FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN BPJS PADA PELAYANAN DI PUSKESMAS PAMULANG

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh

Gelar Sarjana Keperawatan (S.Kep)

Oleh:

Yuni Triwardani

1113104000017

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1438 H/2017 M

ii

LEMBAR PERNYATAAN

iii

FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Skripsi, Juni 2017

Yuni Triwardani, NIM: 1113104000017

Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS pada

Pelayanan di Puskesas Pamulang

xvii + 82 halaman + 10 tabel + 2 bagan + 13 lampiran

ABSTRAK

Puskesmas sebagai fasilitas tingkat pertama yang banyak digunakan oleh peserta BPJS harus memiliki mutu pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas guna memberikan kepuasan pada pasien. Kepuasan pasien dapat dilihat dari penilaian

gap antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang. Metode penelitian ini adalah analitik dengan pendekatan cross sectional, dengan jumlah sampel 110 responden. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan random sampling.

Analisis statistik yang digunakan adalah spearman test. Hasil penelitian menunjukan tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan dinyatakan kurang

memuaskan (55,5%). Ada hubungan antara umur (p=0,004) dan jenis kelamin (p=0,05) dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang (p<0,05). Kepuasan pasien Puskesmas Pamulang dapat ditingkatkan di pelayanan dimensi

tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dan dimensi emphaty.

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Puskesmas, BPJS.

Daftar Bacaan : 55 (1980-2016)

iv

FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCES

SCHOOL OF NURSING

SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY OF

JAKARTA

Undergraduate Thesis, June 2017

Yuni Triwardani, NIM: 1113104000017

Factors that related with BPJS user patients satisfaction about healthcare

service at Pamulang primary health care

xvii + 82 pages + 10 tables + 2 designs + 13attachments

ABSTRACT

Puskesmas as first facilities that widely used by participants BPJS should have a

proper of health care quality in order to give satisfaction for the patient. Patient satisfaction can be seen from the assessment of the gap between the perceived service with the expected service. The purpose of this study was to determine the

factors that related with BPJS user patients satisfaction to health service at Pamulang primary health care. The method of this research is analitic study with

cross sectional approach, with a sample of 110 respondents who are BPJS user patient. Sampling technique of this study using random sampling and statistic analysis using spearman test. The result of patient satisfaction to health services

generally can be called lack satisfied as much as 55,5% . There is a signification relationship between age (p= 0,004) and gender (p=0,05) with BPJS user patient’s

satisfaction in Pamulang primary health care (p< 0,05) . Patient satisfaction of Puskesmas Pamulang can be increase the service in tangibles, reliability, responsiveness and emphaty dimension.

Keywords : Patient Satisfaction, Puskesmas, BPJS

References : 55 (1980-2016)

v

PERNYATAAN PERSETUJUAN

vi

PERNYATAAN PENGESAHAN

vii

LEMBAR PENGESAHAN

viii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Yuni Triwardani

Tempat Tanggal Lahir : Jakarta, 04 Juni 1995

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status : Belum menikah

Alamat : Jl. Kelapa Muda III RT 005 RW 03 No. 135

Jagakarsa, Jakarta-Selatan

Telepon : 089652456943

Email : yunitriwd@gmail.com

Fakultas/ Jurusan : Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan / Program

Studi Ilmu Keperawatan

Riwayat Pedidikan

1. TK Kencana Puri Jakarta 2000-2001

2. SD Negeri 13 Pagi Jakarta 2001-2007

3. SMP Negeri 175 Jakarta 2007-2010

4. SMA Negeri 93 Jakarta 2010-2013

5. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2013- sekarang

Riwayat Organisasi

1. Himpunan Mahasiswa Program Studi Ilmu Keperawatan 2016-2017

2. Bendahara II OSIS SMA Negeri 93 Jakarta 2016-2012

3. Paduan Suara SMA Negeri 93 Jakarta 2010-2012

4. Palang Merah Remaja (PMR) SMP Negeri 175 Jakarta 2007-2008

ix

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha

Penyayang, atas limpahan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “Faktor-Faktor Yang

Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien BPJS Pada Pelayanan Di Puskesmas

Pamulang“ dengan baik tidak terlepas dari kekurangan, shalawat dan salam

senantiasa tercurahkan kepada Rasulullah S.A.W yang telah menjadi suri tauladan

bagi umatnya.

Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan arahan,

petunjuk, bimbingan, dan motivasi dari berbagai pihak, untuk itu penulis ingin

menghaturkan rasa syukur dan mengucapkan terima kasih kepada :

1. Kedua Orang tua saya, Bapak Sardianto dan Ibu Sutampi B.A yang telah

mendidik, mencurahkan semua kasih sayang tiada batas, mendo’akan

keberhasilan, serta memberikan bantuan baik moril maupun materil tak

terhingga kepada saya. Tak lupa, Kakakku, Arys Medta Pariwijayanti

M.Farm,Apt dan Iin Septiana, S.KM yang selalu memberikan semangat

dan dorongan untuk sukses

2. Prof. Dr. Arif Sumantri, M.Kes, selaku dekan Fakultas Kedokteran dan

Ilmu Kesehatan, Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

x

3. Ibu Maulina Handayani, S.Kep., MSc, selaku Ketua Program Studi dan

Ibu Ernawati, S.Kp, M.Kep., Sp.KMB, selaku Sekretaris Program Studi

Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta.

4. Bapak Jamaludin, S.Kp., M.Kep dan Ibu Ita Yuanita, S.Kp, M.Kep, selaku

Dosen Pembimbing, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah

meluangkan waktu serta memberi arahan, bimbingan, masukan, serta

nasihat, petunjuk serta motivasi kepada saya selama proses pembuatan

skripsi ini.

5. Ibu Yenita Agus, S.Kp., M.Kep., Sp.Mat, PhD, selaku Dosen Pembimbing

Akademik, terima kasih sebesar-besarnya untuk beliau yang telah

memberi motivasi dan masukan selama proses perkuliahan

6. Bapak Karyadi, S.Kp., Mkep., PhD, dan Ibu Ernawati, S.Kp.,M.Kep.,

SP.KMB, selaku penguji skripsi yang bersedia meluangkan waktu untuk

menguji serta memberikan kritik serta saran perbaikan skripsi penulis.

7. Seluruh dosen PSIK yang telah memberikan banyak ilmu dan segala

pengalamannya yang sangat baik dan bernilai sehingga dapat menjadi

pembelajaran dan bermanfaat bagi kami selaku mahasiswa.

8. Kepala Dinas Kesehatan Kota Tangerang Selatan beserta seluruh stafnya

yang telah membantu dalam perizinan penulis dalam melakukan

penelitian.

xi

9. Kepala Puskesmas Pamulang dan semua staf terima kasih banyak telah

memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di

Puskesmas Pamulang.

10. Kepala Puskesmas Pondok Jagung dan semua staf terima kasih banyak

telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian.

11. Teman-teman PSIK angkatan 2013 yang saling memberikan dukungan,

bantuan, informasi dan juga kebersamaannya.

12. Dan seluruh pihak yang telah mendukung kelancaran skripsi ini hingga

selesai.

Penulis menyadari bahwa skirpsi ini masih kurang sempurna. Oleh

karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun

sebagai masukan demi kesempurnaan dan penyusunan karya ilmiah yang

lebih baik di masa pendatang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi

banyak pihak, khususnya bagi penulis dan pembaca.

Wassalamualaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Ciputat, Juni 2017

Peneliti

xii

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ............................................................................................ ii

ABSTRAK....................................................................................................................... iii

ABSTRACT .................................................................................................................... iv

PERNYATAAN PERSETUJUAN................................................................................. v

LEMBAR PENGESAHAN........................................................................................... vii

KATA PENGANTAR .................................................................................................... ix

DAFTAR ISI .................................................................................................................. xii

DAFTAR TABEL........................................................................................................ xvii

DAFTAR BAGAN...................................................................................................... xviii

DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................................ xix

DAFTAR SINGKATAN ............................................................................................... xx

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................ 1

A. Latar Belakang......................................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah .................................................................................................... 7

C. Tujuan Penelitian ..................................................................................................... 8

1. Tujuan Umum ..................................................................................................... 8

xiii

2. Tujuan Khusus .................................................................................................... 8

D. Manfaat Penelitian ................................................................................................... 8

E. Ruang Lingkup ........................................................................................................ 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA................................................................................... 10

A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) ........................................................... 10

1. Manfaat BPJS ................................................................................................... 10

2. Kepesertaan BPJS Kesehatan ............................................................................. 10

3. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan....................................................... 10

4. Pelayanan Kesehatan yang Dijamin .................................................................... 10

5. Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin........................................................... 10

B. Kepuasan............................................................................................................... 10

1. Pengertian Kepuasan Pasien ............................................................................... 10

2. Teori Kepuasan SERVQUAL............................................................................. 11

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien........................................... 11

4. Metode Mengukur Kepuasan.............................................................................. 11

C. Pelayanan Kesehatan .............................................................................................. 11

D. Puskesmas ............................................................................................................. 11

1. Prinsip Puskesmas ............................................................................................. 11

2. Tugas Puskesmas .............................................................................................. 11

E. Penelitian yang terkait ............................................................................................ 11

xiv

F. Kerangka Teori ...................................................................................................... 11

BAB III KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN

HIPOTESIS PENELITIAN ......................................................................................... 12

A. Kerangka Konsep .............................................................................................. 12

B. Hipotesis Penelitian ........................................................................................... 13

C. Definisi Operasional .......................................................................................... 14

BAB IV METODOLOGI PENELITIAN.................................................................... 20

A. Desain Penelitian ................................................................................................... 20

B. Tempat dan Waktu Penelitian ................................................................................. 20

C. Populasi dan Sampel Penelitian ............................................................................... 21

1. Populasi............................................................................................................ 21

2. Sampel ............................................................................................................. 21

D. Instrumen Penelitian............................................................................................... 23

E. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................................................................ 25

1. Uji Validitas..................................................................................................... 25

2. Uji Reliabilitas .................................................................................................. 26

F. Alur Pengambilan Data.......................................................................................... 27

G. Pengelolaan Data ................................................................................................... 28

H. Etika Penelitian ...................................................................................................... 29

I. Teknik Analisa Data ............................................................................................... 30

xv

BAB V HASIL PENELITIAN ..................................................................................... 32

A. Gambaran Umum Puskesmas Pamulang .................................................................. 32

B. Hasil Uji Normalitas Data....................................................................................... 33

C. Hasil Analisa Univariat .......................................................................................... 34

1. Karakteristik Pasien BPJS di Puskesmas Pamulang ............................................. 34

2. Kepuasan Pasien BPJS....................................................................................... 35

D. Hasil Analisa Bivariat............................................................................................. 39

1. Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien .......................................................... 39

2. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien .............................................. 40

3. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien .................................................. 41

4. Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien .................................................... 42

5. Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien ....................................... 43

6. Hubungan Lama Keanggotaan dengan Kepuasan Pasien ...................................... 44

BAB VI PEMBAHASAN.............................................................................................. 45

A. Karakteristik Responden ......................................................................................... 45

B. Kepuasan Pasien .................................................................................................... 47

C. Hubungan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, Status Kepesertaan, dan

Lama Ikut BPJS dengan Kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas

Pamulang ..................................................................................................................... 52

D. Keterbatasan Penelitian .......................................................................................... 57

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ..................................................................... 80

xvi

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xvii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Oprasional 42

Tabel 5.1 Distribusi Frekuensi berdasarkan karakteristik pasien di puskesmas 62

Tabel 5.2 Distribusi Frekuensi berdasarkan lama ikut BPJS pasien di

Puskesmas

63

Tabel 5.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan kepuasan pasien 64

Tabel 5.4 SKOR SERVQUAL 65

Tabel 5.5 Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien 67

Tabel 5.6 Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien 68

Tabel 5.7 Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien 69

Tabel 5.8 Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien 70

Tabel 5.9 Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien 71

Tabel 5.10 Hubungan Lama Ikut BPJS dengan Kepuasan Pasien 72

xviii

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 Kerangka Teori 39

Bagan 3.1 Kerangka Konsep 40

xix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Studi Pendahuluan

Lampiran 2 Surat Permohonan Izin Uji Validitas Kuesioner

Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dan Pengambilan Data

Lampiran 4 Surat Izin Penelitian dari Dinkes Tangerang Selatan

Lampiran 5 Izin Penggunaan Kuesioner

Lampiran 6 SERVQUAL questionnaire

Lampiran 7 Terjemahan Kuesioner dari Pusat Pengembangan Bahasa UIN Jakarta

Lampiran 8 Informed Cconsent

Lampiran 9 Kuesioner Penelitian

Lampiran 10 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner

Lampiran 11 Hasil Uji Normalitas Kuesioner

Lampiran 12 Hasil Olahan Data SPSS Univariat

Lampiran 13 Hasil Olahan Data SPSS Bivariat

xx

DAFTAR SINGKATAN

BPJS Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

FKTP Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama

JKN Jaminan Kesehatan Nasional

PBI Penerima Bantuan Iuran

SJSN Sistem Jaminan Sosial Nasional

UKM Upaya Kesehatan Masyarakat

UKP Upaya Kesehatan Perseorangan

WHO World Health Organization

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kesehatan merupakan hal yang sangat penting bagi semua manusia

karena tanpa kesehatan yang baik, maka setiap manusia akan sulit dalam

menjalankan aktivitas sehari-hari. Terwujudnya keadaan sehat adalah

kehendak semua pihak, baik itu perorangan, keluarga atau kelompok,

pemerintah juga masyarakat secara keseluruhan (UU RI No. 36 tahun

2009).

Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) menyatakan

bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat

tinggal, dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta

berhak memperoleh pelayanan kesehatan”. Pasal 34 ayat (3) “Negara

bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan

fasilitas pelayanan umum yang layak. Berdasarkan pasal tersebut dapat

diketahui bahwa negara memiliki tanggung jawab terhadap kesehatan

warganya.

World Health Organization (WHO) memberikan dukungan kepada

negara – negara untuk mengembangkan sistem pembayaran kesehatan

dengan tujuan untuk menyediakan Universal Health Coverage. Universal

Health Coverage memastikan bahwa semua orang dapat menerima

pelayanan kesehatan tanpa adanya kesulitan keuangan (WHO, 2012).

2

Indonesia merupakan salah satu negara yang sedang dalam masa

transisi mewujudkan Universal Health Coverage / Jaminan Kesehatan

Nasional (JKN). Pelaksanaan JKN merupakan amanat dari UU No 40

tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) bahwa

jaminan kesehatan diselenggarakan secara nasional berdasarkan prinsip

asuransi sosial dan prinsip ekuitas sebagaimana diatur dalam Pasal 19 ayat

1 UU SJSN.

Pada tanggal 1 Januari 2014 di Indonesia telah didirikan suatu

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan

tujuan Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan

kesehatan untuk semua penduduk. Keberadaan BPJS Kesehatan

diharapkan mampu mempunyai target universal coverage pada tahun 2019

( www.bpjs-kesehatan.go.id 16 oktober 2016). Paling lambat 1 Januari

2019, seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional

untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan

dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan

oleh BPJS Kesehatan.

Menurut hasil rilis situs resmi Badan Penyelenggaraan Jaminan

Sosial per-tanggal 18 November 2016 terdapat 170.954.111 jiwa yang

sudah menjadi peserta BPJS dengan penggunaan fasilitas terbanyak

terdapat pada Puskesmas dengan jumlah 9.814 jiwa per-tanggal 21

November 2016 (www.bpjs.go.id 27 November 2016), sebagai Fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) berdasarkan Perpres No. 12 tahun

3

2013 pasal 21 menyebutkan, pelayanan penanganan kesehatan tahap awal

berada di puskesmas sebagai tingkat primer dalam pemberian pelayanan

kesehatan.

Secara umum puskesmas merupakan tempat berobat jalan yang

paling banyak dikunjungi oleh masyarakat di Indonesia dalam

memperoleh layanan kesehatan dasar yaitu sebesar 37,29% (Depkes,

2006). Puskesmas dalam sistem JKN/ BPJS memiliki peran yang besar

kepada peserta BPJS kesehatan. Apabila pelayanan puskesmas yang

diberikan baik maka akan semakin banyak peserta BPJS yang

memanfaatkan pelayanan kesehatan, namun dapat terjadi sebaliknya jika

pelayanan dirasakan kurang memadai (Hasbi 2012).

Pelayanan kesehatan yang bermutu merupakan faktor yang

penting dalam mencapai kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu

tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan

kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan

apa yang diharapkannya (Pohan, 2006). Kepuasan pasien tergantung

dengan kualitas pelayanan yang diberikan.

Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), tingkat kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan bersifat subjektif individual yang

dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah pemberi jasa (provider)

dan pelanggan atau konsumen. Faktor pemberi jasa (provider) ini terdiri

dari aspek medis dan aspek non medis. Faktor pelanggan atau konsumen

(customer) menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), dipengaruhi

4

oleh umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain- lain. Menurut Carr dan Hill

(1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan sosial,

tingkat ekonomi, budaya, pendidikan, umur dan jenis kelamin.

Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat

digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan oleh Zeithmal, Berry,

Parasuraman (1985). Kelima karakteristik tersebut adalah: Pertama,

tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness (daya

tanggap), assurance (jaminan) dan empaty (empati).

Puskesmas sebagai ujung tombak dalam upaya kesehatan dituntut

untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar

pelayanan yang optimal. Puskesmas merupakan unit pelaksana teknis

dinas kesehatan kabupaten/kota yang bertanggung jawab

menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja

(Depkes,2006). Puskesmas tidak hanya pemberi pelayaan saja, tetapi juga

melaksanakan berbagai program kesehatan yang bersifat promotif,

preventif, kuratif, dan rehabilitatif. Puskesmas di Indonesia sampai tahun

2015 tercatat 9.740 unit puskesmas. Pada provinsi Banten sebanyak 231

unit , untuk kota Tangerang Selatan sendiri terdiri dari 25 unit. (Depkes,

2016). Oleh karena itu peneliti ingin melakukan penelitian di Puskesmas.

Puskesmas Pamulang merupakan salah satu puskesmas yang

terdapat di Tangerang Selatan. Puskesmas Pamulang memberlakukan

BPJS pada bulan April 2014. Adapun jumlah kunjungan pasien BPJS di

5

Puskesmas Pamulang 2 tahun terakhir adalah sebagai berikut: pada tahun

2014 bulan September sampai Desember jumlah kunjungan sebesar 6.785,

pada tahun 2015 sebesar 21.655 , pada tahun 2016 sebesar 22.888 (Data

Rekam Medis Puskesmas Pamulang).

Jumlah kunjungan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang yang

meningkat menunjukan adanya kemudahan akses pelayaan kesehatan,

namun persoalan yang muncul kemudian adalah jumlah pasien yang

banyak menuntut harus mengantri lama di loket pendaftaran, pemeriksaan

dan pengambilan obat. Kejadian ini penulis temui langsung saat

melakukan studi pendahuluan bulan januari melalui wawancara dengan

pasien BPJS, mendapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS 4 dari 7

mengatakan pelayanan yang di berikan puskesmas sudah baik, pelayanan

tidak berbelit-belit, mudah dalam mendapatkan rujukan. 3 dari 7

mengatakan sedikit tidak nyaman dengan dokter yang masih muda, harus

mengantri lama di loket pemeriksaan dan pengambilan obat, kurang

nyaman pada saat pemeriksaan karna tidak ada skat antara dokter satu

dengan dokter lainnya. Adanya kenaikan jumlah kunjungan pasien pada

tahun 2015 dan 2016 menjadi tantangan bagi penyelenggara layanan

kesehatan bahwa peningkatan pasien harus tetap memperhatikan kualitas

layanan yang diberikan mengingat puskesmas merupakan fasilitas

kesehatan tingkat pertama.

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan oleh Prasojo (2016)

menyatakan kepuasan pasien rawat jalan ditentukan dari tingkat

6

kesesuaian. Hasil penelitian Prasojo yaitu kesesuaian dimensi daya

tanggap belum memuaskan baik pasien BPJS dan pasien umum.

Penelitian yang dilakukan Iqbal (2009) menunjukan dari 70

responden yang merasa cukup puas dengan pelayanan puskesmas

sebanyak 68 respoden (97,14) merasa cukup puas dengan pelayanan rawat

jalan Puskesmas Taliwang dan sebanyak 2 responden (2,86) merasa

kurang puas dan faktor yang berdominan yang mempengaruhi kepuasan

pasien adalah bukti fisik.

Penelitian yang dilakukan oleh Prakoso (2015) menyatakan bahwa

mutu yang diberikan sudah baik, dimana hasil yang didapat dari responden

sebesar 82% masuk dalam kriteria efektif, hal ini menunjukan bahwa mutu

yang diberikan terhadap peserta BPJS kesehatan kecamatan Batang sudah

sesuai dengan yang diharapkan masyarakat dan sudah sesuai dengan

standar pelayanan yang ditetaplan dalam peraturan yang berlaku.

Penelitian yang sudah dilakukan oleh Satrio (2003) menunjukan

pasien yang puas terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas Bantar

Gebang Bekasi sebesar 53% dan adanya hubungan yang bermakna secara

statistik antara jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan, jenis pekerjaan

dengan kepuasan.

Penelitian terkait kepuasan pasien memang sudah banyak, yang

membedakan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah tempat

dan waktu penelitian yaitu dilakukan di rawat jalan Puskesmas Pamulang

pada tahun 2017 yang sebelumnya belum pernah dilakukan. Peneliti

7

menambahkan variabel status kepesertaan karrna penelitian terkait bpjs

sebelumnya belum ada yang melihat dari status kepesertaan Non PBI atau

PBI melainkan di homogenkan. peneliti juga menambahkan variabel lama

keanggotaan.

Berdasarkan studi literatur dan studi pendahuluan yang dilakukan

oleh peneliti, peneliti ingin mengetahui lebih jelas faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS di Puskesmas Pamulang

dengan melakukan survey menggunakan kuesioner dan sampel yang lebih

besar untuk mengetahui secara keseluruhannya.

B. Rumusan Masalah

Sejak ada program BPJS masyarakat dapat lebih mudah

menggunakan pelayanan kesehatan, mulai dari masyarakat dengan s tatus

ekonomi rendah hingga masyarakat dengan status ekonomi tinggi. Setelah

3 tahun berjalan, ada beberapa macam tanggapan dari masyarakat; ada

yang merasa puas dan ada yang merasa tidak puas.

Menurut kepala UPT Puskesmas Pamulang sudah dilakukan survey

kepuasan pasien tetapi secara menyeluruh tanpa membeda-bedakan

kategori pasien. Tetapi belum ada yang melakukan survey kepuasan pada

pasien BPJS. Belum pernah dilakukan penelitian kepuasan pada pasien

BPJS di Puskesmas Pamulang menjadi daya tarik tersendiri bagi peneliti

untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor- faktor yang

berhubungan dengan kepuasan pasien BPJS pada pelayanan di Puskesmas

Pamulang.

8

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien

BPJS pada pelayanan di Puskesmas Pamulang.

2. Tujuan Khusus

a. Mengetahui karakteristik responden.

b. Mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien pada Dimensi

Tangibles, Dimensi Reliability, Dimensi Responsiveness, Dimensi

Assurance, Dimensi Emphaty.

c. Mengetahui hubungan karakteristik responden (umur, jenis kelamin,

pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, lama keanggotaan) dengan

kepuasan.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi dan

masukan bagi Puskesmas Pamulang dalam rangka peningkatan mutu

pelayanan kesehatan yang lebih baik lagi. Hasil penelitian ini juga

diharapkan dapat digunakan untuk memperkaya literature yang berkaitan

dengan BPJS.

E. Ruang Lingkup

Penelitian ini bersifat kuantitatif. Penelitian dilakukan pada bulan

Maret - April 2017 di Puskesmas Pamulang dengan objek penelitian yaitu

9

pasien peserta BPJS Kesehatan. Penelitian ini untuk mengetahui Faktor

yang berhubungan dengan kepuasan pada pasien di Puskesmas Pamulang.

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)

1 Januari 2014 di Indonesia telah didirikan suatu Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan

Organisasi Kesehatan Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan

untuk semua penduduk. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial atau BPJS

kesehatan adalah badan hukum publik yang berfungsi menyelenggarakan

program jaminan kesehatan bagi seluruh masyarakat Indonesia termasuk

warga asing yang bekerja paling singkat 6 bulan di Indonesia. Peserta

BPJS terdiri dari dua peserta yaitu peserta bantuan PBI (Penerima Bantuan

Iuran) yang terdiri dari fakir miskin serta orang yang tidak mampu, dan

peserta non PBI atau peserta dari peralihan ASKES.

1. Manfaat BPJS

Manfaat Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BPJS Kesehatan

meliputi:

a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama, yaitu pelayanan kesehatan non

spesialistik mencakup: Administrasi pelayanan, pelayanan promotif

dan preventif, pemeriksaan serta pengobatan dan konsultasi medis,

tindakan medis non spesialistik baik operatif maupun non operatif,

pelayanan obat dan bahan medis habis pakai, transfusi darah sesuai

11

b. kebutuhan medis, pemeriksaan penunjang diagnosis laboratorium

tingkat pertama, rawat inap tingkat pertama sesuai indikasi.

c. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, yaitu pelayanan

kesehatan mencakup:

1) Rawat jalan yang meliputi: Administrasi pelayanan,

pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan sub spesialis, tindakan medis spesialistik

sesuai dengan indikasi medis, pelayanan obat dan bahan medis

habis pakai, pelayanan alat kesehatan implant, pelayanan

penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan indikasi medis,

rehabilitasi medis, pelayanan darah, pelayanan kedokteran

forensik dan pelayanan jenazah di fasilitas kesehatan.

2) Rawat Inap yang meliputi: Perawatan inap non intensif,

perawatan inap di ruang intensif, pelayanan kesehatan lain

yang ditetapkan oleh menteri.

2. Kepesertaan BPJS Kesehatan

Peserta BPJS Kesehatan adalah setiap orang, termasuk orang asing

yang bekerja paling singkat 6 (enam) bulan di Indonesia, yang telah

membayar iuran, meliputi:

a. Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (PBI): fakir miskin dan

orang tidak mampu, dengan penetapan peserta sesuai ketentuan

peraturan perundang- undangan.

12

b. Bukan Penerima Bantuan Iuran Jaminan Kesehatan (Non PBI), terdiri

dari: Pekerja Penerima Upah dan anggota keluarganya, seperti:

pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara,

pegawai pemerintah non pegawai negeri, pegawai yang tidak termasuk

(pegawai negeri sipil, anggota TNI, anggota POLRI, pejabat negara,

pegawai pemerintah non pegawai negeri) yang menerima upah

termasuk WNA yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam)

bulan.

Pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya, seperti:

pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri, pekerja yang

tidak termasuk (pekerja di luar hubungan kerja atau pekerja mandiri)

yang bukan penerima upah. Termasuk WNA yang bekerja di Indonesia

paling singkat 6 (enam) bulan.

Bukan pekerja dan anggota keluarganya, seperti: investor, pemberi

kerja, dan penerima pensiun, terdiri dari:

1) Pegawai Negeri Sipil yang berhenti dengan hak pensiun.

2) Anggota TNI dan Anggota Polri yang berhenti dengan hak

pensiun.

3) Pejabat Negara yang berhenti dengan hak pensiun.

4) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun yang

mendapat hak pensiun.

5) Penerima pensiun lain.

13

6) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari penerima pensiun lain

yang mendapat hak pensiun.

7) Veteran;

8) Perintis Kemerdekaan.

9) Janda, duda, atau anak yatim piatu dari Veteran atau Perintis

Kemerdekaan.

10) Bukan Pekerja yang tidak termasuk nomor 1) sd 10) yang

mampu membayar iuran.

Anggota keluarga yang ditanggung antara lain:

a. Pekerja Penerima Upah:

1) Keluarga inti meliputi istri/suami dan anak yang sah

(anak kandung, anak tiri dan/atau anak angkat),

sebanyak-banyaknya 5 (lima) orang.

2) Anak kandung, anak tiri dari perkawinan yang sah, dan

anak angkat yang sah, dengan kriteria:

a. Tidak atau belum pernah menikah atau tidak

mempunyai penghasilan sendiri;

b. Belum berusia 21 (dua puluh satu) tahun atau belum

berusia 25 (dua puluh lima) tahun yang masih

melanjutkan pendidikan formal.

3) Pekerja Bukan Penerima Upah dan Bukan Pekerja:

Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga yang

diinginkan (tidak terbatas).

14

4) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga

tambahan, yang meliputi anak ke-4 dan seterusnya,

ayah, ibu dan mertua.

5) Peserta dapat mengikutsertakan anggota keluarga

tambahan, yang meliputi kerabat lain seperti saudara

kandung/ipar, asisten rumah tangga, dll.

3. Hak dan Kewajiban Peserta BPJS Kesehatan

a. Hak Peserta BPJS Kesehatan

1) Mendapatkan kartu peserta sebagai bukti sah untuk memperoleh

pelayanan kesehatan.

2) Memperoleh manfaat dan informasi tentang hak dan kewajiban

serta prosedur pelayanan kesehatan sesuai dengan ketentuan yang

berlaku.

3) Mendapatkan pelayanan kesehatan di fasilitas kesehatan yang

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan.

4) Menyampaikan keluhan/pengaduan, kritik dan saran secara lisan

atau tertulis ke kantor BPJS Kesehatan.

b. Kewajiban Peserat BPJS Kesehatan

1) Mendaftarkan dirinya sebagai peserta serta membayar iuran

yang besarnnya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

2) Melaporkan perubahan data peserta, baik karena pernikahan

perceraian, kematian, kelahiran, pindah alamat, atau pindah

fasilitas kesehatan tingkat I

15

3) Menjaga kartu peserta agar tidak rusak, hilang atau

dimanfaatkan oleh orang yang tidak berhak.

4) Mentaati semua ketentuan dan tata cara pelayanan kesehatan.

(BPJS Kesehatan, 2013).

4. Pelayanan Kesehatan yang Dijamin

a. Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama

Pelayanan kesehatan tingkat pertama, meliputi pelayanan kesehatan

non spesialistik yang mencakup:

1) Administrasi pelayanan, pelayanan promotif dan preventif.

2) Pemeriksaan, pengobatan, dan konsultasi medis.

3) Tindakan non medis spesialistik, baik secara operatif maupun non

operatif.

4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

5) Tranfusi darah sesuai dengan kebutuhan medis.

6) Pemeriksaan penunjang diagnostik laboratorium tingkat pratama.

7) Rawat inap tingkat pertama sesuai dengan indikasi medis.

b. Pelayanan kesehatan rujukan tingkat lanjutan, meliputi pelayanan

kesehatan rawat jalan dan inap, yang mencakup:

1) Administrasi pelayanan.

2) Pemeriksaan, pengobatan dan konsultasi spesialistik oleh

dokter spesialis dan subspesialis.

3) Tindakan medis spesialistik, baik bedah maupun non bedah

sesuai dengan indikasi medis.

16

4) Pelayanan obat dan bahan medis habis pakai.

5) Pelayanan penunjang diagnostik lanjutan sesuai dengan

indikasi medis.

6) Rehabilitasi medis.

7) Pelayanan darah.

8) Pelayanan kedokteran forensik klinik.

9) Pelayanan jenazah pada pasien yang meninggal setelah dirawat

inap di fasilitas kesehatan yang bekerja sama dengan bpjs

kesehatan, berupa pemulasaran jenazah tidak termasuk peti

mati dan mobil jenazah.

10) Perawatan inap non intensif.

11) Perawatan inap di ruang intensif.

c. Persalinan. Persalinan yang ditanggung BPJS Kesehatan di fasilitas

Kesehatan Tingkat Pertama maupun Tingkat Lanjutan adalah

persalinan sampai dengan anak ketiga, tanpa melihat anak

hidup/meninggal.

d. Ambulan. Ambulan hanya diberikan untuk pasien rujukan dari fasilitas

kesehatan satu ke fasilitas kesehatan lainnya, dengan tujuan

menyelamatkan nyawa pasien.

5. Pelayanan Kesehatan yang Tidak Dijamin

a. Pelayanan kesehatan yang dilakukan tanpa melalui prosedur

sebagaimana diatur dalam peraturan yang berlaku.

17

b. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di fasilitas kesehatan yang tidak

bekerjasama dengan BPJS Kesehatan, kecuali dalam keadaan darurat.

c. Pelayanan kesehatan yang telah dijamin oleh program jaminan

kecelakaan kerja terhadap penyakit atau cedera akibat kecelakaan kerja

atau hubungan kerja sampai nilai yang ditanggung oleh program

jaminan kecelakaan kerja.

d. Pelayanan kesehatan yang dilakukan di luar negeri.

e. Pelayanan kesehatan untuk tujuan estetik.

f. Pelayanan untuk mengatasi infertilitas.

g. Pelayanan meratakan gigi (ortodonsi).

h. Gangguan kesehatan/penyakit akibat ketergantungan obat dan atau

alkohol.

i. Gangguan kesehatan akibat sengaja menyakiti diri sendiri atau akibat

melakukan hobi yang membahayakan diri sendiri.

j. Pengobatan komplementer, alternatif dan tradisional, termasuk

akupuntur, shinshe, chiropratic, yang belum dinyatakan efektif

berdasarkan penilaian teknologi kesehatan.

k. Pengobatan dan tindakan medis yang dikategorikan sebagai percobaan

(eksperimen).

l. Alat kontrasepsi, kosmetik, makanan bayi dan susu.

m. Pelayanan kesehatan akibat bencana pada masa tanggap darurat,

kejadian luar biasa atau wabah.

18

n. Biaya pelayanan lainnya yang tidak ada hubungan dengan manfaat

jaminan kesehatan yang diberikan.

B. Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah ungkapan perasaan senang atau kecewa seseorang

dari hasil perbandingan antara persepsi atau produk yang dirasakan dengan

yang diharapkan. Disatu pihak, kepuasan pasien dipandang sebagai hasil

yang didapatkan dari pengalaman mereka yang memanfaatkan produk

barang atau jasa. Berdasarkan pihak lain, kepuasan pasien juga kerap kali

dipandang sebagai proses orientasi yang lebih mampu mengungkapkan

pengalaman yang mereka rasakan secara keseluruhan dibandingkan

orientasi hasil (Kotler, 2006).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan,2007).

Rama (2011) berpendapat kepuasan pasien akan terpenuhi jika

proses penyampaian jasa pelayanan kesehatan kepada konsumen sudah

sesuai dengan yang mereka harapkan. Kebutuhan pasien yang diharapkan

adalah keamanan pelayanan, harga dalam memperoleh pelayanan,

ketepatan dan kecepatan pelayanan kesehatan (Azwar, 2007).

19

2. Teori Kepuasan SERVQUAL

Teori kepuasan yang dilihat dari kualitas pelayanan menurut

Parasuraman yaitu Teori SERVQUAL. Dasar dari model SERVQUAL

adalah penilaian gap antara pelayanan yang diterima (perceived service)

dengan pelayanan yang diharapkan (expected service). Penilaian gap

melewati lima tahap hingga terbentuk konsep penilaian gap antara

expected service dan perceived service sebagai dasar model SERVQUAL

(Parasuraman et al., 1985). Berikut adalah penjelasan tentang lima gap

tersebut:

a. Gap 1. Harapan pelanggan dengan persepsi manajemen.

Penilaian gap 1 ini didasarkan pada alasan bahwa harapan yang

diperoleh pelanggan akan berpengaruh terhadap penilaian atau evaluasi

pelanggan tentang kualitas pelayanan.

b. Gap 2. Persepsi manajemen tentang harapan pelanggan dengan tafsiran

persepsi tersebut kedalam spesifikasi kualitas pelayanan.

Penilaian gap 2 ini didasarkan pada alasan bahwa persepsi manajemen

tentang harapan yang diperoleh pelanggan dan spesifikasi kualitas

pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan dari sudut

pandang pelanggan.

c. Gap 3. Spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang

diberikan.

20

Penilaian gap 3 ini didasarkan pada alasan bahwa spesifikasi kualitas

pelayanan akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan menurut

pelanggan.

d. Gap 4. Pelayanan yang diberikan dengan komunikasi pada pelanggan.

Penilaian gap 4 ini didasarkan pada alasan bahwa pelayanan yang

diberikan akan berpengaruh terhadap tolak ukur kualitas pelayanan

menurut pelanggan.

e. Gap 5. Pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan.

Penilaian gap 5 ini didasarkan pada alasan bahwa kualitas pelayanan

yang diperoleh pelanggan merupakan sesuatu yang penting karena

akan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Parasuraman et al (1985) kualitas pelayanan yang diterima

oleh pelanggan (perceived service) adalah hasil perbandingan dari

pengukuran expected service dan perceived service. Hasil

perbandingannya dapat menyimpulkan kepuasan pasien pada kualitas

pelayanan dipengaruhi oleh harapan dan kenyataan pelayanan yang

diterima oleh pelanggan.

Pada tahun 1985 Parasuraman et al mencetuskan sepuluh dimensi

kualitas pelayanan, yaitu tangibles, reliability, responsiveness,

communication, credibility, security, competence, courtesy,

understanding/knowing the customer, dan acces dengan 97 poin penilaian.

Tahun 1988, Parasuraman et al melakukan reduksi sepuluh dimensi

menjadi lima dimensi dengan tujuan untuk meningkatkan reliabilitas data

21

hasil dari pengukuran kualitas pelayanan. Lima dimensi tersebut

yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy atau

yang lebih dikenal dengan SERVQUAL dengan 22 point penilaian.

Parasuraman et al memberi penjelasan didalam jurnalnya pada tahun

1994 bahwa kuesioner SERVQUAL telah digunakan untuk mengukur

kualitas pelayanan pada banyak sektor. Seperti penelitian pada dunia

akutansi (Bojanic, 1991), department store (Finn dan Lamb, 1991; teas,

1993), perusahan gas (babakus dan Bollar, 1992), serta pada perguruan

tinggi (Boulding, Kalra, Staelin, dan Zeithaml, 1993, Fors, Joseph, dan

Joseph, 1993).

Expected Service

Expected service merupakan pelayanan yang diharapkan oleh

pelanggan yang meliputi harapan pelanggan terhadap bukti fisik,

kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati penyedia pelayanan. Cara

mengukur expected service adalah dengan memberikan pertanyaan

tertutup kepada pelanggan tentang harapan terhadap pelayanan dengan

pilihan jawaban dalam rentang “sangat tidak penting” sampai “sangat

penting” (Parasuraman et al.,1988).

Perceived Service

Perceived service merupakan pelayanan yang dirasakan atau

diterima oleh pelanggan. Perceived service dapat diartikan kenyataan

pelanggan, penilaiannya meliputi lima dimensi SERVQUAL yaitu

22

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Cara

mengukur perceived service dengan memberikan pertanyaan kepada

pelanggan tentang pelayanan yang diterima dengan pilihan jawaban dalam

rentang “sangat tidak setuju” sampai “sangat setuju” (Parasuraman et al

1988).

Perceived service quality

Cara menukur perceived service quality adalah dengan menghitung

skor gap atau selisih antara nilai perceived service dan expected service.

Apabila hasil skor gap adalah negatif, maka dinyatakan bahwa kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan kurang memuaskan, apabila hasil skor

gap sama dengan nol maka dinyatakan bahwa kualitas pelayanan

memuaskan, dan apabila hasil skor gap positif maka dinyatakan bahwa

kualitas pelayanan sangat memuaskan (Parasuraman et al., 1988).

Hasil pengukuran perceived service quality merupakan suatu

evaluasi kinerja penyelenggara atau penyedia pelayanan. Expected service

dan perceived service sendiri dipengaruhi oleh lima dimensi yaitu

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy yang akan

dijelaskan secara rinci dalam teori kepuasan SERVQUAL

a. Terwujud bukti fisik (Tangibles)

Tangibles adalah wujud yang dapat terlihat langsung dari penyedia

pelayanan meliputi penampilan fisik, fasilitas, peralatan, sarana,

informasi, petugas. Parasuraman et all (1994) menyebutkan beberapa

23

point penting dari dimensi tangibles yaitu: peralatan dan fasilitas

terlihat menarik, pekerja berpenampilan rapi dan profesional, unsur

pendukung pelayanan terlihat baik (Parasuraman et al., 1988).

b. Kehandalan (Reliability)

Reliability adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai

yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Reliability

mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan

kemampuan untuk dipercaya (dependability). Parasuraman et al (1994)

menyebutkan poin-poin penting dari dimensi reliability diantaranya

yaitu: memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, pelayanan

kepada pelanggan dapat diandalkan, memberikan pelayanan dengan

segera, memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan (Parasuraman et al, 1988).

c. Daya tanggap (Responsiveness)

Responsiveness adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan

meningkatkan ketepatan pelayanan untuk melayani konsumen dengan

baik. Terdapat empat point dari dimensi responsiveness yaitu: selalu

memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan siap

diberikan, pelayanan terhadap pelanggan diberikan dengan tanggap,

kemauan untuk membantu pelanggan dan kesiapan untuk menanggapi

permintaan pelanggan (Parasuraman et al., 1988).

24

d. Jaminan (Assurance)

Assurance adalah kompetensi yang dimiliki sehingga membuat

rasa aman, bebas resiko atau bahaya, kepastian yang mencakup

pengetahuan, sikap dan perilaku sehingga dapat menumbuhkan

keyakinan dan kepercayaan pelanggan. Parasuraman et al (1994)

menyebutkan empat point pada dimensi assurance yaitu: pekerja dapat

menanamkan kepercayaan dalam diri pelanggan, membuat pelanggan

merasa aman saat melakukan transaksi, pekerja selalu menunjukan

sikap dan sopan santun dan pekerja memiliki pengetahuan luas untuk

menjawab pertanyaan pelanggan (Parasuraman et al 1988).

e. Perhatian (Emphaty)

Emphaty adalah sifat dan kemampuan untuk memberikan perhatian

penuh, rasa peduli, komunikasi yang baik, serta kemudahan untuk

dihubungi. Jumlah poin penilaian pada dimensi emphaty ada lima

yaitu: memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,

pekerja melayani pelanggan dengan penuh perhatian, pekerja

mengutamakan kepentingan pelanggan dengan sepenuh hati, pekerja

memahami kebutuhan pelanggan dan mempunyai jam kerja yang

sesuai (Parasuraman et al., 1988)

25

3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), tingkat kepuasan

terhadap pelayanan kesehatan bersifat subjektif individual yang

dipengaruhi oleh banyak faktor diantaranya adalah pemberi jasa

(Provider) dan pelanggan atau konsumen.

a. Faktor pemberi jasa (provider)

Menurut Lizarmi (2000) menyatakan bahwa pemberi jasa

(provider) memberi pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kepuasan

ini terdiri dari aspek medis dan aspek non medis. Aspek medis

meliputi ketersediaan sarana dan peralatan yang dipergunakan untuk

menunjang pelayanan, sedangkan aspek non medis mencakup perilaku

petugas dan kenyamanan selama pelayanan.

b. Faktor pelanggan atau konsumen (customer)

Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), dipengaruhi oleh

umur, jenis kelamin, pendidikan dan lain- lain. Menurut Carr dan Hill

(1992) dalam Baros (2011) menyatakan bahwa derajat kepuasan

pelanggan dipengaruhi oleh latar belakang pelanggan, kedudukan

sosial, tingkat ekonomi, budaya, pendidikan, umur dan jenis kelamin.

Dalam penelitian yang ditulis oleh Gary Lee Cloud (2003) tentang

“key patient characteristic influencing customer satisfaction in

community health centers” dengan melakukan penelitian terhadap

karakteristik pasien yang mempengaruhi kepuasan meliputi gender,

pendidikan, dan etnis, ditemukan hasil analisisnya, yaitu laki- laki

26

memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada perempuan, pasien dengan

pendidikan rendah memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada pasien

dengan pendidikan tinggi, dan etnis tidak begitu signifikan

mempengaruhi kepuasan pasien antara kulit putih, native America,

African American, dan Hispanic.

Studi yang dilakukan oleh Naidu (2009) tentang Factors Affecting

Patient Satisfaction and Healthcare Quality International Journal of

Health Care Quality, variabel sosiodemografi yang secara positif

memiliki hubungan dengan kepuasan pasien adalah umur, pendidikan,

status kesehatan, ras, status pernikahan, dan kelas social. Dimensi yang

diidentifikasi memiliki pengaruh terhadap kepuasan adalah output

pelayanan kesehatan, akses terhadap pelayanan kesehatan, proses saat

pelayanan diberikan, komunikasi dan tangibles.

a. Umur.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh Hutabarat (2013) dan

Yulianti (2013) pemanfaatan pelayanan kesehatan terbanyak ada

pada umur yang lebih tua (lansia). Jackson,Chamberlin dan Kroenk

dalam Cloud (2003) mengatakan bahwa pasien tua (≥ 65 tahun)

cenderung merasa lebih puas dari pada pasien muda. Aday (1980)

menyatakan usia muda (< 35 tahun) memiliki tingkat kepuasan

relatif rendah dibandingkan dengan usia tua (≥35 tahun) karena

usia muda lebih produktif dan memiliki harapan besar. Lumenta

(1989) menyatakan bahwa umur produktif mempunyai tuntutan

27

dan harapan lebih besar dibandingkan umur tua. Serta usia

mempunyai hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan.

Coser (1956) menyatakan bahwa orang yang berusia lebih muda

pada umumnya lebih agresif mencari informasi dan tidak

menunjukkan sikap menyesuaikan diri.

Perhitungan umur berdasarkan kematangan biologis

menurut Departemen kesehatan (2009) adalah sebagai berikut;

Masa Balita 0-5 tahun, Masa kanak-kanan 5-11 tahun, Masa

remaja awal 12-16 tahun, Masa remaja akhir 17-25 tahun, Masa

dewasa awal 26-35 tahun, Masa dewasa akhir 36-45 tahun, Masa

lansia awal 46-55 tahun, Masa lansia akhir 65 tahun keatas.

b. Jenis Kelamin.

Penelitian Nurma (2000) mendapatkan adanya hubungan

jenis kelamin dengan tingkat kepuasan Hutabarat (2013) dan

Yulianti (2013) ditemukan bahwa respon terbanyak adalah

perempuan. Gary Lee Cloud (2003) dalam disertasinya

menemukan bahwa perempuan cenderung memiliki penilaian lebih

terhadap fasilitas kesehatan dibandingkan laki- laki. Jenis kelamin

hanya dibedakan menjadi dua, yaitu laki- laki dan perempuan.

c. Pendidikan.

Menurut Gary Lee Cloud (2003) pasien dengan pendidikan

rendah memiliki kepuasan lebih tinggi dari pada pasien dengan

pendidikan tinggi. Nurma (2000) mendapatkan adanya hubungan

28

status pendidikan dengan tingkat kepuasan. Hutabarat (2013) dan

Yulianti (2013) bahwa tidak ada hubungan pendidikan. Semakin

tinggi pendidikan akan semakin tinggi keinginan untuk

memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan, juga akan memiliki

kecenderungan untuk melakukan tuntutan, juga harapan yang lebih

tinggi (Yulianti, 2013). Pendidikan mengacu pada Indonesia

Educational Statistics in Brief 2015/2016 jalur pendidikan terdiri

atas formal, nonformal, dan informal yang dapat saling melengkapi

dan memperkaya. Jenjang pendidikan formal terdiri atas

pendidikan dasar, pendidikan menengah, pendidikan tinggi. Jenis

pendidikan mencakup pendidikan umum, kejuruan, akademik,

profesi, vokasi, kagamaan, dan khusus. Pendidikan dasar

merupakan jenjang pendidikan yang melandasi jenjang pendidikan

menengah, seperti Sekolah Dasar (SD), dan Madrasah Ibtidaiyah

(MI) atau bentuk lain yang sederajat serta Sekolah Menengah

Pertama (SMP) dan Madrasah Tsanawiyah (MTs), atau bentuk lain

yang sederajat. Pendidikan menengah merupakan lanjutan

pendidikan dasar, terdiri atas pendidikan menengah umum dan

menengah kejuruan yang berbentuk Sekolah Menengah Atas

(SMA) dan Sekolah Menengah Kejuruan (SMK) dan Madrasah

Aliyah Kejuruan (MAK) atau bentuk lain yang sederajat.

Pendidikan Tinggi merupakan jenjang ppendidikan setelah

pendidikan menengah yag mencakup program pendidikan diploma,

29

sarjana, magister, spesialis dan doctor yang diselenggarakan oleh

perguruan tinggi.

d. Pekerjaan.

Pada penelitian Nurma (2000) didapatkan bahwa responden

dengan penghasilan rendah cenderung lebih puas terhadap

pelayanan kesehatan yang diterima daripada responden yang

penghasilan tinggi. Yulianti (2013) menyatakan tidak ada

hubungan antara pekerjaa dengan tingkat kepuasan pasien. Jenis

pekerjaan di Indonesia diatur dalam Klarifikasi Baku Jenis

Pekerjaan Indonesia (KBJI) 2002 yang mengelompokkan beragam

jenis pekerjaan baik formal atau informal berdasarkan aturan

tertentu (tingkat dan spesialisasi keahlian) sesuai dengan

International Standard Classification of Occupations (ISCO) 1988.

Golongan pokok kerja ini adalah pejabat lembaga legislatif, pejabat

tinggi, dan manajer, tenaga profesional, teknisi dan asisten tenaga

profesional, tenaga tata usaha, tenaga usaha jasa dan usaha

penjualan di toko dan pasar, tenaga usaha pertanian dan

peternakan, tenaga pengolahan dan kerajinan, operator dan perakit

mesin, pekerjaan kasar, tenaga kebersihan, serta anggota Tentara

Nasional Indonesia (TNI) dan kepolisian Negara RI

30

e. Status Kepersertaan.

Penelitian yang dilakukan Hidiati dalam Fitriyani (2009)

dan Baros (2011), menyatakan terdapat hubungan bermakna antara

status kepesertaan dengan tingkat kepuasannya, yang dimaksud

dengan status kepesertaan dalam penelitian ini adalah pasien

Peserta bantuan Iuran (Mantan Jamkesmas/Jamkesda), Pekerja

Penerima upah yaitu mantan Askes/ Jamsostek/ TNI/ Polri, dan

Pekerja Bukan Penerima Upah, yaitu peserta yang membayar

sendiri iuran BPJS Kesehatan sesuai kelas perawatannya, yang

bukan mantan Jamkesmas/ Jamkesda, juga bukan mantan

Askes/Jamsostek/TNI/Polri.

f. Lama keanggotaan

Keterangan yang menunjukan periode atau lamanya keanggotaan

dihitung dari tanggal mulai mendapatkan kartu sampai dengan saat

ini.

4. Metode Mengukur Kepuasan

Terdapat empat metode yang untuk mengukur kepuasan pelanggan

yaitu sebagai berikut: (Kotler,2009)

a. Sistem keluhan dan Saran.

Menyediakan berupa kotak saran, dalam memberikan kesempatan

kepada pasien untuk menyampaikan keluhan, saran, dan kritikan

mereka tentang pelayanan yang diterimanya.

31

b. Survei Kepuasan Pelanggan.

Kepuasan konsumen yang dapat di ukur berdasarkan kuesioner,

pos, telepon, ataupun wawancara langsung untuk memperoleh tingkat

kepuasan pasien. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini

dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya sebagai berikut:

1) Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran dilakukan

secara langsung melalui pertanyaan, seperti sangat tidak puas,

tidak puas, netral, puas, dan sangat puas.

2) Derived dissatisfacatin, yaitu pertanyaan yang menyangkut

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut.

3) Problem analysis, artinya pelanggan yang dijadikan responden

untuk mengungkapkan dua hal pokok, yaitu 1) masalah-

masalah yang mereka hadapai, berkaitan dengan penawaran

dari perusahaan dan 2) saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4) Importance performance analysis,artinya dalam teknik ini

responden diminta untuk me-ranking berbagai elemen dari

penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

c. Pembelanjaan Misterius (Ghost Shopping.

Metode ini merupakan bentuk strategi pelayanan kesehatan yang

menggunakan beberapa orang untuk bersikap sebagai konsumen yang

kemudian melaporkan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka,

32

sehingga hasil tersebut dapat dijadikan bahan evaluasi dan

pengambilan keputusan.

d. Lost Customer Analisis.

Perusahaan berusaha mencari informasi mengenai para konsumen

yang telah berhenti membeli produknya, agar nantinya pihak

perusahaan mampu memahami kebutuhan yang diharapkan oleh

konsumen.

C. Pelayanan Kesehatan

Menurut Sampara dalam Sinambela (2006) bahwa pelayanan

adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antar

seseorang dengan orang lain atau mesin secara ,fisik, dan menyediakan

kepuasan pelanggan.

Menurut Levery dan Loomba (1973) dikutip oleh Azwar (1996),

yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang

diselenggarakan sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk

memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan

penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, dan

masyarakat.

Sedangkan menurut Benyamin Lumenta (1989) pelayanan

kesehatan adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan

penyakit, semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan

33

yang dilaksanakan oleh sebuah lembaga yang ditujukan kepada

masyarakat.

D. Puskesmas

Puskesmas menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat

adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,

dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventive, untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi- tingginya di wilayah

kerjanya. Pembangunan kesehatan diselenggarakan di Puskesmas

memiliki tujuan untuk mewujudkan masyarakat agar memiliki perilaku

sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat,

mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu, hidup dalam

lingkungan sehat, dan memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik

individu, keluarga, kelompok dan masyarakat dalam rangka mendukung

terwujudnya kecamatan sehat.

34

1. Prinsip Puskesmas

Prinsip menyelenggarakan puskesmas dalam Permenkes Nomor 75

Tahun 2014 meliputi:

a. Paradigma sehat.

Puskesmas mendorong seluruh pemangku kepentingan untuk

berkomitmen dalam upaya mencegah dan mengurangi resiko

kesehatan yang dihadapi individu, keluarga, kelompok dan

masyarakat.

b. Pertanggung jawaban wilayah.

Puskesmas menggerakkan dan bertanggung jawab terhadap

pembangnan kesehatan di wilayah kerjanya.

c. Kemandirian masyarakat

Puskesmas mendorong kemandirian hidup sehat bagi individu,

keluarga, kelompok, dan masyarakat.

d. Pemerataan.

Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang dapat

diakses dan dijangkau oleh seluruh masyarakat di wilayah kerjanya

secara adil tanpa membedakan status sosial, ekonomi, agama, budaya

dan kepercayaan.

e. Teknologi tepat guna.

Puskesmas menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan

memanfaatkan teknologi tepat guna yang sesuai dengan kebutuhan

35

pelayanan, mudah dimanfaatkan dan tidak berdampak buruk bagi

lingkungan.

f. Keterpaduan dan kesinambungan.

Puskesmas mengintegrasi dan mengoordinasi penyelenggaraan

UKM dan UKP lintas program dan lintas sektor serta melaksanakan

Sistem Rujukan yang didukung dengan manajemen Puskesmas.

Kategori Puskesmas

Berdasarkan karakteristik wilayah kerja puskesmas, Permenkes No.75

Tahun 2014 menentukan tiga kategori puskesmas, yaitu puskesmas

kawasan perkotaan, puskesmas kawasan pedesaan, dan puskesmas

kawasan terpencil dan sangat terpencil. Sedangkan berdasarkan

kemampuan penyelenggaraannya, puskesmas dibedakan menjadi:

a. Puskesmas non rawat inap.

Puskesmas yang tidak menyelenggarakan rawat inap kecuali

pertolongan persalinan normal.

b. Puskesmas rawat inap.

Puskesmas yang diberi tambahan sumber daya untuk

menyelenggarakan pelayan rawat inap, sesuai pertimbangan kebutuhan

pelayanan kesehatan.

36

2. Tugas Puskesmas

Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan

untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam

rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Dalam melaksanakan

tugas tersebut, puskesmas menyelenggarakan fungsi sebagai berikut:

a. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM) tingkat

pertama di wilayah kerjanya,

b. Upaya Kesehatan Perseorangan (UKP) tingkat pertama di wilayah

kerjanya.

c. Sebagai wahana pendidikan tenaga kesehatan.

E. Penelitian yang terkait

Beberapa penelitian yang terkait dengan BPJS dan kepuasan telah

dilakukan seperti penelitian penelitian yang dilakukan:

Prasojo Utomo (2016) tentang Analisis Tingkat Kepuasan Pasien

Peserta BPJS dan Pasien Umum Pada Pelayanan Rawat Jalan di Rumah

Sakit Umum Daerah Tugurejo Kota Semarang. Penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien atas pelayanan instalasi rawat

jalan dan mengidentifikasi atribut yang perlu mendapat perhatian guna

meningkatkan kepuasan pasien rawat jalan. Penelitian ini merupakan

penelitian analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Pengambilan

data di peroleh dari kuesioner yang di berikan kepada 200 responden. Pada

kuesioner terdapat pernyataan harapan dan kenyataan yang menggunakan

38

dimensi SERVQUAL yang memperhatikan 5 dimensi pelayanan yaitu: 1)

bukti langsung, 2) keandalan, 3) ketanggapan, 4) jaminan, 5) empati

terkait pelayanan rawat jalan. Sedangkan perhitungan mengenai

kesesuaian antara kenyataan dan harapan merupakan hasil perbandingan

skor kenyataan dengan skor harapan. Maka dari tingkat kesesuaian inilah

dapat di ketahui tingkat kepuasan pasien BPJS ataupun pasien umum

terhadap pelayanan.Hasil penelitian didapatkan nilai tingkat kesesuaian

dimensi daya tanggap belum memuaskan baik pasien BPJS dan pasien

umum. Sedangkan untuk atribut-atribut yang belum memuaskan adalah 1)

atribut 5 fasilitas ruang tunggu, 2) ketersediaan kursi menunggu, 3) waktu

tunggu pendaftaran IRJ, 4) waktu tunggu pelayanan dokter, 5) waktu

tunggu pengambilan obat.

Prakoso (2015) tentang Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di

Puskesmas Kecamatan Batang. Menyatakan bahwa mutu yang diberikan

sudah baik, dimana hasil yang didapat dari responden sebesar 82% masuk

dalam kriteria efektif, hal ini menunjukan bahwa mutu yang diberikan

terhadap peserta BPJS kesehatan kecamatan Batang sudah sesuai dengan

yang diharapkan masyarakat dan sudah sesuai dengan standar pelayanan

yang ditetaplan dalam peraturan yang berlaku.

Satrio (2003) tentang Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan

Kepuasan Pasien Rawat Jalan Puskesmas Bantar Gebang Bekasi.

Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel

yang diambil sesuai dengan rumus Lamesow sebanyak 97 orang. Hasil

38

penelitian pasien yang puas terhadap pelayanan rawat jalan Puskesmas

Bantar Gebang Bekasi sebesar 53% dan menunjukan ada hubungan yang

bermakna secara statistik antara jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan,

jenis pekerjaan dengan kepuasan. Pasien yang tidak puas kebanyakan

adalah di dimensi kehandalan dan daya tanggap dimana jumlah pasien

yang puas terhadap tanggap hanya 29,9% sedangkan pada tanggapan

hanya 44,3%.

Hutabarat (2013) tentang Gambaran Kepuasan Pasien Pengguna

Kartu Jakarta Sehat di Unit Rawat Jalan RSU UKI Tahun 2013. Penelitian

ini menggunakan pendekatan potong lintang. Hasil penelitin menunjukan

kepuasan KJS sebesar 40,9%. Responden pengguna KJS yang

mendapatkan layanan di Unit Rawat Jalan RSU UKI sebanyak 50,9%

berumur = median (57 tahun), 67,3% berjenis kelamin perempuan, 51,8%

tamat SMP, 71,8% responden tidak bekerja 60,9% responden menyatakan

aksesnya sulit untuk mencapai Rumah Sakit. Pada faktor pribadi (umur,

jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan akses) dengan kepuasan pasien

KJS di Unit Rawat Jalan RSU UKI didapatkan hasil bahwa hanya akses ke

Rumah sakit yang mempunyai hubungan bermakna dengan kepuasan

pasien KJS di Unit Rawat Jalan RSU UKI.

39

F. Kerangka Teori

Bagan 12.1 Kerangka Teori

Menurut Gonzales (1967) dalam Lizarmi (2000), Nurma (2000), Hidiati dalam

Fitriyani (2009), Parasuraman et al (1988)

Faktor yang Mempengaruhi

1. Provideri (Pemberi Jasa)

- Aspek Medis

- Aspek Non medis

2. Customer (Pelanggan atau konsumen)

- Umur

- Pendidikan

- Jenis kelamin

- Pekerjaan

- Status kepesertaan

Kualitas Pelayanan

1. Tangibles (Bukti fisik)

2. Reliability (Kehandalan)

3. Responsiveness (Daya tanggap)

4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

Kepuasan

Pasien

Expected Service

(Harapan)

Perceived Service

(Kenyataan)

Puskesmas

Pasien BPJS

Pelayanan

Rawat Inap

Pelayanan

Rawat Jalan

Pasien Non BPJS

Puskesmas

40

BAB III

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, DAN HIPOTESIS

PENELITIAN

A. Kerangka Konsep

Berdasarkan teori pendapat para ahli dan hasil penelitian pada bab-

bab sebelumnya bahwa kepuasan pasien atau pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa faktor yaitu yang berasal dari “Provider” atau penyedia jasa

serta “customer” atau pelanggan. Menurut Parasuraman et al (1990),

kepuasan pasien sangat ditentukan oleh mutu pelayanan yang diperoleh

selama terjadinya proses interaksi antara mereka dengan penyedia jasa.

Oleh karena itu untuk menjawab pertanyaan penelitian perlu disusun

kerangka konsep yang menjadi landasan penelitian. Pada penelitian ini

faktor provider (pemberi jasa) bukan tidak diambil namun sudah masuk ke

point–point dimensi dalam kepuasan. Pada uraian bab-bab sebelumnya

dapatlah ditarik suatu kerangka konsep, sebagai berikut :

Bagan 23.1 Kerangka Konsep

Variabel Dependent:

Kepuasan Pasien

1. Tangibles (Bukti fisik) 2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya tanggap) 4. Assurance (Jaminan)

5. Emphaty (Empati)

Variabel Independent:

1. Umur 2. Jenis kelamin 3. Pendidikan 4. Pekerjaan 5. Status kepesertaan

6. Lama keanggotaan

41

B. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah di

susun, maka hipotesis yang diangkat yaitu:

1. Ada hubungan antara umur dengan kepuasan pasien.

2. Ada hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien.

3. Ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien.

4. Ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien.

5. Ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien.

6. Ada hubungan antara lama keanggotaan dengan kepuasan pasien.

42

C. Definisi Operasional

Tabel 13.1 Definisi Operasional

No Variabel Definisi Alat ukur/Hasil

ukur

Kategori Skala

Pengukuran

A. Independen

1. Jenis Kelamin Status gender yang dibawa sejak lahir. Kuesioner 1= Laki-laki 2= Perempuan

Nominal

2. Umur Umur adalah lamanya hidup dalam tahun yang dihitung sejak dilahirkan.

Kuesioner 0 = < 17 Tahun 1 = 17-25 tahun 2= 26-35 tahun 3= 36-45 tahun 4= 46-55 tahun 5= > 56 tahun (DepkesRI, 2009)

Ordinal

3. Pendidikan Jenjang sekolah formal yang ditempuh oleh responden.

Kuesioner 1= Tidak sekolah 2= Pendidikan Dasar 3= Pendidikan Menengah 4= Pendidikan Tinggi (Kemendikbud,2016)

Ordinal

4. Pekerjaan Kegiatan atau mata pencaharian yang dilakukan pasien untuk memperoleh penghasilan.

Kuesioner 1= PNS 2= TNI/Polri 3= Swasta 4= Wirausaha 5= Pensiunan/ Pengangguran/ RT

Nominal

43

5. Status Kepesertaan

Status kepesertaan jaminan kesehatan bagi orang yang tergolong fakir miskin dan orang tidak mampu yang ditanggung oleh pemerintah dan Jaminan kesehatan yang diberikan kepada pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, bukan pekerja dan anggota keluarganya yang ditanggung perorangan atau instaansi tempat bekerja. (Peraturan BPJS Kesehatan No 1 Tahun 2014)

Kuesioner 1= Peserta PBI (Penerima Bantuan Iuran) 2= Peserta Non PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran) (Peraturan BPJS kesehatan No. 1 Tahun 2014)

Ordinal

6. Lama keanggotaan

Keterangan yang menunjukan periode atau lamanya keanggotaan dihitung dari tanggal mulai mendapatkan kartu sampai dengan saat ini.

Kuesioner Bulan Rasio

B. Dependent

1. Kepuasan Pasien

Suatu perasaan di dalam diri pasien terhadap apa yang telah diperoleh dan dirasakan ketika pasien menerima pelayanan. Pengukuran berdasarkan perbandingan harapan dengan kenyataan.

Pengukuran menggunakan Kuesioner SERVQUAL , menjumlahkan total skor gap tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Menggunakan Rumus: Q (Skor Gap)= P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)

Ordinal

Tangibles (bukti fisik)

Bukti langsung yang dapat dirasakan oleh pasien.

Menggunakan kuesioner dengan

Menggunakan Rumus: Q (Skor Gap)= P-E

Ordinal

44

skala Likert rentang 1-5 Harapan (expected service) 1= Sangat Tidak Penting 2= Tidak Penting 3= Ragu-Ragu 4= Penting 5= Sangat Penting Kenyataan (perceived service) 1= Sangat Tidak Setuju 2= Tidak Setuju 3= Ragu-Ragu 4= Setuju 5= Sangat Setuju

P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)

Reliability (Kehandalan)

Kemampuan memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.

Menggunakan kuesioner dengan skala Likert rentang 1-5 Harapan (expected service) 1= Sangat Tidak Penting

Menggunakan Rumus: Q (Skor Gap)= P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0)

Ordinal

45

2= Tidak Penting 3= Ragu-Ragu 4= Penting 5= Sangat Penting Kenyataan (perceived service) 1= Sangat Tidak Setuju 2= Tidak Setuju 3= Ragu-Ragu 4= Setuju 5= Sangat Setuju

Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)

Responsiveness (Daya tanggap)

Sikap, kemauan dan daya tanggap untuk memberikan pelayanan dengan segera dan cepat.

Menggunakan kuesioner dengan skala Likert rentang 1-5 Harapan (expected service) 1= Sangat Tidak Penting 2= Tidak Penting 3= Ragu-Ragu 4= Penting 5= Sangat Penting Kenyataan (perceived service)

Menggunakan Rumus: Q (Skor Gap)= P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)

Ordinal

46

1= Sangat Tidak Setuju 2= Tidak Setuju 3= Ragu-Ragu 4= Setuju 5= Sangat Setuju

Assurance (Jaminan)

Jaminan, pengetahuan dan kemampuan petugas serta kesopanan dan dapat dipercaya.

Menggunakan kuesioner dengan skala Likert rentang 1-5 Harapan (expected service) 1= Sangat Tidak Penting 2= Tidak Penting 3= Ragu-Ragu 4= Penting 5= Sangat Penting Kenyataan (perceived service) 1= Sangat Tidak Setuju 2= Tidak Setuju 3= Ragu-Ragu 4= Setuju 5= Sangat Setuju

Menggunakan Rumus: Q (Skor Gap)= P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)

Ordinal

Emphaty

Perhatian yang diberikan secara

Menggunakan

Menggunakan Rumus:

Ordinal

47

(empati) pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

kuesioner dengan skala Likert rentang 1-5 Harapan (expected service) 1= Sangat Tidak Penting 2= Tidak Penting 3= Ragu-Ragu 4= Penting 5= Sangat Penting Kenyataan (perceived service) 1= Sangat Tidak Setuju 2= Tidak Setuju 3= Ragu-Ragu 4= Setuju 5= Sangat Setuju

Q (Skor Gap)= P-E P: Mean Perceived service E: Mean Expected service Dikategorikan menurut kriteria: Kurang memuaskan (Q= Negatif) Memuaskan (Q=0) Sangat Memuaskan (Q= Positif) (Parasuraman et al.,1988)

48

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Jenis desain penelitian yang dilakukan adalah penelitian analitik

kuantitatif dengan pendekatan Cross sectional. Penelitian Cross sectional

adalah jenis penelitian yang menekankan waktu pengukuran data variabel

independen dan dependen hanya satu kali pada satu saat (Nursalam, 2008).

Bukan berarti semua subjek penelitian diteliti pada saat yang sama, tetapi

baik variabel independen maupun dependen diukur satu kali di saat yang

sama (Notoatmojo, 2010). Dalam penelitian ini kerangka konsep terdiri

dari variabel independen (umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

status kepesertaan, dan lama ikut BPJS) dan variabel dependen (kepuasan

pasien teridiri dari dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance, dan emphaty ).

B. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja Puskesmas Pamulang.

Alasan pemilihan lokasi di wilayah Puskesmas Pamulang karena belum

pernah dilakukan penelitian mengenai faktor- faktor yang berhubungan

dengan kepuasan pasien BPJS. Penelitian ini dilakukan pada bulan Maret -

April 2017.

49

C. Populasi dan Sampel Penelitian

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau

subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan

oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan

(Sugiyono,2016).

Populasi pada penelitian ini adalah seluruh peserta BPJS yang

berkunjung atau berobat di Puskesmas Pamulang. Jumlah peserta BPJS di

Puskesmas Pamulang berjumlah 43.998 orang.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil secara

representatif atau mewakili populasi yang bersangkutan atau bagian kecil

yang diamati (Iskandar, 2013). Pengambilan sampel mengacu pada kriteria

inklusi dan kriteria ekslusi yang ditentukan oleh peneliti.

Kriteria inklusi yang ditetapkan adalah :

1. Bersedia menjadi responden.

2. Pasien pengguna BPJS yang dapat berkomunikasi dengan baik.

3. Pasien berusia > 17 tahun.

4. Pasien yang tidak buta huruf.

a. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

teknik sampel random sederhana (Simple Random Sampling) yaitu teknik

pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama kepada

50

setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel

(Sugiyono, 2016). Sampel pada penelitian ini adalah pasien BPJS.

Cara pengambilan sampel peneliti menyediakan lotre sebanyak 8

buah yaitu yang bertuliskan responden sebanyak 4 dan kosong sebanyak 4.

Peneliti menunggu pasien pengguna BPJS di tempat pengambilan nomor

antrian, pasien yang menggunakan bpjs mengambil lotre yang sudah di

siapkan. Jika responden mendapatkan lotre bertuliskan “responden”

peneliti menjelaskan kepada responden tentang tujuan, manfaat, dan

prosedur penelitian serta hak dan kewajiban selama menjadi responden.

Responden yang bersedia selanjutnya dimintai menandatangani lembar

Informed Consent. Peneliti memberikan penjelasan kepada responden

dalam tata cara pengisian kuesioner dan memberikan waktu kepada

responden untuk mengisi kuesioner kemudian responden menyerahkan

kembali kuesioner yang telah diisi kepada peneliti untuk diperiksa.Pada

saat pengambilan lotre tidak semua pasien puskesmas bersedia menjadi

responden dengan berbagai alasan, diantaranya tidak mau repot mengisi,

tidak punya waktu untuk mengisi kuesioner,ada perasaan takut, oleh

karenanya peneliti berusaha meyakinkan bahwa data yang diambil benar-

benar akan dijaga kerahasiannya dari pihak manapun termasuk puskesmas.

Perhitungan pengambilan sampel menggunakan rumus besar

sampel yang diketahui populasinya dengan rumus Slovin yaitu :

51

n=

Keterangan :

n : Jumlah Sampel

N : Populasi

d : Perkiraan Tingkat kesalahan

Presisi yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah 10%.

Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel yang diperoleh untuk

penelitian ini dari populasi sebesar 43.998 orang adalah sebagai berikut :

n=

=

=99,75

besar sampel yang dibutuhkan pada peneliti ini adalah sebesar

99,75 dibulatkan menjadi 100 orang. Besar sampel perlu ditambahkan

10% untuk mengantisipasi adanya sampel yang droup out atau tidak

memenuhi kriteria sampel, sehingga besar sampel menjadi 110 sampel.

D. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini berupa kuesioner atau

angket. Kuesioner dalam penelitian ini dibagi menjadi dua bagian, ya itu:

bagian I berisi tentang data karakteristik responden yang berjumlah enam

pertanyaan yaitu meliputi: usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan,

status kepesertaan, dan lama keanggotaan BPJS. Kuesioner bagian II

berisi pertanyaan kepuasan pasien. Kuesioner kepuasan ini dikembangkan

52

dari SERVQUAL questionnaire oleh Parasuraman et al., (1991) yang

kemudian dimodifikasi kembali. Dimensi-dimensi di dalamnya meliputi

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty. Beberapa poin

pernyataan pada kuesioner diganti dan ditambahkan. Berikut adalah

penjelasan secara rinci:

1. Pernyataan “Visually appealing facilities” diganti menjadi “Kamar

mandi puskesmas bersih dan terawat”, “Ruang perawatan pasien

bersih, rapi, dan terjaga privasinya” , dan ”Ruang tunggu puskesmas

memadai untuk menampung pasien yang datang”.

2. Pernyataan “Visually appealing materials associated with the service”

diganti menjadi “Persediaan obat di puskesmas lengkap”.

3. Pernyataan “Dependability in handling customers service performed”

diganti menjadi ”Puskesmas memberikan pelayanan yang berkualitas”

4. Pernyataan “Maintaining error-Free records” diganti menjadi

“Dokter menuliskan hasil pemeriksaan di buku pasien”.

5. Pernyataan “Making customers feel safe in their transaction” diganti

menjadi “Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien

merasa aman dan nyaman”.

Analisa kuantitatif dilakukan untuk pengukuan kualitas pelayanan

dengan cara membandingkan pernyataan responden tentang harapan pada

pelayanan (expected service) dan pernyataan responden tentang pelayanan

yang diterima (perceived service). Pernyataan responden tersebut dilihat

melalui skala Likert sebagai skala pengukuran instrument. Skala Likert

53

dapat dibuat dalam bentuk pilihan ganda atau dalam bentuk check list.

Pada pertanyaan kuesioner disini dibuat dalam bentuk check list.

Dalam penelitian ini, skala likert yang digunakan untuk mengukur

harapan terhadap pelayanan (expected service) adalah 1= Sangat Tidak

Penting, 2= Tidak Penting, 3= Ragu-Ragu, 4= Penting, 5= Sangat Penting.

Sedangkan skala likert yang digunakan untuk pengukuran kenyataan

pelayanan (perceived service) adalah 1= Sangat Tidak Setuju, 2= Tidak

Setuju, 3= Ragu-Ragu, 4= Setuju, 5= Sangat Setuju.

E. Validitas dan Reliabilitas Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas merupakan suatu alat pengukuran untuk mengukur

apa yang diukur guna menunjukan tingkat kesahihan suatu instrumen

(Dahlan, 2010). Alat ukur yang digunakan dalam penelitian ini adalah

kuesioner. Sebelum kuesioner digunakan dalam penelitian, kuesioner

dilakukan uji validitas terlebih dahulu dengan rumus r product moment.

Kuesioner dinyatakan valid jika r hitung ≥ dari r tabel (Dahlan 2012). Uji

validitas sebuah kuesioner penelitian dapat dilakukan dengan menguji 30

responden (Rangkuti, 2009). Uji validitas sebanyak 30 orang dengan

taraf signifikansi 5% , maka nilai r tabel adalah 0,361 (Sugiyono, 2016).

Setelah dilakukan uji validitas dari 24 pernyataan, maka diperoleh jumlah

pernyataan yang valid. Pernyataan yang dinyatakan valid inilah yang

digunakan dalam pernyataan penelitian.

54

Uji coba kuesioner dilakukan pada tanggal 16 Maret 2017 terhadap

30 pasien BPJS di Puskesmas Pondok Jagung. Hasil dari uji coba

kuesioner expected service dan perceived service didapatkan semua point

pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena r hitung ≥ dari r tabel.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat

pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Bila suatu alat pengukur

dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran

yang diperoleh relatif konsisten, maka alat pengukuran tersebut reliabel.

Dengan kata lain reliabilitas menunjukan konsistensi suatu alat

pengukuran di dalam mengukur suatu gejala yang sama. (Sugiyono,2016).

Pengukuran realibilitas menggunakan bantuan Software komputer dengan

rumus Alpha Cronbach. Suatu variabel dikatakan realibel jika memberikan

nilai Alpha Cronbach >0,60 (Budiman, 2013).

Pada penelitin ini, uji reliabilitas dilakukan di Puskesmas Pondok

Jagung dengan jumlah responden 30 orang. Hasil uji reliabilitas kuesioner

expected (harapan) dinyatakan reliable dengan cronbach’s alpa= 0,889 dan

hasil uji reliabilitas kuesioner perceived service dinyatakan reliable juga

dengan cronbach’s alpa=0,749.

55

F. Alur Pengambilan Data

Pengumpulan data dilakukan di wilayah kerja Puskesmas Pamulang

dengan prosedur sebagai berikut :

1. Setelah proposal penelitian disetujui oleh pembimbing dilanjutkan

dengan membuat surat permohonan dari PSIK UIN Syarif

Hidayatullah Jakarta yang ditujukan kepada Dinas Kesehatan Kota

Tangerang Selatan.

2. Setelah mendapat persetujuan dari Dinas kesehatan Kota Tangerang

Selatan, peneliti menyerahkan surat permohonan tersebut kepada

Puskesmas Pamulang. Setelah itu peneliti melakukan koordinasi

dengan Ketua Tata Usaha di Puskesmas Pamulang untuk mengetahui

jumlah penduduk yang menggunakan BPJS kesehatan di wilayah kerja

Puskesmas Pamulang untuk langsung menjadi responden peneliti.

3. Meminta responden mengambil lotre yang sudah bertuliskan

“responden”. Bagi calon yang terpilih agar bersedia menjadi responden

setelah melakukan pendekatan dan menjelaskan kepada calon

responden tentang tujuan, manfaat, dan prosedur penelitian serta hak

dan kewajiban selama menjadi responden. responden yang bersedia

selanjutnya dimintai menandatangani lembar Informed Consent.

4. Memberikan lembar persetujuan (Informed Consent) untuk

ditandatangani oleh calon responden apabila setuju menjadi subjek

penelitian.

56

5. Memberikan penjelasan kepada responden dalam tata cara pengisian

kuesioner.

6. Memberikan waktu kepada responden untuk mengisi kuesioner.

7. Responden menyerahkan kembali kuesioner yang telah diisi kepada

peneliti untuk diperiksa.

8. Mengolah data dan menganalisa data sesuai uji statistik yang telah

ditetapkan oleh peneliti.

G. Pengelolaan Data

Setelah data terkumpul, maka dilakukan pengelolaan data. (Hastono,

2007) menjabarkan langkah-langkah pengolahan adalah sebagai berikut:

1. Editing, merupakan kegiatan untuk pengecekan isian kuesioner dan

lembar observasi apakah jawaban yang ada sudah lengkap, jelas,

relevan dan konsisten. Data yang terkumpul terkait data demografi

responden, kuesioner kepuasan dan dilakukan pengecekan

kelengkapan data.

2. Coding, yaitu mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi

data angka atau bilangan (memberi kode). Kegiatan ini bertujuan untuk

mempermudah dalam pengolahan dan menggunakan computer.

3. Processing atau Data Entry, data yang sudah dalam bentuk kode

dimasukkan ke dalam software komputer dengan menggunakan SPSS.

4. Cleaning, proses cleaning meliputi mengecek kembali untuk melihat

kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidak lengkapan,

dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi.

57

H. Etika Penelitian

Menurut Hidayat (2008), masalah etik penelitian yang harus

diperhatikan antara lain adalah sebagai berikut :

1. Persetujuan (Informed Consent)

Responden penelitian diberikan informasi yang lengkap tentang

penelitian yang akan dilakukan melalui informed consent. Persetujuan

dari responden merupakan hak dari responden yang sebelumnya sudah

diberitahukan oleh peneliti mengenai tujuan penelitian, prosedur

pelaksanaan, manfaat penelitian, dan kerahasiaan responden. lembar

persetujuan ini ditandatangani oleh responden yang bersedia menjadi

responden penelitian. Jika responden tidak bersedia, maka peneliti

harus menghormatinya.

2. Kerahasiaan

Kerahasian responden akan di jamin oleh peneliti, baik sebuah

informasimaupun masalah-masalah lainnya yang diberikan oleh

responden.

3. Anonim

Peneliti tidak mencantumkan identitas responden pada penelitian

untuk menjaga kerahasian. Notoatmodjo (2010) identitas penelitian

diganti dengan pemberian kode pada data sebagai pengganti identitas.

58

I. Teknik Analisa Data

1. Analisa Univariat

Analisis univariat digunakan untuk melihat distribusi frekuensi

variabel independent dan dependent. Variabel independen diantaranya

umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan, lama ikut

BPJS. Variabel dependen yaitu kepuasan pasien BPJS.

Analisis data demografi dilakukan dengan melihat distribusi

frekuensi. Sedangkan analisis kepuasan pasien dilakukan dengan

menghitung skor gap. Skor gap didapat dengan cara perhitungan selisih

antara nilai total perceived service yang dikurangi dengan nilai total

expected service sehingga dapat diketahui frekuensi serta hasil persentase

yang diinginkan. Menurut Parasuraman et al (1988) tingkat kepuasan

pasien dapat dilihat dari dimensi-dimensi yang dikaji berdasarkan teori

SERVQUAL, skor gap dapat dihitung berdasarkan rumus berikut :

Keterangan :

Q = Kualitas pelayanan yang diterima (perceived service quality)

P = mean pelayanan yang dirasakan (perceived service)

E = mean pelayanan yang diharapkan (expected service)

Interpretasi

Hasil Q = Negatif, artinya kurang memuaskan

Q= P-E

59

Hasil Q = 0, artinya memuaskan

Hasil Q = Positif, artinya sangat memuaskan

2. Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara 2

variabel yaitu variabel independen (umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, status kepesertaan, dan lama ikut BPJS) dengan variabel

dependent (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty).

Karena variabel independen dan variabel dependen berupa data kategorik,

maka pada tahap ini akan dilakukan uji statistik Spearman (rho) (Dahlan,

2011). Derajat kemaknaan dalam penelitian ini adalah 5% atau 0,05. Dari

hasil uji dapat diambil kesimpulan apakah Ho ditolak atau Ho gagal

ditolak. Dikatakan Ho ditolak jika nilai P < 0,05 dan Ho gagal ditolak jika

nilai P > 0,05 (Dahlan, 2011).

Pada penelitian ini yang digunakan adalah koefisien korelasi.

Interpretasi hasil uji korelasi didapatkan berdasarkan kekuatan nilai

koefisien korelasi (r), nilai p, dan arah korelasinya. Kekuatan koefisien

korelasi (r) dinyatakan lemah jika nilainya 0 – 0,25. Sedang jika nilainya

0,26 – 0,50. Kuat jika nilainya 0,51 – 0,75. Sangat kuat jika nilainya 0,76

– 1. Berdasarkan nilai p, korelasi dinyatakan bermakna jika nilai p < 0,05.

Arah korelasi disimpulkan berdasarkan positif atau negatifnya nilai

korelasi. Apabila nilai korelasi positif maka arah korelasi dua variabel

dinyatakan searah (Hastono, 2007).

60

BAB V

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Puskesmas Pamulang

Puskesmas Pamulang terletak di sebelah timur Kota Tangerang

Selatan, berada di Jalan Surya Kencana No.1 Kecamatan Pamulang, kota

Tangerang. Puskesmas pamulang mempunyai batasan wilayah sebagai

berikut; sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Ciputa t, sebelah barat

berbatasan dengan Kecamatan Setu, sebelah selatan berbatasan dengan

Kota Depok. Puskesmas Pamulang terletak di tepi jalan raya, sehingga

untuk mencapainya relatif lebih mudah karena dilalui oleh kendaraan

umum dan dapat pula berjalan kaki.

Wilayah kerja puskesmas Pamulang mencakup 4 Kelurahan, yaitu

Pamulang Barat, Pamulang Timur, Pondok Cabe Ilir dan Pondok Cabe

Udik. Puskesmas Pamulang mempunyai visi yakni “Terwujudnya Kota

Tangerang Selatan yang cerdas, berkualitas, berbasis teknologi dan

inovasi”. Selanjutnya agar terwujudnya visi Puskesmas Pamulang, berikut

adalah misi dari Puskesmas Pamulang : mengembangkan sumber daya

manusia yang handal dan berdaya saing, meningkatkan tata kelola

pemerintah yang baik berbasis teknologi informasi. Motto Puskesmas

Pamulang “Berhasil Prima” (Bersih, Harmonis,Silaturahim, dan Pelayanan

Prima). Pelayanan yang terdapat di Puskesmas Pamulang adalah sebagai

berikut: pelayanan rawat inap, pelayanan rawat jalan yang terdiri dari

61

pemeriksaan umum/dewasa, poli BPJS, pemeriksaan anak, pemeriksaan

gigi dan mulut, pemeriksaan mata dan katarak, pemeriksaan kehamilan,

pemeriksaan kulit dan kecantikan, pemeriksaan kesehatan haji,

pemeriksaan lab, pelayanan KIA/KB, klinik gizi, akupuntur, reflex,

konseling remaja dan klinik sanitasi puskesmas juga memberikan

pelayanan di masyarakat, puskesmas biasanya memiliki subunit pelayanan

seperti puskesmas pembantu, puskesmas keliling, posyandu, pos kesehatan

desa maupun pos bersalin desa (Polindes). Jenis pasien yang dilayani

antara lain pasien umum, jamkesda, BPJS (Askes, Jamsostek, Jamkesmas

dan TNI/Polri).

B. Hasil Uji Normalitas Data

Uji Normalitas data ini digunakan untuk melihat apakah data

berdistribusi normal atau tidak. Data dinyatakan berdistribusi tidak normal

apabila nilai Kolmogorov Smirnov < 0,05, begitu juga sebaliknya

(Dahlan, 2011). Pada penelitian ini, uji normalitas hanya dilakukan pada

lama ikut BPJS karena menggunakan rasio. Data dari semua variabel

dinyatakan tidak berdistribusi normal karena menghasilkan nilai

Kolmogorov Smirnov 0,000 (< 0,05).

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic Df Sig. Statistic df Sig.

lamaBPJS ,300 110 ,000 ,800 110 ,000

a. Lilliefors Significance Correction

62

C. Hasil Analisa Univariat

1. Karakteristik Pasien BPJS di Puskesmas Pamulang

Karakteristik pasien yang dianalisis pada penelitian ini yaitu

berdasarkan umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status

kepesertaan, lama Ikut BPJS. Hasil dari analisa karakteristik pasien adalah

sebagai berikut :

Tabel 25.1

Distribusi Frekuensi berdasarkan Karakteristik Pasien di Puskesmas

(n=110)

Karakteristik Frekuensi (n) Persentase (%)

Usia 17-25 tahun 17 15,5% 26-35 tahun 32 29,1% 36-45 tahun 12 10,9% 46-55 tahun 18 16,4% > 56 tahun 31 28,2%

Jenis Kelamin

Laki-laki 47 42,7 % Perempuan 63 57,3 %

Pendidikan

Tidak Sekolah 0 0 % Pendidikan Dasar 32 29,1 % Pendidikan Menengah 50 45,5 % Pendidikan Tinggi 28 25,5 %

Pekerjaan

PNS 18 16,4 % TNI 9 8,2 % Swasta 27 24,5 % Wirausaha 20 18,2 % Pensiunan/Pengangguran/ IRT

36 32,7 %

Status Kepesertaan

PBI 34 30,9 % Non PBI 76 69,1 %

Pada Tabel 5.1 di atas menunjukan karakteristik responden pada

penelitian ini adalah yang terbanyak pada umur 26-35 (29,1%) & >56

63

(28,2%). Sebagian besar berjenis kelamin perempuan (57,3%); pendidikan

terbanyak pendidikan menengah (45,5 %); pekerjaan terbesar yang

dimiliki oleh responden adalah Pensiunan/Pengangguran/IRT (32,7%);

dan status Non PBI mendominan (69,1%).

Tabel 35.2

Distribusi Frekuensi berdasarkan Lama Keanggotaan Pasien di Puskesmas

(n=110)

Lama

Keanggotaan

(Bulan)

Min-Max Mean Median SD 95%CI 2 bulan – 38 bulan 27,29 36 12,150 24,9% -

29,59%

Berdasarkan tabel 5.2 dapat diketahui bahwa rata-rata lama

keanggotaan pasien di Puskesmas Pamulang adalah sekitar 27 bulan

dimana lama pasien keanggotaan terbaru adalah 2 bulan dan paling lama

adalah 38 bulan. 95% peneliti berkeyakinan berada pada rentang 24,9 -

29,59 bulan dengan Standard deviasi sebesar 12,150.

2. Kepuasan Pasien BPJS

Pengukuran tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan

menjumlahkan hasil pada dimensi tangibles, reliability, responsiveness,

assurance dan empathy dengan menggunakan skor gap. Sehingga dapat

dilihat nilai kualitas pelayanan secara keseluruhan. Berikut adalah grafik

yang dapat menggambarkan tingkat kepuasan pasien di UPT Puskesmas

Pamulang secara rinci :

64

Tabel 45.3

Distribusi frekuensi responden berdasarkan Tingkat Kepuasan Pasien

(n=110)

Kepuasan Frekuensi (n) Persentase (%)

Kepuasan Keseluruhan Kurang Memuaskan 61 55,5% Sangat Memuaskan 49 44,5%

Dimensi Tangibles

Kurang Memuaskan 57 51,8 % Memuaskan 10 9,1 Sangat Memuaskan 43 39,1%

Dimensi Reliability

Kurang Memuaskan 58 52,7% Memuaskan 19 17,3% Sangat Memuaskan 33 30%

Dimensi Responsivenes Kurang Memuaskan 47 42,7% Memuaskan 16 14,5% Sangat Memuaskan 47 42,7%

Dimensi Assurance

Kurang Memuaskan 35 31,8% Memuaskan 22 20% Sangat Memuaskan 53 48,2%

Dimensi Empathy

Kurang Memuaskan 43 39,1% Memuaskan 19 17,3% Sangat Memuaskan 48 43,6%

Tabel 5.3 menggambarkan bahwa tingkat kepuasan pasien secara

keseluruhan yang dilihat dari lima dimensi dinyatakan kurang memuaskan

(55,5%). Pada dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi

responsiveness sebagian besar memiliki tingkat kepuasan kurang (51,8% ;

52,7% ; 42,7%). Dimensi yang sangat memuaskan adalah dimensi

assurance, dan dimensi emphaty ( 48,2% ; 43,6%).

Kepuasan pasien dengan metode SERVQUAL digambarkan

sebagai skor kualitas jasa yang merupakan perhitungan perbedaan nilai

yang diberikan oleh responden untuk setiap pasangan pernyataan berkaitan

65

dengan harapan dan kenyataan. Sehingga skor SERVQUAL untuk setiap

pernyataan bagi responden dapat dihitung dengan rumus:

Bila SERVQUAL Skor 0 berarti memuaskan, skor negatif berarti

kurang memuaskan, skor positif berarti sangat memuaskan. Berikut ini

akan disajikan rata-rata SERVQUAL antara harapan dan kenyataan dari

total 110 responden pada 5 dimensi SERVQUAL yaitu tangibles,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

Tabel 55.4 Skor SERVQUAL

Pernyataan Mean SKOR

Kenyataan-

Harapan

Keterangan Harapan Kenyataan

Tangibles ( Bukti Fisik)

Puskesmas mempunyai peralatan yang modern

4,40 3,98 -0,42 Kurang memuaskan

Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat

4,29 4,44 0,15 Sangat memuaskan

Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya

4,17 4,11 -0,06 Kurang memuaskan

Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang

4,39 3,77 -0,62 Kurang memuaskan

Petugas puskesmas berpenampilan rapih dan profesional

4,36 4,41 0,05 Sangat memuaskan

Persediaan obat di puskesmas lengkap

4,42 4,44 0,02 Sangat memuaskan

Jumlah 26,03 25,15 -0,88 Kurang

memuaskan

Reliability ( Kehandalan)

Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan

4,25 4,27 0,02 Sangat memuaskan

Puskesmas memberikan pelayanan yang berkualitas

4,35 2,36 0,01 Sangat memuaskan

Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera

4,50 3,91 -0,59 Kurang memuaskan

SERVQUAL Skor = Kenyataan- Harapan

66

Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan

4,51 3,81 -0,7 Kurang memuaskan

Dokter menuliskan hasil pemeriksaan di buku pasien

4,50 4,56 0,6 Sangat memuaskan

Jumlah 22,11 18,91 -3,2 Kurang

memuaskan

Responsiveness (Daya Tanggap)

Puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan

4,39 4,08 -0,82 Kurang memuaskan

Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap

4,18 4,19 0,01 Sangat memuaskan

Pihak puskesmas menunjukan kemauan untuk membantu pasien

4,34 4,35 0,01 Sangat memuaskan

Pihak puskesmas menunjukan kesiapan untuk menanggapi permintaan pasien

4,25 4,26 0,01 Sangat memuaskan

Jumlah 17,16 16,88 -0,28 Kurang

memuaskan

Assurance (Jaminan)

Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien

4,32 4,33 0,01 Sangat memuaskan

Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien merasa aman dan nyaman

4,41 4,57 0,16 Sangat memuaskan

Petugas puskesmas selalu menunjukan sikap sopan dan santun

4,29 4,32 0,03 Sangat memuaskan

Petugas puskesmas mempunyai pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pasien

4,47 4,48 0,01 Sangat memuaskan

Jumlah 17,49 17,7 0,21 Sangat

memuaskan

Empathy (Empati)

Petugas puskesmas memberikan perhatian secara individual kepada pasien

4,14 4,14 0 Memuaskan

Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh perhatian

4,25 4,26 0,01 Sangat memuaskan

Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati

4,46 4,03 -0,43 Kurang memuaskan

Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien

4,32 4,32 0 Memuaskan

Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai

4,29 4,30 -0,01 Kurang memuaskan

Jumlah 21,46 21,05 -0,41 Kurang

67

memuaskan

Jumlah Kepuasan 104,25 99,69 -4,56 Kurang

memuaskan

D. Hasil Analisa Bivariat

Analisa bivariat dilakukan untuk mengetahui hubungan antara 2

variabel yaitu variabel independen (umur, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan, status kepesertaan, lama ikut bpjs) dengan variabel dependent

(tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty).

1. Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien

Tabel 65.5

Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien

Pada tabel 5.5 menunjukan bahwa responden yang berumur 26-35

tahun sebanyak 32 orang (100%) terdapat 21 orang (65,6%) merasa

kurang memuaskan dan 11 orang (34,3%) merasa sangat memuaskan.

Hasil uji Correlation Spearman diperoleh nilai p= 0,004 , dimana nilai p <

0,05 yang berarti terdapat hubungan yang bermakna antara umur dengan

kepuasan pasien. Nilai coefficient correlation diperoleh nilai 0,275 yang

berarti terdapat hubungan yang sedang antara umur dengan kepuasan

pasien.

Umur

Kurang

memuaskan

Sangat

memuaskan Total

p r

n % n % n %

Umur 17-25 13 76,5% 4 23,4% 17 100% 0,004 0,275 Umur 26-35 21 65,6% 11 34,3% 32 100% Umur 36-45 8 66,7% 4 33,3% 12 100% Umur 46-55 6 33,3% 12 66,7% 18 100% Umur >56 13 41,9% 18 58,1% 31 100% Total 61 55,5% 49 44,5% 110 100%

68

2. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien

Tabel 75.6

Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien

Pada tabel 5.6 menunjukan bahwa responden yang berjenis

kelamin perempuan sebanyak 63 orang (100%) terdapat 40 orang (63,5%)

merasa kurang memuaskan dan 23 orang (36,5%) merasa sangat

memuaskan. Hasil uji Correlation Spearman diperoleh nilai p= 0,05 ,

dimana nilai p = 0,05 yang berarti terdapat hubungan yang bermakna

antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien. Nilai coefficient correlation

diperoleh nilai -0,1 87 yang berarti ada kecenderungan hubungan yang

kurang memuaskan.

Jenis Kelamin

Kurang

memuaskan

Sangat

memuaskan Total

p r

n % n % n %

Laki-laki 21 44,7% 36 55,3% 47 100% 0,050 -0,187 Perempuan 40 63,5% 23 36,5% 63 100% Total 61 55,5% 49 44,5% 110 100%

69

3. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien

Tabel 85.7

Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien

Pada tabel 5.7 menunjukan bahwa responden yang berpendidikan

menengah sebanyak 50 orang (100%) terdapat 31orang (62,0%) merasa

kurang memuaskan dan 19 orang (38,0%) merasa sangat memuaskan.

Hasil uji Correlation Spearman diperoleh nilai p= 0,268 , dimana nilai p >

0,05 yang berarti tidak terdapat hubungan yang bermakna antara

pendidikan dengan kepuasan pasien. Nilai coefficient correlation diperoleh

nilai -0,107 yang berarti ada kecenderungan hubungan yang kurang

memuaskan.

Pendidikan

Kurang

memuaskan

Sangat

memuaskan Total p r

n % N % n %

Pendidikan Dasar 14 43,8% 18 56,3% 32 100% 0,268 -0,107 Pendidikan Menengah

31 62,0% 19 38,0% 50 100%

Pendidikan Tinggi 16 57,1% 12 42,9% 28 100% Total 61 55,5% 49 44,5% 110 100%

70

4. Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien

Tabel 95.8

Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien

Pekerjaan

Kurang

memuaskan

Sangat

memuaskan

Total

p r

n % n % n %

PNS 11 61,1% 7 38,9% 18 100% 0,167 0,133 TNI 7 77,8% 2 22,2% 9 100%

Swasta 15 55,6% 12 44,4% 27 100%

Wirausaha 11 55,0% 9 45,0% 20 100%

Pensiunan/ Pengangguran/ IRT 17 47,2% 19 52,8% 36 100%

Total 61 55,5% 49 44,5% 110 100%

Pada tabel 5.8 menunjukan bahwa responden yang pekerjaan

sebagai pensiunan/pengangguran/ IRT sebanyak 36 orang (100%) terdapat

17 orang (42,2%) merasa kurang memuaskan dan 19 orang (52,8,0%)

merasa sangat memuaskan. Hasil uji Correlation Spearman diperoleh nilai

p= 0,167 , dimana nilai p > 0,05 yang berarti tidak terdapat hubungan

yang bermakna antara pekerjaan dengan kepuasan pasien. Nilai coefficient

correlation diperoleh nilai 0,133 yang berarti ada kecenderungan

hubungan yang sangat memuaskan.

71

5. Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien

Tabel 105.9

Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien

Pada tabel 5.9 menunjukan bahwa responden yang status

kepesertaan BPJS Non PBI sebanyak 76 orang (100%) terdapat 46 orang

(60,5%) merasa kurang memuaskan dan 30 orang (39,5%) merasa sangat

memuaskan. Hasil uji Correlation Spearman diperoleh nilai p= 0,112 ,

dimana nilai p > 0,05 yang berarti tidak terdapat hubungan yang bermakna

antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien. Nilai coefficient

correlation diperoleh nilai -0,153 yang berarti ada kecenderungan

hubungan yang kurang memuaskan.

Status

Kepesertaan

Kurang

memuaskan

Sangat

memuaskan Total

p r

n % n % n %

PBI 15 44,1% 19 55,9% 34 100% 0,112 -0,153 Non PBI 46 60,5% 30 39,5% 76 100% Total 61 55,5% 49 55,5% 110 100%

72

6. Hubungan Lama Keanggotaan dengan Kepuasan Pasien

Tabel115.10

Hubungan Lama Keanggotaan dengan Kepuasan Pasien

Kepuasan

Total

Lama Keanggotaan BPJS

Min-Max Mean Median SD 95%CI Total p r

Kurang Puas 3 bulan- 38 bulan

26,33 26,00 11,433 23,40% - 29,26%

61 (100%)

0,302 0,099

Sangat Memuaskan

2 bulan– 38bulan

28,49 36,00 13,007 28,75% - 32,23%

49 (100%)

Pada tabel 5.10 menunjukan bahwa sebanyak 61 orang (100%)

merasa kurang puas dengan rata-rata lama keanggotaan pasien adalah

sekitar 26 bulan dengan lama keanggotaan terbaru adalah 3 bulan dan

yang paling lama adalah 38 bulan. Hasil uji Correlation Spearman

diperoleh nilai p= 0,302 , dimana nilai p > 0,05 yang berarti tidak terdapat

hubungan yang bermakna antara lama keanggotaan dengan kepuasan

pasien. Nilai coefficient correlation diperoleh nilai 0,099 yang berarti ada

kecenderungan hubungan yang sangat memuaskan.

73

BAB VI

PEMBAHASAN

A. Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini terbagi menjadi 5 kelompok umur,

yaitu anak hingga remaja awal <17, masa remaja akhir 17-25 tahun, masa

dewasa awal 26-35 tahun, masa dewasa akhir 36-45 tahun, masa lansia

awal 46-55 tahun, masa lansia akhir >56 tahun keatas. Pada hasil

penelitian didapatkan bahwa responden yang terbanyak adalah responden

dewasa awal dengan jumlah 32 orang (29,1%) dan responden lansia akhir

berjumlah 31 orang (28,25%). Hasil penelitian menunjukan bahwa

persentase umur dewasa awal dan umur lansia akhir yang datang

berkunjung ke layanan kesehatan adalah hampir sama. Hal ini

kemungkinan dikarenakan jangkauan BPJS adalah untuk semua masalah

kesehatan yang terjadi pada semua golongan umur, tanpa

membedakannya.

Responden dalam penelitian ini adalah pasien BPJS. Jumlah

responden yang diambil 110 berdasarkan jenis kelamin menunjukan,

bahwa responden perempuan jumlahnya lebih banyak, yaitu sebesar 63

orang (57,3%). Melihat data penduduk dari BPS tahun 2015 pada

kecamatan Pamulang jumlah penduduk sebanyak 341.967 jiwa yang

terdiri dari 169.443 perempuan dan penduduk laki- laki sebanyak 172.524

jiwa. Perbedaan persentase jenis kelamin antara responden pada penelitian

74

ini dengan jumlah penduduk kecamatan pamulang disebabkan karena

teknik pengambilan sampel yang tidak berdasarkan jenis kelamin.

Hasil penelitian menunjukan bahwa sebagian besar responden

mempunyai pendidikan menengah (SMA atau sederajat) sebanyak 50

orang (45,5%). Kualitas penduduk kota Tangerang Selatan, tergambar dari

capaian Indeks Pembangunan Manusia (IPM) di Kota Tangerang Selatan

yang disumbang indeks pendidikan, dengan indikator angka melek huruf

mencapai 98,62% dengan rata-rata lama sekolah berada pada angka 10,99,

yaitu setara dengan SMA. (BPS, 2015).

Hasil penelitian menunjukan jumlah responden yang pensiunan/

pengangguran/IRT pada penelitian ini lebih banyak dari pada lainnya,

yaitu sebanyak 36 orang (32,7%). Pasien dengan status tidak bekerja atau

pengangguran/pensiunan/IRT cenderung memiliki waktu lebih banyak

dalam memanfaatkan layanan BPJS Kesehatan di puskesmas

dibandingkan mereka yang bekerja, ditambah waktu pendaftaran

pelayanan yang dibuka pada jam efektif kerja yaitu 08-00 – 14.00 WIB.

Hasil penelitian menunjukan jumlah responden yang Non PBI lebih

banyak dari pada PBI, yaitu sebanyak 76 orang (69,1%).

Hasil analisis diketahui bahwa rata-rata lama keanggotaan pasien di

Puskesmas Pamulang adalah sekitar 27 bulan. Responden dengan lama

keanggotaan yang terendah adalah 2 bulan dan lama keanggotaan paling

tinggi adalah 38 bulan dengan median 36 bulan.

75

B. Kepuasan Pasien

Penelitian ini tidak hanya mengkaji tanggapan responden terhadap

kepuasan pasien yang diterima (perceived service), tetapi juga mengkaji

harapan (expected service) responden terhadap kepuasan pasien terhadap

pelayanan di Puskesmas Pamulang yang menggambarkan kualitas

pelayanan (perceived service quality) untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien.

Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasan pasien dengan mengacu

pada lima dimensi dari konsep SERVQUAL menurut Parasuraman et al

(1988), secara umum dapat dilihat dari hasil penelitian mengenai tingkat

kepuasan pasien di Puskesmas Pamulang, responden menunjukan

ketidakpuasannya. Berdasarkan tabel 5.3 dan 5.4 dapat disimpulkan bahwa

sebanyak 61 responden (55,4%) merasa “kurang memuaskan” dengan skor

gap -4,56. Pada skor SERVQUAL responden merasa kurang memuaskan

di dimensi tangibles (bukti fisik), reliability (kehandalan), responsiveness

(daya tanggap), dan empathy (empati).

Tangibles atau bukti fisik dapat dilihat secara langsung dari penyedia

pelayanan sehingga sesuai dengan konsep model Service Quality oleh

Parasuraman et al, (1988) dengan menjadikan tangibles sebagai komponen

nomor satu dalam pengkajian kualitas pelayanan. Penelitian ini

menggunakan perhitungan skor gap untuk mengukur tingkat kepuasan

pasien. Skor gap hasil perhitungan jawaban responden pada perceived

service dikurangi jawaban responden pada expected service.

76

Berdasarkan tabel 5.3 dapat diketahui hasil persentase kepuasan pasien

pada dimensi tangibles sebesar 51,8% “kurang memuaskan” yang

merupakan hasil tertinggi dari 57 responden dengan skor gap -0,88. Tabel

5.4 yang menggambarkan skor gap pada dimensi tangibles, terdapat 3 item

yang mempunyai skor gap negatif yang berarti kurang memuaskan yaitu

pada item: puskesmas mempunyai peralatan yang modern, ruang

perawatan pasien bersih, rapi dan terjaga privasinya, dan ruang tunggu

puskesmas memadai untuk menampung pasien yang datang. Sedangkan

item yang dinyatakan sangat memuaskan yaitu kamar mandi puskesmas

bersih dan terawat, petugas puskesmas berpenampilan rapi dan

professional, dan persediaan obat di puskesmas lengkap.

Reliability berarti kehandalan yang berhubungan dengan

kemampuan penyedia pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera,

akurat dan memuaskan. Pentingnya dimensi reliability ini telah dijelaskan

oleh Parasuramanet al (1988) sebagai penampilan sebuah penyelenggara

jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan dalam memberikan

pelayanan. Pada tabel 5.3 terlihat bahwa persentase tertinggi terkait tingkat

kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability adalah “kurang

memuaskan” dengan hasil 52,7% pada 58 responden dengan skor gap -3,2.

77

Tabel 5,4 menggambarkan skor gap pada dimensi reliability, terdapat 2

item yang mempunyai skor gap negatif yang berarti kurang memuaskan

yaitu pada item: puskesmas memberikan pelayanan dengan segera, dan

puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang telah

dijanjikan. Sedangkan item yang dinyatakan sangat memuaskan yaitu

puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan, puskesmas

memberikan pelayanan yang berkualitas, dan dokter menuliskan hasil

pemeriksaan di buku pasien.

Penelitian serupa dengan dimensi tangibles dan realibility,

responsiveness juga penting dalam menilai tingkat kepuasan pasien. Fokus

responsiveness adalah kemampuan penyedia pelayanan untuk membantu

pelanggan dalam memberikan pelayanan dengan baik dan tepat. Pada tabel

5.3 dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat persentase yang sama yaitu

sebesar 42,7% masing-masing menyatakan “kurang memuaskan” dan

“sangat memuaskan” pada skor gap didapatkan -0,28 yang menyatakan

kurang memuaskan. Tabel 5.4 menggambarkan skor gap pada dimensi

responsiveness, terdapat 1 item yang mempunyai skor gap negatif yang

berarti kurang memuaskan yaitu pada item: puskesmas selalu memberitahu

pasien tentang kapan pelayanan siap diberikan. Sedangkan item yang

dinyatakan sangat memuaskan yaitu pelayanan puskesmas terhadap pasien

diberikan dengan tanggap, pihak puskesmas menunjukan kemauan untuk

membantu pasien, dan pihak puskesmas menunjukan kesiapan untuk

menanggapi permintaan pasien.

78

Assurance yang diartikan sebagai jaminan menjadi kompetensi yang

dimiliki penyedia pelayanan sehingga dapat menumbuhkan keyakinan dan

kepercayaan pelanggan. Seperti dalam Parasuraman (1988) pentingnya

dimensi assurance dalam model SERVQUAL. Pada tabel 5.3 dapat dilihat

persentase jawaban tertinggi sebesar 48,2 % dari 53 responden adalah

“sangat memuaskan” dengan skor gap 0,21 yang menyatakan sangat

memuaskan. Terdapat item yang dinyatakan sangat memuaskan pada

Puskesmas Pamulang yaitu petugas puskesmas dapat menumbuhkan

kepercayaan dalam diri pasien, saat berinteraksi petugas puskesmas

membuat pasien merasa aman dan nyaman, petugas puskesmas selalu

menunjukan sikap sopan dan santun, petugas puskesmas mempunyai

pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari

pasien.

Empathy dalam model SERVQUAL sering diartikan sebagai rasa

empati, yang merupakan sifat dan kemampuan untuk memberikan

perhatian penuh serta rasa peduli penyedia pelayanan kepada pelanggan.

Berdasarkan tabel 5.3 terlihat bahwa persentase tertinggi terkait tingkat

kepuasan pasien berdasarkan dimensi empathy adalah “sangat

memuaskan” dengan hasil 43,6% pada 48 responden dengan skor gap -

0,41 yang menyatakan kurang memuaskan.

79

Tabel 5.4 menggambarkan skor gap pada dimensi empathy, terdapat 2 item

yang mempunyai skor gap negatif yang berarti kurang memuaskan yaitu

item: petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan

sepenuh hati, dan puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai. Terdapat

2 item yang mempunyai skor gap bernilai 0 yang berarti memuaskan yaitu:

petugas puskesmas memberikan perhatian secara individual kepada pasien

dan petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien. Sedangkan item

yang dinyatakan sangat memuaskan yaitu petugas puskesmas melayani

pasien dengan penuh perhatian.

80

C. Hubungan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, Pekerjaan, Status

Kepesertaan, dan Lama Ikut BPJS dengan Kepuasan pasien BPJS

pada pelayanan di Puskesmas Pamulang

Hasil analisis menggunakan Spearman correlation menunjukan

adanya hubungan antara umur dengan kepuasan pasien pada pelayanan

(p= 0,004, r= 0,275). Hubungan antara kedua variabel tersebut memiliki

kekuatan yang sedang. Koefisien korelasi bernilai positif, artinya

hubungan antara kedua variabel sebanding, dimana semakin rendah umur

responden maka semakin merasa kurang memuaskan pada pelayanannya.

Hal penelitian ini sejalan dengan beberapa penelitian terdahulu seperti

Aday (1980) menyatakan usia muda (< 35 tahun) memiliki tingkat

kepuasan relatif rendah dibandingkan dengan usia tua (≥35 tahun) karena

usia muda lebih produktif dan memiliki harapan besar serta usia

mempunyai hubungan yang bermakna dengan tingkat kepuasan. Lumenta

(1989) menyatakan bahwa umur produktif mempunyai tuntutan dan

harapan lebih besar dibandingkan umur tua. Satrio (2003) berdasarkan

hasil uji statistik diperoleh nilai p= 0,002 yang menyimpulkan bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara umur dengan kepuasan pasien.

Orang yang muda lebih peka dan terbuka dengan informasi se rta lebih

berani mengungkapkan ketidakpuasannya, sedangkan mereka yang tua

cenderung menerima saja, kurang informatif dan lebih pasrah dengan

pelayanan yang didapatkan.

81

Coser (1956) menyatakan bahwa orang yang berusia lebih muda pada

umumnya lebih agresif mencari informasi dan tidak menunjukkan sikap

menyesuaikan diri, dengan informasi yang didapat juga dapat dikatakan

mendukung penelitian ini.

Hasil analisis menggunakan Spearman correlation menunjukan

adanya hubungan antara jenis kelamin dengan kepuasan pasien pada

pelayanan (p= 0,05, r= -0,185). Hubungan antara kedua variabel tersebut

koefisien korelasi bernilai negatif artinya pada jenis kelamin perempuan

tingkat kepuasan banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan

puskesmas. Penelitian ini sama dengan penelitian Nurma (2000)

mendapatkan adanya hubungan jenis kelamin dengan tingkat kepuasan.

Hutabarat (2013) dan Yulianti (2013 ditemukan bahwa respon terbanyak

adalah perempuan. Gary Lee Cloud (2003) dalam disertasinya menemukan

bahwa perempuan cenderung memiliki penilaian lebih terhadap fasilitas

kesehatan dibandingkan laki- laki. Sebuah riset di Amerika menemukan

kenyataan bahwa perempuan mempengaruhi lebih dari 80% penjualan

(Tom Peters dalam Supranto,2007) oleh karena itu, tidaklah

mengherankan jika perempuan lebih kritis, dalam membeli suatu produk

ataupun jasa.

82

Hasil analisis menggunakan Spearman correlation menunjukan tidak

ada hubungan antara pendidikan dengan kepuasan pasien pada pelayanan

(p= 0,268 r= -0,107) tetapi terdapat kecenderungan hubungan yang negatif

artinya tingkat pada pendidikan menengah lebih banyak merasa kurang

puas karena nilai harapannya lebih tinggi dari pada kenyataan yang

diterimanya. Hasil penelitian ini sama dengan hasil yang didapatkan oleh

Hutabarat (2013) dan Yulianti (2013) bahwa tidak ada hubungan

pendidikan dengan tingkat kepuasan pasien. Menurut (Anderson dalam

Hutabarat, 2013) terdapat pola hubungan yang negatif antara pendidikan

dan layanan kesehatan. Semakin tinggi pendidikan seseorang, maka ia

akan semakin memanfaatkan layanan kesehatan, sedangkan pada orang

yang pendidikannya rendah cenderung bertahan untuk tidak

memanfaatkan layanan kesehatan. Sehingga pada yang berpendidikan

tinggi akan lebih kritisi dalam menerima layanan yang tidak sesuai dengan

harapannya. Semakin tinggi pendidikan akan semakin tinggi keinginan

untuk memanfaatkan pengetahuan dan keterampilan, juga akan memiliki

kecenderungan untuk melakukan tuntutan, juga harapan yang lebih tinggi.

Semakin tinggi tingkat pendidikan klien maka tingkat kepuasannya

semakin rendah. Hal ini beralasan, karena biasanya orang yang

berpendidikan rendah tidak mempunyai harapan yang terlalu tinggi kepada

orang lain atas dirinya. Sebaliknya, orang yang berpendidikan tinggi

biasanya mempunyai harapan yang tinggi terhadap orang lain atas dirinya.

83

Hal ini dicerminkan dengan keinginan diperlakukan berbeda dengan orang

lain atau dihargai pendapatnya. Hal tersebut tentu membuat para

penyelenggara kesehatan terus berupaya meningkatkan mutu pelayanan

kesehatan yang diberikan.

Hasil analisis menggunakan Spearman correlation menunjukan tidak

ada hubungan antara pekerjaan dengan kepuasan pasien pada pelayanan

(p= 0,167 r= 0,133) tetapi, terdapat kecenderungan hubungan yang positif

artinya responden dengan pekerjaan pensiunan/ pengangguran/ IRT lebih

banyak merasa sangat puas karena nilai kenyataan yang diterima lebih

besar dari pada yang diharapkannya. Hasil penelitian ini sama dengan

penelitian Hutabarat (2013) dan Yulianti (2013), yang menyatakan bahwa

tidak ada hubungan antara perkerjaan dengan tingkat kepuasan. Pekerjaan

seseorang turut mempengaruhi penghasilannya. Sehingga pada pekerjaan

penghasilan baik, cenderung akan membuatnya lebih banyak tuntutan,

sehingga mempengaruhi tingkat kepuasannya (Parasuraman, 1988).

84

Hasil analisis menggunakan Spearman correlation menunjukan tidak

ada hubungan antara status kepesertaan dengan kepuasan pasien pada

pelayanan (p= 0,112 r= -0,153) tetapi, terdapat kecenderungan hubungan

yang negatif artinya responden dengan status kepesertaan Non PBI lebih

banyak merasa kurang puas pada pelayanan karena nilai harapan lebih

besar dari pada kenyataan yang diterimanya. Yildiz (2004)

mengemukakan bahwa dimana penanggung merasa tidak puas daripada

tertanggung dan ini dikarenakan penanggung mempunyai kewajiban untuk

membayar dan cenderung untuk menuntut pelayanan yang lebih baik.

Pada waktu proses pengisian kuesioner peneliti mendapatkan

beberapa pasien Non PBI yang mengeluhkan terkait pelayanan yang

lambat dan lama, loket pendaftaran yang penuh bahkan ada beberapa

responden yang berucap “saya tiap bulan membayar tepat waktu untuk

BPJS, tapi pelayanannya lama dan tidak tepat waktu”. Beda hal nya

dengan pasien Penerima Bantuan Iuran (PBI) yang merasa lebih puas,

biasanya mereka berobat dengan status pasien umum dengan pelayanan

cepat namun berbayar sekarang berobat dengan status sebagai pasien BPJS

PBI dengan pelayanan lama meskipun tidak berbayar.

Hasil analisis menggunakan Spearman correlation menunjukan tidak

ada hubungan antara lama keanggotaan dengan kepuasan pasien pada

pelayanan (p= 0,302 r= 0,099) tetapi, terdapat kecenderungan hubungan

yang positif artinya responden dengan lama keanggotaan rata-rata 26

bulan lebih banyak merasa sangat puas pada pelayanan karena nilai

85

kenyataan yang diterima lebih besar dari pada yang diharapkannya. Pada

lama keanggotaan lebih lama biasanya tidak banyak tuntutan karena pada

umumnya mereka sudah mengerti pelayanannya sehingga mempengaruhi

kepuasannya. Begitupun sebaliknya pada pasien lama keanggotaan yang

baru.

D. Keterbatasan Penelitian

Tidak semua pasien puskesmas bersedia menjadi responden dengan

berbagai alasan, diantaranya tidak mau repot mengisi, tidak punya waktu

untuk mengisi kuesioner, ada perasaan takut, oleh karenanya peneliti

berusaha meyakinkan bahwa data yang diambil benar-benar akan dijaga

kerahasiannya dari pihak manapun termasuk puskesmas. Bahkan hasil

kuesioner yang telah dijawab akan menjadi masukan yang berarti bagi

peningkatan mutu layanan puskesmas di masa mendatang.

86

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

1. Karakteristik pasien di Puskesmas Pamulang terbanyak berumur 26-35

sebanyak 29,1%. Sebagian besar berjenis kelamin perempuan

sebanyak 57,3%. Pendidikan terbanyak pendidikan menengah

sebanyak 45,5%. Pekerjaan terbesar yang dimiliki oleh responden

adalah Pensiunan/ Pengangguran/ IRT sebanyak 32,7%. Status Non

PBI mendominan dengan presentase 69,1%. Responden dengan lama

keanggotaan paling terbaru adalah 2 bulan dan yang paling lama

adalah 38 bulan dengan rata-rata lama keanggotaan pasien BPJS

sekitar 27 bulan.

2. Gambaran tingkat kepuasan pasien secara keseluruhan yang dilihat

dari lima dimensi dinyatakan kurang memuaskan (55,5%). Pada

dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness

sebagian besar memiliki tingkat kepuasan kurang (51,8% ; 52,7% ;

42,7%). Dimensi yang sangat memuaskan adalah dimensi assurance,

dan dimensi emphaty ( 48,2% ; 43,6%)

3. Hasil penelitian menunjukan terdapat hubungan umur, jenis kelamin

dengan kepuasan pasien. Pendidikan, pekerjaan, status kepesertaan,

lama keanggotaan tidak berhubungan dengan kepuasan pasien.

87

B. Saran

1. Bagi Puskesmas Pamulang

Berdasarkan kesimpulan pada hasil penelitian ini, maka saran untuk

Puskesmas Pamulang perlu mempertahankan kepuasan pasien terhadap

pelayanan pada dimensi assurance serta meningkatkan kepuasan

pasien pada dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi

responsiveness, dan dimensi emphaty.

2. Bagi Peneliti selanjutnya

Perlu dilakukan penelitian kualitatif untuk memperdalam faktor-faktor

yang menyebabkan ketidakpuasan pasien BPJS dari berbagai sudut

pandang.

3. Bagi Ilmu Keperawatan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat menambah pengetahuan

pembelajaran dan dapat dimanfaatkan khususnya dalam

pengembangan ilmu pengetahuan terkait manajemen pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Abdurrahman. 2002. Gambaran Tingkat Kepuasan dan Minat beli ulang Pasien

Antenatal Care Puskesmas dan Faktor-faktor yang berhubungan di

Kota Bogor Provinsi Jawa Barat tahun 2002. Tesis. FKM-UI.

Aday, Lu Ann, et al. 1980. Health Care in The US. Equitable for whom. London.

Sage publication

Alamsyah, D. 2011. Manajemen Pelayanan Kesehatan. Yogyakarta: Nuha Medika.

Azwar, Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan yang Bermutu. Jakarta:

Binarupa.

Azwar. 2007. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran

Pemecahan Masalah.Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.

Baros ,Wan Aisyah. 2011. Kontribusi Pengetahuan Peserta Askes Sosial Terhadap

Kepuasan Layanan Rawat Jalan Tingkat Lanjut dan Rawat Inap PT

Askes Tahun 2011, Tesis. FKM-UI.

BPJS Kesehatan (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial, 2013, Panduan Layanan

bagi Peserta BPJS Kesehatan [online], (diunduh 4 Desember 2016),

tersedia dari:

http://sappk.itb.ac.id/wp-content/uploads/2014/01/Buku-Panduan-

Layanan-bagi-Peserta-BPJS-Kesehatan.pdf

Badan Pusat Statistik Kota Tangerang Selatan. Jumlah Penduduk Per Kecamatan

Menurut Jenis Kelamin Kota Tangerang Selatan 2016 di akses pada

tanggal 9 mei 2017

https://tangselkota.bps.go.id/linkTableDinamis/view/id/48

Budiman, A.R. 2013. Pengetahuan dan Sikap dalam Penelitian Kesehatan. Jakarta:

Salemba Medika.

Car and Hill. 1992. The Measurement of Patient Statisfaction .Journal Pub Health

Med.

Dahlan, Sopiyudin. M. 2010. Besar Sampel dan Cara Pengambilan Sampel Dalam

Penelitian Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta: Sagung Seto.

Dahlan, Sopiyudin. M. 2012. Statistik Untuk Kedokteran dan Kesehatan. Jakarta:

Salemba Medika.

Departemen Kesehatan RI. 2004. Kebijakan Dasar Pusat Kesehatan Masyarakat

Tahun 2004. Jakarta: Penerbit Depkes RI.

Departemen Kesehatan RI. 2016. Jumlah Puskesmas Per Juni 2015 Menurut

Provinsi dan Kabupaten/Kota depkes. Jakarta: Penerbit Depkes RI.

Gary Lee Cloud. 2003. Key Patients Characteristic Influencing Customer

Statisfiction in Community Health Centers.Dissertation Philosophy of

Arizona State University.

Hasbi, H. 2012. Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan

Dengan Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas

Poncol Kota Semarang. http://www.eprints.undip.ac.id/37026/

Diakses pada tanggal 16 Oktober 2016

Hastono, Sutanto. 2007. Statistik Kesehatan, edisi Kedua.Jakarta: PT. Raja

Grafindo Persada.

Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik

Analisa Data. Jakarta: Salemba Medika.

Hutabarat, Monica 2013. Gambaran Kepuasan Pasien Pengguna Kartu Jakarta

Sehat di Unit Rawat Jalan RSU UKI Tahun 2013.Tesis. FKM-UI.

Iskandar. 2013. Metodologi Penelitian Pendidikan dan Sosial.Jakarta: Referensi

Gaung Persada Press Group.

Iqbal, Muhammad. 2009. Analisis Kepuasan Paien Rawat Jalan Pada Puskesmas

Taliwang Kabupaten Subawa Barat Tahun 2009. Sumbawa Barat:

Dinas Kesehatan Kabupaten Sumbawa Barat, Nusa Tenggara Barat.

Kementerian Kesehatan RI.2013. Buku Saku FAQ (Frewuently Asked Question)

BPJS Kesehatan Cetakan Pertama.Kementrian Kesehatan RI,Jakarta.

Kemendikbud. 2016. Educational Statistics in Brief 2015/2016.Jakarta

Kotler,Philip. 2006. Manajemen Pemasaran Edisi Kedua belas.ahli bahasa oleh

Hendra teguh dkk.Jakarta: PT.Prenhallindo.

Kurnia,Naufal. 2015. Perbedaan Kepuasan Pasien Peserta BPJS Kesehatan dan

Pasien Umum Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Negara.

Program Studi Manjemen.

Lizarmi, F. 2000 . Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Di Puskesmas Kuta Alam Banda Aceh.Tesis. FKM-UI.

Lumenta, Benyamin. 1989 . Pelayanan Medis Citra, Konflik dan Harapan,

Tinjauan Fenomena Sosial. Yogyakarta: Kanisius.

Naidu, A. 2009. Factors Affecting Patient Satisfaction and Healthcare Quality

International Journal of Health Care Quality Assurance, 22, 366-381.

Notoatmodjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan (edisi revisi). Jakarta:

Rineka Cipta.

Nurma, Neneng D. 2000. Kepuasan Pasien Jaminan Terhadap Pelayanan Rawat

Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Bekasi Bulan Mei-Juni 2000. Tesis.

FKM-UI.

Nursalam. 2008. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika.

Parasuraman A et all . 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its

Implication for Future Research. Journal of Marketing, Vol.49, No.4

h: 41-50.

Parasuraman A et all . 1988. SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring

Consumer Perception of Service Quality. International Journal for

Quality in Health Care, Vol 25. No.6 h.696-703.

Parasuraman A et all . 1994. Alternative Scale For Measuring Service Quality : A

Comperative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic

Criteria. Journal of Retailing, Vo. 67. No.3 h.201-230.

Peraturan Presiden No 12 tahun 2013 tentang Jaminan Kesehatan Nasional.

Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang

Pusat Kesehatan Masyarakat.

Pohan, Imbalo S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: EGC.

Prakoso,Sigit, 2015. Efektivitas Pelayanan Kesehatan BPJS di Puskesmas

Kecamatan Batang Vol 4 No 1.Fakultas Ekonomi : Universitas Negeri

Semarang.

Prasojo Utomo, Galih. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Peserta BPJS dan

Pasien Umum Pada Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum

Daerah TugurejoKota Semarang. Magister Ilmu kesehatan

Masyarakat.Universitas Diponogoro.

Pusat Layanan Infromasi BPJS Kesehatan. 2014 “Panduan Praktis Pelayanan

Kesehatan” Diakses 4 Desember 2016 dari http://www.bpjs-

kesehatan.go.id/semuadownload.html

Rama. 2011 . A study on the statisfaction of Patients With Reference To Hospital

Service.International journal Of Business Economic and Management

Research.

Rangkuti, Freddy. 2009. Mengukur Efektifitas Program Promosi dan Analisis

Kasus Menggunakan SPSS. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Satrio,Bimo. 2003. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien

Rawat Jalan Puskesmas Bantar Gebang I Bekasi Tahun 2003 . Tesis.

FKM-UI.

Sinambela, Lijan Poltak. 2006. Reformasi Pelayanan Publik (Teori, kebijakan, dan

Implementasi). Jakarta: Bumi Aksara.

Supranto, J, Limakrisna. 2007. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemsaran Untuk

Memenangkan Persaingan Bisnis. Jakarta: Mitra Wacana Media.

Sugiyono. 2010. Statistik untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.Bandung:

Alfabeta.

Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1 tentang Hak Asasi Manusia.

Undang-undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.

Undang-undang Republik Indonesia No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.

WHO.2012. Universal Health Coverage (online).

http://www.who.int/features/factfiles/universal_health_coverage/en/index.html

diakses 16 Oktober2016

www.bpjs-kesehatan.go.id diakses 16 Oktober 2016 dan 27 November 2016.

Yildiz, z. 2004. Measuring Patient Satisfaction of The Quality of Health Care: A

Study of Hospital in Turkey . Journal of Medical Systems Vol. 28:581

589.

Yulianti. 2013. Analisis Kepuasan Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Bhakti Yudha

Depok Tahun 2012.Tesis. FKM-UI.

LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Permohonan Izin Studi Pendahuluan

Lampiran 2 Surat Permohonan Izin Uji Validitas Kuesioner

Lampiran 3 Surat Izin Penelitian dan Pengambilan Data

Lampiran 4 Surat Izin Penelitian dari Dinkes Tangerang Selatan

Lampiran 5 Izin Penggunaan Kuesioner

Lampiran 6 SERVQUAL questionnaire

APPENDIX

Expected service: This survey deals with your opinions of the company. Show

the extent to which you think the company should posses the following features!

1= Strongly not important 2= Not important 3= Neutral 4= Important 5= Strongly

important

Perceived service: The following statements relate to your feeling about the

service. Show the extent to which you believe the company has the feature

described in the statement!

1= Strongly disagree 2= Disagree 3= Neutral 4= Agree 5= Strongly

STATEMENT

Expected

Service (E)

Perceived

Service (P)

Gap

Score

*

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 (P-E)

Tangibles

1. Modern equipment

2. Visually appealing facilities 3. Employess who have a neat, professional appearance 4. Visually appealing materials associated with the service

Realibility

5. Providing services as promised

6. Dependability in handling customers service performed 7. Performing the services right the first time 8. Providing services at the promised time

9. Maintaining error- free records Responsiveness

10. Keeping customers informed about when services will be performed

11. Prompt service to customers

12. Willing to help customers 13. Readiness to respond to customer’s requests

Assurance 14. Employees who instill confidence in customers 15. Making customers feel safe in their transaction

16. Employees who are consistently courteous 17. Knowledgeable employee to answer customer questions

Empathy 18. Giving customers individual attention 19. Employees who deal with customers in a caring fashion

20. Having the customer’s best interest at heart 21. Employees who understand the needs of their customers

22. Convenient business hour

Lampiran 7 Terjemahan Kuesioner dari Pusat Pengembangan Bahasa UIN

Jakarta

Lampiran 8 Informed Cconsent

Informed Consent

Persetujuan Menjadi Responden

Saya yang bertanda tangan di bawah ini bersedia menjadi responden penelitian

dengan:

Nama : Yuni Triwardani

Institusi : Program Studi Ilmu Keperawatan, UIN Syarif Hidayatullah

Jakarta

Judul penelitian : Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien

BPJS pada Pelayanan di Puskesmas Pamulang

Saya telah mendapatkan penjelasan dari peneliti tentang tujuan penelitian ini.

Saya mengerti bahwa data mengenai penelitian ini akan dirahasiakan. Semua

berkas yang mencantumkan identitas responden yang digunakan untuk terkait

penelitian. Saya mengerti penelitian ini tidak akan berpengaruh negatif terhadap

diri saya.

Demikian surat pernyataan ini saya tandatangani tanpa suatu paksaan. Saya

bersedia untuk menjadi responden dalam penelitian ini secara sukarela.

Pamulang, 2017

( )

Lampiran 9 Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN

FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN BPJS PADA PELAYANAN DI PUSKESMAS PAMULANG

TAHUN 2017

Petunjuk pengisian:

1. Berikan tanda checklist (√) pada kolom yang tersedia berdasarkan

pengalaman yang Bapak/Ibu/Saudara/i alami sebagai Peserta BPJS

Kesehatan

2. Jawablah dengan jujur yang sesuai dengan hati nurani anda

3. Kerahasian jawaban dijaga oleh peneliti

I. KARAKTERISTIK RESPONDEN

1. Nama :

2. Umur :.......... Tahun

3. Jenis kelamin : Laki- laki Perempuan

4. Pendidikan Terakhir bapak/Ibu/Saudara/i yang pernah diikuti :

Tidak sekolah

Lulus SD

Lulus SMP

Lulus SMA

Lulus Akademia/Perguruan Tinggi

5. Pekerjaan

PNS

TNI/POLRI

Swasta

Wirausaha

Pensiunan/ Pengangguran/ IRT

6. Status Kepesertaan Bapak/Ibu/Saudara/i di BPJS Kesehatan saat ini :

PBI (Penerima Bantuan Iuran/bebas biaya/ GRATIS)

Non PBI (Bukan Penerima Bantuan Iuran/ Bayar/Potong

Gaji)

7. Lamanya keanggotaan BPJS ............ bulan

II. PERTANYAAN TENTANG KEPUASAN PASIEN

Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan pelayanan di Puskesmas Pamulang. Berikan

penilaian terhadap masing-masing pernyataan yang tertera di bawah ini dengan memberikan tanda √ (centang) pada kolom

yang telah disediakan!

Pernyataan

Harapan Anda Pelayanan yang anda Terima

Sangat Tidak

Penting

Tidak Penting

Ragu-Ragu

Penting Sangat Penting

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju Sangat Setuju

Puskesmas mempunyai peralatan yang modern

Kamar mandi puskesmas bersih dan terawat

Ruang perawatan pasien bersih, rapi, dan terjaga privasinya

Ruang tunggu puskesmas memadai untuk menampung

pasien yang datang

Petugas puskesmas berpenampilan rapih dan profesional

Persediaan obat di puskesmas lengkap

Puskesmas memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan

Puskesmas memberikan pelayanan yang berkualitas

Puskesmas memberikan pelayanan dengan segera

Puskesmas memberikan pelayanan sesuai dengan waktu

yang telah dijanjikan

Pernyataan

Harapan Anda Pelayanan yang anda Terima

Sangat Tidak

Penting

Tidak Penting

Ragu-Ragu

Penting Sangat Penting

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju Sangat Setuju

Dokter menuliskan hasil pemeriksaan di buku pasien

Puskesmas selalu memberitahu pasien tentang kapan

pelayanan siap diberikan

Pelayanan puskesmas terhadap pasien diberikan dengan tanggap

Pihak puskesmas menunjukan kemauan untuk membantu pasien

Pihak puskesmas menunjukan kesiapan untuk

menanggapi permintaan pasien

Petugas puskesmas dapat menumbuhkan kepercayaan dalam diri pasien

Saat berinteraksi, petugas puskesmas membuat pasien

merasa aman dan nyaman

Petugas puskesmas selalu menunjukan sikap sopan dan

santun

Petugas puskesmas mempunyai pengetahuan yang luas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan dari pasien

Petugas puskesmas memberikan perhatian secara

individual kepada pasien

Petugas puskesmas melayani pasien dengan penuh

perhatian

Pernyataan

Harapan Anda Pelayanan yang anda Terima

Sangat Tidak

Penting

Tidak Penting

Ragu-Ragu

Penting Sangat Penting

Sangat Tidak Setuju

Tidak Setuju

Ragu-Ragu

Setuju Sangat Setuju

Petugas puskesmas mengutamakan kepentingan pasien dengan sepenuh hati

Petugas puskesmas memahami kebutuhan pasien

Puskesmas mempunyai jam kerja yang sesuai

Terimakasih banyak untuk kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i telah mengisi kuesioner ini.

Salam,

Yuni Triwardani

Lampiran 10 Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner (n=30)

Uji Validitas dan reliabilitas kuesioner Expected Service

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,889 24

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Harapan1 104,53 37,430 ,614 ,881

Harapan2 104,47 38,740 ,499 ,884

Harapan3 104,47 38,740 ,499 ,884

Harapan4 104,67 38,989 ,442 ,885

Harapan5 104,67 37,264 ,571 ,882

Harapan6 104,47 39,154 ,429 ,886

Harapan7 104,47 39,637 ,348 ,888

Harapan8 104,47 38,671 ,440 ,885

Harapan9 104,40 39,972 ,311 ,888

Harapan10 104,40 38,179 ,630 ,881

Harapan11 104,40 39,559 ,383 ,887

Harapan12 104,67 39,471 ,363 ,887

Harapan13 104,50 39,155 ,420 ,886

Harapan14 104,60 38,938 ,446 ,885

Harapan15 104,70 37,941 ,625 ,881

Harapan16 104,77 39,426 ,393 ,886

Harapan17 104,67 38,506 ,522 ,883

Harapan18 104,60 37,697 ,652 ,880

Harapan19 104,53 38,533 ,517 ,883

Harapan20 104,60 39,076 ,423 ,886

Harapan21 104,70 38,976 ,450 ,885

Harapan22 104,57 38,806 ,468 ,885

Harapan23 104,50 38,121 ,516 ,883

Harapan24 104,50 39,776 ,318 ,888

Uji Validitas dan Reliabilitas kuesioenr Perceived Service

Reliability

Scale: ALL VARIABLES

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100,0

Excludeda 0 ,0

Total 30 100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,921 24

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance

if Item Deleted

Corrected Item-

Total Correlation

Cronbach's

Alpha if Item

Deleted

Kenyataan1 95,57 82,737 ,477 ,919

Kenyataan2 95,90 80,645 ,503 ,919

Kenyataan3 95,20 84,648 ,337 ,921

Kenyataan4 95,40 82,524 ,562 ,918

Kenyataan5 95,23 81,978 ,548 ,918

Kenyataan6 95,40 82,248 ,527 ,918

Kenyataan7 95,43 79,771 ,656 ,916

Kenyataan8 95,27 79,030 ,705 ,915

Kenyataan9 95,50 80,052 ,540 ,918

Kenyataan10 95,57 78,944 ,501 ,920

Kenyataan11 95,50 81,638 ,587 ,917

Kenyataan12 95,63 78,861 ,711 ,914

Kenyataan13 95,37 81,413 ,589 ,917

Kenyataan14 95,43 83,220 ,452 ,919

Kenyataan15 95,53 80,947 ,683 ,916

Kenyataan16 95,50 79,500 ,793 ,914

Kenyataan17 95,37 81,482 ,582 ,917

Kenyataan18 95,60 82,386 ,443 ,920

Kenyataan19 95,30 84,493 ,329 ,921

Kenyataan20 95,50 81,983 ,555 ,918

Kenyataan21 95,40 80,800 ,664 ,916

Kenyataan22 95,57 81,013 ,536 ,918

Kenyataan23 95,30 83,459 ,482 ,919

Kenyataan24 95,33 82,644 ,516 ,918

Lampiran 11 Hasil Uji Normalitas Kuesioner

Uji Normalitas Lama Ikut BPJS

Tests of Normality

Kolmogorov-Smirnova Shapiro-Wilk

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

lamaBPJS ,300 110 ,000 ,800 110 ,000

a. Lilliefors Significance Correction

Lampiran 12 Hasil Olahan Data SPSS Univariat

HASIL OLAHAN SPSS UNIVARIAT

a. Umur Umur

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid umur 17-25 17 15,5 15,5 15,5

umur 26-35 32 29,1 29,1 44,5

umur 36-45 12 10,9 10,9 55,5

umur 46-55 18 16,4 16,4 71,8

umur >56 31 28,2 28,2 100,0

Total 110 100,0 100,0

b. Jenis Kelamin JenisKelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid laki-laki 47 42,7 42,7 42,7

Perempuan 63 57,3 57,3 100,0

Total 110 100,0 100,0

c. Pendidikan

pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Pendidikan Dasar 32 29,1 29,1 29,1

Pendidikan Menengah 50 45,5 45,5 74,5

Pendidikan Tinggi 28 25,5 25,5 100,0

Total 110 100,0 100,0

d. Pekerjaan

Pekerjaan

Frequency Percent Valid

Percent Cumulative

Percent

Valid PNS 18 16,4 16,4 16,4

TNI 9 8,2 8,2 24,5

Swasta 27 24,5 24,5 49,1

Wirausaha 20 18,2 18,2 67,3

Pensiunan/Pengangguran/IRT

36 32,7 32,7 100,0

Total 110 100,0 100,0

e. Status Kepesertaan

StatusKepersertaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid PBI 34 30,9 30,9 30,9

Non PBI 76 69,1 69,1 100,0

Total 110 100,0 100,0

f. Lama Keanggotaan

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

LamaKeanggotaan 110 100,0% 0 0,0% 110 100,0%

Descriptives

Statistic Std. Error

Lamakeanggo

taan

Mean 27,29 1,158

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 24,99

Upper Bound 29,59

5% Trimmed Mean 28,05

Median 36,00

Variance 147,621

Std. Deviation 12,150

Minimum 2

Maximum 38

Range 36

Interquartile Range 24

Skewness -,665 ,230

Kurtosis -1,119 ,457

g. Kepuasan Total KepuasanTotal

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Kurang Memuaskan 61 55,5 55,5 55,5

Memuaskan 49 44,5 44,5 100,0

Total 110 100,0 100,0

h. Dimensi Tangibles Tangibel

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Kurang Memuaskan 57 51,8 51,8 51,8

Memuaskan 10 9,1 9,1 60,9

Sangat Memuaskan 43 39,1 39,1 100,0

Total 110 100,0 100,0

i. Dimensi Reliability

Reliability

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Kurang Memuaskan 58 52,7 52,7 52,7

Memuaskan 19 17,3 17,3 70,0

Sangat Memuaskan 33 30,0 30,0 100,0

Total 110 100,0 100,0

j. Dimensi Responsiveness Responsiveness

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent Valid Kurang Memuaskan 47 42,7 42,7 42,7

Memuaskan 16 14,5 14,5 57,3

Sangat Memuaskan 47 42,7 42,7 100,0

Total 110 100,0 100,0

k. Dimensi Assurance Assurance

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Kurang Memuaskan 35 31,8 31,8 31,8

Memuaskan 22 20,0 20,0 51,8

Sangat Memuaskan 53 48,2 48,2 100,0

Total 110 100,0 100,0

l. Dimensi Empathy Empathy

Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent

Valid Kurang Memuaskan 43 39,1 39,1 39,1

Memuaskan 19 17,3 17,3 56,4

Sangat Memuaskan 48 43,6 43,6 100,0

Total 110 100,0 100,0

Lampiran 13 Hasil Olahan Data SPSS Bivariat

HASIL OLAHAN SPSS BIVARIAT

a. Hubungan Umur dengan Kepuasan Pasien

umur * KepuasanTotal Crosstabulation

KepuasanTotal

Total Kurang Puas

Sangat

Memuaskan

umur umur 17-25 Count 13 4 17

% within umur 76,5% 23,5% 100,0%

umur 26-35 Count 21 11 32

% within umur 65,6% 34,4% 100,0%

umur 36-45 Count 8 4 12

% within umur 66,7% 33,3% 100,0%

umur 46-55 Count 6 12 18

% within umur 33,3% 66,7% 100,0%

umur >56 Count 13 18 31

% within umur 41,9% 58,1% 100,0%

Total Count 61 49 110

% within umur 55,5% 44,5% 100,0%

Correlations

umur KepuasanTotal

Spearman's rho Umur Correlation Coefficient 1,000 ,275**

Sig. (2-tailed) . ,004

N 110 110

KepuasanTotal Correlation Coefficient ,275** 1,000

Sig. (2-tailed) ,004 .

N 110 110

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

b. Hubungan Jenis Kelamin dengan Kepuasan Pasien

jenisKelamin * KepuasanTotal Crosstabulation

KepuasanTotal

Total Kurang Puas

Sangat

Memuaskan

jenisKelamin laki-laki Count 21 26 47

% within jenisKelamin 44,7% 55,3% 100,0%

perempuan Count 40 23 63

% within jenisKelamin 63,5% 36,5% 100,0%

Total Count 61 49 110

% within jenisKelamin 55,5% 44,5% 100,0%

Correlations

jenisKelamin KepuasanTotal

Spearman's rho jenisKelamin Correlation Coefficient 1,000 -,187

Sig. (2-tailed) . ,050

N 110 110

KepuasanTotal Correlation Coefficient -,187 1,000

Sig. (2-tailed) ,050 .

N 110 110

c. Hubungan Pendidikan dengan Kepuasan Pasien

pendidikan * KepuasanTotal Crosstabulation

KepuasanTotal

Total Kurang Puas

Sangat

Memuaskan

pendidikan Pendidikan Dasar Count 14 18 32

% within pendidikan 43,8% 56,3% 100,0%

Pendidikan Menengah Count 31 19 50

% within pendidikan 62,0% 38,0% 100,0%

Pendidikan Tinggi Count 16 12 28

% within pendidikan 57,1% 42,9% 100,0%

Total Count 61 49 110

% within pendidikan 55,5% 44,5% 100,0%

Correlations

pendidikan KepuasanTotal

Spearman's rho pendidikan Correlation Coefficient 1,000 -,107

Sig. (2-tailed) . ,268

N 110 110

KepuasanTotal Correlation Coefficient -,107 1,000

Sig. (2-tailed) ,268 .

N 110 110

d. Hubungan Pekerjaan dengan Kepuasan Pasien

pekerjaan * KepuasanTotal Crosstabulation

KepuasanTotal

Total Kurang Puas

Sangat

Memuaskan

pekerjaan PNS Count 11 7 18

% within pekerjaan 61,1% 38,9% 100,0%

TNI Count 7 2 9

% within pekerjaan 77,8% 22,2% 100,0%

Swasta Count 15 12 27

% within pekerjaan 55,6% 44,4% 100,0%

Wirausaha Count 11 9 20

% within pekerjaan 55,0% 45,0% 100,0%

Pensiunan/Pengangguran/IR

T

Count 17 19 36

% within pekerjaan 47,2% 52,8% 100,0%

Total Count 61 49 110

% within pekerjaan 55,5% 44,5% 100,0%

Correlations

pekerjaan KepuasanTotal

Spearman's rho pekerjaan Correlation Coefficient 1,000 ,133

Sig. (2-tailed) . ,167

N 110 110

KepuasanTotal Correlation Coefficient ,133 1,000

Sig. (2-tailed) ,167 .

N 110 110

e. Hubungan Status Kepesertaan dengan Kepuasan Pasien

StatusKepesertaan * KepuasanTotal Crosstabulation

KepuasanTotal

Total Kurang Puas

Sangat

Memuaskan

StatusKepesertaan PBI Count 15 19 34

% within StatusKepesertaan 44,1% 55,9% 100,0%

Non PBI Count 46 30 76

% within StatusKepesertaan 60,5% 39,5% 100,0%

Total Count 61 49 110

% within StatusKepesertaan 55,5% 44,5% 100,0%

Correlations

StatusKepesert

aan KepuasanTotal

Spearman's rho StatusKepesertaan Correlation Coefficient 1,000 -,153

Sig. (2-tailed) . ,112

N 110 110

KepuasanTotal Correlation Coefficient -,153 1,000

Sig. (2-tailed) ,112 .

N 110 110

f. Hubungan Lama Keanggotan dengan Kepuasan Pasien

Case Processing Summary

KepuasanTotal

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

lamaBPJS Kurang Puas 61 100,0% 0 0,0% 61 100,0%

Sangat Memuaskan 49 100,0% 0 0,0% 49 100,0%

Descriptives

KepuasanTotal Statistic Std. Error

lamaBPJS Kurang Puas Mean 26,33 1,464

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 23,40

Upper Bound 29,26

5% Trimmed Mean 26,88

Median 26,00

Variance 130,724

Std. Deviation 11,433

Minimum 3

Maximum 38

Range 35

Interquartile Range 24

Skewness -,408 ,306

Kurtosis -1,302 ,604

Sangat Memuaskan Mean 28,49 1,858

95% Confidence Interval for

Mean

Lower Bound 24,75

Upper Bound 32,23

5% Trimmed Mean 29,41

Median 36,00

Variance 169,172

Std. Deviation 13,007

Minimum 2

Maximum 38

Range 36

Interquartile Range 25

Skewness -,975 ,340

Kurtosis -,786 ,668

Correlations

lamaBPJS KepuasanTotal

Spearman's rho lamaBPJS Correlation Coefficient 1,000 ,099

Sig. (2-tailed) . ,302

N 110 110

KepuasanTotal Correlation Coefficient ,099 1,000

Sig. (2-tailed) ,302 .

N 110 110