Fernando Alzate Alcalá 1

Su papel e importancia en la empresa

La gestión por procesos

Gestión de la calidad

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*Los procesos

La satisfacció

n de clientes

La estrategia general de

la EMPRESA

Su finalidad

son las 3E: Eficiencia, Efectividad y Economía

Conjunto de

actividades que

permiten alcanzar un

objetivo específico

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¿Por qué es importante tener procesos con

calidad?*Beneficios:oAumenta la productividad.

oAumenta el nivel de calidad en el servicio al cliente.

oHace más flexible el uso de recursos, incluyendo los recursos humanos.

oResponde más rápido a nuevas oportunidades.

oMejora la satisfacción del equipo a través de un mejor ambiente de trabajo.

oIntroduce nuevas tecnologías sin afectar la operación.

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Dr. Pedro Mendoza A.

“Todo lo que se hace se puede medir, sólo si se mide se puede controlar, sólo si se controla se

puede dirigir y sólo si se dirige se  puede mejorar”

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¿Evolucionar o Revolucionar?

*No es necesario rediseñar los procesos existentes desde cero. Es mejor empezar con lo que ya existe, rescatar las partes buenas y desechar las malas.

*Este no es un proyecto esporádico, sino un ciclo continuo de mejora de procesos, aprendiendo de la experiencia y adaptándose a las circunstancias cambiantes.

*Así un negocio nunca estará estancado, ya que permanecerá al frente de su mercado.

Calidad Total

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10.1 Pasos para gestionar

por procesos (EFQM)

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1. Compromiso de la dirección:

*La dirección tiene que ser consciente de la necesidad de esta sistemática de gestión por procesos.

*La clave es la necesidad de formarse y capacitarse para dirigir el cambio.

2. Sensibilizar, educar, entrenar:

*El Equipo Directivo recibe formación relativa a la gestión por procesos.

*Todos los empleados de la empresa deben sentirse comprometidos en este proceso y evitar se sentirse obligados.

Bien ser Bien hacer

Bien estar

Bien tener

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3. Identificar procesos:

*A partir de los resultados del análisis con los clientes externos se realiza un inventario de los procesos.

4. Clasificar:

*Se identifican cuáles son claves, estratégicos y los de apoyo.

CLASIFICACIÓN DE LOS PROCESOS

Estratégicos• Políticas• Estrategias

Operativos• Acciones que

permiten desarrollar las políticas y estrategias definidas para la empresa para dar servicio a los clientes

Apoyo• Complementan los

demás procesos• Finanzas (comprar)• RRHH (auditar)

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5. Relaciones:

*Establecer una matriz de relaciones ente procesos (instrucciones, información, comparten recursos, equipos, etc.).

6. Mapa de procesos:

*Diagramas en bloques de todos los procesos que son necesarios para el sistema de gestión de calidad.

7. Alinear la actividad a la estrategia:

*Los procesos clave nos van a permitir implantar de forma sistemática nuestra política y estrategia.

*Se crea una matriz de doble entrada con los objetivos estratégicos y los grupos de interés.

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8. Establecer en los procesos unos indicadores de resultado:

*Las decisiones se tienen que basar en información sobre los resultados alcanzados y las metas previstas.

*Permite analizar la capacidad de nuestros procesos y sistemas.

Clientes

Finanzas

Procesos

internos

Formación y

crecimiento

Visión y Estrategia

• Objetivos • Indicadore

s • Metas • Iniciativas

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9. Realizar una experiencia piloto:

*Para desarrollar la implantación, concentramos los esfuerzos en un área piloto. Hay que establecer un criterio de selección.

10.Ciclo PDCA para mantener resultados:

*Utilizamos esa metodología en el área piloto escogida.

*Se evalúa e implementa en las demás áreas.

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Conclusiones

*Toda actividad que se realice en una organización es parte de un proceso.

*Gestionar por procesos es buscar alcanzar la excelencia en cada una de las áreas que operan en una organización, mediante personal certificado, optimización de tiempos y recursos y autoevaluaciones constantes.

*Los procesos no se aíslan, cada etapa tiene un margen de dependencia respecto a la anterior, formando así un ciclo.

*La mejora continua, mediante la metodología PDCA, es clave para alcanzar y mantener la calidad total.

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10.1

"La fórmula mágica que han encontrado las empresas exitosas, lideres en calidad, es tratar a los clientes como huéspedes y a los

empleados como personas”Tom Peters