Embed Size (px)
Citation preview
FAKULTETA ZA KOMERCIALNE
IN POSLOVNE VEDE
MAGISTRSKA NALOGA
NEBESEDNA KOMUNIKACIJA VMEDKULTURNEM POSLOVNEM
KOMUNICIRANJU
Tadeja Srša, univ. dipl. nem.
Mentorica: doc. dr. Anita Goltnik Urnaut
Celje, september 2013
IZJAVA
Podpisana Tadeja Srša z vpisno številko 1501113011 izjavljam, da je magistrska
naloga z naslovom Nebesedna komunikacija v medkulturnem poslovnemkomuniciranju:
- rezultat lastnega raziskovalnega dela,
- da predložena magistrska naloga v celoti ali v delih ni bila predložena za potrditev
izobrazbe po študijskem programu druge fakultete ali univerze,
- da so rezultati korektno navedeni,
- da nisem kršila avtorskih pravic in intelektualne lastnine drugih,
- da so vsi povzetki mnenj drugih avtorjev, ki jih navajam v predloženem delu,
citirani po navodilih FKPV-ja,
- je seznam vseh citiranih avtorjev in virov naveden v poglavju Literatura in viri, ki je
sestavni del predloženega dela in zapisan po navodilih FKPV-ja,
- sem pridobil/-a vsa dovoljenja za uporabo avtorskih del, ki so v celoti prenesena v
predloženo delo, to pa je tudi jasno označeno,
- se zavedam, da je plagiatorstvo – predstavljanje tujih del bodisi v obliki citata
bodisi v obliki skoraj dobesednega parafraziranja bodisi v grafični obliki, s katerim
so tuje misli oz. ideje predstavljene kot moje lastne – kaznivo po zakonu (Zakon o
avtorskih pravicah, Uradni list RS, št. 16/07 – UPB3, 68/08, 85/10 Skl.US: U-I-
191/09-7, Up-916/09-16), prekršek pa podleže tudi ukrepom disciplinske
odgovornosti na FKPV-ju (Pravilnik o disciplinski odgovornosti študentov, Pravilnik
o magistrski nalogi),
- se zavedam posledic, ki jih dokazano plagiatorstvo lahko predstavlja za
predloženo delo in za moj status na FKPV-ju,
- je elektronska različica identična s tiskano obliko magistrske naloge ter soglašam
z objavo dela v elektronskem arhivu FKPV-ja,
- je magistrsko delo lektorirano (lektorica Andreja Denko) (tudi povzetek v tujem
jeziku) in oblikovano v skladu s Pravilnikom o magistrski nalogi ter navodili v
priročniku Kako do diplome.
Kraj in datum: ______________ Podpis avtorja/-ice: _______________________
ZAHVALA
Hvala mentorici doc. dr. Aniti Goltnik Urnaut, družini in prijateljem.
POVZETEK
Komuniciranje je širok pojem, ki vsebuje tako procese znotraj človeka kot procese v
interakciji z drugimi. Sama beseda komuniciranje izvira iz latinske besede
communicare in pomeni deliti, narediti nekaj skupno, sporočiti. (Kavčič, 1999, str. 1–
2.)
»Nebesedna komunikacija v medkulturnem poslovnem komuniciranju« – že iz
naslova je mogoče razbrati, da magistrska naloga govori o nebesedni komunikaciji
med več različnimi kulturami. V uvodu sem predstavila proces komunikacije, nato
sem natančneje opredelila nebesedno komunikacijo. Sledi analiza raziskave, v kateri
je sodelovalo 100 zaposlenih v različnih slovenskih podjetjih. Z rezultati sem potrdila
in tudi ovrgla svoje hipoteze ter prišla do pomembnih ugotovitev, ki mi bodo služile pri
izdelavi primarnega cilja naloge – oblikovanju navodil za lažjo uporabo neverbalnih
komunikacijskih sredstev v medkulturnem poslovnem komuniciranju.
Besede so le zelo majhen del komunikacije. Raziskave so pokazale, da 55 odstotkov
vtisa na sogovornika naredimo z govorico telesa (drža, kretnje, zunanji videz, očesni
kontakt). Z neverbalno komunikacijo pokažemo, kaj mislimo ali čutimo, poudarimo
izgovorjene besede in urejamo medsebojno delovanje besed in našega obnašanja.
Komunikacijski proces v medkulturnem kontekstu torej obsega enake elemente kot
katerikoli komunikacijski proces, ki poteka med pripadniki iste kulture. Vendar pa je
lahko komunikacija med ljudmi, ki izhajajo iz različnih kultur, nekoliko bolj zapletena,
saj vanjo vstopajo elementi kulture. Ti so, kot smo ugotovili v poglavju o kulturah,
med seboj bolj ali manj različni. Prvi korak pri komuniciranju z ljudmi iz drugih
kultur je, da se zavemo, kaj kultura pravzaprav pomeni. Zelo pomembno je tudi
poznavanje lastne samopodobe, saj nam to olajša komuniciranje z ljudmi iz drugih
kultur. In moja raziskava je pokazala prav to – sami sebe premalo dobro poznamo,
zato je otežen tudi naš odnos s tujimi kulturami. Premalo znanja o tujcih večkrat
pripelje do tega, da naredimo kaj narobe.
KLJUČNE BESEDE: nebesedna komunikacija, poslovno komuniciranje,
medkulturno komuniciranje, razlike med kulturami
ZUSAMMENFASSUNG
Kommunikation ist ein Begriff, der weit ausgebreitet werden kann und der Prozesse
beinhaltet, die im Inneren einer Person stattfinden als auch diese, die während einer
Kommunikation mit anderen Personen zum Erscheinen kommen. Schon das Wort
Kommunikation selbst stammt aus dem lateinische Wort »communicare« und
bedeutet teilen, etwas gemeinsam machen, mitteilen (Kavčič, 1999, Seiten 1-2).
»Non-verbale Kommunikation in der interkulturelle Geschäftskommunikation« -
schon aus dem Titel der Magisterarbeit können wir erlesen, dass das Thema der
Arbeit non-verbale Kommunikation zwischen verschiedenen Kulturen ist. In der
Arbeit wurde anfänglich der Kommunikationsprozess, folgend aber noch die non-
verbale Kommunikation selbst vorgestellt. Dem folgt die Analyse der Studie, in der
100 Personen, die in verschiedenen slowenischen Unternehmen tätig sind,
teilgenommen haben. Mit den Resultaten dieser Studie habe ich die Hypothesen, die
ich vor dem Beginn der Studie festgelegt habe, bestätigt oder wiederlegt und kam
somit auf bedeutende Feststellungen, die mir bei meinem primären Plan behilflich
sein werden – dem Erstellen von Anweisungen für den Gebrauch non-verbaler
Kommunikationsmittel zwischen mehreren Kulturen auf dem Gebiet der
Geschäftskommunikation.
Wörter stellen nur einen Teil der Kommunikation dar. Studien haben ergeben, dass
55 Prozent des Eindrucks die Körpersprache darstellt (Haltung, Gestik, äußere
Erscheinung, Augenkontakt) und dass wir mit der non-verbalen Kommunikation
hinweisen, was wir denken und fühlen, wir betonen die ausgesprochenen Wörter und
so weiter.
Der Kommunikationsprozess im interkulturellen Kontext besteht also aus den
gleichen Elementen wie der Kommunikationsprozess, der lediglich unter den
Angehörigen einer und derselben Kultur abläuft, jedoch kann die Kommunikation
sowie der Kommunikationsprozess unter Menschen verschiedener Kulturen etwas
komplizierter sein, weil darin einige Elemente der Kultur auftreten, die jedoch sehr
verschieden sein können. Der erste Schritt von Menschen aus verschiedenen
Kulturen ist der, dass wir uns dessen bewusst sind, was Kultur überhaupt bedeutet.
Von großer Bedeutung ist auch die Kenntnis seines eigenen Selbstbildes, was uns
am Ende die Kommunikation mit Menschen verschiedener Kulturen sehr
vereinfachen kann. Und meine Studie hat gerade das ergeben – wir selbst kennen
uns zu wenig und deswegen haben wir häufig Probleme bei der Kommunikation mit
Menschen verschiedener Kulturen, genauso stellt ein großes Problem aber auch das
Unwissen bezüglich fremder Menschen dar, denn gerade das bringt uns dazu Fehler
zu machen.
SCHLÜSSELWÖRTER: non-verbale Kommunikation, Geschäftskommunikation,
interkulturelle Kommunikation, Unterschiede zwischen den Kulturen
KAZALO
1 UVOD ...................................................................................................................1
1.1 Predstavitev problema ................................................................................1
1.2 Namen, cilj in raziskovalna vprašanja .........................................................2
2 KOMUNIKACIJA...................................................................................................5
2.1 Proces komuniciranja..................................................................................7
2.1.1 Komunikacijski kanal...................................................................................9
2.2 Vrste komuniciranja ..................................................................................10
2.2.1 Komuniciranje glede na razdaljo med udeleženci .....................................10
2.2.2 Komuniciranje glede na število sodelujočih...............................................10
2.2.3 Komuniciranje glede na smer....................................................................10
2.2.4 Formalno in neformalno komuniciranje .....................................................11
2.2.5 Vertikalno in horizontalno komuniciranje...................................................11
2.2.6 Komunikacija glede na obliko....................................................................11
3 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA........................................................................12
3.1 Zgodovina govorice telesa ........................................................................13
3.2 Kategorije neverbalne komunikacije .........................................................13
3.2.1 Govorica telesa .........................................................................................14
3.2.2 Mimika.......................................................................................................14
3.2.3 Gestikulacija..............................................................................................15
3.2.4 Proksemika ...............................................................................................17
3.2.5 Poslovna darila, čas in barve ....................................................................19
3.2.6 Formalna obleka .......................................................................................22
4 POSLOVNO KOMUNICIRANJE .........................................................................24
4.1 Neverbalno poslovno komuniciranje .........................................................24
4.2 Kultura.......................................................................................................25
4.2.1 Nacionalna in organizacijska raven kulture ...............................................27
4.2.2 Osebni prostor ..........................................................................................29
4.2.3 Kulturne razlike .........................................................................................30
4.2.4 Medkulturne razlike v poslovnem komuniciranju.......................................31
4.3 Medkulturna pravila vedenja .....................................................................32
4.3.1 Očesni stik ................................................................................................33
4.3.2 Poslovne vizitke ........................................................................................33
4.3.3 Dotikanje ...................................................................................................33
4.4 Ovire v poslovni komunikaciji v medkulturnem okolju ...............................34
4.5 Splošne lastnosti Slovencev .....................................................................37
4.5.1 Kultura Slovencev .....................................................................................39
4.5.2 Značilnosti Slovencev na področju nebesedne komunikacije v
medkulturnem poslovnem komuniciranju ..................................................................41
5 RAZISKAVE O MEDKULTURNIH RAZLIKAH ....................................................43
5.1 Odnos s prijatelji in sodelavci....................................................................44
5.2 Pomen časa ..............................................................................................45
5.3 Vpliv družbenega sloja ..............................................................................45
5.4 Pripadnost religiji.......................................................................................46
5.5 Vloga spola ...............................................................................................46
6 ANALIZA RAZISKAVE........................................................................................47
6.1 Predstavitev problema ..............................................................................47
6.2 Namen raziskave ......................................................................................47
6.3 Analiza ankete in predstavitev rezultatov..................................................48
6.4 Analiza hipotez..........................................................................................66
6.4.1 Preverjanje prve hipoteze .........................................................................66
6.4.2 Preverjanje druge hipoteze .......................................................................67
6.4.3 Preverjanje tretje hipoteze ........................................................................69
6.4.4 Preverjanje četrte hipoteze .......................................................................72
6.4.5 Preverjanje pete hpoteze ..........................................................................73
6.4.6 Preverjanje šeste hipoteze........................................................................75
6.5 Primerjava z drugimi raziskavami .............................................................75
7 ZAKLJUČEK .......................................................................................................77
8 LITERATURA IN VIRI .........................................................................................79
9 PRILOGE............................................................................................................82
KAZALO GRAFOV
Graf 1: Starost anketirancev......................................................................................49
Graf 2: Število let delovnih izkušenj anketirancev .....................................................50
Graf 3: Dosežena stopnja izobrazbe anketirancev ....................................................51
Graf 4: Pogostost ravnanja skladno z napisanimi pravili poslovnega komuniciranja .51
Graf 5: Pogostost ravnanja skladno z nenapisanimi pravili poslovnega komuniciranja
..................................................................................................................................52
Graf 6: Pogostost ravnanja skladno z napisanimi pravili oblačenja ...........................53
Graf 7: Pogostost ravnanja skladno z nenapisanimi pravili oblačenja .......................53
Graf 8: Podatek o izobraževanju na temo poslovnega komuniciranja .......................54
Graf 9: Želja anketirancev po uporabi oblik neverbalnega komuniciranja .................54
Graf 10: Mnenje o pomembnosti neverbalne komunikacije pri stikih.........................55
Graf 11: Podatek o tem, ali anketiranci upoštevajo pravila neverbalne komunikacije56
Graf 12: Rokovanje ob srečanju s tujim poslovnim partnerjem..................................56
Graf 13: Podatek o tem, kdo v pogovoru prvi ponudi roko ........................................57
Graf 14: Mnenje vprašanih o tem, ali jih ljudje sodijo po osebnem videzu ................57
Graf 15: Kako pogosto so anketiranci pozorni na mimiko, kretnje, gestiko
sogovornika ...............................................................................................................58
Graf 16: Nasmejanost med srečanjem s tujim poslovnim partnerjem........................59
Graf 17: Upoštevanje razdalje in intimnega pasu ......................................................60
Graf 18: Podatek o preveliki količini gestikulacije ......................................................60
Graf 19: Tipično slovenska gesta tujca......................................................................61
Graf 20: Ali se Slovenci v medkulturni poslovni komunikaciji bolj prilagajajo kot tujci62
Graf 21: Kaj je vplivalo na izbiro poslovnega darila za tujega poslovnega partnerja .63
Graf 22: Podatek o izboru tipičnih slovenskih daril ....................................................64
Graf 23: Vpliv na izbor darila .....................................................................................65
KAZALO TABEL
Tabela 1: Velikosti štirih pasov razdalje po Hallu ......................................................18
Tabela 2: Velikosti štirih pasov razdalje po Peasu ....................................................18
Tabela 3: Rezultati analize hipoteze 1 (1) .................................................................66
Tabela 4: Rezultati analize hipoteze 1 (2) .................................................................67
Tabela 5: Rezultati analize hipoteze 2 (1) .................................................................68
Tabela 6: Rezultati analize hipoteze 2 (2) .................................................................68
Tabela 7: Odziv na poslovno oblačilo........................................................................69
Tabela 8: Pogostost upoštevanja nenapisanih pravil oblačenja ................................70
Tabela 9: Pogostost upoštevanja napisanih pravil oblačenja ....................................71
Tabela 10: Rezultati analize hipoteze 4.....................................................................72
Tabela 11: Statistični pregled gestikuliranja ..............................................................73
Tabela 12: T-test preizkus razlik v težavah z nebesedno komunikacijo glede na
starost .......................................................................................................................75
1
1 UVOD
Države že dolgo niso več zaprte, tako se iz dneva v dan vse pogosteje srečujemo z
drugimi, tujimi kulturami. Pri tem pa ni pomemben le govor kot sredstvo komunikacije,
temveč tudi neverbalna komunikacija. Ta postaja predvsem v poslovnem svetu
zgovornejša od besed, saj poslovneži prek neverbalnih znakov ne izražajo le svojega
mnenja, stališča in prepričanja, ampak se na nek način tudi »prodajajo«.
Komunikacijo med najmanj dvema osebama iz dveh različnih kultur lahko opredelimo
kot medkulturno komuniciranje. Gre za proces pošiljanja in sprejemanja sporočil, ki
poteka med ljudmi z različnim kulturnim poreklom, pri čemer jih razlike v njihovi
kulturi vodijo v različne interpretacije verbalnih in neverbalnih znakov.
Naloge sem se lotila z namenom, da bi podrobneje spoznala navade Slovencev na
področju nebesedne komunikacije v medkulturnem poslovnem komuniciranju. Šele
ko sem spoznala navade in značilnosti, sem videla tudi napake, ki se pojavljajo.
Želela bi, da se te v prihodnje preprečijo, zato želim s pomočjo raziskave in po
preučeni literaturi sestaviti navodila za lažjo neverbalno komunikacijo med različnimi
kulturami.
1.1 Predstavitev problema
V svoji magistrski nalogi sem se osredotočila na poslovno okolje, ki sem ga najprej
natančno opredelila in opazovala. S pomočjo anketnega vprašalnika sem raziskala
razlike v neverbalni komunikaciji v poslovnem okolju med Slovenci in tujci. Ljudje
smo izjemno kompleksna bitja. Poleg tega, da z govorom lahko izražamo svoja
čustva, mišljenje in počutje, isto lahko počnemo tudi brez besed, vendar se ljudje
včasih tega premalo zavedamo in temu dajemo premajhen pomen. Zato sem želela
ugotoviti, katere so tiste lastnosti, po katerih se Slovenci razlikujemo od tujcev, kako
poteka neverbalna poslovna komunikacija, kakšne so lahko njene pozitivne in
negativne posledice ter kaj je mogoče v prihodnje izboljšati ali popraviti.
Pogosto slišimo, da je ob posebnih priložnostih zaželena večerna obleka. To vedno
bolj postaja zapoved tudi v poslovnem svetu, kjer si skoraj ne moremo več privoščiti,
da bi na sestanek s človekom, ki je morda celo iz druge kulture, prišli v kavbojkah
namesto v elegantnih hlačah in suknjiču. Prav tako postaja že skoraj pravilo tudi
2
priporočilo, da se pred srečanjem s človekom iz druge države pozanimamo o
značilnostih njegove kulture, predvsem glede pozdravljanja/rokovanja, gestikulacije,
mimike, dotikov, razdalje med dvema osebama, gledanja v oči in podobno. Lahko se
namreč zgodi, da že ob začetku s pozdravom naredimo usodno napako, ki jo naš
sogovornik lahko razume kot npr. žalitev. Zato je prvi korak pri komunikaciji z ljudmi
iz drugih kultur ta, da se zavemo, kaj kultura sploh pomeni. Kultura namreč v veliki
meri določa, kako njeni pripadniki razmišljajo, čutijo, usmerjajo svoje delovanje in
oblikujejo svoj pogled na svet, pri tem pa nikakor ne smemo pozabiti na enkratnost
vsakega posameznika. Človeka določajo tudi individualne osebnostne značilnosti in
izkušnje, ki vplivajo na njegovo zaznavanje in vedenje. Prav tako sem v nalogi želela
opredeliti še vedno zapostavljen položaj žensk v medkulturnem poslovanju in z
raziskavo ugotoviti, ali moški v medkulturnih srečanjih res sodelujejo v večji meri kot
ženske in zakaj prihaja do tega.
1.2 Namen, cilj in raziskovalna vprašanja
Cilj magistrske naloge je bil ugotoviti, kakšne so razlike in/ali podobnosti v nebesedni
komunikaciji v medkulturnem poslovnem komuniciranju med Slovenci in tujci. Na eni
strani so torej Slovenci s svojo značilno nebesedno komunikacijo, na drugi strani pa
tujci (iz Avstrije, Nemčije, Hrvaške, Bosne in Hercegovine, Italije, Velike Britanije …).
Namen naloge je bil ugotoviti, kako se slovenska kultura razlikuje od tuje ter kakšne
prednosti in slabosti prinašajo razlike nam in/ali tujcem.
Raziskava je temeljila na zbiranju podatkov med zaposlenimi, ki imajo vsaj nekaj
mesecev stik z domačimi in tujimi poslovnimi partnerji in/ali strankami, tako da so
rezultati primeren vzorec za analizo in potrjevanje/zavračanje postavljenih hipotez.
Pri tem sem se omejila na 100 zaposlenih v različnih slovenskih podjetjih iz različnih
panog. Vsak izmed njih je odgovoril na popolnoma ista vprašanja.
Anketni vprašalnik/anketa (ang. questionnaire/survey) je, kot že ime pove, obrazec z
najmanj enim sklopom vprašanj, ki so osnova za zbiranje in merjenje mnenj, stališč,
dejstev, vedenj ali demografskih lastnosti posameznikov (anketirancev/respondentov,
ang. respondents). Poznamo več tipov vprašanj, uporaba in namen vsakega tipa sta
jasno določena. Zapišemo torej nekaj vprašanj, predvidimo nekaj možnih odgovorov,
dodamo možnost odgovora ‘drugo’ in/ali ‘ne vem’ in naš vprašalnik je pripravljen
3
(odprti, zaprti in kombinirani tip vprašanj). Verjetno se prav zaradi takega razmišljanja
v praksi večkrat srečujemo s številnimi vprašalniki slabe kakovosti oziroma t. i.
laičnimi vprašalniki. Njihove pomanjkljivosti strokovnjaki običajno opazimo v nekaj
minutah. Temu sem se želela izogniti, zato so vprašanja v mojem anketnem
vprašalniku jasna in nedvoumna, nesugestivna, dovolj specifična, dovolj nefinirana,
neogrožajoča, jezik pa je prilagojen tako, da so vprašanja brez strokovnih izrazov in
tako razumljiva za vse anketirance. Vprašalnik je bil sestavljen iz več sklopov
vprašanj zaprtega in odprtega tipa, pri čemer je bil poudarek predvsem pri vprašanjih
zaprtega tipa. Odgovori so bili tako vnaprej določeni, anketiranci pa so med
ponujenimi odgovori lahko izbrali enega ali več odgovorov. Vprašanja so bila jasna in
nedvoumna, nesugestivna, dovolj specifična, dovolj definirana, neogrožujoča. Jezik
je bil prilagojen tako, da so bila vprašanja brez strokovnih izrazov in tako razumljiva
vsem anketirancem. Vprašanja so vključevala naslednja tematska področja: govorica
telesa, mimika, gestikulacija, proksemika, zunanji videz, vonj, dotik in besedna
intonacija, poslovna darila, čas in barva v poslovnem komuniciranju kot nebesedna
komunikacija. V anketo so bili vključeni naslednji sklopi vprašanj:
- vprašanja o podjetju (poslovanje s tujci),
- demografska vprašanja o anketirancu (spol, starost, delovna doba,
končana izobrazba, delovno mesto),
- lastnosti anketiranca s področja neverbalne komunikacije in ocenjevanje
svojih lastnosti (strinjanje s trditvami, kakšni smo Slovenci v neverbalni
komunikaciji v mednarodnem okolju, odgovore pa so anketiranci
označevali po petstopenjski Likertovi lestvici od 1 (nikakor ne velja), 2 (ne
velja), 3 (niti velja in niti ne velja), 4 (velja) do 5 (popolnoma velja),
- sklop izjav o poslovnih partnerjih (tujih in domačih), ki so jih anketiranci
označevali po petstopenjski Likertovi lestvici od 1 (nikakor ne velja), 2 (ne
velja), 3 (niti velja in niti ne velja), 4 (velja) do 5 (popolnoma velja),
- sklop izjav o poznavanju tuje kulture in njenih tipičnih značilnostih.
Zaradi lažje preglednosti in možnosti, da dobim čim natančnejše odgovore, sem
anketirala 100 ljudi iz Slovenije, in sicer zaposlene v podjetjih, ki delajo tako z
4
domačimi kot tujimi poslovnimi partnerji in/ali strankami – torej Slovence, ki se
srečujejo s Slovenci in tujci. Za potrebe raziskave sem ankete posredovala različnim
podjetjem, katerih podatke sem pridobila s pomočjo Agencije Republike Slovenije za
javnopravne evidence in storitve (AJPES). Pri tem sem upoštevala predvsem
podatek o delu s tujimi poslovnimi partnerji.
Raziskavo sem izvedla s pomočjo spletnega anketnega vprašalnika, izdelanega na
spletni strani www.mojaanketa.si. Prej omenjenim podjetjem sem naprej poslala
prošnjo za reševanje ankete, ob tem pa priložila tudi kratek opis magistrske naloge in
namena raziskave.
Pridobljene podatke, ki sem jih zbrala s pomočjo spletne strani, sem analizirala s
statističnim računalniškim programom SPSS – izračunala sem frekvence odgovorov,
srednje vrednosti ocen ter primerjala skupine s pomočjo anove, t-testa in hi-kvadrata.
Rezultate sem predstavila s tabelami in grafi različnih oblik in barv.
Rezultat dela torej ni le prikaz trenutnega stanja in dejstev, povezanih z nebesedno
komunikacijo v medkulturnem poslovnem komuniciranju, temveč naj bi udeležence
takih komunikacij pripravil na boljšo komunikacijo, ki bi pripomogla k uspešnejšemu
poslovanju, izboljšanju stanj in odnosov. Žal si v današnjem času in svetovni
gospodarski krizi ne moremo privoščiti večjih napak, a te se lahko zelo hitro pojavijo
predvsem na področju medkulturnega poslovnega komuniciranja. Lahko se nam
zgodi, da zaradi pomanjkanja znanja in izkušenj z različnimi kulturami naredimo za
nas majhno, a za naše poslovanje usodno napako že ob pozdravu nekoga, čigar
kultura se popolnoma razlikuje od naše. Prav tako lahko zelo hitro koga užalimo, če
mu namenimo določeno darilo, ki se nam zdi običajno ali pa ima celo izjemno veliko
vrednost. Ob upoštevanju rezultatov ankete lahko obstoječe napake odpravimo in/ali
popravimo ter se jim v prihodnje tudi izognemo.
5
2 KOMUNIKACIJA
Komuniciranje je po Kavčiču (1999, str. 1–2) širok pojem, ki vsebuje tako procese
znotraj človeka kot v interakciji z drugimi. Beseda komuniciranje izvira iz latinske
besede communicare in pomeni deliti, narediti nekaj skupno, sporočiti.
Je proces, ki zadeva prejemanje in posredovanje informacij med najmanj dvema
osebama v obeh smereh. Za proces komuniciranja je prvi pogoj informacija ali
sporočilo, ki omogoča ali vzdržuje komunikacijo. Informacija nastane in je predana s
strani osebe, ki jo imenujemo oddajnik ali avtor, osebe, ki jo sprejemajo, pa so
sprejemniki. Človek se od drugih živih bitij loči po tem, da je komunikacija v veliki
meri tesno povezana z govorom, lahko pa poteka nebesedno, z mimiko,
nebesednimi slikovnimi simboli (Kavčič 1999, str. 1–2).
Kavčič (1999, str. 1–2) nadaljuje, da komuniciranje nastane takrat, ko neka
informacija doseže tistega, ki mu je namenjena, in sproži neko reakcijo pri tej osebi.
Če ni reakcije prejemnika informacije, ne vemo, ali je ta dosegla naslovnika. Reakcija
je lahko različna – lahko je v skladu ali pa v nasprotju s pričakovanji in interesi.
Komunikacijo sprožimo z namenom, da dobimo odziv, dobimo povratno informacijo.
Zato ne moremo govoriti o komuniciranju, če pri njem ne sodelujeta najmanj dve
osebi. Komuniciranje je socialno dogajanje z namenom interakcije.
Najpreprostejši komunikacijski model sestavljajo pošiljatelj, prejemnik, sporočilo in
komunikacijska pot (Možina et al. 1995, str. 43–44). Če združimo vse štiri sestavine,
govorimo o komunikacijskem procesu.
Pošiljatelj (oddajnik) je oseba, ki zbere podatke in informacije, na podlagi katerih
sestavi sporočilo in ga odda. Sporočilo mora biti razumljivo in jasno, nato pa
razumljivo posredovano, saj je od tega odvisno, kako bo prejemnik sporočilo razumel
in se nanj odzval.
Prejemnik je oseba, ki sporočilo prejme in dekodira. Sprejemanje sporočil je odvisno
tudi od znanj in sposobnosti prejemnika.
6
Sporočilo je mnenje ali trditev, ki ga pošiljatelj želi posredovali oz. poslati. Ta mnenja
lahko posredujemo z besedami, znaki ali gibi, sporočilo pa mora biti razumljivo, da
prejemnik ve, kaj želi oddajnik povedati.
Komunikacijski kanal je pot, po kateri potuje sporočilo od pošiljatelja do prejemnika.
Ta mora sporočilo najprej dekodirati, šele nato pa pride do reakcije – oddaja
povratne informacije. Kot komunikacijski kanal se lahko uporabljajo različni mediji
(časopis, računalnik, telefon), kanali pa so tudi različno zmogljivi, zato je po njih
mogoče prenašati različne količine informacij.
Namen komuniciranja je eden od ključnih dejavnikov, ki določa obliko komuniciranja.
Pošiljatelj jo bo izbral glede na svoj cilj, čas, ki ga ima na voljo, vsebino in tudi glede
na lastnosti naslovnika (starost, motiviranost, izobrazba, število naslovnikov).
Različne oblike komuniciranja omogočajo (Možina et al., 1995, str. 19):
- dajanje ali pridobivanje informacij,
- vzdrževanje stikov,
- delovanje in prenos zamisli in rešitev,
- izmenjavo podatkov, mnenj,
- raziskovalno in razvojno dejavnost,
- pregled, usmerjanje in usklajevanje dejavnosti,
- reševanje tekočih in potencialnih problemov,
- začenjanje, razvoj in končanje nekega dela.
Glavni cilj komuniciranja je ta, da prejemnik posredovano informacijo uporabi pri
svojih nadaljnjih aktivnostih in da se lahko na osnovi prejete informacije sprejme
odločitev. Cilji komuniciranja po Možini (1995, str. 19) so:
- merljivi (ko komuniciramo, moramo vedeti, ali to počnemo dobro in prav),
- dosegljivi (postavljanje nerealnih ciljev je škodljivo, saj prizadevanja, da bi
jih dosegli, porabljajo moč udeležencev in sredstva organizacije),
- izzivni (dobro komuniciranje je odvisno od udeležencev, ki jih moramo
izzvati, pritegniti k temu, da si bodo prizadevali uspešno komunicirati).
7
Komunikacija je glede na napisano (Možina et al., 1995, str. 19) uspešna le takrat,
kadar zastavljene cilje tudi dosežemo, ob tem pa si moramo prizadevati, da jih
dosežemo s čim manj sredstvi (čas, denar, energija in podobno).
2.1 Proces komuniciranja
Proces komuniciranja steče ob izpolnitvi treh pogojev: pošiljatelj z informacijo,
komunikacijska pot (medij prenosa informacije), prejemnik informacije. Informacija je
pogoj za komuniciranje in mora biti ciljno naravnana. Pošiljatelj in prejemnik morata
imeti od tega določene koristi. Proces komuniciranja se konča takrat, ko pošiljatelj
dobi povratno informacijo od prejemnika, torej od tistega, ki mu je bila informacija
poslana (Možina et al., 1995, str. 45).
Proces komuniciranja med dvema osebama po Možini (1995, str. 45) vključuje
sedem temeljnih korakov:
1. namere, čustva in misli, ki pošiljatelja spodbudijo, da pošlje sporočilo,
2. kodiranje – pošiljatelj kodira sporočilo, torej prevede svoje namene, misli
in čustva v obliko, ki je primerna za prenos,
3. pošiljatelj pošlje kodirano sporočilo prejemniku,
4. prenos sporočila poteka po komunikacijski poti (kanalu),
5. prejemnik sprejme sporočilo, ga dekodira, interpretira pomen sporočila,
6. prejemnik se odzove na sprejeto sporočilo – proces steče v nasprotni
smeri na enak način,
7. pri vsakem od teh korakov se lahko pojavi tudi motnja ali šum – šum je
vsak pojav, ki moti proces komuniciranja (npr. predsodki, drugi signali iz
okolja, neustrezno izražanje).
Učinkovita je tista komunikacija, pri kateri prejemnik razume sporočilo pošiljatelja
tako, kot ga je on načrtoval (Možina et al., 1995, str. 45).
Po Baćoviću (2007, str. 48) se komunikacija začne s pošiljateljem, ki sporočila snuje
in oddaja. Ključni element uspešne komunikacije je človek s svojimi miselnimi
sposobnostmi, ki oblikuje sporočilo. Naslednji korak je spreminjanje informacij v
obliko, ki jo je mogoče prenašati oziroma posredovati (besede).
8
Komunikacija poteka prek medija prenosa informacije. Prenos je lahko neposreden,
omogočen z osebnim stikom. Lahko je posreden, poteka po telefonu, elektronski
pošti, v pismih in podobno. Cilj poslanega sporočila je sprejemanje informacije od
prejemnika oziroma naslovnika informacije. Pri sprejemanju igra veliko vlogo duševni
proces, saj nanj vplivajo razpoloženje, razumevanje in čustveni odnos. Krog
komunikacije ni zaključen, če posredovalec ne dobi povratne informacije. To je
dopolnjen element modela komunikacije – povratna zveza, recipročni učinek,
»feedback«. Poslušanje in dajanje možnosti drugi osebi, da izrazi svoje mnenje,
postavi vprašanja in pridobiva dodatne informacije, je pri komuniciranju nadvse
pomembno (Baćović, 2007, str. 48).
Vsak človek ima svoj slog, ki je bolj ali manj dominanten ter bolj ali manj vljuden.
Ljudje z enakimi značaji izjemno težko uspešno komunicirajo. Dominanten človek bo
težko komuniciral s sebi enakim, uspešno pa bo komuniciral s podredljivim
partnerjem. Značilno je, da se nasprotni značaji dopolnjujejo, enaki pa hitro pridejo v
konflikt. Če poslovno sodelujeta osebi, ki imata vsaka svoje stališče in si ne dovolita
podrejanja, so konflikti vsakodnevni. Človeka različnih značajev se bosta odlično
dopolnjevala. Vodljiva oseba tako potrebuje ob sebi nekoga, ki jo usmerja in ji pove,
kako ravnati v situaciji, v kateri se je treba odločiti. Dominantna oseba seveda ne bo
prenesla odrejanja o tem, kako naj ravna v posamezni situaciji, ker se bo hotela
odločiti sama. Poslovnih partnerjev si večinoma ne izbiramo sami, zato je za uspešno
vključevanje v okolje priporočljivo upoštevati nekatera pravila. Eno od teh je, da
določamo pravila, ki jih bomo tudi sami upoštevali, zato ne zahtevajmo od drugih
tisto, česar sami nismo pripravljeni storiti. Prav tako je pomembno, da smo
disciplinirani in predvidljivi, ker s tem omogočamo drugim, da se nam prilagajajo, da
nam zaupajo in se na nas zanesejo. Pri sodelovanju sprejemajmo ljudi take, kot so,
in upoštevajmo njihovo individualnost. V spornih primerih ostanimo mirni in ne
odstopajmo od postavljenih načel. Prav tako delujmo pošteno in v kriznih situacijah
preudarno ukrepajmo. Imejmo občutek za čustva in različne metode komuniciranja v
medsebojni komunikaciji (Baćović, 2007, str. 49).
Večinoma smo prepričani, da smo dobri pri komuniciranju in da je to veščina, ki nam
je kar prirojena. Vendar to še zdaleč ne drži. Pri komuniciranju moramo poznati tudi
9
posebnosti drugih kultur, da ne bomo neprijetno presenečeni kljub naši vljudnosti,
prilagodljivosti in pripravljenosti za kompromise (Baćović, 2007, str. 49).
2.1.1 Komunikacijski kanal
Nosilci oglaševalskih sporočil so lahko predmeti, prek katerih se posamezno, skupno
ali množično prenese sporočilo do porabnika. Poleg imena množičnega občila in
nosilca pogosto uporabljamo tudi ime komunikacijski kanal ali kanal komuniciranja
(Previšić, 2000, str. 354).
Ločimo osebne in neosebne komunikacijske kanale oziroma poti (Kotler, 1996, str.
610–611):
Osebni komunikacijski kanali
Osebni komunikacijski kanali predstavljajo neposredno komunikacijo med dvema ali
več osebami. Neposredna komunikacija lahko poteka iz oči v oči, med eno osebo in
občinstvom, po telefonu ali pošti. Osebni komunikacijski kanali so posebej učinkoviti
zaradi možnosti posamične predstavitve in odziva. Ločimo zastopniške, strokovne in
družabne komunikacijske kanale. O zastopniških kanalih govorimo v primeru
prodajnih zastopnikov podjetij, ki obiskujejo kupce na ciljnem trgu. O strokovnih
kanalih govorimo takrat, ko sporočila posredujejo neodvisni strokovnjaki. Kadar pa
sosedje, prijatelji, družinski člani in sodelavci komunicirajo s ciljnim kupcem, pa
govorimo o družabnih kanalih. Osebni vpliv je posebej pomemben za drage izdelke,
katerih nakup je negotov in jih kupujemo redko. V tem primeru želijo kupci dobiti čim
več podatkov o izdelkih v množičnih občilih, pri poznavalcih in znancih. Prav tako je
osebni vpliv pomemben pri izdelkih, ki kažejo uporabnikov položaj ali okus (Kotler,
1996, str. 610).
Neosebni komunikacijski kanali
Med neosebne komunikacijske kanale spadajo tiskana občila (časopisi, revije,
pošta), občila »na daljavo« (radio, televizija), elektronska (avdiotrakovi, videotrakovi,
videoplošče), »prikazna« občila (oglasne deske, oznake, plakati) ter internet; ozračje,
ki ustvarja ustrezno opremljena okolja, ki spodbudijo ali povečajo porabnikovo
zavzetost za nakup, in dogodki, ki ciljnemu občinstvu posredujejo določena sporočila
(Kotler, 1996, str. 611).
10
2.2 Vrste komuniciranja
Komuniciranje je po različnih kriterijih mogoče razdeliti v različne skupine (Mihaljčič,
2006, str. 16–19).
2.2.1 Komuniciranje glede na razdaljo med udeleženci
Glede na bližino sogovorcev lahko komuniciranje po Mihaljčiču (2006, str. 16–19)
razdelimo na neposredno in posredno. Komuniciranje je neposredno takrat, ko se s
sogovornikom gledamo v oči. To velja za različne sestanke, seminarje in pogovore.
Posredno komuniciranje pa poteka na daljavo in ga opravljamo s pomočjo tehničnih
pripomočkov, kot so telefon, elektronska pošta, telefaks.
2.2.2 Komuniciranje glede na število sodelujočih
Po Mihaljčiču (2006, str. 16–19) glede na število oseb v komunikacijskem procesu
ločimo osebno, medosebno in javno komuniciranje. Pri intrapersonalnem oz.
osebnem komuniciranju gre za komuniciranje človeka s samim seboj. Posameznik se
pogovarja sam s sabo, razmišlja in tehta možnosti. Notranji samogovor poteka
neprestano. Pri intrapersonalnem oz. medosebnem komuniciranju sodelujeta
najmanj dva človeka. Tako komuniciranje je značilno za člane družin, sodelavce,
kupce in prodajalce. Javno komuniciranje pa poteka ob pomoči množičnih medijev
oz. sredstvev javnega obveščanja. Množični mediji ljudem posredujejo različne
informacije, kot so politične, kulturne, zabavne, športne in druge novice.
2.2.3 Komuniciranje glede na smer
Poznamo enosmerno in dvosmerno komunikacijo. O enosmerni komunikaciji
govorimo takrat, ko gre le za informiranje oz. dajanje napotkov in od prejemnika ne
pričakujemo odgovora. Enosmerno komuniciranje ni pravo komuniciranje, saj ne
pride niti do prave reakcije niti do medsebojnega vpliva ter deluje uradno. V
dvosmerni komunikaciji pa gre za povratni odgovor, dogovarjanje in izmenjavo
mnenj. Pri enosmernem komuniciranju je prejemnik v podrejenem položaju, pri
dvosmernem pa bolj v enakopravnem položaju. Zaradi tega je enosmerna
komunikacija sicer hitrejša in na videz bolj urejena, a v primerjavi z dvosmerno
komunikacijo ni tako učinkovita. (Mihaljčič, 2006, str. 16–19).
11
2.2.4 Formalno in neformalno komuniciranje
Formalne oblike komuniciranja temeljijo na ukazih in navodilih. Uporabljajo se
vnaprej določeni kanali z jasno in smotrno zasnovanimi sporočili, ki vključujejo tudi
razporeditev organizacijskih ravni, delovna mesta in delovna navodila zaposlenim.
Neformalna komunikacija pa ne izvira iz vlog posameznikov, temveč zadovoljuje
potrebe zaposlenih, hkrati pa krepi pripadnost skupini in neposredno vpliva na
uspešnost skupine (Mihaljčič, 2006, str. 16–19).
2.2.5 Vertikalno in horizontalno komuniciranje
Vertikalna komunikacija je izmenjava med dvema različnima družbenima skupinama
in jo delimo na »komuniciranje navzdol« in »navzgor«. Komuniciranje navzdol
pomeni prenos sporočil od višjih k spodnjim ravnem organizacijske hierarhije.
Namenjeno je prenosu napotkov za delo, prenosu informacij za delovne naloge,
sporočanju ocen podrejenim o njihovem delu ter posreduje informacije ideološke
narave (spodbujanje k delu). Komunikacija navzdol pa nasprotno kot komunikacije
navzgor pomeni prenos sporočil od podrejenih k nadrejenim. V tem primeru gre
večinoma za prenos sporočil o delu, doseženih rezultatih in o problemih pri delu.
Horizontalna komunikacija pa poteka znotraj ene družbene skupine oz. med
zaposlenimi, ki so na isti hierarhični stopnji skupine (Mihaljčič, 2006, str. 16–19).
2.2.6 Komunikacija glede na obliko
Besedno oz. verbalno komuniciranje je tisto komuniciranje, pri katerem se kot
sredstvo za sporazumevanje uporabljajo besede. Razdelimo ga na govorno in pisno.
Pri govornem besede slišimo, pri pisnem pa vidimo ali tipamo (Braillova pisava za
slepe in slabovidne). Govorno sporočanje je hitro in lahko doseže večje število ljudi
hkrati. A ne pušča trajnih sledi in se pri večkratnem prenašanju sporočila prek več
ljudi zaradi sprememb lahko izgubijo informacije. Pri neverbalnem sporazumevanju
pa gre za komunikacijo s celim telesom. Neverbalna sporočila so torej čustveno
močnejša, zato je včasih velik izziv skriti svoje resnične občutke in čustva (Ule, 2005,
str. 195).
12
3 NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Človekovo izražanje je zavestno in podzavestno. Slednje se pri človeku izraža z
mimiko obraza, s kretnjami rok, nog oz. z držo telesa. To izražanje je neke vrste
govorica kretenj. S tem so se posamezniki ukvarjali že pred mnogimi leti. Nebesedno
sporočanje sestavljajo kretnje, mimika, položaj telesa, tudi plesi, noša. Zanj je
značilno, da so neverbalni znaki praviloma večpomenski. Neverbalno sporočanje
običajno poteka spontano in temu praviloma ne namenjamo posebne pozornosti.
Neverbalni znaki najpogosteje predstavljajo človekova čustva, manj pa druga
sporočila.
»Prizadevanja za razumevanje govorice telesa segajo še v antiko in vključujejo
predvsem gibe rok. Toda sistematične analize znakov, ki jih oddaja telo, so se pričele
šele z Darwinom, Wundtom in Freudom« (Kovačev, 1997, str. 18).
»Darwinove, Wundtove in Freudove raziskave se ne usmerjajo le na načine
telesnega izražanja in njihovo manifestno zgradbo, ampak predvsem na njihovo
funkcionalno vrednost. Namenjene so ugotavljanju, kaj geste sporočajo in katere
notranje procese odsevajo« (Kovačev, 1997, str. 18).
Govorica telesa, za katero lahko rečemo, da nam je dana, zajema naše gibe,
poglede, mimiko našega obraza, način, kako hodimo, sedimo in kakšne kretnje
uporabljamo. Uporabljamo jo od rojstva dalje, z njo se sporazumevamo na zavedni in
na nezavedni ravni. Osnovna govorica telesa je odvisna od genetske zasnove in se
pozneje razvija skladno s kulturnim okoljem, v katerem živimo (Možina et al., 2011,
str. 56–58).
Tudi Pease (1997, str. 11) meni, da je velik del človekovih osnovnih neverbalnih
navad naučen. Kulturno okolje pa je tisto, ki določa pomen številnih gibov in kretenj.
Pomen neverbalne komunikacije se v različnih okoliščinah spreminja. Že med
posamezniki se pojavljajo velike razlike, prav tako med različnimi kulturami, zato je
težko vnaprej opredeliti zmagovalno kombinacijo. K spretni rabi veščin vsekakor
pripomorejo izkušnje in dober občutek, koristi pa pazljivo spremljanje oziroma
opazovanje sogovornika ali skupine in zmerna zadržanost. Uspešen prodajalec je
tisti, ki poskuša videti z očmi drugih udeležencev, zna realno oceniti svoje uspehe in
13
napake ter oblikuje svojo lastno kombinacijo vsebin in oblik komuniciranja, ki jo po
potrebi spreminja in nadgrajuje (Možina et al., 2011, str. 63–64).
Kavčič (2004, str. 202) pravi, da je neverbalno komuniciranje ključno pri prenašanju
pomena predvsem pri čustvenih vsebinah, saj lahko čustva z besedami sporočamo
le z omejeno učinkovitostjo. Ugotavlja, da je mogoče funkcije neverbalnega
komuniciranja združiti v naslednje točke:
- dajanje informacij kontrola, povezovanje in razvoj,
- sodelovanja z drugimi izražanje intimnosti,
- vplivanje in prepričevanje,
- ubiranje čim lažje poti za dosego ciljev interakcij.
3.1 Zgodovina govorice telesa
Pease (2008, str. 35) meni, da je bila govorica telesa tisočletja prvi in edini način
sporazumevanja. Govorico telesa so prvič dejavno poučevali po letu 1960, med
začetnike umetnosti govorice telesa pa uvrščamo igralce nemih filmov, ki so jih takrat
ocenjevali kot dobre in slabe glede na bogastvo kretenj, s katerimi so gledalcem
sporočali svoja čustva. Pred dvajsetim stoletjem je bila pomembna znanstvena
študija Charlesa Darwina z naslovom »Izražanje čustev pri človeku in živalih«.
Med leti 1970 in 1980 je tudi Allan Pease opravil več tisoč razčlenitev prodajnih
pogovorov in ugotovil, da od 60 do 80 odstotkov uspeha lahko pripiše govorici telesa
ter da si ljudje v manj kot štirih minutah ustvarijo od 60 do 80 odstotkov mnenja o
drugi osebi (Pease, 2008, str. 22–23).
3.2 Kategorije neverbalne komunikacije
Neverbalna komunikacija je zelo širok pojem, ki vključuje različne kategorije in kode,
katerih uporaba v praksi temelji na različnih procesih, zato je prav, da znotraj
kategorije neverbalna komunikacija oblikujemo še podkategorije, v katere umestimo
različne oblike neverbalnega sporočanja (Kovačev, 1997, str. 129–130).
14
3.2.1 Govorica telesa
Ljudje z govorico telesa povemo precej več, kot se zavedamo. Pogosto z
neverbalnimi sporočili, ki so velik del komunikacije, povemo več, kot želimo, ali pa
damo sogovorniku popolnoma drugačno sporočilo. Za preprečevanje takih napak
moramo biti pazljivi tako v zasebnem kot na poslovnem področju, neverbalna
sporočila pa se morajo skladati z verbalnimi. Na primer: če moramo dobremu
prijatelju povedati, da se je ponesrečila skupna prijateljica, in se ob tem smejimo,
nam sogovornik ali ne bo verjel, ali pa bo mislil, da smo nesramni in nesočutni.
3.2.2 Mimika
Mimika so vsi gibi, ki jih ljudje naredimo na obrazu. Če se za trenutek zamislimo in se
opazujemo, lahko rečemo, da z mimiko izražamo svoje razpoloženje. V mislih imamo
poteze obraza, stik s pogledom, smer pogleda in gibe glave. Ko se srečamo s
sogovornikom, lahko mimika pove marsikaj, saj nevede razkrijemo svoja čustva in
misli. Dokler je mimika skladna z besedami, nanjo nismo posebej pozorni, če pa je
neskladje močno, ga opazi še tako neizurjena oseba.
Po Peaseu (2008, 28) na obrazu ločimo tri območja:
- čelno območje (vključno z obrvmi) – na čelnem delu se namreč pojavijo
tako imenovane čelne gube, ki so lahko v vodoravni ali navpični liniji. Če
se pojavijo vodoravno, to nakazuje na veliko pozornost. Gube v navpični
liniji pa pomenijo, da je vsa pozornost z močno koncentracijo usmerjena
na nekaj ali nekoga.
- srednji obraz – tukaj so ključnega pomena oči, saj z njimi sprejmemo več
kot 80 % dražljajev. Predvsem zenice se prilagajajo na svetlobne razmere
in na naše notranje občutke. Če imamo zenice razširjene, to lahko pomeni
dobro počutje, iskrenost in sproščenost. Zožene zenice pa sporočajo
utrujenost, zbranost, sovražnost, stres ali napetost. Zraven prištevamo še
nos in lica.
- usta in čeljusti – z njimi predstavljamo svoj odnos do okolja. Kadar imamo
usta zaprta, nočemo ničesar posredovati okolju in ne želimo ničesar
sprejeti. Odprta usta nakazujejo, da smo pripravljeni sprejeti novosti. Zelo
pomemben je tudi nasmeh. Smehljanje in smeh na splošno veljata za
15
znamenje veselja. S smehom lahko izražamo veselje, prikrivamo čustva ali
pa prispevamo k bolj sproščenemu vzdušju. Zelo pomembno je, da
smehljanje vključimo v svoj program govorice telesa. Nasmeh pa je lahko
tudi prikaz lažnih čustev, saj lahko z njim prikrijemo dejansko stanje.
Nasmeh z zaprtimi usti nam spet sporoča nekaj popolnoma drugega – da
nekdo nečesa ne želi deliti z nami.
Vse obrazne mišice pa je izjemno težko nadzirati. Svojih obraznih mišic namreč ne
poznamo dovolj dobro, da bi jih obvladali. Običajno ne vemo, kako izgledamo in kako
delujemo na druge (Pease, 2008, str. 28).
3.2.3 Gestikulacija
Gestikulacija obsega kretnje rok, nog in glave. Kretnje in položaji rok povedo zelo
veliko oz. nam lahko sporočajo čustveno stanje sočloveka. A. in B. Pease (2008, str.
180) navajata, da ima skoraj vsak posameznik svoje značilnosti, ki jih ves čas
uporablja. Pogledali si bomo vsako od zgoraj naštetih kategorij. Govorica rok je lahko
zelo zgovorna. Velike kretnje privlačijo pozornost. Uporabljajo jih ljudje, ki hrepenijo
po pozornosti, ter tisti, ki radi pretiravajo. Nasprotno pa majhne kretnje uporabljajo
skromni, vljudni in zadržani udeleženci. Sem prištevamo tudi tiste, ki so previdni in
svojih čustev ne razkazujejo, a tudi slabiče in zahrbtne ljudi.
Kretnje rok po Peaseu (2008, str. 181):
- široke kretnje pomenijo gotovost;
- ozke kretnje pomenijo negotovost;
- prekrižane roke na prsih pomenijo pri moškem spolu iskanje varstva,
medtem ko pri ženskah to ponazarja materinstvo;
- roke, uprte v bok, lahko razumemo kot postavljanje nad kom, vzvišenost,
ogorčenost;
- roke v žepih lahko sporočajo sproščenost, ošabnost ali pa tudi zadrego;
- ko si pomanemo roke, lahko to pomeni, da nakazujemo pozitivno
pričakovanje, izkažemo lahko veselje ali pa privoščljivost;
- med pogajanji sklenjene roke naj bi nakazovale na zaskrbljenost.
Sklenjene so lahko v treh osnovnih položajih. Lahko počivajo na mizi ali v
naročju; in kadar stojimo, so v višini razkoraka;
16
- roke lahko s konicami prstov sklenemo skupaj in drža rok bo spominjala
na zvonik. Zvonik uporabljajo nadrejeni, ko podrejenim dajejo navodila ali
nasvete, pogost je pri ljudeh, ki zaupajo vase in čutijo premoč. Če pa bi
želeli biti prepričljivi in si pridobiti zaupanje, pa nas bo ta drža rok popeljala
v popolnoma napačno smer – izpadli bomo domišljavi in naduti;
- udarec z dlanjo po čelu bi lahko razumeli, kot da je nekdo dobil
pomembno zamisel;
- drža rok na hrbtu je pogosta med voditelji in člani kraljevih družin. S tem
položajem so povezani občutki oblasti, zaupanja vase in moči;
- kretnja s palcem oz. kazanje palca je pozitiven znak in je pogosto
uporabljen pri osebah, ki tako pokažejo premoč. Palce lahko oseba moli iz
zadnjih žepov, kot bi poskušala prikriti gospodovalnost, lahko se uporablja
tudi kot znak posmeha ali nespoštovanja. Zdi pa se, da ljudje kretnje s
palci razberejo in brez učenja razumejo njihov pomen.
Gibanje naših nog lahko sogovorniku pove marsikaj o nas. Potrjeno je namreč, da se
pri ljudeh, ki lažejo, poveča gibanje telesa v spodnjem delu. Čeprav med laganjem
morda poskušamo obvladati svojo obrazno mimiko in kretnje rok, pa naša stopala
lahko razkrijejo, da ne govorimo resnice (Pease, 2008, str. 180).
Pease (2008, str. 182) loči štiri glavne stoječe položaje:
- stoja v pozoru je uraden položaj, ki nakazuje, da oseba ne želi niti oditi niti
sodelovati;
- razkoračena stoja je značilna predvsem za moške, saj je to stoječa
različica razkazovanja moškega premoženja. Ta položaj uporabljajo za
kazanje premoči, daje jim videz meča;
- z eno nogo naprej stojimo, kadar noga nakazuje smer, kam želimo. Tak
položaj daje koristne namige o trenutnih namenih oseb;
- prekrižane noge nakazujejo, da oseba nima namena oditi in nam sporoča,
da je v zaprtem, podrejenem položaju. Za moške je značilno, da tako
preprečijo dostop do spolnih organov.
Pease (2008, str. 180) meni, da kimanje z glavo gor in dol nekje lahko pomeni
prikimavanje in pritrditev, drugje pa to razumejo kot negacijo in nestrinjanje. Tako
17
lahko že samo z gibanjem glave pokažemo naše strinjanje ali nestrinjanje. Sicer pa
je glava zelo velikokrat povezana s kretnjami rok. Če si npr. glavo podpiramo z roko,
lahko izražamo dolgočasje, če roka počiva na licu in ne podpira glave, lahko temeljito
presojamo o nečem, če si z roko gladimo brado, lahko odločamo o nečem, če pa se
z roko udarimo po čelu, kaznujemo sami sebe. Če torej vse povedano upoštevamo in
se osredotočimo na držo telesa, lahko ob pozornem spremljanju ugotovimo vrsto
občutkov in dejanj ter misli, ne da bi jih slišali. Pokončna drža kaže notranjo
naravnanost človeka in dobro vpliva na njegovo razpoloženje. Rahlo sključena drža,
ko je z rokami zavarovan prsni koš, noge pa prekrižane, označuje zaprto držo.
3.2.4 Proksemika
Po Knappu in Hallu (2002, str. 155) proksemika obravnava položaj in gibanje ljudi v
prostoru: kako prostor vpliva na naše počutje, kje v prostoru se nahajamo in kam ter
kako se usedemo, ko se udeležimo poslovnega sestanka. Že ko vstopimo v prostor,
o nas veliko pove naša hoja. S širokimi zamahi rok lahko samozavestno vstopimo v
prostor, če smo vkorakali s sklonjeno glavo, potem smo morda zamišljeni in kažemo
željo po miru. Samozavesten poslovnež bo v prostor prišel hitro, z velikimi koraki in
zamahi rok ter z dvignjeno brado. Vsa živa bitja imamo okoli sebe določen prostor, ki
nam pripada. Ta prostor vsakemu posamezniku pripada kot nekakšen podaljšek
telesa, ki odreja oddaljenost med njim in drugimi bitji iste vrste. Terminologija, ki se
uporablja za prostorske medije, ki nas obdajajo in so razdeljeni v štiri pasove, je
različna in odvisna od avtorjev.
Knapp in Hall (2002, str. 155) poudarjata tri tipe teritorijev:
- primarni,
- sekundarni,
- javni.
Primarni prostor je tisti, ki ga poseduje lastnik. Gre za hišo, sobe in druge prostore, ki
jih uporabljamo in markiramo, tj. zaznamujemo po lastnih željah in potrebah
(postavljanje pohištva, dekoriranje). Sekundarni prostor je tisti, nad katerim sicer
nimamo ekskluzivne pravice, vendar si ga zaradi pogostosti uporabe na določen
način prilaščamo (na primer sedež v službi). V primeru, ko je zaseden, občutimo jezo
in nelagodje. Javni prostor z večkratno uporabo spreminjamo v sekundarnega – na
18
primer klopi v parku ali določeno mizo v restavraciji, za katero vsak dan sedimo pri
kosilu (Knapp in Hall, 2002, str. 155).
Tabela 1: Velikosti štirih pasov razdalje po Hallu
(Knapp in Hall, 2002, str. 155)
Tabela 2: Velikosti štirih pasov razdalje po Peasu
(Pease, 1997, str. 23)
Intimni pas ali bližina od 22 do 46 cm
Osebni pas ali bližina od 46 do 122 cm
Socialni pas ali socialna bližina od 122 do 360 cm
Družbeni pas ali javna razdalja od 360 cm naprej
Prvi intimni pas pripada našim najbližjim, na katere smo posebno čustveno navezani,
torej otrokom, staršem, dobrim prijateljem, bližnjim sorodnikom, zakoncem,
Intimna razdalja, bližina do približno 40 cm komuniciranje z bližnjimi –
ljubezenski partnerji, otroci …
Osebna razdalja od 40 cm do 1,5 m večinoma pri pogovorih v dvoje: stiki
s prijatelji in znanci, včasih tudi
poslovni stiki
Poslovna ali uradna
razdalja
od 1,5 m do 4 m komuniciranje med ljudmi, ki se
poznajo malo ali nič; na tej razdalji
poteka večina poslovnega
komuniciranja
Javna razdalja od približno 4 m in
več
komuniciranje na predstavitvah,
konferencah, seminarjih, predavanjih
…
19
ljubimcem. Osebna razdalja se začne tam, kjer se konča intimna. Ohranjamo jo pri
ljudeh, ki jih že poznamo, se z njimi družimo in dobro ter radi komuniciramo.
Poslovno razdaljo ali socialni pas ohranjamo z ljudmi, s katerimi imamo površne
stike. Sem štejemo znance ter večino sodelavcev in nadrejenih. V tem pasu poteka
večina poslovnega komuniciranja. Javna razdalja ali družbeni pas nas loči od
občinstva med nastopanjem na odru. Deluje neosebno in se lahko zelo razširi. Vsi ti
pasovi okoli nas nam omogočajo neko mero sproščenosti, varnosti in od njih je do
neke mere odvisno naše počutje. Vsakič ko se udeležimo poslovnega razgovora,
sestanka ali pogajanja, je naša nebesedna komunikacija tudi način sedenja (Pease,
1997, str. 23).
Prvo pravilo na področju gibanja in drže je pokončnost, saj odseva notranjo
naravnanost človeka in dobro vpliva na njegovo razpoloženje, s tem pa sogovorniku
daje pomembno sporočilo (Pease, 1997, str. 23).
Po Claytonu (2004, str. 11) smo glede na narodnost dotikom nenaklonjeni, srednje
naklonjeni in naklonjeni. Na Japonskem, v Združenih državah Amerike in Kanadi, v
Veliki Britaniji, Skandinaviji in drugih severnoevropskih državah, pa tudi v Avstraliji in
Estoniji dotike običajno omejujmo na minimum, z nekaj pomembnimi izjemami.
Izogibati se moramo temu, da bi Japonca plosknili po hrbtu ali mu iz prijateljske
naklonjenosti oziroma ob čestitki položili roko okoli ramen – postalo mu bo zelo
neprijetno. V Franciji, na Kitajskem, na Irskem in v Indiji je dotik nekoliko bolj
sprejemljiv. V deželah Bližnjega vzhoda, Latinski Ameriki, Italiji, Grčiji, Španiji, na
Portugalskem, v nekaterih azijskih deželah in v Rusiji je dotik nekaj običajnega in je
veliko bolj dobrodošel. Nekateri arabski poslovneži nas bodo na sprehodu prijeli za
roko v dokaz posebnega spoštovanja in soglasja.
3.2.5 Poslovna darila, čas in barve
a Poslovna darila
Poslovna darila so sestavni del poslovnega protokola in predvsem poslovnega
bontona. So eden od načinov, kako sooblikujemo in negujemo poslovne odnose.
Izmenjujemo si jih ob poslovnih stikih, v izjemnih primerih ob pomembnih osebnih
obletnicah, prav tako pa tudi ob pomembnih obletnicah podjetja ali ob kakšnih drugih
dogodkih, ki so z njim povezani. Po izkušnjah naših posredovalcev in prodajalcev
20
poslovnih daril je glavna sezona za posredovanje poslovnih daril od avgusta do
začetka decembra. V tem obdobju tudi posamezna večja podjetja izbirajo
najustreznejša poslovna darila. V svetu so razmere nekoliko drugačne, saj si
poslovnih daril ne podarjajo le ob koncu leta, temveč tudi ob sklenitvi konkretnih
poslov, ob podpisih pogodb. Takrat imajo darila precej večji učinek (Bogataj, 1994,
str. 87–88).
Poslovna darila so torej del medsebojne poslovne komunikacije ali poslovnih stikov.
Opravljajo pa lahko še eno pomembno nalogo. Primerno izbrana darila namreč
vedno bolj postajajo del predstavljanja in trženja lastne kulture ter blagovnih znamk.
Zato je lahko dobro izbrano poslovno darilo tudi informativno in promocijsko sredstvo
za podjetje, tega z darilom zelo posredno predstavljamo ali pa predstavljamo vsaj
kulturno okolje, v katerem podjetje deluje, ustvarja in trži (Bogataj, 1994, str. 87–88).
V nekaterih državah je vrednost daril, ki jih prejemajo državni poglavar, člani vlade in
drugi visoki funkcionarji države, zakonsko določena. Darila, ki presežejo določeno
vrednost, niso več njihova osebna last, temveč državna (Bogataj, 1994, str. 87–88).
Po Bogataju (1994, str. 87–88) darila lahko po različnih kriterijih razdelimo v različne
skupine, to pa nam pomaga pri oblikovanju in načrtovanju daril, saj tako pridemo do
njihovega razvrščanja v različne skupine in po različnih vidikih, ki jih je treba
upoštevati pri pravilnem izbiranju. Darila ločimo:
- glede na njihovo strukturo ali sestavo,
- glede na njihovo izvirnost oz. stopnjo njihove izvirnosti v izdelavi,
- glede na njihovo vrednost ali ceno,
- po prejemnikih,
- glede na rangiranje prejemnikov,
- glede na poklicno in izobrazbeno sestavo poslovnih partnerjev,
- po načinu njihovega posredovanja ali predaje.
Bogataj (1994, str. 87–88) je v svoji knjigi Kultura poslovnih, promocijskih in
protokolarnih daril zapisal, da se darila za domače in tuje poslovne partnerje močno
razlikujejo. Njihova skupna sestavina je reprezentativnost. Pri darilih za domače
partnerje po Bogatajevem mnenju upoštevamo tudi vzgojno oz. izobraževalno, pri
darilih za tuje partnerje pa promocijsko sestavino. Darilo, ki je domačemu partnerju
21
nekaj posebnega in izrednega, je tujcu morda le predmet na ravni splošne
zanimivosti. Njegov odziv na tako darilo je lahko mlačen, a pri tem seveda moramo
upoštevati skromno poznavanje naših posebnosti in kulture pri tujih partnerjih,
obenem pa tudi razne predsodke, zavore ali celo prepovedi, ki so lahko verskega ali
kakega drugega značaja. Nadalje po Bogataju kaže upoštevati tudi različno stopnjo
razvitosti in kulturne ravni dežele, iz katere prihaja poslovni partner. Partner iz ene od
vzhodnih držav ali iz držav na Balkanskem polotoku bo bolj vesel telefona ali
električnega brivnika kot še tako vrhunske belokranjske vezenine. To sicer velja
predvsem za obdarovanje po poslovnem protokolu, v drugih, zlasti državnem,
mestnem in občinskem protokolu, so stvari mnogo bolj odprte oz. sta odločujoči
reprezentativnost in sporočilnost, lahko tudi simbolnost protokolarnega darila. Vendar
se tudi tukaj pojavljajo razlike med domačimi in tujimi partnerji.
b Čas
Koncept časa ima več vidikov. Različne kulture imajo različen odnos do preteklosti,
sedanjosti in prihodnosti. Zahodna kultura je na primer usmerjena v prihodnost,
arabska kultura, kjer ima tradicija pomembno mesto, pa bolj v preteklost in sedanjost.
Pomembna vrednota zahodne kulture je točnost oz. pravočasnost. Biti točen torej ni
univerzalna vrednota. Točnost vlakov, letal, obrokov ne pomeni v vseh kulturah
enako. Pravočasnost v Latinski Ameriki in v arabskih državah ni vrednota, ki bi ji
namenjali posebno pozornost. Pomembnejši so vzdušje, pogovori, naklonjenost,
zaupanje. Spol, starost in položaj igrajo pomembno vlogo pri vodenju poslovnih
razgovorov. Ljudje z višjim položajem in starejši moški v vzhodnih kulturah po navadi
začnejo, nadzorujejo in zaključujejo razgovore. Predvsem v vzhodnih kulturah je
prekinjanje pogovorov neprimerno in zelo nevljudno (Bogataj, 1994, str. 87–88).
c Barve
Velik pomen v poslovnem svetu imajo barve. Mihaljčič (2006, str. 16–19) navaja, da
modni svetovalci priporočajo, naj poslovni ljudje pri izbiri barv za oblačila upoštevajo
dejstvo, da različne barve različno vplivajo na nas.
- RDEČA
Rdeča barva je vpadljiva in lahko v nekaterih okoliščinah deluje vsiljivo in
neizbrano. Za poslovne ženske je najbolj primerna temnordeča.
22
- ROŽNATA
Uporabna je kot dodatek k temnejšim poslovnim oblačilom, saj omehča preveč
strog poslovni videz.
- RUMENA
Tudi z njo lahko poslovna ženska popestri poslovni kostim, vendar naj jo
uporablja le kot dodatek – v pastelnih in neagresivnih odtenkih.
- MODRA
Temno modra barva izraža avtoritarnost. Poslovni človek naj izbere temno
modre odtenke, če želi delovati resno, zanesljivo in malce konservativno.
- RJAVA
V poslovnem svetu naj bi se izogibali rjavi barvi, razen če gre za temno rjave ali
čokoladne odtenke.
- ZELENA
Zelena simbolizira zanesljivost, pasivnost in neizrazitost. V poslovnem svetu so
najpomembnejši temno zeleni toni.
- VIJOLIČNA
Primerna je za slavnostne priložnosti kot alternativa črni ali modri obleki.
- SIVA
V poslovnem svetu je to »najvarnejša« izbira barve oblačila. Siva je najmanj
izrazita barva, ki ustvari eleganten, profesionalen, a tudi hitro pozabljiv videz.
- ČRNA
Črna barva je je zelo elegantna. Ob svetlih barvah (npr. bluza ali srajca) deluje
črna barva zelo avtoritarno in togo.
3.2.6 Formalna obleka
Formalna obleka je del sloga, ki so ga ljudje v poslovnem svetu prevzeli na vseh
položajih – od najnižjega do najvišjega, in to na mednarodni ravni.
Pravila za moškega:
- čim bolj nevsiljive so barve, tem bolj elegantno deluje obleka,
- za pisarno in poklice, za katere je značilno delo s strankami, je
priporočljiva nevpadljiva obleka, ki ne sme biti preveč modno krojena. Slog
23
poslovnih oblek se ne glede na modo spreminja le malenkostno in zelo
počasi,
- bela srajca z ovratnikom in manšetami je mednarodna uniforma, barvne
srajce pa veljajo za neprimerne in preveč vpadljive,
- če ima moški v prsnem žepu suknjiča okrasni robček, naj se ta ujema s
kravato,
- nogavice morajo biti gladke, brez vzorca, temne barve in se morajo podati
k obleki,
- glede na obleko izberemo tudi čevlje, ti morajo biti praviloma črni. Lakasti
čevlji sodijo le k svečani garderobi in niso primerni za delo v pisarni,
- med obiski strank in na pomembnih sestankih se suknjič nikoli ne sme
sleči (Samide, 2004, str. 123–125).
Pravila za žensko:
- ženske s slogom so v službi vedno oblečene drugače kot v prostem času.
Oblačila za službo naj bodo prilagojena dejavnostim, ki jih opravljajo,
- v poklicnem življenju je najbolje, da se ne poudarja telesnih čarov. To sicer
ne pomeni, da se ženska ne sme obleči privlačno, vendar obleka ne sme
biti preveč izzivalna in ženstvena,
- najprimernejša oblačila za službo so nevpadljive obleke, elegantno krojeni
kostimi ali primerni hlačni kostimi,
- ramena naj bodo pokrita, tudi kadar je vroče,
- pisarna ni najprimernejši kraj za razkazovanje nakita, zato je pri tem treba
biti zmeren,
- rob krila naj bo gladek in naj ne sega več kot za širino dlani nad kolena,
- na nogavicah ne smejo biti spuščene zanke, zato je priporočljivo imeti v
pisalni mizi vedno nadomestne nogavice,
- izogibati se je treba vpadljivim prosojnim oblekam, tudi nedrček naj ne
preseva skozi obleko,
- spodnje krilo ali podloga naj se prav tako ne vidita izpod obleke (Samide,
2004, str. 123–125).
24
4 POSLOVNO KOMUNICIRANJE
Komuniciranje je, kot smo že ugotovili, sestavni del našega vsakodnevnega življenja.
Kot pravi Mihaljčič (2006, str. 16–19), ne moremo živeti, ne da bi komunicirali z
drugimi ljudmi, saj človek tako spoznava svet, v katerem živi, druge ljudi in ne
nazadnje tudi samega sebe. Ljudje se učimo govoriti in komunicirati s svojimi
bližnjimi že od otroštva naprej.
Ljudje pa postajamo tudi vse bolj odvisni drug od drugega. Tudi če to želimo, v
sodobnem času ne moremo živeti kot izolirani posamezniki brez stikov z drugimi
ljudmi, zato je sodelovanje z drugimi nujno. Tako Mihaljčič (2006, str. 16–19) naprej
razloži, da je komuniciranje ključnega pomena, saj je sredstvo za dosego nekega
cilja. Poslovno komuniciranje je namenjeno postavljanju in doseganju ciljev. Pri tem
se poslovno komuniciranje tudi razlikuje od družabnega komuniciranja. Vsebina tega
gradiva je poslovno komuniciranje. Nanaša se na poslovanje, kar pomeni, da je cilj
komuniciranja enak cilju poslovanja organizacije. Končni cilji poslovanja so vezani na
proizvodnjo in prodajo izdelkov ali storitev, ki omogočajo obstoj, razvoj in ne
nazadnje čim večji dobiček organizacije.
Cilji niso sami sebi namen, zato morajo biti dosegljivi in merljivi. Če so dosegljivi,
morajo biti realni in koristni. Če so merljivi, pomeni, da ugotavljamo, v kolikšni meri
nam jih je uspelo doseči. Enako velja tudi za cilje komuniciranja. Kako komuniciramo,
je odvisno od izbranega načina komuniciranja, od naših pristojnosti oziroma
kompetenc in od sredstev, ki jih imamo na razpolago za komuniciranje. V poslovnem
svetu si sodelavcev in nadrejenih, ki so naši najpogostejši sogovorniki, ne izbiramo
sami. Prav tako si velikokrat ne moremo izbirati poslovnih partnerjev po svoji meri,
zato izkoristimo vsako priložnost za vzpostavljanje novih stikov in uresničitev
poslovnih ciljev. Pri vseh poslovnih stikih bodimo pri izražanju jasni, nedvoumni in
odkriti. Določajmo si čim natančnejše cilje in si prizadevajmo za njihovo uresničitev
(Mihaljčič, 2006, str. 16–19).
4.1 Neverbalno poslovno komuniciranje
Vse naše vedenje izvira iz nevroloških procesov vida, sluha, vonja, okusa in dotika.
Svet namreč doživljamo s svojimi petimi čuti. Ko o nečem razmišljamo,
premišljujemo, ko dogodke podoživljamo, si jih ponovno predstavljamo in si ob tem
25
oblikujemo mnenja. Takrat se naše razmišljanje kaže tudi v mimiki, pogledih,
kretnjah, glasu in odzivih. Naša zunanjost odseva našo notranjost. Če znamo
prebrati zunanjost ljudi, lahko razumemo njihov notranji svet – kaj doživljajo, kakšna
so njihova mišljenja in prepričanja.
Ko komuniciramo z drugimi ljudmi, opažamo njihov odziv in nanj odgovarjamo s
čustvi in mislimi. Odgovarjamo lahko z besedami, te pa nezavedno spremlja
neverbalna komunikacija – gibi telesa, razdalja s sogovornikom in videz. Besede so
le delček tega, kar izražamo. Raziskave so pokazale, da 55 odstotkov vtisa
napravimo z govorico telesa (drža, kretnje, zunanji videz, očesni stik). Neverbalna
komunikacija je izjemno pomembna, saj je čustveno močnejša od besed (objem,
udarec). Ima širši pomen, saj ne glede na jezik povsod vedo, kaj pomeni stisk roke.
Ta ima takojšen, trajen in naraven učinek. Nehamo govoriti, a smejemo se še naprej.
Z neverbalno komunikacijo pokažemo, kaj mislimo ali čutimo, poudarimo izgovorjene
besede in urejamo medsebojno delovanje besed in našega obnašanja.
Ko ljudi prvič srečamo, nam njihovo telo, obleka, mimika, gibi rok, način govora veliko
povedo o osebi. Tako si o človeku ustvarimo sliko, ki jo pozneje le počasi
spreminjamo. Za prvi vtis potrebujemo le pet sekund.
Pozitivna sporočila so tista neverbalna sporočila, ki bistveno povečajo moč besed.
Izražajo odprtost, prepričevalnost, pripravljenost za sodelovanje, zaupanje in
sprejetje. Odprtost pokažemo s pogledom v oči in odprtimi dlanmi ter prijaznim
izrazom na obrazu. Glas je pozitiven. Prepričevalni smo, kadar imamo dvignjene
obrvi, naše dlani pa so na prsih (moški) oziroma na spodnjem delu vratu (ženske).
Sodelovanje poudarimo z odprtostjo in tako, da imamo med razlaganjem pred seboj
vzravnane roke, dlani pa so obrnjene navzgor. Zaupanje pokažemo z združenimi
konicami prstov. Položaj sogovorčevega telesa izraža sprejemanje. Če nekdo
posnema našo držo, je to znamenje, da nas je sprejel.
4.2 Kultura
Kultura vpliva na vse elemente komunikacijskega procesa. Tako sporočevalec kot
prejemnik sporočila se pri svojem komuniciranju navadno opirata na komunikacijske
vzorce, ki veljajo v njuni kulturi. Trdimo lahko, da je kultura kontekst, znotraj katerega
poteka komunikacija.
26
Komunikacijski proces v medkulturnem kontekstu sestavljajo enaki elementi kot
katerikoli komunikacijski proces, ki poteka med pripadniki iste kulture. Vendar pa je
lahko komunikacija med ljudmi, ki izhajajo iz različnih kultur, nekoliko bolj zapletena,
saj vanjo vstopajo elementi kulture, ki pa so, kot smo ugotovili v poglavju o kulturah,
lahko med seboj bolj ali manj različni. Kultura vpliva tako na način kodiranja kot tudi
na način dekodiranja sporočila. Pri medkulturni komunikaciji posameznik komunicira
(kodira in dekodira sporočila) z vidika pojmovanja samega sebe, tj. lastne osebnosti,
kar vključuje preplet znanja, navad, namenov in čustev, ki so v vzajemnem odnosu s
posameznikovim načinom komunikacije, identiteto, osebnostjo, percepcijo in kulturo
(Vida, 1997, str. 392).
Kulturi narodov lahko pripišemo naslednje značilnosti:
- kultura ni prirojena, ampak jo posamezniki pridobijo iz okolja, v katerem
živijo;
- kulturo sestavljajo številni elementi, ki se med seboj prepletajo;
- kultura je predpisujoča, saj vključuje norme in pravila;
- kultura zagotavlja stalnost in neprekinjenost, vendar je istočasno
podrejena spremembam časa;
- kultura je skupinski pojav, ki si ga delijo posamezniki v določeni družbi
ali skupini (Vida, 1997, str. 392).
Medkulturno komuniciranje ni nekaj novega. Misijonarji, osvajalski vojaki in
potujoča nomadska plemena so se že od nekdaj srečevala z ljudmi, ki so bili
drugačni od njih. Ta začetna srečanja so bila podobno kot danes velikokrat
sovražna in begajoča. V današnjem času je medkulturno komuniciranje pogostejši
in v številnih pogledih tudi pomembnejši pojav (Samovar in Porter, 1991, str. 5).
V organizacijah je učinkovito komuniciranje pomembno v vsakem trenutku.
Komuniciranje s kupci, strankami in drugimi organizacijami pa dobi prav poseben
pomen, ko postane del globalne strategije podjetja. Primerno in učinkovito
komuniciranje v eni kulturi je lahko neprimerno in neučinkovito v neki drugi
kulturi. Poslovneži, ki želijo biti uspešni pri svojem globalnem komuniciranju, se
27
morajo zavedati kulturnih razlik in se z njimi soočiti (Spinks in Wells, 1997, str. 287).
Prvi korak pri komuniciranju z ljudmi iz drugih kultur je, da vemo, kaj kultura
pomeni. Zelo pomembno je tudi poznavanje naše samopodobe, saj nam bo to
olajšalo komuniciranje z osebami iz drugih kultur.
Kadar se srečamo s potrebo ali željo po učenju druge kulture, lahko to storimo na
dva načina. Prvi način je ta, da določeno kulturo, s katero bomo imeli stik, skušamo
čim bolje spoznati, kar pomeni, da se učimo jezika, spoznavamo zgodovino,
družbena pravila itd. Drugi način je, da pridobimo neko splošno znanje o
medkulturnem komuniciranju, ki nam bo koristilo v vsaki kulturi (Thill in Bovee,
1991, str. 454–455). Zavedati se moramo, da kultura vpliva na način komuniciranja
posameznikov in da se med kulturami razlikuje predvsem neverbalno komuniciranje.
Ne glede na državo ali gospodarski sektor se posli sklepajo med dvema ali več
posamezniki. Sklenitev poslovnega dogovora je tako odvisna od sposobnosti teh
posameznikov, da si zaupajo, razumejo drug drugega in določijo nek skupni
interes. Iz tega sledi, da je proces komunikacije bistvenega pomena za uspešna
pogajanja. Pri pogajanjih skušamo partnerju posredovati sporočilo in želimo, da ga
tudi pravilno razume.
Medkulturno komuniciranje je zaradi številnih dejavnikov, ki vplivajo na proces
komuniciranja, precej zahtevnejše kot komuniciranje znotraj ene same kulture.
Materni jezik dveh posameznikov je različen, zaradi česar je manj možnosti, da bo
interpretacija določenih besed pri obeh identična. Nadalje ima vsaka beseda
poseben odtenek pomena glede na kontekst, na sintakso, na fonetiko itd. Če
posameznika uporabljata prevajalca, je sam proces komuniciranja še bolj zapleten in
hkrati manj natančen, saj je procesu komuniciranja dodana interpretacija besed
nekoga tretjega, včasih celo četrtega. Poleg tega določene kretnje in simboli oz.
neverbalno komuniciranje ne pomenijo povsod enako.
4.2.1 Nacionalna in organizacijska raven kulture
Na splošno velja, da lahko kultura nudi podrobne norme za specifične položajne
razrede ali sloje, medtem ko pusti druge domene razmeroma nenadzorovane. To
pomeni, da se nacionalne kulture med seboj razlikujejo po predpisih v zvezi z
28
vedenjem, odnosi in vrednotami, v predpisih in konsistenci ter jasnosti predpisov in
strpnosti do drugih kultur (Hofstede, 2001, str. 102) je identificiralo različno število
univerzalnih normativov, ki so dominantni pri enem narodu, medtem ko pri drugem
sploh niso prisotni. Ti normativi določajo nacionalno kulturo posebnega geografskega
območja. Današnji narodi izvirajo iz duševnega programiranja svojih državljanov in
so si zaradi razmeroma podobnega zgodovinskega, jezikovnega, političnega,
pravnega in vzgojnega okolja na posameznih geografskih območjih izjemno podobni.
Če nacionalne kulture opisujejo duševno programiranje sicer podobnih ljudi iz
različnih narodov, potem bi morale organizacijske kulture opisati kolektivno duševno
programiranje podobnih ljudi iz različnih organizacij (Hofstede, 2001, str. 102).
Organizacijska kultura se oblikuje v procesu skupnega reševanja problemov, ustvarja
kontekst organizacije, njene norme in motivacije delovanja. Na zaposlene vpliva tako,
da jih pri doseganju skupnih ciljev čim bolj aktivira, da lahko organizaciji zagotavljajo
večjo uspešnost. Če želimo razumeti posamezno kulturo organizacije, je treba
razumeti percepcije članov te organizacije, ki jih imajo tako do sebe kot do kolektiva
kot celote. Zanimiva je ugotovitev, da kreativnost, identifikacija zaposlenih s cilji
organizacije ter njihova pripadnost povečujejo produktivnost, prispevajo k ekonomični
izrabi razpoložljivih virov ter večji rentabilnosti vloženega kapitala (Jelovac in Rek,
2010, str. 27). Jelovac in Rekova (2010, str. 27) naprej navajata, da je raziskovanje
notranjega okolja organizacij pokazalo, da imajo organizacije in celo posamezni
oddelki znotraj njih enkratno kulturo in mentalni program, ki ni prirojen, temveč
priučen. Po pregledu različnih opredelitev organizacijske kulture od začetka
petdesetih let prejšnjega stoletja pa do danes avtorja ugotavljata, da so za
organizacijske kulture bistveni temeljne predpostavke, ki jih imajo člani organizacije,
načini vedenja in vrednote. Drugi kulturni produkti pa so le zunanji odraz teh
temeljnih predpostavk, ki so se izoblikovale v postopku skupnega reševanja
problemov in so shranjene v skupnem skladu vrednosti (Jelovac in Rek, 2010, str.
27).
Organizacijska kultura ima lahko pozitivne ali negativne učinke, ki močno vplivajo na
uspešnost organizacije, kar vpliva na način sprejemanja odločitev, uporabo človeških
virov in odzivanje organizacije na okolje. Za podjetje in njegovo konkurenčno
29
prednost je pomembno, da se zaveda lastne kulture ter da teži k močni organizacijski
kulturi.
Narodi in organizacije predstavljajo dve različni ravni združitve ljudi v posamezne
skupine. Obstaja pa mnenje, da lahko organizacijska kultura ublaži ali celo odpravi
vpliv nacionalne kulture. Zaposleni, ki delajo v mednarodnem podjetju v različnih
državah, naj bi si bili sčasoma bolj podobni kot različni. Veliko raziskovalcev
organizacijske kulture temu nasprotuje in dokazuje, da organizacijska kultura ne
zmanjšuje vpliva nacionalne kulture (Hofstede, 2001, str. 91). Prepletanje in
povezanost organizacijske in nacionalne kulture lepo ponazorita tudi avtorja
Zagoršek in Štembergar (2005, str. 58), ki nacionalno kulturo opredelita kot
»kontekst, v katerem podjetje deluje. Ta določa temeljne vzorce vedenja, opredeljuje
medsebojne odnose in pravila delovanja ljudi v nekem okolju. Poleg tega vpliva na
vse tri temeljne podstrukture podjetja: strategijo, strukturo in sisteme ter
organizacijsko kulturo« (Zagoršek in Štembergar, 2005, str. 58). Nadalje avtorja
navajata, da mora obstajati nekakšna kulturna usklajenost med podjetjem ter
prevladujočo kulturo okolja, v katerem podjetje posluje. Prek konkurenčnega okolja
nacionalna kultura z vedenjem tekmecev, dobaviteljev, državnih organov in vseh
preostalih, ki so s podjetjem poslovno povezani, posredno vpliva na podjetje, s tem
pa tudi na organizacijsko kulturo, ki je sestavni del podjetja.
4.2.2 Osebni prostor
Medosebni prostor je fizična razdalja, ki jo želimo in jo uveljavljamo pri različnem
komuniciranju z drugimi (Kavčič, 2002, str. 298). Pravila glede razpolaganja s
prostorom obstajajo v vseh kulturah, čeprav se med seboj zelo razlikujejo. Obstajajo
namreč kulture, kjer so dotiki pogosti, na primer pri Arabcih, v Latinski Ameriki in
Italiji, ter kulture, kjer je dotikov zelo malo, kar velja za Severno Ameriko, severno
Evropo ter Azijo. Američani imajo okoli sebe raje veliko prostora, saj se sicer
počutijo utesnjene. V arabski kulturi ljudje potrebujejo veliko manj osebnega
prostora in se ne počutijo utesnjeno v natrpanih prostorih. Zaradi tega se
Američanom lahko Arabci zdijo neolikani in vsiljivi, Arabci pa imajo občutek, da so
Američani hladni in neosebni. Italijan se bo močno približal svojemu sogovorniku,
ko bo želel poudariti določeno stvar. Nemec pa se bo instiktivno umaknil korak
nazaj, saj ni navajen komunicirati na tako majhni razdalji. Italijan bo tako ravnanje
30
nemškega sogovornika morda razumel kot nesramnost ali celo kot nestrinjanje s
povedanim, za Nemca pa bo Italijan vsiljiv in neolikan (Kavčič, 2002, str. 298).
4.2.3 Kulturne razlike
Kultura je kolektiven pojav. Obstaja med ljudmi, ki živijo ali so živeli v istem
družbenem okolju, in se definira predvsem kot komunikacijski proces. V tem okviru
razlikujemo kulture z visokim in nizkim kontekstom. Razlika je v pomenu, ki ga imata
v različnih kulturah besedno in nebesedno komuniciranje (Samovar in Porter, 1991,
str. 54). Samovar in Porter (1991, str. 54) poudarjata pomen zakladnice znanja,
izkušenj, verovanja, vrednot, stališč, pomenov hierarhij, religij, časa, vlog, prostorskih
odnosov, konceptov sveta in materialnih ciljev ter imetja, ki so jih pridobili
posamezniki in skupine ljudi iz prejšnjih generacij. Človekova zmožnost čutiti, se bati,
sovražiti, se veseliti ipd. pripada vsakomur. A to, kako nekdo izraža čustva, strah,
jezo, veselje, ipd., se razlikuje od kulture do kulture. Gre za način, ki se v določeni
kulturi razume kot primeren. Kultura je sestavljena iz eksplicitnih in implicitnih vzorcev
obnašanja, pridobljenih in prenesenih s simboli, ki predstavljajo posebne dosežke
ljudi (članov skupin), vključujoč njihova ročna dela. Menita, da bistveni del kulture
sestavljajo tradicionalne zamisli in vrednote ljudi (Samovar in Porter, 1991, str. 54).
Namenu naloge najbolj ustreza definicija Geerta Hofstedeja, ki opredeljuje kulturo kot
»kolektivno programiranje mišljenja, ki razlikuje člane ene človeške skupine od
druge. Kultura v tem smislu vsebuje sistem vrednot in vrednote so temeljni kamni
kulture« (2001, str. 9). Kulturo primerja z računalniškim programom, v katerem se
posamezniki učijo in sprejemajo vzorce mišljenja, čutenja in delovanja, ki čez čas
vplivajo na dejanja in zaznave. Hofstede meni, da je obnašanje človeka zato samo
delno predeterminirano z njegovimi mentalnimi programi. Mentalni programi niso
absolutni, lahko se spreminjajo in reagirajo na nove »inpute« in spodbude. Če to ne
bi bilo res, ne bi bilo vzajemnega razumevanja v medkulturnem komuniciranju
(Hofstede, 2001, str. 9).
Temeljne značilnosti kulture po Samovarju in Porterju (1991, str. 54–63) so:
- kulture se učimo. Večina kulturnih vzorcev je naučenih z interakcijo,
opazovanjem in posnemanjem. Ta proces, ki je lahko zavesten in
31
podzavesten, je podoben socializaciji. Deljenje izkušenj in vedenje kulturo
naredita edinstveno;
- kultura se prenaša z osebe na osebo, s skupine na skupino, z generacije
na generacijo. Sporočila so lahko besedna ali nebesedna. Uporaba
simbolov je središče kulture. Ker so sporočila subjektivno zaznana, je taka
tudi kultura. Večina prenosa kulture je nevidna in nezavedna;
- kultura je dinamična in se spreminja. Spremembe se dogajajo predvsem
pod vplivom invencij (raziskovanje novih praks), razširjenosti (vpliv drugih
kultur) in katastrof (vojna v Vietnamu, begunci ...);
- kultura je selektivna. Izbor je narejen na podlagi temeljnih domnev in
vrednot, ki so pomembne zanjo. Ta izbor je razlog za ločevanje različnih
skupin med seboj;
- različni deli kulture so med seboj povezani. Kultura je kompleksna. Če se
spremeni en vidik kulture, to vpliva na preostale vidike.
Kultura je etnocentrična – usmerjena vase. Ta lastnost je najbolj neposredno
povezana z medkulturnim komuniciranjem. Univerzalna tendenca etnocentrizma je,
da svojo kulturo postavlja v ospredje (Samovar in Porter, 1991, str. 54–63).
4.2.4 Medkulturne razlike v poslovnem komuniciranju
V medkulturnem komuniciranju (intercultural communication, crosscultural
communication) so pošiljatelji in prejemniki sporočil ljudje iz različnih kulturnih
kontekstov. Proces prevajanja pomenov v besede in vedenje, tj. v simbole in nazaj v
pomene, temelji na posameznikovem kulturnem ozadju in se razlikuje med ljudmi.
Pošiljatelj in prejemnik sta enkratni, neponovljivi osebnosti s svojim zasebnim
svetom. »Kontekst tega zasebnega sveta, ki večinoma temelji na kulturi, izkušnjah,
odnosih, vrednotah, determinira interpretacijo pomena, ki je v sporočilu. Ljudje
filtrirajo ali selektivno razumejo sporočila, ki so v skladu z njihovimi izkušnjami in
zaznavo sveta, njihovih vrednot in norm obnašanja« (Deresky, 2002, str. 126).
Rezultat medkulturne komunikacije torej ni nujno razumevanje. Večja kot je razlika
med kulturnimi ozadji pošiljatelja in prejemnika, večja je razlika v pomenu, ki je
povezan z določenimi besedami in obnašanjem. Če je pošiljatelj iz ene kulture in
prejemnik iz druge, zelo oddaljene kulture, so možnosti za točen prenos sporočila
32
majhne. Zaradi neustrezne zaznave, razlage in ocene tako lahko pride do kulturnega
nerazumevanja. Ker ljudje iz različnih držav zaznavajo, interpretirajo in ocenjujejo
stvari različno, posledično tako tudi reagirajo. Vsak posameznik se obnaša na njemu
ustrezen način; logika in razum sta kulturno relativna (Deresky, 2002, str. 126).
4.3 Medkulturna pravila vedenja
Sodelovanje s posamezniki iz drugih kultur zahteva skupek znanj za sporazumevanje
med ljudmi iz različnih kultur oziroma določeno stopnjo medkulturne kompetence.
Medkulturna kompetenca je sposobnost uspešnega komuniciranja v medkulturnem
kontekstu in visoka stopnja medkulturne kompetence pomeni, da posameznik
uspešno komunicira z ljudmi iz različnih kultur. Če nas služba vodi v različne države
sveta, se moramo zavedati krajevnih navad, povezanih z nenapisanimi zakoni
obnašanja, neformalnimi pozdravi in podobno. Japonec bo na primer svojo poslovno
vizitko podržal v obeh rokah, ko nam jo bo izročil; Indijci si ob pozdravu ne sežejo v
roke, temveč sklenejo dlani v molilni drži – to je tako imenovani »namaste«. Če se
zahodnjaki ne odzovemo enako, nam le redkokdaj zamerijo. Če pa jih posnemamo,
dogovori stečejo bolj gladko (Clayton, 2004, str. 26).
Kretnje z rokami, ki pomenijo pozdrav, izvirajo iz najstarejše prazgodovine – morda
so takrat ljudje tako pokazali, da ne nosijo orožja in zato nimajo slabih namenov. Več
tisočletij pozneje pa standardno evropsko ali severnoameriško rokovanje velja za
mednarodni poslovni pozdrav. Kljub temu bo le malokdo nasprotoval mnenju, da je
koristno poznati tudi druge pomembne oblike izražanja dobrodošlice (Clayton, 2004,
str. 134).
Na komuniciranje med ljudmi ima velik vpliv tudi kultura, v kateri živijo. Na primer
(Možina et al., 1995, str. 53):
- Evropejci in Američani si ob srečanju stisnejo roko, Japonci se priklonijo;
- Američani so pri srečanju s tujci precej odprti, medtem ko je večina
Evropejcev, še posebno Skandinavci, vsaj na začetku precej zadržana;
- OKAY je v ameriškem žargonu potrditev strinjanja, a ta izraz v Mehiki
zveni prostaško;
- dvigovanje palca v Mehiki pomeni nekaj prostaškega;
33
- v Mehiki je žvečenje žvečilnega gumija z odprtimi usti nemoralno; če to
počne ženska, jo imajo za prostitutko;
- Japonci se pri vseh kontaktih z ljudmi zelo nadzorujejo in imajo najraje
tišino;
- vsaka kultura ima nekoliko drugačno oliko. Poslovnež mora razlike
poznati, se držati svoje olike in jo zmerno prilagajati okolju.
4.3.1 Očesni stik
S sogovorniki nenehno navezujemo stik; beganje z očmi daje vtis nemira, slabe vesti.
V dvojici ali majhni skupini smo posameznika gledamo od 5 do 15 sekund, v veliki
skupini 4 do 5 sekund. Zanimiva je razlaga, da smer pogleda odraža težišče misli;
pogled na levo ustreza desni polovici možganov, kjer je sedež čustev – pogled na
desno pa ustreza levi polovici, kjer je sedež racionalnosti. Pogled navzgor velja
vidnim zaznavam, pogled naravnost slušnim in pogled navzdol zaznavam s tipom.
Japoncem in drugim Azijcem se zdi pretiran stik z očmi napadalen in neotesan. Torej
jim raje ne glejte prepogosto naravnost v oči (Možina et al., 1995, str. 53).
4.3.2 Poslovne vizitke
Japoncu poslovna vizitka ne pomeni samo kartončka, na katerem je natisnjeno
njegovo ime, temveč je del lastnikove identitete, zato z njo ravnajo zelo spoštljivo. Ko
nam jo nekdo prvič izroči, si vzemimo čas in si jo natančno oglejmo; skrbno jo
položimo na mizo pred seboj. Ko je sestanek končan, jo spravimo v listnico, ne v žep,
zlasti pa ne v žep na zadnji plati - kajti to je namig, da bomo sedli nanjo. Tisti
Japonci, ki veliko potujejo po svetu, kajpada vse bolj spoznavajo zahodni odnos do
poslovne vizitke, toda za večino, ki nima poslovnih izkušenj iz tujine, je to še vedno
precej občutljiva točka (Clayton, 2004, str. 27).
4.3.3 Dotikanje
Clayton (2004, str. 27) meni, da je v nekaterih kulturah gib, s katerim sogovorniku
položimo roko na laket, kadar želimo poudariti svoje besede, mu damo roko na ramo
ali pa se dotaknemo njegove dlani, nekaj povsem naravnega. Ti nedolžni dotiki so
pogosto dokaz zaupanja oziroma soglašanja, koristna okrepitev zaupljivosti in
pomoč, s katero med pogovorom poudarimo nekatere trditve. Lahko pa se zgodi, da
34
bo dotik našega sogovornika vznejevoljil ali celo užalil, odvisno od tega, od kod
prihaja. Narode na splošno delimo v tri skupine, kadar gre za telesni stik.
Nenaklonjeni dotiku: Na Japonskem, v Združenih državah Amerike in Kanadi, v Veliki
Britaniji, Skandinaviji in drugih severnoevropskih deželah, pa tudi v Avstraliji in
Estoniji, dotike običajno omejujemo na minimum, z nekaj pomembnimi izjemami,
Izogibajmo se temu, da bi Japonca plosknili po hrbtu ali mu iz prijateljske
naklonjenosti oziroma ob čestitki položili roko okoli ramen - postalo mu bo zelo
neprijetno (Clayton, 2004, str. 27).
Srednje naklonjeni dotiku: V Franciji, na Kitajskem, na Irskem in v Indiji je dotik
nekoliko bolj sprejemljiv (Clayton, 2004, str. 27).
Naklonjeni dotiku: V deželah Bližnjega vzhoda, Latinski Ameriki, Italiji, Grčiji, Španiji,
na Portugalskem, v nekaterih azijskih deželah in v Rusiji je dotik nekaj običajnega in
je mnogo bolj dobrodošel. Nekateri arabski poslovneži nas bodo na sprehodu prav
zares prijeli za roko, v dokaz posebnega spoštovanja in soglasja (Clayton, 2004, str.
27).
4.4 Ovire v poslovni komunikaciji v medkulturnem okolju
Pri komunikaciji, predvsem pri poslovni komunikaciji v medkulturnem okolju, lahko
naštejemo nekaj tipičnih ovir, zaradi katerih komunikacija ne steče tako kot bi morala.
»Ovire, s katerimi se posamezniki srečujejo v komunikacijskih situacijah, lahko
izhajajo bodisi zaradi nasprotujočih predpostavk o sami komunikaciji, zaradi
nerazumevanja pomena le-te, različnih čustev, ki jih gojijo do oseb, vključenih v
komunikacijo, ali do teme komuniciranja« (Jelovac in Rek, 2010, str. 87). Nadalje
avtorja Jelovac in Rekova (2010, str. 87) ugotavljata, da so lahko ovire pogojene
zaradi zmogljivosti informacijske tehnologije, saj vsa posredovana sporočila vedno
ne dosežejo svojega cilja. Pogosta ovira v komunikaciji je tudi ta, da poslano
sporočilo ni enako prejetemu.
Samovar in Porter (1994, str. 337–344) opredeljujeta šest ovir v medkulturni
komunikaciji:
1. Domnevanje podobnosti:
35
Tovrstne ovire v komuniciranju izhajajo iz etnocentričnega pogleda na
svet, kjer vedenje in kulturo vidimo skozi norme in pravila lastne kulture.
Naša kultura je edina veljavna, medtem ko so druge kulture pomanjkljive
in manjvredne. Domneva, da je med vsemi ljudmi na svetu dovolj
podobnosti, da bo komunikacija enostavna, je povsem napačna. Takšna
domneva izhaja iz predpostavke, da smo vsi enaki, ker imamo skupne
biološke in družbene potrebe (Samovar in Porter, 1994, str. 377). Čeprav
tovrstno prepričanje na nas deluje pomirjujoče, ker se nam tako ni treba
spopadati z razlikami med ljudmi, je za učinkovito medkulturno
komuniciranje pomembno, da spoznamo, da univerzalna človeška narava
ne obstaja – domnevati moramo razlike, ne podobnosti. To oviro lahko
premagamo z discipliniranim distanciranjem od avtomatične interpretacije,
ter da se znebimo razlag, utemeljenih v specifičnem kulturnem
vrednostnem sistemu (Samovar in Porter, 1994, str. 377).
2. Razlike v jeziku:
Oviro v komunikaciji lahko predstavljata tudi jezik, še posebej, če se
udeleženci v komunikaciji oklepajo pomenov besed in fraz ali pa če
uporabljajo različne komunikacijske sloge. »Velja opozoriti, da poznavanje
tujega jezika, ki omogoča verbalno komuniciranje s pripadniki drugih
kultur, kar je ključen predpogoj uspešne komunikacije, vendarle še ni
zadosten pogoj za doseganje komunikacijskih ciljev« (Jelovac in Rek,
2010, str. 88). Jezik lahko ustvarja različne ovire pri medkulturni
komunikaciji, zato je izrednega pomena, da komunikator obvlada jezik v
najširšem pomenu besede.
3. Napačna interpretacija neverbalne komunikacije:
Medkulturno komuniciranje je po Jelovac in Rek (2010, str. 89) v prvi vrsti
neverbalen proces. Pomoč pri jezikovni oviri je zagotovo neverbalna
komunikacija, ki pri izražanju pomaga komunikatorju. Po drugi strani pa
nas lahko neverbalna komunikacija pripelje še do večjega problema in
nerazumevanja, saj je neverbalno komuniciranje za vsako posamezno
kulturo specifično. Ljudje mnogo stvari počnemo avtomatično in obstaja
36
velika verjetnost, da bomo ob stiku z ljudmi drugih kultur neverbalnim
znamenjem pripisovali napačne pomene. Pripadniki različnih kultur
različno zaznavajo realnost – vidijo, slišijo, vohajo in čutijo le tisto, kar ima
zanje nek specifičen pomen. V mednarodnem okolju je zato za uspešno
medkulturno komunikacijo izrednega pomena dobro poznavanje jezika, ki
ga uporabljajo v posamezni kulturi, in poznavanje pomena neverbalnih
znakov, ki se od kulture do kulture močno razlikujejo (Jelovac in Rek,
2010, str. 89).
4. Prisotnost stereotipov in predsodkov:
Z namenom izogibanja negotovosti se posamezniki mnogokrat zatečejo k
stereotipnemu vedenju. Stereotipi so oblika kategorizacije, ki usklajuje
naše izkušnje in vodi naše vedenje do kulturno drugačnih skupin. So
predpostavke o določeni kategoriji ljudi, saj ne vidimo osebo kot osebo s
katero komuniciramo, temveč kot skupino, kateri oseba pripada (Jelovac
in Rek, 2010, str. 90). Stereotipiziranje je del procesa spreminjanja
neznanega v znano s poenostavljanjem lastnosti tujih ljudi. Stereotipi
znižujejo našo negotovost in zvišujejo našo samozavest pri
napovedovanju vedenja tujcev in so po drugi strani nevarni, saj vodijo k
predsodkom, diskriminaciji in rasizmu. Pogoji, pod katerimi so stereotipi
koristni, so: (1) stereotipa se moramo zavedati, (2) stereotipi morajo biti
vezani na normo skupine in ne lastnosti določenega posameznika, (3)
stereotip mora opisovati kakšni so ljudje, ki pripadajo določeni skupini, ne
pa ocenjevati, ter (4) stereotip mora biti natančen. »Predsodki pa so
poniževalna, negativno ali celo sovražno nastrojena stališča o pripadnikih
tuje kulture, utemeljena na napačnih in površnih posplošitvah. Negativno
vplivajo na sprejemljivost za nove informacije, s tem pa tudi na
interpretacijo in evalvacijo prejetih informacij« (Novak, 2005, str. 40).
5. Nagnjenost k ocenjevanju:
Domnevanje, da je naša kultura in naš način življenja najboljši, ter
presojanje izjav in dejanj pripadnikov drugih kultur po merilih naše kulture
je še eden izmed dejavnikov, ki ovira uspešno medkulturno komuniciranje.
37
Le zavedanje, da naš način ni edini pravi, in odprta miselnost lahko
pomagata pri premostitvi tovrstnih ovir. Posameznik se mora vživeti v
kulturo drugega, šele potem lahko presoja, zakaj nekdo razmišlja in deluje
drugače. (Samovar in Porter 1994, str. 337).
6. Občutek tesnobe, napetosti, stresa:
Udeležence medkulturne komunikacije v nepredvidljivih in neznanih
situacijah večinoma spremlja večja ali manjša mera stresa. Posledično se
v tovrstnih situacijah ljudje obnašajo po svojih kulturno utemeljenih vzorcih
razmišljanja in vedenja (Novak, 2005, str. 40). Predvsem negotovost, kot
ena izmed oblik stresa, lahko vodi v zadrego ali celo v konflikt (Jelovac in
Rek, 2010, str. 90). Srečanje z neznano osebo ter neznanimi psihičnimi in
fizičnimi dražljaji v nas povzroči stres, hkrati pa razvijemo predstavo o
pričakovanem obnašanju druge osebe (Samovar in Porter, 1994, str. 377).
Ker se to obnašanje po navadi ne ujema z našimi pričakovanji, nas
njegovo komunikativno vedenje pogosto vznemiri ter ga interpretiramo kot
neprimernega. Višek stresa sproži v nas obrambne mehanizme, ti pa
lahko zmedo še povečajo, saj lahko povzročijo popačeno sprejetje
sporočila (Samovar in Porter, 1994, str. 377).
Zaradi navedenih ovir je komuniciranje med pripadniki različnih kultur lahko oteženo
in samo z učinkovitim menedžmentom in odpravo navedenih ovir je sporočilo lahko
preneseno v pravi obliki pravemu naslovniku in je posledično deležno pravilnega
odziva.
4.5 Splošne lastnosti Slovencev
Slovenci smo v osebnostnem pogledu enako različni in raznovrstni kot so drugi
narodi, to jasno kažejo psihološke analize slovenske populacije. Vse pomembne
osebnostne lastnosti so normalno porazdeljene kot dimenzije glede na spol, starost,
socio-ekonomske sloje, gospodarsko razvitost, regionalno strukturiranost. Ta
povprečja predstavljajo naš narodnostni značaj, ki so v vsakem pogledu primerljiva in
somerljiva z osebnostnimi povprečji drugih narodov. Umeščajo nas na naše mesto v
mednarodnem osebnostnem prostoru (Musek, 1994, str. 175).
38
V nekaterih osebnostnih potezah in dimenzijah se pojavljajo razlike in posebnosti, ki
opredeljujejo osebnostno specifičnost posameznih narodov. Tudi pri slovenski
populaciji lahko odkrijemo nekaj takšnih specifičnosti. Slovenci po svojem
psihološkem profilu sodimo med razmeroma introvertirane in individualistično
usmerjene narode, kar se ujema z našimi lastnimi in tudi tujimi stereotipi o nas.
Podobno bi lahko dejali tudi za vestnost in marljivost, za nagibanje k depresivnosti in
drugo. Po drugi strani nam psihološke raziskave nedvoumno kažejo, da smo
Slovenci v primerjavi z drugimi narodi v povprečju dokaj dominantni, agresivni in
uporniški, to pa je v nasprotju s predstavo, da smo ponižen narod s hlapčevsko
mentaliteto. Tudi glede sposobnosti in inteligentnosti spadamo v svetovno povprečje
(Musek, 1994, str. 176).
Znanstvena opredelitev osebnostne strukture na ravni nacionalne skupnosti ima
verjetno večji pomen kot bi mislili. Njen smisel ni samo v tem, da nam ovrže ali pa
potrjuje obstoječe in trdovratne stereotipe. Z vidika spoznanj o osebnostni strukturi
lahko laže razložimo nekatere nacionalne pojave, kot so hlapčevski sindrom,
samomorilnost, slovenska pridnost, slovenska medsebojna zavistnost in neugnana
težnja po neodvisnosti. Osebnostni profil, ki se je uveljavil v našem prostoru, ni od
včeraj in lahko si predstavljamo, da je prispeval k naštetim kompleksom. A tudi ta
profil je vsaj delno posledica razmer, v katerih so živeli in se gibali Slovenci. Odkar jih
obdajajo številčnejši narodi, so v nezavedni situaciji nekoga, ki je vedno znova
frustriran v težnji po uveljavljanju. Tako zgodovinski znaki kot analize osebnostne
strukture danes nam kažejo, da pri Slovencih v povprečju ni ravno primanjkovalo
naravne agresivnosti, bojevitosti in celo teženj po dominiranju. Neuspešno soočanje
s sosedi, ki so po številu in nacionalnih rezervah neprimerno močnejši, je verjetno
poglabljalo občutja nemoči, obračanje k sebi in depresivnost, agresivnost pa je v
kombinaciji z introvertiranostjo in depresivnostjo nedvomno osebnostna podlaga
relativno visoke samomorilnosti in samouničevalnosti med Slovenci, hkrati pa nas je
ta frustracija gnala k temu, da so nam težko dosegljivi cilji postajali še privlačnejši.
Slovenci smo se zato potegovali za neodvisnost celo v časih in razmerah, ko to ni
bilo samo težko, temveč je bilo videti popolnoma nemogoče. Ko smo to končno le
dosegli, smo se otresli zgodovinskega bremena. To bo nedvomno tudi razbremenilo
našo nacionalno zavest in identiteto nekaterih balastnih vsebin (Musek, 1994, str.
176–177).
39
4.5.1 Kultura Slovencev
Slovenska kultura je linearno-aktivna in podatkovno usmerjena. Med ključne
vrednote povprečnega Slovenca se uvrščajo marljivost, gospodarnost, točnost,
stvarnost, poštenost, neposrednost, odkritost, skromnost, vljudnost, gostoljubnost,
nacionalističnost, katolištvo, ljubezen do glasbe, ljubezen do narave in gorništva
(Gajš, 2013, str. 131).
Uradni jezik je slovenski, na narodnostno mešanih območjih sta uradna jezika tudi
madžarski in italijanski. 57,8 % Slovencev je rimsko-katoliške vere, 2,3 % je
pravoslavcev, 2,7 % muslimanov, 0,8 % protestantov, 10,1 % Slovencev pa je
ateistov.
Odnosi in poslovna praksa Slovencev (Gajš, 2013, str. 131):
- Poslovanje povprečnega slovenskega poslovnega partnerja je mešanica
nemške učinkovitosti in italijanske radoživosti, pri čemer slednjega ni
vedno enostavno prepoznati.
- Navadno je uvod v poslovno kramljanje kratek klepet. Čeprav Slovenci
nismo tipično k odnosom usmerjeni, raje poslujemo s tistimi, ki jih bolje
poznamo in jim zaupamo.
- V začetku poslovnih srečanj smo zadržani in formalni.
- Hierarhija sprejemanja odločitev je relativno ploska.
- Slovenci se izogibamo hvaljenju in razkazovanju.
- Slovenci nismo radi umeščeni na Balkan, temveč v Srednjo Evropo.
- Izkazujte navdušenje nad slovensko deželo in se družite.
- Karizmatičnost je dovoljena, vendar nepotrebna. Prednost dajemo
pristnosti.
- Več razpravljajte o rešitvah kot o problemih.
- Bodite logični.
- Izkazujte mirnost in poštenost.
- Nakažite zaupanje in lojalnost.
- Govorite raje o kvaliteti kot o kvantiteti.
- Pri naslavljanju uporabljajte akademske nazive.
- Izogibajte se razpravam o politiki.
40
- Ne zamenjujte Slovencev s Slovaki.
Komunikacija Slovencev (Gajš, 2013, str. 131):
- Slovenci nismo zelo zgovorni. Po komunikacijskem stilu smo podobni
zahodnim Avstrijcem, po preudarnem obnašanju in zmernih tonih pa
Čehom. Redko se prenagljeno spuščamo v razprave in neradi oblikujem
hitre zaključke. Mnogo sogovornikov obravnava Slovence kot ravnodušne
in mlačne.
- Navadno komuniciramo neposredno.
- Pri govorici telesa smo Slovenci zelo zadržani, stisk rok pa je čvrst.
- Slovenci smo dobri poslušalci; ostanemo pozorni in redko prekinjamo
sogovornika.
- Dejstva pozorno preučujemo. V razpravah ne maramo čustev ali glasnosti
in nismo preveč strpni do dvoumnosti ali nejasnosti. Odzivamo se
minimalno.
- Slovenci smo k postopkom usmerjeni in na poslovnih sestankih sledimo
dnevnim redom. Poslovna srečanja se začnejo in končajo točno in
navadno jim sledi druženje.
- Dogovore s poslovnih srečanj imamo radi zapisane.
- Slovenske pogajalske značilnosti so stvarnost, racionalnost, struktura,
postopki in vztrajnost. Barantanje je skromno – Slovenci se radi gibljemo
znotraj dogovorjenih okvirov cen, dobav idr. Radi imamo predvidljivost in
se negativno odzovemo na nenadno vsiljene nove ideje. Držimo se
dogovorjenega.
- Poslovne odločitve so pogosto osnovane na osebnih občutkih in preteklih
poslovnih izkušnjah, zato je treba nekaj časa posvetiti gradnji medosebnih
odnosov.
- Čeprav imamo Slovenci dober smisel za humor, smo v poslovnih
pogovorih raje resni.
41
4.5.2 Značilnosti Slovencev na področju nebesedne komunikacije vmedkulturnem poslovnem komuniciranju
Slovenci po svojem psihološkem profilu sodimo med razmeroma introvertirane in
individualistično usmerjene narode, kar se ujema z našimi lastnimi in tudi tujimi
stereotipi o nas. V nadaljevanju bi podobno lahko dejali tudi za vestnost in marljivost,
za nagibanje k depresivnosti, hkrati pa psihološke raziskave nedvoumno kažejo, da
smo Slovenci v primerjavi z drugimi narodi v povprečju dokaj dominantni, agresivni in
uporniški, to pa je v nasprotju s predstavo, da smo ponižen narod s hlapčevsko
mentaliteto. Tudi glede sposobnosti in inteligentnosti spadamo v svetovno povprečje.
Te značilnosti se pa kažejo tudi na področju nebesedne komunikacije v
medkulturnem poslovnem komuniciranju.
Slovenci kot razmeroma majhen narod tako na evropski kot svetovni ravni smo se
torej že od nekdaj srečevali s težavo uveljavljanja. Iz tega razloga smo se kljub
dominantnosti začeli prilagajati, kar se odraža tudi na področju poslovnega
komuniciranja – ne le v tem, da naša korespondenca s tujimi partnerji poteka skoraj v
celoti v tujem jeziku, prav tako se prilagodimo na nebesedni ravni. Ne le, da se
držimo bontona (oblačenje, obnašanje za mizo, v družbi in podobno), hkrati se tudi
zavedamo, da ima vsak svoj narod svoje značilnosti, ki jih je na področju
mednarodnega poslovnega komuniciranja potrebno upoštevati.
Kot je razvidno iz rezultatov ankete, se tudi anketiranci pretežno držijo napisanih in
nenapisanih pravil za uspešno komunikacijo. Čeprav jim običajno primanjkuje znanja
o tuji kulturi, je te še vedno vseeno dovolj, da si ne privoščijo nepotrebnega
spodrsljaja. Hkrati pa pri veliki večini obstaja želja po še večjem znanju in
prepoznavanju lastnosti tuje kulture. Mogoče je tu vredno izpostaviti dejstvo, da se
kljub tovrstnim željam Slovencev na tem področju še vedno naredi premalo –
podjetja, ki delajo s tujci, bi morala svojim zaposlenim omogočiti delavnice ali
predavanja na temo medkulturnega komuniciranja.
Kljub temu, da so Slovenci zelo pazljivi na svojo nebesedno komunikacijo, pa so prav
tako pozorni tudi na tujčevo. Ne gledajo le na svojo mimiko, gestikulacijo, izbiro
oblačil, način pozdravljanja, obnašanja in podobno, temveč tudi na tujčevo. Da bi se
pa Slovenci še bolj izkazali, pogosto posegajo po poslovnih darilih. Čeprav anketa
42
tega ni potrdila v tolikšni meri, kot sem pričakovala, sem mnenja, da Slovenci še
vedno zelo radi posežejo po tradicionalnih lokalnih / slovenskih izdelkih. S tem se
pokaže tudi narodna zavest, ki kljub temu, da se Slovenci tujemu narodu pretežno
prilagodijo, še vedno prisotna do te mere, da se pridih domačega ne izgubi.
43
5 RAZISKAVE O MEDKULTURNIH RAZLIKAH
»Vrsta raziskovalcev (Hofstede, Trompenaars, Hall, Gesteland, Weiss, Stripp,
Usunier idr.) se je v zadnjih treh desetletjih spoprijela z raziskovanjem kultur in
njihovih medsebojnih razlik ter vplivov slednjih na poslovna pogajanja. Njihov
namen je identificirati in pojasniti medkulturne razlike, kar vsem sodelujočim
omogoča bolj učinkovito in uspešno delovanje. Pomemben del tovrstnega
sodelovanja predstavljajo poslovneži in pogajalci, ki skozi spoznavanje zgodovine in
kulturnih posebnosti trgov, iz katerih prihajajo njihovi partnerji, razvijajo znanje o
značilnostih njihovega pogajalskega sloga, kar vpliva na izboljšanje pogajalske
atmosfere in zmanjšuje število možnih zapletov. Procesu soočanja z različnimi
kulturami niso izpostavljena le velika podjetja, temveč tudi srednja in mala, saj se
prostor na katerem delujejo, zaradi procesa globalizacije vse bolj širi. Na ravni
posameznika zato medkulturno komuniciranje pridobiva vedno večji pomen,« je
zapisala Mušić (2009, str. 576-578) v svojem prispevku »Vpliv kulturnih razlik na
poslovna pogajanja«.
Slovenci v predhodne raziskave neverbalne komunikacije med kulturami pogosto
nismo bili vključeni. Vzrok za to leži v tem, da smo izredno mlada država, ki je pred
nekaj leti šele dopolnila polnoletnost. Slovenija je ena najmanjših držav Evrope, ki
leži na stiku srednje, južne in jugovzhodne Evrope. Njeno (ne)razpoznavnost in
dojemanje skozi oči tujcev na slikovit način opiše Gow (2000, str. 2), ki pravi, da
so Slovenci za Italijane hlapci (schiavi), za Avstrijce Vindišarji, preostala Evropa
misli, da sodijo na Balkan, narodi na Balkanu jih prištevajo k staremu
avstrijskemu imperiju, medtem kot je za preostali svet samo neka država nekje med
Turčijo in Čehoslovaško. Poleg tega jo še pogosto zamenjujejo s Slovaško.
Slovenci so sicer svojo identiteto izoblikovali in obdržali s kulturo, predvsem pa z
ohranjanjem in razvojem svojega jezika. Kot piše Mole (2009, str. 180), je
Slovencem kot del avstrijskega imperija in obeh Jugoslavij uspelo ohraniti kulturno
in jezikovno edinstvenost ter povezanost, iz katere se je nazadnje izoblikovala
samostojna država, ki je nastala šele leta 1990, po razpadu Jugoslavije, katere
socialistična ureditev je močno vplivala na miselnost ljudi, kar se kaže še danes.
Slovenija torej sodi med t.i. nove demokracije, ki so se izoblikovale po padcu
vzhodnoevropskih režimov, in po razpadu Jugoslavije se je kot ostale bivše
44
socialistične države soočila s tranzicijo v kapitalizem. Izzivi večine
postsocialističnih vlad, tudi slovenske, so bili stabilizacija, privatizacija, liberalizacija
in druge strukturne reforme. Slovensko ekonomijo je po razpadu Jugoslavije
zaznamovala izguba skupnega trga, vendar so se podjetja hitro obrnila proti
Zahodu in preostalemu svetu, saj je postalo jasno, da bo morala najti svoje mesto
v mednarodni ekonomiji (Gow in Carmichael 2000, str. 112). Proces privatizacije
se je začel nekoliko pozneje kot v drugih državah srednje in vzhodne Evrope,
vendar je ta potekala sorazmerno hitro in brez težav. Do leta 1996 je bila večina
slovenske ekonomije privatizirane z majhno prisotnostjo tujih lastništev in relativno
razpršeno lastniško strukturo (Prašnikar et al., 2008, str. 6). Poleg nefklesibilnosti
Gow in Carmichael (2000, str. 127–128) menita, da je za Slovence značilna tudi
nizka ambicioznost ter občutek, da njihovo življenje nadzirajo drugi, kar nas
ponovno privede do ugotovitve, da slednje zavira razvoj podjetništva in
inovativnosti. Kljub temu, da smo izredno mlad narod, pa nas kot vidimo označuje
karakteristika, ki je opisana v predhodnih poglavjih, namenjenim lastnostnim in
značilnostim Slovencev.
Težko torej potegnemo nit med predhodnimi raziskavami, vendar kljub temu ostajajo
neke standardizirane ugotovitve, povezane z lastnostmi vsakega naroda posebej, ki
pa se včasih med sabo niti tako zelo ne razlikujejo.
5.1 Odnos s prijatelji in sodelavci
Način, kako si ljudje izbirajo svoje prijatelje in sodelavce, se v veliki meri razlikuje
glede na pripadnost določeni kulturi. Določene kulture vse ljudi obravnavajo kot
prijatelje, razen v primeru, ko je posameznik storil kaj takega, kar bi lahko bil vzrok,
da bi ga začeli obravnavati drugače. V drugih kulturah se medsebojno prijateljstvo
oblikuje bolj postopoma in je tudi mnogo bolj premišljeno in načrtovano. Pri tem
bi vsakdo, ki bi skušal pospešiti potek tega procesa, lahko užalil nasprotno stran.
Prebivalci ZDA ponavadi hitro sklepajo nova prijateljstva in niso užaljeni, ko
nekdo poskuša na hitro vzpostaviti prijateljsko vez. Svoje poslovne partnerje
lahko prav tako obravnavajo kot dobre prijatelje. Na Japonskem pa so pri
sklepanju prijateljstev veliko bolj previdni in le sčasoma zaupajo svojim poslovnim
partnerjem. Prijateljstva ponavadi sklenejo na osnovi dolgoletnega medsebojnega
poznavanja (Spinks in Wells, 1997, str. 289).
45
5.2 Pomen časa
V različnih kulturah ljudje času pripisujejo zelo različen pomen. Tako je za
prebivalce ZDA in severno Evropo čas dragocen in se ga ne sme po nepotrebnem
zapravljati. Točnost ima velik pomen in se šteje kot znak zanesljivosti. Čas je
skrbno načrtovan in treba se je držati dogovorjenih rokov in urnika. Končanje nalog
in obveznosti pred dogovorjenim rokom se šteje kot vrlina in nekaj, na kar je lahko
posameznik ponosen. V drugih kulturah je zamuda nekaj povsem običajnega in ni
potrebno nikakršno pojasnjevanje in opravičilo, zakaj je prišlo do zamude
(Latinska Amerika, Tanzanija). Država, kjer ima čas še posebej velik pomen, je
Nemčija. Nemci se držijo dogovorjenih rokov in enako pričakujejo tudi od nasprotne
strani. Razporeda aktivnosti se strogo držijo in stvari načrtujejo daleč vnaprej
(Moran et al., 1991, str. 177). Tudi uporaba časa je marsikdaj zgovorna. Razlika je,
ali poslovni partner pokliče ob 11. uri dopoldne ali ob dveh ponoči. Klic ponoči
klicani dojema kot mnogo resnejši in nujen. Osebe z višjim statusom hitreje
vstopajo v sobo, kot osebe z nižjim statusom, ki čakajo na povabilo za vstop po
tem, ko potrkajo. Oseba z višjim statusom si navadno vzame več časa za
odgovor, kot osebe z nižjim statusom. Oseba, ki hoče poudariti svoj formalni status,
pusti obiskovalca dalj časa čakati pred vrati, kot oseba, ki statusa ne želi
poudariti. Raziskave so pokazale, da v nekaterih kulturah ljudje delajo samo eno
stvar naenkrat, npr. v ZDA je navada, da poslovnež sprejme enega obiskovalca
(eno stranko) naenkrat. V Latinski Ameriki pa je značilno, da se hkrati pogovarjajo
z več strankami. Razlike so tudi glede načrtovanja porabe časa. Ponekod
načrtujejo sestanke vsaj 14 dni vnaprej, da zagotovijo udeležbo zaželenih oseb.
Drugje pa je več kot tri dni že preveč in, če oseba dobi vabilo na sestanek čez 14
dni, je velika verjetnost, da bo nanj pozabila. Primerjave so pokazale, da v ZDA
poslovneži načrtujejo v enotah po pet minut, v Evropi že na daljši čas, Arabci pa
spet povsem drugače (Kavčič, 2002, str. 300).
5.3 Vpliv družbenega sloja
Gibljivost posameznikov znotraj družbenih slojev se med kulturami močno
razlikuje. V ZDA se ljudje po družbeni lestvici lahko gibljejo brez večjih
problemov. V določenih kulturah, denimo v Latinski Ameriki, ljudje pripadajo in so
omejeni z določenim družbenim slojem oz. razredom in se le stežka premikajo po
46
družbeni lestvici. Poleg tega morajo upoštevati stroga pravila, ki veljajo za njihov
družbeni razred. Ko poslujemo in komuniciramo z ljudmi, ki prihajajo iz kultur, kjer
veljajo stroga pravila družbene hierarhije, moramo še posebej paziti, da ne kršimo
teh nenapisanih pravil. Pozorni moramo biti, da se ne spuščamo v pogajanja z
ljudmi, ki pripadajo različnim družbenim slojem (Hrastelj, 1995, str. 365).
5.4 Pripadnost religiji
Pripadnost določeni religiji verjetno v največji meri vpliva na navade in običaje v
posamezni kulturi. Ljudje so trdno zaverovani v pravilnost svoje veroizpovedi in
občutijo močan družbeni pritisk ob kršitvi njihovih verskih prepričanj. V nekaterih
državah vera predstavlja način življenja, v nekaterih pa vera le spremlja normalno
življenje (Popovič, 2002, str. 7).
Veliko kultur najde v religiji razlog za obstoj. Religija je sestavina kulture, ki nam
ponazori in pojasni najgloblje obnašanje različnih kultur. Nekatera verstva zavračajo
uporabo in s tem prodajo nekaterih izdelkov. Kadar izvažamo govedino in
perutnino v islamske države, mora biti ta zaklana po posebnem postopku. Prav tako
velja v teh državah strog post med dolgotrajnimi prazniki, kar negativno vpliva ne
le na porabo, marveč tudi na storilnost zaposlenih. Prazniki in z njimi povezana
obdarovanja pa imajo lahko tudi pozitivno vlogo na mednarodno poslovanje.
Poznavanje verskih praznikov in obdarovalnih navad je pomembno za načrtovanje
prodajnih akcij, poslovnih potovanj itd. (Hrastelj, 1995, str. 366).
5.5 Vloga spola
Vloga spola v družbi se razlikuje od kulture do kulture. Vloga moških je v vseh
kulturah dokaj enaka, zelo različna pa je vloga žensk v posameznih kulturah. V
nekaterih kulturah ženske ne smejo sodelovati v poslovnem svetu in so omejene le
na skrb za svojo družino. V drugih kulturah pa povsem enakopravno sodelujejo v
vsakdanjem poslovnem svetu in političnem življenju. V nekaterih kulturah, kjer
obstaja družbena hierarhija, ženske le stežka pridejo do vodilnih položajev v
podjetjih. Predvsem v Južni Koreji, na Japonskem in v Saudski Arabiji imajo moški
v poslovnem svetu višje položaje. Vodilne položaje v podjetjih zasedajo moški, ki
niso navajeni sodelovati z ženskami, zaradi tega pa ženske niso obravnavane
enakopravno (Gesteland, 2002, str. 52).
47
6 ANALIZA RAZISKAVE
Raziskava je temeljila na zbiranju podatkov med zaposlenimi, ki so vsaj nekaj
mesecev imeli stik z domačimi in tujimi poslovnimi partnerji in/ali strankami, tako da
so rezultati primeren vzorec za analizo in potrjevanje/zavračanje postavljenih hipotez.
Anketo je izpolnilo 100 zaposlenih v različnih slovenskih podjetjih iz različnih panog,
vsak izmed njih pa je odgovoril na enaka vprašanja.
6.1 Predstavitev problema
Meje se vedno bolj odpirajo, s tem pa tudi trg poslovanja. Če ne sodelujemo s
partnerji in strankami zunaj svojih meja, se nam to lahko kmalu maščuje. Zaradi tega
je čedalje bolj pomembno znanje jezikov, obenem pa tudi poznavanje tujih kultur in
njihovih najbolj tipičnih značilnosti.
Čeprav je Slovenija na medkulturnem trgu ena izmed najmanjših držav, pa ni
spregledana. Izvoz in uvoz se povečujeta, sodelovanja s tujimi državami je vse več.
K temu veliko pripomore svetovni splet, ki postaja čedalje pomembnejši in omogoča
komunikacijo po vsem svetu. Taka komunikacija pa nekega dne lahko pripelje tudi do
osebnega srečanja, ko se lahko zgodi, da zaradi pomanjkanja strokovnosti in
neznanja o tuji kulturi naredimo napako, ki nas lahko drago stane.
6.2 Namen raziskave
Odločila sem se, da bom v nalogi raziskala težave, s katerimi se Slovenci srečujejo
ob stiku s tujimi poslovnimi partnerji. Oblikovala sem anketo s 45 različnimi vprašanji.
Med 21. marcem 2013 in 19. aprilom 2013 jo je rešilo 100 Slovencev, zaposlenih v
slovenskih podjetjih, ki sodelujejo s tujimi poslovnimi partnerji. Vprašanja sem
oblikovala tako, da sem dobila informacije, ki so mi pomagale pri analizi in
preverjanju postavljenih hipotez.
Na podlagi pridobljenih rezultatov želim pripraviti navodila za podjetja, ki poslujejo s
tujimi poslovnimi partnerji, vendar ne vlagajo v izobraževanje na tem področju ali pa
se pogosto srečujejo s težavami, povezanimi z neverbalnim komuniciranjem. Zaradi
tega so bila v anketo vključena tudi vprašanja o tem, ali so zaposleni seznanjeni z
določenimi napisanimi ali nenapisanimi pravili neverbalnega poslovnega
48
komuniciranja; koliko jih upoštevajo, če so z njimi seznanjeni; in ali si sploh želijo
pridobiti znanja, ki bi jim pomagala pri najpogostejših težavah, s katerimi se srečujejo
pri sodelovanju s tujimi poslovnimi partnerji.
Poleg tega pa sem želela preveriti tudi nekatera splošna dejstva, zato sem postavila
naslednje hipoteze:
- HIPOTEZA 1: Rokovanje kot uradni pozdrav v neverbalni komunikaciji v
medkulturnem poslovnem komuniciranju je za Slovence bolj pomembno
kot za tujce.
- HIPOTEZA 2: Slovenci se tujcem v neverbalni komunikaciji v
medkulturnem poslovnem komuniciranju bolj prilagajajo kot tujci
Slovencem.
- HIPOTEZA 3: Poslovno oblačilo je za tujce bolj pomembno kot za
Slovence.
- HIPOTEZA 4: Slovenci pri poslovnih darilih izbirajo tradicionalne
slovenske izdelke.
- HIPOTEZA 5: Slovenci v neverbalni komunikaciji v medkulturnem
poslovnem komuniciranju gestikulirajo več kot tujci.
- HIPOTEZA 6: Slovenci, mlajši od 30 let, imajo manj težav v neverbalni
komunikaciji v mednarodnem poslovnem komuniciranju kot starejši.
Hipoteze sem izbrala premišljeno, saj sem želela potrditi ali ovreči dejstva, ki so
včasih preveč zasidrana v naših mislih, hkrati pa se morda prav zaradi tega ne
zavedamo, da delamo kaj narobe.
6.3 Analiza ankete in predstavitev rezultatov
Anketa je bila sestavljena iz 45 različnih vprašanj z različnimi odgovori ter med 21.
marcem 2013 in 19. aprilom 2013 objavljena na spletni strani www.moja-anketa.si.
Rešilo jo je 100 Slovencev, zaposlenih v slovenskih podjetjih, ki poslujejo s tujimi
partnerji ali strankami. Anketirance sem izbrala tako, da sem s pomočjo AJPES-a
poiskala tista podjetja, ki so večja in ki sodelujejo s tujimi poslovnimi partnerji. Tem
podjetjem sem nato posredovala spletno povezavo do vprašalnika ter jih prosila, če
ga njihovi zaposleni lahko izpolnijo.
49
Anketo je izpolnilo 100 Slovencev, od tega jih je bila polovica mlajših od 30 let,
preostali pa so bili starejši od 30 let (možni odgovori do 30 let, med 30 in 40 let, med
40 in 50 let, nad 50 let). Ob tem je skoraj enako število anketirancev odgovorilo, da
imajo manj kot 5 let delovnih izkušenj, od 5 do 15 let jih ima 29, od 15 do 25 let 11
anketirancev, le 9 pa jih je odgovorilo, da imajo več kot 29 let delovnih izkušenj.
Pridobljene podatke sem obdelala s statističnim računalniškim programom SPSS –
izračunala sem pogostost odgovorov, srednje vrednosti ocen ter primerjala skupine s
pomočjo t-testa in hi-kvadrata. Rezultati so predstavljeni v nadaljnjih podpoglavjih s
pomočjo tabel in grafov različnih oblik in barv. Analiza je sledila po vrstnem redu
vseh šestih hipotez od prve pa vse do šeste hipoteze. Hipoteze sem z analizo
potrdila ali ovrgla.
Graf 1: Starost anketirancev
(Lastni vir)
Pri raziskavi je sodelovalo 53 oseb, mlajših od 30 let, ter 5, ki so starejše od 50 let.
Sodelujočih anketirancev, starih med 30 in 40 let, je bilo 30. Starih med 40 in 50 let
pa jih je bilo 12. Več kot pol jih je torej mlajših od 30 let, kar sicer ne pomeni, da je v
podjetjih, ki poslujejo s tujci, zaposlenega toliko več mlajšega kadra, ampak kaže bolj
na to, da si mlajši morda vzamejo več časa za izpolnjevanje anket za raziskovalne
namene.
50
Graf 2: Število let delovnih izkušenj anketirancev
(Lastni vir)
V skladu s starostno strukturo udeležencev tudi po številu let delovnih izkušenj ima
malo več kot pol vprašanih (51) manj kot 5 let delovnih izkušenj, od 5 do 15 let
izkušenj ima 29 anketirancev, od 15 do 25 let 11, več kot 25 let delovnih izkušenj pa
ima 9 vprašanih.
51
Graf 3: Dosežena stopnja izobrazbe anketirancev
(Lastni vir)
Od vseh anketirancev jih ima le 7 poklicno izobrazbo ali manj. 23 vprašanih ima
končano srednjo poklicno šolo, 11 višjo in kar 59 visoko šolo ali več. Primerjava
podatkov o starosti anketirancev in njihovi izobrazbo potrjuje trend, da je v Sloveniji
vedno več izobraženega mladega prebivalstva.
Graf 4: Pogostost ravnanja skladno z napisanimi pravili poslovnega komuniciranja
(Lastni vir)
52
Na vprašanje, kako pogosto ravnajo skladno z napisanimi pravili poslovnega
komuniciranja, jih je 11 odgovorilo, da tega v podjetju nimajo, prav toliko (11) jih je
odgovorilo z vedno, prevladujeta pa odgovora občasno (31) in pogosto (37). Odgovor
redko je izbralo 6, odgovor sploh ne pa 4 anketiranci.
Graf 5: Pogostost ravnanja skladno z nenapisanimi pravili poslovnega komuniciranja
(Lastni vir)
Na vprašanje, kako pogosto ravnajo skladno z nenapisanimi pravili poslovnega
komuniciranja, jih je 5 odgovorilo, da tega v podjetju nimajo, 11 jih je odgovorilo z
vedno, prevladujeta pa odgovora občasno (40) in pogosto (31). Tako kot pri
prejšnjem vprašanju jih je najmanj izbralo odgovora redko (9) in sploh ne (4).
53
Graf 6: Pogostost ravnanja skladno z napisanimi pravili oblačenja
(Lastni vir)
Na vprašanje, kako pogosto ravnajo skladno z napisanimi pravili oblačenja, je 16
anketirancev odgovorilo, da tega v podjetju nimajo, 6 jih teh pravil sploh ne upošteva,
13 jih upošteva redko, 17 občasno, 19 vedno in kar 29 pogosto.
Graf 7: Pogostost ravnanja skladno z nenapisanimi pravili oblačenja
(Lastni vir)
54
Odgovori anketirancev na vprašanje, kako pogosto ravnajo skladno z nenapisanimi
pravili oblačenja, so naslednji: 7 jih je odgovorilo, da tega v podjetju nimajo, 7 jih teh
pravil sploh ne upošteva, 12 redko, 24 občasno, 15 vedno in kar 35 pogosto.
Graf 8: Podatek o izobraževanju na temo poslovnega komuniciranja
(Lastni vir)
Graf 9: Želja anketirancev po uporabi oblik neverbalnega komuniciranja
(Lastni vir)
Od vseh 100 anketirancev se jih kar 43 še nikoli ni udeležilo izobraževanja na temo
poslovnega komuniciranja, kar 92 vseh pa si želi o uporabi oblik neverbalnega
55
komuniciranja (govorica telesa, osebni videz, uporaba prostora …) v poslovnem
svetu izvedeti več. Občasno ima težave z razumevanjem ali uporabo nebesedne
komunikacije kar 73 anketirancev, pogosto 11. 16 vprašanih takih težav nima nikoli.
Graf 10: Mnenje o pomembnosti neverbalne komunikacije pri stikih
(Lastni vir)
Le trije anketiranci menijo, da neverbalno komuniciranje (govorica telesa, osebni
videz, urejenost in drugo) sploh ne vpliva na uspešnost pri stikih z ljudmi. 18 jih meni,
da malo, kar 53 vprašanih pa je odgovorilo s precej in 26 s popolnoma.
56
Graf 11: Podatek o tem, ali se anketiranci držijo pravil neverbalne komunikacije
(Lastni vir)
Na vprašanje, ali se držijo napisanih ali nenapisanih pravil oblačenja in pravil
poslovnega komuniciranja, jih je le 13 odgovorilo, da se jih ne držijo, 23 se jih takih
pravil drži redko, več kot polovica vprašanih (64) pa se jih ne drži.
Graf 12: Rokovanje ob srečanju s tujim poslovnim partnerjem
(Lastni vir)
57
Kar 66 anketirancev je odgovorilo, da se ob srečanju s tujim poslovnim partnerjem
pogosto rokujejo. 8 jih je odgovorilo, da se rokujejo le občasno, 11 redko, 15 pa se jih
sploh ne rokuje.
Graf 13: Podatek o tem, kdo v pogovoru prvi ponudi roko
(Lastni vir)
Od vseh vprašanih se jih 9 ne rokuje, 69 anketirancev pa prvi ponudijo roko.
Graf 14: Mnenje o tem, ali jih ljudje sodijo po osebnem videzu
(Lastni vir)
58
Na vprašanje, ali se je anketirancem že kdaj zgodilo, da so oni ali pa njihovi poslovni
partnerji izbrali napačno oblačilo, jih je kar 72 odgovorilo, da takih izkušenj nimajo.
Obenem pa kar 59 vprašanih meni, da jih njihovi sogovorniki ocenjujejo po osebnem
videzu, urejenosti, glasu in podobno (odgovora da ali delno).
Graf 15: Kako pogosto so anketiranci pozorni na mimiko, kretnje, gestikosogovornika
(Lastni vir)
Na vprašanje, kako pomembno se jim zdi rokovanje kot pozdrav pri sklepanju poslov,
je 39 anketirancev odgovorilo z zelo, 46 s precej, 10 s srednje, 4 z malo, le eden pa
meni, da to sploh ni pomembno. Z rokami je povezana tudi gestikulacija, pri čemer
so anketiranci odgovarjali na vprašanje o tem, kako pogosto po njihovem mnenju
predstavniki različnih narodnosti uporabljajo nebesedno komunikacijo s kretnjami rok
in druge znake govorice telesa. Med navedenimi narodi so se z odgovori vedno in
pogosto na prvo mesto uvrstili Slovenci, sledijo jim naši južni sosedje Hrvati, takoj za
njimi so Avstrijci in Nemci. Temperamentni Italijani so šele na četrtem mestu, za njimi
pa so Angleži, Francozi in Madžari. Z Rusi, Severnoameričani, Kanadčani,
Južnoameričani, Avstralci in Afričani anketiranci večinoma ne poslujejo. Na
vprašanje, kako pogosto so pozorni na mimiko, kretnje, gestiko, oblačila, hitrost
59
govora, ton glasu sogovornika, se je najpogosteje pojavil odgovor večkrat, in sicer
kar 82-krat. 16 anketirancev je odgovorilo z redko, le dva pa z nikoli.
Graf 16: Nasmejanost med srečanjem s tujim poslovnim partnerjem
(Lastni vir)
62 anketirancev je na vprašanje, kako pogosto so pozorni na to, da so med
srečanjem s tujim poslovnim partnerjem nasmejani, odgovorili s pogosto, 20 jih je
odgovorilo z občasno, 11 z nikoli in le 7 z redko.
60
Graf 17: Upoštevanje razdalje in intimnega pasu
(Lastni vir)
Kar 75 anketirancev je na vprašanje o tem, kako pogosto upoštevajo medosebno
razdaljo in ali spoštujejo intimni pas posameznika, ta znaša med 15 in 45 cm,
odgovorilo s pogosto. 14 vprašanih je odgovorilo z občasno, 6 z redko in le 5 z nikoli.
Graf 18: Podatek o preveliki količini gestikulacije
(Lastni vir)
61
Kar 93 anketirancev tuji sogovornik še nikoli ni opozoril, da preveč gestikulirajo, že
opozorjenih pa jih je bilo le 7.
Graf 19: Tipično slovenska gesta tujca
(Lastni vir)
Na vprašanje, kako pogosto se je že zgodilo, da je kateri izmed tujih poslovnih
partnerjev storil kaj značilno slovenskega (da je na primer prvi ponudil roko, pa
čeprav za kulturo njegovega naroda to ni tipično), je 25 vprašanih odgovorilo, da
večkrat. 39 se je to zgodilo redko, 36 pa še nikoli.
62
Graf 20: Ali se Slovenci v medkulturni poslovni komunikaciji bolj prilagajajo kot tujci
(Lastni vir)
Anketiranci menijo, da se pri medkulturni poslovni komunikaciji prilagajajo bolj kot
tujci, saj jih je 18 odgovorilo s popolnoma, 55 s precej, 22 z malo in le 5 s sploh ne.
63
Graf 21: Kaj je vplivalo na izbiro poslovnega darila za tujega poslovnega partnerja
(Lastni vir)
K nebesedni komunikaciji spadajo tudi poslovna darila, ki so čedalje pomembnejša.
Tako menijo tudi anketiranci, saj jih je le 10 odgovorilo, da poslovna darila pri
neverbalni komunikaciji v medkulturnem poslovnem svetu niso pomembna, 54 jih je
odgovorilo z malo, 34 s precej in 5 s popolnoma.
64
Graf 22: Podatek o izboru tipičnih slovenskih daril
(Lastni vir)
Ker se Slovenci še vedno zelo prilagajamo, je na vprašanje o tem, ali so že kdaj
podarili kaj tipično slovenskega (pršut, vino, kozolec, lončeno posodo, izdelek iz
slame, domačo potico …), 23 anketirancev odgovorilo z nikoli, kar 44 pa z občasno.
Od vseh vprašanih jih le 7 vedno podari kaj značilno slovenskega, 26 pa jih to stori
pogosto. Na njihovo odločitev ni vplivalo veliko dejavnikov, zato je razmerje med
odgovori na vprašanje, kaj je vplivalo na izbiro darila, skoraj enakomerno.
65
Graf 23: Vpliv na izbor darila
(Lastni vir)
Starost tujega poslovnega partnerja je vplivala na izbiro daril pri 19 anketirancih. 33
vprašanih je odgovorilo, da je na izbiro vplivala narodnost tujega poslovnega
partnerja, 48 pa jih na to ni bilo pozorno. Kljub temu da so Slovenci kar precej
pozorni na to, kako se obnašajo oni ali pa njihovi sogovorniki (tuji poslovni partnerji),
pa je presenetljiva ugotovitev, da se izbiri primernega darila ne posvečajo pretirano.
66
6.4 Analiza hipotez
6.4.1 Preverjanje prve hipoteze
Moja prva hipoteza »Pomen rokovanja kot uradni pozdrav v neverbalni komunikaciji v
medkulturnem poslovnem komuniciranju je za Slovence bolj pomemben kot za tujce«
je bila potrjena. Rokovanje kot uradni pozdrav pri neverbalni komunikaciji v
medkulturnem poslovnem komuniciranju je glede na anketo za Slovence
pomembnejše kot za tujce. Ena od razlag je ta, da smo ljudje pozornejši na svoja
dejanja kot na dejanja drugih ljudi. Posledično so anketiranci trdili, da so oni večkrat
ponudili roko tujcu kot on njim, saj so se svojega dejanja bolje zavedali. Velikokrat se
ljudje namreč rokujemo avtomatično in znano je, da si bolj zapomnimo tisto
rokovanje, ki smo ga začeli mi, kot pa tisto, ki ga je začel kdo drug.
Druga razlaga pa je zelo preprosta. Ljudje smo nagnjeni k temu, da želimo ugajati
drugim. Torej je mogoče, da so anketiranci pri tej raziskavi vljudno gesto (da so
ponudili roko) večkrat pripisali sebi kot pa tujcu. Sklepam lahko, da se v resnici tujci
rokujejo prav tako pogosto kot anketiranci in da so rezultati posledica stranskih
učinkov.
Tabela 3: Rezultati analize hipoteze 1 (1)
(Lastni vir)
Kdo prvi ponudi roko? Frekvenca Frekvenca v %
Jaz 69 69
Tujec 22 22
Se ne rokujem 9 9
Vsi rezultati 100 100
67
Tabela 4: Rezultati analize hipoteze 1 (2)
(Lastni vir)
Hi-kvadrat 59,060
Stopnje svobode 2
Statistična značilnost 0,000
Prva kolona v tabeli 3 prikazuje odgovore (prvi jaz ponudim roko, prvi roko ponudi
tujec, se ne rokujem). Razvidno je, da roko večinoma ponudijo Slovenci (frekvenca in
frekvenca v %). Frekvenca nam poda surove rezultate, frekvenca v % pa kaže,
kolikšen delež anketirancev je določen odgovor podalo.
Moja prva hipoteza je tako potrjena, saj rezultati kažejo, da 75,8 % anketirancev
najprej ponudi roko. Tujci jim roko ponudijo v 24,2 %. Hi-kvadrat preizkus je pokazal,
da dejanske frekvence statistično značilno odstopajo od pričakovanih. Slovenci
pogosteje prvi ponudimo roko kot tujci.
Glede na dobljene rezultate je rokovanje kot uradni pozdrav v neverbalni
komunikaciji v medkulturnem komuniciranju za Slovence res pomembnejše kot za
tujce.
6.4.2 Preverjanje druge hipoteze
Moja druga hipoteza »Slovenci se tujcem v neverbalni komunikaciji v medkulturnem
poslovnem komuniciranju bolj prilagajajo kot tujci Slovencem« je potrjena. Slovenci
se tujcem pri neverbalni komunikaciji v medkulturnem poslovnem komuniciranju bolj
prilagajajo kot tujci Slovencem. Rezultate pri tem delu je mogoče razložiti na enak
način kot rezultate pri prvi hipotezi. Ljudje si navadno bolj zapomnimo svoja dejanja
in »dobra ter vljudna« dela. Zaradi tega se lahko anketirancem zdi, da se oni bolj
prilagajajo tujcem, saj morajo v to vložiti trud. Truda, ki ga tujec vloži v prilagajanje
anketirancu, pa anketiranec ne zazna, saj ga ne vlaga on.
68
Drugi razlog pa so spet lahko socialno zaželeni odgovori. Anketiranci pač želijo
delovati vljudni in prijazni, pa čeprav nekateri po značaju morda niso taki.
Tabela 5: Rezultati analize hipoteze 2 (1)
(Lastni vir)
Ali se Slovenci primedkulturnem pogajanjubolj prilagajamo kot tujci?
Frekvenca Frekvenca v %
Sploh ne 5 5
Malo 22 22
Precej 55 55
Popolnoma 18 18
Vsi rezultati 100 100
Tabela 6: Rezultati analize hipoteze 2 (2)
(Lastni vir)
Hi-kvadrat 54,320
Stopnje svobode 3
Statistična značilnost 0,000
V tabeli 5 vidimo, da so na 36. postavko odgovorili vsi anketiranci, tako nisem dobila
manjkajočih podatkov.
69
Iz tabele 6 je razvidno, da Slovenci mislimo, da se tujcem prilagajamo bolj kot oni
nam. Kar 73 % anketirancev je odgovorilo, da se precej ali popolnoma prilagajajo
tujcem, medtem ko se oni njim prilagajajo le v 27 % (sploh ne, malo).
Hi-kvadrat, ki je prikazan v tabeli 6 kaže, da obstajajo statistično značilne razlike med
pričakovanimi in dejanskimi odgovori. Odgovor precej se pojavlja pogosteje kot
ostali; odgovor sploh ne pa redkeje kot pričakovano.
6.4.3 Preverjanje tretje hipoteze
Tabela 7: Odziv na poslovno oblačilo
(Lastni vir)
Se vam je že kdaj zgodilo, da ste vi ali
poslovni partner s svojo izbiro oblačil
negativno presenetili?
Frekvenca Frekvenca v %
Da, jaz sem zgrešil pri izbiri 9 9
Da, tuji poslovni partner se je oblekelneprimerno
19 19
Tovrstnih izkušenj nimam 72 72
Skupaj 100 100
Moja tretja hipoteza »Poslovno oblačilo je za tujce bolj pomembno kot za Slovence«
ni bila potrjena. Po mnenju anketiranih, so se tuji partnerji pogosteje neprimerno
oblekli kot oni sami. Na osnovi večjega števila napak v oblačenju ne moremo
sklepati, da je poslovno oblačilo je za tujce pomembnejše kot za Slovence, in
hipoteze ne potrdimo.
Večina anketirancev je pritrdila, da upošteva napisana in nenapisana pravila
oblačenja. V nekaterih podjetjih je to odraz poslušnosti in strahu pred odpovedjo, v
70
drugih pravila oblačenja niso tako stroga, v tretjih pa se jih uslužbenci držijo po lastni
želji. Vzrokov za moje rezultate je več, a jih žal zaradi nepoglobljene študije ne
morem natančno določiti.
Tabela 8: Pogostost upoštevanja nenapisanih pravil oblačenja
(Lastni vir)
Kako pogosto se držitenenapisanih praviloblačenja?
Frekvenca Frekvenca v %
Sploh ne 7 7
Redko 12 12
Občasno 24 24
Pogosto 35 35
Vedno 15 15
Tega v podjetju nimamo 7 7
Vsi rezultati 100 100
Iz tabele je razvidno, da ni bilo manjkajočih odgovorov, dobila pa sem naslednje
rezultate:
- 19 % anketirancev sploh ne ali redko upošteva nenapisana pravila
oblačenja v poslovnem svetu (sploh ne, redko);
- 24 % anketirancev občasno upošteva navodila (občasno);
- 50 % anketirancev pogosto ali vedno upošteva nenapisana pravila
oblačenja (pogosto, vedno);
- pri 7 % anketirancev teh pravil v službi ni (teh pravil nimamo);
71
- kar 74 % anketirancev, ki v službi imajo nenapisana pravila oblačenja, le-
ta upošteva (občasno, pogosto, vedno).
Tabela 9: Pogostost upoštevanja napisanih pravil oblačenja
(Lastni vir)
Kako pogosto se držitenapisanih praviloblačenja?
Frekvenca Frekvenca v %
Sploh ne 6 6
Redko 13 13
Občasno 17 17
Pogosto 29 29
Vedno 19 19
Tega v podjetju nimamo 16 16
Vsi rezultati 100 100
Iz tabele je razvidno, da ni bilo manjkajočih odgovorov, rezultati pa so naslednji:
- 19 % anketirancev sploh ne ali redko upošteva napisana pravila oblačenja
v poslovnem svetu (sploh ne, redko);
- 17 % anketirancev občasno upošteva navodila (občasno);
- 48 % anketirancev pogosto ali vedno upošteva napisana pravila oblačenja
(pogosto, vedno);
- 16 % anketirancev teh pravil v službi nima (teh pravil nimamo);
- kar 65 % anketirancev, ki v službi imajo napisana pravila oblačenja, le-ta
upošteva (občasno, pogosto, vedno).
72
6.4.4 Preverjanje četrte hipoteze
Moja četrta hipoteza »Slovenci pri poslovnih darilih izbirajo tradicionalne slovenske
izdelke« je bila potrjena. Slovenci pri poslovnih darilih izbirajo tradicionalne slovenske
izdelke. Več kot polovica anketirancev se je odločila za odgovor vedno, pogosto in
občasno, in sicer 7, 26 in 44 %, skupaj 77 %. Med odgovori ni bilo na izbiro možnosti
»ne kupujem daril« in so anketiranci posledično izbirali odgovor »nikoli« ne kupujem
tradicionalnih daril. Slovenci smo zelo ponosni na svoje korenine, na svojo kulturo in
tudi na svoje izdelke. Tako med tipične slovenske izdelke spadajo pršut, kozolec,
vino, lončene posode, izdelki iz slame in podobno, nekaj pa je tudi takih, ki niti ne
vejo, kaj je značilno tradicionalno. Ob poznavanju tega bi morda še več anketirancev
odgovorilo z vedno, pogosto ali občasno.
Tabela 10: Rezultati analize hipoteze 4
(Lastni vir)
Ste kdaj podarili kaj tipičnoslovenskega (pršut, vino,kozolec, lončeno posodo,izdelek iz slame, domačopotico …)?
Frekvenca Frekvenca v %
Vedno 7 7
Pogosto 26 26
Občasno 44 44
Nikoli 23 23
Vsi rezultati 100 100
Tabela prikazuje, da je na to vprašanje odgovorilo vseh 100 anketirancev. Hipoteza
je potrjena, saj je več kot polovica anketirancev na to vprašanje odgovorila z vedno,
pogosto in občasno ter le 23 z nikoli.
73
6.4.5 Preverjanje pete hpoteze
Tabela 11: Statistični pregled gestikuliranja
(Lastni vir)
Aritmetična
sredina
Število Standardni
odklon
Stand.
napaka
aritm.
sredine
t Stopnje
svobode
Stat.
značilnost (2-
stranska)
Stat.
značilnost (1-
stranska)
Slovenija 2,95 80 ,710 ,079 1,901 79 ,061 0,031
Avstrija 2,78 80 ,811 ,091
Slovenija 2,95 75 ,715 ,083 2,066 74 ,042 0,021
Nemčija 2,75 75 ,790 ,091
Slovenija 2,97 58 ,748 ,098 ,756 57 ,452 0,246
Italija 2,8448 58 ,93286 ,12249
Slovenija 3,02 46 ,715 ,105 3,554 45 ,001 0,001
Madžarska 2,5435 46 ,83550 ,12319
Slovenija 2,92 72 ,707 ,083 ,956 71 ,343 0,172
Hrvaška 2,8056 72 ,84984 ,10015
Slovenija 2,88 51 ,765 ,107 2,433 50 ,019 0,010
Anglija 2,5294 51 ,94558 ,13241
Slovenija 2,89 37 ,737 ,121 ,215 36 ,831 0,416
Francija 2,8649 37 ,75138 ,12353
Slovenija 2,83 29 ,759 ,141 2,169 28 ,039 0,020
Rusija 2,4483 29 ,90972 ,16893
Slovenija 2,91 33 ,765 ,133 2,178 32 ,037 0,019
74
Severna
Amerika in
Kanada
2,4848 33 1,00378 ,17474
Slovenija 2,91 23 ,733 ,153 ,810 22 ,426 0,213
Južna
Amerika2,7391 23 1,00983 ,21056
Slovenija 2,90 20 ,718 ,161 2,236 19 ,038 0,019
Avstralija 2,4000 20 ,94032 ,21026
Slovenija 3,00 17 ,612 ,149 2,163 16 ,046 0,023
Afrika 2,4118 17 1,06412 ,25809
V tabeli 11 je prikazan t-test primerjave v parih. Povprečne ocene pogostosti
getikuliranja so v vseh primerjanih parih višje pri Slovencih. Enostranski preizkus
statistične značilnosti t-testa je pokazal, da po mnenju anketiranih Slovenci
gestikuliramo značilno več kot predstavniki 8 drugih držav.
Moja peta hipoteza »Slovenci v neverbalni komunikaciji v medkulturnem poslovnem
komuniciranju gestikulirajo več kot tujci« je bila potrjena. Po mnenju vprašanih
obstajajo razlike pri uporabi gest v komunikaciji med pripadniki različnih narodov. Iz
tabele je razvidno, da Slovenci gestikuliramo statistično značilno več kot Nemci,
Madžari, Angleži, Rusi, Severnoameričani ter Kanadčani, Avstralci in Afričani.
Rezultati niso skladni z navedbami različnih avtorjev in raziskovalcev. To je mogoče
razložiti tako, da anketiranci pri poslovanju navadno niso pozorni na geste, ampak na
pogovor ali delo, ki ga s tujcem opravljajo. Redko kateri človek v vsakdanjem
življenju ali poslu pri sogovorcu opazuje, kako se premika in kaj počne med
pogovorom, razen če so kretnje izjemno moteče. Povprečen človek teh malenkosti
pri tujcu ali pri sebi ne opazi, razen če je nanje res pozoren, kar pa je po navadi zelo
redko. Govorica telesa je pomembna za strokovnjake in ljudi, ki jih to zanima.
Običajen človek s tem nima veliko opravka, saj njegovi možgani take geste in kretnje
procesirajo na nezavedni ravni, zato se niti ne zaveda, da jih je opazil.
75
6.4.6 Preverjanje šeste hipoteze
Moja šesta hipoteza »Slovenci, mlajši od 30 let, imajo manj težav v neverbalni
komunikaciji v mednarodnem poslovnem komuniciranju kot starejši« ni bila potrjena.
T-test preizkus aritmetičnih sredin pogostosti težav med skupino starih do 30 let in
skupino starih nad 30 let (tabela 12) ni pokazal statistično značilnih razlik.
Slovenci, mlajši od 30 let, imajo manj težav pri neverbalni komunikaciji v
mednarodnem poslovnem komuniciranju kot starejši, vendar razlika ni statistično
značilna na nivoju 95 %.
Tabela 12: T-test preizkus razlik v težavah z nebesedno komunikacijo glede nastarost
(Lastni vir)
Starost ŠteviloAritmetična
sredinaStandardni
odklon
Stand.napakaaritm.
sredine
tStopnjesvobode
Stat.značilnost
(2-stranska)
Stat.značilnost
(1-stranska)
Do 30
let53 1,9245 ,54944 ,07547 -,518 98 ,605
0,303
Nad 30
let47 1,9787 ,48854 ,07126
Tabela 12 prikazuje, da pri pogostosti težav z nebesedno komunikacijo ne obstajajo
statistično značilne razlike glede na starost.
6.5 Primerjava z drugimi raziskavami
Pogajanja so del človekovega življenja. Medkulturna poslovna pogajanja so za
pogajalce mnogo večji in kompleksnejši izziv kot pogajanja na monokulturni ravni,
saj pogajalski strani ne delita istih vrednot, norm, načinov mišljenja, občutij in
vedenja. Kar je sprejemljivo za eno kulturo, je za drugo lahko popolnoma
nesprejemljivo.
76
Do razlik prihaja zaradi različnih kultur, v katerih so odraščali pogajalci, različnih
navad, prepričanj in vrednot, ki veljajo za posamezno kulturo. Uspešnost poslovnih
pogajanj je v veliki meri odvisna od izbire ustrezne pogajalske strategije pri
medkulturnih pogajanjih in predvsem od poznavanja posameznih sestavin
prevladujočih nacionalnih slogov pri poslovnih pogajanjih. V diplomskem delu smo
predstavili nekaj sestavin prevladujočih nacionalnih slogov pri poslovnih pogajanjih
in trdimo lahko, da poznavanje teh pripomore k uspešnosti pogajanj tistim
pogajalcem, ki prvič prihajajo v stik z neko tujo kulturo.
Medkulturna pogajanja oziroma pogajanja med posamezniki iz različnih kultur so
tako raznolika, kot so raznolike kulture in posamezniki, ki sodelujejo pri
pogajanjih. Čeprav obstajajo profili tipičnih pogajalcev, kot so na primer nemški,
francoski ali ameriški stil pogajanja, pa ne obstaja unikatna strategija, ki bi bila
primerna v vseh situacijah oziroma pri pogajanjih med predstavniki različnih kultur.
Raznolikost kultur in osebnostnih lastnosti, ki vplivajo na potek in slog pogajalcev,
botrujejo veliki specifičnosti in kompleksnosti pogajalskega procesa. Prav zaradi
velike specifičnosti in kompleksnosti pogajalskega procesa je za sodobnega
medkulturnega pogajalca veliko pomembnejše poznavanje ustrezne metode
oziroma metodologije, ki mu omogoča izbiro ustrezne pogajalske strategije, kot pa
poznavanje standardiziranih strategij, katerih uporaba je omejena le na določene
primere.
77
7 ZAKLJUČEK
Poznavanje osnov kulture, etike, navad in bontona tujih poslovnih partnerjev je
bistvenega pomena in tehtno vpliva na uspešnost poslovanja. V današnjem času, ko
podjetja postajajo multinacionalke in poslujejo z več državami, je to že nujno
potrebno. Vendar zgodbo o uspehu zaokrožimo, ko ustvarimo sinergijo med
poznavanjem sogovornikove kulture in pravil mednarodnega poslovanja. Le tako
lahko oblikujemo iskrene in trdne poslovne vezi, ki povečujejo našo učinkovitost in
pripomorejo k uspešnosti pri mednarodnem poslovanju.
Opaziti je mogoče, da se pojavlja trend iskanja znanja o mednarodnem poslovanju.
Veliko poslovnežev in drugih vplivnih ljudi se do zdaj ni zavedalo, da ima poznavanje
sogovornikovega poslovnega protokola tako velik vpliv na izide pogajanj in uspešnost
pri mednarodnem poslovanju. Za uspešno poslovanje z ljudmi iz tujih okolij in
drugačnih kultur je poznavanje kulture in navad poslovnega partnerja izjemno
pomembno, saj se le tako lahko dovolj približamo sogovorniku, pridobimo njegovo
zaupanje in nanj napravimo dober vtis.
Več kot bomo vložili pozitivne energije v odnose in komunikacijo, tem manj ovir bo na
poti do osebnega in poslovnega uspeha. Razumevanje tujega jezika namreč še ne
pomeni poznavanja navad in običajev drugega naroda. Med različnimi kulturnimi
skupinami obstaja cela vrsta majhnih in velikih razlik v jeziku, načinu življenja, religiji,
kretnjah, znakih in drugih neverbalnih sporočilih. Razlike se z geografsko
oddaljenostjo praviloma povečujejo.
Štiri postavljene hipoteze so bile potrjene, dve ovrženi. Še preden sem jih oblikovala,
sem bila prepričana, da bodo vse potrjene, to pa dokazuje, da smo Slovenci še
vedno premalo izkušeni na področju medkulturnega poslovnega komuniciranja.
Problem vidim v tem, da sami sebe še premalo dobro poznamo, da bi se lahko od
drugih sploh ločili. Poleg tega je bistveni problem tudi to, da če že sebe slabo
poznamo, je naše znanje in poznavanje tuje kulture prav tako pomanjkljivo. Med
izvajanjem ankete sem naletela na prvo težavo, in sicer, kako dobiti zadostno število
odgovorov. Anketne vprašalnike sem naslovila na večje število zaposlenih v
slovenskih podjetjih, ki imajo stik s tujimi poslovnimi partnerji, a se jih precej ni lotilo
reševanja ankete. Tako sem 100 izpolnjenih anket dobila šele v roku enega meseca,
78
pri čemer sem anketo posredovala več kot 300 osebam. Med analizo odgovorov sem
ugotovila, da je bil vprašalnik morda preveč splošno zastavljen, prav tako tudi
hipoteze niso bile dovolj natančne. Kljub temu sem na podlagi dobljenih rezultatov
omenjene hipoteze lahko preverila – potrdila ali ovrgla. Če bi se naloge lotila znova,
bi najprej oblikovala vprašalnik in šele nato postavila hipoteze.
V uvodu je že bilo napovedano, da bosta magistrska naloga in analiza uporabljena
pri oblikovanju nekih splošnih pravil, ki bi Slovencem v prihodnosti lahko služila kot
opornica za neverbalno komunikacijo v medkulturnem poslovnem komuniciranju.
Čeprav sem sprva želela oblikovati le neka okvirna pravila, bom v prihodnje zbrala še
več informacij o Slovencih, naši kulturi, obnašanju in podobno. Kot podlaga temu mi
bodo služili podatki iz magistrske naloge, hkrati pa bom poskušala poiskati čim več
drugih virov.
Navodila bom nadgradila z rezultati raziskave o tem, kako se je treba obnašati pri
medkulturnem poslovnem komuniciranju, obenem pa bi na podlagi stare raziskave
naredila novo, in to tako, da bi vanjo vključila še eno skupino za merjenje – poleg
Slovencev bi vključila tudi tujce, pri čemer bi se morda najprej osredotočila na državo
Nemčijo, s katero Slovenija po statističnih podatkih največ posluje. Rezultati bi bili
tako bolj oprijemljivi in med seboj tudi primerljivi, saj sem pri magistrski nalogi morda
preveč ozkogledno anketirance omejila le na Slovence. Nadalje bi se natančneje
posvetila poslovnemu bontonu Slovencev, nato pa tudi poslovnemu bontonu tujih
poslovnih partnerjev. Za vsako izmed držav, ki bi jo vključila v navodila, bi poiskala
splošne in kulturne značilnosti (kar sem zdaj natančneje storila le za Slovence) ter jih
poskušala natančneje opisati tudi ob primerih iz prakse. Na podlagi tega bi za
podjetja in posameznike napisala priročnike, ki jim bodo pomagali pri premagovanju
ovir in težav na področju neverbalnega komuniciranja v medkulturnem poslovnem
komuniciranju. Priročnike bom najprej namenila podjetjem in tam zaposlenim, ki so
pomagali pri izvajanju anketnega vprašalnika in raziskave, anketo pa po enem letu
morda ponovila. Tako bom ugotovila, če so moja navodila za uspešnejšo neverbalno
komunikacijo med različnimi kulturami ustrezna.
Čeprav je ta cilj še daleč in bo vanj treba vložiti ogromno truda, se mi zdi dosegljiv.
79
8 LITERATURA IN VIRI
1. Baćović, D. O. (2007). 9 korakov učinkovitega komuniciranja: pot
prosvetljenja. Ljubljana: Slovensko društvo za odnose z javnostmi: Informa
Echo.
2. Bogataj, J. (1994). Kultura poslovnih, promocijskih in protokolarnih daril.
Ljubljana: Ethno.
3. Clayton, P. (2004). Poslovna govorica telesa. Ljubljana: Prešernova družba.
4. Deresky, H. (2002). International management: managing across borders and
cultures. Upper Saddle River (N. J.): Prentice Hall.
5. Gesteland, R. R. (2001). Cross-Cultural Business Behavior. Marketing,
Negotiating and Managing Across Cultures. Second edition. Copenhagen:
Copenhagen Bussiness School Press.
6. Gow, J. in Carmichael, C. (2000). Slovenia and the Slovenes. A small state
and the new Europe. London: C. Hurst & Co. (Publishers) Ltd.
7. Hofstede, G. H. (2001). Culture's consequences: comparing values,
behaviors, institutions and organizations across nations. New Delhi: Sage,
cop.
8. Hrastelj, T. (1995). Podjetniški izzivi mednarodnega poslovanja. Ljubljana:
Gospodarski vestnik.
9. Jelovac, D. in Rek, M. (2010). Komuniciranje v medkulturnem okolju.
Ljubljana: Vega.
10. Kavčič, B. (1999). Poslovno komuniciranje. Ljubljana: Copis.
11. Kavčič, B. (2004). Osnove poslovnega komuniciranja. Ljubljana: Ekonomska
fakulteta.
12. Knapp, L. M. in Hall, J. A. (2002). Nonverbal communication in human
interaction. Toronto: Thomson Learning.
13. Kotler, P. (1996). Marketing management – trženjsko upravljanje: analiza,
načrtovanje, izvajanje in nadzor. Ljubljana: Slovenska knjiga.
14. Kovačev, A. N. (1997). Govorica telesa. Ljubljana: Znanstveni inštitut
Filozofske fakultete.
15. Mihaljčič, Z. (2006). Poslovno komuniciranje. Založništvo jutro: Ljubljana.
16. Mole. J. (2009). Mind your Manners. Managing Business Cultures in the new
Global Europe. London; Boston: Nicholas Brealey.
80
17. Moran, T. et al. (1991). Successful International Business Negotiations.
Houston: Gulf Publishing Company.
18. Možina, S. et al (1995). Poslovno komuniciranje. Maribor: Založba Obzorja.
19. Možina, S. et al (2011). Poslovno komuniciranje: evropske razsežnosti.
Maribor: Založba Obzorja.
20. Musek, J. (1994). Psihološki portret Slovencev. Ljubljana: Znanstveno in
publicistično središče.
21. Mušić, S. (2009). Vpliv kulturnih razlik na poslovna pogajanja. Zbornik 6.
študentske konference Fakultete za management Koper, str. 579–586.
22. Novak, M. (2005): Medkulturna komunikacijska kompetenca: nihče se ne rodi
medkulturno kompetenten – znanje in veščine je treba zavestno razvijati.
Human resource management magazine, 3(9), str. 38–43.
23. Pease, A. (1997). Govorica telesa. Ljubljana: Založba Mladinska knjiga.
24. Pease, A. (2008). Velika šola govorice telesa: nebesedno izražanje, kulturni
vzorci sporazumevanja in branje med vrsticami. Ljubljana: Mladinska knjiga.
25. Popovič, P. (2002). Pogajanja v mednarodnem trženju – vpliv kulturoloških
dejavnikov (Diplomsko delo). Ljubljana: [P. Svetlin].
26. Prašnikar, J. et. al. (2008). Are National Cultures Still Important in
International Business? Russia, Serbia and Slovenia in Comparisson.
Management, 13(2), str. 1–26.
27. Previšić, J. (2000). Osnove međunarodnog marketinga. Zagreb: Masmedia.
28. Samide, M. (2004). Priročnik lepega vedenja. Ljubljana: Slovenska knjiga.
29. Samovar, A. L. in Porter, R.E. (1991). Communication Between Cultures.
Belmont: Wadsworth Publishing Company.
30. Samovar, A. L. in Porter, R.E. (1994). Intercultural Communication: A Reader.
Belmont, Ca: Wadsworth Publishing Co.
31. Spinks, N., Wells, B. (1997). Intercultural Communication: a key element in
global strategies. Career Development International, 2(6), str. 287–292.
32. Thill, V. J. et al. ( 1991). Excellence in Business Communication. New York:
Prentice Hall.
33. Ule, M. (2005). Psihologija komuniciranja. Ljubljana: Fakulteta za družbene
vede.
34. Ule, N. M. (1997). Temelji socialne psihologije. Ljubljana: Znanstveno in
publicistično središče.
81
35. Vida, I. (1997). Kulturološki dejavniki v večnacionalnih poslovnih pogajanjih.
Slovenska ekonomska revija, 5(48), str. 391–405.
36. Zagoršek, H. in Štembergar, M. (2005): Kultura in njen vpliv na poslovanje
podjetij. V Janez Prašnikar in Andreja Cirman (ur.): Globalno gospodarstvo in
kulturna različnost. Ljubljana: Časnik Finance.
82
9 PRILOGE
Priloga 1: Anketni vprašalnik.............................................................................................. 1
1
Priloga 1: Anketni vprašalnik
2
3
4
5
6
7
8
9
