BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Di era teknologi yang semakin berkembang seperti saat ini, interaksi dengan dunia

internet tidak dapat terelakkan lagi, contohnya: email, world wide web, chat rooms, eforums

dan lain sebagainya yang merupakan fasilitas yang terdapat di dalamnya (Kennedy, 2006).

WWW (World Wide Web) atau web saja merupakan sumber data informasi yang dapat diakses

kapan saja dan dimana saja oleh semua orang melalui jaringan internet (Winasis, 2001). Dan

sebagai media penyebaran informasi, internet dapat sangat bermanfaat bagi kemajuan bisnis

(Cusack et al. 1998). Dan perusahaan yang tidak menggunakan keuntungan yang diberikan

atau disediakan oleh teknologi internet dapat dikatakan sebagai perusahaan yang tidak

memberikan nilai pelayanan kepada pelanggannya, itu merupakan kerugian dalam persaingan

(Hamid et al. 2010). Beberapa tahun ini, banyak perusahaan yang menyadari akan

pentingnya hubungan yang baik dengan pelanggannya seiring dengan persaingan yang ketat

di dunia global (Fotouhiyehpour, 2006). Customer Relationship Management (CRM)

berperan penting dan vital pada kegiatan marketing yang berorientasi pada pelanggan yang

berfungsi untuk mengumpulkan dan mengakumulasikan informasi terkait mengenai

pelanggan dalam upayanya untuk memberikan pelayanan yang efektif (Bose, 2002). Sebagai

solusi dari masalah tersebut, hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dapat

semakin erat dengan adanya penggunaan CRM (Customer Relationship Management) dalam

perusahaan (Schiff, 2010).

e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) merupakan konsep yang

serupa dengan CRM (Customer Relationship Management) akan tetapi, e-CRM (Electronic

Customer Relationship Management) lebih fokus terhadap pemanfaatan teknologi, yakni

1

teknologi internet dengan fasilias yang interaktif kepada pelanggan dan organisasi bisnis dan

terjadi integrasi antara front-end dan back-end (Chandra et al. 2004). Berbeda dengan sistem

CRM tradisional yang hanya dapat beroperasi dan diakses di perusahaan yang bersangkutan

saja, e-CRM (Electronic Customer Relationship Management) dapat dijangkau dan tersedia

dimana saja serta kapan saja, selama customer terhubung dengan jaringan internet (Bergeron

et al. 2002). (Dyche, 2001) menjelaskan bahwa e-CRM (Electronic Customer Relationship

Management) merupakan kombinasi dari software, hardware, aplikasi dan komitmen

manajemen. Jadi customer dapat terus mengikuti perkembangan keadaan finansialnya melalui

semua yang berbasis web, baik email, telepon, maupun fax.

Penelitian yang terkait dibidang penerapan CRM (Customer Relationship

Management) maupun e-CRM (electronic Customer Relationship Management) baik untuk

perusahaan maupun organisasi telah banyak dilakukan oleh para peneliti sebelumnya,

penelitian-penelitian yang terkait dengan penerapan CRM (Customer Relationship

Management) yaitu: Dalam dunia pendidikan, terdapat penelitian mengenai penerapan CRM

(Customer Relationship Management) yaitu berupa e-Learning yang diteliti oleh Daradoumis

et al. (2008), yang meneliti masalah penerapan CRM (Electronic Customer Relationship

Management) di lingkungan pendidikan dimana mahasiswa sebagai pelanggan dalam setiap

kegiatan administrasi, selama masa belajar yang dijalani mahasiswa bersangkutan.

Enterprise Resource Planning (ERP) menurut Wiratno 2008, dilihat dari sudut

pandang definisi merupakan suatu aspek perencanaan yang terintegrasi di suatu organisasi,

yang terdiri dari berbagai fitur sehingga lebih dapat merespon kebutuhan pelanggan. Dalam

penerapannya, terdapat penelitian mengenai integrasi yang paling baik dari ERP (Enterprise

Resource Planning) dan CRM (Customer Relationship Management), dimana data mining

sebagai mediator diantara keduanya yang diteliti oleh Al-Mudimigh et al. (2009). Adapun

Kasim dan Minai (2009) yang meneliti mengenai hubungan antara strategi CRM (Customer

2

Relationship Management) dan kinerja CRM (Customer Relationship Management) dengan

menggambarkan kegunaan pengukuran kinerja oleh pelanggan yang memegang peran

sebagai perantara dalam hubungan antara CRM (Customer Relationship Management) dan

kinerja CRM (Customer Relationship Management). Kemudian penelitian mengenai

penerapan sistem berbasiskan CRM (Customer Relationship Management) di Australia, yang

bertujuan untuk memberikan pandangan terhadap hubungan antara kebudayaan atau

kebiasaan organisasi dengan hasil dari penerapan CRM (Customer Relationship

Management) oleh Iriana dan Buttle (2006). Pada jurnalnya, Reinhold dan Alt (2008)

menginvestigasi peranan dari sistem CRM (Customer Relationship Management) sebagai

suatu rancangan sistem untuk CRM (Customer Relationship Management) yang kolaboratif,

yang kemudian memperlihatkan bahwa sistem CRM (Customer Relationship Management)

hanya menyediakan fungsi-fungsi dasar untuk kolaborasi inter-organisasi dan terlihat tidak

dapat mendukung CRM (Customer Relationship Management) kolaborasi tanpa bantuan dari

peralatan tambahan yang mendukung atau perbaikan yang menyeluruh dari fungsi-fungsi

sistem. Dalam jurnalnya, Mishra dan Mishra (2009) memaparkan kesuksesan penerapan

CRM (Customer Relationship Management) dari perspektif proses organisasi trans nasional

dengan segmen operasi yang berbeda, dan bertujuan untuk memahami transisi, fokus dan

proses penerapan CRM (Customer Relationship Management) pada beberapa organisasi.

Selain penelitian-penelitian CRM (Customer Relationship Managment), terdapat pula

penelitian e-CRM (electronic Customer Relationship Managment). Penelitian-penelitiannya

seperti yang ada berikut ini: Penelitian yang membahas dan menjelaskan mengenai hubungan

antara e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) dan kepuasan pelanggan oleh

Feinberg dan Kadam (2002). Di bidang B2B (Business to Business), Fotouhiyehpour (2006)

yang meneliti mengenai kesiapan implementasi e-CRM (electronic Customer Relationship

Managment) dalam pasar B2B dengan metode AHP (Analytic Hierarchy Process) dan

3

terdapat pula penelitian mengenai penerapan e-CRM (electronic Customer Relationship

Managment) pada pengaturan marketing bisnis ke bisnis (B2B) oleh Outland & Johnston

(2003). Dari segi dampak yang diberikan dari adanya penerapan e-CRM (electronic Customer

Relationship Managment), terdapat beberapa penelitian, seperti berikut ini: Penelitian

mengenai dampak yang diberikan dengan adanya penerapan e-CRM (electronic Customer

Relationship Managment) pada hubungan antara pelanggan dan perusahaan, dalam rangka

pengembangan perusahaan yang dilakukan oleh Richard et al. (2005). Kemudian, Anumala

dan Reddy (2007) meneliti mengenai keuntungan dari penerapan e-CRM (electronic

Customer Relationship Managment), baik dari sisi bank maupun dari sisi pelanggan. Dari sisi

keluhan terdapat penelitian mengenai analisis keluhan pelanggan melalui media web/internet

(online) oleh Cho et al. (2002) dan Zaugg (2007). Penelitian mengenai Service Quality di

bidang transportasi online oleh Arshad et al. (2008). Adapun jurnal yang menganalisis faktor-

faktor desain yang memberikan bantuan kepada pelanggan yang memiliki fokus terhadap

hasil akhir yaitu untuk membeli paket pembenahan website, jurnal ini memiliki hasil akhir

berupa keuntungan kedua belah pihak, desainer e-business Eropa dan Amerika. Penelitian

yang meneliti mengenai peran CRM (Customer Relationship Managment) sebagai mediator

dalam hubungan antara kepercayaan dengan penerapan e-Banking oleh Wahab et al. (2009).

Adapun jurnal yang membahas mengenai framework dari penerapan e-CRM (electronic

Customer Relationship Managment) yang integratif, dengan memberikan review penggunaan

secara umum dan prinsip yang resistence dalam upaya membangun framework yang

integratif untuk menganalisis studi kasus e-CRM (electronic Customer Relationship

Managment). Penelitian yang dilakukan Bodendorf et al. (2005) mengenai penerapan e-CRM

(electronic Customer Relationship Managment) dalam dunia asuransi dengan menggunakan

mobile e-service, sehingga informasi menjadi lebih mudah didapatkan karena dapat diakses

melalui jaringan telekomunikasi seperti handphone. Penelitian mengenai keuntungan yang

4

didapatkan perusahaan ketika menerapkan e-CRM (electronic Customer Relationship

Managment) pada perusahaan, khususnya provider pelayanan oleh Darajeh et al. (2010).

Terdapat pula penelitian yang meneliti dengan memperkuat pemahaman dengan

menambahkan komponen-komponen yang berbeda dari e-CRM (electronic Customer

Relationship Managment) sebagai suatu kemungkinan penting dalam pengembangan model

eLoyalty dan dalam rangka membangun model kekuatan yang kokoh dan termasuk di

dalamnya fasilitas e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) oleh Alhaiou et al.

(2009). Penelitian mengenai evaluasi mendasar tingkat adopsi e-CRM (electronic Customer

Relationship Managment) oleh perusahaan telekomunikasi yang dilakukan oleh Hamid et al.

(2010). Penelitian yang dilakukan oleh Islam dan Yang (2009), yang bertujuan untuk

memaparkan dengan lebih jelas mengenai pemahaman dari fenomena e-CRM (electronic

Customer Relationship Managment) untuk mengukur kinerja Balance Score Card dalam

intitusi keuangan. Dan penelitian yang meneliti dengan memaparkan bukti-bukti dari

bagaimana cara meningkatkan perencanaan manajemen pelanggan dengan memberikan dan

melakukan percobaan sebuah model konsep dari proses dengan menerapkan hubungan

marketing elektronik, dapat meningkatkan kesetiaan pelanggan yang diteliti oleh Kelley et al.

(2003). Adapun Harkut dan Sadar (2010), melakukan penelitian dengan memaparkan sebuah

kerangka kerja, memperlihatkan sebuah kemungkinan untuk merubah proses e-business

dengan mengadaptasi sistem interaktif untuk kebutuhan pelanggan. Dalam jurnalnya, Burgess

dan Karanasios (2008) mendiskusikan beberapa trends peranan yang dapat dilakukan

electronic commerce dalam hubungan business to customer (B2C), termasuk pentingnya

memahami tingkah laku pelanggan yang menggunakan fasilitas internet dan peranan yang

dapat dilakukan e-commerce dalam mengelola pelanggan tersebut. Kemudian terdapat

penelitian yang meneliti kepuasan pelanggan terhadap penerapan e-CRM (electronic

Customer Relationship Managment) pada layanan situs retail web, dengan menggunakan

5

atribut e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) sebagai determinan dari

tingkat kepuasan pelanggan oleh Feinberg dan Kadam (2002).

Reksa dana merupakan dana bersama yang dioperasikan oleh suatu perusahaan

investasi yang mengumpulkan uang dari pemegang saham dan menginvestasikannya ke

dalam portofolio efek seperti saham, obligasi, opsi, komoditas atau securitas pasar uang.

Beberapa Reksa Dana yang beroperasi saat ini di Indonesia yaitu: Kharisma Asset

Management, Reksa Dana Penyertaan Terbatas Kharisma Flexi Terbatas 3, Kharisma Dana

Kombinasi, Reksa Dana Kharisma Flexi Terbatas 2, Reksadana Anam Pendapatan

Kombinasi, RD Indosurya Equity Fund, Reksa Dana Indosurya Balance Fund, AXA

Maestrodollar, Reksa Dana AXA Citradinamis, Reksa Dana Maestroberimbang, Reksa Dana

Citragold, Reksadana Investasi Reksa Premium, RDT AAA Reksa Premium Proteksi V, RDT

AAA Reksa Premium Proteksi VI, RDT. AAA Premium Proteksi VII, RDPT AAA

Souvereign Fixed Income Penyertaan Terbatas, RDPT AAA Mega Fund Penyertaan

Terbatas, Reksa Dana AAA Bond Fund 2, Reksa Dana AAA Blue Chip Value Fund, Reksa

Dana AAA Equity Fund, Reksadana AAA Balanced Fund, Reksa Dana Penyertaan Terbatas

AAA State Owned Enterprises Infrastructure Fund, AAA-JS Multisectoral Fund, Reksadana

AAA Money Market, Reksa Dana Terproteksi AAA Reksa Premium Proteksi IV, Reksa

Dana BNIS Penyertaan Terbatas Garuda, BNIS Proteksi XI Dollar Amerika Serikat, Reksa

Dana BNIS Penyertaan Terbatas Telekomunikasi, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas

Nusantara, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Victoria, Reksa Dana BNIS Penyertaan

Terbatas Sriwijaya, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Obligasi, Reksadana Dana

Berbunga Tiga, Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Global, BNI Reksadana Berkembang,

Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas II, Reksa Dana Bnis Penyertaan Terbatas 1, RD BNI

Penyertaan Terbatas Anugrah dan Reksa Dana BNIS Penyertaan Terbatas Optimum

6

Kemudian dalam upayanya menanggapi keinginan para nasabah investasi yang ingin

berinvestasi secara aman sesuai dengan prinsip syariah, maka hadirlah reksa dana syariah

setelah terbit Fatwa MUI No. 40/DSN-MUI/X/2003, tentang: Pasar Modal dan Pedoman

Umum Penerapan Prinsip Syariah di Bidang Pasar Modal. Reksa dana syariah adalah reksa

dana yang beroperasi menurut ketentuan dan prinsip syariah, baik dalam bentuk akad antara

pemodal sebagai pemilik harta (sahib al-mal/ rabb al-mal) dengan manager investasi sebagai

wakil sahib al-mal, maupun antara manajer investasi sebagai wakil sahib al-mal dengan

pengguna investasi (Soemitra, 2009). Beberapa Reksa Dana Syariah yang ada di Indonesia

yaitu: AAA Amanah Syariah Fund, BNI Dana Plus Syariah, BNP Paribas Equitra Amanah,

Capital Syariah Fleksi, CIMB-Principal Islamic Balanced Growth, Cipta Syariah Balance,

Danareksa Syariah Berimbang, IPB Syariah, Mandiri Investa Syariah Berimbang, Reksa

Dana PNM Syariah, Reksa Dana Syariah Batasa Kombinasi, Reksadana Mega Dana Syariah,

Sam Syariah Berimbang, Schroder Syariah Balanced Fund, Trim Syariah Berimbang, Batavia

Dana Saham Syariah, BNP Paribas Pesona Amanah, CIMB-Principal Islamic Equity Growth

Syariah, Cipta Syariah Equity, Mandiri Investa Atraktif Syariah, Manulife Syariah Sektoral

Amanah, Mega Dana Saham Syariah, PNM Ekuitas Syariah, Trim Syariah Saham, dan

Danareksa Indeks Syariah.

PT. BNI Securities (Perseroan) merupakan perusahaan yang bergerak dibidang

pengelolaan investasi yang berdiri karena kebutuhan para nasabah yang ingin berinvestasi

namun belum memiliki informasi yang cukup untuk langsung terjun ke pasar modal. Reksa

Dana yang dikelola PT. BNI Securities bukan merupakan perusahaan reksa dana syariah

secara khusus, akan tetapi didalam usahanya terdapat produk reksa dana syariah, yaitu

Produk Reksa Dana BNI Dana Syariah dan Reksa Dana BNI Dana Plus Syariah. PT. BNI

Securities (Perseroan) kini telah menginjak usia satu setengah dekade. Dibentuk pada tanggal

7

12 April 1995 melalui Akta No. 22, serta mengalami perubahan terakhir pada tanggal 8

Agustus 2008 melalui Akta No. 30, Perseroan adalah Perusahaan Efek yang menjalankan

kegiatan usaha sebagai perantara perdagangan efek, penjaminan emisi efek dan penasehat

investasi, serta kegiatan lain sesuai dengan peraturan yang berlaku di bidang pasar modal

berdasarkan keputusan Bapepam–LK. Perseroan merupakan anak perusahaan dari PT. BNI

(Persero) Tbk, dengan komposisi kepemilikan saham sebesar 99,85%. Sisa kepemilikan

sebesar 0,15% dipegang oleh Koperasi Karyawan PT. BNI Securities sebagai salah satu

bentuk nyata rasa kepemilikan perusahaan dalam diri tiap insan BNI Securities. Di masa awal

pendirian, Perseroan memiliki modal dasar sebesar Rp. 30 Miliar dengan modal disetor

sejumlah Rp. 15 Miliar. Seiring perkembangan aktivitas pasar modal yang kian meningkat,

modal dasar Perseroan telah ditingkatkan menjadi Rp. 200 Miliar dengan modal yang disetor

hingga Rp. 100 Miliar.

Demi efektivitas kegiatan usaha, Perseroan membagi struktur fungsionalnya ke dalam

Unit Bisnis dan Unit Penunjang. Unit Bisnis adalah unit utama pelaksana kegiatan inti

Perseroan dalam menghasilkan pendapatan, sedangkan Unit Penunjang adalah unit yang

bertugas mendukung kegiatan dari Perseroan maupun unit bisnis dalam mencapai targetnya.

Dan unit bisnis yang ada dalam perseroan terdiri dari 4 divisi, yaitu: Asset Management

Division, Equity Brokerage Division, Debt Capital Market Division dan Investment Banking

Division.

Dalam kegiatannya, PT. BNI Securities khususnya divisi manajemen investasi

memerlukan suatu sistem yang dapat memberikan nasabah, baik nasabah yang telah menjadi

anggota maupun nasabah yang belum menjadi anggota informasi mengenai Nilai Aktiva

Bersih (NAB). NAB (Nilai Aktiva Bersih) merupakan salah satu tolok ukur dalam memantau

hasil dari suatu Reksa Dana. NAB per saham/unit penyertaan adalah harga wajar dari

8

portofolio suatu Reksadana setelah dikurangi biaya operasional kemudian dibagi jumlah

saham/unit penyertaan yang telah beredar (dimiliki investor) pada saat tersebut. Informasi

NAB, khususnya informasi NAB yang nasabah anggota miliki sangat berperan penting

sebagai suatu fasilitas yang harus tersedia untuk mempertahankan (retain) nasabah agar tidak

berpindah ke perusahaan manajemen investasi lain. Bagi nasabah yang belum menjadi

anggota, informasi NAB yang dimaksudkan adalah informasi NAB produk-produk reksa

dana yang ada di PT. BNI Securities, sehingga nasabah yang belum menjadi anggota tertarik

untuk mendaftar dan menjadi nasabah anggota reksa dana di manajemen investasi tersebut.

Untuk itu, dalam upaya PT. BNI Securities dalam mempererat hubungan dan profitable

mereka, maka mereka membutuhkan suatu sistem informasi yang dapat melakukan berbagai

kegiatan operasionalnya, seperti melakukan pendaftaran, pemesanan reksa dana

(Subscription), memeriksa status atau informasi Nilai Aktiva Bersih, melakukan penjualan

kembali (redemption) serta melakukan pertanyaan tambahan mengenai produk, mengirim e-

mail dan berinteraksi dengan pegawai perusahaan reksa dana kapan saja dan dimana saja

tanpa terbatas oleh jam kerja dan tempat yang harus didatangi.

Berdasarkan keadaan yang terjadi saat ini dimana terjadi persaingan yang ketat,

mendorong PT. BNI Securities untuk terus mempererat hubungan dengan para nasabahnya.

Hal ini yang menjadi latar belakang diangkatnya penelitian yang berjudul “Analisis dan

Perancangan Sistem Informasi Kinerja Reksa Dana Syariah Berbasis e-CRM (electronic

Customer Relationship Managment) pada Divisi Manajemen Investasi PT. BNI

Securities”.

9

1.1. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang, dirumuskan beberapa masalah yang terkait

dengan peningkatan hubungan kepada nasabah reksa dana PT. BNI Securities. Maka rumusan

masalah yang ada adalalah sebagai berikut:

1. Bagaimana merancang suatu sistem yang dapat memberikan nasabah informasi nilai

aktiva bersih (NAB) yang nasabah tersebut miliki pada reksa dana?

2. Bagaimana menganalisis dan merancang sistem informasi kinerja reksa dana

berbasiskan e-CRM berorientasikan objek?

3. Bagaimana merancang suatu informasi kinerja reksa dana yang mudah untuk

dipahami oleh nasabah?

4. Bagaimana merancang suatu sistem informasi berbasis e-CRM yang di dalamnya

terdapat tahapan-tahapan Acquiring, Enhancing dan Retaining?

1.2. Batasan Masalah

Sesuai dengan latar belakang permasalahan dan untuk menghindari meluasnya

lingkup penelitian, maka penelitian di bidang e-CRM ini hanya dibatasi pada:

1. Sistem yang akan dianalisis merupakan sistem informasi kinerja reksa dana syariah

berbasis e-CRM pada PT. BNI Securities pada produk Reksa Dana BNI Dana Syariah

dan BNI Dana Plus Syariah.

2. Merancang sistem informasi berbasiskan e-CRM dengan berorientasi objek pada

Divisi Manajemen Investasi PT. BNI Securities dan simulasi untuk pencairan reksa

dana.

10

1.1 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian dengan judul Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Kinerja Reksa

Dana Syariah Berbasis e-CRM (electronic Customer Relationship Managment) pada PT. BNI

Securities dilaksanakan:

Waktu : Januari - Maret 2011

Tempat : Divisi Operasional Manajemen Investasi PT. BNI Securities

Chase Plaza Lt. 6, Jalan Jend. Sudirman Kav.21 Jakarta 12910

1.2 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian di bidang e-CRM yang akan dilakukan ini terdiri dari dua jenis,

yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum penelitian ini adalah menghasilkan

Rancangan Sistem Informasi Kinerja Reksa Dana Syariah berbasiskan e-CRM (electronic

Customer Relationship Managment) pada PT. BNI Securities. Sedangkan tujuan khusus dari

penelitian ini adalah untuk menghasilkan:

1. Analisis terhadap sistem informasi kinerja reksa dana syariah berbasiskan e-

CRM pada PT. BNI Securities.

2. Perancangan berorientasikan objek sistem informasi kinerja reksa dana

berbasiskan e-CRM pada PT. BNI Securities.

1.3 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang didapatkan dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan ini

adalah sebagai berikut:

1. Menjadi referensi untuk penelitian dengan topik e-CRM berikutnya.

11

2. Memberikan gambaran dalam penerapan konsep e-CRM pada reksa dana,

khususnya reksa dana syariah.

3. Memberikan informasi mengenai kinerja reksa dana yang dapat dilihat

melalui tingkat nilai aktiva bersih (NAB) yang berubah setiap harinya.

1.4 Metodologi Penelitian

Dalam penyusunan penelitian ini terdapat 2 metode yang digunakan, metode-metode

tersebut adalah sebagai berikut:

1. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini terdiri dari 2 metode,

metode-metode tersebut yaitu:

a) Observasi

Salah satu teknik pengumpulan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan

cara pengamatan langsung atau observasi. Observasi merupakan teknik pengumpulan data

untuk mendapatkan data primer dengan cara mengamati langsung obyek datanya (Jogiyanto,

2008).

b) Wawancara

Selain melalui observasi, pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui

wawancara atau interview. Wawancara merupakan teknik pengumpulan data melalui

interaksi berupa komunikasi dua arah dengan responden (Jogiyanto, 2008). Komunikasi atau

wawancara dilakukan dengan pengguna sistem secara langsung seperti manajer dan pegawai

bersangkutan sehingga terjalin komunikasi yang baik dan menghasilkan suatu sistem

informasi yang sesuai dengan permintaan dan kebutuhan pengguna dan kemajuan teknologi.

12

2. Metodologi Pengembangan Sistem

Pendekatan dan metodologi yang digunakan dalam penelitian e-CRM ini didasarkan

pada Object Oriented Analysis Design (OOAD). OOAD(Object Oriented Analysis Design)

merupakan pendekatan yang digunakan dalam pengembangan sistem dimana mempelajari

objek yang sudah ada untuk mengetahui apakah dapat digunakan kembali atau diadaptasi

dan dimodifikasi untuk pemakaian pada sistem yang baru (Whitten et al. 2004). Kemudian

model pengembangan sistem yang digunakan dalam penelitian ini adalah RAD (Rapid

Aplication Development).

Menurut Kendall dan Kendall (2006), terdapat tiga fase utama, ketiga fase tersebut

yaitu:

A. Requirements Planning

Pada tahap ini, pemakai sistem dan sistem analis dipertemukan untuk

mengidentifikasi objektif dari sistem dan juga kebutuhan-kebutuhan informasi yang muncul

dari objektif-objektif tersebut.

B. RAD Design Workshop

Fase ini merupakan suatu fase desain dan pembenahan yang dapat dikategorikan

sebagai sebuah workshop. Dalam fase ini, kita secara langsung berinteraksi dan bekerja sama

dengan pemakai sistem untuk mengetahui kebutuhan user dari sistem yang akan dibuat.

C. Implementation.

Setelah melewati fase-fase diatas, pada tahap ini sistem baru atau bagian sistem yang

telah dibangun tersebut akan diperkenalkan kepada organisasi.

UML (Unified Modelling Language) merupakan kakas yang sangat sesuai dengan

paradigma pemrograman berorientasi objek sebab konsep dasarnya adalah memodelkan

kelas–kelas (beserta atribut serta operasi di dalamnya) bersamaan dengan relasi–relasi yang

terjadi antar kelas yang bersangkutan (Nugroho, 2005). Dan memungkinkan kemudahan

13

dalam permodelan, UML menyediakan 9 (sembilan) jenis diagram, yaitu, Use Case Diagram,

Activity Diagram, Class Diagram, Sequence Diagram, Object Diagram, Collaboration

Diagram, Statechart Diagram, Component Diagram dan Deployment Diagram. Namun

diagram yang digunakan pada penelitian ini hanya dibatasi pada 4 diagram saja, yaitu Use

Case Diagram, Activity Diagram, Class Diagram dan Sequence Diagram.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penyusunan laporan PKL ini, laporan terdiri dari sistematika penulisan dengan

5 (lima) Bab, adapun uraian masing-masing bab tersebut adalah:

BAB I. PENDAHULUAN

Bab ini berisi pembahasan tentang latar belakang masalah, perumusan

masalah, pembatasan masalah, tujuan penulisan, ruang lingkup dan batasan

masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II. LANDASAN TEORI

Bab ini menguraikan berbagai teori-teori yang mendasari analisis

permasalahan dan berhubungan dengan topik yang dibahas.

BAB III. GAMBARAN PERUSAHAAN

Bab ini menjelaskan tentang gambaran perusahaan, khususnya PT. BNI

Securities. Dimulai dari sejarah berdirinya PT. BNI Securities hingga

achievement (pencapaian) yang telah didapat oleh PT. BNI Securities

14

BAB IV. HASIL PEMBAHASAN

Bab ini meliputi penjelasan mengenai análisis sistem yang sedang berjalan dan

bagaimana membuat rancangan desain untuk sistem yang akan diusulkan pada

PT. BNI Securities.

BAB V.PENUTUP

Bab ini berisi kesimpulan beserta saran-saran perbaikan, yang berguna untuk

pengembangan sistem selanjutnya.

15