KOMUIKACIJSKI PROFIL

MEADERA20

220

1. UVOD Komunikacija je vrlo vaan dio poslovanjam oganizacije i upravljakog sustava. Komunikaciju moemo najlake definirati kao razmjenu inforamcija, ideja i osjeaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagoena drutvenoj prirodi situacije tj. situacijskom kontekstu1. Prenoenje poruke, voenje korespodencije, razmjena i obrada informacija, izdavanje i primanje naloga meu strukturama u organizaciji, kontakt s poslovnim partnerima, javnou i sl. 2. KOMUIKACIJA Sve prethodno navedeno ini sustav komunikacije bez kojeg organizacija ne bi mogla poslovati. Poslovna se komunikacija realizira:

unutar organizacije (proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije) izvan organizacije (proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije)

Svrha je komunikacije unutar organizacije neovisno o prirodi djelatnosti da li se radi o proizvodnji roba ili usluga. Kounikacija unutar organizacije obuhvaa i onaj dio koji nema veze s poslom, a odnosi se na osobnu komunikaciju. Meu zaposlenicima i menaderima dolazi do razmjene miljenja, osjeaja i informacija iz privatne sfere pojedinca. Menader u organizaciji mora voditi rauna o nainu na koji se utjee na stavove i ponaanje djeltanika, njihov radni moral i proizvodnost. Komunikcija u dinaminom i sloenom poslovnom okruenju zahtjeva razmjenu informacija, znanja, vremena i oganienih resursa, te izgradnju poslovnih odnosa sa poslovnim suradnicima i institucijama poput trita, dobavljaa, kupaca, nadlenih tijela dravne uprave. Osim komunikacije unutar organizacije vrlo je bitna komunikacija izmeu organizacije i njezine okoline. Upravo na taj nain menader postaje svijestan potreba potroaa, dostupnosti dobavljaa, zahtjeva dioniara, dravne regulative i brige za zajednicu. Vjetinom komunikacije pojedinac utjee na sugovornike obitelj, prijatelje, poznanike, suradnike, poslvone partnere, podreene i nadreene. Komunikaciju moemo najlake definirati kao razmjenu informacija, ideja i osjeaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagoena drutvenoj prirodi situacije tj. situacijskom kontekstu2. Za uinkovitost verbalno - drutvenog elementa komunikacije bitna je vjetina govora/pisanja (to ukljuuje i poznavanje jezika). Uspjenost komunikacije se stoga esto izjednauje s verbalnim sposobnostima pojedinca, iako je poznato da ovjek ne komunicira samo jezikom, ve i pogledom, osijehom i pokretom. Za uspjenu komunikaciju svaki mender bi trebao poznavati osnovne komponente komunikacije u koje ubrajamo3:

Poznavanje jezika - verbalni i neverbalni elementi, jezini uzrok prikladan za odreenu komunikacijsku situaciju, jezine opcije.

Interakcijske vjebe - poznavanje karakteristinih obiljeja komunikacijske situacije, odabir i interpretacija oblika prikladnih za tu situaciju.

Kulturno znanje - drutvene sturkture, vrijednosti stavovi, procesi enkulturacije.

1 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite 2001., Zagreb str 12. 2 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite 2001., Zagreb str 12. 3 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite 2001., Zagreb str.14.

221

2.1. Proces komunikacije Komunikacije meu ljudima je prikazivanje odreenog sadraja, osjeaja u dotinom sadraju, osjeaja o sugovorniku i osjeaja o samome sebi. Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza4:

Potreba za komunikacijom postavljanje ciljeva komunikacije Prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke - enkodiranje Odailjanje poruke - prijenos Primanje poruke - prijem Pretvaranje poruke u ideje i osjeaje primatelja - dekodiranje Potreba za odgovorom na primljenu poruku postavljanje cilja komunikacije

Poiljatelj poruke nastoji biti uvjerljiv i to kroz vjerodonstojnost i atraktivnost, a to se postie ukoliko poiljatelj oituje struno znanje i pobuuje povjerenje. Osobe koje govore glatko i bez zapinjanja obino djeluje vjerodostojnije nego govornici koji oklijvaju. Vaan element odailjanja poruke je i privlanost govornika. ovjek ima potrebu da se svidi osobama koje percipira kao atraktivne i prema njima je kooperativniji, rezultat ega je zamjetno velika komunikacijska uspjenost atraktivnih osoba. Primatelj poruke implicitno je prisutan u inu komunikacije od samoga poetka porocesa enkodiranja poruke. Poiljatelj formira pouku u skaladu sa svojom percepcijom primateljevih potreba. Pored subjekata komunikacije vrlo vaan elemnt je medij kojim se prenosti poruka. Odabir medija ovisi o prirodi, sadraju, i svrsi poruke, raspoloenom vremenu i osobnom stilu komunikacije. Potrebno je koristi medij koji e prenijeti navie inforamcije. Tako u skladu s tm postoje tri zone komunikacije5:

Zone uinkvoitosti sklad izmeu sloenosti situacije i odabira medija Zona vika informacija medij daje vie informacija netgo to je topotrebno Zona manjka informacija medij ne daje dvooljno informacija

Poetna faza nastajanja poruke je enkodiranje, proces u kojem poiljatelj pojmove, misli i ideje pretvara u poruku. U procesu misli se pretvaraju verbalne i neverbalne znakove. Kljuan imbenik endkodiranja poruke je povratna inforamcija primatelja poruke tj. saznanja kako je poruka primljena. Poruka esto sadri vie ngo to je vidljivo na prvi pogled pri emu je kljuan imbenik uinkovitosti poruke nain komuniciranja. Svaka poruka moe potaknuti emocionalnu reakciju tako da suvremena istraivanja vie ne povlae granicu izmeu razuma i osjeaja ve radije razmatraju uinke razliitih razina emocionalnih poticaja6. Dekodiranje predstavlja proces interpretacije poruke poslane iz izvora komuniakcije. Interpretacija i uinak poruke ovise o odnosu izmeu poiljatelja i promatelja kao i o prirodi same poruke. Interpretacija poruke predstavlja zavrnu fazu u procesu komunikacije tu primatelj odluuje o znaenju poiljateljevih situacija. Faza interpretacije dio je procesa dekodiranja tako da pogreno enkodirana poruka bit e pogreno interpretirana, a pogreno interpretirana poruka bit e pogreno dekodirana. U navedenoj fazi upravo dolazi do nesporazuma. Unato poiljateljevim nastojanjima da poruku

4 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite 2001., Zagreb str.25. 5 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite 2001., Zagreb str.28. 6 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite 2001., Zagreb str.30.

222

formulira optimalno na poruku utjee primateljeva sposobnost primanja i intrpretacije. Znaenje koje primatelj pridaje poruci moe, uslijed njegova nedovoljnog znaja/iskustva, odstupati od zanenja ta ga poruci pridaje poiljatelj. 2.2. Uspjena komunikacija Proces poslovnog komuniciranja predstavlja proces sa povratnim djelovanjem pri kojem je na jednoj strani poiljatelj poruke, a na drugoj primatelj. Za uinkovotost verbalno drutvenog elementa komunikacije bitna je vjetina govora/pisanja (to ukljuuje i poznavanje jezika). Uspjenost komunikacije se stoga esto izjednauje s verbalnim sposobnostima pojedinca, iako je poznato da ovjek ne komunicira samo jezikom, ve i pogledom, osijehom i pokretom. Za uspjenu komunikaciju svaki mender bi trebao poznavati osnovne komponente komunikacije u koje ubrajamo7:

Poznavanje jezika - verbalni i neverbalni elementi, jezini uzrok prikladan za odreenu komunikacijsku situaciju, jezine opcije.

Interakcijske vjebe - poznavanje karakteristinih obiljeja komunikacijske situacije, odabir i interpretacija oblika prikladnih za tu situaciju.

Kulturno znanje - drutvene sturkture, vrijednosti stavovi, procesi enkulturacije.

Inforamcija ima svoj djelotvorni uinak samo ako su svi sudionici ukljueni u interakciju. Komunikacija je kompletna jedino kada primatelj razumije poruku dok se informacije mogu prenositi bez komunikacije. Uspjenim poslovnim kontaktom moe se smatrati samo ono to je razumljivo objema stranama. Komunikacija je vrlo vaan dio poslovanjam oganizacije i upravljakog sustava. Prenoenje poruke, voenje korespodencije, razmjena i obrada informacija, izdavanje i primanje naloga meu strukturama u organizaciji, kontakt s poslovnim partnerima, javnou i sl. Sve prethodno navedeno ini sustav komunikacije bez kojeg organizacija ne bi mogla poslovati. S obziroma na navedeno moemo razlikovati naela uspjene komunikacije8

aela uspjene komunikacije:

aelo jasnoe - Poruku treba proslijediti na najjednostavniji mogui nain. Za jasno izraavanje svojih misli treba stei odreena znanja i nveike u govorenju. On smisao ne prenosi u djelovima nego u svojoj popunosti

aelo jezgrovitosti - Umjerenost u broju poruka, inforamcija koje upuujemo sugovorniku jezgrovite su poruke jasnije i lake se registiraju od opirnih

aelo omeenosti sadraja - Sugovonici oekuju da se svi pridravaju teme koja je predmet razgovora

aelo tonosti - Prije nego uputimo inforamciju treba provjeriti njeu istinitost i samo iznosti ono to smo sigurni

aelo oblikovanja - Pravilna forma u poslvonom komuniciranju

7 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite 2001., Zagreb str.14. 8 Lamza-Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008., str.21.

223

Poslovna se komunikacija realizira: unutar organizacije (proces u kojoj m sudjeluju svi djelatnici organizacije) izvan organizacije (prosec u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije)

Svrha je komunikacije unutar organizacije neovisno o prirodi djelatnosti da li se radi o proizvodnji roba ili usluga. Komunikacija unutar organizacije obuhvaa i onaj dio koji nema veze s poslom a odnosi se na osobnu komunikaciju. Meu zaposlenicima i menaderima dolazi do razmjene miljenja, osjeaja i informacija iz privatne sfere pojedinca. Menader u organizaciji mora voditi rauna o nainu na koji se utjeen na stavove i ponaanje djeltanika, njihov radni moral i proizvodnost. Komunikcija u dinaminom i sloenom poslovnom okruenje u zahtjeva razmjenu inforamcija, znanja, vremena i oganienih resursa, te izgradnju poslovonih odnosa sa poslovnim suradnicima i institucijama poput trita, dobavljaa, kupaca, nadlenih tijela drave uprave. Osim komunikacije unutar organizacije vrlo je bitna komunikacije izmeu organizacije i njezine okoline. Upravo na taj nain menader postaje svijestan potreba potroaa dostupnsti dobavljaa, zahtjevadioniara, dravne regulative i brige za zajednicu. Interne komunikacije U poduzeu mender mora komunicirati sa svojim ljudima kako bi se uspjeno provelo planiranjem obavljane poslova i kontroliranje ali svaki moenader nekada mora ostvariti komunikaciju i iz politikih razloga kada treba uvjetiti nekoga u donoenju odluke, kada treba kod radnika promjeniti davno ukorijenjene navike i sl. Svaki dobar menader mora svojim zaposlenicima biti na raspolaganju i spreman za razgovor. Menader koji ima ugled i povjerenje radnika ima mogunost da se bolje upozna s njihovim razmiljanjima i stavovoima. Oekuje se da se vri razmjena inforamcija kako odgovara prema dolje tako i obrnutim smijerom9. Menaderi bi trebali komunicirati sa svojim suradnicima jednako dugo kao i sa svojim radnicima i sa svojim nadreenima. Kvalitetne komunikacije sa svojim suradnicima su veoma znaajne u sluajevima kada je potrebno zajedniki rijeiti probleme, kada i ostali imaju isti problem. Ako menader u poduzeu dode u situaciju da ostane bez odreene komponente bitne za proizvodnju, on ima dobre mogunosti da izbjegne zaostajanje ako moe nazvati odgovarajueg menadera u nabavi i zahtjevati brzu isporuku kako proizvodnja ne bi ekala. Eksterne komunikacije Menader mora biti u komuniakciji sa razliitom skupinom ljudi kako bi odravao dobre odnose, a ne komunikaciju samo u komercijalne, financijske i pravne svrhe. Neki kontakti se odravaju da bi se odreenoj skupini ljudi pokazalo da je organizacija prihvatljiva i zasluna institucija u drutvu. Svaki menader mora dobiti informacije iz okruenja osim onih koje dobiva iz komercijalnih izvora (kao to su kupci i dobavljai). Uvijek treba imati u vidu s kim menader eli komunicirati, to je predmet komunikacije i na koji nain ostvariti komunikaciju. Mora se postaviti pitanje: da li postoji neto to bi moglo sprijeiti skupinu kojoj se obraamo da primi poruku. Svako poduzee ima svoj odreeni argon s kojim se sporazumjevaju ljudi u organizaciji zato treba imati na umu da to ne upotrebljava sa vanjskim suradnicima jer bi im mogli dati pogrenu informaciju o vama. Veliki broj nesporazuma dolazi prilikom upotrebljavanja rijei viestrukog znaenja koja kod razliitih poslovnih

9 Oldcorn, R.: Menadment, Svijetlost, Sarajevo, 1990.str 254.

224

partnera nema isto znaenje10. Menader kako bi izbjegao ovakve nejasnoe mora voditi rauna o tome da paljivo bira rijei koje nee zbuniti sugovornika i ije znaenje isto razumiju. 2.3. Organizacijska komunikacija Da bi uspjeno komunicirali menaderi moraju razumjeti i obiljeje interpersonalne komunikacije unutar organizacije ili organizacijsku komunikaciju. Tako da navodimo tri oblika organizacisjke komunikacije11: 1) Formalna organizacijska komunikacija je ona koja se odvija u skladu s organogramom koji pokazuje ciljeve i funkcije te formalne komunikacijske kanale meu njima. Razlikujemo tri vrste formalne komunikacije:

Silazna formalna komunikacija komunikacija izmeu bilo koje toke u organogramu i druge toke koja je u organogramu nie pozicionirana.

Uzlazna formalna komunikacija komunikacija izmeu bilo koje toke u organogramu i druge toke koja je vie pozicionirana.

Lateralna organizacijska komunikacija komunikacija koja se odvija horizontalno izmeu bilo koje dvije toke u organogramu.

2) Neformalna organizacijska komunikacija se ne odvija prema hijerarhijskim odnosima nego prema obrascima osobnih odnosa meu lanovima organizacije Neformalna je komunikacija u radu veine menadera zastupljenija od formalnih razgovora za djelotovrno upravljanje kljuni su osobni odnosi na oni eso ovise o neformalnim kontaktima. Odabir mjesta za komuniciarnje jak je komunikacijski signal. Ulaskom na teritorij drugih priznajete njihovu vanost u razgovoru koji e slijediti. Obrnuto ako ljude natjerate da dou na va teritorij prikazujete svoju nadmo. Openito nije dobro da je ured menadera zatvoren ili podruje zabrana koliko je mogue najbolje je voditi politiku otovrenih vrata. Potrebno je neformalnu raspravu pustiti da traje koliko traje i upravo je ovaj model ispravan stav. Vrlo je vano govoriti kao prijatelj koji drugoj osobi eli sve najbolje ni koji eli i da odluka koja e s donijeti doista bude u njenom interesu. Neformalna komunikacija treba razviti prijateljski odnos kako bi se graditi dobri odnosi i na takav nain pruile i prikupile potrebne informacije bitne za poslovanje. 3) Poticnje formalne organizacijske komuniakcije jer organizacija funkcionira samo onako kako ju navodi organizacijska komunikacija pa se organizacijska komunikacija esto naziva ivanim sustavom organizacije. 10 Oldcorn, R.: Menadment, Svijetlost, Sarajevo, 1990, .str 257. 11 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 338.

225

2.4. Struktura komuniciranja menadera Za menaderski se posao esto kae da je komunikacijski po svojoj prirodi dok se menaderi smatraju centrima komunikacije. Komuniciranje je naina na koji obavljaju svoj posao prenosei zahtjeve upute, relevantene informacije spoznaje i drugo unutar ali i zvan organizacije. Analizirani menaderi najvie komuniciraju sa svojim suradnicima, a najmanje sa osobama izvan poduzea. Premda je maderiski posao preteito ili ak dominantno komunikacijski nije svejedno s kim se to komunikacija uspostavlja. Prema karakteru organizacije se dijele na introvertirane i eksrovenstirane. Introvertirane organizacije se moraju okrenuti prema okolini i u veoj mjeri komunicirati s okolinom dok ekstroverirane organizacije se moraju okrenuti zaposenicima i komunikaciji u poduzeu. Ovo se navodi kao bitno iz razloga to niti jedan od ovih ekstrema nije poeljan. Najvei broj menadera koji komniciraju sa svojim suradnicima loigina je posljedica povezanosti u poslu koji im je zajdniki tako da tu otpada 65% vremena. 22% vremena koije otpada na komunikaciju sa pretpostavljenim na razini prosjeka lini se dovoljnim, ali 13% komunikacije sa okolinom ini se da nije dobar i da bi tu situaciju trebalo poveati jer je okolina u kojoj djeluje poduzee danas sve neizvjesnija tako da je dobro prouavati ju i uoavati sve promjene. Komunikacijski kanali Menaderu na raspolaganju stoji irok asortiman komunikacijskih kanala uz razne tehnike i sredstva pa potrebno je odluiti kako ovladati njima. Najvanije uspostaviti uspjene osobne odnose, a to e se najlake ostvariti kao uspijemo razviti neformalni, oputeni, stil ponaanja. Osnovne vjetine itanja i pisanja uvijek se mogu poboljati ako se povea brzina itanja i pobolja razumjevanje pisanog teksta, a zadre jasnoe svog pismenog izraavanja. Postoje dva bitna podruja na kojim se treba razviti vjetina komuniciranja, a to se odnosi na dranje prezentacija i voenje sastanaka. Glavni komunikacijski kanali:12

Telefon i telekoferencija - Pomno birati rijei da se izbjegne nesporazum, govoriti razumljivo i paziti na govor tijela.

Prezentacija - Moe biti prezentacija formalna i neformalna i treba se pripremiti za neoekivana pitanja

Izvjetaji i dopisi - Moraju biti dobro oranizirani i slati vane informacije u obliku koji je lako slijediti i na njih se moe esto ponovno pozivati.

Dopisi i pisma - Elementi slubene komunikacije bez kojih se ne moe jer moraju biti dobro napisana i prezentairana.

Emitiranje - Video, film ili multimedija sve se moe emitirati putem interneta Interne publikacije - U njima se mogu iriti obavijesti od ivotne vanosti za

kompanju te novosti o kolegama i dogaajima. Elektronika pota - Preuzela je druge pisane oblike, jer je brza neformalna i

djelotvorna.

12

Heller, R. : Prirunik za menadere, Profil, Zagreb 2002. str.151.

226

Web-stranice - Oblik trenutane komunikacije koji se mora redovito aurirati da bi bio djelotvoran. Pristup stanicama mora biti lak, a sadraj zanimljiv.

Ukoliko mender eli djelotovorno komunicirati mora biti svijestan sredstava i kanala kojima se sredstva izraavaju. Dobrom komunikatoru potrebne su i neke kameleonske crte dobroga glumca, a kao i dobrim glumcima i menaderima su potrebni i poduka i vjeba13. Mjeovita metoda komunikacije je najbolji izbor komuniakcije samo je potrebno dobro ovladati sa svim medijima koje tada upotrebljavate. Kod kombinirane metode vano je da svakom podjednako dobro sluite. Vjerodostojnost dobro napisana teksta moe potkopati loi grafiki raspored teksta,a zbunjujui grafiki prikaz moe oslabiti djelovanje vane prezentacije. Unutarnja ili vanjska komunikacija doivjele su revolucionarne promjene u vidu razvoja elektronskih sredstava komunikacije s ime se ubrzao protok informacija. Elektronska komunikacije potvrdila je potrebu za globalnim jezikom, izmjenila je naim uporabe jezika i nametnula nove komunikacijske jezine oblike 14. Kvaliteta poslvone komunikacije postaje predmetom trine utakmice to se najoitije manifestira u izjavama o misi organizaicje, sloganima i komercijalno-propagandnim porukama. Elektronska komunikacija ili e-komunikacija jest vremeni oblik komunikacije u organizacijama tako da razvojem ICT tehnologije rate i mogunost brzog i jednostavnog savladavanja vremena i prostora. Sa stajalita elektronske komunikacije izvrstan primjer koritenja ICT-a unutar organizacije jesu15:

ERP (Enerprise Resource Planning) koji povezuje organizacijske dijelove u jednu cijelinu.

HRM (Human Resource Management) koji olakava upravljanje ljudskim reursima putem odravanje dobre komunikacije izmeu menadera i zaposlenika

SRM (Supplier Relationship Management) koji povezuje poduzee sa dobavljaima CRM (Customer Relationship Mnagement) podrava komuniakciju i odnose s

kupcima.

Osim osnovnih raunalnih mrea, organizacije su razvile osobne interne raunalne mree uznutar organizacije gdje su sevisi razvijeni i organizirani slino po uzoru na sevise koji su razvijeni na internetu. Osobne raunalne mree rade na principu internet u malom te se primjenjuju iskljuivo unutar poduzea ili slue za komunikaicju s okruenjem. Ovim putem ubrzana je vanjska i unutarnja komunikacija jer se radi o brem pristupu podacima to dovodi do utede vremena i smanjenju trokova. 2.5. Funkcije komunikacije Uspjene komunikacije utjeu na sve aspekte individualnog i organizacijskog ponaanja i pretpostavke su individualne i organizacijske uspjenosti. Problemi motivacije, fluktuacije, apsemtizma, nedostatka inovacija i niske radne uspjenosti esto su posljedica loih ili nedostatnih komunikacija izmeu menaera i suradnika. Komunikacija ukljuuje neke funkcije koje su nezaobilazne16:

13 Heller, R. : Prirunik za menadere, Profil, Zagreb 2002. str.150. 14 Lamza-Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008., str.20. 15 Lamza-Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008., str.37. 16 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 97.

227

Funkcije komunikacije:

Informacijske funkcije - Pruanje informacija o ciljevima, standardima uspjenosti i prihvatljivog ponaanja, temeljnim vrijednostima, potrebnim promjenama, problemima, uspjesima i drugim aspektima ivota organizacije

Motivacijske funkcije - U komunikaciji se utvruju prednosti i valencije suradnika, prenose oekivanja, objanjava instrumentalnost dobrog rada , odreuju radni i poslovni ciljevi, daje djelotvorna povratna inforamacija i dr. Kvalitetna komunikacija podie motivaciju suradnika

Koordinacijske i kontrolne funkcije - Komunikacija takoer slui za koordiniranje aktivnosti i napored zaposlenika, za objanjavanje uloga, pravila i normi ponaanja, za provjeru postignutih rezultata i raspravu o njima, odstupanje od planiranog i oekivanog

Funkcije uvjeravanja - U komunikaciji menaderi uvjeravaju druge u svoje vizije, ideje i predloge rijeenja i dr. Ve je sam nain i sadraj komunikacije mono sredstvo uvjeravanja, apeliranja na razum ili emocije te osiguravanja potpore i prihvaanja preijedloga i ideja.

Edukativna funkcija komunikacije - Komunikacije su djelotvorno sretstvo razmjene znanja, poduavanja drugih i prenoenja iskustva. Tu funkciju najbolje izraava misao da se moe neto od svake osobe s kojom se komunicira ako se ona pomno slua. Usmene komunikacije su posebno vane za prenoenje impliciranog znanja steenog iskustvom koje nigdje nije zabiljeeno osim u glavi onoga tko ga posjeduje.

Emocionalna funkcija komunikacije - U komuniaciji se izraavaju osjeaji, kao to su pozitivna i negativna raspoloenja, ushienje, radost, ljutnja, razoarenje i sl., te se tako prenosi pozitivna energija, izraava potopora, simpatije i antipatije.

Sve prethodno navede funkcije su neizostavni dio poslovanje iz razloga to ukoliko menader ne poznaje sposobnosti kojima provodi uspjenu komunikaciju moe dovesti do nerazumjevanja i to krivog shvaanja poruke. Ukoliko se informacija pogreno shvati ili ju menader krivo predstavi svojim suradnicima moe doi do ozbiljnih problema i do nazadovanja poslovanja i nanoenja velike tete cijeloj organizaciji. 3. KOMUIKACIJA U SUVREMEOM MEADMETU U svojim istraivanjima prije vie od trideset godina Mirtzberg je upozorio na iznimnu vanost komuniciranja i komunikacijskih vjetina. Istaknuto je da menaderi troe oko 80/% svoga vremena na komuniciranje (izravne kontakte, sastanke, telefonske razgovore i dr.). Komuniciranje je navanija aktivnost menadera na svim razimana pri emu se posebno vane i zastupljene neposredne, osobne komunikacije (licem u lice). Danas u doba virtualne komunikacije vjetine komunikacije ine se vanijima nego ikada. Posebna se vanost pridaje neposrednoj komunikaciji koja je prema meunarodnim istraivanjima najproblematiniji obik komuniciranja. Iz toga se zakljuuje da treba bolje nauiti komunicirati licem u lice da bi se izvukla najvea korist od elektronikih medija. Komunikacijske vjetine pokazuju se najkritinijim initeljem uspjenosti menadera tako da komunikacija postaje najvei kompetencijski voa jer je uspjeno komuniciranje dio strategije voenja. Empirijska istraivanja potvruju povezanost izmeu komunikacijskih vjetina i uspjenosti vodstva i menadmenta.

228

Nesposobnost komuniciranja jedna je od deset najveih zapreka uspjenosti manedera. Nije vano koliko je tko dobar menader i koliko zna ako svoje znanje ne moe artikulirati i prenijeti drugima tako da i najbolje ideje ako se ne mogu prijenijeti ostanu neprimjenjene. Vjetine komuniciranja presudne su za niz aktivnosti menadera kao i to su upravljanje sukobima ii promjenama, savijetovanje i obuavanje, intervjuiranje, razvijanje dobrih menaerskimh odnosa i dr. Empirijska injenica da su uspjeni menaderi voe vrlo uspjeni komunikatori, te da karizmatske ali i transforamcijske voe posjeduju vrlo dobre komunikacijske vjetine, odnosno da su majstori komunikacije. Predsjednici velikih svijetskim kompanija iz svoje prakse su istaknuli da najvea poslovna pronicavost nita ne znai ako nije praena sposobnosu javne i jezgrovite komunikacije. Osoba koja pokuava postii poslovnu krijeru, a ne vlada dobro govornim i pisanim jezikom , slina je buduem pilotu koji pokuava upravljati avionom bez ijedne lekcije o letenju. U suvremenom poslovanju komunikacijske vjetine postaju opa pretpostavka uspjenosti i kritini inittelj uspjeha u veini poslova. Procjenjuje se da na svim organizacijskim razinama barem75% radnih sati troi na komunikaiciju tako da je svaka uspjena osoba u stvari u komunikacijskom poslu17. U novije vrijeme komunikacijske vjetine postaju sve znaajnije tako da je nastupilo vrijeme velikih ulaganju u navedeno podruje. Tako da moemo rei da rad i ivot s drugim ljudima intenzivne su komunikacijske aktivnosti pa komunikaciju moemo nazvati najvanijom ivotnom vjetinom. Veina ljudi nije ni djelotovrna ni zanimljiva u razgovoru s drugima jer govore samo o sebi i svojim potrebama. Sugovornikovu panju ete dobiti samo ako razgovarate o neemu to on eli i pokazujui mu interes za odreenu temu18. 3.1. Vjetine komunikacije Zbog raznovrsnosti i vanosti svojih komunikacija menaderi bi trebali razviti niz vjetina koje omoguuju kvalitetne interpersonalne komunikacije, uspjenu prezentaciju i djelotovorno voenje sastanaka, intervjuiranje i sl. Odreenje komunikacijskih vjetina

Komuniranje je proces prenoenja informacija, a dogaa se kada sve strane razumiju poruku iz iste prespektive. Rije je o procesu u kojem dvije osobe ili vie osoba razmjenjuju inforamciju s namjerom da motiviraju i utjeu na ponaanje. Komunikacijske vjetine odnose se na sposobnosti slanja i prmanja inforacija, misli, osjeaja i stavova. Kao konanu definiciju komunikacijskih vjetina moemo navesti da se radi o vjetinama jasnog oblikovanja i prenoenja misli, ideja i poruka drugima usmeno i u pismenom planu19.

17 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 94. 18 Pease,A.,Pease,B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007. Str 49. 19 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 94.

229

Pisane komunikacije Sposobnost jasnoga izraavanja i prenoenja ideja, stavova i informacija u pisanom obliku vrlo je vana za menadere koji vre svoje komunikacije u pisanom obliku, a takav oblik inforamatika tehnologija sve vie promie u glavni oblik suvremenog komuniciranja. Stoga su sve vei zahtjevi u pogledu vjetine pisane komunikacije. Nejasna poruka stvara zbrku i obezvrijeuje druge menaderske vjetine koje se inae iskazuju u komuniciranju, a uz to je i kontraproduktivno. To su ujedno vjetine koje menaderi trebaju za djelotovrnu i uspjenu pisanu komunikaciju, stoga ih je nuno intenzivno razvijati i usavravati. Svaka kvalitetna komunikacija poinje jasnim ciljem to je posebno vano pri pisanju jer je rije o procesu koji znatno vie obiljeava namjera nego to je sluaj govorenjem. Prije nego se pone pisati nekakav dokument mora se odrediti razlog pisanja dokumenta, kome je namjenjen, koje se reakcije ele postii kod itatelja i kojim se oblikom treba koristiti da bi se djelotovno postigao cilj. Ako e onom to se eli postii pomoi poruka, dopis, elektronika pota moe se posluiti i tim putem. to je dokument dui i formalniji vie mu treba vremena za planiranje tako da je pristup koji tedi vrijeme i odlian je za organizaciju misli na doenje svih najvanijih zakljuaka i glavnih tema koje treba obuhvatiti. Tri su strukturna imbenika od presudne vanosti: poetak dokumenta, redoslijed iznoenja i zavretak. Pisac mora ostvariti pet zadataka spojenih u akronimu PIUD: Pozornost, Interes, elja, Uvjerenje i Djelovanje20. Nijedan poslovni materijal ne moe uspijeti ako ne zaokupi itatelja na ovih pet poruja zato svaki menader prije poetka pisanja mora imati na umu upavo ove elemetne. Potrebno je da je tekst privlaan i razmljiv sa naglaskom na vane stvari te tono pravopisno i gramatiki saet. Potrebno je zadrati to krai oblik opisivanja tako da se ne ide u duinu jer itatelj gubi interes za tekst nakon odreenog vremena. Ukoliko se piu dui izvjetaji bitno je da se na poetku napie saetak ukoliko itatelj nije u mogunosti proitati cijeli tekst, a ipak elite da dobije inforamciju koju ste eljeli prenijeti mu. Usmene komunkacije

Unato vanosti pisanih komunikacija u menaderskom poslu usmene komunikacije posebice neposredne licem u lice ostaju najvanije sredstvo menadera u voenu, uvjeravaju, utjecaju, u upravljanju sukobima i promjena te u drugim aktivnostima presudnima za uspjeh organizacije. Menaderi su u stalnom kontaktu sa suradnicima, s menaderima drugih organizacijskih jedinica, s klijentima i razliitim interesno-utjecajnim grupama na koje ele djelvoati svojim komunkacijskim vjetinama. Uspjene komunikacije unutar organizacije posatju glavni izvor i odgovornost suvremenih menadera,koji prema miljenju nekih postaju ampioni komunikacije21. Postojne brojne vrste usmene komunikacije menadera:

meusobne rasprave i interpresonalne komunikacije sastanci, grupne rasprave, formalni govori prezentacija problema, ideja i projekata, konferencije i dr.

20 Heller, R. : Prirunik za menadere, Profil, Zagreb 2002. str.156. 21 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008,

230

3.1.1. Vjeine interpersonalne komunikacije Osim vanosti komunikacije i komunikacijskih vjetina menadera, za ukupnu uspjenost organizacije sve vanija postaje otvorena komunikjacija radi pruanja potpore, odnosno kooperativna komunikacija. Rije je o stliku komuniciranja kojim se tono prenosi poruka i istie meusobno potovanje i suradnja, potiu dobri odnosti i razumjevanje izmeu osoba koje komuniciraju. Na presudnu vanost komuniciranja upuuje i injenica da se u svijetu razvijaju i instituti za kooperativne komunikacijske vjetine. Postoji vie razloga za unaprijeenje komunikacijskih vjetina i prihvaanja kooperatinog stila komunicirani te vie koristi koje proistjeu iz toga:

Moe se obaviti vie posla s vie razumijevanja u to ukljuujemo bolje razumjevanje ciljeva, osjeaja i elja drugih ljudi.

Vie meusobnog potivanja tako da jedna strana potie drugu na takvo ponaanje.

Vie utjecaja kroz kombinaciju pouzdanosti, potenja i potivanja u meusobnim odnosima i komunikacijama omoguuje lake postizanje sporazuma.

Bolje rijeavanje problema kroz sluanje i bolje upoznavanje drugih mogunosti i bolje upravljanje sukobima i njihovo rjeavanje te unaprijeenje timskog rada i suradnje u rijeavanju problema.

Inzistiranje na promjeni menaderskog stila komuniciranja vjerojatno povezano s istraivanjima koja pokazuju da samo 17% radnika osjea da su komunikacije u njhovim organizacijama stvarno otvorene, iskrene i pune potovanja, ali sa spoznajom da su trokovi i negativni uinci loih komunikacija vrlo visoki te da koe organizacijsku uspjenost22. Temeljna obiljeja interpersonalnih kooperativnih komunikacija koje pruaju potporu su sljedee23: Obiljeja interpersonalnog kooperativnog komuniciranja

Usmjerenost na problem - Uspjeni menaeri su usmjereni na problem i rijeenje problema dogaaja, a ne osobe.

Deskriptivnost - Ponaanje koje po miljenju menadera treba promjeniti, ne ocjenjuje se i ne prosuuje druga osoba nego joj se pomae da se odvoji od pogreke.

Kongruentnost - Usklaenost verbalne i neverbalne komunikacije. Iskrenost i otvorenost menaera temeljni su uvjeti uspjenosti komuniciranja.

Afirmativnost - Pomae ljudima da se osjeaju potovani, shvaeni i prihvaeni. Temeljna su obiljeja ravnopravnost, fleksibilnost, dvosmjernost i utemeljenost na dogovoru.

Specifinost - Specifine informacije otkrivaju neto to se moe razumjeti i na to se moe djelovati te potiu poboljanja.

Povezanost - Kvaliteta je komunikacije povezana sa prethodnim porukama i podudara se s njima.

Osobnost - Komunikacija je izravna i osobna jer osobe koje sudjeluju u njoj preuzimaju odgovornost za ono to kau i istiu da su izvor ideje ili poruke.

22 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 99. 23 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str.100.

231

Sluanje - Uspjena komunikacija ukljuuje primanje i razumjevanje poruke tako da sluanje omoguava bolje meusobno razumjevanje, dijalog i kvalitetan odnos. Predstavlja intelektualni i emocionalni proces u kojem osoba koja slua ukljuuje sve svoje potencijale da bi shvatila znaenje poruke. Aktivno sluanje je proces u kojem sluatelj aktivno sudjeluje, pokuavajui shvatiti injenicu i osjeaje koje izraava sugovornik.

Poboljanje komunikacijskih vjetina zahtjeva mnogo napora jer je suradnja mnogo kompleksnija i intelektualno zahtjevnija od dostizanja onoga to se eli. U suradnji je potrebno imati na umu potrebe drugih ljudi, a ne samo vlastite. Uenje novih oblika komuniciranja zahtjeva uenje novih naina miljenja i osjeanja vezanih za sve odnose s ljudima. Za uspjenu interpersonalnu komunikaciju menader mora razumjeti kako funkcionira, kakav je odnos izmeu povratne inforamcije i interpersonalne komunikacije, vanost verbalne u odnosu na neverbalnu komunikaciju. Interpersonalna komunikacija je proces prenoenja informacije drugima. Da bi proces bio potpun mora imati tri osnovna elementa24:

Izvor/koder - je osoba koja u interpersonalnoj komunikacijskoj situaciji koja proizvodi i kodira informaciju koju e podjeliti s drugima. Kodiranje je sastavljenje informacija u obliku koji druga osoba moe primiti i razumjeti.

Signal - kodirane informacije koje izvor eli podijelii ine poruku. Poruka prenesea od jede osobe drugoj naziva se signalom.

Dekoder/odredit - dekoder je osoba ili osobe s kojima izvor pokupavapodijliti informaciju. Ta osoba prima signal i dekodira ili tumai, poruku kako bi odredio njezino znaenje. Dekodiranje prestavlja proces pretvorbe poruke u informaciju.

Menader koji eli nekom od zaposlenika povjeriti svoj zadatak koristio bi se procesom komunikacije na sljedei nain : menader bi najprije odredio koji tono zadatak eli da zaposlenik obavi. Menader bi zatim kodirao i prenio zaposleniku poruku koja bi tono objanjavala taj zadatak. Zaposlenik bi zatim dekodirao poruku koju je menader prenio kako bi utvrdio znaenje i reagorao na odgovovarajui nain. Uspjenom komunikacjskom situacijom smatra se ona situacija u kojoj su informacije koju izvor namjerava podijeliti s odreditem i znaenjem koje je odredite iitalo iz prenesene poruke jednaki25. Suprotno tome, neuspjena komunikacija je interpersonalna komunikacijska situacija u kojoj se informacija koju izvor namjerava podijeliti s odreditem i znaenje koje je odredite iitalo iz prenesene poruke razlikuju. Kako bi se poveala vjerojatnost uspjene komunikacije, poruka mora biti kodirana tako da je iskustvo s nainom na koji signal treba biti kodiran jednako iskustvu odredita s nainom na koji signal treba biti dekodiran. 3.1.2. Vjetina sluanja

Sve se vie istie da ukupan uspijeh organizacije ovisi o sluanju zaposlenika tako da je aktivno sluanje jedno od najvanijih ali istodovno i najproblemtinijih odnosno najmanje razvijenih i presutnih inerpersonalnih i komunikacijskih vjetina. Propust da se slua

24 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 330. 25 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 331.

232

zapolenike smatra se jednim od glavnih razloga neuspjeha menadera. Istraivanja pokazuju da osoba upamti 50% glavnoga sadraja govora dugog 10 minuta neposredno nakon sluanja, a nakon 48 sati pamti jo samo 24%. Novije procijene govore da ljudi neprecizno uju 75% onoga to uju tako da problem sluanja posaje sve vei. Sluanje je intelektualni i emocionalni proces u kojem osoba koja slua ukljuuje sve svoje potencijale da bi shvatila znaenje poruke. Aktivno sluanje proces je u kojem sluatelj aktivno sudjeluje, pokuvajui shvatiti injenice i osjeaje koje izraava sugovornik. Sluanje se razlikuje po kvaliteti i stupnju ukljuenosti te po nastojanju sluatelja da razumije i prihvati poruku. Najvei stupanj pozornog aktivnog sluanja empatino sluanje. Empatino sluanje znai sluanje i promatranje stvari na temelju prosuivanja osobe koja govori. Nedostatak sluanja je uzrok loih interpersonalnih odnosa i poslovnih problema. Smatra e da bi uspjean menader trbao 90% svoga vremena sluati, a 10% vremena govoriti26. Potrebno je biti objektivan i shvatiti stajalita sugovornika, ne dopustiti da vlastita miljenja i emocije onemogue razumjevanje poruke, izbjegavati prekidanje sugovornika, gleda sugovonika u oi i pokazuje mu da ga eli sluati da bi jasno mogli primiti informaciju koja nam se prenosi. Dobar mender prvo mora nauiti sluati kako bi mu bila uspjena komunikacija sa poslovnim partnerima. Pet zlatnik pravila sluanja koje treba primjenjivati ukoliko elite biti pravi poslovni partner i graditi dobr odnose27:

sluajte aktivno, koristite sitne rijei poticaja, gledajte sugovorniku u oi, nagnite se prema sugovorniku dok sluate, i Ne prkidajte sugovornika, drite se teme razgovora.

3.1.3. Vjetine neverbalne komunikacije Vano je obiljeje kooperativnih komunikacija usklaenost verbalne i neverbalne komunikcije. Ljudi stvaraju 90% miljenja o vama u preve etiri minute susreta i 60% - 80% vaega utjecaja na njih je neverbalno28. Neverbalne komunikcije su najvanije gotovo presudan segment komuniciranja, prenoenja i razumjevanja poruka, posebice u izravnim komunikacijama. Neverbalna komunikacija jest sposobnost da se izraavanje ideja pojaa uporabaom gotova tijela, pokreta, izraza lica i tona glasa te uporabom slika i simbola29.

Nain na koji se neto kae vanije je od onoga to se kae. Neverbalne poruke i govor tijela esto bolje prenose ono to netko misli nego pomno odabrane i izgovorene rijei. Kada su verbalne i neverbalne poruke kontradiktorne obino se vie vjeruje govor tijela nego izreenome. Kod neverbalne komunikacije iznimno je vano gledati osobu u oi jer s time odailjete pozitivnu poruku. Ako vam netko ne govori istinu onda e ga vjeroajtno odati pogled ili ruke. Ne samo da menader eli da ga razumiju i on eli da razumije druge jer e tako doi do puno vie informacija.

26 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 103. 27 Pease,A.,Pease,B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007. Str 25. 28 Pease,A.,Pease,B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007. Str 193. 29 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 106.

233

Postoji jo niz znakova neverbalnih poruka o kojima menaderi moraju voditi rauna, od rasporeda sjedenja za stolom i poloaja tijela pri sjedenju do naina rukovanja, stila odjevanja i sl. Menaderi moraju obraati posebnu pozornost na neverbalne poruke koje alju dok neto govore, ali moraju i znati itati i tumaiti takve poruke svojih sugovornika i openito osoba s kojma komuniciraju. Vanost neverbalne komunikacije u prenoenju poruke nam govore podaci da se poruka prenosi 20% govorom i intonacijom, 30% rijeima i 50% facijalnom eksresijom. Jedna od vanijih zadaa menadera predstavljanje oragnizacije prema van, dranje govora u razliitim prigodama i izvan organizacije, prezentiranje ideja, poslovnih inforamcija, problema, projekata i planova.

3.1.4. Vjetina prezentacije U poslovanju je neizmjerno vana prezentacija odnosno kako neto predstavljate to elite prenijeti sluateljima. Prije izvoenja prezentacije potrebno ju je pripremiti za to e trebati duplo vie vremena nego za njezino izvoenje. itanje biljeki za vrijeme prezentacije je neprihvatljivo jer s time ne ostavljate ozbiljan dojam niti panju slutatelja zato je potrebno cijelo vrijeme odravati kontakt oima. Svaku prezentaciju potrebno je organizirati logikim redoslijedom, s nizom spojenih zakljuaka ili naslova. Recimo za prezentaciju u trajanju od 15 minuta bitno je da na glavne dijelove izdvojite po 3 minute jer se predlae da svaka prezentacija sadrava tri glavna dijela. Za uvod gdje iznosit cilje prezentacije i zakljuak gdje navodite zavrne rijei potrebno je izdvojiti priblino isto vrmena. Slike u ljudskom mozgu djeluju dojmljivije nego rijei tako da je zavrna kombinacija rijei i slika ukoliko elite da vae izlaganje ostane u sjeanju sluatelja30. Da bi ste ostavili trajan dojam na to to ste prezentirali potrebno je ljudima ponuditi skraen podsjetnik koji ete podijeliti na kraju prezentacije. Kako bi saznali da li prezentacija bila u potpunosti uspjena predlae se sastavljanje upitnika na koji e sluatelji odgovoriti i na taj nain dobivate povratnu inforamaciju o tome da li ste u potpunosti postignuli svoj. Moe se rei da je dobro razvijena vjetina prezentacije vitalna za obavljanje svih menaderskih poslova, ali i openito za uspjenu krijeru. Uspjenu prezentaciju ili govor potrebno je dobro planirati i pripremiti kroz pet koraka:

postavljanje ciljeva predstavlja polazinu toku svake prezentacije. Opa svrha prezentacije moe biti informiranje, stvaranje miljenja, donoenje odluka, poticanje ideja i prijedloga, motivairanje, uvjravanje, demonstriranje ili obuavanje. Svrha odreuje temeljni sadraj poruke koja se prenosi, ujtee na strukturu poruke, argumentaciju i stil preznetacije31. Specifina svrha i cilj vezani za pitanja to se eli da sluatelji naue, naprave, misle, osjeaju, koje stavove i ponaanja prihvate.

dijgnosticiranje situacije je potrebno provesti jer dobra prezentacija mora biti prilagoena situaciji i okruenju, to znai da treba voditi rauna o vremenu prezentacije, o veliini auditorija, o fizikim uvjetima i tehnikim pomagalima. Prezentacija treba trajati tono onoliko koliko je unaprijed predviena jer strunjaci istiu da najvea pozornosti auditorija tijekom 20 minuta, Manja grupa zahtjeva neformalniji govor, neposrednije kontakte i vie interakcije nego veliki auditorij. Potrebno je provjeriti raunalni sustav te fizikim kretanjem istaknuti najvanije toke

30 Heller, R. : Prirunik za menadere, Profil, Zagreb 2002. str.161. 31 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 110.

234

analiza auditorija pomae da se odabere primjeren sadraj, rjenik, nain prezentracije, nain uspostavljanja kontakata i zadravanja pozornosti. Temeljni je uvijek uspjene komunikacije da poruka bude primjerena auditoriju. Ako je auditorij heterogen potrebno je utvrditi to je zajedniko ljudima razliitog interesa i iskustva. Prednost usmene komunikacije lei u tome to odmah dobivate povatnu informaciju od auditorija na temelju neverbalne komunikacije.

oblikovanje i upotreba vizualnih pomagala pomau sluateljima da primaju i pamte poruke i podatke stoga su vaan segment uspjene prezentacije. Poveava se pamenje prezentacije za 50%, skrauje virijeme sastanka za 28%, poveava uvjerljivost poruke 48%32. Vitualna sredstva trebaju naglasiti, pojasniti i povezati vane inforacije.

organizacija materijala koji se mora sastojati od uvoda kako bi se potaknula zainteresiranost za temu, ciljeve i sturkturu prezentacije (5-10% vremena). Razrada i razvoj teme predstavlja kljuni sadraj izlaganja (70-80% vremena). Zakljuci su potrebni da bi se glavno naglasilo u saetom obliku ( 5-10%) vremena.

3.1.5. Vjetine pregovaranja Pregovaranje je proces u kojem se pronalaze naini kako bismo dobili neto od onoga tko eli neto od nas, odnosno proces donoenja zajednike odluke kada ukljuene strane imaju razliite elje33. Pregovaranje menadera unutar organizacije - raspravlja se o radnim zadacima, o rezultatima praenja radne uspjenosti i o nagraivanju, rjeavanju razliitih sukoba, tj. pregovaraju o oskudnim resursima kao to su vrijeme, ljudi, novac, zgrade i oprema. Pregovaranje menadera izvan organizacije pregovara se o prodaji, rokovima isporuke proizvoda i usluga, sve vezano za nabavu sirovina

Pristupi pregovaranju Dva su osnovna pristupa pregovaranja koji vode razliitim ishodima.: distributivno i integrativno pregovaranje. Distributivno pregovaranje prestavlja pristup pobjednilk - gubitnik i smatra se kratkoronim pristupom iz razloga to pobjeda jedne strane na tetu druge strane nije temelj za ponovnu suradnju. Ovakav stil pregovaranja temelji se na uvjerenju da je pregovaranje jednokratna transakcija pri emu je zloinac siguran da svoju rtvu nee trebati. Integrativno pregovaranje predstavlja pristup pobjednik - pobjednik gdje razumjevam pregovaranje pri kojem obje strane tee zadovoljenju i vlastitih i suparnikih elja. Odlikuje se spemnou na ustupke kako bi se dobilo ono to se eli, fleksibilnost u pristupu, kooperativnosti i razumjevanje vanosti naela pregovaranja.

Naela pregovaranja

Na kvalitetu pregovora i ishod pregovora utjeu i naela kojima se preogovarai vode pri pregovaranju. Potrebno je razlikovati dva naela pregovaranja:

Naelo dati dobiti: spremnost sudionika pregovora da napravi ustupak kako bi za uzvrat dobio ono to eli i svijestan je da pregovori rezultiraju prvo sa davanjem onda sa primanjem.

32 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 114. 33 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 120.

235

Naelo pregovora dobiti - dati: sudionik pregovora eka ustupak suprotne strane da bi sam neto ustupio, odnosno spreman je dati tek nakon to dobije.

Prilikom pregovaranja moe doi do odreenih pogreki tako da moemo sve analizirati kroz tri gupe pogreki pregovaraa:

Pogreke zbog krive pripreme Kriva filozofija dnosno pristup pregovorima, Krivo ponaanje pri pregovorima.

Kako bi se izbjegle sve pogreke u pregovaranju potrebno je slijediti neke od naputaka kako bi pregovaranje bilo to uspjenije. Potrebno je razmotriti sutuaciju u kojoj se nalazi suprotna strana, primjeniti konkretne strategije pregovaranja, pregovore poeti pozitivnim tonom, treba posvetiti pozornost problemima uz razmiljanje koje je reacionalno i usredotoeno na ciljeve34. Voenje sastanka Sastanci su glavno sredstvo djelovanja i komunikacije pri upravljanju bez obzir na vrstu sastanka, jedan se imbenik ne mjenja, a odnosi se na svrhu i mora postojati postavljen cilj sastanka koj se moe postii samo ukoliko se odreeni ljudi sastanu u odreeno vrijeme. Bilo da je rije o hoc sastanku zbog odreenog razloga ili onom koji je sazvan formalno unutar operativne strukture, postavljaju se pitanja koja se odnose na cilj sastanka, koliko je nuno da svaki od sudionika bude nazoan, i kakav je doprinos od sudionika oekuje. Manji broj sudionika pridonosi djelotvornijem sastanku. Optimalni je broj aktivnih sudionika otprilike sedam. Bez obzira na vrstu sastanak trebali mu nazoiti samo oni sudionici bez ije se nazonosti sastanak ne moe odrati. Voditelj sastanka treba potii doprinos svih sudionika jer svaki od njih mora iznijeti svoje stajalite. Najbolje vrijeme stastanka procijenjuje se u trajanju od sat vremena kada bi voditelj sastanka trebao iznijeti saeti oblik onoga o emu se govorilo. Sastanak se mora doboro oraganizirati i povjeriti da li su svi dobili potrebne materijela kako bi se mogli pripremiti za obavljanje sastanka. ak i sastanci radi brainstorminjga i drugi skupovi bez formalne strukture bit e djelotovrni ako su disciplinirani35. Na sastancima sa pripremljenom strukturom ukljuujui sastanke upravnog i ostalih odobra, ne smije se dopustiti skretanje s dnevnog reda i prekoraenje vremena, osim ukoliko za to postoji jak razlog i uz pristanak sudionika. Kraj svakoga sastanka treba sadravati saetak reenoga i kompletnu analizu gdje se vidi da li je postignut cilj sastanka. Menaderi najvie razine najvie panje pridaju pripremi sastanaka, dok menaderi nie i vie razine pridaju najveu panju pravovremenom prikupljanju materijala za sastanak36. Prema dobnim skupinama menaderima u dobnoj skupiti do 30 godina najbitnije je zapoinjanje i zavravanje sastanka na vrijeme te odravanje ostalih sastanaka po potrebi,

34 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 137. 35 Heller, R. : Prirunik za menadere, Profil, Zagreb 2002. str.163. 36 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica : Menadment Teorije menadmenta i veliko empirijsko istraivanje u Hrvatskoj, Mamedia, Zagreb 2004., str. 419.

236

dok je dobroj skupiti izmeu 30 i 40 najvanije pravovremeno osigravanje prostora i aktivnosti po vaosti37 3.1.6. Poslovni bonton Iz neuvaavanja bontona kao komunikacijskog modela proizlaze brojni nesporazumi koji mogu umanjiti nau uspjenost u komuniciranju. Neki komunikacijski rituali koje izvodimo svakodnevno i po vie puta, kao to su, recimo, pozdravljanje i predstavljanje takoer zahtijevaju strune odgovore i upute. Brojna su i druga praktina pitanja iz naeg svakodnevnog iskustva, od pravila uljudnog telefoniranja do toga hoemo li, i kako, napisati e-mail, sroiti estitku, odabrati poklon za suradnike. U primjeni pravila bontona tri su vana principa: poznavanje okolnosti, procjena situacije i potovanje. A to znai da svoju okolinu moramo osvijestiti u svakoj prilici, a ne postupati automatizirano, kao u dresuri. Nae e nam potovanje prema okolini, i na zdrav razum, pomoi da u djeliu sekunde odluimo hoemo li neko pravilo primijeniti, ili ne. U poslovnom se svijetu ne komentiraju tjelesne reakcije. Kad netko kihne, nije poeljno kazati: "Na zdravlje! No, ako procijenimo da e osoba to shvatiti kao izraz naeg dobronamjernog i iskrenog sudjelovanja u brizi za njezino zdravlje izrei emo tu tradicionalnu pogotovo meu starijima. Poslovne sredine komuniciraju unutar specifinog okvira pravila koji je nuno dobro poznavati, i to valja imati na umu. Ono to poslovnu komunikaciju razlikuje od privatne, prijateljske, svakako je nain oslovljavanja. Iako se i tu deavaju pomaci i promjene, jo uvijek vai osnovno pravilo da se u poslovnome svijetu obraamo jedni drugima s "Vi", titulom i prezimenom (ili imenom i prezimenom)38. Jo jedan primjer: u poslovnoj komunikaciji prednost se odreuje u prvom redu poloajem unutar poslovne sredine, hijerarhijom, a tek onda dobi, odnosno rodom. U privatnom, prijateljskom krugu prednost emo uvijek dati starijima, zatim enama, a tek onda mlaim sudionicima. Pri pozdravljanju ili predstavljanju obino se rukujemo. Tko odluuje da li e uope doi do rukovanja, i tko prvi prua ruku, odreuje se takoer po istom principu. U poslovnoj sredini: po poloaju, dobi, rodu, a u privatnoj: po dobi i rodu, s tom modifikacijom da e stariji mukarac najee prednost u tome sluaju prepustiti eni. Njezin izgled i nain uruivanja samo su drugi vid predstavljanja osobe ili kolektiva. Zato je valja uruiti s potovanjem, imenom okrenutim prema onome kojemu je uruujemo, a prihvaati je takoer treba s potovanjem, zadrati se nekoliko asaka na njezinu sadraju, zahvaliti i spremiti je meu posjetnice. Veliko je zanimanje i za ophoenje za stolom, kako koristiti pribor za jelo, drati au, zauzimati mjesto za stolom, esto se u prilici poslovnog ruka, veere, domjenka, pokae kao problem koji nas ini nesigurnima i ometa uspjeno komuniciranje39. Evo nekih pravila ponaanja: sjediti uspravno, ne naslanjati se laktovima, osobne stvari i jednom upotrijebljen pribor ne odlagati na stol; razlikovati i pravilno koristiti pribor za jelo i drati au, ne stvarati buku, ne govoriti punih usta. Drutvena, u nas uobiajena, izreka: Dobar tek! nije poeljna u poslovnoj prilici. Odijevanje je jedno od naih slabih mjesta. I povran pogled na nain odijevanja poslovnih ljudi u svijetu, u usporedbi s naim obiajima i navikama, dovoljan je da se

37 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica : Menadment Teorije menadmenta i veliko empirijsko istraivanje u Hrvatskoj, Mamedia, Zagreb 2004., str. 421. 38 http://www.she.hr/bonton-kao-komunikacijski-model 39 http://www.she.hr/bonton-kao-komunikacijski-model

237

zapitamo jesmo li dovoljno upueni u pravila bontona o odijevanju, ili "dress code". Sve je vie svijesti o tome da je vizualni, prvi dojam koji o nama stie naa okolina, izuzetno vaan za uspjeno komuniciranje. U prvom redu naa odjea, u stvaranju prvoga dojma sudjeluje u visokom postotku od ak 55%. O prvome dojmu, ak kad je on i pogrean, esto ovisi naa uspjenost. Osnovni su principi odijevanja u poslovnoj sredini: umjerenost, paljiv odabir boja, kvalitete, i krojeva odjee, urednost, istoa i prikladnost. Budui da odjeom u poslovnoj sredini komuniciramo svoju profesionalnost i kompetenciju, potovanje prema okolini i prigodi 3.1.7. Prepreke uspjenoj komunikaciji imbenike koji smanjuju vjerojatnost da e komunikacija biti uspjena nazivamo komunikacijskim preprekama. Dobro razumjevanje tih prepreka pomoi e menaderima da kasimiziraju usjenost komunikacije. Ti imbenici povezani s varijablama poput komunikacijske poruke, izvora i odredita. U nastavku emo ukratko obrazloiti komunikacijske mikroprepreke i komunikacijske maktorprepreke. Komunikacijske mikroprepreke

40 su imbenici koji ometaju uspjenu komunikaciju u specifinim komunikacijskim situacijama. Razlikujemo neke mikroprepreke:

Kako izvor vidi odredite izvor je u svakoj situaciji sklon promatrati odredite na specifian nain to utjee na poruku koju alje. Ljudi razliito razgovaraju sa osobama za koje znaju da su upueni u temu od onih za koje znaju da su neupueni

Smetnje poruci podraaji koji se sa komuniakcijskom porukom bore za pozornost izvorita nazivaju se metnje u poruci. Primjerice menader gotovi zaposleniku to treba obaviti dok zaposenik unosi podatke u raunalnu aplikaciju. Unos podataka je u ovom sluaju smjetnja jer se natjee sa komunikacijskom porukom menadera.

Kako odredite vidi izvor ako odredite smatra da izvor nema kredibiliteta u podruju o kojem govori, odredite moe filtrirati veliki dio izvorne poruke i obratiti samo slabu pozornost na dio koji je primio.

Percepcija Objanjava se na nain na koji pojedinac tumai poruku Vieznanice mnoge rijei imaju vie znaenja tako je vrlo bitno pravilno

odabrati rijei kako bi poruka koju elimo prenijeti bila ispravno shvaena. Komunikacijske makroprepreke

41 su imbenici koji sprijeavaju komuniakciju u opoj komunikacijskoj situaciji. Ti se imbenici odnose na komunikacijsko okruenje i iri svijet u kojem se odvija komunikacija. Razlikujemno makrolokacijske prepreke:

Sve vea potreba za informacijama drutvo se mijenja neprekidno i brzo tako da pojedinci imaju sve veu potrebu za to vie informacija. Navedena potreba rui komunikacijske mree i tti komunikaciji.

Potrebe za sve sloenijim inforamcijama - zbog dananjeg brzog tehnologijskog napretka veina se ljudi u svakodnevnom ivotu suoava sa sloenim

40 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 333. 41 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 331.

238

komunikacijskim situacijama. Ako se menadri pobrinu da u prvom planu bude jednostavno komuniciranje, utjecaj ovakve komunikacije moe se smanjiti.

injenica da ljudi dolaze u doticaj s ljudima koji ne govore ope prihvaeni jezik engleski razliite tvrtke sve vie izlaze na meunarodnu scenu, a lanovi organizacije putu sve ee, pa se osjea sve vea potreba za pozanavanjem stranih jezika. Potencijalne prepreke se mogu pojaviti u takvim vie jezinim situacijama.

Stalna potreba za uenjem novih pojmova smanjuje vrijeme komunikacije mnogi su menaderi pod pritiskom da ue nove pojmove koje prije nisu imali potrebe uznati. Smatraju da previe vremena koriste na usavravanje odreenih zaposlenika tako da im ne ostaje dovoljno vremena da komuniciraju sa ostalim lanovima organizacije.

Povratna inforamcija je rakcija odredita na poruku tako da se izvor moe posluiti povratnom informacijom za uspjenu komunikaciju42. Ukoliko je reakcija odredita na poruku neodogovarajua izvor moe zakljuiti da je komunikacija bila neuspjena ida treba prenijeti jo jednu poruku. Menaderi mogu postii komunikacijsku efikasnost tako da se pridravaju deset zapovijedi dobre komunikacije:

Razjasnite zamisli prije komuniciranja prvi korak prema efikasnoj komunikaciji jer komunikacija esto ne uspije zbog loeg planiranja.

Razmotrite stvarnu svrhu svakog komunikacijskog ina potrebno je definirati to elite postii sa svojom komunikacijom. Odluiti se da li elite prenijeti poruku, potaknuti na akciju ili promijeniti neiji stav.

Prilikom svatke komunikacije uzmite u obzir cjelokupni fiziki i ljudski kontekst - postoji niz drugih imbenika koji utjeu na uspjenost komuniciranja osim rijei kao to je primjeritce osjeaj za izbor pravog trenutka.

Savjetujte se s drugima prilikom planiranja komunikacije koja je prihvatljiva esto je potrebno i nuno i druge traiti da sudjeluju u planiranju komunikacije ili o dobiru injenica na kojima e se temeljit komunikacija.

Pripazite na tom komunikacije i nemojte se samo usredotoiti na sadraj - ton glasa i nain izraavanja mogu pridonijeti to boljem komuniciranju

Iskoristite priliku kad se ukae, da pomognete ili prenesete vrijednosti razmisliti o interesima drugih ljudi pokuavajui sagledati stvari sa njihovoga stajalita.

Provjerite dugoroni uinak svoje komunikacije i najvei e trud propasti ukoliko opet ne uspostavite kontakt sa osobom kojoj ste prenijeli poruku da bi provjeriti da li je uistinu poruka shvaena i da li je pridonijela neemu.

Komunicirajte za ubudue ne samo za danas - iako je komunikacija potrebna da bi se rijeila trenutna situacija treba imati i u vidu prolost kako bi pritelj imao osjeaj dostljednosti tako da se moe graditi to bolji odnosi u budunosti.

Budite sigurni da djela prate rijei - najvei dio komunikacije je ne to govorite nego to inite tako da je bitno i djelovati u skladu sa reenim.

Potrudite se da razumijete, a ne samo da vas razumiju odnosno nauite sluati osim to se treba usredotoiti na ono to osoba govori potrebno je i razumjeti sve ostale znakove koji ine komunikaciju u neverbalnom smislu.

42

Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 334.

239

3.1.8. Smetnje u komunikaciji U svakom komunikacijskom procesu moe se dogoditi da primatelj i poiljatelj krivo razumiju poruku zbog nekih smetnju koje mogu sprijeiti prijenos poruke. Nauobiajeniji oblik einterferecija koja predstavlja buku kao rezultate tehnikih greki. Prekid komunikacije je mogu u svim fazama komunikacije no najee se manifestira u fazi endkodiranja i dekodiranja. Ako se primateljevo razumjevanje poruke razlikuje od poiljateljeve namjere tada govorimo o prekidu komunikacije. Mogui su nesporazumi u komunikaciji do kojih dolazi zbog nepoznvanja ili ne primjeren upotrebe jezika, nesklad meu elementima poruke, raspoloenje sugovonika i emocionalni naboj u komunikacijskom prostoru. 3.2. Interkulturalni menadment U novije se vrijeme izuzetna pozornost pridaje istraivanju i razumjevanju razliitih kultura kao temeljnom uvijetu uspjene meunarodne suradnje i poslovanja. Rezultat je toga sve intenzivniji razvoj interkulturalnog menadmenta. Interkulturalni menadment podruje je komparativnog istraivanja razliitih kultura i njihova utjecaja na menadment, poslovno ponaanje i komuniciranje radi unaprijeivanja njihova meusobnog razumijevanja, suradnje i uspjenog zajednikog poslovanja43. Globalizaicija prua velike mogunosti za razvoj i irenje poslovanja, ali usto stvara nove i sve kompleksnije izazove. Jedan od nesumnjivo najvanijih izazova upoznavanje, razumjevanje i potovanje kulturnih vrijdnosti, ponaanja, pristupa i prakse u razliitim drutvima i kulturama. Suradnjom izmeu razliitih zemalja gube se ekonomske granice ali se podiu kulturne granice stvrajui nove izazove i prilike u poslovanju. Prije nego nastupimo na bilo koje novo trite i uspostavimo poslovanje nuno je provesti dubinsko snimanje kultura. Istraivanja i iskustva pokazuju da su najvaniji razlozi poslovnih neuspjeha neprimjerene informacije o poslovnoj okolini i nedostatak razumjevanja drugih kultura. Kultura se smatra jednim od najvanijih initelja ponaanja. Ona osigurava zajednike vrijednosti i znaenje stvari i pojava, poeljne oblike ponaanja i njihove konane ishode. Kultura odreuje nain ivota, prihvaanje promjena, nain obavljanja poslova i voenja poslova. Na temelju poznavanja odreene kulture moe se predvidjeti praksa oraganizacije, stil menadmenta, karakteristike voe i oblici ponaanja koji su u njoj najdjelotvorniji44. Potrebno je provesti interkulturalna istraivanja gdje se najvea pozornost usredotoi na etiku drutva, posebice na poslovnu i potroaku etiku. Posebno vano postaje poznavanje kulturno utemeljenih vrijednosti potroaa odnosno potroake etike jer su potroai glavni sudionici poslvonog procesa. Susreti razliitih kultura ukljuuju kulturalni potencijal za sinergiju i za sukobe. Razliitosti se sve vie promatraju kao prednost, a uspjeno upravljanje razliitostima postaje najvei izazov za suvremene menadere. Kulturalne kompetencije su nezaobilazne meukljunim kompetencijama potrebnim globalnim menaderima i voama.

43 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 397. 44 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 398.

240

Kljune kompetencije globalnog voe45 1. Osobne kompetencije

Globalni nain razmiljanja Jednako ponaanje prema osobama iz razliitih sredina Dugorona orijentacija

2. Vodstvene kompetencije Potie promjene u organizaciji Oblikuje sustave uenja Zaposlenike motivira na izvrsnost

3. Interakcijske kompetencije Pregovori na suradnikoj razini Upravlja ciklusom inozemnog razvoja Uspjeno vodi viekulturalne timove

4. Kulturalne kompetencije Razumije vrijednosti vlastite kulture Tono profilira vlastitu kulturu i nacionalnu kuluturu drugih Izbjegava kulturne pogreke

Savijeti koji e unaprijediti komunikaciju46:

Pitajte svoje podreene za miljenje. Kad god je to mogue, zatraite od njih da iznesu svoje ideje ili stavove. Ako je konkretan zadatak obogaen njihovom idejom odradit e kvalitetnije. Ako znate kako posao treba odraditi u tom sluaju ne optereujte ih dodatno nego pustite da se tako posao odradi.

Sluajte vie nego to govorite. Istraivanja pokazuju da uspijeni menaderi, kada komuniciraju, sluaju 60%, a priaju 40%. Paljivo sluanje e vam pomoi da bolje razumijete situaciju, a podreenima e pokazati da ih zaista uvaavate.

Kada va podreeni govori sluajte ga paljivo, umjesto da razmiljate to ete vi

njemu odgovoriti.

Kada podreenom dajete zadatak objasnite razloge i dajte mu argumente. Kaite mu zato je posao vaan. Ako podreeni shvati zato je posao bitan bie spremniji na suradnju i bolje e napraviti posao.

Razmiljajte o onome to ete rei. Razmiljajte kako ete na jasan i precizan nain

dati odreene naloge ili dodijeliti zadatke, kako bgi sprijeili da doe do nerazumevanja ili razliitih tumaenja.

Uvijerite se da je podreeni razumije zadatak koji ste mu dodijelili, jer je vano da vi i

podreeni na isti nain vidite taj zadatak. Kako biste u to bili sigurni, zatraite od njega da svojim rijeima ponovi ono to ste mu rekli.

45 Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008, str. 400. 46 http://www.menadzerdelfin.com/bil_men2.html

241

Odnosite se prema podreenima kao prema odraslim i ravnopravnim osobama. Svakako da ste vi ef i da vam to daje odreeni autoritet, ali e vas podreeni paljivije sluati ako za njih pokaete brigu i razumijevanje.

Budite uvijek smireni i staloeni. Galama i povieni tonovi ne doprinose dobroj

komunikaciji. ak i u napetim situacijama, kada su svi pod pritiskom, nastojte da govorite jasno i smireno, jer ako vi pokaete napetost to e uiniti i drugi, a to nije nain da se poslovi odrade. Ljudi ne uju dobro ili tono kada ne kontrolirate svoje emocije. Ako budete pribrani u kriznim situacijama sa pravom ete zasluiti potovanje, razumijevanje i podrku svojih podreenih.

4. ZAKLJUAK Otvorena i konstantna komunikacija menadmenta sa zaposlenicima vana kako bi se odrala jednaka razina motivacije i produktivnosti. Menaderi su esto previe usredotoeni na osobni razvoj i napredovanje pa uope i ne pomiljaju na komunikaciju sa zaposlenicima i istraivanje njihovih potreba. Istovremeno, prepreka otvorenoj komunikaciji su nedostatak slobodnog vremena, stres, ali i manjak znanja i vjetina, zbog ega mnogi menaderi ne znaju na koji nain uspostaviti uspjenu komunikaciju sa zaposlenicima. Menaderi bi trebali shvatiti da ne mogu znati odgovore na sva pitanja, a ak i kada bi ih znali, ne bi mogli sami provesti sve odluke na ispravan nain. Stoga je komunikacija menadmenta s "obinim zaposlenicima" itekako potrebna, ali je potrebno i preispitati imaju li osobe koje vode tvrtke dovoljno znanja i iskustva za takav posao. 5. Literatura Knjige:

Bahtijarevi-iber, F., Sikavica : Menadment Teorije menadmenta i veliko empirijsko istraivanje u Hrvatskoj, Mamedia, Zagreb 2004.

Bahtijarevi-iber, F., Sikavica, P., Poloki-Voki, N. : Suvremeni menadment. kolska knjiga, Zgreb 2008.

Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadment, Mate d.o.o., Zagreb 2008. Fox, R. : Poslovna komunikacija, Puko otovoreno uilite, Zagreb 2001. Heller, R. : Prirunik za menadere, Profil, Zagreb 2002 Lamza-Maroni, M., Glava, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008. Oldcorn, R.: Menadment, Svijetlost, Sarajevo, 1990. Pease, A., Pease, B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007.

242

Internet:

http://www.centar-angel.hr/HR/articles/komunikacija_i_manipulacija.php http://vijesti.gorila.hr/gorilopedija/lifestyle/obrazovanje_i_psihologija/vjestine_me

nadzera http://www.media.ba/mcsonline/bs/tekst/interne-komunikacije http://www.profitiraj.hr/poduzetnici/lobiranje-%E2%80%93-suvremeni-

komunikacijski-menadzment/ http://www.alanzepec.com/Strucnitekstovi/tabid/2882/articleType/ArticleView/arti

cleId/13471/TISINA-U-SLUZBI-KOMUNIKACIJE.aspx

http://vsmti.hr/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,323/Itemid,35/