of 46 /46
E-handel i Norden 2017 Sådan ser nordboernes købsadfærd ud på nettet Norden – en digitaliseret region:

E-handel i Norden 2017 - postnord.com · E-handel i Norden 2017 3 efolkningen i Norden handler mere og mere på nettet, og grænsen mellem e-handel og fysisk handel udviskes mere

Embed Size (px)

Text of E-handel i Norden 2017 - postnord.com · E-handel i Norden 2017 3 efolkningen i Norden handler mere...

  • E-handel i Norden 2017

    Sdan ser nordboernes kbsadfrd ud p nettet

    Norden en digitaliseret region:

  • Forord: Det digitale kbsflow er nu en integreret del af hverdagen ...................................................................................... 3Oversigt: Nordisk e-handel kort fortalt ....................................................................................................................................................................4Overblik: Unikt tilpassede kbsoplevelser fr strre og strre betydning .....................................................................6Nordisk e-handel i 2016: E-handel for 171,8 milliarder DKK ...........................................................................................................8E-handel i udlandet: En fjerdedel af al e-handel foregr p tvrs af landegrnser .....................................10Omnichannel samspil mellem digitale og fysiske kanaler: Mobilen..................................................................12Levering: Valgmuligheden vejer tungest ........................................................................................................................................................... 14Returneringer: Kunderne eftersprger gratis returnering ...........................................................................................................16Interview: E-handelspionererne, som gr deres egen vej ............................................................................................................. 18

    I fokus:

    Sverige ................................................................................................................................................................................................................................................22 Danmark ..........................................................................................................................................................................................................................................26 Norge ....................................................................................................................................................................................................................................................30 Finland ................................................................................................................................................................................................................................................ 34

    Detaljerede resultater ........................................................................................................................................................................................................ 38 PostNord en e-handelspartner........................................................................................................................................................................... 45

    Indhold

    Om E-handel i NordenPostNord har fulgt udviklingen inden for e-handel i Norden de sidste ni r. Fra og med januar 2016 flges udviklingen mned for mned. Det giver et mere prcist billede fremover, men indebrer ogs, at resultaterne for 2016 ikke kan sammenlignes med tidligere r, hvor forbrugernes vaner blev fulgt kvartalsvis. Den del af undersgelsen, der vedrrer det samlede anslede e-handelsforbrug i Norden, bygger p forbrugernes vurde-ring af, hvor meget de har kbt for p nettet i alt og fra udenlandske websteder.

    E-handel i Norden 2017 er baseret p forbrugerundersgelser, der er gennemfrt mnedligt i perioden fra februar 2016 til og med januar 2017 i Sverige, Danmark, Norge og Finland. I alt 89.223 respondenter har svaret.

    E-handel defineres i denne rapport som internetsalg af varer, som leveres til forbrugerens hjem eller til et udleveringssted eller afhentes af forbrugeren i en butik, p et lager eller i et udleveringslokale.

    Det vil sige, at flgende ikke falder ind under definitionen af e-handel: Kb i butik af varer, som frst er bestilt

    over internettet Salg af tjenesteydelser (f.eks. rejser,

    hotelophold og koncertbilletter), som sker via internettet

    Internetsalg mellem virksomheder Internetsalg mellem privatpersoner.

    Forbrugerundersgelserne er gennemfrt med et reprsentativt udvalg af de respektive landes

    befolkninger i alderen 18-79 r. Undersgelserne er gennemfrt ved hjlp af markedsundersgelsesinstituttet TNS SIFO's webpanel p 12 forskellige tidspunkter i perioden februar 2016 januar 2017. Der deltog i alt 19.122 respondenter i Sverige, 19.880 respondenter i Danmark, 20.164 respondenter i Norge og 30.057 respondenter i Finland.

    Eftersom resultaterne er udarbejdet p baggrund af en internetundersgelse, er de reprsentative for den del af befolkningen, der har adgang til internettet. I de tilflde, hvor der er tale om estimater for hele befolkningen, er resultaterne omregnet p grundlag af internetpenetrationen p det pgldende marked.

  • 3E-handel i Norden 2017

    efolkningen i Norden handler mere og mere p nettet, og grnsen mellem e-handel og fysisk handel udviskes mere og mere. Vi kan ogs se, at forbrugerne i stigende grad prver produkterne i en butik for derefter at kbe dem p

    nettet eller sger oplysninger p nettet, fr de kber dem i en butik. Der er opstet udbredte begreber som "webrooming" og "showrooming" for denne type adfrd, hvilket er et godt eksempel p, hvordan det digitale kbsflow er blevet en naturlig del af hverdagen i Norden.

    "E-handel i Norden" udkommer nu for 9. gang med en beskrivelse af nordiske forbrugeres e-handelsvaner og prferencer. Rapporten bygger p undersgelser, der er gennemfrt mnedligt i 2016 med i alt nsten 90.000 respondenter.

    Rapporten viser, at e-handelsvirksomheder p det nordiske marked skal kunne tilbyde salg ad flere kanaler. Det ser ud, som om en tydelig omnichannel-strategi bliver vigtigere og vigtigere for virksomheder, der vil undg at sakke bagud. Et eksempel p en virksomhed, som har forenet de fysiske og digitale kanaler p en vellykket mde, er indretningsfirmaet Royal Design. I denne rapport kigger vi nrmere p deres strategi for fortsat ekspansion i Norden og internationalt.

    Nordboernes store fortrolighed med at e-handle giver udenlandske aktrer gode muligheder for succes p det nordiske marked, og de nordiske e-handelsvirksomheder m vnne sig til voksende konkurrence udefra. Det stiller store krav bde til lokalkendskab og til, hvordan man behandler sine kunder. Selv om der er en del ligheder mellem de nordiske lande, er der ogs mange forskelle. En forud-stning for at f succes er, at man kan tilpasse sig og prsentere et knivskarpt tilbud over for kunderne.

    Vkstpotentialet p de nordiske markeder er stadig stort for mange varekategorier. Gennem flere r har vi kunnet konstatere, at de varer, nordboerne generelt kber flest af p nettet, er tj og sko, forbruger elektronik og medieprodukter. Men jo strre erfaring, nordboerne fr med at e-handle, jo flere nye

    Hkan Ericsson, adm. direktr og koncernchef, PostNord.

    Lige nu kan vi se en udvikling i retning af, at nordboere, der e-handler, begynder at kbe strre og tungere varer.

    Forord

    Det digitale kbsflow er nu en integreret del af hverdagen

    typer af varer vlger de at kbe p nettet. Lige nu kan vi se en udvikling i retning af, at nordboere, der e-handler, begynder at kbe strre og tungere varer som f.eks. byggematerialer og hvidevarer.

    Levering er fortsat en srdeles vigtig del af e-handelsoplevelsen, og velfungerende lsninger er med til at lokke kunder til. Nordboere, der e-handler, har forskellige forventninger til og prferencer inden for dette omrde, og det glder om at have fingeren p pulsen, s man hele tiden kan tilbyde sine kunder den bedst mulige kbsoplevelse.

    Jeg er stolt over at kunne sige, at PostNord kender det nordiske marked bedre end nogen anden, har regionens mest komplette distributionsnet og tilbyder fuldstndige lsninger inden for svel logistik som kundekommunikation.

    Det er mit hb, at den rapport, du sidder og lser, kan give dig bde ny inspiration og ny viden. Og nr du er parat, str vi klar til som din partner at hjlpe med lokal indsigt i de nordiske markeder og homogene logistiklsninger i forbindelse med distribution til, fra og inden for Norden.

    Hkan EricssonAdministrerende direktr og koncernchefPostNord

    B

  • En gennemsnitlig mned i 2016

    Oversigt

    E-handel i Norden 20174

    100 %

    80 %

    60 %

    40 %

    20 %

    0

    SVERIGE

    DANMARKNORGE

    FINLAND

    4,7 millioner forbrugere

    e-handlede*

    67 % Andel af befolkningen*

    1.190 DKK Gennemsnitlig anslet

    vrdi pr. person (baseret p personer, der

    har e-handlet)

    2,6 millioner forbrugere

    e-handlede*

    63 % Andel af befolkningen*

    1.276 DKK Gennemsnitlig anslet

    vrdi pr. person (baseret p personer, der

    har e-handlet)

    2,4 millioner forbrugere

    e-handlede*

    65 % Andel af befolkningen*

    1.360 DKK Gennemsnitlig anslet

    vrdi pr. person (baseret p personer, der

    har e-handlet)

    1,9 millioner forbrugere

    e-handlede*

    49 % Andel af befolkningen*

    1.059 DKK Gennemsnitlig anslet

    vrdi pr. person (baseret p personer, der

    har e-handlet)

    *I alderen 18-79 r

    Svenskerne benytter i vid udstrkning

    deres mobil gennem hele kbsprocessen.

    Se side 22

    Danskerne vil helst betale med kort.

    Se side 26

    Norge er et kbestrkt marked.

    Se side 30

    Nsten hver anden finne, der e-handler,

    kber varer i udlandet. Se side 34

  • 5E-handel i Norden 2017

    procent af den nordiske befolkning p mellem 18 og 79 r e-handlede i en gennemsnitlig mned i 2016

    milliarder DKK har nordiske forbrugere vurderet, at de har e-handlet for i 2016

    procent af de nordiske forbrugeres e-handel foregik i udenlandske netbutikker

    Nordisk e-handel kort fortalt:

    Oversigt

    Nordisk e-handel i 2016

    milliarder DKK

    171,8 66,740,3

    24,8

    40,1

    Vrdien af nordiske forbrugeres e-handel i 2016 (mia. DKK)Beregnet ud fra det gennemsnitlige svar fra respondenterne i de respektive lande p sprgsmlet: "Hvor mange penge vurderer du, at du har kbt varer for p internettet den seneste mned?" (Grundlag: Har e-handlet den seneste mned).P grund af ndringer i mlemetoden fra kvartalsvise til mnedlige undersgelser kan resultaterne for 2016 ikke sammenlignes med tidligere rs resultater.

    Sverige Danmark Norge Finland

    62

    171,8

    25

    5E-handel i Norden 2017

  • 6 E-handel i Norden 2017

    Det er forbrugernes krav og forvent-ninger, der udstikker rammerne for e-handels virksomheder, logistikudbydere og andre e-handelspartnere i alle de nordiske lande. Kbsoplevelsen skal vre enkel, bekvem og fleksibel, og forventningerne til at kunne flge sin pakke og vide, hvor den befinder sig, og hvor og hvornr den bliver leveret, vokser hele tiden.

    Nordboerne har mange adfrds-mnstre tilflles, men som e-handels-virksomhed skal man vre forsigtig med at betragte det nordiske marked som alt for homogent der er stadig mange forskelle landene imellem. Herunder stter PostNords e-handelseksperter ord p udviklingen i deres respektive lande.

    Carin Blom,

    PostNord Sverige

    Svenskerne er fortrolige med at e-handle, og de handler oftere og oftere. Kvinder og mnd handler nogenlunde lige ofte, og hvilke ting, man kber, afhnger frst og fremmest af, hvilken fase i livet man befinder sig i.

    Yngre mennesker shopper primrt tj samt sknheds- og sundhedsprodukter, det ldre segment kber hovedsagelig bger, mens personer midt i livet ofte putter mere brnetj i indkbskurven. Det seneste r har svenskerne handlet betydelig mere i Kina via nettet, og det vil de fortstte med, s lnge fragten er billig. Men vi har ogs set en modtrend, der viser sig ved, at den yngre generation er meget bevidst om bredygtighed. Hvis de unge bibeholder den adfrd, nr de begynder at arbejde og bliver mere kbestrke, kan det f den konsekvens, at de holder op med at kbe varer fra

    Hurtigere, smartere og mere personligt. Det er ngleordene for de e-handelsvirksomheder, som vil have succes med bde deres produktudbud og den komplette kbsoplevelse p de nordiske markeder. Det er forbrugerne, der har magten, og derfor bliver det stadig vigtigere at vre proaktiv og lre sine kunder at kende p de forskellige markeder.

    lande, der ikke har samme kvalitets- og miljkrav som os, forudser Carin Blom.

    2016 var et strkt r for bde fdevare-branchen og apotekerne i Sverige, og Carin Blom tror p fortsat kraftig vkst p disse omrder, primrt inden for salg af selvvalgte fdevarer i modstning til frdigpakkede "mltidskasser".

    Men jeg tror ogs, at mbler og bolig-indretning vil fortstte vksten. Nethandlen er meget umoden inden for disse brancher, og derfor er der stadig meget at hente. Ogs markedet for modulhuse og for at vlge udstyr til og kbe sin nye bil p nettet flger jeg med spnding. Det er stadig i sin vorden, men i dag er det ikke lngere et sprgsml om, hvad man kan og ikke kan slge p nettet sprgsmlet er kun, hvordan man pakker varerne ind.

    Iflge Carin Blom er det vigtigste aspekt for virksomheder, der gerne vil have succes med e-handel i Norden, evnen til at vre fleksibel og omstillingsparat og forblive relevant.

    Forbrugernes adfrd ndrer sig hurtigt, og som e-handelsvirksomhed m man srge for at vre et skridt foran og vre til stede overalt, hvor forbrugerne er. Sortere informationen for kunden, vre personlig, have et hurtigt og overskueligt websted og kunne levere varerne p den mde, kunden vil have.

    Carsten Dalbo Pedersen,

    PostNord Danmark

    I Danmark vokser strrelsen p og vgten af de produkter, folk kber over nettet, hvilket stiller strre krav til levering og service.

    Kunderne forventer, at det er lige s nemt at kbe en vaskemaskine som

    en bog, og de vil have samme fleksible leveringsmuligheder og gode service, uanset hvad de kber. Det vil blive mere og mere almindeligt at kbe strre produkter via e-handel. Kunderne vil ogs kunne f yderligere service, f.eks. at den nye vaske-maskine bliver bret ind og installeret, eller at de nye mbler bliver samlet.

    Danskerne fortstter med at kbe masser af forbrugerelektronik og tj. Mange af varerne bliver kbt i Tyskland, Storbritannien og Sverige. Derudover er den nye aktr Kina kommet strkt fra start.

    Generelt er danskerne fortrolige med at e-handle, og mere end 90 procent af befolkningen har handlet via internettet i 2016. Den gruppe, der handler mest p nettet, er kvinder p mellem 30 og 45 r, men vi kan ogs se en mrkbar stigning i andelen af personer over 60, der e-handler.

    Den vigtigste faktor for, om man fr succes med sin e-handel, er at forsyne forbrugeren med s meget information som muligt og at vre fleksibel, forklarer Carsten Dalbo Pedersen.

    Det skal vre nemt at gennemfre kbet p webstedet, og kunden forventer at have indflydelse p, hvordan, hvor og hvornr pakken skal leveres. Som e-handelsvirksomhed m man stille krav til sine logistikpartnere, s man i sidste ende kan tilbyde kunden s stor fleksibilitet som muligt.

    Jouni Lamberg,

    PostNord Finland Finnerne fortstter i stor udstrkning med at handle i udenlandske netbutikker.

    I Finland er pris og udbud vigtigt, og det er en af grundene til, at mange sger

    Unikt tilpassede kbsoplevelser fr strre og strre betydning.

    Overblik

  • 7E-handel i Norden 2017

    Eksperterne

    ARNE ANDERSSON, nordisk

    e-handelsspecialist, PostNord

    CARSTEN DALBO PEDERSEN, chef for eCommerce

    & Logistics, PostNord Danmark

    KRISTIN ANFINDSEN, udviklingschef for

    eCommerce, PostNord Norge

    JOUNI LAMBERG, chef for Sales, Marketing

    & eCommerce, PostNord Finland

    CARIN BLOM, e-handelsekspert, PostNord Sverige

    mod udenlandske netbutikker. Det tyder p, at den indenlandske e-handel ikke tilgodeser forbrugernes behov og krav i samme grad som den udenlandske. Derfor er der mange, der hellere vil handle i andre lande, fortller Jouni Lamberg.

    Et segment, der vokser inden for den finske e-handel, er "do it yourself"-produkter, som Jouni Lamberg udtrykker det.

    Det handler om byggest og mbler til hjemmet eller haven, som man selv samler. Det kan jeg se, vokser i Finland, men jeg tror ogs, denne varegruppe vil opleve strk vkst i de andre nordiske lande i fremtiden. Ud over indkb til hjemmet og haven fortstter finnerne med at kbe masser af tj, elektronik samt sports- og outdoorprodukter.

    Jouni Lambergs bedste rd til e-handelsvirksomheder, der hber p succes i Finland, er at turde satse stort.

    Markedet for e-handel er prget af hrd konkurrence, og finnerne vil have gode priser og stort udvalg. S det glder om enten at finde en niche, som er s speciel, at varerne slger sig selv, eller at kunne satse mange penge p markedsfring og stor omstning. Ud over en god produktporteflje er velfungerende logistik og forsynings-kdestyring afgrende for at f succes.

    Kristin Anfindsen,

    PostNord Norge

    I Norge spiller told- og momssprgsml en stor rolle for forbrugerne, som traditionelt har handlet meget i USA og Storbritannien. De seneste to r har stadig flere desuden handlet i Kina. Hjemmeelektronik og tj er blandt de strste varegrupper, nr nordmndene

    kber ind p nettet, men ogs inden for sports-, fritids- og sknhedsprodukter er omstningen voksende. Kristin Anfindsen tror, at ogs fdevarer og apoteksvarer vil opleve fremgang.

    Disse markeder er stadig relativt sm i Norge, men vi har set en strk vkst, og p kort tid er der dukket mange nye aktrer op p disse omrder. Jeg tror, de vil fortstte med at vokse i 2017.

    Andelene af mnd og kvinder, som handler p nettet, er nogenlunde lige store i Norge, men mndene oplyser, at de bruger flere penge.

    Men flles for alle forbrugere er, at de nsker at kunne vlge leveringsmetode for hvert enkelt produkt, de kber, i stedet for f.eks. altid at hente pakken p et udleveringssted. Hvis man kber strmper, vil man gerne have dem sendt hjem, men hvis man kber en tablet, foretrkker man en mere sikker leveringsmetode, og s vil man gerne hente den p et udleveringssted, forklarer Kristin Anfindsen, som fortstter:

    Det handler om at have et s sammen-hngende tilbud, at forbrugeren fr en unikt tilpasset oplevelse ved hvert kb, f.eks. ved at kunne kbe en vare p nettet og senere bytte den i en butik.

    Arne Andersson,

    PostNord

    De nordiske forbrugere er blevet meget modne, nr det handler om e-handel. De er velforberedte og stiller store krav.

    Derfor glder det om at have god kundeindsigt, s man kan skabe et personligt tilbud og effektiv kommunikation. E-handelsvirk somhed-erne skal kende forbrugerne og deres

    adfrd, hvilket ogs indebrer, at de skal vlge deres logistikpartnere med omhu. Partnerens bidrag til den vigtige afslutning p kbsoplevelsen skal vre af hj kvalitet, og partneren skal optrde som en servicevirksomhed. Det er vigtigt, at logistikpartneren er proaktiv og giver forbrugeren mulighed for hele tiden at flge sin pakke og vlge, om den skal leveres i morgen, om tre dage eller om to uger og til hjemmet eller sommerhuset.

    Ud over nye, spndende lsninger, hvad angr logistik- og leveringsmetode, kan Arne Andersson se en tydelig e-trend inden for digitale markedspladser.

    Det ligger i forlngelse af den enkel hed, man gerne vil kunne tilbyde forbrugerne. De fysiske indkbscentre, der findes i dag, forsger jo at gre alting s smidigt som muligt for kunderne. P samme mde kan forbrugerne spare tid og energi, nr de fr mulighed for at samle al deres e-handel p n digital markedsplads. Amazon oplever fremgang internationalt, og i Norden kan vi se det samme med f.eks. CDON og Komplett Group. Vi vil se flere af denne type digitale markedspladser i Norden i de kommende r.

    Overblik

    De nordiske forbrugere er blevet meget modne, nr det handler om e-handel. ARNE ANDERSSON, NORDISK E-HANDELS- SPECIALIST, POSTNORD

  • Nordisk e-handel i 2016

    Den nordiske e-handel drives primrt af at give forbrugerne adgang til varer, de ikke kan finde i de fysiske butikker i nrheden.

    Kan handle, nr det passer mig

    33

    18 18

    1513

    11 10 10 9 9 86

    17

    2220

    27 28

    35

    43

    Billigere Strre og bedre udbud

    Mere bekvemt Tidsbesparende

    10 %

    0

    30 %

    20 %

    40 %

    50 % Derfor handler nordboerne p nettetHvad er den vigtigste fordel ved at kbe varer p internettet frem for i en traditionel butik? Grundlag: Har e-handlet den seneste mned (december)

    Sverige Danmark Norge Finland

    De fysiske indkbscentre, der findes i dag, forsger jo at gre alting s smidigt som muligt for kunderne. P samme mde

    kan forbrugerne spare tid og energi, nr de fr mulighed for at samle al deres e-handel p n digital markedsplads.

    ARNE ANDERSSON, NORDISK E-HANDELSSPECIALIST, POSTNORD

    23

  • 9E-handel i Norden 2017

    E-handel for 171,8 milliarder DKK

    Den nordiske e-handel drives primrt af, at den giver forbrugerne adgang til varer, de ikke kan finde i de fysiske butikker i nrheden. Sammen med bekvem melighed og lavere priser har et strre udvalg siden nethandlens begyn delse vret de primre konkurrence fordele i forhold til handlen i fysiske butikker. Der er visse vsentlige forskelle mellem landene med hensyn til, hvorfor man handler p nettet. Finnerne angiver i hjere grad end forbrugere fra de andre lande lavere priser som rsag.

    For svenskerne vejer glden ved at undg trngslen i de fysiske butikker tungere end blandt deres nordiske naboer.

    De varer, der kbes mest p nettet i Norden, er tj og sko med medieprodukter og forbrugerelektronik p de nste pladser. Mnstret er ens i alle de nordiske lande, men med visse forskelle. I Danmark er det mere udbredt at kbe dagligvarer end i de vrige

    lande. Dagligvarebutikkerne var tidlige pionerer inden for e-handel i Danmark, og derudover har vi en lang tradition for levering til folks hjem. Svenskerne kber sknheds- og sundhedsprodukter i langt hjere udstrkning end de vrige nordboere. Det skyldes, at skn-hedsbranchen har mange strke aktrer, og at der er god gang i apoteks handlen, hvor bde specialiserede net butikker og traditionelle fysiske aktrer har kastet sig ud i digital handel.

    Nordisk e-handel i 2016

    De nordiske forbrugere anslr, at de har kbt varer p nettet for i alt 171,8 milliarder danske kroner i 2016. Sverige har ikke kun den strste befolkning, men ogs den strste andel af befolkningen, som e-handler. Derfor har svenskerne ogs handlet for det strste belb i Norden, nemlig 66,7 milliarder danske kroner. Nordmndene har til gengld handlet for det strste belb, nemlig 1.360 danske kroner pr. mned pr. person, der har handlet p nettet.

    1. Tj/sko

    5. Sport/fritid

    2. Medieprodukter

    6. Artikler til brn/legetj

    3. Forbrugerelektronik

    7. Dagligvarer

    4. Sknhed/sundhed

    8. Tilbehr til bil/bd/MC

    34 % 28 % 24 %14 %

    34 %

    10 %10 %

    6 % 6 %

    6 %

    6 %

    8 %4 %

    9 %

    5 %7 %

    5 % 4 %

    10 %13 %

    11 %

    30 % 22 %

    25 %

    28 % 27 % 21 %17 %

    28 % 22 % 23 %15 %

    De mest populre varekategorier, som nordboerne kber p nettetHvilke typer varer har du kbt p internettet den seneste mned?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned (gennemsnit pr. mned januar-december)

    Sverige Danmark Norge Finland

  • 10 E-handel i Norden 2017

    Fem lande dominerer

    E-handel i udlandet

    Finland og Norge er i dag betydelig mere afhngige af udenlandske aktrer for at f dkket alle deres behov p nettet end Sverige og Danmark. I 2016 lagde nordboerne en fjerdedel, 42,2 milliarder danske kroner, af deres samlede omstning p e-handel i udlandet.

    Storbritannien og Kina ligger side om side som de mest populre nationer at handle i. En lille trend i 2016 var, at Kina voksede sig strre som eksportland p bekostning af Storbritannien. Kina er et eftertragtet land at handle i, frst og fremmest p grund af lave priser p f.eks. mindre forbrugerelektronik og tj. Desuden er fragtomkostningerne ofte lave. Storbritannien tilbyder et mangfoldigt udvalg af drevne

    detail handlende og strke varemrker foruden websteder, der er p engelsk og dermed lettilgngelige for nordboere.

    De varer, der importeres til de nordiske lande, flger samme mnster som varerne i den samlede e-handel. Tj og sko ligger i spidsen med forbrugerelektronik p en sikker andenplads. Finnerne er dem, der kber mest mode i udlandet, mens den strste andel, der kber medieprodukter, findes i Danmark. Blandt nordboerne er det svenskerne, der lgger den laveste andel af e-handlen i udlandet. Sverige er en relativt moden e-handelsnation med et omfattende sortiment inden for landets grnser, hvilket formentlig er rsagen til, at en lavere andel af landets indbyggere sger mod udenlandske netbutikker.

    E-handlen bliver stadig mere global. Lavere priser og strre udbud ved kb fra andre lande tiltrkker mange nordiske forbrugere. Godt en tredjedel af de nordiske forbrugere, der e-handler, kber varer i udlandet via nettet hver mned.

    Her shopper nordboerne, nr de e-handler i udlandet

    417 % 28 %

    34 %

    14 %

    14 % 21 %

    26 %

    27 %

    En fjerdedel af al e-handel foregr p tvrs af landegrnser

    I hvilke lande ud over dit eget land har du kbt varer via internettet den seneste mned? Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet den seneste mned (gennemsnit pr. mned januar-december).

    Lande, som nordboerne e-handler mest i

  • 11E-handel i Norden 2017

    Fem lande dominerer

    E-handel i udlandet

    15

    23 22 %23 %

    31 %

    21 %31 %

    11 %

    13%

    20%

    25 %

    26 %10 %

    36 %Hele Norden

    29%

    46%

    32%

    42%

    Finner kber oftest ind i udlandetHar du p et tidspunkt i den seneste mned kbt varer i udlandet via internettet?Grundlag: Har e-handlet den seneste mned. Med udlandet menes, at du oplever, at net-butikkens hjemsted er uden for dit hjemland, og/eller at levering sker fra et land uden for dit hjemland. (Andel, som har svaret ja, gennem-snit pr. mned januar-december).

    Sverige Danmark Norge Finland

    De 3 mest populre varekategorier, som nordboerne kber i udlandet via nettet

    1. Tj og skoSverige: 28 %Danmark: 25 %Norge: 23 %Finland: 34 %

    2. ForbrugerelektronikSverige: 20 %Danmark: 18 %Norge: 20 %Finland: 22 %

    3. MedieprodukterSverige: 11 %Danmark: 18 %Norge: 17 %Finland: 17 %

  • 12 E-handel i Norden 2017

    Omnichannel samspil mellem digitale og fysiske kanaler

    Mobilen

    1. Modtaget tilbud p mobiltelefonen fra en butik, hvor du er kunde.

    Sverige: 72 %Danmark: 36 %Norge: 53 %Finland: 41 %

    2. Sgt oplysninger om en vare p din mobiltelefon p et tidspunkt, hvor du ikke befandt dig i en fysisk butik eller et indkbscenter.

    Sverige: 54 %Danmark: 35 %Norge: 43 %Finland: 17 %

    3. Sgt efter en nrliggende butik.

    Sverige: 43 %Danmark: 31 %Norge: 34 %Finland: 25 %

    4. Sgt oplysninger om en vare p din mobiltelefon, mens du befandt dig i en fysisk butik eller et indkbscenter.

    Sverige: 40 %Danmark: 21 %Norge: 33 %Finland: 10 %

    5. Taget et foto af en vare med din mobiltelefon i en fysisk butik med henblik p et eventuelt senere kb.

    Sverige: 36 %Danmark: 19 %Norge: 24 %Finland: 14 %

    6. Tjekket lagerstatus, fr du har besgt en butik.

    Sverige: 32 %Danmark: 10 %Norge: 23 % Finland: 12 %

    %

    6

    Har du p et tidspunkt i de seneste tre mneder brugt din mobiltelefon til en af flgende ting?

    10 %

    0

    30 %

    20 %

    40 %

    50 %

    SVERIGE DANMARK NORGE FINLAND

    35

    23 27

    19

    Har handlet med mobilenHar du p et tidspunkt i den seneste mned gennemfrt et eller flere kb af en vare p din mobiltelefon? Grundlag: Har e-handlet den seneste mned (gennemsnit for mnederne juni og december)

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned

    Mobiltelefonen har p kort tid vendt op og ned p forbrugernes adfrd, bde hvad angr e-handel og fysisk handel. Mobilen er ikke kun en indkbskanal, men ogs en informationskilde. Det glder dels oplysninger, forbrugeren selv leder efter, og dels som modtager af tilbud via f.eks. sms, mail eller annoncer. Mobilen er oftest den enhed, som man har lige ved hnden, og mange netbutikker har vret hurtige til at udvikle specialtilpassede sider og apps til mindre skrme.

    Hver fjerde nordiske forbruger, som har handlet p nettet, har gennemfrt et kb med sin mobiltelefon. Forskellene mellem lande og aldersgrupper er dog stor. Flles for alle de nordiske lande er, at forbrugere mellem 18 og 49 r handler betydeligt oftere med mobilen end ldre forbrugere. Sverige og Norge er i dag de mest mobilmodne nordiske lande. F.eks. handler svenske forbrugere nsten dobbelt s meget med mobilen som finske.

    De forskellige landes mobilmodenhed kommer ogs til udtryk ved, i hvor hj grad folk bruger mobilen til andet end indkb. Syv ud af 10 svenskere, der e-handler, har modtaget tilbud p mobilen sammenlignet med kun godt tre ud af 10 danskere. Tilsvarende har fire ud af 10 svenskere sgt oplysninger om en vare p mobilen, mens de har befundet sig i en fysisk butik, til forskel fra kun en ud af 10 finner.

  • 13E-handel i Norden 2017

    2. Tj og skoSverige: 26 %Danmark: 25 %Norge: 33 %Finland: 23 %

    3. Sport/fritidSverige: 19 %Danmark: 15 %Norge: 29 %Finland: 11 %

    1. ForbrugerelektronikSverige: 40 %Danmark: 25 %Norge: 35 %Finland: 32 %

    Forbrugeren sger information om et produkt p internettet for siden at kbe det i en fysisk butik.

    WEBROOMING

    De 3 mest populre varekategorier, som e-handles p denne mde

    De 3 mest populre varekategorier, som e-handles p denne mde

    2. Tj og skoSverige: 45 %Danmark: 27 %Norge: *Finland: *

    1. ForbrugerelektronikSverige: 16 %Danmark: 21 %Norge: *Finland: *

    3. MedieprodukterSverige: 17 %Danmark: 14 %Norge: * Finland: *

    Forbrugeren prver eller ser p et produkt i en fysisk butik for siden at kbe det p internettet.

    SHOWROOMING

    Omnichannel-handlen, hvor netbutikker og fysiske butikker samarbejder, vokser sig stadig strkere. Udviklingen gr hurtigt, og den gr i retning af, at vi i fremtiden nppe vil bruge begreberne e-handel og fysisk handel, men vil fjerne alle prfikserne og bare tale om handel.

    Webrooming og showrooming (se fakta -boksen herunder) har p kort tid etableret sig som to af de mest interes sante former for forbrugeradfrd i dag. Nsten halv-delen af de nordboere, der e-handler, oplyser, at de benytter sig af webrooming. Denne adfrdsform er mest udbredt i Sverige og forekommer sjldnest i

    Danmark. Showrooming er ikke nr s udbredt cirka hver tiende nordbo oplyser at have benyttet sig af det. Mange detail-handlende frygter, at forbrugerne afprver produkter i deres butik for der efter at kbe dem p nettet, men tallene viser alts, at den omvendte adfrd er mere udbredt. For de fysiske butikker handler det snarere om at have veluddannede, modige og engagerede medarbejdere, som kan tage kontakt til de som regel meget mlbevidste webrooming-forbrugere og opn mersalg. Hvis man ogs har egen netbutik, forges sandsynligheden for, at man kan fastholde forbrugeren helt frem til afslutningen af kbsprocessen.

    Omnichannel-handlen vokser

    *Vises ikke p grund af for f data

  • 14 E-handel i Norden 2017

    Valgmuligheden vejer tungest

    I takt med at e-handlende jager konkurrencefordele, bliver det vigtigere og vigtigere for netbutikkerne at kunne tilbyde s bekvemme og praktiske leveringsmetoder som muligt, det vre sig levering til hjemmet eller mulighed for at vlge levering til det udleveringssted, som ligger tttest p kundens arbejdsplads.

    Nr forbrugerne kan vlge selv, bliver de lokale forskelle tydelige. I Finland og Norge foretrkker netshopperne at f

    varerne leveret til postkassen, mens man i Danmark og Sverige foretrkker at hente sine varer p et udleveringssted. I Finland er et system med pakkebokse, der er tilgngelige dgnet rundt, blevet stadig mere udbredt, mens danskerne er meget tiltrukket af og har mulighed for levering til hjemmet.

    De lokale prferencer adskiller sig ogs, hvad angr leveringstider. Forbrugerne bliver stadig mere krsne med hensyn

    til, hvor lnge de er villige til at vente p en vare, de har bestilt p nettet. Men samtidig kan vi se, at netbutikkernes og logistikudbydernes evne til at levere matcher forbrugernes forventninger. Svenskerne og danskerne forventer og fr den hurtigste levering. I Norge og Finland vender forbrugerne sig i hjere grad mod udenrigshandel. Det er sandsynligvis derfor, at bde leveringstiderne og forventningerne er en dag lngere.

    Nr det glder de forskellige nordiske markeder, er der en rkke tydelige forskelle, som krver, at virksomhederne og logistikudbyderne tilpasser sig lokale forventninger. I gennemsnit mener fire ud af fem nordboere, der e-handler, at det er vigtigt at kunne vlge leveringsmetode, nr man handler i en netbutik.

    Sverige: 3,3 hverdage er den maksimale ventetid for at f varen

    Danmark: 3,1 hverdage er den maksimale ventetid for at f varen

    Norge: 4,2 hverdage er den maksimale ventetid for at f varen

    Finland: 4,1 hverdage er den maksimale ventetid for at f varen

    Norden: 3,6 hverdage er den maksimale ventetid for at f varen

    Leveringstid: Her gr smertegrnsen for den gennemsnitlige nordbo (antal hverdage)

    Levering

  • 15E-handel i Norden 2017

    Levering

    Hente den selv p et

    udleveringssted.

    Hente den selv i en pakkeboks, som er tilgngelig dgnet

    rundt

    Leveret til min postkasse/

    ejendommens brevkasseanlg af

    postbuddet

    Leveret til og efterladt uden for min dr, mens jeg

    ikke er hjemme

    Levering derhjemme om aftenen, mens

    jeg er hjemme og kan kvittere for

    modtagelsen

    Levering derhjemme om dagen, mens jeg

    er hjemme og kan kvittere for

    modtagelsen

    Levering til min arbejdsplads

    10 %

    0

    30 %

    20 %

    40 %

    50 %

    37

    31

    26

    38

    19 19 18 18

    8 8

    22

    16

    2 2 221 1

    Hente den selv i netbutikkens fysiske butik

    221

    44 4

    7

    9 9 9 9 910

    6

    Foretrukne leveringsmetodeTnk tilbage p dit seneste kb af en vare p internettet. Hvordan ville du helst have varen leveret, hvis du kunne vlge en af nedenstende muligheder? Grundlag: Har e-handlet den seneste mned

    Sverige Danmark Norge Finland

    Hente den selv p et udleveringsstedSverige: 37 %Danmark: 19 %Norge: 22 %Finland: 16 %

    Levering derhjemme om aftenen, mens jeg er hjemme ogkan kvittere for modtagelsenSverige: 10 %Danmark: 9 %Norge: 9 %Finland: 9 %

    Leveret til min postkasse/ejendommens brevkasse -anlg af postbuddetSverige: 31 %Danmark: 18 %Norge: 38 %Finland: 26 %

  • 16 E-handel i Norden 2017

    Returneringer

    Hver 10. nordboer, der e-handler, retur-nerer mindst n vare om mneden. Det er interessant, at forbrugerne i Finland returnerer flere varer end folk fra de andre lande, til trods for at de handler meget i udlandet. Sandsynlige rsager er dels, at finnerne kber mange modevarer, og dels, at det er nemt at returnere varer takket vre pakkeautomaterne, der er tilgngelige dgnet rundt, og som findes mange steder i landet. I alle lande kan ses

    en tendens til, at det er de unge forbrugere, som returnerer mest, formentlig fordi de kber mange modevarer og returnerer tj og sko, som viser sig at vre i forkert strrelse eller model.

    For at sikre, at kunderne er tilfredse, og p sigt gre sig fortjent til deres loyalitet, er det af strste vigtighed, hvordan man behandler kunderne efter kbet. Otte ud af 10 forbrugere betragter det som vigtigt med tydelige oplysninger om, hvordan

    man kan kontakte kundeservice, og ni ud af 10 synes, at det er vigtigt med tydelig information om, hvordan man returnerer varer.

    Fire ud af fem forbrugere eftersprger gratis returnering. For enkelte butikker kan det blive dyrt p kort sigt. P den anden side kan gratis returnering gre kunderne mere loyale og derved vre medvirkende til at styrke lnsomheden p lngere sigt.

    Kunderne eftersprger gratis returnering

    Andel, som har returneret en vareHvor mange varer, som du har kbt p internettet den seneste mned, har du sendt retur? Grundlag: Har e-handlet den seneste mned (gennemsnit for juni og december)

    1 ud af 10 8 ud af 10 9 ud af 10 4 ud af 5dvs. hver 10.

    nordboer, der e-handler,

    returnerer mindst n vare om mneden.

    forbrugere betragter det som vigtigt med tydelige oplysninger

    om, hvordan man kontakter kundeservice.

    synes, at det er vigtigt med tydelig

    information om, hvordan man

    returnerer varer.

    5 %

    0

    15 %

    10 %

    SVERIGEDA

    NM

    ARK

    NO

    RGE

    FINLA

    ND

    11 %10

    %8

    % 14 %

    forbrugere eftersprger gratis

    returnering.

  • 17E-handel i Norden 2017

  • 18 E-handel i Norden 2017

    E-handels- pionererne, som gr deres egen vejMed 18 rs erfaring inden for e-handel har Royal Designs adm. direktr, Hans Bengtsson, lrt sig et og andet. Det startede som en satsning rettet direkte mod det amerikanske marked, men har i dag udviklet sig til en omnichannel-virksomhed, der gr efter at blive strst i Norden og siden i Europa.

  • 19E-handel i Norden 2017

    Interview

    ans Bengtsson og hans kollega Andreas Ekberg var blandt de frste pionerer inden for e-handel i Sverige. Da de grund-lagde deres design- og indretningsfirma Royal Design i 1999, satsede de fra starten p global nethandel. Dengang solgte de svenske premium-varemrker p det amerikanske marked, men i dag ser strategien noget anderledes ud. I 2010, fr begrebet omnichannel eksisterede, besluttede de, at virksomheden skulle vre en multichannel-virksomhed, og bnede deres frste fysiske butik i Stockholm. Derefter er udviklingen get strkt. Hans Bengtsson og Andreas Ekberg har i dag 14 fysiske Royal Design.se-butikker i Sverige, og i den nrmeste fremtid skal der ogs etableres fysiske butikker i de andre nordiske lande.

    Mlet er at supplere e-handlen med fysiske butikker p alle markeder. Men eftersom butikkerne fungerer fuldstndig ligesom netbutikkerne, hvor kunderne ud over at handle normalt kan bestille varer, vlge levering, returnere varer med mere, har det samlet set medfrt store krav til synkronisering. Derfor har vi fokuseret p at f alt til at fungere perfekt p hjemmemarkedet, fr vi opskalerer konceptet, forklarer Hans Bengtsson.

    En vsentlig rsag til, at synkronise-ringen har krvet s meget arbejde, er, at Royal Design startede med det svreste. Frst kom den internationale e-handel, derefter den nationale og til sidst de fysiske butikker. Eftersom markedet for e-handel var s ungt, da virksomheden

    H

  • 20 E-handel i Norden 2017

    ROYAL DESIGN Grundlagt: 1999 af Hans Bengtsson og Andreas Ekberg.

    Marked: 13 lande fra Norden til Europa, Nordamerika og Australien.

    Omnichannel-strategi: 14 fysiske butikker i Sverige. Nste skridt er at etablere sig fysisk i resten af Norden.

    Ansatte: Cirka 110. Omstning: Over en halv milliard SEK.

    Aktiviteter: Slger boligindretning, mbler og design til hele hjem-met. Har mere end 400 varemrker og 100.000 produkter i sortimentet.

    Grundigt forarbejde er alfa og omega, hvis tingene skal lykkes p interna-tionalt plan. Det kan vre nrliggende at tro, at f.eks. de nordiske lande er meget ens, men alle markeder er forskellige.

    blev grundlagt i 1999, var de ndt til at udvikle deres egne skrddersyede lsninger. Og sdan har det fortsat. Hans Bengtsson og Andreas Ekberg har vret ndt til at udvikle deres egne it-funktioner, der passer til de tjenester og det flow, der er i deres omnichannel-tilbud.

    Men det har samtidig givet erfaringer, som har gjort det muligt for Royal Design at etablere e-handel p 13 markeder over hele verden.

    Grundigt forarbejde er alfa og omega, hvis tingene skal lykkes p internationalt plan. Det kan vre nrliggende at tro, at f.eks. de nordiske lande er meget ens, men alle markeder er forskellige. For det frste er vores adfrd som forbrugere forskellig, s det glder om at vre lydhr og undersge, hvordan behov og prferencer ser ud i det pgldende land. En anden vigtig ting er lovgivningen. Reglerne for returnering og kbelovens bestemmelser om forbrugerkb kan variere meget.

    Men nr Hans Bengtsson spr om fremtiden, tror han p et stadig mere homogent e-handelsmarked i bde Norden og det vrige Europa.

    Det lyder mske selvmodsigende, men nr jeg taler om et homogent marked, mener jeg flere flles lsninger inden for levering, betaling og markedsfring, og at vi i endnu strre udstrkning kan handle frit i alle andre lande. Et flles nordisk og europisk e-handelsmarked betyder derimod ikke,

    at de enkelte markeder ikke skal vre lokalt tilpasset. Det str stadig fast, at man skal finde det, der er unikt for forbrugerne i det pgldende land. I Danmark skal den betalingsform, der er mest almindelig for danskerne, f.eks. blive vist som frstevalg, og i Norge skal de produkter, som nordmndene kber flest af, vises fr produkter, som mske ikke slger lige s godt der. Hvis svenskerne foretrkker at kontakte kundeservice via en chat-funktion, skal det vre tilgngeligt p det svenske websted.

    En sammenhngende tankegang er et andet aspekt, som bliver stadig vigtigere for e-handelsvirksomheder. Og det er uanset, om man har en virk som hedsstrategi, der omfatter flere kbskanaler, eller bare tnker markedsfring. Jo flere kontaktflader, jo strre chance har man for at n kunden der, hvor han eller hun befinder sig. Men det er vigtigt, at tilbuddet og virksomhedens koncept opleves p samme mde, uanset hvor man mder kunden. For Royal Designs vedkommende handler det f.eks. om, at butikshandlen skal fungere lige s smidigt som e-handlen og omvendt.

    I bund og grund betragter vi vores butikker som endnu en e-handelskanal, bare med personlig service. I og med at kunderne kan afgive onlinebestillinger i butikken, er den fysiske kbsoplevelse egentlig den samme som den digitale. Grundtanken er, at vi altid skal vre tilgngelige for kunden og have samme tilbud, uanset om de befinder sig i byen eller i sommerhuset.

    Den omvendte omnichannel-strategi, hvor e-handlen kom fr den fysiske butik, har fungeret godt i Sverige, og inden for en nr fremtid vil Royal Design bne fysiske butikker i de andre nordiske lande.

    Eftersom vi har vret etableret digitalt i Norden i et stykke tid, har vi en stor fordel i form af prcise data om, hvilke produkter der slger bedst i hvilke lande, og hvor kunderne geografisk befinder sig i de forskellige lande. Det betyder, at vi ved, hvor vi skal bne butikkerne, og hvilket udvalg de skal have. S for os har det vret en stor fordel at begynde bagfra med e-handel fr de fysiske butikker.

    Interview

  • 21E-handel i Norden 2017

    Interview

    En meget stor del af kbsoplevelsen udgres i dag af leve-ringen, og der opstr hele tiden nye nsker blandt kunderne. Vr lydhr, og g et skridt lngere i forhold til valgmuligheder, der ligger uden for de sdvanlige leverings-muligheder. Den slags tilbud vil vi se flere af i fremtiden.

    Vlg partnere, som tnker fremad ved-rrende nye tjenester og kan vre lydhre, nr det handler om nye tjenester og produkter og som naturligvis kan levere lokale valgmulighe-der p forskellige markeder.

    Og glem ikke at lse p lektien: Srg for at vre ordentligt for-beredt om, hvordan forbrugerne p det nye marked fungerer, og tilpas jeres tilbud efter deres prfe-rencer. Websted, betalingsmetoder, levering og s videre.

    1 2 3

    3 tip til e-handelsvirksomheder med voksevrk

    21E-handel i Norden 2017

    Royal Designs adm. direktr, Hans Bengtsson, har 18 rs erfaring fra e-handelsbranchen.

  • Sverige

    I fokus: Sverige

    22 E-handel i Norden 2017

    Befolkning 18-79 r (1. januar 2016)

    7.324.290Andel med adgang til internettet (2015)

    95 %Andel, som e-handler hver mned*

    67 %Andel, som handler i udlandet via nettet hver mned**

    29 %Anslet belb, som hver person, der e-handler, bruger p internettet pr. mned**

    1.190 DKKAndel, som handler med mobilen hver mned*** 35 %Andel, som har sgt oplysninger p nettet for siden at kbe i en butik

    53 %Andel, som har sgt oplysninger i en butik for siden at kbe p nettet

    13 %

    Sverige er kommet langt i sin modenhed som e-handelsnation. Ambitise og konkurrencebevidste detailvirksomheder, en teknisk videbegrlig og erfaren befolkning med viljen til at anvende betalingskort p nettet og en solid infrastruktur har alle bidraget til en kraftigt voksende e-handel de sidste 10 r. I gennemsnit e-handler to tredjedele af befolkningen hver mned, og af dem e-handler tre ud af 10 i udenlandske netbutikker. Hver svensker, der e-handler, bruger i gennemsnit 1.190 danske kroner p internettet om mneden.

    Mobilen er p stadig fremmarch, ikke kun som indkbs-vrktj, men ogs som redskab gennem hele kbs- processen. Forbrugerne bevger sig gerne mellem platformene og i srdeleshed mellem mobilen, compu-teren og den fysiske butik. Sverige er det nordiske land, der skiller sig klart mest ud, nr det handler om brug af mobiltelefonen i kbsprocessen. F.eks. oplyser fire ud af 10, at de har sgt oplysninger med mobilen om en vare, mens de har befundet sig i en fysisk butik. Andelen af forbrugere, som handler med mobilen, voksede ogs kraftigt i lbet af ret. Hver tredje person i Sverige, der e-handler, fore-tager et kb via mobilen hver mned. I den populre shoppingmned december foretog ikke mindre end fire ud af 10 svenskere, der e-handler, et kb via mobilen.

    En moden e-handelsnation

    Hver tredje person i Sverige, der e-handler, foretager et kb via mobilen hver mned. I den populre shoppingmned december foretog ikke mindre end fire ud af 10 svenskere, der e-handler, et kb via mobilen.

    66,7

    * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen 18-79 r** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i lbet af mneden.*** Gennemsnit for mnederne juni og december. Grundlag: Har e-handlet den seneste mned.**** Svenske forbrugeres indkb

    fra bde svenske og internationale netbutikker. Til forskel fra E-baro-meteret, som kun angiver svenske e-handelsvirksomheders omst-ning og sledes ikke med regner svenskernes e-handelsforbrug i udlandet. ***** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet i lbet af mneden.

  • 23E-handel i Norden 2017

    En moden e-handelsnation

    66,7Samlet belb, som svenskerne anslr, at de har e-handlet for i 2016 (mia. DKK)**** Heraf varer kbt i udlandet 21 %

    I fokus: Sverige

    40 % har sgt oplysninger om

    en vare, mens de befandt sig i en fysisk butik.

    36 % har taget et foto af en

    vare i en fysisk butik med henblik p senere e-kb.

    32 % har tjekket lagerstatus

    p deres mobiltelefon, fr de har besgt en butik.

    92 % betragter det som vigtigt

    at f information om, hvornr varen bliver leveret.

    53 % har sgt oplysninger

    online for siden at kbe i en fysisk butik.

    37 % vil helst kunne betale

    deres indkb med faktura, nr de handler online.

    De mest handlede varer p nettet**

    Tj/sko Medieprodukter Sknhed/sundhed Forbrugerelektronik Artikler til brn/legetj Sport/fritid Tilbehr til bil/bd/MC Dagligvarer

    10 %

    0

    30 %

    20 %

    40 %

    34 %30 %

    25 %22 %

    10 %6 %

    10 %6 %

    DE 5 MEST POPULRE LANDE

    AT HANDLE I*****

    1. Kina 31 % 2. Storbritannien 28 %

    3. Tyskland 22 % 4. USA 17 %

    5. Danmark 7 %

    23E-handel i Norden 2017

  • I fokus: Sverige

    Nr varerne er lagt i indkbskurven, og tiden er inde til at betale, vil svenske forbrugere i hjere grad end deres nordiske naboer gerne kunne vlge mellem forskellige betalingsmetoder. Dels nsker de af traditionelle rsager at kunne betale med faktura, hvilket dygtige betalingsudbydere ogs har udviklet til en smidig oplevelse, dels vil

    de gerne kunne betale med konto- eller kredit-kort. En vsentlig andel vil desuden gerne kunne betale via netbank. Uden disse valgmuligheder risikerer netbutikkerne at miste kunder, som f.eks. ikke kan betale p den mde, de fler sig trygge ved, eller som er mest praktisk, nr de ligger i sofaen og shopper.

    78 %

    52 %

    70 %

    48 %

    59 %

    33 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Kan vlge mellem flere forskellige betalingsmetoder

    Kan betale via netbank

    Kan betale med kontokort/kreditkort

    Kan betale med faktura

    Behver ikke registrere sig

    Kan betale med Swish eller anden mobilbetalingslsning

    24 E-handel i Norden 2017

    Vigtige egenskaber hos netbutikken layout og informationNr man gr ind i et mrkt lokale, rkker man automatisk hnden ud efter lyskontakten ved siden af dren. P samme mde forventer forbrugerne visse forudsigelige ting, hygiejne-faktorer, hos netbutikkerne. Samlet pris, tydelig info om produkterne og logisk navigation str hjt p nskelisten.

    Selv om mange svenskere bruger mobilen under kbsprocessen, oplyser kun fire ud af 10, at det er vigtigt, at webstedet er mobiltilpasset. En mulig forklaring er, at e-handelsvirksomheder er blevet s gode til at udvikle mobiltilpassede websteder, at forbrugerne ikke engang tnker p, at webstedet faktisk er specialtilpasset.

    99 %Samlet pris

    85 %Kundeservice

    93 %God sgefunktion

    41 %Mobiltilpasset

    websted

    96 %Let at navigere

    60 %Kundeanmeldelser

    97 %Tydelig information

    80 %Godkendt af

    certificeringsordning

    Hvor vigtige er flgende egenskaber, nr du skal beslutte, i hvilken netbutik/p hvilket websted du vil kbe en vare? (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt") Grundlag: Handler p nettet

    Hvilken af flgende betalingsmetoder vil du helst benytte, nr du skal betale for en vare,

    du har kbt p internettet? Grundlag: Har e-handlet den seneste mned

    (december)

    De fem mest populre betalingsmetoder ved e-handel

    1. Faktura 37 %2. Kontokort eller kreditkort 35 %3. Betaling vianetbank 20 %4. Paypal, Payson oglignende 5 %5. Efterkrav 1 %

  • 25E-handel i Norden 2017

    I fokus: Sverige

    Hurtig levering (1-2

    dage)

    Information om, hvordan levering sker

    Muligt at vlge

    leveringssted og -metode

    Gratis returnering

    Gratis fragt

    92 % 89 %83 %

    78 % 75% 74 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Information om, hvornr

    levering finder sted

    Den strste trend inden for e-handel i Sverige lige nu er bestrbelserne p at gre kbsoplevelsen mere personlig. Mange e-handelsvirksomheder er ikke kommet srlig langt endnu, men der findes store mngder data, der kan hjlpe med at gre oplevelsen mere relevant for forbrugeren. Det glder ikke mindst leveringen, som bliver stadig vigtigere. CARIN BLOM, E-HANDELSEKSPERT, POSTNORD SVERIGE

    Svenske forbrugere stiller hje krav til levering. Virksomheder og logistikudbydere har arbejdet hrdt p at opfylde kundernes nsker i forhold til, hvordan de fr leveret deres varer. I takt med at kunderne har fet bedre service, har forventningerne ogs rykket sig.

    Ni ud af 10 forbrugere synes, at det er vigtigt at f information om, bde hvornr og hvordan leveringen sker, og otte ud af 10 vil gerne kunne vlge disse faktorer selv. Sverige er desuden det land i Norden, hvor flest forbrugere synes, at det er vigtigt, at man kan returnere varerne gratis.

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering

    3,3er det maksimale antal

    hverdage, en svensk forbruger vil vente

    p sin vare.

    20 %

    0

    60 %

    40 %

    80 %

    100 %

    25E-handel i Norden 2017

  • DanmarkBefolkning 18-79 r (1. januar 2016)

    4.296.033Andel med adgang til internettet (2015)

    97 %Andel, som e-handler hver mned*

    63 %Andel, som handler i udlandet via nettet hver mned**

    32 %Anslet belb, som hver person, der e-handler, bruger p internettet pr. mned**

    1.276 DKKAndel, som handler med mobilen hver mned*** 23 %Andel, som har sgt oplysninger p nettet for siden at kbe i en butik

    35 %Andel, som har sgt oplysninger i en butik for siden at kbe p nettet

    16 %

    26 E-handel i Norden 2017

    I fokus: Danmark

    Danmark er i lighed med Sverige en moden e-handelsnation. Hver mned shopper to ud af tre danskere p nettet, og de handler i gennemsnit for 1.276 kroner. Kun nordmndene bruger flere penge pr. capita. Danske forbrugere finder meget af det, de sger, hos indenlandske netbutikker, men hver tredje dansker, der e-handler, vender sig mod udlandet. Det er primrt tj og sko, forbrugerelektronik og medieprodukter, de kber i udlandet.

    Den mobile e-handelsrevolution gr langt hurtigere, end mange har kunnet forudse, og Danmark er ingen undtagelse. Et ud af fire kb p nettet i Danmark foretages med en mobiltelefon. Mobilen er ogs et vrktj p strk fremmarch, ikke kun som kbskanal, men ogs som informations- og betalingsvrktj. Fire ud af 10 synes, at det er vigtigt, at en netbutik er mobiltilpasset, hvilket stiller store krav til virksomhederne om at udvikle pne og velstrukturerede oplevelser p mobilen, der kan tiltrkke nye kunder og skabe loyalitet.

    Hver fjerde kb p internettet foretages med mobiltelefon.

    Danske forbrugere finder meget af det, de sger, hos indenlandske netbutikker, men hver tredje dansker, der e-handler, vender sig mod udlandet.

    40,1

    * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen 18-79 r** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i lbet af mneden.

    *** Gennemsnit for mnederne juni og december. Grundlag: Har e-handlet den seneste mned. **** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet i lbet af mneden.

  • 27E-handel i Norden 2017

    I fokus: Danmark

    40,1Samlet belb, som danskerne anslr, at de har e-handlet for i 2016 (mia. DKK)Heraf varer kbt i udlandet 22 %

    93 % synes, at det er vigtigt at

    kunne betale med kontokort/Dankort.

    66 % synes, at det

    er vigtigt, at man ikke behver registrere sig ved kb.

    40 % synes, at det er

    vigtigt med et mobil- tilpasset websted.

    35 % har sgt oplysninger p

    mobilen, mens de ikke befandt sig i en fysisk butik.

    78 % synes, at hurtig

    levering er vigtig (1-2 dage)

    20 % har betalt for en vare

    med mobilen i en fysisk butik.

    De mest handlede varer p nettet**

    10 %

    0

    30 %

    20 %

    40 %

    Tj/sko Medieprodukter Sknhed/sundhedForbrugerelektronik Artikler til brn/legetjSport/fritid Tilbehr til bil/bd/MCDagligvarer

    28 %23 %

    15 %

    22 %

    9 %4 %

    10 % 8 %

    DE 5 MEST POPULRE LANDE

    AT HANDLE I****

    1. Storbritannien 34 % 2. Tyskland 26 %

    3. Kina 21 % 4. USA 14 %

    5. Sverige 11 %

    27E-handel i Norden 2017

  • I fokus: Danmark

    I Danmark er nskerne vedrrende betalings-lsning meget tydelige. Fire ud af fem danske forbrugere oplyser, at de helst vil betale med betalingskort og i srdeleshed helst med Dankort. Mange netbutikker accepterer kun Dankort eller andre nationale betalingskort, fordi butikkerne slipper for at betale gebyr, nr

    kunderne betaler med disse kort. Danmark er ogs langt fremme med mobilbetaling sammenlignet med de vrige nordiske lande. En ud af 10 vil helst betale med mobilen p nettet, og derudover oplyser en ud af fem personer i Danmark, der e-handler, at de har betalt for varer i en fysisk butik med deres mobil.

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling

    28 E-handel i Norden 2017

    Vigtige egenskaber hos netbutikken layout og informationBetalingslsninger og leveringsmetoder er vigtige faktorer for, hvor hj en andel af de besgende i en netbutik der ender med at gennemfre et kb. Det kaldes tit for konverteringsraten. Ogs det grafiske layout i en netbutik kan have afgrende betydning for, om man opnr et salg og mersalg, og om kunden vender tilbage. For danskerne er det tydelig angivelse af den samlede pris og af informationer om produktet, samt at webstedet er logisk opbygget og let at navigere p, der betyder mest.

    Samlet pris

    79 %Kundeservice

    87 %God sgefunktion

    40 %Mobiltilpasset

    websted

    92 %Let at navigere

    47 %Kundeanmeldelser

    96 %Tydelig information

    82 %Godkendt af

    certificeringsordning

    Hvor vigtige er flgende egenskaber, nr du skal beslutte, i hvilken netbutik/p hvilket websted du vil kbe en vare? (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt") Grundlag: Handler p nettet

    96 %

    55 %

    15 %

    66 %

    20 %

    93 %

    37 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Kan betale med kontokort/kreditkort

    Kan betale med MobilePay eller anden lsning

    Behver ikke at registrere sig

    Kan betale via netbank

    Kan vlge mellem flere forskellige betalingsmetoder

    Kan betale med faktura

    Hvilken af flgende betalingsmetoder vil du helst benytte, nr du skal betale for en vare,

    du har kbt p internettet? Grundlag: Har e-handlet den seneste

    mned (december)

    De fem mest populre betalingsmetoder ved e-handel

    1. Kontokort eller kreditkort 81 %2. MobilePay 8 %3. Paypal, Payson oglignende 5 %4. Faktura 3 %5. Bankoverfrsel 1 %

  • 29E-handel i Norden 2017

    I fokus: Danmark

    " Hvis du vil have succes med din netbutik i Danmark, skal prisen vre s attraktiv som muligt. Samtidig skal kbsoplevelsen vre bekvem, informativ og give forbrugeren fuldt indblik i leveringen og i, hvor pakken befinder sig. Du skal ogs kunne tilbyde samme service uanset strrelsen p den vare, kunden vil kbe p nettet." CARSTEN DALBO PEDERSEN, CHEF FOR ECOMMERCE & LOGISTICS, POSTNORD DANMARK

    Danskerne er de mest krsne i Norden, nr det handler om hurtig levering. En ud af 10 forventer at f varen frstkommende hverdag og tre ud af 10 efter to hverdage. Danmark er et lille land, hvor de geografiske afstande er sm, og det skaber klare for vent-ninger til hurtig service. For e-handelsvirk-somheden stiller det store krav til den interne logistik, fordi man hurtigt skal have varerne af sted fra sit lager.

    Danskerne returnerer 12 procent af de varer, de kber p nettet, og fire ud af fem forbrugere synes, at gratis returnering er vigtigt. Risikoen for, at en kunde vlger en konkurrerende netbutik, hvis de skal betale for at sende en vare retur, er derfor stor.

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering

    3,1er det maksimale antal

    hverdage, en dansk forbruger vil vente

    p sin vare.

    Hurtig levering (1-2

    dage)

    Information om, hvordan levering sker

    Muligt at vlge

    leveringssted og -metode

    Gratis returnering

    Gratis fragt

    92 % 95 %

    80 %90 %

    78%67 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Information om, hvornr

    levering finder sted

    20 %

    0

    60 %

    40 %

    80 %

    100 %

    29E-handel i Norden 2017

  • NorgeBefolkning 18-79 r (1. januar 2016)

    3.866.558Andel med adgang til internettet (2015)

    97 %Andel, som e-handler hver mned*

    65 %Andel, som handler i udlandet via nettet hver mned**

    42 %Anslet belb, som hver person, der e-handler, bruger p internettet pr. mned**

    1.360 DKKAndel, som handler med mobilen hver mned*** 27 %Andel, som har sgt oplysninger p nettet for siden at kbe i en butik

    52 %Andel, som har sgt oplysninger i en butik for siden at kbe p nettet

    10 %

    30 E-handel i Norden 2017

    I fokus: Norge

    Norge er et kbestrkt marked med stor interesse for e-handel, hvoraf en stor andel desuden er udenrigs-handel. To tredjedele af nordmndene kbte varer p nettet i en gennemsnitsmned i 2016, og heraf handlede fire ud af 10 uden for landets grnser. Det er primrt kinesiske, britiske, amerikanske og svenske netbutikker, der lokker nordmndene til at handle i udlandet. Hver nordmand, der handler p nettet, kbte i gennemsnit for 1.360 danske kroner om mneden i 2016.

    Eftersom Norge ikke er medlem af EU, er det en anden samling regler for f.eks. moms og told, der skal tages hensyn til end i de andre nordiske lande. Eksempelvis skal der betales moms af importerede varer, hvis deres vrdi overstiger 350 norske kroner inkl. fragt. Netbutikker, der slger dyrere varer, skal derfor have en lsning til betaling af norsk moms, mens billigere indkb fra udlandet fr en lille fordel, fordi de slipper for momsen.

    Det mest kbestrke marked i Norden

    Hver nordmand, der handler p nettet, kbte i gennemsnit for 1.360 danske kroner om mneden i 2016. Det er primrt kinesiske, britiske, amerikanske og svenske netbutikker, der lokker nordmndene til at handle i udlandet.

    40,3

    * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen 18-79 r** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i lbet af mneden.

    *** Gennemsnit for mnederne juni og december. Grundlag: Har e-handlet den seneste mned. **** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet i lbet af mneden.

  • 31E-handel i Norden 2017

    I fokus: Norge

    40,3Samlet belb, som nordmndene anslr, at de har e-handlet for i 2016 (mia. DKK) Heraf varer kbt i udlandet 26 %

    40 % synes, at det er

    vigtigt med et mobil- tilpasset websted.

    81 % synes, at det er vigtigt at kunne betale med

    kontokort/betalingskort.

    78 % synes, at det er

    vigtigt at kunne returnere varer gratis.

    14 % foretrkker at kunne betale

    med Paypal.

    66 % synes,

    at fri fragt er vigtigt.

    33 % har sgt oplysninger om

    en vare med mobilen, mens de befandt sig i en fysisk butik.

    De mest handlede varer p nettet**

    10 %

    0

    30 %

    20 %

    40 %

    Tj/sko Medieprodukter Tilbehr til bil/bd/MC Dagligvarer

    28 % 27 %

    Sknhed/sundhed

    17 %

    Forbrugerelektronik

    21 %

    Artikler til brn

    7 % 6 %

    Sport/fritid

    13 %

    5 %

    DE 5 MEST POPULRE LANDE

    AT HANDLE I****

    1. Kina 31 % 2. Storbritannien 27 %

    3. USA 26 % 4. Sverige 13 %

    5. Tyskland 10 %

    31E-handel i Norden 2017

  • I fokus: Norge

    Nordmndene har en strk prference for at kunne betale med konto- eller kreditkort p nettet. To ud af tre forbrugere, der handler p nettet, foretrkker denne betalingsmetode. En ud af syv foretrkker at betale med Paypal. Det

    er en relativt stor andel, hvilket betyder, at Norge her skiller sig ud blandt de nordiske lande. Norge er ogs det land i Norden, hvor flest forbrugere accepterer at skulle registrere sig eller blive medlem fr kb.

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling

    32 E-handel i Norden 2017

    Vigtige egenskaber hos netbutikken layout og informationFor nordmndene er den vigtigste faktor, at netbutikkerne viser den samlede pris p en overskuelig mde, og at butikkerne giver tydelig information. Hvis netbutikkerne er tydelige gennem hele kbsprocessen med alt fra produktinformation til fragtpris og reklamation, forges sandsynligheden for hjere konverteringsrater og i bedste fald for, at kunderne kommer igen.

    Samlet pris

    75 %Kundeservice

    90 %God sgefunktion

    40 %Mobiltilpasset

    websted

    94 %Let at navigere

    61 %Kundeanmeldelser

    97 %Tydelig information

    78 %Godkendt af

    certificeringsordning

    Hvor vigtige er flgende egenskaber, nr du skal beslutte, i hvilken netbutik/p hvilket websted du vil kbe en vare? (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt") Grundlag: Handler p nettet

    97 %

    55 %69 %

    23 %

    81 %

    30 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Kan betale med kontokort/kreditkort

    Kan betale med faktura

    Kan vlge mellem flere forskellige betalingsmetoder

    Kan betale med Vipps eller anden mobilbetalingslsning

    Behver ikke registrere sig

    Hvilken af flgende betalingsmetoder vil du helst benytte, nr du skal betale for en vare,

    du har kbt p internettet? Grundlag: Har e-handlet den seneste

    mned (december)

    De fem mest populre betalingsmetoder ved e-handel

    1. Kontokort eller kreditkort 65 %2. Faktura 16 %3. Paypal, Payson oglignende 14 %4. Vipps 2 %5. Efterkrav 1 %

  • 33E-handel i Norden 2017

    I fokus: Norge

    De norske forbrugere forventer i stadig stigende grad, at det er nemt at benytte mobilen og den fysiske butik p en sammen hngende mde, og at kunne kbe, bytte og returnere varerne via den kanal, som passer dem bedst i den givne situation. Stadig flere nordmnd benytter mobilen, nr de skal tjekke priser, mens de befinder sig i en fysisk butik. KRISTIN ANFINDSEN, UDVIKLINGSCHEF FOR ECOMMERCE, POSTNORD NORGE

    At nordmndene handler meget i udlandet, og at Norge er et vidtstrakt og sine steder logistisk udfordrende land, betyder, at forvent-ningerne til leveringstider er noget lavere end i nabolandene. Kun 14 procent af de forbrugere, der handler p nettet, forventer at f leveret deres varer inden for to hverdage. Ikke frre end en ud af fem forventer en leveringstid p over seks dage. Det betyder, at de e-handelsvirksomheder, som kan tilbyde kortere leveringstid og dermed overg forventningerne, har gode muligheder for at opn en konkurrencemssig fordel, der kan f kunderne til at vende tilbage gang p gang.

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering

    4,2er det maksimale antal

    hverdage, en norsk forbruger vil vente

    p sin vare.

    Hurtig levering (1-2

    dage)

    Information om, hvordan levering sker

    Muligt at vlge

    leveringssted og -metode

    Gratis returnering

    Gratis fragt

    86 % 86 %78 % 72 %

    60 %66 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Information om, hvornr

    levering finder sted

    20 %

    0

    60 %

    40 %

    80 %

    100 %

    33E-handel i Norden 2017

  • FinlandBefolkning 18-79 r (1. januar 2016)

    4.130.767Andel med adgang til internettet (2015)

    97 %Andel, som e-handler hver mned*

    49 %Andel, som handler i udlandet via nettet hver mned**

    46 %Anslet belb, som hver person, der e-handler, bruger p internettet pr. mned**

    1.059 DKKAndel, som handler med mobilen hver mned*** 19 %Andel, som har sgt oplysninger p nettet for siden at kbe i en butik

    42 %Andel, som har sgt oplysninger i en butik for siden at kbe p nettet

    8 %

    34 E-handel i Norden 2017

    I fokus: Finland

    Selv om Finland har en internetdkning, der svarer til resten af Norden, sakker nordmndene lidt bagud i forhold til e-handel. Hver mned handler hver anden forbruger p mellem 18 og 79 r p nettet, hvilket er det klart laveste antal i de nordiske lande. Og blandt dem, der e-handler, vlger nsten halvdelen at shoppe i udenlandske netbutikker. Det gr Finland til et marked, hvor de indenlandske netbutikker stadig har en del at arbejde for, mens de udenlandske kan glde sig over et stort potentiale for at hverve kunder. Den gennemsnitlige finne handler for 1.059 danske kroner p nettet om mneden.

    Ogs nr det glder brugen af mobilen i kbsprocessen, halter Finland lidt efter. En ud af fem finske forbrugere, som handler p nettet, bruger mobilen til det. Det er heller ikke srlig udbredt at bruge mobilen som informationskanal. F.eks. har kun en ud af 10 forbrugere, der handler p nettet, sgt oplysninger med mobilen i en fysisk butik. E-handel via mobilen er i hjere grad et generationssprgsml i Finland end i de vrige lande. Omkring hver fjerde forbruger p mellem 18 og 49 r har handlet med mobilen, mens kun en ud af 20 ldre finner har prvet det samme.

    Udenlandske netbutikker er mest interessante

    E-handel via mobilen er i hjere grad et generationssprgsml i Finland end i de vrige lande. Omkring hver fjerde forbruger p mellem 18 og 49 r har handlet med mobilen, mens kun en ud af 20 ldre finner har prvet det samme.

    24,8

    * Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Hele befolkningen 18-79 r** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har e-handlet i lbet af mneden.

    *** Gennemsnit for mnederne juni og december. Grundlag: Har e-handlet den seneste mned. **** Gennemsnit jan.-dec. 2016. Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet i lbet af mneden.

  • 35E-handel i Norden 2017

    I fokus: Finland

    24,8Samlet belb, som finnerne anslr, at de har e-handlet for i 2016 (mia. DKK) Heraf varer kbt i udlandet 38 %

    42 % har handlet p

    nettet, fordi varen var billigere der.

    80 % synes, at det er

    vigtigt at kunne returnere varer gratis.

    33 % har handlet p

    nettet, fordi varen ikke kunne fs lokalt.

    74 % synes, at det er vigtigt

    at kunne betale via netbank.

    86 % synes, at det er vigtigt

    at kunne vlge leveringssted og -metode.

    42 % har sgt oplysninger

    online for siden at kbe i en butik.

    De mest handlede varer p nettet**

    10 %

    0

    30 %

    20 %

    40 %

    Tj/sko Medieprodukter Dagligvarer

    34 %28 %

    Sknhed/sundhed

    14 %

    Forbrugerelektronik

    24 %

    Tilbehr til bil/bd/MC

    6 %

    Sport/fritid

    11 %

    4 %

    DE 5 MEST POPULRE LANDE

    AT HANDLE I****

    1. Tyskland 25 % 2. Kina 23 %

    3. Storbritannien 21 % 4. Sverige 20 %

    5. USA 14 %

    Artikler til brn

    5 %

    35E-handel i Norden 2017

  • I fokus: Finland

    Finnerne lgger stor vgt p at kunne vlge mellem forskellige betalingsmetoder. Et omrde, hvor Finland skiller sig ud fra de vrige nordiske lande, er, at tre ud af 10 finner helst vil betale via netbank. Lige s mange foretrkker at betale med konto- eller kreditkort, hvilket er den laveste andel i Norden. Det har vret svrt at f finnerne til at

    bruge kort, og det er sandsynligvis en af grundene til, at e-handlen i Finland ligger p et lavere niveau end i de vrige nordiske lande. Problemet har vret at f finnerne til at fle sig trygge ved at afgive kortoplysninger p nettet. Forbrugerne vlger stadig betalingsmetoder, som opleves som mere sikre, f.eks. faktura og betaling via netbank.

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling

    36 E-handel i Norden 2017

    Vigtige egenskaber hos netbutikken layout og informationDen relativt lave e-handelsmodenhed i Finland betyder, at fordelingen af markedsandele stadig er i fuld gang. Nye, fremgangsrige e-handelsvirksomheder har gode forudstninger for at stte deres prg p markedet. Nglen til det finske marked er den samme som i resten af Norden og for den sags skyld resten af verden, nemlig en klar og tydelig totalpris, tydelig information om produkter og vilkr samt et websted, det er let at navigere omkring p.

    Samlet pris

    88 %Kundeservice

    91 %God sgefunktion

    40 %Mobiltilpasset

    websted

    93 %Let at navigere

    62 %Kundeanmeldelser

    96 %Tydelig information

    80 %Godkendt af

    certificeringsordning

    Hvor vigtige er flgende egenskaber, nr du skal beslutte, i hvilken netbutik/p hvilket websted du vil kbe en vare? (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt") Grundlag: Handler p nettet

    98 %

    74 %

    34 %

    80 %

    50 %

    83 %

    57 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Kan vlge mellem flere forskellige betalingsmetoder

    Behver ikke registrere sig

    Kan betale med kontokort/kreditkort

    Kan betale med faktura

    Kan betale via netbank

    Kan betale med mobilbetalingslsning

    Hvilken af flgende betalingsmetoder vil du helst benytte, nr du skal betale for en vare,

    du har kbt p internettet? Grundlag: Har e-handlet den seneste

    mned (december)

    De fire mest populre betalingsmetoder ved e-handel

    1. Kontokort eller kreditkort 31 %2. Betaling via netbank 30 %3. Faktura 23 %4. Paypal, Payson og lignende 12 %

  • 37E-handel i Norden 2017

    I fokus: Finland

    Man skal tale med finnerne p deres sprog, vide, hvad de lgger vgt p, hvordan de tnker, og hvordan de vil behandles. Det er altid en god investering at hyre en lokal konsulent-virksomhed, der kan tage sig af dette aspekt, for man kan ikke bare gre tingene p samme mde i alle lande. JOUNI LAMBERG, CHEF FOR SALES, MARKETING & ECOMMERCE, POSTNORD FINLAND

    Finland har de laveste forventninger blandt de nordiske lande i forhold til leverings tid, formentlig

    fordi finnerne handler s meget i udlandet. Den

    logiske konsekvens heraf er, at andelen, der

    betragter det som vigtigt at f information om,

    hvornr varerne dukker op, er den laveste i Norden.

    I Finland er der tradition for, at slgeren str for

    udgifterne i forbindelse med returnering, hvis

    kunden vil have pengene tilbage, fordi det tidligere

    var pbudt ved lov. Lovkravet er siden blevet

    fjernet, men gratis returnering er blevet normen,

    og fire ud af fem finner, der handler p nettet,

    synes, at det er en vigtig faktor. Det er derfor

    sandsynligt, at en betydelig andel af forbrugerne

    betragter mulig heden for gratis returnering som

    en hygiejnefaktor og flgelig helst vil handle i

    netbutikker, der tilbyder det.

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering

    4,1er det maksimale antal

    hverdage, en finsk forbruger vil vente

    p sin vare.

    Hurtig levering (1-2

    dage)

    Information om, hvordan levering sker

    Muligt at vlge

    leveringssted og -metode

    Gratis returnering

    Gratis fragt

    73 %88 %

    80 % 86 %

    54 %

    76 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering (andel, som svarede "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p nettet

    Information om, hvornr

    levering finder sted

    20 %

    0

    60 %

    40 %

    80 %

    100 %

    37E-handel i Norden 2017

  • 38 E-handel i Norden 2017

    Detaljerede resultaterGrunddata

    Befolkningstal (18-79 r) i de nordiske lande Kilde: SCB, SSB, Danmarks Statistik, Tilastokeskus, (pr. 1. januar 2016)

    Sverige 7.324.290

    Danmark 4.296.033

    Norge 3.866.558

    Finland 4.130.767

    Norden 19.617.648

    Andel af befolkningen, der har adgang til internettetKilde: Internet World Stats (2015)

    Sverige 95 %

    Danmark 97 %

    Norge 97 %

    Finland 97 %

    Antal personer i alderen 18-79 r med internetBeregnet som landets befolkning i alderen 18-79 r multipliceret med landets internetpenetration

    Sverige 6.958.076

    Danmark 4.167.152

    Norge 3.750.561

    Finland 4.006.844

    Samlet e-handel i 2016 (sum for januar-december)

    Beregnet ud fra det gennemsnitlige svar fra respondenterne i de respektive lande p sprgsmlet: "Hvor mange penge vurderer du, at du har kbt varer for p internettet den seneste mned?"

    Sverige Danmark Norge Finland Norden

    I alt, national valuta 84.779 mio. SEK

    40.068 mio. DKK

    50.115 mio. NOK

    3.154 mio. EUR

    -

    I alt, DKK 66.653 mio. DKK

    40.068 mio. DKK

    40.301 mio. DKK

    24.795 mio. DKK

    171.818 mio. DKK

    Gennemsnit pr. person pr. mned, DKK 1.190 DKK 1.276 DKK 1.360 DKK 1.059 DKK -

    Primre fordel ved at handle p nettet (december)

    Hvad er den vigtigste fordel ved at kbe varer p internettet frem for i en traditionel butik?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Kan handle, nr det passer mig 33 % 43 % 35 % 23 % 33 %

    Billigere 18 % 17 % 22 % 27 % 20 %

    Strre og bedre udbud 18 % 13 % 20 % 28 % 19 %

    Mere bekvemt 15 % 11 % 10 % 6 % 11 %

    Tidsbesparende 10 % 9 % 9 % 8 % 9 %

    I tvivl, ved ikke 2 % 4 % 2 % 5 % 3 %

    Andet 3 % 3 % 2 % 3 % 3 %

    Andel, der e-handler hver mned (gennemsnit pr. mned januar-december)

    Har du kbt varer p internettet den seneste mned?

    Grundlag: Hele befolkningen Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Ja 67 % 63 % 65 % 49 % 62 %

    Detaljerede resultater

  • 39E-handel i Norden 2017

    Varekategorier, som nordboere kber p nettet (gennemsnit pr. mned januar-december)

    Hvilke typer varer har du kbt p internettet den seneste mned?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Tj/sko 34 % 28 % 28 % 34 % 32 %

    Medieprodukter 30 % 22 % 27 % 28 % 27 %

    Forbrugerelektronik 22 % 23 % 21 % 24 % 23 %

    Sknhed/sundhed 25 % 15 % 17 % 14 % 19 %

    Sport/fritid 10 % 10 % 13 % 11 % 11 %

    Artikler til brn/legetj 10 % 9 % 7 % 5 % 8 %

    Dagligvarer 6 % 8 % 5 % 4 % 6 %

    Tilbehr til bil/bd/MC 6 % 4 % 6 % 6 % 6 %

    Andel, som handler i udlandet via nettet (gennemsnit pr. mned januar-december)

    Har du p et tidspunkt i den seneste mned kbt varer i udlandet via internettet? Med udlandet menes, at du oplever, at netbu-tikkens hjemsted er uden for dit hjemland, og/eller at levering sker fra et land uden for dit hjemland. (Andel, som har svaret ja)

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Ja 29 % 32 % 42 % 46 % 36 %

    Samlet e-handel i udlandet i 2016 (sum for januar-december)

    Beregnet ud fra det gennemsnitlige svar fra respondenterne i de respektive lande p sprgsmlet: "Hvor mange penge vurderer du, at du har kbt varer for i udlandet via internettet den seneste mned? Med udlandet menes, at du oplever, at netbutikkens hjemsted er uden for dit hjemland, og/eller at levering sker fra et land uden for dit hjemland."

    Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet i kvartalet

    Sverige Danmark Norge Finland Norden

    I alt, national valuta 17.479 mio. SEK

    8.744 mio. DKK

    12.881 mio. NOK

    1.187 mio. EUR

    -

    I alt, DKK 13.742 mio. DKK

    8.744 mio. DKK

    10.359 mio. DKK

    9.333 mio. DKK

    42.178 mio. DKK

    Varekategorier, som nordboere kber i udlandet via nettet (gennemsnit pr. mned januar-december)

    Hvilke(n) vare(r) har du kbt i udlandet via nettet den seneste mned?

    Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Tj/sko 28 % 25 % 23 % 34 % 27 %

    Forbrugerelektronik 20 % 18 % 20 % 22 % 20 %

    Medieprodukter 11 % 18 % 17 % 17 % 15 %

    Tilbehr til bil/bd/MC 9 % 5 % 8 % 8 % 7 %

    Artikler til brn/legetj 7 % 5 % 6 % 4 % 6 %

    Sport/fritid 10 % 9 % 9 % 11 % 10 %

    Sknhed/sundhed 8 % 10 % 13 % 10 % 10 %

    Dagligvarer 1 % 2 % 3 % 2 % 2 %

    Detaljerede resultater

  • 40 E-handel i Norden 2017

    Detaljerede resultater

    Lande, som nordboere handler mest i via nettet (gennemsnit pr. mned januar-december)

    I hvilke lande ud over dit eget land har du kbt varer via nettet den seneste mned?

    Grundlag: Har kbt varer i udlandet via nettet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Storbritannien 28 % 34 % 27 % 21 % 27 %

    Kina 31 % 21 % 31 % 23 % 27 %

    Tyskland 22 % 26 % 10 % 25 % 21 %

    USA 17 % 14 % 26 % 14 % 17 %

    Sverige - 11 % 13 % 20 % 15 %

    Danmark 7 % - 9 % 3 % 6 %

    vrige Europa 5 % 3 % 3 % 5 % 4 %

    vrige Asien 5 % 3 % 5 % 2 % 4 %

    Holland 3 % 4 % 3 % 2 % 3 %

    Frankrig 2 % 2 % 1 % 2 % 2 %

    Japan 1 % 1 % 2 % 1 % 2 %

    Spanien 1 % 2 % 1 % 1 % 1 %

    Norge 1 % 1 % - 2 % 1 %

    Italien 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %

    Australien 1 % 1 % 1 % 1 % 1 %

    Canada 1 % 0 % 1 % 0 % 1 %

    Finland 0 % 0 % 1 % - 0 %

    Indien 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %

    vrige Nord- og Centralamerika 0 % 0 % 0 % 1 % 0 %

    Rusland 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %

    Lande i Afrika 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %

    Lande i Sydamerika 0 % 0 % 0 % 0 % 0 %

    Bemrk: De vgtede gennemsnit for de nordiske lande afspejler kun tre ud af de fire lande (det land, sprgsmlet handler om, medregnes ikke)

    Har handlet med mobilen

    Har du p et tidspunkt i den seneste mned gennemfrt et eller flere kb af en vare p din mobiltelefon? (gennemsnit for mnederne juni og december)?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Ja 35 % 23 % 27 % 19 % 27 %

    Andel, som frst har set p/prvet en vare i en butik for siden at kbe den p internettet (december)

    Har du p et tidspunkt i den seneste mned frst set p/prvet en vare i en butik og derefter kbt den p internettet?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Ja 13 % 16 % 10 % 8 % 12 %

  • 41E-handel i Norden 2017

    Varekategorier, som kbes p nettet p denne mde (december)

    Hvilke(n) vare(r) har du den seneste mned frst set p/prvet i en butik og derefter kbt p internettet?

    Grundlag: Set p/prvet p forhnd Sverige Danmark Norge* Finland* Norden

    Tj/sko 45 % 27 % - - -

    Forbrugerelektronik 16 % 21 % - - -

    Medieprodukter 17 % 14 % - - -

    Artikler til brn/legetj 14 % 7 % - - -

    Sknhed/sundhed 13 % 14 % - - -

    Andet, nemlig: 8 % 13 % - - -

    Sport/fritid 9 % 9 % - - -

    I tvivl, ved ikke 2 % 8 % - - -

    Dagligvarer 2 % 0 % - - -

    Tilbehr til bil, bd eller MC 0 % 0 % - - -

    Varekategorier, som kbes p nettet p denne mde (december)

    Hvilke(n) vare(r) har du den seneste mned frst sgt oplysninger om p internettet og derefter kbt i en butik?

    Grundlag: Har sgt oplysninger p internettet Sverige Danmark Norge* Finland* Norden

    Forbrugerelektronik 40 % 25 % 35 % 32 % 34 %

    Tj/sko 26 % 25 % 33 % 23 % 27 %

    Sport/fritid 19 % 15 % 29 % 11 % 18 %

    Medieprodukter 15 % 16 % 16 % 17 % 16 %

    Sknhed/sundhed 13 % 14 % 9 % 13 % 12 %

    Artikler til brn/legetj 9 % 13 % 10 % 10 % 10 %

    Dagligvarer 6 % 8 % 9 % 13 % 9 %

    Tilbehr til bil, bd eller MC 5 % 4 % 4 % 6 % 5 %

    Andet, nemlig: 11 % 12 % 12 % 8 % 11 %

    I tvivl, ved ikke 2 % 5 % 1 % 4 % 3 %

    Detaljerede resultater

    Andel, som frst har sgt oplysninger om en vare p nettet for siden at kbe den i en fysisk butik (december)

    Har du p et tidspunkt i den seneste mned frst sgt oplysninger p internettet om en vare, som du derefter har kbt i en butik? (andel, som har svaret ja)

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Ja 53 % 35 % 52 % 42 % 47 %

    *Resultaterne for Norge og Finland vises ikke p grund af for f data.

  • 42 E-handel i Norden 2017

    Foretrukne leveringsmetode (juni)

    Tnk tilbage p dit seneste kb af en vare/varer p internettet. Hvordan ville du helst have varen leveret, hvis du kunne vlge et af nedenstende alternativer?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Hente den selv p et udleveringssted (PostNord, DHL eller Schenker)

    37 % 19 % 22 % 16 % 26 %

    Hente den selv i netbutikkens fysiske butik 1 % 2 % 2 % 4 % 2 %

    Hente den selv i en pakkeboks, som er tilgngelig dgnet rundt 2 % 9 % 6 % 19 % 8 %

    Leveret til min postkasse/ejendommens brevkasseanlg af postbuddet

    31 % 18 % 38 % 26 % 28 %

    Leveret til og efterladt uden for min dr, mens jeg ikke er hjemme

    8 % 18 % 8 % 2 % 9 %

    Levering derhjemme om aftenen (jeg er hjemme og kvitterer for modtagelsen)

    10 % 9 % 9 % 9 % 9 %

    Levering derhjemme om dagen (jeg er hjemme og kvitterer for modtagelsen)

    4 % 7 % 1 % 9 % 5 %

    Levering til min arbejdsplads 2 % 4 % 2 % 1 % 2 %

    Andet, nemlig - 6 % 4 % 5 % 3 %

    I tvivl, ved ikke 5 % 7 % 8 % 9 % 7 %

    Forventninger til leveringstid (juni)

    Tnk tilbage p dit seneste kb af en vare p internettet. Hvilke forventninger havde du til leveringstiden, dvs. til, hvor mange dage det maksimalt mtte tage at f varen?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge* Finland* Norden

    n hverdag 5 % 8 % 3 % 3 % 5 %

    To hverdage 20 % 30 % 11 % 10 % 18 %

    Tre hverdage 29 % 28 % 25 % 26 % 27 %

    Fire hverdage 13 % 9 % 15 % 14 % 13 %

    Fem hverdage 17 % 7 % 17 % 21 % 16 %

    Seks eller flere hverdage 10 % 9 % 19 % 15 % 13 %

    Ved ikke 6 % 9 % 10 % 11 % 8 %

    Gennemsnitligt antal dage 3,29 3,10 4,20 4,10 3,60

    Detaljerede resultater

    Foretrukne betalingsmetode (december)

    Hvilken af flgende betalingsmetoder vil du helst benytte, nr du skal betale for en vare, du har kbt p internettet?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland

    Kontokort eller kreditkort 35 % 81 % 65 % 31 %

    Faktura 37 % 3 % 16 % 23 %

    Betaling via netbank 20 % - - 30 %

    Bankoverfrsel - 1 % - -

    Vipps - - 2 % -

    Paypal, Payson el. lign. 5 % 5 % 14 % 12 %

    Efterkrav 1 % - 1 % 0 %

    MobilePay - 8 % - -

    Andet 1 % 0 % 0 % 0 %

    I tvivl, ved ikke 1 % 1 % 1 % 4 %

  • 43E-handel i Norden 2017

    Vigtige egenskaber hos netbutikken layout og information (Andel, som har svaret "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Hvor vigtige er flgende egenskaber, nr du skal beslutte, i hvilken netbutik/p hvilket websted du vil kbe en vare?

    Grundlag: Handler p internettet Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Samlet pris 99 % 96 % 97 % 98 % 98 %

    Tydelig information 97 % 96 % 97 % 96 % 97 %

    Let at navigere 96 % 92 % 94 % 93 % 94 %

    God sgefunktion 93 % 87 % 90 % 91 % 91 %

    Hvordan man kan kontakte kundeservice 85 % 79 % 75 % 88 % 82 %

    Godkendt af certificeringsordning 80 % 82 % 78 % 80 % 80 %

    Kundeanmeldelser 60 % 47 % 61 % 62 % 58 %

    Mobiltilpasset websted 41 % 40 % 40 % 40 % 40 %

    Laveste pris 80 % 78 % 82 % 81 % 80 %

    Netbutikkens sortiment 85 % 74 % 83 % 92 % 84 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken levering (Andel, som har svaret "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p internettet Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Information om, hvordan levering sker 89 % 95 % 86 % 88 % 90 %

    Information om, hvornr levering finder sted 92 % 92 % 86 % 73 % 87 %

    Muligt at vlge leveringssted og -metode 78 % 90 % 72 % 86 % 81 %

    Gratis returnering 83 % 80 % 78 % 80 % 81 %

    Gratis fragt 74 % 67 % 66 % 76 % 71 %

    Hurtig levering (1-2 dage) 75 % 78 % 60 % 54 % 68 %

    Vigtige egenskaber hos netbutikken betaling (Andel, som har svaret "meget vigtigt" eller "ret vigtigt")

    Grundlag: Handler p internettet Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Kan vlge mellem flere forskellige betalingsmetoder 78 % 55 % 69 % 83 % 72 %

    Behver ikke at registrere sig 59 % 66 % 55 % 57 % 59 %

    Kan betale med kontokort/kreditkort 70 % 93 % 81 % 80 % 79 %

    Kan betale via netbank 52 % 20 % - 74 % -

    Kan betale med faktura 48 % 15 % 30 % 50 % 38 %

    Kan betale med mobilbetalingslsning 33 % 37 % 23 % 34 % 32 %

    Detaljerede resultater

    Andel, som har returneret en forsendelse (gennemsnit for juni og december)

    Hvor mange varer, som du har kbt p internettet den seneste mned, har du sendt retur?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Har returneret mindst n vare 11 % 10 % 8 % 14 % 11 %

  • 44 E-handel i Norden 2017

    Detaljerede resultater

    Har du p et tidspunkt den seneste mned brugt din mobiltelefon til en af flgende ting?

    Grundlag: Har e-handlet den seneste mned Sverige Danmark Norge Finland Norden

    Modtaget tilbud p mobiltelefonen fra en butik, hvor du er kunde

    72 % 36 % 53 % 41 % 54 %

    S