Upload
others
View
23
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN LAMANYA PROSES PENDAFTARAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT ISLAM
JAKARTA CEMPAKA PUTIH TAHUN 2014
Qurotul ‘Aini, Suprijanto Rijadi1
1 Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Departemen Administrasi Kebijakan Kesehatan, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Indonesia
Email: [email protected]
Abstrak
Latar belakang penelitian ini adalah lamanya proses pendaftaran rawat inap 20-25 menit yang belum sesuai dengan sasaran mutu rumah sakit yaitu 15 menit. Skripsi ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih. Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif. Pendekatan kualitatif dilakukan dengan wawancara mendalam kepada informan yang berkaitan dengan penelitian ini. Hasil penelitian menunjukkan faktor lamanya pendaftaran rawat inap adalah pelayanan pendaftaran rawat inap dengan SOP pegawai yang banyak dengan komponen petugas mencari berkas rekam medis pasien lama yang dianggap lama, dan kemampuan petugas dalam membaca diagnosa pasien yang agak sulit sehingga proses pendaftaran rawat inap menjadi lama yaitu lebih dari 15 menit. Kesimpulan dari penelitian ini adalah SOP pelayanan pendaftaran rawat inap dilaksanakan oleh semua petugas. Pasien lama berhubungan dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap dalam hal pencarian berkas rekam medis. Metode pembayaran dan fasilitas pendaftaran rawat inap tidak berhubungan dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap.
Kata kunci: pelayanan pendaftaran rawat inap, lama proses pendaftaran rawat inap
Factors Influencing The Administration Processing Time For in-Patients Admitted at Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih 2014
Abstract
The background of this research is the length of the registration process inpatient 20-25 minutes which
is not in accordance with the quality objectives of the hospital is 15 minutes. This thesis aims to identify factors that influence the length of the registration process of hospitalization in Jakarta Islamic Hospital Cempaka Putih. This study uses a qualitative approach. A qualitative approach to the in-depth interviews conducted with informants related to this research. The results showed factors inpatient length of registration is the registration inpatient care with a lot of employees SOP with components officers seek medical record file old patients who are considered old, and the ability of officers to read a rather difficult patient diagnosis that the registration process becomes a long hospitalization is more of 15 minutes. The conclusion of this study is SOP registration inpatient services implemented by all officers. Patients long been associated with the length of the registration process in terms of inpatient medical record file search. Method of payment and registration of inpatient facilities not related to the length of the registration process of hospitalization. Keywords: registration services hospitalization, length of hospitalization registration process
Pendahuluan
Rumah sakit menyelenggarakan pelayanan rawat inap seperti menjual kamar untuk
perawatan.Rumah sakit memerlukan Inpatient Admission Departement (Departemen
Penerimaan Pasien Rawat Inap) yang harus dapat mengelola secara sistematis segala
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
2
kebutuhan pasien mulai dari hanya sebagai tempat informasi langsung, reservasi kamar
perawatan hingga penyerahan pasien ke bagian perawatan untuk dapat menempati ruang
perawatan. Departemen Penerimaan Pasien berperan penting dalam pengembangan
pengelolaan strategi terencana bagi aliran pasien.Aliran ini mendominasi kegiatan
pendaftaran, dalam hal mengatur frekuensi dan kecepatan dilakukannya semua layanan
kesehatan lainnya (Wolper, 1995 dalam Suryanti Netti)
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih yang berlokasi
di Jakarta Pusat. Rumah sakit ini ingin meningkatkan pelayanan khususnya dalam hal
pendaftaran rawat inap. Berdasarkan Lampiran SK Direktur Utama RSIJ Cempaka Putih
Nomor : 33a/XII/SK/05/2010 tentang Struktur Rekam Medis RSIJ Cempaka Putih. Hal yang
perlu diperhatikan selama pendaftaran adalah kecepatannya, karena pasien yang dalam
keadaan sakit, tidak menginginkan menunggu lama di tempat pendaftaran. Sehingga rumah
sakit harus dapat menyelesaikan proses pendaftaran pasiennya yang efisien (DepKes RI,
2006).
Alur pendaftaran rawat inap di RS Islam Jakarta Cempaka Putih yaitu keluarga pasien
dari UGD ataupun poliklinik yang membutuhkan ruangan untuk rawat inap di RSIJ Cempaka
Putih datang ke pendaftaran rawat inap untuk mendapatkan informasi yang berhubungan
dengan rawat inap yaitu proses administrasi, pembayaran, sampai diantar ke ruang perawatan
dan menempati ruang perawatan. Pelayanan pendaftaran rawat inap ini beroperasi 24 jam
dengan pembagian tiga shift, shift pagi terdiri dari 6 petugas, shift sore dan malam masing-
masing 4 petugas.
Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan pada saat magang pada bulan
Oktober 2014 terhadap 15 orang pasien, didapatkan bahwa waktu penyelesaian pendaftaran
pasien dari mulai datang sampai masuk ke ruang perawatan cukup lama yaitu 20-25 menit.
Dari hasil observasi terdapat beberapa kendala yaitu sulitnya mendapatkan ruang perawatan,
jenis pembayaran (cash atau jaminan), diagnosa dari dokter yang kurang jelas, dokter
subspesialis, pelayanan lewat telepon/langsung, waiting list, fasilitas pendaftaran rawat inap,
kesiapan petugas, uraian pekerjaan yang banyak dan sebagainya.
Pendaftaran rawat inap hanya terdapat 4 kursi untuk keluarga/pasien yang akan
mendaftar, tidak ada nomor antrian, 2 komputer untuk input data dengan 2 petugas rekam
medis yang memegang komputer, 2 orang petugas membantu dalam kelengkapan berkas dan
mencari berkas, serta 2 orang lainnya mengantarkan pasien ke ruang perawatan.
Pasien yang akan mendaftar di pendaftaran rawat inap dan yang hanya bertanya
apakah ada ruangan yang kosong hanya datang kemudian duduk di depan petugas tanpa
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
3
adanya pengambilan nomor antrian sehingga hal ini menyebabkan terjadinya antrian pasien di
tiap petugas pendaftaran rawat inap 4-5 orang. Beberapa pasien yang akan mendaftar di
pendaftaran rawat inap terlihat mengantri selama 20-25 menit. Antrian ini terjadi karena
pasien sebelumnya sedang dilakukan proses input data pasien di komputer dan mengecek
ruang perawatan, jumlah komputer dengan jumlah pegawai yang memegang komputer hanya
2 orang, sedangkan pegawai yang lain sedang mencari berkas rekam medis pasien dan
mengantarkan pasien ke ruang perawatan. Sebagai pembanding, data hasil studi darithe
National Association of Healthcare Access Management (NAHAM), yang dilakukan pada
bulan Mei 1993 untuk melakukan proses registrasi adalah 10,57 menit/pasien (Wolper, 1995
dalam Suryanti Netti).
Dari hasil wawancara pada bulan Oktober 2014 terhadap 14 staf bagian pendaftaran
rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih, 8 staf mengatakan bahwa kurangnya
staf di bagian pendaftaran rawat inap dan beban kerja yang banyak sehingga berdampak pada
antrian pasien serta lamanya proses pendaftaran rawat inap. Begitu juga menurut Manajer
Rekam Medis RS Islam Jakarta Cempaka Putih mengatakan bahwa “hal ini merupakan salah
satu masalah dari beberapa masalah di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih yang
harus dicari jalan keluarnya, sedangkan kunjungan pasien setiap harinya bertambah dengan
jumlah SDM yang kurang dan ruang perawatan yang penuh sehingga pendaftaran menjadi
lama”.
Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap
lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Cempaka Putih dimana sasaran
mutu rumah sakit adalah 15 menit. Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui faktor-faktor
apa saja yang berhubungan dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit
Islam Jakarta Cempaka Putih.
Tinjauan Teoritis
Konsep Rawat Inap
Menurut Depkes RI, Rijadi (1997), Rawat inap adalah pelayanan terhadap pasien
masuk rumah sakit yang menempati tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi,
diagnosa, terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medik lainnya. Alur proses pelayanan
pasien unit rawat inap sebagai berikut:
a. Departemen penerimaan pasien.
b. Ruang perawatan
c. Bagian administrasi dan keuangan
Penerimaan Pasien Rawat Inap
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
4
Pasien rawat inap di rumah sakit masuk melalui 2 pintu utama yaitu Instalasi Rawat
Jalan dan Instalasi Gawat Darurat, kemudian akan menyatu di Tempat Pendaftaran Pasien
Rawat Inap (TPPRI), dan melakukan proses pencatatan pasien masuk ke bangsal sesuai
dengan penyakit dan kemampuan pasien (Azam, 2007).
Menurut DepKes RI (2006), Penerimaan pasien rawat inap dinamakan TPP RI
(Admitting Office). Fungsi utama penerimaan pasien rawat inap adalah menerima pasien
untuk dirawat di rumah sakit. Dengan meningkatnya jumlah pasien, pimpinan rumah sakit
harus memberikan perhatian yang konstan dalam membina sistem dan prosedur penerimaan
pasien yang sebaik-baiknya. Pasien yang memerlukan perawatan, dapat dibagi menjadi 3
kelompok yaitu:
a) Pasien yang tidak urgen yaitu penundaan perawatan pasien tidak akan menambah
penyakitnya.
b) Pasien yang urgen, tetapi tidak gawat darurat, dapat dimasukkan ke dalam daftar tunggu.
c) Pasien gawat darurat (emergency), langsung dirawat.
Bagian Pendaftaran pasien rawat inap (TPPRI) mempunyai peranan penting dalam
pengembangan dan pengelolaan strategi terencana bagi pasien. Dalam hal ini didominasi pada
kegiatan pendaftaran/registrasi dalam mengatur frekuensi dan kecepatan dilakukannya semua
layanan kesehatan lainnya (Soedarmono, 2000).
Pendaftaran Rawat Inap
Seorang pasien yang memasuki lembaga perawatan kesehatan/rumah sakit, untuk
mendapatkan perawatan maupun pemeriksaan, pasien tersebut harus didaftar (Wolper, 2001
dalam Suryanti Netti). Sehingga setiap pasien yang mendaftarkan rawat inap harus selalu
mendapat rekomendasi/ijin rawat dari dokter. Jika tidak ada surat rawat/ijin rawat dari dokter,
biasanya pasien yang datang ke rumah sakit akan diarahkan ke poli rawat jalan atau
emergency dimana hal ini tergantung kepada kondisi pasien.
Kategori Pasien
Menurut DepKes RI (2006) pada pendaftaran rawat inap ini jenis kedatangan pasien
dibagi menjadi :
• Pasien Baru, yaitu pasien yang baru pertama kali datang ke rumah sakit untuk keperluan
mendapatkan pelayanan kesehatan.
• Pasien Lama, yaitu pasien yang sudah pernah datang sebelumnya untuk keperluan
mendapatkan pelayanan kesehatan.
Hal yang perlu diperhatikan selama pendaftaran adalah kecepatannya, karena pasien
yang dalam keadaan sakit, tidak menginginkan menunggu lama di tempat pendaftaran.
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
5
Sehingga rumah sakit harus dapat menyelesaikan proses pendaftaran pasiennya yang efisien
(DepKes RI, 2006).
Dalam Bulan Mei 1993, NAHAM melakukan study untuk lamanya
registration/interviewing proses (average interview time for inpatient admission) yaitu 10,57
menit. Walapun angka tersebut dapat berbeda antara satu rumah sakit dengan rumah sakit
lainnya karena prosedur masing-masing departemen, proses dan jumlah data yang
dikumpulkan, tetapi angka ini dapat menjadi patokan bagi kegiatan pendaftaran (Wolper,
1981 yang dikutip oleh Suryanti Netti).
Manajemen Keuangan dan Pemanfaatan
Menurut Syaaf (1995) dalam Suwenda menganalisa sistem pembayaran jasa
pelayanan rumah sakit biasanya dilakukan dengan cara:
1. Out of pocket yaitu pasien membayar langsung. Pada metode ini harus ada mekanisme
yang jelas dari pasien agar rumah sakit tidak kehilangan pendapatan.
2. Asuransi yaitu pembayaran oleh pihak asuransi dimana biasanya dalam periode tertentu
sesuai perjanjian pihak asuransi dengan rumah sakit. Metode ini harus dipelajari oleh
rumah sakit cara pembayarannya, lama menunggu tempo pembayaran, dan analisa laporan
keuangan perusahaan untuk mencegah terjadinya bad debt, dan sebagai bahan
pertimbangan dalam negosiasi penetapan tarif.
3. Kerjasama perusahaan yaitu adanya kerjasama/perjanjian antara rumah sakit dan suatu
perusahaan. Metode ini sama seperti metode asuransi.
Manajemen pemanfaatan tempat tidur.
Kegiatan yang penting dalam departemen penerimaan pasien adalah memaksimalkan
pemanfaatan tempat tidur dengan menyeimbangkan kebutuhan perawatan pasien, asuhan
keperawatan pasien dan batasan intern serta ekstern terkait dengan lamanya pasien tinggal di
rumah sakit dan pembayarannya. Departemen penerimaan pasien bertanggung jawab dalam
pemeliharaan sensus, termasuk fasilitas, tempat tidur, statistic unit perawatan dan biaya
kamar.Selain itu juga mempengaruhi hasil yang dirasakan oleh pasien dan lama tinggal di
rumah sakit serta pemanfaatan yang optimal dari tenaga kerja, peralatan dan fasilitas lainnya
(Wolper, 2001 dikutip oleh Suryanti Netti).
Menurut Rijadi (1997) dalam Suryanti Netti, hal yang perlu diperhatikan dalam bed
monitoring untuk efektivitas penggunaan tempat tidur adalah sebagai berikut:
a. Tujuan dan manfaat pemantauan alokasi tempat tidur.
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
6
b. Keterkaitan dengan unit-unit lain yang membutuhkan data alokasi tempat tidur.
c. Pengembangan sistem yang memenuhi kepentingan unit yang membutuhkan informasi
alokasi tempat tidur.
Standar Operational Procedure (SOP)
Menurut Depkes (1999) dalam Suryanti Netti, standar prosedur adalah suatu pedoman
yang dijalankan untuk meningkatkan mutu makin efektif dan efisien. Standar perlu
ditetapkan, realistis sesuai situasi masing-masing, ditulis, bukan merupakan hal yang baku
tetapi teratur dan dikembangkan secara dinamis sesuai dengan ilmu dan teknologi kesehatan
serta hal-hal non medik seperti etika, hukum, dan sistem nilai masyarakat.
Menurut DepKes (2006), untuk memperlancar tugas-tugas bagian lain yang erat
hubungannya dengan proses penerimaan pasien, perlu ditetapkan aturan penerimaan pasien
yang harus memenuhi hal-hal sebagai berikut:
1) Bagian penerimaan pasien bertanggung jawab sepenuhnya mengenai pencatatan seluruh
informasi yang terkait dengan diterimanya seorang pasien di rumah sakit.
2) Bagian penerimaan pasien harus segera memberitahukan bagian-bagian lain terutama
bagian yang berkepentingan langsung, setelah diterimanya seorang pasien untuk dirawat.
3) Semua bagian harus memberitahukan bagian penerimaan pasien apabila seorang pasien
diijinkan meninggalkan rumah sakit.
4) Membuat catatan yang lengkap tentang jumlah tempat tidur yang terpakai dan yang
tersedia di seluruh rumah sakit.
5) Rekam medis yang lengkap, terbaca dan seragam harus disimpan oleh semua bagian
selama pasien dirawat.
6) Instruksi yang jelas harus diketahui oleh setiap petugas yang bekerja dalam proses
penerimaan dan pemulangan pasien.
Sumber Daya Manusia
Menurut Wolper (2001) dalam Suryanti Netti, staf juga harus mempunyai kemampuan
menangani tanggung jawab yang menghendaki keseksamaan dan ketepatan.Petugas
pendaftaran haruslah bersabar, penuh perhatian dan bersemangat, mengajukan pertanyaan
seolah mereka belum pernah menanyakan sebelumnya. Dan karena peka informasi yang dapat
dijaring selama proses masuknya pasien sehingga seorang staf harus tetap menaati batas-batas
kerahasiaan pasien.
Kualitas pelayanan tidak tergantung pada kemampuan staf namun juga beban kerja dari
staf yang menyebabkan letih secara fisik dan mental.Sebagai contoh pelayanan pada bagian
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
7
departemen penerimaan pasien, staf melayani pasien dalam jumlah banyak secara terus
menerus dengan masalah yang hampir sama dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat
menurunnya kualitas pelayanan pada pasien. Kinerja organisasi/departemen penerimaan
pasien berhubungan dengan proporsi professional, makin besar proporsi kelompok
professional, makin tinggi kinerja organisasi.Staf professional adalah personal dengan tingkat
pendidikan minimal diploma 3 (Wolper, 2001 dalam Suryanti Netti).
Menurut Ilyas (2000) kinerja organisasi/departemen penerimaan pasien berhubungan
dengan proporsi professional, makin besar proporsi kelompok professional makin tinggi
kinerja organisasi.Yang dimaksud professional adalah personal dengan tingkat pendidikan
minimal diploma 3.
Metode Penelitian
Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian
Desain penelitian ini adalah penelitian kualitatif. Dilakukan di Rumah Sakit Islam Jakarta
Cempaka Putih di pendaftaran rawat inap dan kantor rekam medis pada bulan Oktober sampai
Desember 2014.
Informan Penelitian
Informan penelitian ini dipilih berdasarkan prinsip kesesuaian yaitu berdasarkan
pengetahuan dan latar belakang topik penelitian dan kecukupan yaitu terkumpulnya informasi
yang berasal dari informan yang menggambarkan seluruh fenomena yang berkaitan dengan
penelitian. Penelitian ini terdiri dari Manajer Rekam Medis, Kepala Seksi Pendaftaran dan
Pengelolaan Berkas, Koordinator Pendaftaran Rawat Inap, Petugas Pelaksana Pendaftaran
Rawat Inap.
Variabel Penelitian
Variabel dependen yang diukur adalah waktu pendaftaran pasien, variabel independen
yang diukur adalah pelayanan pendaftaran rawat inap, kategori pasien, metode pembayaran
pasien pribadi, jaminan asuransi, dan jaminan perusahaan, kemampuan staf pendaftaran rawat
inap, kesiapan ruangan, dan fasilitas pendaftaran rawat inap.
Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan cara mengumpulkan keterangan dari staf bagian
Pendaftaran Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih untuk menemukan adanya
keterkaitan dan hubungan yang bermakna dengan lamanya proses pendaftaran rawat inap di
Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.
Instrumen Pengumpulan Data
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
8
Instrumen penelitian ini adalah pedoman wawancara mendalam sebagai panduan
melakukan wawancara mendalam dan telaah dokumen serta alat perekam suara untuk
merekam percakapan selama wawancara berlangsung.
Manajemen Data dan Analisis Data
Manajemen data dilakukan dengan membuat transkrip dan matriks hasil wawancara
mendalam, kemudian mereduksi transkrip dan matriks penelitian agar mudah dianalisis, dan
membuat interpretasi informasi yang didapat dari wawancara mendalam dan menyajikan hasil
penelitian.
Hasil dan Pembahasan Penelitian
Pelayanan Pendaftaran Rawat Inap
Departemen penerimaan pasien berperan sebagai tempat koordinasi pelayanan informasi
dan kegiatan departemen lain dikomunikasikan melalui admission. Bagian pendaftaran adalah
elemen kunci dalam koordinasi departemental di rumah sakit yang diawali dengan registrasi
pasien.Selain itu departemen penerimaan pasien merupakan sumber dan pusat penyimpanan
data dalam kegiatan sehari-hari (Howard, 1985 dalam Suryanti Netti).
Menurut Wolper (2001) dikutip oleh Suryanti Netti, setiap pasien yang mendaftarkan
rawat inap harus selalu mendapat rekomendasi/ijin rawat dari dokter. Jika tidak ada surat
rawat/ijin rawat dari dokter, biasanya pasien yang datang ke rumah sakit akan diarahkan ke
poli rawat jalan atau emergency yang disesuaikan dengan kondisi pasien.
Pelayanan pendaftaran rawat inap dilaksanakan berdasarkan SOP yang ditetapkan dalam
SK Direktur dimana pasien yang membutuhkan ruang perawatan datang ke loket pendaftaran
rawat inap untuk mendaftar dengan menunjukkan surat rawat dari dokter, kemudian akan
diproses kepada tahap selanjutnya di pendaftaran rawat inap sampai pasien diantar ke ruang
perawatan yang diminta sesuai dengan jaminannya. Hal ini juga dinyatakan oleh semua
informan yaitu :
Berikut salah satu penyataan dari Informan 3 :
“Prosedur pelayanan rawat inap pertama sebelum pasien masuk Rumah Sakit Islam
Jakarta di rawat inapnya ya, pertama harus ada surat rawat, surat rawatnya itu dari UGD
atau dari poliklinik. Tanpa surat rawat tidak bisa masuk, misal ada surat rawat/pengantar
dari rumah sakit lain itu tetap prosedurnya dari UGD atau dari poliklinik. Harus ada surat
rawat, intinya seperti itu.”
Pelaksanaan SOP pelayanan pendaftaran rawat inap ini apabila petugas melaksanakan
keseluruhannya memakan waktu 15 menit. Waktu ini merupakan sasaran mutu dari Rumah
Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih, namun terkadang sasaran mutu tersebut belum tercapai
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
9
dikarenakan beberapa hal yang menyangkut kegiatan pelayanan pendaftaran rawat inap yang
tidak dapat diprediksi yang sering ditemui ataupun dialami oleh petugas pendaftaran rawat
inap.
Waktu yang terkait dengan prosedur pelaksanaan kegiatan pendaftaran rawat inap
tersebut diungkapkan oleh 3 informan yaitu salah satunya :
Pernyataan informan 1 yaitu :
“Itu kita sasaran mutu 15 menit, seringnya sih tercapai karena kita ngga tau ya kalau
misalnya karna kita liatnya disitu samplingnya senin sama kamis mungkin nanti kedepannya
kita tingkatkan lagi karena untuk sekarang seminggu dua kali jadi setiap hari senin 3 shift itu
kita cek misalnya ada ngga pasien yang diatas 15 menit misalnya seperti itu slama ini ada
juga sih pernah bulan apa tidak tercapai kita cari penyebabnya apa karena kan tau sendiri
tempat penyimpanan kita seperti apa, dikala mungkin pasien disitu banyak petugas nyari
susah, jadi ya disitu lewat dari 15 menit.”“Biasanya paling sering disebabkan oleh mencari
berkas.”
Berdasarkan hal tersebut diatas didapatkan prosedur pelayanan pendaftaran rawat inap
tersebut meliputi petugas menanyakan kepada pasien apakah memiliki surat rawat dari
Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih, kemudian petugas menanyakan jaminn yang
dimilki oleh pasien, lalu petugas mencarikan kamar dengan menelepon ruang apakah ada
ruangan yang tersedia, jika pasien menyetujui maka petugas menginput data dan melengkapi
berkas pasien, dan pasien diantarkan ke ruang perawatan oleh petugas pendaftaran rawat inap.
Pelaksanaan pelayanan pendaftaran rawat inap mengacu kepada sasaran mutu yang
ada di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih yaitu 15 menit, namun adakalanya sasaran
tersebut juga belum tercapai yang salah satunya disebabkan oleh lamanya dalam pencarian
berkas rekam medis oleh petugas pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka
Putih.
Dibawah ini adalah SOP Pendaftaran rawat Inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka
Putih :
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
10
Mulai
Pasien/KeluargaMendaftar di loket
penerimaan
Petuas RMMengecek
ketersediaan tempat
Ada tempat?
Petugas RMMenjelaskan
fasilitas & tarif persyaratan adm
Pasien setuju?
Petugas RMMenawarkan alternatif lain
Pasien setuju?
Petugas RMMenginput data
pasien & print out dokumen
Petugas RM & pasien/keluargaMenandatangani
dokumen
Petugas RMMencari/
menyusun berkas RM
Petugas pengantar pasien
Mengantar pasien ke ruang perawatan
Selesai
1. Ringkasan masuk2. Slip pendaftaran
Petugas RMMenawarkan
proses waiting list
Pasien setuju?Pasien dirujuk pulang
Proses waiting list
Tidak
TidakTidak
Tidak
Ya
Ya
Ya
Ya
Surat rawat
Kartu peserta
Rekam medik pasien
Gambar Alur Proses Pendaftaran Rawat Inap
di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih
Kategori Pasien
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
11
Menurut DepKes RI (2006) pada pendaftaran rawat inap ini jenis kedatangan pasien
dibagi menjadi :
• Pasien Baru yaitu pasien yang baru pertama kali ke rumah sakit untuk keperluan berobat
mendapatkan pelayanan kesehatan.
• Pasien Lama yaitu pasien yang pernah datang sebelumnya untuk keperluan mendapatkan
pelayanan kesehatan.
Pasien di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih sama dengan yang disebutkan
DepKes RI (2006) dimana prosedur pendaftarannya sama diantara kedua pasien namun pasien
baru jauh lebih cepat dibandingkan dengan pasien lama karena pasien baru yang mendaftar ke
pendaftaran rawat inap langsung dibuatkan status baru sedangkan pasien lama lebih lama
pelaksanaan kegiatannya dikarenakan proses pencarian berkas yang terkadang lama oleh
sebab banyaknya berkas yang ada di tempat penyimpanan berkas rekam medis rumah sakit.
Pasien baru yang berobat di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih merupakan pasien
yang belum pernah sama sekali berobat, sedangkan pasien lama adalah pasien yang sudah
pernah memeriksakan dirinya ataupun keluarga ke poliklinik Rumah Sakit Islam Jakarta
Cempaka Putih dan telah memiliki kartu berobat. Hal tersebut diatas diperkuat oleh 3
informan penelitian, yaitu sebagai berikut:
Pernyataan yang diungkapkan oleh informan 4, yaitu:
“Untuk pasien baru jauh lebih cepet ya karna kan berkas langsung kita buat, kita ngga
perlu cari di tempat penyimpanan berkas ya. Sedangkan pasien lama agak lebih lama ya
karna kan kita harus cari berkas dulu di tempat penyimpanan berkas kan jadi yah jauh lebih
lama ya.”
Pelayanan pendaftaran rawat inap yang diberikan kepada pasien baru dan lama juga
memiliki kendala yaitu pasien baru terkadang cepat, namun terkadang juga lama yang
disebabkan oleh ruang perawatan yang penuh dan pasien menginginkan ruang tersebut
sehingga timbul perdebatan sedikit dengan petugas. Sedangkan pasien lama kendala yang
paling sering didapatkan adalah dalam pencarian berkas yang lama.
Berdasarkan beberapa pernyataan tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa untuk kategori
pasien prosedur pelayanan pendaftaran rawat inap kedua pasien berbeda dan untuk lamanya
proses pendaftaran rawat inap juga tergantung yang dikarenakan oleh ruang perawatan yang
penuh sehingga pasien baru tetap menunggu sampai mendapatkan ruangan. Sedangkan untuk
pasien lama didapatkan kendalanya yaitu dalam pencarian berkas rekam medis pasien.
Metode Pembayaran Pasien
Metode Pembayaran Pribadi
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
12
Menurut Syaaf (1995) dalam Suwenda menganalisa sistem pembayaran jasa pelayanan
rumah sakit biasanya dilakukan dengan cara Out Of Pocket yaitu pasien membayar langsung.
Pada metode ini harus ada mekanisme yang jelas dari pasien agar rumah sakit tidak
kehilangan pendapatan.
Metode pembayaran pribadi pada pasien di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih
dibayarkan oleh pasien/keluarga di kasir Administrasi Pasien (AP) dimana pasien langsung
mengeluarkan uang dari kantong pribadinya atau tidak ada jaminan asuransi ataupun
perusahaan.Jadi pasien menyelesaikan administrasi setelah pasien dinyatakan boleh pulang
oleh dokter. Pernyataan yang mendukung hal tersebut diungkapkan oleh informan 2 :
”Kalau jaminan pribadi ngga ada masalah kan langsung kemauan pasien ya lebih cepat
kalau mau pilih ruangan. Kita menyarankan 10 hari perawatan, kalau dia mau bayar ya tapi
ngga memaksa gitu kalau rumah sakit lain kadang kalau ga bayar ngga bisa diterima ya.”
Metode Pembayaran Perusahaan
Menurut Syaaf (1995) dalam Suwenda,kerjasama perusahaan yaitu adanya
kerjasama/perjanjian antara rumah sakit dan suatu perusahaan. Metode ini sama seperti
metode asuransi.
Kerjasama perusahaan yaitu adanya kerjasama/perjanjian antara rumah sakit dan suatu
perusahaan. Metode ini sama seperti metode asuransi yang ada di Rumah Sakit Islam Jakarta
Cempaka Putih dimana pasien menyelesaikan pembayarannya diakhir di bagian Administrasi
Pasien (AP) di Gedung Mina diamana pasien ataupun keluarga melakukan konfirmasi atau
follow up ke bagian tersebut bahwa pasien dirawat baru nanti pihak Rumah Sakit Islam
Jakarta Cempaka Putih yang mengklaim ke pihak perusahaan yang bersangkutan. Berikut
beberapa penyataan yang terkait dengan hal tersebut:
Informan 2:
“diklaim perusahaan kebanyakan diklaimnya nanti selesai dirawat kita ngambil kesana
kan klaim kesana.”
Metode pembayaran pasien dengan jaminan perusahaan tidak mempengaruhi lamanya
proses pendaftaran rawat inap karena dalam hal pengurusan administrasinya di Rumah Sakit
Islam Jakarta Cempaka Putih dilakukan pada esok harinya atau pada saat pasien sudah mau
pulang baru diproses oleh keluarga pasien.
Metode Pembayaran Asuransi
Menurut Sjaaf (1995) dalam Suwenda menganalisa sistem pembayaran jasa pelayanan
rumah sakit biasanya dilakukan dengan caraAsuransi yaitu pembayaran oleh pihak asuransi
dimana biasanya dalam periode tertentu sesuai perjanjian pihak asuransi dengan rumah sakit.
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
13
Metode ini harus dipelajari oleh rumah sakit cara pembayarannya, lama menunggu tempo
pembayaran, dan analisa laporan keuangan perusahaan untuk mencegah terjadinya bed debt,
dan sebagai bahan pertimbangan dalam negosiasi penetapan tarif.
Pasien dengan jaminan asuransi kesehatan yang masuk ke ruang perawatan Rumah Sakit
Islam Jakarta Cempaka Putih harus menyelesaikan pembayarannya di AP (Administrasi
Pasien).Penyelesaian pembayarannya dapat dilakukan apabila pasien memiliki kartu jaminan
asuransinya maka kartu tersebut dapat langsung digesek di tempat pendaftaran rawat inap
pada saat itu juga, jika tidak ada kartu asuransinya pasien dapat menyelesaikan
pembayarannya di AP. Hal ini sama dengan metode pembayaran perusahaan.
Berdasarkan pernyataan dari semua informan diatas mengenai metode pembayaran baik
pribadi, jaminan perusahaan, maupun asuransi dapat disimpulkan bahwa penyelesaian
administrasi pasien dengan ketiga metode pembayaran tersebut diselesaikan di akhir atau
setelah pasien dinyatakan sembuh dan boleh pulang dari rumah sakit sehingga variabel ini
tidak menunjukkan adanya hubungan yang signifikan terkait dengan lama proses pendaftaran
rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.
Kemampuan Staf dan Kesiapan Ruang Perawatan
Kualitas pelayanan tidak hanya tergantung pada kemampuan/mutu staf tetapi juga
tergantung pada beban kerja yang harus dipikul oleh staf.Dengan beban kerja yang tinggi staf
menjadi letih secara fisik dan mental. Sebagai contoh pelayanan pada bagian departemen
penerimaan pasien, staf melayani pasien dalam jumlah banyak secara terus menerus dengan
masalah yang relatif sama dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat menurunnya kualitas
pelayanan pada pasien. Kinerja organisasi/departemen penerimaan pasien berhubungan
dengan proporsi profesional, makin besar proporsi kelompok professional, makin tinggi
kinerja organisasi. Staf profesional adalah personal dengan tingkat pendidikan minimal
diploma 3 (Wolper, 2001).
Kemampuan petugas pendaftaran rawat inap dan kesiapan ruang perawatan merupakan
elemen penting dalam pelayanan pendaftaran rawat inap di setiap rumah sakit dimana hal ini
bisa memperlambat kegiatan yang ada di pendaftaran rawat inap jika kedua hal ini mengalami
kendala dalam pelaksanaannya.Untuk kemampuan staf juga dipengaruhi oleh kemampuan
dalam membaca diagnosa pasien yang lebih sering terjadi di pendaftaran rawat inap dan juga
ruang perawatan yang setiap harinya hampir penuh. Hal ini didukung oleh semua informan.
Berikut pernyataan informan:
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
14
Pernyataan informan 1:
“ Kalau melihat di lapangan ya kita juga mungkin untuk beberapa hal ada juga yang
kelewat misalnya kaya yak lo kejadian itu seperti misalnya eeee ada beberapa lolos
kemampuan eee ini kemampuan ini menangkap istilah-istilah medisya kalo disitu tuh. Jadi
kita andalannya Bu …. Kadang-kadang kan kita ngga tau apa ini dijamin atau apa engga.
Kadang-kadang kan eee misalnya kemarin apa ya diagnosa aja DHF sama apa ya kemarin
tuh CRF apa nulis ituh kan ketauan banget kan? nah itu tapi dikomplain sama orang
keuangannya kebetulan kan tantenya bu … mba … anak buahnya nih masa CRF dibilang
DHF, nah kaya gitu-gitu kan hmmm gimana ya karna basicnya kita ya untuk beberapa tenaga
ya kita eee ya padahal istilahnya itu yang terpilih yang kita anggap paling baguslah yang di
AO tuh ya mungkin keterbatasan kemampuan ya membaca kadang-kadang ya mungkin untuk
yang seperti itu kita sering kesulitan?”
Melihat semua pernyataan informan diatas dapat disimpulkan bahwa kemampuan staf
dalam membaca diagnosa pasien yang akan masuk ke ruang perawatan lebih memberikan
arti dari jumlah petugas yang ada di pendaftaran rawat inap serta jumlah pendidikan D3 staf
pendaftaraan rawat inap masih dibawah 50% yaitu 6 staf 15 staf pendaftaran rawat inap.Dan
untuk jenjang pendidikan, penulis belum menemukan teori yang terkait dengan job
description keperawatan harus ada dibagian pendaftaran rawat inap.
Fasilitas Pendaftaran Rawat Inap
Departemen penerimaan pasien bertanggung jawab dalam pemeliharaan sensus, termasuk
fasilitas, tempat tidur, statistic unit perawatan dan biaya kamar.Selain itu juga mempengaruhi
hasil yang dirasakan oleh pasien dan lama tinggal di rumah sakit serta pemanfaatan yang
optimal dari tenaga kerja, peralatan dan fasilitas lainnya (Wolper, 2001 dikutip oleh Suryanti
Netti).
Fasilitas merupakan suatu peralatan ataupun sarana dan prasarana yang dapat mendukung
demi kelancaran dan terlaksananya kegiatan di pendaftaran rawat inap. Fasilitas ini meliputi
komputer untuk input data pasien yang akan masuk ke ruang perawatan, printer untuk print
out dokumen pasien yang masuk ke ruang perawatan, telepon yang berguna untuk menelepon
ruang perawatan Hal ini dibuktikan oleh pernyataan beberapa informan yaitu:
Pernyataan informan 1:
“Kemarin tuh kita untuk komputer itu eee kan cuma 2 trus sementara petugas ada 3, bu
gimana bu kan ngga enak yang satu ngga pake komputer gitu kan? Ya alhamdulilah kita ada
sedikit proposal kita ajukan trus eee kita ajukan ke direksi padahal kita ngga ada
anggarannya, di acc kita karna mungkin dianggap bahwa emang urgen banget gitu kan
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
15
dan dengan bertambahnya pasien ya tentu saja peralatan juga harus ditambah udah
kemaren.”
Variabel fasilitas pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih
sudah mencukupi untuk pelaksanaan pelayanan pendaftaran rawat inap. Hal ini membuktikan
bahwa variabel fasilitas pendaftaran rawat inap tidak berpengaruh terhadap lamanya
proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih.
Berdasarkan lima variabel diatas yaitu pelayanan pendaftaran rawat inap, kategori
pasien, metode pembayaran, kemampuan staf dan kesiapan ruang perawatan, dan fasilitas
pendaftaran rawat inap yang sangat mempengaruhi lamanya proses pendaftaran rawat inap
adalah pelayanan pendaftaran rawat inap pada saat pencarian berkas pasien pada kategori
pasien lama, dan pada kemampuan staf membaca diagnosa dari pasien dikarenakan
pendidikan di pendaftaran rawat inap yang memiliki pendidikan D3 hanya 6 dari 15 staf
pendaftaran rawat inap.
Lamanya proses pendaftaran rawat inap ini sesuai dengan teori yang mengatakan
bahwa Menurut Ilyas (2000), kinerja organisasi/departemen penerimaan pasien berhubungan
dengan proporsi professional, makin besar proporsi kelompok professional makin tinggi
kinerja organisasi. Yang dimaksud professional adalah personal dengan tingkat pendidikan
minimal diploma 3. Berdasarkan penelitian sebelumnya sebagai pembanding, data hasil studi
dari the National Association of Healthcare Access Management (NAHAM), yang dilakukan
pada bulan Mei 1993 untuk melakukan proses registrasi adalah 10,57 menit/pasien (Wolper,
1995 dalam Suryanti Netti).
Kualitas pelayanan tidak tergantung pada kemampuan staf namun juga beban kerja
dari staf yang menyebabkan letih secara fisik dan mental. Sebagai contoh pelayanan pada
bagian departemen penerimaan pasien, staf melayani pasien dalam jumlah banyak secara terus
menerus dengan masalah yang hampir sama dapat menimbulkan kejenuhan yang berakibat
menurunnya kualitas pelayanan pada pasien (Wolper, 2001).
Hal ini dilihat pada saat penulis melaksanakan magang di Rumah Sakit Islam Jakarta
Cempaka Putih dimana penulis melakukan observasi pada 15 orang pasien adalah didapatkan
bahwa waktu penyelesaian pendaftaran pasien masuk ruang perawatan cukup lama yaitu 20-
25 menit dari mulai datangnya pasien ke bagian pendaftaran rawat inap sampai pasien
menempati ruangan. Dari hasil observasi terdapat beberapa kendala yaitu sulitnya
mendapatkan ruang perawatan, jenis pembayaran (cash atau jaminan), diagnosa dari dokter
yang kurang jelas, dokter subspesialis, pelayanan lewat telepon/langsung, waiting list,
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
16
fasilitas pendaftaran rawat inap, kesiapan petugas, uraian pekerjaan yang banyak dan
sebagainya.
Kesimpulan
SOP pelayanan pendaftaran rawat inap dilaksanakan oleh semua staf pendaftaran rawat
inap dengan beberapa kendala yang dihadapi oleh petugas pendaftaran rawat inap salah satu
diantaranya adalah pencarian berkas rekam medis pasien yang akan masuk ke ruang
perawatan sehingga proses pendaftaran rawat inap menjadi lama yang bisa lebih dari 15
menit.
Kategori pasien pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih terdiri
dari 2 kategori pasien yaitu pasien baru dan pasien lama.Prosedurnya hampir sama namun
yang membedakan adalah jika pasien baru langsung input data dari UGD, sedangkan pasien
lama langsung menanyakan kartu berobat dari pasien. Kendala yang dihadapi oleh kedua
pasien tersebut yang sangat berpengaruh adalah pasien lama dimana dalam pencarian berkas
pasien lama yang agak susah sehingga dapat memakan waktu lebih dari 15 menit.
Metode pembayaran pasien pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka
Putih terdiri dari tiga yaitu pribadi, jaminan perusahaan, dan asuransi. Ketiga metode ini tidak
berpengaruh terhadap lama proses pendaftaran rawat inap dimana penyelesaian pembayaran
administrasi pasien rawat inap diselesaikan setelah pasien dinyatakan boleh pulang oleh
dokter dan di selesaikan di bagian Administrasi Pasien Rawat Inap yang ada di Gedung Mina.
Kemampuan staf dan kesiapan ruang perawatan sedikit memberikan pengaruh terhadap
lama proses pendaftaran rawat inap dalam hal membaca diagnosa pasien dikarenakan
keterbatasan pendidikan petugas yang memang seharusnya ditangani oleh perawat yang biasa
membaca diagnosa. Hal ini terjadi dikarenakan hanya ada 1 petugas yang memiliki
pendidikan D3 keperawatan.Untuk kesiapan ruang perawatan memang agak sulit dikarenakan
ruang perawatan setiap harinya hampir penuh.Hal ini juga menyulitkan petugas dalam
melayani pasien terutama pasien kelas 3.
Fasilitas pendaftaran rawat inap sudah mencukupi dimana bagian rekam medis telah
menambahkan beberapa fasilitas misalnya seperti komputer dan mesin fotokopi sehingga hal
ini tidak terlalu berpengaruh dalam lamanya proses pendaftaran rawat inap di Rumah Sakit
Islam Jakarta Cempaka Putih.
Saran
1. Rumah sakit diharapkan dapat terus meningkatkan pelayanan pendaftaran rawat inap
khususnya dalam pelaksanaan SOP yang ada untuk bagian pencarian berkas rekam medis
pasien lama agar proses pendaftaran rawat inap bisa menjadi lebih cepat. Hal ini bisa
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
17
didukung dengan tempat penyimpanan berkas rekam medis yang lebih rapih untuk dapat
memudahkan dan mempercepat petugas dalam pencarian berkas rekam medis.
2. Rumah sakit diharapkan dapat menambahbeberapa petugas rekam medis dengan minimal
jenjang pendidikan D3 rekam medis yang sudah ada di Rumah Sakit misalnya dari bagian
pendaftaran rawat jalan dan untuk komposisi petugas keperawatan senior untuk setiap shift
pelayanan paling tidak ada 1 orang petugas keperawatan untuk 1 shift. Hal ini merupakan
ide dari penulis dikarenakan penulis belum menemukan teori yang terkait hal tersebut.
3. Untuk pengantar surat rawat, diagnosa harus jelas untuk mempermudah dalam hal
membaca diagnosa atau memberitahukan kepada semua dokter yang ada untuk
memperjelas dalam hal menulis diagnosa di surat rawat untuk menghindari lama proses
karena harus bertanya kepada dokter. Pelatihan yang terkait dengan diagnosa medis
mungkin bisa menjadi masukan bagi petugas rekam medis khususnya pendaftaran rawat
inap.
4. Rumah sakit diharapkan dapat menambahkan jumlah tempat tidur khususnya untuk pasien
kelas 3 dikarenakan jumlah pasien Rumah sakit Islam Jakarta Cempaka Putih setiap
harinya bertambah dikarenakan adanya sistem jaminan BPJS.
5. Sistem pelayanan pendaftaran rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta diharapkan dapat
memisahkan loket pendaftaran rawat inap antara pasien yang hanya bertanya mengenai
kamar dengan yang ingin benar-benar masuk ke ruang perawatan dengan sistem nomor
antrian agar tidak terjadi penumpukan pasien atau pasien yang hanya bertanya mengenai
kamar diharapkan bertanya kepada petugas customer service.
Kepustakaan
Azam, Mahalul, 2007. System Informasi Admisi Pasien Rawat Inap Untuk Membantu
Pengambilan Keputusan Klinis dan Administrasi di Badan Rumah Sakit Umum
Daerah (RSUD Dr. H. Soewondo Kabupaten Kendal Semarang : Universitas
Diponegoro).
Direktorat UMDK, Direktorat Jendral Pelayanan Medik, Depkes RI, 1995. Petunjuk Teknis
Penyusunan Prosedur Tetap Kegiatan Rumah Sakit Swadana, Jakarta.
Direktorat Jendral pelayanan Medik, 2006, Pedoman Penyelenggaraan Prosedur Rekam
Medis Rumah Sakit di Indonesia, Revisi II, Depkes RI Direktorat Jenderal Bina
Pelayanan Medik, Jakarta.
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
18
Hannibal., 2000, Studi Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Waktu Tunggu UGD di RS
Bhakti Yudha, Tesis Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, UI, Depok.
Ilyas, Yaslis, 2000, Perencanaan SDM Rumah Sakit, cetakan pertama, Pusat Kajian Ekonomi
Kesehatan FKM UI, Jakarta.
Netti, Suryanti, 2002. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Lamanya Waktu Proses
Pendaftaran Rawat Inap di Rumah Sakit Pondok Indah. Tesis Program Pasca Sarjana
Fakultas Kesehatan masyarakat, UI, Depok.
Rijadi, Suprijanto, 1997, Manajemen Unit Rawat Inap, Pokja Kajian Pelayanan Kesehatan
Pusat Penelitian Kesehatan Universitas Indonesia.
Sihite, Richard, 2000, Front Office, cetakan ke-5, SIC, Surabaya.
Soedarmono, Soejito, 2000. Reformasi Perumahsakitan Indonesia. Jakarta. Ditjen Pelayanan
Medis, Depkes RI – WHO.
Sugani, Sugiarto, 2013. Komputerisasi Pengecekan Bed Availability Status di Rumah
Sakit Medika BSD Tahun 2013.Skripsi. Program Studi Kesehatan Masyarakat, UI,
Depok.
Sugiarto, Endar, 1998, Hotel Front Office Operationals, cetakan ke-2, PT. Gramedia Pustaka
Utama, Jakarta.
Suwenda, Achmad, Penerapan SOP Penerimaan Biaya Rawat Inap terhadap Efektifitas
Penerimaan Biaya Rawat Inap di RSUD Majalaya, Thesis Pasca Sarjana Kajian
Administrasi Rumah Sakit, UI, Depok, Jakarta.
Standar Pelayanan Rumah Sakit, 1999, Edisi 11, cetakan kelima, Depkes Direktorat Jenderal
Pelayanan Medik Direktorat Rumah Sakit Umum dan Pendidikan, Jakarta.
Syaaf, Amal C, 1995. Bahan Kuliah Manajemen Keuangan Rumah Sakit, KARS, tidak
diterbitkan.
Syamsi, 1994, Sistem dan Prosedur Kerja, Bumi Aksara, Jakarta.
Tarmoezi, Trisno., Heldin Manurung, 1999, Professional Hotel Frontliner (Hotel Front
Office), cetakan ke-1, Kesaint Blanc, ICBI, Jakarta.
Untoro, 1997, Sistem Antrian Pelayanan Rawat Jalan ddi Poliklinik Penyakit Dalam
RSUD TK II Bekasi, Tesis Pasca Sarjana Kajian Administrasi Rumah Sakit, UI,
Depok.
Wolper, L, 1985, Health Care Administration: Principles, Practices, Structures, and
delivery, Second Edition, Aspen Publishers, INC., Galthersburg, Maryland.
Wolper, L, 2001, Administrasi Layanan Kesehatan : Prinsip, Praktik, Struktur
Penyampaian, edisi 2, Alih Bahasa : Ali G, EGC, Jakarta.
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014
19
www.rsi.co.id.
Yoeti, Oka, 1999, Hotel Customer Service, cetakan ke-3, PT. Pertja, Jakarta.
Faktor faktor ..., Qurotul Aini, FKM UI, 2014