12

BAB II

LANDASAN TEORI, HASIL PENELITIAN YANG RELEVAN

KERANGKA BERFIKIR, DAN HIPOTESIS PENELITIAN

A. Landasan Teori

1. Kinerja Tenaga Administrasi

a. Pengertian Kinerja

Banyaknya perbedaan pendapat dari para pakar tentang pengertian

kinerja dikarenakan adanya perbedaan sudut pandang dan masing-masing

pakar dalam melihat keberadaan kinerja. Bahkan dari segi terminologi sendiri

banyak istilah yang dipakai selain kinerja, istilah tersebut antara lain disebut

juga unjuk kerja, hasil kerja, dan prestasi kerja. Namun demikian, dalam

kamus bahasa Indonesia kata kinerja sebagai sesuatu yang dicapai. Kinerja

adalah hasil dan fungsi pekerjaan atau kegiatan tertentu selama satu periode

waktu tertentu(Bernadin dan Russel). 9

Kinerja adalah keadaan atau tingkat perilaku seseorang yang harus

dicapai dengan persyaratan tertentu.10

Kinerja adalah gambaran mengenai

tingkat pencapaian pelaksanaan kegiataan atau program atau kebijaksanaan

dalam mewujudkan sasaran, tujuan, misi dan visi organisasi yang tertuang

dalam perumusan skema strategis(Strategic Planning) suatu organisasi.

9 Eneng Muslihah. Kinerja Kepala Sekolah. (Cirendeu Ciputat, Haja Mandiri:2014)

h.135 10

Hamzah B Uno dan Nina Lamatenggo. Teori Kinerja dan Pengukurannya,

Jakarta: Bumi Aksara, 2012) h.62.

13

Kinerja adalah hasil kerja yang dihasilkan oleh pegawai atau perilaku

yang ditampilkan sesuai dengan peranannya dalam organisasi.11

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat diambil kesimpulan

bahwa kinerja merupakan serangkaian perilaku atau kegiatan kerja seseorang

dalam menjalankan tugasnya dengan adanya motivasi, kompetensi,

keterampilan dalam mencapai tujuan organisasi. Kinerja seorang pegawai

menggambarkan hasil dari pekerjaan atau tugas yang diberikan kepadanya

dan dibandingkan dengan ukuran atau standar yang ditentukan.

b. Standar Kinerja

Standar kerja merupakan suatu tolok ukur untuk mengetahui seberapa

besar prestasi kerja seorang pegawai di dalam organisasi. Standar kinerja

merupakan pernyataan tentang situasi yang terjadi ketika sebuah pekerjaan

dilakukan secara efektif.12

Standar kerja adalah sasaran individu yang berkenaan dengan apa

yang harus dilakukan dan dipelajari seseorang untuk meningkatkan

kinerjanya dan meningkatkan pengetahuan dan keahlian melalui berbagai

sasaran atau rencana kerja, standar kerja yang baik memiliki ciri sebagai

berikut :

1) Konsisten yaitu nilai organisasi dan sasaran.

2) Tepat yaitu jelas dan didefinisikan dengan baik, menggunakan kata yang

jelas.

11 Mariot Tua Efendi Hariandja. Manajemen Sumber Daya Manusia. (Jakarta: PT.

Grasindo.2005) 12

Wibowo. Manajemen Kinerja.( Jakarta: Rajawali Pers) h.74

14

3) Menantang yaitu untuk merangsang standar kerja yang tinggi dan

mendorong kemajuan.

4) Dapat diukur yaitu dapat dihubungkan dengan ukuran kinerja yang dapat

diukur kuantitatif dan kualitatif.

5) Dapat dicapai yaitu ada dalam batas kemampuan dari seseorang.

6) Disepakati oleh manajer serta orang yang bersangkutan.

7) Dihubungkan dengan waktu yaitu dapat dicapai pada suatu jangka waktu

tertentu.

8) Berorientasikan kerja kelompok yaitu menekankan kepada kerja sama

kelompok selain pencapaian individu. 13

Sedangkan menurut Mictchell dalam Sudarmayanti (1995)

menentukkan beberapa persyaratan standar untuk mengukur kesuksesan

kinerja pekerja sebagaimana yang dikutip oleh Sudarmayanti yakni:

a. Standar kinerja haruslah relevan dengan individu dan organisasi.

b. Standar kinerja haruslah stabil dan diandalkan.

c. Standar kinerja haruslah membedakkan antara pelaksanaan pekerjaan yang

sedang rusak.

d. Standar kinerja haruslah dinyatakan dalam angka.

e. Standar kinerja haruslah dipahami oleh karyawan dan pengawas.

f. Standar kinerja haruslah memberikan penafsiran tunggal.14

Peletakkan standar-standar tersebut dapat berfungsi sebagai alat

kontrol terhadap adanya penimpangan pada kinerja dalam bekerja sesuai

dengan ketetapan standar pekerjaan.

Berdasarkan Penjelasan di atas Standar Kinerja merupakan

identifikasi tugas pokok fungsi dan kewajiban pegawai yang menggambarkan

apa yang harus dilakukan saat bekerja dalam organisasi. Dengan adanya

13

Surya Dharma. Manajemen Kinerja: Falsafah, Teori dan Penerapanya.

(Yogyakarta: Pustaka pelajar.2010).h.80 14

Eneng Muslihah. Kinerja Kepala Sekolah. (Cirendeu Ciputat, Haja

Mandiri:2014).h.136

15

standar kinerja sehingga pegawai memahami lebih jelas apa yang diharapkan

dan juga membantu manajer menunjukkan kekuatan spesifik dan hal yang

perlu diperbaiki.

c. Faktor yang Mempengaruhi Kinerja

Ada tiga faktor yang mempengaruhi kinerja pegawai atau karyawan

yaitu :

1) faktor individu adalah kemampuan dan keterampilan melakukan kerja.

Kompetensi seseorang dipengaruhi oleh beberapa faktor yang dapat

dikelompokan dalam dua golongan, yaitu kemampuan dan keterampilan

kerja serta motivasi dan etos kerja.

2) Faktor dukungan organisasi. Dalam melaksanakan tugasnya, pegawai

memerlukan dukungan organisasi tempat ia bekerja. Dukungan tersebut

adalah dalam bentuk pengorganisasian, penyediaan sarana dan prasarana

kerja, kenyaman lingkungan kerja, serta kondisi dan syarat kerja.

Pengorganisasian dimaksudkan untuk memberi kejelasan bagi setiap

orang tentang sasaran yang harus dicapai dan apa yang harus dilakukan

untuk mencapai sasarn tersebut. Setiap orang perlu memiliki dan

memahami uraian jabatan dan tugas yang jelas.

3) Faktor dukungan manajerial yaitu manajemen, kinerja perusahaan dan

kinerja setiap orang juga sangat tergantung pada kemampuan manajerial

para manajemen atau pimpinan, baik dengan membangun sistem kerja

dan hubungan industrial yang aman dan harmonis, maupun dengan

mengembangkan kompetensi pekerja, demikian juga dengan

menumbuhkan motivasi seluruh karyawan untuk bekerja secara

optimal.15

d. Pengertian dan Fungsi Tenaga Administrasi

Suatu organisasi dalam menjalankan kegiatannya tidak terlepas dari

bidang administrasi, sehingga sangat diperlukan bidang ketatausahaan. Pada

dasarnya bidang ketatausahaan memiliki tugas menghimpun, mengolah, dan

15

Simanjuntak, Payaman J. Manajemen dan Evaluasi Kinerja. (Jakarta : Lembaga

Penerbit Fakultas Ekonomi UI 2005)h.56

16

menyimpan data, mengarsipkan atau mendokumentasikan data-data suatu

organisasi yang diperlukan.

Tugas tata usaha tidak hanya dalam hal tulis-menulis tetapi juga

dalam hal keuangan, kepegawaian, dan bahkan perlengkapan. Kegiatan

ketatausahaan sekolah adalah tugas yang menyangkut pengurusan surat dan

penyusunan data/statistik sekolah. Pengurusan surat adalah tata kerja atau

prosedur surat menyurat yang mencakup kegiatan-kegiatan mencatat,

mengarahkan, dan mengendalikan surat-surat. Sedangkan penyusunan

data/statistik sekolah dapat dikatakan sebagai kegiatan membuat daftar,

grafik, dan atau data dari tabel data terkumpul sehingga tersajikan dalam

gambar atau bagan yang memperlihatkan nilai.16

Menurut Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No 24 Tahun 2008

tentang Standar Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah bahwa Pelaksana

Urusan Administrasi Sekolah atau tata usaha sekolah harus memiliki

kompetensi teknis sebagai berikut:

1) Melaksanakan Administrasi Kepegawaian

a. Memahami pokok-pokok peraturan kepegawaian berdasarkan standar

pendidik dan tenaga kependidikan.

b. Membantu merencanakan kebutuhan tenaga pendidik dan

kependidikan.

c. Melaksanakan prosedur dan mekanisme kepegawaian.

d. Mengelola buku induk administrasi Daftar Urut Kepangkatan (DUK).

e. Melaksanakan registrasi dan kearsipan kepegawaian.

f. Menyiapkan format-format kepegawaian.

g. Memproses kepangkatan, mutasi, dan promosi pegawai.

16

Bambang Ismaya, Pengelolaan Pendidikan, (Bandung: Refika Aditama, 2015) h.214

17

h. Menyusun laporan kepegawaian

i. Menyusun dan menyajikan data/statistik kepegawaian

j. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan kepegawaian.

k. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan kepegawaian.

2) Melaksanakan Administrasi Keuangan

a. Membantu menghitung biaya investasi, biaya operasi, dan biaya

personal

b. Membantu pimpinan mengatur arus dana

c. Menyusun dan menyajikan data/statistik keuangan

d. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan keuangan

e. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan keuangan

3) Melaksanakan Administrasi Sarana dan Prasarana

a. Mengidentifikasikan kebutuhan sarana dan prasarana

b. Membantu merencanakan kebutuhan sarana dan prasarana

c. Mengadakan sarana dan prasarana

d. Menginventarisasikan sarana dan prasarana

e. Mendistribusikan sarana dan prasarana

f. Memelihara sarana dan prasarana

g. Melaksanakan penghapusan sarana dan prasarana

h. Menyusun laporan sarana dan prasarana secara berkala

i. Menyusun dan menyajikan data/statistik sarana dan prasarana

j. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan sarana dan

prasarana

k. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan sarana dan prasarana

4) Melaksanakan Administrasi Hubungan Sekolah dengan Masyarakat

a. Memfasilitasi kelancaran kegiatan komite sekolah/madrasah

b. Membantu merencanakan program keterlibatan pemangku

kepentingan (stakeholders)

c. Membina kerjasama dengan pemerintah dan lembaga-lembaga

masyarakat

d. Mempromosikan sekolah/madrasah

e. Mengkoordinasikan penelusuran tamatan

f. Melayani tamu sekolah/madrasah

g. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan hubungan sekolah

dengan masyarakat

h. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan hubungan sekolah

dengan masyarakat.

5) Melaksanakan Administrasi Persuratan dan Pengarsipan

a. Menerapkan peraturan kesekretariatan

b. Melaksanakan program kesekretariatan

c. Mengelola surat masuk dan keluar

d. Membuat konsep surat

18

e. Melaksanakan kearsipan sekolah/madrasah

f. Menyusutkan surat/dokumen

g. Menyusun laporan administrasi persuratan dan pengarsipan

h. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan administrasi

perusratan dan pengarsipan

i. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan persuratan dan

pengarsipan.

6) Melaksanakan Administrasi Kesiswaan

a. Membantu kegiatan penerimaan peserta didik baru

b. Membantu kegiatan masa orientasi

c. Membantu mengatur rasio peserta didik per kelas

d. Mendokumentasikan prestasi akademik dan nonakademik

e. Membuat data statistik peserta didik

f. Menginventarisir program kerja pembinaan peserta didik secara

berkala

g. Mendokumentasikan program kerja kesiswaan

h. Mendokumentasikan program pengembangan diri

i. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan administrasi

kesiswaan

j. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan urusan kesiswaan

7) Melaksanakan Administrasi Kurikulum

a. Mendokumentasikan standar isi

b. Mendokumentasikan kurikulum yang berlaku

c. Mendokumentasikan silabus

d. Menyiapkan format silabus, Rencana Pelaksanaan Pembelajaran

(RPP), dan penilaian hasil belajar

e. Menyiapkan perangkat pengawasan proses pembelajaran

f. Mendokumentasikan bahan ujian/ulangan

g. Mendokumentasikan penilaian hasil belajar oleh pendidik, satuan

pendidikan, dan pemerintah

h. Mendokumentasikan standar kompetensi lulusan satuan pendidikan

i. Mendokumentasikan standar kompetensi lulusan mata pelajaran

j. Mendokumentasikan kriteria ketuntasan minimal

k. Membantu memfasilitasi pelaksanaan kurikulum dan silabus

l. Mendokumentasikan pemetaan kompetensi dasar tiap mata pelajaran

per-semester

m. Mendokumentasikan kurikulum, silabus, dan RPP

n. Mendokumentasikan Daftar Kumpulan Nilai Nilai (DKN) atau leger

o. Membantu menyusun grafik daya serap ketuntasan belajar per mata

pelajaran

p. Menyusun daftar buku-buku wajib

19

q. Membuat layanan sistem informasi dan pelaporan administrasi

kurikulum

r. Memanfaatkan TIK untuk mengadministrasikan kurikulum17.17

e. Manajemen Tenaga Kependidikan

Manajemen tenaga kependidikan merupakan kegiatan yang mencakup

penetapan norma, standar, prosedur, pengangkatan, pembinaan,

penatalaksanaan, kesejahteraan dan pemberhentian tenaga kependidikan

sekolah agar dapat melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mencapai tujuan

sekolah.

Konsep Manajemen Tenaga Kependidikan: tenaga kependidikan

bertugas menyelenggarakan kegiatan mengajar, melatih, meneliti,

mengembangkan, mengelola, dan/atau memberikan pelayanan teknis dalam

bidang pendidikan. Adapun komponen dari manajemen ini adalah sebagai

berikut:

1. Penyusunan formasi

2. Pengadaan pegawai

3. Kenaikan pangkat

4. Pembinaan dan pengembangan karir pegawai

5. Ketatalaksanaan tenaga kependidikan

Terdapat beberapa dimensi kegiatan manajemen tenaga

kependidikan/kepegawaian, antara lain:

17

Peraturan Menteri Pendidikan Nasional No.24 Tahun 2008 tentang Standar

Tenaga Administrasi Sekolah/Madrasah

20

a. Recruitment atau penarikan mulai dari pengumuman penerimaan

pegawai, pendaftaran, pengetestan, pengumuman diterimanya pegawai

sampai dengan daftar ulang.

b. Placement atau penempatan, yaitu proses penanganan pegawai baru yang

sudah melaksanakan pendaftaran ulang untuk diberi tahu pada bagian

seksi mana mereka ditempatkan. Penugasan dilakukan sesuai dengan

bidang keahlian dan kebutuhan lembaga. Di dalam tahap ini sebenarnya

penanganan bukan berarti sampai menempatkan dan memberi tugas saja,

tetapi juga menggunakan pegawai tersebut sebaik-baiknya, merangsang

kegairahan kerja dengan menciptakan kondisi atau suasana kerja yang

baik. Disamping itu juga memberi kesejahteraan pegawai berupa gaji,

insentif, memberi cuti izin, dan pertemuan-pertemuan yang bersifat

kekeluargaan.

c. Development atau pengembangan, dimaksudkan untuk peningkatan mutu

pegawai baik dilakukan dengan melalui pendidikan maupun kesempatan-

kesempatan lain seperti penataran, diskusi ilmiah, lokakarya, membaca

majalah dan surat kabar, menjadi anggota organisasi profesi, dan lain

sebagainya. Mengatur kenaikan pangkat dan kenaikan gaji, dapat

dikategorikan sebagai pemberian kesejahteraan dan dapat dikategorikan

sebagai pengembangan pegawai. Pegawai yang diberi penghargaan

dengan atau pemberian kedudukan, akan mendorong pegawai tersebut

untuk lebih meningkatkan tanggung jawabnya.

d. Pengawasan atau evaluasi, merupakan aspek terakhir dalam penanganan

pegawai. Pada tahap ini dimaksudkan bahwa pada tahaptahap tertentu

pegawai diperiksa, apakah yang mereka lakukan sudah sesuai dengan

tugas yang seharusnya atau belum. Selain evaluasi atau penilaian juga

dilakukan untuk mengetahui tingkat kenaikan kemampuan personel

setelah mereka memperoleh pembinaan dan pengembangan.18

Berdasarkan penjelasan di atas manajemen tenaga kependidikan

merupakan kegiatan mewujudkan suatu tujuan yang dilaksanakan dalam hal

mendayagunakan tenaga kependidikan secara efektif dan efisien agar dapat

melaksanakan tugas dan fungsinya dalam mencapai tujuan sekolah.

18

Mohammad Mustari, Manajemen Pendidikan, (Jakarta: Raja Grafindo Persada,

2014), h. 213-214.

21

f. Indikator Kinerja Tenaga Administrasi

Indikator kinerja pegawai tenaga tata usaha yaitu meliputi sebagai

berikut:

1) Kedisiplinan

Kedisiplinan yaitu taat pada hukum dan aturan yang berlaku. Disiplin

karyawan adalah ketaatan karyawan yang bersangkutan dalam menghormati

perjanjian kerja dengan perusahaan dimana dia bekerja.

2) Kerjasama

Kerjasama merupakan hal yang paling penting bagi kehidupan

manusia, karena dengan kerjasama manusia dapat melangsungkan

kehidupannya. Kerjasama merupakan suatu usaha-usaha bersama antar orang

perorangan atau kelompok yang usaha-usaha individualnya menghasilkan

kinerja lebih tinggi dari pada jumlah masukan individual . artinya bahwa

kinerja yang ducapai oleh sebuah tim lebih baik daripada kinerja perindividu

di suatu organisasi.

3) Ketaatan

Ketaatan adalah sikap patuh pada aturan yang berlaku, bukan

disebabkan adanya sanksi yang tegas atau hadirnya aparat Negara. Taat

adalah mematuhi segala peraturan yang berlaku tidak pernah melanggar

apalagi menyepelekannya. Menjadi seorang pegawai harus memiliki sikap

taat terhadap perusahaan atau tempat dia bekerja.

4) Kehadiran

Dalam upaya mencapai efisiensi kerja faktor kehadiran pegawai

merupakan hal yang cukup penting karena dari kehadiran dapat diukur

seamanagat seseorang pegawai, kerajinannya dan tanggungjawab dari

pegawai itu sendiri.

5) Kompetensi

Menurut Peraturan Pemerintah No 101 Tahun 2002 Pasal (3)

“Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang dimiliki oleh seorang

pegawai sipil berupa pengetahuan, sikap perilaku dalam tugas dan

jabatannya.”

6) Kuantitas Kerja

Quantity (kuantitas) adalah segala bentuk satuan ukuran yang terkait

dengan jumlah hasil kerja dan dinyatakan dalam ukuran angka atau yang

dapat dipadankan dengan angka. Maka kuantitas kerja merupakan jumlah

yang dihasilkan dan dinyatakan dalam istilah seperti jumlah unit atau jumlah

siklus yang diselesaikan.19

19

Mustofa Kamil, Model Pendidikan dan Pelatihan (Bandung, Alfabeta, 2010),

h.107

22

2. Pengertian Layanan Mutu Administrasi Sekolah

a. Pengertian Mutu

Beberapa konsep mutu menurut para ahli yaitu:

1) Juran mutu produk ialah kecocockan penggunaan produk (fitness for use)

untuk memenuhi kebutihan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan

pengguna produk tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu teknologi

yaitu kekuatan, psikologis, yaitu rasa atau status, waktu kehandalan,

kontraktual, yaitu ada jaminan dan etika Yaitu sopan santun.

2) crosby mutu ialah comformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang

distandarkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan standar

atau kriteria mutu yang telah ditentukan, standar mutu tersebut meliputi

bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

3) deming mutu ialah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.

Perusahaan yang bermutu ialah perusahaan yang menguasai pangsa pasar

karena hasil produksinya sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga

menimbulkan kepuasan bagi konsumen. Jika konsumen merasa puas,

maka mereka akan setia dalam membeli produk perusahaan baik berupa

barang maupun jasa.

4) feigenbaum mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer

satisfaction). Suatu produk dianggap bermutu apabila dapat memberikan

kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan harapan

konsumen atas produk yang dihasilkan. 20

Garvi dan Davis menyatakan mutu ialah suatu kondisi yang

berhubungan dengan produk tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan

yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.21

Mutu adalah sesuatu yang memenuhi atau melampaui standar.

Administrasi sekolah dikatakan bermutu jika sudah mencapai atau

melampaui standar administrasi pendidikan. Mutu dapat bersifat absolut dan

20

Abdul Hadis dan Nurhayati, Manajemen Mutu Pendidikan,( AlfaBeta, Bandung,

2010), h. 84. 21

Abdul Hadis dan Nurhayati, Manajemen Mutu Pendidikan,( AlfaBeta, Bandung,

2010), h. 85

23

realtif. Mutu absolut adalah mutu yang sudah tidak dapat ditingkatkan lagi

sedangkan mutu relatif adalah mutu masih dapat ditingkatkan lagi.

a) Sejarah perkembangan mutu adalah :

(1). Sebelum 1900 Mutu sebagai bagian integral dari tukang

(2). 1920 : Quality Control (QC) Untuk mandor

(3). 1921-1940 : Inspeksi berbasis QC

(4). 1941-1980: Quality Assurance (QA) Total Quality Control (TQC)

(5). 1981-2000: TQM, dan Budaya peningkatan terus-menerus

(6). 2001-Sekarang: Wide Quality Management (WQM).

Tetapi yang dibahas di bab ini adalah TQM (Total Quality

Management). Seperti halnya dengan kualitas, TQM juga ada bermacam-

macam. TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke

dalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas,

teamwork, produktivitas, dan pengertian serta kepuasan pelanggan. Definisi

lain menyatakan bahwa TQM merupakan sistem manajemen yang

mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan

pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Untuk

memudahkan pemahamannya, pengertian TQM dapat dibedakan dalam dua

aspek. Aspek pertama menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas

24

bagaimana mencapainya. Total quality management suatu pendekatan dalam

menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing

organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, dan

lingkungannya. Total Quality approach hanya dapat dicapai dengan

memperhatikan karakteristik TQM berikut ini:

(a). Fokus pada pelanggan, baik pelanggan internal maupun internal

(b). Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas

(c).Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah

(d). Memiliki komitmen jangka panjang

(e). Membutuhkan kerja sama tim (teamwork)

(f). Memperbaiki proses secara berkesinambungan

(g). Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan

(h). Memberikan kebebasan yang terkendali

(i). Memiliki kesatuan tujuan

(j). Adanya keterlibatan dan pemerdayaan karyawan.22

Dasar pemikiran perlunya TQM adalah sangat sederhana, yakni

bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global

adalah dengan cara menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan

kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap

kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik agar dapat

memperbaiki kemampuan adalah komponen-komponen tersebut secara

berkesinambungan adalah menerapkan TQM.

Model Manajemen Mutu muncul karena adanya usaha eksplanasi

secara kontinu yang diturunkan dari perkembangan pengukuran dan

22

Fandy Tjiptono, Anastasia Diana, Total Quality Management (TQM)-

EdisiRevis.(Yogyakarta: CV ANDI OFFSET), h.4

25

keinginan manusia untuk berusaha menerapkan prinsip-prinsip peningkatan

mutu pada cakupan yang lebih abstrak termasuk pada ilmu pendidikan.

Manajemen mutu terpadu (TQM) adalah sebuah filosofi tentang

perbaikan secara terus-menerus yang dapat memberikan seperangkat alat

praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan,

keinginan, dan harapan para pelanggannya, saat ini dan masa yang akan

datang. 23

Manajemen mutu lembaga pendidikan sudah menjadi komitmen kuat

bagi pemerintah republik indonesia dengan diterbitkannya perundang-

undangan yang menyangkut istem pendidikan nasional, seperti undang-

undang nomor 20 tahun 2003 tentang sistem Pendidikan Nasional, Peraturan

Pemerintah (PP) nomor 19 tahun 2005 tentang standar Nasional Pendidikan.

Mutu pendidikan sebenarnya merupakan tanggung jawab bersama dari

berbagai pihak dan memerlukan komitmen yang kuat dalam menjamin

keterlaksanaan proses-proses pendidikan yang bermutu. Bab manajemen

mutu pendidikan ini dimaksudkan untuk memberi gambaran komprehensif

terhadap aplikasi manajemen mutu dalam pendidikan dilihat dari segi empiris

dan best practice stories berbagai intuisi pendidikan. Secara mendalam,

sistem penjaminan mutu pendidikan yang baik juga akan dikupas terutama

dilihat dari bagaimana implementasi Total Quality Management dalam

23

Edward Sallis. Alih Bahasa Ali Riyadi, Ahmad & Fahrurozi. 2006. Total Quality

Management in Edecation: Manajemen Mutu Pendidikan, (Irchisod, Yogyakarta) h. 73.

26

penyelenggaraan pendidikan di lembaga pendidikan tenaga pendidikan

(LPTK). Bagian akhir bab manajemen mutu pendidikan ini akan menyajikan

bagaimana leadership yang efektif berperan penting dalam upaya menjamin

mutu penyelenggaraan pendidikan secara total dalam menghadapi dan

merespon segala tantangan dan persoalan pendidikan yang semakin

berkembang.24

Pentingnya peran manajemen dalam keberhasilan penyelenggaraan

sebuah institusi pendidikan, Tak bisa dipungkiri bahwa manajemen memiliki

peran yang sangat penting dalam pencapaian tujuan sebuah organisasi atau

kegiatan. Manajemen menjadi begitu penting karena terkait dengan

bagaimana mengelola seluruh potensi sumber daya yang ada dengan efektif

dan efisien dalam rangka mencapai tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan.

Manajemen akan berdampak pada efektivitas dan efesiensi penyelenggaraan

sebuah organisasi atau lembaga. Sumber daya yang melimpah dalam sebuah

organisasi jika tidak dibarengi dengan manajemen baik tidak akan memberi

manfaat yang banyak terhadap kemajuan sebuah organisasi, demikian hal-nya

dengan dunia pendidikan. Dengan adanya manajemen yang baik di dalam

lembaga pendidikan, hal tersebut akan dapat mendorong terciptanya atmosfer

pendidikan yang kondusif bagi kemajuan lembaga pendidikan. Disamping

24

Bujang Rahman, Manajemen Mutu Lembaga Pendidika dan Kependidikan, teori

dan Praktik Produktivitas(Yogyakarta:Graha Ilmu) h.18 -19

27

itu lembaga yang memiliki daya kompetisi yang tinggi dalam menghadapi

berbagai tantangan dan tuntutan perubahan global.

Pada tataran kelembagaan, kelemahan biasanya terjadi pada aspek-

aspek personalia, keuangan, sarana dan prasarana, instrumen pembelajaran,

layanan bantu, layanan perpustakaan, dan sebagainya. Kelemahan aspek-

aspek tersebut bisa jadi karena belum ditetapkannya mekanisme asas ketaatan

yang jelas menyangkut reward dan punishment. Dalam menjawab persoalan

ini, diperlukan adanya standar baku berupa aturan yang disepakati bersama

sebagai indikator evaluasi keberhasilan peningkatan mutu penyelenggaraan

pendidikan. Di Indonesia, secara kuantitas, masih banyak lembaga

pendidikan yang belum menggunakan sistem manajemen mutu yang baik

sebagai pertimbangam penting dalam memajukkan lembaganya.25

Pengertian di atas menggambarkan bahwa manajemen kualitas

berkaitan dengan seluruh kegiatan manajemen dalam rangka mengelola

kualitas. Manajemen kualitas telah banyak diterapkan dalam seluruh aspek

suatu organisasi, Sehingga pengelolaan kualitas bersifat total dan terpadu.

Oleh karena itu TQM telah menjadi sistem manajemen yang berkaitan

dengan upaya untuk terus meningkatkan kualitas dalam berbagai tahap

bagian dan bidang-bidang dalam organisasi.

25

Bujang Rahman, Manajemen Mutu Lembaga Pendidika dan Kependidikan, teori

dan Praktik Produktivitas, Yogyakarta:Graha Ilmu, h.20

28

b. Pengertian Administrasi Sekolah

Administrasi pendidikan seringkali diartikan secara sempit sebagai

semata-mata kegiatan ketatausahaan seperti menyelenggarakan surat-

menyurat, mengatur dan mencatat penerimaan, penyimpanan,

mendokumentasikan kegiatan, mempersiapkan laporan, penggunaan dan

pengeluaran barang-barang, mengurus neraca keuangan dan sebagainya.

Pengertian demikian ini tidak terlalu salah, karena setiap aspek kegiatan

administrasi selalu memerlukan kegiatan yang demikian itu. Hanya saja yang

perlu diingat bahwa kegiatan administrasi tidak hanya kegiatan mencatat

dalam pengertian tata usaha, tetapi administrasi lebih luas dari itu yang

mengandung arti institusional, fungsional, dan sebagai suatu proses/kegiatan

untuk mencapai tujuan pendidikan yang direncanakan, diorganisasikan,

digerakkan dengan menggunakan strategi, dan dilakukan pengawasan.

Mendefinisikan administrasi pendidikan tidak begitu mudah, karena

menyangkut pengertian yang luas ditinjau dari berbagai aspek yang

melingkupinya.26

Engkoswara mengatakan, “administrasi pendidikan adalah ilmu yang

mempelajari penataan sumber daya manusia meliputi kurikulum dan fasilitas

untuk mencapai tujuan pendidikan secara optimal dan penciptaan suasana

yang baik bagi manusia dalam mencapai tujuan pendidikan. Tujuan

26

Syaiful Sagala, Administrasi Pendidikan Kontemporer, (Bandung: Alfabeta,

2013), h.37.

29

administrasi pendidikan ini adalah untuk mencapai tujuan pendidikan secara

produktif, yaitu adalah produktivitas pendididkan yang dapat dilihat pada

produk, hasil atau efektivitas dan proses, suasana atau efisiensi dalam

pendidikan. Dalam pencapaian produktivitas itu diperlukan suatu proses,

minimal meliputi perilaku manusia berorganisasi, yang dapat dinyatakan

dalam betuk perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan atau pembinaan atas

kewajiban administratif.27

Departemen pendidikan dan kebudayaan RI dalam kurikulum usaha-

usaha perbaikan dalam bidang pendidikan dan administrasi pendidikan,

dinyatakan bahwa administrasi pendidikan adalah suatu proses keseluruhan,

kegiatan bersama dalam bidang pendidikan yang meliputi perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, pengoordinasian, pengawasan, pembiayaan

dan pelaporan dengan menggunakan atau memanfaatkan fasilitas yang

tersedia, baik personel, material, maupun spiritual untuk mencapai tujuan

pendidikan secara efektif dan efisien.28

c. Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

Untuk meningkatkan suatu mutu pelayanan, sebaiknya terlebih dahulu

mengetahui jenis-jenis layanan, jenis-jenis layanan adalah sebagai berikut:

1) Pemberian jasa-jasa saja,

27

Burhanudin Yusak, Administrasi Pendidikan untuk Fakultas

Tarbiyah Komponen MKDK, (Bandung:Pustaka Setia), h.12 28

Mulyono, Manajemen Administrasi dan Organisasi Pendidikan (Jogjakarta: Ar-

ruzz, 2008) h.53

30

2) Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang-barang

saja.

3) Layanan ganda yang berkaitan dengan kedua-duanya.29

Ditinjau dari definisinya, pelayanan yaitu suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba yang

terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan

atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang

dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan.30

Meningkatkan mutu jasa tidaklah mudah, Banyak faktor yang perlu

dipertimbangkan yaitu faktor individu, manajemen organisasi dan kerjasama

tim. Upaya tersebut juga berdampak luas, yaitu terhadap budaya organisasi

secara keseluruhan. Menurut Tjiptono dalam buku Konsep Dasar Riset

Pemasaran & Perilaku Konsumen, di antara faktor yang perlu mendapat

perhatian untuk meningkatkan mutu jasa adalah:

a. Mengidentifikasikan Determinasi Utama Kualitas Jasa

Setiap perusahaan jasa perlu berupaya memberikan kualitas yang

terbaik kepada pelanggannya. Oleh karena itu langkah pertama yang

dilakukan adalah mengadakan riset untuk diidentifikasikan determinasi jasa

yang paling penting bagi pasar sasaran. Langkah berikutnya adalah

memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran. Langkah berikutnya

29

Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, (Jakarta: Elex Media

Komputindo, 2003, h.14 30

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka

Pelajar, 2012) h.2

31

adalah memperkirakan penilaian yang diberikan pasar sasaran terhadap

perusahaan dan pesaing berdasarkan determinasi-determinasi tersebut.

b. Mengelola Harapan Pelanggan

Tidak jarang suatu perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan

komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka terpikat. Hal

tersebut dapat menjadi bumerang bagi perusahaan, karena semakin banyak

janji yang diberikan, maka besar pula harapan pelanggan (bahkan bisa

menjurus tidak realistis) yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak

terpenuhinya harapan pelanggan oleh perusahaan. Untuk itu ada satu hal yang

dapat dijadikan pedoman yaitu: “Jangan janjikan apa yang tidak bisa

diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”.

c. Mengelola Bukti Kualitas Jasa

Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi

pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Oleh karena itu jasa

merupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang,

maka pelanggan cenderung memerhatikan fakta-fakta tangibles yang

berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

1) Mendidik Konsumen tentang Jasa Membantu pelanggan dalam

memahami suatu jasa merupakan upaya yang sangat positif dalam rangka

menyampaikan kualitas jasa.

32

2) Mengembangkan Budaya Kualitas Budaya kualitas merupakan sistem

nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi

perusahaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus.

3) Menciptakan Autimating Quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi

variasi atas kualitas yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia

yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan

melakukan secara saksama untuk menentukan bagian yang

membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan

otomatisasi.

Khusus dalam tugas-tugas pelayanan soal prosedur dan metode harus

benar-benar menjadi perhatian manajemen, karena ini akan menentukan

kualitas dan kecepatan dalam pelayanan, baik pelayanan manual maupun

pelayanan dengan menggunakan peralatan. Mengenai teknik pencapaian

tujuan ada beberapa teknik manajemen yang perlu diketahui, antara lain:

1) Manajeman dengan Sasaran (Manajement by Objective = MBO) Teknik

ini menggunakan pendekatan pada sasaran organisasi yang dijabarkan

lebih lanjut menjadi sasaran unit kerja yang paling kecil. Unit-unit kerja

tersebut setelah menentukan sasaran yang dituju, lalu membuat rencana

dan pengendaliannya bersama dengan unit tingkat manajemen. Dengan

teknik demikian semua tingkat manajemen tersusun secara sadar atas

tugas-tugasnya dan merasa bertanggung jawab penuh terhadap

tercapainya sasaran yang menjadi tanggung jawabnya.

2) Manajemen Hasil (Manajement by Result = MBR) Teknik manajemen

hasil, sesungguhnya mempunyai prinsip sama dengan teknik MBO,

hanya bedanya di sini jelas-jelas pendekatannya pada hasil dari

organisasi, yang sudah tentu dapat diukur. Teknik MBR ini merupakan

33

perkembangan dari teknik MBO, hanya dasar pendekatannya lebih

nyata.31

d. Indikator Mutu Layanan

Pendidikan merupakan suatu jenis usaha dalam bidang jasa. Dalam

melakukan pengukuran mutu pendidikan ini agak mengalami kesulitan

karena karakteristik jasa tidak nampak. Walaupun demikian, industri

jasa/pendidikan dapat mengukur suatu mutu untuk kemajuan industri jasa

tersebut. Menurut Sri Minarti kualitas jasa pendidikan dapat diketahui dengan

cara membandingkan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diperoleh atau

diterima secara nyata oleh mereka dengan pelayanan yang sesungguhnya

diharapkan. Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanannya dapat

dikatakan bermutu. Sebaliknya, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,

pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu. Namun apabila kenyataan sama

dengan harapan, kualitas pelayanan disebut memuaskan. Dengan demikian,

kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara

kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang diterima mereka,

dimensi jasa pendidikan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

1) Bukti Fisik (Tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga

kependidikan, dan sarana komunikasi

2) Keandalan (Reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3) Daya Tanggap (Responsiviness) yaitu kemauan/kesediaan para staf

untuk membantu peserta didik dan memberikan pelayanan cepat tanggap.

31

H.A.S Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi

Aksara, 2010), h.170-171

34

4) Jaminan (Assurance) mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,

respek terhadap pelanggan. Jaminan memiliki sifat dapat dipercaya,

bebas dari bahaya, dan keragu-raguan

5) Empati (Empathy) adalah kemudahan dalam melakukan hubungan

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para

pelanggan.32

B. Hasil-Hasil Penelitian Yang Relevan

Ada beberapa penelitian terdahulu yang membahas tentang

Kontribusi Kinerja tenaga administrasi terhadap perkembangan mutu

administrasi sekolah, di antaranya:

1. Skripsi Umi Fitriani Kinerja Tenaga Administrasi Sekolah di SMAN 1

Kasihan dan SMA Muhammadiyah 1 Bantul Kabupaten Bantul. Skripsi

ini menggunakan metode kualitatif, Hasil kinerja tenaga administrasi sekolah

di SMAN 1 Kasihan dan SMA Muhammadiyah 1 Bantul serta kendala dan

solusinya, yaitu : Kinerja Tenaga Administrasi Sekolah Berdasarkan

Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Nomor 24 tahun 2008, standar tenaga

administrasi sekolah maka dapat diketahui bahwa tugas dari tenaga

administrasi sekolah adalah membantu kepala sekolah dalam melaksanakan

kegiatan administrasi sekolah, meliputi: (1).Melaksanakan administrasi

siswa, (2).Melaksanakan administrasi kepegawaian, (3).Melaksanakan

administrasi keuangan, (4).Melaksanakan administrasi sarana prasarana,

32

Sri Minarti, Manajemen Sekolah, (Yogyakarta: Ar-Russ Media, 2016) h.332-334

35

(3).Melaksanakan administrasi hubungan masyarakat dan sekolah,

(4).Melaksanakan administrasi kurikulum.

a. Hasil Penelitian dari SMA Muhammadiyah 1 Bantul adalah Pelaksanaan

administrasi oleh tenaga administrasi sekolah di SMA Muhammadiyah 1

Bantul terdapat kendala internal dan eksternal. Kendala secara internal

yang dihadapi tenaga administrasi sekolah berupa jam kedatangan tenaga

administrasi sekolah tidak tepat waktu, dikarenakan ada kesibukan lain

dirumah sebelum berangkat ke sekolah, karena sekolah tidak dapat

memaksakan jam kedatangan harus jam 07.00 seperti PNS. Solusinya

dengan mengkomunikasikan dengan baik antar tenaga administrasi

sehingga tidak adanya kesalah pahaman. Kendala eksternal yang ada

muncul dari peraturan Muhammadiyah dengan kebijakan bahwa batas usia

pegawai tenaga administrasi berusia 56 tahun, tetapi dalam kenyataanya

susah untuk mencari tenaga administrasi baru yang mau dengan gaji

honorer. Solusinya dengan mengkomunikasikan kendala yang dimiliki

sekolah terhadap Dewan Pimpinan Muhammadiyah (DPM) kebupaten

Bantul.

b. Hasil penelitian dari SMAN 1 Kasihan adalah Pelaksanaan administrasi di

SMAN 1 Kasihan terdapat beberapa kendala secara internal dan eksternal.

Untuk kendala internal yaitu kemampuan/ kompetensi dalam

menyelsaikan pekerjaan, dengan solusi merotasi jabatan personil yang

36

kurang mampu mengemban tanggungjawab dari sekolah, untuk

dipindahkan ke tugas yang lain dan mendiskusikan masalah yang ada antar

tenaga administrasi serta diskusi dengan kepala sekolah, sehingga dalam

penyelesaian pekerjaan tersebut dapat sesuai dengan yang diharapkan

sekolah. Kendala eksternal yang dikeluhkan tenaga administrasi yaitu

sempitnya ruang kerja tenaga administrasi, solusinya yang sudah

dilakukan dengan renovasi pembangunan yang akan dilaksanakan pada

waktu dekat ini.33

2. Skripsi dari Ayu Agustina “Kinerja Pegawai Tata Usaha dalam

Layanan Pendidikan di MTsN Cot Gue Aceh Besar”

Hasil Penelitian Pegawai tata usaha MTsN Cot Gue Aceh Besar telah

menunjukan kerja yang baik dalam memberikan layanan, namum belum

100% tetapi lebih kurangnya 90% sudah bekerja memberikan layanan yang

baik untuk kepuasan guru, murid atau pihak yang berkepentingan. Misalnya,

mengerjakan tugas dan permintaan sesuai dengan apa yang diinstruksikan,

telah memberikan sikap yang menyenangkan, ramah melayani dan sesuai

dengan waktu apabila diperlukan terdapat banyak kendala-kendala yang

dihadapi pada saat melakukan kinerja dalam memberikan layanan, kendala

yang dihadapi pegawai seperti, kurangnya daya tanggap pegawai dalam

33

Umi Fitriani Skripsi berjudul “Kinerja Tenaga Administrasi Sekolah di SMAN 1

Kasihan dan SMA Muhammadiyah 1 Bantul Kabupaten Bantul” Program studi Manajemen

Pendidikan (Fakultas Ilmu Pendidikan Univrsitas Negeri Yogyakarta:2015).

37

memahami psikologi konsumen, banyaknya beban kerja yang dijalankan

dengan waktu yang sedikit singkat dan terlambatnya respon yang ditunjukan

oleh konsumen pada saat pegawai tata usaha menjelaskan apa yang mereka

butuhkan.34

C. Kerangka Berfikir

Tenaga administrasi merupakan salah satu bagian terpenting di

sekolah, karena tugasnya mencatat, menghimpun, mengirim dan mengolah

data-data yang diperlukan sekolah. Untuk menunjang kemampuan tenaga

administrasi diperlukan kompetensi tenaga administrasi yang mana telah

diatur dalam Permendiknas Nomor 24 Tahun 2008 tentang kompetensi

tenaga administrasi sekolah. Sekolah bertugas sebagai pendukung

berjalannya proses pendidikan di sekolah. pelayanan tenaga administrasi

sekolah dalam urusan administrasi meliputi kegiatan penting dalam

pengembangan kegiatan sekolah seperti pengelolaan, pengembangan,

pengawasan, dan pelayanan teknis. Pelayanan tenaga administrasi yang baik

melalui layanan administratif akan terselenggaranya proses pendidikan yang

efektif dan efisien. serta dengan adanya Indikator mutu layanan administrasi

34

Ayu Agustina ”Kinerja Pegawai Tata Usaha dalam Layanan Pendidikan di

MTsN Cot Gue Aceh Besar” Fakultas Tarbiyah dan Keguruan (Universitas Ar-Raniry

Darusallam Banda Aceh:2017)

38

yaitu: (1).Tangible (Bukti Fisik), (2).Keandalan (Reability), Daya Tanggap

(Resposiviness), (3). Jaminan (Assurance), (4).Empati (Empahty).

D. Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah

penelitian, di mana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam

bentuk kalimat pertanyaan. 35

Hipotesis dikatakan sementara karena

kebenarannya masih perlu diuji atau dites kebenarannya dengan data yang

asalnya dari lapangan. Hipotesis juga penting peranannya karena dapat

menunjukan harapan dari si peneliti yang direfleksikan dalam hubungan

ubahan atau variabel dalam permasalahan penelitian.36

Dari pokok yang

penulis uraikan sebelumnya, maka penulis membuat hipotesis sebagai

berikut: “Terdapat Kontribusi Kinerja Tenaga Administrasi Terhadap

Layanan Mutu Administrasi Sekolah”. Maka hasil uji hipotesis dapat

diperoleh sebagai berikut:

HO : O tidak terdapat pengaruh antara kinerja tenaga administrasi (X)

terhadap layanan mutu administrasi sekolah (Y)

Ha : O terdapat pengaruh antara kinerja tenaga administrasi (X) terhadap

layanan mutu administrasi sekolah (Y)

35

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif dan R&D,

(Bandung:Alfabet,2016), h.64 36

Suakardi, Metodelogi Penelitian Pendidikan Kompetensi dan Praktiknya, (Jakarta:

PT Bumi Aksara, 2005, h.41