KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP-GAÂY CAÛM TÌNH-THUYEÁT

PHUÏC (Söû duïng cho lôùp QTKD)

GV : MBA.Phaïm Ngoïc PhöôngE.M: thsngocphuong@yahoo.com.vn

TP.HCM NAÊM 2009- LÖU HAØNH NOÄI BOÄ-

TRƯỜNG CĐQT KENT

KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP –THUYEÁT PHUÏC

1. Daãn nhaäp veà giao tiếp, thu phục cảm tình, thuyết phục

2. Naêm thaùi ñoä quyeát ñònh thaéng lôïi

3. Tö theá-taùc phong cuûa ta4. Kyõ xaûo giao tiếp, thu phục cảm tình,

thuyết phục thaønh coâng

ÑEÅ GT-TP THAØNH COÂNG

5 THAÙI ÑOÄ CUÛANGÖÔØI GT-TP

TÖ THE Á- TAÙC PHONG GT

KYÕ XAÛO GIAO TIEÁP-TP

-Vôùi chính mình-Vôùi ngheà nghieäp-Vôùi khoù khaên traéc trôû-Vôùi khaùch haøng-Vôùi vaán ñeà GT-TP

-Daùng boä-Neùt maët-Nuï cöôøi-Nhieät thaønh-Quan taâm ngöôøi khaùc-Nhôù teân & sôû thích cuûa ngöôøi ta

-Gaây caûm tình ngay laàn ñaàu gaëp gôõ-Tìm kieám môû roäng quan heä môùi-Chaêm soùc & duy trì MQH cuûa ta

1. DAÃN NHAÄP VEÀ GIAO TIEÁP-TP

- Khaùi nieäm Giao tieáp-TP- Baïn luoân caàn ñieàu gì ñoù töø

ngöôøi khaùc- Maät ngoït cheát ruoài !

KHAÙI NIEÄM GIAO TIEÁP- Giao tieáp laø hoaït ñoäng xaùc laäp vaø

vaän haønh caùc moái quan heä xaõ hoäi giöõa ngöôøi vaø ngöôøi, hoaëc giöõa ngöôøi vaø caùc yeáu toá XH nhaèm thoûa maõn nhöõng nhu caàu nhaát ñònh.

- Giao tieáp laø theå hieän mình trong moái quan heä XH ñoù nhaèm ñaït ñöôïc muïc tieâu cuûa moái quan heä giao tieáp naøy !

- Ngaén goïn : GT laø theå hieän mình ñeå ñaït muïc tieâu

- Hoaït ñoäng SX-KD thöïc chaát cuõng laø hoaït ñoäng GT

2. NAÊM THAÙI ÑOÄ QUYEÁT ÑÒNH THAÉNG LÔÏI CUÛA NGÖÔØI GIAO

TIEÁP-TP

1/Daãn nhaäp veà thaùi ñoä2/Thaùi ñoä ñoái vôùi chính mình3/Thaùi ñoä ñoái vôùi ngheà4/Thaùi ñoä ñoái vôùi moïi khoù khaên

traéc trôû5/Thaùi ñoä ñoái vôùi khaùch haøng6/Thaùi ñoä ñoái vôùi vaán ñeà caàn GT-

TP

2.1 Daãn nhaäp veà thaùi ñoä

- Ñôøi nhö moät taám göông phaûn chieáu chính mình

- Söùc maïnh tinh thaàn voâ cuøng to lôùn.

- Höôùng söùc maïnh tinh thaàn – Thaùi ñoä vaøo muïc tieâu cuûa chuùng ta

- Ma löïc cuûa thaùi ñoä coù theå thay ñoåi caû cuoäc ñôøi ta

- Trong giao tieáp, nhieàu ngöôøi nhaán maïnh kyõ xaûo GT, cho noù laø nhaân toá quyeát ñònh moïi söï thaønh baïi.

- Nhöng theo nhöõng nhaø Quaûn trò taøi ba, thì thaùi ñoä môùi chính laø khaâu then choát. Sau ñoù môùi ñeán baûn thaân ngöôøi GT vaø sau cuøng laø kyõ xaûo GT.

- Caùc baïn haõy quan saùt xem, nhöõng ngöôøi coù thaùi ñoä thaän troïng-nghi ngôø thì ñi ñaâu laøm gì cuõng khoù khaên, bò ngöôøi ta doø xeùt.

- Söùc maïnh thaàn kyø cuûa thaùi ñoä theå hieän ôû 5 ñieåm sau : Thaùi ñoä ñoái vôùi chính mình, ñoái vôùi ngheà nghieäp, ñoái vôùi khoù khaên thöû thaùch, ñoái vôùi KH, & ñoái vôùi vaán ñeà caàn GT-TP

2.2 Thaùi ñoä ñoái vôùi chính mình

Thaùi ñoä ñoái vôùi chính mình ñoù laø töï nhaän thöùc chính mình, vaø yeâu thích chính mình.

1/Töï nhaän thöùc chính mình : Baèng caùch

- Ñeå daønh moät con maét ñeå töï ngaém mình, khoâng ngöøng kieåm ñieåm ruùt kinh nghieäm ñeå hoaøn thieän baûn thaân.

- Nhôø söï goùp yù pheâ bình cuûa ngöôøi khaùc ñeå nhìn thaáy ñöôïc nhöõng khieám khuyeát, thaáy ñöôïc “ñieåm muø” cuûa mình.

+ Goùp yù cuûa ngöôøi khaùc laø moät ñieàu raát toát duø hoï laø ai, nhöng phaûi caån thaän saøng loïc tieáp thu.

+ Thaønh khaån tieáp thu pheâ bình laø caùch gaây thieän caûm raát hieäu quaû vôùi ngöôøi goùp yù.

2/Töï yeâu thích mình :

- Vì sao phaûi töï yeâu thích mình ?

- Laøm theá naøo ñeå coù theå töï yeâu thích mình ?

Vì sao phaûi töï yeâu thích mình ?

1. Khoâng yeâu mình, khoâng theå ñuû ñoäng löïc chaêm soùc cho baûn thaân & vöôït qua khoù khaên cuõng nhö phaùt huy ñöôïc taøi naêng caù nhaân cuûa mình.

2. Moät ngöôøi bieát yeâu chính mình, môùi coù theå bieát yeâu ngöôøi khaùc.

3. Moät ngöôøi phuï nöõ töï cho mình quaù xaáu xí-thoâ thieån, lieäu coù theå ñuû can ñaûm ñeå trang ñieåm-hoïc hoûi caùch aên noùi ñeå trôû neân duyeân daùng haáp daãn ñöôïc khoâng ? Coù ñuû töï tin ñeå laøm quen vaø keát thaân vôùi baïn nam khaùc khoâng ?

Laøm theá naøo ñeå coù theå

töï yeâu thích mình ?- Daùm nhìn nhaän – boäc loä

nhöôïc ñieåm cuûa chính mình- Phaùt huy sôû tröôøng, töï khaúng

ñònh mình- Chaân thaät khoâng giaû taïo,

soáng vôùi chính mình

2.3 Thaùi ñoä ñoái vôùi ngheà nghieäp

PHAÛI COÙ THAÙI ÑOÄ ÑUÙNG MÖÏC VÔÙI NGHEÀ MÔÙI MONG THAØNH COÂNG ÑÖÔÏC. TÖÙC LAØ PHAÛI COÙ :

- Ñoäng cô vaøo ngheà ñuû maïnh- Ñaùnh giaù ñuùng vai troø quan troïng

cuûa ngheà- Böôùc vaøo ngheà vôùi moät quyeát

taâm lôùn

1/Ñoäng cô vaøo ngheà ñuû maïnh

- Ñoäng cô laø caùi thöïc söï thuùc ñaåy chuùng ta haønh ñoäng. Ñoäng cô hình thaønh töø nhu caàu khi ñaõ trôû neân caêng thaúng.

- Nhu caàu caøng böùc thieát, ñoäng cô caøng maïnh meõ.

- Ngöïa maäp khoâng chaïy ñöôïc nhanh.- Ngöôøi caàn laøm ngheà ñeå soáng vaø

thaønh ñaït môùi deã gaén boù & thaønh coâng

2/Ñaùnh giaù ñuùng vai troø

quan troïng cuûa ngheà- Moät DN SX-KD phaùt trieån ñöôïc

laø coù coâng cuûa caùc nhaøQT- Söï thaønh baïi cuûa 1 caù nhaân

trong cuoäc ñôøi phuï thuoäc vaøo ngöôøi ñoù coù bieát caùch theå hieän vôùi keû khaùc hay khoâng.

- Ngheà quaûn lyù quan troïng nhö vaäy, thaät xöùng ñaùng ñeå baïn vaø toâi daán thaân trau doài.

3/Böôùc vaøo ngheà quaûn lyùvôùi moät quyeát taâm

lôùn- Phaûi yeâu ngheà môùi coù ñuû

quyeát taâm- QL coù theå laøm cho baïn & Toâi

trôû neân giaøu coù-noåi tieáng, laïi khoâng ñoøi hoûi voán lieáng quaù lôùn-chæ caàn chòu khoù hoïc, trau doài kinh nghieäm

2.4 THAÙI ÑOÄ ÑOÁI VÔÙI MOÏI KHOÙ KHAÊN TRAÉC TRÔÛ

- Baát cöù ngheà naøo, ñeå leân ñöôïc ñeán ñænh cao laø ñieàu khoâng phaûi deã daøng, QL cuõng vaäy.

- Caùi khoù ôû ñaây laø ngöôøi ta thöôøng ngaõ loøng tröôùc nhöõng khoù khaên trôû ngaïi ban ñaàu : “Vaïn söï khôûi ñaàu nan” . Vaø thöôøng ngöôøi ta : “Nan quaù thaønh ñaâm naûn”

- Thaùi ñoä ñuùng vôùi khoù khaên traéc trôû theå hieän ôû hai maáu choát :

1/ Haõy xem moïi khoù khaên trôû ngaïi laø leõ ñöông nhieân

2/ Nhìn khoù khaên trôû ngaïi baèng ñoâi maét laïc quan

LAØ LEÕ ÑÖÔNG NHIEÂN

- Hara Ichihei khi ñaõ trôû thaønh vua trong nghaønh baùn Baûo hieåm, haøng thaùng coøn gaëp vaøi khoù khaên khoâng giaûi quyeát ñöôïc.

- Walt Disney tröôùc khi thaønh coâng ñaõ 5 laàn bò phaù saûn & moät laàn maéc beänh taâm thaàn.

NHÌN BAÈNG ÑOÂI MAÉT LAÏC QUAN

- Neân nhôù tyû leä thaønh coâng cuûa vua baùn xe hôi Nissan laø OÂng Oku Ryoji laø 1/30

- Ñoái vôùi ngheà baùn baûo hieåm nhaân thoï :

+ Ngöôøi môùi vaøo ngheà : Thaønh tích ngöôøi laïc quan cao hôn ngöôøi bi quan 20%

+ Ngöôøi vaøo ngheà laâu roài : Thaønh tích ngöôøi laïc quan cao hôn ngöôøi bi quan 37%

2.5 THAÙI ÑOÄ ÑOÁI VÔÙI KHAÙCH HAØNG

Khaùch haøng laø taát caû trong ngheà QL, coù 2 loaïi khaùch haøng : KH beân trong KH beân ngoaøi. Chuùng ta phaûi coù thaùi ñoä töông xöùng :

1/Khaùch haøng beân ngoaøi laø thöôïng ñeá2/Khaùch haøng beân trong laø ñoái töôïng

chaêm lo3/Suy nghó xuaát phaùt töø lôïi ích khaùch haøng4/Cuoäc soáng KD laø moät cuoäc trao ñoåi ñoâi

beân cuøng coù lôïi

6/THAÙI ÑOÄ ÑOÁI VÔÙI VAÁN ÑEÀ CAÀN GT-TP

- Baïn haõy taïo nieàm tin maõnh lieät vaøo vaán ñeà, nieàm tin ñoù seõ laây qua ñoái töôïng.

- Haõy chuaån bò nhöõng kòch baûn coâng phu

2.TÖ THE Á- TAÙC PHONG GT-TP

1. -Daùng boä2. -Neùt maët3. -Nuï cöôøi4. -Nhieät thaønh5. -Quan taâm ñoái töôïng6. -Nhôù teân & sôû thích cuûa ñoái

töôïng

1/DAÙNG BOÄ- Ngöôøi ta gaëp laàn ñaàu chöa töøng bieát

baïn, chæ thaáy ñöôïc daùng boä beà ngoaøi cuûa baïn

- Daùng boä quyeát ñònh aán töôïng ñaàu tieân cuûa hoï veà baïn xaáu hay toát

- Caùi aùo khoâng laøm neân thaày tu, nhöng thaày tu khoâng theå thieáu caùi aùo ñöôïc

- Neân nhôù ngöôøi AÙ Ñoâng : “Troâng maët baét hình dong”

- Daùng boä bieåu hieän ôû daùng veû & aên maëc

8 ñieåm taïo daùng veû duyeân daùng

1. Taém röûa saïch seõ haøng ngaøy2. Laøm saïch muøi hoâi treân mình3. Chaêm soùc veä sinh raêng mieäng4. Söûa soaïn ñaàu toùc5. Söûa soaïn neùt maët, caïo raâu saïch

seõ6. Caét moùng tay7. Giöõ thaân hình caân ñoái8. Giöõ tö theá duø luùc ñang ñöùng,

ngoài, ñi

Aên maëc ñeïp theo 8 ng.taéc

1. Chòu toán tieàn2. Kích thöôùc vöøa vaën3. Söï phoái hôïp giöõa aùo & quaàn4. Neân choïn maøu ñaäm5. Thöôøng xuyeân giaët uûi thaúng thôùm6. Aên maëc ñuùng tröôøng hôïp7. Choïn ñoà trang söùc-phuï kieän phuø

hôïp8. Phoái hôïp aùo-quaàn-giaøy. Ñaùnh

boùng giaøy

2/NEÙT MAËT, NUÏ CÖÔØI HAÁP DAÃN

- Moãi ngheà QL ñoøi hoûi neùt maët phuø hôïp

- Taùc duïng cuûa nuï cöôøi- Giaù trò cuûa söï mæm cöôøi- Luyeän taäp thoùi quen mæm

cöôøi

Taùc duïng cuûa nuï cöôøi- Nuï cöôøi laø ñoäc quyeàn cuûa con

ngöôøi- Nuï cöôøi laø chaát boâi trôn toát

nhaát giöõa ngöôøi & ngöôøi- Mæm cöôøi thaân thieän vôùi ngöôøi

khaùc laø chöùng toû baïn quyù meán anh ta

- Ngöôøi khoâng bieát mæm cöôøi laø ngöôøi ngheøo thöïc söï

- Mæm cöôøi ñeå laïi aán töôïng raát toát nôi ñoái taùc

Giaù trò cuûa söï mæm cöôøi

- Caùc Cty lôùn cuûa theá giôùi tuyeån ngöôøi luoân öu tieân nhöõng ngöôøi coù nuï cöôøi töôi taén, hoaëc trong aâm ñieäu gioïng noùi coù chaát vui töôi

- Ngaïn ngöõ Trung Hoa : “Khoâng bieát mæm cöôøi ñöøng môû nhaø haøng kinh doanh”

- Vuï kieän boài thöôøng nuï cöôøi cuûa caäu beù 50 ngaøn USD ôû Myõ

Luyeän taäp thoùi quen mæm cöôøi

- 2 ngöôøi coù nuï cöôøi ñaùng giaù trieäu USD : Whilliam Whiler (Myõ) vaø Hara Ichihei (Nhaät). 2 nhaø voâ ñòch baùn baûo hieåm coù nuï cöôøi haáp daãn

- Nuï cöôøi haáp daãn cuûa Whilliam Whiler laø do luyeän taäp coâng phu maø coù

- Haõy cho toâi xem nuï cöôøi cuûa baïn !

3/NHIEÄT THAØNHA- Taùc duïng cuûa nhieät thaønhB- Caùc yeáu toá cuûa Nhieät

thaønh C- Nhieät thaønh trong GT-TP

A- Taùc duïng cuûa nhieät thaønh

- Thieáu nhieät thaønh khoù laøm neân ñaïi söï

- Ñaây laø ñaëc tính nhaân caùch cuûa ngöôøi thaønh coâng

- Loøng nhieät thaønh nhö aùnh naéng maët trôøi coù theå söôûi aám ñöôïc nhöõng traùi tim baêng giaù nhaát

B- Caùc yeáu toá cuûa Nhieät thaønh

1/Ñoát chaùy chính mình2/Nghó cho ngöôøi khaùc3/Yeâu thích/say meâ coâng vieäc

C- Nhieät thaønh trong GT-TP• - Trong GT-TP, söï nhieät thaønh

nghóa laø cho ñoái töôïng vöôït quaù söï mong ñôïi cuûa hoï moät chuùt !

• - Vôùi coâng vieäc cuï theå cuûa caùc baïn thì bieåu hieän söï nhieät thaønh laø nhö theá naøo ?

• - Ñaõ bao giôø caùc baïn laø ñoái töôïng ñöôïc phuïc vuï nhieät tình chöa ? Caûm giaùc cuûa baïn ra sao ?

4/QUAN TAÂM ÑOÁI TÖÔÏNG- Taùc duïng cuûa quan taâm- Caùch thöùc quan taâm ñeán KH

1-Taùc duïng cuûa quan taâm :- Quan taâm laø moái quan heä taùc

ñoäng laãn nhau 1 caùch kyø dieäu- Haõy chuû ñoäng quan taâm ñeán

ngöôøi khaùc tröôùc, neáu khoâng ñöøng hoøng ngöôøi khaùc quan taâm ñeán baïn !

- Quan taâm thöïc chaát laø nhöõng haønh vi nhoû nhaët-thöôøng nhaät

2-Caùch thöùc quan taâm ñeán ñoái töôïng

- Quan taâm ngay baèng maét khi ñoái töôïng vöøa xuaát hieän

- Quan taâm ñeán nhu caàu hoï caàn gì- Quan taâm ñeán söùc khoeû ngöôøi

giaø- Quan taâm ñeán taâm traïng cuûa

moïi ngöôøi- Quan taâm ñeán söï nghieäp-coâng

vieäc cuûa ngöôøi ñang laøm vieäc- …

5/KYÕ NAÊNG NHÔÙ TEÂN VAØ SÔÛ THÍCH ÑOÁI TÖÔÏNG

• - Baïn ñeán aên saùng taïi moät nôi môùi vaøi laàn maø ngöôøi BH ñaõ goïi ñuùng teân vaø moùn ruoät cuûa mình, baïn coù vui vaø ngaïc nhieân khoâng ?

• - Ñang ñi treân ñöôøng ñoâng, coù ai ñoù goïi ñuùng teân mình, baïn coù giaät mình quay nhìn khoâng?

• - Caùi teân raát quan troïng vôùi ngöôøi ta .

• - Nhôù teân vaø sôû thích cuûa moät ngöôøi nghóa laø baïn raát quyù troïng ngöôøi ñoù.

• - Goïi teân ñoái töôïng cuõng laø moät caùch aùm thò ñeå hoï nhôù chuùng ta !

• - Caùch nhôù hay nhaát laø ghi vaøo soå tay ñeå xem khi caàn !

3. KYÕ XAÛO GIAO TIEÁP-TP

• - Gaây caûm tình ngay laàn ñaàu gaëp gôõ

• - Tìm kieám moái quan heä môùi• - 8 böôùc ñeå GT-TP thaønh

coâng• - Chaêm soùc & duy trì moái

quan heä cuûa chuùng ta

1/GAÂY THIEÄN CAÛM NGAY LAÀN ÑAÀU GAËP GÔÕ

- Con ñöôøng cuûa tình caûm- Ngöôøi ta thích nhöõng gì ?- Caùi teân môùi quan troïng laøm

sao !- Chaúng ai thích saøi ñoà giaû- Vôï choàng thöôøng gioáng nhau ?- Ngöôøi ñeïp vì luïa ?

2/SAÙU KYÕ XAÛO TÌM ÑOÁI TAÙC MÔÙI

1/Chuû ñoäng gaëp tröïc tieáp2/Nhôø ngöôøi cuõ giôùi thieäu3/Nhôø söï giuùp ñôõ cuûa coäng taùc

vieân4/Töø nhöõng hoäi nghò, hoäi chôï,

trieån laõm, …5/Döïa vaøo danh saùch töø nhöõng cô

quan-hieäp hoäi-ñoaøn theå6/Trao ñoåi danh saùch moái quan heä

vôùi ñoàng söï7/…

3/CAÙC BÖÔÙC TIEÁN ÑEÅ GT-TP THAØNH COÂNG (8

böôùc)1.Chuaån bò

2.Tieáp caän ñoái töôïng

3.Thöông Thuyeát hieäu quaû

4.Chöùng minhBaèng thöïc tieãn

6.Xuùc tieán thöïcHieän coâng vieäc

7.Xöû lyù phaøn naønKhieáu naïi

8.Chaêm soùcMoái quan heä

5.Xöû lyù phaûn baùc

4/CHAÊM SOÙC & DUY TRÌ MQH CUÛA CHUÙNG TA

- Chaêm soùc MQH laø gì ?- Laøm sao taïo ra Dòch vuï chaát

löôïng cao?- Xöû lyù KH than phieàn- Xaây döïng Vaên hoaù CSKH

1/CHAÊM SOÙC MQH LAØ GÌ ?

CSMQH coù theå ñöôïc ñònh nghóa :

- Tieán haønh c/vieäc theo caùch maø hoï mong muoán ñöôïc phuïc vuï.

- Vaø laøm moïi vieäc caàn thieát ñeå giöõ caùc MQH ñang coù.

MQH CUÕ, MQH MÔÙI

- Giöõ moät ñoái taùc ñang coù thì deã hôn vaø reû hôn 10 laàn vôùi vieäc chinh phuïc ñöôïc 1 ñoái taùc môùi.

- Neân nhôù nhöõng ñieàu sau veà ñoái taùc :

1/ Moät ñoái taùc thoûa maõn seõ noùi cho 4 ngöôøi

2/ Moät ñoái taùc khoâng thoûa maõn seõ noùi cho 10 ngöôøi khaùc bieát.

2/DÒCH VUÏ CHAÁT LÖÔÏNG CAO

Chaát löôïng dòch vuï phuï thuoäc hoaøn toaøn vaøo yeáu toá con ngöôøi : Thaùi ñoä – Haønh vi – Naêng löïc cuûa hoï.

a) THAÙI ÑOÄ

NEÀN TAÛNG CUÛA THAÙI ÑOÄ CSMQH LAØ :

- Coi ñoái taùc laø ngöôøi quan troïng nhaát trong söï nghieäp cuûa chuùng ta. Haõy saün saøng noã löïc hôn moät chuùt ñeå giuùp ñôõ hoï.

THAÙI ÑOÄ

- Thoûa maõn nhu caàu cuûa hoï laø nhieäm vuï quan troïng nhaát cuûa chuùng ta.

- Saün saøng coi phuïc vuï ñoái taùc laø nhieäm vuï quan troïng hôn taát caû caùc nhieäm vuï khaùc.

b) HAØNH VI

- Laø caùch cö xöû maø baïn thöïc söï theå hieän vôùi ñoái taùc.

- Mình thích ñöôïc ngöôøi ñoái xöû theá naøo thì hoï cuõng thích nhö vaäy !

HAØNH VI

- Giaû söû mình laø KH, ñeán 1 nôi phuïc vuï : 1/ Mình thích haønh vi naøo cuûa nhaân vieân phuïc vuï ?

2/ Mình geùt nhöõng haønh vi naøo cuûa nhaân vieân phuïc vuï ?

c) NAÊNG LÖÏC

- Laø khaû naêng cung caáp dòch vuï theo yeâu caàu cuûa ñoái taùc.

- Naêng löïc phaûi ñaët trong boái caûnh ñoái thuû caïnh tranh.

3/ÑOÁI TAÙC THAN PHIEÀN

- Vì sao ñoái taùc than phieàn- Xöû lyù than phieàn cuûa hoï- Caùc bieän phaùp caàn nhôù

a) VÌ SAO ÑOÁI TAÙC THAN PHIEÀN ?

- Khi khoâng haøi loøng, hoï seõ than phieàn

- 3 yeáu toá taïo neân söï thoûa maõn-haøi loøng

- Khi ñöôïc KH than phieàn tröïc tieáp laø may maén, coøn hôn laø hoï ñeå buïng ñi reâu rao hay boû ñi.

b) XÖÛ LYÙ THAN PHIEÀN CUÛA ÑOÁI TAÙC

- Nhöõng lôøi than phieàn cuûa hoï laø moät thoâng tin quan troïng.

- Haõy chòu khoù nghe heát söï than phieàn moät caùch tích cöïc.

- Cöù giaûi quyeát vaán ñeà, söï töùc giaän seõ nguoâi.

CAÅN THAÄN CAÙC CAÙCH GIAO DÒCH GIÖÕA ÑOÁI TAÙC

VAØ TA-QUA ÑIEÄN THOAÏI-QUA THÖ TÍN-GAËP MAËT TRÖC TIEÁP

QUA ÑIEÄN THOAÏI

- Soá maùy goïi tôùi luoân bò baän- Chôø chuyeån maùy quaù laâu- Gioïng noùi ñieän thoaïi thoâ loã- Giaûi phaùp noùi qua ñieän

thoaïi khoâng thoûa ñaùng.- ….

QUA THÖ TÍN

- Khoâng nhaän ñöôïc traû lôøi nhanh choùng

- Teân tuoåi ñoái taùc bò nhaàm- Thoâng tin khoâng roõ raøng,

giaûi ñaùp khoâng thoûa ñaùng.- Gioïng vieát thö thoâ loã.- ….

GAËP MAËT TRÖC TIEÁP

- Treã heïn- Noùi chuyeän rieâng, phôùt lôø ñoái

töôïng- Theå hieän söï khoâng thích thuù

vôùi ÑT- Khoâng coù söï trôï giuùp hoaëc

giaûi phaùp naøo ñöôïc ñöa ra- Giaûi phaùp ñöa ra khoâng thoûa

maõn ñöôïc ñoái töôïng

c) CAÙC BIEÄN PHAÙP CAÀN NHÔÙ

- Xaây döïng chuaån möïc cho caùc tröôøng hôïp xöû lyù, phaân caáp xöû lyù caùc vaán ñeà.

- In vaø ñoùng quyeån caùc caùch xöû lyù treân thaønh daïng “Caåm nang xöû lyù khieáu naïi”

- Ñaøo taïo taát caû nhaân vieân veà caùch thöùc vaø phaân caáp xöû lyù khieáu naïi.

d) NHÖÕNG QUY TAÉC VAØNG

1. Chaøo ñoùn ÑT ngay laäp töùc2. Höôùng moïi söï taäp trung vaøo

ÑT3. Chaân thaønh vôùi ÑT4. Haønh ñoäng ôû vaøo vò trí ÑT5. Gaây cho ÑT aán töôïng toát ñeïp

nhaát6. Goïi teân ÑT

4/NHÖÕNG THIEÁU SOÙT KHI GT

LAØM SAO NHAÄN BIEÁT ÑÖÔÏC NHÖÕNG KHIEÁM KHUYEÁT ?

- Thaêm doø yù kieán ÑT- Ñi tham quan DN khaùc, so

saùnh ñuùc keát- Töø saùng kieán, ñoùng goùp

cuûa moïi ngöôøi

5/XAÂY DÖÏNG VAÊN HOÙA GT

- Khaùi nieäm VH DN- Caùc yeáu toá caáu thaønh

VHDN- Xaây döïng chuaån möïc GT trôû

thaønh VHDN

1-KHAÙI NIEÄM VHDN- Vaên hoaù DN laø nhöõng chuaån

möïc , khuoân maãu coù tính truyeàn thoáng maø moïi thaønh vieân cuûa DN phaûi noi theo, phaûi thöïc hieän.

- VHDN laø nhöõng nhaän thöùc toàn taïi trong caùc thaønh vieân cuûa moät DN, coù khaû naêng chi phoái moïi haønh ñoäng, suy nghó vaø nhöõng thoùi quen cuûa hoï.

2- CAÙC YEÁU TOÁ CAÁU THAØNH VHDN

- Nhöõng giaù trò coát loõi- Nhöõng chuaån möïc- Nhöõng nieàm tin- Nhöõng huyeàn thoaïi- Nhöõng nghi thöùc taäp theå- Nhöõng ñieàu caám kî

3-XAÂY DÖÏNG GT TRÔÛ THAØNH VHDN (LAØ VHGT) :

Baèng caùch ñöa CSKH vaøo caùc yeáu toá caáu thaønh ra VHDN, cuï theå :

- Coi GT laø moät trong nhöõng giaù trò coát loõi cuûa giaù trò nhaân vieân.

- Coi nhöõng chuaån möïc veà haønh vi – thaùi ñoä – naêng löïc cuûa nhaøQT laø chuaån möïc caàn thieát ñeå ñaùnh giaù hoï

- Cuûng coá nieàm tin cho nhaân vieân baèng caùch ñoäng vieân – khen thöôûng – thaêng tieán nhöõng ngöôøi thöïc hieän GT toát.

- Xaây döïng nhöõng huyeàn thoaïi GT ñaëc saéc.

- Caám nhaân vieân phaïm vaøo nhöõng ñieàu caám kî vôùi coâng taùc GTKH, baèng nhöõng bieän phaùp cheá taøi maïnh.