodno je uskladiti specifične koristi i motive za kupovinu, sastaviti rješenja, dati odgovarajuće preporuke.

3. Zadovoljenje potrebe informiranjem, uvjeravanjem i podsjećanjem – odabir strategije, odabir prezentacijske strategije je izuzetno složen, ovisi od prodajnog ciklusa, činjenica koje utječu na kupnju, naglasku na ponovnoj prodaji, izgradnji dugoročnih partnerskih odnosa i sl. Može biti informativna, uvjerljiva i za podsjećanje.

a. Strategija informativne prezentacije: kupac mora poruku u potpunosti razumjeti, naglašava činjenice, najčešće se koristi kod uvođenja novih proizvoda ili usluga, ističe jasnoću, jednostavnost i izravnost.

b. Strategija uvjerljive prezentacije: utjecati na uvjerenja, stavove ili ponašanje potencijalnih kupaca te ih potaknuti na kupnju, za uspješnost su neophodni visok stupanj izobrazbe i iskustva, ukoliko nije dobro isplanirana može izazvati strah ili nepovjerenje.

c. Strategija prezentacije za podsjećanje: prezentacija za 'pojačanje', svijest o proizvodu/usluzi opada smanjenjem promocijskih aktivnosti, 'prodavači-misionari' – osnovna zadaća zadržavanje postojeće razine svijesti i bliskosti kupaca s postojećim linijama proizvoda. Odnosi se na podsjećanje na proizvode ili čak na usluge nakon prodaje. Kupce treba podsjećati na usluge s dodanom vrijednošću, a ne ih podsjećati samo na cijenu.

4. Pružanje usluge nakon prodaje – nakon obavljene prodaje nužno je pružiti uslugu koju smo dogovorili s kupcem. Samo zadovoljan kupac ostaje vjeran kupac.

10

KORACI KOJE PLANIRAMO Pristup Prezentacija Demonstracija Pregovaranje Zaključivanje prodaje Pružanje usluge i nakon prodaje.

DEMONSTRACIJE – ZNAČAJ PRODAJNIH DEMONSTRACIJA- Prodaja s dodanom vrijednošću – niz kreativnih poboljšanja koja produbljuju i poboljšaju kupčevo iskustvo. Dobro isplanirana prezentacija dodatno privlači kupca, pobuđuje zanimanje i stvara želju. Vrijednost proizvoda mora biti veća od njegove cijene. Utvrditi karakteristike/prednosti koje klijent smatra vrijednostima.- Što može dodati vrijednost: uštedjeti vrijeme, povećati djelotvornost, prilagoditi uslugu i ubrzati vrijeme isporuke, dodati jamstva, smanjiti rizike i sl.- Prezentacija proizvoda jedan je od najuzbudljivijih, najsnažnijih i najupečatljivih prodajnih alata koje imate. Sve činjenice koje ispričate klijentu ne mogu se mjeriti s dojmom koji sustav ostavlja kad ga vide na djelu. - Pravilno održana prezentacija pokazuje mogućnost proizvoda i odgovara na pitanja klijenta, ali i pokazuje vaš profesionalizam kao prodavača.- Ključno za svaku prezentaciju je pravilno prikazivanje. Stoga redovito vježbajte svoje prezentacije i pratite kontrolni popis pri svakoj demonstraciji.- Najuspješnije prodajne demonstracije kombiniraju vrijeme predviđeno za razgovor, prezentaciju i kupčevo sudjelovanje.

1. odrediti koja će se svojstva pokazati2. odrediti pomoćna prodajna sredstva3. provjeriti ih4. odrediti način kako uključiti kupca5. pripremiti radni list za demonstraciju6. uvježbati demonstraciju.

Planiranje sadržaja prezentacije: Započeti uvodom Navesti tri glavne točke ili teme Razviti prelaze Prikazati rješenja Kraj prezentacije treba slušatelja potaknuti na aktivnost.Kako biti dinamičan i učinkovit: Postavljati pitanja i poticati pozornost, pozivati se na činjenice i brojeve Citirati poznate i cijenjene stručnjake ili autore, dodati malo drame, pokreta, šale Uporaba vizualnih pomagala, primjeraka proizvoda, izvođenje prezentacije kao pričanje

priče.11

Strateško planiranje demonstracije Postupci za vrijeme demonstracije

1. prilagoditi demonst. kupčevim potrebama2. istovremeno govoriti i pokazivati3. iznositi ideje po redu4. upotrijebiti sposobnost privlačenja pozornosti javnosti5. uključiti mogućeg kupca6. provjeriti razumijevanje7. postavljati pitanja za zadovoljenje potreba s ciljem poticanja prodaje.

Dokazni materijal za uspješne prezentacije: Proizvod i obilazak postrojenja, Modeli, fotografije, brošure i slično, Mape i katalozi, preslik članaka Dijagrami i rezultati testova, softver za demonstraciju, PowerPoint.- Demonstracija treba uvjeriti klijenta da je ono što nudite 'rješenje' za njegovo uspješno poslovanje. Naglasiti što proizvod može učiniti i zašto će to učiniti.

10. PREGOVARANJE- Rad na postizanju dogovora koji je jednako zadovoljavajući i za kupca i za prodavača. Pregovaranje – rješenje problema ili nedoumica potencijalnih kupaca u procesu kupovine. Pregovori se mogu odvijati prije prodajnog procesa ili za vrijeme prezentacije.

Što kupce najčešće brine?Nedoumice koje se odnose na potrebu za proizvodom, nedoumice zbog proizvoda, nedoumice koje se odnose na izvor, nedoumice koje se odnose na cijenu, nedoumice koje se odnose na vrijeme.

Strategije za pregovaranje o kupčevim nedoumicama: Znati vrijednost onoga što se nudi, Pripremiti se za pregovore, Pokušati razumjeti problem, Osmisliti dodatna rješenja, Pronaći točke oko koje se slažu svi zainteresirani, Treba znati kada odustati.

UPRAVLJANJE SOBOM I DRUGIMAUPRAVLJANJE PRILIKAMA: Upravljanje vremenom - Učinkovitim upravljanjem vremenom postajemo produktivniji,

imamo veću kontrolu nad životom, ali i dovoljno vremena za aktivnosti koje će poboljšati poslovne mogućnosti ili kvalitetu života izvan posla.

Upravljanje područjima – 1. Razvrstati kupce u skladu s mogućom prodajom, 2. Napraviti plan putovanja i raspored posjeta. Plan prodajnog posjeta pravi se na temelju informacija iz plana putovanja i rasporeda posjeta.

Upravljanje zapisima – baze podataka sadašnjih i potencijalnih kupaca, izvješća o posjetu, evidencija troškova, evidencija prodaje.

Upravljanje stresom – stres je fizička i psihička reakcija organizma na svaki potencijalno štetan faktor. Akutni stres brzo prolazi i ne ostavlja posljedice. Opasno je kada stres postane kroničan i djeluje na naše tijelo, a da mi to ne osjećamo, sve dok naše zdravlje nije ozbiljno narušeno.

STRESStres = zahtjevi naša procjena sposobnosti suočavanja.Simptomi stresa: Emocionalni: nezadovoljstvo, anksioznost, apatija, razdražljivost, umor, depresivnost,

usamljenost. u ponašanju: sklonost nesrećama, alkohol, pušenje, lijekovi, promjena apetita, problemi sa

spavanjem, ubrzan govor, svadljivost.

12

kognitivni (u mišljenju): nesposobnost donošenja odluka, prebrzo donošenje odluka, slaba koncentracija, preosjetljivost na kritiku, mentalni blokovi, zaboravljivost.

tjelesne reakcije (fiziološki): visok tlak, probavni problemi, osip, napetost u stomaku, znojni dlanovi, hladne ruke, plitko disanje, lupanje srca, glavobolja.

PERSPEKTIVA RAZVITKA PRODAJE- Prodaja se intenzivno razvija i to u svim sferama, razvija se kao posljedica povećane ponude i globalizacije tržišta. Tehnike i metode postaju raznovrsnije. Osobna prodaja, iako najzastupljenija, mora se i dalje usavršavati. Uvode se novi oblici (internet, automati...)

Pravci prodajnog djelovanja: Kupac i njegovo zadovoljstvo trebaju biti u fokusu, planirati načine zadovoljenja potreba Organizacija treba biti ustrojena tako da omogućava efikasnu realizaciju plana prodaje Kadrovi moraju biti adekvatno obrazovani i moraju poznavati prodajne i marketinške ciljeve. Sustav rukovođenja treba omogućiti uspješnu realizaciju prodajnih zadataka i postavljenih

ciljeva. Kontrola treba biti postavljena tako da menadžer može kontrolirati izvršenje plana grupe

kojom rukovodi.

Budućnost prodajnog menadžmenta – sukladno povećanju/rastu značenja prodaje, rasti će i uloga prodajnog menadžmenta. Menadžment je povezan i s ekonomikom kompanije. Osnovni zadatak menadžmenta je ekonomično, produktivno i rentabilno poslovanje.

Pravci razvitka prodajnog menadžmenta: Realizirati prodaju u okviru ukupnog marketing plana Aktivno učestvovati u stvaranju strategije i plana ukupnog marketing koncepta poslovanja Ostvariti planirani prihod po osnovu prodaje i naplate proizvoda Sudjelovati sa ostalim funkcijama u ostvarivanju dobiti iz poslovanja.

Ljudski potencijali prodaje: menadžeri prodaje, stručni referenti prodaje, ostali zaposleni u prodaji.

Obuka i razvoj stručnosti prodavača: Promijenjene tržišne prilike zahtijevaju permanentno usavršavanje prodavača. Obrazovne aktivnosti Program koji će ostvariti zacrtane ciljeve poduzeća.

Obuka prodajnog kadra: Metode obuke: podučavanja, predavanja, demonstracije. Područje prostorije tvrtke, na terenu, u obrazovnim institucijama. Najčešći načini obuke: obuka u učionicama, javni seminari, gotovi programi obuke, seminari

za menadžere, interaktivno učenje na daljinu, video-konferencije, internet.

13

Ciljevi i metode nagrađivanja:Ciljevi nagrađivanja: privući i zadržati kvalitetne prodavače, održati željenu razinu kontrole, osigurati obostrano prihvatljive naknade, osigurati postizanje željenog rezultata, poticati prodavače na kvalitetan tretman kupaca. Nagrađivanje se temelji na davanju nagrada kao naknada za ostvarene rezultate, aktivnosti i napore. Financijske (čista plaća, čista provizija kombinacija). Nefinancijska (participacija, obogaćivanje i kreativnost posla). Posebni oblici (prodajna natjecanja, prodajne kvote, programi priznanja, simbolične nagrade).

Uloga prodajnog menadžera: Najodgovorniji u definiranju uloge i zadataka funkcije prodaje u odnosu na globalne

korporativne i marketing ciljeve. Sudjeluju u selekciji, obuci i izboru kadrova za obavljanje prodaje. (problemi efektivne

uporabe vremena, izrada programa prodaje, stalna kontrola prodajnih aktivnosti) Od menadžera prodaje se traži sposobnost, znanje i autoritet, U svom radu koriste različite tehnike i znanosti Planiraju, organiziraju, usmjeravaju i koordiniraju rad ostalih uposlenika na ostvarivanju

ciljeva u prodaji. Menadžeri prodaje se vode korporativnim ciljevima i planskim zadacima. Kreiranje atmosfere kontinuiranog 'učenja'.

Visoka razina menadžera – odgovorni za ukupno poslovanje prodaje, glavni direktor je odgovoran za ukupnost poslovanja, a prodajni menadžeri za funkcije kojima rukovode.

Srednja razina menadžera – kontroliraju rad nižih razina i poveznica su između visoke i niže razine.

Niža razina menadžera – su menadžeri prodaje prve linije, kontroliraju zaposlene u svojoj grupi, podnose izvješća srednjoj razini.

Uspješan menadžer prodaje mora: Znati komunicirati i upravljat ljudima, Poznavati vještine planiranja, organiziranja, odlučivanja, rukovođenja Kontrolirati poslove za koje je nadležan Poznavati poslove vezane za ekonomiju (prihode, financije…)

VOĐENJE PRODAJNOG TIMANajuspješniji zaposlenici 21. St.: Znaju raditi posebno vrednovane poslove, izuzetno puno rade, prilagođavaju se brzim promjenama, imaju odlične interpersonalne vještine, odlično komuniciraju. Voditelji misle kako im treba bolji tim da naprave rezultate. Ako su voditelju prodaje dvije trećine tima neuspješne, tada problem nije u timu, već u njemu. Biti vođa znači živjeti s timom i odgovarati kako za uspjeh tako i za neuspjeh svojih igrača.

Obilježja uspješnog lidera: suvremeno vođenje se mora prilagoditi svim trendovima modernog komuniciranja i internacionalizaciji poslovanja i sve to staviti u funkciju djelotvornog vođenja. Uspješan voditelj je onaj koji možeš dati potporu i usmjerenje svojim ljudima, što im je potrebno da postignu svoje ciljeve.Uspješan vođa prodaje mora biti sposoban da: uspješno koristi svoju funkciju i moć, motivira zaposlene, razumije zaposlene i njihove kako službene tako i privatne probleme, uspostavlja kvalitetne međuljudske odnose, uočava konflikte i uspješno ih rješava, obavlja povjerene zadatke.

14

11. ZAKLJUČIVANJE PRODAJE I POTVRĐIVANJE PARTNERSTVAZaključivanje prodaje: Dinamična aktivnost kroz koju se saznaju potvrde potencijalnog kupca, Predstavlja pokušaj zbližavanja, Početak dugoročnog partnerstva.

Smjernice za zaključivanje prodaje: Usredotočiti se na najvažnije motive kupnje, Odrediti dužinu trajanja prodajnog ciklusa, Pregovarati o težim pitanjima prije zaključenja prodaje, Izbjeći iznenađenja na kraju, Pokazati samopouzdanje, tražiti narudžbu više puta, Prepoznati znakove koji upućuju na zaključivanje prodaje – verbalni (pitanja, priznanja,

zahtjevi) i neverbalni.

Konkretne metode zaključivanja prodaje: Probno zaključivanje Zaključivanje prodaje sažimanjem koristi Zaključivanje prodaje uz pretpostavku ostvarenja kupnje Zaključivanje prodaje uz poseban ustupak Zaključivanje prodaje uz slobodu izbora Zaključivanje prodaje uz bilancu stanja Zaključivanje prodaje uz podršku menadžmenta Zaključivanje prodaje izravnim obraćanjem kupcu Kombinirani pristupi zaključivanjem prodaje Potvrđivanje – faza u kojoj još jednom uvjeravate kupca da je dobro postupio. Kupčeva grižnja savjesti – emocionalna reakcija koja može poprimiti različite oblike (osjećaj

kajanja, straha ili zabrinutosti).

Ako prodaja pak nije zaključena: Uvjerite se da je posao uistinu propao Osvrnite se na slijed događaja Porazgovarajte sa klijentom.

Pružanje usluge nakon prodaje i izgradnja partnerstva uključuje tri strategije: Ispunjavanje danih obećanja i jamstava Održavanje daljnjih kontakata i nakon prodaje Širenje prodaje.

Metode učvršćivanja partnerstva pružanjem usluga kupcima: Dodavanje vrijednosti ispunjavanjem danih obećanja (omogućite odgovarajuće kreditne

aranžmane, osmislite raspored isporuka, prisustvujte isporuci, nadgledajte postavljanje proizvoda, ponudite obuku, obavijestite o promjeni cijene, spriječite sve moguće poteškoće)

Dodavanje vrijednosti održavanjem daljnjih kontakata s kupcem (osobni posjet, telefonski razgovor, elektronička poruka, pismo ili čestitka, izvješće o posjetu).

Dodavanje vrijednosti širenjem prodaje (prodaja cjelokupnog asortimana, unakrsna prodaja, viša razina prodaje).

Unaprijed planirajte svoju strategiju pružanja usluge.

15

Strategije izgradnje partnerstva trebale bi obuhvatiti sve važne ljude: Osobu na recepciji Tehničko osoblje Trgovačke pomoćnike ili pomoćnike za prihvat robe Upravu

Partnerstvo s nezadovoljnim kupcem (kako to postići?) Dajte kupcima svaku moguću priliku za otkrivanje svojih osjećaja Dok kupac govori, vrlo ga pažljivo slušajte Ne zaboravite da zapravo nije važno je li ili nije pritužba utemeljena. Nemojte se ispričavati Pristojno podijelite s kupcem svoje mišljenje u svezi s uzorkom problema. Odlučite šta treba poduzeti da bi se problem ublažio.

16