KỸ NĂNG QUẢN TRỊ THÔNG TINKỸ NĂNG QUẢN TRỊ THÔNG TINKỸ NĂNG QUẢN TRỊ THÔNG TINKỸ NĂNG QUẢN TRỊ THÔNG TIN

I/ Quản trị tổng thể thông tin

• Quản trị thông tin là việc một tổ chức sử dụng các phương thức để lập kế hoạch, tập hợp, tạo mới, tổ chức, sử dụng, kiểm soát, phổ biến và loại bỏ một cách hiệu quả các thông tin của tổ chức đó.

• Thông tin hiện nay được coi là một trong những loại tài sản quan trọng nhất đối với bất kỳ tổ chức nào.

1. Xác định thông tin cần thu thập

• Trước hết bạn cần biết mục đích, mục tiêu của các thông tin là gì?

• Có những thông tin chúng ta đang sử dụng nhưng chẳng để làm gì. Bạn đang phí phạm các nguồn lực về thời gian, tiền bạc…cho việc tạo ra các thông tin đó.

• Các loại thông tin gồm có: thông tin đầu vào cần thiết cho việc thực hiện công việc, thông tin dành cho “khách hàng” và thông tin đánh giá công việc.

1.1 Các thông tin đầu vào=input

• Thông tin của “nhà cung cấp”

• Thông tin của đối thủ cạnh tranh.

• Thông tin của các bộ phận chức năng (kế toán, NS, kỹ thuật….)

• Thông tin về môi trường bên ngoài.

• Thông tin của người giao việc.

• Thông tin yêu cầu của khách hàng.

1.2 Các thông tin đầu ra

• Các thông tin theo yêu cầu của khách hàng hoặc thông tin chứng minh dịch vụ của bạn đới với khách hàng.

• Thông tin phản hồi các đơn vị chức năng hay các đơn vị quan tâm.

• Thông tin báo cáo cho cấp trên.

1.3 Các thông tin đánh giá công việc

• Xác định tiến độ công việc.

• Xác định hiệu quả công việc.

• Xác định chi phí, doanh thu của công việc.

1.3 Các thông tin đánh giá công việc

• Xác định tỷ lệ hư hao.

• Xác định mức chất lượng công việc.

• Xác định số lương công việc, SP hoàn thành…

1.4 Bảng tổng hợp thông tin

Loại thông tin

Bộ phận giao

Bộ phận nhận

Lý do

1.4 Bảng tổng hợp thông tin (tt)

• Đây là phần quan trọng nhất của quản trị thông tin.

• Trong phần lý do, bạn phải diễn giải tính khả thi của thông tin đó.

• Mức độ quan trọng của thông tin là gì?

• Mức độ ưu tiên của các loại thông tin.

2. Xác định hình thức truyền tin

• Các hình thức truyền tin bao gồm: bằng văn bản, qua mail, qua lời nói.

• Hình thức truyền tin có bằng chứng được ưu tiên hơn.

• Tuy vậy, bạn cần xác định có ngoại lệ nào không, và xử lý trường hợp ngoại lệ đó như thế nào?

• Bạn lập thêm một cột để xác định hình thức truyền tin trong bảng tổng hợp thông tin ở phần 1.

3. Cách thức truyền tải thông tin

• Trực tiếp: Đây là hình thức giao thông tin trực tiếp giữa các người giao và người nhận.

• Fax• Mail• Thư tín• Điện thoại.• Chát

4. Xác định tần suất

• Tần suất là mức độ các thông tin lặp lại trong một đơn vị thời gian.

• Hầu hết các thông tin sử dụng trong quản trị là các thông tin mang tính chất thường xuyên. Do vậy, xác định tần suất là công việc rất quan trọng trong quản trị thông tin.

4. Xác định tần suất

• Hãy thêm cột tần suất vào bảng tổng hợp thông tin trong phần 1.

• Xác định tần suất phù hợp là công việc khó khăn, thông tin quá nhiều không những làm tăng chi phí nguồn lực mà còn làm nhiễu thông tin cho các nhà quản trị.

5. Xác định cách thức lưu trữ

• Các phương pháp lưu trữ thông tin là: hồ sơ, các loại tài liệu của DN dưới dạng hồ sơ, các loại đĩa CD, ổ cứng máy tính, trên server.

• Bạn lập lập tiếp một cột phương pháp lưu trữ vào bảng tổng hợp thông tin.

5. Xác định cách thức lưu trữ

• Làm thế nào xác định phương pháp lưu trữ là tốt nhất?

• Đề xác định được phương pháp lưu trữ tốt nhất, cần lưu ý đến các yếu tố sau: đối tượng nhận thông tin, mức độ bảo mật, cường độ nhận thông tin…

6. Quyền truy cập

Bạn cần xác định các quyền truy cập như sau:•Ai được quyền xem thông tin.

•Ai được quyền chỉnh sửa, cập nhật thông tin.

Hãy tạo thêm một cột trong bảng thông tin với nội dung: nhưng người được quyền truy cập và/hoặc chỉnh sửa.

7. Phương pháp loại bỏ.

Xác định phương pháp loại bỏ cần thể hiện trên hai phương diện:

• Huỷ bỏ các loại thông tin hiện hành.

• Loại bỏ các loại thông tin không cần thiết hoặc xác định lại các yếu tố liên quan trong bảng tổng hợp thông tin.

II/Các nguyên tắc quản trị thông tin

1. Đảm bảo tính chính xác.2. Phản hồi.3. Bằng chứng chuyển giao.

1. Tính chính xác

• Đảm bảo tính chính xác của thông tin cho đến người nhận là yếu tố quan trọng nhất của thông tin.

• Thông tin trải qua nhiều cấp bậc khác nhau trước khi đến được người sử dụng cuối cùng, do vậy đảm tính chính xác, trung thực của thông tin là yếu tố rất quan trọng.

• Để đảm bảo tính chính xác của thông tin cần phải tạo ra những thông tin bằng văn bản, hạn chế các thông tin “phi chính thức”.

Những yếu tố hạn chế tính chính xác

• Các mệnh lệnh yêu cầu phi văn bản. Ví dụ, Giám đốc yêu cầu TP nhắc NV đảm bảo đúng định mức tồn, nhưng TP quên không triển khai.

• Các thông tin bằng văn bản không rõ nghĩa hoặc thiếu thông tin làm người sử dụng thông tin hành động sai hoặc chưa đúng theo yêu cầu.

2. Phản hồi

Có thể nói phản hồi là yếu tố quan trọng thứ hai trong quản trị thông tin. Nguyên tắc phản hồi thể hiện qua các yếu tố:

• Phản hồi ngay ý kiến khi nhận được một thông tin.

• Phản hồi về kết quả từng phần.

• Phản hồi ngay khi làm không đúng hạn.

3. Bằng chứng chuyển giao.

• Việc chuyển giao thông tin có thể bằng văn bản hoặc lời nói.

• Trong việc chuyển giao, thì bằng chứng của quá trình chuyển giao thông tin là rất quan trọng. Do vậy, trong hoạt động kinh doanh, việc chuyển giao phải có bằng chứng để chứng minh.

Tại sao phải có bằng chứng?

• Khách hàng khiếu nại là họ chưa nhận được thông tin.

• Bằng chứng về kết quả thực hiện công việc của bạn khi bạn bị khiếu nại.

• Truy tìm nguồn gốc khi cần tìm lại thông tin.

III/ Quản trị thông tin cá nhân

1. Thông tin input2. Thông tin output

1. Thông tin output

• Thông tin output là những thông tin bạn đã chuyển đi cho một bộ phận hoặc cá nhân khác.

• Thông tin output gồm hai loại: thông tin bạn phải chuyển đi và không cần kiểm soát (đó là những thông tin mà đối tác cần, thông thường là những thông tin dành cho “khách hàng”), những thông tin mà bạn cần phải kiểm soát (thường là những thông tin chuyển cho “nhà cung cấp”.

Theo dõi thông tin output

• Bạn chỉ cần theo dõi với các thông tin mà bạn cần kiểm soát.

• Bạn có thể dùng sổ giao việc, sổ giao thông tin…để kiểm soát thông tin output.

• Các nội dung chính cần phải kiểm soát là: thời gian chuyển giao, người nhận, ngày cần feedback, kết quả, diễn giải (theo dõi).

Sổ theo dõi thông tin output

Ngày

Nội dung thông tin

Kết quả cần đạt

Thời gian cần feedback

Người nhận

Diễn giải

Các loại thông tin output

• Thông tin gửi khách hàng bên ngoài.• Thông tin gửi khách hàng nội bộ.• Thông tin theo hàng ngang.• Thông tin cho các bộ phận chức năng.• Thông tin cho cấp trên (để báo cáo

công việc).• Thông tin cho cấp dưới (để thực hiện

công việc)

2. Thông tin đầu vào:

• Thông tin đầu vào bao gồm các thông tin cần để có thể thực hiện công việc, và thông tin mà bạn phải thực hiện công việc.

• Cả hai loại thông tin đều cần thiết cho quá trình thực hiện công việc của cá nhân và cần thiết phải kiểm soát.

• Các thông tin cần phải thực hiện nên được ghi nhận trong sổ tiếp nhận và xử lý thông tin.

Sổ tiếp nhận và xử lý thông tin

Ngày

Người giao

Nội dung thông tin

Thời hạn

Diễn giải

Kết quả

IV/ Quản trị thông tin bộ phận

1. Cấu trúc mạng thông tin nội bộ

Trưởng phòng

Giám đốc

Input Output/T.phòng

Bp chức năng

Nhân viên Nhân viên Nhân viên

2. Các đối tác nhân thông tin từ phòng.

• Giám đốc• Phòng chức năng.• Input• Output.• Nhân viên.

3. Các phương án truyền tin:

• PA1: Tất cả các thông tin từ phòng ra bên ngoài phải thông qua TP và tất cả các thông tin từ bên ngoài đi vào phòng phải thông qua TP.

• PA2: Xu hướng thứ hai là uỷ quyền, có nghĩa là một số thông tin sẽ đến trực tiếp NV được uỷ quyền.

3. Các phương án truyền tin (tt):

• Đối với trường hợp 1 thường áp dụng cho phong cách lãnh đạo độc đoán.

• Ưu điểm của kiểu quản lý này là thông tin đi một cách chính thức và thường là chính xác, đầy đủ.

• Nhược điểm là thông tin không kịp thời để thực hiện công việc, do vậy công việc hay bị gián đoạn

3. Các phương án truyền tin (tt):

• Đối với trường hợp 2 thường áp dụng đối với phong cách lãnh đạo dân chủ hoặc tự do.

• Ưu điểm thông tin đi nhanh chóng, NV tự tin trong công việc.

• Nhược điểm là có nhiều thông tin “loãng”, không chính thức và người lãnh đạo khó kiểm soát được thông tin.

4. Mối quan hệ giữa hai phòng ban

Trưởng phòng Output/T.phòng

Nhân viên Nhân viên

4. Mối quan hệ giữa hai phòng ban

• Trưởng phòng cần thông tin cho phòng khác sẽ thông tin trực tiếp cho TP khác.

• NV muốn thông tin cho bộ phận output thì có thể theo 3 cách: báo cho TP sau đó TP sẽ chuyển, chuyển trực tiếp cho TP output, chuyển trực tiếp cho NV output.

5. Các yếu tố cản trở truyền tin

• Các TP thường rất ngại NV chuyển thông tin cho bộ phận khác mà bản thân họ không biết.

• Nhiều NV thích vượt mặt TP để chuyển thông tin cho bộ phận khác hay cấp trên của TP mình.

• Lập một thông báo nhiệm vụ của từng thành viên trong bộ phận và báo cho các phòng ban khác biết.

Bảng thông tin phòng

Stt Tên thông tin Người chuyển giao

Người nhận

Thời hạn

Danh mục biểu mẫuStt

Bộ phận ban hành

Mã hiệu tài liệu

Tên tài liệu

Mã hiệu biểu mẫu

Tên biểu mẫu

Định mức sử dụng

Danh mục biểu mẫu (tt)

• Mỗi bộ phận nên duy trì một danh mục biểu mẫu đang được sử dụng.

• Về nguyên tắc mỗi biểu mẫu phải được diễn giải cách thức sử dụng trong một quy trình, quy định..nào đó.

• Phần định mức chỉ ra rằng nhu cầu sử dụng trung bình của bộ phận để có số lượng bản in phù hợp.

• Bộ phận cần duy trì một file chứa tất cả các biểu mẫu đang sử dụng của bộ phận đó.

• Ngoài cùng của file là danh mục các biểu mẫu của bộ phận.

• Các biểu mẫu trong file nằm trong các “bìa trong” riêng biệt, và phải nằm theo thứ tự để có thể photo khi cần thiết.

• Bạn nên duy trì một danh mục các biểu mẫu theo thứ tự có sẵn sàng trong máy để photo khi cần thiết.

• Hãy đảm bảo rằng, người khác có thể truy cập folder biểu mẫu này để sử dụng khi cần thiết.

VI/ Thông tin đối với công ty

1. Thông tin từ khách hàng.2. Thông tin từ nhà cung cấp.3. Thông tin kinh tế chính trị xã hội.4. Thông tin từ đối thủ cạnh tranh.5. Thông tin từ nhân viên.6. Thông tin nội bộ

6. Hệ thống báo cáo nội bộ

• Tài nguyên nhân lực.• Định hướng khách hàng.• Tài chính kế toán.• Sản xuất vận hành..

6.1 Thông tin tài nguyên nhân lực

• Tỷ lệ trình độ CNV.• Thời gian tham gia huấn luyện/năm.• Mức độ đánh giá hiệu quả các khoá đào

tạo• Số lượng NV tham gia các khoá học.• Số lượng và thời gian vắng mặt của NV.• Thời gian làm việc/doanh thu.• Tỷ lệ nghỉ việc.• Mức thoả mãn của NV.• Mức độ đóng góp ý kiến của NV.

6.1 Thông tin tài nguyên nhân lực

• Tai nạn lao động và thời gian mất mát do TNLD.

• Số NV tự nộp đơn xin tuyển dụng/chức danh/lần.

• Chi phí tuyển dụng/số NV tuyển được.• Thời gian và số lần đi muộn.• Số lần vi phạm và lĩnh vực vi phạm.• Kết quả đánh giá công việc.

6.1 Thông tin tài nguyên nhân lực

• Năng suất lao động.• Chất lượng công việc.• Ngân sách lương, thưởng.

6.2 Định hướng khách hàng

• Tỷ lệ khách hàng lặp lại.• Khách hàng trung thành.• Sự thoả mãn khách hàng.• Số lượng khiếu nại khách hàng.• Số lượng khiếu nại được giải quyết, thời

gian phản hồi.• Thời gian phản hồi cho mỗi yêu cầu.• ROI

6.2 Định hướng khách hàng

• Tổng chi phí trung bình/khách hàng.• Bảng so sánh giá cạnh tranh.• Thời gian trung bình của các mối quan

hệ.• Số lượng khách hàng mất mát.• Doanh số trung bình/khách hàng• Chi phí marketing/sales