GESTIÓN PROCESOSIng. María Eugenia Morales Villanueva

¿Cuáles son los pasos de la Gestión de Procesos?

Recordemos

Pasos de la Gestión de Procesos

1. Identificar los clientes y sus necesidades.

2. Definir los Servicios y Productos.3. Desarrollar el Mapa de Procesos.4. Describir los Procesos.5. Diagramar los Procesos.6. Análisis de datos y mejora del

proceso

Describir los Procesos

ClienteProcesos

Describir los Procesos

ClienteProcesos

CLIENTE:Es la razón de ser del proceso.

“Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.

Valoración de sus expectativas y necesidades.

Describir los Procesos

ClienteProcesos

Requisitos:Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción:• Legales• “Deseabilidad social”, reciclaje,...• Estratégicas

Describir los Procesos

ClienteProcesos

Recursos:• Humanos• Materiales• Económicos

Describir los Procesos

ClienteProcesos

Métodos/Procedimientos:conocimiento sobre la forma deactuar

Describir los Procesos

ClienteProcesos

Salida: Resultados:• La “aplicación” del proceso

sobre los recursos genera una salida.

• La repetición del proceso genera un “flujo de salida”, que se puede medir.

Ejemplo 1

Descripción de un proceso de compras

NOMBRE: Compras

DESCRIPCIÓN: Pedido del producto al proveedor y pago del mismo.

ENTRADAS: Mercadería, factura de compra, reposición de mercadería, devolución de mercadería.

SALIDAS: pago, mercadería no aceptada (Nota de Crédito)

RESUMEN DE LOGICA: Realiza un pedido al proveedor y paga el producto

Descripción del Proceso

Ejemplo 2

Descripción de un

proceso de Revisión

de mercadería

NOMBRE: Revisión de mercadería

DESCRIPCIÓN: Revisa la mercadería comprada

ENTRADAS: Mercadería comprada

SALIDAS: Mercancía, mercancía no aceptada, mercadería revisada

RESUMEN DE LOGICA: Se realiza la revisión de la mercancía la cual es aceptada o devuelta al proveedor

Descripción del Proceso

Ejemplo 3

Descripción de un

proceso de Registro

de mercadería

NOMBRE: Registro de mercadería

DESCRIPCIÓN: Se capturan datos de la mercadería.

ENTRADAS: Mercadería revisada.

SALIDAS: Mercadería revisada, datos.

RESUMEN DE LOGICA: Aquí se obtienen los datos del producto para su posterior venta.

Descripción del Proceso

Ejemplo 4

Descripción de un

proceso de Ventas

NOMBRE: Ventas

DESCRIPCIÓN: Venta a un cliente determinado

ENTRADAS: solicitud de mercancía, pago.

SALIDAS: Mercadería, Comprobante de venta.

RESUMEN DE LOGICA: Se realiza la venta al cliente y se emite el comprobante.

Descripción del Proceso

Ejemplo 5

Descripción de un

proceso Registro de mercadería

saliente

NOMBRE: Registro de mercadería saliente.

DESCRIPCIÓN: Se anotan los datos de la venta.

ENTRADAS: Registro de mercadería vendida.

SALIDAS: Mercadería vendida.

RESUMEN DE LOGICA: Se obtienen los datos sobre la venta.

Descripción del Proceso

¿Preguntas?

Actividad

1. Realiza la descripción de los siguientes procesos:

• Atención de un cliente de banco en ventanilla• Solicitar productos faltantes.• Devolución de producto por garantía

2. Realiza la descripción de 3 procesos del Mapa de procesos elaborado en grupo.