PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD EN LA GESTIÓN

DE PROCESOS

CURSO: PT – II - 2011 MSc ALFREDO PEZO PAREDES

UNI – LIMA - ENERO 2011

UNIDAD 6 : LA REPRESENTACIÓN

GRÁFICA DE PROCESOS

PT II: “PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD EN LA GESTIÓN DE

PROCESOS”MSc ALFREDO PEZO PAREDES

UNI-LIMA-ENERO 2009

1. OBJETIVO

• Comprender la importancia de la representación gráfica de los procesos y aprender los métodos existentes.

2. DIAGRAMAS DE FLUJO

2.1: IMPORTANCIA

• Un diagrama de flujo, conocido también, como diagramación lógica o de flujo, es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos de la empresa.

• Un diagrama de flujo vale más que mil procedimientos.

2.2: ¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE FLUJO?

• Son un Método para describir gráficamente un proceso mediante la utilización de símbolos, líneas y palabras simples, indicando las actividades que lo componen y su secuencia.

• Es la representación gráfica de las actividades que conforman un proceso, así como un mapa representa un área determinada.

2.3: VENTAJAS

• Nos sirve para disciplinar nuestro modo de pensar.

• La comparación del DF con las actividades del proceso real hará resaltar aquellas áreas en las cuales las normas o políticas no son claras o se están violando.

• Son un elemento muy importante para el MPE.

• Facilitan la comunicación en las áreas problemas.

3. TIPOS DE DIAGRAMAS DE FLUJO

3.1: Diagramas de Bloque, que proporcionan una visión rápida de un proceso.

3.2: Diagramas de flujo ANSI, que analizan las interrelaciones detalladas de un proceso.

3.3: Diagramas de flujo funcional, que muestran el flujo del proceso entre organizaciones y áreas.

3.4: Diagramas de flujo funcional de la línea de tiempo vs Diagrama analítico de procesos (DAP).

3.5: Diagramas geográficos de flujo, los cuales muestran el flujo del proceso entre locaciones.

3.6: Diagramas IDEF

• Diagramas geográficos de flujo, los cuales muestran el flujo del proceso entre locaciones.

• Diagramas IDEF

4. SIMBOLOGÍA UTILIZADA

Operación: Cada vez que ocurra un cambio enun item. Denota cualquier clase de actividad.

Movimiento / Transporte: Para indicar movimiento del output entre locaciones.

Punto de decisión:

Inspección: El flujo del proceso se detiene a la espera que se evalúe la calidad del output o serequiere de una autorización.

Documentación: Indica que el output incluyó la generación de un documento.

Espera: Se utiliza para representar una espera en un almacén provisional a que serealice la siguiente actividad.

Almacenamiento: Se tiene un almacena-miento controlado y se requiere una ordeno solicitud para pasar a la siguiente actividadprogramada.

Límites: Indica el inicio o fin del proceso.

Conector: Para realizar un cambio en la secuencia del proceso.

Dirección del flujo: Indica la dirección y el orden de las actividades.

Conector fuera de página: Se utiliza paraindicar que el diagrama continúa en otra hoja.

Inicio

Recibirrequerimiento

Informar número derequerimiento al

cliente

Entregar copia alcliente

Archivar formulario

Esperar el findel dia

Clasificardocumentos porarea especialista

Inspeccionardocumentos

Asignarrequerimientos a

especialista

Trasladarrequerimientosal especialista

Evaluardocumentos

Está dentro demis funciones ?

Atenderrequerimiento

Trasladarrequerimientos

atendidos asecretaria

Esperar el findel dia

Trasladarrequerimientos

atendidos aSAC

Archivartemporalmente

Fin

Esta dentro delas funciones

del area ?

Evaluar cual es elarea

correspondiente

Trasladarrequerimientos

a secretaria

Esperar el findel dia

Derivar a otroespecialista

Si

No

1

1

4

4

1

Trasladarrequerimientos

al areaespecialista

Actualizar hoja decálculo

Generar cargos porárea especialista

Actualizar hoja decálculo

Generar cargospara SAC

Comunicarsecon el cliente

2

3

32

Archivar enhistórico

Actualizar hoja decálculo

Generar cargos porárea especialista

No

Si

Esperar Iniciodel dia

Esperar Iniciodel dia

Inspeccionardocumentos

atendidos

Inicio 1

2

3

4

5

6

10

12

9

7

8

Secretaria de AreaServicio Atención al Cliente Mensajero Solucionador

14

15

16

18

19

2021

23

25

26Fin

27

28

3032

33

34A

A

NO

SI

NO

SI

11

24

13

17

22

29

31

5. EL DIAGRAMA IDEF

5.1: UBICACIÓN

• Método desarrollado por la Fuerza Aérea Norteamericana para modelar procesos.

• Es considerado hoy en día como uno de los mejores existentes.

• IDEF-0, se usa para producir un “modelo funcional”, una representación estructurada de las funciones, actividades o procesos existentes en el sistema o área bajo estudio.

• IDEF-1, se usa para producir un “modelo de información”, una representación de la estructura y la semántica de la información en el sistema o área bajo estudio.

5.2: CLASES DE IDEF (a)

• IDEF-2, se usa para producir un “modelo dinámico”, una representación de las características cambiantes del comportamiento a través del tiempo del sistema o área bajo estudio.

• IDEF-3, fue desarrollado especialmente para definir la secuencia de ejecución de las actividades.

5.2: CLASES DE IDEF (a)

USED AT: AUTHOR: DATE:

REV:PROJECT: SAC

04/08/00

04/08/00

NOTES: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

WORKING

DRAFT

RECOMMENDED

PUBLICATION

READER DATE CONTEXT:

TOP

NODE: TITLE: NUMBER:Flujo de Trabajo Propuesto1

1.12

$0

Enviar por courier carta de respuesta

1.8

$0

Llamar por teléfono al cliente

1.1

$0

Registrar datosdel requerimiento

1.13

$0

Ubico al Cliente?

1.9

$0

Comunicación antes de 48 horas?

1.3

$0

Informar número derequerimiento al cliente

1.4

$0

Recibir requerimiento (Solucionador)

1.15

$0

Recibir carta no atendida de courier

1.10

$0

Registrar comunicación con el cliente

1.17

$0

Generar CartaRespuesta

1.6

$0

Inspeccionar requerimiento

1.14

$0

Registrar NO comunicación con el cliente

1.11

$0

Esperar al Courier

1.7

$0

Atender requerimiento

XJ7

XJ5

XJ3

SI

No

SÍ

NO

SÍ

NO

6. BIBLIOGRAFÍA

• Mejoramiento de los procesos de la empresa– H. James Harrington - Mc Graw Hill 1993 -

Capítulo 4

• IDEF0.RTF

• IDEF3_FN.RTF• http://www.idef.com/