Gestión de Procesos Gestión de Procesos Aplicando Gestión de Procesos La participación es la clave Alfredo Correa de la Maza Jefe División Proyectos de

Gestión de ProcesosGestión de Procesos

Aplicando Gestión de ProcesosAplicando Gestión de ProcesosLa participación es la claveLa participación es la clave

Alfredo Correa de la MazaAlfredo Correa de la MazaJefe División Proyectos de ProcesosJefe División Proyectos de Procesos

BancoEstadoBancoEstado

Octubre 2010Octubre 2010

AB

C

D E

Calidad Producida Impecabilidad

Capacidad (Volumen de Operaciones)

Panel de Control Venta de CuentaRUTFecha Medición:09 al 15 de Noviembre

74%

98%94%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

03-09 Agosto 17-23 Agosto 31 Ago -06Sept

14-20 Sept 28 Sept -04Oct

12-18 Octubre 26 Oct -01 Nov 09-15 Nov

Calidad Producida Físico Calidad Producida Electrónico Oficial

Tiempo respuesta Registro de Firma Calidad Producida Electrónico Alt.

74% 98% 94% S/I

95% 98% 98% 99%

Calidad Producida Electrónico Alt.

en 7 díasen 15 días

Tiempo respuesta Registro Firma

Calidad Producida Físico

en 20 díasen 20 días

Calidad Producida Electrónico Oficial

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

StockInicial

Entrada Salida Stock Final

PROCESO GLOBAL

Físico Electrónico Convenios Telefonía TotalNo

completa datos

Rechazo Cuenta

Activación Canales

Total

53.726 9.947 11.227 726 592 22.492 6.277 4.522 28.865 39.664 53.774

SalidaStock Final

Stock Inicial

Entrada

60% 100%

50.000 28.000Capacidad: Capacidad:

% Capacidad Control R. Firma

% Capacidad Generación Set

38%

56%

24%

0,9%0%10%

20%30%

40%50%60%

70%80%

90%100%

03-09 Agosto 17-23 Agosto 31 Ago -06Sept

14-20 Sept 28 Sept -04 Oct 12-18 Octubre 26 Oct -01 Nov 09-15 Nov

% Ingreso CFD Formularios % Merma F. Electróncio% Rechazo CreaciónCuenta % Devoluciones Reg. De Firma

38% 56% 24% 0,9%

95% 50% 14% 1%C. Acept.

% Merma F. Electróncio

C. Acept. C. Acept.

% Rechazo CreaciónCuenta

% Devoluciones Reg. De Firma

% Ingreso CFD Formularios

C. Acept.

Riesgo Operacional

Eficiencia

FricciónOctubre

Efectividad

S/I

100%C. Acept.

Eficiencia del Proceso

0,2%

0,1%

Fricción Reclamos

C. Acept.

Aplicando Gestión de Procesos

Primeros Aprendizajes; de documentar procedimientosa documentar procesos

Primeros Aprendizajes

Proceso

Conjunto de actividades, interacciones y recursos con una finalidad común: transformar las entradas en salidas que agreguen valor a los clientes

• Proceso de Sucursal• Cta. Cte.• Proceso de Cta. Cte.

Verbo + objeto

Vender Cta. Cte.

• Reutilización de elementos

AB

C

D E

A

X

Y

D

A D

Primeros Aprendizajes

De proyectos de diseño / rediseño de procesosA

Instalar prácticas de Gestión de Procesos



Estabilización

MonitoreoPrácticas

Gestión de Procesos

Optimización

Objetivo de Gestión de Procesos

Objetivo

Instalar y mantener en el tiempo las prácticas de gestión de procesos con la finalidad de mejorar la calidad, eficiencia y riesgo operacional de los procesosPrácticas = Acciones recurrentes y observables

Instalar Nuevas Prácticas Metodología Metodología

Sistematizar Prácticas de Monitoreo

ETAPA N° ETAPA N° 11

ETAPA N° 2ETAPA N° 2 ETAPA N° 3ETAPA N° 3 ETAPA N° 4ETAPA N° 4

Sistematizar Prácticas de Optimización


Preparación de la mesa de trabajo

Comprensión del Proceso

Sistematizar Prácticas de Estabilización

Identificar Proceso a Gestionar

Inicio de la mesa de trabajo.

Identificar Equipo de trabajo y Resp. del Proceso

Procesos de DirecciónProcesos de Dirección

Procesos de SoporteProcesos de Soporte

Procesos de NegocioProcesos de Negocio

Mapa de Procesos / Cadena de Valor

Resp.

Responsables de Procesos

Resp. Resp.

Resp.

Darnos un espacio de confianza (reconocer y aceptar fortalezas y debilidades)

Ideas y Reglas Básicas para trabajar una mesa

Pedir la palabra (reuniones efectivas , conversaciones ordenadas)

Pensar como equipo, no en silos

Foco, pensar en nuestro cliente final

Enfocar la conversación en Procesos(no en las herramientas involucradas en el mismo)

Operación de Fábrica

Cerc

Gestión de Cliente

Plataformas AR y CPCliente Comité Banca Personas

CPN

Información de Producto Solicitada

Formalizar Operación

Aprobadas y Devueltas

Aprobadas y Devueltas

V erde

Evaluar OperaciónDevolución - Nueva propuesta

Amari l lo / Rojo

Entregar Productos

Producto Entregado

Verificar Antecedentes

Control y Curse

Control Ex Post

Realizar Simulaciones

Revisar Antecedentes Comerciales

Solicitar Documentación

Evaluar Operación de Crédito + Mix

Créditos de Consumo Mayor 1500 UF

Activar ProductosProductos Activados

Entregar Información de Productos

Recibir Solicitud de Producto

Calificar Cliente

Negociar Acuerdo de Condiciones de Producto

Activar Producto Crédito

Empaquetamiento y Distribución

Empaquetamiento y Distribución Sucursal

Los Responsables de Procesos deben coordinar las reuniones

Instalar Nuevas Prácticas Metodología Metodología




Administrar Mejora Continua






Inicio de la mesa de trabajo.


Diseñar flujo del proceso

Dar marco conceptual y validar proceso


AB

C

D E

? ?

Producto del proceso

Metodologías Metodologías










Kick Off de la mesa de trabajo.

Evaluar estado del proceso



Definir indicadores y diseñar Panel de Control.


Identificación Métricas existentes asociadas al Proceso.

13

Entradas Salidas

Cumplimiento Estándar Tasa de Error

Control y Curse Panel de Control Actual (Procesos Masivos)Frecuencia: MensualCifras: Marzo 2009

Estándar 24 horas Estándar 3 horas

Qlik View

Instalar Nuevas Prácticas

Panel de Control del ProcesosMonitoreo

CALIDAD• Cumplimiento de Plazos (flujo)

95% en un tiempo x 3 Hr.

• Stock en plazo90% del stock en plazo

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

1,600

Stock Inicial NuevosReclamos

Resueltos Stock Final

84%

79%

Con acuerdo entre las partes

A nivel del proceso

A nivel de etapas

A nivel del actividades

Criterio de aceptación

Estándar

Indicador

Volumen o cantidad Calidad, eficiencia, eficacia, incidentes,..

Panel simple

Balance del FlujoMonitoreo

3

Pauta 0 80 Saldo Inicial 30 40 Saldo Inicial 10 30 Saldo Inicial 2000 Saldo Final 45 Saldo Final 15 Saldo Final 217

1020 30 5

Saldo Inicial 90 7Saldo Final 120(op. No encontradas)

3

Entradas Inicial Final Salidas0 0 3

100 30 45 1090 120

10 15 20200 217

100 330 397 33

397 Validación: Entradas + Stock Inicial - Salidas = Stock Final

Etapa 4

Balance

Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3

Base Original

100 op.

Operac.. rechazadas

Operaciones A entregadas

Operacones B entregadas

Cliente Regulariza

Ojo con las tierra de nadie

Asegurar balance, distinguiendo flujo de stock












Generar Versión actualizada del proceso


Generar plan estabilización




Identificar capacidad de producción



Identificaracciones Correctivas

13

Entradas Salidas




Qlik View

- 1 -

Medición proceso comercial agregado

ETAPA ENTRADA PROCESO SALIDAPROCESO COMERCIAL 225 5174 24

225

5174

24

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

N° OP

ENTRADA PROCESO SALIDA

ESTADO

FLUJO PROCESO COMERCIAL

Ver EjemploVer Ejemplo


Ficha Plan de Estabilización

Diagnóstico Actividad Impacto/ Resultados Esperados

Responsable

Iniciativa

Plazo Estado Punto de atención

Etapa

PriorizaciónPlanes de Estabilización

Priorizacion de Iniciativas

1

2

3

4 5 678

9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Impacto

Fa

cti

bili

da

d

Resultado

Evolución

64.9%

69.2% 70.6%72.4%

74.4%76.5%

78.9% 80.0% 80.8% 82.2% 83.8% 82.7%

50%

55%

60%

65%

70%

75%

80%

85%

90%

03-09 Abr 10-16 Abr 17-23 Abr 24-30 Abr 01-07 May 08-14 May 15-21 May 22-28 May 29-04 J un 05-11 J un 12-18 J un 19-25 J un

Semana












Generar Versión actualizada del proceso


Generar plan estabilización




Identificar capacidad de producción



Identificaracciones Correctivas


13

Entradas Salidas




Qlik View

- 1 -

Medición proceso comercial agregado

ETAPA ENTRADA PROCESO SALIDAPROCESO COMERCIAL 225 5174 24

225

5174

24

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

N° OP

ENTRADA PROCESO SALIDA

ESTADO

FLUJO PROCESO COMERCIAL

Lista Única de requerimientos

Lista Única de requerimientos


De proyectos de diseño / rediseño de procesosA

Instalar prácticas de Gestión de Procesos

BPM ?




GRACIAS

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