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銷售管理三部曲2017年副店長培訓

新眼光行銷顧問有限公司林志成老師

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學習目標

了解常用促銷方式與要領

掌握門市吸引顧客入店的努力重點

認知POP廣告的功能與使用

把握服務禮儀的關鍵並活用

明白商品展示的作用與運用

學會常用的續銷方式並轉為銷售話術

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壹、首部曲《集客》

貳、二部曲《待客》

參、三部曲《留客》

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壹、首部曲《集客》

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銷售的定義

銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客，以及經營顧客關係。

銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過程 ⊙

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銷售的定義

商品包括有形商品及其附帶的無形服務，

滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或客戶特定的問題被解決 ⊙

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銷售管理三部曲

集客 待客 留客

入店

來店 POP

禮儀 續銷

展示

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更多人來！

PULL（拉）策略：吸引顧客進入商店！⊙

壹、首部曲《集客》

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一、來店販促

1、促銷活動

消費者銷售促進（Customer Sales Promotion）

可以刺激消費者購買商品的數量或是縮短購買商品的週期 ⊙

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1、促銷活動

目的除了激起消費者購買產品及服務，鼓勵使用者試用新產品，還可以提昇營業額、促進商品迴轉、商圈耕耘及促進企業活力 ⊙

一、來店販促

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2、一般執行促銷活動的3H6W包括：

How 促銷活動要如何規劃進行？

How Many 總體的促銷活動預定要花費多少錢？

How Much 透過促銷活動的執行，對門市可以發揮多少效益？

What 在促銷活動的內容架構中，門市要強調的重點是什麼？

When 什麼時候是啟動促銷活動的適當時機？

Who 哪些人要負責促銷活動的規劃執行與效益管控？

Whom 主要的促銷活動是要滿足哪些人的需求？

Where 促銷活動設定的活動範圍與地點在哪裡？

Why 門市為何需要規劃這些促銷活動？

一、來店販促

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一、來店販促

3、常用促銷方式抽獎

贈品

折價券

會員卡

新服務

聯合

時間別

集點 折扣

Sales Promotion

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3、常用促銷方式

（1）抽獎及摸彩

以「極具吸引力」獎品誘因，刺激消費者參與活動之興趣，

因抽獎及摸彩券內消費者資料填寫而建立蒐集顧客檔案 ⊙

一、來店販促

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誠品萬聖節消費滿千抽iPad

誠品生活松菸店為了呼應萬聖節，即日起到2015.11.9 祭出消費滿1千元就有機會抽中iPad Pro 32GB ⊙

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3、常用促銷方式

（2）贈品

以消費者「貪小便宜」心態，刺激顧客達成購買。

應盡量避免缺貨，引起顧客抱怨。選擇「贈品」亦須考量優良品質，以免引起負面效果 ⊙

一、來店販促

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3、常用促銷方式

（3）折價券

折價券是活動最常使用的策略方法之一。

不但具有「低價」效果，更讓消費者有「珍惜」與「收集」的購物情結 ⊙

一、來店販促

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3、常用促銷方式

（3）折價券－優點功能：

‧可刺激消費者購買意願；‧鼓勵續購，抓住提高消費者之忠誠度；‧新品上市試賣，激起新消費者嚐鮮；‧可延伸消費其他相關產品，提高業績 ⊙

一、來店販促

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3、常用促銷方式

（4）會員卡優惠

行銷上有所謂80/20法則，即20%的顧客，創造80%的業績。

利用發行「會員卡」，掌握常來主顧客，給予折扣優惠，是最佳販售促銷捷徑 ⊙

一、來店販促

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3、常用促銷方式

（5）折扣

此種方式是直接以折扣回饋優待消費者。

吸引人潮、帶動買氣，藉以提升來客數及提高客單價創造業績 ⊙

一、來店販促

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…以100元的超低價把原價2300元的皮鞋帶回家…

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3、常用促銷方式

（6）集點優待或兌換

消費者消費一定金額可獲積分點數，累積一定點數，可獲贈品 ⊙

一、來店販促

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3、常用促銷方式

（6）集點優待或兌換

此種促銷方式可使消費者重覆來店消費，提高交易次數及消費額。

目的在於額外利益鼓勵消費者增加來店率培養顧客忠誠度，防止消費者到競爭店 ⊙

一、來店販促

27全聯集印花換購活動

28全聯集印花換購活動

29全聯WMF頂級不鏽鋼廚具 2016.8.25

0:30 資料來源：網路

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3、常用促銷方式

（7）「時間別」促銷

選擇特定時段及商品，透過DM，對於來店消費者，給予特別優惠。

其目的是要刺激消費顧客，以優惠便宜消費心態不斷來店消費，及維繫顧客消費人潮 ⊙

一、來店販促

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星巴克低價戰咖啡50元有找

限定上午11點前販售定價45元的新咖啡「香草密斯朵」，若自行帶杯子則現折10元，僅需35元 ⊙

◎資料來源：經濟日報 2010.5.6

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CoCo神祕行銷挑逗顧客好奇心

4/25、26兩天在門市推出限量神祕飲品，活動展開前，各門市就已排滿慕名而來的消費者。每店限量50杯快速秒殺！⊙

◎資料來源：Wow!NEWS新聞網 2014.4.26

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3、常用促銷方式

（8）聯合促銷

就是為促進提升銷售業績的成長，結合不同廠商、業種、店舖而貢獻彼此的力量一起舉辦促銷；也就是所謂的「異業結合」⊙

一、來店販促

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3、常用促銷方式

（8）聯合促銷－優點效益：

結合多方資源力量，吸引更多新消費者，增加來客數、提升客單價，提高營業額。

藉由多方聯合促銷，分攤廣宣成本預算，帶動產品銷售或商品知名度、提升形象 ⊙

一、來店販促

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八家異業結盟推聯合優惠券

景氣低迷為刺激消費力，國內八大知名業者：百視達、康是美、麗嬰房、MisterDonut、摩斯漢堡、 必勝客、頂好超市、生活工場等異業結盟，推出超過8000元總值的「8結幸福聯合優惠券」，全省超過1200家門市適用 ⊙

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3、常用促銷方式

（9）新增服務項目

延伸或新增服務項目，或者賣場增加異業商品或服務，也能有效達到集客效果、增加來客數 ⊙

一、來店販促

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7-11 GoStation電池交換站

新創公司 Gogoro，2015.11.23與 7-11 共同宣布成立全台第一座 GoStation電池交換站，地點就是 7-11 榮鑫門市 ⊙

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韓系快時尚服飾咖啡香吸客

韓國快速流行品牌H:CONNECT，2015.11.7 在台中逢甲旗艦店開出全球第一家H:Cafe，引進道地韓系點心，服飾結合咖啡，征服消費者的荷包與味蕾！⊙

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手機沒電？花蓮商圈免費充！

花蓮市公所最近和市區商圈合作，推出「友善充電站」設備，

民眾逛街旅遊時，遇到手機或平板沒電，可洽合作店家免費借用充電站即時充電，解決沒電的困擾 ⊙

◎資料來源：聯合新聞 2015.12.28

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房仲門市貼心服務吸引人潮

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二、入店販促

容易看到

容易進來

容易走動

宣傳布置

三易效果

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1、門市由外到內的三易效果：

（1）容易看到

如何選擇一處適合的立地點，透過店招與外觀的訴求效果，讓消費者很容易看出所在位置並且建立深刻的印象 ⊙

二、入店販促

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1、門市由外到內的三易效果：

（2）容易進來

店門口的開啟要適當，要先分析在店外走動顧客的流量與方向，再決定入口的位置，將客人引導至店內。

二、入店販促

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1、門市由外到內的三易效果：

（3）容易走動

店內賣場的規劃與動線的引導，使顧客很容易在商店內走動，避免商品陳列的阻礙，影響客人的瀏覽與移動 ⊙

二、入店販促

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1、門市由外到內的三易效果：

（3）容易走動

並且消除賣場的死角（此路不通），讓客人在店內能有迴遊的效果 ⊙

二、入店販促

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2、門市要吸引顧客入店努力重點：

（1）以明亮的店面形象吸引顧客入店

顧客入店困難，主要在三個問題：缺乏醒目的標誌、混暗的燈光、雜亂的陳列 ⊙

二、入店販促

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2、門市要吸引顧客入店努力重點：

（2）用商品吸引顧客入店

將新產品、知名產品、購買頻率高的產品陳列在門口顯眼處，

並以略低的價格銷售，以吸引感興趣的顧客到店裏逛一逛 ⊙

二、入店販促

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2、門市要吸引顧客入店努力重點：

（3）用促銷吸引顧客入店

在門市前通道以POP、宣傳單、布條等方式介紹店內促銷活動 ⊙

二、入店販促

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56◎討論

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壹、首部曲《集客》

◎分組討論：□ 父親節如何吸引「新顧客」入店

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貳、二部曲《待客》

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貳、二部曲《待客》

更多人買！

PUSH（推）策略：促進顧客購買商品！⊙

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一、店內販促：POP廣告

Point of Purchase Advertising的縮寫，又稱為「銷售場所廣告」。

具體而言，POP廣告是在「有利的時間」和「有效的空間」位置上，為商品宣傳，

吸引、引導顧客瞭解商品內容或活動，從而誘導顧客產生購買欲望 ⊙

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一、店內販促：POP廣告

POP廣告的功能：

新產品告知

吸引顧客駐足

營造銷售氣氛

取代銷售人員

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POP廣告的功能：

1、新產品告知

在銷售場所使用POP廣告進行促銷活動，可以吸引消費者視線，刺激其購買欲望 ⊙

一、店內販促：POP廣告

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POP廣告的功能：

2、吸引顧客駐足

POP廣告可以憑藉其新穎的圖案、絢麗的色彩、獨特的構思等形式，引起顧客注意、駐足停留，對商品產生興趣 ⊙

一、店內販促：POP廣告

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POP廣告的功能：

3、取代銷售人員

POP廣告有「無聲的售貨員」和「最忠實的推銷員」的美名。

當消費者面對諸多商品無從下手時，一則傑出的POP廣告，往往能夠吸引消費者、促成其購買 ⊙

一、店內販促：POP廣告

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POP廣告的功能：

4、營造銷售氣氛

利用POP廣告美麗的圖案、突出的造型、準確而生動的廣告語言，可以創造強烈的銷售氣氛，吸引消費者的視線，使其產生購買衝動。

一、店內販促：POP廣告

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二、待客禮儀

服務禮儀關鍵 服務人

員形象

牢記應對用語應對執

行要領

製造魅力服務

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1、服務禮儀的關鍵

（1）嘴甜、臉笑、腰軟、腳手快。

（2）眼（眼神）：注視對方。

（3）口（表達）：清晰、流暢、響亮 ⊙

二、待客禮儀

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1、服務禮儀的關鍵

（4）頭（表情）：附和點頭、熱情。

（5）手（接待、指示）：□ 雙手接物、五指併攏

（6）身體（態度）：站立、前傾 ⊙

二、待客禮儀

70禮貌天使王茵茵 2014.6

2:06 資料來源：網路

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2、服務人員《形象大使》的個人形象

身穿制服的服務人員，就是品牌的代言人、形象大使，

合宜的服裝儀容，除了展現專業工作態度，並在消費者心中留下美好的服務印象 ⊙

二、待客禮儀

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2、服務人員《形象大使》的個人形象

（1）化妝：

化淡妝是表示對工作的尊重，

合宜的妝容更能透露出好氣色，讓個人專業形象加分！⊙

二、待客禮儀

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2、服務人員《形象大使》的個人形象

（2）髮型：

為了服務時更為清爽、俐落與朝氣，髮長超過肩膀就需綁馬尾，

短髮不宜蓋到臉部1/3以上，必要時以髮夾讓臉部乾淨呈現 ⊙

二、待客禮儀

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2、服務人員《形象大使》的個人形象

（3）制服：

同仁不得私自修改制服款式；

名牌的配戴代表個人對服務的負責，也可以協助顧客的識別 ⊙

二、待客禮儀

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2、服務人員《形象大使》的個人形象

（4）衛生：

牙齒應保持潔白，無齒垢、食物殘渣；

指甲應修剪整齊、無污垢；

應注意自身是否有明顯體味，香水、古龍水不宜過濃 ⊙

二、待客禮儀

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3、牢記應對用語

（1）應對的基本用語必須徹底執行：

「歡迎光臨」、「對不起」及「非常抱歉」等用語若徹底執行，會使對方產生好印象 ⊙

二、待客禮儀

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3、牢記應對用語

其他可參考的基本用語：

‧哈囉，您好！ ‧謝謝您！

‧請稍候 ‧是的，好的

‧對不起，讓您久等了！

‧請慢走 ‧謝謝光臨

‧祝您今天心情愉快！

二、待客禮儀

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3、牢記應對用語

（2）將「好」放在句尾：

這商品是比較『好』的商品，所以價格稍微貴了點。→句尾不太好；

→這商品的價格稍稍地高了點，

□ 但品質是非常地『好』⊙

二、待客禮儀

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3、牢記應對用語

（3）語尾必須很明確的說清楚：

我想它是相當適合你的，但是…這種說法會讓客戶產生疑問。

→這非常適合您！這個牌子沒問題！

可信賴的說法，在語尾要表現出來！⊙

二、待客禮儀

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4、待客應對執行的要領

（1）預想並列舉顧客可能詢問的問題。

（2）思考如何說明及回答各類問題。

（3）將大家討論結果彙整為應對方法。

（4）全體員工練習應對的方法並檢討。

（5）修正改進應對方式 ⊙

二、待客禮儀

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5、製造魅力服務

服務業的服務流程可分為三類：

第一是基本服務，就是不做不行，做多了客人也不會有感覺；

第二是附加服務，做越多客人越滿足 ⊙

二、待客禮儀

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餐桌轉方塊，服務馬上來

Noodoe服務方塊是物聯網在餐廳運用的體現，

方塊與餐廳服務生所配戴的手環連線，消費者只要隨翻轉桌上的手環，服務生就能收到所需服務的訊息，即刻提供茶水、點餐等服務 ⊙

◎資料來源：蘋果即時 2016.3.17 http://www.appledaily.com.tw/realtimenews/article/new/20160317/818100/

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5、製造魅力服務

服務業的服務流程可分為三類：

第一是基本服務，就是不做不行，做多了客人也不會有感覺；

第二是附加服務，做越多客人越滿足；

第三是魅力服務，在競爭激烈或市場不景氣的狀況下就得做 ⊙

二、待客禮儀

84讓13億人叫好的服務 2015.5

2:53 資料來源：網路

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貳、二部曲《待客》

◎分組討論：請提出二項讓顧客「足感心」的魅力服務以角色扮演方式呈現

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參、三部曲《留客》

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參、三部曲《留客》

買得更多！

購買單價提高or購買件數提高！⊙

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一、商品展示

1、展示陳列的目的

引起顧客的注意，促使顧客做出購買決定 ⊙

有創意的陳列增加商品質感

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2、展示陳列的作用

（1）傳遞商品資訊、購買資訊、價格資訊、□ 促銷資訊。

（2）美化視覺和提高商店檔次，□ 促進購買的作用。

（3）促進顧客在本店購買商品，□ 提高品牌的競爭力和品牌忠誠度。

一、商品展示

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清楚的標示將有效提昇銷售

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3、視覺化商品展示

（1）視覺化商品展示的構想展開□ 應該由「生活形態」引伸出來。

（2）賣場商品的表現重點應著重在□ 「生活的需求與嗜好」。

（3）強調「單品價值」之外，□ 更應擴充到商品的組合 ⊙

一、商品展示

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二、提升續銷

常用的續銷方式（銷售話術）

1、運用陪襯式（套裝商品、加價購）

就是相關的商品搭配、組合，給顧客一種錦上添花的效果，也讓顧客樂於接受。

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二、提升續銷

2、消費補零式（滿額送）

消費滿200元送一點，目前總額為920元，再加80元，就可以多拿一點。

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3、新品推廣式

在新品上市以後，

銷售服務人員必須要有強烈的推薦態度，

以呼應店內新商品的宣傳 ⊙

二、提升續銷

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4、促銷推廣式

促銷推廣是提升業績、搶佔市場的不二法門，銷售服務人員必須

要有強烈的推薦態度，

以呼應店內的促銷宣傳 ⊙

二、提升續銷

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參、三部曲《留客》

◎分組討論：自行假設一項在父親節要推出的應景商品，如何執行「視覺化商品展示」以及規劃「續銷話術」。

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參、三部曲《留客》

提升續銷

運用陪襯式

消費補零式

新品推廣式

促銷推廣式

視覺化商品展示

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感謝聆聽歡迎指教54newvision@gmail.com