บทท 2 เอกสารและงานวจยทเกยวของ

  การวจยเรอง ความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) สาขาพลว จงหวดจนทบร ผวจยไดศกษาเอกสารและงานวจยทเกยวของดงน

1. แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ 1.1 ความหมายความพงพอใจ

1.2 ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจ 1.3 องคประกอบทมอทธพลตอความพงพอใจดานบรการ 1.4 ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ 2. แนวคดเกยวกบการใหบรการ 2.1 ความหมายการใหบรการ 2.2 หลกการบรการ 2.3 องคประกอบในการใหบรการสาธารณะ 2.4 บรการธนาคาร 2.5 ปจจยในการใหบรการ 2.6 ระบบการบรการ 3. งานวจยทเกยวของ 3.1 งานวจยตางประเทศ 3.2 งานวจยในประเทศ

แนวคดและทฤษฎทเกยวของกบความพงพอใจ

ความหมายความพงพอใจ ความพงพอใจ (Satisfaction) เปนความรสกทรบรดวยจตใจ และอาจแสดงออกมาเปนพฤตกรรมตางๆ ใหบคคลรอบขางไดรบร การศกษาความพงพอใจจงมกมผวจยพยายามจะอธบายมโนทศน เชน ศกษาในแงความพงพอใจในการใหบรการ คณภาพของทรบบรการ ระยะเวลา ความรวดเรวถกตอง โดยทว ๆไปการศกษาทเกยวของกบความพงพอใจ มกนยมศกษากนสองมต คอความพงพอใจของผปฏบตงาน (Job Satisfaction) และมตความพงพอใจการรบบรการ (Service Satisfaction) ซงการศกษาในครงนของผวจยเปนการศกษามตความพงพอใจในการรบบรการ ซงม ผกลาวถงความหมายของความพงพอใจในหลายทศนะ ดงน

8

วรม ( Vroom . 1964 : 328 ) ไดใหความหมายความพงพอใจวาเปนทศนคตและความ พงพอใจในสงหนงสามารถใชแทนกนได เพราะทงสองคานหมายความถง ผลทไดจากการทบคคลเขาไปมสวนรวมในสงนน ทศนคตดานบวกจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจในสงนนและทศนคตดานลบจะแสดงใหเหนสภาพความพงพอใจ แอปเปลไวท ( Applewhite . 1965 : 6 ) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววา เปนความสข ความสบายทไดรบจากสภาพแวดลอมทางกายภาพ เปนความสขความสบายทเกดจากการเขารวม ไดร ไดเหน ในกจกรรมนน ๆ กด ( Good . 1973 : 320) อธบายความพงพอใจ หมายถง สภาวะจตทปราศจากความเครยดทงนเพราะธรรมชาตของมนษยมความตองการ ถาความตองการนนไดรบการตอบสนองทงหมด หรอบางสวน ความเครยดกจะลดนอยลง ความพงพอใจกจะเกดขน และในทางกลบกนถาความตองการนนไมไดรบผลการตอบสนอง ความเครยดกจะเกดขนและความพงพอใจ กจะลดนอยลง  วลแมน (Wolman. 1973: 384) กลาววา ความพงพอใจหมายถงความรสกทมตอความสข เมอไดรบผลสาเรจตามจดมงหมาย ความตองการหรอแรงจงใจ  อเดย และเดอรซน (Aday and Derson . 1975 : 4) ใหความหมายความพงพอใจวาความพงพอใจ  เปนความรสกหรอความคดเหนทเกยวของกบทศนคตของคนทเกดจากประสบการณนนเปนไปตามความคาดหวงของผรบบรการซงความพงพอใจมากหรอนอยขนอยกบปจจยทแตกตางกน พงษ หรดาล (2540 : 41) กลาววา มตการใหบรการเปนความรสกของบคคลทมตอการทางานในทางบวก และเปนสขของบคคลทเกดจากการปฏบตงาน ตลอดจนทาใหเกดความพงพอใจ มความกระตอรอรนมความมงมน มขวญกาลงใจในการทางาน เพราะสงตาง ๆ เหลานจะสงผลตอการทางานใหมประสทธภาพ รวมถงสงผลไปถงความสาเรจตามวตถประสงคขององคกรดวย วฒนา เพชรวงศ (2542 : 18) ไดสรปวา ความพงพอใจเปนความรสก ทศนคต ทางดานบวกของบคคลทมตอสงหนง ซงจะเกดขนกตอเมอสงนนสามารถตอบสนองความตองการใหแกบคคลนนได แตทงนความพงพอใจของแตละบคคลยอมมความแตกตางกนขนกบคานยม และประสบการณทไดรบ ปรยาพร วงศอนตรโรจน (2542 : 130) กลาววา ความพงพอใจเปนความรสกรวมของบคคลทมตอการทางานในทางบวกเปนความสขของบคคลทเกดจากการปฏบตงานและไดรบผลตอบแทนคอผลทเปนความพงพอใจททาใหบคคลเกดความรสกกระตอรอรน มความมงมนทจะทางาน มขวญกาลงใจ สงเหลานจะมผลตอประสทธภาพและประสทธผลของการทางาน สงผลตอความสาเรจและเปาหมายขององคกร ศรวรรณ เสรรตนและคนอน ๆ (2542 : 728) กลาววา ความพงพอใจหมายถง กระบวนการการแสวงหาทางเลอกทสามารถยอมรบไดมากกวาทจะเปนทางเลอกทเหมาะสม

9

สรอยตระกล อรรถมานะ (2542 : 133) กลาววา ความพงพอใจเปนทศนคตหรอความรสก ชอบไมชอบ โดยเฉพาะผปฏบตงานซงเกยวกบงาน สรชย รชตประธาน (2545 :7) ไดใหความหมายของความพงพอใจไววาเปนความรสกของบคคลในทางบวก ความชอบความสบายใจ ความสขตอสภาพแวดลอมในดานตาง ๆ จากทกลาวมาแลวขางตน สรปไดวา ความพงพอใจเปนความรสกหรอทศนคตทางดานบวกของบคคลทมตอสงหนงสงใด ซงจะเกดขนกตอเมอสงนนสามารถตอบสนองความตองการบคคลนนได ทงนความพงพอใจของแตละบคคลยอมมความแตกตางกนขนอยกบคาคานยมและประสบการณทไดรบ ปจจยทมอทธพลตอความพงพอใจ

สาหรบการวจยความพงพอใจของผรบบรการตอการใหบรการของธนาคารกรงไทย จากด(มหาชน) สาขาพลว จงหวดจนทบร ตองอาศยความคดทงสองมต คอความพงพอใจในการทตวบรการ (Service) โดยการศกษาความพงพอใจในดานการรบบรการ ซงมนกวชาการไดใหแนวคดเกยวกบ “ความพงพอใจ” ในมตตาง ๆ ไวเปนจานวนมาก ลกษณะใกลเคยงและสมพนธกบเรองดงน   มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช (2542 : 350-351) ไดศกษาโดยสอบถามผรบบรการวาสงทผรบบรการตองการและหากไดสงนนจะทาใหเกดความพงพอใจมดงน 1. ความสะดวกทไดรบการบรการ (Convenience) ไดแก 1.1 ระยะเวลาในการรอรบบรการ 1.2 ความเปนระเบยบของหนวยบรการ 1.3 ลกษณะสถานทของหนวยบรการ 2. การประสานงานของการบรการ (Coordination) 2.1 การไดรบบรการตามความตองการ 2.2 การสนใจของผปฏบตงานตอผรบบรการ 3. อธยาศย และความสนใจตอผรบบรการ (Courtesy) ไดแก 3.1 คาพดเชงบวก 3.2 บคลกภาพนาเลอมใส 3.3 มมนษยสมพนธทด 3.4 ความเอาใจใสตองาน 4. ขอมลทไดรบจากการบรการ (Information) ไดแก 4.1 ขอมลทวไป ไดแกวธการรบบรการ กฎระเบยบตางๆ เกยวกบบรการ

10

4.2 ขอมลเกยวกบผลตภณฑหรอบรการ เชน คาแนะนาเกยวกบการใชหรอกรณธรกจธนาคารไดแก แผนพบ แสดงรายละเอยดของผลตภณฑ 5. คณภาพของบรการ (Quality of Service) ไดแก 5.1 ความสามารถของผปฏบตงาน 5.2 คณภาพของผลตภณฑหากเปนธรกจการบรการ 6. ราคาคาใชจาย (Cost) ไดแก 6.1 ราคายตธรรม 6.2 สมเหตสมผล ไมเอาเปรยบผรบบรการ สรปไดวาความพงพอใจในการบรการเกดจากการประเมนคณคา และรบรคณคาของการบรการเกยวกบผลตภณฑบรการตามลกษณะของการบรการ และกระบวนการนาเสนอบรการในวงจรของการใหบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการซงถาตรงกบสงทผรบบรการมความตองการหรอตรงกบความคาดหวงทมอย หรอประสบการณทเคยไดรบบรการตามองคประกอบดงกลาวยอมนามาซงความพงพอใจในการบรการนน หากเปนไปในทางตรงกนขามการรบรสงทผรบบรการไดรบจรงไมตรงกบการรบรสงทผรบบรการคาดหวงผรบบรการยอมเกดความไมพงพอใจตอผลตภณฑบรการและการนาเสนอบรการนนได องคประกอบทมอทธพลตอความพงพอใจดานบรการ ความพงพอใจในการบรการทเกดขนในกระบวนการบรการระหวางผใหบรการและผรบบรการ เปนผลของการรบรประเมนคณภาพของการบรการ ในสงทผรบบรการคาดหวงวาควรจะไดรบ และสงทผรบบรการไดรบจรงจากการบรการในแตละสถานการณการบรการหนง ซงระดบของความพงพอใจอาจไมคงทผนแปรไปตามชวงเวลาทแตกตาง ทงนความพงพอใจในการบรการจะประกอบดวยองคประกอบ 2 ประการคอ 1. องคประกอบดานการรบรคณภาพของผลตภณฑบรการ ผรบบรการจะรบรวาผลตภณฑบรการทไดรบมลกษณะตามพนธะสญญาของกจการบรการแตละประเภทตามทควรจะเปนมากนอยเพยงใด เชน ลกคาธนาคารจะไดรบการชวยเหลอดานสนเชอ สงเหลานเปนผลตภณฑบรการทผรบ บรการควรจะไดรบตามลกษณะของการบรการแตละประเภทซงจะสรางความพงพอใจใหกบลกคาในสงทลกคาตองการ 2. องคประกอบดานการรบรคณภาพของการนาเสนอบรการ ผรบบรการจะรบรวาวธการนาเสนอบรการในกระบวนการบรการของผใหบรการมความเหมาะสมมากนอยเพยงใดไมวาจะเปนความสะดวกในการเขาถงบรการ พฤตกรรมการแสดงออกของผใหบรการตามบทบาทหนาทและปฏกรยาการตอบสนองการบรการของผใหบรการตอผรบบรการในดานความรบผดชอบตองาน การใช

11

สอภาษาความหมาย และปฏบตตนในการใหบรการ เชน พนกงานธนาคารชวยชแจงระเบยบขอบงคบการยนขอสนเชอดวยความเอาใจใส สงเหลานเกยวของกบการสรางความพงพอใจใหกบลกคาดวยไมตรจตของการบรการทแทจรง จากองคประกอบดงกลาว สรปไดวา ความพงพอใจเปลยนแปลงไดตลอดเวลา ตามปจจยแวดลอมและสถานการณทเกดขน ซงผนแปรไปตามปจจยทเขามาเกยวของกบความคาดหวงของบคคลในแตละสถานการณ ชวงเวลาหนงบคคลอาจจะไมพอใจตอสงหนงเพราะไมเปนไปตามทคาดหวงไว แตในชวงหนงหากสงทคาดหวงไวไดรบการตอบสนองอยางถกตองบคคลกสามารถเปลยนความรสกเดมตอสงนนไดอยางทนททนใด นอกจากนความพงพอใจเปนความรสก ทสามารถแสดงออกในระดบมากนอยไดขนอยกบความแตกตางของการประเมนสงทไดรบจรงกบสงทคาดหวงไว สวนใหญประชาชนจะใชเวลาเปนมาตรฐานในการเปรยบเทยบความคาดหวงจากบรการตางๆ ทฤษฎเกยวกบความพงพอใจ ความพงพอใจเปนการแสดงออกทางดานความรสกทวางอยบนรากฐานของความตองการพนฐานของมนษย โดยเกดขนจากการไดรบผลสาเรจตามความตองการ และเปาหมายทกาหนดไว ทงนจากการศกษาในเรองของความพงพอใจ พบวา สงททาใหเกดความความพงพอใจไดนนจะมาจากการสรางแรงจงใจ และสงตางๆ เพอตอบสนองความตองการของบคคล สอดคลองกบทฤษฎตางๆ ดงน 1. ทฤษฎความตองการของ มาสโลว (Maslow. 1970 : 16-17) ทฤษฎความตองการตามลาดบขน มสมมตฐาน อย 3 ประการ คอ 1.1 มนษยมความตองการอยตลอดเวลามมการสนสด ตราบใดทยงมชวตอย 1.2 ความตองการทไดรบการตอบสนองแลว กจะไมเปนแรงจงใจทยงมชวตอย พฤตกรรมนนอกตอไป ความตองการทยงไมไดรบการตอบสนองเทานนจงจะมอทธพลจงใจตอไป 1.3 ความตองการของคน มลกษะเปนลาดบขนจากตาไปหาสงตามลาดบความสาคญในเมอความตองการขนตาไดรบการตอบสนองแลว ความตองการขนสงกจะตามมา มาสโลว (Maslow. 1970 : 16-17) ไดแบงลาดบความตองการของมนษยออกเปนลาดบ ดงน 1.1 ความตองการทางดานรางกาย ตองการทางดานรางกายเปนความตองการเบองตนเพอความอยรอด เชน ความตองการในเรองอาหาร นา ทอยอาศย เครองนงหม ยารกษาโรค ความตองการพกผอนและความตองการทางเพศ ฯลฯ ความตองการทางดานรางกายอาจมอทธพลตอพฤตกรรมของคนกตอเมอ ความตองการรางกายยงไมไดรบการตอบสนองเลย ในดานนโดยปกตแลวองคกรทกแหงมกจะตอบสนองความตองการของแตละคนดวยวธการทางออม คอการจายเงนคาจาง 1.2 ความตองการความปลอดภยหรอความมนคง ถาหากตองการทางดานรางกายไดรบการตอบสนองตามสมควรแลว มนษยจะมความตองการในขนตอไปทสงขน ความตองการ

12

ทางดานความปลอดภยหรอความมนคงตางๆ ความตองการทางดานความปลอดภยจะเปนเรองเกยวกบการปองกน เพอใหเกดความปลอดภยจากอนตรายตางๆ ทเกดขนกบรางกาย ความสญเสยทางดานเศรษฐกจ สวนความมนคงนน หมายถง ความตองการความมนคงในการดารงชพ เชน ความมนคงในหนาทการงาน และสถานะทางสงคม 1.3 ความตองการทางดานสงคม ภายหลงจากทไดรบการตอบสนองในสองขนดงกลาวแลวกจะมความตองการสงขนคอ ความตองการทางสงคมจะเรมเปนสงจงใจทสาคญตอพฤตกรรมของคน ความตองการทางดานนจะเปนความตองการเกยวกบการอยรวมกน และการไดรบการยอมรบจากบคคลอนและมความรสกวาตนเองนนเปนสวนหนงของกลมสงคมเสมอ 1.4 ความตองการทมพนฐานเดนในสงคม ความตองการขนตอมาจะเปนความตองการทประกอบดวยสงตางๆ ดงน คอ ความมนใจในตวเองในเรองความสามารถ ความรและความสาคญในตวเองของตวเอง รวมตลอดทงความตองการทจะมฐานะเดนเปนทยอมรบของบคคลอนหรออยากจะใหบคลอนยกยองสรรเสรญในความรบผดชอบในหนาทการงาน การดารงหรออยากทจะใหบคคลอนยกยองสรรเสรญในความรบผดชอบในหนาทการงาน การดารงตาแหนงทสาคญในองคกร 1.5 ความตองการจะไดรบความสาเรจในชวต ลาดบขนความตองการทสงสดของมนษยกคอ ความตองการทอยากประสบความสาเรจในชวตตามนกคด หรอความคาดหวง ทะเยอทะยานใฝฝนทอยากไดรบผลสาเรจในสงอนสงสงในทศนะของตน แนวคดทเกยวของกบการใหบรการ ไดมผใหความหมาย และคาจากดความของความพงพอใจของผใหบรการไวมากมาย ซงเปนไปตามแนวคดและจดมงหมายดงน ความหมายการใหบรการ พงษ หรดาล (2540 : 22) กลาววา บรการ หมายถง การทาประโยชนใหกบคนอนมความสข ความพอใจซงคนททานาจะมความสขทตวเองมคณคาแกคนอน ฉะนนถาเราตงอดมการณไววางานของเราคอการบรการทเราทาจะเปนทพงพอใจของผรบบรการเสมอ ผทมหวใจบรการจรงๆ นนตองแสวงหาความรรอบตวเพอจะไดใชความรนนมาใหบรการเขาได ความเจรญรงเรองของธรกจองคกร ไมไดขนอยกบระบบการจดการทมประสทธภาพหรอสนคาทมคณภาพเลศเทานน งานบรการคอการทาใหลกคาพอใจซงลกคาทกคนมความแตกตางกนไป ดงนนเราตองการบรการทดใหเขาพอใจจงจะเปนงานทมคณภาพ ธรศกด กาบรรณรกษ (2541 : 9) กลาววา การบรการนนเปนจรยธรรมทสาคญของคนในสงคมทกาลงเรยกรองหาความสข หาความพอใจในการทางาน ซงเปนหนาทของคนทอยในอารยประเทศพงปฏบต คนทมจตบรการนนเพมพนเสนหแกผพบเหน และเปนทอยากใกลชดแกคนทวไปเพราะปกตมนษยนนเปนสตวออนแอ พรอมทจะรอรบการชวยเหลอบรการอยแลว อาชพ

13

บรการจงมกจะไดรบการยกยองวา เปนอาชพของผเสยสละ แตการทจะเปนผบรการทดนนเปนเรองยากเพราะปกตมนษยนนเปนสตวทเหนแกตว ตองการจะเปนผรบบรการมากกวาใหบรการ นอกจากนการใหบรการนนอาจมองเปนไดทงการรบใชหรอใหความชวยเหลอ ปตชย รงสยานนท (2542 : 26) ใหความหมายของการบรการวา เปนบรการในฐานะทเปนเจาหนาทของหนวยงานทมอานาจกระทาเพอตอบสนองตอความตองการเพอใหเกดความพงพอใจ วรพงษ เฉลมจระรตน (2543 : 6) กลาววา บรการ คอ พฤตกรรม กจกรรม และการกระทาทบคคลหนงทาใหหรอสงมอบตออกบคคลหนง โดยมเปาหมายและมความตงใจในการงานสงมอบบรการอนนน การบรการ คอกระบวนการหรอกระบวนกจกรรมในการสงมอบบรการจากผใหบรการ ไปยงผรบบรการหรอใชบรการนน บรการจงนยามไดวา คอกจกรรมทางเศรษฐกจทผลตผลออกมาในรปของเวลา สถานท รปแบบ และสงประเทองหรอเอออานวยบรการจะไดรบการทาขน และจะสงมอบตอผรบบรการ เพอใชสอยบรการนนๆ โดยทนทหรอในเวลาเกอบทนททนใดทมการใหบรการนน ราชบณฑตสถาน (2546 : 248) ใหความหมายของการบรการวา เปนการรบใชและอานวยความสะดวก ใหความชวยเหลอเกอกล การบรการประชาชน การรบใชประชาชน อานวยความสะดวกใหแกประชาชน และชวยเหลอเกอกลประชาชน จตตนนท เดชะคปต (2548 : 6) ใหความเหนวา การบรการตรงกบภาษองกฤษ วา Service ในความหมายทวาเปนการกระทาทเปยมไปดวยความชวยเหลอ การใหความชวยเหลอ การดาเนนการทเปนประโยชนตอผอน ซงในทางปฏบตโดยเปนการกระทาใหผอนในลกษณะของการปฏบตดวยความเอาใจใสอยางใกลชดอบอนและมไมตรจต ดงนน อาจกลาวไดวา การใหบรการ หมายถง การอานวยความสะดวกแกประชาชนทมาขอรบบรการดวยความเตมใจ และอธยาศยอนดอยางถกตองรวดเรว เพอนาความพงพอใจมาสประชาชนเตมตามอานาจหนาททพงกระทาได โดยใหความสะดวกรวดเรว ถกตอง สจรตและยตธรรมในการใหบรการ หลกการใหบรการ นอกจากความหมายของการใหบรการแลวยงมผกลาวถงหลกการใหบรการตอประชาชนไวดงน เคทซและดาเนท (Katz and Danet. 1973 : 19 ) กลาววา หลกการสาคญของการบรการลกคาหรอประชาชนทควรปฏบตทงองคกรและภาครฐและเอกชน ควรปฏบตดงน 1. การตดตอเฉพาะงาน (Specificity) หมายถง การตดตอสอสารระหวางผรบบรการกบเจาหนาท จะจากดเฉพาะเรองงานเทานน ไมควรนาเรองสวนตวเขามาเกยวของ 2. การปฏบตโดยเสมอภาคเทานน (Universality) หมายถง เจาหนาทตองปฏบตตอผมารบบรการดวยความเปนธรรม ไมถอเขาถอเราบรการตามลาดบท เปนตน

14

3. การวางตนเปนกลาง (Attractive Neutrality) หมายถง เจาหนาทจะตองใหบรการโดยไมเอาอารมณสวนตวเขามาเกยวของกบงาน ปฏบตงานดวยเหตผลและใชหลกการความถกตอง ไมขตะคอกหรอหาเหตชวนววาทกบผมารบบรการ สมต สชฌกร (2545 : 173-174) ไดกลาวถง หลกการใหบรการวา การบรการอนเปนการใหความชวยเหลอ หรอการดาเนนการเพอประโยชนของบคคลอนนน จะตองมหลกยดถอปฏบตมใชวาการใหความชวยเหลอหรอการทาประโยชนของผอน จะเปนไปตามใจของเรา ซงเปนผใหบรการ โดยทวไปหลกการใหบรการมขอควรคานง ดงน 1. สอดคลองตรงตามความตองการของผรบบรการมาเปนขอกาหนดในการใหบรการ แมวาจะเปนการใหความชวยเหลอทเราวาด และเหมาะสมแกผรบบรการเพยงใด แตถาผรบบรการไมสนใจไมใหความสาคญ การบรการนนกอาจจะไรคา 2. ทาใหผรบบรการเกดความพอใจ คณภาพคอความพอใจของลกคาเปนหลกเบองตน เพราะฉะนนการบรการจะตองมงใหผรบบรการเกดความพอใจ ถอเปนหลกสาคญในการประเมนผลการใหบรการ ไมวาเราจะตงใจใหบรการมากมายเพยงใด กเปนเพยงดานปรมาณ แตคณภาพของบรการวดไดดวยความพอใจของลกคา 3. ปฏบตโดยถกตองสมบรณครบถวน การใหบรการซงจะสนองตอบความตองการ และความพอใจของผรบบรการทเหนไดชดคอ การปฏบตทตองมการตรวจสอบความถกตอง และความสมบรณครบถวนเพราะหากมขอผดพลาดขาดตกบกพรองแลวกยากทจะทาใหลกคาพอใจ 4. เหมาะสมแกสถานการณ การใหบรการรวดเรว สงสนคาหรอใหบรการตรงตามกาหนด เวลาเปนสงสาคญ ความลาชาไมทนกาหนด ทาใหเปนการบรการทไมสอดคลองกบสถานการณ นอกจากนยงตองพจารณาถงความเรงรบของลกคาและสนองตอบใหรวดเรวกอนกาหนดดวย จากหลกการใหบรการขางตน สรปวา หลกการบรการประชาชนประสบผลสาเรจไดจะตองคานงถงความตองการของผรบบรการ ความสมาเสมอ ความเสมอภาค ความประหยด และความสะดวก นอกจากนนผใหบรการตองวางตนเปนกลาง ไมนาเรองสวนตวมาปนกบเรองงาน ซงจะนามาเปนสวนหนงในการพฒนาคณภาพการบรการลกคาของธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) สาขาพลว  องคประกอบในการใหบรการสาธารณะ องคประกอบในการใหบรการสาธารณะของภาครฐ และภาคเอกชนมผใหแนวคดไว ดงน แมคคลลฟ (McCullough. 1959 : 90) เหนวา การใหบรการสาธารณะ ม 3 องคประกอบ คอ หนวยงานทใหบรการซงประโยชนทหนวยงานทใหบรการไดสงมอบใหแกผรบบรการโดยประโยชนหรอคณคาของบรการทไดรบนน ผรบบรการจะตระหนกไวในจตใจ ซงอาจสามารถวดออกมาในรปของทศนคต มลเลท (Millet. 1954 : 37) กลาววาเปาหมายสาคญของการบรการสาธารณะคอ การสรางความพงพอใจในการใหบรการแกประชาชน โดยมหลกและองคประกอบ ดงน

15

1. การใหบรการอยางสมาเสมอ (Equitable Service) หมายถง ความเปนธรรมในดานการบรหารงาน ดงนน ประชาชนทกคนจะไดรบการปฏบตอยางเทาเทยมกน ไมมการแบงแยกกดกนในการใหบรการประชาชนจะไดรบการปฏบตในฐานะทเปนปจเจกบคคลทใชมาตรฐานการบรการอยางเดยวกน 2. การใหบรการทตรงเวลา (Timely Service) หมายถง ในการใหบรการจะตองตรงเวลา ผลการปฏบตงานไมมประสทธผล ถาทางานไมตรงเวลาซงอาจจะสรางความไมพอใจใหแกประชาชน 3. การใหบรการอยางตอเนอง (Continuous Service) หมายถง การใหบรการทเปนไปอยางสมาเสมอ ไมใชยดหลกความพอใจของหนวยงานทใหบรการวาจะใหหรอหยดบรการ 4. การใหบรการอยางกาวหนา (Progressive Service) หมายถง การใหบรการทมการปรบปรงคณภาพและผลการปฏบตงาน หรอกลาวอกนยหนงคอ การเพมประสทธภาพหรอความ สามารถทจะทาหนาทไดมากขนโดยใชทรพยากรเทาเดม ปรทรรศ ศลปกจ (2541 : 20-21) กลาววา การบรการคอ กจกรรมและพฤตกรรมเพอประโยชนสขของผอน งานบรการจงประกอบดวยสวนสาคญๆ 2 สวน คอ 1. กจกรรมบรการ หมายถง การดาเนนงานตามกระบวนการ ขนตอนหรอระบบ ระเบยบของหนวยงาน เพอใหผรบบรการสาเรจประโยชนตามความตองการ 2. พฤตกรรมบรการ ไดแก ลกษณะการแสดงออกของผใหบรการทแสดงใหปรากฏ หรอผรบบรการทแสดงใหปรากฏหรอผรบบรการพบเหน หรอสมผสไดดวยความรสกตลอดระยะเวลาทกระทากจกรรมบรการรวมกนซงผใหบรการสามารถแสดงพฤตกรรมบรการใหรสกสมผสได 3 ทาง คอ 2.1 ทางดานทศนคต ความรสกนกคด ดวยอารมณ ความรสกหรอในมโนธรรม 2.2 ดานบคลกภาพภายนอก การแตงกาย กรยาทาทางหรอกายกรรม 2.3 ดานการพดจา การตดตอสอสารดวยวาจาหรอวจกรรม โดยสรปไดวา การใหบรการสาธารณะเปนการบรการทมองคประกอบ อย 3 สวน คอ หนวยงานทใหบรการ ผใหบรการและผรบบรการ โดยผรบบรการจะมความพงพอใจสงสด กตอเมอการบรการนนเปนไปอยางสมาเสมอ ตรงเวลาเพยงพอตอเนองและกาวหนา บรการธนาคาร เปนกจกรรมบรการทางการเงน การลงทน และการตลาดทเสนอเพอเปนประโยชนและตอบสนองตอความตองการของผรบบรการซงจะกอใหเกดความพงพอใจทง 2 ฝาย คอ ผใหบรการและผรบบรการ ทงนธนาคารแบงบรการตางๆ ออกเปน 2 ภาคธรกจ (วรพงษ เฉลมจระรตน. 2543 : 54)ไดแก ภาคธรกจในประเทศ 1. ประเภทเงนฝาก ไดแก 1.1 เงนฝากกระแสรายวน (Current Deposits) หมายถง เงนฝากทตองจายเมอทวงถามโดยใชเชคในการสงจาย เงนฝากประเภทนไมมดอกเบย การรบฝากประเภทนใหความสะดวกแก

16

ลกคา และเปนบญชเงนฝากทลกคาอาจใชขอเปดวงเงนกเบกเงนเกนบญช ซงเปนการขอสนเชอประเภทหนง 1.2 เงนฝากออมทรพย (Saving Deposits) หมายถง เงนฝากประเภททใชสมดฝาก - ถอนและเปดบญชฝากเงนครงแรกไมตากวา 500.00 บาท การฝากและถอนตองใชใบขอฝากและขอถอนเงนแลวแตกรณ ประกอบกบสมดคฝาก การฝากประเภทนเหมะสาหรบผทตองการออมเงน และการถอนเงนในชวงสนๆ โดยจะคดดอกเบยใหป 2 ครง และยงมการถอนเงนดวยการใชบตร ATM เบกถอนเงนหรอโอนเงนไดทนทโดยทารายการผานต ATM สามารถถอนตางสาขาได กาหนดถอนตางสาขาไดวนละไมเกน 200,000.00 บาท /วน/บญช ในการถอนเงนแตละครง ตองนาบตรประจาตวมาแสดงตอเจาหนาทของธนาคารดวย 1.3 เงนฝากประจา (Fixed Deposits) หมายถง เงนฝากทตองจายคนเมอสนระยะเวลาแนนอนตามทไดตกลงกนไวในเวลาทนาฝาก เงนฝากประจาแบงตามระยะเวลาในการฝาก คอ 3 เดอน 6 เดอน 12 เดอน 24 เดอน 36 เดอน อตราดอกเบยคงทตามประกาศ ฝากถอนไดทกสาขาทวประเทศ กรณเงนฝากประจาประเภทใบรบฝาก และการถอนเงนโดยการมอบฉนทะ หามถอนเงนตางสาขา นอกจากนยงสามารถใชเปนหลกประกนในการขอสนเชอ หรอคาประกนการขอประกนสนเชอได สามารถเบกถอนตางสาขาไดไมเกน 200,000.00 บาท /บญช เงนฝากประเภทนจะตองเสยภาษเงนได ดงน 1.3.1 สาหรบบคคลธรรมดา รอยละ15.00 1.3.2 สาหรบนตบคคล รอยละ 1.00 1.3.3 สาหรบมลนธทไมไดรบการยกเวนภาษ รอยละ 10.00 โดยธนาคารจะออกหนงสอรบรองภาษหก ณ.ทจาย มอบใหผฝาก เพอนาไปแสดงตอสรรพากรเขตหรอจงหวดตอไป อนง หากลกคาถอนกอนครบกาหนด 3 เดอน ธนาคารจะไมจายดอกเบยใหหรอฝากเงนไมครบตามกาหนด ธนาคารจะคดดอกเบยใหเทากบอตราดอกเบย เงนฝากออมทรพยเทานน 1.4 เงนฝากกรงไทยปลอดภาษ หมายถง เงนฝากทตองฝากตดตอกนทกเดอน ๆ ละเทา ๆ กนทเปดบญชครงแรกเปนระยะเวลา 24 เดอน และไดรบการยกเวนภาษเงนได โดยมเงอนไขดงน 1.4.1 เปดบญชในนามบคคลธรรมดา พรอมแจงหมายเลขบตรผเสยภาษ 1.4.2 เปดบญชครงแรกไมตากวา 1,000.00 บาท สงสดไมเกน 25,000.00 บาท 1.4.3 อตราดอกเบยองกบเงนฝากประจา 24 เดอน บวกรอยละ 0.25 ตอป 2. บรการตวแลกเงน ตวแลกเงนกรงไทย (KTB – B/E) หมายถง ตราสารการเงนทออกโดย บมจ.ธนาคาร กรงไทย มลคาหนาตวขนตา 100,000.00 บาท โดยไมจากดจานวนสงสด อายตวแลกเงน 1 เดอน 3 เดอน 6 เดอน 12 เดอน จายคนเมอครบกาหนดตามอตราดอกเบยทธนาคารกาหนด และหกภาษ ณ. ทจาย

17

3. บรการดานบตร 3.1 บตรเคทบ ชอปสมารท คลาสก (KTB Shop Smart Classic) เปนบตรเดบททใชบรการเบกถอนเงนสด/โอนเงน สามารถใชกบต ATM/เครอง EDC ของธนาคารกรงไทยหรอธนาคารอนๆ ใน POOL ถอนเงนสดทเครอง ATM ไดทวโลก (เฉพาะทมเครองหมาย VISA) สามารถใชบตรชาระคาสนคาและบรการได 3.2 บตรเอทเอม เคทบ คลาสก (KTB ATM Classic) เปนบตรเบก/ถอนเงนสดผานเครอง ATM สามารถฝากเงนสดผานเครอง ADM ของธนาคาร บรการโอนรายยอยระหวางธนาคาร (ORFT) บรการชาระคาสนคาและบรการอน ๆ 3.3 บตรเคทบ ทนการด (KTB e – money Card) เปนบตรเตมเงนได ไมตองเปดบญชเงนฝาก สามารถเตมเงน/ถอนเงน ชาระคาสนคาและบรการทเครอง ATM 3.4 บตรกรงไทยสถาบน (IPAC) ซงสามารถใชบรการได 3 ลกษณะ คอ 3.4.1 บตร ATM ของธนาคาร บรการฝาก – ถอนเงนสด โอนเงน ชาระคาสนคา และบรการอนๆ 3.4.2 บตรกรงไทยสถาบน (IPAC) ใชเปนบตรสถาบน / องคกร / หนวยงานหรอ บตรประจาตวนกศกษา 3.4.3 บตรสมารทเพรส (Smart Purse) ใชเปนบตรเตมเงน เพอซอสนคา ไดทจดบรการไดทราน 7 Eleven หรอรานเครอขายของบรษท ทวประเทศ 4. ดานสนเชอ และเครดต 4.1 การใหกเงน หรอกประจา (Fixed Loan) หมายถง การกเงนทผกจะไดรบเงนเตมจานวนในวนทาสญญา การชาระหนปกตจะชาระหนคน โดยลกหนจะผอนชาระคนทงตนและดอกเบยจานวนเทา ๆ กนเปนรายเดอน จนกวาจะชาระหนเสรจสน โดยทวไปจะเปนการใหก ระยะยาว เชน 5 ป 10 ป เพอใชลงทนในสนทรพยถาวร เชน สรางโรงงาน ซอทดน ซอเครองจกร เปนตน 4.2 การใหกเบกเกนบญช (Overdrafts) หมายถง การทธนาคารใหลกคากเงนโดยตองทาสญญาเปนวงเงนกและเบกถอนเงนโดยใชเชคไดภายในวงเงนทตกลงกน ถายงไมเบกถอน ไมตองเสยดอกเบย และถาเบกถอนไปเทาใดกเสยดอกเบยตามจานวนทเบกถอน เมอนาเงนมาเขาบญชธนาคารจะหกลดยอดหนลง และคดดอกเบยจากยอดทคงคางเปนหนอยในสนวนหนง ๆ โดยคดดอกเบยเดอนละ 1 ครง แบบทบตนโดยปกตจะเปนการใหก โดยมวตถประสงคเพอใหลกคานาไปใชเปนทนหมนเวยนในกจการ จะมการพจารณาตออายสญญากเปนครง ๆ ไป 4.3 การรบซอลดตวเงน หมายถง การทธนาคารรบซอตวเงนในประเทศ ไดแก เชค ตวสญญาใชเงน และตวแลกเงน ซงเปนการชวยเหลอลกคาใหไดรบเงนกอนถงกาหนดการชาระเงนตามตว เพอใหลกคาไดใชเปนทนหมนเวยนในการดาเนนกจการ 4.4 การออกหนงสอคาประกน (Letter of Guarantee) หมายถง การใหธนาคาร ออกหนงสอในนามของธนาคารคาประกนใหลกคา โดยใหคามนสญญากบผรบหนงสอคาประกนวา

18

หากลกคาของธนาคารไมปฏบตตามเงอนไขทไดตกลงกนไวในธรกจ ทธนาคารระบไวในหนงสอคาประกนจนทาใหผรบหนงสอคาประกนเกดความเสยหาย และลกคาไมชาระเงนให ธนาคารจะเปนผชาระเงนแทนไมเกนจานวนทระบไวในหนงสอคาประกน เชน การคาประกนการยนซองประกวดราคา การคาประกนสญญาจางเหมากอสราง และ การคาประกนการชาระคากระแสไฟฟา เปนตน 4.5 การรบรองตวแลกเงน (Acceptances) หมายถง การทธนาคารเขาไปใหการรบรองการจายเงนตามตวแลกเงนทออกใหเนองจากการซอสนคา ซงผซอไดรบสนคาไปกอน แลวตกลงกนจะจายเงนใหผขายในภายหลง วาเมอตวเงนฉบบนนๆ ครบกาหนดชาระเงน ผทรงตวจะไดรบชาระเงนตามตวเงนนนๆ ทาใหผขายมนใจวาจะไดรบชาระคาสนคาแนนอน 4.6 การเปดเลตเตอรออฟเครดตในประเทศ (Domestic Letter of Credit) หมายถง การทธนาคารออกหนงสอรบรองชาระเงนคาสนคาใหแกผขาย หากผขายไดสงของ และทาตามเงอนไขทระบไวในเลตเตอรออฟเครดตฉบบนน ซงเปนเงอนไขทผซอและผขายไดตกลงกน ธนาคารกจะชาระเงนตามเลตเตอรออฟเครดต ทาใหผขายและผซอมความสะดวกในการดาเนนธรกจซงกนและกน 4.7 สนเชอกรงไทยเชาซอ (KTB – hire Purchase) หมายถง การใหเชาซอสนคาอปโภค และรถจกรยานยนต หรอทรพยสนอนตามทธนาคารกาหนด ผเชาซอตองมบญชเงนฝากหรอบรการอนกบธนาคาร โดยตองมเงนเดอนผานธนาคารมความสามารถในการผอนชาระคนธนาคาร โดยมรายไดกอนหกรายจายตอเดอนตองไมตากวารอยละ 25 ของเงนได วงเงนเชาซอเปนไปตามราคาทรพยสน ใหเรยกเกบอตราดอกเบยสนคาแตละประเภทตามทกาหนดไวใน Brochure  แตจะตอง ไมเกนอตราดอกเบยสงสดตามประกาศของธนาคาร 4.8 สนเชออเนกประสงค หมายถง การใหสนเชอสาหรบพนกงานกรงไทยทมสญญาจางทมอายงานไมตากวา 1 ป รวมทงลกจางของธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) มรายไดสทธหลงหกรายจายทกประเภทแลวตองคงเหลอไมนอยกวา รอยละ 25 ของเงนได การใหวงเงนก ใหพจารณาตามความสามารถในการชาระหน ความเหมาะสมและความจาเปนในการใชเงนก ทงนตองไมตากวา 50,000.00 บาท อตราดอกเบยใหเรยกเกบดอกเบยลอยตวในอตราดอกเบยเงนฝากประจาระยะเวลา 12 เดอน สาหรบเงนกไมเกน 700,000.00 บาท สวนวงเงนกเกน 700,000.00 บาท แตไมเกนวงเงน 1,000,000.00 บาท ใหเรยกเกบอตราดอกเบยลอยตวในอตราดอกเบยเงนฝากประจา บวกรอยละ 2.5 ตอป กรณผดนดชาระหนงวดใดงวดหนง หรอผดเงอนไขสญญา ใหเรยกเกบดอกเบยจากตนเงนตามประกาศอตราดอกเบยใหสนเชอของธนาคาร (ปจจบนเทากบอตรารอยละ 15) 4.9 สนเชอกรงไทยธนวฏ (Krung Thai Circle Loan) หมายถง การใหลกคาโดยทวไปทงเปนขาราชการ ลกจางประจา พนกงานรฐวสาหกจ พนกงานบรษท รวมทงพนกงานของธนาคาร กรงไทย จากด (มหาชน) เพอเปนการเสรมสรางสภาพคลองและชวยบรรเทาปญหาทางการเงนเมอยามจาเปน ทงนมเงอนไขทสาคญคอ

19

4.9.1 ใหกไดในอตรารอยละไมเกน 90 ของเงนเดอนของผขอสนเชอ โดยทไมมหลกประกน 4.9.2 กไดไมเกน 7 เทาของเงนเดอนผขอสนเชอ โดยมบคคลคาประกน ยกเวนกรณ ผขอสนเชอเปนพนกงานของธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) ลกคาพเศษกรณทเปนผบงคบบญชาระดบสงของหนวยงาน     4.10 สนเชอเพอทอยอาศย (Housing Loan) 4.11 สนเชอกรงไทยเคหะ ทรพยทว (Subtavee Home Loan : 1380) เปนสนเชอบานใหม เชน เพอซอทดนพรอมบาน ทาวนเฮาว อาคารพาณชย เปนวงเงนกแบบมกาหนดระยะเวลา (Term Loan ) โดยหลกทรพยทกค าประกน ผกตองมรายไดทแนนอนหรอเปนผประกอบการทมฐานะมนคงเพยงพอทจะชาระหนได ผอนชาระไดนานสงสด 30 ป ดอกเบยตามประกาศอตราดอกเบยใหสนเชอของธนาคาร 4.12 สนเชอกรงไทยเพมสข (Krung Thai Permsuk Loan) หมายถง การใหกเพอซอเครองอปโภคบรโภคประเภทเครองอานวยความสะดวกทจาเปนตอการดารงชวต ไดแก เฟอรนเจอร เครองใชไฟฟา ตองเปนผมเงนเดอนหรอรายไดทแนนอน ผอนชาระเงนตนพรอมดอกเบยเปนรายเดอน ๆ ละเทา ๆ กน 5. ดานบรการโอนเงนภายในประเทศ 5.1 การโอนเงนทางดราฟท คอ การซอดราฟท จากธนาคารสงจายใหผรบซงผรบจะนา ดราฟทไปเบกเงนหรอเขาบญชไดทนท     5.2 การโอนเงนตางธนาคาร เพอสะดวกแกผรบเงนโอนทไมมบญชเงนฝาก สามารถเบกเงนโอนไดทหนาเคานเตอรธนาคาร ผโอนจะเสยคาธรรมเนยมขนตา 50.00 บาท ตอราย 5.3 แคชเชยรเชค ธนาคารออกใหแกบคคลทวไป ใชเบกจายไดภายในจงหวดคดคาธรรมเนยมในการออกแคชเชยรเชคฉบบละ 20.00 บาท ถาขามจงหวดจะตองเสยคาธรรมเนยม ในอตราหมนละ 20.00 บาท 5.4 เชคของขวญ ธนาคารมเชคของขวญจาหนายราคาขนตา 200.00 บาท สงสดไมเกน 20,000.00 บาท คดคาธรรมเนยมฉบบละ 15.00 บาท 5.5 บรการชาระเงนแทน (Teller Payment System) ในปจจบนธนาคารไดเลงเหนความไมสะดวกตาง ๆ อนเกดจากธรกจรดตวมากขน เหตนธนาคารจงไดเปดบรการชาระเงนแทนลกคา ดงน 5.5.1 บรการรบชาระคาสาธารณปโภค เชน คาน าประปา คาไฟฟา คาโทรศพท 5.5.2 บรการรบชาระภาษทะเบยนรถยนต

20

5.5.3 บรการรบชาระภาษรายไดบคคลธรรมดา 5.5.4 บรการรบชาระคาลงทะเบยนการศกษา 5.5.5 บรการรบชาระคาเบยประกนภย บรการตางๆเหลานเพยงลกคาเปดบญชเงนฝากไวกบธนาคาร และใหความยนยอม แกธนาคารใหเปนผดาเนนการแทน ลกคากจะไดรบความสะดวก 6. บรการใหเชาตนรภย การใหเชาตนรภยทวไปเปนบรการประเภทหนงของธนาคารทใหลกคาเชาสาหรบเกบทรพยสน ผเชาจะตองมบญชเงนฝากอยกบธนาคาร ภาคธรกจตางประเทศ ไดแก 1. บรการดานสนคาเขา 1.1 การเปดแอลซ (Letter of Credit) การทธนาคารออกตราสารตามคาสงของผซอใหแกผขายโดยผานธนาคาร ตวแทนของธนาคารทเปดแอลซ เปนการยนยนภาระผกพนวา เมอผขายไดปฏบตตามเงอนไขตาง ๆ ทระบไวในแอลซ ธนาคารทเปดแอลซ จะชาระเงนใหแกผขาย และเมอธนาคารชาระเงนคาสนคาใหผสงออกแลวเรยบรอยแลว กจะเรยกเกบเงนจากผนาเขาภายหลงประโยชนทลกคาจะไดรบคอ ดานผซอจะไดรบสนคาตามเงอนไขทตกลงกบผขาย ดานผขายกจะไดรบเงนคาสนคาตามเงอนไขในแอลซ ถกตองครบถวน 1.2 บรการรบเรยกเกบเงนตามตวเรยกเกบสนคาเขา (Bills of Collection) 2. บรการดานสนคาสงออก 2.1 สนคากอนสงออก (Pre - shipment Credit) คอสนเชอทผสงออกนาไปเปนเงนทนในการจดเตรยมสนคาทไดรบใบสงซอแลว 2.2 สนคาหลงสงออก (Post - shipment Credit) เปนการใหสนเชอเมอผสงออกไดจดสงสนคาใหแกผซอแลวและนาตวสนคาออกมาใหธนาคารเรยกเกบจากผซอในตางประเทศ 2.3 บรการรบเรยกเกบเงนตามตวเรยกเกบสนคาสง ปจจยในการใหบรการ ปจจยทสงผลกระทบตอการสรางประสทธผลของการนานโยบายการใหบรการแกประชาชนไปปฏบต ไซเทล (Zeithaml. 2000 : 58-61) กลาววา การบรการทประสบความสาเรจตองประกอบดวยคณสมบตสาคญหรอปจจยตางๆ ดงน 1. ความเชอถอได (Reliability) ประกอบดวย 1.1 ความสมาเสมอ (Consistency) 1.2 ความพงพอใจ (Dependability)

21

2. ความตอบสนอง (Responsive) 2.1 ความเตมใจทจะใหบรการ 2.2 ความพรอมทจะใหบรการและการอทศเวลา 2.3 มการตดตออยางตอเนอง 2.4 ปฏบตตอผบรการเปนอยางด 3. ความสามารถ (Competence) ประกอบดวย 3.1 ความสามารถในการใหบรการ 3.2 ความสามารถในการสอสาร 3.3 ความสามรถในความรวชาการทจะใหบรการ 4. การเขาถงการบรการ (Access) ประกอบดวย 4.1 ผใชบรการเขาใชหรอรบบรการไดสะดวก ระเบยบขนตอนไมมากหรอซบซอนเกนไป 4.2 ผใชบรการใชเวลารอคอยนอย 4.3 เวลาทใหบรการเปนเวลาทสะดวกสาหรบผใชบรการ 4.4 อยในสถานททผใชบรการตดตอไดสะดวก ปรชา ซอนคม (2543 : 12-13) กลาวถง ปจจยทเปนตวกาหนดคณภาพการบรการทสามารถ นาไปใชไดกบการบรการทว ๆไป ม 10 ประการ ดงน 1. ไวใจได หมายความวา การบรการนนตองคงเสนคงวาและไววางใจได 2. ความพรอม หมายถง การบรการทพรอมทกเวลา ผใหบรการมความเตมใจ และไดเตรยมตวทจะใหบรการอยเสมอ 3. ความสามารถ หมายถง ผใหบรการจะมทกษะและความรในการใหบรการนน 4. ความสามารถในการเขาถง หมายความวา จะตองงายตอการตดตอ ไมมพธการซบซอนไมเสยเวลารอคอยนาน 5. ความมอธยาศย หมายถง ความสภาพออนนอม เปนมตรและเขาใจความรสกของลกคา 6. การสรางความสมพนธ คอ การตดตอใหขาวสารลกคาดวยภาษาทลกคาเขาใจรวมทงรบฟงความคดเหนของลกคา 7. เชอถอได หมายถง การบรการนนมความซอตรง เชอถอและไววางใจได 8. มนคงปลอดภย หมายถง การบรการจะตองไมเปนทสงสย ปราศจากการเสยงและอนตราย 9. รจกและเขาใจลกคา หมายถง พยายามทาความเขาใจถงความตองการและความคาดหวงของลกคาและใหบรการททาใหลกคาคดวาเปนความใสใจเฉพาะตว 10. พยายามใหสงทลกคาสมผสได หมายถง เนนเปนพเศษในเรองสงอานวยความสะดวกทเปนรปธรรม บคลากร ตลอดจนสงแวดลอมตาง ๆ ทสามารถสมผสได

22

พาราสรามาน, ไซเทล และแบรร (Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1988 : 34) ไดกาหนดปจจยคณภาพบรการขนในป ค.ศ.1985 ดงนคอ 1. ลกษณะทางกายภาพ หมายถง ลกษณะทปรากฏใหเหนหรอสงจบตองได เชน สงอานวย ความสะดวก วสด อปกรณ เครองมอ อาคารสถานท บคคล 2. ความนาเชอถอ หมายถง ความสามารถในการใหบรการตามทไดสญญาไวและมความนาเชอถอ 3. การตอบสนอง หมายถง ความเตมใจทจะชวยเหลอและใหบรการผใชหรอลกคาอยาง ทนทวงท 4. ความสามารถ หมายถง การมทกษะและความรในการใหบรการทสามารถแสดงออกใหผรบบรการไดเหน 5. ความมมารยาท หมายถง ความสภาพออนโดยใหเกยรตมน าใจและเปนมตรตอผรบบรการ 6. ความนาศรทธา หมายถง คณคาทควรคาแกความเชอถอ บรการทซอสตย ไวใจได 7. ความมนคงปลอดภย หมายถง ความรสกมนใจในความปลอดภยในชวต ทรพยสนชอเสยง ปราศจากความร สกเสยงอนตรายและขอสงสยตางๆ รวมทงรกษาความลบของผรบบรการ 8. การเขาถงบรการ หมายถง การท ผรบบรการสามารถเขารบบรการไดงายและไดรบความสะดวกจากการมารบบรการ 9. การสอสาร หมายถง การให ความร หรอขาวสารแกลกคาในรปแบบท ลกคาเขาใจไดตลอดถงการรบฟงลกคา 10. ความเขาใจ หมายถง ความพยายามทจะรถงความตองการของลกคา ตอมาในป ค.ศ.1990ไดมการพฒนาปจจยกาหนดคณภาพบรการจาก 10 ดาน เหลอ 5 ดาน ดงน 1. ลกษณะทางกายภาพ ลกษณะทปรากฏใหเหน หรอสงทจบตองได เชน วสด อปกรณ เครองมอ อาคารสถานท บคคล 2. ความนาเชอถอ ความสามารถทจะแสดงผลงานและใหบรการทสญญาไวอยางมคณภาพและถกตองแมนยา 3. การตอบสนอง ความเตมใจทจะชวยเหลอและใหบรการผ ใชหรอลกคาอยางทนทวงท 4. ความเชอมน ความร และมนษยสมพนธของผใหบรการทแสดงออกทาใหผใชบรการมความเชอมน ในบรการทไดรบ (เปนการรวมปจจยดาน ความสามารถ ความมมารยาท ความนาศรทธา ความปลอดภย การสอสาร เขาดวยกน)

23

5. การเขาถงจตใจ การด แลเอาใจใสและความสนใจท ผใหบรการมตอผใชบรการ (เปน ปจจยรวมดาน การเขาถงบรการและความเขาใจ เขาดวยกน) โดยสรปแลวปจจยสาคญในการใหบรการ คอ ตองใหผรบบรการมความพงพอใจสงสด โดยผใหบรการตองสรางความเชอมนเชอถอและไววางใจในการใหบรการ ระบบการบรการ ระบบการบรการถอเปนจดสาคญทสดในความสมพนธระหวางผรบบรการกบผใหบรการ ดงนน การใหความสาคญการใหบรการตองคดถงความพงพอใจของผรบบรการหรอลกคาเปนผลลพธสดทายจงเปนความสาคญของกระบวนการทางานทงหมด การปฏบตตามคาสง ระเบยบ กฎขอบงคบเปนเครองมอทจะนาไปสความสาเรจและความพงพอใจของผรบบรการระบบการบรการนน มผใหความหมายไวดงน วรเดช จนทรศร และไพโรจน ภทรนรากล (2542 : 88) กลาวถงความหมายของระบบบรการ หมายถง ระบบบรการของหนวยงานทประกอบดวยมาตรฐาน รวม 10 ดาน ไดแก ประสทธภาพ คณภาพ ความทวถง ความเสมอภาค ความเปนธรรม สนองตอบความตองการ สนองตอบความพงพอใจ ความตอเนอง ความสะดวกสบาย ความพรอมใหบรการ โดยมาตรฐานแตละดานมตวชวด ปรากฏรายละเอยดดงตาราง 1

ตาราง 1 เกณฑมาตรฐานและตวชวดของระบบบรการ

เกณฑมาตรฐาน  ตวชวด ประสทธภาพ ความรวดเรว, คาบรการ คณภาพ ผลผลต ผลลพธความเสมอภาค ไมเลอกปฏบต ความเปนธรรม การจดลาดบความตองการ สนองตอบความตองการ ความพงพอใจของกลมเปาหมายหรอลกคา สนองความพงพอใจ การยอมรบ,ขอรองเรยน ความทวถง กลมเปาหมาย, พนทเปาหมาย, หนวยงานบรการ ความตอเนอง ความสะดวกสบาย ความพรอมในการใหบรการ

การบรการเสรจสน ณ จดเดยว , ความพรอม ของหนวยงาน, ความพรอมของเจาหนาท

ทมา : การพฒนาระบบมาตรฐานสากลของประเทศไทยดานการจดสรรและสมฤทธผลของงาน ภาครฐ (วรเดช จนทรศร. 2542 : 55) 

24

  สรปไดวาระบบการบรการมความสาคญตอกระบวนการใหบรการ โดยคานงถงความพงใจของลกคาทมตอการใหบรการ ระบบบรการทตองมการประชาสมพนธ ตรวจสอบความถกตองของเอกสาร ระยะเวลาการรบบรการ และความสะดวกของอาคารสถานท สวนผใหบรการตองใหความสะดวก รวดเรวถกตองใหความเสมอภาค และมมารยาทอธยาศยทด เพอนาไปสความสาเรจและความพงพอใจของผรบบรการ  งานวจยทเกยวของ งานวจยตางประเทศ ความพงพอใจในการรบบรการมผศกษาไวพอสมควร ซงผวจยไดศกษาคนควาเฉพาะงานทเกยวของกบการบรการเพอฐานและแนวทางของงานวจยในครงน ซปกน และคนอนๆ (Zipkin and others. 1988 : 566 – 572) ไดศกษาความพงพอใจ ในการใชบรการสาธารณสขในชนบททประเทศอสราเอล (Israel) โดยใชกลมตวอยางเปนมารดาเดกอายต ากวา 14 ป จานวน 110 คน ในหมบานเกษตรกรรม 2 แหง ผลการศกษาพบวา มารดามความพงพอใจในการใชบรการสาธารณสข ถาแพทยใชเวลาตรวจรกษาและพดคยกบผปวยนานๆ เคน, มาชจวสก และฟนช (Kane, Maciejewaki and Finch. 1997 : 714 – 730) ไดศกษาความพงพอใจของผรบบรการกบการดแลรกษาและผลลพธของการดแลรกษา ซงในการศกษาความ พงพอใจของผรบบรการประกอบดวยมตความพงพอใจดานคณภาพการดแลรกษา คณภาพการบรการของโรงพยาบาล และเวลาใหการดแลรกษาของแพทย โดยสอบถามผรบบรการทตองการผาตดถงน าด จานวน 2,116 คน กอนการผาตดและหลงการผาตด 6 เดอน ผลการศกษาพบวาผลลพธของการดแลรกษามความสมพนธทางบวกกบความพงพอใจของผรบบรการมระดบสง แตในการใหบรการดแลรกษาตองปรบปรงใหผรบบรการเกดความพงพอใจมากขน คอน วสก (Convimsky. 1998 : 223-229) ไดทาการศกษาความสมพนธระหวางสภาพการเปลยนแปลงสขภาพและความพงพอใจของผปวยอายรกรรม ทนอนโรงพยาบาล จานวน 445 คน ทมอายมากกวา 70 ป โดยการสมภาษณผปวยทนอนโรงพยาบาล และจาหนายเพอวดสถานสขภาพในการปฏบตกจกรรมประจาวน 5 รายการ และเมอจาหนายพบวาผปวยมความพงพอใจอยางมนยสาคญทางสถต ซงผลทไดนาไปสการปรบปรงการวดผล และคณภาพการดแลทตองพจารณาถงความ พงพอใจของผปวยและการเปลยนแปลงระหวางอยโรงพยาบาล เบอรวท และชอร (Berwich and Shore. 1999 : 661 – 665) ไดศกษาคณภาพการบรการในการดแลสขภาพ ซงการใหบรการทมคณภาพจะตองประกอบดวยพฤตกรรมการใหบรการ ความสามารถในดานเทคนคของผใหบรการ ซงพนฐานการใหบรการทมคณภาพ จะเรมตงแตกจกรรมการใหบรการทพบไดในการดแลสขภาพทมการปรบปรงผลลพธในการบรการทเปนไปตามความพงพอใจของทงผใหและผรบบรการสามารถลดตนทนในการใหบรการและมประโยชน

25

งานวจยในประเทศ ชนะ กลาชงชย ( 2541 : 57-61)ไดศกษาวจยเรองความพงพอใจของลกคา ตอการบรการของธนาคารไทยพาณชย สาขาบงบรณ จงหวดศรสะเกษ โดยศกษาองคประกอบ4 ดานไดแกดานภมหลงของลกคา ความเทาเทยมกนของการบรการ ความรวดเรวของการบรการและความกาวหนาทนสมยของการบรการ พอสรปไดวาปจจยในดานสถานภาพสมรส อาชพ สภาพแวดลอม ดานพนกงานและการตอนรบ ทตง และสถานทประกอบการ ความสะดวกสบายทไดรบความชดเจนของขอมลและระยะเวลาในการใหบรการมผลตอความพงพอใจตอการใหบรการ ชรนธร คมพประพทธ (2541 : บทคดยอ) ไดศกษาวจยเรองความพงพอใจของผเขารบการฝกอาชพตอกจกรรมการฝกอาชพของศนยฟนฟอาชพคนพการ บานทองพนเผามนส จงหวดอบลราชธาน เพอศกษาระดบความพงพอใจ และนาไปเปนแนวทางในการปรบปรงกระบวนการ ในการใหบรการ พบวาผเขารบการฝกอาชพของศนยฟนฟอาชพคนพการมความพงพอใจในระดบตา เพศ อาย ระดบการศกษา สถานภาพสมรส อาชพของครอบครว อาชพทเขารบการฝก ภมลาเนา อาคารทพกของผเขารบการฝกอาชพมความสมพนธกบความพงพอใจตอกจกรรมฝกอาชพคนพการ จามจร จนทรตนา (2543 : บทคดยอ) ไดศกษาวจยเรองความพงพอใจของลกคาตอการบรการของธนาคารออมสน สาขาสงขลา จงหวดสงขลา พบวา ความพงพอใจของลกคาตอการบรการของธนาคารออมสน ดานฝาก – ถอน และดานสนเชอ ในภาพรวมทกดานลกคามความพงพอใจคอนขางมาก (คาเฉลยเทากบ 2.81) ปจจยของอาชพมผลตอความพงพอใจตอการใหบรการดานสนเชอแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 โดยปจจยของระดบการศกษาระยะเวลาการเปนลกคา ประเภทบรการในภาพรวมทกดาน และปจจยของอาชพ ดานฝาก – ถอน มผลตอความพงพอใจตอการใหบรการไมแตกตางกนอยางมนยสาคญทางสถตทระดบ .05 สรพนธ เดดขาด (2544 : บทคดยอ) ไดศกษาวจยเรองความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการธนาคารเพอการเกษตรและสหกรณการเกษตร ศกษาเฉพาะกรณสาขาบางเลน จงหวดนครปฐม พบวาโดยภาพรวมลกคามความพงพอใจระดบปานกลาง แตเมอพจารณาแยกเปนประเภทของการใหบรการพบวาประเภทบรการเสรมอน ๆ อยในเกณฑพอใจ สวนประเภทบรการเงนก ประเภทบรการเงนฝาก ความพงพอใจอยในระดบปานกลาง สวนปจจยทมผลตอความพงพอใจของลกคาตอการใชบรการ ไดแก เพศ อาย การศกษา การใหความสาคญของปจจยเหตแหงความพอใจ/ไมพอใจ ในการบรการลกคา และปจจยลกษณะทวไปของธนาคารไดแกความรวดเรวและทนเวลา ความพรอมในการใหบรการ ผใหบรการ รบทบาทของตนเองและเสมอภาคเทาเทยมกน วรปสร เจรญโพธ (2545 : บทคดยอ) ทาการศกษาเรองความพงพอใจของลกคาตอการใหบรการในระบบการจดสงสนคาใหลกคาถงบาน : ศกษากรณบรษทเพาเวอรบาย จากด ในเขตกรงเทพมหานคร ผลการศกษาพบวา

26

1. ในการใหบรการในระบบการจดการจดสงสนคาใหลกคาถงบาน ภาพรวมพบวาลกคา มความพงพอใจมาก และเมอพจารณาความพงพอใจในดานอน ๆ โดยเรยงจากมากไปหานอยพบวาลกคามความพงพอใจมากในดานสถานทใหบรการมากทสด รองลงมาคอดานพนกงานบรการ และดานขอมลทไดรบจากการบรการ อนดบสดทายคอดานความสะดวกทไดรบจากการบรการ 2. ในการทดสอบสมมตฐานพบวา ระดบการศกษาและระยะเวลาทลกคามความสมพนธ กบความพงพอใจในการใหบรการในระบบการจดสงสนคาใหลกคาถงบาน ของบรษทเพาเวอรบาย จากด ในเขตกรงเทพมหานคร 3. เพศ อาย สถานภาพ อาชพ รายได ลกษณะของทอยอาศย ประเภทของการชาระคาสนคา สาเหตการตดสนใจซอ ไมมความสมพนธกบความพงพอใจในการใหบรการในระบบการจดการจดสงสนคาใหลกคาถงบาน ของบรษทเพาเวอรบาย จากด ในเขตกรงเทพมหานคร อยางมนยสาคญทางสถต พทกษ สนตพทกษ (2546 : บทคดยอ) ไดศกษาวจยเรองการศกษาโครงการ และความ พงพอใจของลกคา ในการใชบรการธนาคารชารอะฮ เปรยบเทยบกบธนาคารพาณชย ในดานคณภาพการใหบรการ ดานการบรการหนาเคานเตอร ดานพนกงานเจาหนาทผปฏบตงาน ดานสถานทและความคดเหนของลกคาตอธนาคารพบวาลกคาธนาคารชารอะฮและธนาคารพาณชยมความพงพอใจตอการใหบรการแตกตางกนในดานคณภาพการใหบรการ ดานบรการหนาเคานเตอร ดานพนกงานเจาหนาทผปฏบตงาน ดานสถานท ซงลกคาทใชบรการธนาคารชารอะฮ มความพงพอใจมากกวาธนาคารพาณชย สวนความพงพอใจในการดาเนนธรกจ ของธนาคารผใชบรการธนาคารพาณชย มความพงพอใจมากกวาธนาคารชารอะฮ ผวจยไดเสนอความหมาย แนวคด ทฤษฎ จากเอกสารและงานวจยทเกยวของกบการวจยเรองความพงพอใจของลกคาทมตอการใหบรการของธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) สาขาพลว จงหวดจนทบร สามารถสรปเพอนามาใชเปนแนวทางในการวจยครงน กลาวคอเมอลกคาผรบบรการจากธนาคารกรงไทย จากด (มหาชน) สาขาพลว จะรบรถงการบรการทปรากฏขนและจะทาการประเมนการบรการนนวาจะมความพงพอใจหรอไม มากนอยเพยงใดตามเกณฑทแตกตางกนไปเพราะปจจยอนทสงผลกระทบตอความพงพอใจของลกคาผรบบรการ เชน เพศ อาย ระดบการศกษา อาชพ ประเภทของบรการ ทอยปจจบน ปจจยดานระบบการใหบรการ ปจจยดานเจาหนาทผใหบรการปจจยดงกลาวขางตน มความสมพนธกบความพงพอใจของลกคาผรบบรการ