DRUŠTVENE DETERMINANTE PONAŠANJA POTROŠAČA

POTROŠAČ

KULTURA

PODKULTURA

DRUŠTVENAKLASASLOJ

DRUŠTVENAULOGA I STATUS

RELEVANTNE GRUPE

REFERENTNEGRUPE

PORODICA STIL ŽIVOTASITUACIJSKI

FAKTORI

Društveni profil potrošača stvara se u konkretnom društvenom okruženju pod uticajem niza grupa društvenih determinanti

DRUŠTVENE DETERMINANTE PONŠANJA POTROŠAČA

Društvene determinante vrše društveno prilagođavanje

pojedinca kroz stavove i ponašanje, tok informisanja pojedinca preko lidera mišljenja, kao i mreže komunikacija

koja se uspostavlja između samih potrošača u procesu kupovine i korišćenju proizvoda

KULTURA

Kultura predstavlja sveukupnost materijalnih i duhovnih vrijednosti koje je tokom vremena stvorio čovjek i koje mu služe za pokretanje prirodnih sila, unapređenje

proizvodnji i zadovoljenje drugih ljudskih potrebaMaterijalne i duhovne vrijednosti su uslovljene tradicionalnim okvirima i

savremenim promjenama koje formiraju prihvatljivo ponašanje članova jednog dršutva

Definicija pokazuje da:

• kultura pretstavlja dinamičku kategoriju,• kultura je skup materijalnih (proizvodnja, sredstva, druga materijalna dobra) i

duhovnih (moral, religija, umjetnost, filozofija, nauka, običaji) vrijednosti• ponašanje pojedinca pod uticajem kulture je rezultat tradicionalnih vrijednosti i

savremenih zbivanja• kultura ukazuje na društveno prihvatljivo ponašanje pojedinca od većine članova

jednog društva

KULTURA

K U L T U R A(OBIČAJI I RITUALI))

STAVOVI I PONAŠANJA

Društvene ulogeHrana i ishrana Međuljudski odnosi

Učenje

Pojam i upotreba vremena

Rad i odmor

Uloga polova

Odevanje

Pojava

INSTITUCIJE I ELEMENTI

VrednostiReligija Verovanja

Politike Organizacija društva

Obrazovanje

Stvaralaštvo

Jezik

Pravo

Tehnologija

Mediji

Slika 5-2. Kultura, običaji i rituali /5, str. 82./

OBILJEŽJA KULTURE

VJEROVANJA

VRIJEDNOSTI

OBIČAJI

RITUALI

JEZIK

SIMBOLI

Davanje suda o nečemu (prosuđivanje nečega) na osnovu prethodno usvojenih znanja.

Naglašavaju ono što je istinito. - Usmjerivači ponašanjaPrihvaćena reagovanja o ispravnom ponašanju u okvirima jedne

kulture. Odražavanu suštinu onoga što je dobro, pravilno i poželjno za pojedinca.

Naglašvaju ono što je važno. – Usmjerivači ponašanjaJavni načini ponašanja koji stvaraju kulturno priznate (prihvatljive) načine ponašanja u određenim situacijama (svakodnevno ponaš.).- Prihvatljivi načini ponašanja (ishrana, odjevanje, radne navike,..)

Tip simboličke aktivnosti koji se sastoji od niza koraka koji se javljaju u fiksnom slijedu i ponavljaju kroz vrijeme.

- Javno prihvatanje sistema vrijednosti i vjerovanja (vjenčanja, rođenja, sahrane ,slave,...)

Osnovno obilježje svake kulture.

Predstavljaju izražavanje željene slike ili karakteristike proizvoda u cilju efektivne i efikasne komunikacije sa potrošačima. (figure,

brojevi, boje oblici,...)

Kulturološke vrednosti koje su važne za ponašanje potrošača /7/

Vrednost Sadržaj kulturološke vrednosti

Vrednosti usmerene na druge

Individualno - kolektivno Je li individualna aktivnost i usmerenost u društvu vrednija od kolektivne?

Romantika Je li ljubav primarna vrednost?

Odrastao - dete Je li porodica sposobna udovoljiti potrebama dece ili samo odraslih?

Muško - žensko U kojoj meri muškarci dominiraju u društvu?

Konkurencija - kooperativnost Je li uspeh pojedinca ovisan o saradnji ili takmičenju s drugim članovima društva?

Mladost - starost Jesu li mudrost i prestiž karakterne crte i obilježje mladih ili starih članova društva?

Kulturološke vrednosti koje su važne za ponašanje potrošača /7/

Vrednost Sadržaj kulturološke vrednostiVrednosti usmerene na okruženje

Čistoća Koliko stvarna čistoća okruženja odstupa od minimuma potrebnog za zdrav život?

Veštine - status Je li sistem vrednovanja i nagrađivanja u društvu utemeljen na stečenom znanju i veštinama ili o nasleđu i staleškoj pripadnosti pojedinca?

Tradicija - promene Jesu li postojeći oblici ponašanja otporni na promene i prihvatanje novih vrednosnih sistema?

Rizik - sigurnost Oduševljavamo li se više onima koji su svoje položaje stavili na kocku da bi postigli više ciljeve i savladali poteškoće i prepreke ili onima koji to ne čine?

Rešavanje problema – mirenje s postojećim stanjem Jesu li ljudi hrabri da savladaju teškoće i probleme ili se mire s postojećim stanjem (prihvataju ga onakvim kakvo ono jeste)?

Priroda Treba li se prirodi diviti ili je savladavati?

Kulturološke vrednosti koje su važne za ponašanje potrošača /7/

Vrednost Sadržaj kulturološke vrednostiVrednosti usmerene prema sebi

Aktivan - pasivan Ceni li se i više vrednuje fizička aktivnost u životu u društvu?

Materijalno - nematerijalno Kolika se važnost pridaje sticanju i gomilanju materijalnog bogatstva pojedinca u društvu?

Naporan rad - užitak Divimo li se više pojedincu koji radi uporno ili koji svoj život usmerava na užitke?

Odgođeno zadovoljstvo – trenutno zadovoljstvo Vrednuje li se više štednja i ulaganje u budućnost ili trenutna potrošnja i trošenje?

Uživanje - suzdržavanje Do koje granice se prihvata uživanje u životu (piće, hrana, seks…)?

Humor - ozbiljnost Shvata li se i prihvata život ozbiljno i kruto ili veselo i prilagodljivo?

Povezanost rituala sa proizvodima.

IZABRANI RITUALI POVEZANI PROIZVODI

Venčanje Bela venčanica, zlato

Rođenje Cepanje košulje, štedna knjižica

Rođendan Torta sa svećicama

8. mart Cveće, zlato

Nova godina Šampanjac,

Smrt Saučešće, tamna odeća

Fudbalska utakmica Koštice, čips, pivo

Prvo zaposlenje Nova odeća

Penzionisanje Ispraćaj, ručni sat

Vaskrs Farbana jaja

Ženidba Momačko veče

Primeri grešaka u prevodu marketinških porukaDolazak Coca Cole na kinesko tržište, za ovu kompaniju značilo je velike glavobolje. Da bi preveli ime brenda na kineski jezik angažovali su veliki broj stručnjaka. Prvo su pokušali sa Ke-kou-ke-la, što kada se izgovori, zvuči kao Coca-Cola. Tek nakon što su logo štampali u nekoliko hiljada kopija otkrili su da ova fraza u stvari znači “zagrizi voskovog punoglavca” ili ”kobila punjena voskom”, u zavisnosti od dijalekta. Drugi pokušaj je bio uspešniji. Nakon analiziranja više od 40.000 kineskih znakova došli su do Ko-kou-ko-le što u grubom prevodu ima mnogo prikladnije značenje – “radost u ustima”/8, pogl. VII, str. 6./Ni najveći konkurent Coca Cole nije prošao mnogo lakše. Ulaskom na kinesko tržište shvatili su da njihov slogan “Pepsi Brings you Back to Life” u Kini znači “Pepsi vraća vaše pretke iz groba” /8, pogl. VII, str. 6./Italijan koji šeta kroz engleski tržišni centar može da naiđe na plakat na kome piše “Sale” (rasprodaja), što na italijanskom znači “so”, što može da izazove zabunu. Problem može da bude još veći ako je u pitanju Francuz, za koga “Sale” znači “prljavo” /9, str. 31. /

Primjeri značenja boja, brojeva i dugih simbola.

Bela Simbol žalosti i smrti na Dalekom istoku, simbol sreće i nevinosti na Zapadu

Purpurna Simboliše smrt u Latinskoj Americi

Plava Simboliše muškost u SAD i Švedskoj, u Holandiji ženstvenost, u Iranu predstavlja smrt, u Švedskoj hladnoću a u Indiji označava čistoću

Crvena U Čadu, Nigeriji i Njemačkoj simboliše negativno značenje/nesreću, a pozitivno značenje ima u Danskoj, Rumuniji, Argentini; u Kini venčanice su crvene boje, u Engleskoj i Francuskoj to je muška boja

Žuto cveće Simboliše smrt u Meksiku, u Francuskoj to je nevernost

Beli ljiljan Simboliše smrt u Engleskoj, a u Federaciji BiH predstavlja simbol državnosti i borbe za slobodu

7 Nesretan broj u Gani, Keniji i Singapuru; sretan broj u Maroku, Indiji, Češkoj, Slovačkoj, Nikaragvi i SAD

Trougao Negativan simbol u Hong Kongu, Koreji, Tajvanu; pozitivan u Kolombiji

Sova Simbol mudrosti u SAD; loša sreća u Indiji

Jelen Simbol brzine i gracioznosti u SAD; simbol homoseksualnosti u Brazilu

KARAKTERISTIKE KULTURE

1. Kultura se stvara Ideologijom, tehnologijom i okruženjem

2. Kultura se prenosi Porodicom, vjerskim institucijama i školom

3. Kultura je zajednička za pripadnike određenog društva

Kultura se neprestano posmatra kao grupni običaji koji povezuju članove društva.

4. Kulture su slične ali ipak različite Muzika, sport, obrazovanje, ples, zakoni, vjerovanja,..

KARAKTERISTIKE KULTURE

5. Kultura je trajna, ali ipak prilagodljiva

Trajnost – biološke i naučene potrebePrilagodljivost – tehnologiji, inovacijama, okruženju,..

6. Kultura je organizovana i integrisana

Svi dijelovi kulture međusobnom interakcijom teže usaglašavanju sa opštim vrijednostima, vjerovanjima i

moralnim osnovama šire kulture

7. Kultura propisuje ponašanje kroz nagrade i kazne

8. Kultura se uči

Kultura predstavlja kroz norme ili pravila idealne standarde ponašanja svojih pripadnika koji se

nagrađuju ili kažnjavaju.

Formalno, neformalno i tehničko učenje

PROMJENE OBILJEŽJA KULTURE

1.Promjene vrijednosti2.Promjene na relaciji rad – slobodno vrijeme3.Smanjen uticaj porodice4.Promjenjen uticaj religije5.Promjene obrazovanja

SUBKULTURA - PODKULTURA

KATEGORIJE PRIMERINarodnost (nacionalnost) Francuzi, Nemci, Slovenci,...Religija Pravoslavci, Katolici, Islam,...Geografsko područje Vojvodina, Semberija,

Romanija,..Rasa Bela, crna, žutaGodinePol Muški, ženskiZanimanje Vozač, konobar, inženjer,...Društvena klasa Niža, srednja, viša,...

Posebna kulturološka grupa koja postoji kao prepoznatljiv segment unutar većeg i složenijeg društva

KULTURNEVREDNOSTI

KAZNEPenali zbog

kršenja normi

NORMESpecifični krugovi ponašanja

POTROŠAČKENAVIKE

Uticaj kulture na potrošačke navike

SOCIJALIZACIJA

Predadolescent Adolescent Stariji

Uticaj osnovnih vrednosti na ponašanje

•moral/religiozni principi •veštine•odevanje•maniri i govor•obrazovanje•karijera•norme potrošačkog ponašanja

Uticaj izraženih stilova na ponašanje

•stil•moda•trend•in/out•prihvatljivo potrošačko ponašanje

ČLANOVI PORODICE PRIJATELJI

MLADA OSOBA

Proces kojim pojedinac prihvata normativne, kulturne, moralne i druge vrijednosti jednog društva.

Faktori: biološki, psihološki i socijalni (porodica, društvene grupe, kultura, iskustva)

Tinejdžer

DRUŠTVENE GRUPE

Obilježja grupe

• Zajednički ciljevi• Diferencijacija uloga• Grupne vrijednosti i norme• Članstvo• Komunikacija

Uticaj grupe na ponašanje potrošača

GRUPEU kojima smo aktivni

Kojima pripadamoKojima želimo

pripadatiOne koje izbjegavamo

SNADBEVAJU NASIdentitetom

Informacijama Podrškom

Nagradama

UTIČU NAPonašanje KupovinuPotrošnju

Satisfakciju

VRSTE GRUPA

FORMA

PreduzećeVerska zajednicaJavna ustanova

Omladinska organizacija

NavijačiPotrošač lojalan

markiHendikepirani

PrihvatilišteDržavna škola

Zatvor

PorodicaKulturaRasaNacija

Društvena klasaTržišni segment

NeformalnoFormalno

ČLA

NST

VO

Dobrovoljno

Nedobrovoljno

REFERENTNE GRUPE

Referentne grupe su bilo koja osoba ili grupa koja služi kao referenca

(poređenje) pojedincu pri stvaranju opštih i specifičnih vrijednosti, vjerovanja i stavova ili konkretnih smijernica za ponašanje.

REFERENTNE GRUPE

Uticaj referentnih grupa na izbor proizvoda i marke

JAVNA DOBRA

Primjer: GARDEROBA

Uticaj grupe na:PROIZVOD – SLABMARKU - JAK

Primjer: JAHTA

Uticaj grupe na:PROIZVOD – JAKMARKU - JAK

Primjer: KUĆNI BIOSKOP

Uticaj grupe na:PROIZVOD – JAKMARKU - SLAB

Primjer: ELEKTRIČNO ĆEBE

Uticaj grupe na:PROIZVOD – SLABMARKU - SLAB

LUKSUZ

POTREBE

PRIVATNA DOBRA

REFERENTNE GRUPE

Uticaj sledećih specifičnih grupa potrošača

• Porodica• Prijatelji• Grupe kupaca• Akcione grupe• Radne grupe• Virtuelne grupe

MEĐUSOBNA KOMUNIKACIJA U GRUPI(KOMUNIKACIJA OD USTA DO USTA)

Faktori koji utiču na pojavu komunikacije od usta do usta

• Ljudi su veoma često emotivno vezani za određene proizvode i usluge te uživaju da pričaju o njima.

• Ljudi koji su dobro informisani o određenim proizvodima žele da drugima pokažu koliko je njihovo znanje o tome, zadovoljavajući na taj način svoj ego.

• Pojedini ljudi započinju komunikaciju od usta do usta iz iskrene brige o drugim osobama jer žele da budu sigurni da ljudi do kojih mu je stalo ne troše novac uzalud.

• U cilju smanjenja rizika i neizvesnosti prilikom kupovine mnogi potrošači kroz ovaj vid komunikacije formiraju mišljenja i argumente ZA ili PROTIV kupovine određenog proizvoda i marke.

LIDERI (VOĐE) MIŠLJENJA

Lideri mišljenja su sve one osobe koje su u mogućnosti da utiču na stavove i

ponašanje drugih.

Modeli uticaja lidera mišljenja na sledbenike

1. Kapajući model2. Uspinjući model3. Dvofazni model4. Višefazni model

MASOVNIMEDIJI

LIDER

Potrošač1

Potrošač2

Potrošač3

Potrošač4

Potrošač5

Potrošač6

LIDERI (VOĐE) MIŠLJENJA

Uključenost lidera mišljenja i međusobna

komunikacija

Trajna uključenost

Novosti o proizvodu -međusobna komunikacija

Lider mišljenja

Situacijska uključenost

Davanje saveta-međusobna komunikacija

Lično iskustvo-međusobna komunikacija

MOTIVACIJA LIDERA I SLEDBENIKA U MEĐUSOBNOJ KOMUNIKACIJI

Vođe mišljenja Primaoci mišljenja (sledbenici)Motivacije za samopoštovanje smanjivanje postkupovne nesigurnosti postizanje pažnje i statusa pokazivanje nadmoćnosti i stručnosti osećaj preduzetništva iskustvo sposobnosti, uticaja na druge

smanjenje rizika od stvaranja obaveze na kupovinu

smanjenje vremena traženja za pravim proizvodom

Motivacije za uključenje u proizvod izražavanje zadovoljstva ili nezadovoljstva

proizvodom ili uslugom

učenje kako koristiti ili konzumirati proizvod

učenje koji su proizvodi novi na tržištu

Motivacije za društveno uključenje izražavanje dobrosusjedskih odnosa ili

prijateljstva raspravljanjem o proizvodima koji bi drugima mogli koristiti

kupovina proizvoda koji su stekli poverenje drugih, osiguravajući tim prihvaćenost

Motivacije za uključenje u poruku izražavanje reakcija na stimulativne oglase

razgovorom sa drugima o toj temi

PRIMJENA LIDERSTVA MIŠLJENJA U MARKETINGU

STRATEGIJE

1. Neposredno identifikovanje i korišćenje lidera mišljenja

2. Kreiranje lidera mišljenja3. Simuliranje lidera mišljenja4. Stimulisanje lidera mišljenja5. Prekidanje liderstva

APELI

1. Apeli slavnih osoba2. Apeli stručnjaka3. Apeli običnog čovjeka4. Apel rukovodioca i

zaposlenog5. Apel agenta promjena

PORODICA – ŽIVOTNI CIKLUS

Reciklirani tok

Mladi rastavljeni bez dece

Venčani srednje životne dobi bez dece

Rastavljeni srednje životne dobi bez dece

Mladi nevenčani

…..

Venčani srednje životne dobi sa decom ……

Uobičajeni tok

Mladi nevenčani bez dece

…..

Mladi venčani sa decom …..

Venčani srednje životne

dobi bez o roditeljima

ovisne dece …..

Stariji venčani

…..

Stariji nevenčani

…..

Mladi rastavljeni sa decom

…..Rastavljeni

srednje životne dobi sa

decom …..

Rastavljeni srednje

životne dobi bez o

roditeljima ovisne dece……. Tradicionalni tok porodice

PORODICA – ŽIVOTNI CIKLUS

Faza u životnim ciklusu Tipični proizvodi koji se trošeMladi samci, odrasli Odeća, zabava, automobiliNevenčani parovi Niskovredno pokućanstvo, putovanjaTek venčani bez dece Pokućstvo, oprema, zabavaVenčani bez dece Stilski nameštaj, zabava, sportski automobili, skupa

odeća, manje kuće

Porodice sa malom decom Osiguranje, izdaci za medecinu, odeća, igračke, veće kuće

Porodica sa starijom decom Lična elektronika, odmori, hrana, veće kućeSamohrani roditelji Kuće niske cene, jeftinija hrana, jeftina odećaRazvedeni sa decom Apartmani, polugotova hrana, usluge, kluboviStarije porodice bez dece u kući Putovanja, hobiji, popravka stanova ili kućeStarije porodice u penziji Izdaci za medicinske usluge i proizvode, nakit,

kozmetika

Pojedinci (udovice, udovci) Izdaci za medicinske usluge, izlasci u restorane, apartmani

DONOŠENJE KUPOVNIH ODLUKA UNUTAR PORODICE

Uloge Opis

Inicijator Onaj koji predlaže kupovinu ili korišćenje proizvoda i usluga

Uticajna osoba Onaj koji preporučuje (ili ne preporučuje) kupovinu ili korišćenje proizvoda i usluga

Donosilac odluke Onaj koji stvarno donosi odluku o izboru koji proizvod ili uslugu kupiti ili koristiti

Kupac Onaj koji stvarno kupuje proizvod i usluge

Korisnik Onaj koji stvarno koristi proizvode ili usluge

PORODICA -ULOGA U PROCESU KUPOVINE

RELATIVNI UTICAJSUPRUGE ILI

SUPRUGA

AUTONOMNE ODLUKE-muška odjeća -alkoholna pića -aparati -štednja -automobili

ZAJEDNIČKE ODLUKE-dječije igračke-namještaj -putovanja -škola -domaćinstvo

-ženska odjeća -dječija odjeća

DOMINANTNA ULOGA

SUPRUGE -higijenski proiz.-hrana -kuhinjske potr.

-životno osigur.

DOMINANTNA ULOGA

SUPRUGA

-druga osiguranja

ŽENE KAO POTROŠAČI

ŽENSKAODLUKA

STIL ŽIVOTADvije vrste dnevnih obavezaVišestruki zadaci Ključne stvari Dug život i prosperitet

DRZŠTVENE VRIJEDNOSTIBriga o ljudima Timska orjentisanost Toplina umjesto takmičenjaPripadanje a ne hijerarhija u odnosima

KOMUNIKACIJARazgovor Afiniteti i veze Uobličavanje priča Poznavanje ličnih detalja

PROCES INFORMISANJADetaljnost Integrisanje umjesto eliminisanjeTraganje za idealnim odgovorom

KLJUČNI ELEMENTI MARKETINGA PREMA ŽENAMA POTROŠAČIMA

1. Poštovanje2. Individualnost3. Oslobađanje od stresa4. Povezivanje5. Razvijanje odnosa

DRUŠTVENA KLASA I SLOJ

Pod društvenom klsom podrazumjeva se relativno homogena i dugotrajna podjela

društva koja je hijerarhijski postavljena i čiji članovi imaju slične vrijednosti, interese i

ponašanje.

MJERENJE/ODREĐIVANJE DRUŠTVENE KLASE

1. Subjektivni pristup - (zasniva se na ispitanikovoj slici o samom

sebi)2. Reputacijski pristup – zasniva se na prikupljanju informacija o

određenom dijelu zajednice3. Objektivni pristup – poroučavanje pojedinca na osnovu

njegovih društrveno ekonomskih varijabli• Zanimanje• Obrazovanje• Porodica• Dohodak

KATEGORIJE DRUŠTVENIH KLASA

Šeme od dve kategorije društvenih klasa fizički radnici, kancelarijski službenici niža, viša niža, srednjaŠeme od tri kategorije društvenih klasa fizički radnici, stariji radnici, kancelariji službenici niža, srednja, višaŠeme od četiri kategorije društvenih klasa niža, donja-srednja, gornja-srednja, višaŠeme od pet kategorije društvenih klasa niža, radnička klasa, donja-srednja, gornja-srednja, viša niža, donja-srednja, srednja, gornja-srednja, višaŠeme od šest kategorije društvenih klasa donja-niža, gornja-niža, donja-srednja, gornja-srednja, donja-viša, gornja-višaŠeme od sedam kategorije društvenih klasa prva donja-niža, niža grupa ljudi ali ne najniža, radnička klasa, srednja klasa, gornja-

srednja, donja-viša, gornja-višaŠeme od devet kategorije društvenih klasa donja-niža, srednja-niža, gornja-niža, donja-srednja, srednja-srednja, gornja-srednja,

donja-viša, srednja-viša, gornja-viša

DRUŠTVENI SLOJ I STATUS

Društveni sloj je dio unutar klase ili socijalna grupa koja se nalazi između društvenih klasa.

Društveni položaj ili status dostiže se na dva načina: rađanjem i sticanjem

Faktori:• zanimanje• imovina i prihod• lične sposobnosti• stil života• autoritet• moć

KORIŠTENJE DRUŠTVENOG STATUSA U RAZVOJU MARKETING STRATEGIJE

Odnos društvenogstatusa i kategorije

proizvoda

1. Proizvod/marka

2. Motivacija kupovine

3. Statusni simboli

Ciljni društvenistatusi

Prikupljanjepodataka o:

- stilu života - željenom stilu- medijima - navikama u

potrošnji

Pozicioniranjeproizvoda

Izbor imidžazasnovanog na

stvarnom iliželjenom stilu

života

Marketing miks

Razvoj marketingmiksa da se

postigne pozicija:

1. Proizvod 2. Cijena 3. Promocija 4. Distribucija

STIL ŽIVOTA

Stil života je način na koji osoba živi, odnosno kako troši svoje vrijeme (aktivnosti), šta smatra značajnim u svom okruženju (interesi) i šta misli o o sebi svjetu oko sebe

(mišljenja).

Determinante stila života Stil života Uticaj na ponašanjeKako živimo Kupovina

Demografija KakoPodkultura Aktivnosti KadaDruštvena klasa Interesi GdeMotivi Voli/ne voli ŠtoObeležje ličnosti Stavovi S kim

Konzumiranje KonzumiranjeVrednosti Očekivanja GdeEmocije Osećaji S kimŽivotni ciklus porodice KakoKultura KadaPrethodno iskustvo Što

SITUACIJSKI FAKTORI PONAŠANJA POTROŠAČA

Različite situacije u kojima se potrošač nalazi, vrijeme i prostor u kome se nalazi kao i svrha kupovine, kategorija proizvoda i uslovi pod kojima se proizvod i usluge kupuju doprinose njegovom različitom ponašanju.

FAKTORI:

1. Fizičko okruženje (izbor lokacije, uređenje prodajnog objekta, opšta atmosfera)

2. Društveno okruženje3. Vrijeme kupovine4. Konkretan cilj kupovine5. Prethodna i iznenadna stanja potrošača6. Uslovi kupovine