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詹翔霖副教授詹翔霖副教授Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 0955-268997教學部落格教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrshttp://mypaper.pchome.com.tw/chanrs100.05100.05

教育經歷政治大學科技管理研究所博士後研究

現職• 專欄作家• 行政院勞委會 / 青輔會 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員• 三寶教育基金會委員長• 文化大學國貿系副教授

• 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問• 經濟部企業經營管理顧問協會諮詢

輔導顧問• 經濟部中小企業處榮譽指導員• 公爵大飯店連鎖機構 - 經理• SOGO 俱樂部 - 營運籌備部協理• 美國 NGH 催眠協會授證合格催眠

心理諮商師• 漢來大飯店 - 餐飲部主管• 行政院勞委會員工協助方案師• 行政院勞委會社會專業社工訓練師• 台灣創意設計中心諮詢輔導顧問• 幸福創業微利貸款計畫創業顧問• 企業訓練聯絡網 HR 發展服務團顧

問• 台北市商業處創業人才培授課講師

• 大陸國務院發展研究中心訪問教授• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授• 大葉大學企管、休管系副教授• 實踐大學國企系副教授• 高苑科技大學企管系助理教授• 建國科技大學產學訓中心講座教授• 日本產經協會 MTP 講師• 職訓局 3 C 核心職能講師• 中國生產力中心顧問師班授課講師

主要經歷主要經歷

著 作• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃• 2001.08- 公司多元經營管理策略• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作• 2003.02- 產業知識管理運用• 2007.11- 知識管理價值及運用機制• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用• 2009.09-MBA 企業個案實務分析• 2010.01- 共通核心職能課程實務• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構• 2011.10- 管理與人生【有聲書】• 2012.01- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】

業績如何更上一層樓？

任何人與企業時時刻刻都在想：業績如何更上一層樓？

市場經營理念的變革起始點 焦點 手段 目的

工廠 產品銷售與促銷

經由銷售獲取利潤

(A) 生產者、供應者導向 / 銷售觀念

市場 顧客需求 CS/ TQ /RE

經由顧客滿意獲得利潤

(B) 顧客導向 / 行銷觀念

顧客在行銷觀念中的地位

新行銷重視顧客知覺價值與顧客滿意

行銷是創造、溝通與傳遞價值給顧客，及經營顧客互動關係以顧客滿意為目的，也讓組織與其利益關係人受益的一種組織功能與程序。

顧客在行銷中的地位

顧客知覺價值

顧客關係

顧客滿意度

顧客忠誠度

購買頻率與數量

正面口碑流傳

顧客終生價值

從陳列到服務解說從陳列到服務解說 -- 藥妝競爭藥妝競爭

商品：品牌、包裝、品質、機能、專業代表性

通路：大吃小、新勝舊、多壓少

促銷：將資訊傳給想買、能買的人

價格：低價是最後一招

人員：有限而且重要的專業服務

行銷 5P

1. 服務不是免費2. 維持穩定的服務品質而不一定是更好的服務3. 專業而有效的解決顧客的核心問題4. 經營者信念決定服務水平

顧客滿意重點

1. 好的服務需事先設計和不斷訓練經營者及員工2. 有創意的服務可增加顧客滿意和內部學習效果3. 內部顧客與外部顧客都同樣重要

內部顧客：員工、股東外部顧客：消費者、潛在消費者

顧客滿意推行方向

顧客滿意顧客滿意 --關鍵接觸關鍵接觸 -- 服務設計服務設計

1. 售前服務服務性銷售：人際關係、形象建立、問題處理 Ex1. 鑑賞期、免費試吃

2. 售中服務 商品知識、接待禮儀、連環銷售 Ex1. 商品介紹手冊、便利性

3. 售後服務 商品保固、快速維修、電話服務 Ex1. 連小偷都知道的事

消費者行為的意義與特性• 消費者行為的特性

– 消費者行為經歷購買前中後三個階段

購買前 購買中 購買後

決策的資訊與品質

消費者重視：產品品質與價格服務品質、購買體驗

產品的功能與心理利益

成功銷售的四大重點

(1) 充實商品知識(2) 瞭解顧客(3) 瞭解顧客購買心理(4) 熟悉並落實銷售流程

知己 知彼

瞭解商品商品知識的範圍商品知識的取得商品知識的運用

瞭解顧客藉由「觀察」瞭解顧客徵兆透過「交談」洞悉顧客資訊

顧客的購買心理

顧客的購買心理顧客的購買心理注意注意→→產生興趣產生興趣→→出現聯想出現聯想→→產生需求產生需求→→比較比較→→產生信心產生信心→→決定購買決定購買

賣場的佈置

看得到 拿得到 買得到買更多

•店鋪外觀形象•第一次目光接觸•瞬間知道所有商品•商品訊息的傳達

•容易拿取•臨門一腳•心理考量

•陳列豐富感•避免缺貨•不拿最後一個

•動線安排•產品關連性•多買一點

神經語言程序學提升人與人之間的溝通技巧

• NLP --Neuro Linguistic Programming • 又稱作「神經語言程式學」、「身心語言

程式學」• 是一套原理、信念和技術，其意圖為探索

心靈和神經學，語言模式和人類感知與認知，安排組織以使之成為系統化模式以及如何在互動中建立主觀現實的人類行為，屬於實用心理學和行動策略的一種。

NLP 身心語言程式學學習觀察和分析別人的言行

• 四類型人：視覺型、聽覺型、感觀型、內音思想型人的特徵和表現和溝通方法。再以不同的邏輯和言語技巧，如「米爾頓模式」，甚至催眠言語技巧、口才、身體語言等改變自己，再影響他人、說服他人、輔導他人。

視、聽、觸、味、嗅• 神經身心指神經系統，通過五種感官過濾而形成

個人的經驗。語言 (Linguistic)指包括語言及非語言的溝通系統，包括圖象、聲音、感覺、味道、氣味、詞句、自我對話等賦予意義。

• 程序 (Programming)指謂個人神經系統使用的程序，例如如何跟我們自己及其它人溝通以達致自己想要的具體結果。

• NLP 是研究個人如何應用思想的語言，身心合一地達致我們想要的結果，包括人的習慣、行為模式、內心世界、情緒喜好及對環境的反應如恐懼、憤怒等等。

• 這些行為都像計算機程序一樣，不斷重複操作及使用，有時我們意識到，亦有時意識不到而不自覺地重複地反應著。

感官系統周遭環境充滿刺激

（如圖像、氣味、聲音）我們的感官（含眼耳鼻口、皮膚）

接收這些刺激後。。。

產生感覺

消費者知覺

知覺刺激 感覺感受器

展露階段 注意階段 理解階段

視覺聲音氣息味道觸感

眼睛耳朵鼻子口舌皮膚

刺激接觸 刺激選擇 刺激組織刺激解釋

感官感覺

淺談神經語言程式學 (NLP)一 .Neuro ~ 人類用眼看、耳聽、用身體 去感覺、用舌頭去嚐，及用鼻子去聞的過程中，發生在大腦神經系統內的一些認知歷程 (內在心理進行思考的過程 ) ，與體驗外在世界所使用的線索。一切所察覺描述為意識的事物都由神經系統進入成為大腦編儲的主觀經驗。

二 .Linguistic ~ 當與別人溝通時，組織自己思想與心智所傳遞的訊息包括有聲或無聲的語言。

三 .Programming ~可設定自己思想、行為的有效策略；就像設定電腦程式去做特定的事。

NLP 視覺神經語言

(VR) 眼睛 由上至左

(AR) 眼睛 由平視至左

(VD) 眼睛 由下至左

(VC) 眼睛 由上至右

(Ac) 眼睛 由平視至右

(VK) 眼睛 由下至右

(VC)─ 想像及主觀性的 概念 ( 視覺 )(AC) ─ 想像的聽覺經驗(VK) ─ 身體感覺 ( 觸覺 )

(VR)─記憶及主觀性的 概念 ( 視覺 )(AR) ─記憶的聽覺經驗(VD) ─ 內在對話

眼 睛 解 讀 線 索 方 向 思 考 方 式 感管

向上瞟 慣以圖像思考 視覺

向右瞟 (在你左邊 )在腦中建構圖像 視覺

向左瞟 (在你右邊 )正回憶以前看過的圖像 視覺

兩眼稍微專注注視正前方

回憶起某事、或創造圖像 視覺

兩眼視線平行移向右邊 正在考慮要如何說某事 聽覺

兩眼視線平行移向左邊 正回憶起某聲音或某人的聲音 聽覺

視線向右下方移動 正在消化對某事的感覺 動覺

視線向左下方移動 正在進行內心的自我對話 動覺

米爾頓模式 --將話說的『模糊』

• 模糊語言模式是蠻好用的“引導”模式，這部份有三大主軸：刪除、扭曲、類化 (D.D.G) 。

• 針對個人的讚美，在下會比較趨向 Satir 的“明確語言模式”，這亦即舉出實際的地方來讚美。

• 使用模糊語言模式的讚美，可以有效的產生一個容許他人自我填補讚美內容的空間。

模糊語言模式的讚美 –星巴克• 跟一個美女講，妳很漂亮美女一定沒什麼感覺

但如果說 :妳今天的項鍊很漂亮，設計很有特色是不是 xxx牌子的 ....

如果她確實為了打扮而花一番心思那這樣的讚美會更有效

1.視覺 :以圖畫意象為來思考 2.聽覺 :以聲音為接受資訊方式 3.感覺(味覺 ,觸覺 ,嗅覺):又稱動覺 ,憑藉內心 情感或身體接觸所產生的想法 4.思考模式 : a.眼睛解讀線索：觀察眼睛轉動的方向。 b.語言解讀線索：使用的語言。

顧客體驗

經歷商店的社會與實體環境之後，消費者會出現一些內外在反應，這些反應可用顧客體驗說明。

五大構面：感覺、情緒、思考、行動、關聯

顧客體驗體驗構面→感覺 由知覺系統塑造而成。 進而帶來其他體驗構面，因此扮演火車頭的角色。 消費者藉此接觸到實體環境與服務人員等，從而感覺企業

的風格，並形成對該企業的整體印象。視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺

誠品書局怎麼讓顧客感受強烈的書香氣息

上醫醫國，中醫醫人，下醫醫病上醫醫無病，中醫醫欲病，下醫醫已病

• 古代名醫扁鵲為大家熟知，《史記》所載他以神奇醫術為齊桓侯診病的故事流傳久遠。殊不知，談到自己醫術時，他卻說不如兩個哥哥：大哥最好，醫在病情發作之前，病人未覺其病已除去病根﹔二哥次之，醫在病初起之時，症狀剛顯已藥到病除﹔他最差，醫在病情已很嚴重之時，不僅病人痛苦，且下大力才得病除。

醫病先醫人，醫人先醫心醫病先醫人，醫人先醫心

•以眼看人以眼看人•以腦看人以腦看人•以心看人以心看人•以心看心以心看心

消費者類型 消費者特點 服務技巧

講價型 在乎商品的價格的高低仔細向消費者解說，商品價格全省一致，除了有好的品質、功能之外，更有良好的售後服務，有問題都可以隨時為消費者服務

精挑細選型會逐一比較各項類似商品的價格、容量、功能等

擁有專業知識的服務人員，可以視消費者的需求，為消費者比較各項商品的價格、特色、內容等，並提出建議採購商品以利消費者做決定

理智型

頭腦冷靜，不受精美的包裝、明星推薦、廣告傳播等的影響，消費者會蒐集足夠的商品資訊，井然有序地思考、分析商品優劣，再做購買的決定

必須提出明確的商品解說，及售後服務的內容，用簡明扼要、清楚的話語或資料，為消費者分析各項商品的優劣，以利其選擇

消費者類型 消費者特點 服務技巧

見多識廣型擁有比服務人員更多的商品專業知識

服務人員可以透過請教的方式與其接觸，在請教的過程中除了可以增加自己的專業知識之外，更可以拉近與消費者的距離，並在討論中決定出最佳的商品

猶豫不決型 無法自己下決定可以向消費者訴說自己的使用經驗，或提供其他使用者的資料佐證，並提供其決定性的建議，幫助消費者做購買的決定

依賴型依賴朋友或服務人員為其推薦商品，或解說商品的特色、內容等

仔細觀察消費者的需求，運用自己的商品知識為消費者仔細說明商品，並針對其需求與預算推薦可購買的商品供消費者選擇

消費者類型 消費者特點 服務技巧

自我中心型

有自己的主張，對某項商品有自己獨到的見解或喜好，故對商店或某項商品通常有極高的忠誠度

此類消費者通常為熟客，服務人員必須熟記消費者的購買習慣，貼心地針對其特性推薦商品，在消費者心中留下良好的印象。消費者除了會購買該項商品外，更會推薦其親朋好友前來購買商品，創造良好的口碑式行銷

多疑型 天性多疑，不會輕易地相信他人

面對此類消費者，不可有言詞反覆、語意不清的狀況發生，服務人員要把握消費者的問題，明確地提出佐證資料為其解說，才能取得消費者的信賴，進而購買商品或服務

脾氣暴躁型 個性較衝動、較不具耐心

避免與消費者爭論而造成衝突，應秉持耐心，用和順的語氣、態度，及迅速的動作，配合消費者的需求來為其提供商品或服務

消費者類型 消費者特點 服務技巧

沉默型大多獨自透過廣告傳單，或商品解說看板來瞭解商品的內容

可以觀察其動作、表情來思考消費者下一步要做什麼？此外，可以告知消費者：『我就在附近，若有需要服務再跟我說一下。』留給消費者思考的空間，千萬不可採用強力、緊迫盯人的方式推銷。必須選定適當的時機，透過一問一答的方式，推薦適當的商品

聊天型 喜歡與人接觸，閒聊各種話題

可以透過聊天的方式與其接觸，不可中斷消費者聊天的內容，並可利用聊天的話題，去引導、推薦消費者採購與聊天話題相關的商品或服務

閒逛型

逛街購物無特定的採購目標，隨意走走晃晃待發現特殊、功能性強的商品才會購買

與消費者聊天、試探其需求，適當地提出較特殊、功能性強的商品做解說；或者透過誠心誠意的服務與精心設計的店面感動顧客，使其產生非買不可的慾望

• 服務的品質– 可靠性、回應熱誠、信賴感、同理心

態度、服務方式、問題處理等，能否維持在一定的水準

主動協助顧客與迅速回應顧客要求的能力

言行是否令人安心

是否容易親近，關懷他人

服務人員的品質良好，顧客更願意與服務人員互動，有助資訊蒐集與方案評估，同時對購買決策也較為安心。

NLP注意事項

1.1.慣用右手者為準慣用右手者為準2.2.正確度正確度 70%70%3.3. 氛圍情境塑造氛圍情境塑造 前奏前奏→鬆懈對方心情→模仿動作→鬆懈對方心情→模仿動作→→引導動作引導動作→交叉問題→客觀判斷→交叉問題→客觀判斷

銷售流程

待機→適機創機接近→掌握顧客需求→建議合適商品→依顧客特質介紹產品→收斂商品種類→協助顧客做成決定→連環銷售→金錢授受→包裝→送客

掌握顧客需求

應用時機及觀察重點 u 顧客主動提出需求時 u 顧客對特定商品產生 興趣時

銷售技巧 u善用「觀察」及「詢問」技巧 來掌握顧客需求u 根據顧客個人特質及需求做嘗 試性建議，來引導顧客需求       

待機 適機 創機

應用時機及觀察重點 u 顧客被商品吸引時可能會

出現的行為： � 仔細觀看某件商品 � 以目光尋找特定商品 � 腳步停止 � 將臉從商品中抬起張望

與售人員目光接觸

銷售技巧 u協助顧客瞭解產品特色u製造友誼氣氛，避免緊迫盯人透過「交談」洞悉顧客資訊

建議合適商品

應用時機及觀察重點 u明確掌握顧客需求時

u 顧客主動提出要看商品時。

銷售技巧 u 以最佳方式呈現商品u 解除顧客疑慮u 長期關係的建立

依顧客顯現特質介紹產品

應用時機及觀察重點 u 顧客的個人特質明顯時

u 觀察顧客的穿著打扮、使用物品、習慣語言以及與同行者的互動關係

銷售技巧 u 確實掌握商品特色u 介紹商品時應簡短且能切中顧客

需要

u 介紹過程中應鼓勵顧客表達意見

適當介紹商品系列

應用時機及觀察重點 u 顧客看完第一件商品仍不

滿意或要求服務人員再介紹其他商品時

u 介紹給顧客的商品種類達3件以上時

   

銷售技巧 u 介紹商品應循序漸進，確認顧客對本件商品的看法後再決定是否介紹下一件

u 介紹給顧客的商品數不宜過多

協助顧客做成決定

應用時機及觀察重點 u 顧客猶豫不決，不知該不該買時

u顧客中意的商品不只一項，且不知識如何選擇時         

  

銷售技巧 u 觀察顧客是否陷於「決策壓力」u 給予顧客適度的激勵u 鎖定之前顧客最有興趣或最能吸引顧客注意力的商品再推薦

連環銷售

應用時機及觀察重點 u發現顧客消費興緻佳時u進行結帳請顧客稍候時u 有適合顧客的新商品時

u 有同行者時        

銷售技巧 u 可選擇與顧客所購買的商品相關的

其他商品或新到貨的商品進行連環銷售

u 連環銷售的對象不只限於顧客本身，亦可擴及同行親友。  

收授顧客金錢

應用時機及觀察重點 u協助顧客結帳時u協助顧客退換貨時

銷售技巧 u確認購買金額並複誦給顧客聽

u 確認收取金額並且複誦u找錢時應確定金額正確 u 再次肯定顧客的購買行為 u 告知售後服務內容並表達歡迎再度光臨之意

u 信用卡簽帳作廢時應於顧客面前撕毀

u 留下顧客資料以利行銷

顧客終身價值顧客經營與銷售擴散

熟客介紹主動行銷交互推銷事件行銷

撞撞我我則則亡亡

擋擋我我則則死死