บทท 2

การทบทวนเอกสารและวรรณกรรมทเกยวของ

ในการท าโครงงานแนวทางการด าเนนงานผานรหสควอาร ในต าแหนง Front office, The

kitchen and Bartender โรงแรมโหมด สาทร กรงเทพฯ ผศกษาไดศกษาและตรวจสอบบทความท

เกยวของและนยามค าศพททคณะผจดท าไดท าโครงงาน (พระบาทสมเดจพระปรมนทรมหาภมพลอ

ดลยเดช (2547) ตามพระราชบญญตโรงแรม พ .ศ. 2547 มาตรา 4 ไดกลาวไวเกยวกบ

- นยามค าศพท

- บทความทเกยวของ

2.1 นยามค าศพท

โรงแรม ( Hotel )

โรงแรม หมายความวา สถานทพ กทจดต งข นโดยมวตถประสงคในทางธรกจ เพอ

ใหบรการทพกชวคราวส าหรบคนเดนทางหรอบคคลอนใดโดยมคาตอบแทน ทงน ไมรวมถง

1.สถานทพ กทจดต งข นเพอใหบรการทพ กชวคราวซงด าเนนการโดยสวนราชการ

รฐวสาหกจ องคการมหาชน หรอหนวยงานอนของรฐ หรอเพอการกศล หรอการศกษา ทงน โดย

มใชเปนการหาผลก าไรหรอรายไดมาแบงปนกน

2.สถานทพกทจดตงขนโดยมวตถประสงคเพอใหบรการทพกอาศยโดยคดคาบรการเปน

รายเดอนขนไปเทานน

3.สถานทพกอนใดตามทก าหนดในกฎกระทรวง

หนงสอคมอ (Handbook)

พจนานกรม ฉบบราชบณฑตยสถาน พ.ศ. 2542 ไดนยามความหมาย "คมอ" วา หมายถง

สมดหรอหนงสอทใหความรเกยวกบเรองใดเรองหนงทตองการรเพอใชประกอบต ารา เพออ านวย

ความสะดวกเกยวกบการศกษาหรอการปฏบตเรองใดเรองหนง หรอเพอแนะน าวธใชอปกรณอยาง

4

ใดอยางหนง คมอ จดเปนหนงสออางองประเภทหนง ทรวบรวมขอมล ขอเทจจรง เฉพาะเรอง เพอ

ใชเปนคมอตอบค าถามในเรองใดเรองหนงไดอยางรวดเรว หรอเพอใชเปนคมอในการศกษาและ

ปฏบตงานหนงๆ ทงนคมอมกจะมการเรยบเรยงเนอหาอยางเปนระบบเพอความสะดวกในการ

เขาถงขอมลแกผใช

รหสควอาร (Qr Code)

รหสควอารหรอชอภาษาองกฤษทเรยกวา (QR Code : Quick Response) ซงในความหมาย

ของค าวา Quick Response นนจะหมายถง “การตอบสนองทรวดเรว” รหสควอารเปนบารโคด

ประเภทบารโคดเมทรกซ (หรอบารโคดสองมต) รหสควอารโคดถกคดคนขนเมอป พ.ศ. 2537 โดย

บรษทเดนโซ-เวฟซงเปนบรษททอยในเครอของโตโยตา ตนก าเนดของรหสควอารมาจากประเทศ

ญป นและถกน ามาใชในอตสาหกรรมยานยนตอยางแพรหลาย เนองจากเปนรหสทมการอานอยาง

รวดเรวและสามารถเกบความจไดมากกวาเมอเทยบกบบารโคดมารฐานในปจจบน และในปจจบน

รหสควอารไดกลายเปนทนยมในทวโลกและในประเทศไทยกมใหเหนอยางแพรหลายสามารถพบ

เหนไดทวไปไมวาจะเปน เครองส าอาง หรอขนมขบเคยว หรอแมกระทงอปกรณอเลกทรอนกส

ตางๆ

2.2 บทความทเกยวของ

แนวคดทฤษฎการประสทธภาพในการปฏบตงาน เฉลมเกยรต แกวหอม (2555) งานทก

อยางบนโลกใบนทมนษยเปนผสรรสรางขนมา มระดบความยากงายทแตกตางกนไป ขนอยก บ

สภาพบรบทของพนท และความมงหวงขององคการวาตองการงานแบบไหน งานไหนบางทตอง

ใชก าลงคน งานไหนทตองใชอปกรณเสรมเชน เครองจกรกล ซงตองแขงขนกบปจจยหลายอยางท

คอยเสยดสอยขางๆ เชน ปจจยคาแรงงาน คาอปกรณ คาครองชพ ระบบเศรษฐกจในระดบตางๆ

สงเหลานคอยเปนตวกระตนใหงานนนส าเรจและมประสทธภาพ ในเมอ ตองแขงขนกบปจจย

ภายนอกภายในดงทกลาวมา ค าวาประสทธภาพ (Efficiency) จงมความจ าเปน และเสมอนเปน

ผลส าเรจททกคนตองไปใหถงดวยวธการตางๆ

โดยทวไปแลว ประสทธภาพ (efficiency) ในการปฏบตงานมกจะแยกไมออกกบ

ประสทธผล (effectiveness) ในการปฏบตงานเพราะการปฏบตงานนนจะมประสทธภาพ ไมได ถา

หากวาการปฏบตงานนนไมมประสทธผล ซงหมายความวาการปฏบตงานจะ ไมบรรลเปาหมาย

5

หรอวตลประสงคทไดก าหนดไว แตในขณะเดยวกน การปฏบตงานท มประสทธผลกไมจ าเปนวา

การปฏบตงานนนจะตองมประสทธภาพเสมอไป เพราะวา ความหมายโดยตรงของประสทธภาพ

นนมผกลาวไวหลายทานดวยกน ดงน

พเตอรสน และพลาวแมน (Peterson & Plowman อางถงใน คฑาวธ พรหมายน ,

2545, หนา 9) ไดใหความหมายของค าวา ประสทธภาพในการบรหารงานดานทางธรกจ ใน

ความหมายอยางแคบวาหมายถง การลดตนทนในการผลต และความหมายอยางกวาง หมายถง

คณภาพของการมประสทธผล (quality of effectiveness) และความสามารถใน การผลต

(competence and capability) และ ในการด าเนนงานทางดานธรกจทจะถอวาม ประสทธภาพสงสด

กเพอสามารถผลตสนคา หรอบรการในปรมาณและคณภาพทตอง การทเหมาะสมและตนทนนอย

ทสดเพอค านงถงสถานการณและขอผกพนดานการ เงนท มอย ดงน นแนวความคดของค าวา

ประสทธภาพในดานธรกจมองคประกอบ 5 ประการ คอ ตนทน (cost) คณภาพ (quality) ปรมาณ

(quantity) และวธการ (method) ในการผลต

มลเลท (Millet อางถงใน สถต ค าลาเลยง, 2544, หนา 13) ไดใหทรรศนะเกยวกบ

ประสทธภาพ(efficiency) หมายถง ผลการปฏบตงานทกอใหเกดความพงพอใจแก มวลมนษย และ

ไดรบผลก าไรจากการปฏบตงานนน (human satisfaction and benefit produced) ซงความพงพอใจ

หมายถง ความพงพอใจในการบรการใหกบประชาชน โดย พจารณาจาก

1. การใหบรการอยางเทาเทยม (equitable service)

2. การใหบรการอยางรวดเรวและทนเวลา (timely service)

3. การใหบรการอยางเพยงพอ (ample service)

4. การใหบรการอยางกาวหนา (progression service)

ไซมอน (Simon อางถงใน สถต ค าลาเลยง, 2544, หนา 13)ไดใหทรรศนะเกยวกบ

ประสทธภาพไววา กลาวคอ ถาจะพจารณาวางานใดจะมประสทธภาพสงสดนน ใหด ความสมพนธ

ระหวางปจจยน าเขา (input)กบผลผลต (output) ทไดรบ เพราะฉะนนตาม ทรรศนะนจงหมายถง

ผลผลตลบดวยปจจยน าเขาและถาเปนการรบรหารราชการ องคกร ของรฐกบวกความพงพอใจของ

ผรบบรการ (satisfaction) เขาไปดวยซงอาจเขยนเปน สตรไดดงน

6

E = (O-I)+ S

E = Efficiency คอ ประสทธภาพของงาน

0 = Output คอ ผลผลตหรองานทไดรบออกมา

I = Input คอ ปจจยน าเขาหรอทรพยากร

S = Satisfaction คอ ความพงพอใจของผรบบรการ

รพ แกวเจรญ และฑตยา สวรรณะชฎ (2510, หนา 5) ไดอธบายความหมายของ ค าวา

ประสทธภาพ หมายถง ความคลองแคลวในการปฏบตงานใหส าเรจซงไมไดกลาว ถงปจจยน าเขา

หรอความพงพอใจ

ทพาวส เมฆสวรรค (2538, หนา 2) ชใหเหนวาประสทธภาพในระบบราชการม ความหมาย

รวมถงผลตภาพ และประสทธภาพ โดยประสทธภาพเปนสงทวดไดหลายมต ตามแตวตตประสงคท

ตองการพจารณา คอ

1. ประสทธภาพในมตของคาใชจายหรอตนทนของการผลต (input) ไดแก การ ใช

ทรพยากรการบรหาร คอ คน เงน วสด เทคโนโลย ทมอยางประหยด คมคา และ เกดการสญเสย

นอยทสด

2. ประสทธภาพในมตของกระบวนการการบรหาร (process) ไดแก การท างาน ทถกดอง

ไดมาตรฐาน รวดเรว และใชเทคโนโลยทสะดวกกวาเดม

3. ประสทธภาพในมตของผลผลตและผลลพธ ไดแก การท างานทมคณภาพเกด ประโยชน

ตอสงคม เกดผลก าไร ทนเวลา ผปฏบตงานมจตส านกทดตอการท างานและ บรการเปนทพอใจของ

ลกคา หรอผมารบบรการ

ธงชย สนตวงษ (2526,หนา 198)นยามวาประสทธภาพ หมายถงกจกรรมทาง ดานการ

บรหารบคคลทไดเกยวของกบวธการ ซงหนวยงานพยายามก าหนดใหทราบแน ชดวาพนกงานของ

ตนสามารถปฏบตงานไดมประสทธภาพมากนอยเพยงใด

7

สมพงษ เกษมสน (อางถงใน คฑาวธ พรหมายน , 2545, หนา 14) ไดกลาวถง แนวคด

ของ Harring Emerson ทเสนอแนวความคดเกยวกบหลกการท างานใหม ประสทธภาพในหนงสอ

"The Twelve Principles of Efficiency" ซงไดรบการยกยอง และกลาวขานกนมาก หลก 12 ประการ

มดงน

1. ท าความเขาใจและก าหนดแนวคดในการท างานใหกระจาง

2. ใชหลกสามญส านกในการพจารณาความนาจะเปนไปไดของงาน

3. ค าปรกษาแนะน าตองสมบรณและถกตอง

4. รกษาระเบยบวนยในการท างาน

5. ปฏบตงานดวยความยตธรรม

6. การท างานตองเชอถอไดมความฉบพลน มสมรรถภาพและมการลงทะเบยน ไวเปนหลกฐาน

7. งานควรมลกษณะแจงใหทราบถงการด าเนนงานอยางทวถง

8. งานเสรจทนเวลา

9. ผลงานไดมาตรฐาน

10. การด าเนนงานสามารถยดเปนมาตรฐานได

11. ก าหนดมาตรฐานทสามารถใชเปนเครองมอในการแกสอนงานได

12. ใหบ าเหนจแกงานทด

นอกจากนยงมแนวความคดทเกยวของกบปจจยในการปฏบตงานใหมประสทธภาพหรอ

ปจจยทมผลตอการปฏบตงานนน และมนกทฤษฎหลายทานไดศกษาและสรป เปนปจจยส าคญ ๆ ท

นาสนใจดงตอไปน

เบคเกอ ร และ นวเฮา เซอร (Becker&Neuhauser อาง ถงใน คฑาวธ พรหมายน ,

2545, หนา 12)ไดเสนอตวแบบจ าลองเกยวกบประสทธภาพขององคกร (model of organization

efficiency) โดยกลาววาประสทธภาพขององคการนอกจากจะพจารณาถง ทรพยากร เชน คน เงน

8

วสด ทเปนปจจยน าเขา และผลผลตขององคการ คอ การบรรลเปาหมายแลวองคการในฐานะทเปน

องคกรในระบบเปด (open system) ยงมปจจย ประกอบอกดงแบบจ าลองในรปสมมตฐานซง

สามารถสรปไดดงน

1.หากสภาพแวดลอมในการท างานขององคการน น มความซ าซอนต า ( low task

environment complexity) หรอมความแนนอน (certain) มการก าหนดระเบยบ ปฏบตในการท างาน

ขององคการอยางละเอยดถถวนแลว แนชดวาจะน าไปสความม ประสทธภาพขององคการมากกวา

องคการทมสภาพแวดลอมในการท างานยงยาก และ ซบซอนสง (high task environment

complexity) หรอมความไมแนนอน (uncertain)

2. การก าหนดระเบยบปฏบตชดเจนเพอเพมผลการท างานทมองเหนไดมผลท า ให

ประสทธภาพมากขนดวย

3. ผลการท างานทมองเหนไดสมพนธในทางบวกกบประสทธภาพ

4. หากพจารณาควบลกนไปจะปรากฏวาการก าหนดระเบยบปฏบตอยางชดเจน และผล

การท างานทสามารถมองเหนไดจะมความสมพนธมากขนตอประสทธภาพมาก กวาตวแปรแตละ

ตวตามล าพง

เบคเกอร และนวเฮาเซอร ยงเชออกวาการสามารถมองเหนผลการท างานของ องคกรได

(visibility consequences) และมความสมพนธของประสทธภาพขององคกร เพราะองคกรสามารถ

ทดลองและเลอกระเบยบการปฏบตไดซงระเบยบการปฏบตและ ผลการปฏบตงานจะมอทธพลตอ

ประสทธภาพในการปฏบตงาน

แคทซ และคาฮน (Katz & Kahn> 1978, pp. 232-240) ซงเปนนกทฤษฎทศกษา องคกร

ระบบเปด (open system) เชนกนกไดศกษาในเรองปจจยทส าคญตอประสทธภาพในการปฏบตงาน

ซงเขากลาววาประสทธภาพ คอ สวนประกอบทส าคญของ ประสทธผล ประสทธภาพขององคการ

ถาจะวดจากปจจยน าเขาเปรยบเทยบกบผลผลต ทได จะท าใหการวดประสทธภาพคลาดเคสอน จาก

ความเปนจรงขององคกร หมายถง การบรรลเปาหมาย (goal-attainment) ขององคกรในการบรรล

เปาหมายขององคกร ปจจยตาง ๆ คอ การฝกอบรม ประสบการณความผกพน ยงมความส าคญตอ

ประสทธภาพในองคกรดวย

9

นฤมล กตตะยานนท(อางถงใน คฑาวธ พรหมายน,2545,หนา 15-16) ไดเสนอ วา การ

ปฏบตงานของแตละคนจะถกก าหนดโดย 3 สวน ดงน

1. คณลกษณะเฉพาะสวนบคคล (individual attributes) แบงออกเปน 3 กลมดงน

1.1 demographic characteristics เปนลกษณะทเกยวกบ เพศ อาย เชอชาตเผาพนธ

1.2 competence characteristics เปนลกษณะทเกยวกบความรความสามารถ ความถนดและ

ความช านาญของบคคลซงคณลกษณะเหลานจะไดมาจากการศกษาอบรม และสงสมประสบการณ

1.3 psychological characteristics เปนคณลกษณะทางดานจตวทยา ซงไดแก ทศนะคต คา

นยม การรบในเรองตาง ๆ รวมทงบคลกภาพของแตละบคคลดวย

2. ระดบความพยายามในการท างาน (work effort) จะเกดขนจากการมแรงจงใจ ในการ

ท างาน ไดแก ความตองการ แรงผลกดนอารมณความรสก ความสนใจ ความ ตงใจ เพราะวาคนทม

แรงจงใจในการท างานสงจะมความพยายามทจะอทศก าลงกายและ ก าลงใจใหแกการท างาน

มากกวาผทแรงจงใจในการท างานต า

3. แรงสนบสนนจากองคการหรอหนวยงาน (organization support) ซงไดแก ค าตอบแทน

ความยตธรรม การตดตอสอสาร และวธการทจะมอบหมายงานซงมผลตอ ก าลงใจผปฏบตงาน

สรปไดวา ประสทธภาพในการปฏบตงานของแตละบคคลเกดจากสภาพดมหลง ของแตละ

คนทไมเหมอนกน สภาพรางกายจตใจ การศกษา ความรความสามารถ ความ ถนดตาง ๆ โดยม

ปจจยสนบสนนใหเกดความแตกตางจากการประเมนของผบงคบบญชาแลวใหคะแนนออกมาใน

ระดบต า ปานกลาง และระดบสง ซงมผลตอการ ปรบเปลยนวธการท างานใหขาราชการผนนม

ประสทธภาพในการปฏบตงานทมากขน เรอย ๆ

มาโนช สขฤกษ และคณะ (อางถงใน สถต ค าลาเลยง,2544,หนา 18-19) ได กลาวถง ปจจย

ทจะกอใหเกดประสทธภาพในการปฏบตงานวา ประกอบดวยปจจยหลก 3 ปจจยดวยกน คอ

1. ปจจยสวนบคคลไดแก

1.1 เพศ

10

1.2 จ านวนสมาชกในครอบครว

1.3 อาย

1.4 ระยะเวลาในการท างาน

1.5 สตปญญา

1.6 ระดบการศกษา

1.7 บคลกภาพ

2. ปจจยทไดรบมาจากงาน ไดแก

2.1 ชนดของงาน

2.2 ทกษะความช านาญ

2.3 สถานภาพทางอาชพ

2.4 สถานภาพทางภมศาสตร

2.5 ขนาดของธรกจ

3. ปจจยทควบคมไดโดยฝายบรหาร

3.1 ความมนคง

3.2 รายได

3.3 สวสดการ

3.4 โอกาสกาวหนาในงาน

3.5 สภาพการท างาน

3.6 ผรวมงาน

3.7 ความรบผดชอบ

11

3.8 การจดการ

สมพงษ เกษมสน(2519,หนา 271-273) ไดพดถงปจจยท ม อทธพลตอบคคลใน การ

ปฏบตงานวา มปจจยหลายประการทมอทธพลตอพฤตกรรมในการปฏบตงานของ แตละบคคล ซง

ไดแก

1. กจกรรมในงานและนอกงาน

2. การรบเสถานการณ

3. ระดบความปรารถนา

4. กลมอางอง

5. เพศ

6. ภมหลงทางวฒนธรรม

7. การศกษา

8. ประสบการณ

9. ระยะเวลาในการปฏบตงาน

ปจจยส าคญในการปฏบตงานใหมประสทธภาพนน สมยศ นาวการ (2544, หนา 14) กลาว

วามปจจย 7 ประการทมอทธพลตอประสทธภาพในการปฏบตงานในองคการ คอ

1. กลยทธ (strategy) คอ กลยทธเกยวกบการก าหนดภารกจ การพจารณาจดออน ชดแขง

ภายในองคการ โอกาสและอปสรรคภายนอก

2. โครงสราง (structures) โครงสรางขององคการทเหมาะสมจะชวยในการ ปฏบตงาน

3. ระบบ (systems) ระบบขององคการทจะบรรลเปาหมาย

4. แบบ (styles) แบบของการบรหารเพอบรรลเปาหมายขององคการ

5. บคลากร (staff) ผรวมองคการ

12

6. ความสามารถ (skill)

7. คานยม (shared values) คานยมรวมของคนในองคการ

ทมงานหรอกลมท างานทมประสทธภาพจะตองมความรสกทดตอกนและกนใน หม

สมาชกและผ ท เ ปนหวหนาตองตระหนกวาปญหาสวนใหญเกดจากสภาพแวดลอม และ

ความสมพนธระหวางบคคล ดงนน ทมงานทมประสทธภาพตองมเงอนไขทส าคญ คอ (ปรยาพร

วงศอนตรโรจน, 2544, หนา 108)

1. ความรบผดชอบและความผกพน โดยความผกพนตอองคการเปนความผกพน

ใน 3 ลกษณะ คอ

1.1 ความปรารถนาอยางแรงกลาทจะคงความเปนสมาชกในองคการ

1.2 มความตงใจและความพรอมทจะใชความพยายามทมอยเพอองคการ

1.3 มความเชอและยอมรบในคณคาและเปาหมายขององคการ

2. ความจ าเปนทจะตองพฒนาความเขาใจในความสมพนธระหวางบคคล เนองจากบคคล

เกดความรสกวาตนเองมความส าคญ มคณคาและมการแลกเปลยน ความคดแบบรเรมสรางสรรค

กบความกาวหนาใหองคการ

3. ความจ าเปนตองพฒนาทกษะ ความสามารถของสมาชกใหสมาชกมความรและความ

ช านาญงาน ตลอดจนเทคนคการท างานรวมกบผอน

4. มสงอ านวยความสะดวกใหกบทมงาน รวมทงการมทปรกษาเปนบคคลทสาม ซงท า

หนาทเปนผรวบรวมขอมล เพอพฒนาการท างาน ใหขาวสารยอนกลบ แกไข ปญหาความขคแยง

และการไกลเกลย

ส าหรบแนวคดเรองปจจยทส าคญในการปฏบตงานใหมประสทธภาพหรอปจจย ทมผลตอ

การปฏบตงาน นน มนกทฤษฎหลายทานไดท าการศกษาและสรปเปนปจจย ส าคญๆ ทนาสนใจ

ดงน

13

Becker and Neuhauser (1975 อางถงใน โสฬส ปญจะวสทธ, 2541) ไดเสนอ ตว

แบบจ าลองเกยวกบประสทธภาพขององคกร (Model of Organization Efficiency) โดยกลาววา

ประสทธภาพขององคกรนอกจากจะพจารณาถงทรพยากร เชน คน เงน วสด ทเปนปจจยน าเขา และ

ผลตผลขององคกร คอการบรรลเปาหมายแลวองคกรในฐานะท เปนองคกรในระบบเปด (Open

System) ยงมปจจยประกอบอกดงแบบจ าลองในรป สมมตฐานซงสามารถสรปไดดงน

1. หากสภาพแวดลอมในการท างานขององคกรรความซบซอนต า (Low Task Environment

Complexity)หรอมความแนนอน (Certainly) มการก าหนดระเบยบปฏบต ในการท างานขององคกร

อยางละเอยดถถวน แนชดจะน าไปสความมประสทธภาพของ องคกรมากกวาองคกรท ม

สภาพแวดลอมในการท างานยงยากซบซอนสง (High- Task Environment Complexity) หรอมความ

ไมแนนอน (Uncertainly)

2. การก าหนดระเบยบปฏบตชดเจนเพอเพมผลการท างานทมองเหนไดมผลท า ให

ประสทธภาพมากขนดวย

3. ผลการท างานทมองเหนไดสมพนธในทางบวกกบประสทธภาพ

4. หากพจารณาควบค'กนจะปรากฏวา การก าหนดระเบยบปฏบตอยางชดเจน และผลของ

การท างานทมองเหนได มความสมพนธมากขนตอประสทธภาพมากกวาตว แปรแตละตว ตาม

ล าพง

Becker ยงเชออกวา การสามารถมองเหนผลการท างานขององคกรได (Visibilitiy

Consequences) มความสมพนธของประสทธภาพขององคกร เพราะองคกรสามารถ ทดลองและ

เลอกระเบยบปฏบตได ระเบยบปฏบต และผลการปฏบตงานมอทธพลตอ ประสทธภาพในการ

ปฏบตงาน

Katz และ Kahn (1978 อางถงใน ควรคด ชโลธรรงษ 2542) ซงเปนนกทฤษฎท ศกษา

องคกรระบบเปด (Open System) เชนกนกไดศกษาในเรองปจจยทส าคญตอประ สทธภาพในการ

ปฏบตงาน เขากลาววา ประสทธภาพ คอสวนประกอบทส าคญของประ สทธผล ประสทธภาพของ

องคกรนน ถาจะวดจากปจจยน าเขาเปรยบเทยบกบผลผลตท ไดนน จะท าใหการวคประสทธภาพ

คลาดเคลอน จากความเปนจรงขององคกร หมายถง

14

การบรรลเปาหมาย (Goal Attainment) ขององคกรในการบรรลเปาหมายขององคกรนน

ปจจยตางๆ คอ การฝกอบรม ประสบการณ ความผกพน ยงมความส าคญตอประสทธ ภาพใน

องคกรดวย

Frederick Hertzberg (1968 อางถงใน โสฬส ปญจะวสทธ 2541) ไดศกษาการ บรหารงาน

ในแบบวทยาศาสตรโดยไดน าเอาการบรหารงานแบบวทยาศาสตร และความ สมพนธ ระหวาง

ผ ปฏบตงานมาศกษารวมกนเพอใหไดปจจยส าคญทจะท าใหบคคล ปฏบตงานไดอยางม

ประสทธภาพ ดงนนเขาจงไดศกษาวจยถงทศคตของบคคลทพอใจ ในการท างาน และไมพอใจใน

การท างานพบวา บคคลทพอใจในการท างานนนประกอบ ดวยปจจยดงน

1. การทสามารถท างานไดบรรลผลส าเรจ

2. การทไดรบการยกยองนบถอเมอท างานส าเรจ

3. ลกษณะเนอหาของงานเปนสงทนาสนใจ

4. การทไดมความรบผดชอบมากขน

5. ความกาวหนาในการท างาน

6. การทไดรบโอกาสพฒนาความรและความสามรถในการท างาน

สวนปจจยท เ กยวกบสงแวดลอมของงานท เปนสวนทท าใหเกดความไมพงพอใจ

ประกอบดวยปจจย ดงน คอ

1. นโยบายและการบรหารองคกร (Policy and Administrion)

2. การควบคมการบงคบบญชา (Supervision)

3. สภาพการท างาน (Work Conditions)

4. ความสมพนธระหวางบคคลทกระดบในหนวยงาน (Relation with Pee and Subordinate)

5. คาตอบแทน (Salary)

6. สถานภาพ (Status)

15

7. การกระทบกระเทอนตอชวตสวนตว (Personal Life)

8. ความปลอดภย (Security)

นกวชาการทไดท าการศกษาแนวคดเกยวกบปจจยทมอทธพล ตอประสทธภาพ ในการ

บรหารงานทส าคญ ซงไดกลาวเพมเตมถงหลกการท างานทมประสทธภาพ คอ

สมพงศ เกษมสน(2521,30)ไดกลาวถงแนวคดของ Haning Emerson ทเสนอ แนวความคด

เกยวกบหลกการท างานใหมประสทธภาพในหนงสอ "The Twelve Principles of Efficiency" ซง

ไดรบการยกยองและกลาวขานกนมาก หลก 12 ประการม ดงนคอ

1. ท าความเขาใจและก าหนดแนวความคดในการท างานใหกระจาง

2. ใชหลกสามญส านกในการพจารณาความนาจะเปนไปไดของงาน

3. ค าปรกษาแนะน าตองสมบรณและถกตอง

4. รกษาระเปรยบวนยในการท างาน

5. ปฏบตงานดวยความยตธรรม

6. การท างานตองเชอถอได มความฉบพลน มสมรรถภาพและมการลงทะเบยน ไวเปน

หลกฐาน

7. งานควรมลกษณะแจงใหทราบถงการด าเนนงานอยางทงถง

8. งานเสรจทนเวลา

9. ผลงานไดมาตรฐาน

10. การด าเนนงานสามารถยดเปนมาตรฐานได

11. ก าหนดมาตรฐานทสามารถใชเปนเครองมอในการแกสอนงานได

12. ใหบ าเหนจรางวลแกงานทด

16

สมยศ นาวการ (2529, 6) กลาวถงแนวความคดของ (Thomas J. Peters) ซงเสนอ ปจจย

7 ประการ (7-S) ทมอทธพลตอประสทธภาพในการปฏบตงานในองคกร คอ

1. กลยทธ (Strategy) กลยทธเกยวกบการก าหนดภารกจ การพจารณาจดออน และจดแขง

ภายในองคกร โอกาสและอปสรรคภายนอก

2. โครงสราง (Structure) โครงสรางขององคกรทเหมาะสมจะชวยในการปฏบตงาน

3. ระบบ (Systems) ระบบขององคกรทจะบรรลเปาหมาย

4. แบบ (Styles) แบบของการบรหารของผบรหารเพอบรรลเปาหมายขององคกร

5. บคลากร (Staff) ผรวมองคกร

6. ความสามารถ (Skill)

7. คานยม (Shared Values) คานยมรวมของคนในองคกร

ทศนคตในการท างานกบประสทธภาพ

ทศนคตเปนสงทเกดจากการเรยนร เปนความคดเหนทเกดจากอารมณและความร สกท

ตอบสนองสงเราจากภายนอกในสถานการณทแตกตางกนไป ซงแสดงออกมาเปน พฤตกรรมของ

บคคลนนๆ วาพลใจหรอไมพอใจกบสงทเกดขน มนกวชาการไดใหความ หมายของทศนคต ดงน

กาญจนา ค าสวรรณ และ นตยา เสารมณ(2521 อางถงใน มาลยแกว รงษสรยนต 2542,

16) กลาววา ทศนคตเปนปฏกรยาโตตอบทคนเรามอยตอสงเราทางสงคม ปฏกรยา โตตอบทเราได

เรยนเมาจะมลกษณะสค าหรอประเมนผลสงนนๆ

สพณ เกชาคปต (2530, 65) กลาววา ทศนคตหมายถง ความรสกชองบคคลทมตอ สงหนง

สงใด และความรสกนจะกระทบตอการแสดงพฤตกรรมของบคคลนน เพราะ เปนทชใหเหนถง

ทาทหรอความโนมเอยงในการประพฤตปฏบตของตน

เสนาะ ตเยาว (2532, 338 - 339) กลาววา ทศนคตเปนสภาพของจตใจทพรอมจะ

ตอบสนองสงเราภายนอก เปนความเสกหรอความเขาใจของแตละคน ทแสดงออกวา ชอบ หรอไม

ชอบตอบคคล สงของหรอสถานการณนนๆ

17

Gordon พ. Allport (1935, 22) กลาววาทศนคต เปนสภาวะของความพรอมทาง จตซงเกด

จากประสบการณก าหนดทศทางการตอบสนองของบคคล ตอสงของ บคคล หรอสถานการณท

เกยวของน ามาพจารณา ตดสนใจอยางเหมาะสมและแสดงออกมาเปน การกระท า

เคนเลอร (Kendler 1974, 572)ใหความหมายวา ทศคต เปนความพรอมของบคคล ทจะ

แสดงพฤตกรรมตอบสนองตอสงเราในสงคมรอบตวหรอแนวโนมทจะแสดง พฤตกรรมในทาง

สนบสนน หรอตอตานแนวคด สถาบน บคคล หรอสถานการณบาง อยาง

เลการด (Hilgard 1957, 214) ใหค าจ ากดความวา ทศคต คอความรสกครงแรกท มตอสง

ใดสงหนง แนวคดหรอสถานการณใดในทางเขาหรอหนออกหางและเปนความ พรอมทจะ

ตอบสนองในครงตอๆ ไป

พชเบยน (Fishbien 1967, 257) ใหความหมายของทศนคตไววา ทศนคต คอ ความโนม

เอยงซงเกดจากการเรยนรทจะแสดงตอบตอสงใดสงหนงในการสนบสนน หรอไมสนบสนน

ทศนคตเกดขนกอนพฤตกรรม และเปนเครองก าหนดพฤตกรรม บคคล

อลพอท (Alport 1935, 810) ใหความหมายทศนคตไววา ทศนคต หมายถงสภาวะ ของ

ความพรอมทางจต ซงเกดจากประสบการณ สภาวะความพรอมทางจตน จะก าหนด ทศทางการ

ตอบสนองของบคคล ตอบคคล ตอสงของ หรอสถานการณทเกยวของ

เซคอรด และ คารล (Secord and Carl 1964, 97) ไดใหความหมายไววา ทศนคต หมายถง

ความรสก ความนกคด และพฤตกรรมของแตละบคคลทมตอสภาพแวดลอม

มนน (Munn 962, 77) ไดใหความหมายของทศนคตไววา ทศนคต หมายถง ความรสก

ความคดเหน ทบคคลมตอ สงของ บคคล สถานการณ สถาบน และขอเสนอ ใดๆ ในทางทยอมรบ

หรอปฏเสธ ซงมผลท าใหบคคลพรอมทจะแสดงปฏกรยาตอบ สนองดวยพฤตกรรมอยางเดยวกน

ตอไป

เทพพนม เมองแมน และ สวง สวรรณ (2529, 3) กลาววา ทศนคต เปนสภาพความพรอม

ทางจตใจของบคคลทเปนผลรวมของความคดเหน ความเชอของบคคลทถก กระตนดวยอารมณ

ความรสก และท าใหบคคลพรอมทจะกระท าสงหนงสงใด หรอเปน ตวก าหนดแนวโนมของบคคล

ในการทจะมปฏกรยาตอบสนองในลกษณะทชอบหรอไม ขอบตอสงนน

18

กมลรตน หลาสวงษ (2542,239-242)ไดกลาวถง ทศนคต ไววา

1. เปนสงทเกดจากการเรยนร หรอการไดรบประสบการณ มใชเปนสงทไดรบ มาแตก าเนด

2. เปนสงชแนวทางในการแสดงพฤตกรรมกลาวถง ถามทศนคตทด กจะม แนวโนมทจะ

เขาหาพฤตกรรมนน ตรงกนขามถามทศนคตไมด กจะมแนวโนมไมเขา หาโดยการถอยหรอตอตาน

การแสดงพฤตกรรมนนๆ

3. สามารถถายทอดจากบคคลหนงไปสอกบคคลหนงได

4. เปนสงทสามารถเปลยนแปลงได เนองจากทศนคต เปนสงทไดมาจากการ

เรยนรหรอประสบการณของแตละบคคล ถาการเรยนรประสบการณนนเปลยนแปลงไป ทศนคตก

จะเปลยนแปลงไปดวย

นวลศร เปาโรหตย (2535, 13) กลาววา ทศนคต หมายถง ความรสกทจะตอบโต ออกไป

ซงเปนผลมาจาก ผลรวมของความเขาใจ ความรสก แนวโนมในการตอบโตของ เราตอบคคล วตถ

หรอ เรองทงปวง

เชยรศร ววธสร (2527, 26) กลาวา ทศนคต คอ ความเหนตอสงตางๆ รอบตว มงเฉพาะใน

ดานความรสกชอบหรอไมชอบ เหนดวยหรอไมตอสงตางๆ หรอทศนคต คอสภาพจตใจ หรอ

ความรสก หรอ ความคดเหนทมตอสงหนงสงใด พฤตกรรมอยาง หนงอยางใดตอบคคลหรอกลม

บคคล อาจเปนไปไดทงทางบวก หรอ ทางลบ เชนความ ศรทธา ความนยม ไมนยม ความหวงส ไม

หวงส เปนตน หรออาจจะแสดงออก เปนการ กระท า อนเกดจากทศนคตทมอยนน

สนย ธรดากร (2542, 147) กลาววา ทศนคต หมายถง เปนสภาพจตใจท เกดจาก

ประสบการณ อนท าใหบคคลมทาทตอสงใดสงหนงในลกษณะใดลกษณะหนงอาจจะ แสดงทาท

ในทางทพอใจ เหนดวย หรอไมพอใจ ไมเหนดวยกได

ชม ภมภาค (2523, 106-107) กลาววา ทศนคต คอ วถทางทบคคลเกดความรสก ตอบางสง

บางอยาง ซงอาจจะเปนบคคล สงของ สถานการณ นโยบาย หรอ อนๆ อาจจะ เปนไดทงนามธรรม

และรปธรรม ดงนน วตถแหงทศนคตอาจเปนอะไรกไดทรบรหรอ คดถง

19

ประภาเพญ สวรรณ (2520, 3) ไดใหความหมายของ ทศนคต ไววาความเอนเอยง หรอ

ความจงใจทจะตอบสนองตอสงใดกตาม ทงทางบวกและทางลบ

สวสด สคนธรงษ (2517, 11) กลาวถงทศนคตไววา ทศนคต คอ ความรสกของ บคคลทม

ตอโลกและสภาวะแวดลอมทตนอาศยอย ทศนคตเกดจากการทบคคลมความ สมพนธกบบคคลอน

และสงตาง ๆ ในสงคม ชวต ครอบครว การศกษาในโรงเรยนชวย ปพนฐานใหบคคลสามารถ

ก าหนดมาตรฐานไวในใจและปฏบตตอสงตางๆ ในการสราง ทศนคตของบคคลในระยะยาวตอมา

และบคคลทมถนก าเนด ฐานะทางครอบครวระดบ การศกษา ลกษณะการประกอบอาชพ และการ

สมาคมตางกนจะมทศนคตตอโลกและ สงคมแตกตางกน

สรป

การปฏบตงานใดๆ กแลวแต แมงานนนจะมาจากบรบททแตกตางกนกตาม ทกอยางยอม

ค านงถงเปาหมายและผลลพธของงานเปนส าคญ และการจะสรางงานใหมประสทธภาพไดนนตอง

มหลกการทแนชด นอกจากมหลกแนวคดแลวยงจะตองมบคคลทมประสทธภาพอกดวย และการ

จะมบคลกรทมประสทธภาพนนตองมการสรรหา และคดสรรพอสมควร นอกจากนทกคนตองม

ทศนคตทดตองานนนๆ ทไดรบมองหมายดวย

ดงน น ผบรหารตองมจตวทยาท ด รจกบรหารคน บรหารงาน ทส าคญตองบรหาร

คาตอบแทนใหด งานทปฏบตจงจะประสบผลส าเรจไดอยางเตมท

20

แผนกในสวนงานทเกยวของ

แผนกครว (The Kitchen)

1. ผจดการฝายอาหารและเครองดม

มหนาทสรรหา คดเลอกและฝกอบรมพนกงาน วางแผนและควบคมการจดซอ ของ ดแลให

การจดเตรยมอาหารเปนไปอยางราบรนโดยมมาตรฐานสง ตลอดจนก าหนดและควบคม

งบประมาณ ทเกยวของ

2. กกใหญ หรอ หวหนาแผนกครว (Head Chef or Executive Chef)

ส าหรบคนทอยในต าแหนงนจะไมคอยไดท าอาหารเอง เพราะจะเปนคน คอยก ากบดแล

และควบคมใบสงอาหารทเขามา โดยจะบอกกกแตละคนทมหนาทในการเตรยมสงของพวกน อก

ทงกกใหญตองคอย ตรวจสอบไมใหพนกงานใชของแบบทงๆ ขวางๆ อกดวย และตองดแลให

หองครวอยในสภาพทสะอาด ถกสขลกษณะ และอาหาร ทท าออกมาตองมคณภาพและมาตรฐาน

สง ความรบผดชอบทส าคญอกประการหนงคอ ฝกอบรมพนกงาน และตองเปนครท ดดวย

ไมอยางนน ตวเองจะตองเหนอยมาก เพราะกกทมฝมอดมกจะถกทาบทามไปท างานในโรงแรมอน

ดวยคาจางทสงก วา ความเปนครกบลกศษยจะชวย รกษากกไวใหท างานอยกบตวเองไปไดอยาง

นอยชวระยะเวลาหนง

3. รองกกใหญ หรอรองหวหนาแผนกครว (Second Chef or Sous Chef)

จะท าหนาทชวยกกใหญในงานตางๆ หรอรกษาการแทน เมอกกใหญไมอย ซงงานหลกๆ ก

คอ การตรวจสอบวาของตางๆ ทตองใชประกอบอาหารทสงไวนนมาครบหรอยง และเชควากก

หนวยตาง ๆ ในครวรหรอไมวาจะตองท าอะไรบางในแตละมอแตละวน

4. หวหนาครวหรอหวหนาหนวยในครว (Section Chef หรอ Chef de Partie)

ในแผนกนจะแบงเปนแผนกออก มากหรอนอยข นอยกบ ขนาดของโรงแรมหรอ

หองอาหารนนๆ จงมหวหนากกทดแลรบผดชอบเปนแผนกๆ ไปเรยกรวมๆ วา Chef de Partie โดย

ชอแผนก และต าแหนงตางๆ ในครวนยมเรยกเปนภาษาฝรงเศสเหมอนสมยกอน ซงจะใชกบเฉพาะ

หองอาหารทมผจดการคอนขางอนรกษนยม โดยมดงน

21

หวหนาหนวยผก (The Vegetable Chef) หรอเรยกวา Chef Entremettier (เชฟ ออง เตรอะเมดเยอร)

หวหนาครวขนมอบ (The Pastry Chef) เรยกวา Chef Patissier ( เชฟ ปาตซเยร)

หวหนาครวอบ-ยาง (The Rousseur Chef) เรยกวา Chef Rotisseur (เชฟ โรตเซอร)

หวหนาครวเยน หรอ หวหนาทดแลหองเกบอาหาร (The Chef in charge of the larder or cold

kitchen) เรยกวา Chef Garde-manger (เชฟ การด มองเซร)

หวหนาหนวยปลา (The Fish Chef) เรยกวา Chef Poissonnier (เชฟ ปวซอง นเยร)

หวหนาหนวยซอส (The Sauce Chef) เรยกวา Chef Saucier (เชฟ โซซเยร)

5. กกหมนเวยน (Rellet Chef หรอ Chef Toumant) หรออกชอคอ เชฟ ตรนอง

มหนาทท างานแทนเวลาหวหนากกหนวยตางๆ ไมอย ซงจะเปนผทมความช านาญในงาน

ของหลายๆ ครว แมวาจะไมเกงทกดาน แตกสามารถทจะท าไดอยางไมตดขด

6. ผชวยกก (Commia Chef)

มหนาทคอยชวยงานของหวหนากกในหลายๆ ดาน แตเปนงานทไมตองการความช านาญ

อะไรเปนพเศษ

7. กกฝกหด (Apprentice หรอ Trainee Chef)

เปนกกทอาวโสนอยทสด มกจะเปนพนกงานทเพงเขามาไมนาน แตหากท างานยงม

ประสบการณมากขน กจะไดรบเขาเปนต าแหนงไปตามล าดบชนของต าแหนงในครว

8. พนกงานท าความสะอาดในครว (Kitchen Porter/Kitchen Assistant)

มหนาทดแลครวใหสะอาดและถกสขลกษณะ โดยงานหลกคอ ลางหมอกระทะ เครองมอ

เครองใชตางๆ ภายในครว จาน ชาม น าขยะไปทง ท าความสะอาดพน และตามก าแพงตางๆ รวมถง

ขนของ ทมคนน ามาสงไปจดเรยงไวทชนเกบของหรอใสไวตามถงเกบหรอน าเขา ไปแชในตเยน

22

แผนกตอนรบ (Reception)

เปนแผนกททกโรงแรมตองม เมอมแขกเขามาในโรงแรม กตองเดนมาทเคาเตอรแผนก

ตอนรบกอนเสมอ เพราะอยภายในโรงแรมและใกลประตทางเขานนเอง พนกงานตอนรบมหนาท

ตอนรบแขก ตรวจสอบขอมลการจองหองพก และขอใหแขกลงทะเบยนแลวจงจายหอง โดยมคน

เคยกลาววาถาใหการตอนรบด ภารกจของโรงแรมกเหมอนกบเรยบรอยไปแลวครงหนง แตถาการ

ตอนรบไมดกเปนการยากมากทจะแกไขใหความรสกของแขกไดส าหรบวธทกทายทส าคญทสดคอ

รอยยมทแสดงการตอนรบจากน าใสใจจรง ทปรากฎบนใบหนาของพนกงานตอนรบ ตามดวย

บรการทรวดเรว มประสทธภาพและเปนกนเองโดยตลอด

แผนกตอนรบ หรอส านกงานสวนหนานนอาจเปรยบไดกบศนยรวมเสนประสาท (nerve

center) หรอศนยประสานงานของโรงแรม และมบทบาทส าคญในการตดตอประสานงานกบแผนก

อน ๆ ในโรงแรมเพอชวยเหลอเรองตาง ๆ เมอแขกเรยกรอง

ส าหรบต าแหนงในแผนกตอนรบโดยทวไปมดงน

1. ผจดการส านกงานสวนหนา (Front Office Manager)

มหนาทดแลควบคมใหการด าเนนงาน ของแผนกตอนรบเปนไปโดยราบรน และม

ประสทธภาพ นอกจากนในฐานะทเปนหวหนาแผนก ตองเกยวของกบการคดเลอกคนเขาท างาน

และใหการฝกอบรม วางงบประมาณของแผนก และควบคมคาใชจายใหเปนไปตามน น และ

คาดคะเนระดบอตราการเขาพกในอนาคต

2. ผชวยผจดการส านกงานสวนหนา (Assistant Front Office Manager)

เปนผทมทกษะ ความร ความช านาญ และประสบการณในการท างานสวนหนาของ

โรงแรม สามารถชวยแบง เบาภาระงานของผจดการแผนกบรการสวนหนาได สามารถปฏบตงาน

และตดสนใจในเรองตาง ๆ ทเกดขนไดเมอผจดการแผนกไมอย ปฏบตงานตามทไดรบมอบหมาย

จากผจดการแผนกบรการสวนหนา

23

3. ผจดการส านกงานสวนหนา ในชวงกลางคน (Night Manager)

มหนาทดแลควบคมใหการด าเนนงานชวงกลางคนของแผนกตอนรบเปนไปอยางราบรน

และมประสทธภาพ รวมถงการแกปญหาในเรองตางๆ ทเกดขนในชวงเวลากลางคน และรวมถง

เอกสารตางๆ ตองตรงตามความเปนจรง ดงเชน รร.4 เปนตน และปฎบตงานตามทไดรบมอบหมาย

จากผจดการแผนกบรการสวนหนา

4. รองผจดการแผนก Duty Manager

รบผดชอบเกยวกบงานในสวนของการสอนงานใหกบ Senior Lobby Host ในกรณท

Manager หรอ Assistant ไมอย ควบคมการท างาน และชวยแกปญหาทเกดข นในฝายของตน

ประสานงานระหวางฝายของตนกบฝายอน ๆ ทเกยวของในการตอนรบแขกคนส าคญของโรงแรม

5. ผดแลการปฏบตงานสวนหนา (Supervisor Lobby Host)

ดแลและรบผดชอบการปฏบตงานของพนกงานตอนรบ คอยควบคมและตรวจสอบงาน

ตางๆ ทพนกงานตอนรบปฏบต สอนงานและอธบายเกยวกบงานในสวนตางๆของงานสวนหนา

6. พนกงานตอนรบ (Reception)

เมอแขกเดนเขามาในโรงแรมพนกงาน ตอนรบจะเปนบคคลแรกทแขกพดดวย โดย

พนกงานตอนรบจะตองทกทายและใหการตอนรบแขก ลงทะเบยนแขกและจายหอง จายกญแจ

รวมการตอบขอซกถามและจดการเกยวกบเรองทแขกไมพอใจ รวบรวมขอมลเกยวกบคาใชจายดาน

อาหารและเครองดมจากหองอาหารและ บาร ตลอดจนคาใชจายทเกยวกบการซกรดเปนตน และ

นอกจากนอาจจะตองคดตอประสานงานกบแผนกอน ๆ ในเรองตาง ๆ ทเกยวกบแขกดวย ณ ทน

รวมถงการเปนแคชเชยรดวย

7. หวหนาเจาหนาทอ านวยความสะดวก (Super Concierge)

รบผดชอบเกยวกบงานในสวนของการใหบรการอน ๆ นอกเหนอจากทโรงแรมจดเตรยม

ไวใหบรการแกแขก เปนการเฉพาะกจส าหรบแขกทรองขอเปนรายบคคล เพออ านวยความสะดวก

แกแขกในการท ากจกรรมตาง ๆ ขณะทพกอยในโรงแรม ท าหนาทสอนงาน ควบคมการท างาน และ

ชวยแกปญหาทเกดขนจากการ ใหบรการแขกในเรองตาง ๆ แกพนกงานในฝายของตน ดแลความ

24

เรยบรอยในการใหบรการแขกทมา ตดตอขอใชบรการประสานงานระหวางฝายของตนกบ

ฝายอน ๆ ในโรงแรม รวมทงหนวยงานของ ภาครฐและเอกชนตาง ๆ ทเกยวของในเรองทแขก

ตองการ

8. พนกงานอ านวยความสะดวกสวนหนา (Concierge)

มหนาทปฏบตงานประจ าวน ในการใหบรการดานอน ๆ ทแขกตองการนอกเหนอจากท

โรงแรมจดเตรยมไว เพออ านวยความสะดวก แกแขกในการท ากจกรรมตาง ๆ เชน จองทพก

โรงแรมอน สถานบรการดานการทองเทยวและธรกจ รปแบบอน เชน จองทนงการทองเทยวแบบ

ส าเรจรปหรอเหมาจาย (Package Tour) ซอบตรเขาชม ภาพยนตร กฬา การแสดง ฯลฯ แลวแตความ

ตองการของแขกแตละคน เพออ านวยความสะดวกในการ ท ากจกรรมตาง ๆ ของแขกตามทแขก

รองขอ

9. หวหนาพนกงานบรการยกสมภาระ (Bell boy Leader)

รบผดชอบดแลความเรยบรอยและแนะน า สอนงานใหแกพนกงานขนสมภาระ เพอ

อ านวยความสะดวกแกแขกในการขนยายสมภาระลงจาก ยานพาหนะ และขนยายสมภาระของแขก

ขนและลงจากหองพกเมอแขกตองการ รวมทงเมอแขกลงทะเบยนเขาพก (Check in) และคน

หองพกและออกจากโรงแรม (Check - out)

10. พนกงานบรการยกสมภาระ (Bell boy)

มหนาทปฏบตงานประจ าวนในการขนสมภาระของแขกท จะเขาพกออกจากรถไปรอให

แขกท าการลงทะเบยนเขาพก และเมอแขกลงทะเบยนเขาพกเรยบรอยแลว จงน าสมภาระของแขก

ไปทหองพก เมอแขกจะออกจากโรงแรมจะตองขนสมภาระของแขกออกจาก หองพกลงไปท

บรเวณเคานเตอรของพนกงานบรการสวนหนา เพอรอใหแขกช าระคาบรการ เมอแขกช าระ

คาบรการแลวจงน าสมภาระของแขกไปยงรถและชวยน าสมภาระของแขกใสในรถใหเรยบรอย

11. หวหนาฝายใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท (Chief Operator)

รบผดชอบเกยวกบงานใหบรการดาน โทรศพท ทงภายในและภายนอกโรงแรม ส าหรบ

การตดตอทงภายในประเทศและตางประเทศ แกผทโทรศพทเขามาในโรงแรม หรอแขกโทรศพท

25

จากภายในโรงแรมออกสภายนอก และการทแขกโทรศพท จากภายในโรงแรมไปยงสวนตาง ๆ ท

อยภายในโรงแรม หวหนาฝายใหบรการตดตอสอสารทาง โทรศพทตองสอนงาน ควบคมการ

ท างาน และชวยแกปญหาทเกดขนในฝายของตน ประสานงาน ระหวางฝายของตนกบฝายอน ๆ

ภายในโรงแรมและกบบคคลภายนอก

12. พนกงานใหบรการตดตอสอสารทางโทรศพท (Operator)

มหนาทปฏบตงานประจ าวนทางดานการใหบรการโทรศพททง จากภายในและภายนอก

โรงแรมแกผใชโทรศพทตามทตองการ โดยผดแลการใหบรการตดตอสอสาร ทางโทรศพท จะเปน

ผมความร ประสบการณ และความรบผดชอบมากกวาพนกงานใหบรการ ตดตอสอสารทาง

โทรศพท จงตองสอนงานและใหค าแนะน าในการปฏบตงานแกพนกงานใหบรการ ตดตอสอสาร

ทางโทรศพท การปฏบตงานของพนกงานรบโทรศพทคอ รบและตดตอโทรศพททงภายในและ

ภายนอก โรงแรม บรการขอมลขาวสารทส าคญของโรงแรมใหแกผทโทรศพทเขามาสอบถาม

บรการดานเลขหมายโทรศพทส าหรบการโทรศพทตดตอทงภายในและภายนอกโรงแรม ปลกแขก

ทางโทรศพทใน กรณทแขกตองการใหปลกในเวลาตาง ๆ

13. เจาหนาทส ารองหองพก (Reservations Clerk)

มหนาทดแลเรองการจองหองพกของลกคา โดยจะตองยนยนการจองทางจดหมายหรอ

แฟกซ และน าการจองตางๆของลกคาน ามาให Lobby Host ชวงกดเยนของทกวน

แผนกอาหารและเครองดม (Food and Beverage)

แผนก F&B เปนแผนกทบรการอาหารและเครองดม หรอ Food and Beverage Service

แผนกนเปนบรการมโอกาสตดตอกบแขกโดยตรง การบรการหรอวธเสรฟมความส าคญไมยง

หยอนไปกวารสชาตหรอคณภาพของ อาหารเลยทเดยว และมบางคนถงกบคดวาคาบรการนน

ส าคญยงกวาตวอาหารซะอก อยางไรกตามทงสองอยางกตองดควบคกนไป คออาหารตองอรอย

และบรการตองดดวย หองอาหารนนจงจะเปนทพอใจของแขก พนกงานทมความสภาพเปนกนเอง

และหนาตาตองยมแยมเสมอถอไดวาเปนสงทมคามากทสดของอาหารเลยท เดยว

พนกงานเสรฟทดจ าเปนตองมทกษะทมความช านาญในงานทท าอยบาง เชน การตกอาหาร

ใหแขกโดยตกจากชามใหญและหนกโดยใชชอนสอม และการถอจาน 3-4 ใบทมอาหารอยดวยโดย

26

ไมใหอาหารหก เปนตน อกทงพนกงานเสรฟตองมทกษะในการตดตอกบคน เพราะตองพดคยกบ

แขกทมาใชบรการของหองอาหาร กลาวกนวาพนกงานเสรฟทงหลายเปรยบเหมอนเปน “กองก าลง

หรอหนวยขายอาหาร” เลยทเดยว เพราะมเจาหนาทแนะน าหรอขายสนคาทเกยวกบอาหารทแผนก

ควท าขนมา แกลกคา พนกงานเสรฟจะชนะใจลกคาไดดวยการรจกกาลเทศะ มเสนหนาพดดวย

ท างานไดคลองแคลว และรอบรในงานทตองเองรบผดชอบ เชนสามารถแนะน าลกคาถงการเลอก

สงอาหารอะไร และอธบายใหลกคาฟงวาอาหารเปนอยางไร และปรงดวยวธอยางไร

การบรการทดยงรวมถงการมจงหวะทเหมาะสมในการใหบรการ เชน เมอแขกตองการ

อะไรกรบสนองตอบอยางรวดเรวทนใจ เปนตน พนกงานเสรฟควรจะลวงรวาแขกก าลงตองการ

อะไรกอนทแขกจะเอยปากขอ นอกจากนพนกงานควรเตรยมงานลวงหนาไป 1 ขนเสมอ เชนการ

รบไปบอกแผนกครววามแขกกลมใหญเขามาแลว เพอใหพอครวรตวและสามารถทจะเตรยมการ

ลวงหนาได

ในกรณของหองอาหารเลก ๆ ทมพนกงานเสรฟ 2-3 คน งานในความรบผดชอบของ

พนกงานเสรฟจะแบงขอบขายกวาง ๆ ดงน

- ตกแตงหรอจดแจงหองอาหารใหดด และสะดวกสบาย

- จดวางโตะเกาอ และอปกรณเครองใชบนโตะ

- รบจองโตะจากลกคาทโทรศพทเขามาจอง

- ตอนรบลกคา

- รบออเดอร หรอค าสงเกยวกบอาหารและเครองดมจากลกคา

- น าอาหารและเครองดมไปเสรฟ

- เกบโตะเมอลกคารบประทานอาหารเสรจแลว

- กลาวขอคณเมอแขกจะกลบ หรอสงแขก

- ท าความสะอาดหองอาหาร

ในกรณของหองอาหารขนาดใหญ จะมเจาหนาทจ านวนมาก ดงน นหนาทและความ

รบผดชอบของแตละคนจงแบงกระจายกนออกไป ดงน

1. ผจดการหองอาหาร (Restaurant Manager) ท าหนาทดแลรบผดชอบหองอาหารในทก

เรอง วาง/ก าหนดมาตรฐานของการบรการ วางแผนตารางเวลาและการท างานของพนกงานฝกสอน

27

งานแกพนกงาน รบจองโตะ ตอนรบลกคา พาลกคาไปทโตะ และเมอถกตอวาผจดการตองเปนผท

ตองรบผดชอบ

2. หวหนาพนกงานเสรฟ (ชาย Head Waiter/หญง Head Waitress หรอ Maltre d’Hotel

หรอนยมเรยกกนวา Maltre D.) เปนต าแหนงรองผจดการหองอาหาร ถาเปนหองอาหารขนาดเลกก

จะเปนผทดแลหองอาหารทงหมด ในกรณทเปนหองอาหารขนาดใหญ จะมหวหนาหลายคน โดย

คนหนงจะดแล 3-4 Station เปนเขตบรการหรอเขตทตองรบผดชอบในหองอาหารทพนกงานแตละ

คนตองรบ ผดชอบและดแลลกคาทนงโตะ ซง Station หนงจะมหลายโตะ Head Waiter มหนาทท

ตองควบคมการท างานของพนกงานเสรฟในเขตความรบผดชอบของตน เชน ชวยพาลกคาไปนงท

โตะ และรบค าสงจากลกคาทตองการสงอาหาร

พนกงานเสรฟอาวโสประจ าเขต (Station Waiter/Station Waitress หรอ Chef de Rang) ม

หนาทเสรฟหรอใหบรการลกคาหลายโตะใน Station หรอเขตของตน สวนมากจะมลกคารวมกน

ประมาน 20 คน เมอลกคาสงอาหารแลวกจะคอยปรบเปลยนอปกรณบนโตะตางๆ เชน มด

ชอนสอม ใหเหมาะกบอาหารของลกคาทสง และเคลยรตะเมอลกคารบประทานอาหารเสรจแลว

ผชวยพนกงานเสรฟ (Commis Waiter/Commis Waitress) มหนาทชวยบรการดานอาหาร

จดโตะ เคลยรโตะ โดยทวไปผชวยพนกงานเสรฟจะเปนคนยกอาหารทท าเสรจจากครวมาทหอง

อาหาร และน าพวกอปกรณตางๆ ทลกคาใชแลวกลบไปในครวเพอใหแผนกสจวตท าความสะอาด

ในเมองไทยนยมเรยกหนาทนวา Bus Boy/Bus Girl มหนาท “เคลยโตะ และวงอาหาร”

พนกงานเสรฟเหลา (Wine Waiter/Wine Waitress หรอ Sommellier ซอมเมอลเยร) มหนาท

รบค าสงหรอออเดอรทเกยวกบเหลาหรอเครองดมทม แอลกอฮอลทงหมด ไมเกยวกบเครองดม

ประเภทชา กาแฟ

3. พนกงานเกบเงน หรอแคชเชยร (Cashier) มหนาทในการออกใบเสรจและเกบเงน แตคน

ทน าใบเสรจไปใหลกคาไดแกพนกงานเสรฟ

4. พนกงานประจ าบารขายเหลา (Barperson, Barman/Barmaid, Bartender) ค าวา Bartender

ในภาษาองกฤษนนสามารถเรยกไดทงพนกงานชาย และหญง แตในเมองไทยถาเปนผหญงจะ

เรยกวา Bartendee จะประจ าอยบารเหลาตองมความรความช านาญเกยวกบการผสมสราตางๆ ซง

28

ตองเรยนร แตวเรยนรทดทสดกตองอาศยการฝกและประสบการณ เชน ตองรวธรนเบยรโดยไมให

มฟองมาก วธคอยๆ รนเหลาไวน แบบไมใหมตะกอนไหลลงมาดวย วธผมสมเครองดมประเภท

คอกเทล รวมถงจ าราคาและจ านวนของเครองดมตางๆ ทลกคาสงไดดวย นอกจากน Bartender ทด

ตองเปนคนชางพดดวย เพราะจะตองพบปะลกคาโดยตรงและลกคากมหลายแบบ ซงถาชอบพดคย

กบตนดวยกจะท าใหสนกไปกบงานและชวยใหขายดดวย เพราะลกคาบางสวนเวลามาสงเครองดม

จะตองการเพอนคย และถาพดคยถกคอกจะสงเครองดมไปเรอยๆ และตองสามารถแกไขปญหา

เฉพาะหนาเวลาลกคามาดาดวยค าหยาบ หรอในกรณทมลกคาเขามาพรอมกนจ านวนมาก