INTERPERSONALNA KOMUNIKACIJA

Prof.dr.sc. Marina Ajduković

2014.

Što je komunikacija?Komunikacija je možda najvažnija i najteža aktivnost kojom se čovjek može baviti. To je osjetljiva membrana kroz koju ljudi mogu dijeliti misli, ideje, osjećaje, snove i razočaranja. Komunikacija je ključna komponenta u međusobnom djelovanju.

LeBoutillier, 1998, str. 114

Zbog čega je komunikacija važna

• Postoji snažna, univerzalna i trajna potreba i/ili želja ljudski da stupaju u interakciju jedni s drugima i komuniciraju

Zbog čega?• Uživanje u interakciji - sam čin uključivanja u izravnu

međuljudsku komunikaciju pridonosi pozitivnim promjenama u emotivnom životu

• Oblikovanje i iskazivanje svog identiteta ostvaruje se i kroz socijalnu interakciju - osobe postaju onakve kakve jesu kao rezultat razmjena s drugima

• Edukativni razlozi - komunikacija je preduvjet za učenje, bez razvijene sposobnosti za različite načine širenja znanja (prvenstveno govorne i pisane)

• Oni koji su vještiji u komunikaciji, općenito su zadovoljniji svojim životom i bliskim osobnim odnosima, te doživljavaju veći smisao u svom životu.

• Komunikacija i interpersonalne vještine su oruđe za rad kojim se ostvaruju profesionalni ciljevi u brojnim zanimanjima.

• Posebno su važne u onim profesijama u čijem je središtu čovjek u svojem socijalnom okruženju

Predrasude odnosno neutemeljena uvjerenja o komunikaciji • Komuniciranje je nešto što svi znaju, a dobro

komuniciranje je samo po sebi razumljivo. • Komunicira se riječima. • Svemoć nasuprot nemoći komunikacije. • Komunikaciju je moguće izbjeći. • Komunikacija je svjesna i namjeravana aktivnost.• Moguće je u potpunosti vladati svojom

komunikacijom. • Opsežnija komunikacija vodi boljim odnosima i

boljem rješavanju problema.

DEFINICIJA• Riječ komunikacija dolazi od latinske riječi

communicare, glagola koji znači «to make common» odnosno učiniti poznatim.▫ Ono što ja znam će saznati i drugi…

• Komunikacija je dijeljenje misli, osjećaja, stavova i ideja kroz ramjenu verbalnih i neverbalnih simbola. Dijelimo svoje privatne/osobne misli i osjećaje s drugima kroz komunikaciju.

• Interpersonalna komunikacija je proces u kojem se informacije, značenja i osjećaji dijele među osobama kroz putem izmjene verbalnih i neverbalnih poruka

• Dvije važne značajke svake komunikacije:1. intersubjektivnost - namjera da razumijemo druge i da

nas zauzvrat drugi razumiju2. utjecaj – razmjer koliko je neka poruka značajna te može

utjecati na mijenjanje misli, osjećaja i ponašanja.

• Za razliku od intrapersonalne, grupne i javne komunikacije, interpersonalnu komunikaciju u užem smislu istovremeno određuju tri obilježja (Hartley, 1999.):

Radi se o komunikaciji «licem u lice» (bez posrednika)Događa se u dijadama (među parovima) ili unutar malih grupa Kroz oblik i sadržaj komunikacije prenose se ujedno i osobne kvalitete komunikatora, kao i njihove socijalne uloge i odnosi.

«Interpersonalna komunikacija je proces transakcije među ljudima u kojem se značenje uzajamno pridaje.»

Ključni pojmovi u ovoj, a i mnogim drugim definicijama, su:

• Proces - upućuje na promjenu i akciju koja se zbiva • Transakcija - pojam koji se odnosi na recipročno davanje i

primanje odgovora i povratnih informacija koji su uzajamno izazvani (verbalni i neverbalni).

• Značenje koje se uzajamno pridaje - gotovo je nemoguće (osim kod brojeva, dana u tjednu, i sl.) imati potpuno isto značenje za poruku koju je druga osoba imala ili namjeravala imati u mislima. Naime, osobna iskustva utječu na percepciju značenja simbola i poruka te se prilikom interakcije s drugom osobom ne razmjenjuju «gotova» značenja već se značenje uzajamno stvara kroz interakciju.

Interpersonalna komunikacija počinje sa samim sobom

• Sva percepcija komunikacije (promatranje i razumijevanje) utemeljena je na osjetilima ili uvidima koji su povezani s određenom osobom.

• Sve su konkretne komunikacijske interakcije ograničene onim što neka osoba jest i onim što je iskusila u životu.

• Jezik koji netko koristi, stavovi koje iskazuje, ideje koje zastupa, odražavaju konkretno porijeklo i iskustvo.

• Smatra se da je u svaku komunikaciju između dvoje ljudi uključeno «šest osoba» , te se pojavljuje «šest perspektiva»:

kako osoba vidi samu sebe kako osoba vidi drugu osobukako osoba vjeruje da ju vidi druga osoba kako druga osoba vidi sebekako druga osoba vidi «prvu» osobu kako druga osoba vjeruje da ju vidi «prva» osoba.

• Ljudi zapravo stvaraju i sebe i druge kroz odnos koji imaju, odnos koji žele imati i odnos koji vjeruju da imaju.

• Uvijek treba imati na umu sve postojeće perspektive i uzimati u obzir i druge načine promatranja iste interakcije.

Vješta interpersonalna komunikacija zahtjeva imetapercepciju:

▫što točniju percepciju samoga sebe ▫uvid u to kako nas drugi percipiraju (kakav

dojam ostavljamo)

•Ljudi se razlikuju u tome kako «nadgledaju» svoje ponašanje i pod kojim uvjetima - kako se samomonitoriraju

•Kada postoji trajna ili slaba svijest o tome kako se osoba sama ponaša, povećava se vjerojatnost neuspješne interpersonalne komunikacije

Zakoni komunikacije

1. Nemoguće je ne komunicirati.  Ključno obilježje ponašanja je da nema svoju suprotnost.

To znači da je nemoguće ne ponašati se.  2. Svaka komunikacija sastoji se iz sadržajnog i

odnosnog aspekta.  Sadržajni aspekt komunikacije odnosi se na svojstva

predmeta, ljudi, opis događaja. Odnosni aspekt označava odnos prema sadržaju, ali i odnos prema davatelju poruke. Oba ova aspekta su prisutna u svakom komunikacijskom odnosu.

3. Komunikacija je ireverzibilna

Zakoni komunikacije (2)

4. Narav komunikacijskog odnosa uvjetovana je početnim točkama komunikacijskih tokova sugovornika.

  Svaki sugovornik ima za početak komunikacijskog toka neku svoju početnu točku odnosno percipira neki drugi aspekt događaja kao početak komunikacije ili nekog komunikacijskog problema. Važno za razumijevanje uzročnosti.

 5. Komunikacija se može odvijati na simetričan ili komplementaran način.

  U simetričnoj komunikaciji podrazumijevaju odnosi se temelje na jednakosti, a kada se govori o komplementarnoj komunikaciji oni se temelje na različitosti. U komplementarnim odnosima uvijek postoje dva različita položaja - položaj nadređenosti i podređenosti.

 6. Komunikacija može teći na pretežno verbalnoj i pretežno neverbalnoj razini.

 

Komunikacijske prepreke

•Razlike u percepciji•Brzanje sa zaključcima•Stereotipi •Manjak znanja•Manjak interesa•Poteškoće u

samoizražavanju•Emocije•Osobnost

Komunikaciju između djelatnika i stranke/korisnika otežava:

•Okolina •Ometanja, prekidanja•Neprovjerene

pretpostavke •Zamišljenost•Stereotipi•Transfer•Iskustvo

Temeljne komunikacijske vještine•vještine prenošenja vlastitih ideja i

osjećaja drugima kako bi ih oni mogli razumjeti na pravi odnosno točan način,

•vještine slušanja i promatranja drugih te razumijevanja njihovih poruka.

 

Djelotvorno slušanje•Priroda nam je dala jedan jezik, ali dva

uha kako bi mogli dva puta više slušati nego govoriti.

Epiktes, grčki filozof, I. stoljeće naše ere)

•Slušanje je, uz opažanje, prva komunikacijska vještina - malo dijete najprije čuje, sluša i razumije, a nakon toga počinje govoriti.

•U svakodnevnom životu se ne uči, već se eventualno spominje ako izostanu radnje vezane uz slušanje (kao npr. Da si me bar slušao!)

•Komunikacija postoji samo onda ukoliko netko čuje, sluša i razumije poruku.

Vrste neslušanja1. Pseudoslušanje - slušatelj pokazuje

reakcije kao da je usredotočen na govor, ali ipak ne sluša.

2.Jednoslojno slušanje - primanje samo jednog dijela poruke (npr. verbalne), dok druge zanemaruje (npr. neverbalne).

3.Selektivno slušanje - slušanje samo onoga što osobu posebno zanima, preskakanje svega ostaloga.

Vrste neslušanja4. Selektivno odbacivanje -

usredotočenost samo na one teme koje se ne žele čuti. Kada se takva tema pojavi u razgovoru, slušatelj ju jednostavno potisne i odbaci.

5.Otimanje riječi - slušatelj sluša tek toliko da ugrabi priliku za vlastiti "nastup".

6.Obrambeno ili defanzivno slušanje - najnedužnije izjave doživljavaju se kao napad na koji se reagira obranom.

7.Slušanje u zasjedi - slušanje radi napada na sugovornika.

Model djelotvornog slušanja

Usmjereno slušanje

Sažimanje

Postavljanje pitanja

Aktivno slušanje•Važan element komunikacijskog procesa

•Sedam je različitih vrsta neslušanja, ali je samo je jedan način pravilnog slušanja – ono treba biti aktivno i kao takvo zahtjeva jednako ili više energije od govorenja

Aktivno slušanje je slušanje s razlogom

•Nastoji se što je moguće više razumjeti osoba koja govori i ono što govori.

•Zahtjeva da osoba koja sluša zaista i razumije poruku i potvrdi svoje razumijevanje dajući osobi koja je poruku poslala odgovarajuću povratnu informaciju o tome.

•U pomažućim je zanimanjima – jedna od temeljnih komunikacijskih vještina, na kojoj počivaju ostale složenije profesionalne vještine.

•Na taj način stručnjak nastoji sebi, ali i sugovorniku, pomoći u razjašnjavanju primljenih poruka

•Sastavni dio aktivnog slušanja jesu određene komunikacijske i profesionalne vještine (koje se mogu i samostalno koristiti u određenim intervencijama):

▫Parafraziranje i reflektiranje ▫Postavljanje potpitanja ▫Sažimanje.

Kako prepoznati da ne slušamo? •kada uspoređujemo druge sa sobom,•kada imamo prethodno negativan stav

prema ljudima (npr. nesposobni, neodlučni), •kada smo usmjereni na davanje savjeta,•kada umirujemo sugovornika,•kada se uvijek slažemo s određenim

sugovornikom, •kada mislimo što ćemo odgovoriti,•kada tražimo prikriveno značenje.

Deset savjeta za dobro slušanje 1. Budite spremni slušati. Slušanje nije pasivna vještina

već podrazumijeva aktivan i težak rad. Spremnost podrazumijeva i mentalni stav usmjeren na održavanje pažnje na ono što se sluša, svjesnost o tome što se čuje.

2. Budite istinski zainteresirani i pokažite to. Vodite računa da nije samo na sugovorniku da vas zainteresira za sadržaj, već je bitan i vaš stav prema slušanju i onome koji govori.

3. Budite misaono otvoreni. Ovaj "savjet" je poziv na svjesnost o vlastitim predrasudama. Razmislite koje poruke vas čine zastrašenima, uvrijeđenima ili potiču vaš otpor? Što se zbiva s vama kao slušačem kada je ono što čujete u suprotnosti s vašim uvjerenjima, stavovima, idejama i vrijednostima? Stoga je važno ne "skakati" prebrzo na zaključak o osobi sugovornika, njegovoj glavnoj poruci ili vašoj reakciji.

Deset savjeta za dobro slušanje 4. Slušajući tražite glavnu ideju/misao. Slabi slušači su

samo usmjereni na doslovni sadržaj. Naučite razlikovati činjenice i načela, ideje i primjere, dokaze i argumente. Gledajte dok slušate.

5. Slušajte kritično. Preispitujte pretpostavke i argumente koje koristi sugovornik, ali na nepristran način.

6. Budite svjesni ometajućih okolnosti. Pozornost je selektivna i fluktuira. Ako vas ometaju neki drugi ljudi ili događanja poduzmite nešto da to otklonite. Ako vas ometa odjeća, rječnik ili način prezentacije sugovornika, pokušajte dokučiti zbog čega vas to smeta, te koju poruku sugovornik tako šalje.

7. Vodite bilješke ako vam je nešto važno, no imajte na umu da i vođenje bilježaka može biti ometajući čimbenik.

Deset savjeta za dobro slušanje 8. Pomognite sugovorniku. Ohrabrite ga neverbalno

(klimanjem glave, pažljivim gledanjem), komentarima (npr. vidim, zaista i sl.), ponavljanjem zadnjih riječi ili dijelova rečenica, reflektiranjem onoga što ste upravo čuli.

9. Reflektirajte. Reflektirajte nazad sugovornikovu ideju ili emociju. To pokazuje da ste doista slušali, ali i dajete mogućnost sugovorniku da provjeri jeste li ga zaista čuli na način na koji je on/ona želio.

10. Uzdržite se. To je možda najteži dio ako želite biti dobar slušatelj, ne prekidati. Čak i kad napravi pauzu, to ne znači da je sugovornik završio, pa budite strpljivi.

VJEŠTINA GOVORENJA

•Prenošenje informacija i objašnjavanje

•Postavljanje djelotvornih pitanja•Govor iz Ja: Izražavanje sebe, svojih

stavova, uvjerenja

Nekoliko je osobnih kvaliteta u govorenju koje razlikuju govornike i njihovu uspješnost:

Jasnoća Točnost Empatičnost Iskrenost Opuštenost Kontakt očima Izgled Tjelesno držanje

Prenošenje informacija i objašnjavanje•Prenošenje informacija uključuje i

objašnjavanje. Objašnjavanje je proces davanja informacija tako da se maksimalizira njihova razumljivost. To je primarno kognitivni proces.

Funkcije objašnjavanja • Omogućiti drugima informacije koje im inače nisu

dostupne.• Pojednostaviti složenosti.• Ilustrirati ključna obilježja određene pojave. • Smanjiti nesigurnosti i pojasniti nejasnoće koje su se

pojavile tijekom socijalne interakcije.• Izraziti mišljenja o određenim stavovima, činjenicama

ili vrijednostima.• Postići zajedničko razumijevanje u vezi nekih činjenica. • Opisati kako izvesti neku specifičnu vještinu ili

aktivnost.• Osnažiti druge povećavajući njihovu autonomiju

odlučivanja temeljem informiranosti• Omogućiti učenje

Govor iz Ja: Izražavanje sebe, svojih stavova, uvjerenja

Samootkrivanje•drugoj osobi namjerno odnosno svjesno

dajemo neke informacije o sebi•nešto što druga osoba ne bi mogla

inače sama saznati•to što se kaže drugoj osobi može

značajno utjecati na odnos s tom osobom

Kada se govori neka osobna izjava važno je •Emocionalna pravodobnost. Je li

sugovornik u pravom raspoloženju da čuje nečije razmišljanje i osjećaje?

•Sadržajna pravodobnost i relevantnost. Uklapa li se samootkrivanje u svrhu i tijek razgovora?

•Situacijska pravodobnost. Je li okruženje prigodno za razgovor o nekoj temi?

Ključni dijelovi aktivne JA-poruke

•konkretno ponašanje druge osobe koje nas ometa ili na bilo koji način ugrožava,

•posljedice tog ponašanja po nas,•osjećaje koje je izazvalo to ponašanje•što u toj situaciji želimo, naše potrebe

Pasivni dio Aktivni dio

Kada me prekidaš dok govorim,

osjećam se nevažno jer ti nije

bitno što mislim i to me ljuti…

...stoga želim da saslušaš to što

imam reći do kraja.

Imam dojam da jako brzo

prolazimo kroz dnevni red

sastanka i brine me da nismo

pojasnili neke važne stvari…

…pa predlažem da se vratimo

na pojašnjavanje dnevnog reda i

očekivanih ishoda ovog

sastanka.

S obzirom na količinu mojih

obaveza, ne mogu sada

prihvatiti još jedno novo

zaduženje…

…pa bih da porazgovaramo o

tome koje moje obaveze može

preuzeti netko drugi.

Gordonov modelJezik neprihvaćanja Jezik prihvaćanja

• Aktivno slušanje• Iznošenje svojih stavova,

očekivanja, odgovornosti• Traženje alternativa,

planiranje akcija

JA IMAM PROBLEMNemam kontrolu nad ponašanjem, neuspješan, bez samopouzdanja, ne preuzima odgovornost za ponašanje

BEZ PROBLEMAOboje smo efikasni, uspješni, dobro se osjećamo, imamo kontrolu nad ponašanjem

ON/ONA IMA PROBLEMANesamostalan/a, nema kontrolu nad ponašanjem, neefikasan/a, neuspješan/a, bez samopouzdanja, ne preuzima odgovornost za ponašanje

TI PORUKE•Zabrana ili zapovijed , omalovažavanje, ograničavanje mišljenja, ograničavanje emocija, izrugivanje

JA PORUKE

Traži se vlasnik problema!•Da li bih radije vidjela da se druga osoba

drugačije ponaša zbog same sebe?

•Ima li to ponašanje neposredni učinak na mene?

Crta prihvaćanja ponašanja je promjenjiva jer se mijenja:

•Korisnik•Situacija•Stručnjak

Korisnik ima problemeNema problemaStručnjak ima problema

Postavljanje djelotvornih pitanja

Osnovne funkcije pitanja : • dobivanje informacija,• poticanje interesa i znatiželje vezane uz neku

temu,• procjenjivanje poteškoća koje ima sugovornik,• pokazivanje interesa za sugovornika,• spoznavanje stavova, osjećaja i mišljenja

sugovornika,• ohrabrivanje sudjelovanja sugovornika,• procjena znanja sugovornika,• poticanje kritičkog razmišljanja i vrednovanja,• održavanje kontrole nad interakcijom

Zatvorena pitanja1. Selektivna pitanja. Sugovorniku se ponude dvije

ili više alternativa od kojih bira jednu. Ova pitanja su još poznata kao alternativna pitanja ili pitanja prisilnog izbora. Npr. Hoćete li u na službeni put putovati vlakom ili autom?

2. DA-NE pitanja. Na ova pitanja odgovori se mogu dati samo s "da" ili "ne". Npr. Imate li djece?

3. Činjenična pitanja. To su pitanja na koja se očekuje odgovor činjeničnog tipa. Mogu uključivati dosjećanje (Gdje ste krenuli u osnovnu školu?), identifikaciju sadašnjeg stanja (Koliki vam je mjesečni prihod?) ili ispitivanje o budućim događajima (Kada je sljedeći ispitni rok?).

Otvorena pitanjaKod ovih pitanja sugovornik ima veću razinu kontrole u odlučivanju koji će odgovor dati. U pravilu, ona ohrabruju korisnika da govori dulje i da produbi svoja razmišljanja Recite mi što vas dovodi k meni? ▫O čemu biste danas htjeli govoriti?▫Što vas najviše brine kad se on/ona tako

ponaša?▫Što biste o tome još željeli saznati?

Pitanja prema namjeni• pitanja kojima istražujemo; koriste se obično

na početku razgovora (npr. "Recite mi nešto više o...")

• pitanja za postizanje boljeg razumijevanja dobivene informacije (npr. "Što vam znači to da vaš sin ponavlja razred?")

• pitanja kojima se potiče akcija, odnosno neko ponašanje (npr. "Što mislite da možete učiniti...?" ili "Kako mislite da vam ja mogu biti od pomoći... da postignete…?!)

• pitanja o osobnim resursima (npr. "Kako ste se prije nosili sa sličnim pitanjima/problemima?" ili "Što vam pomaže da preživite teške situacije/dane?")

Produbljujuća pitanjaTo su pitanja koja pozivaju sugovornika da proširi svoj prvotni odgovor. U pravilu se koriste kako bi bili sigurni jesmo li čuli „cijelu“ priču i jesmo li ju dobro razumjeli te ako želimo dobiti neke informacije od ljudi koji izbjegavaju konkretni odgovor na neko pitanje.

• Što ste sve mislili s tim što ste rekli?• Kako ste došli do tog zaključka?• Kako je to povezano s vašom obiteljskom

situacijom?• Možete li mi dati primjer za to?• Slažu li se svi s tim?

Mali „savjeti“ o postavljanju pitanja• Korištenje manjih stanki prije ili nakon postavljanja

pitanja, te nakon dobivanja početnog odgovora potiče dobivanje potpunijeg odgovora.

• „Govor tijela“ i ton glasa kojim postavljate pitanje također imaju veliki značaj na to kakav ćete odgovor dobiti.

• Vješto postavljanje pitanja pretpostavlja i pažljivo slušanje, kao što i djelotvorno slušanje pretpostavlja pažljivo postavljanje pitanja.

• Povremeno koristite pitanja koja koriste riječ „zaista“ ili „zapravo“ kako bi produbili razumijevanje: Tko sve zaista to misli? Što zapravo mislite s tim da je neodgovoran?

• Postavljanje višestrukih pitanja je zbunjujuće za sugovornika i treba ih izbjegavati.