0

ANALISIS KEMAMPUAN KERJA APARAT KECAMATAN

DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN ADMINISTRASI KEPADA MASYARAKAT.

PEMERINTAH KOTA MEDAN BADAN PENELITIAN DAN PENGEMBANGAN

KOTA MEDAN 2012

i

DAFTAR ISI

Hal

DAFTAR ISI………………………………………………………………………… i DAFTAR TABEL…………………………………………………………………… ii DAFTAR GRAFIK…………………………………………………………………. iii KATA PENGANTAR………………………………………………………………. iv ABSTRACT…………………………………………………………………………. v ABSTRAK…………………………………………………………………………… vi BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang…………………………………………………………. 1 1.2. Permasalahan…………………………………………………………… 7 1.3. Tujuan Penelitian……………………………………………………….. 8 1.4. Manfaat Penelitian……………………………………………………… 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan Administrasi Kemasyarakatan…………………………… 10 2.2. Landasan Teori………………………………………………………… 13

2.2.1. Kinerja…………………………………………………………… 13 2.2.2. Aparatur Negara………………………………………………… 19

2.3. Definisi Konsep………………………………………………………… 21 2.4. Definisi Operasional…………………………………………………… 22 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Tipe Penelitian…………………………………………………………. 25 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian…………………………………………. 25 3.3. Populasi dan Sampel…………………………………………………... 25 3.4. Jenis dan Tehnik Pengumpulan Data………………………………… 26 3.5. Tehnik Analisa Data…………………………………………………… 27 BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Gambaran Lokasi Penelitian………………………………………….. 29 4.1.1. Geografis………………………………………………………… 29 4.1.2. Kependudukan………………………………………………….. 30 4.1.3. Pelayanan Administrasi Masyarakat………………………….. 31 4.2. Penyajian Data…………………………………………………………. 40 4.3. Analisis Data……………………………………………………………. 92 BAB V PEMBAHASAN……………………………………………………………. 103 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 107 6.1. Kesimpulan……………………………………………………………... 107 6.2. Saran……………………………………………………………………. 109 DAFTAR PUSTAKA

ii

Tabel nomor

Judul tabel Hal

4.1 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Aparatur)

4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan (Aparatur)

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Golongan Usia (Aparatur)

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Unit Kerja (Aparatur)

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepegawaian (Aparatur)

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin (Masyarakat)

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan (Masyarakat)

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan (Masyarakat)

4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan (Masyarakat)

4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa (Masyarakat)

4.11 Distribusi jawaban responden terhadap tugas-tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat yang dibebankan kepada bapak/ibu sudah sesuai dengan prosedur yang ditetapkan

4.12 Distribusi jawaban responden terhadap tugas-tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat yang sudah didukung oleh perangkat hukum dan perundang-undangan yang berlaku

4.13 Distribusi jawaban responden tentang apakah tugas-tugas pelayanan administratif mudah untuk dipahami

4.14 Distribusi jawaban responden tentang apakah prosedur pelayanan administrasi kepada masyrakat mudah untuk dilaksanakan

4.15 Distribusi jawaban responden atas prosedur pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah disusun dengan sederhana

4.16 Distribusi jawaban responden atas pelaksanaan pelayanan apakah selalu mendapat kendala/hambatan

4.17 Distribusi jawaban responden atas pelaksanaan tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat apakah sudah didukung oleh

iii

KATA PENGANTAR

Pertama-tama kami mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha

Esa, atas berkat dan hidayahNya maka penelitian ini dapat selesai. Penelitian ini

berjudul “ Analisis Kemampuan Kerja Aparat Kecamatan Dalam Memberikan

Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat Tahun Anggaran 2012 “ yang bertujuan

untuk mengetahui sejauh mana kemampuan kerja aparat kecamatan dalam memberikan

pelayanan administrasi kepada masyarakat Kota Medan, hal tersebut dapat dilihat dan

diukur dari apakah prinsip-prinsip pelayanan kepada masyarakat sudah dilaksanakan

secara konsisten dan konsekuen oleh aparatur tingkat kecamatan.

Evaluasi terhadap pelayanan administrasi kepada masyarakat selalu menjadi isu

penting bagi pemerintah kota manakala akan melakukan evaluasi, baik dalam rangka

penilaian kepada jajarannya maupun dalam rangka pembinaan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan administrasi kepada masyarakat. Sejalan dengan hal itu maka

dipandang perlu untuk melakukan penelitian yang khusus menganilisis kemampuan

aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat yang

nantinya akan memberikan suatu informasi dan masukan yang berharga bagi

Pemerintah Kota Medan untuk dapat meningkatkan pelayanan kedepannya.

Penelitian ini dilaksanakan oleh Badan Penelitian dan Pengembangan Kota

Medan, dibantu staf / tenaga ahli dari Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara. Untuk itu pada kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih kepada

semua pihak yang terlibat langsung dalam penelitian ini dan juga kepada pihak-pihak

lain yang telah mendukung penelitian ini.

Demikianlah kata pengantar ini kami sampaikan, dan berharap dapat memberikan

banyak manfaat bagi Pemerinah Kota Medan, terutama dalam pelaksanaan tugas

pelayanan publik.

iv

ABSTRACTION Ability in the ranks of city government to provide administrative services to the public good to see and measure of whether the principles of public service has been implemented in a consisitent to the community has always been a important issue for the government when the city will conduct an evaluation, both in terms of assessment of the coaching staff and in order to improve the quality og administrative services to the community. Along with that it is necessary to conduct special studies to analyze the ability of district officials on providing administrative services to the community. The problem in this study is how the ability of district personnel in providing services to the community. Based on the design of the type of research studies are descriptive with the approach taken to combine the qualitative and quantitative approaches. Based on the research result can be concluded that, in the administration of social services carried out by district officials in Medan is good. It is seen from the achievement of the performance of the apparatus according to 81% and 72% according to the community. Based on that note also that the disclipinary apparatus of districtin the city of Medan was good, service delivery is fast, district officials are responsive to citizen complaints and quick in handling public complaints, the certainty of the service schedule, apparatus districts also have to understand the needs of the community, and service delivery to all walks of life indiscrimanetely. When viewed from the level af statisfaction, the public is generally satisfied with the performance of district officials in the city of Medan. In that regard it is recommended that government should have been sub-standard operating procedures that can be used as guidance in carrying out the service to the community, so there is no ambiguity in the performance of duties with the other regions such as in terms of is cleanliness in which tasks overlap with the Sanitation Departement district task. Similarly to Medan city government, should make education and training for all government officials in order to perform the service with Eastern manners according to the value of culture of Indonesia.

v

ABSTRAKSI Kemampuan jajaran pemerintahan kota dalam memberikan pelayanan administrasi yang baik kepada masyarakat dilihat dan diukur dari apakah prinsip-prinsip pelayanan kepada masyarakat sudah dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen oleh aparatur tingkat kecamatan. Evaluasi terhadap pelayanan administrasi kepada masyarakat selalu menjadi isu penting bagi pemerintah kota manakala akan melakukan evaluasi, baik dalam rangka penilaian kepada jajarannya maupun dalam rangka pembinaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kepada masyarakat. Sejalan dengan hal itu maka dipandang perlu untuk melakukan penelitian yang khusus menganilisis kemampuan aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat. Penelitian ini difokuskan kepada masalah bagaimana kemampuan kerja aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Berdasarkan desain penelitian yang dirancang, maka tipe penelitian ini adalah penelitian bersifat deskriptif dengan pendekatan yang dilakukan mengkombinasikan antara pendekatan kualitatif dan pendekatan kuantitatif. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa, pelayanan di bidang administrasi kemasyarakatan yang dilaksanakan oleh aparatur kecamatan di Medan sudah baik. Hal ini terlihat dari pencapaian kinerja menurut aparatur 81% dan menurut masyarakat 72%. Berdasarkan itu diketahui pula bahwa kedisiplinan aparatur kecamatan di kota Medan sudah baik, pemberian pelayanan sudah cepat, aparatur kecamatan sudah tanggap terhadap keluhan masyarakat dan cepat dalam penanganan keluhan masyarakat, kepastian jadwal pelayanan, aparatur kecamatan juga sudah memahami kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan masyrakat tanpa pilih-pilih. Bila dilihat dari tingkat kepuasannya, masyarakat umumnya merasa puas dengan kinerja aparatur kecamatan di kota Medan. Sehubungan dengan itu maka disarankan agar pemerintah kecamatan sudah selayaknya memiliki SOP yang dapat dijadikan pedoman dalam melaksanakan pelayanan pada masyarakat, sehingga tidak terjadi kerancuan dalam pelaksanaan tugas dengan perangkat daerah lainnya. Dalam hal kebersihan contohnya, dimana tugas Dinas Kebersihan tumpang tindih dengan tugas kecamatan. Demikian pula bahaya dengan pemerintah kota Medan, sebaiknya melakukan pendidikan dan pelatihan bagi semua aparat pemerintahan agar dapat melakukan pelayanan dengan tata krama ketimuran sesuai dengan nilai-nilai budaya bangsa Indonesia.

1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan di bidang administrasi kemasyarakatan merupakan salah satu tugas

penting negara yang dilaksanakan oleh pemerintah kota Medan. Tinggi rendahnya

kebutuhan pelayanan administrasi di wilayah perkotaan pada umumnya dipengaruhi

oleh dinamika perubahan dan pertumbuhan masyarakat kota itu sendiri. Jika dinamika

perubahan dan pertumbuhan masyarakat tinggi maka kebutuhan pelayanan administrasi

juga akan semakin tinggi dan demikian pula jika dinamika perubahan dan pertumbuhan

rendah maka kebutuhan akan pelayanan administrasi akan rendah pula

Persoalan pelayanan di bidang administrasi masyarakat selalu mewarnai

dinamika hubungan antara masyarakat dan pemerintah kota. Masyarakat akan merasa

puas apabila kebutuhannya dapat dipenuhi oleh pemerintah kota dan akan kecewa bila

pemerintah kota tidak dapat memenuhi kebutuhan tersebut. Kondisi yang demikian ini

membentuk pola interaksi anatara masyarakat kota dan pemerintahnya, dimana disatu

sisi pemerintah kota membutuhkan dukungan serta partisipasi masyarakat, akan tetapi

pada sisi yang lain masyarakat mengharapkan pelayanan yang baik dari pemerintah agar

kebutuhannya dapat terpenuhi.

Sebagai salah satu institusi terdepan dalam pelayanan administrasi

kemasyarakatan, pemerintah kecamatan di kota Medan diharapkan memiliki aparatur

yang memiliki kemampuan kerja yang baik dalam melayani masyarakat. Masyarakat

sebagai objek pelayanan harus merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh

aparatur pemerintah kecamatan.

2

Secara umum pelayanan administrasi kemasyarakatan mencakup pelayanan

pengurusan KTP, pelayanan pengurusan Kartu Keluarga, pelayanan pengurusan Surat

Keterangan Pindah Tempat, pelayanan pengurusan Surat Keterangan Catatan Kriminal

(SKCK), pelayanan pengurusan Ijin Keramaian, pelayanan legalisasi dan lain-lain.

Apabila kita mengacu pada kebijakan otonomi daerah sesuai dengan Undang-

Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah maka secara eksplisit

memberikan otonomi yang luas kepada pemerintah untuk mengurus dan mengelola

berbagai kepentingan dan kesejahteraan masyarakat daerah. Hal ini berarti bahwa

pemerintah daerah harus mengoptimalkan pembangunan daerah yang berorientasi

kepada kepentingan masyarakat. Dengan semangat otonomi daerah, pemerintah daerah

dan masyarakat lebih diberdayakan sekaligus diberi tanggung jawab yang lebih besar

untuk mempercepat laju pembangunan daerah.

Sesuai dengan dinamika pertumbuhan birokrasi pelayanan publik maka proses

pelayanan administrasi mengalami penyempurnaan sedemikian rupa yang dimaksudkan

untuk memudahkan aparatur pemerintah dan masyarakat dalam melaksanakannya.

Salah satu bukti konkritnya adalah dengan dikeluarkannya keputusan Menpan No. 81

tahun 1993 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, dimana keputusan ini

berisi pedoman-pedoman yang dapat dijadikan acuan dalam mengukur kinerja aparatur

negara dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun pedoman tersebut

adalah :

a. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan perlu

ditetapkan dan dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,

3

mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan

pelayanan.

b. Kejelasan dan kepastian, dalam arti bahwa adanya kejelasan dan kepastian

dalam hal prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun

administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran,

dan jangka waktu penyelesaian pelayanan.

c. Keamanan, dalam arti bahwa adanya proses dan produk hasil pelayanan yang

dapat memberikan keamanan, kenyamanan dan lepastian hukum bagi masyarakat.

d. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan,

unit kerja pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian

biaya atau tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami pleh masyarakat,

baik diminta maupun tidak diminta.

e. Efesiensi, dalam arti bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal

yang berkaitan langsung dengan pencaapaian sasaran pelayanan dengan tetap

memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan dengan produk pelayanan.

f. Ekonomis, dalam arti bahwa pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus

ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: nilai barang dan jasa pelayanan,

kemampuan masyarakat untuk membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang

berlaku.

4

g. Keadilan dan Pemerataan, yang dimaksudkan agar jangkauan pelayanan

diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan

masyarakat.

h. Ketepatan Waktu, dalam arti bahwa pelaksanaan pelayanan harus dapat

diselesaikan tepat pada waktu yang telah ditentukan.

Untuk mendukung pelaksanaan pedoman teknis pelayanan masyarakat sesuai

dengan keputusan Menpan tersebut maka aparatur kecamatan dalam melaksanakan

tugasnya harus berdasarkan prinsip-prinsip yang sudah teruji baik secara akademis

maupun secara teknis mampu melayani masyarakat dengan memuaskan. Adapun

prinsip-prinsip tersebut adalah:

(a) Prinsip Aksestabelitas, dimana setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau

secara mudah oleh setiap pengguna pelayanan (misal: masalah tempat, jarak dan

prosedur pelayanan)

(b) Prinsip Kontinuitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan harus secara terus menerus

tersedia bagi masyarakat dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi

proses pelayanan tersebut

(c) Prinsip Teknikalitas, yaitu bahwa setiap jenis pelayanan proses pelayanannya harus

ditangani oleh aparat yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut

berdasarkan kejelasan, ketepatan dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen

pelayanan.

5

(d) Prinsip Profitabilitas, yaitu bahwa proses pelayanan pada akhirnya harus dapat

dilaksanakan secara efektif dan efesien serta memberikan keuntungan ekonomis dan

sosial baik bagi pemerintah maupun bagi masyarakat luas.

(e) Prinsip Akuntabilitas, yaitu bahwa proses, produk dan mutu pelayanan yang telah

diberikan harus dapat dipertanggung jawabkan kepada masyarakat karena aparat

pemerintah itu pada hakekatnya mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-

baiknya kepada masyarakat.

Mampu tidaknya jajaran pemerintah kota dalam memberikan pelayanan

administrasi yang baik kepada masyarakat dapat juga dilihat dan diukur dari apakah

prinsip-prinsip tersebut telah dilaksanakan secara konsisten dan konsekuen oleh

aparatur di tingkat kecamatan. Kinerja aparatur negara sangat berkaitan dengan tingkat

kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh aparatur birokrasi tersebut.

Ada 4 (empat) kemungkinan yang terjadi jika kita mengukur kepuasan atas kualitas

pelayanan pemerintah, yaitu :

1. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani dan pihak masyarakat yang

dilayani sama-sama dapat dengan mudah memahami kualitas pelayanan tersebut

(mutual knowledge),

2. Bisa jadi pihak aparat birokrasi yang melayani lebih mudah memahami dan

mengevaluasi kualitas pelayanan publik daripada masyarakat pelanggan yang dilayani

(producer knowledge),

6

3. Bisa jadi masyarakat pelanggan yang dilayani lebih mudah dan lebih memahami

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan oleh aparat birokrasi pelayanan

publik (consumer knowledge), dan

4. Bisa jadi baik aparat birokrasi pelayanan publik maupun masyarakat yang

dilayani sama-sama tidak tahu dan mendapat kesulitan dalam mengevaluasi kualitas

pelayanan publik (mutual Ignorance).

Sesuai dengan pengaturan penyelenggaraan kecamatan baik dari sisi

pembentukan, kedudukan, tugas dan fungsinya maka hal ini memberi arti bahwa secara

legalistik camat mendapatkan pelimpahan kewenangan dalam rangka urusan pelayanan

masyarakat.

Persoalan pelayanan administrasi kepada masyarakat selalu mengemuka

manakala pemerintah kota melakukan evaluasi baik dalam kerangka penilaian kepada

jajarannya maupun dalam rangka pembinaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

administrasi kepada masyarakat. Oleh karenanya maka dipandang perlu untuk

melakukan penelitian yang khusus menganalisis kemampuan aparatur kecamatan dalam

memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat.

7

II. Perumusan Masalah

Adapun yang menjadi masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana

kemampuan kerja aparatur kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Secara lebih spesifik masalah penelitian dirumuskan sebagai berikut:

a. Apakah aparat kecamatan di kota Medan sudah melaksanakan tugas melayani

masyarakat dengan maksimal?

b. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dilaksanakan dengan

prosedur yang sederhana?

c. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dengan kejelasan dan

kepastian sesuai dengan tata cara yang di tentukan?

d. Apakah pelayanan administrasi kepada masyrakat sudah dengan jaminan

keamanan dalam kepastian hukum?

e. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dengan semangat

keterbukaan sehingga masyarakat dapat memahami prosedur dan tata cara pelayanan?

f. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dilaksanakan secara

efisien?

g. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah ekonomis?

h. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah dengan semangat

keadilan dan pemerataan?

i. Apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah terlaksana dengan

tepat waktu?

8

III. Tujuan penelitian

Adapun tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk mengetahui bagaimana

kemampuan kerja aparat kecamatan dalam memberikan pelayanan administrasi kepada

masyarakat.

Secara lebih khusus tujuan penelitian ini adalah

a. Untuk mengetahui kemampuan kerja aparat kecamatan di kota Medan dalam

melaksanaksanakan tugas pelayanan masyarakat.

b. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah

dilaksanakan dengan prosedur yang semestinya dan sederhana?

c. Untuk mengetahui apakah pelayanan admistrasi kepada masyarakat sudah

dengan kejelasan dan kepastian sesuai dengan tata cara yang ditentukan?

d. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah

dengan jaminan keamanan dalam kerangka kepastian hukum?

e. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah

dengan semangat keterbukaan sehingga masyarakat dapat memahami prosedur dan tata

cara pelayanan?

f. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah

dilaksanakan secara efesien?

g. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah

ekonomis?

h. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah

dengan semangat keadilan dan pemerataan?

9

i. Untuk mengetahui apakah pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah

terlaksana dengan tepat waktu?

IV. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

a. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah kota Medan dalam rangka memberikan

penilaian bagi jajaran pemerintah kecamatan

b. Sebagai bahan masukan bagi pemerintah kota Medan dalam rangka

meningkatkan pelayanan bagi masyarakat khususnya dalam pelayanan administrasi

c. Sebagai bahan dasar untuk penelitian lebih lanjut dalam rangka meningkatkan

kinerja aparatur kecamatan dalam rangka memberikan pelayanan administrasi kepada

masyarakat.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pelayanan Administrasi Kemasyarakatan

Salah satu fungsi utama pemerintah adalah menyelenggarakan pelayanan

umum yang tujuannya untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Pelayanan umum

yang memuaskan dapat terwujud apabila dilaksanakan secara efisien, efektif,

berkeadilan, transparan dan akuntabel. Hal ini sekaligus mengisyaratkan bahwa setiap

pemerintah harus mengikuti perkembangan yang terjadi di tengah-tengah masyarakat.

Seiring dengan dinamika pertumbuhan yang terjadi di wilayah perkotaan maka

kebutuhan masyarakat untuk berhubungan dengan pemerintah akan semakin meningkat.

Setidaknya hubungan masyarakat dengan pemerintah berkenaan dengan pelayanan

administrasi kemasyarakatan yang selalu menjadi prasyarat dalam berbagai aktifitas

kehidupan sehari-hari, semisal:KTP, Kartu Keluarga, Akte Kelahiran,Surat kematian dll

Sedemikian pentingnya pelayanan umum bagi pemerintah membuat pemerintah pusat

harus melaksanakan otonomi daerah. Hal ini dikarenakan pemerintah daerah yang lebih

banyak mengetahui kondisi masyarakatnya.

Berhasil tidaknya pelaksanaan otonomi akan tergantung pada kemampuan

pemerintah daerah dalam menyikapi perkembangan yang ada di wilayahnya. Hal ini

berarti bahwa pemerintah harus tanggap dan aspiratif terhadap situasi yang berkembang

di masyarakat, baik sosial, ekonomi maupun politik.

Undang - undang No. 32 Tahun 2004 juga mengisyaratkan bahwa dengan

pelimpahan sebagian kewenangan dari pemerintah pusat kepada pemerintah daerah

11

dimaksudkan agar daerah lebih tanggap dan cepat dalam menyikapi aspirasi

masyarakat. Hakikat dari pelaksanaan otonomi daerah adalah untuk mengukur sampai

sejauh mana kemampuan daerah dalam melaksanakan pemerintahan dan pembangunan

atas dasar kekuatan dan kemampuannya sendiri.

Hal ini tentunya dengan memanfaatkan segenap potensi yang dimilikinya, baik

potensi sumber daya alam, sumber daya manusia, maupun sumber – sumber lainnya

yang mendukung kelancaran otonomi daerah sehingga implementasi otonomi daerah

akan lebih cepat terwujud. Faktor sumber daya manusia seperti aparatur pemerintahan

yang ada di daerah, baik dari segi kuantitas atau jumlahnya maupun dari segi segi

kualitas atau mutunya sangat berpengaruh pada implementasi otonomi daerah tersebut.

Aparatur pemerintah daerah yang mempunyai kemampuan yang baik dalam pelayanan

masyarakat sangat diperlukan untuk melakukan kegiatan – kegiatan di daerah. Tanpa

tersedianya aparatur yang memiliki kinerja yang baik mustahil pembangunan akan

terlaksana sebagaimana yang diharapkan.

Masalah kualitas pelayanan serta kinerja instansi pemerintah sering muncul

kepermukaan karena adanya ketidak puasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan

yang diberikan oleh instansi pemerintah. Bila dikaji dari fungsi, tugas dan

tanggungjawabnya maka tujuan dan misi utama kehadiran pemerintah adalah untuk

memenuhi kebutuhan dan melayani kepentingan masyarakat.

Pada kenyataannya di dalam menyelenggarakan tugas pemerintahan dan

pembangunan (termasuk di dalamnya penyelenggaraan pelayanan administrasi

masyarakat) terdapat kesan adanya proses panjang dan berbelit-belit apabila masyarakat

akan menyelesaikan urusannya dengan aparatur pemerintahan . Akibatnya, pemerintah

12

selalu mendapatkan citra negatif yang tidak menguntungkan bagi perkembangan

pemerintahan itu sendiri (khususnya dalam hal pelayanan masyarakat).

Oleh karena itu, guna menanggulangi kesan buruk seperti itu, aparatur negara

perlu melakukan beberapa perubahan sikap dan perilakunya yang antara lain adalah sbb:

a. Aparatur negara harus lebih mengutamakan sifat pendekatan tugas yang

diarahkan pada hal pengayoman dan pelayanan masyarakat; dan menghindarkan kesan

pendekatan kekuasaan dan kewenangan

b. Aparatur negara perlu melakukan penyempurnaan organisasi yang bercirikan

organisasi modern, ramping, efektif dan efesien yang mampu membedakan antara

tugas-tugas yang perlu ditangani dan yang tidak perlu ditangani (termasuk membagi

tugas-tugas yang dapat diserahkan kepada masyarakat)

c. Aparatur negara harus mampu dan mau melakukan perubahan sistem dan

prosedur kerjanya yang lebih berorientasi pada ciri-ciri organisasi modern yakni :

pelayanan cepat, tepat, akurat, terbuka dengan tetap mempertahankan kualitas, efesiensi

biaya dan ketepatan waktu.

d. Aparatur negara harus memposisikan diri sebagai fasilitator pelayan publik dari

pada sebagai agen pembaharu (change of agent ) pembangunan

e. Aparatur negara harus mampu dan mau melakukan transformasi diri dari

birokrasi yang kinerjanya kaku (rigid) sehingga menjadi organisasi birokrasi yang

strukturnya lebih desentralistis, inovatif, flrksibel dan responsif.

Aparatur negara yang mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat secara

efektif dan efisien apabila struktur organisasinya lebih terdesentralisasi daripada

13

tersentralisasi. Sebab, dengan struktur yang terdesentralisasi diharapkan akan lebih

mudah mengantisipasi kebutuhan dan kepentingan yang diperlukan oleh masyarakat,

sehingga dengan cepat aparatur negara tersebut dapat menyediakan pelayanannya sesuai

yang diharapkan masyarakat.

Kesulitan dalam pengukuran kinerja organisasi pelayanan publik sebagian

muncul karena tujuan dan misi organisasi publik seringkali bukan hanya kabur akan

tetapi juga bersifat multidimensional. Organisasi publik memiliki stakeholders yang

jauh lebih banyak dan kompleks ketimbang organisasi swasta. Stakeholders dari

organisasi publik seringkali memiliki kepentingan yang berbenturan satu dengan yang

lainnya, akibatnya ukuran kinerja organisasi publik dimata para stakeholders juga

menjadi berbeda-beda.

2.2 . Landasan teori

2.2.1. Kinerja

Kinerja merupakan suatu hal yang penting untuk mengatur keberhasilan suatu

organisasi seperti pemerintah daerah dalam mencapai tujuannya. Setiap organisasi

selalu melakukan penilaian terhadap kinerja anggotanya karena hal tersebut dapat

dijadikan sebagai input bagi perbaikan dan peningkatan kinerjanya di kemudian hari.

Rue dan Byars dalam Keban (1995 : 1) mengatakan bahwa kinerja juga dapat diartikan

sebagai prestasi kerja, prestasi penyelenggaraan suatu kegiatan. Kinerja dapat

menunjukkan tingkat kemampuan pelaksanaan tugas -tugas organisasi. Selain itu,

kinerja juga menyangkut efektifitas, yaitu sejauh mana tujuan yang dinyatakan dalam

petunjuk hasil dapat dicapai oleh suatu organisasi.

14

Sebagai organisasi publik maka kinerja pemerintah dapat diketahui dan diukur

melalui pelaksanaan fungsi, tugas dan tanggung jawab aparatur negara dalam melayani

masyarakat. Apakah pemerintah sudah melaksanakan fungsi, tugas dan

tanggungjawabnya akan terlihat melalui sikap serta penilaian masyarakat terhadap

institusi pemerintahan tersebut. Jadi kualitas pelayanan (quality of service) sekaligus

merupakan gambaran dari produktifitas aparat pemerintahan.

Walaupun hingga kini belum ada kesepakatan dari para ahli untuk mengukur

kinerja pemerintah, namun ada beberapa indikator yang biasanya digunakan untuk

mengukur kinerja birokrasi public tersebut. Hal ini dapat mengacu kepada SK Menpan

No. 81 Thn 1993, dimana prinsip-prinsip pelayanan umum sebagaimana yang tertuang

dalam surat keputusan tersebut sekaligus dapat dijadikan indikator bagi kinerja

pemerintah. Adapun indikator tersebut adalah:

1. Kesederhanaan

2. Kejelasan dan kepastian,

3. Keamanan,

4. Keterbukaan,

5. Efisiensi,

6. Ekonomis,

7. Keadilan dan Pemerataan,

8. Ketepatan Waktu,

9. Keramatamahan,

10. Kenyamanan,

15

Jadi kinerja pemerintah kecamatan diukur melalui 10 indikator tersebut. Untuk

itu, diperlukan beberapa informasi baik dari masyarakat maupun dari aparatur

kecamatan, dimana informasi tersebut dapat digunakan untuk melakukan evaluasi

terhadap proses kerja yang dilakukan organisasi selama ini, sudah sejalan dengan tujuan

yang diharapkan atau belum.

Sebagaimana diketahui bahwa institusi pemerintahan seperti halnya pemerintah

kecamatan adalah organisasi publik dengan sistem terbuka yang dipengaruhi dan

berinteraksi secara terus menerus dengan lingkungannya. Implikasinya adalah bahwa

kinerja dari organisasi tersebut tidak saja dipengaruhi oleh faktor – faktor internal, tetapi

juga faktor – faktor eksternalnya. Dengan kata lain, kualitas pelayanan aparatur

kecamatan dipengaruhi oleh faktor – faktor dari dalam maupun dari luar organisasi

tersebut.

Di berbagai media masa istilah kinerja telah populer digunakan, namun definisi

atau pengertian kinerja belum dicantumkan dalam kamus besar Bahasa Indonesia,

sehingga menyulitkan masyarakat untuk mengetahuinya. Namun demikian, media masa

Indonesia memberi padanan kata dalam bahasa Inggris untuk istilah kinerja yaitu

“performance”. Performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh

seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan

tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi

bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun

etika (Prawirosentono, 1999).

Menurut Irawan (1997:1) kinerja atau “performance” adalah hasil kerja

seseorang pekerja, sebuah proses manajemen atau organisasi secara keseluruhan dimana

16

hasil kerja tersebut harus dapat ditunjukkan dibuktinya secara konkrit dan dapat diukur

dengan standar yang telah ditentukan. Arti “performance” atau kinerja adalah suatu

hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu

organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka

upaya mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal, tidak melanggar

hukum dan moral maupun etika.

Kinerja adalah penampilan suatu proses kerja dalam organisasi yang meliputi

perilaku para pelakunya (atasan dan bawahan, pegawai/pekerja), proses pekerjaan serta

hasil pekerjaan yang dicapai.Penilaian kinerja merupakan suatu kegiatan yang sangat

penting karena dapat digunakan sebagai ukuran keberhasilan suatu organisasi dalam

mencapai misinya. Kinerja seorang karyawan akan baik bila dia mempunyai keahlian

(skill) yang tinggi, bersedia bekerja karena digaji atau diberi upah sesuai dengan

perjanjian, mempunyai harapan (expectation) masa depan lebih baik. Selanjutnya dapat

dipahami bahwa kinerja aparat sangat mempengaruhi kinerja organisasi di mana dia

atau mereka berperan sebagai pelaku.

Sehubungan dengan itu, kiranya seorang pemimpin selalu melakukan hal-hal

seperti diterangkan oleh S. Sloma dalam Prawirosentono, sebagai berikut :

1. Sets goals and performance criteria artinya menentukan tujuan organisasi secara

jelas dan tentukan pula kriteria kinerjanya.

2. Provides incentives, so that subordinate want to reach goals and meet performance

criteria artinya pimpinan perusahaan selalu menyediakan insentif (pendorong kerja)

yang menarik, baik berupa penghargaan dalam bentuk uang maupun dalam bentuk lain,

17

agar para karyawan khusunya pegawai bersedia mencapai tujuan organisasi melalui

upaya mencapai kinerja sesuai dengan kriteria yang ditetapkan.

3. Give reguler objective feed back so that people know share they stand in the work

artinya pemimpin secara teratur menjelaskan tentang umpan balik tujuan organisasi,

sehingga setiap pegawai mengetahui posisi peranannya dalam perusahan.

4. Uses techniques of paticipative whereby employees participate when it is appropriate

in decisions which affect them and their work artinya gunakan cara manajemen

partisipatif di mana para pegawai diikutsertakan dalam pengambilan keputusan tertentu

di mana mereka dapat melakukan pekerjaan dengan lebih baik.

5. Hold regularly, two way communicative meeting with subordinates artinya dalam hal

ini antara pimpinan dan pegawai harus menjadi pendengar yang baik di dasari niat

yang baik demi peningkatan kinerja organisasi.

Dalam instansi pemerintah, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas,

kualitas, dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, serta memonitor

pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani, dan

menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.

Oleh sebab itu, informasi mengenai kinerja tentu sangat berguna untuk menilai

seberapa jauh pelayanan yang diberikan oleh organisasi itu memenuhi harapan dan

memuaskan pengguna jasa. Dengan melakukan penilaian terhadap kinerja, maka upaya

untuk memperbaiki kinerja bisa dilakukan secara lebih terarah dan sistematis.

Disamping itu, dengan adanya informasi kinerja maka benchmarking dengan mudah

bisa dilakukan dan dorongan untuk memperbaiki kinerja bisa diciptakan.

18

Penilaian tersebut tidak selalu efektif mengingat terbatasnya informasi mengenai

kinerja birokrasi publik, serta kinerja belum dianggap sebagai suatu hal yang mendasar

oleh pemerintah, disamping kompleksitas indikator kinerja yang biasanya digunakan

untuk mengukur kinerja birokrasi publik, birokrasi publik memiliki stakeholders yang

banyak dan memiliki kepentingan yang berbeda-beda.

Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi publik muncul karena tujuan dan

misi birokrasi publik seringkali bukan hanya sangat kabur, tetapi juga bersifat

multidimensional sebagai akibat banyaknya kepentingan yang sering berbenturan satu

sama lain. Dengan demikian Kinerja adalah prestasi kerja atau hasil dari suatu proses

yang menunjukkan seberapa jauh tingkat kemampuan dalam pelaksanaan tugas

organisasi. Kinerja atau prestasi kerja ini dapat diketahui melalui penilaian kinerja atau

prestasi kerja yang dalam halini mungkin dapat dilakukan oleh atasan langsung dari

pegawai yang bersangkutan, atau instansi yang berwenang untuk itu secara formal, atau

bahkan mungkin juga oleh masyarakat secara informal.

Suatu lembaga, baik lembaga pemerintah maupun lembaga yang dinamakan

perusahaan dalam mencapai tujuan yang ditetapkan harus melalui sarana dalam bentuk

organisasi yang digerakkan oleh sekelompok orang (group of humanbeing) yang

berperan aktif sebagai pelaku (actors) dalam upaya mencapai tujuan lembaga atau

organisasi bersangkutan. Tercapainya tujuan lembaga dimungkinkan karena upaya para

pelaku yang terdapat pada organisasi lembaga tersebut.Penilaian kinerja dari sisi

pengguna jasa menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki

kewenangan monopolis sehingga para pengguna tidak memiliki alternatif sumber

pelayanan.

19

Akibatnya, dalam proses pelayanan birokrasi publik, penggunaan pelayanan

oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali dengan kepuasan terhadap

pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja organisasi publik tidak hanya bisa

dilihat dari ukuran internal yang dikembangkan oleh organisasi publik atau pemerintah,

seperti pencapaian target semata. Sekarang ini sebaiknya kinerja harus dinilai dari

ukuran eksternal, seperti nilai dan norma yang berlaku dalam masyarakat agar

didapatkan hasil atau terdapat hubungan antara penggunaan pelayanan oleh publik

dengan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan.

2.2.2. Aparatur Negara

Aparatur Negara adalah pegawai negeri sipil yang diangkat dan diberhentikan

oleh pemerintah. Ada dua pengertian pegawai negeri menurut Undang-Undang Pokok

Kepegawaian No.43 Tahun 1999 Tentang Perubahan UU No.8 Tahun1974 Tentang

Pokok-Pokok Kepegawaian yaitu:

1) Pegawai negeri adalah unsur aparatur negara, abdi negara, dan abdi masyarakat yang

dengan kesetiaan dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945,

negara dan pemerintah, menyelenggarakan tugas pemerintahan dan pembangunan.

2) Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat-syarat yang ditentukan

dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, diangkat oleh pejabat yang

berwenang dan diserahi tugas dalam sesuatu jabatan negeri atau diserahi tugas Negara

lainnya yang ditetapkan berdasarkan sesuatu peraturan perundang-undangan dan digaji

menurut peraturan perundang-undangan yang berlaku.

20

Menurut Undang-undag no. 43 tahun 1999 pasal 1 bahwa yang dimaksud

pegawai negeri adalah setiap warga Negara Republik Indonesia yang telah memenuhi

syarat yang ditentukan, diangkat oleh pejabat yang berwenang dan diserahi tugas dalam

suatu jabatan negeri, atau diserahi tugas Negara lainnya, dan digaji berdasarkan

peraturan perundang-undangan yang berlaku. Pegawai negeri sipil dibaagi menjadi 2

yaitu Pegawai Negeri Sipil Pusat dan Pegawai Negeri Sipil Daerah.

2.2.3. Pelayanan

Pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia (2008:571) berasal dari kata layan

yang berarti membantu (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan kata

pelayanan mempunyai arti perihal atau melayani. Menurut Moenir (1998:17)

”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang

langsung” Kemudian menurut Eko Supriyanto dan Sri Sugiyanti (2001:9) pelayanan

adalah upaya untuk membantu menyiapkan, atau mengurus keperluan orang lain. Belum

jelas apabila belum ada yang memuat tentang proses itu sendiri, untuk menerangkan

lebih lanjut mengenai proses itu sendiri menurut Fred Luthans (1973:188): ”Any action

which is performed by management to achieve organizational objective” Di sini

pengertian proses terbatas dalam kegiatan management dalam rangka pencapaian tujuan

organisasi. Jadi pelayanan disini adalah rangkaian organisasi manajemen.

Peningkatan kualitas pelayanan yang menjadi tuntutan masyarakat harus di

penuhi oleh aparat kecamatan sebagai penyelenggara pemerintah di kecamatan. Karena

pada dasarnya menerima pelayanan yang memuaskan dari aparat pemerintah merupakan

hak yang dimiliki setiap warga masyarakat. Dengan pelayanan yang diterima tersebut

21

maka diharapkan masyarakat akan berpartisipasi aktif dalam mendukung tugas-tugas

aparat pemerintah, sehingga terjadi keseimbangan antara hak yang ditetapkan oleh

masyarakat dan kewajiban yang harus dijalankan sebagai warga negara.

Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status, pangkat, dan golongan dari

suatu masyarakat. Pada saat yang sama masyarakat mempunyai hak yang sama untuk

memperoleh pelayanan tersebut dengan landasan yang bersifat umum dalam bentuk

pedoman tata laksana pelayanan umum.

2.3. Definisi Konsep

Untuk menghindari kekeliruan dalam memahami istilah yang dipergunakan

dalam penelitian ini maka perlu dijelaskan beberapa pengertian sebagai berikut : a.

Analisis kinerja adalah pengujian/pengukuran yang dilakukan terhadap pelaksanaan

tugas oleh aparatur negara melalui 10 indikator yang telah ditentukan sesuai dengan SK

Menpan no 81 tahun 1993

b. Aparatur kecamatan adalah pegawai yang terdaftar pada kantor kecamatan yang

melaksanakan pekerjaan pemerintah khususnya dalam pelayanan administrasi

kemasyarakatan.

c. Administrasi kemasyarakatan adalah segala sesuatu yang menyangkut surat menyurat

yang diperlukan dalam kehidupan sehari-hari seperti KTP, Kartu Keluarga dan surat

keterangan dan lain-lain.

22

2.4. Definisi Operasional

Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya maka operasionalisasi penelitian ini adalah

sebagai berikut

1. Kinerja aparatur pemerintahan adalah kinerja aparatur pemerintah dalam

melayani masyarakat dengan mengacu kepada 10 indikator pelayanan masyarakat

sebagai berikut:

a. Kesederhanaan, apakah prosedur dan tata cara pelayanan sudah ditetapkan dan

dilaksanakan secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan

b. Kejelasan dan kepastian, apakah ada kejelasan dan kepastian dalam hal

prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan pelayanan baik teknis maupun

administratif, unit kerja pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

meberikan pelayanan, rincian biaya atau tarif pelayanan dan tata cara pembayaran, dan

jangka waktu penyelesaian pelayanan

c. Keamanan, apakah pelayanan dapat memberikan keamanan dan kepastian

hukum bagi masyarakat yang mendapatkan pelayanan.

d. Keterbukaan, apakah prosedur dan tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja

pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, rincian biaya atau tarif serta hal-hal lain

yang berkaitan dengan proses pelayanan sudah diinformasikan secara terbuka sehingga

diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta

e. Efisiensi, apakah pelaksanaan tugas sudah dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan

23

f. Ekonomis, apakah pengenaan biaya atau tarif pelayanan sudah ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan nilai jasa pelayanan, kemampuan masyarakat untuk

membayar, dan ketentuan perundang-undangan yang berlaku

g. Keadilan dan Pemerataan, apakah jangkauan pelayanan sudah diusahakan seluas

mungkin dengan distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat

h. Ketepatan Waktu, apakah pelaksanaan pelayanan sudah dapat diselesaikan tepat

pada waktu yang telah ditentukan, sehingga masyarakat bisa menentukan waktu untuk

berurusan.

i. Keramatamahan, apakah sikap dan perilaku yang santun dari aparat pelayanan

publik baik dalam cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan proses pelayanan.

j. Kenyamanan, apakah lingkungan kerja atau tempat pelayanan berlangsung

dalam kondisi yang jauh dari hiruk pikuk, ruangan yang tertata rapi sehingga

masyarakat merasa nyaman

2. Pelayanan administrasi kemasyarakatan adalah pelayanan yang khusus

menyangkut surat menyurat yang diperlukan oleh masyarakat. Adapun Jenis-jenis

pelayanan tersebut adalah :

a. Pelayanan pengurusan KTP

b. Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga

c. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat

d. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Catatan Criminal (SKCK)

e. Pelayanan pengurusan Ijin Keramaian

f. Pelayanan legalisasi

g. dan lain-lain

24

Akhir-akhir ini banyak media massa yang menyorot tingkat disiplin Pegawai

Negeri Sipil (PNS) dan mutu layanan publik yang mereka berikan. PNS dianggap tidak

bekerja sesuai dengan gaji yang mereka terima. Padahal, sebelum menjadi PNS,

seseorang pasti akan terlebih dahulu mendapatkan pendidikan dan pelatihan(Diklat)

tentang pola pikir PNS sebagai aparatur negara atau birokrat. Tentang tanggung jawab

untuk mewujudkan pelayanan prima yang memberikan kepuasan bagi masyarakat serta

berbagai kewajiban dan etika-etika yang harus dijaga. Gagal dalam Diklat ini akan

menyebabkan gagal atau tertundanya seseorang untuk menjadi PNS. Artinya, secara

ideal, pasca mengikuti Diklat, seorang PNS itu dianggap sudah memenuhi kriteria dan

lulus sebagai seorang PNS sejatinya yang siap menjadi abdi negara yang taat. Ia akan

dianggap sudah paham tentang kewajiban dan larangan bagi seorang PNS. Ia juga

diyakini sudah paham tentang kode etik seorang PNS.

Kinerja aparatur pemerintah yang buruk berdampak negatif pada pekerjaan dan

tugas yang seharusnya menjadi tanggung jawab mereka untuk tercapainya visi misi

organisasi sektor publik. Dampak yang ditimbulkan antara lain adalah tugas yang tidak

selesai tepat waktu bahkan terkesan molor dari waktu yang ditentukan, banyak keluhan

dari masyarakat sebagai akibat dari kurang baik nya pelayanan yang diberikan PNS,

krisis kepercayaan masyarakat (public trust)kepada aparatur pemerintah, tidak

tercapainya tujuan dan visi misi yang telah dirancang sebelumnya secara maksimal.

Kinerja yang baik akan mempengaruhi kualitas dan kuantitas pelayanan kepada

masyarakat.

25

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Tipe penelitian

Berdasarkan desain penelitian yang dirancang maka tipe penelitian ini adalah

penelitian bersifat deskriptif. Adapun pendekatan yang dilakukan pada penelitian ini

mengkombinasikan antara pendekatan kualitatif dan pendekatan kuantitatif. Jadi

modelnya adalah dominant-less dominan design. Pendekatan kualitatif dijadikan

sebagai dominan (qualitative-dominant), sedangkan pendekatan kuantitatif dijadikan

sebagai less dominant (quantitative-less dominant) (Creswell, 2003).

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan diseluruh kecamatan yang termasuk dalam wilayah

administratif pemerintah kota Medan. Penelitian ini berlangsung selama 4 bulan

terhitung sejak bulan Januari sampai dengan bulan Mei tahun 2012

3.3. Populasi dan Sampel

a. Populasi penelitian ini adalah seluruh aparatur kecamatan dan masyarakat yang

tersebar di 21 kecamatan yang ada di kota Medan

b. Sampel pada penelitian ini antara lain mencakup sampel kecamatan, sampel

aparatur negara dan sampel masyarakat. Pengambilan sampel dilakukan melalui

sampling purposif (sampling pertimbangan) karena tingkat homogenitas dari populasi

tersebut.

26

3.4. Jenis dan Tehnik Pengumpulan Data

a. Jenis data

Secara umum ada dua jenis data yang dikumpulkan melalui penelitian ini:

1. Data primer adalah seluruh data yang diperoleh langsung dari informan dan

responden dalam penelitian ini.

2. Data sekunder adalah seluruh data yang diperoleh dari laporan ataupun publikasi

yang pernah dilakukan oleh berbagai kalangan yang berkaitan dengan permasalahan

penelitian ini.

b. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini

maka diperlukan suatu teknik pengumpulan data. Dalam hal ini teknik pengumpulan

data yakni studi kepustakaan dan studi lapangan melalui penyebaran kuestioner dan

pemantauan cepat (Rapid Appraisal Methods).

1. Studi Kepustakaan, Studi kepustakaan merupakan pengumpulan data atau

informasi yang menyangkut masalah yang akan diteliti dengan mempelajari dan

menelaah buku, majalah, surat kabar, jurnal, karya ilmiah, dan bentuk-bentuk tulisan

lainnya yang ada relevansinya dengan masalah yang diteliti.

2. Studi Lapangan merupakan pengumpulan data atau informasi langsung di lokasi

penelitian dengan menyebarkan angket/kuesioner dan pemantauan cepat. Metode

Pemantauan Cepat (Rapid Appraisal Methods), metode ini merupakan cara yang cepat

27

untuk mengumpulkan informasi mengenai pandangan dan masukan dari populasi

penelitian

Metode pemantauan cepat (Rapid Appraisal Methods) meliputi:

1. Diskusi Kelompok Fokus (Focus Group Discussion). Diskusi kelompok dapat

melibatkan tiga orang atau lebih anggota. Fasilitator menggunakan petunjuk diskusi,

mencatat prosese diskusi dan kemudian komentar mengenai hasil pengamatannya.

2. Survey Kecil (Mini-Survey). Penerapan kuesioner terstruktur (daftar pertanyaan

tertutup) terhadap sejumlah kecil sampel. Pemilihan responden dapat menggunakan

teknik acak (random sampling) ataupun sampel bertujuan (purpose sampling).

3. Wawancara dilakukan kepada informan yang berkompeten dan memahami

masalah penelitian ini. Dalam melakukan wawancara diperlukan instrument penelitian

sebagai pedoman wawancara dan alat bantu seperti kamera, tape recorder dan buku

catatan.

3.5. Teknik Analisa Data

Teknik analisa data merupakan tahap penyederhanaan data. Data-data yang

sudah terkumpul perlu dianalisis agar dapat memberikan informasi yang jelas.

Pengelolaan dengan penganalisaan data ini mempunyai tujuan untuk menjabarkan data

yang diperoleh dari penelitian. Teknik analisa data dalam penelitian ini menggunakan

analisis deskriptif kualitatif. Langkah-langkah yang dilakukan dalam menganalisa data

adalah sebagai berikut:

a. Editing, teknik menganalisa data dengan cara meniliti kembali catatan yang

diperoleh dari penelitian.

28

b. Coding, teknik menganalisa data dengan cara mengklasifikasikan jawaban

menurut macamnya.

c. Klasifikasi, teknik menganalisa data dengan cara membuat kategori untuk

mengklasifikasikan jawaban. Hal ini berguna untuk mempermudah dalam melakukan

analisis dan mengambil kesimpulan.

d. Tabulasi, teknik menganalisa data dengan cara penyusunan data dalam keadaan

ringkas dan tersusun dalam suatu table tunggal sehingga data dapat dibaca dengan

mudah untuk mengetahui jawaban dari masalah yang akan diteliti

Adapun proses analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah berupa

proses analisis untuk mengetahui dan mendapatkan jawaban atas permasalahan dalam

penelitian. Oleh karena itu untuk melakukan proses analisis diperlukan penelitian secara

terpadu yang mencakup unsur-unsur terkait yang menjadi variabel dalam penelitian,

sehingga semua unsur yang terlibat dapat dianalisis dan menghasilkan produk yang

dapat mengurangi permasalahan yang ada. Tahapan proses analisis dalam penelitian ini

adalah tahapan berupa pengelolaan dan identifikasi data dasar yang ada untuk

mengetahui kondisi, potensi, kendala, karakteristik, serta keterbatasan obyek penelitian.

29

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1. Gambaran Lokasi Penelitian

4.1.1. Geografis

Kota Medan terletak di propinsi Sumatera dengan luas wilayah 265,10 km2 atau

3,6% dari keseluruhan wilayah Sumatera Utara dan memiliki batas wilayah sebagai

berikut:

Sebelah Barat : berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang

Seblah Selatan : berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang

Sebelah Timur : berbatasan dengan kabupaten Deli Serdang

Sebelah Utara : berbatasan dengan selat Malaka

Secara geografis kota Medan terletak pada 3° 30' – 3° 43' Lintang Utara dan 98° 35' -

98° 44' Bujur Timur. Untuk itu topografi kota Medan cenderung miring ke utara dan

berada pada ketinggian 2,5 - 37,5 meter di atas permukaan laut. Kota Medan terdiri dari

21 kecamatan dan 151 kelurahan. Adapun nama nama kecamatan dan kelurahan

tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kecamatan Medan Amplas

2. Kecamatan Medan Area

3. Kecamatan Medan Barat

4. Kecamatan Medan Baru

5. Kecamatan Medan Belawan Kota

6. Kecamatan Medan Deli

7. Kecamatan Medan Denai

8. Kecamatan Medan Helvetia

9. Kecamatan Medan Johor

10. Kecamatan Medan Kota

11. Kecamatan Medan Labuhan

30

12. Kecamatan Medan Maimun

13. Kecamatan Medan Marelan

14. Kecamatan Medan Perjuangan

15. Kecamatan Medan Petisah

16. Kecamatan Medan Polonia

17. Kecamatan Medan Selayang

18. Kecamatan Medan Sunggal

19. Kecamatan Medan Tembung

20. Kecamatan Medan Timur

21. Kecamatan Medan Tuntungan

4.1.2. Kependudukan

Berdasarkan Sensus Penduduk Indonesia 2010, penduduk Medan berjumlah

2.109.339 jiwa, terdiri atas 1.040.680 laki-laki dan 1.068.659 perempuan. Sebagian

besar penduduk Medan berasal dari kelompok umur 0-19 dan 20-39 tahun (masing-

masing 41% dan 37,8% dari total penduduk).

Dilihat dari struktur umur penduduk, Medan dihuni lebih kurang 1.377.751 jiwa

berusia produktif, (15-59 tahun). Selanjutnya dilihat dari tingkat pendidikan, rata-rata

lama sekolah penduduk telah mencapai 10,5 tahun. Dengan demikian, secara relatif

tersedia tenaga kerja yang cukup, yang dapat bekerja pada berbagai jenis perusahaan,

baik jasa, perdagangan, maupun industri manufaktur.

Jumlah penduduk paling banyak ada di Kecamatan Medan Deli, disusul Medan

Helvetia dan Medan Tembung. Jumlah penduduk yang paling sedikit, terdapat di

Kecamatan Medan Baru, Medan Maimun, dan Medan Polonia. Tingkat kepadatan

Penduduk tertinggi ada di kecamatan Medan Perjuangan, Medan Area, dan Medan

31

Timur. Mayoritas penduduk kota Medan sekarang ialah Suku Jawa, dan suku-suku dari

Tapanuli (Batak, Mandailing, Karo). Di Medan banyak pula orang keturunan India dan

Tionghoa. Medan salah satu kota di Indonesia yang memiliki populasi orang Tionghoa

cukup banyak. Keanekaragaman etnis di Medan terlihat dari jumlah masjid, gereja dan

vihara Tionghoa yang banyak tersebar di seluruh kota.

4.1.3. Pelayanan Administrasi Masyarakat

Adapun jenis-jenis pelayanan administrasi kemasyarakatan yang dilaksanakan di

kantor Kecamatan yang ada di kota Medan sebagian besar adalah berkaitan dengan

pengurusan KTP, Kartu Keluarga dan pemberian rekomendasi/surat keterangan kepada

pemohon untuk mengurus pelayanan lebih lanjut atau ke unit kerja berikutnya yang

mengeluarkan produk layanan, seperti; Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil,

Kepolisian, dan lain-lain.

Adapun Jenis-jenis pelayanan tersebut adalah :

1. Pelayanan pengurusan KTP

2. Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga

3. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat

4. Pelayanan pengurusan Surat Keterangan dan Pelayanan legalisasi.

1. Pelayanan Pengurusan KTP

Berdasarkan hasil penelitian maka pengurusan KTP di kantor kecamatan yang

ada di kota Medan dilaksanakan sesuai dengan peraturan yang telah ditetapkan, dimana

masyarakat terlebih dahulu harus memenuhi persyaratan seperti membawa KP 1 dari

32

kelurahan, Foto copy Kartu Keluarga 1 lembar, Pas foto ukuran 4 x 6 atau 2x 3

berwarna sebanyak 2 lembar dengan ketentuan warna background biru untuk tahun

kelahiran genap dan merah untuk tahun kelahiran ganjil. Untuk penduduk pendatang

dari desa atau tempat lain, dilengkapi dengan surat keterangan pindah tempat yang

diterbitkan oleh instansi di tempat asal.

Waktu penyelesaian pelayananan sejak persyaratan dimasukkan sampai dengan

produk atau hasil pelayanan diberikan kepada pemohon maksimal 30 menit dengan

catatan persyaratan benar dan Camat berada di tempat. Untuk pemrosesan dan

penerbitan hasil layanan berupa KTP tergantung dari lama waktu pemrosesan di Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan

Adapun prosedur pelayanan pengurusan KTP ditetapkan sebagai berikut :

a. Pemohon mengurus surat pengantar yang ditandatangani Lurah.

b. Berkas persyaratan disampaikan kepada petugas di Kantor Kecamatan, untuk

diteliti kebenarannya.

c. Petugas mencatat dalam buku register pelayanan KTP dan selanjutnya

menyampaikan berkas kepada Camat untuk dibubuhkan tanda tangan.

d. Pemohon selanjutnya dapat membawa berkas persyaratan KTP yang telah

ditanda tangani Camat, untuk dibawa sendiri ke Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil

Pemko Medan.

e. Pemrosesan lebih lanjut sampai produk KTP dikeluarkan dilaksanakan oleh

Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan selaku pemegang kewenangan

pelayanan KTP.

33

f. Dalam hal pemohon berhalangan untuk mengurus KTPnya ke Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan dikarenakan keterbatasan waktu dan

lain-lain, maka pengurusan KTP dapat dikuasakan kepada Petugas pelayanan kantor

Kecamatan, dengan ketentuan pemohon perlu mempertimbangkan biaya transportasi

dan makan minum petugas dimaksud selama mengurus pelayanan di Pemko Medan.

Lebih lanjut hasil pelayanan yang diterima adalah Kartu Tanda Penduduk dengan

spesifikasi

a. KTP terbuat dari kertas khusus dengan ukuran lebih kurang sama dengan SIM

ataupun kartu ATM.

b. Warna dasar KTP adalah biru muda.

c. Pada sisi pertama terdapat logo Garuda berwarna di pojok kiri atas dan Tulisan

kartu tanda penduduk republik Indonesia di sebelah kanannya. Kemudian terdapat garis

memanjang berwarna merah dan putih. Gambar Peta Negara Indonesia berwarna Hijau

muda. Selanjutnya terdapat peringatan dari Pemerintah berupa larangan dan kewajiban

kepada warga negara.

d. Pada sisi kedua terdapat tulisan Propinsi Sumatera Utara, Pemko Medan.

Kemudian di bawahnya terdapat bio data pemegang KTP mulai dari NIK sampai

dengan Berlaku hingga tanggal, bulan dan tahun berlakunya KTP pemohon.

e. Di sebelah Bio data pemegang KTP terdapat foto diri pemegang KTP berwarna

ukuran 2 x 3 dari dada sampai dengan Kepala.

f. Di bagian bawah terdapat tanda tangan penerbit KTP di sebelah kanan dan

pemegang KTP di sebelah kiri.

34

Adapun petugas yang melaksanakan pelayanan di kantor-kantor kecamatan yang

ada di kota Medan pada umumnya terdiri dari minimal berjumlah 2 orang dan

menguasai komputer serta Sistem Informasi tentang Kependudukan. Pendidikannya

minimal SLTA dan merupakan PNS minimal golongan II a.

Untuk mendukung tugas pelayanan tersebut maka pemerintah kecamatan

menyediakan ruang tunggu bagi pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, Toilet

atau WC, papan informasi pelayanan, tempat parkir. Disamping itu Kantor Kecamatan

setiap saat siap memberikan informasi tentang hal-hal baru seputar pengurusan KTP

kepada masyarakat melalui perangkat kelurahan ataupun dipasang pada papan

pengumuman yang ada di Kantor Kecamatan.

Petugas Kantor Kecamatan siap memberikan ganti rugi atas biaya yang

pengurusan KTP, bilamana petugas dimaksud menghilangkan berkas persyaratan yang

diajukan oleh pemohon atau bilamana KTP telah jadi akan diantarkan secara langsung

ke rumah pemohon.

2. Pelayanan Pengurusan Kartu Keluarga (KK)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka pelayanan pengurusan kartu

keluarga dilakukan sesuai dengan maksud dan tujuan dari pengurusan kartu keluarga

tersebut seperti pecah kartu keluarga atau kartu keluarga baru. Kalau masyarakat akan

mengurus pecah kartu keluarga maka masyarakat tersebut harus membawa KP 1 dari

Lurah, foto copy Kartu Keluarga lama, kartu Keluarga asli untuk dilakukan pencoretan

oleh petugas. Sedangkan apabila masyarakat akan mengurus Kartu Keluarga Baru maka

harus membawa surat pindah tempat dari instansi asal bila penduduk pendatang, KP 1

35

dari Lurah, Foto copy surat nikah untuk pasangan pengantin baru yang meminta

dibuatkan KK sendiri. Apabila ada Penambahan anak maka masyarakat tersebut harus

membawa foto copy KK lama, KP 1, foto copy akta kelahiran anak.

Waktu penyelesaian pelayananan sejak persyaratan dimasukkan sampai dengan

produk atau hasil pelayanan diserahkan kembali kepada pemohon maksimal 30 menit

dengan catatan persyaratan benar dan Camat berada di tempat. Untuk pemrosesan dan

penerbitan hasil layanan berupa Kartu Keluarga tergantung dari lama waktu pemrosesan

di Dinas Kependudukan dan Catatan Pemko Medan.

Adapun prosedur Pelayanan pengurusan Kartu Keluarga ditetapkan sebagai

berikut :

1. Pemohon membawa surat pengantar yang ditandatangani Lurah beserta

persyaratan lainnya.

2. Petugas di Kantor Kecamatan memeriksa berkas dan mencatat dalam buku

register pelayanan Kartu keluarga.

3. Berkas permohonan disampaikan kepada Camat untuk ditandatangani.

4. Pemohon selanjutnya dapat membawa berkas persyaratan kartu Keluarga yang

telah ditanda tangani oleh Camat untuk dibawa sendiri ke Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil Pemko Medan.

5. Pemrosesan lebih lanjut sampai produk kartu Keluarga dikeluarkan dilaksanakan

oleh Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan selaku pemegang

kewenangan pelayanan Kartu Keluarga

6. Dalam hal pemohon berhalangan untuk mengurus sendiri ke Dinas

Kependudukan dan Catatan Sipil Pemko Medan dikarenakan keterbatasan waktu dan

36

lain-lain, maka pengurusan kartu keluarga dapat dikuasakan kepada Petugas pelayanan

Kantor Kecamatan, dengan memperhatikan biaya transportasi dan makan minum

petugas dimaksud selama mengurus pelayanan di Medan.

Hasil pelayanan yang diterima adalah Kartu Keluarga dengan spesifikasi

1. Kartu Keluarga terbuat dari kertas khusus dengan ukuran lebih kurang sama

dengan kertas ukuan folio

2. Warna dasar Kartu Keluarga adalah merah muda

3. Pada sisi pertama sebelah kanan terdapat bingkai warna biru didalamnya

terdapat nomor kode tulisan Kartu keluarga, lambang Garuda besar dan dibawahnya

terdapat Kewajiban bagi setiap warga negara

4. Pada sisi kedua terdapat lambang Garuda di sebelah kiri atas, kemudian

Tulisan Pemerintah kota Medan dan kartu keluarga, Nomor KK di bagian tengah atas.

5. Selanjutnya terdapat nama kepala keluarga dan alamat mulai dari Kelurahan

sampai dengan Propinsi.

6. Terdapat tabel identitas Kepala Keluarga dan Anggota Keluarga

7. Dibawah terdapat bagian yang ditanda tangani Kepala Dinas Kependudukan dan

Catatan Sipil, Kepala Keluarga, tanggal dikeluarkannya KK dan tulisan lembar I sd IV.

Mengingat kewenangan kecamatan hanya sebatas pemberi rekomendasi, maka

petugas yang bertanggungjawab dalam pelayanan Kartu Keluarga minimal berjumlah 2

orang petugas yang menguasai komputer serta menguasai Sistem Informasi tentang

37

Kependudukan. Berpendidikan minimal SLTA dengan jabatan PNS minimal golongan

II a

Untuk mendukung suksesnya pelayanan administrasi kepada masyarakat

tersebut maka disediakan sarana dan prasarana yang antara lain ruang tunggu bagi

pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, Toilet atau WC, Papan informasi

pelayanan dan Tempat parkir. Kantor kecamatan setiap saat siap memberikan informasi

tentang hal-hal baru seputar pengurusan Kartu Keluarga kepada masyarakat melalui

perangkat desa ataupun dipasang pada papan pengumuman yang ada di Kecamatan.

Selanjutnya setiap keluhan dan pengaduan dari masyarakat akan ditangani sebaik

mungkin. Petugas Kecamatan siap memberikan ganti rugi atas biaya yang pengurusan

Kartu Keluarga, bilamana petugas dimaksud menghilangkan berkas persyaratan yang

diajukan oleh pemohon atau bilamana Kartu Keluarga telah jadi akan diantarkan secara

langsung ke rumah pemohon.

3. Pelayanan Pengurusan Surat Keterangan Pindah Tempat

Pemerintah kecamatan juga melakukan pelayanan administrasi kemasyarakatan

melalui pengurusan surat keterangan pindah tempat. Untuk itu persyaratan yang

ditetapkan antara lain adalah membawa surat pengantar dari Desa, KTP asli, Surat

Keterangan Catatan Kriminal bagi yang pindah antar Kabupaten/ Kota, Pas foto ukuran

4 x 6 berwarna sebanyak 2 buah.

Waktu penyelesaian pelayanan untuk pindah tempat antar desa dan antar

Kecamatan maksimal 30 menit bilamana persyaratan lengkap dan Penandatangan ada di

tempat ( Camat/ Sekretaris Camat). Untuk Pindah tempat antar Kabupaten/ Kota

38

dikarenakan penandatangan akhir adalah Kepala Dinas Kependudukan dan Catatan

Sipil, disesuaikan dengan aturan yang ditetapkan unit kerja bersangkutan.

Adapun prosedur Pelayanan Surat Keterangan Pindah Tempat ditetapkan sebagai

berikut :

1. Pemohon mengisi dan menandatangani formulir permohonan pindah

2. Petugas registrasi mencatat dalam buku harian peristiwa kependudukan dan

peristiwa penting.

3. Petugas registras melakukan verifikasi dan validasi data penduduk

4. Lurah atas nama Kepala Instansi Pelaksana menerbitkan dan menandatangani

surat keterangan pindah.

5. Petugas registrasi tingkat kecamatan mencatat dalam buku induk penduduk dan

buku mutasi penduduk

6. Camat menandatangani surat keterangan pindah tempat setelah ditanda tangani

lebih dahulu oleh Lurah

7. Surat keterangan pindah diterimakan kepada pemohon guna disampaikan kepada

Kepala Desa/ Kelurahan di tempat tujuan.

8. Pada saat surat keterangan pindah diterimakan, maka KTP pemohon dicabut dan

dimusnahkan oleh petugas yang menerbitkan surat keterangan pindah tersebut.

Adapun hasil pelayanan berupa surat keterangan pindah tempat berupa 1 lembar

folio terdapat Kop surat Kecamatan, identitas pemohon, alamat tujuan/ pindah, foto

pemohon dan tanda tangan pejabat yang mengeluarkan surat keterangan pindah.

39

Untuk mendukung suksesnya pelayanan administrasi kemasyarakatan ini maka

petugas yang bertanggungjawab untuk itu terdiri dari minimal berjumlah 2 orang dan

menguasai komputer serta menguasai Sistem Informasi tentang Kependudukan.

Berpendidikan minimal SLTA dengan jabatan PNS minimal golongan IIa.

Demikian pula sarana dan prasarana pelayanan disediakan yang antara lain

ruang tunggu bagi pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, Toilet atau WC,

Papan informasi pelayanan, tempat parkir, disamping itu petugas siap memberikan

informasi kependudukan bagi masyarakat yang memerlukannya.

4. Pelayanan Pengurusan Surat Keterangan dan legalisasi

Pemerintah kecamatan juga melaksanakan pelayanan di bidang pengurusan surat

keterangan dan legalisasi. Hal ini dilaksanakan setelah pemohon memenuhi persyaratan

yang antara lain membawa surat pengantar dari Kelurahan. Adapun lama waktu

penyelesaian maksimal 30 menit apabila persyaratan sudah lengkap dan camat berada di

tempat.

Adapun prosedur pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Pemohon menyampaikan surat keterangan dari Kelurahan yang ditanda tangani

oleh Lurah

2. Petugas mencatat dalam buku register sesuai dengan kepentinan atau urusan

yang dimohonkan tanda tangan.

3. Camat atau yang mewakili menanda tangani surat permohonan atau dalam

bentuk lainnya.

40

Selanjutnya apabila semua persyaratan telah terpenuhi maka akan dikeluarkan blanko

atau surat yang telah ditanda tangani Camat atau yang mewakili.

Untuk mendukung suksesnya pelayanan tersebut maka pemerintah kecamatan

menugaskan minimal 2 orang yang menguasai computer yang berpendidikan minimal

SLTA dengan jabatan minimal golongan IIa. Disamping itu pemerintah kecamatan yang

ada di Medan juga menyediakan sarana dan prasarana pelayanan seperti ruang tunggu

bagi pemohon, meja dan kursi pelayanan, komputer, toilet atau WC, papan informasi

pelayanan, tempat parkir. Begitu juga petugas siap memberikan informasi tentang

kebutuhan pemohon dalam mengurus pelayanan tertentu yang dilaksanakan oleh Unit

Kerja lainnya.

4.2. PENYAJIAN DATA

A. Identitas Responden

Responden dalam penelitian ini terdiri dari responden aparatur dan responden

masyarakat; namun untuk keperluan perbandingan kedua macam responden ini

ditabulasi secara terpisah. Secara umum untuk menilai kinerja pegawai sebaiknya

dilakukan oleh pihak diluar pegawai itu sendiri; lebih tepatnya oleh orang yang

berurusan dengan pegawai tersebut. Tetapi sering sekali bahwa yang ditanyakan

sekaitan dengan mengukur kinerja pegawai tersebut informasinya tidak diketahui oleh

orang-orang diluar pegawai itu sendiri. Oleh karena itulah maka dalam penelitian ini

menjadikan kedua macam kelompok tersebut dijadikan sebagai responden. Jadi

kedudukan responden masyarakat selain berfungsi sebagai variabel kontrol, juga

41

menjadi variabel utama dalam proses analisis data. Karakteristik kedua macam

responden diuraikan sebagai berikut:

1. Responden Aparatur

a. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berikut ini sajian data mengenai identitas responden yang diperoleh melalui

penyebaran kuesioner dan disajikan dalam bentuk tabel frekuensi. Pembagian responden

aparatur berdasarkan jenis kelamin terdiri dari 54.29% Laki-laki dan 45.71%

Perempuan.

Tabel 4.1: Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

N = 105

No Jenis Kelamin Frekwensi %

1 Laki-laki 57 54,29

2 Perempuan 48 45,71

Tidak Menjawab - -

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

b. Distribusi Responden Berdasarkan Golongan

Didasarkan atas Golongan, maka responden aparatur tersebut terdiri dari

golongan III sebanyak 96.19% dan Golongan sebanyak II 3.81%.

42

Tabel 4.2: Distribusi Responden Berdasarkan Golongan

N = 105

No Golongan Frekwensi %

1 I - -

2 II 4 3,81

3 III 101 96,19

4 IV - -

Tidak Menjawab - -

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

c. Distribusi Responden Berdasarkan Lama Kerja

Berdasar lama kerja responden, 51,43% dari responden sudah bekerja lebih dari

20 tahun. Sedangkan sisanya 13,33% 15-19 tahun.

Tabel 4.3: Distribusi Responden Berdasarkan Lama Kerja

N = 105

No Golongan Usia Frekwensi %

1 < 5 thn 8 7,62

2 5 – 9 thn 18 17,14

43

3 10 – 14 thn 11 10,48

4 15 – 19 thn 14 13,33

5 20 thn ke atas 54 51,43

Tidak Menjawab - -

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

d. Distribusi Responden Berdasarkan Unit Kerja

Didasarkan atas Unit Kerja, responden tersebar ka dalam unit-unit kera: Sub

Bagian Umum dan Kepegawaian, Sub Bagian Program dan Keuangan, Seksi

Pemerintahan, Seksi Tramtib, Seksi PMK, Seksi Ekbang dan Lingkungan Hidup, Seksi

Pelayanan Umum, Lurah, dan lain-lain.

Tabel 4.4: Distribusi Responden Berdasarkan Unit Kerja

N = 105

No Unit Kerja Frekwensi %

1 Sub Bag Umum dan Kepegawaian 13 12,38

2 Sub Bag Program dan Keuangan 9 8,57

3 Seksi Pemerintahan 25 23,81

4 Seksi Tramtib 10 9,52

5 Seksi PMK 5 4,76

44

6 Seksi Ekbang dan Lingkungan

Hidup 2 1,90

7 Seksi Pelayanan Umum 4 3,81

8 Lain-lain 37 35,24

Tidak Menjawab - -

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

e. Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepegawaian

Berdasarkan status kepegawaian, ternyata seluruh responden berkedudukan

sebagai Pegawai Negeri Sipil.

Tabel 4.5: Distribusi Responden Berdasarkan Status Kepegawaian

N = 105

No Status Frekwensi %

1 PNS 105 100

2 Honorer - -

Tidak Menjawab - -

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

45

2. Responden Masyarakat

a. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelaminnya, responden masyarakat terdiri dari laki-laki

52.38%. perempuan sebanyak 43.81% dan tidak menjawab atau tidak kembali 3,81%.

Tabel 4.6: Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

N=105

No Jenis Kelamin Frekwensi %

1 Laki-laki 55 52,38

2 Perempuan 46 43,81

Tidak Menjawab 4 3,81

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

b. Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan

Jika didasarkan atas status perkawinan, maka responden masyarakat ini sebagian

besar sudah kawin (87.62%), dan belum kawin (8.57%). Sebanyak 3,81% tidak

menjawab.

46

Tabel 4.7: Distribusi Responden Berdasarkan Status Perkawinan

N = 105

No Status Perkawinan Frekwensi %

1 Kawin 92 87,62

2 Belum Kawin 9 8,57

Tidak Menjawab 4 3,81

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

c. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan

Sebanyak 56,19% responden berpendidikan tamat SMA, sebanyak 25,71%

bergelar sarjana.

Tabel 4.8: Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan

N = 105

No Pendidikan Frekwensi %

1 SD 2 1,90

2 SMP 10 9,52

3 SMA 59 56,19

4 Diploma 3 2,86

5 Sarjana 27 25,71

Tidak Menjawab 4 3,81

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

47

d. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

Adapun distribusi responden menurut jenis pekerjaannya adalah sebagai berikut:

Tabel 4.9: Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan

N = 105

No Pekerjaan Frekwensi %

1 Wiraswasta 65 61,90

2 Ibu Rumah Tangga 20 19,05

3 PNS 12 11,43

4 Pegawai Swasta 3 2,86

5 Lain-lain 1 0,95

Tidak Menjawab 4 3,81

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Dilihat dari sudut bidang pekerjaan, sebagian besar responden masyarakat berstatus

wiraswasta (61.90%) kemudian berturut-turut menyusul ibu rumah tangga (19.05%)

PNS (11.43%), pegawai swasta (2.86%), lain-lain (0.95%) dan tidak menjawab

sebanyak 3,81%.

48

e. Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa

Sebanyak 44,76% responden dari masyarakat bersuku bangsa Jawa, sisanya

Toba, Karo, Mandailing dan suku-suku lain yang ada di Kotamadya Medan.

Tabel 4.10: Distribusi Responden Berdasarkan Suku Bangsa

N = 105

No Suku Bangsa Frekwensi %

1 Jawa 47 44,76

2 Toba 15 14,29

3 Karo 9 8,57

4 Mandailing 9 8,57

5 Melayu 9 8,57

6 Minang 5 4,76

7 Sunda 2 1,90

8 China 2 1,90

9 Nias 1 0,95

10 Pakpak 1 0,95

11 Menado 1 0,95

Tidak Menjawab 4 3,81

Jumlah 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

49

B. Distribusi Jawaban Responden

Sebaran jawaban responden, baik responden aparatur, ataupun responden

masyarakat disajikan dalam satu tabel, sehingga secara mudah bisa dilihat perbandingan

di antara keduanya. Untuk maksud ini, data ditampilkan sekaligus dalam bentuk tabel

dan grafik.

1. Tanggapan Responden tentang Apakah Tugas Pelayanan Administrasi Sudah

Sesuai dengan Prosedur.

Sebaran jawaban responden, baik responden aparatur maupun masyarakat

tentang apakah tugas pelayanan administrasi sudah sesuai dengan prosedur atau tidak

terlihat seperti dalam tabel berikut:

Tabel 4.11: Distribusi Jawaban Responden Terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sesuai dengan Prosedur yang Ditetapkan

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Seluruhnya sudah sesuai 56 53,33 24 22,86

2 Sebahagian besar sudah sesuai 40 38,10 50 47,62

3 Antara yang sudah sesuai dengan

yang belum sesuai berimbang

2 1,90 6 5,71

4 Sebahagian besar tidak sesuai - - 11 10,48

5 Tidak ada yang sesuai - - 5 4,76

Tidak menjawab 7 6,67 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

50

Grafik 4.1 : Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Prosedur yang Ditetapkan

Berdasarkan tabel dan grafik tersebut di atas, tampak bahwa menurut persepsi

responden aparatur, 53.33% mengatakan seluruhnya sudah sesuai, sedangkan responden

masyarakat sebanyak 47,62% mengatakan sebahagian besar sudah sesuai dengan

prosedur. Secara umum jawaban responden tentang pertanyaan ini mengatakan sudah

sesuai dengan prosedur.

Berdasarkan tabel dan tampilan grafik, tampak bahwa jawaban responden

masyarakat lebih variatif dibandingkan dengan jawaban responden aparatur.

2. Tanggapan Responden tentang Apakah Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi

kepada Masyarakat Sudah Didukung oleh Perangkat Hukum dan Perundang-

Undangan yang Berlaku.

51

Pertanyaan yang disajikan kepada responden adalah: “Apakah tugas-tugas

pelayanan administrasi kepada masyarakat yang sudah didukung oleh perangkat hukum

dan perundang-undangan yang berlaku?”. Hal ini dimaksudkan untuk mengetahui

apakah pelayanan tersebut sudah memiliki payung hukum, sehingga pelaksanaan

pelayanan tersebut dapat dipertanggungjawabkan apabila mendapat tuntutan dari pihak

lain, terutama pihak ketiga. Di lain sisi, adanya hukum perundang-undangan yang

mengatur tugas pelayanan tersebut, dapat memaksakan lembaga atau aparat untuk

melaksanakan pelayanan yang dimaksud kepada masyarakat. Sebaran jawaban

responden dapat dilihat seperti dalam tabel berikut:

Tabel 4.12: Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat yang Sudah Didukung oleh Perangkat Hukum

dan Perundang-Undangan Yang Berlaku

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Ya, seluruhnya sudah, dan sudah

menjadi s.o.p

45 42,86 30 28,57

2 Sebahagian besar sudah didukung

oleh perangkat hukum perundang-

undangan

45 42,86 38 36,19

3 Sebahagian sudah dan sebahagian

lagi belum

2 1,90 10 9,52

52

4 Baru sebahagian kecil 1 0,95 16 15,24

5 Belum sama sekali 2 1,90 4 3,81

Tidak Menjawab 10 9,52 7 6,67

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Grafik 4.2: Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat yang Sudah Didukung oleh Perangkat Hukum

dan Perundang-Undangan yang Berlaku

Berdasarkan tabel di atas, bahwa secara keseluruhan (baik oleh responden aparatur,

maupun masyarakat menyatakan bahwa tugas-tugas pelayanan administrasi kepada

masyarakat yang sudah didukung oleh perangkat hukum dan perundang-undangan yang

53

berlaku. Namun demikian secara khusus, bahwa 15,24% responden masyarakat

mengatakan baru sebahagian kecil dan 3,81% mengatakan belum sama sekali.

3. Tanggapan Responden Tentang Mudah Tidaknya Tugas-Tugas Pelayanan

Dipahami.

Sukses tidaknya proses tugas pelayanan sangat tergantung pada pemahaman

pihak pelayan dan pihak yang dilayani tentang apa-apa dan bagaimana seharusnya

proses pelayanan tersebut dilaksanakan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa

umumnya tugas-tugas pelayanan tersebut sudah mudah dipahami, hanya sebahagian

kecil yang belum memahami (responden aparatur 59.05% dan responden masyarakat

52,38%)

Tabel 4.13: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Tugas-Tugas Pelayanan Administratif Mudah Untuk Dipahami

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat mudah 24 22,86 14 13,33

2 Umumnya mudah, hanya

sebahagian kecil yang belum

memahami

62 59,05 55 52,38

3 Tidak terlalu mudah, tetapi tidak

pula terlalu sulit

11 10,48 12 11,43

4 Agak sulit - - 10 9,52

5 Sulit sekali untuk memahaminya - - 3 2,86

54

Tidak Menjawab 8 7,62 11 10,48

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Grafik 4.3. Distribusi Jawaban Responden terhadap Tugas-Tugas Pelayanan Administratif yang Dibebankan kepada Bapak/Ibu Mudah Untuk Dipahami

Hal ini menyatakan bahwa masih ada aparatur yang belum memahami bagaimana

seharusnya melaksanakan tugas pelayanan dengan baik; sedangkan dari pihak yang

dilayani, masih ada sebahagian kecil warga masyarakat yang belum memahami

bagaimana prosedur urusan di Kantor Lurah dan Kantor Kecamatan.

4. Tanggapan Responden Tentang Mudah Tidaknya Prosedur Pelayanan

Dalam setiap tugas pelayanan, tentu ada prosedur berupa tahapan-tahapan yang

harus ditempuh, terutama yang harus dilaksanakan oleh masyrakat sebagai penerima

55

jasa pelayanan. Prosedur tersebut seharusnya bukan untuk mempersulit, tetapi untuk

memastikan pelayanan tersebut dilaksanakan secara adil dan tertib. Oleh karena itu

sudah selayaknya bahwa prsedur tersebut mudah dipahami, baik oleh pelayan tertama

oleh warga masyarakat sebagai pihak yang mendapat pelayanan. Distribusi jawaban

responden tentang mudah tidaknya prosedur pelayanan tersebut dapat dilihat seperti

yang tercantum dalam Tabel-14 berikut:

Tabel 4.14 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Prosedur Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Mudah Untuk Dilaksanakan

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat mudah 16 15,24 20 19,05

2 Mudah 58 55,24 57 54,29

3 Biasa-biasa saja 22 20,95 5 4,76

4 Agak sulit 3 2,86 6 5,71

5 Sulit sekali dan memerlukan

tenaga dan waktu yang banyak

1 0,95 4 3,81

Tidak Menjawab 5 4,76 13 12,38

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

56

Grafik 4.4. Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Mudah untuk Dilaksanakan

Berdasarkan tabel di atas tampak bahwa sebahagian besar responden mengatakan bahwa

prosedur pelayanan tersebut mudah dipahami dan dilaksanakan (responden aparatur

55,24% dan responden masyarakat 54,29%). Namun demikian prosedur ini masih perlu

mendapat perhatian karena ternyata baik aparat sendiri maupun warga masyarakat

masih ada yang merasa kesulitan, bahkan sulit sekali untuk memahami prosedur

tersebut (responden aparatur 2,86% dan masyarakat 5,71%).

57

5. Tanggapan Responden atas Kesederhanaan Prosedur Pelayanan

Mudah tidaknya pelaksanaan prosedur pelayanan sebagaimana yang dijelaskan

di atas berkaitan dengan pertanyaan tentang apakah prosedur tersebut sudah disusun

secara sederhana atau belum. Hasil penelitian mengungkapkan fakta sebagai berikut:

Tabel 4.15 : Distribusi Jawaban Responden atas Prosedur Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Disusun dengan Sederhana

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sudah disusun dengan

sesederhana mungkin

43 40,95 30 28,57

2 Sederhana 38 36,19 38 36,19

3 Tidak sederhana tetapi tidak

terlalu sulit pula

16 15,24 14 13,33

4 Agak sulit 1 0,95 5 4,76

5 Sulit sekali dan berbelit-belit - - 7 6,67

Tidak menjawab 7 6,67 11 10,48

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

58

Grafik 4.5 : Distribusi Jawaban Responden atas Prosedur Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Disusun dengan Sederhana

Secara umum memang bahwa prosedur pelayanan tersebut sudah disusun sesederhana

mungkin (responden aparatur 40,95dan masyarakat 28,57%), namun tidak dapat

dipungkiri bahwa masih ada yang mengatakan prosedur tersebut agak sulit dan sangat

sulit baik oleh responden aparatur, maupun masyarakat. Sebanyak 36,19% aparat dan

masyarakat sama-sama berpendapat bahwa pelayanan kepada masyarakat sudah disusun

secara sederhana.

59

6. Tanggapan Responden atas Kendala-Kendala Pelayanan

Tabel 4.16 :. Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Pelayanan Apakah Selalu Mendapat Kendala/Hambatan.

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Tidak pernah 18 17,14 38 36,19

2 Jarang 52 49,52 40 38,10

3 Kadang lancar kadang

mengalami kendala,

berimbang

25 23,81 5 4,76

4 Sering mengalami kendala 3 2,86 - -

5 Selalu mengalami kendala - - 13 12,38

Tidak Menjawab 7 6,67 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

60

Grafik 4.6 :. Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Pelayanan Apakah Selalu Mendapat Kendala/Hambatan.

Data di atas menunjukkan bahwa sebahagian besar responden mengatakan bahwa

kendala-kendala dalam pelayanan tersebut jarang atau bahkan tidak pernah dialami

(responden aparatur 66,66% dan masyarakat 74,29%). Tetapi sejumlah 12,38%

responden masyarakat justru mengatakan pengalamannya berurusan dengan pelayanan

kantor Kelurahan dan Kecamatan selalu mengalami kendala.

7. Tanggapan Responden atas Kelengkapan Sarana Peralatan untuk Mendukung

Tugas Pelayanan.

61

Kelengkapan sarana dan prasarana pendukung seperti peralatan kantor, mobile,

dan lain-lain sangat mempengaruhi kelancaran tugas-tugas kantor dalam memnerikan

pelayanan kepada masyarakat. Semakin komprehensif tugas-tugas pelayanan, semakin

besar pula tuntutan akan sarana dan prasarana pendukung ini.

Tabel 4.17 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Apakah Sudah Didukung

oleh Peralatan yang Memadai

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat memadai 10 9,52 14 13,33

2 Sudah memadai 71 67,62 30 28,57

3 Biasa-biasa saja 11 10,48 33 31,43

4 Kurang memadai 5 4,76 16 15,24

5 Tidak memadai 3 2,86

Tidak Menjawab 8 7,62 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

62

Grafik 4.7 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelaksanaan Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Apakah Sudah Didukung oleh Peralatan yang

Memadai

Dari tabel di atas tampak terdapat perbedaan yang cukup nyata tanggapan responden

aparatur dengan responden masyarakat terhadap kelengkapan prasarana ini. Sebanyak

67,62% aparatur mengatakan sudah memadai dan 9,52% sangat memadai, sementara

reponden masyarakat sebanyak 31,43% mengatakan biasa-biasa saja. Informasi menarik

lainnya sebanyak 15,24% responden masyarakat mengatakan kurang memadai.

8. Tanggapan responden tentang kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan

masyarakat.

63

Apakah pelayanan yang diberikan oleh pegawai sudah sesuai dengan kebutuhan

masyarakat dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.18 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Kebutuhan Masyarakat.

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat sesuai 10 9,52 12 11,43

2 Sudah sesuai tapi masih perlu

ditingkatkan

80 76,19 60 57,14

3 Kadang sesuai kadang belum

sesuai

7 6,67 3 2,86

4 Kurang sesuai 2 1,90 10 9,52

5 Tidak sesuai 11 10,48

Tidak menjawab 6 5,71 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

64

Grafik 3.8 : Distribusi Jawaban Responden atas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Kebutuhan Masyarakat.

Secara umum, baik oleh responden aparatur (85.71%), maupun responden masyarakat

(68.57%) sama-sama mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan sudah dan sangat

sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh masyarakat sebagai pihak yang menerima

layanan, tetapi masih perlu ditingkatkan.

9. Tanggapan responden atas prosedur pelayanan administrasi apakah sudah

memuaskan

Prosedur pelayanan juga merupakan bagian dari pelayanan itu sendiri. Artinya

bahwa dalam melaksanakan langkah-langkah pelayanan itu sendiri sudah merupakan

65

bentuk dari pelayanan itu sendiri. Ada kalanya prosedur yang agak panjang tetapi sangat

memuaskan; namun banyak juga prosedur yang pendek tetapi tidak memuaskan. Dari

hasil tabulasi jawaban responden tentang tingkat kepuasan atas prosedur pelayanan ini

dapat diuraikan sebagai berikut:

Tabel 4.19 : Distribusi jawaban responden atas prosedur pelayanan administrasi kepada masyarakat yang ada sekarang ini sudah dapat memuaskan masyarakat

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat memuaskan 6 5,71 12 11,43

2 Sudah memuaskan tapi masih

perlu ditingkatkan

81 77,14 50 47,62

3 Biasa-biasa saja 10 9,52 13 12,38

4 Kurang memuaskan 1 0,95 16 15,24

5 Tidak memuaskan - - 7 6,67

Tidak Menjawab 7 6,67 7 6,67

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

66

Grafik 4.9 : Distribusi jawaban responden atas prosedur pelayanan administrasi kepada masyarakat yang ada sekarang ini sudah dapat memuaskan masyarakat

Berdasarkan gambaran data di atas diketahui bahwa mayoritas responden aparatur

(82.85) mengatakan bahwa prosedur pelayanan yang mereka laksanakan sudah dan

sangat memuaskan tetapi responden masyarakat sebanyak 34.29% mengatakan biasa-

biasa saja, kurang memuaskan, bahkan tidak memuaskan.

10. Tanggapan responden atas kejelasan tahapan-tahapan pelayanan administrasi

Sesuai dengan prinsip-prinsip birokrasi, penyelenggaraan urusan pelayanan

dilakukan secara berangkai dari satu pos ke pos yang lain yang semuanya dimaksudkan

untuk memperlancar arus pekerjaan secara keseluruhan. Namun sering sekali alur

proses ini membingungkan warga masyarakat yang hendak berurusan. Oleh karena itu

selain salah satu azas penyelenggaraan aparatur adalah asas pembaganan, yakni

67

keharusan instansi Pemerintah untuk membuat bagan struktur organisasi yang sederhana

dan mudah dipahami oleh setiap orang yang hendak berurusan, maka perlu juga

pembaganan tersebut diterapkan kepada urusan-urusan yang secara umum banyak

dimanfaatkan oleh masyarakat.

Pertanyaan tentang apakah tahapan-tapan urusan layanan tersebut dapat dilihat

seperti pada tabel di bawah ini

Tabel 4.20:. Distribusi Jawaban Responden atas Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Jelas dan Mudah Dipahami oleh

Masyarakat

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat jelas 8 7,62 16 15,24

2 Jelas 71 67,62 40 38,10

3 Jelas tapi agak kurang yakin 15 14,29 20 19,05

4 Kurang jelas 4 3,81 16 15,24

5 Tidak jelas sama sekali - - 4 3,81

Tidak Menjawab 7 6,67 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

68

Grafik 4.10: Distribusi Jawaban Responden atas Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi kepada Masyrakat Sudah Jelas dan Mudah Dipahami oleh

Masyarakat

Paparan tabel di atas menunjukkan bahwa, walaupun secara umum responden (aparatur

75,24% dan masyarakat 53,24%) mengatakan jelas dan sangat jelas, namun yang perlu

mendapat perhatian masih banyak juga responden yang merasa kurang yakin dan

kurang jelas (aparatur 18,10% dan masyarakat 34.29%). Bahkan masih ada yang

mengatakan sama sekali tidak jelas (responden masyarakat 3.81%).

11. Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepuasan atas Tahapan-Tahapan

Pelayanan.

Dilihat dari sudut kepuasan responden atas tahapan-tahapan pelayanan administrasi

yang sudah ditentukan adalah sebagai berikut:

69

Tabel 4.21 : Distribusi Jawaban Responden Apakah Masyarakat Puas dengan Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi yang Sudah Ditentukan

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat puas 5 4,76 19 18,10

2 Puas 59 56,19 30 28,75

3 Biasa-biasa 26 24,76 15 14,29

4 Kurang puas 6 5,71 12 11,43

5 Tidak puas - - 9 8,57

Tidak Menjawab 9 8,57 20 19,05

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Grafik 4.11: Distribusi Jawaban Responden Apakah Masyarakat Puas dengan Tahapan-Tahapan Pelayanan Administrasi Yang Sudah Ditentukan

70

Tidak jauh berbeda dengan pertanyaan tentang mudah tidaknya tahapan-tahapan

pelayanan tersebut dipahami, maka pertanyaan tentang tingkat kepuasan mereka

terhadap hal yang sama adalah secara umum sudah puas, tetapi responden masyarakat

masih banyak yang mengatakan biasa-biasa saja, kurang puas, bahkan tidak puas sama

sekali (berturut-turut: 14,29%, 11,43% dan 8,57%)

12. Tanggapan Responden Atas Kesesuaian Prosedur Pelayanan dengan Undang-

Undang yang Berlaku.

Sering sekali ditemukan bahwa walaupun prosedur pelayanan sudah diatur

menurut aturan tertentu, tetapi implementasi di lapangan jauh berbeda dikarenakan

adanya kepentingan pihak-pihak tertentu. Masyarakat cendrung memilih jalan pintas,

sedangkan aparat pelayanan butuh uang tambahan. Ada juga masyarakat ingin

konsekwen dengan aturan yang sebenarnya, tetapi merasa seolah-olah dipersulit.

Misalnya untuk mengurus surat keterangan masih ada warga masyarakat yang langsung

menguurusnya ke Kantor Kecamatan, padahal menurut prosedur yang berlaku harus

melalui Kepala Lingkungan, Kelurahan, baru oleh Kelurahan dilanjutkan

pengurusannya ke Kantor Kecamatan.

Pendapat responden tentang apakah prosedur pelayanan tersebut sudah sesuai

dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku adalah sebagai berikut:

Tabel 4.22 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Prosedur Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat Sudah Sesuai dan Tidak Bertentangan dengan

Undang-Undang yang Berlaku

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat sesuai dengan undang- 23 21,90 30 28,57

71

undang

2 Dapat dikatakan sesuai dengan

undang-undang

60 57,14 37 35,24

3 Masih kurang sesuai, tetapi

tidak pula terlalu bertentangan

dengan undang-undang

6 5,71 23 21,90

4 Agak bertentangan dengan

undang-undang

- 5 4,76

5 Sangat bertentangan - -

Tidak Menjawab 16 15,24 10 9,52

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Grafik 4.12 : Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Prosedur Pelayanan Administrasi Kepada Masyarakat Sudah Sesuai dan Tidak Bertentangan dengan

Undang-Undang yang Berlaku

72

Dari opsi jawaban yang terkumpul, bahwa walaupun secara umum prosedur pelayanan

sudah sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku, namun

masih banyak responden (masyarakat) yang mengatakan prosedur tersebut masih belum

secara persis sama,dengan peraturan yang ada, artinya masih masih bisa dipotong, jika

prosedur tersebut terlalu panjang.

13. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Apakah Pelayanan Administrasi

kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Semangat Keterbukaan.

Keterbukaan (transparency) merupakan salah satu indikator penyelenggaraan

ketatapemerintahan yang baik (good government). Keterbukaan bukan hanya dalam segi

pengelolaan keuangan Negara tetapi meliputi seluruh aspek penyelenggaraan proses

pemerintahan termasuk pelayanan publik.

Pemerintah Kecamatan melalui Kelurahan merupakan ujung tombak pelayanan

publik terutama tentang administrasi kependudukan dituntut memiliki semangat

keterbukaan dalam melaksanakan tugas pokoknya.

Tentang semangat keterbukaan ini, responden memberikan penilaian yang sangat

bervariasi seperti tertera dalam tabel berikut:

Tabel 4.23: Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Pelayanan Administrasi kepada Masyrakat Sudah Sesuai dengan Semangat Keterbukaan

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat sesuai dengan

keterbukaan

16 15,24 25 23,81

73

2 Dapat dikatakan umumnya

sudah sesuai dengan

keterbukaan

57 54,29 40 38,10

3 Dikatakan sudah sesuai tetapi

masih perlu lebih disesuaikan

18 17,14 12 11,43

4 Kurang sesuai 7 6,67 13 12,38

5 Tidak sesuai sama sekali - - 6 5,71

Tidak Menjawab 7 6,67 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Grafik 4.13: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Pelayanan Administrasi kepada Masyrakat Sudah Sesuai dengan Semangat Keterbukaan

74

Dari jawaban responden di atas diketahui bahwa umumnya semangat keterbukaan

tersebut diterapkan dengan baik, namun yang perlu mendapat perhatian bahwa baik

responden aparatur maupun responden masyarakat masih banyak yang mengatakan

kurang sesuai (responden aparatur 6,67% dan responden masyarakat 12,38%). Bahkan

masih ada warga masyarakat yang mengatakan tidak sesuai sama sekali (5,71%).

14. Tangapan responden atas kesesuaian waktu dengan beban kerja/bobot

pelayanan yang diberikan.

Pelaksanaan tugas kerja yang lebih berat atau lebih sulit atau memerlukan

tahapan yang lebih banyak, secara langsung akan memerlukan waktu pengerjaannya

yang semakin panjang pula. Walaupun ukuran berat ringannya beban pekerjaan atau

panjang tidaknya prosedur yang dilalui adalah relatif, tetapi semua pihak (termasuk

masyarakat yang dilayani) bisa mengira-ngira lama waktu ideal yang diperlukan.

Tanggapan responden atas kesesuaian waktu dengan beban pekerjaan pelayanan

tersebut dapat diuraikan sebagaimana yang terdapat pada tabel di bawah ini:

Tabel 4.24: Distribusi Jawaban Responden atas Kesesuaian Waktu dengan Beban Kerja/Bobot Pelayanan yang Diberikan.

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sudah sangat sesuai 25 23,81 14 13,33

2 Sesuai, tetapi masih bisa

ditingkatkan

66 62,86 36 34,29

3 Biasa-biasa saja 4 3,81 33 31,43

75

4 Kurang sesuai 1 0,95 9 8,57

5 Tidak sesuai masih terlalu

banyak waktu

1 0,95 9 8,57

Tidak menjawab 8 7,62 4 3,81

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 201

Grafik 4.14: Distribusi Jawaban Responden atas Kesesuaian Waktu Dengan Beban Kerja/Bobot Pelayanan yang Diberikan.

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa menurut responden aparatur kesesuaian

beban kerja dengan waktu yang diperlukan sudah sesuai (62.86%) dan sangat sesuai

(23.81%); tetapi responden masyarakat sebagai pihak yang menerima jasa pelayanan

76

masih banyak yang mengatakan biasa-biasa saja (31.43%) hampir seimbang dengan

yang mengatakan sudah sesuai.

15. Tanggapan Responden atas Disiplin Waktu dalam Memberikan Pelayanan.

Disiplin waktu yang dimaksudkan disini adalah, jika petugas mengatakan bahwa

menurut ketentuan yang berlaku pengurusan dan penyelesaian urusan memakan waktu

dua hari, maka petugas harus menepati janjinya. Sering terjadi bahwa janji tersebut

tidak ditepati. Masyarakat merasa dirugikan karena waktunya terbuang percuma bolak

balik ke Kantor Kelurahan atau Kecamatan. Sebaran jawaban responden atas disiplin

waktu ini adalah sebagai berikut:

Tabel 4.25: Distribusi jawaban responden apakah dalam melaksanakan tugas pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah tepat waktu

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat tepat waktu 9 8,57 20 19,05

2 Sudah tepat waktu tetapi

masih bisa ditingkatkan

78 74,29 32 30,48

3 Kadang-kadang 9 8,57 29 27,62

4 Sering tidak tepat waktu 1 0,95 9 8,57

5 Tidak pernah tepat waktu 6 5,71

Tidak Menjawab 8 7,62 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

77

Grafik 4.15: Distribusi Jawaban Responden Apakah dalam Melaksanakan Tugas Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Tepat Waktu

Menurut sebagian besar responden aparatur (82.86%) bahwa pelayan yang mereka

sampaikan berada pada kategori sudah tepat waktu dan sangat tepat waktu. Berbeda

halnya dengan responden masyarakat, mengatakan bahwa displin waktu pelayanan

tersebut masih banyak mengatakan hanya kadang-kadang tepat waktu (27,62%), sering

tidak tepat waktu (8,57%); bahkan sebanyak 5,71% mengatakan tidak pernah tepat

waktu.

16. Tanggapan Responden atas Pertanyaan apakah Masyarakat Selalu

Memanfaatkan Waktu yang Telah Ditentukan atau Disediakan Untuk Mengurus

Kelengkapan Administrasi.

78

Sering sekali masyarakat yang hendak berurusan dengan aparat Kelurahan atau

Kecamatan kurang memenuhi kelengkapan administrasi yang diperlukan. Hal ini akan

mempengaruhi kinerja aparat dalam memenuhi tenggat waktu yang sudah ditentukan

dalam menyelesaikan tugas pengerjaannya. Semakin cepat warga masyarakat dalam

memanfaatkan waktu untuk memenuhi kelengkapan tersebut, tentu semakin membantu

kelancarana penyelesaian urusan yang dimaksud.

Tentang tingkat kesigapan masyarakat dalam memanfaatkan waktu tersebut

dapat dilihat pada tabel berikut.

Tabel 4.26: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Masyarakat Selalu Memanfaatkan Waktu yang Telah Ditentukan atau Disediakan Untuk Mengurus

Kelengkapan Administrasi

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Selalu atau semua sudah

memanfaatkannya

15 14,29 20 19,05

2 Umumnya ya, tetapi ada juga

sebahagian kecil yang belum

memanfaatkan waktu yang

sudah disediakan

66 62,86 32 30,48

3 Antara yang sudah

memanfaatkan dan belum

berimbang banyaknya

10 9,52 10 9,52

4 Agak sedikit yang sudah

memanfaatkannya

1 0,95 32 30,48

79

5 Sama sekali belum ada

memanfaatkannya

2 1,90

Tidak Menjawab 13 12,38 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Grafik 3.16: Distribusi Jawaban Responden tentang Apakah Masyarakat Selalu Memanfaatkan Waktu yang Telah Ditentukan atau Disediakan Untuk Mengurus

Kelengkapan Administrasi

Sebanyak 62,86% dari responden aparat berpendapat bahwa masyarakat selalu

memanfaatkan waktu yang telah ditentukan atau disediakan untuk mengurus

kelengkapan administrasi, sedangkan masyarakat 30,48%.

80

17. Tanggapan responden atas pertanyaan apakah proses pelayanan administrasi

kepada masyarakat sudah efisien.

Efisiensi bermakana pilihan waktu dan dan sumber daya yang paling sedikit dari sebuah

proses, tidak mubazir atau bertele-tele. Berkaitan dengan pengertian ini dalam proses

pelayanan tersebut responden memberikan tanggapan sebagai berikut:

Tabel 4.27: Distribusi jawaban responden atas pertanyaan apakah proses pelayanan administrasi kepada masyarakat sudah efisien atau tidak.

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat efisien 11 10,48 21 20,00

2 Sudah efisien tapi masih perlu

ditingkatkan

74 70,48 30 28,57

3 Biasa-biasa saja 11 10,48 20 19,05

4 Kurang efisien 2 1,90 18 17,14

5 Tidak efisien - - 5 4,76

Tidak Menjawab 7 6,67 11 10,48

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

81

Grafik 4.17. Distribusi Jawaban Responden atas Pertanyaan Apakah Proses Pelayanan Administrasi kepada Masyarakat Sudah Efisien atau Tidak

Berbeda dengan responden aparatur yang sebagian besar mengatakan sudah efisien dan

sangat efisien (80.96%), maka responden masyarakat memberikan apresiasi yang

hampir merata antara yang sudah efisien dan belum efisien; yakni dengan masih adanya

jawaban pada kategori biasa-biasa 19,05%, kurang efisien (17.14%) dan tidak efisien

(4,76%).

18. Tanggapan Responden atas Pertanyaan Apakah Biaya Administrasi yang

Dikeluarkan Dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan Tidak

Membebani Masyarakat.

Sebagian besar atau hampir semua urusan pelayanan di Kantor Kelurahan dan

Kecamatan memerlukan biaya yang harus dikeluarkan oleh warga masyarakat yang

82

berurusan. Mahal tidaknya biaya yang harus dikeluarkan menurut ketentuan yang ada

sangat relatif, karena tergantung dari kemampuan warga masyarakat. Sebuah Perda

yang mengatur tentang tarif pelayanan publik di Kantor Kecamatan harus berlaku sama

untuk wilayah Pemerintah Kota yang sama yang dalam hal ini Pemerintah Kota Medan.

Jadi sudah seharusnya bahwa tarif yang ditetapkan haruslah serendah mungkin menurut

keterjangkauan masyarakat kebanyakan.

Tanggapan responden tentang kesesuaian tarif dengan kemampuan atau

keterjangkauan masyarakat dapat dilihat pada tebel berikut:

Tabel 4.28: Distribusi Jawaban Responden Pertanyaan Apakah Biaya Administrasi yang Dikeluarkan dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan

Tidak Membebani Masyarakat N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat sesuai 10 9,52 13 12,38

2 Sesuai 58 55,24 40 38,10

3 Biasa-biasa saja 24 22,86 20 19,05

4 Agak memberatkan 5 4,76 17 16,19

5 Sangat memberatkan 3 2,86

Tidak Menjawab 8 7,62 12 11,43

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

83

Grafik 4.18 : Distribusi Jawaban Responden Pertanyaan Apakah Biaya Administrasi yang Dikeluarkan dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan

Tidak Membebani Masyarakat

Sebanyak 55,24% responden dari aparat berpendapat bahwa Biaya Administrasi

yang Dikeluarkan dalam Pengurusan Administrasi Sudah Sesuai dan Tidak Membebani

Masyarakat. Sedang dari masyarakat 16,19% mengatakan masih memberatkan.

19. Tanggapan Responden atas Kesesuaian Biaya Administrasi yang Dibebankan

kepada Masyarakat Dengan Perda yang Ada

Sudah menjadi rahasia umum bahwa sering sekali biaya administrasi yang dikeluarkan

oleh warga masyarakat tidak sesuai dengan tarif yang ditentukan dalam Perda. Agar

urusan menjadi lancar, biasanya biaya yang harus dikeluarkan harus dilebihkan dari

84

ketentuan yang ada. Hal ini terutama berlangsung dalam masa-masa yang lalu, ketika

kebutuhan pegawai dirasakan belum terpenuhi melalui penghasilan pokoknya..

Seiring dengan perkembangan keadaan keuangan Pemerintah yang semakin baik,

kesejahteraan pegawai sebagai aparat pelayanan sudah semakin diperhatikan; dan

seyogyanya prilaku-prilaku korup seharusnya sudah semakin berkurang pula. Fakta-

fakta di lapangan tentang keadaan ini dapat dilihat sebagaimana yang terdapat dalam

tabel berikut:

Tabel 4.29: Distribusi Jawaban Responden Apakah Biaya Administrasi Yang Dibebankan kepada Masyarakat Sudah Sesuai dengan Yang Ditentukan Menurut

Perda N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Semuanya sudah sangat sesuai 17 16,19 11 10,48

2 Rata-rata sudah sesuai 61 58,10 33 31,43

3 Ada yang sesuai ada juga yang

tidak

15 14,29 25 23,81

4 Sering tidak sesuai 5 4,76 23 21,90

5 Semuanya tidak pernah sesuai 3 2,86

Tidak Menjawab 7 6,67 10 9,52

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

85

Grafik 4.19: Distribusi Jawaban Responden Apakah Biaya Administrasi yang Dibebankan kepada Masyarakat Sudah Sesuai Dengan yang Ditentukan Menurut

Perda

Berdasarkan tabel di atas, bahwa ternyata responden yang mengatakan bahwa tarif yang

dikenakan belum sesuai dengan ketentuan yang berlaku sesuai Perda masih tinggi

jumlahnya. Responden aparatur sendiri pun masih ada yang mengatakan sering tidak

sesuai (4,76%), apalagi responden masyarakat sebagai pihak yang dikenakan biaya

sebanyak 21.90% mengatakan biaya yang dikeluarkan tersebut sering tidak sesuai

dengan Perda yang berlaku.

20. Tanggapan Responden atas Keadilan dalam Pemberian Pelayanan

Prinsip keadilan merupakan salah satu pilar pokok dalam pemberian pelayanan kepada

publik. Artinya semua lapisan masyarakat harus mendapat pelayanan yang sama tanpa

membedakan status sosial ekonominya. Dalam praktek hal ini sulit dilakukan. Peneliti

menduga keadilan tersebut menjadi terganggu berkorelasi dengan adanya perbedaan

86

tarif yang dibayarkan oleh warga masyarakat sebagai konsumen pelayanan. Dengan

kata lain sejauh praktek-praktek “pungli” masih berlangsung, maka perbedaan sikap

layanan (ketidakadilan) diduga akan tetap terjadi.

Dalam tabel berikut, tanggapan responden tentang keadilan dalam pemberian layanan

tersebut digambarkan sebagai berikut:

Tabel 4.30 : Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Ketika Melakukan Pelayanan kepada Masyarakat Apakah Sudah Berlaku Adil (Tidak Pilih Kasih)

N = 105

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat adil dan berlaku sama

untuk semuanya

39 37,14 15 14,29

2 Umumnya sudah adil hanya

sebahagian kecil yang masih

ada perlakuan-perlakuan

khusus

50 47,62 40 38,10

3 Biasa-biasa saja 5 4,76 22 20,95

4 Sebahagian besar tidak adil 19 18,10

5 Tidak pernah adil

Tidak Menjawab 11 10,48 9 8,57

Jumlah 105 100 105 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

87

Grafik 4.20: Distribusi Jawaban Responden Tentang Apakah Ketika Melakukan Pelayanan kepada Masyarakat Apakah Sudah Berlaku Adil (Tidak Pilih Kasih)

Melihat isi tabel di atas, jika responden aparatur sebagian besar mengatakan bahwa

pemberian pelayanan tersebut sudah adil (bahkan 37,14% di antaranya mengatakan

sangat adil); maka responden masyarakat masih banyak mengatakan sebagian besar

tidak adil (18,10%) dan biasa-biasa saja (20.95%). Masyarakat masih banyak merasa

ketidakadilan dalam mendapatkan pelayanan petugas, baik dari segi kecepatan

pelayanan, maupun sikap pelayanan. Terhadap anggota masyarakat tertentu petugas

88

sangat ramah, proses urusan cepat, tetapi tiba gilirannya, penampilan petugas tidak

ramah, ketus, dan urusan bertele-tele.

C. Rekapitulasi Kinerja Aparatur

Untuk mengetahui gambaran kinerja aparatur secara keseluruhan, maka

indikator kinerja tersebut dijadikan sebagai satu keseluruhan, yang dijaring melalui

pertanyaan-pertanyaan seperti yang telah diuraikan di atas.

1. Responden Aparat

Rekapitulasi kinerja aparatur menurut responden aparatur digambarkan sebagai

berikut:

Tabel 4.31 : Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Aparatur N = 105

No Kategori Frekwensi %

1 Sangat Tinggi 406 20,99

2 Tinggi 1227 63,44

3 Sedang 249 12,87

4 Agak Rendah 48 2,48

5 Rendah Sekali 4 0,21

Jumlah 1934 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

89

Grafik 4.21: Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Aparatur

Secara berurutan tingkat kinerja aparatur menurut responden aparatur adalah tinggi

(63.44%), sangat tinggi (20.99%), sedang (12.87%), agak rendah (2.48%), dan rendah

sekali (0.21%).

2. Responden Masyarakat

Rekapitulasi kinerja aparatur menurut kacamata responden masyarakat adalah

sebagai berikut:

Tabel 4.32: Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Masyarakat

No Kategori Frekwensi %

1 Sangat Tinggi 398 20,91

2 Tinggi 808 42,46

3 Sedang 330 17,34

4 Agak Rendah 263 13,82

90

5 Rendah Sekali 104 5,47

Jumlah 1903 100

Sumber: Hasil Penelitian April 2012

Grafik 4.22: Rekapitulasi Kinerja Aparatur berdasarkan Responden Masyarakat

Urutan kinerja aparatur berdasarkan pendapat responden masyarakat adalah: tinggi

(42.46%), sangat tinggi (20.91%), sedang (17.34%), agak rendah (13.82%), dan rendah

sekali (5.47%).

Berbeda dengan pendapat responden aparatur yang secara umum mengatakan kinerja

aparatur tersebut sudah tinggi, maka sebaran pendapat responden masyarakat lebih

merata jawabannya pada kategori-kategori sangat tinggi, sedang dan agak rendah.

91

3. Perbandingan Penilaian Responden Aparatur dan Responden Masyarakat atas

Kinerja Aparatur.

Agar tingkat kinerja aparatur tersebut dapat dinilai secara lebih obyektif, maka

perlu dinilai menurut tanggapan kedua macam responden, yakni responden aparatur

sebagai petugas jasa pelayanan publik dan responden masyarakat sebagai pihak yang

mendapat pelayanan.

Tabel 4.33: Rekapitulasi Perbandingan Kinerja Aparatur

No Kategori Aparat % Masyarakat %

1 Sangat Tinggi 406 20,99 398 20,91

2 Tinggi 1227 63,44 808 42,46

3 Sedang 249 12,87 330 17,34

4 Agak Rendah 48 2,48 263 13,82

5 Rendah Sekali 4 0,21 104 5,47

Jumlah 1934 100 1903 100

Grafik 4.23 : Rekapitulasi Perbandingan Kinerja Aparatur

92

Sajian data dalam tabel dan grafik menunjukkan bahwa baik pendapat responden

aparatur maupun masyarakat memiliki urutan yang sama; yakni berturut-turut dari

tertinggi ke terendah: tinggi, sangat tinggi, sedang, agak rendah, dan rendah sekali.

Namun dalam perkategori perbandingan kedua kelompok responden tersebut cukup

mencolok pada kategori-kategori: tinggi (63.44% : 42.46%), agak rendah (2.48% :

13.82%), dan rendah sekali (0.21% : 5.47%)

4.3. ANALISIS DATA

1. Uji Skoring

Uji skoring adalah uji yang dilakukan dengan cara memberi skor pada data dan

informasi yang dianalisis untuk kemudian dihitung kumulatif yang pada akhirnya akan

dapat dihitung rata-rata persentasenya. Uji skoring dapat juga dipergunakan untuk

mengetahui taraf efektifitas atau kekuatan sesuatu variabel berdasarkan perbandingan

taraf faktual terhadap taraf teoretis maksimumnya. Dalam penelitian ini prinsip dari

pada uji/teknik skoring, adalah membandingkan total nilai skor hasil observasi dengan

total nilai tertinggi yang secara teoritis mungkin terjadi (dalam hal ini nilai tertinggi

yang secara teoretis mungkin terjadi untuk setiap item pertanyaan adalah skor 5)

dikalikan dengan seratus persen.

Nilai skor ini bisa juga dihitung berdasarkan perhitungan nilai skor rata-ratanya untuk

kemudian dapat diketahui letak kategori atau klassifikasinya pada tabel Interval Kriteria

penilaian sebagai berikut:

93

Tabel 4.34. Interval Kriteria Penilaian.

Kategori Interval

Sangat Tinggi 4.21 - 5

Tinggi 3.41 – 4.20

Sedang 2.61 – 3.40

Agak Rendah 1.81 – 2.60

Rendah Sekali 1 – 1.8

Dengan mengolah data pada Tabel-31 berdasarkan cara/teknik ini maka diperoleh hasil

sebagai berikut:

a. Tanggapan responden Aparatur:

Penilaian terhadap kinerja aparatur berdasarkan tanggapan responden aparatur

dengan analisis skoring adalah sebagai berikut.

Tabel 4.35. Uji Skoring Jawaban Responden Aparatur

No Kategori Frek Skor Total Skor

1 Sangat Tinggi 406 5 2030

2 Tinggi 1227 4 4908

3 Sedang 249 3 747

4 Agak Rendah 48 2 96

5 Rendah Sekali 4 1 4

Jumlah 1934 7785

Skor Teoretis 9670

94

Skor Observasi 7785

Taraf/Kekuatan 0.81

Skor Rata-rata 4.03

Kesimpulan: Pencapaian tingkat kinerja aparatur menurut responden aparatur sudah

mencapai 81% atau berada pada kategori tinggi.

b. Tanggapan Responden Masyarakat:

Penilaian kinerja aparatur berdasarkan tanggapan responden masyarakat dengan analisis

skoring dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 4.36. Uji Skoring Jawaban Responden Masyarakat

No Kategori Frek Skor Total Skor

1 Sangat Tinggi 398 5 1990

2 Tinggi 812 4 3248

3 Sedang 330 3 990

4 Agak Rendah 263 2 526

5 Rendah Sekali 104 1 104

Jumlah 1907 6858

Skor Teoretis 9535

Skor Observasi 6858

Taraf/Kekuatan 0.72

Skor Rata-rata 3.60

95

Kesimpulan: Pencapaian tingkat kinerja aparatur menurut responden masyarakat sudah

mencapai 72 % atau berada pada kategori tinggi.

Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kinerja aparatur Kecamatan di Kota Medan,

baik menurut tanggapan responden aparatur sendiri, maupun oleh warga masyarakat

sudah berada pada kategori tinggi, walapun masih bisa ditingkatkan hingga mencapai

kinerja maksimal.

2. Penelusuran lapangan melalui wawancara terhadap Key informan

Berdasarkan hasil wawancara dengan aparatur kecamatan maka secara umum

kinerja aparatur merujuk pada tanggungjawab atas pelaksanaan tugas yang diberikan

oleh pimpinan. Tanggung jawab yang dimaksud adalah untuk memberikan pelayanan

terhadap masyarakat dalam hal ini pelayanan administrasi kemasyarakatan. Kinerja

aparatur kecamatan pada umumnya dilaksanakan berdasarkan tugas pokok dan

fungsinya masing-masing sesuai visi dan misi pemerintah kota Medan periode 2010-

2015.

Kinerja dipahami oleh aparatur kecamatan di kota Medan sebagai penampilan

hasil karya aparatur negara dalam organisasi pemerintahan. Kinerja merupakan

penampilan individu maupun kelompok kerja. Penampilan hasil kerja tidak terbatas

kepada aparatur yang memangku jabatan fungsional maupun struktural, tetapi juga

kepada keseluruhan jajaran di dalam suatu organisasi. Penilaian kinerja adalah proses

menilai hasil karya aparatur negara dalam suatu organisasi melalui instrumen penilaian

kinerja.

96

Pada hakekatnya penilaian kinerja dipahami merupakan suatu evaluasi terhadap

penampilan kerja apakah pelaksanaan pekerjaan sesuai dengan atau melebihi uraian

pekerjaan, hal ini berarti pekerjaan itu berhasil dikerjakan dengan baik. Bila penilaian

kinerja menunjukkan hasil di bawah uraian pekerjaan, hal ini berarti pelaksanaan

pekerjaan tersebut kurang baik. Penilaian yang baik apabila dapat memberikan

kepuasan kepada masyarakat khususnya ketika masyarakat membutuhkan pelayanan di

bidang administrasi.

Dengan demikian penilaian kinerja dapat digunakan sebagai proses formal yang

dilakukan untuk mengevaluasi tingkat pelaksanaan pekerjaan atau untuk kerja seorang

aparatur dan memberikan umpan balik untuk kesesuaian tingkat kinerja. Penilaian dapat

dilakukan melalui 10 prinsip-prinsip pelayanan masyarakat sebagaimana yang

ditetapkan sesuai SK Menpan No. 81 tahun 1993.

Jadi penilaian atas kinerja membantu organisasi atau instansi Pemerintahan

dalam mengelola aparatur negara atau instansi Pemerintahan agar menghasilkan kinerja

yang prima. Penilaian kinerja adalah alat yang digunakan untuk mengetahui

kemampuan aparatur untuk menilai dan mengetahui apakah seseorang telah

melaksanakan pekerjaannya secara keseluruhan. Sistem penilaian kinerja sangat

diperlukan bagi aparatur agar dapat menampilkan gambaran secara menyeluruh

mengenai kondisi ketenagakerjaan suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan

pemerintah kota Medan

Pengukuran kinerja aparatur kecamatan di kota Medan dilihat dari segi

masyarakat secara umum dapat dikatakan baik karena para aparatur bisa membantu

mewujudkan keinginan masyarakat yang semakin hari semakin tinggi khususnya dalam

97

bidang pelayanan administrasi kemasyarakatan. Bagi aparatur negara yang bertugas di

seluruh kecamatan yang ada di Medan kinerja yang efisien dan efektif dapat terwujud

dengan adanya kompetensi sumber daya manusia yang tinggi. Sumber daya manusia

yang bermutu tinggi, berdaya guna dan berhasil guna hanya dapat diwujudkan dengan

intelektual yang baik, spritual yang baik, emosional yang baik dan kesehatan yang baik

lahir dan batin. Kompetensi kerja sangat di harapkan dapat meningkatkan kualitas

pelayanan masyarakat secara efisien dan efektif.

Seiring dengan perubahan paradigma pembangunan saat ini yang

diimplementasikan melalui kebijakan otonomi daerah, maka upaya pelayanan kepada

masyarakat lebih didekatkan pada kebutuhan, permasalahan, kepentingan maupun

aspirasi masyarakat yang dilayani di tingkat lokal. Kebijakan yang didasarkan pada

kondisi dan kebutuhan lokal pada dasarnya lebih mencerminkan apa yang menjadi

tuntutan dan keinginan serta aspirasi masyarakat sendiri dalam proses pembuatan

kebijakan.

Sehubungan dengan itu maka pendidikan merupakan hal yang sangat penting

dalam menunjang dan memudahkan seseorang untuk menyelesaikan tugas yang

dibebankan kepadanya. Pendidikan yang harus dimiliki tentunya pendidikan dan

pengetahuan yang sesuai dengan bidang tugas dan pekerjaan yang nantinya akan

memudahkan dalam penyelesaian berbagai permasalahan terutama yang berkenaan

dengan tugas dan pekerjaan. Pendidikan dapat dilakukan secara formal maupun secara

informal dengan tujuan agar aparatur Negara tersebut lebih memahami tugas-tugas

pelayanannya.

98

Mengembangkan dan meningkatkan kualitas pelayanan aparatur harus pula

dapat meningkatkan semangat kerja. Penyelenggaraan pemerintahan, pelaksanaan

pembangunan dan pemberian pelayanan kepada masyarakat dalam konteks otonomi

daerah, diperlukan kesiapan dan kualitas aparatur kecamatan. Budaya kerja berkualitas

dan rasa memiliki dapat diciptakan bersama-sama sehingga suasana kerja yang

kondusif yang dapat mewujudkan kinerja yang produktif dan efektif dapat diciptakan.

Aparatur kecamatan pada umumnya menyadari bahwa mereka dituntut untuk

bisa menampilkan profesionalisme yang tinggi dalam pelayanan administrasi

kemasyarakatan. Satu hal yang sangat diharapkan oleh mereka adalah adanya

pengembangan sistem penilaian kinerja aparatur kecamatan. Sistem penilaian kinerja

merupakan upaya konstruktif manajemen bersama segenap jajaran aparatur negara pada

suatu organisasi pemerintahan. Penilaian kinerja bersemangatkan upaya membangun

kinerja bersama, meningkatkan dan memperbaiki kinerja bersama.

Kesepakatan kinerja yang dibuat dari awal diharapkan dapat membantu

pimpinan maupun jajaran sumber daya aparatur di bawahnya untuk bersama-sama

mencapai target kerja yang diharapkan bersama-sama secara profesional. Dengan

penerapan sistem penilaian kinerja maka dampak positif yang dapat dirasakan adalah

munculnya rasa kebersamaan karena mereka juga menjadi bagian dari manajemen yang

secara bersama mewujudkan visi dan misi institusi dan bersama-sama pula.

Sistem penilaian kinerja membantu semua pihak untuk meningkatkan kinerja aparatur

dan menimbulkan suasana kerja yang baik, nyaman, serta menciptakan hubungan kerja

dan hubungan antar manusia yang profesional di kalangan jajaran aparatur kecamatan.

99

Pengembangan sistem penilaian kinerja pada pemerintah kota Medan melalui Badan

Penelitian dan Pengembangan sangat diharapkan dan akan merupakan suatu inovasi

penting dalam manajemen sumber daya aparatur pemerintah kota Medan, khususnya

pemerintah kecamatan.

Adanya upaya peningkatan mutu atau kinerja aparatur kecamatan harus

diarahkan untuk mempertinggi keterampilan dan kecakapan aparatur tersebut

menjalankan tugasnya. Pengembangan aparatur sangat diperlukan dalam sebuah

instansi, karena dengan adanya program tersebut dapat membantu meningkatkan

kemampuan dan keterampilan aparatur. Pengembangan aparatur juga dirancang untuk

memperoleh aparatur-aparatur yang mampu berprestasi dan fleksibel untuk suatu

instansi dalam geraknya ke masa depan.

Sesuai dengan tuntutan nasional dan tantangan global, untuk mewujudkan

kepemerintahan yang baik maka diperlukan sumber daya aparatur yang memiliki

kompetensi jabatan dalam penyelenggaraan negara dan pembangunan. Untuk

menciptakan sumber daya aparatur yang memiliki kompetensi tersebut diperlukan

peningkatan mutu profesionalisme, sikap pengabdian dan kesetiaan pada perjuangan

bangsa dan negara, semangat kesatuan dan persatuan, dan pengembangan wawasan

seorang aparatur.

Aparatur negara merupakan faktor terpenting dalam setiap kegiatan organisasi

pemerintahan, karena bagaimanapun canggihnya teknologi yang digunakan tanpa

didukung oleh aparatur negara sebagai pelaksana kegiatan operasionalnya tidak akan

mampu menghasilkan output yang sesuai dengan tingkat efisiensi yang diharapkan.

100

Peranan sumber daya manusia dalam organisasi pemerintahan sebenarnya sudah

ada sejak dikenalnya organisasi pemerintahan sebagai wadah usaha bersama dalam

mencapai suatu tujuan. Individu yang ada dalam suatu organisasi pemerintahan terdapat

perbedaan dalam latar belakang seseorang seperti pendidikan, pengalaman, ekonomi,

status, kebutuhan, harapan dan lain sebagainya.

Sejalan dengan itu maka usaha mengelola dan memanfaatkan sumber daya

manusia diperlukan adanya manajemen yang baik, karena manusia sebagai makhluk

sosial mempunyai karakter yang sangat berbeda dengan alat produksi lainnya. Aparatur

negara sebagai makhluk sosial juga mempunyai pemikiran dan keinginan yang berbeda-

beda, sedangkan pada sisi yang lain pemerintah kota Medan mengharapkan aparaturnya

dapat bekerja dengan baik, dan memiliki produktivitas yang tinggi serta mampu

menjabarkan visi dan misi yang telah ditentukan.

Hal ini dapat tercapai apabila setiap aparatur memiliki keterampilan dan

motivasi kerja yang tinggi pula. Adanya manajemen sumber daya manusia merupakan

pertanda pentingnya kedudukan aparatur pemerintah sebagai sumber daya yang

menentukan dalam memberi kontribusi bagi pencapaian tujuan. Sehubungan dengan itu

maka salah satu cara yang dapat ditempuh dalam peningkatan kualitas kerja adalah

dengan promosi jabatan bagi mereka yang mampu memberikan prestasi kerja lebih di

satu pihak dan memberikan tindakan disiplin sesuai dengan ketentuan yang berlaku bagi

mereka yang tidak mampu melaksanakan kewajibannya sesuai dengan

tanggungjawabnya.

101

Tindakan disiplin yang dilaksanakan secara tidak benar adalah destruktif bagi

aparatur dan organisasi pemerintahan. Tindakan disiplin haruslah tidak diterapkan

secara sembarang, melainkan memerlukan pertimbangan yang bijak.

Membuat keputusan promosi dibutuhkan berbagai pertimbangan, apabila terdapat

keputusan yang salah dalam melaksanakan promosi jabatan, maka akan menimbulkan

efek samping yang tidak baik bagi aparatur, yang semuanya akan mengakibatkan

motivasi kerja menurun sehingga harapan pemerintah kota Medan untuk meningkatkan

produktivitas tidak akan tercapai.

Berdasarkan wawancara terungkap bahwa aparatur kecamatan memahami

sepenuhnya bahwa motivasi kerja yang tinggi sangat penting bagi kelangsungan hidup

pemerintahan, karena dengan adanya motivasi yang tinggi maka juga akan diperoleh

kinerja aparatur.

Motivasi pada dasarnya adalah suatu proses untuk mencoba mempengaruhi dan

mengarahkan seseorang agar mau melakukan sesuatu seperti yang kita inginkan,

pemberian motivasi akan membuat aparatur lebih bersemangat dalam bekerja, sehingga

dapat meningkatkan kinerja aparatur menjadi baik.

Penilaian atas kinerja aparatur dapat diberikan oleh pimpinan dengan

memberikan motivasi yang tepat kepada aparatur, agar keinginan dan kebutuhan

aparatur dapat dipenuhi sekarang dengan terwujudnya tujuan organisasi pemerintahan

tersebut. Kinerja aparatur juga dipengaruhi oleh promosi, yang di maksud dengan

promosi adalah kesempatan bagi aparatur untuk maju, mendapatkan kedudukan yang

lebih tinggi dan biasanya di sertai dengan gaji yang lebih besar atau tinggi dengan

102

demikian dapat dikatakan bahwa promosi jabatan berhubungan erat dengan kinerja

aparatur.

Melalui evaluasi kinerja aparatur kecamatan akan dihasilkan informasi kinerja

yang dapat menjadi masukan bagi proses perencanaan dan penganggaran yang didukung

oleh ketersediaan informasi dan data yang lebih akurat. Keberhasilan pencapaian

sasaran pada semua tingkat pelaksana pelayanan akan dapat diukur dengan

menggunakan indikator kinerja yang telah didefinisikan secara tepat.

Evaluasi terhadap status dan kedudukan pencapaian kinerja aparatur negara yang

dilakukan dengan menggunakan 10 indikator sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan

masyarakat dapat mencerminkan keberhasilan penyelenggaraan suatu urusan

pemerintahan.

Jadi peningkatan kinerja dan profesionalisme aparatur kecamatan menjadi suatu

tuntutan yang tidak bisa ditunda. Disamping itu, peningkatan transparansi, clean

goverment juga merupakan upaya penting yang perlu dilaksanakan segera. Reformasi

tersebut harus dimaknai sebagai penyempurnaan yang dinamis, terus menerus, dalam

rangka meningkatkan kinerja aparatur negara sehingga pelayanan yang diberikan

menjadi semakin baik.

103

BAB V

PEMBAHASAN

Fungsi utama pemerintah daerah sesuai dengan Undang-Undang Nomor 22

Tahun 1999 tentang Otonomi Daerah dan Undang Undang Nomor 32 Tahun 2004

tentang Pemerintah Daerah yakni sebagai pelayan masyarakat. Hal ini mengisyaratkan

bahwa berdasarkan paradigma tersebut aparatur negara khususnya aparatur pemerintah

kecamatan yang ada di kota Medan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan

optimal kepada masyarakat.

Penjelasan undang-undang tersebut selaras dengan tuntutan rakyat yang

menghendaki suatu penyelenggaraan pemerintah yang bersih dan berwibawa serta

berwawasan pelayanan kepada masyarakat. Sehubungan dengan itu maka pembenahan

dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada fungsi pelayanan masyarakat

terus semakin disempurnakan khususnya di kecamatan. Karena kecamatan merupakan

pusat pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat.

Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan diarahkan untuk

menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat kantor kecamatan sebagai abdi negara

dan abdi masyarakat. Pelaksanan tugas pelayanan oleh pemerintah kecamatan sangat

tergantung pada kinerja aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja

kantor kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.

Melalui keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun

1993 tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, pemerintah mengatur tata cara

pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan di tingkat kecamatan. Pemberian pelayanan

masyarakat memerlukan perhatian yang serius dan tanggung jawab moral yang tinggi.

104

Hal itu merupakan tantangan tersendiri bagi aparatur pemerintah, khususnya yang

bertugas dikantor kecamatan untuk selalu memperlihatkan kinerja yang optimal dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dengan realitas seperti itu, maka mereka

harus berprilaku sebagai aparat yang bersih dan berwibawa, menegakkan disiplin dan

penuh keihklasan dalam melayani masyarakat.

Berdasarkan penelitian ini bahwa kinerja aparat Kantor Kecamatan dalam hal

pelayanan berkaitan dengan administrasi kemasyarakatan, Pencapaian tingkat kinerja

aparatur menurut responden aparatur sudah mencapai 72 % atau berada pada kategori

tinggi. Hal ini memberi arti bahwa kinerja aparatur Kecamatan di Kota Medan, baik

menurut tanggapan responden aparatur sendiri, maupun oleh warga masyarakat sudah

berada pada kategori tinggi, walapun masih bisa ditingkatkan hingga mencapai kinerja

maksimal.

Peningkatan ini dapat dilakukan dengan memberikan kesempatan kepada aparat

untuk mengikuti berbagai pendidikan dan latihan; penyediaan fasilitas atau sarana lebih

banyak sesuai kebutuhan dan juga melakukan perbaikan; serta pengawasan oleh camat.

Salah satu bentuk pendidikan yang perlu adalah pendidikan akan tata karma dan sopan

santun sesuai dengan nilai-nilai yang berkembang di masyarakat.

Disamping itu Camat selaku pimpinan pemerintahan tertinggi di Kantor

Kecamatan lebih tegas dalam memberikan sanksi kepada oknum aparat yang melanggar

peraturan disamping memberikan penghargaan kepada aparat yang berprestasi.

Sedangkan untuk masyarakat, khususnya orang yang berkepentingan dalam pelayanan

administrasi untuk lebih berperan aktif dalam proses pengurusan surat-surat tersebut

serta memberikan informasi yang jelas agar proses lebih efektif

105

Kedisiplinan aparatur negara sudah menunjukkan adanya profesionalisme dan

kesungguhan dalam memberikan pelayanan. Masyarakat menilai bahwa

kesederhanaan, keterbukaan, efisiensi dan kedisiplinan aparat pemerintah dalam

memberikan pelayanan saat ini sudah baik. Misalnya aparat/ petugas pulang selesai

waktu kerja, ataupun datang tidak terlambat. Tentu hal ini membuat sebagian besar

masyarakat cukup merasa puas.

Masyarakat yang tinggal di Kecamatan sangat memprioritaskan pelayanan yang

cepat. Masyarakat sudah semakin jarang mengeluhkan proses pelayanan yang sering di

tunda-tunda, karena pelayanan yang tadinya lambat sudah bisa diselesaikan dengan

cepat. Karena ada target waktu yang sudah ditentukan untuk melayani administrasi

kemasyarakatan diperlukan waktu hanya 30 menit.

Sebagian besar masyarakat menganggap bahwa aparat pemerintah sudah

tanggap terhadap keluhan masyarakat. Ketika masyarakat mengadukan keluhan, aparat

sudah langsung memberikan arahan serta upaya untuk mendapatkan solusi atas masalah

tersebut dengan tetap mengikuti prosedur. Kecepatan aparat/ petugas pelayanan dalam

penanganan keluhan masyarakat terkait ketanggapan aparat terhadap keluhan

masyarakat serta tingkat kapabilitasnya. Aparat/ petugas pelayanan yang cepat dalam

menangani keluhan masyarakat menunjukkan ketanggapannya terhadap keluhan

masyarakat.

Sebagian besar masyarakat masih menilai bahwa aparat pemerintah sudah

memahami kebutuhan masyarakat terhadap pelayanan administrasi. Hal ini dapat

dilihat dari pelayanan yang cenderung semakin cepat. Selain itu, masyarakat juga

menilai bahwa pelayanan yang diberikan aparat pemerintah sudah cukup adil dimana

106

tidak ada lagi aparatur Negara yang mengutamakan golongan tertentu dalam proses

pelayanan.

Walaupun demikian upaya untuk meningkatkan kualitas kinerja aparatur

Negara masih harus tetap menjadi perhatian. Pemerintah perlu menetapkan arah

kebijakan peningkatan profesionalisme aparat pemerintah dalam memberikan pelayanan

melalui program penguatan kapasitas aparat pemerintahan. Misalnya dengan

memberikan penataran dan pelatihan-pelatihan kepada semua aparat pemerintahan. Bila

hal ini dapat dilakukan, maka akan terbentuk aparat pemerintah dengan jiwa profesional

dan peduli terhadap sesama yang pada akhirnya dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Menciptakan birokrasi yang ramping dan tidak berbelit-belit melalui

pembenahan dalam dua hal, yakni sumberdaya manusia dan sumberdaya sistem.

Pembenahan sumberdaya dapat dilakukan melalui peningkatan profesionalisme aparat

pemerintah, sedangkan pembenahan sumberdaya sistem dapat dilakukan misalnya

melalui studi banding ke daerah yang dapat menyelenggarakan pelayanan dengan

birokrasi yang sederhana.

107

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian mengenai analisis kinerja aparatur kecamatan

terhadap pelayanan administrasi kemasyarakatan di kecamatan yang ada di kota

Medan, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Pelayanan di bidang administrasi kemasyarakatan yang dilaksanakan oleh

aparatur kecamatan di Medan sudah baik. Hal ini terlihat dari pencapaian kinerja

menurut aparatur 81% dan menurut masyarakat 72 %. Hal ini member arti bahwa

kualitas pelayanan masih bias ditingkatkan lagi, sehingga pada saatnya terwujud

aparatur kecamatan yang professional yang mampu melayani masyarakat secara prima.

Tinggi rendahnya kebutuhan pelayanan administrasi di wilayah perkotaan pada

umumnya dipengaruhi oleh dinamika perubahan dan pertumbuhan masyarakat kota itu

sendiri. Jika dinamika perubahan dan pertumbuhan masyarakat tinggi maka kebutuhan

pelayanan administrasi juga akan semakin tinggi.

Pelayanan di bidang administrasi masyarakat senantiasa mewarnai dinamika

hubungan masyarakat dan pemerintah kota Medan. Arus interaksi terjadi secara timbal

balik, dimana disatu sisi pemerintah kota membutuhkan dukungan serta partisipasi

masyarakat, pada sisi yang lain masyarakat mengharapkan pelayanan yang baik dari

pemerintah agar kebutuhannya dapat terpenuhi.

2. Hingga saat ini belum ada kesepakatan dari para ahli untuk mengukur kinerja

pemerintah, namun dengan menggunakan prinsip-prinsip pelayanan umum dapat

dijadikan indikator bagi kinerja aparatur pemerintah. Adapun indikator tersebut adalah:

108

Kesederhanaan, Kejelasan dan kepastian, Keamanan, Keterbukaan, Efisiensi,

Ekonomis, Keadilan dan Pemerataan, Ketepatan Waktu, Keramatamahan, dan

Kenyamanan,

3. Berdasarkan analisis kinerja tersebut diketahui bahwa kedisiplinan aparatur

kecamatan di kota Medan sudah baik, pemberian pelayanan sudah cepat, aparatur

kecamatan sudah tanggap terhadap keluhan masyarakat dan cepat dalam penanganan

keluhan masyarakat, kepastian jadwal pelayanan, aparataratur kecamatan juga sudah

memahami kebutuhan masyarakat, dan pemberian pelayanan kepada semua lapisan

masyarakat tanpa pilih-pilih. Bila dilihat dari tingkat kepuasannya, masyarakat

umumnya merasa puas dengan kinerja aparatur kecamatan di kota Medan

6.2. Saran

1. Pemerintah kecamatan sudah selayaknya menciptakan SOP yang dapat dijadikan

pedoman dalam melaksanakan pelayanan pada masyarakat.

2. Pemerintah sebaiknya melakukan pendidikan dan pelatihan bagi semua aparat

pemerintahan agar dapat melakukan pelayanan dengan tata karma ketimuran sesuai

dengan nilai nilai budaya bangsa Indonesia.

2. Pelimpahan kewenangan dari dalam hal pelayanan publik harus jelas agar tidak

terjadi kerancuan dalam pelaksanaan tugas dengan perangkat daerah lainnya sebagai

missal: tugas untuk melaksanakan kebersihan jangan lagi tumpang tindih antara

kecamatan dengan Dinas Kebersihan

3. Pemerintah sebaiknya terbuka terhadap penilaian pihak luar terutama penelitian dari

kalangan akademisi, karena dapat menjadi bahan evaluasi untuk perbaikan ke depan.

109

- 1 -

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto Suharsimi, 1996. Prosedur Penelitian, Jakarta, Rineke Cipta. Basrowi. 2005. Pengantar Sosiologi, Bogor: Ghalia Indonesia. Dwiyanto, Agus, 1995. Penilaian Kinerja Organisasi Publik, Jurusan Ilmu Administrasi Negara, Fisipol UGM, Yogyakarta. Hamdi Muchlis, 2002. Bungan Rampai Pemerintahan, Yarsif Watampone, Jakarta. Handoko H, 2000. Manajemen Personalia Dan Sumber Daya Manusia, Yogyakarta, BFFE Yogyakarta. Harbani Pasolong, 2008. Teori Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung. Henry. S, 1995, Manajemen Sumber Daya Manusia, Bagian Penerbitan STIE YKPN, Yogyakarta. Hoselisz, Bert F. (ed). 1988. Panduan Dasar Ilmu-Ilmu Sosial, Jakarta: Rajawali Press. Inu Kencana, Djamaludin Tandjung, Supardan Modeong (1999). Ilmu Administrasi Publik, Jakarta, Rineke Cipta Nasution, S, 2002. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, Tarsito, Bandung. Nasution,S, 2002. Metode Penelitian Naturalistik Kualitatif, Tarsito, Bandung. Setiono, Budi, 2000. Jaring Birokrasi,Tinjauan dari Aspek Politik dan Administrasi, PT. Gugus Press, Jakarta. Sondang, P.S, 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia, PT. Bumi Aksara, Jakarta. Soehartomo, Irawan. 2004. Metode Penelitian Sosial, Bandung: PT. Remaja Rasda Karya. Sugiyono, 2009. Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung. Surachmad, Winarno, 1989, Dasar dan Teknik Research Pengantar Metodologi Ilmiah, Transito, Jakarta.

- 2 -

Suyadi Prawirosentono, M.B.A. 1997. Kebijakan Kinerja Karyawan, BPFE Yogyakarta. Thoha Miftha,2001. Pemimpin Dan kepemimpinan, Jakarta, Raja Gravindo Persada. Usmara. A, 2002, Paradigma Baru Manajemen Sumber Daya Manusia, Amara Books, Jogjakarta. Wasistiono, Sadu, 2002, Kapita Selekta Penyelenggaraan Pemerintahan Daerah, Alqaprint, Jatinangor Zauhar, S. 1996. Reformasi Administrasi : Konsep, Dimensi dan Strategi, Jakarta : Bumi Aksara. Dokumen-Dokumen Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun, 1995,Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 Tahun 1993 Tentang Pemberian Pelayanan Kepada Birokrasi Publik. Peraturan Pemerintah No 19 Tahun 2008 Tentang Kecamatan. Peraturan Pemerintah No 41 Tahun 2007 Tentang Organisasi Perangkat Daerah. Kamus Bahasa Indonesia, 2008