邁向成功第一章 :銷售高手Jesse Wang

美商如新華茂公司 業務發展部處長

使命宣言使命宣言Mission StatementMission Statement

我們的使命是要在世界各地凝聚一股善的力量，憑藉酬報優渥的事業機會、不斷創新的優質產品，和充實積極的優良文化，賦予人們提高生活品質的力量。Our Mission is to be a force for good throughout the world by empowering people to improve lives with rewarding business opportunities, innovative products, and an enriching and uplifting culture.

Attention引起注意

Interest感到興趣

Desire激起慾望

Decision決定動機

Satisfaction客戶滿意

Action採取行動

Impression美好印象

Opening成功開場

O.L.P.看 .聽 .問 .

F.B.R利益認同

Closing完美締結

Service服務跟催

掌握消費購買心理及專業銷售技巧

專業的銷售能力

觀察傾聽探詢需求

陳述 FAB 處理異議

締結客戶滿意

建立好印象

成功的開場白

銷售自己讓該相信你的人完全相信你

發現自己的魅力：

天生我材必有用 , 你是唯一 , 唯一的魅力發展自己的魅力：

發揮優勢 , 改變弱勢

發展自己的魅力

我有那些魅力成功了我的銷售行為

我以那些不自覺的惡習阻礙了我的銷售成功

銷售自己讓該相信你的人完全相信你

建立自己的形象：

你沒有第二次的機會創造別人對你的第一印象 - 父母賜予 (Given)

- 內在養成 (Inside-Out)

- 服裝儀表 (Appearance)

- 行為操守 (Manner)

Attention引起注意

Interest感到興趣

Desire激起慾望

Decision決定動機

Satisfaction客戶滿意

Action採取行動

Impression美好印象

Opening成功開場

O.L.P.看 .聽 .問 .

F.B.R利益認同

Closing完美締結

Service服務跟催

掌握消費購買心理及專業銷售技巧

見微知炬 – 觀察客戶的端倪

觀察的技巧1.專注誠懇的眼神2.敏銳的觀察力

- 垂直- 水平- 幅射

3. 觀察什麼 ?

會聽話的人 – 不只是個聽眾

傾聽的技巧

當你傾聽的時候 – 耳聽，眼看，人動，腦轉，手寫，心寧

會聽話的人 – 不只是個聽眾

1.  感應式聆聽（ Responsive Listening ）　　　－以言辭或非言辭的方法向對方表示他所說的內容我已經確實

收到。　　　－例：　　對，沒錯。　　　　　　　　你可不可以說得再詳細一點。　　　　　　　　好的。　　　　　　　　嗯嗯。　　　－例：　　點頭。　　　　　　　　微笑。　　　　　　　　手勢。　　　　　　　　專注眼神。 

會聽話的人 – 不只是個聽眾

2.  設身處地式聆聽（ Empathic Listening ）

－瞭解對方的感覺，以對方的立場 / 想法來反應你所接收到的訊息－例：　　換句話說，你的意思是、、、、　　　　　我瞭解你對這件事的看法、、、、　　　　　你的建議很好，我想再請教一下、、、、 

問話比說話難 – 問出你要的答案

探詢 (probing) 之技巧有四個層次 :

1. 發現事實 (Fact Finding) ： 這是一個簡單的動作，目前是要能夠釐清對方的現況

好久不見 , 聊一聊你現在的狀況吧 ! 我看你還是這麼充滿活力的樣子 , 談一談你的工作現況吧 怎麼看起來好累的樣子 , 是工作壓力太大嗎 ?

問話比說話難 – 問出你要的答案

探詢 (probing) 之技巧有四個層次 :

2. 尋找感覺 (Feel Finding) ： 這一步驟可以瞭解對方對現況的心情與期待，並開始就

情況進行初步分析。例如： “你對自己目前的生活是否感到滿意？” 設法挖掘對方對某些特定情況的態度及感受。

問話比說話難 – 問出你要的答案

探詢 (probing) 之技巧有四個層次 :

3. 影響調查 (Impact Investigation) ： 引導對方深入分析現況的不滿對他的未來將有何種影響。你可

以提出一些可解決的問題，然後與對方討論這些問題會如何地影響對方的未來。 你這樣的工作壓力持續下去 , 身體一定會了撐不住的 . 我覺得你

不是要考慮換工作 , 就至少要能夠讓自己更建康才行

問話比說話難 – 問出你要的答案

探詢 (probing) 之技巧有四個層次 :

4. 尋求解決 (Solution Inquiry) ： 把發現的問題，簡單的做一歸納，然後詢問對方是否有興趣解

決這些問題。例如： “小陳，我了解你想要改變你的健康狀況，如果我們可以透過產品來幫助你的改變，你會有興趣嗎？”

Attention引起注意

Interest感到興趣

Desire激起慾望

Decision決定動機

Satisfaction客戶滿意

Action採取行動

Impression美好印象

Opening成功開場

O.L.P.看 .聽 .問 .

F.B.R利益認同

Closing完美締結

Service服務跟進

掌握消費購買心理及專業銷售技巧

F.B.R.Feature 產品的特徵Benefit 產品對客戶產生的利益Rapport 獲得客戶的認同

FBR - Convince / Support & Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範

我們的最大任務就支持對方的需求，說服對方接受我們提供的利益。

說服別人不需要能說善道或是強詞奪理，咄咄逼人；而是讓對方感受到我們的善解人意，我們對他的需求的支持。

當對方感受到我們是站在他的利益著想的時候 , 銷售推薦自然就成功了。

FBR - Convince / Support & Demonstrate特徵利益認同 - 說服客戶 / 提出支持與示範

對方的利益需求才是銷售推薦的重點。 當你提供的客戶利益讓客戶覺有價值的時候，價格更是其次了。 “你”，你是客戶最大的利益。

Benefit 產品對客戶產生的利益客戶 可以簡單瞭解的客戶 在乎重視的客戶 欣然同意的

FAB 銷售話術產品：魚油

Feature

特徵

Advantage

功能

Benefi t 利益

理性：補腦

理性：懷孕/ 哺乳婦女一人吃兩人補

感性：小孩子更聰明

促 進 腦 部

神 經 發 育

感性：反應快手腳靈活

理性：減少近視的機會，免於成為眼鏡族

理性

感性：小孩眼睛明亮，炯炯有神

豐 富 的

DHA

促 進 視 力

發 展

感性

Closing 完美締結 有動機必然要有結果，適時收成是必然也是必要的。 　何時締結？

拜訪快結束時 拜訪過程初期 客戶有購買訊息時 完成拜訪以後

　締結的程序 總結客戶同意的利益： FAB 提出締結的問話：簡潔有力，沉默施壓 得到客戶承諾並展開行動： S.M.A.R.T. 訂定下次拜訪機會及目標： When & What

Handling Objection 處理異議－危機就是轉機

業務員最容易犯的錯誤 專業知識不夠：不熟悉自己的產品，競爭對手，客戶的使用狀況及需求。 講太多，聽太少：以為推銷就是從頭講到底，不理會客戶意見及反應。 喜歡駁倒客戶：贏了面子，輸了裡子。客戶心理不爽，怎麼會有成交的意願？

客戶所以會異議不斷，就是因為業務員常常犯了以上的錯誤而不知改進。

異議的類型 產生誤解：客戶所了解的與事實有出入。 有所質疑：客戶不喜歡或是對你不信任。 無能為力：客戶不能作主，你找錯對象了。 沒有興趣：客戶現在根本不在乎。

　處理異議的基本程序 緩衝 探詢 聆聽 答覆

Service 服務跟進 建立忠實客戶群透過公司資源及 ARO穩固銷售業績主動關心 , 建立口碑 , 口耳相傳