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DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN DISEÑO Y DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS.DE PROCESOS.

TALLER DE PROCESOS.TALLER DE PROCESOS.

Prof. Dr. Aquiles Bedriñana Prof. Dr. Aquiles Bedriñana AscarzaAscarza

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MAPA GLOBAL DE MAPA GLOBAL DE PROCESOSPROCESOS

Es la ilustración de cómo funciona Es la ilustración de cómo funciona un proceso dentro de una un proceso dentro de una organización.organización.

Un mapa ayuda a visualizar los Un mapa ayuda a visualizar los pasos de un proceso y a identificar pasos de un proceso y a identificar sus ineficiencias.sus ineficiencias.

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MAPA GLOBAL DE MAPA GLOBAL DE PROCESOSPROCESOS

En el mapa se deben identificar:En el mapa se deben identificar:

Los Los participantesparticipantes del Proceso. del Proceso.

Los Los inputs y outputsinputs y outputs de todo el de todo el proceso.proceso.

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MAPA GLOBAL DE MAPA GLOBAL DE PROCESOSPROCESOS

Los Los pasos o actividadespasos o actividades dentro de dentro de un proceso.un proceso.

Las áreas que Las áreas que abastecen de inputs abastecen de inputs intermedios y que reciben outputs intermedios y que reciben outputs de cada paso.de cada paso.

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PASOS PARA HACER UN PASOS PARA HACER UN MAPA GLOBAL DE PROCESOSMAPA GLOBAL DE PROCESOS

1) Determinar 1) Determinar el inicioel inicio (input) y (input) y el finel fin del del proceso (output).proceso (output).

2) Identificar 2) Identificar las actividades o pasos las actividades o pasos que que generan el output.generan el output.

3) Identificar 3) Identificar quienes participan o quien quienes participan o quien es el responsablees el responsable de cada actividad. de cada actividad.

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PASOS PARA HACER UN PASOS PARA HACER UN MAPA GLOBAL DE PROCESOSMAPA GLOBAL DE PROCESOS

4) Identificar la 4) Identificar la secuenciasecuencia de de pasos.pasos.

5) Precisar los 5) Precisar los inputs/proveedoresinputs/proveedores y los y los outputs/destinatariosoutputs/destinatarios de de cada paso.cada paso.

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Atención de quejas en ISE 15-X-99

Queja

Admisión

Calificación Distribución InvestigaciónReporte Registro Fin

Registra la queja

en el libro

Calificanla queja

Distrib.* especialidad

y

carga de trab. Se reporta al

asegurado Investiga-ción del

caso

Informecon recom.Y/o sanc.C/ copia

al asegurado

Secretaria y/o personal que recepc.la queja

Jefes de Dep.

Intendente.Jefes de Dep.Responsable dela queja

Registro de losresult.

Quejaregistrada

Quejacalif.

Q. Dist. Asegur.informado

Q. Invest. Result.

Registr.Informe

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FLUJOGRAMASFLUJOGRAMAS

Son Son dibujos detalladosdibujos detallados de las de las actividades de un proceso.actividades de un proceso.

Permiten Permiten identificar problemasidentificar problemas potenciales del proceso.potenciales del proceso.

Sirven como método estandarizado Sirven como método estandarizado de de comunicacióncomunicación, ya sea de , ya sea de procesos nuevos o ya existentes.procesos nuevos o ya existentes.

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FLUJOGRAMASFLUJOGRAMAS

Los Flujogramas utilizan un Los Flujogramas utilizan un conjunto conjunto estándar de símbolosestándar de símbolos, , mostrando las actividades en mostrando las actividades en secuencia y los puntos de decisión secuencia y los puntos de decisión que ocurren en un proceso.que ocurren en un proceso.

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APLICACIONES DE LOS APLICACIONES DE LOS FLUJOGRAMASFLUJOGRAMAS

Sirven para identificar Sirven para identificar como como se se realiza una actividad existente.realiza una actividad existente.

Investigar la Investigar la existencia de erroresexistencia de errores o “cuellos de botella”.o “cuellos de botella”.

Ayudan a Ayudan a rediseñar rediseñar un proceso.un proceso.

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DIFERENCIAS ENTRE UN MAPA DIFERENCIAS ENTRE UN MAPA GLOBAL DE PROCESOS Y UN GLOBAL DE PROCESOS Y UN

FLUJOGRAMAFLUJOGRAMA Mapa Global de Procesos.Mapa Global de Procesos. Enfoca los inputs y los Enfoca los inputs y los

outputs, y outputs, y la interrelación la interrelación entre organizacionesentre organizaciones..

No detallan el flujoNo detallan el flujo de de trabajo en un paso.trabajo en un paso.

No usa símbolosNo usa símbolos estándar.estándar.

Flujograma.Flujograma. Enfoca la comprensión Enfoca la comprensión

de un flujo secuencial de un flujo secuencial de trabajo dentro de trabajo dentro de de un PASO o de variosun PASO o de varios..

Muestra Muestra flujos físicos y flujos físicos y de informaciónde información..

Se Se usa simbologíausa simbología estándar.estándar.

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1) Determinar el 1) Determinar el primero y último primero y último de los pasos del proceso.de los pasos del proceso.

2) Anotar el 2) Anotar el primer pasoprimer paso en la en la parte superior de la hoja y dibujar parte superior de la hoja y dibujar una elipse alrededor de él.una elipse alrededor de él.

3) Escribir 3) Escribir cada paso del proceso cada paso del proceso en secuenciaen secuencia. Usar rectángulos . Usar rectángulos para las actividadespara las actividades

PASOS PARA HACER UN PASOS PARA HACER UN FLUJOGRAMAFLUJOGRAMA

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4) Utilizar rombos para las 4) Utilizar rombos para las decisiones.decisiones.

5) Señalar el 5) Señalar el sentido del diagramasentido del diagrama de flujo, desde el inicio hasta el de flujo, desde el inicio hasta el final, mediante flechas que indican final, mediante flechas que indican la conección de todos los la conección de todos los rectángulos y rombos.rectángulos y rombos.

PASOS PARA HACER UN PASOS PARA HACER UN FLUJOGRAMAFLUJOGRAMA

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PASOS PARA HACER UN PASOS PARA HACER UN FLUJOGRAMAFLUJOGRAMA

6) Regresar al principio de la trayectoria y 6) Regresar al principio de la trayectoria y repetir el paso (4) (repetir el paso (4) (rombo de decisionesrombo de decisiones), ), para cualquier trayectoria que se para cualquier trayectoria que se ramifique de la principal.ramifique de la principal.

7) Anotar el último paso en la parte 7) Anotar el último paso en la parte inferior de la página, y dibujar una elipse inferior de la página, y dibujar una elipse alrededor de él y conectar la trayectoria alrededor de él y conectar la trayectoria primaria con sus ramificaciones hasta el primaria con sus ramificaciones hasta el último paso.último paso.

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OTROS SÍMBOLOS OTROS SÍMBOLOS UTILIZADOS SON:UTILIZADOS SON:

Almacenamiento o inventario.Almacenamiento o inventario. Input o output de informaciónInput o output de información transmitida por escrito.transmitida por escrito. Espera de una persona o producto.Espera de una persona o producto. Desplazamiento del cliente o Desplazamiento del cliente o

productoproducto Dirección del Flujo. Dirección del Flujo.

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DIAGRAMA DE ANÁLISIS DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOSDE PROCESOS

Es el que muestra Es el que muestra todas aquellas atenciones todas aquellas atenciones sucesivas que recibe un clientesucesivas que recibe un cliente, señalandose , señalandose todos los hechos sujetos a exámenes todos los hechos sujetos a exámenes mediante el símbolo que corresponde.mediante el símbolo que corresponde.

Permite Permite identificar la actividadidentificar la actividad o atención al o atención al cliente que hace que el proceso sea cliente que hace que el proceso sea considerado críticoconsiderado crítico

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DIAGRAMA DE ANÁLISIS DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOSDE PROCESOS

Se identifican:Se identifican: Las actividadesLas actividades que se dan en un que se dan en un

proceso.proceso. El tiempoEl tiempo empleado en cada empleado en cada

actividad.actividad. La distanciaLa distancia que hay entre una que hay entre una

actividad y otra.actividad y otra.

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DIAGRAMA DE ANÁLISIS DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOSDE PROCESOS

Pasos para su elaboración:Pasos para su elaboración: 1) Identificar 1) Identificar el servicio y el proceso a el servicio y el proceso a

estudiarestudiar.. 2) Colocar la 2) Colocar la fecha y numerar la hojafecha y numerar la hoja.. 3) Identificar 3) Identificar el inicio y el finel inicio y el fin del proceso. del proceso. 4) Describa 4) Describa cada actividad en forma cada actividad en forma

consecutiva, indicando duración, y consecutiva, indicando duración, y distancia entre cada unadistancia entre cada una..

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DIAGRAMA DE ANÁLISIS DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOSDE PROCESOS

5) Identifique la 5) Identifique la actividadactividad que hace que hace que el proceso que el proceso sea críticosea crítico, marcando , marcando con un aspa en cualquiera de las con un aspa en cualquiera de las posibilidades:posibilidades:

Simplificar, mejorar o eliminarSimplificar, mejorar o eliminar, e , e igualmente marcar el aspa en los igualmente marcar el aspa en los items items cambios, método, persona, cambios, método, persona, formato o infraestructura.formato o infraestructura.

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DIAGRAMA DE ANÁLISIS DIAGRAMA DE ANÁLISIS DE PROCESOSDE PROCESOS

6) 6) Totalice las distintas Totalice las distintas actividadesactividades: Operación, Inspección, : Operación, Inspección, Transporte y espera.Transporte y espera.

7) 7) Anote el tiempo, distancia y Anote el tiempo, distancia y costo totalcosto total por cliente atendido en por cliente atendido en el cuadro resumen.el cuadro resumen.