1. PRODAJA KAO POSLOVNA FUNKCIJA I PROFESIJA

I. Prolost, sadanjost i budunost osobne prodajeOsobna prodaja- je meuljudski komunikacijski proces u kojem prodava otkriva i zadovoljava potrebe kupca s ciljem ostvarenja uzajamnih dugoronih koristi za obje strane.Obiljeava ju: Otkrivanje prodajnih problema Nuenje informacija o moguim rjeenjima i pruanje poslijeprodajnog usluivanja Nagovaranje i uvjeravanje Dodavanje vrijednosti osnovnoj ponudi- njegovanje odnosa

EraProizvodnjaProdajaMarketingPartnerstvo

Vremensko razdobljePrije 1939.1930.-1960.1960.-1990.Nakon 1990.

CiljProdatiProdatiZadovoljiti potrebe kupcaIzgradnja odnosa

UsmjerenostKratkorone potrebe prodavaaKratkorone potrebe prodavaaKratkorone potrebe kupcaDugorone potrebe kupca i prodavaa

Uloga prodavaaIsporuiteljNagovarateljRjeavatelj problemaStvaratelj vrijednosti

AktivnostiPreuzimanje narudbi, isporuka robeAgresivno uvjeravanje kupca da kupi proizvodPovezivanje postojee ponude s kupevim potrebamaStvaranje novih mogunosti povezivanjem potrebe kupca sa sposobnostima prodavaa

D>SOtra konkurencijaZadovoljstvo kupaca klju uspjehaStrateka prednost pred konkurencijom, dugoroni odnosi s manje odabranih kupaca- kapitalna oprema i slini sloeni proizvodi trae partnerstvo

Era stvaranja i odravanja parterskih odnosa Prodava postaje stvaratelj vrijednosti- usko surauje s kupcima-poboljava profitabilnost oba poduzea Prodava djeluje u dvostrukoj ulozi- razumije potrebe kupca i u vlastitom poduzeu potie na stvaranje i isporuku ponude prilagoene kupcu.

Trendovi 21. stoljea

2

Jo vie naglaska na odnose (relationship selling) (Marketing odnosa- dugoroni sporazumi izmeu kupaca i prodavaa koji smanjuju meusobni konflikt i promoviraju obostrano korisne veze izmeu dva poduzea. takav odnos omoguava partnerima planiranje i podmirivanje vlastitih potreba temeljem obostrano prihvatljivih vremenskih rasporeda i obostrano prihvatljivog utvrivanja cijena- osnovna postavka MO je vanost zadravanja postojeih kupaca u odnosu prema stjecanju novih zbog puno manjih trokova) Unapreenje tehnologije-(automatizacija prodajnog procesa, poboljana komunikacija, brzo sastavljanje izvjetaja, masovno slanje, zapisi o potrebama kupaca) Vie telemarketinga, telekonferencija i videokonferencija Porast produktivnosti Jo vei udio diplomiranih osoba u prodajnim poslovima Poveana upotreba timske prodaje Vie zahtjeva za informativnim angamanom prodavaa business intelligence Rehumanizacija prodaje- preporuljiva primjena visoke tehnologije uz veliku dozu ljudskosti Krai ivotni ciklusi proizvoda (inovirani proizvodi, inaice i supstituti) Vie prodavaa u uslunom sektoru (vei stupanj rizika, vie info, vremena za kupca) Sofisticirani softver u podruju koritenja Interneta i baza podataka Meunarodna prodaja

Prodaja utemeljena na odnosimaTransakcijska prodaja

Rjea ali isplativijaProdavanje je usluivanjeProdavanje je pomaganjeKupci vole kupovatiKupci ele povjerljivog prodavaaPoslijekupovni odnos je na prvom mjestuVrhunskih je prodavaima doista staloMi orijentiranaDjeluje uvijek iznovaNajpoznatija metodaProdavanje je natjecanjeProdavanje je uvjeravanjeKupci trae da im se prodajeKupci su neiskreniZakljuenje prodaje je na prvom mjestuVrhunski prodavai su dobri manipulatoriJa orijentiranaDjeluje jednom

Timska prodaja je kooperativni napor dvije ili vie profesionalne osobe, ije su aktivnosti usmjerene otvaranju novih trita i prodaji proizvoda. lanovi tima su iz razliitih podruja- istraivanje i razvoj, proizvodnja financije. Potrebno definirati uloge, kritina suradnja i dobri radni odnosi.Vierazinska prodaja- poseban oblik timske prodaje u kojoj se paralelni odnosi izmeu kupca i dobavljaa obavlja na vie organizacijskih razina.

Upravljanje kljunim kupcima je pojam koji oznaava identificiranje onih kupaca koji su posebno vani za poduzee u smislu da mogu imati veliki utjecaj na njegovu strategiju kao ponuaa i sukladno s tim davanje takvim kupcima posebnoga i individualno prilagoenoga tretmana. Potreba za individualiziranim pristupom svakom strateki vanom kupcu.

Podruja odgovornosti key account menadera: odgovornost za rast prodaje odnosno dobiti od jednog ili vie kljunih kupaca, u skladu s poslovnim ciljevima ukupnog portfelja kljunih kupaca tvrtke prodavaa, koordinacija i prilagodba ukupne prodavaeve ponude potrebama kljunih kupaca, olakavanje vierazinskog i viefunkcionalnog procesa razmjene izmeu dvaju poduzea i promoviranje koncepta upravljanja kljunim kupcima u poduzeu.Prednosti za kupca i poduzee: bliski suradniki odnosi s kupcem, poboljana komunikacija i koordinacija, bolje poslijeprodajno usluivanje, vei promet.

II. Prodaja kao perspektivno zanimanjeOsnovni elementi suvremenog prodajnog postupka Otkrivanje potrebe Izbor proizvoda Prezentiranje rjeenja za zadovoljenje potrebe Prodajno usluivanje

Razlozi zbog kojih se prodaja smatra poeljnom karijerom: postojanje mnotva razliitih prodajnih poslova i pozicija, velika sloboda vlastitog djelovanja izazovnost posla pratee financijske i druge vrste nagrada

Dunosti i uobiajene aktivnosti prodavaa.1. kontaktiranje postojeih i pronalaenje novih kupaca- zbog prodaje ali i buduih prodajnih nastojanja2. usluivanje kupaca- dostaviti potrebne informacije, voditi brigu o isporuci3. irenje znanja Prodavai informatike opreme pouavaju kupce njenu koritenju kao i novim programskim rjeenjima koja se mogu koristiti na takvoj opremi. Npr. Unapreivai prodaje farmaceutske industrije educiraju lijenike o novim lijekovima i njihovim svojstvima4. pribavljanje trinih informacija poboljanja-promatranje poslovnih ili proizvodnih procesa kupca i uoava mogunosti poboljanja, gdje bi se moglo pomoi u razvoju kupcu prilagoenih i obostrano profitabilnih poslovni rjeenja. Drugo najvanije podruje jest praenje aktivnosti konkurencije. npr. sresti prodavaeve konkurencije. Paljivo sluanje kupaca ili njegova osoblja moe takoer biti vrijedan izvor informacija o zadovoljstvu s konkurentskim proizvodima, prodavaima, cijenama5. koordinacija prodajnog napora tzv. Interna prodaja prodavaev posao nije samo uvjeriti na prihvatljiv nain kupce da pribave proizvod njegove organizacije, a ne konkurentski, ako je to u najboljem interesu kupca, nego da inom zakljuenja prodaje prava prodaja tek poinje. samo osigurava prigodu da se na temelju zadovoljenog kupca posao razvije u neto vrednije i dugoronije-poveati u smislu poslijeprodajnog usluivanja. Prodava e u vlastitom poduzeu morati angairati i ponekad animirati niz osoba iz drugih odjela kako bi se osiguralo sve to je kupcu obeano. 6. kontrola naplate potraivanja prodava u postupku kvalificiranja kupaca treba paziti na to ima li potencijalni ili sadanji kupac potrebnu financijsku ili kreditnu sposobnost za odreenu kupnju. To se moe jednostavno provjeriti na temelju informacija o urednosti podmirenja obveza iz raunovodstvene slube vlastitog poduzea ili provjerom kod zato specijaliziranih agencija, kod nas FINA-e, ako je rije o novom kupcu.

Vrste prodajnih poslova

1. Zaprimatelji narudbi njega obiljeava to da je kupac inicijator ili zaetnik kupoprodajnog odnosa. Prodava je tu vie kao asistent koji e obaviti preostale zadatke potrebne za isporuku robe. Unutranji zaprimatelji narudbi osobe koje rade u odjelu prodaje poduzea, u robnim kuama i u drugim vrstama maloprodajnih objekata gdje kupci sami odabiru proizvode, bez prisutnosti ili velike pomoi prodavaa. Posao prodavaa isto je transakcijski, on zaprima narudbu, obavlja radnje vezane uz plaanje i ini sve potrebno za isporuku. Drugi je oblik unutranjeg zaprimanja narudbi uz pomo telemarketinkog prodajnog tima koji zaprima narudbe telefonski. Narudbe se mogu zaprimiti i putem klasine narudbenice na papiru odaslane potom ili osobno dostavljene, putem e-pote i sve vie izravnom narudbom s web-stranice ponuaa. Osoblje dostave primarni je zadatak prodavaa dostava i isporuka proizvoda. U ambulantnoj je prodaji npr. Prodava esto i voza dostavnog vozila, isporuuje pekarske proizvode, pie ili neku drugu robu,preuzima povratnu ambalau, ali i prikuplja naloge za sljedei dan, tjedan Vanjski zaprimatelj narudbi ti prodavai posjeuju kupce, ali je njihov primarni zadatak vie odgovoriti na zahtjeve nego aktivno uvjeravati kupca. Vanjski zaprimatelji narudbi ne obavljaju isporuku.

2. Poticatelji potranje cilj promicanje proizvoda odreenog proizvoaa, ali to se ini tako da se prije svega utjecajne osobe opskrbe potrebnim informacijama i da se meu njima stvori preferencija za odreenom markom ili proizvodom koji prodaje nae poduzee. Cilj prodavaa nije zakljuiti prodaju odmah, na mjestu, nego iriti informacije i njegovati dobre odnose s osobom koja ima utjecaj na konanu odluku o kupnji. Sama se prodaja dogaa negdje drugdje, odnosno narudba e na neki drugi nain stii do poduzea prodavaa. Zbog irenja informacija tu vrstu prodavaa esto nazivaju misionarskim (misijskim) prodavaima, a prodaju misionarskom (misijskom) prodajom- detaljisti ili unaprjeivai prodaje3. priskrbitelji posla ili pribavitelji novog posla vrlo je iroka kategorija koja obuhvaa niz razliitih prodajnih poslova i pozicija u poduzeu. Njihov je osnovni cilj uvjeriti kupca da obavi kupnju, i to izravno od njih, odnosno ovlateni su za konano zakljuenje posla ili sudjeluju u prodajnom timu koji ima to isto za cilj. Mogu djelovati na organizacijskom i na tritu osobne potronje.

4. Prodavatelji novim kupcima vs. prodavatelji postojeim kupcima zadatak je prvonavedenih prodavaa osvajanje novih trita, odnosno pribavljanje novih kupaca za proizvode naeg poduzea. To ine identificirajui i kvalificirajui potencijalne kupce koji prethodno nisu kupovali takve proizvode ili su ih prestali kupovati u nekim prethodnim razdobljima. To se takoer dogaa kada poduzee izlazi sa svojom ponudom na nova regionalna ili meunarodna trita. Zadatak je druge kategorije prodavaa odravanje dugoronih, bliskih, poslovnih odnosa s organizacijskim kupcima, bez obzira na to je li rije o industrijskim kupcima iji smo dobavlja, trgovcima i dr. vrstama posrednika, o ustanovama poput kola, bolnica. 5. Prodajno osoblje tehnike podrke ta grupa pribavljaa novog posla obino osigurava prodajnu podrku prodavaima prve linije. To se obino dogaa pri prodaji tehniki sloenih proizvoda koje obino prati i sloeno pregovaranje.6. Prodajni inenjeri za razliku od prethodno opisanog, uglavnom povremeno prodajnog angamana ili osiguranja prodajne podrke, osobe zaposlene na radnom mjestu prodajnog inenjera kontinuirano su ukljuene u prodaju, odnosno pribavljanje prodaje na terenu. Primarna je odgovornost prodajnih inenjera poveanje prodaje postojeim kupcima kao i pronalazak novih kupaca kojima osiguravaju struno savjetovanje i tehniku pomo. Osim to rade na zadravanju postojeih kupaca, oni im i pomau rijeiti razliite probleme koji se pojave nakon to je oprema instalirana i mogu sluiti kao kontakt-osoba ili poveznica izmeu kupca i vlastitog poduzea7. Prodaja usluga8. Prodaja trgovcima na malo odnosno trgovakim lancima, glavni je oblik prodaje u podruju prehrambene industrije, proizvodnje tekstila i odjevnih predmeta, kozmetike, bijele tehnikePrimarni je zadatak prodavaa koji radi na tom podruju graditi prodajni volumen vlastitog poduzea, istodobno pruajui promotivnu podrku trgovcu.9. Merchandiseri punjai polica- kako izloiti robu na police10. Prodavai koji prodaju krajnjim potroaima mnogi su prodavai zapravo zaposleni u sektoru prodaje krajnjim korisnicima kojima prodaju fizike proizvode ili usluge. To vrlo iroko podruje obuhvaa i kapitalna dobra poput nekretnina, automobila i plovila; klimatizacijske ureaje; sigurnosne sustave poput protuprovalnih vrataali i financijske usluge, poput ivotnog i mirovinskog osiguranja, ulaganja u vrijednosne papire te niza proizvoda neto nie vrijednosti koji se upotrebljavaju u domainstvu. Preporuka je kupca upravo u takvim vrstama prodaja i najvredniji izvor informacija o novim potencijalnim kupcima.11. Prodaja u maloprodaji specifino je za tu vrstu prodaje da kupac dolazi prodavau, a ne obratno. Bez obzira na to to prodaju maloprodajni prodavai pomau kupcima da pronau ono to trae te ih pokuavaju zainteresirati i za drugu robu iz ponude. Obino opisuju svojstva proizvoda, pokazuju kako se upotrebljava ili predstavljaju razliite modele i boje.

Obiljeja uspjenih prodavaa motivacija- to vie vremena sa kupcima, organizirani, uporni i ne odustaju od ciljeva pouzdanost i vjerodostojnost- obeanja bezuvjetno ispunjavaju etino ponaanje-povjerenje poznavanje kupaca i proizvoda-poznavati proces odluivanja kupca komunikativnost- sluati kupca fleksibilnost-svaka prodaja drugaija kreativnost matovitosti i domiljatosti u nalaenju novih ideja i rjeenja. Uspjeni prodavai koriste svoje kreativne sposobnosti u graenju veza sa svojim klijentima, za pribavljanje dugoronog kupeva obvezivanja i za uinkovito upravljanje odnosom emotivna inteligencija je sposobnost uinkovita razumijevanja vlastitih osjeaja i osjeaja ljudi s kojima se susreemo i razgovaramo. Ima 4 oblika: 1) raspoznavanje vlastitih osjeaja i emocija kada se pojave; 2) sposobnost samokontrole da bismo izbjegli impulzivnost vlastitog nastupa; 3) raspoznavanje emocija drugih osoba (empatija, suosjeanje) i 4) koritenje vlastitih emocija u uinkovitoj interakciji s drugima. Emotivna inteligencija posebice dolazi do izraaja u prilagodljivoj prodaji i uinkovitoj verbalnoj i neverbalnoj komunikaciji

III. Etika i pravna pitanja u prodaji i pregovaranjuPovjerenje se u prodajnom kontekstu moe definirati kao stupanj pouzdanja kupca da se moe osloniti na osobno potenje prodavaa. Elementi povjerenja na koje svaki prodava treba pripaziti:

1. znanje/strunost osnovna je zadaa prodavaa nastojati pomoi svom klijentu da ostvari vlastite ciljeve koji e im pomoi u poboljanju vlastite trine, i s tim povezane, financijske uspjenosti. Sposobnost prodavaa da iznae i predstavi rjeenja koja e pozitivno utjecati na klijentovu uspjenost i ponuda rjeenja koja dodaju vrijednost u kupevim oima grade njegov osobni kredibilitet i kredibilitet organizacije za koju radi.2. pouzdanost tie se predvidljivosti prodavaevih postupaka, odnosno uvjerenost da e uiniti to je obeao jer i inae to ini. Prodava nikako ne smije dopustiti da ga kupac zove i podsjea na ono to je obeao i treba ispuniti. Prodava, u svrhu odravanja vlastite reputacije pouzdane i odgovorne osobe, ne smije obeavati ono to ne moe ispuniti. 3. iskrenost i potenje iskrenost se tie neupitne istinitosti i nedvosmislenosti u moguem shvaanju izgovorene rijei. Uspjeni prodavai znaju da istina obino nae svoj put na svijetlo dana, prije ili poslije. Takoer znaju da je jednom iznevjereno povjerenje vrlo teko, a ponekad i nemogue povratiti.4. usmjerenost na kupca oituje se u tome da prodava stavlja jednak naglasak na ostvarenje interesa kupca kao i na ostvarenje vlastitih interesa. Uspjeni prodavai i poduzea moraju dati vie pozornosti dugoronim dobrobitima vlastitih kupaca nego svojim kratkoronim ciljevima. Stoga kupcu e treba nametati proizvod koji mu ne treba, iako je to kratkorono korisno za prodavaa. Prodavai s orijentacijom na kupca transformiraju se u savjetnike, tako da oni vie savjetuju nego prodaju.5. kompatibilnost /osobna dopadljivost kupci vole suraivati i poslovati s osobama koje poznaju, koje im se sviaju i s kojima mogu osjetiti odreenu slinost ili dijele zajednike interese. Uspjeni su prodavai itekako svjesni da je kompatibilnost kritian element u inicijaciji i graenju dobrih poslovnih odnosa. Oni su takoer vrlo vjeti u prilagodbi vlastitoga komunikacijskog stila preferiranom nainu komunikacije kupca i ulau goleme napore u izgradnju kvalitetnih osobnih odnosa s kupcima i utjecajnim osobama u njegovoj organizaciji i mnogo prije nego doe do konkretnog razgovora o poslu.

Etika naela nisu vremenski postojana, nego su podlona promjeni tijekom vremena.

imbenici koji utjeu na etiko ponaanje

Etiki kodeksi poduzea i profesionalnih organizacijaHrvatska udruga poslodavaca objavila je etiki kodeks iju upotrebu i naela sugerira svim poduzeima koja jo nisu definirala vlastita pravila ponaanja. Pored HUP-a i razliita druga profesionalna udruenja, meu njima i marketinka, imaju vlastite kodekse koji pruaju jasne smjernice i definiraju etike standarde vlastite struke. Hrvatska udruga poslodavaca u prodaji, HUPUP, osnovana je 2008. godine, kao vaan uvjet ulanjenja u Udrugu trai obvezivanje pristupnika na pridravanje jasno objavljenoga etikoga kodeksa koji je prihvatila skuptina Udruge. Kao primjer iz razvijenog okruenja navodimo etiki kodeks meunarodnog udruenja marketinkih i prodajnih menadera SMEI-ja koji obuhvaa profesionalne standarde i etike norme osoba najizravnije ukljuenih u trinu razmjenu i kreiranje trinih politika i postupaka.

Drutvene norme i vrijednostiMiljenja prodavau vanih osoba ljudi u velikoj mjeri stvaraju svoje vlastite vrijednosti i stavove o tome to je dobro ili loe pod utjecajem drugih osoba ili skupina s kojima dolaze u kontakt, s kojima se poistovjeuju i ija ponaanja opaaju i vrednuju. Uz obitelj, to mogu biti roaci i prijatelji prodavaa, drugi prodavai, prodajni menaderi. Prodajni su menaderi posebno vani jer daju ton etikoj klimi u prodajnoj organizaciji putem upoljavanja ljudi odreenih osobnih i drutvenih obiljeja.

Zakoni oni su samo jedan od regulativnih oblika utvrivanja i propisivanja odreenih obveza za poslovne subjekte i ostale sudionike u trinoj razmjeni. Obino reguliraju situacije poput zatite slobode trinog natjecanja, prava potroaa, prava i obveze na temelju kupoprodajnih ugovora, danih jamstava, garancija etiki se problemi javljaju zbog toga to zakoni ne pokrivaju sva podruja i sve etiki osjetljive situacije s kojima se prodava u svakodnevnom poslu moe sresti. Oni postavljaju samo minimalnu, odnosno donju granicu prihvatljivog etikog ponaanja. Tekoe se javljaju i stoga to na meunarodnom tritu najee ne vrijede istovrsni i univerzalno primjenjivi zakonski propisi i etiki standardi.

Osobni etiki kodeks prodavaa to je naziv za skupinu vrijednosti i osobnih etikih standarda koji imaju snaan utjecaj na ponaanje pojedinca. Vrijednosti su, zapravo, najdublji razlozi zato ljudi ine to to ine. To su duboka osobna uvjerenja i preferencije koje utjeu na nae ponaanje. Osobne vrijednosti snano utjeu na formiranje naih stavova, a stavovi su osnova naeg ponaanja. 5 temeljnih etikih standarda:1. zlatno pravilo etike kae da se treba ponaati tako kao to bismo i mi eljeli da se drugi prema nama ponaaju, pri emu se misli da se trebamo ispravno ponaati prema drugima, bez obzira na to to nam to moda i nee uzvratiti2. pristup najvee koristi (tzv. Utilitaristiki pristup) ponaati se treba tako da rezultati ponaanja budu univerzalni zakon ili pravilo ponaanja3. Kantov kategoriki imperativ ponaajte se tako da aktivnosti koje ste poduzeli pod odreenim uvjetima budu univerzalni zakon ili pravilo ponaanja4. profesionalna etika obavljajte aktivnosti na nain koji e ispravnim i legitimnim smatrati i skupina neizravno ukljuenih profesionalaca kolega5. medijski test uvijek se treba zapitati, bih li osjeao ugodno kada bi moje ponaanje bilo objavljeno i iroko razglaeno putem javnih medija

Etiki izazovi i mogue povrede zakona u prodaji i pregovaranju1. POVREDA ETIKE I ZAKONA U POSLOVANJU S KUPCIMA podmiivanje svaki oblik potkupljivanja kupca, bez obzira na to da li je rije o ponudi novca, darova, pretjeranih izdataka za druenje.Treba razlikovati simboline darove od davanja i traenja mita, kod kojeg se oekuje odreena protuusluga koja bi inae izostala ili ne bi bila objavljena u oekivanom obliku ili roku. obmana ili prijevara iskuenje da zbog dobivanja narudbe djeluju na razliite neprimjerene naine kojima e privoljeti kupca na kupnju. razliiti oblici pretjeranog isticanja prednosti vlastitog proizvoda, zadrka odreenih informacija koje bi znaajno umanjile privlanost proizvoda i na kraju laganje. pogreno predstavljanje ili opisivanje proizvoda namjernim ili sluajnim koritenjem odreenih izjava i pozivanjem na odreene injenice u prodajnoj prezentaciji koje navode kupca na odreene zakljuke vezano uz funkcioniranje ili druga obiljeja odreenog proizvoda ili usluge prodavai mogu sebi i svojim poduzeima priskrbiti skupe sudske procese i negativan publicitet ako se pokae da su takve tvrdnje bile neutemeljene i da proizvod ne funkcionira u skladu s danim izjavama favoriziranje ili poseban tretman odreenih kupaca prodava ne odnosi prema svim kupcima na istovjetan nain, ak i onda kada za to nema posebnog opravdanja vezano za razliku u trokovima ili koliinu posla s odreenim kupcem. Davanje posebnih usluga ili povlatenog tretmana samo nekim odabranim kupcima najvjerojatnije bi uzrujalo ostale kupce koji ne dobivaju takvu posebnu pozornost. Zloporaba povjerljivih informacija prodavaima u poslovanju s kupcima esto budu objavljene razliite povjerljive informacije. Moe biti rije o planirano razvoju novog proizvoda, stavkama trokova, planovima proizvodnje. Ako bi prodava zloupotrijebio takve informacije ili ih dalje razglaavao, stekao bi reputaciju osobe kojoj se ne moe vjerovati. Prodaja iza lea - - pod tim pojmom podrazumijeva se postupanje prodavaa koji nije u suglasnosti s uobiajenom ili propisanom organizacijskom praksom. Npr. U mnogim organizacijskim jedinicama tono je odreena osoba iz nabavnog odjela zaduena za sve kontakte s razliitim ponuaima i prodavaima i iskljuivo ona moe odobriti prodavaeve susrete ili komunikaciju s drugim osobama. Prodavai ponekad mogu doi u napast da zaobiu takvog uvara ulaza i da samoinicijativno uspostave kontakte s onima za koje smatraju da bi im mogli koristiti u daljnjem prodajnom procesu .2. POVREDA ETIKE U ODNOSIMA S VLASTITIM PODUZEEM- Rauni trokova obino priznaju i odreene vrste trokova nunih za obavljanje prodajnog posla i kvalitetu usluivanja vlastitih kupaca. Naknade za takve trokove mogu pokrivati izdatke za koritenje sredstava javnog prijevoza ili davanje na upotrebu automobila poduzea uz namirenje trokova goriva, dnevnice za boravke izvan sjedita poduzea, trokove hotela. Do povrede etike dolazi onda kada prodava u cilju poveanja vlastitih prihoda neistinito prikazuje nastale trokove, ili na odreeni nain pribavlja dokaze o nastalim trokovima i onda kada ih nije bilo.- Izvjeivanje o radnim aktivnostima- Jedna od nadzornih mjera, koja ne slui iskljuivo samo za te svrhe, jest obvezivanje prodavaa na podnoenje redovitih dnevnih ili tjednih izvjea o obavljenim posjetima kupcima.- promjena poslodavca Ako prodava prelazi konkurenciji, oekuje se da ne govori loe o prethodnom poslodavcu i da ne objavljuje povjerljive informacije. Dobrom praksom se smatra i pravodobno obavjetavanje poslodavca o naputanju sadanjeg posla, kako bi mu se na vrijeme omoguilo da organizira zamjenu. Prodava moe ponuditi i pomo u uvoenju novog kolege u posao prije nego napusti organizaciju. - iskoritavanje drugih prodavaa vrlo je neprimjereno i openito loe za radnu klimu u prodajnom odjelu ako prodava nastoji ostvariti svoje prodajne ciljeve nastupajui agresivno i beskrupulozno prema drugim kolegama te ako neke od svojih dunosti neprimjereno delegira suradnicima u iji opis posla to inae ne pripada, iskoritavajui njihovu blagonaklonost ili simpatije. Iskoritavanje suradnika se dogaa kada prodava nastoji preuzeti klijente svojeg kolege, ocrnjujui ga pred kupcem, ili umanjiti njegovu vjerodostojnost u oima kupca tako to e zatajiti da je kupac zvao i ostavio odreenu vanu poruku dok ga nije bilo.- ostali oblici neetinih odnosa s kolegama i klijentima vrlo specifian oblik neprimjerenog tretmana suradnika, ali i klijenta, jesu razliite mogunosti seksualnog uznemiravanja ili napastovanja. 3. POVREDA ETIKE PRODAJNE ORGANIZACIJE U ODNOSU PREMA PRODAVAUnepravinost pri utvrivanju prodajnih podruja i rasporeivanju ili prerasporeivanju prodavaa na njih. vie izgleda za ostvarenje prodaje od drugih, a da se to ne uzima posebno u obzir pri izraunu kompenzacije. povrede etike neprimjerene i teko ostvarive kvote za pojedine prodavae te neopravdano favoriziranje odreenih osoba kad se pojave mogunosti za napredovanje na vii poloaj i sl. povrede etike mogu se dogoditi pri samom zapoljavanju tako to posao moe dobiti osoba s manje poeljnim kvalifikacijama i sposobnostima, ali, recimo, ima dopadljiv fiziki izgled ili izraenu sposobnost podilaenja odgovornoj osobi. 4. POVREDA ETIKE U ODNOSU S KONKURENCIJOM omalovaavanje konkurencije negativne i omalovaavajue izjave o konkurentskim proizvodima i poslovanju openito smatraju se neetinim ponaanjem koje na odreeni nain potie drugu stranu na odmazdu Poigravanje s konkurentskim proizvodima neetino je i nezakonito oteivati ili na neki drugi nain nagrivati proizvode konkurencije, poigravati se s njihovim izlocima, promotivnim stalcima. Takoer se ne smije namjernim postupcima oduzimati njihov prostor na polici u maloprodajnom prostoru ili na bilo kojem drugom mjestu. Sabotiranje marketinkih napora konkurenta namjerno djelovati kako bi se onemoguili marketinki napori konkurenata, poput lansiranja novog proizvoda, nove oglasne kampanje Odreenim aktivnostima, ili protudjelovanjem, mogu se naruiti stvarni rezultati tako da izgledaju bolje ili loije od oekivanoga i navedu konkurenta na pogrene zakljuke u vezi s buduom uspjenosti poduzete marketinke aktivnosti. pijuniranje konkurencije prodavai se mogu koristiti razliitim nainima za dobivanje vrijednih informacija o konkurenciji: mogu traiti od kupca s kojim su u dobrim odnosima da prikupe ponude od konkurencije kako bi doznali o njihovoj cjenovnoj politici. Neki se pogreno predstavljaju kao potencijalni kupci na strukovnim konferencijama, sajmovima i izlobama ili se ukljuuju u organizirane posjete tvornicama konkurenta. Takvi potezi nisu niti nezakoniti ni neobini i mnogi smatraju da su oni u redu budui da ih svi rade. Meutim postoje i prodavai koji takve postupke smatraju etiki upitnima, jer postoje bolji naini za pribavljanje informacija o konkurentskim proizvodima.

Ostala pravna pitanja u kupoprodajnim odnosimaOsnovni pravni pojmovi vezani za kupoprodajne odnose i slobodu trinog natjecanja:1. zastupanje u trgovakom je pravu zastupnik osoba koja djeluje u ime i za raun poduzea s kojim ima sklopljen ugovor o zastupanju. To je tumaenje u uem smislu, a u najirem smislu zastupanje znai svaki oblik zastupanja interesa zastupanog. Ovlateni zastupnici poduzea imaju ovlasti pravno obvezati poduzee u poslovnim transakcijama. Takva ovlast predstavljanja poduzea ne mora biti iskljuivo u pisanom obliku.2. prodaja zakon o obveznim odnosima definira in prodaje kao prijenos vlasnitva nad robom od kupca na prodavaa uz odreeni uvjet, poznat kao cijena. Prodaja se razlikuje od prodajnog ugovora.Prodajni ugovor nastaje u svakoj situaciji u kojoj prodava da odreenu ponudu, a kupac takvu ponudu bezuvjetno prihvati. Prodaja je s druge strane obavljena kada je ugovor izvren, odnosno u trenutku prijenosa vlasnitva od prodavaa na kupca. Zakon takoer razlikuje ponudu od poziva na pregovore. Ponuda nastaje kad prodava iznese odreene uvjete pod kojima je spreman prodati, odnosno isporuiti robu, ili kada objavi to za to oekuje od kupca. Ako kupac to prihvati, strane su ule u obvezujui odnos. Meutim danas mnogo prodavaa ima ovlasti samo za prikupljanje pisanih ponuda kupaca. Takve pisane ponude, koje se zovu narudbe,postaju ugovori kada ih potpie ovlateni predstavnik u tvrtki prodavaa (npr. prodaja osiguranja) 3. prodajni (kupoprodajni) ugovori ugovorom o prodaji prodavatelj se obvezuje da stvar koju prodaje preda kupcu tako da kupac stekne pravo vlasnitva, a kupac se obvezuje prodavatelju platiti cijenu. Predmet ugovora, odnosno stvar, jednako kao i cijena, moraju biti odredivi da bi ugovor bio valjan. Ugovor o prodaji je dvostrano obvezujui i reciproan, jer prodavatelj njegovim sklapanjem preuzima obvezu predaje stvari, a kupac obvezu isplate cijene, odnosno svaka ugovorna strana ujedno je dunik i vjerovnik.4. usmeni u odnosu prema pisanim sporazumima u vei sluajeva usmeni sporazumi izmeu prodavaa i kupca jednako su obvezujui kao i oni u pisanom obliku. Za vee vrijednosti predmeta u razmjeni obino se zahtijevaju pisani ugovori koje je u konanici i lake braniti u sluaju sudskog spora.5. prijenos vlasnitva i rizika u trgovakim se ugovorima vrlo esto upotrebljavaju tzv. INCOTERMS klauzule kojima se specificira odgovornost prodavaa i kupca vezano uz trenutak prijenosa vlasnitva i odgovornosti za mogui nastanak tete i tko snosi trokove osiguranja takvog rizika. Npr. : FOB (free on bord) odreena destinacija, FOB tvornica prodavatelja, FOB skladite kupca 6. garancije je obeanje, odnosno jamstvo prodavaa da e proizvod funkcionirati na nain kako je predstavljen. To jamstvo moe biti izreeno ili dano u pisanom obliku, ali moe biti i pretpostavljeno odnosno implicirano na temelju usmene ili pismene izjave prodavaa. I implicitne garancije, odnosno jamstva, predstavljaju obvezu pred zakonom.7. poslovna kleveta nastaje kada prodavai iznose neutemeljene, odnosno neistinite tvrdnje kucima o konkurentu, njegovim proizvodima ili prodavaima. Takve izjave postaju protuzakonite ako se nekima nanosi teta ugledu konkurenta ili njegovih prodavaa. teta obino nije samo mrlja na imenu nego se obino pretvara u financijske gubitke putem izgubljenih kupaca, proputene prodaje i u konanici poveane nezaposlenosti proizvodnih kapaciteta i ljudskih resursa. teta se ugledu konkurenata moe nanijeti na vie naina: usmeno, kao ocrnjivanje, pisano. 8. reciprocitet/barter ugovori reciprocitet ili kupovanje iskljuivo od onih koji kupuju od vas. Iako se takvo sustavno reciprono trgovanje smatra tetnim za konkurenciju, jo je prisutno. 9. vezana trgovina do nje dolazi kada prodavatelj zahtijeva od kupca da kupi proizvod koji ne eli, kao uvjet za prodaju proizvoda koji treba i eli. Takvi se zahtjevi smatraju nezakonitima. 10. poslovna zavjera/ urota tie se nelegalnih situacija u kojima se dva ili vie prodavaa dogovaraju o tome na kojoj e razini utvrditi cijene, kako e meusobno podijeliti trite ili djelovati na neki drugi nain prema nekom treem ponuau ili kupcu. Dogovaranje cijena zabranjeno je Zakonom o zatiti trinog natjecanja.11. restrikcije maloprodavaima sudionicima u maloprodajnoj distribuciji ne smije se braniti prodaja konkurentskih proizvoda kao uvjet za pravo prodaje proizvoda odreenog proizvoaa. I razliiti sporazumi meu konkurentima kojima se dijeli trite na meusobno nekonkurirajua podruja ili ograniava konkurencija ometanje su slobodne razmjene. 12. cjenovna diskriminacija zakonom je zabranjena diskriminacija cijena ili prodajnih uvjeta u odnosu prema razliitim kupcima uvijek kada je to tetno za slobodu konkurencije. S druge strane ni kupac ne bi smio svjesno prihvatiti ili traiti diskriminirajuu cijenu. Prema zakonu, prodavatelj ne moe prodavati po razliitoj cijeni na razliitim tritima ili traiti razliitu cijenu od razliitih kupaca za istu kvalitetu i istu koliinu robe. 13. damping ili prodaja ispod cijene- drugi je oblik nelojalnog postupanja vezano uz agresivnu politiku cijena na meunarodnom tritu. On se definira kao aktivnost proizvoaa iz jedne zemlje koji izvozi u drugu zemlju po cijenama niim od onih koje naplauje na domaem tritu ili ispod trokova proizvodnje. Sukladno WTO sporazumu, damping se osuuje ako uzrokuje ili prijeti da e prouzroiti materijalno ugroavanje domae proizvodnje u zemlji u koju se izvozi. Iako ga ne zabranjuje, WTO I sporazum o slobodnoj trgovini GATT doputaju pogoenim zemljama da poduzmu protudampinke mjere.

Etiki izazovi poslovanja na meunarodnom trituNeki od pristupa kojima se tumai to je dobro, a to loe postupanje, vezano uz razliitost civilizacijskog naslijea i kulturnih normi, jesu tzv. Kulturni relativizam i njemu oprean etiki imperijalizam.Pojam kulturni relativizam usredotouje se na injenicu postojanja dvostrukih standarda u vrednovanju odreenih postupaka koji se u odreenom okruenju smatraju normalnima i prihvatljivima, a u drugom su zakonski strogo regulirani kao potpuno neprihvatljivi i kanjivi. Prema teoriji kulturnog relativizma, smatra se da niti jedna kultura, odnosno njeni etiki standardi nisu superiorni u odnosnu prema drugim kulturama. Prema toj interpretaciji ,injenica da neke kulture toleriraju mito i podmiivanje ne znai da su te kulture ita boje ili loije od onih kojima se to ne tolerira. Ispravno se ponaanje prema takvom shvaaju moe protumaiti tako da se treba ponaati onako kako to ine lokalni ljudi, odnosno vrijedi popularna izreka: Kad si u Rimu, ini isto to i Rimljani. Meutim moemo se istodobno zapitati je li u redu iskoritavati to to moda neke siromane zemlje nemaju zakonski regulirane situacije kojima bi se, primjerice, zakonski onemoguile transakcije koje ukljuuju odlaganje opasnog otpada ili drugih tetnih stvari u blizini nastanjenih mjesta.

Etiki imperijalizam druga je krajnost u interpretaciji kroskulturnih razlika. Prema njemu se etiki standardi vlastite zemlje bezuvjetno moraju potovati, bez obzira na to u kojoj se stranoj zemlji posluje. I taj pristup nije bez problema, jer se u toj situaciji, primjerice, svi lokalni zaposlenici naeg poduzea moraju pridravati etikih standarda drugih kulturnih okruenja koji su ponekad u potpunoj suprotnosti s tradicionalnim kulturnim vrijednostima zemlje domaina.Izmeu dviju spomenutih krajnosti, od kojih niti jedna ne nudi najbolje rjeenje, preporuuje se da se kao smjernice vlastitom ponaanju u ophoenju s kulturnim razlikama obrati pozornost na to to su to puke kulturne razlike u odnosu prema onome to je oito loe. Potrebo je potovati temeljne ljudske vrijednosti i primijeniti ih u svim poslovnim situacijama, uz istodobno potivanje lokalne tradicije i razumijevanje kulturnih konteksta u odluivanju to je ispravno, a to pogreno. To znai da prodava, u svrhu izbjegavanja odreenih etikih dvojbi ili zamki koje mogu za posljedicu imati ozbiljne probleme kako za njega osobno tako i za poduzee u kojem radi, mora biti dobro upoznat s lokalnim zakonima i poslovnim obiajima, ali i s druge strane imati i visoke osobe etike standarde.

IV. Komunikacija u prodaji i pregovaranju

Komunikacijski proces Tri kljuna elementa komunikacije jesu: poiljatelj poruke, sama poruka koja se prenosi uz pomo odreenoga komunikacijskog kanala ili medija te primatelj poruke.

Poiljatelj poruke je osoba ili strana koja zapoinje komunikaciju. U kupoprodajnom odnosu to moe biti i kupac i prodava (za potrebe daljnjeg razmatranja uzet emo situaciju kada prodava inicira meusobnu komunikaciju, to je ei sluaj). Poiljatelj ima odreene ideje, potrebe, elje ili informacije koje eli prenijeti drugoj strani. Problem meutim moe nastati ve pri samom pokuaju komunikacije, jer su svi nabrojani elementi oblika, apstraktni i kao takvi odrani u naem umu te nisu vidljivi ni lako dostupnom sugovorniku. Prodava e se, u namjeri prenoenja vlastitih ideja i prijedloga za rjeavanje odreenog problema kupca, najee koristiti govorom za vrijeme prodajne prezentacije i drugih osobnih susreta, ali i pismom, telefonskom komunikacijom, elektrinom potom s druge strane primatelj, u ovom sluaju kupac, prima odaslane poruke i tumai ih u svjetlu vlastita iskustva. Razliitost osobnog iskustva u odnosu prema drugim ljudima utjecat e i na njegovo ispravno razumijevanje onoga to je prodava rekao. Da bi komunikacija bila uspjena i dovela nas do namjeravanog cilja, potrebno je stalno provjeravati je li kupac primio nau poruku i razumje li ju na pravi nain. Tu funkciju obavlja povratna veza. Ona u prodaji ne tee uvijek spontano, stoga je nuno da prodava potie kupca na to da to vie govori, da mu povremeno postavi pitanja kako bi provjerio ispravnost kupeva razumijevanja te potakao njegovo zanimanje i zapamivanje iskomuniciranih poruka. Zapreke uspjenom komuniciranju

Takve prepreke ukljuuju percepcijske, kulturne i jezine razlike, emotivnu prostranost, neodgovarajue okruenje, odvlaitelje pozornosti svih vrsta, neiskrenost sudionika komunikacije, a ponekad i opu zasienost informacijama.

Komunikacija je uspjena jedino ako primatelj ispravno razumje poruku koju mu je namijeni o poiljatelj. Uz fiziko ometanje razgovora postoji jo itav niz prepreka izmeu prodavaa i kupca. Da bismo postigli viu razinu meusobna razumijevanja, za koju se nadam o da e pospjeiti uzajamno povjerenje,potrebno je provoditi tzv. komunikacijsku provjeru u svakoj fazi komunikacijskog procesa.

Verbalna i neverbalna komunikacijaJezik kojim se sluimo u osobnoj komunikaciji sastoji se od dviju komponenti: verbalne i neverbalne.

1. Govor primarno sredstvo meuljudske komunikacije koje se u zdrava pojedinca stjee i razvija u prvim godinama ivota, a usavravati se moe dok smo ivi. Slui nam za prenoenje razliitih poruka sugovornicima i ujedno je sredstvo koje ima najjae komunikacijske uinke, posebice ako ga kombiniramo s drugim pomagalima koja olakavaju vizualizaciju. Obiljeja govora mogu biti zadana (Anatomija: plua, bronhi,dijafragma, glasnice,usta, nos jezik) uvjetovana prilikom (Brojnost publike, tehnika pomagala, ivotna filozofija, stav, motivacija za jasnim izraavanjem, samouvjerenost, iskustvo javnih nastupa, spol, dob). Pri prenoenju glasovnih poruka manje uinka na pozornost sluatelja ima to govorimo od toga kako govorimo. Stoga je vrlo vano obratiti pozornost sljedeim obiljejima vlastitog glasa: glasnoi, brzini, intonaciji, artikulaciji. Postavljanje pitanja pitanja moemo podijeliti na otvorena i zatvorena. Otvorena pitanja ostavljaju sugovorniku vie prostora za oblikovanje vlastitog odgovora, pa su korisnija u prikupljanju informacija. Njima se prikupljaju informacije tipa: tko,to, zato, kada, gdje, kako isl. Uz pomo zatvorenih pitanja, na koja sugovornik obino odgovara precizno i kratko, najee potvrujemo informacije koje ve znamo, ali su i pogodna za kontroliranje prodajnog razgovora. elimo li iskrene i pouzdane odgovore moramo izbjegavati sugestivna pitanja koja ve unaprijed sugeriraju to oekujemo kao poeljan ili ispravan odgovor na vlastito pitanje. Sluanje paljivo sluanje uz opaanje neverbalnih signala pomae nam da shvatimo znaenje kupevih rijei iz njegove perspektive, a postavljanjem pitanja ili poticanjem daljnjeg tijeka kupeve komunikacije prikupljamo dodatne podatke. To je posebno vano u pregovaranju kada je potrebno itati izmeu redaka i a mjestu prikupljati informacije koje su nam bile nedostupne u fazi pripreme koju smo obavili prije samog susreta. Veina ljudi pripada tzv. lijenim sluaima koji sluaju samo pasivno, pa zbog nestrpljivosti i esto prekidaju ili sami dovravaju reenice umjesto sugovornika.

Sastavnice uinkovitog aktivnog sluanja Vizualizacija- promiljanje Pozornost- sluati sa razumijevanjem Opaanje neverbalnih signala- prouavajte podudarnost govora i tijela Izbjegavanje vlastitih pretpostavki- dopustite da dovri misao Parafraziranje i ponavljanje- ponavljanje kupeve zabrinutosti Poticanje kupca da govori- nenametljivi, postavljajte pitanja

2. Govor tijela i ostali elementi neverbalne komunikacije skupine komunikacijskih signala koje odailjemo bez upotrebe rijei. Odailje ih nae tijelo i najee bez naeg svjesnog znanja ili napora. Postoji nekoliko kanala ili podruja tijela koje trebamo pratiti elimo li iz naizgled sasvim uobiajene komunikacije od sugovornika dobiti vie informacija, provjeriti njegovu iskrenost, spoznati njegov stav prema odreenoj problematici Govor tijela tie se dranja, odnosno poloaja i kretnji tijela, ruku, nogu te facijalnih izraza i mimike. Osim tih signala emitiranih uz pomo naeg tijela, u elemente neverbalne komunikacije ubrajaju se jo i prostorna udaljenost te pojavnost.

Poloaj tijela- uspravno dranje podignuta glava, oputena ramena i ruke- samopouzdanje. Razliiti nagibi- prema naprijed(naklonost) nazad(strah). Otvorenost/zatvaranje vlastitog prostora Izrazi lica- oi su stalno emitirajui kanal komunikacije, osim oima obrvama i elu nuno je posvetiti odreenu pozornost i bradi ustima i okolnom podruju (izrazi napetosti) Udaljenost meu sugovornicima -kretanjima tijela, ukljuujui gestikulaciju i mimiku lica, bavi se znanstvena disciplina vrlo bliska antropologiji kineziologija u eng.izriaju kinesics. Paralelno s razvojem kineziologije, 60-tih se poelo izuavati jedno podruje neverbalne komunikacije, tzv. Proksimika, eng. proximics. Pod tim pojmom podrazumijeva se upotreba prostora i udaljenosti meu osobama. Strunjaci podruja raspoznaju i imenuju etiri prostorne zone, svaka prikladna za odreene vrste meuljudske komunikacije. Te zone nazvali su : intimnom, osobnom, drutvenom i javnom.

Intimna zona je najui fiziki prostor izmeu dviju osoba u kojem se ostvaruje blizak fiziki kontakt izmeu dvaju emotivno vrlo involviranih bia: izmeu partnera, majke i djeteta, brae i sestara. Malo je tko drugi pozvan u tu zonu. Osobna zona je rezervirana za osobe koje dobro poznajemo i kojima vjerujemo. Udaljenost meu sugovornicima je neto vea nego kod intimne zone. Na takvoj razdaljini obino komuniciraju bliski prijatelji, stari znanci ili osobe s kojima dijelimo snaan osjeaj pripadnosti istoj skupini. Drutvena zona je meusobni prostor, odnosno razdaljina meu sugovornicima na kojoj se obavlja najvei dio poslovnih i dr. komunikacija s ljudima s kojima nemamo previe zajednikih interesa ili postignute razine bliskosti. To je takoer odstojanje na kojem komuniciramo s neznancima na ulici, u prodavaonicama Javna zona je jo iri meusobni prostor ili udaljenost meu sugovornicima. Koristi se kod javnih nastupa,predavanja velikoj skupini sluatelja,politikih okupljanja. Prostor izmeu govornika i publike, osim to slui kao sigurnosna tampon-zona, osigurava i odreenu psiholoku ravnoteu i osjeaj kontrole pred brojano nadmonijom publikom. pojavnost kada govorimo o pojavnosti u kontekstu neverbalne komunikacije i njena znaenja u poslovanju, prije svega mislimo na cjelokupan fiziki izgled i njegovanost osobe. Vaan dio pojavnosti svake osobe tie se njezina odijevanja i obue, jer odjea prekriva vie od 80% naeg tijela. Ostatak se tie osobne higijene i njegovana izgleda glave, vrata i ruku, odnosno dijelova tijela koji su najee nepokriveni. Svaki prodava ili poslovni ovjek duan je svojom pojavnou pozitivno pridonositi opem imidu poduzea u kojem radi te potovati propisane kodekse odijevanja, ako oni postoje. Pozornost koju pridamo vlastitom izgledu odrazit e se i na nau poslovnu i prodajnu uspjenost.

Komunikacijski ili drutveni stiloviPod komunikacijskim stilom oznaavamo tendenciju pojedinca da se u veini drutvenih situacija ponaa na odreen, prepoznatljiv nain. To ne znai da se ba uvijek ponaamo potpuno jednako, ali emo u veini sluajeva na ljude koji nas okruuju ostaviti vrlo konzistentan komunikacijski dojam koji nastaje kao rezultat njihove osobne percepcije. etiri osnovne vrste komunikacijskih stilova jesu:

1. direktor / goni tu komunikacijsku osobnost odlikuje visoka dominacija i niska drutvenost. U komunikaciji s drugima doima se hladno, poslovno i s visokom dozom formalnosti. Veliku pozornost poklanja tonosti. Radoholiare pa to oekuje i od drugih. Obino nema vremena za gubljenje i to prije eli razgovarati o poslu. Mali razgovori na poetku susreta s prodavaima najee ga ivciraju i nastoji ih izbjei. Cijeni izravne i otvorene ljude koji komuniciraju bez okolianja i one koji su u stanju bez nepotrebnih kompliciranja rijeiti njegov poslovni problem. Od vanjskih simbola, direktore odaju suzdrane geste, uspravan i odmjeren hod, formalno odijevanje te formalan i strogo uredan radni prostor. 2. izraajni / drutvenjak rije je takoer o osobnosti visoke dominacije, ali, za razliku od prethodne, s veom razinom drutvenosti i emotivne osjetljivosti. Ekspresivan je i jako voli izraena ega, voli biti u sreditu pozornosti, trai odobravanje i komplimente. Voli biti okruen ljudima i spreman je sluati njihova mala avrljanja jer mora znati to se dogaa. Ne trudi se obuzdati vlastite osjeaje. Pred sebe i druge esto postavlja nerealne ciljeve, jer je,prema naravi, sanjar, zanesenjak i kreativac. Zbog svoje je prevrtljivosti sklon jednom postavljene ciljeve promijeniti ili od njih sasvim odustati. Vanjski znakovi koji upuuju na to da je rije o ekspresivnoj osobi tiu se posebna, istaknuta i manje formalna stila odijevanja, upeatljiva nakita, kreativna nereda u radnoj prostoriji, te rasporeda pokuanstva koji istie pristupanost. 3. analitiar / mislilac osoba je niske dominantnosti i niske drutvenosti. Zbog neosjetljivosti na ljude i njihove probleme djeluje hladno i rezervirano. U poslu je vrlo detaljan, organiziran i ustrajan. Veliku pozornost daje planiranju i pripremama, jer mu je razina samopouzdanja relativno niska i slabo podnosi rizik. Odluku donosi na temelju detaljne provjere injenica, trai dokaze. Zakljuci su mu precizni i logini. U komunikaciji je suzdran, pokreti su mu ogranieni, mimika neizraajna, a glas monoton. Odijeva se konzervativno, ne pridaje previe pozornosti detaljima. Radni prostor mu je relativno uredan i upuuje na znatnu radnu aktivnost. 4. ljubazan / podravatelj kombinacija je niske dominacije i visoke osjetljivosti na ljude. Takva je osoba vrlo dobar sluatelj, paljiv i rado e dati koristan savjet. Sebe najee definira u odnosima prema drugima. Njima eli biti potpora i nerijetko e biti spreman rtvovati i vlastite interese zbog toga da drugi budu zadovoljni. Jako pazi da nikoga ne povrijedi, tei skladu u odnosima i izbjegava sukobe. Ne podnosi rizik niti visoki pritisak. Preferira ugodnu i neformalnu odjeu koja je u skladu s njegovom unutranjom osobnou te ne odaje dojam autoritativne osobe. Radni prostor ukraava osobnim predmetima. Kree se meko i polako, ne koristi otre i odrjeite geste.

Vie osjeajan Pokazuje osjeaje Topao, pristupaan Orijentiran na ljude Naglasak na miljenja Zaigran Osoban, prijateljski Slobodno se kree esto koristi geste Neformalna odjea Nediscipliniran vezanouz vrijeme Animirani izrazi lica Puno vokalnih infleksijaManje osjeajan Kontrolira emocije Hladan, na odstojanju Orijentiran na posao Naglasak na injenice Ozbiljan Neosoban, poslovan Kruti, ukoeni pokreti Malo koristi geste Formalno oblaenje Toan Kontrolirani izrazi lica Monoton glas

Manje dominantan Trai dozvolu Uglavnom se prikljuuje surauje Daje podrku drugima Izbjegava rizik Polako odluuje Preputa inicijativu drugima Odmie se u nazad Neizravan kontakt oima Govori polako, mekano Kree se odmjereno Iznosi malo tvrdnji Izraava umjerena miljenjaVie dominantan Vie nareuje Pokree stvari Natjee se Direktivan (nareuje) Preuzima rizik Brzo donosi odluke Preuzima inicijativu Naginje se prema naprijed Izravan kontakt oima Govori brzo, intenzivno Kree se brzo esto daje izjave Izraava snana miljenja

Prilagodba vlastite komunikacije drutvenom stilu kupca

Smanjenje Dominantnosti pitati kupca za njegovo miljenje odati priznanje klijentovim stajalitima sluati bez prekidanja biti oputen, ne pourivati neka klijent daje ritam konverzacijiPoveanje dominantnosti biti izravan to prije na posao izbjegavati neodreenost ili dvosmislenost ponuditi informacije znati iskazati svoje neslaganje zauzeti stav zapoeti konverzaciju

Poveanje osjetljivosti verbalizirajte osjeaje izrazite entuzijazam dajte komplimente potroite neto vremena na izgradnju odnosa druite se, ukljuite se u male razgovore koristite neverbalnu komunikacijuSmanjenje osjetljivosti biti poslovan manje priati prikriti entuzijazam odluivati temeljem injenica zaustaviti se i promisliti

Prilagodba osobne komunikacije - oponaanje U svakodnevnimivotnim situacijama nerijetko potpuno nesvjesno oponaamo druge osobe. To se obino dogaa meu osobama koje se dobro razumiju, simpatiziraju, uivaju isti statusKulturne razlike u komunikacijiKulture se meusobno razlikuju i prema razliitom shvaanju vanosti potreba pojedinaca u odnosu prema skupini, prema znaenju koje pridaju usmenom obeanju u odnosu prema pisanoj rijei, prema ulozi ena u poslovnom svijetu te prema nizu drugih obiljeja. Jedna od dimenzija kojom se tumae postojee razlike u razliitim meunarodnim okruenjima je kontekstualnost, a ona se tie stupnja eksplicitnosti u prezentaciji informacija. Prema tom kriteriju, postoje dvije skupine kultura, visokoga i niskog konteksta. U kulturi niskog konteksta veina se informacija prezentira uz pomo izgovorene ili pisane rijei, dakle, izravno. U kulturi visokog konteksta vei dio informacija objavljuje se neizravno i mogu se razumjeti samo u svjetlu prethodne komunikacije, percipiranih opaanja o drugoj strani i na temelju zajednikog iskustva. Openito govorei, kulture niskog konteksta istiu individualnost, odnosno pojedinca, a kulture visokog konteksta vie su kolektivno usmjerene.

2. UPRAVLJANJE PRODAJNIM PROCESOM

VI. Pronalaenje i kvalificiranje novih kupacaProdajni proces- sekvencijalni niz ili serija aktivnosti prodavaa, koje vode k tome da kupac poduzme odreenu eljenu aktivnost, i koja zavrava razliitim oblicima postprodajnog usluivanja i provjera kako bi se osiguralo kupovno zadovoljstvo Svaki prodajni proces poinje s identifikacijom kupaca i njihovih potreba, a nastavlja se s nunim pripremama i dogovaranjem prodajnog susreta u kojem elimo na najbolji mogui nain predstaviti vlastite sposobnosti u zadovoljenju kupeve potrebe. Konani je cilj svakoga prodajnog procesa, bez obzira na to koliko dugo trajao, zakljuenje prodaje. Prodaju slijedi poslijeprodajno usluivanje uz pomo kojeg kupac prima obeane koristi, provjerava se njegovo zadovoljstvo i stvaraju osnove za budue poslove i preporuke naeg proizvoda i poduzea drugim potencijalnim kupcima sa slinim potrebama.

Identificiranje potencijalnih kupacaTrebamo kontinuirano prikupljati i biljeiti prodajne tragove (leads) koji upuuju da odreena osoba ili organizacija moda ima interese i potrebu za onim to prodajemo. Potom se takve informacije trebaju provjeriti i procijeniti tko s popisa zasluuje daljnju pozornost.

Faze prodajnog procesa

Izvori informacija o novim kupcimaRazlozi zato prodavai moraju stalno nastojati pronalaziti zamjenu za izgubljene kupce povezuju se sa sljedeim uzrocima: prelazak kupaca konkurenciji, financijska propast poduzea, preseljenje poslovne djelatnosti u drugo zemljopisno podruje, spajanje kupca s drugim poduzeima s kojim nemamo poslovne odnose, promjene osoba na kljunim pozicijama promjena poslodavca ili umirovljenje osobe s kojim imamo izgraene odnose

Postupak kvalifikacije tragova o potencijalnim kupcimaKako bismo znali koji kupac zavreuje da mu posvetimo vlastite vremenske i dr. resurse, svaki prodajni trag je potrebno vrednovati u smislu vjerojatnosti ima li tako identificirana osoba/organizacija potrebu za naim proizvodom te ima li sposobnost kupnje (kvalifikacija potencijalnih kupaca). U tom e postupku mnogi poetni tragovi otpasti, jer nee udovoljiti postavljenim kvalifikacijskim kriterijima. Za neke je djelatnosti tipina formula ili odnos 100/10/1 koji kae da je poneka preporuljivo pribaviti podatke o stotinu eventualnih kupaca, jer e od tih stotinu moda samo 10 pristati na sastanaka, a na kraju vjerojatno samo 1 kupiti. U drugim su sluajevima ti odnosi definirani na mnogo niim razinama, tako da formula moe biti 10/5/1 ili pak neki drugi meusobni omjer prodajnih tragova, potencijalnih i stvarnih kupaca. Nekog tono pisanog naputka ili precizno definiranog postupka za to nema, ali se preporuuje postaviti sebi i potencijalnom kupcu nekoliko dobro osmiljenih pitanja koja e nam bitno utedjeti kasniji trud i napor. Prvo i najvanije pitanje glasi: ima li osoba ili organizacija potrebu za naim proizvodima?Odgovor na to pitanje dobit emo na razliite naine: prouavanjem objavljenih izvora, promatranjem, usporedbom novog potencijalnog klijenta i njegove djelatnosti s onima s kojima ve poslujemo Konanu potvrdu o pretpostavljenoj potrebi u konanici moemo dobiti u samom prodajnom susretu, meutim to je mogue naslutiti i mnogo prije. Drugo vano pitanje u postupku kvalifikacije moe biti ima li potencijalni kupac interesa za na proizvod ili uslugu? U veini situacija odgovor na to pitanje doznat emo u samom susretu s kupcem. Uoimo li da klijent ne pokazuje dovoljnu razinu zanimanja za ono to nudimo, vano je ne gubiti dragocjeno vrijeme, nego ga radije upotrijebiti za susret s drugim klijentima. Tree pitanje, koje postaje relevantno nakon dobivanja odgovora na prethodna dva, jest: ima li klijent koji ima potrebu i elju za naim proizvodima, mogunost njegove kupnje, odnosno raspolae li potrebnim financijskim resursima? To bismo trebali znati prije razvijanja detaljne prodajne prezentacije, koristei se dostupnim izvjeima razliitih organizacija: banaka, burzi, kreditnih agencija, a u nas je to FINA, koja za vrlo umjerenu naknadu izdaje dokumente o financijskom bonitetu svih subjekata za koje obavlja usluge platnog prometa. etvrto pitanje je , je li nam dotini kupac dostupa? Dostupnost kupca moe biti definirana na osnovi vie kriterija. Postoje li u poduzeu koje razmatramo u svojstvu potencijalnog kupca tono propisani postupci ili protokoli nabave koji nas spreavaju da kupi od nas? Moda se nabavke proizvoda, vrste i koliina koje mi prodajemo obavljaju negdje drugdje, npr.u sredinjici koja je izvan naeg prodajnog podruja, ili odreenog velikog kupca u naem prodajnom podruju usluuju drugi organizacijski odjeli naeg poduzea, poput onog koji vodi brigu o kljunim kupcima. Dobar potencijalni kupac mora udovoljiti minimalno sljedeim kriterijima: 1. moe imati koristi od prodajne ponude2. mora imati financijsku sposobnost za obavljanje kupnje bez obzira na to je li rije o gotovini, kreditu ili mogunosti kompenzacije3. mora imati vanu ulogu u procesu donoenja odluke o kupnji4. prikladan je za kupnju jer se uklapa u nau prodajnu strategiju i profil ciljanog kupca5. dostupan je uz razuman napor i voljan razmotriti prodajnu ponudu i 6. mogue ga je svrstati u bazu naih kupaca uz prihvatljivu razinu profitabilnosti koja e omoguiti obostrano koristan odnos izmeu prodavaa i kupca

Naini pribavljanja informacija o potencijalnim kupcima

1. Informacije unutar vlastite organizacije ope izvore informacija o potencijalnim kupcima moemo razvrstati u dvije velike skupine. Prva skupina obuhvaa one izvore koji su nam dostupni unutar naeg poduzea na temelju poslovnih aktivnosti marketinkoga, ali i drugih organizacijskih odjela, te na temelju aktivnosti u sklopu sektora prodaje koje su oblikovane s iskljuivom ili usporednom namjenom pribavljanja informacija o novim kupcima. Baze podataka prodajnog i drugih odjela poduzee koje postoji odreeno vrijeme ve ima odreenu bazu kupaca s kojima inae posluje i vjerojatno e novog prodavaa opskrbiti s postojeim popisom sadanjih kupaca, ali je sve vie od toga na samom prodavau. Odjeli poduzea ije informacije mogu biti korisne jesu: divizije istog poduzea koje prodaju druge vrste proizvoda i imaju vlastito prodajno osoblje, vlastite popise kupaca i dr. evidencije kreditni odjel moe pruiti informacije o neaktivnim bivim kupcima koje je moda relativno jednostavno preokrenuti u produktivne kupce, ili, ako vie sami nemaju potrebu, mogu nas uputiti na nekoga tko ima. Kreditni odjel moe imati informacije ili izvjea kreditnih agencija i za poslovne subjekte koji nisu nai sadanji kupci, a na temelju njihovog financijskoga i dr. boniteta rado biste s njima poslovali servisni odjel poduzea moda zaprima pozive za servisiranje proizvoda ili opreme koju bi moda bilo bolje zamijeniti novom, jer produljenje ivotnog vijeka iziskuje vee trokove promatrano u nekom duljem razdoblju, te bi kupnja novog proizvoda zapravo bila uteda za kupca drugi odjeli u sklopu marketinga koji obavljaju ostale marketinke funkcije, prije svega,odjel promocije, istraivanje trita. Marketinki napori poduzea u stjecanju novih kupaca oglaavanje upoznaje ciljno trite s vlastitom ponudom te je u mogunosti potaknuti brojne upite o predmetu oglaavanja. koristi vrsta oglaavanja u kojoj je istaknuta mogunost izravnog kontakta s kupcima, poput kampanja masovnog oglaavanja u kojima je naveden i broj telefona, adresa web stranica. prikupljene upite potrebno odgovarajue kvalificirati i proslijediti prodaji na daljnju obradu. Sudjelovanje na izlobama- posjetnice i drugi materijali, nagradna izvlaenja Izravna pota . Ono se sastoji od odailjanja odreenih marketinkih materijala ili prodajne ponude na adresu, imenom i prezimenom tono specificiranog potencijalnog kupca. Danas ju esto koriste financijske institucije poput banaka, osiguravajuih drutva, kartinih kua i dr.,kataloke kue, izdavai knjiga i tiskovina, avioprijevoznici, trgovci na malo i dr. Rudarenje podataka i CRM-sustavi Rudarenje podataka je naziv za razliite statistike i alate umjetne inteligencije koji se koriste za dobivanje odreenih uvida u pojave koji bi inae ostale skrivene u velikim volumenima podataka postojeih baza. napredne softverske aplikacije koje ukljuuju interaktivne baze podataka. Takve baze podataka sadre informacije o prodajnim tragovima, upitima, potencijalnim kupcima i sadanjim kupcima.. softver identificira profil potencijalnog kupca za koji postoji najvea vjerojatnost kupnje odreene vrste proizvoda ili usluga i takav se profil onda povezuje s dostupnim podacima/bazama o moguim kupcima iz kojih se generiraju popisi potencijalnih kupaca sortirani prema odgovarajuim kriterijima, poput vrste djelatnosti, veliine . Telemarketing ili tzv. pozivni centar (eng. call centar) obino pozivaju kuanstva ili poslovne organizacije kojima se predstavlja odreena posebna ponuda, ili mogunost besplatnog isprobavanja odreene usluge, ako se kupac ne sloi da ga posjeti prodava dotinog ponuaa. Takvi pozivi slue za kvalifikaciju kupaca, odnosno da se izdvoje oni potencijalni kupci koji imaju odreenu potrebu, elju i mogunost kupnje ponuenih proizvoda. Web stranice web stranice poduzea ili osobne web stranice prodavaa moderan su nain komunikacije s kupcima i potencijalnim kupcima. Na web stranicama obuhvaeni su razliiti podaci koji obino ukljuuju povijest poduzea, proizvode, usluge, cijene te naine pute kojih je mogue naruiti predstavljene proizvode ili stupiti u kontakt s prodavaem. Edukativni seminari i konferencije sve je vie poduzea iz djelatnosti poput farmacije, medicinske dijagnostike, poljoprivrede, informatike, financija., koja se koriste organiziranim seminarima i konferencijama za odabrane ciljne skupine kao sredstvom za prikupljanje informacija o potencijalnim kupcima. Seminari se obino organiziraju u hotelima i na atraktivnim lokacijama. Na takva se dogaanja potencijalni kupci pozivaju upotrebom razliitih metoda poput izravne pote ili dopisa e-potom, masovnog ili lokalnog oglaavanja, usmenom predajom2. Vanjski izvori informacija preporuke zadovoljnih kupaca najvrednijim izvorom pred svima drugima. To je zbog istog razloga koji kae da je lake prodavati postojeim kupcima negoli novima, jer isto pravilo vrijedi kada je rije o pribavljanju informacija. Kupac kojem ste uspjeno rijeili postojei problem i koji openito ima pozitivna iskustva s vaim poduzeem, proizvodima, ali i s vama kao osobom, vjerojatno e biti spreman uzvratiti pozitivnom preporukom znancima za koje misli da im moete pomoi jednako kao to ste pomogli i njemu. Preporuke konkurenata i nekonkurenata iako ne previe esto, ponekad ete moda dobiti preporuke i od vlastitih konkurenata. To moe biti u najboljoj namjeri, ali ponekad i stoga to vam konkurent eli proslijediti kupca s kojim iz nekog razloga ne eli imati poslovni odnos. Beskonani lanac- naziv je to za metodu pribavljanja informacija o potencijalnim kupcima, odnosno za dobivanje jednostavnih preporuka. Metoda se sastoji od toga da nakon obavljene prodajne prezentacije s jednim kupcem iskoristimo tu prigodu i postavimo otvoreno pitanje: Znate li moda jo nekoga tko bi trebao (na proizvod/uslugu)? Tako postavljeno pitanje jednostavno daje kupcu mogunost za imenovanje nekoliko moguih kupaca, a zbog naina na koji je postavljeno ne ostavlja previe prostora za apsolutno uskraivanje odgovora. Ta metoda djeluje kao uinak lave, jer, zapravo, popis s vremenom viestruko multiplicira. Pri koritenju preporuka tako dobivenih obvezno treba spomenuti ime osobe koja je dala preporuku. Centri moi pojam centar moi tie se odreenih utjecajnih osoba ili organizacija koje su uzori ili predvodnici miljenja (eng. opinnnion leaders) u vlastitom okruenju. Njihovo miljenje i preporuke obino imaju odreenu teinu, bilo da je rije o ekspertima za odreeno podruje, javnim osobama dobrog imida. I izdavai kolskih udbenika ili djejih obrazovnih asopisa npr., trebaju imati dobre odnose s nastavnicima koji e preporuiti njihove proizvode uenicima i roditeljima. Javno dostupni podaci u nastojanju da se ostvari redovit priljev podataka o potencijalnim kupcima, prodavai mogu koristit i mnogobrojne informacije koje su relativno lako dostupne. U takve izvore moemo ubrojiti dnevni tisak, strune asopise, razliite objave strukovnih udruenja, adresare, imenike. U dnevnom tisku, posebice u razliitim lokalnim izdanjima, mogue je doznati o roenjima, vjenanjima, novim poduzeima, promjenama poslodavaca. Sve to moe signalizirati potrebu za odreenim vrstama proizvoda i usluga, a upotreba tog naina pribavljanja informacija gotovo da nema ogranienja. Imenici i adresari- hrvatski gospodarski adresar, poslovni adresar cropages, fina digitalna baza podataka Drutveni kontakti ili networking razliite prigode i osobna poznanstva prodavaa izvrstan su izvor informacija o potencijalnim kupcima. aktivni u upravljanju odreenih drutvenih, sportskih, religioznih i dr. udruenja ili klubova. Druenje s razliitim ljudima prua dobru prigodu za prikupljanje prodajnih tragova, Nekim su organizacijama networking usluge osnovna poslovna djelatnost. Takve organizacije omoguavaju svojim lanovima da meusobno kontaktiraju, razmjenjuju ideje, ali i da daju preporuke vezano uz posao. Nenajavljeni posjeti ili u eng. cold calls, termin je kojim se oznaava kontaktiranje kupca za kojeg nismo prethodno ustanovili postoji li potreba li interes za naim proizvodima. Dakle, rije je o posjeivanju kupca na slijepo, a da se prethodno nismo najavili ili nam oni nisu poznati od prije. Ovaj nain dolaska do kupca nije previe omiljen jer se smatra ometanjem, pa ak i agresivnou, gubitak vremena prodavaa, s obzirom na to da velik broj poduzea ili kuanstava nee imati potrebu za kupnjom ili potrebna sredstva da se kupnja obavi. Dojavljivai ili dounici jesu osobe koje za novac pruaju informacije o potencijalnim kupcima. To mogu biti serviseri koji odravaju raunalne ili druge uredske sustave te su za odreenu naknadnu spremni proslijediti informaciju o njihovoj dotrajalosti prodavau iz tog sektora. Vrijednost takvih informacija lei u tome to je dojavljiva u situaciji procijeniti kada je netko spreman na kupnju, to osjetno olakava prodajne napore. Suvremenija primjena te metode oslanja se na koritenje konzultanata, odnosno savjetnika, koji za odreenu naknadu pronalaze kupce za vae proizvode. Opaanje svodi se na percipiranje odreenih vizualnih znakova koji mogu signalizirati potrebu za naim proizvodima. Npr. ako ste graevinski poduzetnik, dok se svakodnevno vozite ulicama grada moda ete opaziti dotrajale fasade koje su godinama takve. To moe biti poticaj za ponudu vaih usluga u zamjenu za ustupanje tavanskih prostora vlasnicima koji si zbog socijalne situacije ne mogu priutiti obnovu. Kontakt s njima moe se ostvariti lijepljenjem plakata na ulazna vrata ili na neki drugi nain.

Pronalaenje i kvalificiranje potencijalnih kupaca poetna je faza svakoga ili veine prodajnih procesa. Ta se faza sastoji od dviju vanih komponenata; pronalaska informacija o potencijalnim kupcima te, nakon toga, vrednovanja takvih informacija u skladu s prije definiranim kriterijima kojima svaki takav prodajni trag treba udovoljiti.

VII. Priprema prodajnog posjeta i dolazak kupcuRadnje prije prodajnog posjeta

1. organiziranje i upotpunjavanje baze podataka o kupcima svim korisnim informacijama koje e nam poslije posluiti za uinkovitu pripremu prodajnog posjeta. potrebno je s vremena na vrijeme upotpuniti informacijama o novim potencijalnim kupcima zbog erodiranja baze klijenata, to se dogaa bez obzira na to ime se bavite, neupitno je vano nadomjestiti izgubljene kupce novima. Vrhunski prodavai smatraju aktivnosti pronalaenja potencijalnih kupaca investicijom za budunost i posveuju joj redovito 10-15 posto ukupno raspoloivog vremena.2. predvianje potencijalnoga prodajnog volumena koji moe biti ostvaren sa svakim novim kupcem za svaku vrstu proizvoda. Prodajna prognoza oznaava oekivanu prodaju odreenog proizvoda specifinoj ciljnoj skupini tijekom odreenoga vremenskog razdoblja. Raspolaui prodajnom prognozom, prodava je u mogunosti definirati ciljeve, utvrditi prodajni proraun i alocirati raspoloive resurse s veom tonou. 3. posjete potencijalnim kupcima potrebno je uzeti u obzir pri planiranju prodajnih ruta, jer sustavni plan obilaska kupaca tedi vrijeme i smanjuje putne trokove. Postupak i proizlazei dokument koji se koristi za utvrivanje koje kupce i potencijalne kupce treba posjetiti u odreenom vremenskom razdoblju zove se hodogram, eng. routing. U sastavljanju takvog plana, posjete novim kupcima treba predvidjeti paralelno s rasporedom onih postojeim kupcima, jer se tako smanjuju ukupni trokovi vezani uz razvoj poslovanja s novim kupcima. Planiranje prodajnog posjetaIako je prodajno planiranje uvijek znaajno, njegova vanost raste u sljedeim situacijama: kada je odluka koju kupac treba donijeti sloena, trai znaajan angaman i visokog je rizika kada se oekuju budue interakcije i pregovaranje s istim kupcem kada su potrebe kupca unikatne kada kupac ima pristup velikom broju alternativa i kada je prodaja kritino vana za prodavaa

1. pribavljanje informacija o kupcima i njihovim organizacijama bolje je pripremljen za ophoenje s bilo kojom situacijom koja se javit i tijekom prodajnog posjeta. Upotrebom nekih osnovnih formata za prikupljanje informacija o sadanjim i potencijalnim kupcima prodava moe imati vrlo aktualnu evidenciju o svakom postojeem ili potencijalnom kupcu iz vlastitog portfelja. Nove se informacije unose u postojee datoteke kako se pojavljuju, a mogue je dodavati i posebne napomene i komentare nakon svakoga pojedinanoga osobnog posjeta. Ako prodava takve informacije ima pospremljene u svom prijenosnom raunalu, vrlo e ih lako moi pregledati neposredno prije nego to se susretne s kupcem. Sve informacije koje emo prikupljati prije prvog posjeta i tijekom kasnijeg razvijanja odnosa s kupcem moemo svrstati u dvije velike skupine: Informacije koje se tiu organizacije kupca (vrsta djelatnosti, veliina, asortiman ciljno trite kupca koristi konkurenti kupca koliine od koga sada kupuje i zato? zadovoljstvo? potencijalni konkurenti?jakosti i slabosti? osoba s najvie utjecaja, trenutni problemi financijska situacija izgledi u budunosti) Informacije koje se tiu individualnih osoba (ime? stav o prodavaima poslovni ciljevi,sklonost riziku, referentne skupine osobni interesi neto iz ivotopisa osobni stil kome je podreen? specifine informacije o organizaciji kupca poslovanju i poloaju unutar cjelokupne gospodarske grane,. razliita pitanja o djelatnosti, postupcima i propisima u vezi s nabavom, kljunim osobama u odluivanju o kupnji i dr. aspektima znaajnim za vau buduu suradnju. 2. izvori informacija o organizaciji kupca u traenju potrebnih informacija, moemo uglavnom koristiti iste one izvore koji su nam posluili u fazi pribavljanja imena i kontaktnih informacija u poetnoj fazi prodajnog procesa.: Internet i web stranice poduzea, sekundarni izvori podataka (poslovni prirunici, adresari, godinjaci), oglaavanje i dr. promotivne aktivnosti kupca, tajnice i recepcionari kupca, potencijalni kupac adresari, biblioteke, baze podataka, sajmovi tajnice i recepcionari u poduzeu klijenta nekonkurirajua prodavai, prodavai klijenta izvori informacija u vlastitom poduzeu centri od utjecaja vanjski konzultanti (ako je klijent jako vaan)

3. pripremanje kupca za prvi posjet - priprema tla ili seeding, to upuuje na to da ako mislimo eti, trebamo neto i posijati. To se tie prijeprodajnih postupaka koji se dogaaju mnogo prije nego to uope i ponemo razmiljati o konkretnoj prodaji, a usmjerava se na stvaranje odreene dobre volje i zauzimanje odreene pozicije u odnosu s eventualnim buduim kupcem. 4. utvrivanje ciljeva prodajnog posjeta Iako je mogue otii u posjet kupcu bez precizno ustanovljenog cilja, jer je i istraivanje, odnosno prikupljanje informacija vezano uz kupca ili konkurenciju, legitimna prodajna tehnika, ako su svi ili veina posjeta koje prodavai obavljaju takve naravi, onda bi oni, zapravo, trebali raditi iskljuivo za odjel istraivanja trita. ope ciljeve poduzea, ciljeve prodajne organizacije i svoje vlastite ciljeve. Tako definirani ciljevi usklauju se u daljnjem postupku s onim to smo spoznali tijekom faze identificiranja i kvalifikacije potencijalnih kupaca. SMART goals, gdje se pod slovom S podrazumijeva specific (specifinost); pod M measurable (mjerljivost); pod A attainable (ostvarivost), pod R realistic (realistino) i pod T timed (vremenska odreenost). Primijenjeno na podruje osobne prodaje, te kriterije moemo pojasniti: specifinost tie se tono odreenih ishoda koje prodava namjerava ostvariti. mjerljivost zacrtane je ciljeve potrebno iskazati u kvantitativnim jedinicama, ili na neki drugi nain koji e nam omoguiti kasniju provjeru toga jesu li tako postavljeni ciljevi i ostvareni. realistinost nuno je da ciljevi budu u skladu sa stvarnom situacijom u odnosu prema pojedinom kupcu i to je na temelju nje realno oekivati, ali ne i postavljeni suvie nisko ostvarivost to odreuje gornju granicu ciljeva, odnosno njih ne treba biti suvie teko ostvariti vremenska odreenost vezati uz vremensko razdoblje koga se on tie. To moe biti za ovaj posjet, za ovaj mjesec ili, npr. do kraja fiskalne godine.

Da bi se izbjeglo razoaranje prodavaa ako ne uspije ostvariti glavni cilj s kojim je otiao u prodajni posjet, dobra je praksa utvrditi ciljeve na nekoliko razina: idealni oni zbog kojih ni prodava bio jako sretan kad bi ih uspio ostvariti; oekivani oni za koje misli da su vrlo izgledni te minimalni ono to bi trebao bez problema ostvariti ako mu ostalo ne poe za rukom.

Jak Konkurentski poloaj slab

Visok

Potencijal klijenta

nizakPrivlanost velikaVelike zadravanja postojee pozicije i iskoritenja prigode investicije zbog Privlanost potencijalnaDodatna analiza- gdje se moe poboljati konkurentski poloaj znaajna investicija prodajnog napora a ostalima se daje minimalan napor

Privlanost umjerena Dovoljan napor da se odri postojei konkurentski poloajPrivlanost niskaMinimalno ulaganje, jeftiniji oblici marketinga ili postupna eliminacija

Dogovaranje prodajnog susreta dogovoriti susret s kupcem moe se na vie naina: osobno ili uz pomo suvremenih telekomunikacijskih medija. Bez obzira na to koje se komunikacijsko sredstvo koristi za dogovaranje prodajnog susreta, prodavai mogu znaajno poboljati vlastitu uspjenost sljedei tri jednostavna naputka: dajte kupcu razlog zato bi se uope sastao s vama; zatraite tono odreenu koliinu vremena i vi predloite konkretno vrijeme sastanka. Dogovaranje susreta telefonski- izbjegavajte detalje, ne ostavljati glasovne poruke, ne zvati na mobitel Dogovaranje susreta elektronikom potom- tekst kratak i izravan, dodati poveznice

Pristupanje kupcu i poetak prodajnog susreta

Ostavljanje dobroga prvog dojam1. odijevanje2. ekanje na kupca i ulazak u njegov ured3. zamke i pravila rukovanja (posao je sklopljen vrst i topao stisak ruke; skliska riba pruanje mlitave i prihvat mlitave ruke; trolisna djetelina prebrzo povlaenje ake esto e imati za posljedicu to da ete uhvatiti i protresti samo dva ili tri prsta druge osobe; lomitelj kostiju snano rukovanje; pumpanje snano drmanje kupeve ruke; zagrljaj smrti neki prodavai nastavljaju tresti ruku sugovornika unedogled; spuva za pranje posua pruanje oznojene ruke)4. mali drutveni razgovori za probijanje leda5. ostali elementi verbalne i neverbalne komunikacije- Srdanost, osmijeh, izravan pogled Fiziko pribliavanje kupcu bez da se osjea ugroenim Poloaj sjedenja sa strane, ako je mogue Verbalno izraavanje s ugodim i profesionalnim prizvukom Odraavanje prihvatljive i poeljne razine osobne energinosti (posebice ako smo na telefonu) Glasnoa, brzina, visina i intenzitet glasa prilagoeni poruci i opaenim reakcijama kupaca istovremeno podravati odluno i samouvjereno dranje Sve to odraava pozitivan imid - maniri

poticanje zanimanja kupca za nau ponudu

1. predstavljanje najvie upotrebljavana tehnika pristupanja kupcu, ali njeni su uinci najslabiji. Uobiajeno osobno predstavljanje tako da kaemo svoje ime i iz kojeg poduzea dolazimo dio je poslovnog bontona, ali ovaj pristup kupcu obino ne osigurava sam po sebi dostatnu pozornost, osim ako nas kupac ve ne oekuje. Zanimanje kupca bit e minimalno ako ne postoji prethodno spoznat problem u ijem bi uklanjanju predstavljeno poduzee moda moglo pomoi. Stoga se ta metoda obino koristi u kombinaciji s nekim drugim pristupom, i to tako da se njime posluimo odmah nakon predstavljanja. 2. isticanje proizvoda u prodaji se individualnim kupcima taj pristup koristi tako da se pred kupca odmah stavi proizvod kako bi ga mogao vidjeti, opipati, procijeniti. Uglavnom se rauna da e vizualni i ostali vanjski elementi vezani uz proizvod u dovoljnoj mjeri pobuditi pozornost kupca, pa e biti spreman sasluati i ostatak prezentacije. 3. isticanje koristi to je najuinkovitiji nain za pridobivanje pozornosti kupca, a upotrebljavamo ga tako da vrlo brzo u naem razgovoru navedemo osnovnu korist koju bi kupac iskusio kupnjom naeg proizvoda. Naravno, uinak je te metode to vei ako je kosti koju smo istakli u uskoj vezi s kupevim najvanijim problemom. Da bismo bili u stanju izolirati upravo tu korist te ne uznemiravati kupca tako to mi kao privlane istiemo obiljeja proizvoda koja mu uope nisu vana, nuno se je dobro pripremiti prije prodajnog posjeta, i to prije svega u onom dijelu koji se tie istraivanja kupevih potreba ili ovu metodu upotrijebiti tek poslije, u prodajnoj prezentaciji, kada smo ve dovoljno doznali o postojeim problemima i potrebama kupca. 4. postavljanje pitanja tu je metodu pristupanja kupcu mogue koristiti samostalno, ali vrlo esto se koristi u kombinaciji s drugim pristupima, posebno s metodom isticanja koristi. Potrebno je paziti da pitanje s kojim poinjemo odnos s kupcem bude takvo da pobudi zanimanje ili razmiljanje kupca, za razliku od sasvim trivijalnih pitanja tipa kako ste, kako ide posao. Jer e pitanja te vrste potencijalni kupac uti od razliitih prodavaa moda i viestruko tijekom jednog radnog dana.5. davanje komplimenata budui da posao u stvarnosti ne obavljaju poduzea, nego ljudi koji u njima rade, skloni smo davati vie izgleda onima koji iskazuju odreenu razinu potovanja i priznanja nas kao osobe i onoga to i kako inimo. Komplimenti su nain da se takvo potovanje glasno izrazi. Dakako, pritom treba biti iskren i spontan, jer e pretjerivanje i neutemeljeno laskanje najvjerojatnije izazvati sasvim suprotan dojam u kupca, a to e bitno utjecati na njegovu procjenu nae vjerojatnosti. S druge strane, umjeren i utemeljen pristup u hvaljenju onoga to kupac ili njegovo poduzee radi dobro, pomoi e jednako kao i prije spomenuti pristup u pokazivanju vlastitog iskrenog zanimanja za kupca i njegovu djelatnost. 6. metoda preporuke ta se metoda temelji na voenju imena zadovoljnih kupca ili znanca naega potencijalnog kupca. Vrlo je uinkovita ako svoje pozivanje moemo potkrijepiti svjedoanstvima spomenutih kupaca o tome kako smo uspjeno rijeili njihov problem. Ne preporuuje se navoditi imena postojeih kupaca ako nam taj isti kupac to nije dopustio. 7. metoda dnevnog reda odreena je vrsta analogije onoga to se inae koristi pri dobrom voenim poslovnim sastancima. Prodava, nakon to se zahvalio kupcu za odvojeno vrijeme, slino kao i voditelj odreene druge vrste sastanka, najavljuje to eli ostvariti u vremenu koje mu je stavljeno na raspolaganje. Taj pristup pokazuje koliko cijenite vrijeme vaeg sugovornika i da ste dobro odradili domau zadau vezano uz planiranje ciljeva prodajnog posjeta.8. premijska metoda ukljuuje davanje besplatnih uzoraka ili nekih drugih jeftinijih predmeta kupcu. Takvi se uzorci esto koriste u podruju prodaje kozmetikih proizvoda, kuanskih potreptina i dr. artikala koji se prodaju putem prezentacija izravne prodaje u domovima kupaca ili nekim drugim mjestima. 9. metoda istraivanja ta se metoda koristi u prodaji na poslovnim tritima tako da prodavatelj trai od potencijalnog kupca doputenje za obavljanje odreene vrste istraivanja prije nego to je siguran u to moe li njegov proizvod isporuiti odreene traene ili oekivane koristi. Prodava, zapravo, trai dozvolu za prikupljanje informacija, obima i vrste koje smo spominjali pri razmatranju priprema i planiranja prodajnog posjeta, a koje mi koriste za poblie upoznavanje odreenog kupca, prije nego to e pripremiti i odrati prodajnu prezentaciju za kupca ili zainteresiranu skupinu iz njegove organizacije. Donositelj odluke zna da e na temelju dublje istraivanja potreba njegova poduzea prodavatelj moi pripremiti i isporuiti prezentaciju prilagoenu njegovim potrebama, kao i osmisliti bolju ponudu rjeenja.

VIII. Otkrivanje kupevih potreba i prezentiranje rjeenjaCiljevi prodajne prezentacije cilj prvog susreta nije prodaja nego stvaranje preduvjeta za budue kontakte i potencijalnu kasniju prodaju. Prodavai posjeuju kupce kako bi ostvarili ciljeve poput:1. osobno upoznavanje s kupcem predstavljanje sebe i poduzea2. pribavljanje informacija o kupcu i njegovu poduzeu3. stavljanje na raspolaganje i razmatranje materijala o proizvodima i uslugama iz nae ponude4. istraivanje vezano uz vrednovanje i procjenu postojeih potreba5. pokazivanje ili demonstriranje novih elemenata u ponudi novi proizvodi, pratee usluge 6. poslijeprodajno usluivanjeIako postoji vrlo malo vrstih propisa vezano uz to kako u konanici treba izgledati naa prodajna prezentacija, postoje opa pravila koja svakako treba potivati da bismo umanjili mogunost pogreke i izbjegli najee uzore naruavanja meusobnog povjerenja. Ta pravila jesu:1. nakon odgovarajuega osobnog predstavljanja, nastavno na postavljanje pitanja i paljivo sluanje, treba se koristiti izjavom o potvrivanju potreba da bi se jasno i eksplicitno definirale kupeve potrebe u izrazima koji imaju veze s ponudom prodavaa;2. koristi koje moemo isporuiti kupcu na temelju nae ponude potrebno je iznositi prema redoslijedu znaenja, odnosno prema spoznatim prioritetima kupca u vezi s izraenim potrebama. Takoer ih je dobro ponoviti vie puta tijekom prezentacije i pri njenu zakljuenju;3. ako se prodajna prezentacija obavlja kao nastavak jednog ili vie prethodnih posjeta,potrebno se je vrlo kratko osvrnuti na to to je dogovoreno na prolim susretima i brzo se preusmjeriti na primarno podruje kupeva zanimanja;4. kao ope pravilo, pitanja vezana uz cijenu ne treba stavljati u sredite pozornosti dok god potrebe kupca ne budu utvrene i nakon to prodava pokae kako je mogue udovoljiti tim potrebama uz pomo proizvoda ili usluge koje prodaje. Nakon to, na temelju predoenih informacija, potencijalni kupac potpuno razumije kako proizvod ili usluga zadovoljavaju njegovu potrebu, moe ispravno prosuditi o pitanjima koja se tiu cijene, odnosno moe donijeti bolji sud o ponuenoj vrijednosti. Veina prodajnih prezentacija ima za cilj sljedee:1. uiniti kupca svjesnim problema ili potrebe2. pokazati kupcu i uvjeriti ga da na prijedlog , odnosno prodajna ponuda moe rijeiti takav problem ili udovoljiti potrebi,3. pruiti dokaze da se u nas kao prodavaa i u nau organizaciju u ulozi dobavljaa moe pouzdati4. motivirati, odnosno uvjeriti potencijalnog kupca da promptno djeluje u rjeavanju problema.Strateki pristupi prodajnoj prezentacijiKoji su oblik i nain provoenja prodajne prezentacije najprikladniji ovisi ne samo o naim vlastitim ciljevima nego i o tome kako se u naoj djelatnosti obino komunicira s kupcima. Ovisit e takoer i o tome je li zbog naravi naeg proizvoda i prodajnog okruenja na odnos s kupcem vie transakcijske prirode, ili je pak rije o viem stupnju u razvoju meusobnih odnosa poput relationship prodaje, ili ak o partnerskim odnosima. Vezano uz naine na koje je mogue isporuiti vlastitu prodajnu prezentaciju, s obzirom na broj sudionika navodimo sljedee varijacije:1. prodava kupac: u individualnom kontaktu prodava razgovara s kupcem ili potencijalnim kupcem o razliitim aspektima prodajne ponude osobno ili telefonski. Ponuda se kupcu moe predstaviti i putem pisma, e-poruke, telefaska .2. prodava skupina: Prodava se obraa skupini osoba iz poduzea kupca. U toj se situaciji prodava treba potruditi doznati to je vie mogue o pojedinanim lanovima kupovne skupine i njihovim oekivanjima vezano uz koristi od prodajne ponude;3. prodajni tim skupina: Prodajni tim prezentira skupini iz poduzea kupca. U ovom sluaju prodajni tim usko surauje s lanovima kupovnog centra u poduzeu za koje osmiljavamo i definiramo najprikladnija rjeenja postojeih problema;4. konferencijska prodaja: prodava dovodi kljune ljude iz razliitih podruja u poduzeu kako bi razgovarali o glavnim problemima i uvjetima. Moe se obaviti i uz pomo suvremene informacijske i telekomunikacijske tehnologije, pa je u tom sluaju rije o videokonferenciji ili o telekonferenciji;5. prodajni seminar: tim osobama iz odreenog poduzea organizira i vodi edukativni seminar za lanove iz poduzea kupaca ili potencijalnih kupaca o najnovijim razvojima u sektoru.Osnovni formati prodajnih prezentacija1. upamena ili memorirana prezentacija ponekad se za ovu vrstu prezentacije koriste jo i nazivi standardna upamena ili ukalupljena prezentacija. Taj format prezentacije, zapravo, predstavlja isporuku prodajne poruke koju smo prije dolaska kupcu doslovno nauiti napamet i pri njenoj se isporuci pridravamo unaprijed tono dogovorenih elemenata i njihova slijeda. Prodava jednu istovjetnu prezentaciju koristi u susretu s bilo kojim kupcem. Poneka poduzea propisuju unaprijed sroene prezentacije i ne doputaju nikakva odstupanja u njihovoj isporuci. Kreativnost i osobna inicijativa prodavaa u takvoj se situaciji svode na nulu. U drugim se sluajevima doputaju samo neznatna odstupanja. Takav pristup ili taktika pri isporuci prodajne poruke temelje se na pretpostavci da je mogue stimulirati potrebu kupca putem izravnog izlaganja proizvodu, uz pomo prodajne prezentacije, ili da us te potrebe ve stimulirane, jer je kupac samostalno uinio napor u potrazi za proizvodom. Prednosti su te metode u tome to upamena prezentacija osigurava prodavau isporuku cjelovite i tone informacije o proizvodima i poslovnoj politici poduzea. Iz tih je razloga koriste i neka poduzea iz sektora farmaceutike, jer njihovi unapreivai prodaje moraju tono prenijeti lijenicima mnogo tehnikih informacija u vrlo kratkom vremenu. S obzirom na to da ukljuuje najbolje tehnike i pristupe, ta metoda omoguava vrlo brzo ukljuenje u posao novih prodavaa i osigurava im odreenu razinu samopouzdanja. Velik se nedostatak te metode tie ograniene uinkovitosti, jer ne nudi nikakvu mogunost prodavau da prilagodi vlastitu prezentaciju specifinim potrebama kupca i esto se iznose obiljeja proizvoda koja kupcu nisu vana. Ta je metoda vrlo nepraktina za prodaju tehnikih proizvoda, koji zahtijevaju ulazne informacije od kupca i iru raspravu o problemima i koristima. Drugi je veliki nedostatak tog pristupa taj to prodava obino vrlo brzo prolazi kroz cijelu prezentaciju prema samom zakljuenju prodaje, to od njega trai da pita za narudbu i nekoliko puta tijekom prezentacije. Kupac to moe interpretirati kao agresivnu prodajnu tehniku. 2. prezentacija na temelju kljunih toaka ovaj oblik prodajne prezentacije neki autori prodajne literature zovu takoer i prodavanje prema formuli, persuazivna prodaja prezentacije, a u eng.se izriaju jo susreu pojam outlined presentation. To je takoer prezentacija kod koje se unaprijed propisuju, odnosno standardiziraju odreeni dijelovi poput uvoda u prodajnu prezentaciju, standardni odgovori na najee vrste prigovora kupaca i metode vezane uz ishoenje narudbe. Primjena te metode ostavlja dosta slobode prodavaima u pristupu kupcima, ali se i navode kljune toke koje treba spomenuti u svakom susretu. Takve vrste prezentacija obino koriste poduzea iz sektora financijskih usluga, posebice za prodaju ivotnih osiguranja, stambene tednje, ali sve vie i proizvoai robe iroke potronje u interakciji s trgovcima na malo. Prednosti te vrste prezentacije, kao i kod prethodne metode, proizlaze iz njene organiziranosti. Za razliku od upamene prezentacije, opi je dojam cijelog susreta s kupcem mnogo prirodniji, jer taj format ostavlja vie mogunosti za sudjelovanje kupca. Svoje je ime - prodavanje prema formuli - metoda stekla zbog toga to u razvijanju i isporuci prodajne prezentacije slijedi jednu od temeljnih promotivnih formula AIDA A dolazi od attention, I od interest, D od desire i A od action. Toj se formuli jo ponekad dodaje slovo C od credibiltiy, koje dolazi prije A, ili konana djelovanja kupca action. 3. prezentacija potpuno prilagoena kupcu ova se vrsta prodajne prezentacije, za razliku od dviju prethodno analiziranih, razvija i isporuuje kupcu na temelju detaljne prethodne analize njegovih potreba. Moe biti u usmenom ili pismenom obliku. Omoguava upotrebu svih prije spominjanih komunikacijskih vjetina i metoda radi otkrivanja kupevih potreba i problema, a uz pomo paljivo oblikovanih pitanja i aktivnog sluanja, kako bi se moglo ponuditi najuinkovitije rjeenje. Taj je pristup vrlo vaan u nastojanjima razvijanja partnerskih odnosa, jer prodava nastupa kao profesionalna osoba koja nastoji pomoi kupcu, a sama prodaja, kao jedini i iskljuivi cilj, nije u prvom planu. U daljnjem emo se razmatranju te teme usredotoiti na prezentaciju potpuno prilagoenu kupcu, koja je, kao to smo ranije ustanovili, najnapredniji i najsloeniji oblik prodajne interakcije. Otkrivanje potrebaFaza otkrivanja potreba zapoinje vrlo kratko nakon to je prodava pristupio kupcu i uspjeno pridobio njegovu pozornost. Za tranziciju, ili poetak procesa istraivanja potreba, predlae se koritenje odreenih izjava. Takvom se izjavom trai od kupca da nam prije negoli mu isporuimo dodatne informacije o predmetu ili injenici koju smo najavili odmah nakon predstavljanja, odgovori na nekoliko pitanja koja e nam posluiti za razumijevanje njegove specifine situacije. Nakon to dobijemo doputenje, moemo poeti s postavljanjem pitanja koja se tiu kupevih potreba. Eksplicitne potrebe izreene su potrebe il elje kupca, odnosno one koje moemo shvatiti iz njegovih izjava i verbalnih artikulacija. Kupac npr., moe rei: Potreban nam je bri i pouzdaniji informatiki sustav. Volio bih imati vee mogunosti rezervnog pohranjivanja podataka.Implicitne potrebe to je ono to moemo naslutiti iz razliitih izjava kupca kada govori o problemima, tekoama ili postojeem nezadovoljstvu. Npr.:Volio bih imati vie vremena za strateka pitanja, a ne gubiti vrijeme na administriranje. takva izjava moe upuivati na potrebu klijenta da se rijei odreenih rutinskih zadataka koji se moda mogu automatizirati uz pomo poslovnih aplikacija koje nudi nae poduzee. U pregovaranju se takve potrebe iza potrebe obino nazivaju temeljnim interesom i moe biti mnogo takvih osnovnih interesa koji se skrivaju iz izraene pregovarake pozicije kupca. Zadiranje ispod povrine i dubljim poznavanjem tih pozadinskih interesa mogu se stvoriti win-win rjeenja i onda kada se ona na prvi pogled ine nemoguima.Potrebe otkrivamo:1. postavljanjem pitanja u funkciji otkrivanja potreba i s pitanjima treba biti umjeren, jer brojna i nedovoljno fokusirana pitanja mogu biti neugodno iskustvo za kupca, koji ih, tovie, moe smatrati odreenom vrstom agresije, ili nepotrebnim gubitkom vlastitog vremena, pa moe uzvratiti uskraivanjem informacija koje su nam nune. Stoga treba postavljati samo ona pitanja koja doista pridonose boljem razumijevanju situacije i poticati kupca da on sam objavi vlastito vienje problema i potreba u poduzeu. Mi ga, dakako, pritom trebamo vrlo paljivo sluati, povremeno ohrabrivati da to vie govori, te pokuati prodrijeti u pozadinu situacije, odnosno u ono to i nije eksplicitno reeno. Tiinu je, kao i dokazanu i vrlo korisnu pregovaraku tehniku, preporuljivo koristiti i u ovoj fazi prodajnog susreta. Otvorena i zatvorena pitanja u zatvorenim pitanjima oekivani i mogui odgovor kupca je vrlo ogranien, izravan i fokusiran na precizno odgovaranje. Vrlo esto se sastoji samo od jedne rijei kao kod dihotonomnog pitanja: Ima li vae poduzee program ivotnog osiguranja kljunih osoba? Ono ostavlja ispitaniku samo dvije logine mogunosti za odgovor koji moe glasiti da ili ne. Zatvorena su pitanja vrlo korisna za otvaranje dijaloga, usmjeravanje konverzacije i provjeru razumijevanja. npr. U koliko se smjena radi u vaem poduzeu? (razumijevanje situacije); bi li pomoglo ako bih vam pokazao kako se ovo rjeenje moe relativno lako uklopiti u va postojei sustav?(potvrivanje potreba i ophoenje s eventualnim prigovorima)Otvorena pitanja oblikovana su tako da navode kupca na davanje opsenijih odgovora. Vrlo je mala vjerojatnost da e na otvoreno pitanje biti odgovoreno samo s da ili ne. Kod otvorenih pitanja kupcu se ostavlja sloboda odgovaranja na pitanje na nain na koji on to eli. Primjer otvorenih pitanja: Kako bi, prema vaem miljenju, ako bi postajalo, izgledalo savreno mjesto za godinji odmor?U fazi otkrivanja potreba vrlo je upitno koristi zatvorena i otvorena pitanja u kombinaciji, jer se tako ostvaruju maksimalni uinci jednih i drugih. Zatvorena pitanja se koriste u poetku za prikupljanje injenica i oputanje kupca. Opsenija otvorena pitanja dolaze na red nakon toga, kako bismo utvrdili osjeaje, mentalno stanje i ciljeve kupca. Otvorena se pitanja koriste takoer i kada se eli produbiti spoznaje i razumijevanje problema tako da on postaje