KOMU�IKACIJSKI PROFIL

ME�ADŽERA20

220

1. UVOD Komunikacija je vrlo važan dio poslovanjam oganizacije i upravljačkog sustava. Komunikaciju možemo najlakše definirati kao razmjenu inforamcija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije tj. situacijskom kontekstu1. Prenošenje poruke, vođenje korespodencije, razmjena i obrada informacija, izdavanje i primanje naloga među strukturama u organizaciji, kontakt s poslovnim partnerima, javnošću i sl. 2. KOMU�IKACIJA Sve prethodno navedeno čini sustav komunikacije bez kojeg organizacija ne bi mogla poslovati. Poslovna se komunikacija realizira:

• unutar organizacije (proces u kojem sudjeluju svi djelatnici organizacije) • izvan organizacije (proces u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije)

Svrha je komunikacije unutar organizacije neovisno o prirodi djelatnosti da li se radi o proizvodnji roba ili usluga. Kounikacija unutar organizacije obuhvaća i onaj dio koji nema veze s poslom, a odnosi se na osobnu komunikaciju. Među zaposlenicima i menadžerima dolazi do razmjene mišljenja, osjećaja i informacija iz privatne sfere pojedinca. Menadžer u organizaciji mora voditi računa o načinu na koji se utječe na stavove i ponašanje djeltanika, njihov radni moral i proizvodnost. Komunikcija u dinamičnom i složenom poslovnom okruženju zahtjeva razmjenu informacija, znanja, vremena i oganičenih resursa, te izgradnju poslovnih odnosa sa poslovnim suradnicima i institucijama poput tržišta, dobavljača, kupaca, nadležnih tijela državne uprave. Osim komunikacije unutar organizacije vrlo je bitna komunikacija između organizacije i njezine okoline. Upravo na taj način menadžer postaje svijestan potreba potrošača, dostupnosti dobavljača, zahtjeva dioničara, državne regulative i brige za zajednicu. Vještinom komunikacije pojedinac utječe na sugovornike – obitelj, prijatelje, poznanike, suradnike, poslvone partnere, podređene i nadređene. Komunikaciju možemo najlakše definirati kao razmjenu informacija, ideja i osjećaja verbalnim i neverbalnim sredstvima, prilagođena društvenoj prirodi situacije tj. situacijskom kontekstu2. Za učinkovitost verbalno - društvenog elementa komunikacije bitna je vještina govora/pisanja (što uključuje i poznavanje jezika). Uspješnost komunikacije se stoga često izjednačuje s verbalnim sposobnostima pojedinca, iako je poznato da čovjek ne komunicira samo jezikom, već i pogledom, osijehom i pokretom. Za uspješnu komunikaciju svaki mendžer bi trebao poznavati osnovne komponente komunikacije u koje ubrajamo3:

• Poznavanje jezika - verbalni i neverbalni elementi, jezični uzrok prikladan za određenu komunikacijsku situaciju, jezične opcije.

• Interakcijske vježbe - poznavanje karakterističnih obilježja komunikacijske situacije, odabir i interpretacija oblika prikladnih za tu situaciju.

• Kulturno znanje - društvene sturkture, vrijednosti stavovi, procesi enkulturacije.

1 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište 2001., Zagreb str 12. 2 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište 2001., Zagreb str 12. 3 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište 2001., Zagreb str.14.

221

2.1. Proces komunikacije Komunikacije među ljudima je prikazivanje određenog sadržaja, osjećaja u dotičnom sadržaju, osjećaja o sugovorniku i osjećaja o samome sebi. Proces komunikacije odvija se u nekoliko faza4:

• Potreba za komunikacijom – postavljanje ciljeva komunikacije • Prebacivanje misli u oblik prikladan za prijenos poruke - enkodiranje • Odašiljanje poruke - prijenos • Primanje poruke - prijem • Pretvaranje poruke u ideje i osjećaje primatelja - dekodiranje • Potreba za odgovorom na primljenu poruku – postavljanje cilja komunikacije

Pošiljatelj poruke nastoji biti uvjerljiv i to kroz vjerodonstojnost i atraktivnost, a to se postiže ukoliko pošiljatelj očituje stručno znanje i pobuđuje povjerenje. Osobe koje govore glatko i bez zapinjanja obično djeluje vjerodostojnije nego govornici koji oklijvaju. Važan element odašiljanja poruke je i privlačnost govornika. Čovjek ima potrebu da se svidi osobama koje percipira kao atraktivne i prema njima je kooperativniji, rezultat čega je zamjetno velika komunikacijska uspješnost atraktivnih osoba. Primatelj poruke implicitno je prisutan u činu komunikacije od samoga početka porocesa enkodiranja poruke. Pošiljatelj formira pouku u skaladu sa svojom percepcijom primateljevih potreba. Pored subjekata komunikacije vrlo važan elemnt je medij kojim se prenosti poruka. Odabir medija ovisi o prirodi, sadržaju, i svrsi poruke, raspoloženom vremenu i osobnom stilu komunikacije. Potrebno je koristi medij koji će prenijeti naviše inforamcije. Tako u skladu s tm postoje tri zone komunikacije5:

• Zone učinkvoitosti – sklad između složenosti situacije i odabira medija • Zona viška informacija – medij daje više informacija netgo što je topotrebno • Zona manjka informacija – medij ne daje dvooljno informacija

Početna faza nastajanja poruke je enkodiranje, proces u kojem pošiljatelj pojmove, misli i ideje pretvara u poruku. U procesu misli se pretvaraju verbalne i neverbalne znakove. Ključan čimbenik endkodiranja poruke je povratna inforamcija primatelja poruke tj. saznanja kako je poruka primljena. Poruka često sadrži više ngo što je vidljivo na prvi pogled pri čemu je ključan čimbenik učinkovitosti poruke način komuniciranja. Svaka poruka može potaknuti emocionalnu reakciju tako da suvremena istraživanja više ne povlače granicu između razuma i osjećaja već radije razmatraju učinke različitih razina emocionalnih poticaja6. Dekodiranje predstavlja proces interpretacije poruke poslane iz izvora komuniakcije. Interpretacija i učinak poruke ovise o odnosu između pošiljatelja i promatelja kao i o prirodi same poruke. Interpretacija poruke predstavlja završnu fazu u procesu komunikacije tu primatelj odlučuje o značenju pošiljateljevih situacija. Faza interpretacije dio je procesa dekodiranja tako da pogrešno enkodirana poruka bit će pogrešno interpretirana, a pogrešno interpretirana poruka bit će pogrešno dekodirana. U navedenoj fazi upravo dolazi do nesporazuma. Unatoč pošiljateljevim nastojanjima da poruku

4 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište 2001., Zagreb str.25. 5 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište 2001., Zagreb str.28. 6 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište 2001., Zagreb str.30.

222

formulira optimalno na poruku utječe primateljeva sposobnost primanja i intrpretacije. Značenje koje primatelj pridaje poruci može, uslijed njegova nedovoljnog znaja/iskustva, odstupati od zančenja šta ga poruci pridaje pošiljatelj. 2.2. Uspješna komunikacija Proces poslovnog komuniciranja predstavlja proces sa povratnim djelovanjem pri kojem je na jednoj strani pošiljatelj poruke, a na drugoj primatelj. Za učinkovotost verbalno – društvenog elementa komunikacije bitna je vještina govora/pisanja (što uključuje i poznavanje jezika). Uspješnost komunikacije se stoga često izjednačuje s verbalnim sposobnostima pojedinca, iako je poznato da čovjek ne komunicira samo jezikom, već i pogledom, osijehom i pokretom. Za uspješnu komunikaciju svaki mendžer bi trebao poznavati osnovne komponente komunikacije u koje ubrajamo7:

• Poznavanje jezika - verbalni i neverbalni elementi, jezični uzrok prikladan za određenu komunikacijsku situaciju, jezične opcije.

• Interakcijske vježbe - poznavanje karakterističnih obilježja komunikacijske situacije, odabir i interpretacija oblika prikladnih za tu situaciju.

• Kulturno znanje - društvene sturkture, vrijednosti stavovi, procesi enkulturacije.

Inforamcija ima svoj djelotvorni učinak samo ako su svi sudionici uključeni u interakciju. Komunikacija je kompletna jedino kada primatelj razumije poruku dok se informacije mogu prenositi bez komunikacije. Uspješnim poslovnim kontaktom može se smatrati samo ono što je razumljivo objema stranama. Komunikacija je vrlo važan dio poslovanjam oganizacije i upravljačkog sustava. Prenošenje poruke, vođenje korespodencije, razmjena i obrada informacija, izdavanje i primanje naloga među strukturama u organizaciji, kontakt s poslovnim partnerima, javnošću i sl. Sve prethodno navedeno čini sustav komunikacije bez kojeg organizacija ne bi mogla poslovati. S obziroma na navedeno možemo razlikovati načela uspješne komunikacije8

�ačela uspješne komunikacije:

• �ačelo jasnoće - Poruku treba proslijediti na najjednostavniji mogući način. Za jasno izražavanje svojih misli treba steći određena znanja i nveike u govorenju. On smisao ne prenosi u djelovima nego u svojoj popunosti

• �ačelo jezgrovitosti - Umjerenost u broju poruka, inforamcija koje upućujemo sugovorniku jezgrovite su poruke jasnije i lakše se registiraju od opširnih

• �ačelo omeđenosti sadržaja - Sugovonici očekuju da se svi pridržavaju teme koja je predmet razgovora

• �ačelo točnosti - Prije nego uputimo inforamciju treba provjeriti njeu istinitost i samo iznosti ono što smo sigurni

• �ačelo oblikovanja - Pravilna forma u poslvonom komuniciranju

7 Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište 2001., Zagreb str.14. 8 Lamza-Maronić, M., Glavaš, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008., str.21.

223

Poslovna se komunikacija realizira: • unutar organizacije (proces u kojoj m sudjeluju svi djelatnici organizacije) • izvan organizacije (prosec u kojem sudjeluju samo neki djelatnici organizacije)

Svrha je komunikacije unutar organizacije neovisno o prirodi djelatnosti da li se radi o proizvodnji roba ili usluga. Komunikacija unutar organizacije obuhvaća i onaj dio koji nema veze s poslom a odnosi se na osobnu komunikaciju. Među zaposlenicima i menadžerima dolazi do razmjene mišljenja, osjećaja i informacija iz privatne sfere pojedinca. Menadžer u organizaciji mora voditi računa o načinu na koji se utječen na stavove i ponašanje djeltanika, njihov radni moral i proizvodnost. Komunikcija u dinamičnom i složenom poslovnom okruženje u zahtjeva razmjenu inforamcija, znanja, vremena i oganičenih resursa, te izgradnju poslovonih odnosa sa poslovnim suradnicima i institucijama poput tržišta, dobavljača, kupaca, nadležnih tijela države uprave. Osim komunikacije unutar organizacije vrlo je bitna komunikacije između organizacije i njezine okoline. Upravo na taj način menadžer postaje svijestan potreba potrošača dostupnsti dobavljača, zahtjevadioničara, državne regulative i brige za zajednicu. Interne komunikacije U poduzeću mendžer mora komunicirati sa svojim ljudima kako bi se uspješno provelo planiranjem obavljane poslova i kontroliranje ali svaki moenadžer nekada mora ostvariti komunikaciju i iz političkih razloga kada treba uvjetiti nekoga u donošenju odluke, kada treba kod radnika promjeniti davno ukorijenjene navike i sl. Svaki dobar menadžer mora svojim zaposlenicima biti na raspolaganju i spreman za razgovor. Menadžer koji ima ugled i povjerenje radnika ima mogućnost da se bolje upozna s njihovim razmišljanjima i stavovoima. Očekuje se da se vrši razmjena inforamcija kako odgovara prema dolje tako i obrnutim smijerom9. Menadžeri bi trebali komunicirati sa svojim suradnicima jednako dugo kao i sa svojim radnicima i sa svojim nadređenima. Kvalitetne komunikacije sa svojim suradnicima su veoma značajne u slučajevima kada je potrebno zajednički riješiti probleme, kada i ostali imaju isti problem. Ako menadžer u poduzeću dode u situaciju da ostane bez određene komponente bitne za proizvodnju, on ima dobre mogućnosti da izbjegne zaostajanje ako može nazvati odgovarajućeg menadžera u nabavi i zahtjevati brzu isporuku kako proizvodnja ne bi čekala. Eksterne komunikacije Menadžer mora biti u komuniakciji sa različitom skupinom ljudi kako bi održavao dobre odnose, a ne komunikaciju samo u komercijalne, financijske i pravne svrhe. Neki kontakti se održavaju da bi se određenoj skupini ljudi pokazalo da je organizacija prihvatljiva i zaslužna institucija u društvu. Svaki menadžer mora dobiti informacije iz okruženja osim onih koje dobiva iz komercijalnih izvora (kao što su kupci i dobavljači). Uvijek treba imati u vidu s kim menadžer želi komunicirati, što je predmet komunikacije i na koji način ostvariti komunikaciju. Mora se postaviti pitanje: da li postoji nešto što bi moglo spriječiti skupinu kojoj se obračamo da primi poruku. Svako poduzeće ima svoj određeni žargon s kojim se sporazumjevaju ljudi u organizaciji zato treba imati na umu da to ne upotrebljava sa vanjskim suradnicima jer bi im mogli dati pogrešnu informaciju o vama. Veliki broj nesporazuma dolazi prilikom upotrebljavanja riječi višestrukog značenja koja kod različitih poslovnih

9 Oldcorn, R.: Menadžment, Svijetlost, Sarajevo, 1990.str 254.

224

partnera nema isto značenje10. Menadžer kako bi izbjegao ovakve nejasnoće mora voditi računa o tome da pažljivo bira riječi koje neće zbuniti sugovornika i čije značenje isto razumiju. 2.3. Organizacijska komunikacija Da bi uspješno komunicirali menadžeri moraju razumjeti i obilježje interpersonalne komunikacije unutar organizacije ili organizacijsku komunikaciju. Tako da navodimo tri oblika organizacisjke komunikacije11: 1) Formalna organizacijska komunikacija je ona koja se odvija u skladu s organogramom koji pokazuje ciljeve i funkcije te formalne komunikacijske kanale među njima. Razlikujemo tri vrste formalne komunikacije:

• Silazna formalna komunikacija – komunikacija između bilo koje točke u organogramu i druge točke koja je u organogramu niže pozicionirana.

• Uzlazna formalna komunikacija – komunikacija između bilo koje točke u organogramu i druge točke koja je više pozicionirana.

• Lateralna organizacijska komunikacija – komunikacija koja se odvija horizontalno između bilo koje dvije točke u organogramu.

2) Neformalna organizacijska komunikacija se ne odvija prema hijerarhijskim odnosima nego prema obrascima osobnih odnosa među članovima organizacije Neformalna je komunikacija u radu večine menadžera zastupljenija od formalnih razgovora za djelotovrno upravljanje ključni su osobni odnosi na oni česo ovise o neformalnim kontaktima. Odabir mjesta za komuniciarnje jak je komunikacijski signal. Ulaskom na teritorij drugih priznajete njihovu važnost u razgovoru koji će slijediti. Obrnuto ako ljude natjerate da dođu na vaš teritorij prikazujete svoju nadmoć. Općenito nije dobro da je ured menadžera zatvoren ili područje zabrana koliko je moguće najbolje je voditi politiku „otovrenih vrata“. Potrebno je neformalnu raspravu pustiti da traje koliko traje i upravo je ovaj model ispravan stav. Vrlo je važno govoriti kao prijatelj koji drugoj osobi želi sve najbolje ni koji želi i da odluka koja će s donijeti doista bude u njenom interesu. Neformalna komunikacija treba razviti prijateljski odnos kako bi se graditi dobri odnosi i na takav način pružile i prikupile potrebne informacije bitne za poslovanje. 3) Poticnje formalne organizacijske komuniakcije jer organizacija funkcionira samo onako kako ju navodi organizacijska komunikacija pa se organizacijska komunikacija često naziva živčanim sustavom organizacije. 10 Oldcorn, R.: Menadžment, Svijetlost, Sarajevo, 1990, .str 257. 11 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadžment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 338.

225

2.4. Struktura komuniciranja menadžera Za menadžerski se posao često kaže da je komunikacijski po svojoj prirodi dok se menadžeri smatraju centrima komunikacije. Komuniciranje je načina na koji obavljaju svoj posao prenoseći zahtjeve upute, relevantene informacije spoznaje i drugo unutar ali i zvan organizacije. Analizirani menadžeri najviše komuniciraju sa svojim suradnicima, a najmanje sa osobama izvan poduzeća. Premda je madžeriski posao pretežito ili čak dominantno komunikacijski nije svejedno s kim se to komunikacija uspostavlja. Prema karakteru organizacije se dijele na introvertirane i eksrovenstirane. Introvertirane organizacije se moraju okrenuti prema okolini i u većoj mjeri komunicirati s okolinom dok ekstroverirane organizacije se moraju okrenuti zaposenicima i komunikaciji u poduzeću. Ovo se navodi kao bitno iz razloga što niti jedan od ovih ekstrema nije poželjan. Najveći broj menadžera koji komniciraju sa svojim suradnicima loigična je posljedica povezanosti u poslu koji im je zajdnički tako da tu otpada 65% vremena. 22% vremena koije otpada na komunikaciju sa pretpostavljenim na razini prosjeka lini se dovoljnim, ali 13% komunikacije sa okolinom čini se da nije dobar i da bi tu situaciju trebalo povećati jer je okolina u kojoj djeluje poduzeće danas sve neizvjesnija tako da je dobro proučavati ju i uočavati sve promjene. Komunikacijski kanali Menadžeru na raspolaganju stoji širok asortiman komunikacijskih kanala uz razne tehnike i sredstva pa potrebno je odlučiti kako ovladati njima. Najvažnije uspostaviti uspješne osobne odnose, a to će se najlakše ostvariti kao uspijemo razviti neformalni, opušteni, stil ponašanja. Osnovne vještine čitanja i pisanja uvijek se mogu poboljšati ako se poveća brzina čitanja i poboljša razumjevanje pisanog teksta, a zadrže jasnoće svog pismenog izražavanja. Postoje dva bitna područja na kojim se treba razviti vještina komuniciranja, a to se odnosi na držanje prezentacija i vođenje sastanaka. Glavni komunikacijski kanali:12

• Telefon i telekoferencija - Pomno birati riječi da se izbjegne nesporazum, govoriti razumljivo i paziti na govor tijela.

• Prezentacija - Može biti prezentacija formalna i neformalna i treba se pripremiti za neočekivana pitanja

• Izvještaji i dopisi - Moraju biti dobro oranizirani i slati važne informacije u obliku koji je lako slijediti i na njih se može često ponovno pozivati.

• Dopisi i pisma - Elementi službene komunikacije bez kojih se ne može jer moraju biti dobro napisana i prezentairana.

• Emitiranje - Video, film ili multimedija sve se može emitirati putem interneta • Interne publikacije - U njima se mogu širiti obavijesti od životne važnosti za

kompanju te novosti o kolegama i događajima. • Elektronička pošta - Preuzela je druge pisane oblike, jer je brza neformalna i

djelotvorna.

12

Heller, R. : Priručnik za menadžere, Profil, Zagreb 2002. str.151.

226

• Web-stranice - Oblik „trenutačne“ komunikacije koji se mora redovito ažurirati da bi bio djelotvoran. Pristup stanicama mora biti lak, a sadržaj zanimljiv.

Ukoliko mendžer želi djelotovorno komunicirati mora biti svijestan sredstava i kanala kojima se sredstva izražavaju. Dobrom komunikatoru potrebne su i neke kameleonske crte dobroga glumca, a kao i dobrim glumcima i menadžerima su potrebni i poduka i vježba13. Mješovita metoda komunikacije je najbolji izbor komuniakcije samo je potrebno dobro ovladati sa svim medijima koje tada upotrebljavate. Kod kombinirane metode važno je da svakom podjednako dobro služite. Vjerodostojnost dobro napisana teksta može potkopati loši grafički raspored teksta,a zbunjujući grafički prikaz može oslabiti djelovanje važne prezentacije. Unutarnja ili vanjska komunikacija doživjele su revolucionarne promjene u vidu razvoja elektronskih sredstava komunikacije s čime se ubrzao protok informacija. Elektronska komunikacije potvrdila je potrebu za globalnim jezikom, izmjenila je načim uporabe jezika i nametnula nove komunikacijske jezične oblike 14. Kvaliteta poslvone komunikacije postaje predmetom tržišne utakmice što se najočitije manifestira u izjavama o misi organizaicje, sloganima i komercijalno-propagandnim porukama. Elektronska komunikacija ili e-komunikacija jest vremeni oblik komunikacije u organizacijama tako da razvojem ICT tehnologije rate i mogućnost brzog i jednostavnog savladavanja vremena i prostora. Sa stajališta elektronske komunikacije izvrstan primjer korištenja ICT-a unutar organizacije jesu15:

• ERP (Enerprise Resource Planning) koji povezuje organizacijske dijelove u jednu cijelinu.

• HRM (Human Resource Management) koji olakšava upravljanje ljudskim reursima putem održavanje dobre komunikacije između menadžera i zaposlenika

• SRM (Supplier Relationship Management) koji povezuje poduzeće sa dobavljačima • CRM (Customer Relationship Mnagement) podržava komuniakciju i odnose s

kupcima.

Osim osnovnih računalnih mreža, organizacije su razvile osobne interne računalne mreže uznutar organizacije gdje su sevisi razvijeni i organizirani slično po uzoru na sevise koji su razvijeni na internetu. Osobne računalne mreže rade na principu „internet u malom“ te se primjenjuju isključivo unutar poduzeća ili služe za komunikaicju s okruženjem. Ovim putem ubrzana je vanjska i unutarnja komunikacija jer se radi o bržem pristupu podacima što dovodi do uštede vremena i smanjenju troškova. 2.5. Funkcije komunikacije Uspješne komunikacije utječu na sve aspekte individualnog i organizacijskog ponašanja i pretpostavke su individualne i organizacijske uspješnosti. Problemi motivacije, fluktuacije, apsemtizma, nedostatka inovacija i niske radne uspješnosti često su posljedica loših ili nedostatnih komunikacija između menađera i suradnika. Komunikacija uključuje neke funkcije koje su nezaobilazne16:

13 Heller, R. : Priručnik za menadžere, Profil, Zagreb 2002. str.150. 14 Lamza-Maronić, M., Glavaš, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008., str.20. 15 Lamza-Maronić, M., Glavaš, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008., str.37. 16 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 97.

227

Funkcije komunikacije:

• Informacijske funkcije - Pružanje informacija o ciljevima, standardima uspješnosti i prihvatljivog ponašanja, temeljnim vrijednostima, potrebnim promjenama, problemima, uspjesima i drugim aspektima života organizacije

• Motivacijske funkcije - U komunikaciji se utvrđuju prednosti i valencije suradnika, prenose očekivanja, objašnjava instrumentalnost dobrog rada , određuju radni i poslovni ciljevi, daje djelotvorna povratna inforamacija i dr. Kvalitetna komunikacija podiže motivaciju suradnika

• Koordinacijske i kontrolne funkcije - Komunikacija također služi za koordiniranje aktivnosti i napored zaposlenika, za objašnjavanje uloga, pravila i normi ponašanja, za provjeru postignutih rezultata i raspravu o njima, odstupanje od planiranog i očekivanog

• Funkcije uvjeravanja - U komunikaciji menadžeri uvjeravaju druge u svoje vizije, ideje i predloge riješenja i dr. Već je sam način i sadržaj komunikacije moćno sredstvo uvjeravanja, apeliranja na razum ili emocije te osiguravanja potpore i prihvaćanja preijedloga i ideja.

• Edukativna funkcija komunikacije - Komunikacije su djelotvorno sretstvo razmjene znanja, podučavanja drugih i prenošenja iskustva. Tu funkciju najbolje izražava misao da se može nešto od svake osobe s kojom se komunicira ako se ona pomno sluša. Usmene komunikacije su posebno važne za prenošenje impliciranog znanja stečenog iskustvom koje nigdje nije zabilježeno osim u „glavi“ onoga tko ga posjeduje.

• Emocionalna funkcija komunikacije - U komuniaciji se izražavaju osjećaji, kao što su pozitivna i negativna raspoloženja, ushičenje, radost, ljutnja, razočarenje i sl., te se tako prenosi pozitivna energija, izražava potopora, simpatije i antipatije.

Sve prethodno navede funkcije su neizostavni dio poslovanje iz razloga što ukoliko menadžer ne poznaje sposobnosti kojima provodi uspješnu komunikaciju može dovesti do nerazumjevanja i to krivog shvaćanja poruke. Ukoliko se informacija pogrešno shvati ili ju menadžer krivo predstavi svojim suradnicima može doći do ozbiljnih problema i do nazadovanja poslovanja i nanošenja velike štete cijeloj organizaciji. 3. KOMU�IKACIJA U SUVREME�OM ME�ADŽME�TU U svojim istraživanjima prije više od trideset godina Mirtzberg je upozorio na iznimnu važnost komuniciranja i komunikacijskih vještina. Istaknuto je da menadžeri troše oko 80/% svoga vremena na komuniciranje (izravne kontakte, sastanke, telefonske razgovore i dr.). Komuniciranje je navažnija aktivnost menadžera na svim razimana pri čemu se posebno važne i zastupljene neposredne, osobne komunikacije (licem u lice). Danas u doba virtualne komunikacije vještine komunikacije čine se važnijima nego ikada. Posebna se važnost pridaje neposrednoj komunikaciji koja je prema međunarodnim istraživanjima najproblematičniji obik komuniciranja. Iz toga se zaključuje da treba bolje naučiti komunicirati „licem u lice“ da bi se izvukla najveća korist od elektroničkih medija. Komunikacijske vještine pokazuju se najkritičnijim činiteljem uspješnosti menadžera tako da komunikacija postaje najveći kompetencijski vođa jer je uspješno komuniciranje dio strategije vođenja. Empirijska istraživanja potvrđuju povezanost između komunikacijskih vještina i uspješnosti vodstva i menadžmenta.

228

Nesposobnost komuniciranja jedna je od deset najvećih zapreka uspješnosti manedžera. Nije važno koliko je tko dobar menadžer i koliko zna ako svoje znanje ne može artikulirati i prenijeti drugima tako da i najbolje ideje ako se ne mogu prijenijeti ostanu neprimjenjene. Vještine komuniciranja presudne su za niz aktivnosti menadžera kao i što su upravljanje sukobima ii promjenama, savijetovanje i obučavanje, intervjuiranje, razvijanje dobrih menažerskimh odnosa i dr. Empirijska činjenica da su uspješni menadžeri vođe vrlo uspješni komunikatori, te da karizmatske ali i transforamcijske vođe posjeduju vrlo dobre komunikacijske vještine, odnosno da su majstori komunikacije. Predsjednici velikih svijetskim kompanija iz svoje prakse su istaknuli da najveća poslovna pronicavost ništa ne znači ako nije praćena sposobnosšću javne i jezgrovite komunikacije. Osoba koja pokušava postići poslovnu krijeru, a ne vlada dobro govornim i pisanim jezikom , slična je budućem pilotu koji pokušava upravljati avionom bez ijedne lekcije o letenju. U suvremenom poslovanju komunikacijske vještine postaju opća pretpostavka uspješnosti i kritični činittelj uspjeha u većini poslova. Procjenjuje se da na svim organizacijskim razinama barem75% radnih sati „troši“ na komunikaiciju tako da je svaka uspješna osoba u stvari u komunikacijskom poslu17. U novije vrijeme komunikacijske vještine postaju sve značajnije tako da je nastupilo vrijeme velikih ulaganju u navedeno područje. Tako da možemo reći da rad i život s drugim ljudima intenzivne su komunikacijske aktivnosti pa komunikaciju možemo nazvati najvažnijom životnom vještinom. Većina ljudi nije ni djelotovrna ni zanimljiva u razgovoru s drugima jer govore samo o sebi i svojim potrebama. Sugovornikovu pažnju ćete dobiti samo ako razgovarate o nečemu što on želi i pokazujući mu interes za određenu temu18. 3.1. Vještine komunikacije Zbog raznovrsnosti i važnosti svojih komunikacija menadžeri bi trebali razviti niz vještina koje omogućuju kvalitetne interpersonalne komunikacije, uspješnu prezentaciju i djelotovorno vođenje sastanaka, intervjuiranje i sl. Određenje komunikacijskih vještina

Komuniranje je proces prenošenja informacija, a događa se kada sve strane razumiju poruku iz iste prespektive. Riječ je o procesu u kojem dvije osobe ili više osoba razmjenjuju inforamciju s namjerom da motiviraju i utječu na ponašanje. Komunikacijske vještine odnose se na sposobnosti slanja i prmanja inforacija, misli, osjećaja i stavova. Kao konačnu definiciju komunikacijskih vještina možemo navesti da se radi o vještinama jasnog oblikovanja i prenošenja misli, ideja i poruka drugima usmeno i u pismenom planu19.

17 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 94. 18 Pease,A.,Pease,B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007. Str 49. 19 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 94.

229

Pisane komunikacije Sposobnost jasnoga izražavanja i prenošenja ideja, stavova i informacija u pisanom obliku vrlo je važna za menadžere koji vrše svoje komunikacije u pisanom obliku, a takav oblik inforamatička tehnologija sve više promiče u glavni oblik suvremenog komuniciranja. Stoga su sve veći zahtjevi u pogledu vještine pisane komunikacije. Nejasna poruka stvara zbrku i obezvrijeđuje druge menadžerske vještine koje se inače iskazuju u komuniciranju, a uz to je i kontraproduktivno. To su ujedno vještine koje menadžeri trebaju za djelotovrnu i uspješnu pisanu komunikaciju, stoga ih je nužno intenzivno razvijati i usavršavati. Svaka kvalitetna komunikacija počinje jasnim ciljem što je posebno važno pri pisanju jer je riječ o procesu koji znatno više obilježava namjera nego što je slučaj govorenjem. Prije nego se počne pisati nekakav dokument mora se odrediti razlog pisanja dokumenta, kome je namjenjen, koje se reakcije žele postići kod čitatelja i kojim se oblikom treba koristiti da bi se djelotovno postigao cilj. Ako će onom što se želi postići pomoći poruka, dopis, elektronička pošta može se poslužiti i tim putem. Što je dokument duži i formalniji više mu treba vremena za planiranje tako da je pristup koji štedi vrijeme i odličan je za organizaciju misli na došenje svih najvažnijih zaključaka i glavnih tema koje treba obuhvatiti. Tri su strukturna čimbenika od presudne važnosti: početak dokumenta, redoslijed iznošenja i završetak. Pisac mora ostvariti pet zadataka spojenih u akronimu PIŽUD: Pozornost, Interes, Želja, Uvjerenje i Djelovanje20. Nijedan poslovni materijal ne može uspijeti ako ne zaokupi čitatelja na ovih pet poručja zato svaki menadžer prije početka pisanja mora imati na umu upavo ove elemetne. Potrebno je da je tekst privlačan i razmljiv sa naglaskom na važne stvari te točno pravopisno i gramatički sažet. Potrebno je zadržati što kraći oblik opisivanja tako da se ne ide u dužinu jer čitatelj gubi interes za tekst nakon određenog vremena. Ukoliko se pišu duži izvještaji bitno je da se na početku napiše sažetak ukoliko čitatelj nije u mogučnosti pročitati cijeli tekst, a ipak želite da dobije inforamciju koju ste željeli prenijeti mu. Usmene komunkacije

Unatoč važnosti pisanih komunikacija u menadžerskom poslu usmene komunikacije posebice neposredne „licem u lice“ ostaju najvažnije sredstvo menadžera u vođenu, uvjeravaju, utjecaju, u upravljanju sukobima i promjena te u drugim aktivnostima presudnima za uspjeh organizacije. Menadžeri su u stalnom kontaktu sa suradnicima, s menadžerima drugih organizacijskih jedinica, s klijentima i različitim interesno-utjecajnim grupama na koje žele djelvoati svojim komunkacijskim vještinama. Uspješne komunikacije unutar organizacije posatju glavni izvor i odgovornost suvremenih menadžera,koji prema mišljenju nekih postaju „šampioni komunikacije“21. Postojne brojne vrste usmene komunikacije menadžera:

• međusobne rasprave i interpresonalne komunikacije • sastanci, grupne rasprave, formalni govori • prezentacija problema, ideja i projekata, konferencije i dr.

20 Heller, R. : Priručnik za menadžere, Profil, Zagreb 2002. str.156. 21 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008,

230

3.1.1. Vješine interpersonalne komunikacije Osim važnosti komunikacije i komunikacijskih vještina menadžera, za ukupnu uspješnost organizacije sve važnija postaje otvorena komunikjacija radi pružanja potpore, odnosno kooperativna komunikacija. Riječ je o stliku komuniciranja kojim se točno prenosi poruka i ističe međusobno poštovanje i suradnja, potiču dobri odnosti i razumjevanje između osoba koje komuniciraju. Na presudnu važnost komuniciranja upućuje i činjenica da se u svijetu razvijaju i instituti za kooperativne komunikacijske vještine. Postoji više razloga za unaprijeđenje komunikacijskih vještina i prihvaćanja kooperatinog stila komunicirani te više koristi koje proistječu iz toga:

• Može se obaviti više posla s više razumijevanja u što uključujemo bolje razumjevanje ciljeva, osjećaja i želja drugih ljudi.

• Više međusobnog poštivanja tako da jedna strana potiče drugu na takvo ponašanje.

• Više utjecaja kroz kombinaciju pouzdanosti, poštenja i poštivanja u međusobnim odnosima i komunikacijama omogućuje lakše postizanje sporazuma.

• Bolje riješavanje problema kroz slušanje i bolje upoznavanje drugih mogućnosti i bolje upravljanje sukobima i njihovo rješavanje te unaprijeđenje timskog rada i suradnje u riješavanju problema.

Inzistiranje na promjeni menadžerskog stila komuniciranja vjerojatno povezano s istraživanjima koja pokazuju da samo 17% radnika osjeća da su komunikacije u njhovim organizacijama stvarno otvorene, iskrene i pune poštovanja, ali sa spoznajom da su troškovi i negativni učinci loših komunikacija vrlo visoki te da koče organizacijsku uspješnost22. Temeljna obilježja interpersonalnih kooperativnih komunikacija koje pružaju potporu su sljedeće23: Obilježja interpersonalnog kooperativnog komuniciranja

• Usmjerenost na problem - Uspješni menađeri su usmjereni na problem i riješenje problema događaja, a ne osobe.

• Deskriptivnost - Ponašanje koje po mišljenju menadžera treba promjeniti, ne ocjenjuje se i ne prosuđuje druga osoba nego joj se pomaže da se odvoji od pogreške.

• Kongruentnost - Usklađenost verbalne i neverbalne komunikacije. Iskrenost i otvorenost menažera temeljni su uvjeti uspješnosti komuniciranja.

• Afirmativnost - Pomaže ljudima da se osjećaju poštovani, shvaćeni i prihvaćeni. Temeljna su obilježja ravnopravnost, fleksibilnost, dvosmjernost i utemeljenost na dogovoru.

• Specifičnost - Specifične informacije otkrivaju nešto što se može razumjeti i na što se može djelovati te potiču poboljšanja.

• Povezanost - Kvaliteta je komunikacije povezana sa prethodnim porukama i podudara se s njima.

• Osobnost - Komunikacija je izravna i osobna jer osobe koje sudjeluju u njoj preuzimaju odgovornost za ono što kažu i ističu da su izvor ideje ili poruke.

22 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 99. 23 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str.100.

231

• Slušanje - Uspješna komunikacija uključuje primanje i razumjevanje poruke tako da slušanje omogućava bolje međusobno razumjevanje, dijalog i kvalitetan odnos. Predstavlja intelektualni i emocionalni proces u kojem osoba koja sluša uključuje sve svoje potencijale da bi shvatila značenje poruke. Aktivno slušanje je proces u kojem slušatelj aktivno sudjeluje, pokušavajući shvatiti činjenicu i osjećaje koje izražava sugovornik.

Poboljšanje komunikacijskih vještina zahtjeva mnogo napora jer je suradnja mnogo kompleksnija i intelektualno zahtjevnija od dostizanja onoga što se želi. U suradnji je potrebno imati na umu potrebe drugih ljudi, a ne samo vlastite. Učenje novih oblika komuniciranja zahtjeva učenje novih načina mišljenja i osjećanja vezanih za sve odnose s ljudima. Za uspješnu interpersonalnu komunikaciju menadžer mora razumjeti kako funkcionira, kakav je odnos između povratne inforamcije i interpersonalne komunikacije, važnost verbalne u odnosu na neverbalnu komunikaciju. Interpersonalna komunikacija je proces prenošenja informacije drugima. Da bi proces bio potpun mora imati tri osnovna elementa24:

• Izvor/koder - je osoba koja u interpersonalnoj komunikacijskoj situaciji koja proizvodi i kodira informaciju koju će podjeliti s drugima. Kodiranje je sastavljenje informacija u obliku koji druga osoba može primiti i razumjeti.

• Signal - kodirane informacije koje izvor želi podijelii čine poruku. Poruka prenesea od jede osobe drugoj naziva se signalom.

• Dekoder/odredišt - dekoder je osoba ili osobe s kojima izvor pokupavapodijliti informaciju. Ta osoba prima signal i dekodira ili tumači, poruku kako bi odredio njezino značenje. Dekodiranje prestavlja proces pretvorbe poruke u informaciju.

Menadžer koji želi nekom od zaposlenika povjeriti svoj zadatak koristio bi se procesom komunikacije na sljedeći način : menadžer bi najprije odredio koji točno zadatak želi da zaposlenik obavi. Menadžer bi zatim kodirao i prenio zaposleniku poruku koja bi točno objašnjavala taj zadatak. Zaposlenik bi zatim dekodirao poruku koju je menadžer prenio kako bi utvrdio značenje i reagorao na odgovovarajući način. Uspješnom komunikacjskom situacijom smatra se ona situacija u kojoj su informacije koju izvor namjerava podijeliti s odredištem i značenjem koje je odredište iščitalo iz prenesene poruke jednaki25. Suprotno tome, neuspješna komunikacija je interpersonalna komunikacijska situacija u kojoj se informacija koju izvor namjerava podijeliti s odredištem i značenje koje je odredište iščitalo iz prenesene poruke razlikuju. Kako bi se povečala vjerojatnost uspješne komunikacije, poruka mora biti kodirana tako da je iskustvo s načinom na koji signal treba biti kodiran jednako iskustvu odredišta s načinom na koji signal treba biti dekodiran. 3.1.2. Vještina slušanja

Sve se više ističe da ukupan uspijeh organizacije ovisi o slušanju zaposlenika tako da je aktivno slušanje jedno od najvažnijih ali istodovno i najproblemtičnijih odnosno najmanje razvijenih i presutnih inerpersonalnih i komunikacijskih vještina. Propust da se sluša

24 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadžment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 330. 25 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadžment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 331.

232

zapolenike smatra se jednim od glavnih razloga neuspjeha menadžera. Istraživanja pokazuju da osoba upamti 50% glavnoga sadržaja govora dugog 10 minuta neposredno nakon slušanja, a nakon 48 sati pamti još samo 24%. Novije procijene govore da ljudi neprecizno čuju 75% onoga što čuju tako da problem slušanja posaje sve veći. Slušanje je intelektualni i emocionalni proces u kojem osoba koja sluša uključuje sve svoje potencijale da bi shvatila značenje poruke. Aktivno slušanje proces je u kojem slušatelj aktivno sudjeluje, pokušvajući shvatiti činjenice i osjećaje koje izražava sugovornik. Slušanje se razlikuje po kvaliteti i stupnju uključenosti te po nastojanju slušatelja da razumije i prihvati poruku. Najveći stupanj pozornog aktivnog slušanja empatično slušanje. Empatično slušanje znači slušanje i promatranje stvari na temelju prosuđivanja osobe koja govori. Nedostatak slušanja je uzrok loših interpersonalnih odnosa i poslovnih problema. Smatra e da bi uspješan menadžer trbao 90% svoga vremena slušati, a 10% vremena govoriti26. Potrebno je biti objektivan i shvatiti stajališta sugovornika, ne dopustiti da vlastita mišljenja i emocije onemoguće razumjevanje poruke, izbjegavati prekidanje sugovornika, gleda sugovonika u oči i pokazuje mu da ga želi slušati da bi jasno mogli primiti informaciju koja nam se prenosi. Dobar mendžer prvo mora naučiti slušati kako bi mu bila uspješna komunikacija sa poslovnim partnerima. Pet zlatnik pravila slušanja koje treba primjenjivati ukoliko želite biti pravi poslovni partner i graditi dobr odnose27:

• slušajte aktivno, • koristite sitne riječi poticaja, • gledajte sugovorniku u oći, • nagnite se prema sugovorniku dok slušate, i • Ne prkidajte sugovornika, držite se teme razgovora.

3.1.3. Vještine neverbalne komunikacije Važno je obilježje kooperativnih komunikacija usklađenost verbalne i neverbalne komunikcije. Ljudi stvaraju 90% mišljenja o vama u preve četiri minute susreta i 60% - 80% vašega utjecaja na njih je neverbalno28. Neverbalne komunikcije su najvažnije gotovo presudan segment komuniciranja, prenošenja i razumjevanja poruka, posebice u izravnim komunikacijama. Neverbalna komunikacija jest sposobnost da se izražavanje ideja pojača uporabaom gotova tijela, pokreta, izraza lica i tona glasa te uporabom slika i simbola29.

Način na koji se nešto kaže važnije je od onoga što se kaže. Neverbalne poruke i govor tijela često bolje prenose ono što netko misli nego pomno odabrane i izgovorene riječi. Kada su verbalne i neverbalne poruke kontradiktorne obično se više vjeruje govor tijela nego izrečenome. Kod neverbalne komunikacije iznimno je važno gledati osobu u oči jer s time odašiljete pozitivnu poruku. Ako vam netko ne govori istinu onda će ga vjeroajtno odati pogled ili ruke. Ne samo da menadžer želi da ga razumiju i on želi da razumije druge jer će tako doći do puno više informacija.

26 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 103. 27 Pease,A.,Pease,B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007. Str 25. 28 Pease,A.,Pease,B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007. Str 193. 29 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 106.

233

Postoji još niz znakova neverbalnih poruka o kojima menadžeri moraju voditi računa, od rasporeda sjedenja za stolom i položaja tijela pri sjedenju do načina rukovanja, stila odjevanja i sl. Menadžeri moraju obračati posebnu pozornost na neverbalne poruke koje šalju dok nešto govore, ali moraju i znati čitati i tumačiti takve poruke svojih sugovornika i općenito osoba s kojma komuniciraju. Važnost neverbalne komunikacije u prenošenju poruke nam govore podaci da se poruka prenosi 20% govorom i intonacijom, 30% riječima i 50% facijalnom eksresijom. Jedna od važnijih zadaća menadžera predstavljanje oragnizacije prema van, držanje govora u različitim prigodama i izvan organizacije, prezentiranje ideja, poslovnih inforamcija, problema, projekata i planova.

3.1.4. Vještina prezentacije U poslovanju je neizmjerno važna prezentacija odnosno kako nešto predstavljate što želite prenijeti slušateljima. Prije izvođenja prezentacije potrebno ju je pripremiti za što će trebati duplo više vremena nego za njezino izvođenje. Čitanje bilješki za vrijeme prezentacije je neprihvatljivo jer s time ne ostavljate ozbiljan dojam niti pažnju sluštatelja zato je potrebno cijelo vrijeme održavati kontakt očima. Svaku prezentaciju potrebno je organizirati logičkim redoslijedom, s nizom spojenih zaključaka ili naslova. Recimo za prezentaciju u trajanju od 15 minuta bitno je da na glavne dijelove izdvojite po 3 minute jer se predlaže da svaka prezentacija sadržava tri glavna dijela. Za uvod gdje iznosit cilje prezentacije i zaključak gdje navodite završne riječi potrebno je izdvojiti približno isto vrmena. Slike u ljudskom mozgu djeluju dojmljivije nego riječi tako da je završna kombinacija riječi i slika ukoliko želite da vaše izlaganje ostane u sjećanju slušatelja30. Da bi ste ostavili trajan dojam na to što ste prezentirali potrebno je ljudima ponuditi skraćen podsjetnik koji ćete podijeliti na kraju prezentacije. Kako bi saznali da li prezentacija bila u potpunosti uspješna predlaže se sastavljanje upitnika na koji će slušatelji odgovoriti i na taj način dobivate povratnu inforamaciju o tome da li ste u potpunosti postignuli svoj. Može se reći da je dobro razvijena vještina prezentacije vitalna za obavljanje svih menadžerskih poslova, ali i općenito za uspješnu krijeru. Uspješnu prezentaciju ili govor potrebno je dobro planirati i pripremiti kroz pet koraka:

• postavljanje ciljeva predstavlja polazišnu točku svake prezentacije. Opća svrha prezentacije mođe biti informiranje, stvaranje mišljenja, donošenje odluka, poticanje ideja i prijedloga, motivairanje, uvjravanje, demonstriranje ili obučavanje. Svrha određuje temeljni sadržaj poruke koja se prenosi, ujteće na strukturu poruke, argumentaciju i stil preznetacije31. Specifična svrha i cilj vezani za pitanja što se želi da slušatelji nauče, naprave, misle, osjećaju, koje stavove i ponašanja prihvate.

• dijgnosticiranje situacije je potrebno provesti jer dobra prezentacija mora biti prilagođena situaciji i okruženju, što znači da treba voditi računa o vremenu prezentacije, o veličini auditorija, o fizičkim uvjetima i tehničkim pomagalima. Prezentacija treba trajati točno onoliko koliko je unaprijed predviđena jer stručnjaci ističu da najveća pozornosti auditorija tijekom 20 minuta, Manja grupa zahtjeva neformalniji govor, neposrednije kontakte i više interakcije nego veliki auditorij. Potrebno je provjeriti računalni sustav te fizičkim kretanjem istaknuti najvažnije točke

30 Heller, R. : Priručnik za menadžere, Profil, Zagreb 2002. str.161. 31 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 110.

234

• analiza auditorija pomaže da se odabere primjeren sadržaj, rječnik, način prezentracije, način uspostavljanja kontakata i zadržavanja pozornosti. Temeljni je uvijek uspješne komunikacije da poruka bude primjerena auditoriju. Ako je auditorij heterogen potrebno je utvrditi što je zajedničko ljudima različitog interesa i iskustva. Prednost usmene komunikacije leži u tome što odmah dobivate povatnu informaciju od auditorija na temelju neverbalne komunikacije.

• oblikovanje i upotreba vizualnih pomagala pomažu slušateljima da primaju i pamte poruke i podatke stoga su važan segment uspješne prezentacije. Povećava se pamćenje prezentacije za 50%, skraćuje virijeme sastanka za 28%, povećava uvjerljivost poruke 48%32. Vitualna sredstva trebaju naglasiti, pojasniti i povezati važne inforacije.

• organizacija materijala koji se mora sastojati od uvoda kako bi se potaknula zainteresiranost za temu, ciljeve i sturkturu prezentacije (5-10% vremena). Razrada i razvoj teme predstavlja ključni sadržaj izlaganja (70-80% vremena). Zaključci su potrebni da bi se glavno naglasilo u sažetom obliku ( 5-10%) vremena.

3.1.5. Vještine pregovaranja Pregovaranje je proces u kojem se pronalaze načini kako bismo dobili nešto od onoga tko želi nešto od nas, odnosno proces donošenja zajedničke odluke kada uključene strane imaju različite želje33. Pregovaranje menadžera unutar organizacije - raspravlja se o radnim zadacima, o rezultatima praćenja radne uspješnosti i o nagrađivanju, rješavanju različitih sukoba, tj. pregovaraju o oskudnim resursima kao što su vrijeme, ljudi, novac, zgrade i oprema. Pregovaranje menadžera izvan organizacije – pregovara se o prodaji, rokovima isporuke proizvoda i usluga, sve vezano za nabavu sirovina

Pristupi pregovaranju Dva su osnovna pristupa pregovaranja koji vode različitim ishodima.: distributivno i integrativno pregovaranje. Distributivno pregovaranje prestavlja pristup pobjednilk - gubitnik i smatra se kratkoročnim pristupom iz razloga što pobjeda jedne strane na štetu druge strane nije temelj za ponovnu suradnju. Ovakav stil pregovaranja temelji se na uvjerenju da je pregovaranje jednokratna transakcija pri čemu je „zločinac“ siguran da svoju „žrtvu“ neće trebati. Integrativno pregovaranje predstavlja pristup pobjednik - pobjednik gdje razumjevam pregovaranje pri kojem obje strane teže zadovoljenju i vlastitih i suparničkih želja. Odlikuje se spemnošću na ustupke kako bi se dobilo ono što se želi, fleksibilnost u pristupu, kooperativnosti i razumjevanje važnosti načela pregovaranja.

Načela pregovaranja

Na kvalitetu pregovora i ishod pregovora utjeću i načela kojima se preogovarači vode pri pregovaranju. Potrebno je razlikovati dva načela pregovaranja:

• Načelo dati – dobiti: spremnost sudionika pregovora da napravi ustupak kako bi za uzvrat dobio ono što želi i svijestan je da pregovori rezultiraju prvo sa davanjem onda sa primanjem.

32 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 114. 33 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 120.

235

• Načelo pregovora dobiti - dati: sudionik pregovora čeka ustupak suprotne strane da bi sam nešto ustupio, odnosno spreman je dati tek nakon što dobije.

Prilikom pregovaranja može doći do određenih pogreški tako da možemo sve analizirati kroz tri gupe pogreški pregovarača:

• Pogreške zbog krive pripreme • Kriva filozofija dnosno pristup pregovorima, • Krivo ponašanje pri pregovorima.

Kako bi se izbjegle sve pogreške u pregovaranju potrebno je slijediti neke od naputaka kako bi pregovaranje bilo što uspješnije. Potrebno je razmotriti sutuaciju u kojoj se nalazi suprotna strana, primjeniti konkretne strategije pregovaranja, pregovore početi pozitivnim tonom, treba posvetiti pozornost problemima uz razmišljanje koje je reacionalno i usredotočeno na ciljeve34. Vođenje sastanka Sastanci su glavno sredstvo djelovanja i komunikacije pri upravljanju bez obzir na vrstu sastanka, jedan se čimbenik ne mjenja, a odnosi se na svrhu i mora postojati postavljen cilj sastanka koj se može postići samo ukoliko se određeni ljudi sastanu u određeno vrijeme. Bilo da je riječ o hoc sastanku zbog određenog razloga ili onom koji je sazvan formalno unutar operativne strukture, postavljaju se pitanja koja se odnose na cilj sastanka, koliko je nužno da svaki od sudionika bude nazočan, i kakav je doprinos od sudionika očekuje. Manji broj sudionika pridonosi djelotvornijem sastanku. Optimalni je broj aktivnih sudionika otprilike sedam. Bez obzira na vrstu sastanak trebali mu nazočiti samo oni sudionici bez čije se nazočnosti sastanak ne može održati. Voditelj sastanka treba potići doprinos svih sudionika jer svaki od njih mora iznijeti svoje stajalište. Najbolje vrijeme stastanka procijenjuje se u trajanju od sat vremena kada bi voditelj sastanka trebao iznijeti sažeti oblik onoga o čemu se govorilo. Sastanak se mora doboro oraganizirati i povjeriti da li su svi dobili potrebne materijela kako bi se mogli pripremiti za obavljanje sastanka. Čak i sastanci radi brainstorminjga i drugi skupovi bez formalne strukture bit će djelotovrni ako su disciplinirani35. Na sastancima sa pripremljenom strukturom uključujuči sastanke upravnog i ostalih odobra, ne smije se dopustiti skretanje s dnevnog reda i prekoračenje vremena, osim ukoliko za to postoji jak razlog i uz pristanak sudionika. Kraj svakoga sastanka treba sadržavati sažetak rečenoga i kompletnu analizu gdje se vidi da li je postignut cilj sastanka. Menadžeri najviše razine najviše pažnje pridaju pripremi sastanaka, dok menadžeri niže i više razine pridaju najveću pažnju pravovremenom prikupljanju materijala za sastanak36. Prema dobnim skupinama menadžerima u dobnoj skupiti do 30 godina najbitnije je započinjanje i završavanje sastanka na vrijeme te održavanje ostalih sastanaka po potrebi,

34 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 137. 35 Heller, R. : Priručnik za menadžere, Profil, Zagreb 2002. str.163. 36 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica : Menadžment – Teorije menadžmenta i veliko empirijsko istraživanje u Hrvatskoj, Mamedia, Zagreb 2004., str. 419.

236

dok je dobroj skupiti između 30 i 40 najvažnije pravovremeno osigravanje prostora i aktivnosti po važosti37 3.1.6. Poslovni bonton Iz neuvažavanja bontona kao komunikacijskog modela proizlaze brojni nesporazumi koji mogu umanjiti našu uspješnost u komuniciranju. Neki komunikacijski rituali koje izvodimo svakodnevno i po više puta, kao što su, recimo, pozdravljanje i predstavljanje također zahtijevaju stručne odgovore i upute. Brojna su i druga praktična pitanja iz našeg svakodnevnog iskustva, od pravila uljudnog telefoniranja do toga hoćemo li, i kako, napisati e-mail, sročiti čestitku, odabrati poklon za suradnike. U primjeni pravila bontona tri su važna principa: poznavanje okolnosti, procjena situacije i poštovanje. A to znači da svoju okolinu moramo osvijestiti u svakoj prilici, a ne postupati automatizirano, kao u dresuri. Naše će nam poštovanje prema okolini, i naš zdrav razum, pomoći da u djeliću sekunde odlučimo hoćemo li neko pravilo primijeniti, ili ne. U poslovnom se svijetu ne komentiraju tjelesne reakcije. Kad netko kihne, nije poželjno kazati: "Na zdravlje!“ No, ako procijenimo da će osoba to shvatiti kao izraz našeg dobronamjernog i iskrenog sudjelovanja u brizi za njezino zdravlje izreći ćemo tu tradicionalnu pogotovo među starijima. Poslovne sredine komuniciraju unutar specifičnog okvira pravila koji je nužno dobro poznavati, i to valja imati na umu. Ono što poslovnu komunikaciju razlikuje od privatne, prijateljske, svakako je način oslovljavanja. Iako se i tu dešavaju pomaci i promjene, još uvijek važi osnovno pravilo da se u poslovnome svijetu obraćamo jedni drugima s "Vi", titulom i prezimenom (ili imenom i prezimenom)38. Još jedan primjer: u poslovnoj komunikaciji prednost se određuje u prvom redu položajem unutar poslovne sredine, hijerarhijom, a tek onda dobi, odnosno rodom. U privatnom, prijateljskom krugu prednost ćemo uvijek dati starijima, zatim ženama, a tek onda mlađim sudionicima. Pri pozdravljanju ili predstavljanju obično se rukujemo. Tko odlučuje da li će uopće doći do rukovanja, i tko prvi pruža ruku, određuje se također po istom principu. U poslovnoj sredini: po položaju, dobi, rodu, a u privatnoj: po dobi i rodu, s tom modifikacijom da će stariji muškarac najčešće prednost u tome slučaju prepustiti ženi. Njezin izgled i način uručivanja samo su drugi vid predstavljanja osobe ili kolektiva. Zato je valja uručiti s poštovanjem, imenom okrenutim prema onome kojemu je uručujemo, a prihvaćati je također treba s poštovanjem, zadržati se nekoliko časaka na njezinu sadržaju, zahvaliti i spremiti je među posjetnice. Veliko je zanimanje i za ophođenje za stolom, kako koristiti pribor za jelo, držati čašu, zauzimati mjesto za stolom, često se u prilici poslovnog ručka, večere, domjenka, pokaže kao problem koji nas čini nesigurnima i ometa uspješno komuniciranje39. Evo nekih pravila ponašanja: sjediti uspravno, ne naslanjati se laktovima, osobne stvari i jednom upotrijebljen pribor ne odlagati na stol; razlikovati i pravilno koristiti pribor za jelo i držati čašu, ne stvarati buku, ne govoriti punih usta. Društvena, u nas uobičajena, izreka: “Dobar tek!“ nije poželjna u poslovnoj prilici. Odijevanje je jedno od naših slabih mjesta. I površan pogled na način odijevanja poslovnih ljudi u svijetu, u usporedbi s našim običajima i navikama, dovoljan je da se

37 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica : Menadžment – Teorije menadžmenta i veliko empirijsko istraživanje u Hrvatskoj, Mamedia, Zagreb 2004., str. 421. 38 http://www.she.hr/bonton-kao-komunikacijski-model 39 http://www.she.hr/bonton-kao-komunikacijski-model

237

zapitamo jesmo li dovoljno upućeni u pravila bontona o odijevanju, ili "dress code". Sve je više svijesti o tome da je vizualni, prvi dojam koji o nama stiče naša okolina, izuzetno važan za uspješno komuniciranje. U prvom redu naša odjeća, u stvaranju prvoga dojma sudjeluje u visokom postotku od čak 55%. O prvome dojmu, čak kad je on i pogrešan, često ovisi naša uspješnost. Osnovni su principi odijevanja u poslovnoj sredini: umjerenost, pažljiv odabir boja, kvalitete, i krojeva odjeće, urednost, čistoća i prikladnost. Budući da odjećom u poslovnoj sredini komuniciramo svoju profesionalnost i kompetenciju, poštovanje prema okolini i prigodi 3.1.7. Prepreke uspješnoj komunikaciji Čimbenike koji smanjuju vjerojatnost da će komunikacija biti uspješna nazivamo komunikacijskim preprekama. Dobro razumjevanje tih prepreka pomoći će menadžerima da kasimiziraju usješnost komunikacije. Ti čimbenici povezani s varijablama poput komunikacijske poruke, izvora i odredišta. U nastavku ćemo ukratko obrazložiti komunikacijske mikroprepreke i komunikacijske maktorprepreke. Komunikacijske mikroprepreke

40 su čimbenici koji ometaju uspješnu komunikaciju u specifičnim komunikacijskim situacijama. Razlikujemo neke mikroprepreke:

• Kako izvor vidi odredište – izvor je u svakoj situaciji sklon promatrati odredište na specifičan način što utječe na poruku koju šalje. Ljudi različito razgovaraju sa osobama za koje znaju da su upućeni u temu od onih za koje znaju da su neupućeni

• Smetnje poruci – podražaji koji se sa komuniakcijskom porukom bore za pozornost izvorišta nazivaju se metnje u poruci. Primjerice menadžer gotovi zaposleniku što treba obaviti dok zaposenik unosi podatke u računalnu aplikaciju. Unos podataka je u ovom slučaju smjetnja jer se natječe sa komunikacijskom porukom menadžera.

• Kako odredište vidi izvor – ako odredište smatra da izvor nema kredibiliteta u području o kojem govori, odredište može filtrirati veliki dio izvorne poruke i obratiti samo slabu pozornost na dio koji je primio.

• Percepcija – Objašnjava se na način na koji pojedinac tumači poruku • Višeznačnice – mnoge riječi imaju više značenja tako je vrlo bitno pravilno

odabrati riječi kako bi poruka koju želimo prenijeti bila ispravno shvačena. Komunikacijske makroprepreke

41 su čimbenici koji spriječavaju komuniakciju u općoj komunikacijskoj situaciji. Ti se čimbenici odnose na komunikacijsko okruženje i širi svijet u kojem se odvija komunikacija. Razlikujemno makrolokacijske prepreke:

• Sve veća potreba za informacijama – društvo se mijenja neprekidno i brzo tako da pojedinci imaju sve veću potrebu za što više informacija. Navedena potreba ruši komunikacijske mreže i štti komunikaciji.

• Potrebe za sve složenijim inforamcijama - zbog današnjeg brzog tehnologijskog napretka većina se ljudi u svakodnevnom životu suočava sa složenim

40 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadžment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 333. 41 Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadžment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 331.

238

komunikacijskim situacijama. Ako se menadžri pobrinu da u prvom planu bude jednostavno komuniciranje, utjecaj ovakve komunikacije može se smanjiti.

• Činjenica da ljudi dolaze u doticaj s ljudima koji ne govore opće prihvaćeni jezik engleski – različite tvrtke sve više izlaze na međunarodnu scenu, a članovi organizacije putu sve češće, pa se osjeća sve veća potreba za pozanavanjem stranih jezika. Potencijalne prepreke se mogu pojaviti u takvim više jezičnim situacijama.

• Stalna potreba za učenjem novih pojmova smanjuje vrijeme komunikacije – mnogi su menadžeri pod pritiskom da uče nove pojmove koje prije nisu imali potrebe uznati. Smatraju da previše vremena koriste na usavršavanje određenih zaposlenika tako da im ne ostaje dovoljno vremena da komuniciraju sa ostalim članovima organizacije.

Povratna inforamcija je rakcija odredišta na poruku tako da se izvor može poslužiti povratnom informacijom za uspješnu komunikaciju42. Ukoliko je reakcija odredišta na poruku neodogovarajuća izvor može zaključiti da je komunikacija bila neuspješna ida treba prenijeti još jednu poruku. Menadžeri mogu postići komunikacijsku efikasnost tako da se pridržavaju „deset zapovijedi dobre komunikacije“:

• Razjasnite zamisli prije komuniciranja – prvi korak prema efikasnoj komunikaciji jer komunikacija često ne uspije zbog lošeg planiranja.

• Razmotrite stvarnu svrhu svakog komunikacijskog čina – potrebno je definirati što želite postići sa svojom komunikacijom. Odlučiti se da li želite prenijeti poruku, potaknuti na akciju ili promijeniti nečiji stav.

• Prilikom svatke komunikacije uzmite u obzir cjelokupni fizički i ljudski kontekst - postoji niz drugih čimbenika koji utječu na uspješnost komuniciranja osim riječi kao što je primjeritce osjećaj za izbor pravog trenutka.

• Savjetujte se s drugima prilikom planiranja komunikacije koja je prihvatljiva – često je potrebno i nužno i druge tražiti da sudjeluju u planiranju komunikacije ili o dobiru činjenica na kojima će se temeljit komunikacija.

• Pripazite na tom komunikacije i nemojte se samo usredotočiti na sadržaj - ton glasa i način izražavanja mogu pridonijeti što boljem komuniciranju

• Iskoristite priliku kad se ukaže, da pomognete ili prenesete vrijednosti – razmisliti o interesima drugih ljudi pokušavajući sagledati stvari sa njihovoga stajališta.

• Provjerite dugoročni učinak svoje komunikacije – i najveći će trud propasti ukoliko opet ne uspostavite kontakt sa osobom kojoj ste prenijeli poruku da bi provjeriti da li je uistinu poruka shvaćena i da li je pridonijela nečemu.

• Komunicirajte za ubuduće ne samo za danas - iako je komunikacija potrebna da bi se riješila trenutna situacija treba imati i u vidu prošlost kako bi pritelj imao osjećaj dostljednosti tako da se može graditi što bolji odnosi u budućnosti.

• Budite sigurni da djela prate riječi - najveći dio komunikacije je ne što govorite nego što činite tako da je bitno i djelovati u skladu sa rečenim.

• Potrudite se da razumijete, a ne samo da vas razumiju odnosno naučite slušati – osim što se treba usredotočiti na ono što osoba govori potrebno je i razumjeti sve ostale znakove koji čine komunikaciju u neverbalnom smislu.

42

Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadžment, Mate d.o.o., Zagreb 2008, str. 334.

239

3.1.8. Smetnje u komunikaciji U svakom komunikacijskom procesu može se dogoditi da primatelj i pošiljatelj krivo razumiju poruku zbog nekih smetnju koje mogu spriječiti prijenos poruke. Nauobičajeniji oblik einterferecija koja predstavlja buku kao rezultate tehničkih greški. Prekid komunikacije je moguć u svim fazama komunikacije no najčešće se manifestira u fazi endkodiranja i dekodiranja. Ako se primateljevo razumjevanje poruke razlikuje od pošiljateljeve namjere tada govorimo o prekidu komunikacije. Mogući su nesporazumi u komunikaciji do kojih dolazi zbog nepoznvanja ili ne primjeren upotrebe jezika, nesklad među elementima poruke, raspoloženje sugovonika i emocionalni naboj u komunikacijskom prostoru. 3.2. Interkulturalni menadžment U novije se vrijeme izuzetna pozornost pridaje istraživanju i razumjevanju različitih kultura kao temeljnom uvijetu uspješne međunarodne suradnje i poslovanja. Rezultat je toga sve intenzivniji razvoj interkulturalnog menadžmenta. Interkulturalni menadžment područje je komparativnog istraživanja različitih kultura i njihova utjecaja na menadžment, poslovno ponašanje i komuniciranje radi unaprijeđivanja njihova međusobnog razumijevanja, suradnje i uspješnog zajedničkog poslovanja43. Globalizaicija pruža velike mogućnosti za razvoj i širenje poslovanja, ali usto stvara nove i sve kompleksnije izazove. Jedan od nesumnjivo najvažnijih izazova upoznavanje, razumjevanje i poštovanje kulturnih vrijdnosti, ponašanja, pristupa i prakse u različitim društvima i kulturama. Suradnjom između različitih zemalja gube se ekonomske granice ali se podižu kulturne granice stvrajući nove izazove i prilike u poslovanju. Prije nego nastupimo na bilo koje novo tržište i uspostavimo poslovanje nužno je provesti dubinsko snimanje kultura. Istraživanja i iskustva pokazuju da su najvažniji razlozi poslovnih neuspjeha neprimjerene informacije o poslovnoj okolini i nedostatak razumjevanja drugih kultura. Kultura se smatra jednim od najvažnijih činitelja ponašanja. Ona osigurava zajedničke vrijednosti i značenje stvari i pojava, poželjne oblike ponašanja i njihove konačne ishode. Kultura određuje način života, prihvaćanje promjena, način obavljanja poslova i vođenja poslova. Na temelju poznavanja određene kulture može se predvidjeti praksa oraganizacije, stil menadžmenta, karakteristike vođe i oblici ponašanja koji su u njoj najdjelotvorniji44. Potrebno je provesti interkulturalna istraživanja gdje se najveća pozornost usredotoči na etiku društva, posebice na poslovnu i potrošačku etiku. Posebno važno postaje poznavanje kulturno utemeljenih vrijednosti potrošača odnosno potrošačke etike jer su potrošači glavni sudionici poslvonog procesa. Susreti različitih kultura uključuju kulturalni potencijal za sinergiju i za sukobe. Različitosti se sve više promatraju kao prednost, a uspješno upravljanje različitostima postaje najveći izazov za suvremene menadžere. Kulturalne kompetencije su nezaobilazne međuključnim kompetencijama potrebnim globalnim menadžerima i vođama.

43 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 397. 44 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 398.

240

Ključne kompetencije globalnog vođe45 1. Osobne kompetencije

• Globalni način razmišljanja • Jednako ponašanje prema osobama iz različitih sredina • Dugoročna orijentacija

2. Vodstvene kompetencije • Potiče promjene u organizaciji • Oblikuje sustave učenja • Zaposlenike motivira na izvrsnost

3. Interakcijske kompetencije • Pregovori na suradničkoj razini • Upravlja ciklusom inozemnog razvoja • Uspješno vodi višekulturalne timove

4. Kulturalne kompetencije • Razumije vrijednosti vlastite kulture • Točno profilira vlastitu kulturu i nacionalnu kuluturu drugih • Izbjegava kulturne pogreške

Savijeti koji će unaprijediti komunikaciju46:

• Pitajte svoje podređene za mišljenje. Kad god je to moguće, zatražite od njih da iznesu svoje ideje ili stavove. Ako je konkretan zadatak «obogaćen» njihovom idejom odradit će kvalitetnije. Ako znate kako posao treba odraditi u tom slučaju ne opterećujte ih dodatno nego pustite da se tako posao odradi.

• Slušajte više nego što govorite. Istraživanja pokazuju da uspiješni menadžeri, kada komuniciraju, slušaju 60%, a pričaju 40%. Pažljivo slušanje će vam pomoći da bolje razumijete situaciju, a podređenima će pokazati da ih zaista uvažavate.

• Kada vaš podređeni govori slušajte ga pažljivo, umjesto da razmišljate što ćete vi

njemu odgovoriti.

• Kada podređenom dajete zadatak objasnite razloge i dajte mu argumente. Kažite mu zašto je posao važan. Ako podređeni shvati zašto je posao bitan biće spremniji na suradnju i bolje će napraviti posao.

• Razmišljajte o onome što ćete reći. Razmišljajte kako ćete na jasan i precizan način

dati određene naloge ili dodijeliti zadatke, kako bgi spriječili da dođe do nerazumevanja ili različitih tumačenja.

• Uvijerite se da je podređeni razumije zadatak koji ste mu dodijelili, jer je važno da vi i

podređeni na isti način vidite taj zadatak. Kako biste u to bili sigurni, zatražite od njega da svojim riječima ponovi ono što ste mu rekli.

45 Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008, str. 400. 46 http://www.menadzerdelfin.com/bil_men2.html

241

• Odnosite se prema podređenima kao prema odraslim i ravnopravnim osobama. Svakako da ste vi «šef» i da vam to daje određeni autoritet, ali će vas podređeni pažljivije slušati ako za njih pokažete brigu i razumijevanje.

• Budite uvijek smireni i staloženi. Galama i povišeni tonovi ne doprinose dobroj

komunikaciji. Čak i u napetim situacijama, kada su svi pod pritiskom, nastojte da govorite jasno i smireno, jer ako vi pokažete napetost to će učiniti i drugi, a to nije način da se poslovi odrade. Ljudi ne čuju dobro ili točno kada ne kontrolirate svoje emocije. Ako budete pribrani u «kriznim» situacijama sa pravom ćete zaslužiti poštovanje, razumijevanje i podršku svojih podređenih.

4. ZAKLJUČAK Otvorena i konstantna komunikacija menadžmenta sa zaposlenicima važna kako bi se održala jednaka razina motivacije i produktivnosti. Menadžeri su često previše usredotočeni na osobni razvoj i napredovanje pa uopće i ne pomišljaju na komunikaciju sa zaposlenicima i istraživanje njihovih potreba. Istovremeno, prepreka otvorenoj komunikaciji su nedostatak slobodnog vremena, stres, ali i manjak znanja i vještina, zbog čega mnogi menadžeri ne znaju na koji način uspostaviti uspješnu komunikaciju sa zaposlenicima. Menadžeri bi trebali shvatiti da ne mogu znati odgovore na sva pitanja, a čak i kada bi ih znali, ne bi mogli sami provesti sve odluke na ispravan način. Stoga je komunikacija menadžmenta s "običnim zaposlenicima" itekako potrebna, ali je potrebno i preispitati imaju li osobe koje vode tvrtke dovoljno znanja i iskustva za takav posao. 5. Literatura Knjige:

• Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica : Menadžment – Teorije menadžmenta i veliko empirijsko istraživanje u Hrvatskoj, Mamedia, Zagreb 2004.

• Bahtijarević-Šiber, F., Sikavica, P., Pološki-Vokić, N. : Suvremeni menadžment. Školska knjiga, Zgreb 2008.

• Certo, S.C., Certo, S.T.: Moderni menadžment, Mate d.o.o., Zagreb 2008. • Fox, R. : Poslovna komunikacija, Pučko otovoreno učilište, Zagreb 2001. • Heller, R. : Priručnik za menadžere, Profil, Zagreb 2002 • Lamza-Maronić, M., Glavaš, J.: Poslovno komuniciranje, Efos, Osijek 2008. • Oldcorn, R.: Menadžment, Svijetlost, Sarajevo, 1990. • Pease, A., Pease, B.:Komunikacija za sva vremena, Lisac&Lisac, Ljubljana 2007.

242

Internet:

• http://www.centar-angel.hr/HR/articles/komunikacija_i_manipulacija.php • http://vijesti.gorila.hr/gorilopedija/lifestyle/obrazovanje_i_psihologija/vjestine_me

nadzera • http://www.media.ba/mcsonline/bs/tekst/interne-komunikacije • http://www.profitiraj.hr/poduzetnici/lobiranje-%E2%80%93-suvremeni-

komunikacijski-menadzment/ • http://www.alanzepec.com/Strucnitekstovi/tabid/2882/articleType/ArticleView/arti

cleId/13471/TISINA-U-SLUZBI-KOMUNIKACIJE.aspx

• http://vsmti.hr/component/option,com_docman/task,doc_view/gid,323/Itemid,35/